ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN ... · Tabel 3.3 Indikator Instrumen Variabel...

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KEPUASAN PELANGGAN PADA UD. BAHARI

KECAMATAN LAHUSA

SKRIPSI

Disusun oleh :

ASMAN BUDI LAIA NIM : 14100121050

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI NIAS SELATAN

TELUKDALAM

2019



KECAMATAN LAHUSA

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Disusun oleh :

ASMAN BUDI LAIA

NIM : 14100121050

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI NIAS SELATAN

TELUKDALAM

2019

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadiran Tuhan Yang Maha Esa, atas rahmat dan karunia-

Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul: “Analisis

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada UD. Bahari

Kecamatan Lahusa”. Skripsi ini salah satu syarat Sarjana Ekonomi pada Program

Studi Manajemen di STIE Nias Selatan.

Selama menyusun skripsi ini, penulis tidak luput dari kekurangan dan

kelemahan. Hal tersebut dapat diatasi penulis berkat adanya bantuan, bimbingan

dan dukungan dari beberapa pihak, oleh karena itu penulis ingin menyampaikan

rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Yohanes Dakhi, S.E., M.M. sebagai Ketua STIE Nias Selatan yang

telah bertanggungjawab penuh dan memberikan ijin kepada penulis dalam

menyusun skripsi ini.

2. Bapak Samalua Waoma, S.E., M.M. sebagai Wakil Ketua I STIE Nias

Selatan yang telah memberi ijin kepada penulis untuk menyusun skripsi ini.

3. Ibu Alwinda Manao, S.E., M.M. selaku Wakil Ketua II STIE Nias Selatan

yang telah memberikan pelayanan akademik.

4. Bapak Timotius Duha, S.E., M.M. selaku Wakil Ketua III STIE Nias Selatan

yang telah memberikan pengarahan kepada saya dalam menyelesaikan studi

di bangku perkuliahan.

iv

5. Ibu Erasma F. Zalogo, S.E., M.M. selaku Kepala Lembaga Penelitian dan

Pengabdian Masyarakat (LPPM) STIE Nias Selatan yang telah menentukan

topik skripsi saya.

6. Bapak Paskalis Dakhi, S.E., M.AP., M.M. selaku Ketua Program Studi

Manajemen dan sekaligus sebagai dosen pembimbing I (satu) yang telah

meluangkan waktu, tenaga, pikiran untuk membimbing serta memberikan

saran dalam menyusun skripsi ini

7. Bapak Samanoi Halowo Fau, S.E., M.M. selaku Sekretaris Program Studi

Manajemen yang telah memberikan layanan akademik kepada penulis dalam

menyusun skripsi ini.

8. Bapak Yoeli Fau, S.E., M.M. sebagai dosen pembimbing II (dua) yang telah

meluangkan waktu, tenaga, pikiran untuk membimbing serta memberikan

saran dalam menyusun skripsi ini.

9. Mama dan keluarga penulis, yang selalu memberikan semangat, dukungan,

bimbingan dan nasihat serta doa sehingga penulis dapat menyusun skripsi ini.

Akhir kata, penulis berharap kepada Tuhan Yang Maha Esa berkenan

membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini

membawa manfaat bagi pengembangan ilmu.

Telukdalam, Juli 2019

Penulis,

ASMAN BUDI LAIA

NIM : 14100121050

v

DAFTAR ISI

Halaman

Lembaran Pengesahan ................................................................................... i

Surat Pernyataan ............................................................................................ ii

Kata Pengantar .............................................................................................. iii

Daftar Isi ........................................................................................................ v

Daftar Tabel ................................................................................................... viii

Daftar Gambar ............................................................................................... ix

Daftar Lampiran ............................................................................................. x

Abstrak ............................................................................................................ xi

Abstraction ..................................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1

1.1 Latar Belakang Masalah .......................................................................... 1

1.2 Identifikasi Masalah ................................................................................. 5

1.3 Batasan Masalah ...................................................................................... 5

1.4 Rumusan Masalah .................................................................................... 5

1.5 Tujuan Penelitian ..................................................................................... 6

1.6 Manfaat Penelitian ................................................................................... 6

1.7 Sistematika Penulisan .............................................................................. 7

BAB II TINJAUAN LITERATUR .............................................................. 8

2.1 Kerangka Konseptual ................................................................................ 8

2.1.2 Konsep Kualitas Pelayanan ............................................................ 8

2.1.2 Konsep Harga .................................................................................. 9

vi

2.1.3 Konsep Kepuasan Pelanggan .......................................................... 10

2.2 Kerangka Teori .......................................................................................... 12

2.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ........ 12

2.2.2 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ............................. 13

2.2.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ................ 13

2.2.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Harga ...................................... 16

2.2.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan .............. 18

2.3 Indikator Variabel Penelitian .................................................................... 20

2.3.1 Indikator Kualitas Pelayanan ......................................................... 20

2.3.2 Indikator Harga ............................................................................... 21

2.3.3 Indikator Kepuasan Pelanggan ....................................................... 22

2.4 Penelitian Terdahulu .................................................................................. 24

2.5 Kerangka Berpikir ...................................................................................... 26

2.6 Hipotesis Penelitian .................................................................................... 27

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 28

3.1 Jenis Penelitian ........................................................................................... 28

3.2 Populasi dan Sampel .................................................................................. 28

3.2.1 Populasi ............................................................................................ 28

3.2.2 Sampel .............................................................................................. 28

3.3 Definisi Operasional Variabel .................................................................... 29

3.4 Data Penelitian ........................................................................................... 30

3.4.1 Jenis dan Sumber Data ..................................................................... 30

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 30

vii

3.5 Metode Analisis Data ................................................................................. 31

3.6 Pengujian Instrumen Penelitian.................................................................. 32

3.7 Pengujian Asumsi Klasik .......................................................................... 34

3.8 Pengujian Hipotesis .................................................................................... 35

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................... 40

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian .......................................................... 40

4.1.1 Sejarah Singkat UD. Bahari Kecamatan Lahusa ............................ 40

4.1.2 Letak Geografis UD. Bahari Kecamatan Lahusa ............................ 40

4.1.3 Visi dan Misi UD. Bahari Kecamatan Lahusa ................................ 41

4.2 Deskriptif Data Variabel Penelitian .......................................................... 41

4.3 Pengujian Instrumen Penelitian ................................................................. 48

4.4 Uji Asumsi Klasik ..................................................................................... 53

4.5 Pengujian Hipotesis ................................................................................... 57

4.6 Pembahasan ............................................................................................... 60

BAB V PENUTUP ......................................................................................... 63

5.1 Kesimpulan ............................................................................................... 63

5.2 Saran .......................................................................................................... 63

Daftar Pustaka ............................................................................................... 65

Lampiran-Lampiran

viii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Indikator Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ................. 29

Tabel 3.2 Indikator Instrumen Variabel Harga (X2) ...................................... 29

Tabel 3.3 Indikator Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ............... 30

Tabel 4.1 Deskriptif Data Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ........................ 42

Tabel 4.2 Deskriptif Data Variabel Harga (X2) ... .......................................... 44

Tabel 4.3 Deskriptif Data Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ....................... 46

Tabel 4.4 Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1) ........................................... 49

Tabel 4.5 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) .......................... 50

Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Harga (X2) ................................................. 50

Tabel 4.7 Uji Reliabilitas Variabel Harga (X2) .............................................. 51

Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ........................... 52

Tabel 4.9 Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ....................... 53

Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas Data ............................................................ 54

Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................ 56

Tabel 4.12 Hasil Uji t (Uji Parsial) ................................................................. 58

Tabel 4.13 Hasil Uji F (Uji Simultan) ............................................................ 59

Tabel 4.14 Hasil Uji Determinasi .................................................................. 60

ix

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ...................................................... 11

Gambar 2.2 Kerangka Berpikir ....................................................................... 26

Gambar 4.1 Letak Geografis UD. Bahari Kecamatan Lahusa ........................ 41

Gambar 4.2 Histogram Data Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ..................... 44

Gambar 4.3 Histogram Data Variabel Harga (X2) .......................................... 46

Gambar 4.4 Histogram Data Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ................... 48

Gambar 4.5 Normal Probability Plot ............................................................. 55

Gambar 4.6 Uji Heterokedastisitas ................................................................ 57

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Perolehan Data Ujicoba Angket Penelitian

Lampiran 3 Hasil Ujicoba Variabel Angket Penelitian

Lampiran 4 Perolehan Data Variabel Penelitian

Lampiran 5 Hasil Uji Validitas Data Penelitian

Lampiran 6 Nilai-Nilai r Product Moment

Lampiran 7 Tabel T, Tabel F dan Tabel Chisquare

xi

ABSTRAK



KECAMATAN LAHUSA

Oleh:


Dosen Pembimbing:

Paskalis Dakhi, SE., M.M., M.A.P dan Yoeli Fau, SE., M.M.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh faktor kualitas pelayanan dan

harga terhadap kepuasan pelanggan UD. Bahari Kecamatan Lahusa. Analisis data

yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan

bahwa secara parsial dan secara simultan variabel kualitas pelayanan dan harga

terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian dalam penelitian ini diperoleh

persamaan regresi linear berganda adalah: Y = -0,046 + 0,374X1 + 0,631X2. Ini

berarti bahwa naik turunnya Kepuasan Pelanggan pada UD. Bahari Kecamatan

Lahusa, karena pengaruh kualitas pelayanan dan harga dapat diprediksikan

melalui persamaan regresi tersebut. bila kualitas pelayanan dan harga tidak

mempengaruhi kepuasan pelanggan maka nilai variabel Y sebesar nilai konstansta

= -0,046. Kemudian nilai koefisien variabel kualitas pelayanan sebesar 0,374

memberi arti bahwa jika variabel kualitas pelayanan meningkat sebesar 1 satuan

maka kepuasan pelanggan pada UD. Bahari Kecamatan Lahusa akan meningkat

sebesar 0,374. Dengan kata lain bahwa kontribusi peningkatan nilai variabel

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada UD. Bahari Kecamatan

Lahusa cukup besar. Selanjutnya, nilai koefisien variabel harga sebesar 0,631,

nilai ini memberi arti bahwa jika nilai variabel harga meningkat sebesar 1 satuan

maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan pada UD. Bahari Kecamatan

Lahusa sebesar 0,631.

Kata Kunci: Harga, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.

xii

ABSTRACTION

ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING CUSTOMER’S

SATISFACTION AT UD. BAHARI

KECAMATAN LAHUSA

By: ASMAN BUDI LAIA NIM : 14100121050

Counsellor Lecturer: Paskalis Dakhi, SE., M.M., M.A.P and Yoeli Fau, SE., M.M.

This research aim to to know influence of factor service quality and price to

Customer’s Satisfaction of UD. Bahari Kecamatan Lahusa. Analysis Data the

used is doubled regresi. Result of this research indicate that by parsial and by

simultan price variable and service quality to customer’s satisfaction. Then in this

research is obtained is equation of doubled linear regression is: Y = - 0,046 +

0,374X1 + 0,631X2. This means that fluctuateing him customer’s satisfaction at

UD. Bahari Kecamatan Lahusa, because influence of is service quality price and

service earn diprediksikan through equation of regresi. If quality of price and

service quality do not influence customer’s satisfaction hence variable value of Y

equal to assess konstansta β0= - 0,046. Then assess coefficient of vaeiabel the

service quality equal to 0,374 giving meaning that if variable of is service quality

mount equal to 1 set of hence customer’s satisfaction at UD. Bahari Kecamatan

Lahusa will mount equal to 0,374. Equally that contribution of[is make-up of

variable value of[is service quality to customer’s satisfaction at UD. Bahari

Kecamatan Lahusat of big enough. Here in after, assess price variable coefficient

equal to 0,631, this value give meaning that if price variable value mount equal to

1 set of hence will improve customer’s satisfaction at UD. Bahari Kecamatan

Lahusa equal to 0,631.

Keyword : Price, Service Quality And Customer’s Satisfaction.

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan usaha dagang di Indonesia semakin berkembang sehingga

saat ini usaha dagang sedang bermunculan dilingkungan masyarakat karena

kurangnya lapangan kerja sehingga terjadi persaingan antara para usaha dagang.

Persaingan yang semakin tajam ini baik dipasar global maupun pasar nasional

khususnya persaingan dalam memenangkan pasar lokal. Perusahaan-perusahaan

yang memproduksi barang dan jasa akan berlomba-lomba untuk menarik

perhatian publik dengan berbagai macam strategi kepuasan kepada pelanggan,

baik itu pelayanan jasa maupun dalam segi harga yang terjangkau. Seiring dengan

kemajuan teknologi informasi akan mudah meningkatkan kepuasan kepada

pelanggan dengan memanfaatkan layanan teknologi informasi untuk menerapkan

strategi pemasaran perusahaan.

Perusahaan harus memperhatikan perubahan kebutuhan pelanggan yang

semakin hari berubah-ubah sesuai dengan kebutuhan hidup masyarakat

sekitarnya. Dalam memenuhi kepuasan pelanggan tidak hanya dipandang dari satu

sisi, namun diperhatikan yang lebih utama dan fokus akan kepuasan pelanggan itu

sendiri. Kepuasan sangat dibutuhkan oleh pelanggan karena semakin banyaknya

perusahaan maka semakin banyak pula perusahaan yang tidak mengutamakan

kepuasan pelanggan, tetapi lebih mengutamakan profit perusahaan. Itulah

sebabnya perusahaan masa kini yang merupakan kelemahan serta dalam

mempertahankan pelanggan. Perusahaan tidak akan bisa tumbuh dengan besar

2

tanpa adanya dukungan dan dorongan dari pelanggan yang mempercayakan

kebutuhan mereka kepada perusahaan. Oleh karena itu, untuk memperhatikan

kepuasan para pelanggan sangatlah perlu.

Usaha dagang yang memiliki tujuan untuk memenangkan persaingan harus

mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya, misalnya dengan

memberikan produk yang bermutu baik, pelayanan yang berkualitas, harga yang

lebih murah dari para pesaingnya. Apabila produk mutu jelek/tidak baik,

pelayanan yang lambat dan harga tinggi bisa membuat pelanggan tidak puas.

Menurut Ratnasari dan Aksa (2011:117) bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga

dan biaya.

Setiap pelaku usaha berupaya untuk dapat memberikan kepuasan kepada

pelanggan terhadap produk /jasa yang ditawarkan dengan kualitas pelayanan yang

baik dan harga yang terjangkau. Kualitas pelayanan merupakan perasaan senang

melalui pelayanan karyawan sesuai harapan pelanggan dengan sepuas-puasnya.

Sedangkan harga dapat diartikan sebagai nilai suatu produk yang dapat ditukarkan

pelanggan dalam bentuk uang untuk mendapatkan produk tertentu.

Kebijakan harga sangat menentukan dalam pemasaran sebuah produk,

karena harga merupakan unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan

bagi pemilik usaha. Jadi, kualitas pelayanan dan harga merupakan suatu unsur

penting bagi usaha dagang dalam mempengaruhi pelanggan/konsumen untuk

memenangkan persaingan antara perusahaan satu dengan yang lainnya. Disatu

sisi, harga yang terlalu mahal dapat meningkatkan laba dalam jangka pendek,

3

tetapi disisi lain akan sulit dijangkau pelanggan/konsumen, sedangkan harga yang

rendah/murah dapat mengurangi laba jangka pendek tetapi dapat dijangkau oleh

konsumen. Namun harga juga dapat menjadi indikator kepuasan pelanggan karena

menurut penilaian umum bahwa produk yang berkualitas relatif mahal.

Kepuasan pelanggan harus dipenuhi agar pelanggan tidak berpindah atau

memilih pindah pada usaha dagang lainnya. Apabila tidak terpenuhinya kepuasan

pelanggan maka dengan mudah untuk memilih usaha dagang lain dibanding usaha

dagang tersebut. Sebagai penguna barang/jasa selalu menginginkan kepuasan

yang lebih baik dari kepuasan sebelumnya.

Salah satu strategi untuk memenangkan persaingan adalah kualitas

pelayanan dan harga. Menurut Tjiptono dalam Ali, dkk, (2016) kualitas pelayanan

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut sehingga dapat terpenuhi keinginan pelanggan. Selain itu

juga, harga merupakan salah satu faktor untuk menentukan kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler dalam Sunyoto (2014:131) harga adalah sejumlah uang yang

diberikan pada suatu produk tertentu. Dalam menentukan harga suatu produk

banyak hal yang dianggap perlu untuk dipertimbangkan oleh usaha dagang yaitu

biaya, sewa gedung, pajak, dan biaya-biaya lainnya.

