Aduan Dan Maklum Balas Pelanggan

SIRIM Berhad… YOUR PARTNER TO GLOBAL TRADE

DISAMPAIKAN OLEH : Mohd Yusof bin Arbain

SIRIM Training Services Sdn. Bhd

KURSUS ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN

SESI pengenalanSESI pengenalan

Objektif, Objektif, Kandungan & Kandungan &

Method KursusMethod Kursus

Asas Kecemerlangan………………

OBJEKTIF YANG INGINDICAPAI?


Di akhir kursus ini, para peserta akan dapat:

Memahami konsep kualiti & kepuasan pelanggan.

Mempelajari cara mengendalikan aduan pelanggan.

Mempelajari kaedah mengukur kepuasan pelanggan.

Memahami kepentingan pengukuran prestasi perkhidmatan.

Memahami konsep penambahbaikan yang berterusan.

OBJEKTIF KURSUS

A-1

Method KursusMethod Kursus

Teori

Penilaian

Perbincangan

Pembentangan

Latihan

APA YANG PERLU ANDA LAKUKAN

TENANG TERBUKA

FOKUS

CERIA PENGLIBATAN

SESI 1KONSEP KUALITI

APA ITU KUALITI?APA ITU KUALITI?

A : Memberi perkhidmatan yang terbaik

B : Memberi perkhidmatan yang terunggul

C : Memberi perkhidmatan yang menepati spesifikasi

D : Memberi perkhidmatan yang memberi kepuasan kepada pelanggan

APA ITU KUALITI?APA ITU KUALITI?

““Kualiti adalah apa yang ditafsirkan oleh Kualiti adalah apa yang ditafsirkan oleh

pelanggan, pelanggan, bukanbukan apa yang menjadi apa yang menjadi

tafsiran anda”tafsiran anda”

Kualiti = Kepuasan Pelanggan Kualiti = Kepuasan Pelanggan

KEPUASAN PELANGGANKEPUASAN PELANGGAN??

““Apabila sesuatu barangan atau Apabila sesuatu barangan atau perkhidmatan memenuhi atau perkhidmatan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, melebihi harapan pelanggan,

biasanya pelanggan akan biasanya pelanggan akan berpuas hati”berpuas hati”

Memenuhi keperluan pelanggan

Melebihi kepuasan pelanggan

Masa

Tahap Kepuasan Pelanggan

SESI 2CUSTOMER FOCUS

(Customer Focus)

“Organizations depend on their customers and

therefore should understand current and future

customer needs, should meet customer requirements and strive to exceed customer

Expectations”

Prinsip Sistem Pengurusan Kualiti

ISO 9001 & KEPUASAN PELANGGAN

5.2 CUSTOMER FOCUS

Top management shall ensure that customer requirements are determined and are met with the aim of enhancing

customer satisfaction

Latihan 2 Latihan 2

“Menilai Kemahuan “Menilai Kemahuan Pelanggan”Pelanggan”

SESI 3CUSTOMER

SATISFACTION

As one the measurements of the performance of the Quality Management System, the organization shall monitor information relating to customer perception as to whether organization has met customer requirements.

The methods for obtaining & using this information shall be determined.

8.2.1 Customer Satisfaction

Apa itu ADUAN ?Apa itu ADUAN ?

Sebarang ekspresi ketidakpuasan hati Sebarang ekspresi ketidakpuasan hati

berkenaan produk atau perkhidmatan berkenaan produk atau perkhidmatan

yang ditawarkan atau disediakan.yang ditawarkan atau disediakan.

Apa-apa sahaja yang tak betul yang Apa-apa sahaja yang tak betul yang

ingin katakan kepada kita.ingin katakan kepada kita.

Aduan Adalah

Gangguan

Aduan Adalah

Gangguan

SIKAP NEGATIF SIKAP NEGATIF

Aduan Adalah Kecil & Tidak

Penting

Aduan Adalah Kecil & Tidak

Penting

Aduan Ditafsirkan

Sebagai Kegagalan

Aduan Ditafsirkan

Sebagai Kegagalan

Pelanggan Tiada Hak

Untuk Mengadu

Pelanggan Tiada Hak

Untuk Mengadu

Hukum Pelanggan

Kerana Mengadu

Hukum Pelanggan

Kerana Mengadu

Tiada Aduan Bermakna Semuanya

Baik

Tiada Aduan Bermakna Semuanya

Baik

Hukum Pelanggan

Kerana Mengadu

Hukum Pelanggan

Kerana Mengadu


Ianya Adalah

Kesilapan Pelanggan

Ianya Adalah

Kesilapan Pelanggan

Label Negatif Kepada

Pelanggan

Label Negatif Kepada

Pelanggan

Semua Aduan Adalah Sama

Semua Aduan Adalah Sama

Terima Hanya Aduan Formal

Terima Hanya Aduan Formal

Aduan Tidak Digalakkan

Aduan Tidak Digalakkan

Kami Tidak Pernah Silap

Kami Tidak Pernah Silap


Aduan Bermaksud Kehilangan Pelanggan

Aduan Bermaksud Kehilangan Pelanggan

Pihak Pengurusan Kendalikan

Aduan

Pihak Pengurusan Kendalikan

Aduan

Menentukan betul/silap

atau bersalah/tida

k bersalah

Menentukan betul/silap

atau bersalah/tida

k bersalah

‘Mendiamkan’ Pelanggan

‘Mendiamkan’ Pelanggan

Latihan 3 Latihan 3

“Menilai Sikap Positif “Menilai Sikap Positif Terhadap Terhadap

Aduan Pelanggan”Aduan Pelanggan”

SIKAP POSITIF SIKAP POSITIF

Tahukah Anda

Kenapa Pelanggan Tidak Mengadu?

Tidak tahu bagaimana hendak mengadu.Tidak tahu bagaimana hendak mengadu.

Tidak merasakan bahawa ianya berbaloi/ianya Tidak merasakan bahawa ianya berbaloi/ianya mendatangkan kesusahan.mendatangkan kesusahan.

Tiada masa untuk mengadu.Tiada masa untuk mengadu.

Aduan tidak akan membawa apa-apa perubahan.Aduan tidak akan membawa apa-apa perubahan.

Putus asa disebabkan karenah biroraksi dan sebagainya.Putus asa disebabkan karenah biroraksi dan sebagainya.

Lain-lain faktor? Lain-lain faktor?

Kajian American Express/SOCAP (Society of Consumer Affairs Kajian American Express/SOCAP (Society of Consumer Affairs Professional in Business Australia) mendapati 27% pelanggan Professional in Business Australia) mendapati 27% pelanggan

tidak tidak akan mengadu. Antara sebabnya:akan mengadu. Antara sebabnya:

52%52% percaya dengan menghubungi organisasi tersebut tidak percaya dengan menghubungi organisasi tersebut tidak akan akan

membawa sebarang faedahmembawa sebarang faedah

38%38% menyatakan bahawa mengadu tidak berbaloi atau menyatakan bahawa mengadu tidak berbaloi atau mendatangkan mendatangkan

kesusahankesusahan

BakinyaBakinya menjelaskan yang mereka tidak tahu di mana atau menjelaskan yang mereka tidak tahu di mana atau bagaimana bagaimana

untuk mengaduuntuk mengadu

Tahukah Anda

Akibat Kegagalan Menangani Aduan

Pelanggan?

