6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

download 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

of 159

Transcript of 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    1/159

    DISEDIAKAN OLEH:

    BAHAGIAN PENGURUSAN

    SUMBER MANUSIA,KEMENTERIAN PELAJARAN

    MALAYSIA

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    2/159

    Sasaran Kecemerlangan OrganisasiMengurus Kecemerlangan Prestasi

    Panduan dan Prosedur

    PenandaarasanCitra Pelanggan

    Gelagat Organisasi

    Menangani Perubahan

    Kepuasan Hati Pelanggan

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    3/159

    KEILMUAN

    KEBIJAKSANAANWAWASAN

    KOMITMEN

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    4/159

    1. PKPA 2/1991 :

    Panduan Pengurusan Mesyuarat dan UrusanJawatankuasa Kerajaan

    2. PKPA 6/1991 :

    Panduan Peningkatan Produktiviti Dalam

    Perkhidmatan Awam

    3. PKPA 7/1991 :

    Panduan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK)

    4. PKPA 8/1991 :

    Panduan Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja

    5. PKPA 1/1992 :

    Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) bagi

    Perkhidmatan Awam

    KANDUNGAN PKPA

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    5/159

    6. PKPA 2/1996 :

    Panduan Perlaksanaan MS ISO 9000 dan Skim PersijilanSistem Kualiti oleh Agensi Kerajaan

    7. PKPA 2/2002 :

    Garis Panduan Pemberian Anugerah Perkhidmatan

    Cemerlang Perkhidmatan Awam8. PKPA 1/2006 :

    Garis Panduan Mewujudkan Anugerah Inovasi Dalam

    Perkhidmatan Awam

    9. PKPA 1/2008 :Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan

    10. PKPA 1/2009 :

    Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam

    KANDUNGAN PKPA

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    6/159

    PANDUAN PENGURUSAN

    MESYUARAT DAN

    URUSAN

    JAWATANKUASA-

    JAWATANKUASA

    KERAJAAN

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    7/159

    PENGURUSAN

    MESYUARAT

    1. Pra Mesyuarat2. Semasa

    Mesyuarat

    TUGAS URUS

    SETIA

    3. Pasca

    Mesyuarat

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    8/159

    i) Tentukan : Agenda, Tarikh, Masa dan Tempat.

    ii) Tempah bilik mesyuarat

    Sertakan :-

    - Nama J/K, Pengerusi dan S/U

    mesyuarat

    - Tarikh dan masa

    - Bilangan ahli mesyuarat

    - Peralatan yang diperlukan

    - Minuman

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    9/159

    iii) Tentukan kertas kerja disediakan untukperbincangan.

    -Bilangan salinan-keperluan alatulis

    iv) Menghantar surat jemputan

    - 10 hari sebelum mesyuarat- Maklumat terkandung :

    J/K

    Tarikh Agenda

    Pengerusi

    Pakaian

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    10/159

    v) Memastikan persediaan kemudahanbilik mesyuarat

    - Kemas

    - Cukup tempat duduk- Pembesar suara

    - OHP/ LCD

    - Minuman

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    11/159

    vi) Menentukan kehadiran

    -Siapkan senarai nama 2 harisebelum mesyuarat

    vii) Perbincangan pra mesyuaratviii) Memberitahu ahli-ahli mesyuarat

    tentang

    - Etiket mesyuarat- Cara hormat

    - Ketetapan masa

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    12/159

    i. Catat minit mesyuarat

    Senarai kehadiran

    Perkaraperkara penting

    Keputusan yang dibuat

    Tindakan susulan yang perlu yang

    perlu diambil

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    13/159

    i. Penyediaan minit Draf - Lebih kurang 3 hari (kepada

    Pengerusi)

    Edaran - Lebih kurang 1 minggu

    kepada ahli)

    ii. Format minit mesyuarat

    iii. Susunan nama ahli-ahli mesyuarat

    iv. Catatan perbincangan

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    14/159

    Bilangan

    Catatan keputusan Kedudukan masa kini

    Peringkat pelaksanaan/pencapaian

    Masalah pelaksanaan

    Cadangan penyelasaian masalah

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    15/159

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    16/159

    1) Senarai Kem./Jab. Yang belum memberi maklumbalas

    1.

    2.

    3.

    1) Cabutankeputusan

    Rujukan danulasan urusetia

    Maklumbalas dariKem./Jab.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    17/159

    Mengikut keperluan

    Agenda yang jelas

    Tidak perlu lama

    Minit disiapkan segera

    Pencatat minit perlu mahir/berpengalaman

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    18/159

    18

    Sekian,Terima Kasih

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    19/159

    PKPA Bil 6 Tahun 1991

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    20/159

    Untuk memahami konsep utama

    produktiviti serta merancang dan

    melaksanakan usaha-usaha bagimeningkatkan produktiviti di

    jabatan/pejabat.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    21/159

    Konsep produktiviti

    Cara-cara meningkatkanproduktiviti

    Peningkatan produktiviti

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    22/159

    Definisi- nilai atau kuantiti output yang

    dapat dihasilkan oleh satu unit input.

    KP dikaitkan dengan konsep kecekapan,keberkesanan dan kualiti.

    Kecekapan-dari segi penggunaan input.

    Keberkesanankuantiti output yangsebenar dengan kuantiti matlamat.