UD. Bahari Kecamatan Lahusa memiliki pesaing yang banyak

disekitarnya, baik itu sejenis maupun lainnya. Menurut data yang diperoleh

peneliti pada objek penelitian yang didapat dari hasil wawancara terhadapa

pelanggan UD. Bahari, bahwa “kepuasan yang dominan diterima dari UD. Bahari

ialah kualitas pelayanan, dan harga karna karyawan UD. Bahari tersebut

4

memberikan pelayanan yang baik dan harga sedikit murah atau memberikan

potongan harga kepada pelanggannya dibanding usaha dagang lainnya.

Berdasarkan hasil observasi dengan berbagai pelanggan dan konsumen

memberikan informasi bahwa terdapat beberapa kendala antara lain kurangnya

karyawan sehingga mengalami keterlambatan pelanggan dalam mendapatkan

barang/jasa. Kurangnya daya tanggap untuk membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat. Harga yang ditetapkan tidak sesuai dengan

kualitas produk. Terdapat barang yang kadaluarsa, akhirnya dapat mengurangi

kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan dan harga memiliki

hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Toko tersebut perlu mencari cara

untuk mempertahankan pelanggannya.

Pelayanan yang buruk akan membuat pelanggan tidak puas dan

memberikan persuasi kepada orang lain untuk lebih memilih usaha dagang lain

karna pelayanan usaha dagang tersebut kurang baik atau jelek. Kemudian harga

barang yang tinggi yang tidak sesuai dengan kualitas barang antara harga yang

ditentukan sedikit tinggi dengan usaha dagang disekitar, maka bisa memberikan

persuasi juga kepada pelanggan untuk pindah toko. Pelanggan merasa tidak dapat

menjangkau harga yang diberlakukan akhirnya lebih memilih untuk berbelanja

ditoko lain.

Berdasarkan uraian latar belakang serta observasi yang dilakukan oleh

peneliti ditempat objek penelitian tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian tentang “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan pada UD. Bahari Kecamatan Lahusa”

5

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka dapat diidentifikasi

masalah berikut :

1. Kurangnya karyawan, sehingga terasa kurang cepat dalam melayani pelanggan.

2. Banyak pelanggan yang menunggu dan harus rela antri menunggu pelanggan

lain hingga selesai.

3. Bagi pelanggan lain yang tidak sabar menunggu, mereka lebih memilih

meninggalkan toko.

4. Terdapat jenis produk yang kadaluarsa.

5. Harga barang relatif mahal dan tidak sesuai dengan kualitas produk.

6. Banyaknya persaingan sehingga menimbulkan harga yang tidak menentu

terhadap suatu produk.

1.3 Batasan Masalah

Mengingat keterbatasan penulis dalam hal waktu dan biaya serta untuk

menjaga agar peneliti lebih fokus, maka diperlukan adanya batasan masalah.

Dengan pertimbangan tersebut, maka penulis hanya berfokus pada analisis

pengaruh faktor kualitas pelayanan dan faktor harga terhadap kepuasan pelanggan

pada UD. Bahari Kecamatan Lahusa.

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, pokok permasalahannya

sebagai berikut:

1. Apakah faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

UD. Bahari Kecamatan Lahusa.

6

2. Apakah faktor harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan UD. Bahari

Kecamatan Lahusa.

3. Apakah faktor kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan UD. Bahari Kecamatan Lahusa.

1.5 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan masalah yang didapat dari penelitian ini, maka tujuannya

adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui apakah faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasana pelanggan UD. Bahari Kecamatan Lahusa.

2. Untuk mengetahui apakah faktor harga berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan UD. Bahari Kecamatan Lahusa.

3. Untuk mengetahui apakah faktor kualitas pelayanan dan harga berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan UD. Bahari Kecamatan Lahusa.

1.6 Manfaat Penelitian

1. Bagi peneliti

Dapat menambah pengetahuan dan sebagai bakal dalam menerapkan ilmu yang

telah diperoleh dibangku kuliah, serta menambah wawasan dalam mengalisis

suatu kendala di dunia kerja.

2. Bagi akademis

Dapat dijadikan sebagai bahan pembelajaran dan pengaplikasian ilmu

pengetahuan dibidang manajemen.

3. Bagi Lokasi Penelitian

7

Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan bahan masukan dan bahan

pertimbangan tentang kepuasan pelanggan tehadap pelayanan dan hargadi UD.

Bahari Kecamatan Lahusa.

1.7 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan penelitian ini memuat materi Bab I sampai dengan

BAB V yaitu : Bab I mengenai pendahuluan : latar belakang masalah, identifikasi

masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat

penelitian, serta sistematika penelitian. Bab II membahas mengenai Tinjauan

literatur : kerangka konseptua, kerangka teori, indikator variabel penelitian,

penelitian terdahulu, kerangka berpikir, hipotesis penelitian, Bab III membahas

mengenai metode penelitian : jenis penelitian, populasi dan sampel, defenisi

operasional variabel, data penelitian (jenis dan sumber data, teknik pengumpulan

data), metode analisis data, pengujian instrumen penelitian, pengujian asumsi

klasik, pengujian hipotesis. Bab IV membahas mengenai hasil dan pembahasan,

gambaran umum objek penelitian, deskriptif variabel penelitian, pengujian

instrumen penelitian, Bab V membahas mengenai penutup, kesimpulan, dan

saran.

8

BAB II

TINJAUAN LITERATUR

2.1 Kerangka Konseptual

2.1.1 Konsep Kualitas Pelayanan

Kualitas dapat diartikan sebagai ukuran baik buruknya sesuatu,

sedangkan “pelayanan” artinya, perihal atau cara melayani dan menyediakan apa-

apa saja yang diperlukan oleh seseorang. Untuk itu kualitas pelayanan dapat

dikatakan merupakan ukuran baik buruknya pelayanan yang disediakan oleh

penyedia layanan atau dengan kata lain, sebagai perbandingan antara pelayanan

yang diharapkan dengan pelayanan yang diterimanya. Menurut Kotler dalam

Moha dan Loindong (2016) kualitas pelayanan adalah keseluruhan tampilan serta

sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya

untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Selanjunya, menurut Koestanto dan Yuniati (2014) kualitas pelayanan

adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa

dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah

ditentukan. Sedangkan pelayanan menurut Kotler dalam Aptaguna dan Pitaloka

(2016) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun. Oleh karena itu dapat dijelaskan bahwa

kualitas pelayanan merupakan tingkat baik buruknya pelayanan yang diberikan

kepada pelanggan atau dengan kata lain, sebagai perbandingan antara pelayanan

yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima oleh pelanggan.

9

Menurut Wyckof dalam Yulinda (2013) kualitas pelayanan adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan Christina dalam Dama

(2016) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai refleksi persepsi evaluasi

konsumen terhadap pelayanan yang diterima pada suatu waktu tertentu. Artinya

konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan ketika sesuai

dengan harapan dan penilain atas pelayanan tersebut. Menurut Fure (2013)

Kualitas pelayanan merupakan evaluasi konsumen tentang kesempurnaan kinerja

layanan. Apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sangat berkualitas

maka dapat membuat pelanggan untuk tetap membeli dan tidak berpindah tempat

ke toko lain.

Berdasarkan uraian pendapat di atas maka penulis menyimpulkan bahwa

kualitas pelayanan merupakan tindakan baik buruknya pelayanan yang diberikan

penyedia barang atau jasa kepada pelanggan.

2.1.2 Konsep Harga

Harga merupakan nilai suatu produk yang dapat ditukarkan konsumen

berupa uang untuk mendapatkan produk tertentu. Kotler dan Armstrong

(2001:439), mengatakan bahwa “harga dalam arti sempit adalah jumlah uang yang

dibebankan atas suatu produk atau jasa, sedangkan dalam arti luas, harga adalah

jumlah dari seluruh nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat memiliki

atau menggunakan produk atau jasa tersebut”.

Menurut Swastha dan Sukotjo (2002:211), “harga adalah sejumlah uang

(ditambah beberapa barang kalau mungkin), yang dibutuhkan untuk mendapatkan

sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanan”. Hal ini sejalan dengan

10

pendapat Shinta (2008:102), “Harga merupakan suatu nilai yang dinyatakan

dalam bentuk rupiah guna pertukaran/transaksi atau sejumlah uang yang harus

dibayar konsumen untuk mendapat barang atau jasa”. Menurut Aptaguna dan

Pitaloka (2016) harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan atau ditukarkan

kepada konsumen untuk mendapatkan suatu barang yang memiliki manfaat serta

kegunaannya.

Berdasarkan pendapat di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa harga

merupakan nilai yang dinyatakan dalam bentuk uang rupiah yang digunakan

untuk memperoleh suatu barang dan jasa.

2.1.3 Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang yang puas atau tidak

puas terhadap suatu keadaan yang diamati atau dialami sesuai dengan harapan.

Menurut Oliver dalam Alimah (2007), mengatakan bahwa “kepuasan pelanggan

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakan dengan harapan. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan apabila kinerja dibawah harapan

pelanggan maka pelanggan kecewa, apabila pelanggan sesuai dengan harapan

pelanggan akan puas”. Hal ini senada dengan pendapat Kotler (1997:36)

“kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal

dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan

harapannya”.

Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan

akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan sangat

11

puas. Selanjutnya, menurut Howard dan Shets dalam Yulinda (2012) kepuasan

pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau

ketidaksepadanan antara hasil yang didapat lalu dibandingkan dengan

pengorbanan yang dilakukan. Assauri dalam Moha dan Loindong (2016)

menyatakan kepuasan pelanggan merupakan suatu indikator ke depan akan

keberhasilan bisnis perusahaan, yang mengukur bagaimana baiknya tanggapan

pelanggan terhadap masa depan bisnis perusahaan.

Berdasarkan uraian teori di atas, penulis menyimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan perbandingan antara apa yang diharapkan pelanggan

dengan apa yang dirasakan pelanggan ketika menggunakan produk atau jasa

tersebut. Apabila kualitas barang/jasa yang diterima sesuai dengan yang

diharapkan pelanggan maka pelanggan tersebut merasa puas dalam

membeli/menggunakan produk tersebut. Secara konseptual kepuasan pelanggan

dapat dilihat pada Gambar 2.1. berikut ini:

Gambar 2.1.

Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Tjiptono (2006:64)

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan

Keinginan

Konsumen Produk

(Barang atau Jasa)

Tingkat

Kepuasan

Konsumen

Harapan Konsumen

terhadap Produk Nilai Produk bagi

Konsumen

12

Berdasarkan gambar di atas dapat dijelaskan bahwa tujuan perusahaan

adalah memperoleh laba melalui produk atau jasa. Produk atau jasa yang

dihasilkan perusahaan nantinya memiliki nilai bagi pelanggan. Disisi lain

pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan mendatangkan harapan terhadap

produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Kesesuaian antara kinerja

perusahaan dan hasil produk atau jasa dapat menciptakan kepuasan pelanggan.

2.2 Kerangka Teori

2.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Memahami semakin pentingnya pelayanan dalam rangka memberikan

kepuasan kepada pelanggan supaya masyarakat senang maka setiap usaha

berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Pelayanan merupakan suatu bentuk

penilaian orang yang berkunjung terhadap tingkat pelayanan yang diterima

dengan tingkat layanan yang diharapkan. Menurut Walker dalam Ali, dkk (2016)

mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara

produk/jasa yang diterima dengan yang diprediksi sebelum produk/jasa dibeli atau

dikonsumsi. Apabila kualitas pelayanan yang dirasakan sama atau melebihi

kualitas pelayanan yang diterima pelanggan, maka kualitas pelayanan tersebut

dikatakan berkualitas atau memuaskan.

Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, hal ini

sesuai yang dikemukakan oleh Parasuraman et al.,dalam Wusko (2014) yaitu

apabila jasa pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan maka

kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Artinya apabila pelayanan

yang diterima sesuai dengan harapan pelanggan makan pelayanan tersebut dinilai

berkualitas, atau sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan

13

harapan pelanggan maka pelayanan tersebut kurang berkualitas kurang baik.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa apabila kualitas pelayanan yang

diberikan/diterima oleh pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

2.2.2 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

Harga ditetapkan oleh tawar menawar antara pembeli dan penjual

menjadi unsur utama yang mempengaruhi Pelanggan untuk membeli yang pada

akhirnya meningkatkan volume penjualan. Menurut Indriyo Gitosudarmo dalam

Sunyoto (2014:131) harga itu sebanarnya merupakan nilai yang dinyatakan dalam

satu mata uang atau alat ukur, terhadap suatu produk tertentu. Sedangkan menurut

Machfoedz dalam Habibah dan Sumiati (2016) bahwa penetapan harga memiliki

tujuan, yakni: Orientasi laba, yang artinya mencapai target baru dan meningkatkan

laba; Orientasi penjualan, yang artinya meningkatkan volume penjualan dan

mempertahankan atau mengembangkan pangsa pasar.

Selanjutnya menurut Kotler dan Amstrong dalam Fure (2013) bahwa

harga adalah jumlah keseluruhan nilai dalam bentuk uang yang ditukarkan untuk

mendapatkan produk/jasa. Berdasarkan pengaruh diatas maka, dapat disimpulkan

bahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka

nilainya akan meningkat pula. Apabila harga yang ditetapkan sesuai dan dapat

dijangkau oleh pelanggan akan mendorong pelanggan untuk membeli serta

terciptanya kepuasan bagi pelanggan.

2.2.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya bukti

langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Dalam mengevaluasi

kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor-faktor penentu kepuasan

14

terhadap produk dan jasa. Menurut Rahmansyah (2013) ada dua faktor utama

yang mempengaruhi dalam penilaian atas kualitas pelayanan, yaitu : Jasa yang

diharapkan dan jasa yang telah disarankan. Artinya ketika pelayanan yang

diberikan atau yang disarankan sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan

menilai bahwa pelayanan tersebut baik. Menurut Tjiptono (2004:88-93) faktor-

faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan adalah:

1. Mengindentifikasi determinan utama kualitas jasa

Langkah utama yang harus dilakukan adalah melakukan riset

untuk mengindentifikasi determinan jasa yang paling penting

bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan

pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan

determinan-determinan tersebut. Dengan demikian dapat

diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan

dibandingkan para pesaing, sehingga para perusahaan dapat

memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-

determinan tersebut.

2. Mengelolah harapan-harapan pelanggan

Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula

harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah

peluang tidak dapat

terpenuhnya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada

satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa

yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari yang

dijanjikan.

3. Mengelolah bukti (Evidence) kualitas jasa

Pengelolahan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat

persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh

karena itu jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan

sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung

memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa

sebagai bukti kualitas.

4. Mendidik konsumen tentang jasa

Pelanggan yang lebih terdidik lebih akan dapat mengambil

keputusan secara lebih baik. Oleh karenanya kepuasan mereka

dapat tercipta lebih tinggi.

5. Mengembangkan budaya kualitas

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang

menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan

penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas

15

terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi

prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas.

6. Menciptakan automatingquality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitasi kualitas jasa

yang disebabkan kurangnya sumberdaya manusia yang dimiliki

7. Menindaklanjuti jasa

Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek

jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil

inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan

untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka

terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula

memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk

berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan

mereka.

8. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa

informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang

menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara

sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi

kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan.

Informasidibutuhkanmencakupsegalaaspek, yaitu data saatini

dan masalalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal,

sertainformasimengenaiperusahaan dan pelanggan.

Menurut Zeithaml et al., dalam Widjoyo et al., (2013) mengungkapkan

ada lima faktor paling dominan atau penentu kualitas pelayanan dari konsep

servqual yaitu :

1. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan

jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti luas,

keandalan berarti bahwa perusahaan memberikan janji-janjinya

tentang penyediaan, penyelesaian masalah dan harga. Apabila

dikaitkan dengan bidang usaha jasa restoran, maka karyawan

yang handal adalah karyawan yang selalu tepat menyajikan

menu makanan sesuai dengan pesanan pelanggan.

2. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesadaran dan keinginan

untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika

berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan

pelanggan. Bila dikaitkan dalam bidang jasa restoran maka

sebagai contohnya konsumen tidak harus menunggu pelayanan

yang lama dan kecepatan dalam menangani keluhan dari

konsumen.

3. Assurance (kepastian) yaitu pengetahuan, sopan santun, dan

kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan

16

kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan sangat penting pada

jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi

dimana pelanggan akan merasa aman dan terjamin. Contohnya

seperti bank, asuransi, obat-obatan dan broker.

4. Empathy (empati) yaitu kepedulian dan perhatian secara pribadi

yang diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati

adalah menunjukkan kepada pelanggan melalui layanan yang

diberikan bahwa pelanggan itu special, dan kebutuhan mereka

dapat dipahami.

5. Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik,

peralatan, pegawai, dan material yang dipasang. Dimensi ini

menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan

diterima oleh konsumen. Hal ini meliputi lingkungan fisik

seperti exterior dan interior bangunan, penampilan personil

yang rapi dan menarik saat memberikan jasa. Contohnya dalam

jasa restoran, maka karyawannya memakai seragam yang rapi

dan seluruh peralatan makan seperti meja dan kursi tertata

dengan rapi dan bersih.

Berdasarkan pendapat di atas dapat diambil kesimpulan bahwa faktor

yang digunakan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan secara umum meliputi

bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Dalam

mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor-faktor penentu

kepuasan terhadap produk atau jasa. Umumnya yang sering digunakan pelanggan

adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli.

2.2.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Harga

Harga yang diberlakukan pada suatu barang dapat dipengaruhi oleh

beberapa faktor, seperti kondisi ekonomi masyarakat, volume permintaan dan

penawaran, keadaan yang terjadi dipasaran, persaingan antara usaha yang sejenis,

biaya produksi dan campur tangan pihak pemerinta dalam menetralisasikan harga

jual. Simamora (2001:199), menguraikan “faktor-faktor yang mempengaruhi

harga, antara lain: faktor internal dan faktor eksternal. Faktor-faktor internal

meliputi: pertimbangan organisasi, sasaran pemasaran, biaya dan strategi bauran

17

pemasaran, sedangkan faktor-faktor internal meliputi: situasi pasar dan

permintaan, persaingan, harapan perantara dan faktor lingkungan seperti kondisi,

sosial, ekonomi, budaya dan politik”.

Selanjutnya, Rizky dan Yasin (2014) mengemukakan faktor yang

mempengaruhi harga, yaitu faktor secara langsung dan faktor tidak langsung.

Faktor secara langsung adalah harga bahan baku, biaya produksi, biaya

pemasaran, adanya peraturan pemerintah dan lain-lain. Sedangkan faktor yang

tidak langsung adalah harga produk sejenis yang dijual oleh para pesaing,

pengaruh harga terhadap hubungan antara produk subsitusi dan produk

komplementer serta potongan (discount) untuk para penyalur dan konsumen.

Menurut Swasta dan Sukotjo (2002:211), mengatakan bahwa harga yang

terjadi dipengaruhi oleh beberapa faktor, adalah sebagai berikut:

1. Keadaan perekonomian

Keadaan ekonomi sangat mempengaruhi tingkat harga yang

berlaku. Pada periode resesi misalnya, merupakan suatu periode

dimana harga berada pada tingkat yang lebih rendah.

2. Penawaran dan permintaan

Permintaan adalah sejumlah barang yang dibeli oleh pembeli

pada tingkat harga tertentu. pada umumnya, tingkat harga yang

lebih rendah akan mengakibatkan jumlah yang diminta lebih

besar. Penawaran merupakan kebalikan dari permintaan, yaitu

suatu jumlah yang ditawarkan oleh penjual pada suatu tingkat

harga tertentu. Pada umumnya, harga yang lebih tinggi

mendorong jumlah yang ditawarkan lebih besar.

3. Elastisitas permintaan

Faktor laian yang dapat mempengaruhi tingkat harga adalah

sifat permintaan pasar. Sebenarnya sifat permintaan pasar ini

tidak hanya menentukan penentuan harga tetapi juga

mempengaruhi volume yang dapat dijual.

4. Persaingan

Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh

keadaan persaingan yang ada.

18

5. Biaya

Biaya merupakan dasar dalam menentukan harga, sebab suatu

tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan

mengakibatkan kerugian. Sebaliknya apabila suatu tingkat harga

melebihi semua biaya, baik biaya produksi, biaya operasi

maupun biaya non operasi, akan menghasilkan keuntungan.

6. Tujuan perusahaan

Penetapan harga suatu barang sering dikaitkan dengan tujuan-

tujuan yang akan dicapai. Selalu perusahaan tidak selalu

mempunyai tujuan yang sama dengan perusahaan lainnya,

tujuan-tujuan yang hendak dicapai tersebut adalah: laba

maksimum, volume penjualan tertentu, penguasaan pasar dan

kembalinya modal yang tertanam dalam jangka waktu tertentu.

7. Pengawasanpemerintah, pengawasan pemerintah juga

merupakan faktor penting dalam penentuan harga. Pengawasan

pemerintah tersebut dapat diwujudkan dalam bentuk: penentuan

harga maksimun dan minimum, diskriminasi harga, serta

praktek-praktek lainnya yang mendorong atau mencegah usaha-

usaha ke arah monopoli.

Berdasarkan uraian pendapat di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa

faktor yang mempengaruhi tingkat harga adalah keadaan perekonomian yang

dialami, kondisi permintaan dan penawaran, sifat permintaan pasar, persaingan

dalam pasar, biaya yang dikelurkan dalam proses produksi sampai pada proses

penjualan, tujuan yang dikehendaki perusahaan dan pengawasan campur tangan

pemerintah dalam menetralisasikan harga jual.

2.2.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang penting dalam

mempertahankan pelanggan. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh

sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan yang dirasakan pelanggan. Ratnasari dan Aksa

(2011:117) menguraikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

yaitu sebagai berikut:

19

1. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang pelanggan

harapkan.

3. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan

produk dengan merek tertentu, sehingga membuatnya

mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk

lain, tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murah akan

memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu

produk/jasa (pengorbanannya semakin kecil), cenderung puas

terhadap produk/jasa ini.

Zeithaml dan Bitner (1996:32) mengemukakan bahwa kepuasan

pelanggan dipengaruhi oleh beberapa factor berikut :

1. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu

sistem, teknologi dan manusia. Perusahaan yang bergerak di

bidang jasa sangat bergantung pada kualitas jasa yang diberikan.

Kualitas pelayanan memiliki lima dimensi yaitu, keandalan

(reliability), responsif (responsiveness), keyakinan (assurance),

berwujud (tangibles), dan empati (empathy).

2. Kualitas Produk

Konsumen puas jika setelah membeli dan menggunakan produk,

ternyata kualitas produknya baik. Kualitas barang yang

diberikan bersama-sama dengan pelayanan akan mempengaruhi

persepsi konsumen. Ada delapan elemen dari kualitas produk,

yakni kinerja, fitur, reliabilitas, daya tahan, pelayanan, estetika,

sesuai dengan spesifikasi, dan kualitas penerimaan.

3. Harga

Pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari

kualitas suatu produk. Konsumen cenderung menggunakan

harga sebagai dasar menduga kualitas produk. Maka konsumen

cenderung berasumsi bahwa harga yang lebih tinggi mewakili

kualitas yang tinggi.

20

4. Faktor situasi dan personal

Faktor situasi atau lingkungan dan pribadi, mempengaruhi

tingkat kepuasan seseorang terhadap barang atau jasa yang

dikonsumsinya. Faktor situasi seperti kondisi dan pengalaman

akan menuntut konsumen untuk datang kepada suatu penyedia

barang atau jasa, hal ini akan mempengaruhi harapan terhadap

barang atau jasa yang akan dikonsumsinya.

Berdasarkan uraian teori di atas, penulis menyimpulkan bahwa faktor

yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas layanan, kualitas produk,

harga, faktor individual dan faktor personal.

2.3 Indikator Variabel Penelitian

2.3.1 Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml et al., dalam Yumit (2005:49) telah melakukan

berbagai penulisan terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi

lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam

mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan

tersebut adalah:

1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan

pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan

telah yang dijanjikan.

2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

3. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari

bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.

4. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus

terhadap kebutuhan pelanggan.

5. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi.

21

Selanjutnya, ditemukan oleh Berry dkk., (1988) dalam Dermawan

Wibisono (2011:51) untuk kualitas pelayanan pada dasarnya meliputi 5 dimensi

antara lain yaitu:

1. Keandalan (Reliability),

Yaitu untuk memenuhi janji pelayanan yang akurat.

2. Daya Tanggap (Responsivenees),

Yaitu menggambarkan keinginan untuk membantu pelanggan

dan menyediakan layanan yang cepat dan tepat.

3. Jaminan (Assurance)

Yaitu menjamin pelayanan yang diberikan aman dan nyaman.

4. Empati (Empathy) ,

Yaitu kepedulian atau perhatian individual yang disediakan oleh

perusahaan untuk pelanggan

5. Hal yang terukur (Tangibles),

Adalah wujud fisik fasilitas, peralatan, personel, dan bahan

komunikasi.

Berdasarkan uraian teori di atas, dapat disimpulkan bahwa dimensi atau

indikator yang dijadikan sebagai tolak ukur dari kualitas pelayanan adalah

kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung.

2.3.2 Indikator Harga

Beberapa hal yang perlu diperhatikan pada penentuan harga sekaligus

sebagai indikator harga sebagai berikut: keterjangkauan harga, kesesuaian harga

dengan kualitas produk, daya saing harga, kesesuain harga dengan manfaat. Hal

ini sejalan dengan yang diuraikan Fure (2013) bahwa indikator harga, antara lain:

harga yang sesuai dengan manfaat, persepsi harga dan manfaat, harga barang

terjangkau, persaingan harga, kesesuaian antara harga dengan kualitasnya.

Menurut Kotler dalam Aptaguna dan Pitaloka (2016) menguraikan indikator

harga, yaitu sebagai berikut:

1. Keterjangkauan harga.

22

2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.

3. Daya saing harga.

4. Kesesuaian harga dengan manfaat produksi.

Selanjutnya, Rangkuti dalam Rizky dan Yasin (2014) mengemukakan

indikator harga adalah:

1. Penilaian mengenai harga secara keseluruhan

Harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan dapat dianalisis

dengan melihat tanggapan yang diberikan konsumen terhadap

harga tersebut, apakah konsumen telah menerima harga yang

ditetapkan dengan manfaat yang diterima.

2. Respons terhadap kenaikan harga

Jika terjadi kenaikan harga dari suatu produk, sebaiknya dilihat

sebagaimana respon konsumen terhadap kenaikan harga

tersebut, apakah akan mempengaruhi keputusan dalam membeli

produk tersebut ataukah sebaliknya.

3. Harga produk tertentu dibandingkan produk yang sama apabila

ditempat lain.

Konsumen dalam menentukan produk yang akan dibeli, akan

membandingkan harga tersebut harga produk ditempat lain

kebanyakan perusahaan dalam menawarkan produknya

menetapkan harga berdasarkan suatu kombinasi barang secara

fisik ditambah beberapa jasa lain serta keuntungan yang

memuaskan.

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa harga sangat

erat kaitannya dengan keputusan pembelian konsumen. Beberapa hal yang perlu

diperhatikan pada penentuan harga sekaligus sebagai indikator harga adalah

keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, daya saing harga,

kesesuain harga dengan manfaat.

2.3.3 Indikator Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tolak ukur yang dapat

digunakan untuk memperkirakan umpan balik yang akan dilakukan oleh

pelanggan pada masa yang akan datang setelah mengkonsumsi produk (barang

23

dan jasa) yang ditawarkan oleh produsen. Selain itu pengukuran kepuasan

pelanggan dapat dijadikan sebagai bahan masukan perusahaan untuk

mengembangkan strategi peningkatan mutu yang akan dilakukan agar sesuai

dengan harapan pelanggan. Kotler (1997:67) mengidentifikasikan 4 metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1. Sistem keluhan dan saran

Yaitu perusahaan memberi kesempatan kepada konsumen untuk

mengutamakan saran maupun keluhan yang disampaikan

konsumen. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu

komentar, dan lain-lain.

2. Ghost Shopping

Yaitu mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai

pembeli. Pada perusahaan pesaing, guna mengetahui kelebihan

dan kelemahan dari perusahaan pesaing tersebut.

3. Lost Customer Analysis

Yaitu dengan cara menghubungi pengguna jasa-pengguna jasa

yang telah berhenti membeli untuk mengetahui mengapa hal itu

bisa terjadi.

4. Survey Kepuasan Konsumen

Pada dasarnya kepuasan konsumen dapat tercapai apabila

kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terpenuhi.

Riyanti (2015) menguraikan indikator untuk mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu :

1. Sistem Keluhandan Saran kesempatan yang luas pada para

pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.

2. Ghost Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa

orang (Ghost Shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai

pembeli potensial jasa terhadap perusahaan dan pesaing.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogianya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

24

Kemudian menurut Mulyono dalam Widjojo (2011) ada tiga indicator

kepuasan pelanggan:

1) Kepuasan atas produk, merupakan tingkat perasaan puas atas produk yang

dibeli pelanggan.

2) Kepuasan atas pelayanan, merupakan tingkat kepuasan pelanggan pada

pelayanan yang diberikan.

3) Kepuasan atas layanan purna jual, merupakan kepuasan yang dirasakan

pelanggan ketika melakukan pembelian dan sesudah menggunakan produk.

Berdasarkan uraian teori di atas penulis menyimpulkan bahwa tolak ukur

yang digunakan dalam mengetahui tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan

melihat kepuasan pelanggan secara menyeluruh, dimensi kepuasan pelanggan,

konfirmasi harapan, minat pembeli ulang, kepuasan atas produk, kepuasan atas

pelayanan dan kepuasan atas layanan purna jual.

2.4 Penelitian Terdahulu

Pada penelitian ini terdapat beberapa penelitian terdahulu sebagai referensi

dan perbandingan hasil yang diperoleh yaitu sebagai berikut:

1. Peneliti yang dilakukan oleh Prasetyo (2012) dengan judul Analisis Faktor-

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah dan Pengaruhnya terhadap

Loyalitas Nasabah pada PT. BPR Rudo Indobank Semarang. Tujuan penelitian

yaitu untuk mengetahui Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah

dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. BPR Rudo Indobank

Semarang. Metode analisis yang digunakan yaitu metode analisis berganda.

Hasil penelitian yaitu kepuasan nasabah yang paling berpengaruh dalam

25

meningkatkan loyalitas nasabah dengan nilai estimasi 1.615, sedangkan nilai

kepuasan nasabah yang paling rendah diestimasi yaitu 1.000.

2. Penelitian terdahulu yang dilakukan Handayani (2016) tentang Analisis faktor-

faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen di Pong-Pong Cafe

Lamongan. Tujuna penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana faktor-

faktor tersebut mempengaruhi kepuasan konsumen pada Pong-Pong Cafe.

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif

dengan melakukan wawancara kepada responden yang diteliti. Hasil penelitian

mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan (X1) dan harga (X3) mempunyai

pengaruh yang kuat terhadap tingkat kepuasan konsumen. Sedangkan kualitas

produk (X2) dan promosi (X4) mempunyai pengaruh yang sedang terhadap

tingkat kepuasan konsumen.

3. Penelitian terdahulu yang dilakukan Tantri dan Widiastuti. 2013. Faktor-faktor

yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada Toko Kosmetik Candra

Semarang. Tujuan dari penelitian ini yaitu mengetahui pengaruh variabel

kualitas produk, harga,service quality, emotional factor serta biaya dan

kemudahan terhadap kepuasan pelanggan. Adapun alat analisis yang digunakan

dalam penelitian ini adalahregresi linear berganda. Hasil penelitian

menunjukan bahwa berdasarkan pengujian hipotesissecara serentak bahwa ada

pengaruh yang signifikan antara kualitas produk (X1), harga (X2), service

quality (X3), emotional factor (X4) serta biaya dan kemudahan (X5) terhadap

kepuasanpelanggan (Y). Sedangkan pada uji t diperoleh hasil bahwa ada.

4. Penelitian yang dilakukan oleh Maritha (2014) dengan judul analisis faktor-

faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di PT JNE Surabaya. Tujuan

26

penelitian yaitu untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan di PT. JNE Surabaya. Metode analisis data yang digunakan yaitu

metode analisis regresi berganda. Hasil penelitian yaitu ternyata dari 20

variabel diringkas menjadi 10 variabel.

5. Penelitian yang dilakukan oleh Ali, dkk. (2016) dengan judul Analisis Faktor-

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Perusahaan Galangan

Kapal (Studi Kasus pada PT. Janata Marina Indah Semarang). Tujuan

penelitian yaitu untuk mengetahui Faktor-Faktor yang Mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan di Perusahaan Galangan Kapal. Metode analisis data yang

digunakan yaitu metode analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian yaitu

ternyata dari ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini lebih besar

nilai thitung dari pada ttabel.

2.5 Kerangka Berpikir

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap

kepuasan pelanggan, maka dapat digambarkan kerangka pemikiran sebagai

berikut:

Gambar 2.2

Kerangka Berpikir

Sumber : Diolah Penulis (2019)

Kualitas Pelayanan (X1)

Harga (X2)

Kepuasan Pelanggan (Y)

27

2.6 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan teoritis dan kerangka berpikir maka yang menjadi hipotesis

dalam penelitian ini adalah:

1. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada UD.