Pelanggan akan cabut lari.Pelanggan akan cabut lari. Terlepas peluang kedua untuk memenangi hati Terlepas peluang kedua untuk memenangi hati

pelanggan. pelanggan. Pelanggan akan menyebarkan ‘cerita buruk’ Pelanggan akan menyebarkan ‘cerita buruk’

ketidakpuasanhati mereka.ketidakpuasanhati mereka. Reputasi dan kredibiliti perkhidmatan anda berada di Reputasi dan kredibiliti perkhidmatan anda berada di

dalam bahaya.dalam bahaya. Terlepas peluang untuk belajar dan memperbaiki Terlepas peluang untuk belajar dan memperbaiki

perkhidmatan/produk anda.perkhidmatan/produk anda. Lain-lain lagi yang anda tahu.Lain-lain lagi yang anda tahu.

Michael LeBoeuf di dalam bukunya “Michael LeBoeuf di dalam bukunya “bagaimana untuk bagaimana untuk memenangi dan mengekalkan pelangganmemenangi dan mengekalkan pelanggan”, merumuskan ”, merumuskan statistik berikut berkenaan pelanggan yang tidak statistik berikut berkenaan pelanggan yang tidak berpuashati:berpuashati:

Hanya 4 % daripada pelanggan yang tidak berpuashati Hanya 4 % daripada pelanggan yang tidak berpuashati akan mengadu. Bakinya 96% akan berlalu pergi.akan mengadu. Bakinya 96% akan berlalu pergi.

Daripada 96% yang berlalu pergi, 91% tidak akan Daripada 96% yang berlalu pergi, 91% tidak akan kembali lagi.kembali lagi.

Pelanggan yang tidak berpuas hati akan memberitahu Pelanggan yang tidak berpuas hati akan memberitahu 8 ke 10 individu lain akan masalah mereka.8 ke 10 individu lain akan masalah mereka.

Ianya memerlukan 12 insiden perkhidmatan positif untuk Ianya memerlukan 12 insiden perkhidmatan positif untuk menghapuskan 1 insiden negatif.menghapuskan 1 insiden negatif.

7 daripada 10 pelanggan yang mengadu akan kembali 7 daripada 10 pelanggan yang mengadu akan kembali berurusan dengan anda jika anda berjaya menyelesaikan berurusan dengan anda jika anda berjaya menyelesaikan aduan mengikut kehendak mereka.aduan mengikut kehendak mereka.

Kos untuk menarik pelanggan baru berbanding Kos untuk menarik pelanggan baru berbanding mengekalkan pelanggan sedia ada adalah 6 kali lebih mengekalkan pelanggan sedia ada adalah 6 kali lebih mahalmahal

Mengikut kadar purata, pengadu yang berpuashati akan Mengikut kadar purata, pengadu yang berpuashati akan memberitahu 5 individu lain akan masalah mereka dan memberitahu 5 individu lain akan masalah mereka dan bagaiamana ianya diatasi.bagaiamana ianya diatasi.

Kos untuk menarik pelanggan baru berbanding Kos untuk menarik pelanggan baru berbanding mengekalkan pelanggan sedia ada adalah 6 kali lebih mengekalkan pelanggan sedia ada adalah 6 kali lebih mahal.mahal.

Kesetiaan pelanggan bernilai lebih daripada 10 kali Kesetiaan pelanggan bernilai lebih daripada 10 kali ganda harga satu transaksi pembelian.ganda harga satu transaksi pembelian.

1,000 mengetahui tentang

aduan tersebut

10 orang membuat aduan

100 masalah yang sama dirasai oleh orang lain tetapi

tidak mengadu

“Sekiranya kita mendengar 10 aduan dari pelanggan,

bermaksud terdapat 100 masalah yang sama telah pernah berlaku kepada pelanggan tetapi mereka

tidak membuat aduan, tetapi seorang telah menyebarkan

kepada 10 orang. Ini bermaksud 100 orang telah menyebar

kepada 1000 orang”

Latihan 4 Latihan 4

“Borang Aduan Pelanggan”“Borang Aduan Pelanggan”

CIRI-CIRI SISTEM

MENANGANIADUAN

YANG BAIK

CIRI-CIRI SISTEM

MENANGANIADUAN

YANG BAIK

KOMITMENKOMITMEN

TELUSTELUS

MUDAH DI AKSES MUDAH DI AKSES

RINGKASRINGKAS

SEGERASEGERA

ADILADIL

11

2

33

44

55

66

CIRI-CIRI SISTEM

MENANGANIADUAN

YANG BAIK

CIRI-CIRI SISTEM

MENANGANIADUAN

YANG BAIK

KERAHSIANKERAHSIAN

RESPONRESPON

BERTANGGUNG JAWAB

(RESPONSIBLE)

BERTANGGUNG JAWAB

(RESPONSIBLE)

MELINDUNGIMELINDUNGI

REKODREKOD

SUMBER SUMBER

77

8

99

1010

1111

1212

A-1

CIRI-CIRI SISTEM

MENANGANIADUAN

YANG BAIK

CIRI-CIRI SISTEM

MENANGANIADUAN

YANG BAIK

KAJIAN SEMULAKAJIAN SEMULA

PEMULIHANPEMULIHAN

BANTUAN BANTUAN

FOKUS PELANGGAN

FOKUS PELANGGAN

KOMUNIKASIKOMUNIKASI

BERTANGGUNG

JAWAB (ACCOUNTABLE)

BERTANGGUNG

JAWAB (ACCOUNTABLE)

1414

15

1616

1717

1818

1313

SESI 4CUSTOMER feedback

The analysis of data shall provide information relating to:

a) Customer Satisfaction.b) Conformity to product requirements.c) Characteristics and trend of processes &

products, including opportunities for preventive

action. d) Suppliers.

8.4 Analysis Of Data


1. Data Sekunder: Laporan saham, penerbitan perdagangan, data bancian dll.

2. Data Primer: Maklumat yang dikumpulkan sendiri yang berkaitan langsung


Temubual

Web & Email

Telefon

Tinjauan Bertulis

Kumpulan Fokus

Pembekal

Teknik Pengumpulan Data


Kaedah Soal selidik1. Temuduga bersemuka

Perlu temujanji dengan pelanggan Mahal Mengenali tahap kepuasan secara mendalam Rekod maklum balas Perlu dikawal agar tidak menyimpang dari tajuk Senarai semak soalan perlu disediakan

2. Soal selidik melalui surat Harga murah Kadar jawapan yang rendah (20%) Makes the sample unrepresentative Keputusan sukar, mungkin tidak boleh dipercayai


3. Soal selidik melalui telefon

Sangat berkesan - kadar respon yang tinggi Pelanggan boleh memutuskan Jangan menghubungi pelanggan pada waktu

yang tidak sesuai


4. Kumpulan Fokus

sekumpulan pelanggan (5-10 orang ) untuk menjawab soalan dan menyatakan tahap kepuasan hati mereka

