Post on 28-Nov-2014
description
Perkhidmatan Pelanggan
(Customer Service)Satu Kerjaya yang Membantu Orang(A Business of Helping People)
Isi Kandungan(Content)
• Pengenalan (Introduction)
• 10 Prinsip (10 principles)
• Melibatkan kajian kes, perbincangan, main peranan, latihan praktikal(Involve case studies, discussion, role play, practical exercise)
• Dua hari (2 days)
Peraturan
• Menepati masa
• Sudi berkongsi idea dan pengalaman
• Tanya. Tidak ada soalan bodoh!
• Dengar dengan proaktif
• Beri pandangan yang positif
• Jangan bocor rahsia sesi perbincangan
• Kalau letih, sila rehat.
Peraturan
• No Smoking during tea break
• Return name tag at the end of the day
• If you are feeling well, please inform us
• Go to toilet, please go without asking
• Do not step on toilet bowl
Mydin background
• What is Mydin doing?
• Apa berlaku dalam Mydin? Let us share with you with our slide (National Day)
Who are we?
• Team
• Salina
5 Prinsip (hari pertama)
• Bersikap positif
• Melayan rakan sekerja dengan baik
• Menilai Kunjungan Pelanggan
• Pengetahuan Memberi Kita Kuasa untuk Membantu: Menjadi Pakar Produk
• Komunikasi yang berkesan: Mendengar dan maklumbalas
5 Prinsip (hari kedua)
• Mengenalpasti dan menjangka keperluaan
• Mengambil initiatif yang cekap dan berkesan untuk menjimat masa pelanggan
• Bersikap jujur untuk mengekal amanah
• Membantu pelanggan memahami sistem syarikat
• Menyelesaikan masalah pelanggan
Definisi
• Customer Service: The degree of assistance and courtesy granted those who patronize the organization.
Tahap bantuan dan layanan sopan santun yang diterima oleh sesiapa yang mengunjungi sesuatu syarikat
• Adapted from Customer Survey Store.com
Jenis Pengguna
• Pengguna Dalaman (Internal Customer )
• (rakan sekerja) - Store Asst – Sales Asst – Cashier – Customer Luaran
• Pengguna Luaran (External Customer)
• Supplier/Vendor – Store Asst/SA
• Prinsip 3
Perbincangan
• Sepet• Cinta antara Ah
Loong, 19 tahun dan Orked, 16 tahun.(12:30)
• Cari persamaanantara pertemuan mereka pertama kali dengan perkhidmatan pelanggan
Perkongsian Positif
• Perkhidmatan pelanggan yang positif
• Pengalaman
• Perasaan
• Sudah beritahu berapa orang?
• Latihan: Kongsi dengan rakan rakan
Sebar Berita
• Beritahu 5 orang lagi
Perkongsian Negatif
• Perkhidmatan pelanggan yang negatif
• Siarkan Mr Bean (Disc 1 Masa 2.17)
• Pengalaman
• Perasaan
• Sudah beritahu berapa orang?
• Kongsi dengan rakan rakan
10.00am
10 Minutes
• Break time
Berapa kita rugi?
• RM 1 juta seorang pelanggan
Kira - kira
• 1 + 11 + 11X 5 = 67
• 25% X 67 orang = 16 orang
• Seminggu Belanja RM 100
• 16 X 52 minggu X 12 tahun X RM 100 = RM 998,400.00 (RM 1 juta)
80%
Menurut kajian, 80% pengguna
membeli barang dari pesaing
(competitor) kerana perkhidmatan pelanggan yang acuh tak acuh
Apa Pengguna Beli?
• Barang
• Perkhidmatan: sopan santun, bantuan, pengetahuan barang, nasihat
• Pengalaman membeli- belah seperti di IKEA / COURT MAMMOTH
Cabaran Kita: Pengalaman KR
• Memberikan mereka pengalaman
KEDAI RUNCIT
• Ceritakan pengalaman di kedai
runcit
• Ceritakan pengalaman di Hypermarket
Kedai runcit
• Mereka kenal anda
• Ada pertuturan harian
• Tunjuk lokasi produk dengan sendiri
• Mengesyorkan barangan baru
• Memberitahu barangan promosi
• Ingat hari jadi anda
Pasaraya Moden (Supermarket modern)
• Pasaraya manakah yang memberi pengalaman seperti kedai runcit?
