Post on 05-Apr-2018
7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI
1/31
PENGENALAN KEPADA
PENGURUSAN KUALITI
MOHAMMAD YONG SALLEH
Pusat Kualiti & Dokumentasi
Jabatan Pelajaran Negeri Selangor
7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI
2/31
PENGENALAN KEPADAPENGURUSAN KUALITI
TOPIK-TOPIK MERANGKUMI
Pengenalan
(Keperluan Kualiti)
Komitmen Pengurusan
Pendekatan Proses
Tumpuan Kepada Pelanggan
Penambahbaikan Berterusan
7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI
3/31
PENGERTIAN KUALITI
1 Kualiti sebagai keunggulan ataukecemerlangan
2 Mempunyai ciri-ciri yang bolehdiukur
3 Berdasarkan pandangan pengguna
4 Memenuhi kehendak dan spesifikasiyang ditentukan
5 Berasaskan kepada nilai (valuebased)
7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI
4/31
MENGAPA PERLU KUALITI?
Untuk mendapat ganjaran / pengiktirafan
Membuktikan ketidaklunturan berjuang
Merasa bangga dengan kejayaan yang dicapai Melahirkan individu yang berkualiti
Meyakinkan pelanggan
Membina kesetiaan pelanggan Menjaga kewibawaan imej organisasi
7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI
5/31
MENGAPA PERLU KUALITI?
Meningkatkan kepuasan pelanggan
Menggunakan kreativiti anggota organisasi
Meninggikan martabat manusia
Mengurangkan kos
Meningkatkan produktiviti
Mewujudkan wawasan yang jelas untukorganisasi
Memperbaiki teknologi kemanusiaan
7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI
6/31
BAGAIMANA MENGHASILKAN
PERKHIDMATAN BERKUALITI ?
Kualiti keluaran / perkhidmatan
Kepekaan
Keselamatan
Kefungsian
Estetik
Kebolepercayaan
Kesopanan
Ketepatan masa
Ketahanan
7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI
7/31
BAGAIMANA MENGHASILKAN
PERKHIDMATAN BERKUALITI ?
Kualiti PROSES
Ketepatan
Daya cipta
Penambahbaikan berterusan
Kepunyaan
Kerja sepasukan
Tiada kesilapan
7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI
8/31
BAGAIMANA MENGHASILKAN
PERKHIDMATAN BERKUALITI ?
Kualiti TENAGA MANUSIA
Komitmen
Integriti
Kegigihan
Latihan
Penglibatan
Pengiktirafan
7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI
9/31
TUNTUTAN KUALITI
SIKAP POSITIF TERHADAP
Diri
Kerja
Manusia
7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI
10/31
SIKAP POSITIF TERHADAP DIRI
Terus belajarIngin kemajuanSukakan perubahanProaktif dalam tindakanPemikiran positif berterusanPekerja cemerlang
Motivasi membara
7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI
11/31
SIKAP POSITIF TERHADAP KERJA
Sukakan kerja
Sukakan tempat kerja
Membuat sumbangan
Semangat sepasukan
Memperkayakan kerja
Menghasilkan kerja
terbaik
7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI
12/31
SIKAP TERHADAP MANUSIA
Sukakan orang Memahami orang
Tolong menolong
Bekerjasama
Hidup berjiranMenjunjung nilai-nilai
mulia
7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI
13/31
PENGENALAN ISO 9001 : 2000
STATUS SEMASA
Kewangan
PembangunanProduk
Operasi
Jualan
Perancangan
Perkhidmatan
STATUS
DIKEHENDAKI
Keperluan Standard
ISO 9001:2000
JURANG
7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI
14/31
ISO 9001:20008 Prinsip
Tumpuan Kepada pelanggan Kepimpinan
Penglibatan Anggota Organisasi
Pendekatan Proses
Pengurusan mengamalkan Pendekatan
Sistem
Penambahbaikan Secara Berterusan
Pendekatan Membuat Keputusan Berasaskan
Fakta
Hubungan Dengan Pembekal Untuk Faedah
Bersama
7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI
15/31
ISO 9001:2000
Pendekatan Proses : mengutamakan proses
untuk menghasilkan produk / perkhidmatanyang diperlukan oleh pelanggan
Konsep P-D-C-A
P : Plan D : Do C : Check A: Act
Tumpuan utama terhadap pelanggan termasuk
mengetahui keperluan pelanggan, ekspektasidan memuaskan hati pelanggan
Kemudahan Sumber : 5 M
( Man, Money, Material, Machine, Method )
Penambahbaikan dan penglibatan pengurusan
atasan
7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI
16/31
KOMITMEN
PENGURUSAN
7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI
17/31
TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN
SPK TANGGUNGJAWAB
PENGURUSAN
PERANCANGAN PENTADBIRAN KAJIAN SEMULA
PENGURUSAN
TumpuanKepadaPelanggan
KomitmenPengurusan
Dasar Kualiti
Objektif Kualiti
Perancangan
Kualiti
Tanggungjawabdan Kuasa
WakilPengurusan
KomunikasiDalaman
Manual Kualiti
KawalanDokumen
Kawalan Rekod
