Post on 25-Apr-2019
PMM-PK-PS-05
NO. KELUARAN 05
TARIKH KUATKUASA 06 JUN 2013
DISEDIAKAN OLEH DILULUSKAN OLEH
NAMA Mohd As’ri Bin Chik Mejar (K) Zolkarnain Bin Hj. Jobshi AMP
JAWATAN Wakil Pengurusan Pengarah
TARIKH 03 Jun 2013 04 Jun 2013
MAKLUMBALAS PELANGGAN
KAWALAN DOKUMEN Rekod Pindaan
Tajuk Prosedur
Maklumbalas Pelanggan No.
Prosedur PMM-PK-PS-05
Bil Penerangan Pindaan M/Surat No
Pindaan Baru
Tarikh Kuatkuasa
1.
Menggantikan :
a) Logo Politeknik
b) Nama Pengarah
c) Nama Wakil Pengurusan
- 00 01 Julai 2011
2. Pengguguran : 4.0 Definisi
i) PYB – Pegawai Yang Berkenaan 2 00 01 Julai 2011
3.
Penggantian: 5.0 Prosedur Kerja
2. Aduan/maklumbalas yang diterima di peringkat
jabatan diganti dengan yang diterima oleh
Urusetia Maklumbalas
Penambahan : 5.0 Prosedur Kerja
2. Nombor rujukan fail ditulis di
Borang Maklumbalas Pelanggan
(Lampiran 1)
2
00 01 Julai 2011
4.
Penggantian : 5.0 Prosedur Kerja
i) 4. Tanggungjawab PQ digantikan dengan
Urusetia Maklumbalas Pelanggan
ii) 6. Tanggungjawab PYB digantikan dengan
KJ/KU
iii) 7. Memaklumkan status tindakan kepada PQ
digantikan dengan kepada Urusetia
Maklumbalas Pelanggan
iv) 7. Dalam tempoh 4 hari digantikan dengan
dalam tempoh 3 hari
v) 9. Tanggungjawab PQ digantikan dengan
Urusetia Maklumbalas Pelanggan
vi) 9. Dalam tempoh 7 hari digantikan dengan 7 hari
bekerja.
vii) 10. Tanggungjawab PYB digantikan dengan
KJ/KU
viii) 10. Menggabungkan item 10 & 11 –
melaksanakan tindakan pembetulan yang
telah dipersetujui dalam tempoh masa yang
ditetapkan dan menyimpan bukti-bukti
tindakan pembetulan yang telah
dilaksanakan di Jabatan dan unit masing-
masing.
ix) 12. Tanggungjawab PYB digantikan dengan
KJ/KU
x) KUHEP digantikan dengan KJHEP
xi) Tanggungjawab PQ digantikan dengan Urusetia
Maklumbalas Pelanggan
3
4
4
4
4
4
4
4
5
7
00 01 Julai 2011
KAWALAN DOKUMEN
Rekod Pindaan
Tajuk
Prosedur Maklumbalas Pelanggan
No.
Prosedur PMM-PK-PS-05
Bil Penerangan Pindaan M/Surat
No
Pindaan
Baru
Tarikh
Kuatkuasa
5.
Pengguguran : 5.0 Prosedur Kerja
5. Menentukan pegawai-pegawai yang
terlibat dalam pengendalian aduan yang
dierima
11. KJ/KU atau digugurkan dalam pernyataan
tersebut
Penambahan: 5.0 Prosedur Kerja
14. Menambahkan ayat (bergantung
kepada kes aduan) pada pernyataan
tersebut
4
4
5
00 01 Julai 2011
6.
Pengguguran : LAMPIRAN 1
i) A. Kaedah maklumbalas melalui telefon
digugurkan.
ii) D. Alamat pelanggan digugurkan.
iii) G. Pernyataan * di bawah butir maklumbalas
digugurkan
iv) H. Kegunaan Pejabat digugurkan
Penggantian : LAMPIRAN 1
i) E. Kemudahan & Peralatan P&P
digabungkan
Penambahan : LAMPIRAN 1
i) B, C & D. * ruangan wajib diisi oleh
pelanggan
ii) Ruangan JAWAPAN MAKLUMBALAS
PELANGGAN ditambah di bahagian bawah
borang maklumbalas pelanggan
00 01 Julai 2011
7.
Penggantian : LAMPIRAN 2
i) Kolum nama & alamat pelanggan digantikan
dengan nama & pengenalan diri pelanggan
00 01 Julai 2011
9.
Pengguguran : LAMPIRAN 4
i) Borang Pemantauan Maklumbalas
Pelanggan – Lain-lain digugurkan
00 01 Julai 2011
KAWALAN DOKUMEN
Rekod Pindaan
Tajuk Prosedur Maklumbalas Pelanggan No.
Prosedur PMM-PK-PS-05
Bil Penerangan Pindaan M/Surat
No
Pindaan
Baru
Tarikh
Kuatkuasa
8.
Penggantian : LAMPIRAN 3
i) No Rujukan Aduan digantikan dengan No
Rujukan Maklumbalas
Pengguguran : LAMPIRAN 3
i) D. Status tindakan : Lain-lain digugurkan
Penambahan : LAMPIRAN 3
i) D. Keterangan (bagi aduan yang
memerlukan peruntukan yang besar dan
tempoh penyelesaian yang lama)
ditambah di kenyataan Tempoh masa
tindakan.
00 01 Julai 2011
9.
Pengguguran : LAMPIRAN 4
ii) Borang Pemantauan Maklumbalas
Pelanggan – Lain-lain digugurkan
00 01 Julai 2011
10.