Perlu mengadakan lebih daripada satu kumpulan fokus

Perlu dikendalikan oleh fasilitator yang berpengalaman


PANDUAN UNTUK SOAL-SELIDIK PELANGGAN

Sampel yang dipilih perlu mewakili keseluruhan pelanggan

Cuba elak soalan yang bias

Cuba elak soalan yang kabur - tafsiran yang berbeza

Cuba elak soalan yang bertindih - dua atau lebih soalah pada satu masa

Guna soalan yang mudah difahami


Memasukkan kata-kata yang memberi perangsang kepada pelanggan

Boleh dimasukkan soalan untuk mendapatkan gambaran mengenai pelanggan - pelanggan setia atau pelanggan baru

Boleh mendapatkan maklumat mengenai saingan Memberi ruang untuk komen

Memberi ruang untuk nama, no telefon dan alamat tanpa menjadikan ia sebagai kemestian


FREKUANSI SOAL-SELIDIK

Maksimum - setahun sekali

Minimum - setiap 4 bulan; pelanggan biasanya tidak suka mengisi borang

Mudahkan pelanggan untuk mengisi soal-selidik


CONTOH SOALAN Soalan berbentuk Ya/Tidak

Makanan yang disediakan sedap Ya Tidak

Soalan berbentuk skala

Soalan yang disediakan sedap

Sangat setuju setuju sederhana Tidak setuju Sangat tidak setuju

Soalan yang berbentuk skala lebih tepat

Mempunyai soalan lebih dari 5 tidak semestinya lebih tepat


ABC CompanyCUSTOMER SURVEY FORM

Name (Optional): ___________________________ (Function / Dept.)______________________________

Name of Company:_________________________________________

Please indicate your level of satisfaction for each category and mark a (/) in thc appropriate column for eachresponse. A = Excellent, B = Above Expectation, C = Average, D Below Expectations,E = Unsatisfactory

A B C D EQUALITY

Quality of ABC’s product.

ABC responses on time to all CARs.

Effectiveness of solving quality issues. DELIVERY Delivery / meet shipment commit dates. Flexibility in doing business with ABC.

Pre-alert notification for any late delivery. TECHNOLOGY ABC’s technology is advanced and capable of supporting your

Company’s need. How do you rate ABC with other suppliers in the area of

technology? SERVICE

Ease of doing business with ABC (accessibility). Timeliness of response to inquiries/administrative support. People handling your account are competent and friendly


LAPURAN KEPUASAN

Menjadikan dalam bentuk yang boleh diukur - Indeks kepuasan Pelanggan

Menetapkan standard yang perlu dicapai dan boleh dicapai

Perlu merangkumi semua teknik yang digunakan


Kepentingan6.5 7 7.5 8 8.5 9 9.5 10

Harga murah

Pilihan yang banyak

ringan

pegawai yang peramah

Tahan lama

Warna yang menarik

perkhidmatan lepas jualan

Brand promotion


Kepuasan6.5 7 7.5 8 8.5 9 9.5 10

Kecepatan penghantaran

Harga murah

Pilihan yang banyak

ringan


Tahan lama

Warna yang menarik



Indeks Kepuasan Pelanggan

80.4%

90%

70%

60%

50%

ABC Ltd

ABC Ltd.


Kepuasan dan kepentingan6.5 7 7.5 8 8.5 9 9.5 10

Harga murah

Pilihan yang banyak

ringan


Tahan lama

Warna yang menarik


Brand promotion

kepentingan

Kepuasan

Latihan 5 Latihan 5

“Borang Maklumbalas “Borang Maklumbalas Pelanggan”Pelanggan”


Proses Tindakan PembetulanProses Tindakan Pembetulan

Kenalpasti Tahap Masalah

Laksanakan ‘Quick Fix’ / Pembetulan Segera

Kenalpasti Punca-punca

Tentukan Punca Sebenar Dan Laksanakan Tindakan

Pembetulan

Nilaikan (Verify)keberkesanan

Standardkan

Tindakan Susulan

Berkesan, Tutup NCR

NCR PLAN

DOCHECK

ACT


Kenalpasti punca masalah

Kenalpastimasalah

Tindakan susulan

Laksanakan tindakan pembetulan

Berkesankes selesai PROSES

Proses tindakan pembetulanProses tindakan pembetulan


Pembetulan dan Tindakan Pembetulan

Pembetulan (Correction) merujuk kepada tindakan untuk menghilangkan masalah seperti buat semula(rework), buang(scrap), betul semula (repair) atau turun gred (down grade)

Tindakan Pembetulan (Corrective action) merujuk kepada tindakan untuk menghilangkan punca masalah


Beza ‘Correction’ & ‘Corrective Action’

Ketidakpatuhan Correction Corrective Action

Tiada pengesahan Pengurus pada Laporan Bulanan

Pengurus telah mengesahkan Laporan Bulanan dengan menurunkan tanda tangan

Memo telah dikeluarkan oleh pihak pengurusan atasan untuk pemantauan Pengurus dilakukan selewat-lewatnya 5 hb pada bulan yang berikutnya.


Contoh Pembetulan (Correction):

Masalah: Borang pendaftaran tidak lengkap diisi tetapi masih diterima

Tindakan: Borang disi semula

Tindakan Pembetulan (Corrective Action): Masalah: Borang pendaftaran tidak lengkap

diisi tetapi masih diterima Tindakan: Borang dipermudahkan


Ikuti sketsa berikut……


Apakah pengajaran yang boleh dipelajari daripada kisah tersebut?


Mengenalpasti sebab-sebab paling mungkin

What is the problem

Who is involved in this problem

When & Where does this problem occur

Why is it a problem

How does this problem affect co. / customer

Apakah masalahnya?

Siapa yang terlibat dengan masalah ini?

Bila & Di mana masalah ini berlaku

Mengapa ia menjadi satu masalah

Bagaimana masalah memberi impak kepada syarikat / pelanggan

1. Teknik 5W & 1H


Latihan Teknik 5W & 1HLatihan Teknik 5W & 1H

Pilih satu kenyataan NCR (atau masalah) yang berkaitan dengan tempat kerja anda.

Gunakan Teknik 5W & 1H untuk mendefinasikan masalah dengan lebih lanjut.

ARAHAN

1) Bentuk kumpulan yang terdiri dari lima atau enam orang dan lantik seorang ketua.

2) Berpandukan nota “Teknik 5W & 1H” huraikan masalah yang telah dipilih

3) Sila bentangkan dan beri rumusan.

Masa: 20 minit


Five Whys?

2. Teknik The Five Whys?

Proses bertanya “Mengapa” paling kurang 5 kali untuk mengenalpasti punca sesuatu situasi atau masalah.

Why? Why?

Why? Why?

Why?


Five Whys?

5 Why? Adalah proses bertanya Why (kenapa)? Sekurang-kurangnya lima kali untuk mencari punca masalah.

Why? Why?

Why? Why?

Why?


