62. Apakah yang dimaksudkan dengan Mystery Shopping dan terangkan kaedah yang

digunakan untuk mengukur prestasi penyampaian perkhidmatan.

Berdasarkan kepada Lampiran Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun

2008 iaitu Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan, Mystery Shopping adalah termasuk

dalam Teras Pengurusan Perhubungan Pelanggan dari aspek pengurusan prestasi. Sebenarnya,

Pengurusan Perhubungan Pelanggan diperkenalkan oleh pihak kerajaan adalah dengan tujuan

untuk meningkatkan lagi jalinan hubungan organisasi dan pelanggan seterusnya memenuhi

kehendak dan ekspektasi pelanggan yang semakin meningkat. Pengurusan Perhubungan

Pelanggan adalah satu pendekatan holistik untuk menawarkan perkhidmatan melalui pengurusan

interaksi dan perhubungan yang cekap antara organisasi dan pelanggan melalui :

TERAS PENGURUSAUBUNGAN PELANGGAN

• Perancangan Pengurusan Pelanggan

• Penawaran Perkhidmatan

• Interaksi Pelanggan

• Pengurusan Prestasi

• Budaya Berteraskan Perkhidmatan Pelanggan

Oleh itu, dalam teras ini, aspek pengurusan prestasi amat penting bagi menilai dan

mengukur prestasi sesebuah organisasi dalam menyampaikan perkhidmatannya. Antara kaedah

yang digunakan dalam aspek ini termasuklah kaedah mystery shopping.

Apakah yang dimaksudkan dengan mystery shopping?

Mystery Shopping adalah satu kaedah penilaian prestasi penyampaian perkhidmatan

berdasarkan perspektif pelanggan di mana satu kumpulan atau seorang individu dilantik sebagai

pelanggan oleh organisasi tertentu untuk mendapat perkhidmatan dari bahagian atau jabatan di

bawahnya atau organisasi lain. Menurut Mystery Shopping Providers Association (MSPA),

mystery shopping merupakan suatu kaedah pemantauan atau naziran melalui penilai terlatih

yang dikenali sebagai mystery shopper yang membuat penilaian secara mengejut dan

1

tersembunyi terhadap suatu operasi, khidmat pelanggan, integriti pekerja, proses jual beli dan

kualiti produk sesuatu organisasi tanpa diketahui oleh pihak yang dinilai itu sendiri.

Mystery shoppers akan bertindak seperti pelanggan biasa yang datang ke organisasi atau

jabatan yang dinilai dengan tujuan khusus seperti membeli produk, menerima perkhidmatan,

bertanyakan soalan berkenaan produk, melaporkan aduan atau memberi cadangan dengan tujuan

melihat reaksi dan tindakbalas pegawai khidmat pelanggan dan anggota organisasi yang dinilai.

Melalui proses tersebut, pegawai penilai ini akan menyediakan laporan yang terperinci melalui

respon yang diterima berdasarkan kepada pengalaman mereka. Kaedah ini membolehkan

pengurusan sesuatu organisasi menilai secara berkesan amalan perkhidmatan, kaedah

penyampaian dari aspek pegawai melalui perspektif pelanggan itu sendiri.

Asas penilaian mystery shopper adalah berdasarkan kepada kriteria yang telah

dibangunkan oleh organisasi yang menilai itu sendiri dengan keutamaan diberikan kepada

kaedah perkhidmatan pelanggan dan skils kemahiran perkhidmatan pekerja. Laporan yang

diberikan kepada organisasi akhirnya akan digunakan untuk penambahbaikan dan pengukuran

penanda aras.

Terdapat pelbagai istilah selain daripada istilah mystery shopping yang digunakan.

Antaranya ialah Secret Shopping, Mystery Customers, Spotters, Anonymous Audits, Virtual

Customers, Employee Evaluations, Perfomance Audits, Telephone Checks, Secret Shopping,

Performance Evaluations, Service Checs dan juga Frontline Evaluations. Kaedah mystery

shopping ini bukan sahaja digunakan oleh pihak kerajaan bahkan digunapakai dalam sektor

industri, perhotelan, restaurant, jaringan makanan segera, bank, kelab kesihatan dan agensi

penyediaan perlindungan kesihatan.

Teknik pemantauan kaedah mystery shopping ini sebenarnya telah mula diamalkan pada

pada tahun 1940an lagi yang digunakan oleh pelabur-pelabur untuk mengelakkan berlakunya

penyelewengan dalaman khususnya dari aspek pengurusan di bank-bank dan peruncit-peruncit

utama. Wilmark telah mula menggunakan istilah mystery shopping untuk menerangkan proses

penilaian secara bersembunyi oleh penilai yang tidak diketahui oleh organisasi atau pegawai

2

yang dinilai. Sehingga itu, mystery shopping telah mula menjadi industri yang semakin

berkembang dan popular di kalangan organisasi bermula pada tahun 1970an dan 1980an. Ia

menjadi semakin meningkat dengan penggunaan internet secara meluas pada tahun 90an

sehingga kini.