Penggantian : LAMPIRAN 6
Skala 1 - Sangat Tidak Setuju
2 - Tidak Setuju
3 - Kurang Setuju
4 - Setuju
5 - Sangat Setuju
Bil 2. Peralatan asas di makmal/bengkel mencukupi
untuk keperluan pembelajaran
Bil 5. Persekitaran tempat pembelajaran kondusif
Bil 6. Jadual Waktu Jabatan dipamerkan di papan
kenyataan
Bil 7. Peraturan keselamatan penggunaan
Makmal/Bengkel dpamerkan
Bil 8. Layanan di kaunter jabatan mesra pelanggan
Bil 9. Keseluruhan tahap perkhidmatan yang telah
diberikan memuaskan
Bil 14. Keseluruhan tahap perkhidmatan yang
diberikan memuaskan
00 01 Julai 2011
KAWALAN DOKUMEN
Rekod Pindaan
Tajuk Prosedur Maklumbalas Pelanggan No.
Prosedur PMM-PK-PS-05
Bil Penerangan Pindaan M/Surat
No
Pindaan
Baru
Tarikh
Kuatkuasa
11.
Bil 17. Kakitangan perpustakaan cekap ketika
menjalankan tugas
Bil 20. Makluman dan pandu arah mengenai
perkhidmatan jelas
Bil 22. Waktu operasi perpustakaan bersesuaian
Bil 24. Buku di rak disusun secara teratur
Bil 28. Keseluruhan perkhidmatan yang telah diberikan
memuaskan
Bil 29. Layanan yang diberikan di kaunter adalah mesra
pelanggan
Bil 33. Keseluruhan tahap perkhidmatan yang telah
diberikan memuaskan
Bil 38. Keseluruhan tahap perkhidmatan yang telah
diberikan memuaskan
Bil 41 & 48. Harga sama seperti yang dipamerkan
Bil 42 & 49. Harga lebih murah berbanding di luar
politeknik
Bil 44 & 51. Tahap perkhidmatan di kaunter jualan adalah
mesra pelanggan
Bil 45 & 52. Keseluruhan tahap perkhidmatan yang telah
diberikan memuaskan
00 01 Julai 2011
12.
Penambahan : LAMPIRAN 6
Bil 3. Peralatan asas di bilik kuliah/dewan kuliah
beroperasi sepenuhnya untuk keperluan pembelajaran
Bil 4. Peralatan asas di makmal/bengkel beroperasi
sepenuhnya untuk keperluan pembelajaran
Bil 20. Makluman dan pandu arah mengenai
perkhidmatan mencukupi
Bil 25. Buku yang berada di rak mudah dicari
Bil 34. Tempoh masa bagi urusan di kaunter cepat
Bil 39 & 46. Kemudahan asas mencukupi – kerusi & meja
Bil 40 & 47. Tahap kebersihan memuaskan – pekerja
Bil 43 & 50. Kepelbagaian menu disediakan
00 01 Julai 2011
PMM-PK-PS-05 Maklumbalas Pelanggan
ISO 9001:2008
Keluaran 04
Pindaan 00
Tarikh Berkuatkuasa 01 JULAI 2011
1
1.0 OBJEKTIF
Prosedur ini disediakan untuk memastikan maklumbalas pelanggan yang
berkaitan dengan perkhidmatan pemberian latihan separa profesional dan
perkhidmatan lain yang berkaitan dikendalikan dalam masa 7 hari supaya
perkhidmatan yang diberi dapat memenuhi kehendak dan kepuasan hati
pelanggan.
2.0 SKOP
Prosedur ini digunakan oleh Politeknik Merlimau semasa mengendalikan semua
maklumbalas pelanggan mengenai perkhidmatan pemberian latihan separa
profesional dan perkhidmatan lain yang diberikan.
3.0 RUJUKAN
3.1 Manual Kualiti: 5.2, 5.6.2, 7.2.3, 8.2.1, 8.2.3, 8.2.4, 8.4
3.2 Standard SPK ISO 9001: 2008
3.3 PMM-PK-PS-01: Kajian Semula Pengurusan
3.4 PMM-PK-PS-06 : Tindakan Pembetulan / Tindakan Pencegahan
3.5 PMM-PK-PS-11 : Kawalan Ketidakpatuhan PLSP
3.6 Buku Panduan Pengambilan & Pengurusan Pelajar
PMM-PK-PS-05 Maklumbalas Pelanggan
ISO 9001:2008
Keluaran 05
Pindaan 00
Tarikh Berkuatkuasa 06 JUN 2013
2
4.0 DEFINISI
Maklumbalas
Pelanggan secara Lisan
Maklumbalas yang diterima melalui telefon, pelanggan
datang sendiri dan maklumbalas yang diterima dari sesi
perjumpaan / dialog.
Maklumbalas Secara
Bertulis
Maklumbalas yang diterima melalui surat rasmi, faksimili,
peti cadangan yang disediakan, mel elektronik dan media
cetak.
Kajiselidik Kaedah yang digunakan untuk mengumpul data bagi
mendapatkan maklumbalas pelanggan.
Urusetia Maklumbalas
Pelanggan (MBP)
Pegawai yang dilantik untuk menguruskan maklumbalas
yang diterima.
PMM-PK-PS-05 Maklumbalas Pelanggan
ISO 9001:2008
Keluaran 05
Pindaan 00
Tarikh Berkuatkuasa 06 JUN 2013
3
5.0 PROSEDUR KERJA
A. MAKLUMBALAS PELANGGAN DAN KAJISELIDIK POLITEKNIK MERLIMAU
Tanggungjawab Tindakan
PQ/ KJ/ KU /Urusetia MBP
Urusetia MBP
PENERIMAAN MAKLUMBALAS PELANGGAN SECARA
LISAN / BERTULIS
1. Menerima maklumbalas pelanggan serta mengambil
tindakan-tindakan berikut :
a. Maklumbalas dari surat rasmi dan peti cadangan –
Rekod dalam Borang Maklumbalas Pelanggan
(Lampiran 1).
b. Maklumbalas melalui telefon – penerima maklumbalas
mengisi Borang Maklumbalas Pelanggan (Lampiran 1).
c. Maklumbalas melalui mel elektronik – cetak
maklumbalas dan rekod dalam Borang Maklumbalas
Pelanggan (Lampiran 1).
d. Maklumbalas dari media cetak – buat keratan pada
bahagian yang berkenaan dan rekod dalam Borang
Maklumbalas Pelanggan (Lampiran 1).