5-WhyMasalah

PuncaWhy

PuncaWhy

PuncaWhy

PuncaWhy

Punca MasalahWhy

Oleh itu

Tanya “Why” sehingga kamu menjumpai punca masalah

11

Tanya “Oleh itu” untuk menyemak punca masalah

22

Oleh itu

Oleh itu

Oleh itu

Oleh itu


Contoh Punca MasalahContoh 1 Masalah: Borang Pendaftaran tidak lengkap

diisi Kenapa : Pelanggan malas nak isi Kenapa ; Pelanggan tak ada masa Kenapa : Banyak soalan yang tidak berkaitan

Contoh 2 Masalah; Masa kelulusan lewat

Kenapa ; Terlampau banyak permohonan diterima Kenapa ; Pelanggan datang pada waktu yang sama Kenapa ; Pelanggan tidak ada pilihan


3. Teknik Rajah Ishikawa• Brainstorm menggunakan ‘Cause And Effect Diagram’

• Perolehi maklumat dari ahli-ahli

• Gunakan “Why” sebanyak untuk menggalakan sumbangan idea ke arah mencari punca sebenar masalah.

No Training


Tulang ikan, RajahIshikawa

mengenalpasti,menerangkan

sebab/punca ataufaktor yang

mempengaruhi bagisesuatu masalah

Rajah Sebab Akibat

tulang kecil tulang

tulang p.kecil besar

tulang belakang

tulangtengah

akibat

masalah

sebab-sebab

sebab-sebab


KEGUNAANNYA

Untuk menyusun sebab-sebab masalah / kaedah-kaedah peningkatan dengan sistematik.

Dapat menganalisa keadaan sebenar sesuatu masalah (mencari punca)

Penghapusan keadaan yang menyebabkan ketidaksesuaian pada produk/pelanggan.


Latihan Membina Rajah Ishikawa1. Buat satu kumpulan dan lantik

ketua.2. Lakarkan tulang belakang dan

tuliskan masalah. Pastikan semua ahli memahami masalah yang akan diselesaikan.

3. Lakarkan kotak yang mewakili kategori bagi sebab-sebab masalah :4M +1E

4. Tuliskan sebab-sebab ke dalam tulang kecil dan yang terkecil sekali.

5. Pilih sebab yang terpenting, gunakan kaedah UNDIAN

6. Pilih tiga sebab yang utama7. Bulatkan /tandakan sebab yang

dipilih

MASALAH

BAHANKAEDAH

ALAM SEKITARMANUSIA

MESIN


Ciri-ciri asas sebab paling mungkin

Material (Bahan)-Bahan mentah rosak/tidak mengikut spec., jenis yang salah, bahan mentah tidak mencukupi

Machine/Equipment -Pemilihan perkakas/alat yang tidak tepat, Penyelenggaran yang tidak cekap, alatan rosak

Environment (Persekitaran)-Tempat kerja tersusun, Layout kawasan kerja, Cuaca, Keperluan fizikal sesuatu kerja


Man (Orang/Pekerja)- Pengurusan sumber manusia yang tidak cekap, Tidak teliti, Elemen kerja yang berbahaya tidak diperbaiki, Tekanan

Method (Kaedah)- Prosedur atau arahan kerja tiada/tidak tepat, Amalan tidak sama seperti prosedur, Komunikasi tidak cekap


CONTOH CAUSE & EFFECT DIAGRAM


QualityProblemQuality

Problem

Out of adjustmentOut of adjustment

Tooling problemsTooling problems

Old / wornOld / worn

MachinesMachinesFaultyFaulty testing equipmenttesting equipment

Incorrect specificationsIncorrect specifications

Improper methodsImproper methods

MeasurementMeasurement

Poor supervisionPoor supervision

Lack of concentrationLack of concentration

Inadequate trainingInadequate training

HumanHuman

DeficienciesDeficienciesin product designin product design

Ineffective qualityIneffective qualitymanagementmanagement

Poor process designPoor process design

ProcessProcess

InaccurateInaccuratetemperature temperature controlcontrol

Dust and DirtDust and Dirt

EnvironmentEnvironment

Defective from vendorDefective from vendor

Not to specificationsNot to specifications

Material-Material-handling problemshandling problems

MaterialsMaterials

Contoh Rajah Sebab Dan Akibat


Latihan Rajah Sebab-AkibatPilih satu kenyataan NCR (atau masalah) yang berkaitan dengan tempat kerja anda.

Gunakan rajah sebab dan akibat untuk idea-idea dengan sistematik

ARAHAN

1) Bentuk kumpulan yang terdiri dari lima atau enam orang dan lantik seorang ketua.

2) Berpandukan nota dibawah tajuk "Bagaimana membina rajah sebab dan akibat", dan kaedah "Brainstorming", bina rajah sebab dan akibat untuk masalah yang dipilih.

3) Sila bentangkan dan beri rumusan.

Masa: 30 minit


8. Hasilnya. Akan tetapi Pareto belum lengkap.


9. Bawa mouse cursor ke skala % Aduan yang menegak, right click pada mouse, pilih Format Axis.


9. Pergi ke Scale, di ruang Maximum, tukar nombor ke 1.0 - OK


10. Hasilnya, skala % berada paras 100% nilai yang tertinggi.


13. Bawa mouse cursor ke skala kekerapan aduan yang menegak, right click pada mouse, pilih Format Axis. Pergi ke Scale, di ruang Maximum, tukar nombor ke 62, pastikan nombor di minimum 0 - OK


12. Bawa cursor mouse anda ke salah satu palang graf, right click, pilih Format Data Series


14. Pilih Options, tukar nombor di Gap width kepada 0 – OK.


15. Hasilnya, Pareto telah lengkap.

Pareto Aduan Pelanggan 2007

0

10

20

30

40

50

60T

erpu

tus

sem

asa

berc

akap

Cro

ssed

line

Ber

caka

pde

ngan

mes

in

Ter

putu

sse

mas

am

enja

wab

Tid

ak d

apat

disa

mbu

ngka

n

Sam

bung

ante

rput

us-p

utus

Bun

yi b

isin

gse

mas

abe

rcak

ap

Sua

ra p

erla

han

Ter

sila

psa

mbu

ngan

Jenis Aduan

Kek

erap

an A

du

an

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%

Per

atu

san

Ad

uan

Aduan

% Bertokok


Perlaksanakan Tindakan Pembetulan

Faktor yang perlu dipertimbangkan bila memilih tindakan pembetulan

Kriteria Penilaian

•Efektif Adakah ia pernah dilakukan sebelum ini?

Adakah ia akan menyelesaikan separuh atau seluruh masalah?

•Kebolehlaksanaan Adakah boleh dilaksanakan? Adakah ia praktikal?

Adakah ia akan menyelesaikan separuh atau seluruh masalah?


Perlaksanakan Tindakan Pembetulan

Faktor yang perlu dipertimbangkan bila memilih tindakan pembetulan

Kriteria Penilaian

•Ketepatan masa Berapa cepat ia boleh dilaksanakan?

Adakah kita perlu menunggu lama?

•Keperluan pelanggan Adakah ia menepati keperluan pelanggan?

•Efisyen Adakah ia kos efektif?