    Konsep Produktiviti (KP)

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    23/159

    Kualiti-output pada kuantiti tepat dan

    memenuhi kehendak pelanggan

    (perkhidmatan yang cepat, boleh

    dipercayai, tiada kesilapan, bersopan

    santun dan mengutamakan

    keselamatan)

    Konsep Produktiviti (KP)

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    24/159

    INPUTTenaga

    Manusia

    TeknologiKelengkapan

    Modal

    Sistem pengurusan

    OUTPUT

    Keluaran dan

    PengeluaranProses

    pengurusan

    PROSES TRANSFORMASI

    Rajah 1 : Hubungkait antara I nput, Transformasi & Output

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    25/159

    Faktor 2. Sistem danprosedur

    3. Struktur Organisasi

    4. Gaya pengurusan

    5. Persekitaran kerja

    6. Teknologi

    7. Bahan-bahan

    8. Kelengkapan modal

    1. Tenaga manusia

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    26/159

    Pengukuran produktiviti membolehkanjabatan/ pejabat:

    Mengetahui sejauh mana sumber yang

    diperuntukkan telah digunakan.Meningkatkan fleksibiliti operasi dari

    segi penggunaan tenaga manusia dan

    alat.Mengenalpasti bidang-bidang untuk

    meningkatkan produktiviti dan

    menentukan kos operasi.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    27/159

    Pengukuran dijalankan di 2 peringkat :

    1. Peringkat operasi 4 langkah:

    Mengenalpasti output utama,

    contoh: JPN - kad pengenalan dan sijilkelahiran.

    Menentukan petunjuk-petunjuk

    produktiviti bagi output utama.Contoh: Jabatan Pendaftaran Negara

    sijil kelahiran - bilangan sijil yang

    dikeluarkan

    Pengukuran Produktiviti

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    28/159

    Mengumpul data berdasarkan kepada

    petunjuk-petunjuk produktiviti yang

    dikenalpasti.

    contoh :Bilangan/Tempoh/Bil Pekerja

    Menilai tahap produktiviti.

    Pengukuran Produktiviti

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    29/159

    2 . Peringkat individuMenentukan output utama yang

    dihasilkan.

    Menentukan standard prestasi/norma kerja bagi setiap output yangdihasilkan.

    Mengumpul data berdasarkanstandard prestasi/norma kerja.

    Menilai tahap produktiviti semasa.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    30/159

    1. Tenaga manusia

    Melatih kakitangan dalam bidang-

    bidang berkaitan dengan kerja.Mewujudkan dan menyebarkan nilai-

    nilai yang positif.

    Memotivasikan kakitangan untukmenghasilkan kerja yang cemerlang.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    31/159

    Menggalak penglibatan kakitangan dalammenentukan matlamat organisasi dandalam proses penyelesaian masalah

    produktiviti.Mewujudkan komunikasi yang berkesan

    dalam jabatan dan pejabat.

    Menetapkan standard prestasi untukkakitangan.

    Menempatkan kakitangan mengikutkemahiran.

    Tindakan yang perlu dilakukan:

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    32/159

    2. Sistem dan Prosedur

    Mengkaji semula sistem dan prosedurkerja untuk mengatasi kelemahan yang

    menyekat produktiviti.Mempermudahkan sistem dan

    prosedur kerja yang sedia ada .

    Memansuhkan peruntukan undang-undang atau peraturan yang tidaksesuai dengan matlamat

    jabatan/pejabat.

    Tindakan yang perlu dilakukan:

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    33/159

    3. Struktur Organisasi

    Membuat penyelarasan fungsibahagian dan unit dalam organisasi.

    Mewujudkan struktur organisasi yangfleksibel dan dinamik .

    Menentukan corak penjawatan dalambahagian dan unit organisasiberperanan dengan tanggungjawabyang diberikan.

    Tindakan yang perlu dilakukan:

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    34/159

    Mendefinisikan dengan jelas bidang kuasa

    bahagian-bahagian dan unit-unit dalam

    jabatan/pejabat.

    4. Gaya Pengurusan

    Mewujudkan wawasan dan objektif jabatan/pejabat serta menyebarkanya kepada

    kakitangan merancang dan menetapkanmatlamat prestasi jabatan/pejabat dankemudiannya mengukur pencapaian sebenar.

    Mewujudkan budaya kerja yang menekankan

    produktiviti.

    Tindakan yang perlu dilakukan:

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    35/159

    5. Persekitaran kerja

    Mewujudkan susun atur jabatan/pejabat

    yang sesuai dengan operasi kerja.

    Melengkapkan pejabat dengan

    kemudahan asas.

    Menjaga kebersihan dan perhiasandi tempat kerja.

    Menyediakan kemudahan untuk

    kakitangan.

    Tindakan yang perlu dilakukan:

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    36/159

    6. Teknologi

    Mengkaji proses-proses kerja yang dijalankan

    sekarang untuk mengenal pasti aspek-aspek yang

    sesuai untuk di automasikan dan dimekanisasikan.

    7. Bahan-bahan

    Menjalankan pemeriksaan kualiti di peringkatawal ke atas bahan-bahan input yang diperolehi

    oleh pembekal. Memberi pendidikan kualiti kepada pembekal.

    Mengamal sistem inventori yang baik untukmengelakkan pemegangan stok yang berlebihan

    bagi bahan-bahan.

    Tindakan yang perlu dilakukan:

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    37/159

    8. Kelengkapan modal

    Menyelenggara kelengkapan modal

    mengikut jadual menentukan

    kelengkapan modal berada dalam

    persekitaran operasi yang baik.

    Merancang menggunakan kelengkapan

    supaya dapat digunakan dengan

    optimum.

    Tindakan yang perlu dilakukan:

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    38/159

    38

    Sekian,Terima Kasih

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    39/159

    PKPA BIL 7/1991

    KUMPULANMENINGKAT MUTU

    KERJA ( KMK )

    1.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    40/159

    TUJUANMembantu jabatan/pejabat melaksanakan KMK.

    KONSEPKumpulan kecil 6-10 org dari unit yang sama

    bermesyuarat Secara tetap untuk mengenal pasti,

    memilih dan menganalisis masalah kerja mereka.

    FALSAFAHBerdasarkan kepada konsep pengurusan secara

    penyertaan dan kemanusiaan.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    41/159

    Untuk memperbaiki dan mempertingkat kualitI kerjamelalui:

    a. Kebolehan menyelesaikan masalah di kalangan

    pekerja.b. Semangat bekerja secara berkumpulan.

    c. Penyemaian dan penerapan nilai dan etika kerja.

    d. Penglibatan dan minat terhadap kerja.

    e. Dorongan kerja yang tinggi.

    f. Kesedaran tanggungjawab diri sendiri,

    kumpulan , jabatan, dan negara.