Dalam pengurusan organisasi perkhidmatan awam, kaedah mystery shopping ini

sebenarnya bertujuan untuk membuat penilaian ke atas standard kualiti perkhidmatan sesebuah

organisasi dari perspektif pelanggan. Ia dilaksanakan secara mengejut tanpa memaklumkan

tarikh sebenar kepada organisasi yang terlibat dan penilaian ke atas tahap penyampaian

perkhidmatan boleh dibuat ke atas semua saluran perkhidmatan yang ditawarkan. Kaedah ini

memberi peluang kepada organisasi untuk mendapat maklum balas menerusi pengalaman

sebenar bagaimana sesuatu perkhidmatan disampaikan kepada seorang pelanggan.

Dari aspek industri pula, penggunaan kaedah mystery shopping adalah bertujuan untuk

meningkatkan prestasi syarikat. Ini berlaku apabila sesuatu bentuk lokasi, harga dan produk

jualan tidak lagi bersifat unik atau menjadi penentu kepada prestasi dan keuntungan syarikat.

Malah penentuan prestasi syarikat sangat bergantung kepada prestasi perkhidmatannya kepada

pelanggan. Berdasarkan kajian yang dilakukan oleh Mystery Shopping Providers Association

(MSPA), ada beberapa sebab utama mengapa pelanggan tidak lagi memilih untuk terus menjadi

pelanggan sesebuah organisasi. Antara sebab yang paling utama ialah khidmat pelanggan yang

buruk menyumbang kepada 69 %. Kemudian aspek kualiti produk menjadi penentu, persaingan

dan lain-lain. Gambarajah di bawah menujukkan faktor-faktor yang menyebabkan ketidaksetiaan

pelanggan terhadap organisasi. Jadi, dengan menggunakan kaedah mystery shopping ini,

pengurusan organisasi dapat mengenalpasti item-item yang dapat diperbaiki dengan lebih

objektif dan seterusnya menentukan penanda aras dan prosedur operasi standard bagi

meningkatkan lagi prestasi organisasi dan syarikat.

3

perkhidmatan pelanggan yang

lemah69%

kualiti produk yang buruk13%

persaingan produk9%

lain-lain5%

berpindah3%

mati1%

Faktor-faktor mengapa pelanggan tidak setia kepada organisasi

(berdasarkan Mystery Shopping Providers Association

(MSPA)

Selain daripada meningkatkan prestasi dan keuntungan sesuatu syarikat atau organisasi,

kelebihan menggunakan teknik mystery shopping ini ialah sesebuah organisasi itu dapat

menyelia dan mengukur prestasi perkhidmatan pelanggan secara objektif dan jujur. Maka dengan

itu, setiap ahli organisasi akan sentiasa peka dengan pentingnya keperluan perkhidmatan

pelangggan yang baik yang akhirnya akan menghasilkan kesetiaan pelanggan terhadap

organisasi. Selain daripada itu, kaedah ini juga dapat meningkatkan lagi sikap pegawai dan

pengurusan yang positif sekiranya hasil pemantauan tersebut dapat dihebahkan dan diberi

anugerah atau insentif. Ini secara tidak langsung akan meningkatkan motivasi ahli-ahli organisasi

yang lain.

Dari aspek penyeliaan aset organisasi, kaedah ini juga dapat menyediakan kepada pihak

pengurusan tentang status keadaaan fasiliti dan kemudahan organisasi secara berkala bagi tujuan

perlindungan, penyelenggaraan dan baik pulih. Ini bagi membolehkan perangkaan dan

penambahbaikan segala infrastruktur organisasi dapat dijalankan dengan telus dan mengikut

4

jadual yang telah ditetapkan. Penyediaan laporan dan data yang telus juga membolehkan

penyelidikan berkaitan pemasaran dapat dilakukan dan dengan itu membolehkan analisis yang

kompetitif searas dengan pasaran semasa dapat dijalankan.Selain itu, pihak pengurusan juga

akan dapat mengenalpasti latihan-latihan yang diperlukan oleh ahli-ahli organisasi bagi tujuan

peningkatan kemahiran dan skills selain memastikan hubungan yang positif di antara pelanggan

dan pegawai hadapan organisasi. Maka dengan itu, dapat membuka lagi ruang dan peluang-

peluang jualan dalam pasaran kerana kemahiran perkhidmatan pelanggan yang baik

membolehkan pelanggan-pelanggan yang setia terus menghebahkan keberkesanan organisasi

kepada orang ramai.

Kaedah perlaksanaan Mystery Shopping.

Mereka yang dilantik untuk tujuan Mystery Shopping boleh terdiri daripada kalangan orang luar

atau kakitangan dalaman organisasi dengan syarat tujuan sebenar Mystery Shoppers tidak

diketahui oleh pihak yang dinilai. Langkah-langkah untuk melaksanakan Mystery Shopping

adalah seperti berikut:

i. Menetapkan objektif

Objektif untuk melaksanakan Mystery Shopping hendaklah ditetapkan dengan jelas

supaya program tindakan dapat dirangka bagi menilai prestasi perkhidmatan.