2. Bagi aduan / maklumbalas yang diterima oleh Urusetia
Maklumbalas, cop tarikh terima dan nombor rujukan
Maklumbalas pada Borang Maklumbalas Pelanggan
(Lampiran 1).
3. Merekodkan semua maklumbalas yang diterima dalam
Rekod Maklumbalas Pelanggan (Lampiran 2).
Urusetia
Maklumbalas
4. Mengeluarkan memo kepada KJ/KU bagi menjalankan
siasatan.
PMM-PK-PS-05 Maklumbalas Pelanggan
ISO 9001:2008
Keluaran 05
Pindaan 00
Tarikh Berkuatkuasa 06 JUN 2013
Tanggungjawab Tindakan
KJ/KU
KJ/KU
KJ/KU
Urusetia
Maklumbalas
Pelanggan
KJ/KU
5. Menjalankan siasatan punca penyebab, cadangan tindakan
pembetulan dan tempoh siap tindakan serta melengkapkan
Borang Laporan Siasatan (Lampiran 3).
6. Meneliti laporan siasatan bagi memastikan laporan tersebut
lengkap dan teratur serta membuat pengesahan persetujuan
cadangan tindakan yang dikemukakan.
7. Memaklumkan status tindakan kepada Urusetia Maklumbalas
dalam tempoh masa 3 hari bekerja dari tarikh terima aduan.
8. Meneliti laporan siasatan yang dikemukakan oleh Jabatan
dan Unit bagi memastikan laporan tersebut lengkap dan
teratur.
9. Memaklumkan status maklumbalas kepada pelanggan dalam
tempoh 7 hari bekerja dari tarikh cop terima walaupun
tindakan pembetulan belum selesai dilaksanakan.
10. Melaksanakan tindakan pembetulan yang telah dipersetujui
dalam tempoh masa yang ditetapkan dan menyimpan bukti-
bukti tindakan pembetulan yang telah dilaksanakan di
Jabatan dan Unit masing-masing.
11. Memaklumkan tindakan pembetulan kepada Urusetia
Maklumbalas Pelanggan untuk penilaian keberkesanan
tindakan.
12. Membuat pemantauan keberkesanan tindakan pembetulan
yang dilaksanakan dengan cara memastikan tiada aduan
yang sama berulang atau aduan dapat diselesaikan atau
terdapat peningkatan hasil tindakan yang dilakukan.
13. Merekodkan status tindakan jika didapati tindakan yang
PMM-PK-PS-05 Maklumbalas Pelanggan
ISO 9001:2008
Keluaran 05
Pindaan 00
Tarikh Berkuatkuasa 06 JUN 2013
Tanggungjawab Tindakan
Urusetia
Maklumbalas
Pelanggan
diambil adalah berupaya menyingkirkan masalah dan
berkesan dalam Borang Pemantauan Keberkesanan
Tindakan Pembetulan (Lampiran 4).
14. Memaklumkan semula kepada pelanggan status tindakan
yang telah diambil jika perlu (bergantung kepada kes aduan)
KJHEP
KAJISELIDIK TERHADAP PENDAFTARAN PELAJAR DAN
KAJISELIDIK MINGGU SUAIKENAL
1. Mengurus dan memastikan kajiselidik terhadap pendaftaran
dilaksanakan pada hari pendaftaran dan kajiselidik minggu
suaikenal diadakan pada hari terakhir minggu suaikenal
dengan mengambil bilangan sampel merujuk kepada Jadual
Menentukan saiz sampel pada (Lampiran 5).
2. Menganalisis data kajiselidik dengan menggunakan teknik-
teknik statistik yang sesuai.
3. Menyediakan Laporan Kajiselidik.
4. Menyerahkan Laporan Kajiselidik kepada Pengurus Kualiti.
5. Membentangkan laporan terperinci kajiselidik di dalam
Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan / Mesyuarat
Jawatankuasa Kerja Kualiti.
PMM-PK-PS-05 Maklumbalas Pelanggan
ISO 9001:2008
Keluaran 05
Pindaan 00
Tarikh Berkuatkuasa 06 JUN 2013
Tanggungjawab Tindakan
Urusetia
Maklumbalas
Pelanggan
KAJISELIDIK TERHADAP KEMUDAHAN DAN
PERKHIDMATAN
1. Mengurus dan memastikan kajiselidik terhadap
kemudahan dan perkhidmatan (Lampiran 6) dilaksanakan
setiap semester dengan mengambil bilangan sampel
mengikut rekabentuk persampelan rawak berlapis
(Lampiran 7).
2. Menganalisis data kajiselidik dengan menggunakan
teknik-teknik statistik yang sesuai.
3. Menyediakan laporan kajiselidik.
4. Menyerahkan laporan kajiselidik kepada Pengurus Kualiti.
5. Membentangkan laporan terperinci kajiselidik di dalam
Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan / Mesyuarat
Jawatankuasa Kerja Kualiti.
