Disampaikan oleh:

Hazlan Abdul Hamid

(hazlan@notes.usm.my)

Aspek-aspek Pentadbiran

Teknik & Analisa Soalan

Topik 2 : 5 SubtopikAktiviti kualitiManual prosedur kerja dan fail mejaSistem failSurat menyurat dan rekodPerkhidmatan kaunter

Bahan Rujukan / BacaanAktiviti kualiti

1.PKPA Bil. 1 Tahun 1991 Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan melalui Telefon

2. PKPA Bil. 4 Tahun 1991 Garis Panduan Mengenai Strategi-strategi Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam

3.PKPA Bil. 6. Tahun 1991 Panduan Mengenai Peningkatan Produktiviti Dalam Perkhidmatan Awam

4.PKPA Bil. 7 Tahun 1991 Panduan Mengenai Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK)

Aktiviti kualiti

5. PKPA Bil. 1 Tahun 1992 Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) bagi Perkhidmatan Awam

6.PKPA Bil. 3 Tahun 1993 Panduan Mengenai Piagam Pelanggan

7.PKPA Bil. 2 Tahun 1996 Garis Panduan Bagi Melaksanakan MS ISO 9000 Dalam Perkhidmatan Awam

8.SPKPA Bil. 1 Tahun 1997 Panduan Tambahan Mengenai Pelaksanaan MS ISO 9000 Dan Skim Persijilan Sistem Kualiti Oleh Agensi Kerajaan

Manual prosedur kerja dan fail meja

1.PKPA Bil. 8 Tahun 1991 Panduan Mengenai Manual Prosedur Kerja Dan Fail Meja

Sistem Fail, Surat Menyurat & Rekod

1.Perintah-perintah Am / Nota Induksi

Perkhidmatan Kaunter

1.PKPA Bil. 10 Tahun 1991 Panduan Mengenai Peningkatan Kualiti Perkhidmatan Kaunter

PerkhidmatanTelefon Yang BerkualitiPERSEDIAANSAMBUTANPANGGILANMENAMATKAN PANGGILANPENGENDALIAN PANGGILAN

CIRI-CIRI PENGURUSAN TQMTQMPelaksanaStrategiFokusMatlamatPengurusan atasanSeluruh stafPasukan kerjaPenambahbaikanTotal involvementTindakan strategikMatlamat jangka panjangPengawalan kos kualitiSistem dan prosesBudaya organisasiPelanggan PembekalKepuasan hati pelangganOutput tidak cacatOutput sentiasa tepat

PRINSIP TQMSokongan PengurusanAtasanPerancanganStrategik KualitiMengutamakan PelangganLatihan &PengiktirafanSemangat BerpasukanPengukuranPrestasiKepastikan Kualiti

KONSEP KMK

PERBEZAAN MPK & FMMPK

Dokumen rujukan peringkat jabatan.

Berasaskan fungsi dan bidang tugas jabatan.

Satu MPK untuk satu jabatan.

Mengandungi maklumat menyeluruh mengenai semua aktiviti dalam jabatanFM

Dokumen rujukan peringkat individu/jawatan

Berasaskan tugas dan tanggungjawab individu.

Satu FM bagi satu jawatan.

Mengandungi maklumat / panduan untuk mengendalikan tugas yang ditetapkan bagi satu-satu jawatan

KANDUNGAN MPKLatar belakang jabatan/pejabatObjektif jabatan/pejabatCarta jabatan/pejabatFungsi-fungsi utama jabatan/pejabatAktiviti-aktiviti bagi fungsi-fungsi utamaProses kerja aktiviti-aktiviti utamaCarta aliran kerja aktiviti-aktiviti utamaSenarai borang-borang yang digunakan

KANDUNGAN FMObjektif jabatan/pejabatObjektif bahagian/unitCarta organisasi jabatan/pejabatCarta organisasi kedudukan pegawaiSenarai tugas/kuasa dan hubnganPeraturan-peraturan pentadbiranProses kerjaCarta aliran kerjaSenarai semak/checklistSenarai undang-undang/peraturanSenarai jawatankuasa yang dianggotaiSenarai borang-borang yang digunakanNorma kerjaSenarai tugas harian

PENERIMAAN SURATREKOD SURAT MASUKMINIT FAILBENTUK SURATKIRIMAN SURATPENGELASAN KESELAMATANREKOD SURAT KELUARLayanan SegeraPengesahan Penerimaan/Mel MasukMasuk Dalam Fail/Sampul KecilDaftar MelBerpengelasan Keselamatan(tarikh, T.T, No Fail)Rekod RundinganJabatan Lain (u.p:En..)Orang Ramai/IndividuFirma/Badan BerkanunPeguamHantar Tangan T.T PenerimaBerdaftar Buku Surat Berdaftar

PENJAGAAN & PENYIMPANANKeperluanPengelasanSISTEM FAILPusat PendaftaranOrganisasiKegunaanTanggungjawapPemeliharaanPENGURUSAN REKOD KERAJAANSeksyen 4(1)(d) Undang-undang Arkib Negara 196616thDoes & Donts

KONSEP PERKHIDMATAN KAUNTERPELANGGANKHIDMATSOKONGAN

KHIDMATDI KAUNTER

HADAPANKAUNTERBELAKANGMEMENUHIKEHENDAKPELANGANPERSEDIAANSAMBUTANPROSESANAKHIR PERKHIDMATAN

SATU BARIS BERATUR SATU KAUNTER

SATU BARIS BERATUR BANYAK KAUNTER (PERKHIDMATAN SAMA)

BANYAK BARIS BERATUR BANYAK KAUNTER (PERKHIDMATAN SAMA)

BANYAK BARIS BERATUR BANYAK KAUNTER (PERKHIDMATAN BERLAINAN)4 KONSEP KAUNTER

SAYA ADA SEGALA-GALANYA UNTUK MEMBOLEHKAN SAYA BERJAYA

SUPAYA SUATU MASA NANTI KITA MAMPU TERSENYUM PUAS DENGAN KEJAYAAN KITA

Sekian, Selamat Maju Jaya