7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI
18/31
MODEL PROSES SPK
P
E
L
A
N
G
G
A
N
P
E
L
A
N
G
G
A
N
KeperluanTanggungjawab
Pengurusan
Pengurusan
Sumber
Penghasilan
Perkhidmatan
Pengukuran,
Analisis &Penambahbaikan
Produk Kepuasan
Hati
5
6 8
7
4 - SPK
7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI
19/31
TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN
Kajian Semula Sistem Pengurusan Kualiti(SPK)
Kajian Semula Keperluan Sumber
Memperuntukkan kewangan untuk aktivitikualiti
Penglibatan dalam aktiviti kualiti
Memantau pelaksanaan SPK
Menilai keberkesanan / Prestasi SPK
7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI
20/31
MODEL PENDEKATAN PROSES
P
R
OS
E
S
Peralatan / Perkakasan
Prosedur-Prosedur
Kaedah
Maklumat
(termasuk spesifikasi)
Personel
Pengetahuan
Kemahiran
Latihan
INPUT
Barangan
Perkhidmatan
Maklumat
Kertas Kerja
OUTPUT
7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI
21/31
PENDEKATAN PROSES
TANGGUNGJAWAB
PENGURUSAN
PROSES
PENYAMPAIANPERKHIDMATAN
PROSES-PROSES
SOKONGAN
Perancangan
Strategik
Perancangan
Operasi
Kawalan Budget
Pengupayaan
Hasil Pengukuran
Kajian SemulaPengurusan
Penyelidikan &
Pembangunan
(R&D)
Pasaran/Jualan
Pengeluaran
Proses &
Kemudahan
Penyelenggaraan Khidmat Pelanggan
Sumber Manusia
Perolehan
Pengurusan
Maklumat
Pentadbiran
Perhubungan
Awam
Peralatan /Perkakasan
7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI
22/31
PENDEKATAN PROSES
Mengenalpasti proses-proses (keperluan pelanggan)
Menentukan turutan dan interaksi proses-proses
Menentukan kriteria dan kaedah yang diperlukan untuk
memastikan operasi yang berkesan dan kawalan ke atasproses
Memastikan keupayaan sumber dan maklumat bagi menyokongproses-proses penyampaian perkhidmatan
Memantau, mengukur dan menganalisis proses-proses
penyampaian perkhidmatan
Melaksanakan tindakan bagi mencapai objektif yang dirancangdan melaksanakan usaha-usaha penambahbaikan secaraberterusan
7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI
23/31
PENDEKATAN PROSES(KAWALAN KE ATAS PROSES)
Kerja-kerja yang hendak dihasilkan bagi setiap prosesdikenalpasti di peringkat input lagi
Kaedah penghasilan kerja dijelaskan secara bertulis dalam
bentuk prosedur, keperluan-keperluan proses, tanggungjawabdan kuasa
Jelas dengan keperluan standard kerja dan peningkatan prestasi
Kerja-kerja hendaklah diperiksa dan prestasi proses hendaklah
dipantau dan dikawal
Kecukupan sumber seperti peralatan / perkakasan, masa dan
staf yang terlatih
7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI
24/31
TUMPUAN
KEPADAPELANGGAN
7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI
25/31
TUMPUAN KEPADA PELANGGAN(CUSTOMER FOCUS)
3
2
12 Apakah produk /
perkhidmatan yangditawarkan bagi memenuhi
keperluan pelanggan
1 Siapakah pelanggan dan
Apakah keperluan mereka
3 Apakah strategi , program ,sumber dan keupayaan yangperlu dibangunkan bagi
menghasilkan perkhidmatanyang efektif kepadapelanggan
7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI
26/31
PELANGGAN PERLUKANN.A.S.I.
N Need
A AttensionS Solution
I Improvement
S i K h P l A bil
7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI
27/31
Senarai Kemahuan Pelanggan ApabilaMendapatkan Perkhidmatan
Segera / Pantas / Cepat
Profesional
Sopan santun
Kemahuan untuk mendengar
Nilai / Harga yang munasabah
Kemudahan fizikal yang sesuai
7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI
28/31
Nilai Kepada Pelanggan
Ketepatan
Keselesaan
Diskaun / Nilai kewangan
Kebersihan
Keselamatan
Cekap Penyelenggaraan
7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI
29/31
PENAMBAHBAIKAN
BERTERUSAN
7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI
30/31
PENAMBAHBAIKAN
Penambahbaikan bermaksud
Lebih baik
Lebih cepat
Lebih murah
Lebih kreatif
Lebih cekap
Lebih menumpukan kepada memahami
dan memenuhi kehendak pelanggan
7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI
31/31
DATA
Penambahbaikan hanya boleh dilakukan
jika kita tahu di mana perlu dibuatpenambahbaikan
Kita perlu mengumpul data keberkesanan
operasi / proses penyampaianperkhidmatan kepada pelanggan
Data menjadi berguna sepenuhnya apabila
dianalisis
Analisis akan memberikan kita maklumat pentingtentang di mana kedudukan organisasi kita(prestasi organisasi)