    MATLAMAT

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    42/159

    Prinsip Asas KMK berdasarkan:

    1. Pekerja diiktiraf sbg sumber yang paling

    bernilai.

    2. Memajukan pekerja sbg ahli jabatan yang

    baik.3. Penyertaan dan sokongan dari semua

    peringkat.

    4. Bekerja secara kumpulan.5. Kreativiti sentiasa digalakkan.

    6. Projek berdasarkan tugas harian.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    43/159

    a. Mengeratkan pekerjaan antara pekerja dan

    pengurusan.

    b. Memupuk kerjasama antara pekerja.

    c. Memberi kepuasan bekerja.

    d. Menambah dorongan bekerja.

    e. Memberi keyakinan mengenai kebolehan

    sendiri.f. Mengasah bakat kepimpinan.

    g. Menggalakkan daya kreativiti.

    h. Memperbaiki sistem dan cara bekerja.

    Faedah KMK

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    44/159

    Syarat pelaksanaan KMK

    1. Mewujudkan struktur KMK.

    2. Latihan yang berkesan.

    3. Sistem pengiktirafan berkesan.

    PERLAKSANAAN KMK

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    45/159

    a. Jawatan Kuasa Pemandu

    Fungsi:

    Merangka dasar pelaksanaan KMK dan memberi

    pertimbangan/ keputusan kepada cadanganpenyelesaian.

    1. Struktur KMK

    b F ilit t

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    46/159

    b. Fasilitator

    Ketua Bahagian/pekerja yang dipilih yang

    bertanggungjawab pada satu KMK atau lebih.

    Fungsi:

    1. Berhubung dengan pihak pengurusan untuksokongan dan bantuan.

    2. Memberi latihan kepada ketua kumpulan.

    3. Membantu ahli kumpulan .

    4. Memastikan tumpuan kumpulan kepada

    masalah.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    47/159

    5. Orang tengah: menyelesaikan masalah.

    6. Pakar rujuk.

    7. Mengesan kemajuan kumpulan.

    8. Menilai hasil (kos).

    9. Melapor kepada pengurusan.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    48/159

    c. Ketua kumpulan

    Ketua unit/ pekerja yg dipilih.

    Fungsi:1. Melatih ahli mengenai teknik penyelesaian

    masalah.2. Bertanggungjawab terhadap kelancaran

    aktiviti kumpulan, kerjasama dan harmoni.

    3. Membantu kumpulan menyimpan rekod.4. Mengelolakan mesyuarat dgn teratur dan

    berkesan.

    5. Minat dan sokongan terhadap kumpulan.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    49/159

    6. Menggalakkan pekerja lain jadi ahli.

    7. Membantu ahli menyelesaikan masalah.

    8. Menguat kuasakan disiplin bekerja secara

    kumpulan.

    d. Ahli-ahli KMK

    Fungsi:

    1. Menghadiri mesyuarat secara tetap.

    2. Menumpukan usaha menyelesaikan masalah.

    3. Mengenalpasti masalah, menyumbang idea,

    menyelidik, penyiasatan.

    4. Menyertai persembahan pengurusan.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    50/159

    Fasilitator KMK > Ketua kumpulan > Staf

    2. Latihan

    Ketua Jabatan boleh memberi pengiktirafan

    seperti:

    a. Hadir sama semasa persembahan projek.

    b. Suara penghargaan.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    51/159

    c. Cenderamata.

    d. Sijil penghargaan.e. Jamuan.

    f. Menyiarkan kejayaan.

    g. Merekod persembahan video.

    h. Menyiarkan gambar kumpulan yang

    berjaya.

    i. Menyertai konvensyen KMK kebangsaan.

    j. Lawatan sambil belajar.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    52/159

    1. memberi penghargaan dan pengiktirafan kepada

    pekerja KMK - membuat persembahan.

    2. membuktikan kepada perkhidmatan awam bahawaKMK boleh dilaksanakan di sektor awam.

    3. meyakinkan KMK boleh membantu perkhidmatan

    awam menyelesaikan masalah.

    4. mendapatkan maklum balas tentang masalah yang

    dihadapi dalam melaksanakan KMK.

    Objektif Konvensyen KMK

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    53/159

    1. Anugerah Penghargaan KSU.

    2. Anugerah Penghargaan KetuaPengarah Perkhidmatan Awam.

    3. Anugerah Perkhidmatan Ketua

    Pengarah MAMPU.

    Anugerah Konvensyen KMK

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    54/159

    1. Sikap positif pihak pengurusan.

    2. Sistem latihan berkesan.

    3. Sokongan semua peringkat.

    4. Ada sistem pengiktirafan.

    5. Kemudahan - alatan dan fizikal.

    6. KMK - jangka masa panjang.

    7. Perkembangan KMK diberitahu.

    8. Kebolehan JK Pemandu merancang,

    melaksana dan menyelaras.

    9. Promosi.

    Faktor-Faktor Menyokong Kejayaan

    Pelaksanaan KMK

    PROSES DALAM URUSAN

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    55/159

    PDCA : Plan, Do, Check, Action

    Langkah 1

    Perancangan (Plan)Peringkat ini melibatkan 3 aktiviti:

    1. Mengenalpasti projek bermasalah.

    2. Pemilihan projek/masalah.

    3. Penyediaan jadual pelaksanaan

    projek/masalah.

    PROSES DALAM URUSAN

    PENAMBAHBAIKAN KERJA

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    56/159

    Langkah 2 Perlaksanaan (Do)

    5 aktiviti dalam pelaksanaan:

    1. Penganalisisan masalah.2. Cadangan penyelesaian.

    3. Persembahan kpd pihak pengurusan.

    4. Pertimbangan dan keputusan kpd pihakpengurusan.

    5. Pelaksanaan projek oleh ahli KMK.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    57/159

    Langkah 3 Penyemakan (Check)

    Aktiviti dalam penyemakan.