• Bagaimana dengan layanan Hypermarket?
Emosi
• Kedai runcit = Mesra
• Hipermarket = Dingin
GUEST
• Cuba praktikan
Exercise: Idea anda (1/2)
• Bagaimana Mydin boleh memberi pengalaman kedai runcit yang mesra dan rapat?
• How can we deliver “grocery shop” experience that is warm and friendly?
Idea anda (2/2)
• Bagaimana Mydin boleh belajar dari supermarket lain? (Bintang
• How can Mydin learn from other retail shop?
Peraturan
• Bahagikan kepada kumpulan
• Bincang selama 10 minit
• Pilih seorang ketua dan setiausaha
• Tulis di atas kertas
• Pembentangan
Ringkasan
• Definasi Perkhidmatan pelanggan
• Cerita SEPET
• GUEST
• Cabaran kita ialah memberi pengalaman Kedai Runcit
Prinsip 1:
Anda Boleh Membuat Perbezaan: Pilih Positif, beraksi positif dan bersyukur.You can make the difference: Choose positive, act positive and be grateful
A. Inspirasi dan contoh
• Faktor penting: sikap
• Ramai orang yang berjaya mempunyai sikap positif
• Belajar sikap positif melalui contoh orang masyhur
• Ia memberi kita inspirasi
Teladan
• Belajar dengan tokoh
• Cara pantas membangun diri
• Contoh:Dr Mahathir – Sikap berani dan berwawasan
Siapa dia?
• Tokoh tokoh yang anda sanjungi?
• Mengapa?
2. Praktikkan Sikap
• Senaraikan 8 ciri ciri sukses mereka
• Pengurus (Manager)
• Peniaga (Businessperson)
• Peguam (Lawyer)
• Doktor Perubatan (Medical Doctor)
Sikap Positif Perkhidmatan Pelanggan
• Peramah
• Bertindak segera
• Cekap
• Berpengetahuan
• Optimistik
• Bertungkus- lumus
• Suka membantu orang lain
B. Praktikal
• Sikap positif ada pada Perkhidmatan Pelanggan sama dengan kerjaya lain.
• Buat perbandingan dengan ciri ciri kejayaan pekerja perkhidmatan pelanggan
.
Sikap Positif Perkhidmatan Pelanggan
• Mendengar dengan hati
• Jujur
• Berorientasikan keputusan
• Bertutur dengan jelas
• Bersikap terbuka
• Menilaikan orang lain
• dll
Maksudnya
• Mula membina tabiat bersikap positif mulai sekarang (start from now)
• Anda akan bermanafaat banyak sekali. Mydin turut menerima faedah (win-win)
Eveready
• Sentiasa bersedia, supaya kita boleh menangkap peluang yang dihulurkan (ever ready). Mydin banyak jawatan, anda bersedia? - Kung Fu Hustle (32.00)
C. Kuasa memilih
• Kita boleh memilih sikap kita
• Suatu anugerah dari Tuhan
• Cerita Victor Frankl
• Proaktif = Reaksi terhadap rangsangan persekitaran
Proaktif
Stimuli /Rangsangan Reaction/Reaksi Positive
Negative
• Hon Kereta
• Hilang Kereta
• (Tunjuk Today News)
Kes Mydin
• Bila pelanggan meminta bantuan
• Bila pelanggan tanya tentang produk di bahagian lain
• Bila penyelia tegur
• Reaksinya terpulang kepada anda
Positive Mind
• Magnet
• Kajian Sains menunjukkan:
• Minda Positif menarik perkara positif
• Minda Negatif menarik perkara negatif
Matrix
• Melatih berlawan antara Neo dengan Moprheus (46.10)
Matrix
• You are what you think Minda mengawal badan