Objektif tersebut juga haruslah mampu dilakukan (actionable) dan penekanan

haruslah diberikan kepada melihat kesan dari aspek latihan sedia ada, respon dan

tindakbalas yang dikehendaki dan standard operasi. Antara objektif penilaian

Mystery Shopping adalah seperti perkhidmatan yang mesra pelanggan, perkhidmatan

yang menepati piagam pelanggan, keberkesanan latihan yang diadakan dan lain-lain.

Kunci utama kepada penetapan objektif haruslah berdasarkan kepada visi dan misi

organisasi dan bagaimana kaedah mystery shopping dapat membantu organisasi

menghala ke arah tujuan tersebut.

ii. Merangka soalan, senarai semak dan pelan tindakan

5

Borang penilaian, soal selidik atau senarai semak hendaklah dirangka dengan baik

supaya data dan maklumat yang ingin diperoleh dalam Mystery Shopping dapat di

kumpul dengan tepat. Contoh maklumat mengenai pengalaman sebenar pelanggan

yang boleh diperoleh ialah seperti kemesraan layanan, kecepatan dan ketepatan

perkhidmatan, masa menunggu dan pengetahuan atau kompetensi kakitangan.

Borang soal-selidik atau borang penilaian haruslah memenuhi objektif dan berfokus

supaya pemerhatian, informasi dan maklumat yang bakal diterima adalah benar,

konsisten, tepat dan telus.

iii. Melantik Mystery Shoppers yang sesuai

Walaupun setiap individu layak dilantik sebagai mystery shopper, tetapi adalah

lebih baik pemilihannya dibuat dari kalangan individu yang mempunyai ciri-ciri

bersesuaian dengan objektif penilaian. Mystery shoppers juga harus diberi garis

panduan dan rujukan bagaimana untuk melengkapkan tugasan tersebut.

Contohnya,untuk menilai tahap perkhidmatan kaunter Pihak Berkuasa

Tempatan (PBT), Mystery Shoppers yangdilantik mestilah dari kalangan mereka

yang pernah berurusan dengan PBT.

iv. Mengumpul data

Mystery Shoppers perlu memahami senario perkhidmatan yang akan dinilai dan

dibekalkan dengan garis panduan bertulis yang jelas sebagai rujukan.

Seterusnya mereka akan mendapatkan perkhidmatan dari organisasi yang

berkaitan melalui pelbagai saluran perkhidmatan yang disediakan seperti

perkhidmatan kaunter, panggilan telefon, mel elektronik dan borang aduan

pelanggan.

6

v. Membuat analisis dan melaporkan penemuan

Data yang di kumpul oleh Mystery Shoppers akan dianalisis oleh organisasi

yang berkenaan. Laporan penemuan perlu disediakan supaya usaha

penambahbaikan dapat diambil.

Kaedah mystery shopping akan lebih memberi kesan sekiranya ia tidaklah terlalu misteri

kepada ahli-ahli organisasi dan mereka dengan jelas mengetahui apa yang organisasi kehendaki

daripada mereka. Maka dengan itu, kaedah ini haruslah diumumkan dan dipromosi dalam situasi

yang positif. sebagai satu kaedah penilaian prestasi sistem penyampaian perkhidmatan. Ini

bertujuan untuk memastikan semua pegawai dan kakitangan organisasi berkenaan sentiasa

memberi tahap perkhidmatan yang terbaik dan memenuhi standard kualiti yang ditetapkan

sepanjang masa.

Seharusnya pemantauan mystery shopping itu sesuatu yang lebih positif dan pengalaman

yang dapat memotivasikan setiap ahli organisasi. Ganjaran dan pujian kepada mereka yang

menjalankan tugas dengan baik haruslah diberikan dan kenalpasti ruang dan peluang di mana

latihan-latihan secara berterusan dapat meningkatkan lagi perkhidmatan dan kepuasan

pelanggan. Program pemantauan mystery shopping yang berterusan dan berkala yang mana ahli-

ahli organisasi mengetahui bahawa setiap pelanggan adalah mungkin mystery shopper adalah

sangat berkesan dan akhirnya diharap dapat memberi impak jangka panjang terhadap prestasi

organisasi dan seluruh warganya.

7

Terangkan kaedah yang digunakan untuk mengukur prestasi penyampaian perkhidmatan.

Pengurusan Prestasi merupakan antara aspek yang perlu diberi perhatian ke arah

memastikan tahap perkhidmatan pelanggan yang berkesan. Dari aspek pengurusan prestasi,

termasuklah juga kaedah dalam pengukuran prestasi penyampaian perkhidmatan itu sendiri.

Penilaian secara berkala ke atas prestasi perkhidmatan utama hendaklah dibuat bagi memastikan

keberkesanan penyampaian perkhidmatan seperti mana yang telah ditetapkan dalam Piagam

Pelanggan. Perkhidmatan-perkhidmatan utama ini diukur dari segi proses menghasil dan

menyampaikannya kepada pelanggan serta tahap kepuasan hati pelanggan terhadap

perkhidmatan-perkhidmatan yang telah dihasilkan.