Prosedur Tindakan Pembetulan Prosedur Tindakan Pembetulan Prosedur Tindakan Pembetulan Prosedur Tindakan Pembetulan

1. Kenalpasti Ketidakpatuhan1. Kenalpasti Ketidakpatuhan

2. Siasatan Punca Penyebab2. Siasatan Punca Penyebab

3. Cadangan Tindakan Pembetulan & Tempoh Siap3. Cadangan Tindakan Pembetulan & Tempoh Siap

4. Persetujuan Pihak Pengurusan4. Persetujuan Pihak Pengurusan

5. Perlaksanaan & Penyimpanan Rekod5. Perlaksanaan & Penyimpanan Rekod

6. Pengawasan6. Pengawasan


Pelan Perlaksanakan Tindakan Pembetulan

• Orang yang bertanggungjawab untuk koordinasi perlaksanaan

• Kenalpasti & libatkan orang lain yang perlu dalam perlaksanaan

• Setiap aktiviti yang perlu dilaksanakan mestilah diterangkan & didokumenkan

• Perlaksanaan perlu ada: tarikh dan produk / servis yang telah terlibat dalam perlaksanaan perlu direkodkan


KATEGORI PROSESKATEGORI PROSES

Aktiviti

Penting kepada kepuasan pelanggan

Penting kepada keperluan

organisasi ?

Real value added

Non- value added

Organizational value added

Aktiviti yang perlu dilaksanakan untuk memberi kepuasan kepada pelanggan

Aktiviti yang tidak memberi nilai kepada kepuasan pelanggan - perlu diperbaiki atau dibuang


Value is Eroded by WasteVALUE ADD

NON-VALUE ADD

- Storage

- Inspection

- Movement

- Queuing

- Etc

NVA Business Need

. . . or Customer

. . . or ourselves

- Raw Process Time

“TYPICALLY . . . 95% PLUS OF MANUFACTURINGLEAD TIME IS NON-VALUE ADDED”

Regulatory Authority

- Imposed by a

- Set-up/Changeover

65%

5%

35%


Tetapi tidak memberi NILAI kepada Pelanggan

. . . Aktiviti yang menggunakan sumber

Definasi “Waste”


APAKAH PEMBAZIRAN?

7 W A S T E S

KERJA YANG TIDAK MENAMBAH NILAI


Value Added/Non-value AddedPositioning

Casting

Transportation

Staging

Setup

Machining

Inspection

Assembly

Staging

Value-Added Process

Non-Value-Added Process

• Value-Added Process is only a small percentage of the total time


TypicalCompany

TraditionalImprovement

Should be

Original Lead Time

MajorImprovement

Time

NVA

NVA

NVA

VA

VA

VA

Minor Improvement

Penambahbaikan


PENGELUARANMELEBIHI

PERMINTAAN

INVENTORI

MASAMENUNGGU

PERGERAKAN

PENGANGKUTAN DEFEKPEMPROSESAN

7 W A S T E S


PENGELUARAN MELEBIHI PERMINTAAN

1 W A S T E S

A BPRESS

MACHINE

B B

C

2000 2000 Kapasiti = 1000unit/day 2000

Baik- jikapermintaan =2000unit/day

Tak Baik- jikapermintaan =300unit/day

Saiz Lot


PENGELUARAN MELEBIHI PERMINTAAN

7 W A S T E S

• Melebihi keperluan pasaran• Melebihi keupayaan proses selanjutnya

Perlukan tempat simpananProduk lama tidak boleh digunakan-perubahan kehendak pelanggan

Perlu rework sekiranya ada masalah kualitiProduk menjadi rosak kerana lama disimpan

Menambahkan kertas kerja-lapran


MASA MENUNGGU

2 W A S T E S

• Manusia, Peralatan, Mesin atau Bahan tidak bergerak.

contoh

1. Mesin belum menyudahkan proses2. Setup3. Pertukaran model4. Menunggu arahan5. Menunggu bahan6. Mesin rosak7. Dan sebagainya


MASA MENUNGGU

2 W A S T E S

• Kurang perancangan• Masalah komunikasi• Kurang mahir• Kurang kawalan• Kurang disiplin• Masalah Mesin

SIRIM Berhad… YOUR PARTNER TO GLOBAL TRADE3 W A S T E S

PENGANGKUTAN

DepA

DeptB

DeptC

DeptD


PENGANGKUTAN

• Pengangkutan atau pergerakan (termasuk pengambilan,penyimpanan) yang tidak diperlukan

• Double handling (berulang)

1. Layout tidak sesuai2. Cara pengendalian tidak betul/sesuai3. Sistem penerimaan dan pengangkutan kurang baik4. Housekeeping teruk


PENGANGKUTAN


PROSES

• Proses yang tidak diperlukan• Proses yang berulang• Rekabentuk produk atau mesin yang tidak sesuai• Kehabisan Bahan• Kerosakan mesin• Scrap berlebihan• Kurangnya kawalan proses

O r g a n iz a t io n

C u s t o m e rS u p p l ie r

W h a t d o y o u m e a s u r e ?

C u s t o m e r c o m p la in t s a n d f e e d b a c k

S u p p l ie r s ’p e r f o r m a n c e

In c o m in g q u a l i t y ( a b i l i t y t o f u l f i lr e q u ir e m e n t ? )

O u t g o in g q u a l i t y ( s a t is f y c u s t o m e r ? )

H u m a n r e s o u r c e , p r o c e s s & p r o d u c t p e r f o r m a n c e

S h a r e d p o l ic y a n d d e f in e d o b je c t i v e s

in p u t o u t p u t


PROSES

• Kurang penyelenggaraan mesin• Tiada incoming untuk bahan• Tiada analisa • Tiada peningkatan proses• Rekabentuk yang tidak sesuai digunakan


INVENTORI

• Kos meningkat• Ruang penyimpanan terhad• Stok lama ‘obselete’• Pengendalian sukar• Housekeeping• Masalah kualiti

• Safety stock kerana proses tak stabil• Menyorok masalah sebenar dengan stok• Maklumat tak lengkap,lewat• Lot saiz terlalu besar• Masa setup terlalu lama

Sebab :-

Masalah :-


DEFEK

• Masalah 4M• Tidak mengenalpasti punca masalah• Pekerja kurang mahir• Tiada yang bertanggungjawab• Kurang latihan• Kurang penguatkuasaan• Motivasi rendah

Sebab:-


DEFEK

• Ambil masa untuk rework• Bayaran OT• Masa dan tenaga untuk rework• Scrap• Kerja berulang• Kelewatan pemprosesan/penghantaran• Komplen pelanggan• Kerja tergendala

Kesan :-


PERGERAKAN

• Semua kerja manual mengandungi beberapa pergerakan. Sekiranya pekerja melakukan pergerakan yang tidak menambah nilai kepada produk- pembaziran berlaku.


PERGERAKAN

• Housekeeping yang kurang memuaskan• Latihan• Rekabentuk dan susunan tempat kerja• Kekurangan Automasi• Lokasi barangan jauh• Tiada Prosedur kerja

SIRIM Berhad… YOUR PARTNER TO GLOBAL TRADEW A S T E S

Kertas Projek/Assignment

Berpandukan tempat kerja anda, sila kenalpasti 5 jenis pembaziran yang berlaku . Jelaskan :-1. Mengapa anda memilih masalah tersebut2. Sebab berlakunya pembaziran tersebut3. Bagaimanakah anda dapat mengatasi masalah pembaziran tersebut?