PMM-PK-PS-05 Maklumbalas Pelanggan
ISO 9001:2008
Keluaran 05
Pindaan 00
Tarikh Berkuatkuasa 06 JUN 2013
7
Tanggungjawab Tindakan
Urusetia
Maklumbalas
Pelanggan
LAPORAN ANALISIS MAKLUMBALAS PELANGGAN
6. Mengarahkan Pegawai yang dilantik menyediakan Laporan
Analisis Maklumbalas Pelanggan untuk tujuan Kajian
Semula Pengurusan (PMM-PK-PS-01) yang meliputi
perkara berikut :
a) Tren Analisis Maklumbalas Pelanggan.
b) Kajiselidik Pendaftaran.
c) Kajiselidik Minggu Suaikenal.
d) Kajiselidik Kemudahan & Perkhidmatan.
e) Kajiselidik Kepuasan Staf Dalaman.
PMM-PK-PS-05 Maklumbalas Pelanggan
ISO 9001:2008
Keluaran 05
Pindaan 00
Tarikh Berkuatkuasa 06 JUN 2013
6.0 REKOD KUALITI
Bil. Nama Rekod Tempoh
Simpanan Lokasi Lampiran
1. Borang Maklumbalas
Pelanggan 1 Tahun Bilik Kualiti 1
2. Rekod Maklumbalas
Pelanggan 2 Tahun
Bilik Kualiti 2
3. Salinan Surat Jawapan
Maklumbalas 1 Tahun
Bilik Kualiti
4. Borang Laporan Siasatan 1 Tahun Bilik Kualiti 3
5.
Borang Pemantauan
Keberkesanan Tindakan
Pembetulan.
1 Tahun Bilik Kualiti 4
6.
Borang Kajiselidik
Kemudahan &
Perkhidmatan
1 Tahun
Bilik Kualiti
6
7. Borang Kajiselidik
Kepuasan Staf Dalaman 1 Tahun
Bilik Kualiti
7
8. Laporan Kajiselidik 2 Tahun Bilik Kualiti
9. Laporan Tren Analisis
Maklumbalas Pelanggan 1 Tahun Bilik Kualiti
BORANG MAKLUMBALAS PELANGGAN
A. Kaedah Maklumbalas:
Surat / Borang dari peti maklumbalas pelanggan Media cetak
Mel elektronik (http://www.pmm.edu.my) Lain-lain. Nyatakan.
.......................................
B. * Nama Pelanggan : ..................................................................................
C. * No Pendaftaran (pelajar) /Jabatan : ..................................................................................
D. * No. Telefon/ E-mail: ...........................................................................................
E. Skop Maklumbalas : Sila tandakan (√ ) pada petak yang berkenaan
Proses P&P Kemudahan & Peralatan P&P Pentadbiran Jabatan/Unit
*Ruangan yang WAJIB di isi oleh pelanggan
Butir-butir Maklumbalas:
…………………………………………………………………………………...............
…………………………………………………………………………………...............
…………………………………………………………………………………...............
…………………………………………………………………………………..............
.............................................................................................................................
Tarikh : ………………... Tandatangan : ..........................
JAWAPAN MAKLUMBALAS PELANGGAN. Rujukan fail: ______________________
(sila guna helaian yang berasingan jika ruang tidak mencukupi).
Status tindakan: Selesai Dalam Proses
...............................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
Disediakan Oleh Pegawai Penyiasat Disahkan oleh Urusetia MBP
........................................................... ............................................
(Cop dan tandatangan) (Cop dan tandatangan)
Tarikh : Tarikh:
PS-05(1) (06-06-13)
LAMPIRAN 1
REKOD MAKLUMBALAS PELANGGAN
PS-05(2) (06-06-13)
Bil
Tarikh Maklum
Balas Terima
No Rujukan Maklumbalas (Tarikh Memo
Dari PQ)
Nama Dan pengenalan
Diri Pelanggan
Ringkasan Maklumbalas
Nama Penerima
Maklumbalas / Pegawai
Yang Menjalankan
Siasatan
Tarikh Dan Tempoh Status
Maklumbalas Dimaklumkan
Kepada Pelanggan
Petunjuk Prestasi
Status Maklumbalas & Tarikh Tindakan Susulan /
Pembetulan Disemak
1.
2.
3.
LAMPIRAN 2
BORANG LAPORAN SIASATAN
Butir-butir Aduan
Tarikh Terima Aduan : ……………… No. Rujukan Maklumbalas…………………
Ringkasan Aduan
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
Dapatan Hasil Siasatan
a. Punca ketidakpatuhan
……………………….………………………….………………….……………….……
…………………………………………………………………………………….……...
b. Pembetulan (Segera)
…………………………………………………………….………………………….…..
……………………………………………………………………………………………
c. Cadangan Tindakan Pembetulan
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
d. Status Tindakan :
Selesai Nyatakan ..............................................................
Dalam Proses Nyatakan ..............................................................
Tempoh masa tindakan perlu diselesaikan...................................................
(bagi aduan yang memerlukan peruntukan yang besar dan tempoh masa penyelesaian yang lama)
Tandatangan Pegawai Penyiasat : …………………….…………………………..