Antara contoh-contoh prestasi penyampaian yang dinilai adalah seperti dari aspek

kebolehpercayaan yakni dari segi ketepatan masa pembukaan kaunter dan juga gangguan-

gangguan pada perkhidmatan yang diberikan. Selain itu, aspek responsif juga turut diberi

perhatian iaitu dari aspek panggilan telefon. Ketepatan masa dari segi masa menunggu untuk

mendapat layanan dan perkhidmatan berbanding masa standard juga termasuk dalam aspek-

aspek penilaian prestasi penyampaian. Aspek-aspek lain adalah dari segi faktor kemudahan

perkhidmatan sama ada mudah diperolehi atau mudah difahami. Kompetensi iaitu

menyampaikan perkhidmatan dengan tepat dan menyelesaikan masalah pada kali pertama ia

dibangkitkan.

Penilaian prestasi perkhidmatan juga melibatkan pemantauan dari sikap pegawai itu

sendiri iaitu dari aspek kemesraan dan keadilan. Perkhidmatan yang baik seharusnya dimulakan

dengan senyuman dan perkhidmatan tersebut haruslah sama rata tanpa mengira pangkat dan

kedudukan. Akhirnya penilaian prestasi perkhidmatan itu juga termasuklah persekitaran yang

kondusif terutamanya dari aspek tempat menunggu yang selesa dan penyediaan kemudahan

awam di persekitaran kawasan perkhidmatan.

Pihak Kerajaan sebenarnya amat menyedari bahawa kecekapan dan kualiti penyampaian

perkhidmatan adalah sangat penting bagi melahirkan sebuah masyarakat yang berkualiti

8

sekaligus menjamin kepuasan rakyat terhadap kerajaan. Maka dengan itu, pengukuran prestasi

penyampaian perkhidmatan haruslah dijalankan secara berterusan dan dengan kaedah yang tepat

supaya permasalahan-permasalahan dapat diperbaiki dan dipertingkatkan.

Berdasarkan betapa peri pentingnya aspek prestasi penyampaian perkhidmatan, yang baik

dan berkesan, maka beberapa kaedah telah digubal oleh pihak kerajaan dalam menilai prestasi

penyampaian setiap organisasinya dan penjawat-penjawat awam. Pada hari ini, sudah tentulah

kaedah yang paling utama adalah penilaian menerusi Petunjuk Prestasi Utama ataupun lebih

dikenali sebagai Key Performance Indicator (KPI). Selain itu, beberapa usaha telah dilaksanakan

sebelum ini yang menjurus kepada tujuan yang sama, meliputi inisiatif seperti pengukuran

kecekapan dan penyamapain seperti Sistem Pengurusan Kualiti melalui pelaksanaan MS ISO

9000, Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) dan Penilaian Star Rating. Kaedah seperti

menganalisis maklum balas pelanggan, melaksanakan Mystery Shopping yang telah diterangkan

dengan terperinci sebelum ini, menganalisis atau menilai aduan pelanggan dan menjalankan

kajian kepuasan pelanggan juga merupakan kaedah yang terus digunapakai dalam menilai

prestasi penyampaian perkhidmatan.

Bagi memastikan penyampaian perkhidmatan yang baik dan berkesan, Kerajaan telah

menyarankan supaya budaya kerja berasaskan prestasi diterapkan dalam Perkhidmatan Awam.

Pelaksanaan budaya kerja berasaskan prestasi ini bertujuan untuk meningkatkan kualiti

penyampaian perkhidmatan agensi kerajaan kepada pelanggan. Maka dengan itu, kaedah

pengukuran prestasi penyampaian perkhidmatan pada hari ini semestinya tertumpu kepada

penilaian berasaskan Petunjuk Prestasi Utama atau Key Performance Indicators (KPI). KPI

sebenarnya bukanlah suatu kaedah yang baru. Ia telah mula diperkenalkan melalui Pekeliling

Kemajuan Perkhidmatan Awam (PKPA) Bilangan 2 Tahun 2005 lagi iaitu berkenaan Garis

Panduan Bagi Mewujudkan Petunjuk-Petunjuk Prestasi Utama. Pada tahun 2008 atas nasihat

mantan Perdana Menteri, Tun Abdullah Haji Ahmad Badawi , Jabatan Perhubungan Awam

(JPA) berdasarkan keputusan Mesyuarat JKK-MPGSA pada 18 Januari 2008 telah memulakan

perlaksanaan penilaian prestasi ke atas penjawat-penjawat Jawatan Pengurusan Tertinggi

9

Perkhidmatan Awam. Kemudian, kaedah penilaian berasaskan KPI ini menjadi semakin popular

apabila menjadi kaedah utama penilaian prestasi ke atas semua organisasi dan pegawai

perkhidmatan awam sehingga kini.

Menurut Tan Sri Ismail Adam (2010) melalui ucapan aluannya dalam buku KIT KPI:

PANDUAN UNTUK PENJAWAT AWAM, tumpuan diberikan kepada penggunaan petunjuk

prestasi adalah sebagai tanda aras keupayaan organisasi memberikan perkhidmatan terbaik

kepada pelanggan dan sejauh mana pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan.