Bahari Kecamatan Lahusa.

2. Terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada UD. Bahari

Kecamatan Lahusa.

3. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan

pada UD. Bahari Kecamatan Lahusa.

28

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis

penelitian kuantitatif bersifat assosiatif. Asosiatif adalah suatu rumusan masalah

penelitian yang bersifat menanyakan pengaruh antara dua variable atau lebih.

Menurut Sugiyono (2012:13) metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai

metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk

meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengumpulan sampel pada

umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrument

penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistic dengan tujuan untuk menguji

hipotesis yang telah ditetapkan.

3.2 Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2012:115) “Populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya”. Untuk itu, populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

pelanggan tetap pada UD. Bahari yang berjumlah 42 orang.

3.2.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2012:116) “sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Dalam penelitian ini peneliti

29

menggunakan total sampling, yaitu populasi penelitian seluruhnya dijadikan

sebagai sampel penelitian yang berjumlah 42 orang.

3.3 Definisi Operasional Variabel

1. Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Kualitas pelayanan merupakan tingkat mutu dari tindakan atau kegiatan

yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggan baik itu produk

maupun jasa untuk memenuhi harapan pelanggan. Dengan indikator yang

digunakan ditunjukkan pada tabel dibawah ini:

Tabel 3.1

Indikator Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

No Indikator Nomor Item Jumlah

1 Reliability (Kehandalan) 1, 2 2

2 Responsiveness (Ketanggapan) 3, 4 2

3 Assurance (Keyakinan) 5, 6 2

4 Empathy (Empati) 7, 8 2

5 Tangibles (Berwujud) 9, 10 2

Jumlah 10 Sumber: Zeithaml et al., dalam Yumit (2005), Dermawan Wibisono (2011:51)

2. Variabel Harga (X2)

Harga adalah seperangkat keputusan dalam tindakan yang dilakukan oleh

perusahaan dalam menetapkan nilai suatu barang atau jasa yang diukur

dengan sejumlah uang atau alat ukur untuk memperoleh barang atau jasa

yang dimilikinya kepada pihak lain. Indikator yang digunakan dalam

mengukur variabel harga yaitu:

Tabel 3.2

Indikator Instrumen Variabel Harga (X2)


1 Keterjangkauan harga 11, 12 2

2 Kesesuaian harga dengan kualitas

produk 13, 14 2

3 Daya saing harga 15, 16, 17 3

30

4 Kesesuaian harga dengan manfaat

produk 18, 19, 20 3

Jumlah 10 Sumber: Fure (2013), Aptaguna dan Pitaloka (2014).

3. Variabel Kepuasan Pelanggan

Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam memakai jasa atau produk

maka perusahaan memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan,

sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai sesuai dengan yang diharapkan.

Dengan indikator yang digunakan ditunjukkan pada tabel dibawah ini:

Tabel 3.4

Indikator Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)


1 Kepuasan atas produk 31, 32, 33 3

2 Kepuasan atas pelayanan 34, 35, 36,

37 4

3 Kepuasan atas layanan purna jual 38, 39, 40 3

Jumlah 10 Sumber: Mulyono dalam Widjojo (2011)

3.4 Data Penelitian

3.4.1 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder.

Artinya data yang diperoleh secara langsung dari sumber utama melalui

penyebaran angket kepada seluruh pelanggan pada UD. Bahari Kecamatan

Lahusa.

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data penelitian ini di lakukan dengan menggunakan

koesioner atau angket kepada responden untuk dijawab. Kuesioner pada penelitian

ini terdiri dari beberapa pertanyaan yang digunakan dalam mengumpulkan data

tentang kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada UD.

31

Bahari Kecamatan Lahusa. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah

kuesioner tertutup.

3.5 Metode Analisis Data

Metode analisis data sebagai proses penelitian data yang sudah

dukumpulkan dan diolah untuk menjawab rumusan masalah. Metode ini untuk

menganalisis dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap

kepuasan pelanggan dengan menggunakan analisis regresi linear berganda dan

menggunakan alat bantu perangkat lunak program SPSS 15.0, maka persamaan

yang digunakan adalah sebagai beriku:

Y = ƒ(X1, X2)

Atau

𝑌 = b0 + b1X1 + b2X2+ e

Keterangan :

Y = Kepuasan Pelanggan

b0 = Koefisien konstanta

b1,b2 = Koefisien variabel bebas

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Harga

e = Error

Untuk mengestimasi koefisien regresi di atas, diregres dengan

menggunakan metode ordinary least square (OLS), ialah nilai b sedemikian rupa

sehingga jumlah kuadrat kesalahan pengganggu, 𝑒𝑇e = Σ𝑒𝑖2 minimum. Nilai

32

koefisien regresi dan konstanta dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut

(Supranto, 2009:243):

b0 =∑X1i

2 ∑Yi − ∑Xi ∑X1i Yi

n ∑X1i2 − (∑X1i )²

b1 =n∑X1i ∑Yi − ∑Xi ∑X1i Yi

n ∑X1i2 − (∑X1i )²

b2 =n∑X2i ∑Yi −∑Xi ∑X2i Yi

n ∑X1i2 − (∑X2i )²

3.6 Pengujian Instrumen Penelitian

Pengujian instrumen dalam penelitian ini, yaitu pengujian validitas dan

reliabilitas atas daftar kuesioner yang digunakan untuk mendapatkan data

penelitian yang memiliki tingkat validitas dan reliabilitas memenuhi batasan yang

diisyaratkan. Suatu alat ukur atau instrumen pengumpul data harus memenuhi

syarat validitas dan reliabilitas sehingga data yang diperoleh dari pengukuran jika

diolah tidak memberikan hasil yang menyesatkan.

1. Uji Validitas

Validitas merupakan tingkat kemampuan suatu instrumen untuk

mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang dilakukan

dengan instrumen tersebut. Untuk memastikan instrumen penelitian sebagai alat

ukur yang akurat dan dapat dipercaya. Maka pada penelitian ini digunakan cara

dengan mengkorelasikan antara skor yang diperoleh pada masing-masing item

(pernyataan-pernyataan) dengan skor total.

Untuk mengetahui kevalidasi data dalam penelitian ini digunakan korelasi

product moment (r). Jika rhitung > rtabel, maka akan ada korelasi yang nyata antara

variabel sehingga alat ukur tersebut dikatakan valid. Pengujian validitas

33

kuesioner digunakan rumus statistika koefisien korelasi produk moment dari Umar

(2009:166) dengan rumus sebagai berikut:

r= n ΣXY−ΣX ΣY

n ΣX2− ΣX 𝟐 n ΣY2 − ΣY 𝟐

Keterangan:

r = Koefisien korelasi

n = Jumlah subyek

X = Skor setiap item

(∑X)2 = Kuadrat jumlah skor item

∑x2 = Jumlah kuadrat skor item

(∑Y)2 = Kuadrat jumlah skor total

2. Uji Reliabilitas

Realibilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen dapat

memberikan hasil pengukuran yang konsisten, apabila pengukuran dilakukan

berulang-ualng. Pengujian reliabilitas ini hanya dilakukan terhadap butir-butir

yang valid, yang diperoleh melalui uji validitas. Salah satu teknik yang dapat

digunakan adalah dengan metode konsistensi internal (internal consistency),

dalam hal ini digunakan koefisien Cronbach Alpha (G) . Pengujian reliabilitas ini

dilakukan terhadap butir-butir yang valid yang diperoleh melalui uji validitas.

SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas, Menurut Nunnally dalam

Ghozali (2001:140) suatu konstruk atau variabel dikatakan realibel jika

memberikan nilai Cronbach Alpha> 0,60. Dengan menggunakan uji Cronbach’s

Alpha dari Umar (2009:170) dengan rumus sebagai berikut:

34

r11 = K

k−1 1 −

Σsb2

st2

Keterangan:

r11 = Reliabilitas instrumen

k = Banyak butir pertanyaan

st2 = Deviasi standar total

Σsb2 = Jumlah deviasi standar butir

Kemudian jumlah varian butir ditetapkan dengan cara mencari nilai

varian tiap butir, selanjutnya dijumlahkan dengan rumus deviasi standar dari

Umar (2009:172) yakni:

s2 = ΣX2−

ΣX 2

n

n−1

Keterangan:

s2 = deviasi standar

n = jumlah responden

x = Nilai skor yang dipilih

3.7 Pengujian Asumsi Klasik

Pengujian gejala asumsi klasik dilakukan agar hasil regresi yang

dilakukan memenuhi kriteria BLUE (Best Linier Unbias Estimator). Uji asumsi

klasik dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Uji normalitas

Uji Normalitas Bertujuan untuk menguji apakah dlaam model regresi, variabel

pengganggu atau residiual memiliki distribusi normal. Penelitian ini

menggunakan plot probabilitas normal (Normal Probability Plot) untuk

35

menguji kenormalitasan jika penyebaran data (titik) disekitar sumbu diagonal

dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas. (Ghozali, dalam Ratna 2015).

2. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan

adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Salah satu cara mendeteksi

adanya multikoniearitas adalah dengan melihat tolerance dan variance inflasion

faktor (VIF). Tolerance mengukur variabelitas variabel independen yang

terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai cut off

yang umum digunakan untuk menunjukkan adannya multikolinieritas adalah

nilai tolerance > 0.10 atau sama dengan nilai VIF < 10. (Ghozali, dalam Ratna

2015).

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah

regresi terdapat kesamaan varians dari residu dari satu pengamatan ke

pengamatan yang lain sama, maka disebut homoskedastisitas dan jika varians

berbeda disebut heteroskedastisitas; 1) Jika pola tertentu, seperti titik yang ada

berbentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian

menyempit) maka telah terjadi heteroskedastisitas, 2) Jika ada pola yang jelas,

serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah 0 pada Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas. (Ghozali, dalam Ratna 2015).

3.8 Pengujian Hipotesis

Untuk mengetahui apakah variabel-variabel bebas mempunyai pengaruh

positif dan signifikan atau tidak terhadap variabel terikat dan seberapa besar

36

pengaruhnya. Maka bentuk pengujian yang digunakan adalah Uji Parsial, Uji

Simultan dan Koefisien Determinasi.

1. Uji parsial (uji t)

Menurut Suliyanto (2008:192) uji t digunakan untuk menguji pengaruh secara

parsial (pervariabel) terhadap variabel terikatnya, apakah memiliki pengaruh

yang berarti terhadap variabel terikat atau tidak. Rumus yang digunakan untuk

menghitung besarnya nilai thitung adalah (Supranto 2009:252):

t = bj − β

j

sb j

Keterangan:

t = Nilai thitung

bi = Koefisien regresi parsial

βi = Konstanta

sb j = Kesalahan baku koefisien regresi

Menurut Supranto (2009:251) langkah-langkah pengujian yang dilakukan

adalah:

a. Menentukan tingkat signifikansi (α) sebesar 0,05.

b. Membandingkan thitung (t) dengan ttabel (tα atau tα/2) yang diperoleh dari tabel

t dengan derajat kebebasan = n – 2.

Jika thitung < ttabel, maka variabel bebas secara individu tidak berpengaruh

signifikan terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika thitung > ttabel, maka

variabel bebas secara individu berpengaruh terhadap variabel terikat.

Rumusan hipotesis untuk X1, Y:

37

H0 : b1< 0 (tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pada UD. Bahari Kecamatan Lahusa)

H1 : b1 > 0 (ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

pada UD. Bahari Kecamatan Lahusa)

Rumusan hipotesis untuk X2, Y:

H0 : b2 < 0 (tidak ada pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada UD.

Bahari Kecamatan Lahusa)

H1 : b2 > 0 (ada pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada UD.

Bahari Kecamatan Lahusa)

2. Uji simultan (uji F)

Uji F digunakan untuk menjelaskan seberapa besar keseluruhan variabel bebas

mampu menjelaskan variabel terikat. Menurut Suliyanto (2008:208) nilai Fhitung

digunakan untuk menguji ketepatan model (goodness of fit). Uji F ini sering di

sebut sebagai uji simultan, yang digunakan untuk menguji apakah variabel

bebas yang digunakan dalam model mampu menjelaskan perubahan nilai

variabel tergantung atau tidak. Untuk menyimpulkan apakah model masuk

dalam kategori goodness of fit atau tidak, kita harus membandingkan nilai

F_hitung dengan nilai F_tabel dengan derajat bebas : df : (k-1), (n-k). Rumus yang

digunakan untuk menghitung besarnya nilai F_hitung adalah sebagai berikut

(Supranto, 2009:265):

F =R² / k

(1 − R2)/(n − k − 1)

Keterangan:

F = Nilai F_hitung

38

R2 = Koefisien determinasi

k = Jumlah variabel

n = Jumlah pengamatan (ukuran sampel)

Rumus hipotesis yang digunakan adalah:

HO : b1= b2 = 0 artinya jika nilai b1= b2 maka HO diterima dan H1 ditolak

(tidak ada pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap

kepuasan pelanggan pada UD. Bahari Kecamatan Lahusa)

H1 : b1≠ b2 ≠ 0 artinya jika nilai b1≠ b2 maka H1 diterima dan HO ditolak (ada

pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadapkepuasan

pelanggan pada UD. Bahari Kecamatan Lahusa)

3. Koefisien determinasi (R2)

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui persentase variabel

independen secara bersama-sama dapat menjelaskan variabel dependen

(Suliyanto, 2008:45). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.

Jika koefisien determinasi = 1, maka variabel-variabel independen memberikan

semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel

dependen. Jika koefisien determinasi = 0, maka variabel independen tidak

mampu menjelaskan variasi variabel dependen.Untuk menghitung koefisien

determinasi digunakan rumus (Sugiyono, 2010:286), sebagai berikut:

b1𝚺X1Y+ b2𝚺X2Y

R2 =

𝚺Y2

Keterangan:

R² = Koefisien determinasi

b1𝚺X1Y = Nilai kemiringan X1

39

b2𝚺X2Y = Nilai kemiringan X2

𝚺Y2 = Jumlah kuadrat y

40

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat UD. Bahari Kecamatan Lahusa

Pada awalnya usaha dagang UD. Bahari Kecamatan Lahusa berdiri pada

tahun 2010 yang berlokasi di pasar Helezalulu Desa Bawootalua Kecamatan

Lahusa Kabupaten Nias Selatan. Sebelumnya UD. Bahari Kecamatan Lahusa

pada Tahun 2011 sampai dengan Tahun 2012 memiliki modal yang lumayan

cukup, sehingga memiliki uapaya dan semangat untuk mendirikan sebuah usaha

yang menjual barang kelontong yang bersumber dari modal awal sebesar Rp.

75.000.000.

Dan pada saat itu juga UD. Bahari Kecamatan Lahusa menyadari bahwa

tanpa adanya campur tangan pemerintah terhadap usahanya tidak akan berjalan

dengan lancar apabila usaha tersebut tidak memiliki legalitas dari pemerintah

setempat, sehingga UD. Bahari Kecamatan Lahusa mengajukan rekomendasi

pada Kantor Kecamatan Lahusa untuk didaftarkan usahanya pada Dinas Perizinan

Terpadu untuk mendapatkan legalitas yang sah dan UD. Bahari Kecamatan

Lahusa akhirnya berhasil memperoleh legalitas izin usaha. Setelah beberapa tahun

kemudian UD. Bahari Kecamatan Lahusa mengembangkan usahanya dengan

menambah barang jualannya.

4.1.2 Letak Geografis UD. Bahari Kecamatan Lahusa

UD. Bahari Kecamatan Lahusa berada di Wilayah Kabupaten Nias

Selatan yang beralokasi di pasar Helezalulu Desa Bawootalua Kecamatan Lahusa.

41

Untuk lebih dipahami maka dapat digambarkan letak geografis UD. Bahari

Kecamatan Lahusa pada Gambar 4.1 dibawah.

Gambar 4.1

Letak Geografis UD. Bahari Kecamatan Lahusa

4.1.3 Visi dan Misi UD. Bahari Kecamatan Lahusa

Adapun visi dan misi UD. Bahari Kecamatan Lahusa yaitu:

Visi : Menjual barang kelontong.

Misi : Menyediakan barang kelontong.

Tujuan : Menciptakan keuntungan dan mengembangkan usaha.

4.2 Deskriptif Data Variabel Penelitian

42

Jenis penelitian yang digunakan peneliti adalah penelitian kuantitatif

yang bersifat asosiatif dengan metode penelitian deskriptif untuk mengkaji

populasi yang besar maupun yang kecil dengan menyeleksi dan menggambarkan

variabel penelitian. Penelitian ini dilaksanakan pada UD. Bahari Kecamatan

Lahusa. Objek dalam penelitian adalah seluruh pelanggan pada UD. Bahari

Kecamatan Lahusa.