(Nama & Jawatan)
Tarikh: ………………
PS-05(3) (06-06-13)
LAMPIRAN 3
BORANG MAKLUMBALAS KEBERKESANAN TINDAKAN PEMBETULAN
NO. RUJ: PMM / BQ / 12 / 05 ( )
NO. SKOP ADUAN PEG. PENYIASAT RINGKASAN ADUAN STATUS T/TGN, CHOP, TARIKH
SELESAI
DALAM PROSES
Urusetia Maklumbalas Pelanggan Tarikh:
LAMPIRAN 4
LAMPIRAN 5
Nota : N = Bilangan keseluruhan S = Saiz sample
Rujukan : Krejcie and Morgan (1970)
JADUAL MENENTUKAN SAIZ SAMPEL
N S N S N S
10 10 220 140 1,200 291
15 14 230 144 1,300 297
20 19 240 148 1,400 302
25 24 250 152 1,500 306
30 28 260 155 1,600 310
35 32 270 159 1,700 313
40 36 280 162 1,800 317
45 40 290 165 1,900 320
50 44 300 169 2,000 322
55 48 320 175 2,200 327
60 52 340 181 2,400 331
65 56 360 186 2,600 335
70 59 380 191 2,800 338
75 63 400 196 3,000 341
80 66 420 201 3,500 346
85 70 440 205 4,000 351
90 73 460 210 4,500 354
95 76 480 214 5,000 357
100 80 500 217 6,000 361
110 86 550 226 7,000 364
120 92 600 234 8,000 367
130 97 650 242 9,000 368
140 103 700 248 10,000 370
150 108 750 254 15,000 375
160 113 800 260 20,000 377
170 118 850 265 30,000 379
180 123 900 269 40,000 380
190 127 950 274 50,000 381
200 132 1,000 278 75,000 382
210 136 1,100 285 1,000,000 384
KAJIAN TENTANG KEPUASAN STAF DALAMAN ‘RESEARCH ON INTERNAL STAFF SATISFACTION’ DI POLITEKNIK MERLIMAU MELAKA
Tuan/Puan, Soal selidik ini bertujuan bagi mendapatkan maklumbalas terhadap kepuasan staf dalaman PMM terhadap pengurusan dan perkhidmatan yang disediakan di PMM. Kajian ini selaras dengan keperluan Standard ISO 9001 : 2008 dan pematuhan Kriteria Penilaian Sistem Star Raking Pihak Berkuasa Tempatan. Pihak politeknik berterima kasih atas kesediaan tuan/puan menjawab soal selidik dalam membantu PMM mempertingkatkan kecekapan dan keberkesanan pengurusan sumber manusia serta mengukuhkan semangat berpasukan di dalam PMM Sekian, Terima Kasih.
LAMPIRAN 6
BAHAGIAN I : LATAR BELAKANG RESPONDEN
Arahan : Sila tandakan (√ ) pada ruangan yang berkaitan tentang maklumat diri tuan/puan
1. Kategori Perkhidmatan
2. Tempoh Berkhidmat di PMM
3. Penempatan di PMM : Jabatan/Unit
4. Tahun : 20..............
BAHAGIAN II : PENGURUSAN ARAHAN : Sila tandakan (√ ) pada petak yang berkenaan berpandukan skala di bawah. Sekiranya skala
yang dipilih adalah 1 atau 2 sila catatkan di ruangan catatan.
SKALA CATATAN
1 2 3 4 5
A.
Pengurusan Atasan merujuk kepada : Pengarah, Timbalan Pengarah (Akademik) dan Timbalan Pengarah (Sokongan Akademik)
1. Mengamalkan Sistem Pengurusan yang terbuka dan telus
2. Memberikan pengiktirafan sewajarnya kepada staf
3. Melaksanakan tindakbalas segera terhadap masalah staf
4. Mengamalkan sistem komunikasi yang jelas dan mudah
5. Penyebaran maklumat oleh pengurusan atasan adalah cepat
Staf Sokongan Siswazah
Staf Bukan Sokongan Siswazah
Staf Akademik Siswazah
Staf Akademik Bukan Siswazah
Kurang 2 tahun
2 tahun hingga 4 tahun
Lebih 4 tahun hingga 7 tahun
Lebih 7 tahun
JKA
JKM
JKE
JP
JPH
JMSK
JPA
JHEPP
JSKK
UPep
UJQ
UPIM
UICT
UPP
ULPL
UP&K
UPIK
UKP(KEWANGAN)
UKP(PENTABDIRAN)
UPERHUB AWAM
UPERPUSTAKAAN
UPLI
UKAMSIS
LAIN-LAIN NYATAKAN : .......................
1 2 3 4 5
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju
SKALA CATATAN
1 2 3 4 5
B.
Pengurusan Di Peringkat Jabatan/Unit merujuk kepada : Pengurusan keseluruhan jabatan
1. Sentiasa mendapatkan pandangan daripada staf untuk
meningkatkan prestasi jabatan/unit
2. Mengambil tindakan sewajarnya terhadap pandangan yang diberikan oleh staf
3. Melibatkan staf di dalam sebahagian besar pembuatan
keputusan yang melibatkan staf di jabatan/unit
4. Elemen membimbing staf sentiasa diamalkan di jabatan/unit
5. Mengamalkan perkongsian dan sebaran maklumat yang
berkesan
6. Mengamalkan sistem pengurusan berdasarkan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA)
7. Wujud hubungan yang harmoni di kalangan staf di
jabatan/unit
8. Menghargai tugas dan sumbangan yang diberikan oleh
semua staf
9. Mempunyai perancangan yang jelas untuk meningkatkan imej jabatan/unit
C.
Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2008 di PMM
1. Pelaksanaannya menjadi garispanduan bagi membantu melaksanakan proses kerja dengan betul
2. Pelaksanaannya menjadikan proses kerja lebih tersusun dan teratur
3. Pelaksanaannya telah membentuk budaya kerja cemerlang warga PMM (tersusun dan teratur)
4. Pelaksanaannya wajar dikemaskini setiap masa dan diteruskan
D. Sistem Pengurusan QE (5S)
1. Perlaksanaannya telah menjadikan susunan tempat kerja, bengkel dan bilik kuliah lebih bersih, kemas, teratur dan menarik
2. Aktiviti 5S adalah sesuai, kerap dan terancang
3. Sistem Pengurusan QE (5S) di PMM wajar diteruskan
A. Bilik Kuliah/Dewan Kuliah/Makmal/Bengkel (Kakitangan Akademik Sahaja)
1. Peralatan asas (kerusi, meja, whiteboard) adalah mencukupi
1.1 Bilik kuliah
1.2 Dewan Kuliah
1.3 Bengkel/Makmal
2. Peralatan amali bengkel /makmal adalah mencukupi
3. Peralatan amali bengkel/makmal beroperasi sepenuhnya
BAHAGIAN III : KEMUDAHAN/KEBAJIKAN
SKALA CATATAN
1 2 3 4 5
4. Persekitaran kondusif
4.1 Bilik Kuliah
4.2 Dewan Kuliah
4.3 Bengkel/ Makmal
5. Proses senggaraan berkala peralatan bengkel/ makmal
dilaksanakan mengikut jadual
B. Ruang Pejabat
1. Kerusi dan meja adalah mencukupi
2. Peralatan dan kemudahan komputer adalah mencukupi
3. Peralatan dan kemudahan komputer beroperasi sepenuhnya
4. Peralatan dan kemudahan telefon adalah mencukupi
5. Peralatan dan kemudahan telefon beroperasi sepenuhnya
6. Peralatan dan kemudahan penghawa dingin beroperasi sepenuhnya
7. Persekitaran ruang pejabat adalah kondusif
8. Kemudahan mesin fotokopi berfungsi dengan baik
9. Kemudahan mesin fotokopi mencukupi
10. Kemudahan printer mencukupi
11. Kemudahan printer beroperasi sepenuhnya
C. Unit Khidmat Pengurusan C1: Pentadbiran
1. Perkhidmatan yang diberikan adalah mesra pelanggan
2. Pegawai/staf sentiasa mengamalkan etika komunikasi yang berkesan terutama melalui telefon dan di kaunter
3. Urusan pegawai terlibat adalah cepat
4. Pihak yang ingin ditemui untuk berurusan memberi kerjasama yang baik
Unit Khidmat Pengurusan C2: Kewangan
1. Perkhidmatan yang diberikan adalah mesra pelanggan
2. Pegawai/staf sentiasa mengamalkan etika komunikasi yang berkesan terutama melalui telefon dan di kaunter
3. Urusan pegawai terlibat adalah cepat
4. Pihak yang ingin ditemui untuk berurusan memberi kerjasama yang baik
5. Urusan di unit stor adalah cekap
D. Sukan & Rekreasi
1. Kemudahan asas kokurikulum/sukan mencukupi
2. Kemudahan asas rekreasi mencukupi
3. Peralatan kokurikulum/sukan mudah diperolehi
4. Peralatan rekreasi mudah diperolehi
SKALA CATATAN
1 2 3 4 5
5. Prosedur peminjaman peralatan kokurikulum /sukan dan rekreasi adalah mudah
E. Kantin
1. Kemudahan asas mencukupi
1.1 Kerusi
1.2 Meja
2. Tahap kebersihan memuaskan
2.1 Ruang makan
2.2 Ruang penyediaan makanan
2.3 Pekerja
2.4 Makanan
2.5 Minuman
3. Kepelbagaian menu disediakan
3.1 Makanan
3.2 Minuman
4. Harga sama seperti yang dipamerkan
4.1 Makanan
4.2 Minuman
5. Harga adalah lebih murah berbanding di luar politeknik
5.1 Makanan
5.2 Minuman
6. Tahap perkhidmatan di kaunter jualan adalah mesra
pelanggan
F. Kafetaria
1. Kemudahan asas mencukupi
1.1 Kerusi
1.2 Meja
2. Tahap kebersihan memuaskan
2.1 Ruang makan
2.2 Ruang penyediaan makanan
2.3 Pekerja
2.4 Makanan
2.5 Minuman
3. Kepelbagaian menu disediakan
3.1 Makanan
3.2 Minuman
4. Harga sama seperti yang dipamerkan
4.1 Makanan
4.2 Minuman
5. Harga adalah lebih murah berbanding di luar politeknik
SKALA CATATAN
1 2 3 4 5
5.1 Makanan
5.2 Minuman
6. Tahap perkhidmatan di kaunter jualan adalah mesra
pelanggan
G. Kemudahan Prasarana
1. Bilangan tandas adalah mencukupi
2. Tahap kebersihan tandas adalah baik
3. Kemudahan tempat meletak kenderaan adalah mencukupi
4. Lokasi tempat meletak kenderaan adalah bersesuaian
5. Kemudahan melayari internet adalah mencukupi
6. Capaian kemudahan internet adalah cepat
7. Koleksi bahan rujukan diperpustakaan adalah mencukupi
8. Proses peminjaman dan pemulangan bahan rujukan di perpustakaan adalah cekap
9. Pusat Islam berfungsi sepenuhnya dalam bidang kerohanian
10. Kemudahan surau di jabatan disediakan dan selesa
11. Unit Penyelenggaraan dan Pembangunan
12. Penyelenggaraan kemudahan dilaksanakan secara berkala
13. Penyelenggaraan peralatan dilaksanakan secara berkala
14. Aduan kerosakan diambil tindakan segera
H. Perkembangan Profesionalisme
1. Berpeluang menggunakan kemahiran dan pengetahuan dalam pekerjaan
2. Pekerjaan ini memberi peluang untuk perkembangan diri
3. Pihak atasan selalu memberi ruang memahami masalah dan kekangan yang dihadapi
4. Pada keseluruhannya staf dihormati sebagai tenaga sumber manusia dalam organisasi
5. Persekitaran kerja meningkatkan motivasi kerja
6. Tugas sokongan akademik mampu meningkatkan kepelbagaian kemahiran diri
I. Unit Latihan Pembanguan Staf
1. Program latihan staf dirancang dengan mengambilkira keperluan organisasi
2. latihan yang dijalankan adalah menepati keperluan staf
3. Semua staf diberi peluang samarata untuk mengikuti latihan
4. Program latihan yang dilaksanaan dapat meningkatkan kompetensi staf
5. Hebahan mengenai peluang latihan yang ditawarkan adalah menyeluruh
J. Kelab Kebajikan & Sukan Kakitangan (KSK)
1. Aktiviti yang dijalankan dapat mengeratkan silaturrahim antara staf
SKALA CATATAN
1 2 3 4 5
2. Berperanan aktif mewakili staf dalam menyuarakan pendapat kepada pihak pengurusan dengan berkesan
3. Kewujudannya memberi manfaat kepada semua warga
4. Fungsi KSK dapat membantu meringankan keperluan staf
K. Koperasi PMM Sendirian Berhad
1. Kewujudannya memberi manfaat kepada semua warga
2. Memberi layanan yang mesra kepada pelanggan
3. Menjual produk yang bersesuaian dengan keperluan warga
PMM
4. Harga produk yang ditawarkan adalah lebih murah
berbanding di luar politeknik
Cadangan/Pendapat/Komen Ke Arah Penambaikan Berterusan :
“Pihak Politeknik Merlimau berterima kasih atas kesediaan staf
menjawab soal selidik ini. Dapatan kajiselidik ini akan digunakan untuk meningkatkan kualiti pengurusan dan
perkhidmatan yang diberikan di PMM”
ARAHAN : Sila tandakan (√ ) pada petak yang berkenaan berpandukan skala di bawah. Anda diminta untuk menyatakan secara spesifik lokasi kemudahan dan perkhidmatan di ruangan catatan sekiranya skala yang dipilih adalah 1 atau 2.
