01. Sesion 01

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Asignatura: Administración de la Calidad Profesor: Ing. Robert R. Pascual Gabriel FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES Ciclo Académico: Octavo

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Asignatura: Administración de la Calidad

Profesor: Ing. Robert R. Pascual Gabriel

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALESESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

Ciclo Académico: Octavo

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Inicio

• Presentación• Silabo del Curso• Examen de Ingreso• Video Motivacional• Desarrollo del Curso.

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CONTENIDO

• Marco Conceptual• Historia de la Calidad• Los Gurús de la Calidad

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INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

• A lo largo de la vida humana se han desarrollado filosofías o culturas de calidad, de las cuales algunas han sobresalido porque han tenido resultado satisfactorio. Sin embargo no siempre y en todos los lugares se puede llevar a resultados buenos.

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FUNDAMENTOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

Calidad:Conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que lo confiere su aptitud para satisfacer la necesidad establecida o implícitaControl de calidad (QC):Centrado en los esfuerzos en la calidad de los productos terminadosControl estadístico de Calidad (SQC):Uso de técnicas estadísticas para el control de la calidad de los productos terminados.Aseguramiento de la calidad (QA):Dirige el control hacia el proceso, desde la identificación de la necesidad hasta la entrega, de manera que se asegure alcanzar la calidad diseñada.Administración de la calidad total (TQM):Gestión de la calidad de manera integral, incluyendo a aquellas funciones que no tiene una relación directa con la elaboración del producto o con brindar el servicio.

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HISTORIA DE LA CALIDAD

RESEÑA HISTÓRICA

Sin duda, la historia del control de calidad es tan antigua como la industria misma. Durante la Edad Media, la calidad era controlada en gran medida por los largos periodos de entrenamiento establecidos por los gremios

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HISTORIA DE LA CALIDAD

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HISTORIA DE LA CALIDAD

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PRINCIPALES ENFOQUES EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

En la siguiente figura, se observa los cuatro grandes enfoques que suelen considerarse en la gestión de la Calidad: Inspección, Control de calidad, Aseguramiento de calidad, Gestión de la calidad total.

Figura: Principales enfoques sobre la gestión de la calidad

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PRINCIPALES ENFOQUES EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

1.- INSPECCIÓN:

El desarrollo de la gestión de la calidad comienza con la inspección, cuyo propósito es conseguir medir ciertas características o identificar defectos del producto. Este enfoque apuesta por una revisión o inspección 100% de los productos final.

Desventajas:

Se admite que el operario lo hace mal y el inspector lo tiene que hacer bien.Desmotivación por parte de los trabajadores.No se aprovecha la inteligencia, ni la creatividad del empleado.La corrección de defectos puede resultar muy cara.Enfrentamiento entre los objetivos de producción (costos y rapidez) y de calidad.Deshumanización del trabajo, al separar lo más importante: la calidad de trabajo hecho.

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PRINCIPALES ENFOQUES EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

2.- CONTROL DE CALIDAD.La revisión de todos los productos resulta inviable (inspección 100%), en las nuevas fábricas en serie.

Control estadístico de la calidad (W. Shewart).

La variabilidad es inherente a la producción industrial, aunque dicha variabilidad puede ser controlada mediante el empleo de técnicas estadísticas

Etapas del controlEvaluamos el comportamiento real.Comparamos el comportamiento real con los objetivos.Actuamos sobre las diferencias.

Principales defectosRigidez, carácter mecánico, no es preventivo y se limita a la funciones productivas, no implicando al resto de la organización

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PRINCIPALES ENFOQUES EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

3.- ASEGURAMIENTO DE CALIDAD.

Un sistema que pone el énfasis en los productos, desde su diseño hasta el momento de su envío al cliente y concentra sus esfuerzos en la definición de procesos y actividades que permiten la obtención de productos conforme a unas especificaciones

Factores clavePrevención de erroresControl total de la calidadÉnfasis en el diseño de los productosUniformidad y conformidad de productos y procesosCompromiso de los trabajadores

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PRINCIPALES ENFOQUES EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.- GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

La calidad se extiende a las diferentes funciones empresariales, a todas las organizaciones y también a todos los servicios, los productos intermedios y a todos los clientes, tanto externos como internos.