    Penilaian

    data dan analisis data dan bolehmembuat keputusan sama ada cadangan

    penyelesaian boleh diteruskan atau tidak.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    58/159

    Langkah 4 Tindakan (Action)

    Aktiviti iaitu:

    Penyeragaman tindakantindakan pembetulan

    untuk dijadikan satu prosedur baru.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    59/159

    Berkesan:

    1. Agenda mesyuarat.

    2. Menetapkan prosedur yg mesti dipatuhisemua ahli KMK.

    3. Menentukan tujuan jelas.

    4. Mengagihkan tindakan kepada ahli-ahli KMK.5. Menyediakan minit mesyuarat.

    PENGENDALIAN MESYUARAT KMK

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    60/159

    Paling penting ialah pengumpulan data dan

    maklumat bagi tujuan:

    1. Memahami keadaan sebenar dan

    menyokong serta memperkukuhkan sesuatu

    pendapat.

    2. Menentukan hubungan antara masalah dan

    sebab.

    TEKNIK-TEKNIK PENYELESAIAN MASALAH

    C l d t

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    61/159

    Cara mengumpul data:

    a. Temuduga. b. Soal selidik

    c. Pemerhatian. d. Laporane. Aduan

    Data di atas hendaklah direkod tarikh, kaedah mengumpul dan

    dikelaskan kepada 4 kelas iaitu:

    1. Manusia 2. Kaedah

    3. Bahan 4. Kewangan

    Data dari sampel

    1. Sampel rambang

    2. Sampel bersistem-ikut kelas

    3. Sampel terstratum - contohnya ikut umur

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    62/159

    a. Percambahan fikiran

    b. Analisis sebab dan akibat

    c. Lembaran semakan

    d. Analisis pareto

    e. Carta turus

    f. Carta bulanan

    g. Histogram

    h. Analisis proses

    TEKNIK PROSES PENYELESAIAN MASALAH

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    63/159

    63

    Sekian,

    Terima Kasih

    PKPA BIL 8/1991

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    64/159

    PKPA BIL. 8/1991

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    65/159

    TUJUAN:

    Membantu ketua-ketua jabatan menyediakan

    MPK dan FM dengan lebih berkesan dan

    berkualiti.

    KONSEP :

    2 dokumen rasmi yang dapat membantu dalampengurusan dan dapat menyumbang kepada

    peningkatan produktiviti.

    &

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    66/159

    JABATAN /

    PEJABAT

    MPK

    Dokumen RasmiPeringkat

    Kenyataan harapan jabatan/pejabatTuju arah yang jelasPenentuan fungsi yang jelasPembahagian aktiviti antara unit yang

    jelasRangkaian prosedur dan pegawai/stafbertanggungjawab yang jelas bagisetiap aktiviti

    Peningkatan kecekapan dan keberkesanan

    Peningkatan produktiviti

    KONSEP MPK & FM

    &

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    67/159

    INDIVIDU /

    JAWATAN

    FM

    Dokumen RasmiPeringkat

    Tuju arah yang jelas. Tugas tanggungjawab yg jelas. Kedudukan yang jelas dalam

    jabatan/pejabat. Dasar-dasar dan peraturan yang

    jelas. Prosedur dan aliran kerja yang

    jelas.Peningkatan kecekapan dan keberkesanan

    Peningkatan produktiviti

    KONSEP MPK & FM

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    68/159

    Bagi menyediakan kandungan MPK langkah

    berikut perlu dilaksanakan:

    Tentukan objektif jabatan/pejabat.Sediakan carta organisasi jabatan/

    pejabat.

    Senaraikan fungsi-fungsi utamajabatan/pejabat.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    69/159

    Senaraikan aktiviti-aktiviti di bawah setiapfungsi utama.

    Sediakan proses kerja yang terlibat bagi tiap-

    tiap aktiviti. Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap

    aktiviti.

    Senaraikan semua borang yang digunakan.

    PENYEDIAAN SISTEM

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    70/159

    Bagi menyediakan Fail Meja (FM) langkah-langkah berikut perlu dilaksanakan :

    Sertakan objektif jabatan/pejabat yangtelah disediakan bagi MPK.

    Sediakan objektif bahagian/unit.

    Tandakan kedudukan bahagian/unit dalamcarta organisasi yang disediakan oleh MPK.

    PENYEDIAAN SISTEMFAIL MEJA (FM)

    PENYEDIAAN SISTEM

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    71/159

    Sediakan carta organisasi bahagian unit dantandakan kedudukan pegawai di dalambahagian/unit.

    Senaraikan tugas , tanggungjawab kuasa danhubungan kerja pegawai berkenaan.

    Senaraikan semua peraturan-peraturan

    pentadbiran bagi aktiviti-aktiviti utama.

    PENYEDIAAN SISTEMFAIL MEJA (FM)

    PENYEDIAAN SISTEM

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    72/159

    Senaraikan semua proses kerja yang perlu

    di bawah tiap-tiap tugas dan tanggungjawab.

    Senaraikan semua pegawai berkenaan yang

    memberi kelulusan.

    Senaraikan undang-undang dan peraturan

    yang berkaitan.

    PENYEDIAAN SISTEMFAIL MEJA (FM)

    PENYEDIAAN SISTEM

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    73/159

    Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiaptugas.

    Sediakan senarai semak bagi tiap-tiap tugas.

    Rekodkan norma kerja yang ada.

    Senaraikan jawatankuasa yang dianggotai

    oleh pegawai.

    Sediakan format senarai tugas harian .

    Gunakan norma-norma kerja yang ada bagi

    jadual norma kerja.