BORANG KAJISELIDIK KEMUDAHAN DAN PERKHIDMATAN
Jabatan : JKA JKE JKM JP JPH Peringkat Program : Sijil Diploma Jantina : Lelaki Perempuan Sesi : ____________
SKALA :
1 2 3 4 5
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju
SKALA CATATAN
1 2 3 4 5
A. JABATAN AKADEMIK
1. Peralatan asas di bilik kuliah/ dewan kuliah mencukupi untuk keperluan pembelajaran
1.1 Kerusi
1.2 Meja
1.3 Papan putih
2. Peralatan asas di makmal/ bengkel mencukupi untuk keperluan pembelajaran
2.1 Kerusi
2.2 Meja
2.3 Keperluan amali
3. Peralatan asa di bilik kuliah/ dewan kuliah beroperasi sepenuhnya untuk keperluan pembelajaran
3.1 Kerusi
3.2 Meja
3.3 Papan putih
4. Peralatan asas di makmal/ bengkel beroperasi sepenuhnya untuk keperluan pembelajaran
4.1 Kerusi
4.2 Meja
4.3 Keperluan amali
LAMPIRAN 7
SKALA CATATAN
1 2 3 4 5
A. JABATAN AKADEMIK
5. Persekitaran tempat pembelajaran kondusif
5.1 Bilik Kuliah
5.2 Dewan Kuliah
5.3 Makmal/ Bengkel
6. Jadual Waktu Jabatan dipamerkan di papan kenyataan
6.1 Bilik Kuliah
6.2 Dewan Kuliah
6.3 Makmal/Bengkel
7. Peraturan keselamatan penggunaan Makmal/ Bengkel dipamerkan
8. Layanan di kaunter jabatan mesra pelanggan
9. Keseluruhan tahap perkhidmatan yang telah diberikan memuaskan
B.
UNIT PEPERIKSAAN
10. Staf yang bertugas di kaunter menunjukkan sikap mesra
11. Tempoh masa bagi urusan di kaunter cepat
12. Staf sentiasa bersedia membantu pelanggan sepanjang berurusan
13. Maklumat berkaitan peperiksaan mudah diperolehi
14. Keseluruhan tahap perkhidmatan yang telah diberikan memuaskan
C.
UNIT PERPUSTAKAAN
15. Staf yang bertugas di kaunter menunjukkan sikap mesra
16. Tempoh masa bagi urusan di kaunter cepat
17. Kakitangan perpustakaan cekap ketika menjalankan tugas
18. Online Public Access Catalog (OPAC) mudah digunakan
19. Maklumat yang ada dalam OPAC dapat membantu pencarian bahan yang diperlukan
20. Makluman dan pandu arah mengenai perkhidmatan jelas
21. Makluman dan pandu arah mengenai perkhidmatan mencukupi
22. Waktu operasi perpustakaan bersesuaian
23. Koleksi di perpustakaan mencukupi untuk rujukan
24. Buku di rak disusun secara teratur
25. Buku yang berada di rak mudah dicari
26. Proses pinjaman dan pemulangan dapat dilakukan dengan mudah
27. Persekitaran di perpustakaan adalah kondusif
28. Keseluruhan tahap perkhidmatan yang telah diberikan memuaskan
SKALA CATATAN
1 2 3 4 5
D.
JABATAN PEMBANGUNAN DAN HAL EHWAL PELAJAR
29. Layanan yang diberikan di kaunter adalah mesra pelanggan
30. Tempoh masa bagi urusan di kaunter cepat
31. Maklumat berkaitan hal-hal pelajar mudah diperolehi
32. Maklumat yang diterima dari hal-hal pelajar adalah tepat
33. Keseluruhan tahap perkhidmatan yang telah diberikan memuaskan
E.