Rajah yang menunjukkan setiap aktiviti dan langkah utama dalam sesuatu proses.

Pendekatan grafik yang meninjau proses yang wujud dalam kerja sebenar dan perkaitan antara aktiviti-aktiviti terbabit.

Digunakan untuk mendokumenkan proses baru atau untuk membandingkan proses yang sedia ada dengan suatu proses yang ‘ideal’.

ANALISIS ALIRAN PROSES/ CARTA ALIR ANALISIS ALIRAN PROSES/ CARTA ALIR (FLOW CHART)(FLOW CHART)


Ia dipersembahkan dengan menggunakan Ia dipersembahkan dengan menggunakan simbol-simbol simbol-simbol yang seragam.yang seragam.

Mudah difahami. Mudah difahami.

Ia memaparkan bagaimana sesuatu Ia memaparkan bagaimana sesuatu proses itu berkait proses itu berkait dengan proses yang lain.dengan proses yang lain.

Ia juga berguna untuk Ia juga berguna untuk meningkatkan prosesmeningkatkan proses, , terutamanya semasa rancangan pengumpulan data atau terutamanya semasa rancangan pengumpulan data atau melaksanakan suatu penyelesaian. melaksanakan suatu penyelesaian.

Sesuai digunakan untukSesuai digunakan untuk melatih staf baru melatih staf baru yang akan yang akan mengendalikan tugas itu.mengendalikan tugas itu.

MengenalpastiMengenalpasti siapa yang siapa yang bertanggungjawabbertanggungjawab atau atau empunya aktivitiempunya aktiviti di dalam proses tersebut. di dalam proses tersebut.


Di sektor perkilangan, Di sektor perkilangan, proses pengeluaranproses pengeluaran (production process) merupakan proses (production process) merupakan proses dimana bahan mentah digunakan untuk dimana bahan mentah digunakan untuk menghasilkan produk.menghasilkan produk.

Manakala, di bahagian pentadbiran iaitu Manakala, di bahagian pentadbiran iaitu kerja-kerja pejabat seperti tempahan, arahan kerja-kerja pejabat seperti tempahan, arahan dan permintaan dari data input hinggalah dan permintaan dari data input hinggalah menghasilkan output, ia dipanggil menghasilkan output, ia dipanggil proses proses kerja pentadbirankerja pentadbiran (office work process). (office work process).

Proses-proses tersebut akan diwakili dengan Proses-proses tersebut akan diwakili dengan penggunaan carta alir.penggunaan carta alir.


Carta alirCarta alir merupakan suatu teknik yang bertujuan untuk merupakan suatu teknik yang bertujuan untuk meningkatkan sesuatu prosesmeningkatkan sesuatu proses dengan cara: dengan cara:

mengawal proses-prosesmengawal proses-proses tersebut di setiap tersebut di setiap peringkatperingkat

memeriksa hasilmemeriksa hasil data data menganalisis kandunganmenganalisis kandungan data data menilai menilai proses-prosesproses-proses

Kesemua elemen dalam proses tersebut akan dimasukkan Kesemua elemen dalam proses tersebut akan dimasukkan ke dalam ke dalam carta alircarta alir dimana ia akan diwakili dengan simbol- dimana ia akan diwakili dengan simbol-simbol tertentu yang telah diseragamkan. simbol tertentu yang telah diseragamkan.

TUJUAN PENGGUNAAN CARTA ALIR:TUJUAN PENGGUNAAN CARTA ALIR:


KEGUNAAN CARTA ALIR:KEGUNAAN CARTA ALIR: Untuk Untuk menganalisis hubunganmenganalisis hubungan antara antara aktiviti aktiviti dalam sesuatu dalam sesuatu

proses,proses,

Teknik untuk Teknik untuk memahami proses keseluruhannya,memahami proses keseluruhannya,

Sumber maklumatSumber maklumat untuk penyelesaian masalah, untuk penyelesaian masalah,

Untuk Untuk menganalisis aktiviti pelanggan dan pembekal,menganalisis aktiviti pelanggan dan pembekal,

Mengumpul, mengorganisasi dan menampakkan secara Mengumpul, mengorganisasi dan menampakkan secara visualvisual fakta-fakta yang ada,fakta-fakta yang ada,

MembantuMembantu dalam menganalisis fakta, dalam menganalisis fakta,

Membantu dalam Membantu dalam membangunkan teknik yang lebih baik,membangunkan teknik yang lebih baik,

Membantu dalam Membantu dalam memberi pemahaman tentang keseluruhan memberi pemahaman tentang keseluruhan permasalahan yang berlaku menerusi carta alirpermasalahan yang berlaku menerusi carta alir..


SIMBOL DALAM CARTA ALIR

Penyambung : gunakan simbol ini dengan huruf didalamnya di akhir carta aliran untuk menunjukkan output dari carta aliran akan menjadi input dalam carta aliran yang lain.

Membuat keputusan : simbol ini diletakkan dalam proses dimana keputusan dibuat.

Operasi : simbol ini digunakan untuk menandakan sebarang aktiviti.

Mula / tamat : simbol ini digunakan untuk menunjukkan mula atau tamat sesuatu proses.


Kertas dokumen : simbol ini digunakan apabila output drp. satu aktiviti yg. berkaitan direkodkan di kertas. Contoh: laporan bertulis, surat atau cetakan komputer.

Pengstoran : simbol ini kerap digunakan bagi menunjukkan output distorkan sementara menunggu pelanggan. Simbol ini boleh juga mewakili status perolehan.

Tangguh : gunakan simbol ini apabila sesuatu perkara atau orang terpaksa menunggu atau sesuatu perkara diletakkan dalam simpanan sementara.

Arah atau aliran dari satu aktiviti ke aktiviti yang lain.



Pengaliran : digunakan untuk mengenalpasti bila pengaliran segera maklumat berlaku. Contoh: pemindahan data elektronik, faks, panggilan telefon.

Pemeriksaan: digunakan untuk menandakan aliran proses telah tamat, seterusnya kualiti hasil proses dapat dinilaikan. Boleh juga menandakan tandatangan kelulusan diperlukan pada ketika ini.

Pergerakan/pengangkutan: gunakan simbol ini untuk menunjukkan pergerakan output diantara kedudukan-kedudukan. Contoh : penghantaran surat dari bahagian ke stok.



Peningkatan ECRSPeningkatan ECRS

ECRSECRS EE = ELIMINATE = ELIMINATE (MENGHAPUSKAN)(MENGHAPUSKAN)

CC = COMBINE = COMBINE (MENGGABUNGKAN)(MENGGABUNGKAN)

R R = REARRANGE = REARRANGE (MENYUSUN)(MENYUSUN) SS = SIMPLIFY = SIMPLIFY

(MEMUDAHKAN)(MEMUDAHKAN)

Setiap elemen dalam teknik ini boleh digunakan secara bersendirian Setiap elemen dalam teknik ini boleh digunakan secara bersendirian dan ia juga boleh digunakan secara keseluruhan. dan ia juga boleh digunakan secara keseluruhan.