Penelitian ini menghubungkan antara 1 (satu) variabel terikat yaitu

kepuasan pelanggan dengan 2 (dua) variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan

harga. Masing-masing variabel dituangkan dalam bentuk indikator dibuat butir

pernyataan (instrumen). Dalam mendeskripsikan setiap variabel penelitian adalah

dengan membuat skala penilaian. Perhitungan mengenai skala penilaian adalah

dengan mengalikan seluruh frekuensi data dengan nilai bobot. Selanjutnya dapat

dibuatkan skala penilaian untuk masing-masing pernyataan dengan terlebih

dahulu berdasarkan skala likert. Untuk mendeskripsikan rata-rata hitung, standar

deviasi serta nilai kemiringan (skewness) dan nilai kepuncakan (kurtosis) masing-

masing variabel penelitian yakni dengan menggunakan alat bantu perangkat lunak

Program SPSS 15.0 Windows Evaluation Version dengan hasilnya sebagai

berikut:

1. Deskriptif Data Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Tabel 4.1

Deskriptif Data Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Statistics

N Valid 42

Missing 0

Mean 39,5714

Median 40,0000

Mode 40,00

43

Std. Deviation 5,04682

Variance 25,470

Skewness ,024

Std. Error of Skewness ,365

Kurtosis -,734

Std. Error of Kurtosis ,717

Range 18,00

Minimum 30,00

Maximum 48,00

Sum 1662,00

Percentiles 25 36,0000

50 40,0000

75 44,5000 Sumber: Hasil Olahan Penulis 2019 Dengan Menggunakan Alat Bantu Spss 15.0 For

Windows Evaluation Version.

Berdasarkan Tabel 4.1 di atas, merupakan nilai skor total dari jawaban

responden untuk variabel kualitas pelayanan (X1) maka peneliti mendeskripsikan

data dalam bentuk nilai statistik, yaitu:

1) Rata-rata Hitung

Rata-rata hitung didapat jumlah dari seluruh nilai data dibagi dengan

banyaknya data. Dari tabel di atas didapat rata-rata hitung (mean) sebesar

39,5714 dengan nilai median atau titik tengah diperoleh sebesar 40 berarti

bahwa 50% data berada di atas 40,000 dan sisanya berada di bawahnya dengan

nilai modus atau nilai yang paling banyak muncul 44,5000.

2) Standar Deviasi

Standar deviasi adalah akar dari ragam, dimana ragam merupakan jumlah

kuadrat dari selisih nilai observasi dengan rata-rata hitung dibagi banyaknya

observasi. Pada tabel di atas diperoleh standar deviasi sebesar 5,04682.

3) Kemiringan Kurva (skewness)

Kemiringan kurva (skewness) berarti melihat miring tidaknya suatu kurva

distribusi. Pada tabel di atas diperoleh skewness sebesar 0,024 dengan standar

44

error sebesar 0,365 maka distribusi data tersebut adalah menceng ke kanan Sk

> 0.

4) Keruncingan Kurva (kurtosis)

Keruncingan kurva merupakan tingkat penggunungnya suatu distribusi. Dari

hasil olahan diperoleh 4 sebesar -0,734 dengan standar error 0,717, maka data

tersebut adalah platikurtik yaitu distribusi yang berpuncak agak mendatar

dengan ekornya relatif pendek (4 < 3). Untuk mengetahui gambaran hasil

olahan nilai skor total data variable kualitas pelayanan (X1) dapat dilihat pada

Gambar 4.2 dibawah ini.

Gambar 4.2

Histogram Data Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

2. Deskriptif Data Variabel Harga (X2)

Tabel 4.2

Deskriptif Data Variabel Harga (X2)

Statistics

N Valid 42

Missing 0

Mean 39,2619

Median 38,0000

Mode 38,00



50.0045.0040.0035.0030.0025.00

Freq

uenc

y

12

10

8

6

4

2

0


Mean =39.57

Std. Dev. =5.047

N =42

45

Variance 19,271

Skewness ,356


Kurtosis ,034


Range 18,00

Minimum 30,00

Maximum 48,00

Sum 1649,00


50 38,0000

75 40,5000 Sumber: Hasil Olahan Penulis 2019 Dengan Menggunakan Alat Bantu SPSS 15.0 For



responden untuk variabel harga (X2) maka peneliti mendeskripsikan data dalam

bentuk nilai statistik, yaitu:

1) Rata-rata Hitung



39,2619 dengan nilai median atau titik tengah diperoleh sebesar 38,000 berarti

bahwa 50% data berada di atas 38,000 dan sisanya berada di bawahnya dengan

nilai modus atau nilai yang paling banyak muncul 40,5000.

2) Standar Deviasi







46

error sebesar 0,365, maka distribusi data tersebut adalah menceng ke kanan Sk

> 0.



hasil olahan diperoleh 4 sebesar 0,034 dengan standar error 0,717, maka data



olahan nilai skor total data variabel harga (X2) dapat dilihat pada Gambar 4.3 di

bawah ini.

Gambar 4.3

Histogram Data Variabel Harga (X2)

3. Deskriptif Data Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Tabel 4.3

Deskriptif Data Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Statistics

N Valid 42

Missing 0

Mean 39,5000

Median 40,0000

Harga (X2)

50.0045.0040.0035.0030.00

Freq

uenc

y

12

10

8

6

4

2

0

Harga (X2)

Mean =39.26

Std. Dev. =4.39

N =42

47

Mode 40,00


Variance 22,305

Skewness ,206


Kurtosis ,257


Range 19,00

Minimum 30,00

Maximum 49,00

Sum 1659,00


50 40,0000

75 42,2500 Sumber: Hasil Olahan Penulis 2019 Dengan Menggunakan Alat Bantu Spss 15.0 For



responden untuk variabel kepuasan pelanggan (Y) maka peneliti mendeskripsikan

data dalam bentuk nilai statistik, yaitu:

1) Rata-rata Hitung



39,5000 dengan nilai median atau titik tengah diperoleh sebesar 40,0000 berarti

bahwa 50% data berada di atas 40,0000 dan sisanya berada di bawahnya

dengan nilai modus atau nilai yang paling banyak muncul 42,25000.

2) Standar Deviasi





48



error sebesar 0,365, maka distribusi data tersebut adalah menceng ke kanan

karena Sk > 0.



hasil olahan diperoleh 4 sebesar 0,257 dengan standar error 0,717, maka data



olahan nilai skor total data variable kepuasan pelanggan (Y) dapat dilihat pada

Gambar 4.4 di bawah ini.

Gambar 4.4

Histogram Data Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Sumber:Hasil Olahan Penulis 2019 Dengan Menggunakan Alat Bantu Spss 15.0 For


4.3 Pengujian Instrumen Penelitian

Hasil pengolahan data yang merupakan pembuktian hipotesis akan sangat

tergantung pada data yang akan dianalisis dan instrumen pernyataan yang


50.0045.0040.0035.0030.00

Freq

uenc

y

12.5

10.0

7.5

5.0

2.5

0.0


Mean =39.50

Std. Dev. =4.723

N =42

49

digunakan untuk mengumpulkan data penelitian. Ada 2 (dua) konsep yang

digunakan untuk mengukur kualitas data yaitu uji validitas dan uji reliabilitas

data. Suatu hasil pengolahan data yang baik akan diperoleh jika data yang

dikumpulkan valid dan terpercaya. Uji validitas reliabilitas data akan dilakukan

terlebih dahulu sebelum dilakukan pengolahan data.

1. Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Perolehan hasil uji validitas untuk variabel kualitas pelayanan (X1) dapat

dilihat pada tabel dibawah ini. Validitas pernyataan dilakukan dengan bantuan

perangkat lunak Program SPSS 15.0 Windows Evaluation Version dan nilai hasil

pengolahan data dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation, yaitu

ditunjukkan pada Tabel 4.4 dibawah ini.

Tabel 4.4

Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1)

No. Item

Pernyataan

Corrected Item-

Total CorRelation rtabel Keterangan

1 0,951 0,576 Valid

2 0,951 0,576 Valid

3 0,878 0,576 Valid

4 0,951 0,576 Valid

5 0,878 0,576 Valid

6 0,951 0,576 Valid

7 0,951 0,576 Valid

8 0,878 0,576 Valid

9 0,951 0,576 Valid

10 0,878 0,576 Valid Sumber:Hasil Olahan Penulis 2019 Dengan Menggunakan Alat Bantu Spss 15.0 For


Pada Tabel 4.4 di atas, disebarkan kepada 10 orang konsumen.

Berdasarkan perhitungan validitas pada item-total statistics, maka diperoleh nilai

koefisien korelasi rhitung item nomor 1 sampai 10 bernilai positif (dilihat pada

lampiran 3). Sedangkan rtabel pada taraf singnifikansi α = 0,05 adalah rtabel = 0,576

50

(dilihat pada lampiran 6). Maka disimpulkan bahwa item nomor 1 sampai 10

dengan rhitung > rtabel, dinyatakan valid. Artinya, semua pernyataan mengenai

variabel kualitas pelayanan (X1) yang terdapat dalam daftar pernyataan

(kuesioner) dianggap valid karena koefisien korelasi menunjukkan positif,

sehingga pengujian dapat dilanjutkan pada pengujian reliabilitas.

2. Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Uji reabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah

alat pengukuran yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika

pengukuran tersebut diulang yakni dengan menggunakan Cronbach's Alpha dapat

ditampilkan pada Tabel 4.5 di bawah ini.

Tabel 4.5

Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,980 10

Sumber:Hasil Olahan Penulis 2019.

Berdasarkan Tabel 4.5 di atas, didapatkan nilai cronbach’s alpha sebesar

0,980, nilai standar reliabilitas sebesar 0,6. Maka dapat disimpulkan bahwa butir-

butir instrumen penelitian tersebut reliabel.

3. Uji Validitas Variabel Harga (X2)

Perolehan hasil uji validitas untuk variabel harga (X2) dapat dilihat pada

tabel dibawah ini. Validitas pernyataan dilakukan dengan bantuan perangkat lunak

SPSS dan nilai hasil pengolahan data dapat dilihat pada kolom Corrected Item-

Total CorRelation, yaitu ditunjukkan pada Tabel 4.6.

Tabel 4.6

Uji Validitas Variabel Harga (X2)

No. Item Pernyataan Corrected Item- rtabel Keterangan

51

Total Correlation

11 0,985 0,576 Valid

12 0,985 0,576 Valid

13 0,953 0,576 Valid

14 0,985 0,576 Valid

15 0,985 0,576 Valid

16 0,771 0,576 Valid

17 0,985 0,576 Valid

18 0,953 0,576 Valid

19 0,771 0,576 Valid

20 0,985 0,576 Valid Sumber: Hasil Olahan Penulis 2019.







variabel harga (X2) yang terdapat dalam daftar pernyataan (kuesioner) dianggap

valid karena koefisien korelasi menunjukkan positif, sehingga pengujian dapat

dilanjutkan pada pengujian reliabilitas.

4. Uji Reliabilitas Variabel Harga (X2)

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah



ditampilkan pada Tabel 4.7 dibawah ini.

Tabel 4.7

Uji Reliabilitas Variabel Harga (X2)



0,984 10 Sumber: Hasil Olahan Penulis 2019

52

Berdasarkan Tabel 4.7 di atas, diperoleh nilai cronbach’s alpha sebesar



5. Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Perolehan hasil uji validitas untuk variabel kepuasan pelanggan (Y) dapat

dilihat pada tabel dibawah ini. Validitas pernyataan dilakukan dengan bantuan

perangkat lunak Program SPSS 15.0 Windows Evaluation Version dan nilai hasil

pengolahan data dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation, yaitu

ditunjukkan pada Tabel 4.8 di bawah ini.

Tabel 4.8

Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

No. Item

Pernyataan

Corrected Item-

Total Correlation rtabel Keterangan

21 0,987 0,576 Valid

22 0,987 0,576 Valid

23 0,756 0,576 Valid

24 0,987 0,576 Valid

25 0,936 0,576 Valid

26 0,987 0,576 Valid

27 0,987 0,576 Valid

28 0,756 0,576 Valid

29 0,987 0,576 Valid

30 0,936 0,576 Valid

Sumber: Hasil Olahan Penulis 2019.






53


variabel kepuasan pelanggan (Y) yang terdapat dalam daftar pernyataan

(kuesioner) dianggap valid karena koefisien korelasi menunjukkan positif,

sehingga pengujian dapat dilanjutkan pada pengujian reliabilitas.

6. Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah



ditampilkan pada Tabel 4.9 di bawah ini.

Tabel 4.9

Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)



0,984 10 Sumber:Hasil Olahan Penulis 2019.

Berdasarkan Tabel 4.9 di atas, diperoleh nilai cronbach’s alpha sebesar



4.4 Uji Asumsi Klasik

Penelitian ini menggunakan regresi linear berganda sebagai model

analisis datanya. Oleh karena itu sebelum dilakukan estimasi data, maka harus

dilakukan terlebih dahulu beberapa pengujian asumsi klasik yang digunakan

dalam membuat regresi. Uji ini perlu dilakukan agar hasil persamaan yang

diperoleh nantinya akan baik dan tidak menyalahi aturan-aturan persamaan regresi

berganda.

54

1. Uji Normalitas Data

Uji normalitas data bertujuan untuk mengetahui apakah data untuk semua

variabel memiliki distribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas data dapat

dilakukan melalui uji statistik non parametrik Kolmogorov-Sminorv (K-S). Jika

hasil Kolmogorov-Sminorv menunjukkan nilai signifikan di atas 0,05 maka

data residual terdistribusi dengan normal. Sedangkan jika hasil Kolmogorov-

Sminorv menunjukkan nilai signifikan di bawah 0,05 maka data residual

terdistribusi tidak normal, dengan hasil pengujian ditunjukkan pada Tabel 4.10

di bawah ini.

Tabel 4.10

Hasil Uji Normalitas Data

Kepuasan

Pelanggan (Y)

Kualitas

Pelayanan (X1) Harga (X2)

Standardized

Residual

N 42 42 42 42

Normal Parameters(a,b) Mean 39,5000 39,5714 39,2619 ,0000000

Std.

Deviation 4,72280 5,04682 4,38990 ,97530483

Most Extreme Differences Absolute ,196 ,165 ,195 ,205

Positive ,196 ,165 ,195 ,104

Negative -,185 -,137 -,125 -,205

Kolmogorov-Smirnov Z 1,270 1,071 1,265 1,327

Asymp. Sig. (2-tailed) ,080 ,202 ,082 ,059

a Test distribution is Normal.

b Calculated from data.

Sumber:Hasil Olahan Penulis 2019 Dengan Menggunakan Alat Bantu Spss 15.0 For Windows

Evaluation Version.

Berdasarkan Tabel 4.10 di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

sampel yang diambil dari populasi berdistribusi normal karena nilai

Kolmogorov-Smirnov Z sebesar 1,327 dan Asymp Sig. (2-tailed) sebesar 0,059

atau > 0,05. Maka dapat disimpulkan data residul berdistribusi normal.

Kemudian metode lain yang dapat digunakan untuk mendeteksi apakah nilai

55

residual terstandardisasi dengan normal atau tidak yakni dengan melihat

normal probability plot pada Gambar 4.5 di bawah ini.

Gambar 4.5

Normal Probability Plot

Sumber: Hasil Olahan Penulis 2019

Berdasarkan gambar 4.5 di atas, peneliti bahwa model regresi

memenuhi asumsi klasik, karena data menyebar disekitar garis diagonal dan

mengikuti arah garis diagonal menunjukkan pola distribusi normal.

2. Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas adalah suatu kesalahan klasik yang menyebabkan adanya

korelasi yang erat dimana variabel bebas. Korelasi yang erat antara variabel

bebas akan menyebabkan hasil estimasi yang diperoleh akan jelek atau tidak

dapat digunakan untuk memprediksi. Seharusnya, persamaan regersi yang baik

adalah terbebas dari kesalah multikolinearitas. Dalam menguji ada atau

tidaknya multikolinieritas dalam model regresi yaitu dengan melihat nilai VIF

Observed Cum Prob

1.00.80.60.40.20.0

Expe

cted C

um P

rob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)

56

(Variance Inflation Factor) atau nilai tolerance. Suatu persamaan yang tidak

mengandung multikolinieritas apabila nilai VIF (Variance Inflation Factor)

tidak lebih dari 10 atau nilai tolerance tidak kurang dari 0,1. Adapun hasil

pengujian yang dilakukan dapat dilihat pada Tabel 4.11 di bawah ini.