Ini bagi membolehkan Perkhidmatan Awam Malaysia boleh mencapai taraf dunia melalui

perlaksanaan program-program yang memberi fokus kepada lima bidang iaitu minda dan sikap

yang mengejar kecemerlangan, etika yang luhur, pembangunan manusia yang berpengetahuan

dan mahir, budaya kerja berasaskan prestasi dan daya kepimpinan yang kukuh. Sejajar dengan

visi, misi dan fungsi agensi, setiap organisasi perlu mengukur prestasi perkhidmatan yang

diberikan bagi memastikan semua perkhidmatan berkenaan disampaikan kepada pelanggan

dengan baik. Ini secara tidak langsung dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai prestasi

organisasi secara keseluruhannya.

Apakah yang dimaksudkan dengan Petunjuk Prestasi Utama atau KPI?

Secara asasnya Petunjuk Prestasi Utama (KPI) ialah salah satu kaedah bagi mengukur

prestasi perkhidmatan agensi-agensi kerajaan. Ianya adalah satu sistem pengukuran yang mudah,

berkesan dan membantu organisasi menjelaskan dan mengawal tahap kemajuan sesuatu proses

perkhidmatan yang disampaikan kepada pelanggan selaras dengan misi dan visi sesebuah

organisasi ( PKPA Bil. 2/2005 ). KPI juga adalah ukuran atau metrik yang digunakan bagi

membantu sesuatu organisasi mendefinisi dan menilai sejauh mana kejayaannya dalam

memenuhi matlamat organisasinya. Misalnya, “meningkatkan jumlah pelajar yang mencapai 5A

dalam UPSR daripada 5 orang kepada 25 orang menjelang tahun 2011.” Dalam contoh ini,

jumlah pelajar yang mencapai 5A dalam UPSR kepada 25 orang adalah KPInya.

Tujuan KPI adalah untuk memberikan pengukuran ke atas faktor-faktor utama yang akan

memberikan kejayaan jangka panjang kepada organisasi. Jika mahu melihat KPI berfungsi dan

10

memberi faedah kepada organisasi, ia harus diukur secara berterusan dan mempunyai hubung

kait dengan bidang yang ingin dilakukan penambahbaikan. KPI boleh digunakan dalam beberapa

kaedah seperti Directional KPI iaitu memberikan ukuran yang baik atau lemah dalam bidang

perkhidmatan yang spesifik dan memantau sama ada terdapat penambahbaikan. Quantifiable

KPI diwakili oleh angka dan memberikan ukuran yang tepat untuk menganalisis data. Terdapat

juga KPI yang menggunakan sifat seperti lemah, sederhana dan baik yang boleh ditukarkan

kepada skala nombor 1- 4. Secara keseluruhannya KPI menyediakan peluang kepada organisasi

untuk menyasarkan bidang-bidang yang perlu dilakukan penambahbaikan dan seterusnya

menjamin kecemerlangan organisasi.

Secara keseluruhannya penggunaan KPI dalam pengukuran prestasi organisasi dapat

difokuskan kepada tiga perkara utama iaitu:

i. Menjelaskan hala tuju organisasi

Melalui pembinaan KPI, sesebuah organisasi dapat menyedari perkara-perkara penting

yang patut diberi perhatian dalam menjayakan misi dan visi organisasi. Sistem

pengukuran prestasi yang baik akan memberikan gambaran yang jelas mengenai

pengukuran sesuatu matlamat berdasarkan kepada perancangan strategik.

ii.Organisasi dapat memberikan tumpuan kepada bidang-bidang utama kepada pihak

berkepentingan

KPI juga akan dapat membantu organisasi menentukan tindakan yang perlu diambil

terhadap penghalang kepada keberkesanan sesuatu program. Dengan ini teras kepada

kecemerlangan dan keberkesanan dapat diberi tumpuan.

11

iii. Menilai semula prestasi yang telah disasarkan

Tindakan pembetulan serta penambahbaikan dapat dilaksanakan berdasarkan petunjuk-

petunjuk prestasi. Pemantapan prestasi boleh dilaksanakan dengan membandingkan

pencapaian masa lalu dengan prestasi semasa serta menyasarkan prestasi pada masa

akan datang.

Bagi mengukur prestasi penyampaian perkhidmatan, setiap organisasi perlu mewujudkan

KPI dan menetapkan sasaran prestasi sebagai asas membuat pengukuran. Sasaran prestasi yang

ditetapkan hendaklah mengambil kira perkara-perkara berikut:

a) Keupayaan proses yang meliputi aliran kerja, keperluan sumber manusia, kewangan,

peralatan, infrastruktur dan persekitaran yang sesuai untuk menghasilkan perkhidmatan

kepada pelanggan.

b) Kehendak, ekspektasi dan maklumbalas daripada pelanggan.

c) Sasaran prestasi yang ditetapkan untuk mengukur KPI hendaklah memenuhi ciri-ciri

SMART ( iaitu specific, measurable, achievable, realistic, time bond atau spesifik,

boleh diukur, boleh dicapai, realistik dan mempunyai tempoh masa).

d) Pengukuran, penilaian, pemantauan dan tindakan penambahbaikan perlu dijalankan

secara berterusan.

e) Perkhidmatan yang disampaikan kepada pelanggan perlu dikaji semula secara berkala

untuk memastikan ia terus relevan dan berkesan.