UNIT KEBUDAYAAN DAN KOKURIKULUM
34. Tempoh masa bagi urusan di kaunter cepat
35. Peralatan sukan dan rekreasi mudah diperolehi
36. Kemudahan peralatan sukan dan rekreasi adalah
mencukupi
37. Pegawai berkaitan mudah ditemui
38. Keseluruhan tahap perkhidmatan yang telah diberikan memuaskan
F. KANTIN
39. Kemudahan asas mencukupi
39.1 Kerusi
39.2 Meja
40. Tahap kebersihan memuaskan
40.1 Ruang makan
40.2 Ruang penyediaan makanan
40.3 Pekerja
40.4 Makanan
40.5 Minuman
41. Harga sama seperti yang dipamerkan
41.1 Makanan
41.2 Minuman
42. Harga lebih murah berbanding di luar politeknik
42.1 Makanan
42.2 Minuman
43. Kepelbagaian menu disediakan
44. Tahap perkhidmatan di kaunter jualan adalah mesra pelanggan
45. Keseluruhan tahap perkhidmatan yang telah diberikan memuaskan
Cadangan- cadangan lain : .........................................................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................................................
“Pihak politeknik berterima kasih atas kesediaan pelajar menjawab soal selidik ini. Dapatan kajiselidik ini akan digunakan untuk meningkatkan
kualiti kemudahan dan perkhidmatan di Politeknik”
SKALA CATATAN
1 2 3 4 5
G.
KAFETARIA
46. Kemudahan asas mencukupi
46.1 Kerusi
46.2 Meja
47. Tahap kebersihan
47.1 Ruang makan
47.2 Ruang penyediaan makanan
47.3 Pekerja
47.4 Makanan
47.5 Minuman
48. Harga sama seperti yang dipamerkan
48.1 Makanan
48.2 Minuman
49. Harga lebih murah berbanding di luar politeknik
49.1 Makanan
49.2 Minuman
50. Kepelbagaian menu disediakan
51. Tahap perkhidmatan di kaunter jualan adalah mesra pelanggan
52. Keseluruhan tahap perkhidmatan yang telah diberikan memuaskan
LAMPIRAN 8
CARA MENDAPATKAN SAIZ SAMPEL MENGGUNAKAN KAEDAH PERSAMPELAN RAWAK BERLAPIS
Contoh 1
Lapisan yang akan di ambilkira:
1. Jabatan 2. Sijil atau diploma
Jabatan Kejuruteraan Mekanikal Bilangan pelajar sijil = 500 Bilangan pelajar diploma = 1000 Bilangan pelajar politeknik (N) = 6000 Saiz sampel politeknik (S) = 361 (rujuk jadual ) Contoh pengiraan saiz sampel: a. Saiz sampel pelajar sijil = Bil. Pelajar sijil X Saiz sampel politeknik Bil. pelajar politeknik
= 500 X 361 6000
30 sampel b. Saiz sampel pelajar diploma = Bil. pelajar diploma X Saiz sampel politeknik Bil. pelajar politeknik
= 1000 X 361 6000
60 sampel
Contoh 2
Lapisan yang akan di ambilkira:
3. Lelaki atau perempuan
Bilangan penghuni asrama lelaki = 600 Bilangan penghuni perempuan = 900 Bilangan penghuni asrama (N) = 1500 Saiz sampel asrama (S) = 306 (rujuk jadual ) Contoh pengiraan saiz sampel: a. Saiz sampel pelajar sijil = Bil. Penghuni lelaki X Saiz sampel asrama Bil. Penghuni asrama
= 600 X 306 1500
123 sampel b. Saiz sampel pelajar perempuan = Bil. Penghuni perempuan X Saiz sampel
asrama Bil. Penghuni asrama
= 900 X 306 1500
184 sampel
Addendum 1
CARTA ALIRAN KERJA
Urusetia MBP
KJ/KU
KJ/KU
Urusetia Maklumbalas
KJ/KU
PQ
Urusetia MBP
Terima maklumbalas daripada pelanggan
Cop tarikh terima pada borang maklumbalas (lampiran 1), serahkan kepada urusetia Maklumbalas dan rekodkan pada Rekod MBP (Lampiran 2) Keluarkan memo untuk jalankan siasatan kepada KJ/KU Jalankan siasatan punca penyebab, cadang tindakan pembetulan dan tempoh siap tindakan serta lengkapkan Borang Laporan Siasatan (Lampiran 3) Teliti laporan siasatan bagi memastikan laporan tersebut lengkap dan teratur serta membuat pengesahan persetujuan cadangan tindakan yang dikemukakan.
Memaklumkan status tindakan kepada Urusetia Maklumbalas dalam tempoh masa 3 hari bekerja dari tarikh terima aduan. Meneliti laporan siasatan yang dikemukakan oleh Jabatan dan unit bagi memastikan laporan tersebut lengkap dan teratur. Memaklumkan status maklumbalas kepada pelanggan dalam tempoh 7 hari bekerja dari tarikh cop terima. Melaksanakan tindakan pembetulan yang telah dipersetujui oleh KJ/KU dalam tempoh masa yang ditetapkan. Menyimpan bukti tindakan pembetulan yang dilaksanakan di Jab dan Unit. Memaklumkan tindakan pembetulan kepada Urusetia MBP untuk penilaian keberkesanan tindakan. Membuat pemantauan keberkesanan tindakan pembetulan dengan cara memastikan tiada aduan sama berulang atau aduan dapat diselesaikan atau terdapat peningkatan hasil tindakan yang dilakukan. Merekod status tindakan dalam Borang Maklumbalas Keberkesanan Tindakan Pembetulan jika tindakan yang diambil berupaya menyingkirkan masalah dan berkesan. Memaklumkan semula kepada pelanggan status tindakan yang diambil jika perlu.(bergantung kepada kes aduan) Menjalankan kajiselidik, analisis tren MBP dan menyediakan laporan untuk tujuan KSP meliputi :
a. Analisis Tren Maklumbalas b. Kajiselidik Pendaftaran c. Kajiselidik MSK d. Kajiselidik Kemudahan & Perkhidmatan
PROSES KERJA : Maklumbalas Pelanggan (MBP)
Mula
Tamat