Tabel 4.11

Hasil Uji Multikolinieritas

Coefficients(a)

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Kualitas Pelayanan (X1) ,284 3,523

Harga (X2) ,284 3,523

a dependent variable: kepuasan pelanggan (Y)


Sesuai dengan hasil output pada Tabel 4.11 di atas, diperoleh nilai

VIF (Variance Inflation Factor) sebesar 3,523 dan nilai Tolerance mendekati

sebesar 0,284 untuk semua variabel bebas. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa tidak terdapat masalah multikolinieritas antara variabel

bebas dalam model regresi. Karena nilai VIF (Variance Inflation Factor) tidak

melebihi 10 dan nilai Tolerance lebih besar dari 0,1.

3. Uji Heterokedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi

memiliki kesamaan dan ketidaksamaan varians dari residual. Jika terjadi

persaman varians maka akan terjadi heterokedastisitas dan apabila terjadi

varians dari residual yang tetap maka akan terjadi homokedastisitas. Suatu

regresi dikatakan baik apabila tidak terjadi heterokedastisitas yakni dengan

mengamati scatterplot pada Gambar 4.6 di bawah ini.

57

Gambar 4.6

Uji Heterokedastisitas


Berdasarkan Gambar 4.6 di atas, diolah dengan menggunakan bantuan

perangkat lunak Program SPSS 15.0 Windows Evaluation Version, dapat

disimpulkan bahwa tidak terdapat adanya heteroskedastisitas. Karena gambar

di atas tidak menunjukkan ada suatu pola tertentu atau teratur dari titik yang

ada. Ini berarti persamaan tersebut telah memenuhi asumsi klasik suatu

persamaan regresi berganda dengan telah dipenuhinya asumsi dasar bahwa

variasi residual sama untuk semua pengamatan telah terpenuhi.

4.4 Pengujian Hipotesis

Sebagaimana diketahui bahwa dalam penelitian ini yang menjadi sasaran

penelitian adalah melihat pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap

kepuasan pelanggan pada UD. Bahari Kecamatan Lahusa. Berdasarkan hipotesis

yang diajukan maka dilakukan pengujian dengan menggunakan analisis regresi

berganda. Hasil pengujian hipotesis secara parsial mengatakan bahwa kualitas

pelayanan dan harga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan

Regression Standardized Predicted Value

210-1-2-3

Regr

essi

on S

tude

ntize

d Re

sidu

al

2

1

0

-1

-2

-3

-4

Scatterplot

Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)

58

pada UD. Bahari Kecamatan Lahusa. Kemudian, secara simultan mengatakan

bahwa kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) memiliki pengaruh secara simultan

terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada UD. Bahari Kecamatan Lahusa dapat

dilihat dibawah ini.

1. Uji t (Uji Parsial)

Untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas (kualitas pelayanan

dan harga) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan) dengan

menggunakan uji parsial (uji t). Hasil uji t ditunjukkan pada Tabel 4.12 di

bawah ini.

Tabel 4.12

Hasil Uji t (Uji Parsial)

Coefficients(a)

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -,046 2,164 -,021 ,983

Kualitas Pelayanan (X1) ,374 ,089 ,399 4,185 ,000

Harga (X2) ,631 ,103 ,586 6,141 ,000

a dependent variable: kepuasan pelanggan (Y)

Berdasarkan Tabel 4.12 di atas, dapat dijelaskan pengaruh secara

parsial pada bagian dibawah ini;

1) Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Diperoleh nilai thitung untuk variabel kualitas pelayanan (X1) adalah sebesar

4,185 dan tingkat signifikan sebesar 0,000. Sedangkan nilai ttabel sebesar

1,685 pada dk = n – k -1 atau 42– 2 – 1 = 39 dengan α = 5% (dilihat pada

lampiran 7). Karena nilai thitung (4,185) > ttabel (1,685) dan tingkat signifikan

0,000 < (0,05), maka Ha diterima dan H0 ditolak, artinya variabel kualitas

pelayanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

59

pelanggan. Maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan (X1)

memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

(Y) pada UD. Bahari Kecamatan Lahusa.

2) Variabel Harga (X2)

Pada tabel di atas, terlihat bahwa thitung variabel harga (X2) adalah sebesar

6,141dan tingkat signifikan sebesar 0,005. Sedangkan nilai ttabel sebesar

1,685 pada dk = n – k -1 atau 42– 2 – 1 = 39 dengan α = 5% (dilihat pada

lampiran 7). Karena nilai thitung (6,141) >ttabel (1,685) dan tingkat signifikan

sebesar 0,000< 0,05, maka keputusannya adalah Ha diterima dan Ho ditolak

dengan arti bahwa varibel harga (X2) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) pada UD. Bahari Kecamatan

Lahusa.

2. Uji F (Simultan)

Pengujian variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat

dilakukan dengan uji F dengan menggunakan tingkat kepercayaan 95% atau

tingkat kesalah 5%. Hasil pengujiannya dapat dilihat pada Tabel 4.13 di bawah

ini.

Tabel 4.13

Hasil Uji F (Uji Simultan)

ANOVA(b)

Model Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 822,312 2 411,156 173,940 ,000(a)

Residual 92,188 39 2,364

Total 914,500 41

a Predictors: (Constant), Harga (X2), Kualitas Pelayanan (X1)

b Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)

Sumber:Hasil Olahan Penulis 2019 dengan aplikasi SPSS 15.0 For Windows Evaluation Version.

60

Dari Tabel 4.13 di atas, menghasilkan nilai Fhitung sebesar 173,940>

nilai Ftabel sebesar 3,238 pada dk = n – k -1 atau 42– 2 – 1 = 39 dengan α = 5%

(dilihat pada lampiran 7). Artinya bahwa semua variabel bebas (kualitas

pelayanan dan harga) mampu menjelaskan variabel bebas (kepuasan pelanggan)

dengan kata lain variabel bebas secara bersama-sama mempengaruhi variabel

terikat pada tingkat kepercayaan 95%.

3. Uji Koefisien Determinasi

Dari hasil pengolahan data diperoleh koefisien determinasi (R2)

sebesar 0,900 (90%) sehingga dapat ditunjukkan bahwa 90% keragaman

varibel terikat (kepuasan pelanggan) dapat dijelaskan variabel-variabel bebas

(kualitas pelayanan dan harga) sedangkan sisanya 10% dipengaruhi oleh

variabel lain diluar model. Hasil lengkap dari pengolahan data dapat dilihat

pada Tabel 4.14 di bawah ini.

Tabel 4.14

Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summary (b)

Model R R Square Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,948(a) ,899 ,894 1,53746

a predictors: (constant), harga (X2), kualitas pelayanan (X1)

b dependent variable: kepuasan pelanggan (Y)


4.5 Pembahasan

Berdasarkan hasil pengujian asumsi yang digunakan model regeresi

linear berganda dalam penelitian ini menunjukkan bahwa model regresi yang

diprediksikan dengan menggunakan metode OLS telah terpenuhi dan tidak

menyalahi aturan asumsi klasik. Demikian juga dengan hasil pengujian hipotesis,

61

baik uji t, uji F, maupun uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa variabel

bebas yang digunakan dalam model baik secara individu maupun secara simultan

adalah signifikan pada tingkat α sebesar 5%. Untuk menunjukkan pengaruh

kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada UD. Bahari

Kecamatan Lahusa dapat dijelaskan dalam bentuk model regresi linear berganda

dibawah ini.

Y = - 0,046 + 0,374X1 + 0,631X2

Sesuai dengan persamaan regresi berganda di atas, dapat ditarik

kesimpulan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan pada UD. Bahari Kecamatan Lahusa. Ini berarti bahwa naik turunnya

kepuasan pelanggan pada UD. Bahari Kecamatan Lahusa, karena pengaruh

kualitas pelayanan dan harga dapat diprediksikan melalui persamaan regresi

tersebut. Bila kualitas pelayanan dan harga tidak mempengaruhi kepuasan

pelanggan maka nilai variabel Y sebesaar nilai konstansta = -0,046. Kemudian

nilai koefisien vaeiabel kualitas pelayanan sebesar 0,374 memberi arti bahwa jika

variabel kualitas pelayanan meningkat sebesar 1 satuan maka kepuasan pelanggan

pada UD. Bahari Kecamatan Lahusa akan meningkat sebesar 0,374 satuan dengan

asumsi variabel lain tetap. Dengan kata lain bahwa kontribusi peningkatan nilai

variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada UD. Bahari

Kecamatan Lahusa cukup besar. Selanjutnya, nilai koefisien variabel harga

sebesar 0,631, nilai ini memberi arti bahwa jika nilai variabel harga meningkat

sebesar 1 satuan maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan pada UD. Bahari

Kecamatan Lahusa sebesar 0,631 satuan dengan asumsi variabel lain tetap. Ini

62

berarti bahwa naik turunnya kepuasan pelanggan pada UD. Bahari Kecamatan

Lahusa dipengaruhi oleh perubahan dari variabel harga.

Dari kedua variabel bebas yang diteliti pada penelitian ini, menunjukkan

bahwa variabel yang memiliki pengaruh yang lebih dominan terhadap kepuasan

pelanggan adalah variabel harga.

63

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan, dapat

ditarik kesimpulan dengan uraian sebagai berikut:

1. Dari hasil pengujian hipotesis yang dilakukan maka variabel kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada UD. Bahari Kecamatan

Lahusa yang ditunjukkan nilai thitung (4,185) > ttabel (1,685) dan tingkat

signifikansi 0,000< (0,05). Kemudian harga berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan pada UD. Bahari Kecamatan Lahusa yang ditunjukkan nilai thitung

(6,141) > ttabel (1,685) dan tingkat signifikan sebesar 0,000 < 0,05).

2. Bahwa variabel kualitas pelayanan dan harga secara simultan atau bersama-

sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada

UD. Bahari Kecamatan Lahusa yang ditunjukkan Fhitung sebesar 173,940 > nilai

Ftabel sebesar 3,238 pada dk = n – k -1 atau 42– 2 – 1 = 39 dengan α = 5%.

3. Dari kedua variabel bebas yang diteliti pada penelitian ini, menunjukkan

bahwa variabel yang memiliki pengaruh yang lebih dominan terhadap

kepuasan pelanggan adalah variabel harga dengan nilai koefisien regresi

sebesar 63,1%.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan hasil penelitian dan

kesimpulan yang telah diuraikan, sehingga penulis menyarankan:

64

1. Diharapkan kepada UD. Bahari Kecamatan Lahusa untuk meningkatkan serta

memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada setiap pelanggan yang

datang.

2. Diharapkan kepada UD. Bahari Kecamatan Lahusa untuk lebih memperhatikan

kebijakan harga yang sesuai dengan tingkat pendapatan masyarakat sehingga

dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

3. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini memberikan kontribusi untuk

melakukan penelitian lebih dalam lagi mengenai pengaruh kualitas pelayanan

dan harga terhadap kepuasan pelanggan, seberapa kuat pengaruh kualitas

pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis pada

penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan masih memiliki

pengaruh yang lebih kuat dibandingkan harga, sehingga diharapkan penelitian

yang akan datang lebih mendalami bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan

harga terhadap kepuasan pelanggan.

65

DAFTAR PUSTAKA

Ali, Ahmad, Paramita, Patricia Dhiana dan Fathoni, Azis. 2016. Analisis Faktor-

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Perusahaan Galangan

Kapal (Studi Kasus pada PT. Janata Marina Indah Semarang). Joernal Of

Management. Volume II; 1-12).

Alimah. 2007. Pengaruh Pelayanan Karyawan terhadap Kepuasan Nasabah Baitul

Tamwil (BMT) Hasanah Prambanan Klaten. Skripsi. Yogyakarta:

Universitas Islam Sunan Kalijaga.

Aptaguna, A., Pitaloka, E. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga terhadap

Minat Beli Jasa Go-Jek. Jurnal Manajemen. Volume III; 49-56).

Batubara, Aida W., Ginting, Paham dan Nurbaity, Arlina. 2014. Pengaruh

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Word Of Mouth Mahasiswa

Program Studi Diploma III Administrasi Perpajakan FISIP USU. Jurnal

Manajemen dan Bisnis. Volume XIV; 191-202).

Dama, Daniel. 2016. Analisis Faktor-Faktor yang mempengaruhi Minat Beli

Konsumen dalam memilih Laptop Acer di Toko Lestari Komputer

Manado. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi. Vololume XVI; 503-514).

Fure, Hendara. 2013. Lokasi, Keberagaman Produk, Harga dan Kualitas

Pelayanan pengaruhnya terhadap Minat Beli pada Pasar Tradisional

Bersehati Calaca. Jurnal EMBA. Volume I; 273-283).

Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Habibah, Ummu dan Sumiati. 2016. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga

terhadap Keputusan Pembelian Produk Kosmetik Wardah di Kota

Bangkalan Madura. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Volume I; 31-39).

Handayati, Ratna. 2016. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat

kepuasan konsumen di Pong-Pong Cafe Lamongan. Jurnal Penelitian

Ekonomi dan Akuntansi. Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi.

Volume I; 171-178).

Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks.

------------. 2001. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks.

66

Maritha, Elifni. 2014. Analisis Faktor–Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan di PT Jne Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Volume

III; 1-17).

Moha, Sartika dan Loindong, Sjendry. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan dan

Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Yuta Di Kota Manado.

Jurnal EMBA. Volume IV; 575-584).

Nasution. 2004. Manajemen Mutu Terpadu. Bogor: Ghalia.

Prasetyo, Agus. 2012. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Nasabah dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. BPR Rudo

Indobank Semarang. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Volume XI; 20-

36).

Rachmansyah, Ardy. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Konsumen pada PT. Dok dan Perkapalan Surabaya (Persero). Jurnal Ilmu

dan Riset Manajemen. Volume II; 1-21).

Ratnasari, Aksa. 2011. Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor:

Ghalia Indonesia

Ratna, Indriya Dwi dan Oetomo, Hening Widi. 2015. Hubungan Kinerja Produk,

Persepsi Nilai, Ikatan Emosional, Reputasi Merek dan Loyalitas

Pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Volume IV; 1-17).

Riyanti. 2015. Pengaruh Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan

Konsumen Martabak Kirana di Kabupaten Sleman. (Studi pada UKM

Martabak Kirana). Skripsi. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi Universitas

PGRI Yogyakarta.

Rizky, Muhammad Fakhuru dan Yasin, Hanifa. 2014. Pengaruh Promosi dan

Harga terhadap Minat Beli. Jurnal Manajemen dan Bisnis. Volume XIV;

135-143).

Simamora, B. 2001. Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan

Pofitabel. Yogyakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

------------. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

------------. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Suliyanto. 2008. Teknik Proyeksi Bisnis Teori dan Aplikasi dengan Mincrosoft

Excel. Yokyakarta: Andi Offset.

67

Sunyoto, Danang. 2014. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran Konsep, Strategis,

dan Kasus. Yogyakarta: Caps

Supranto, J. 2009. Statistik Teori dan Aplikasi. Jakarta: PT. Gelora Aksara

Pratama.

Swasta, Basu dan Sukotjo. 2002. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta:

Liberty.

Tantri, Adinda Pandjiaz dan Widiastuti, Tantri. 2013. Faktor-faktor yang

mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada Toko Kosmetik Candra

Semarang. Jurnal Manajemen. Volume VIII; 60-71).

Tjiptono, F. 2004. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Ofset.

--------------. 2006. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Ofset.

Umar, Husein. 2009. Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis. Jakarta:

PT. Gramedia Pustaka Umum.

Wibisono, Dermawan. 2011. Manajemen Kinerja Korporasi dan Organisasi:

Panduan Penyusunan Indikator. Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama.

Widjoyo Iksan Ongko. 2013. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan Konsumen. Skripsi. Surabaya: Program Manajemen Pemasaran

Universitas Kristen Petra.

Wusko, Any, Urwatul. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pengguna Jasa pada Rumah Sakit Umum Daerah Bangil Kabupaten Pasuruan.

Jurnal Ketsa Bisnis. Volume I; 14-28).

Yulinda. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Nasabah Kredit Sumut Sejahtera I Pada PT Bank Sumut Cabang Utama

Medan. Jurnal Ekonomi. Volume XVI; 5-18).

Zeithaml, V. A., M. J. Bitner. 1996. Service Marketing, New Jersey: The

McGraw-Hill Companies, Inc.

Lampiran 1

Kuesioner

Yth. Bpk/Ibu/Sdr/Sdri,

Mohon kesediaan Bpk/Ibu/Sdr/Sdri untuk mengisi kuesioner berikut

dengan sejujur-jujurnya untuk keperluan ujicoba angket penelitian dengan judul

“Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada

UD. Bahari Kecamatan Lahusa”. Data isian Bpk/Ibu/Sdr/Sdri akan dijaga

kerahasiannya.