12

Berdasarkan kepada Petunjuk Prestasi Utama (KPI) yang telah dibangunkan , Key Result

Indicators (KRI) pula adalah merujuk kepada penunjuk-penunjuk utama yang menunjukkan hasil

pelaksanaan sesebuah organisasi dan anggotanya. KRI adalah berkaitan secara langsung dengan

KPI dalam konteks pengurusan pelaksanaan atau produktiviti sesebuah organisasi dan

anggotanya. Jadi, KRI akan menunjukkan keberhasilan KPI sesuatu organisasi dan kedua-duanya

menjadi sebagai alat utama dalam mengukur keberkesanan kerja atau prodaktiviti sesebuah

Kementerian, Jabatan dan agensi-agensi kerajaan. Melalui penggunaan KPI tindakan

penambahbaikan secara berterusan akan dapat memenuhi kehendak pelanggan dan akhirnya

mencapai matlamat organisasi. Kesimpulannya, KPI merupakan suatu alat yang sangat berkesan

dan objektif untuk menilai keberkesanan dan prestasi sesebuah organisasi.

Pengukuran prestsi penyampaian perkhidmatan juga tidak akan dapat dilaksaanakan

dengan berkesan tanpa memasukkan aspek pemantauan dalam penilaian. Pemantauan ke atas

kualiti perkhidmatan pelanggan perlu dilaksanakan bagi memastikan tahap perkhidmatan yang

diberikan kepada pelanggan adalah responsif, cekap dan berkesan. Aktiviti pemantauan boleh

dibuat dengan cara melantik penyelia atau pegawai berpengalaman sebagai pakar rujuk bagi

memastikan urusan perkhidmatan pelanggan berjalan lancar sepanjang masa. Selain itu,

menyemak dan menganalisis rekod transaksi pelanggan organisasi masing-masing yang

disimpan sama ada secara manual atau dalam sistem komputer berbanding dengan standard

perkhidmatan pelanggan yang ditetapkan juga merupakan suatu bentuk pemantauan. Lawatan

pemantauan secara kerap juga boleh dilakukan bagi meninjau dan memastikan tahap

perkhidmatan pelanggan adalah baik dan berkesan serta memenuhi piagam pelanggan yang

ditetapkan.Lawatan pemantauan boleh dijalankan oleh Ketua Bahagian atau pegawai penyelia

yang dilantik.

Untuk meningkatkan lagi prestasi penyampaian agensi-agensi sektor awam, penilaian

Star Rating juga turut dijalankan oleh pihak kerajaan. Star Rating merupakan salah satu

mekanisme pengukuran prestasi budaya kecemerlangan agensi-agensi Sektor Awam. Penilaian

Star Rating dilaksanakan adalah bertujuan untuk menilai dan mengukur prestasi agensi-agensi

Kerajaan bagi memastikan penyampaian perkhidmatan Sektor Awam berada pada tahap yang

cemerlang. Dengan penilaian Star Rating juga, pihak kerajaan dapat memberi pengiktirafan

13

kepada agensi-agensi yang telah menunjukkan tahap tadbir urus yang terbaik serta sentiasa

meningkatkan kualiti perkhidmatan ke tahap yang unggul. Bagi agensi atau organisasi yang

mendapat Star Rating yang tinggi, ia akan dapat memberi publisiti yang meluas mengenai dasar,

strategi, pengurusan kualiti serta amalan terbaik yang telah membawa kejayaan kepada

organisasi tersebut. Akhirnya, penilaian Star Rating ini akan dapat menggalakkan persaingan

yang sihat di kalangan Agensi Sektor Awam mengamalkan pengurusan organisasi dan

penyampaian perkhidmatan yang lebih berkesan.

Menurut PKPA 1/1992: Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) Bagi

Perkhidmatan Awam, TQM merupakan suatu proses pengurusan kualiti yang berorientasikan

kepada pelanggan. Ianya berjalan secara berterusan dan melibatkan kesemua aspek dalam

organisasi. Apa yang dimaksudkan dengan kualiti menyeluruh ialah bukan sahaja dapat

dipamerkan melalui keluaran atau pun perkhidmatan yang diberikan, malah meliputi keseluruhan

organisasi termasuk pengurusan, sistem fail, pemandu yang cekap dan sistem perhubungan yang

berkesan. Antara matlamat TQM adalah berkisar kepada produk atau perkhidmatan yang dapat

memuaskan hati pelanggan, output tanpa kecacatan dan turut meliputi ketepatan output. Fokus

utamanya ialah pada sistem dan proses kerja, budaya dan organisasi, pelanggan dan termasuk

juga pembekal.