Matrix
• you are faster and stronger”
• andaian yang salah (wrong assumption)
• “free your mind
D. Positive Self Talk
• Matrix: Trinity jatuh diatas lantai
• Ayat positif mempengaruhi minda
• Minda mengawal badan
Positive Statement
• I am important
• Saya adalah seorang yang penting
Positive Statement
• Hari ini akan menjadi hari yang terbaik dalam hidup saya
• Today will be the best day of my life
Positive Statement
• “Saya boleh buat”
• I can do it
• “ Saya boleh”
• I can
Saya boleh capai sasaran (target)
Positive Statement
• “Melayan pelanggan bermakna dan bererti. Kerja ini membolehkan saya membantu orang”
• +
• “ Melayan pelanggan buang masa” -
Positive Statement
• Today I will make a positive difference
• Hari ini saya akan membuat perubahan yang positif sahaja
E. Kuasa dari Tuhan Power of God
• Kebolehan manusia ada had
• Minta kuasa dari Tuhan mengubah sikap kita
• Tuhan serba kebolehan dan serba tahu boleh membantu kita berjaya kerana kita dicipta oleh Tuhan
Kesan (Implication)
• Minda seperti Magnet, boleh menarik apa yang difikir
• Memesan mesej positif ke tubuh untuk bertindak selanjutnya
Kesan
• Fokus kepada pembangunan diri, bukan perbandingan dengan orang lain
• Fokus kepada penyelesaian
• Fokus kepada objektif, bukan remeh -temeh
• Fokus kepada positif, bukan negatif
E. Bersikap Bersyukur
• Gelas separuh penuh
• Bersyukur dan senang hati
• Gelas separuh kosong
• Perbandingan
• Hidup adalah mencari kebahagian.
Kerja ini membantu anda
• Mendapat penghormatan dari kawan
• Menikmati persahabatan
• Wang untuk menyara hidup
Kerja Ini Membantu Orang Lain
• Rakan sekerja
• Pengguna
• Membantu membangunkan syarikat
Membantu Aktiviti Di Luar Kerja
• Hobi
• Aktiviti agama
• Melibatkan diri dalam aktiviti keluarga
• Ada hari untuk berehat
Anda Boleh Menjadi Keadaan Berlainan
• You can make the difference
• Don’t underestimate the power given for God to you
• Find a target (10 minutes)
• Be positive and imaginative
• Pray. Ask power from God
Berkongsi Pengalaman
• Learn from Each Other
• Kata-kata Motivasi
• Kongsi pengalaman hari
keesokan
Positive Thinking
• Belajar dari tokoh success
• Amalan Seharian
• Kuasa memilih
• Self – talk
• Bergantung kepada kuasa Tuhan
• Bersyukur
Prinsip 2Melayan rakan sekerja
dengan baik
Customer
• Internal
• External
Prinsip 2 : Melayan rakan sekerja dengan baik
• Mengapa?
• BOOMERANG
• Manager marah SA
• SA marah pelanggan
• Pelanggan pergi ke kedai lain
• Manager ria
Keypoints
• Menghargai mereka (Appreciate them)
• Menghormati mereka (Respect them)
• (Membantu mereka dahulu (Help them first )
(Emotional Bank Account
Prinsip 3Menilai Kunjungan Pelanggan
Menyukai anda…
• Bagaimana membuat mereka menyukai anda?
• Sebelum pelanggan membeli barang mereka harus menyukai anda dahulu (Before CUSTOMER BUY ANYTHING,THEY HAVE TO BUY YOU)
Why?