ELIMINATE ( MENGHAPUSKAN)ELIMINATE ( MENGHAPUSKAN) Bolehkah sesuatu masalah dihapuskan?Bolehkah sesuatu masalah dihapuskan? Boleh…Dengan melihat sesuatu masalah itu dari sudut pandangan yg. Boleh…Dengan melihat sesuatu masalah itu dari sudut pandangan yg.

berbeza, maka tidak mustahil untuk mengenalpasti prosedur atau cara kerja yang tidak berbeza, maka tidak mustahil untuk mengenalpasti prosedur atau cara kerja yang tidak berguna atau membazir. Maka pembaziran itu akan dihapuskan.berguna atau membazir. Maka pembaziran itu akan dihapuskan.

Banyak operasi telah berjaya ditingkatkan setelah menggunakan kaedah ini.Banyak operasi telah berjaya ditingkatkan setelah menggunakan kaedah ini.

COMBINE (MENGGABUNGKAN)COMBINE (MENGGABUNGKAN) Bolehkah sesuatu elemen itu digabungkan? Bolehkah sesuatu elemen itu digabungkan? Boleh…penggabungan ini membuatkan aktiviti peningkatan dalam operasi mesin dan Boleh…penggabungan ini membuatkan aktiviti peningkatan dalam operasi mesin dan

juga pelbagai lagi operasi dapat berjalan lebih lancar dari biasa. juga pelbagai lagi operasi dapat berjalan lebih lancar dari biasa.

ELIMINATE & COMBINEELIMINATE & COMBINE


REARRANGE (MENYUSUN)REARRANGE (MENYUSUN) Bolehkah ia disusun kembali? Bolehkah ia disusun kembali? Boleh…selain cara kerja, faktor lain seperti individu, kelengkapan, mesin, Boleh…selain cara kerja, faktor lain seperti individu, kelengkapan, mesin,

kemudahan pengangkutan dan bahan mentah yang ditempah kemudahan pengangkutan dan bahan mentah yang ditempah semula semula boleh disusun kembali supaya proses peningkatan dapat berlaku di semua bahagian. boleh disusun kembali supaya proses peningkatan dapat berlaku di semua bahagian.

SIMPLIFY (MEMUDAHKAN)SIMPLIFY (MEMUDAHKAN) Bolehkah ia dipermudahkan? Bolehkah ia dipermudahkan? Boleh…teknik ini digunakan untuk mengurangkan operasi yang berulang Boleh…teknik ini digunakan untuk mengurangkan operasi yang berulang

dan ia juga dapat mengurangkan jarak sesuatu operasi. dan ia juga dapat mengurangkan jarak sesuatu operasi.

Matlamat teknik ini juga adalah untuk memperbaiki kos dan masa operasi supaya ia Matlamat teknik ini juga adalah untuk memperbaiki kos dan masa operasi supaya ia dapat dikurangkan. dapat dikurangkan.

REARRANGE & SIMPLIFYREARRANGE & SIMPLIFY


ECRS – Di mana boleh dilaksanakanECRS – Di mana boleh dilaksanakan Borang Prosedur Komunikasi Aliran kerja Pembekal Data Pemeriksaan Lokasi Susunan kerja


Proses Flow

Start Rework

A

Yes

No

• What are the steps to capture?

• What are the operational steps?

• What are the decision points?

• Where are the problem area?

AFinishedgoods

Scrap

Good

Bad


What You Think It Is...

What You Would Like It To Be...

What It Actually Is...

Remove non-value added

Start

Start

Yes

No

Start


Analisa Proses - Contoh

Submit Order

Leaving the showroom

Re-submitting Order

Waiting for decision

Re-negotiation

Signing Letter of Intent


Process Analysis

Submission of offer YesCustomer willing to pay for that step. 1 minutes

Leaving the showroom No

Leaving the showroom as a way to obtain my car did not add value to me, the customer 10 minutes

Resubmitting offer No

Usually anything that begins with prefix "re-" is being done for the second time 5 minutes

Waiting for decision NoNo change or transformation in the product/service 45 minutes

Renegotiation of option package No There's that "re-" again 30 minutes

Signing letter of intent YesThe customer (me ) is important. It physically changed something 15 minutes

Process Steps ReasonValue

(Yes/No) Time

2 over six processes added value (33%)


Case study : Go To Work


Example: Get up and dressed in the morning to go to work

Example


Mr. X always comes late to work !

Mr. X’s Current Situation


Get UP Earlier?Get UP Earlier?

Investigate Mr. X’s morning procedure to improve the

process flow?

Investigate Mr. X’s morning procedure to improve the

process flow?

First step:- we need to understand the process….

Solutions?


1. ....2. ....3. .......

1. Grasping the facts, starting with Takt Time

We start by grasping the facts……

We Collect the Process Information


Process Name: Get up & Get Dressed

Process Name: Get up & Get Dressed

Split the process into 12 elements:

1. Get up 2. Brush teeth 3. Shave 4. Take a shower 5. Dry hair 6. Get dressed 7. Make coffee 8. Drink coffee 9. Make toast 10. Eat Toast11. Get the car keys12. Put on shoes and coat

Here are the process elements for Mr. X


840 sec.


1 2 3 5

6

7 8

4

912

11

10

Idea is……

1. Relocate the keys

2. Change the layout

3. Change the sequence

4. Use double electrical outlet

5. Combine the machining time with the manual work

1

2 3

4

5

A.T.T.

Reduce walking…?

Reduce waiting…?

How can we improve Mr. X’s morning procedure?

What should I do?


Walking ReducedWalking Reduced

Before: After:1. Key Relocation

Walking TimeReduced by

10 sec.


Walking reducedWalking reducedInvestment $2,000

2. Layout change of bathroomBefore: After:

Walking TimeReduced by

30 sec.


1 2 3 5

6

7 8

410

1. Get up 2. Clean teeth 3. Shave 4. Take a shower 5. Dry hair 6. Get dressed 7. Make coffee 8. Make toast 9. Put on shoes and coat and get the keys 10. Take coffee and toast

91 2 3 5

6

7 8

4

912

11

10

3. Sequence Change

1. Get up 2. Brush teeth 3. Shave 4. Take a shower 5. Dry hair 6. Get dressed 7. Make coffee 8. Drink coffee 9. Make toast 10. Eat Toast11. Get the car keys12. Put on shoes and coat

2 ElementsReduced

Before: After:


Use both machines at the same time

Use both machines at the same time

Before:

After:

4. Use of a Double Electrical Outlet

Element TimeReduced by

10 sec.


Machining time enforced waiting

for Mister X

Machining time enforced waiting

for Mister X

A.T.T.

A.T.T.

Mister X put on his shoes, coat and keys

while coffee and toast were made

Mister X put on his shoes, coat and keys

while coffee and toast were made

5. Combine Machining Time with Manual Time

Before: After:

Element TimeReduced by

120 sec.


TT• # of elements reduced - 12 to 10 • Element time reduced - 820 sec. to 680 sec. • Walking time reduced - 160 sec. to 120 sec. • Cycle time reduced - 980 sec. to 800 sec.

Process time

=Cycle time

= 800 sec.