Origen en Japón (Deming y Juran) Empresa como cadena suministrador-cliente

Definición: Un eficaz sistema de integrar el desarrollo de la calidad, su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en una organización para mejorarla y así permitir que la producción y los servicios se realicen en los niveles más económicos que permitan la satisfacción del cliente

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PRINCIPALES ENFOQUES EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Comparación entre los enfoques de gestión de calidad

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Línea de Tiempo de Evolución de la Calidad

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Practica

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LOS GURÚS DE LA CALIDAD

WILLIAM EDWARDS DEMINGEEUU, 1900-1993 DAVID A. GARVIN

PHILLIP B. CROSBYEEUU, 1926-2001

KAORU ISHIKAWA(Japón, 1915 – 1989)

ARMAND V. FEIGENBAUM(EEUU, 1922-2014)

GENICHI TAGUCHIJapon, 1924-2012

Rumania, 1904-2008

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LOS GURÚS DE LA CALIDADJOSEPH MOSES JURAN

Aportaciones:Fue el primero en comentar la administración de la calidad. Se debe comprender las situaciones asociadas al trabajo:Trilogía de la CalidadPlaneación de la calidadControl de calidadMejoramiento de la calidad

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LOS GURÚS DE LA CALIDADWILLIAM EDWARDS DEMING

“Padre de la Calidad”

Estrategia Deming

Los 14 principios

El circulo Deming para la mejoraEl circulo Deming

7 enfermedades mortales

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LOS GURÚS DE LA CALIDADDAVID A. GARVIN

APORTES:Los 5 fundamentos de la calidadJUICIO O TRASCENDENCIA.- la calidad como sinónimo de superioridad o excelenciaPRODUCTO.- Calidad viene definida por la cantidad en la que un atributo deseable está presente en un producto o servicioUSUARIOS.- La calidad viene determinada por lo que el consumidor deseaVALOR.- La calidad como relación entre la utilidad o satisfacción con el producto o servicio y su precio.MANUFACTURAS.- se define a la calidad con respecto al cumplimiento de las especificaciones determinadas para la manufactura o realización de un producto o servicio.

LAS 8 DIMENSIONES

Rendimiento.- Característica principal de operación de un producto (ejm. Celular : alcance de la señal, facilidad de uso..)Características.- las adiciones que un producto tiene ( ejmp. Un celular, registro de llamadas, internet….)Confiabilidad.- probabilidad de que un producto sobreviva durante un periodo definido de tiempo.Conformidad.- Grado en la cual las características y rendimiento de un producto coinciden con las normas establecidas.Durabilidad.- la cantidad de su uso que se obtiene de un producto antes que se deteriore físicamente.Capacidad De Servicio.- Rapidez, cortesía y competencia en los trabajos de reparaciónEstética.- Apariencia del producto, su sensación, sus sonidos, su gustos (ejm. Color, tamaño.)Calidad percibida.- Juicio subjetivo de la calidad que resulta de la imagen, publicidad, y nombre de a maraca.

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LOS GURÚS DE LA CALIDAD

PHILLIP B. CROSBY

AportacionesPrograma de 14 pasos para mejorar la calidad

La 6 C´s

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LOS GURÚS DE LA CALIDAD

KAORU ISHIKAWA

Aportaciones de Ishikawa• Creación del diagrama causa-efecto, o espina de Ishikawa.• Demostró la importancia de las herramientas de calidad.• Círculos de calidad.• Enfoque del mejoramiento continuo de los procesos.

Definición:Para Ishikawa el control de calidad consiste en "desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el mas útil y siempre satisfactorio para el consumirdor".

FilosofíaSu filosofía esta basada en el control de calidad en el que es necesario que la empresa estructure adecuadamente su Plan de Capacitación en Calidad (para lograr el objetivo es preciso repetir la educación una y otra vez), destinados a todos los niveles de la organización, cuyos objetivos deben de guardar correspondencia con los objetivos estratégicos de la organización.

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LOS GURÚS DE LA CALIDADARMAND V. FEIGENBAUM

El doctor ARMAND V. FEIGENBAUM es el creador del concepto control total de Calidad, en el cual sostiene un acercamiento sistemático o total de la calidad, requiere la participación de todos los departamentos de la empresa, no solo el de producción en el proceso de calidad.

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LOS GURÚS DE LA CALIDADGENICHI TAGUCHI

Desarrollo sus propios métodos estadísticos al trabajar en una compañía de teléfonos, lo aplicó al incremento de la productividad y calidad en la industria.

Sus principal aporte es:El desarrollo de métodos de mejoramiento de la productividad, que en un inicio puso en práctica en empresas japonesa.Propuso interesantes y efectivas metodologías para reducir la varavilidad y el incremento en la habilidad de los porcesos productivos, con la consecuente disminución en el porcentaje de artículos defectuosos.Función de pérdida de Taguchi: Para poder revisar está perdida, se utiliza una ecuación cuadrática que se ajusta a los datos de costos y desempeño del producto.

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DEFINICIONES

E. DemingDefine la calidad como:Los argumentos esenciales de Deming son:Debe definirse la calidad en términos de satisfacción del cliente.Hay grados definitivamente diferentes de calidad. Porque se iguala calidad esencialmente con satisfacción del cliente, la calidad de producto A es mayor que la calidad de producto B con respecto a un cliente especifico si A satisface las necesidades de ese cliente y expectativas a un grado mayor que B.