Atas kesediaan Bpk/Ibu/Sdr/Sdri, penulis mengucapkan terimakasih.

Hormat saya,


Nama Responden :

Alamat :

Pekerjaan :

Berikan tanda kolom pada butir pernyataan yang tersedia sesuai dengan pendapat

saudara dengan kategori penilaian sebagai berikut:

- Sangat setuju (SS)

- Setuju (S)

- Kurang setuju (KS)

- Tidak setuju (TS)

- Sangat tidak setuju (STS)

A. Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

No Indikator Butir Pernyataan Option

SS S KS TS STS

1 Realibility

(Kehandalan)

1. Pelanggan menerima pelayanan yang cepat

dan tepat.

2. Pelayanan yang diberikan kepada saya

sangat memuaskan.

2

Responsiveness

(Ketanggapan)

3. Saya merasa senang dengan pelayanan

yang diberikan karena karyawan sangat

tanggap dengan apa yang diminta

pelanggan.

4. Karyawan datang dengan cepat saat saya

menanyakan sesuatu yang dibutuhkan.

3

Assurance

(Jaminan)

5. Karyawan memberikan informasi yang

positif tentang kualitas dan harga barang

yang ditawarkan kepada konsumen.

6. Karyawan memberikan suatu keyakinan

kepada saya tentang kualitas barang dan

harga yang sesuai.

4

Empati

(Empaty)

7. Saya merasa senang karena keluhan yang

disampaikan diperhatikan.

8. Karyawan memberikan pelayanan yang

terbaik dan bersikap sabar dan simpatik.

5

Tangible

(Bukti

langsung)

9. Saya merasa puas dengan penerapan

pelayanan yang diberikan.

10. Tempat untuk pelayanan pelanggan sangat

bersih, rapi dan nyaman, sehingga

membuat saya lebih nyaman untuk

membeli.

B. Variabel Harga (X2)

No. Indikator Butir Pernyataan Option

SS S KS TS STS

1 Keterjangkau

an Harga

1. Harga minuman dapat dijangkau

pelanggan.

2. Balas jasa pelayanan dapat dijangkau

pelanggan.

3. Harga yang ditetapkan relatif murah.

2

Kesesuaian

Harga

dengan

kualitas

produk

4. Harga barang yang ditawarkan UD.

Bahari Kecamatan Lahusa sesuai dengan

kualitasnya.

5. Harga yang ditentukan sesuai dengan

kualitas barang.

3

Daya Saing

Harga

6. Balas jasa pelayanan relatif murah

dibanding dengan Rumah Makan lain.

7. Harga minuman lebih murah dibanding

toko yang lain.

4

Kesesuaian

Harga

Dengan

Manfaat

8. Kepuasan layanan yang dirasakan sesuai

dengan biaya yang dikeluarkan.

9. Harga barang sesuai dengan manfaat

kepada konsumen.

10. Jasa yang digunakan sesuai dengan

kepentingan konsumen.

C. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

No. Indikator Butir Pernyataan Option

SS S N TS STS

1 Kepuasan atas

produk

21. Barang yang dijual oleh UD. Bahari

Kecamatan Lahusa memiliki kualitas

yang baik.

22. Barang yang dibeli pelanggan memiliki

nilai guna yang baik.

23. Barang yang dibeli sesuai dengan

harapan pelanggan.

2 Kepuasan atas

layanan

24. Pelanggan merasa puas dengan layanan

yang diberikan oleh UD. Bahari

Kecamatan Lahusa.

25. Produk yang tersedia telah disusun pada

rak dengan rapi.

26. Ruangan pembelanjaan terlihat luas dan

bersih.

27. Karyawan memiliki daya tanggap yang

baik.

3

Kepuasan atas

layanan purna

jual

28. pelanggan merasa puas dengan produk

yang dibeli.

29. Kualitas barang yang dibeli sesuai

dengan harapan pelanggan.

30. Terciptanya kenyamanan pelanggan

dalam berbenja.

Lampiran 2

Data Uji Coba Angket Penelitian

Rekapitulasi Data Angket Uji Coba Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

No.

Res

Skor Item Pernyataan Skor

Total 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

6 5 5 3 5 3 5 5 3 5 3 42

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

∑ 48 48 46 48 46 48 48 46 48 46 472

Rekapitulasi Data Angket Uji Coba Variabel Harga (X2)

No.

Res


Total 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

1 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 32

2 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 35

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 42

6 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 42

7 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 32

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

10 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 32

11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

12 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 42

∑ 46 46 47 46 46 53 46 47 53 47 477

Rekapitulasi Data Angket Uji Coba Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

No.

Res


Total 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 42

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

8 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 42

9 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 48

10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

12 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 32

∑ 49 49 50 49 50 49 49 50 49 50 494

Lampiran 3

Validitas dan Reliabilitas Data Uji Coba Angket Penelitian

Hasil Validitas Angket Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Hasil Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)


Cronbach's

Alpha

N of

Items

,980 10

Corre lations

1 1,000** ,686* 1,000** ,686* 1,000** 1,000** ,686* 1,000** ,686* ,951**

,000 ,014 ,000 ,014 ,000 ,000 ,014 ,000 ,014 ,000

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

1,000** 1 ,686* 1,000** ,686* 1,000** 1,000** ,686* 1,000** ,686* ,951**

,000 ,014 ,000 ,014 ,000 ,000 ,014 ,000 ,014 ,000

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

,686* ,686* 1 ,686* 1,000** ,686* ,686* 1,000** ,686* 1,000** ,878**

,014 ,014 ,014 ,000 ,014 ,014 ,000 ,014 ,000 ,000

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

1,000** 1,000** ,686* 1 ,686* 1,000** 1,000** ,686* 1,000** ,686* ,951**

,000 ,000 ,014 ,014 ,000 ,000 ,014 ,000 ,014 ,000

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

,686* ,686* 1,000** ,686* 1 ,686* ,686* 1,000** ,686* 1,000** ,878**

,014 ,014 ,000 ,014 ,014 ,014 ,000 ,014 ,000 ,000

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

1,000** 1,000** ,686* 1,000** ,686* 1 1,000** ,686* 1,000** ,686* ,951**

,000 ,000 ,014 ,000 ,014 ,000 ,014 ,000 ,014 ,000

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

1,000** 1,000** ,686* 1,000** ,686* 1,000** 1 ,686* 1,000** ,686* ,951**

,000 ,000 ,014 ,000 ,014 ,000 ,014 ,000 ,014 ,000

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

,686* ,686* 1,000** ,686* 1,000** ,686* ,686* 1 ,686* 1,000** ,878**

,014 ,014 ,000 ,014 ,000 ,014 ,014 ,014 ,000 ,000

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

1,000** 1,000** ,686* 1,000** ,686* 1,000** 1,000** ,686* 1 ,686* ,951**

,000 ,000 ,014 ,000 ,014 ,000 ,000 ,014 ,014 ,000

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

,686* ,686* 1,000** ,686* 1,000** ,686* ,686* 1,000** ,686* 1 ,878**

,014 ,014 ,000 ,014 ,000 ,014 ,014 ,000 ,014 ,000

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

,951** ,951** ,878** ,951** ,878** ,951** ,951** ,878** ,951** ,878** 1

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Skor_1

Skor_2

Skor_3

Skor_4

Skor_5

Skor_6

Skor_7

Skor_8

Skor_9

Skor_10

Skor_Total

Skor_1 Skor_2 Skor_3 Skor_4 Skor_5 Skor_6 Skor_7 Skor_8 Skor_9 Skor_10 Skor_Total

Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Correlation is signif icant at the 0.05 level (2-tailed).*.

Hasil Validitas Angket Variabel Harga (X2)

Hasil Reliabilitas Variabel Harga (X2)


Cronbach's

Alpha

N of

Items

,984 10

Corre lations

1 1,000** ,916** 1,000** 1,000** ,697* 1,000** ,916** ,697* ,916** ,985**

,000 ,000 ,000 ,000 ,012 ,000 ,000 ,012 ,000 ,000

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

1,000** 1 ,916** 1,000** 1,000** ,697* 1,000** ,916** ,697* ,916** ,985**

,000 ,000 ,000 ,000 ,012 ,000 ,000 ,012 ,000 ,000

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

,916** ,916** 1 ,916** ,916** ,638* ,916** 1,000** ,638* 1,000** ,953**

,000 ,000 ,000 ,000 ,026 ,000 ,000 ,026 ,000 ,000

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

1,000** 1,000** ,916** 1 1,000** ,697* 1,000** ,916** ,697* ,916** ,985**

,000 ,000 ,000 ,000 ,012 ,000 ,000 ,012 ,000 ,000

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

1,000** 1,000** ,916** 1,000** 1 ,697* 1,000** ,916** ,697* ,916** ,985**

,000 ,000 ,000 ,000 ,012 ,000 ,000 ,012 ,000 ,000

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

,697* ,697* ,638* ,697* ,697* 1 ,697* ,638* 1,000** ,638* ,771**

,012 ,012 ,026 ,012 ,012 ,012 ,026 ,000 ,026 ,003

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

1,000** 1,000** ,916** 1,000** 1,000** ,697* 1 ,916** ,697* ,916** ,985**

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,012 ,000 ,012 ,000 ,000

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

,916** ,916** 1,000** ,916** ,916** ,638* ,916** 1 ,638* 1,000** ,953**

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,026 ,000 ,026 ,000 ,000

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

,697* ,697* ,638* ,697* ,697* 1,000** ,697* ,638* 1 ,638* ,771**

,012 ,012 ,026 ,012 ,012 ,000 ,012 ,026 ,026 ,003

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

,916** ,916** 1,000** ,916** ,916** ,638* ,916** 1,000** ,638* 1 ,953**

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,026 ,000 ,000 ,026 ,000

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

,985** ,985** ,953** ,985** ,985** ,771** ,985** ,953** ,771** ,953** 1

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,003 ,000

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Skor_11

Skor_12

Skor_13

Skor_14

Skor_15

Skor_16

Skor_17

Skor_18

Skor_19

Skor_20

Skor_Total




Hasil Validitas Angket Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Hasil Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)


Cronbach's

Alpha

N of

Items

,984 10

Corre lations

1 1,000** ,667* 1,000** ,916** 1,000** 1,000** ,667* 1,000** ,916** ,987**

,000 ,018 ,000 ,000 ,000 ,000 ,018 ,000 ,000 ,000

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

1,000** 1 ,667* 1,000** ,916** 1,000** 1,000** ,667* 1,000** ,916** ,987**

,000 ,018 ,000 ,000 ,000 ,000 ,018 ,000 ,000 ,000

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

,667* ,667* 1 ,667* ,585* ,667* ,667* 1,000** ,667* ,585* ,756**

,018 ,018 ,018 ,046 ,018 ,018 ,000 ,018 ,046 ,004

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

1,000** 1,000** ,667* 1 ,916** 1,000** 1,000** ,667* 1,000** ,916** ,987**

,000 ,000 ,018 ,000 ,000 ,000 ,018 ,000 ,000 ,000

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

,916** ,916** ,585* ,916** 1 ,916** ,916** ,585* ,916** 1,000** ,936**

,000 ,000 ,046 ,000 ,000 ,000 ,046 ,000 ,000 ,000

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

1,000** 1,000** ,667* 1,000** ,916** 1 1,000** ,667* 1,000** ,916** ,987**

,000 ,000 ,018 ,000 ,000 ,000 ,018 ,000 ,000 ,000

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

1,000** 1,000** ,667* 1,000** ,916** 1,000** 1 ,667* 1,000** ,916** ,987**

,000 ,000 ,018 ,000 ,000 ,000 ,018 ,000 ,000 ,000

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

,667* ,667* 1,000** ,667* ,585* ,667* ,667* 1 ,667* ,585* ,756**

,018 ,018 ,000 ,018 ,046 ,018 ,018 ,018 ,046 ,004

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

1,000** 1,000** ,667* 1,000** ,916** 1,000** 1,000** ,667* 1 ,916** ,987**

,000 ,000 ,018 ,000 ,000 ,000 ,000 ,018 ,000 ,000

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

,916** ,916** ,585* ,916** 1,000** ,916** ,916** ,585* ,916** 1 ,936**

,000 ,000 ,046 ,000 ,000 ,000 ,000 ,046 ,000 ,000

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

,987** ,987** ,756** ,987** ,936** ,987** ,987** ,756** ,987** ,936** 1

,000 ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,004 ,000 ,000

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Skor_21

Skor_22

Skor_23

Skor_24

Skor_25

Skor_26

Skor_27

Skor_28

Skor_29

Skor_30

Skor_Total




Lampiran 4

Data Penelitian

Rekapitulasi Data Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Res Skor Item Pernyataan Skor

Total 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

R1 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 36

R2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

R6 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 44

R7 3 5 5 3 5 3 5 5 3 5 42

R8 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 34

R9 3 5 4 3 5 3 5 4 3 5 40

R10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

R11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

R12 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 36

R13 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 34

R14 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 46

R15 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 36

R16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R18 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 36

R19 5 3 5 5 3 5 3 5 5 3 42

R20 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 36

R21 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 36

R22 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 34

R23 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 46

R24 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 36

R25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R27 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 36

R28 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 46

R29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R30 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 48

R31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R32 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 36

R33 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 46

R34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R35 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 48

R36 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 36

R37 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 46

R38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R39 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 48

R40 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 46

R41 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 36

R42 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 46

∑ 154 161 163 154 161 154 161 163 154 161 1662

Rekapitulasi Data Penelitian Variabel Harga (X2)

Res Skor Item Penyataan Skor

Total 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

R1 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 32

R2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 40

R4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R5 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32

R6 4 4 4 5 4 4 4 5 3 3 40

R7 3 5 3 5 3 5 3 5 4 4 40

R8 4 3 4 3 4 3 4 3 5 5 38

R9 3 4 3 5 3 4 3 5 5 5 40

R10 5 3 3 3 5 3 3 3 4 4 36

R11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

R12 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 38

R13 3 3 4 3 3 3 4 3 5 3 34

R14 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 46

R15 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 36

R16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R18 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 36

R19 4 5 5 3 4 5 5 3 4 4 42

R20 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 36

R21 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 36

R22 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 34

R23 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 48

R24 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 38

R25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R26 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 38

R27 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 38

R28 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 44

R29 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 38

R30 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 48

R31 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 38

R32 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 38

R33 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 44

R34 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 38

R35 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 48

R36 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 38

R37 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 44

R38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R39 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 48

R40 3 3 5 3 3 3 5 3 3 3 34

R41 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 38

R42 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 43

∑ 159 160 154 160 159 160 155 160 157 153 1649

Rekapitulasi Data Penelitian Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Res Skor Item Penyataan Skor

Total 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

R1 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 34

R2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

R6 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 43

R7 3 5 5 5 3 3 5 3 5 5 42

R8 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 34

R9 3 5 3 3 3 3 4 3 5 3 35

R10 3 3 3 3 5 5 3 3 3 3 34

R11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

R12 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 38

R13 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 32

R14 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 48

R15 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 38

R16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R18 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 38

R19 5 3 4 3 4 4 5 5 3 4 40

R20 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 38

R21 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 38

R22 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 32

R23 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 48

R24 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 38

R25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R27 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 38

R28 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 43

R29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R30 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49

R31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R32 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 38

R33 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 43

R34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R35 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49

R36 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 38

R37 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 43

R38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R39 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49

R40 5 3 3 5 5 3 3 5 3 3 38

R41 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 38

R42 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 43

∑ 154 160 158 160 161 159 161 154 160 158 1659

Lampiran 5

Validitas dan Reliabilitas Data Penelitian

Hasil Validitas Data Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Hasil Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)


Cronbach's

Alpha

N of

Items

,913 10

Corre lations

1 ,156 ,456** 1,000** ,156 1,000** ,156 ,456** 1,000** ,156 ,781**

,324 ,002 ,000 ,324 ,000 ,324 ,002 ,000 ,324 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

,156 1 ,520** ,156 1,000** ,156 1,000** ,520** ,156 1,000** ,712**

,324 ,000 ,324 ,000 ,324 ,000 ,000 ,324 ,000 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

,456** ,520** 1 ,456** ,520** ,456** ,520** 1,000** ,456** ,520** ,767**

,002 ,000 ,002 ,000 ,002 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

1,000** ,156 ,456** 1 ,156 1,000** ,156 ,456** 1,000** ,156 ,781**

,000 ,324 ,002 ,324 ,000 ,324 ,002 ,000 ,324 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