840sec

980 sec Result


TINDAKAN PENCEGAHAN

TINDAKAN PENCEGAHAN


8.5.3 Tindakan Pencegahan8.5.3 Tindakan PencegahanOrganisasi mestilah menentukan tindakan untuk menyingkirkan punca ketidakpatuhan yang berpotensi untuk terjadi. Tindakan pencegahan mestilah bersesuaian dengan kesan daripada masalah yang berpotensi untuk terjadi ini.

8.5.3 Tindakan Pencegahan8.5.3 Tindakan PencegahanOrganisasi mestilah menentukan tindakan untuk menyingkirkan punca ketidakpatuhan yang berpotensi untuk terjadi. Tindakan pencegahan mestilah bersesuaian dengan kesan daripada masalah yang berpotensi untuk terjadi ini.

Prosedur yang didokumenkan mestilah diwujudkan untuk menjelaskan keperluan untuk:penentuan ketidakpatuhan yang berpotensi untuk terjadi dan puncanyamenilai keperluan untuk mengambil tindakan untuk mengelakkan terjadinya ketidakpatuhanmenentukan dan melaksanakan tindakan yang diperlukanrekod-rekod hasil tindakan (4.2.4)menyemak tindakan pencegahan yang diambil


Bagaimana Kenalpasti Bagaimana Kenalpasti Ketidakpatuhan BerkemungkinanKetidakpatuhan Berkemungkinan

Bagaimana Kenalpasti Bagaimana Kenalpasti Ketidakpatuhan BerkemungkinanKetidakpatuhan Berkemungkinan

Definasi Potensi:Definasi Potensi:

a)a) Ketidakpatuhan yang telah berlaku & Ketidakpatuhan yang telah berlaku & berkemungkinan akan berlaku semulaberkemungkinan akan berlaku semula

b)b) Benda yang belum berlaku, mungkin Benda yang belum berlaku, mungkin berlaku jika tidak dikawalberlaku jika tidak dikawal

Definasi Potensi:Definasi Potensi:

a)a) Ketidakpatuhan yang telah berlaku & Ketidakpatuhan yang telah berlaku & berkemungkinan akan berlaku semulaberkemungkinan akan berlaku semula

b)b) Benda yang belum berlaku, mungkin Benda yang belum berlaku, mungkin berlaku jika tidak dikawalberlaku jika tidak dikawal


Biasanya di organisasi;1) Masalah kaitan kualiti perkhidmatan/proses

kerja

2) Masalah berkaitan peralatan atau kemudahan (bangunan/awam/gunasama) seringkali rosak/dirosakkan

3) Masalah berkaitan anggota kerja

4) Masalah berkaitan produk yang dihasilkan

Masalah Yang Berpotensi Berlaku?


Construction Kemalangan pekerja di tapak Defek struktur

Institusi kewangan/zakat Kesilapan agihan Kehilangan wang System down

Potensi Ketidakpatuhan


T&L Pertindihan kelas Keracunan makanan System maklumat breakdown

Kilang/Pengeluaran Bekalan elektrik terputus Tidak cukup ‘manpower’ Short supply of raw material


Perkara yang memerlukan Tindakan Pencegahan:Perkara yang memerlukan Tindakan Pencegahan:

a)a) Impak kepada ‘core business’ organisasiImpak kepada ‘core business’ organisasi- perkhidmatan terhenti- perkhidmatan terhenti- Produk mengalami defek- Produk mengalami defek

b)b) Menjejaskan imej organisasiMenjejaskan imej organisasi

c)c) Menyebabkan hilang kepercayaan atau, dan Menyebabkan hilang kepercayaan atau, dan pelangganpelanggan

d)d) Menjejaskan keselamatan pekerja & pelangganMenjejaskan keselamatan pekerja & pelanggan

Perkara yang memerlukan Tindakan Pencegahan:Perkara yang memerlukan Tindakan Pencegahan:

a)a) Impak kepada ‘core business’ organisasiImpak kepada ‘core business’ organisasi- perkhidmatan terhenti- perkhidmatan terhenti- Produk mengalami defek- Produk mengalami defek

b)b) Menjejaskan imej organisasiMenjejaskan imej organisasi

c)c) Menyebabkan hilang kepercayaan atau, dan Menyebabkan hilang kepercayaan atau, dan pelangganpelanggan

d)d) Menjejaskan keselamatan pekerja & pelangganMenjejaskan keselamatan pekerja & pelanggan


Kebaikan Tindakan PencegahanKebaikan Tindakan Pencegahan Mengenalpasti masalah sebelum ia

berlaku. Mengurangkan kebarangkalian aduan

pelanggan Mengurangkan kegagalan berkaitan

dengan keselamatan Mengurangkan kegagalan berkaitan

dengan fungsi operasi Mengurangkan kos tuntutan

kegagalan produk


Perlaksanaan Tindakan Pencegahan

Berdasarkan Pelan Tindakan Pencegahan

1. Buat pemantauan secara berkala mengikut pelan tindakan pencegahan yang disediakan

2. Buat semakan rekod-rekod pemantauan yang diwujudkan

3. Pemantauan dilakukan secara individu atau berkumpulan

4. Jika hasil pemantauan mendapati pelan tidak dilaksanakan, borang Tindakan Pencegahan hendaklah diisi.

Berdasarkan Pelan Tindakan Pencegahan

1. Buat pemantauan secara berkala mengikut pelan tindakan pencegahan yang disediakan

2. Buat semakan rekod-rekod pemantauan yang diwujudkan

3. Pemantauan dilakukan secara individu atau berkumpulan

4. Jika hasil pemantauan mendapati pelan tidak dilaksanakan, borang Tindakan Pencegahan hendaklah diisi.


Pelan Tindakan Pencegahan

Sebagai dokumen rujukan di dalam prosedurSebagai dokumen rujukan di dalam prosedur


Tindakan pencegahan adalah mahal… Kajian perlu dijalankan kepada perkara di bawah;

1) Kesan kepada pelanggan/ pekerja

2) Berapa banyak ia akan berlaku, eg.. Jumlah kematian, kerosakan dll

3) Apakah sistem pencegahan sedia ada mampu mencegah dari ia berlaku

Mengkaji keperluan tindakan Pencegahan?


Prosedur Tindakan Pencegahan Prosedur Tindakan Pencegahan Prosedur Tindakan Pencegahan Prosedur Tindakan Pencegahan

1. Kenalpasti Ketidakpatuhan Berkemungkinan1. Kenalpasti Ketidakpatuhan Berkemungkinan

2. Siasatan Punca Penyebab Berpotensi Berlaku2. Siasatan Punca Penyebab Berpotensi Berlaku

3. Cadangan Tindakan Pencegahan & Tempoh Siap3. Cadangan Tindakan Pencegahan & Tempoh Siap

4. Persetujuan Pihak Pengurusan4. Persetujuan Pihak Pengurusan

5. Perlaksanaan & Penyimpanan Rekod5. Perlaksanaan & Penyimpanan Rekod

6. Pengawasan6. Pengawasan

Aduan Dan Maklum Balas Pelanggan

Documents

Transcript of Aduan Dan Maklum Balas Pelanggan