    FAIL MEJA (FM)

    KANDUNGAN MANUAL PROSEDUR KERJA

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    74/159

    Kandungan

    MPK

    Latar BelakangJabatan

    ObjektifJabatan

    Carta OrganisasiJabatan

    Fungsi UtamaJabatan

    Aktiviti BagiFungsi Utama

    Proses KerjaAktiviti Utama

    Carta Aliran KerjaAktiviti Utama

    Senarai BorangYang Digunakan

    MPK mengandungi 8 perkara utama :

    KANDUNGAN FAIL MEJA

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    75/159

    Kandungan

    FAILMEJA

    Objektif

    JabatanObjektif

    Bahagian/Unit

    Carta OrganisasiJabatan

    Carta Organisasi Unit& Kedudukan Pegawai

    Senarai TugasKuasa & Hubungan

    Peraturan-PeraturanPentadbiran

    Proses KerjaPegawai

    Carta Aliran Kerja

    Pegawai

    Senarai TugasHarian

    Norma Kerja

    Senarai & ContohBorang Yg Diguna

    Senarai J/KuasaYg Dianggotai

    Senarai Undang2& Peraturan

    Senarai Semak(Check List)

    FM mengandungi 14 perkara seperti:

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    76/159

    Dokumen Rujukan

    Rasmi peringkat

    Jabatan

    Dokumen Rujukan

    Rasmi Peringkat

    Individu

    PERBEZAAN ANTARA MPK & FM

    PERBEZAAN ANTARA MPK & FM

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    77/159

    Berasaskan Fungsi &

    Tugas peringkat

    Jabatan

    Berasaskan Fungsi &

    Tugas peringkat

    Individu

    PERBEZAAN ANTARA MPK & FM

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    78/159

    SATU MPK

    SATU

    Jabatan

    SATU FM

    SATU

    individu

    PERBEZAAN ANTARA MPK & FM

    &

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    79/159

    Maklumat Menyeluruh

    bagi aktiviti

    jabatan

    Maklumatlengkap bagi

    tugas setiap

    jawatan

    PERBEZAAN ANTARA MPK & FM

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    80/159

    Merekodkan semua prosedur dan peraturan kerja

    untuk dijadikan rujukan rasmi.

    Mewujudkan keseragaman dalam cara menjalankan

    kerja.

    Menentukan peraturan jabatan/pejabat dipatuhi.

    Mengurangkan kesilapan-kesilapan operasi semasa

    menjalankan tugas.

    Memendekkan masa latihan bagi pekerja-pekerjabaru.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    81/159

    Menyenangkan pertukaran pekerja dari satu

    jabatan ke jabatan yang lain.

    Menyenangkan kajian ke atas sistem kerja dan

    membolehkan pembaikan sistem dibuat.

    Mengurangkan arahan-arahan lisan mengenai

    cara menjalankan kerja.

    Menjelaskan kuasa dan hubungan kerja

    dengan pegawai-pegawai lain.

    PERINGATAN

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    82/159

    PERINGATAN

    Jabatan/ pejabatPeraturan

    Prosedur kerja

    Penggunaan borang

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    83/159

    83

    Sekian,

    Terima Kasih

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    84/159

    PANDUANPENGURUSAN KUALITIMENYELURUH (TQM)BAGI PERKHIDMATAN

    AWAM

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    85/159

    1920 Amerika Syarikat

    1950 Jepun

    1980 seluruh dunia Telah menukar pandangan dan

    sikap para pengurus di sektor awamdan swasta

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    86/159

    SATU PROSES PENGURUSAN

    KUALITI YANG BERORIENTASIKAN

    PELANGGAN, BERJALAN SECARABERTERUSAN DAN MELIBATKAN

    SEMUA ASPEK DALAM

    ORGANISASI.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    87/159

    Kualiti menyeluruh ialah keadaan di mana ciri-ciri

    kualiti bukan sahaja dipamerkan pada :

    keluaran Perkidmatan

    Malah pada seluruh organisasi

    Pengurusan

    Pemandu yang cekap Sistem telefon yang cekap

    Sistem Fail Sistematik

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    88/159

    MATLAMAT Kepuasan hati pelanggan

    Output tanpa cacat

    Output yang sentiasa tepat

    FOKUS

    Sistem dan proses

    Budaya dan organisasi

    Pelanggan

    Pembekal

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    89/159

    STRATEGI Penambahbaikan yang berterusan

    Melibatkan keseluruhan organisasi

    Tindakan-tindakan yang strategik Berorientasikan matlamat jangka panjang

    Pengawalan kos kualiti

    Tindakan pencegahan Menekankan kepastian kualiti

    Penyelesaian masalah secara sistematik

    CIRI CIRI TQM

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    90/159

    PELAKSANA

    Pengurusan atasan ( pemimpin )

    Seluruh kakitangan ( Totalparticipation )

    Pasukan-pasukan kerja

    CIRI-CIRI TQM

    MODEL PENAMBAHBAIKAN YANG

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    91/159

    1. Tentukan

    matlamat.

    2. Tentukan

    kaedah

    3. Latih

    kakitangan4. Laksana

    penambahbaikan

    5. Nilaipencapaian

    6. Seragamkanproses

    7. Ambil

    tindakan

    BERTERUSAN

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    92/159

    TQM sentiasa memberi perhatiankepada aspek pengawalan kos kualiti.

    Seperti : pembaziran sumber, outputyang tidak berkualiti, kesilapan-kesilapandan menekankan pencegahan.

    TQM menekan penglibatan menyeluruh ,kepimpinan dan pasukan kerja yangberkesan kreatif dan inovatif.