,156 1,000** ,520** ,156 1 ,156 1,000** ,520** ,156 1,000** ,712**

,324 ,000 ,000 ,324 ,324 ,000 ,000 ,324 ,000 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

1,000** ,156 ,456** 1,000** ,156 1 ,156 ,456** 1,000** ,156 ,781**

,000 ,324 ,002 ,000 ,324 ,324 ,002 ,000 ,324 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

,156 1,000** ,520** ,156 1,000** ,156 1 ,520** ,156 1,000** ,712**

,324 ,000 ,000 ,324 ,000 ,324 ,000 ,324 ,000 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

,456** ,520** 1,000** ,456** ,520** ,456** ,520** 1 ,456** ,520** ,767**

,002 ,000 ,000 ,002 ,000 ,002 ,000 ,002 ,000 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

1,000** ,156 ,456** 1,000** ,156 1,000** ,156 ,456** 1 ,156 ,781**

,000 ,324 ,002 ,000 ,324 ,000 ,324 ,002 ,324 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

,156 1,000** ,520** ,156 1,000** ,156 1,000** ,520** ,156 1 ,712**

,324 ,000 ,000 ,324 ,000 ,324 ,000 ,000 ,324 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

,781** ,712** ,767** ,781** ,712** ,781** ,712** ,767** ,781** ,712** 1

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Skor_1

Skor_2

Skor_3

Skor_4

Skor_5

Skor_6

Skor_7

Skor_8

Skor_9

Skor_10

Skor_Total



Hasil Validitas Data Variabel Harga (X2)

Hasil Reliabilitas Variabel Harga (X2)


Cronbach's

Alpha

N of

Items

,862 10

Corre lations

1 ,386* ,257 ,484** ,935** ,386* ,305* ,573** ,272 ,386* ,727**

,012 ,100 ,001 ,000 ,012 ,049 ,000 ,081 ,012 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

,386* 1 ,273 ,626** ,412** 1,000** ,266 ,592** ,111 ,229 ,710**

,012 ,080 ,000 ,007 ,000 ,088 ,000 ,484 ,145 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

,257 ,273 1 ,098 ,275 ,273 ,978** ,093 ,267 ,246 ,585**

,100 ,080 ,537 ,078 ,080 ,000 ,559 ,088 ,117 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

,484** ,626** ,098 1 ,518** ,626** ,096 ,946** ,269 ,384* ,736**

,001 ,000 ,537 ,000 ,000 ,543 ,000 ,085 ,012 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

,935** ,412** ,275 ,518** 1 ,412** ,270 ,490** ,291 ,413** ,730**

,000 ,007 ,078 ,000 ,007 ,084 ,001 ,061 ,007 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

,386* 1,000** ,273 ,626** ,412** 1 ,266 ,592** ,111 ,229 ,710**

,012 ,000 ,080 ,000 ,007 ,088 ,000 ,484 ,145 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

,305* ,266 ,978** ,096 ,270 ,266 1 ,140 ,263 ,248 ,596**

,049 ,088 ,000 ,543 ,084 ,088 ,378 ,092 ,113 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

,573** ,592** ,093 ,946** ,490** ,592** ,140 1 ,254 ,364* ,737**

,000 ,000 ,559 ,000 ,001 ,000 ,378 ,104 ,018 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

,272 ,111 ,267 ,269 ,291 ,111 ,263 ,254 1 ,800** ,555**

,081 ,484 ,088 ,085 ,061 ,484 ,092 ,104 ,000 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

,386* ,229 ,246 ,384* ,413** ,229 ,248 ,364* ,800** 1 ,646**

,012 ,145 ,117 ,012 ,007 ,145 ,113 ,018 ,000 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

,727** ,710** ,585** ,736** ,730** ,710** ,596** ,737** ,555** ,646** 1

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Skor_11

Skor_12

Skor_13

Skor_14

Skor_15

Skor_16

Skor_17

Skor_18

Skor_19

Skor_20

Skor_Total




Hasil Validitas Angket Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Hasil Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)


Cronbach's

Alpha

N of

Items

,906 10

Corre lations

1 ,094 ,247 ,312* ,412** ,263 ,312* 1,000** ,094 ,247 ,571**

,555 ,115 ,044 ,007 ,093 ,044 ,000 ,555 ,115 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

,094 1 ,816** ,728** ,338* ,518** ,607** ,094 1,000** ,816** ,791**

,555 ,000 ,000 ,028 ,000 ,000 ,555 ,000 ,000 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

,247 ,816** 1 ,780** ,511** ,687** ,715** ,247 ,816** 1,000** ,899**

,115 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,115 ,000 ,000 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

,312* ,728** ,780** 1 ,625** ,469** ,438** ,312* ,728** ,780** ,818**

,044 ,000 ,000 ,000 ,002 ,004 ,044 ,000 ,000 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

,412** ,338* ,511** ,625** 1 ,822** ,208 ,412** ,338* ,511** ,684**

,007 ,028 ,001 ,000 ,000 ,186 ,007 ,028 ,001 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

,263 ,518** ,687** ,469** ,822** 1 ,402** ,263 ,518** ,687** ,736**

,093 ,000 ,000 ,002 ,000 ,008 ,093 ,000 ,000 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

,312* ,607** ,715** ,438** ,208 ,402** 1 ,312* ,607** ,715** ,711**

,044 ,000 ,000 ,004 ,186 ,008 ,044 ,000 ,000 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

1,000** ,094 ,247 ,312* ,412** ,263 ,312* 1 ,094 ,247 ,571**

,000 ,555 ,115 ,044 ,007 ,093 ,044 ,555 ,115 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

,094 1,000** ,816** ,728** ,338* ,518** ,607** ,094 1 ,816** ,791**

,555 ,000 ,000 ,000 ,028 ,000 ,000 ,555 ,000 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

,247 ,816** 1,000** ,780** ,511** ,687** ,715** ,247 ,816** 1 ,899**

,115 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,115 ,000 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

,571** ,791** ,899** ,818** ,684** ,736** ,711** ,571** ,791** ,899** 1

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Skor_21

Skor_22

Skor_23

Skor_24

Skor_25

Skor_26

Skor_27

Skor_28

Skor_29

Skor_30

Skor_Total




Lampiran 6

Nilai-Nilai r Product Moment

N Taraf

Signifikan N Taraf

Signifikan N Taraf

Signifikan

5% 1% 5% 1% 5% 1%

3 0,997 0,999 27 0,381 0,487 55 0,266 0,345

4 0,950 0,990 28 0,374 0,478 60 0,254 0,330

5 0,878 0,959 29 0,367 0,470 65 0,244 0,317

6 0,811 0,917 30 0,361 0,463 70 0,235 0,306

7 0,754 0,874 31 0,355 0,456 75 0,227 0,296

8 0,707 0,834 32 0,349 0,449 80 0,220 0,286

9 0,666 0,798 33 0,344 0,442 85 0,213 0,278

10 0,632 0,765 34 0,399 0,436 90 0,207 0,270

11 0,602 0,735 35 0,334 0,430 95 0,202 0,263

12 0,576 0,708 36 0,329 0,424 100 0,195 0,256

13 0,553 0,684 37 0,325 0,418 125 0,176 0,230

14 0,532 0,661 38 0,320 0,413 150 0,159 0,210

15 0,514 0,641 39 0,316 0,408 175 0,148 0,194

16 0,497 0,623 40 0,312 0,403 200 0,138 0,181

17 0,482 0,606 41 0,308 0,398 300 0,113 0,148

18 0,468 0,590 42 0,304 0,393 400 0,098 0,128

19 0,456 0,575 43 0,301 0,389 500 0,088 0,115

20 0,444 0,561 44 0,297 0,384 600 0,080 0,105

21 0,433 0,549 45 0,294 0,380 700 0,074 0,097

22 0,423 0,537 46 0,291 0,376 800 0,070 0,091

23 0,413 0,526 47 0,288 0,372 900 0,065 0,086

24 0,404 0,515 48 0,284 0,368 1000 0,062 0,081

25 0,396 0,505 49 0,281 0,364

26 0,388 0,496 50 0,279 0,361

Sumber. Sugiyono (2008.524)

Lampiran 7

Tabel T, Tabel F dan Tabel ChisQuare

df Tabel T Tabel F Tabel ChisQuare

1 % 5% 1% 5% 1% 5%

1 31,821 6,314 4999,5 199,5 6,635 3,841

2 6,965 2,92 99 19 9,21 5,991

3 4,541 2,353 30,817 9,552 11,345 7,815

4 3,747 2,132 18 6,944 13,277 9,488

5 3,365 2,015 13,274 5,768 15,086 11,07

6 3,143 1,943 10,925 5,143 16,812 12,592

7 2,998 1,895 9,547 4,737 18,475 14,067

8 2,896 1,86 8,649 4,459 20,09 15,507

9 2,821 1,833 8,022 4,256 21,666 16,919

10 2,764 1,812 7,559 4,103 23,209 18,307

11 2,718 1,796 7,206 3,982 24,725 19,675

12 2,681 1,782 6,927 3,885 26,217 21,026

13 2,65 1,771 6,701 3,806 27,688 22,362

14 2,624 1,761 6,515 3,739 29,141 23,685

15 2,602 1.753 6,359 3,682 30,578 24,996

16 2,583 1,746 6,226 3,634 32 26,296

17 2,567 1,74 6,112 3,592 33,409 27,587

18 2,552 1,734 6,013 3,555 34,805 28,869

19 2,539 1,729 5,926 3,522 36,191 30,144

20 2,528 1,725 5,849 3,493 37,566 31,41

21 2,518 1,721 5,78 3,467 38,932 32,671

22 2,508 1,717 5,719 3,443 40,289 33,924

23 2,5 1,714 5,664 3,442 41,638 35,172

24 2,492 1,711 5,614 3,403 42,98 36,415

25 2,485 1,708 5,568 3,385 44,314 37,652

26 2,479 1,706 5,526 3,369 45,642 38,885

27 2,473 1,703 5,488 3,354 46,963 40,113

28 2,467 1,701 5,453 3,34 48,278 41,337

29 2,462 1,699 5,42 3,328 49,588 42,557

30 2,457 1,697 5,39 3,316 50,892 43,773

31 2,453 1,696 5,362 3,305 52,191 44,985

32 2,449 1,694 5,336 3,295 53,486 46,194

33 2,445 1,692 5,312 3,285 54,776 47,4

34 2,441 1,691 5,289 3,276 56,061 48,602

35 2,438 1,69 5,268 3,267 57,342 49,802

36 2,434 1,688 5,248 3,259 58,619 50,998

37 2,431 1,687 5,229 3,252 59,893 52,192

38 2,429 1,686 5,211 3,245 61,162 53,384

39 2,426 1,685 5,194 3,238 62,428 54,572

40 2,423 1,684 5,179 3,232 63,691 55,758

41 2,421 1,683 5,163 3,226 64,95 56,942

42 2,418 1,682 5,149 3,22 66,206 58,124

43 2,416 1,681 5,136 3,214 67,459 59,304

44 2,414 1,68 5,123 3,209 68,71 60,481

45 2,412 1,679 5,11 3,204 69,957 61,656

46 2,41 1,679 5,099 3,2 71,201 62,83

47 2,408 1,678 5,087 3,195 72,443 64,001

48 2,407 1,677 5,077 3,191 73,683 65,171

49 2,405 1,677 5,066 3,187 74,919 66,339

50 2,403 1,676 5,057 3,183 76,154 67,505

51 2,402 1,675 5,047 3,179 77,386 68,669

52 2,4 1,675 5,038 3,175 78,616 69,832

53 2,399 1,674 5,03 3,172 79,843 70,993

54 2,397 1,674 5,021 3,168 81,069 72,153

55 2,396 1,673 5,013 3,165 82,292 73,311

56 2,395 1,673 5,006 3,162 83,513 74,468

57 2,394 1,672 4,998 3,159 84,733 75,624

58 2,392 1,672 4,991 3,156 85,95 76,778

59 2,391 1,671 4,984 3,153 87,166 77,931

60 2,39 1,671 4,977 3,15 88,379 79,082

61 2,389 1,67 4,971 3,148 89,591 80,232

62 2,388 1,67 4,965 3,145 90,802 81,381

63 2,387 1,669 4,959 3,143 92,01 82,529

64 2,386 1,669 4,953 3,14 93,217 83,675

65 2,385 1,669 4,947 3,138 94,422 84,821

66 2,383 1,668 4,942 3,136 95,626 85,965

67 2,383 1,668 4,937 3,134 96,828 87,108

68 2,382 1,668 4,932 3,132 98,028 88,25

69 2,382 1,667 4,927 3,13 99,228 89,391

70 2,381 1,667 4,922 3,128 100,425 90,531

71 2,38 1,667 4,917 3,126 101,621 91,67

72 2,379 1,666 4,913 3,124 102,816 92,808

73 2,379 1,666 4,908 3,122 104,01 93,945

74 2,378 1,666 4,904 3,12 105,202 95,081

75 2,377 1,665 4,9 3,119 106,393 96,217

76 2,376 1,665 4,896 3,117 107,583 97,351

77 2,376 1,665 4,892 3,115 108,771 98,484

78 2,375 1,665 4,888 3,114 109,958 99,617

79 2,374 1,664 4,884 3,112 111,144 100,749

80 2,374 1,664 4,881 3,111 112,329 101,879

81 2,373 1,664 4,877 3,109 113,512 103,01

82 2,373 1,664 4,874 3,108 114,695 104,139

83 2,372 1,663 4,87 3,107 115,876 105,267

84 2,372 1,663 4,867 3,105 117,057 106,395

85 2,371 1,663 4,864 3,104 118,236 107,522

86 2,37 1,663 4,861 3,103 119,414 108,648

87 2,37 1,663 4,858 3,101 120,591 109,773

88 2,369 1,662 4,855 3,1 121,767 110,898

89 2,369 1,662 4,852 3,099 122,942 112,022

90 2,368 1,662 4,849 3,098 124,116 113,145

91 2,368 1,662 4,846 3,097 125,289 114,268

92 2,368 1,662 4,884 3,095 126,462 115,39

93 2,367 1,661 4,841 3,094 127,633 116,511

94 2,367 1,661 4,838 3,093 128,803 117,632

95 2,366 1,661 4,836 3,092 129,973 118,752

96 2,366 1,661 4,833 3,091 131,141 119,871

97 2,365 1,661 4,831 3,09 132,309 120,99

98 2,365 1,661 4,829 3,089 133,476 122,108

99 2,365 1,66 4,826 3,088 134,642 123,225

100 2,,364 1,66 4,824 3,087 135,807 124,342

101 2,364 1,66 4,822 3,086 136,971 125,458

102 2,363 1,66 4,819 3,085 138,134 126,574

103 2,363 1,66 4,817 3,085 139,297 127,689

104 2,363 1,66 4,815 3,084 140,459 128,804

105 2,362 1,659 4,813 3,083 141,62 129,918

106 2,362 1,659 4,811 3,082 142,78 131,031

107 2,362 1,659 4,809 3,081 143,94 132,144

108 2,361 1,659 4,807 3,08 145,099 133,257

109 2,361 1,659 4,805 3,08 146,257 134,369

110 2,361 1,659 4,803 3,079 147,414 135,48

111 2,36 1,659 4,802 3,078 148,571 136,591

112 2,36 1,659 4,8 3,077 149,727 137,701

113 2,36 1,658 4,798 3,077 150,882 138,811

114 2,36 1,658 4,796 3,076 152,037 139,921

115 2,359 1,658 4,795 3,075 153,191 141,03

116 2,359 1,658 4,793 3,074 154,344 142,138

117 2,359 1,658 4,791 3,074 155,496 143,246

118 2,358 1,658 4,79 3,073 156,648 144,354

119 2,358 1,658 4,788 3,072 157,8 145,461

120 2,358 1,658 4,787 3,072 158,95 146,567

Sumber, Sugiyono (2008:523)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Asman Budi Laia

Jenis kelamin : Laki-laki

Tempat/Tanggal Lahir : Bawofarono/08 September 1989

Agama : Kristen

Status : Belum Menikah

Alamat Rumah : Helezalulu, Desa Bawootalua Kecamatan Lahusa

Nomor Telp/HP : 081376895261

Alamat e-mail : [email protected]

Pendidikan Formal:

Sekolah Dasar (1998-2003) : SD Negeri 075102 Bawozihono

SLTP (2003-2006) : SLTP Negeri 1 Lahusa

SMA (2006-2009) : SMA Negeri 1 Lahusa

Perguruan Tinggi (2014-2019) : S1 Program Studi Manajemen

STIE Nias Selatan

mailto:[email protected]

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN ... · Tabel 3.3 Indikator Instrumen Variabel...

Documents

Transcript of ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN ... · Tabel 3.3 Indikator Instrumen Variabel...