Antara strategi pelaksanaan TQM ini ialah penambahbaikan yang dijalankan secara

berterusan yang melibatkan keseluruhan organisasi. Ini adalah kerana setiap langkah TQM yang

telah dirancang akan dilaksanakan dan akhirnya dinilai bagi prosedur penyeragaman proses dan

penanda aras. Penilaian yang berterusan akan dapat meningkatkan keberkesanan organisasi

mengawal kualiti output dan penyampaian perkhidmatan. Kaedah ini juga berorientasikan

matlamat jangka panjang iaitu dari segi pengawalan kos kualiti dan tindakan pencegahan

kecacatan produk. Ia juga akhirnya akan memberi penyelesaian masalah atau isu secara

sistematik dan terurus. Proses penambahbaikan yang berterusan memberi penekanan kepada 7

prinsip-prinsip berikut iaitu bermula dengan sokongan pengurusan atasan, mengadakan

perancangan strategik kualiti dan mengutamakan pelanggan. Prinsip seterusnya adalah pada

aspek pemberian latihan dan pengiktirafan, mengukuhkan semangat berpasukan, mengadakan

pengukuran prestasi dan akhirnya penkanan terhadap kepastian kualiti.

14

Berdasarkan kepada prinsip-prinsip dalam TQM ini, segala output ataupun perkhidmatan

akan dinilai semula dalam langkah pengukuran prestasi. Maka dengan itu, penambahbaikan

dapat dilakukan dan penekanan adalah pada aspek kepastian kualiti supaya penyampaian

perkhidmatan dapat dilaksanakan dengan berkesan dan efektif..

Selain daripada kaedah-kaedah yang dinyatakan di atas, penarafan suatu organisasi

dengan ISO juga merupakan suatu bentuk pengukuran penilaian prestasi penyampaian

perkhidmatannya. ISO merupakan singkatan kepada INTERNATIONAL ORGANISATION

FOR STANDARDISATION (IOS). ISO 9000, adalah satu standard bertulis yang menetap dan

menerangkan elemen keperluan asas yang perlu ada dalam SISTEM KUALITI bagi memastikan

perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan.

MS ISO 9000 Dan TQM adalah suatu kaedah pengurusan prestasi yang sangat rapat. ISO 9000

menyediakan asas yang kukuh bagi pelaksanaan TQM. TQM pula memberi tumpuan kepada

aspek sokongan pengurusan, perancangan strategik kualiti dan pengurusan proses. ISO memberi

penekanan kepada aspek pengurusan proses.

Antara faedah sesuatu organisasi ditarafkan dengan ISO 9000 ialah dapat mengurangkan

tindakan pembetulan. Ini adalah kerana segala prosedur, standard serta garis panduan untuk

membantu staf mengetahui tugas sebenar telah disediakan dengan lengkap sebagai rujukan

pegawai. Selain itu amalan-amalan pengurusan juga turut didokumenkan. Maka dengan itu, staf

dapat menjalankan tugas-tugas mereka dengan betul pada kali pertama dan setiap kali kerana

sebenarnya masalah serta keterbatasan perkhidmatan telah dikenalpasti terlebih dahulu supaya

dapat mengelakkannya berlaku secara berulang. Rekod-rekod kualiti bagi penilaian-penilaian

juga turut didokumenkan. Ini bagi memudahkan bahagian pengurusan dapat membuat keputusan

yang lebih baik berdasarkan kepada maklumat audit kualiti dalaman, semakan pengurusan dan

kawalan dokumen.

Pengukuran prestasi penyampaian perkhidmatan juga dapat dinilai berdasarkan kepada

kajian kepuasan pelanggan. Berdasarkan kepada kajian tersebut, pengurusan organisasi dapat

mengenalpasti aspek-aspek yang boleh diperbaiki dan dipertingkatkan mutunya.

15

Antara teknik-teknik untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan cara

menggunakan instrumen temuramah ataupun soal selidik. Berdasarkan pendekatan ini

pelanggan diminta memberikan penilaian masing-masing berdasarkan kepuasan penggunaan

produk atau perkhidmatan yang mereka nikmati. Indikator penunjuk ialah pada umumnya

menggunakan skala Likert iaitu dengan cara memberikan rating dari 1 (sangat tidak puas) sampai

5 (sangat puas). Selanjutnya berdasarkan kepada pemberian rating tersebut, ianya akan dihitung

nilai purata pemboleh ubah yang ingin diukur dan dibandingkan dengan nilai purata secara

keseluruhan.

Selain itu, analisis secara deskriptif juga seringkali digunakan untuk menilai kepuasan

pelanggan. tidak hanya berhenti sampai diketahui tahap kepuasan pelanggan, iaitu dengan

menggunakan analisis statistik secara deskriptif, misalnya melalui penghitungan nilai purata,

mid, median, nilai distribusi, serta standard devisiasi. Akhirnya, pihak pengurusan organisasi

akan dapat mengenalpasti permasalahan pelanggan dan seterusnya meningkatkan mutu

penyampaian perkhidmatan.

Pengukuran prestasi penyampaian juga dapat dilakukan dengan mengkaji dan

menganalisis aduan awam yang dibuat oleh pelanggan. Setiap aduan awam adalah dibawah

tanggungjawab Ketua Jabatan di mana Ketua Jabatan harus mewujudkan sistem pengurusan

aduan awam yang berkesan. Ini bagi membolehkan orang awam dapat menyampaikan aduan

mereka dengan terbuka dan jelas.

Antara langkah yang harus dilakukan oleh ketua jabatan dalam pengurusan aduan awam

ini ialah dengan melantik seorang Pegawai Perhubungan Aduan untuk memastikan setiap aduan

yang berkaitan diambil tindakan penyelesaian/pemulihan dengan cepat, tepat, adil dan berkesan.