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DEFINICIONES

Juran Define la calidad como:Los puntos esenciales de Juran son:Una definición práctica de calidad probablemente no es posibleAunque nos gustaría usar la palabra “Calidad” e términos de satisfacer clientes y especificaciones, será muy útil hacer así. Definiendo calidad como aptitud para el uso, podemos evitar la dificultad. El uso es aparente asociado con clientes los requisitos y la aptitud hace pensar en conformidad a las características del producto mansurables.La calidad mundial tiene los significativos múltiples. Dos esos significados dominan el uso del mundo:La calidad consisten en aquello rasgos del producto que satisfacen las necesidades del cliente y por eso proporcionan satisfacción del producto.La calidad consiste en libertad de las deficiencias.

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DEFINICIONES

IshikawaDefine la calidad como:La calidad es equivalente a satisfacción del consumidorLa calidad debe definirse comprensivamente. Es suficiente decir que el producto es de calidad alta; se debe enfocar la detección en la calidad de cada faceta de la organización.La necesidad de consumidor y sus requerimientos cambian. Por consiguiente, la definición de calidad está cambiando constantemente.El precio de un producto o servicio es una parte importante de su calidad. Ishikawa escribe que no importa que tan alta sea la calidad, si el producto es de un precio demasiado alto, no puede ganar la satisfacción del cliente. En otras palabras, uno no puede definir calidad sin considerar el precio.

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DEFINICIONES

Crosby

Define la calidad como:Los puntos esenciales de su definición son:Es necesario para definir calidad; por otra parte, no podemos saber lo suficiente sobre lo que estamos haciendo para manejarlo.Con requisitos declarados en términos de especificaciones numéricas, podemos medir las características de un producto (diámetros de un agujero) o servicio (tiempo de respuesta del cliente acerca del servicio) para ver si así es alta.

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DEFINICIONES

Feigenbaum

Define la calidad como:Los puntos esenciales son:La calidad debe definirse en términos de satisfacción del clienteLa calidad es multidimensional. Debe definirse compresivamenteLos clientes tienen necesidades cambiantes y expectativas, la calidad es dinámica.

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EJERCICIO PRACTICOCuando se usa el término calidad, solemos imaginar un excelente producto o servicio, que cumple o rebasa nuestras expectativas. Estas expectativas se basan en el uso que se pretende dar y en el precio de venta.El cliente espera un desempeño diferente entre una rondana plana de acero y una rondana cromada de acero, porque son de distintos grados. Cuando un producto sobrepasa nuestras expectativas, a eso lo consideramos calidad. Entonces, la calidad es algo intangible que se basa en la percepción.

Dónde:Q = calidadP = desempeñoE = expectativas

𝑄=𝑃𝐸

Si Q es mayor que 1.0, el cliente tiene una buena noción del producto o servicio.

Es claro que la determinación de P y E se basará con más probabilidad en la percepción, donde el vendedor determina el desempeño y el cliente determina las expectativas. Las expectativas de los clientes son cada vez más demandantes.

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Caso1

Calidad Q = 2Desempeño P = 100Expectativas E = 50

𝑄=10050 =2

Caso2

𝑄=50100=0.5

Calidad Q = 0.5Desempeño P = 50Expectativas E = 100

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Practica dimensiones de la calidadCaso3:

La calidad tiene nueve dimensiones diferentes que se muestran en la tabla 1-1, con sus significados y explicaciones aplicadas a una TV de plasma. Esas dimensiones son algo independientes, y entonces, un producto puede ser excelente en una dimensión, pero promedio o malo en otra. Hay muy pocos productos, si es que los hay, que son sobresalientes en las nueve dimensiones. Por ejemplo, se consideraba que los japoneses producían automóviles de muy alta calidad en la década de 1970, de acuerdo sólo con las dimensiones de confiabilidad, conformidad y estética. Por consiguiente, se puede determinar si el producto es de calidad usando algunas dimensiones de la calidad.

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Practica dimensiones de la calidadTABLA Las dimensiones de la calidad para una TV de plasma

N° DIMENSION SIGNIFICADO EJEMPLO

1 Desempeño Características primarias del producto como brillantez de la imagen

2 Propiedades Características secundarias, propiedades adicionales, como un control remoto

3 Conformidad Cumple las especificaciones o las normas industriales calidad de la mano de obra

4 Confiabilidad Consistencia de funcionamiento al paso del tiempo tiempo promedio para que falle la unidad

5 Durabilidad Vida útil incluyendo reparaciones

6 Servicio Solución de problemas y quejas facilidad de reparación

7 Respuesta Interacción humano con humano como cortesía del vendedor

8 Estética Características sensoriales como acabados exteriores

9 Reputación Desempeño en el pasado y otros intangibles como ser considerado el primero

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Trabajo Grupal• Grupo 1: Aplicación de la Trilogía de la Calidad JURAN• Grupo 2: Aplicación de Los 14 principios de Deming• Grupo 3: Aplicación de las 7 enfermedades mortales Deming• Grupo 4: Aplicación de la 8 dimensiones de DAVID A. GARVIN• Grupo 5: Aplicación de los 14 pasos para mejorar la calidad

PHILLIP B. CROSBY