    PRINSIP TQM

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    93/159

    Proses penambahbaikan yang berterusanmemberi penekanan kepada 7 prinsip

    1. Sokongan pengurusan atasan.

    2. Mengadakan perancangan strategik kualiti.

    3. Mengutamakan pelanggan.

    4. Memberikan latihan dan pengiktirafan.

    5. Mengukuhkan semangat berpasukan.

    6. Mengadakan pengukuran prestasi.

    7. Menekankan kepastian kualiti.

    PRINSIP TQM

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    94/159

    Perubahan berkesan dapat dicapai hanya dengan

    sokongan pihak atasan. Pengurusan atasan perlu bersedia untuk

    mengambil tindakan berikut :

    Mewujudkan dasar kualiti

    menyatakan arahdan matlamat kualiti yang hendak dicapai.

    Menubuhkan struktur pengurusan kualiti.

    JK pemandu kualiti dan produktiviti.

    Pegawai penyelaras dan pasukan bertugas.

    Pasukan kerja.

    Menarik penglibatan staf secara menyeluruh.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    95/159

    Mengukuhkan keyakinan kakitangan terhadapkualiti dan mengariskan peranan.

    Menyebarkan maklumat kualiti.

    Majalah, laporan, newsletter, video dan

    sebagainya.

    Menguruskan proses perubahan.

    Mewujudkan persetujuan bersama.

    Meningkatkan kemahiran.

    Melaksanakan perubahan dengan sabar.

    Mempraktikan perubahan yang fleksibel.

    Menganjurkan Hari Kualiti.

    PRINSIP 2 - PERANCANGAN STRATEGI KUALITI

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    96/159

    Analisis Perseki taran

    LuaranMengenalpasti peluang

    dan ancaman

    Analisis Perseki taran

    DalamanKenalpasti kekuatan dan

    kelemahan organisasi

    GUBAL WAWASAN JABATAN

    Objektif kualiti

    Penambahbaikan aktiviti

    PRINSIP 3 - MENGUTAMAKAN PELANGGAN

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    97/159

    Kualiti di tentukan oleh pelanggan

    Peringkat tindakan bagi menghasilkanoutput berkualiti

    Kenalpasti pelanggan

    Kenalpasti kehendak pelanggan

    Terjemah kehendak pelanggan

    menjadi standard kuali ti

    Wujudkan proses penghasilan output

    Laksanakan proses penghasilan output

    PENGUKURAN

    PRESTASI

    KUALITI

    PRINSIP 4- LATIHAN DAN PENGIKTIRAFAN

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    98/159

    Pengiktirafan

    Surat pujian

    Hadiah

    Peluang mengikuti latihan

    Keistimewaan menggunakan

    kemudahan rekreasi

    CONTOH CIRI YANG LAZIMNYA DIHARGAI OLEH

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    99/159

    Kebolehpercayaan Daya ketahanan

    Keselamatan pelanggan

    Kefungsian Menepati masa

    Ketepatan fakta

    Responsif kepadakehendak pelanggan

    PELANGGAN

    Layanan mesra

    Bertimbang rasa

    Informatif

    Cekap

    Kesediaan

    membantu

    Berintegriti

    Inovatif

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    100/159

    DASAR KUALITI JABATAN

    Pelan induk latihan

    Meni lai keberkesanan latihan

    Meni lai pencapaian program

    Laksana program dan

    kesan kemajuan

    Sedia program&

    bahan latihan

    Tentukan pegawai

    bertanggungjawab

    Menggaris objektif

    latihan

    Struktur organisasilatihan

    Tentu keperluan latihan

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    101/159

    Pemberian pangkat dan anugerah Cuti rehat tambahan

    Diraikan di majlis-majlis khas

    Keahlian percuma di kelab-kelab perkhidmatanawam

    Pemilihan sebagai tokoh pekerja bulanan

    Memberi publisiti di majalah atau newsletterjabatan

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    102/159

    Sumbangan faktor semangat berpasukanterhadappeningkatan kualiti berterusan

    Semangat berpasukan

    Memudahkan

    pertukaran

    maklumat dan idea

    di kalangan

    kakitangan

    Mewujudkan perasaan percaya

    mempercayai di

    kalangan kaki tangan

    Mengukuhkan komunikasi

    di dalam jabatan

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    103/159

    Tindakan-tindakan yang sesuai diambil untukmengukuhkan semangat berpasukan

    1. Menjalankan kempen kesedaran

    2. Mengadakan latihan

    3. Mewujudkan struktur pasukan

    4. Memberi lebih kuasa bertindak (empowerment )

    5. Memberi pengikti rafan

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    104/159

    Peringkat-peringkat tindakan yang mewujudkanpengukuran prestasi kualiti

    1. Tentukan cir i output yang hendak dikawal

    2. Tentukan matlamat atau standard kuali ti jabatan

    3. Wujudkan mekanisma pengumpulan data

    4. Wujudkan saluran penyampaian maklumbalas

    5. Pelaksanaan sistem pengukuran prestasi kuali ti

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    105/159

    Tindakan untuk memastikan kualiti:

    Melaksanakan pemeriksaan kualiti.

    Mengamalkan perancangan output.

    Latihan kakitangan.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    106/159

    PELAKSANAAN TQM BUKANLAH SATU USAHAYANG MUDAH, SEBALIKNYA MEMERLUKAN

    PERANCANGAN DAN PELAKSANAAN YANG

    TERATUR.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    107/159

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    108/159

    PKPA Bil. 2/1996

    PEKELILING

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    109/159

    SURAT PEKELILING KEMAJUANPENTADBIRAN AWAM (PKPA)

    BIL.2 TAHUN 2002

    GARIS PANDUAN BAGIMELAKSANAKAN MS ISO 9000:2000

    DALAM PERKHIDMATAN AWAM

    ISTILAH ISO

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    110/159

    ISOnama samaran kepada

    INTERNATIONALORGANISATION FOR

    STANDARDISATION (IOS)

    APA ITU ISO?

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    111/159

    ISO 9000, adalah satu standardbertulis

    yang menetap dan menerangkan

    elemen keperluan asas yang perluada dalam SISTEM KUALITI

    bagi memastikan perkhidmatan yang

    diberikan oleh sesebuah organisasi

    dapat memenuhi kehendak

    pelanggan

    LATARBELAKANG

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    112/159

    International Organization forstandardizationberibu pejabat di GenevaSwitzerland.