Selain itu, pelbagai saluran seperti kaunter pelbagai saluran seperti kaunter, telefon, emel, laman

web interaktif, borang atau surat juga perlulah diwujudkan supaya membolehkan serta

memudahkan orang ramai mengemukakan masalah dan sebarang kesulitan apabila berurusan

dengan jabatan. Setiap aduan pula haruslah ditetapkan tempoh yang munasabah bagi

penyelesaian atau pemulihan berpandukan kepada Piagam Pelanggan yang telah dibangunkan.

16

Setelah kajian dan analisis dijalankan, sistem aduan yang diadakan hendaklah dipertingkatkan

mengikut peraturan yang dikuatkuasakan dari semasa ke semasa.

Secara amnya, aduan awam ini akan dapat memberikan suatu gambaran yang jelas

kepada sesebuah organisasi terutamanya kepada bahagian pengurusan akan masalah-masalah

yang dihadapi oleh pelanggan-pelanggan mereka termasuklah penyampaian perkhidmatan oleh

pegawai-pegawai yang terlibat. Maka dengan itu, penambahbaikan dapat dilakukan bagi

meningkatkan lagi prestasi organisasi.

RUMUSAN

Keseluruhannya, pengurusan prestasi yang baik, efektif dan berkesan memerlukan

kaedah yang tepat untuk menilai prestasi penyampaian perkhidmatan pelanggan. Penilaian secara

berterusan dan berkala ke atas prestasi perkhidmatan utama hendaklah dibuat bagi memastikan

keberkesanan penyampaian perkhidmatan adalah seperti mana yang telah ditetapkan dalam

Piagam Pelanggan. Perkhidmatan-perkhidmatan utama ini diukur dari segi proses menghasil dan

menyampaikannya kepada pelanggan serta tahap kepuasan hati pelanggan terhadap

perkhidmatan-perkhidmatan yang telah dihasilkan. Antara kaedah yang digunakan bagi

mengukur prestasi penyampaian perkhidmatan dalam perkhidmatan awam pada masa kini

adalah semestinya berdasarkan kepada Petunjuk Prestasi Utama atau KPI. Berdasarkan kepada

KPI yang dibangunkan, , Key Result Indicators (KRI) pula adalah merujuk kepada penunjuk-

penunjuk utama yang menunjukkan hasil pelaksanaan sesebuah organisasi dan anggotanya.

Melalui penggunaan KPI tindakan penambahbaikan secara berterusan akan dapat memenuhi

kehendak pelanggan dan akhirnya mencapai matlamat organisasi. Selain itu, kaedah mystery

shopping, analisis kepuasan pelanggan, kajian aduan awam juga merupakan kaedah yang

digunakan untuk mengukur prestasi penyampaian organisasi. Ini termasuklah penarafan seperti

penarafan ISO 9000, Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM), Star Rating dan melalui Sasaran

Kerja Tahunan (SKT). Kesimpulannya, apa sahaja bentuk penilaian pengukuran prestasi

perkhidmatan, objektifnya haruslah menjurus kepada penambahaikan kualiti perkhidmatan atau

produk itu sendiri. Justru itu, adalah menjadi cabaran kepada setiap organisasi tidak kira

17

perkhidmatan awam mahupun swasta yang menawarkan produk atau perkhidmatan supaya lebih

komited terhadap isu meningkatkan kualiti perkhidmatan pelanggan. Perkhidmatan pelanggan

perlu menjadi satu agenda penting dalam perancangan strategik sesebuah organisasi kerana

akhirnya perkhidmatan yang berkualiti menghasilkan kepuasan pelanggan.

18

BIBLIOGRAFI

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 2 Tahun 2005, Garis Panduan Bagi Mewujudkan Petunjuk-Petunjuk Prestasi Utama Atau Key Performance Indicators (KPI) Dan Melaksanakan Pengukuran Prestasi Di Agensi Kerajaan..

Dr Rusmini Ku Ahmad. Penggunaan Petunjuk-Petunjuk Prestasi Utama atau Key Performance Indicators (KPI) Untuk Penambahbaikan Sekolah.Institut Aminudin Baki Cawangan Utara.

Surat Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 2 Tahun 2009, Pemantapan Pengurusan Sistem Penilaian Prestasi Pegawai Perkhidmatan Awam.

Rusli Ahmad et al,2007. Sistem Penilaian Prestasi Sektor Awam Di Malaysia, Pemikiran Semula Terhadap Peranan Dan Tanggungjawab Pegawai Penilai Prestasi, Universiti Malaysia Sarawak.

Pekeliling Bilangan 4 Tahun 2002, Panduan Penyediaan Sasaran Kerja Tahunan (SKT)

Lampiran Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 1999 : Garis Panduan Pelaksanaan Penandaarasan Dalam Perkhidmatan Awam.

Lampiran Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 2008 : Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan

http://www.jpa.gov.myhttp://www.mampu.gov.myhttp://en.wikipedia.org/wiki/Mystery_shopping http://www.mysteryshop.org/http://www.moe.gov.my/http://www.malaysia.gov.my

19