• Apabila seseorang menyukai anda, mereka akan mengambil peluang untuk membeli (Once people like you, they will look for opportunity to buy)
Pendekatan
• Greet (menyambut)
• Understand (memahami)
• Eye Contact (Kontak mata)
• Smile (Senyum)
• Thank You (Terima kasih dan datang lagi)
Greet (menyambut)
• A. Sambutan
“selamat petang”
“salam”
bahasa badan
Greet (menyambut)
• B. Isyarat yang betul – Menunjuk Kedatangan di alu-alukan
• Muka – selesa, seronok, “welcoming”
• Exercise
• SMILE – CANTIK, SWEET MEMORY
• Exercise
• Mata – warna mata
• Exercise
Greet (menyambut)
• Bahasa Badan
• Menyamakan rentak percakapan dan bahasa badan
• Exercise
c. Sikap Yang Baik
• Ceria
• Pandangan positif
• Ingin membantu
• Membuat orang lain berasa gembira (Make the other person happy)
d. Connect with them
• Get them talking – focus on them
• Fokus ke minat mereka
Jenis Soalan
• Tanya soalan (Ask Question)
• Tanya close-ended question
• Yes and No
• Tanya opened questions
• Untuk mendapat maklumat: 5W1H Pengesahan
Magic Question
• Can you tell me more?
Contoh
• a. Executive Bank
• b. Pegawai kerajaan
• c. Penjaja Burger
• d. Pengurus Syarikat Pengangkutan
• e. Guru sekolah menengah
Latihan
• Latihan:
• Cerita hobi kepada rakan selama 5 minit
• Guna 5W1H
Prinsip 4Knowledge is power:
Membantu pelanggan melalui pengetahuan produk
Prinsip 4: Menjadi Pakar Produk (Product Expert)
• Adakah anda mahir dengan pengetahuan produk?
• Mengapa?
• Pengguna suka berurusniaga dengan orang yang mengetahui apa yang mereka cakap
What? (Apa?)
• Apa yang perlu anda tahu tentang produk anda?
•Ciri-ciri (Characteristics)
Faedah (Benefits)
Harga (Price)
Jaminan (Warranty)
Perbandingan (Comparison)
How to learn a product? (Bagaimana?)
• Mengkaji label
• Mengguna produk tersebut
• Tanya orang yang pernah menggunakannya.
• Mencari maklumat dari Buyer
• Tonton iklan TV
• Baca Iklan Majalah
Exercise
a. Pilih satu barang yang anda gemari, beritahu kepada rakan,
Choose your favorite products. Share few aspects of the products to your friends:
characteristics, benefits, price, warranty, comparison with similar products
Consultative Selling
• Memahami keperluan pengguna
• Memberi cara penyelesaian
• Menerangkan pemilihannya dengan teliti
• Latihan:
• Guna jenama yang sama. Jual dengan teknik consultative selling
Prinsip 5Mendengar dan Memberi Maklumbalas
Prinsip 5: Mendengar dan Maklumbalas
• Mendengar
Peringkat 1:
a. Tunjukkan minat
b. Buat ringkasan bagi memastikan pemahaman
c. Bahasa badan yang serentak
Mendengar Dengan Teliti (Deep Listening)
• Peringkat Ke 2
a. Perhatikan bahasa badan, air muka, intonasi suara
b. Memahami maksud diantara kata
Maklum Balas (Feedback) untuk Rakan Kerja
• Risiko Tinggi bagi pencerita
• Faedah dinikmati oleh pendengar
• Motif: ambil berat
Contoh
• Contoh: Bau Stokin, Lewat
Penerima Maklumbalas:
• Tanya soalan untuk spesifik contoh “bila ia berlaku?””
• Cara mengatasinya
“Bagaimana saya boleh mengatasinya?”
• Mengucapkan terima kasih
Maklum Balas Untuk Pelanggan
• Jangan marah kalau pengguna memberi maklumbalas seperti harga label.
Exercise
• Salah Label
• Harga salah
• Selalu lewat
• Kuku Kotor
• Korek Hidung
Summary
• Bersikap positif
• Melayan rakan sekerja dengan baik
• Menilai Kunjungan Pelanggan
• Pengetahuan Memberi Kita Kuasa untuk Membantu: Menjadi Pakar Produk
• Komunikasi yang berkesan: Mendengar dan maklumbalas
Summary
• Pendahuluan
• Topik Utama
• Positive Thinking
Impian
• 3 bulan dan 1 tahun
• Be focus
• One step at a time – Motor Trinity
Sharing
• What is good and new to you?
Scram
• I am important
• Focus, focus, focus
• I can do it
• Mydin boleh saya boleh
• Free your mind