    Pertubuhan bukan kerajaan

    Ditubuh pada 28 Februari 1947

    Mempunyai lebih dari 150 negara ahlisetiap negara diwakili oleh badanpersijilan

    Mempunyai lebih dari 180 TechnicalCommittee meliputi banyak sektorindustri dan produk

    Committeebermesyuarat setiap empattahun untuk mewujud dan menyemak

    standard

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    113/159

    ISO 9000 menyediakan asas yang kukuhbagi pelaksanaan TQM.

    TQM memberi tumpuan kepada aspek

    sokongan pengurusan, perancanganstrategik kualiti dan pengurusan proses.

    ISO memberi penekanan kepada aspek

    pengurusan proses.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    114/159

    Mengurangkan tindakan pembetulanMenyediakan prosedur, standard serta

    garis panduan untuk membantu stafmengetahui tugas sebenar

    Mendokumenkan secara sistematikamalan-amalan pengurusan

    Mengenalpasti dan mengatasi

    masalah-masalah sertamengelakkannya daripada berulang

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    115/159

    Staf menjalankan tugas-tugas merekadengan betul pada kali pertama danpada setiap kali (right the first time andevery time)

    Rekod-rekod kualiti bagi penilaian

    Pengurusan dapat membuatkeputusan yang lebih baik berdasarkan

    maklumat audit kualiti dalaman,semakan pengurusan dan kawalandokumen

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    116/159

    ISO 9001 : 2000(REQUIREMENTS)

    ( KEPERLUAN STANDARD KUALITI)

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    117/159

    C

    U

    S

    T

    O

    M

    E

    R

    C

    U

    S

    T

    O

    M

    E

    R

    KeperluanTanggungjawab

    Pengurusan

    Pengurusan

    Sumber

    Penghasilan

    Perkhidmatan

    Pengukuran,

    Analisis &Penambahbaikan

    Produk Kepuasan

    Hati

    5

    6

    8

    7

    4 - SPK

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    118/159

    Garis Panduan Pemberian

    Anugerah Perkhidmatan

    Cemerlang Anggota

    Perkhidmatan Awam.

    (Menggantikan PKPA Bil 2/93)

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    119/159

    Dasar dan kaedah bagi

    pemberian APC kepada Anggota

    Perkhidmatan Awam.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    120/159

    APC - Penghargaan kerajaan

    kpd penjawat awam yang

    cemerlang.

    Bermula 1 Nov. 2002 -

    perlaksanaan SSM

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    121/159

    1.KELAYAKAN

    Anggota yg dilantik tetap, sementara,kontrak termasuk lantikan laporan JK

    Kabinet 1976, SSB + SSM.

    Genap setahun penuh perkhidmatan.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    122/159

    2. ASAS PENILAIAN

    Markah 85% ke atas layak

    dipertimbangkan.

    Penilaian oleh PPSM atas sumbangan

    kpd Organisasi Perkhidmatan Awam,

    komuniti, daerah, negeri, negara danantarabangsa.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    123/159

    3. BILANGAN PENERIMA

    Tidak melebihi 8% daripada jumlah

    anggota.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    124/159

    1. Sijil 1 Perkhidmatan Cemerlang .

    2. Hadiah Prestasi RM 1,000.

    3. Keutamaan Kemajuan Kerjaya Kursus,

    Seminar.

    4. Pencalonan Pingat Bintang dan Darjah

    Kebesaran negeri dan negara.

    5. Nama dan gambar dipamerkan di

    organisasi.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    125/159

    Garis Panduan MelaksanakanInovasi Perkhidmatan Awam.

    (AIPA)

    (Menggantikan PKPA Bil. 3/91)

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    126/159

    Memaklumkan kpd Agensi

    Kerajaan mengenai Pelaksanaan

    Program Anugerah Inovasi.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    127/159

    1.Cetuskan idea yg kreatif dan inovatif

    dlm aspek kerja.

    2.Dapat meningkatkan kecekapan dan

    keberkesanan penyampaian

    perkhidmatan.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    128/159

    3. Termasuk perubahan sistem dan

    prosedur, kaedah dan cara bekerja

    ataupun teknologi.

    HADIAH IAPA

    i. RM 5,000.

    ii. Sijil Penghargaan

    iii. Inovasi dalam Web Kerajaan.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    129/159

    Inovasi Agensi, Bahagian, Sokonganatau Unit.

    Tujuan komersial

    Usia lebih 3 tahun

    Hasil R & D

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    130/159

    1. Kreatif

    2. Signifikan

    3. Efisyen

    4. Replicability (boleh diguna pakai)

    5. Keberkesanan kerja

    6. Potensi Pelaksanaan

    7. Komitmen Perguruan Atasan

    (25)

    (20)

    (20)(20)

    (5)

    (5)

    (5)

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    131/159

    Keputusan MuktamadPenerima Anugerah oleh

    PANEL

    ( Panel Memajukan

    Pentadbiran Awam)

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    132/159

    3. Pengurusan prestasi memastikan

    perkhidmatan terbaik disampaikan kpd

    pelanggan secara konsisten dan sejajar

    dgn pendekatan DELIGHTEN THE

    CUSTOMER

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    133/159

    Panduan Pengurusan

    Perhubungan Pelanggan

    PengurusanPerhubungan

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    134/159

    Satu pendekatan holistik untuk

    menawarkan perkhidmatan yang dapatmemenuhi kehendak dan ekspektasi

    pelanggan melalui pengurusan interaksi

    dan perhubungan yang cekap antaraorganisasi dan pelanggan

    Pelanggan

    TIGA CIRI PERKHIDMATAN PELANGGAN

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    135/159

    Pengurusan Perhubungan Pelanggan

    yang cekap dan berkesan memastikan

    penyampaian perkhidmatan yang

    responsif kepada kehendakdankeperluan pelanggan.

    Standard perkhidmatan yang ditawarkan

    kepada Pelanggan hendaklah melebihiekspektasi pelanggan sejajar dengan

    pendekatan delighting the customer.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    136/159LIMA TERAS PENGURUSAN PERHUBUNGAN

    PELANGGAN

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    137/159

    Organisasi perlu memantapkan Pengurusan

    Perhubungan Pelanggan ke arah menyampaikanperkhidmatan yang cekap dan berkesan sejajar

    dengan pendekatan

    delighting the customer dengan memberi fokus

    kepada lima teras :

    PELANGGAN

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    138/159

    PIAGAM PELANGGAN

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    139/159

    PIAGAM PELANGGAN

    Piagam Pelanggan ialah satu komitmen bertulis

    organisasi terhadap penyampaian perkhidmatannya

    kepada pelanggan melalui pendekatan yang

    terbuka, jelas dan telus.

    la juga merupakan satu jaminan untuk

    menyampaikan perkhidmatan mengikut standard

    kualiti yang ditetapkan.

    Dari sudut pelanggan , ia memberi jaminan

    terhadap tahap kualiti perkhidmatan yang dijanjikan.

    SKOP

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    140/159

    Piagam Pelanggan memberi tumpuan kepadaperkhidmatan teras organisasi.

    Standard kualiti perkhidmatan teras ditentukan

    berdasarkan kepada kapasiti dan keupayaanorganisasi serta kehendak pelanggan dan stakeholder.

    Piagam Pelanggan juga adalah pemacu perubahan

    kepada budaya kerja cemerlang organisasi ke arah

    penyampaian perkhidmatan yang lebih responsif,

    berorientasikan pelanggan (customer centric),

    tumpuan kepada hasil (outcome), berintegriti, beretika

    dan mesra pelanggan.

    SKOP

    Ciri-ciri Piagam Pelanggan

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    141/159

    Piagam Pelanggan hendaklah

    mempunyai ciri-ciri berikut:

    Jelas

    Kebolehpercayaan

    Praktikal

    Khusus

    Boleh ditambah baik

    PELAKSANAAN PIAGAM

    PELANGGAN

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    142/159

    Penggubalan Piagam Pelanggan

    Promosi Piagam Pelanggan

    Pemulihan Perkhidmatan (Service

    Recovery)

    Pemantauan Penilaian dan Penambahbaikan

    PELANGGAN

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    143/159

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    144/159

    Struktur khas yang diwujudkan untuk

    mengendalikan hal ehwal pelanggan organisasi

    bertujuan untuk memudahkan pelanggan yang

    berurusan bagi mendapat maklumat dan

    perkhidmatan yang cepat dan tepat.

    Fungsi Dan Peranan

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    145/159

    (a) melayani pelanggan meliputi pertanyaan,

    aduan, khidmat nasihat dan maklum balas pelanggan.

    (b) menjalankan fungsi perkhidmatan helpdesk kepada

    pelanggan yang berurusan.(c) menguruskan dan memantau semua urusan pelanggan.

    (d) membuat kajian dan pengukuran tahap

    kepuasan pelanggan serta mengemukakan cadangan

    penambahbaikan.

    (e) menjalinkan hubungan yang baik antara organisasi

    dengan pelanggan.

    (f) menghebahkan penambahbaikan atau perkhidmatan

    yang ditawarkan kepada pelanggan.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    146/159

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    147/159

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    148/159

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    149/159

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    150/159

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    151/159

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    152/159

    Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam

    Memansuhkan PKPA Bil 4/1992

    TUJUAN

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    153/159

    untuk memaklumkan mengenai

    sistem pengendalian pengaduan awam

    yang baru dan peranan ketua-ketuajabatan bagi melaksanakan sistem

    penendalian pengaduan awam yang

    berkesan.

    PENJELASAN PEKELILING

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    154/159

    Pengaduan-pengaduan orang ramai

    tentang ketidakpuasan mereka

    terhadap sebarang tindakanpentadbiran kerajaan.

    PENJELASAN PEKELILING

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    155/159

    Pengaduan ini meliputi semua aspek

    pentadbiran kerajaan kecuali perkara-

    perkara yang berkaitan dengan dasar

    kerajaan yang telah ditetapkan berada dibawah kuasa BPR, Biro Bantuan Guaman,

    Jawatankuasa Khas Kabinet mengenai

    pengurusan kerajaan dan JawatankuasaKerja Awam.

    PENJELASAN PEKELILING

    C R MENY LUR PENG DU N

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    156/159

    Menghantar surat tanpa setem yang

    dialamatkan terus kepada :

    Ketua Pengarah

    Biro Pengaduan Awam Malaysia

    Peti Surat 9000

    50505 Kuala Lumpur

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    157/159

    Hadir sendiri ke Pejabat BiroPengaduan Awam termasuk distesen-stesen sementara Biro

    Pengaduan Awam mengikutjadual yang ditetapkan.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    158/159

    SURAT AKUAN TERIMA DALAM TEMPOH 1 HARIBEKERJA.

    JALANKAN SIASATAN AWAL.KEMUKAKAN ULASAN AWAL UNTUK

    PERTIMBANGAN JAWATANKUASA.

    JALANKAN SIASATAN TERPERINCI SETELAH

    TERIMA PENURUNAN KUASA.

  • 5/24/2018 6.0 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    159/159

    MELAPORKAN HASIL SIASATAN UNTUKKEPUTUSAN JAWATANKUASA.

    MENYALIN SURAT MESYUARAT KEPADA KSU /

    KETUA JABATAN / KETUA AGENSI BERKENAAN.MENGESAN DAN MENENTUKAN KEMENTERIAN /

    JABATAN / AGENSI BERKENAAN UNTUKTINDAKAN PEMBETULAN.

    MENYIMPAN REKOD.