BAB II LANDASAN TEORI A. Tinjauan Teoretis tentang Apotek ...digilib.uinsby.ac.id/3106/5/Bab...

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

11

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Teoretis tentang Apotek

1. Pengertian Apotek dan Apoteker Pengelola Apotek

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 1027/MENKES/SK

/IX/2004 apotek adalah suatu tempat, tempat tertentu dilakukannya pekerjaan

kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan lainnya

kepada masyarakat.1

Tugas dan fungsi apotek menurut Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun

1980, yaitu:

a. Tempat pengabdian profesi apoteker yang telah mengucapkan sumpah jabatan.

b. Sarana farmasi yang melakukan pengubahan bentuk dan penyerahan obat atau

bahan obat.

c. Sarana penyalur perbekalan farmasiyang harus menyebarkan obat yang

diperlukan masyarakat secara meluas dan merata.

Apotek berperan untuk mengelola perbekalan farmasi di apotek. Menurut

Permenkes Nomor 922/Menkes/Per/X/1993, pengelolaan perbekalan farmasi di

apotek meliputi:

a. Pembuatan, pengolahan, peracikan, pengubahan bentuk, pencampuran,

penyimpanan dan penyerahan obat atau bahan obat.

1 Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, “Peraturan Perundangan Bidang Kesehatan”, dalam

http://www.depkes.go.id diakses tanggal 12 Februari 2015.

http://www.depkes.go.id/


12

b. Pengadaan, penyimpanan, penyaluran dan penyerahan perbekalan farmasi

lainnya.

c. Pelayanan informasi mengenai perbekalan farmasi mengenai:

1) Pelayanan informasi tentang obat dan perbekalan farmasi diberikan baik

kepada dokter dan tenaga kesehatan lainnya maupun kepada masyarakat.

2) Pengamatan dan pelaporan informasi mengenai khasiat, keamanan, bahaya,

suatu obat dan perbekalan farmasi lainnya. Pelayanan informasi tersebut di

atas wajib didasarkan kepada kepentingan masyarakat.

Tanggung jawab pengelolaan apotek secara penuh diberikan apoteker.

Menurut Kemenkes RI Nomor 1332/MENKES/SK/X/2002, apoteker adalah

sarjana farmasis yang telah lulus dan telah mengucapkan sumpah jabatan

apoteker, mereka yang berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku

berhak melakukan pekerjaan kefarmasian di Indonesia sebagai apoteker. Seorang

Apoteker Pengelola Apotek harus memenuhi persyaratan yang sudah ditentukan,

yaitu:

a. Ijazah Apoteker telah terdaftar di Departemen Kesehatan.

b. Telah mengucapkan sumpah atau janji sebagai Apoteker.

c. Memiliki Surat Izin Praktek Apoteker dari Menteri Kesehatan (SIPA)

d. Sehat fisik dan mental untuk melaksanakan tugas sebagai Apoteker.

e. Tidak bekerja di perusahaan farmasi atau apotek lain.

Tugas dan tanggung jawab apoteker yang ditetapkan oleh WHO untuk

pelaksanaan Good Pharmacy Practice adalah;


13

a. Apoteker harus peduli terhadap kesejahteraan pasien dalam segala situasi dan

kondisi.

b. Kegiatan inti apoteker adalah menyediakan obat, produk kesehatan lain,

menjamin kualitas, informasi dan saran yang memadai kepada pasien, dan

memonitor penggunaan obat yang digunakan pasien.

c. Bagian integral farmasi adalah memberikan kontribusi dalam peningkatan

peresepan yang rasional dan ekonomis serta penggunaan obat yang tepat.

d. Tujuan tiap pelayanan apoteker yang dilakukan harus sesuai untuk setiap

individu, didefinisikan dengan jelas dan dikomunikasikan secara efektif kepada

semua pihak yang terkait.

2. Manajemen Apotek

Dalam mengelola sebuah apotek, berlaku juga cara mengelola fungsi-

fungsi manajemen, diantaranya:

a. Fungsi Planning, menyusun program kerja untuk mencapai suatu tujuan

(sasaran).

b. Fungsi Organization, membagi-bagi pekerjaan yang ada di apotek dengan

tugas, wewenang dan tanggung jawab pada setiap fungsi.

c. Fungsi Actuating, melaksanakan program kerja sesuai dengan tugas,

wewenang, dan tanggung jawab pekerjaannya serta sasaran yang akan

dicapainya.

d. Fungsi Controlling, melakukan pengawasan dan pengendalian terhadap

pelaksanaan system operasional dan sasaran yang dicapai melalui indicator

tingkat keberhasilan pada setiap fungsi.


14

3. Pengelolaan Apotek

a. Sumber Daya Manusia

Menurut Kementerian Kesehatan dalam pengelolaan apotek, apoteker

senantiasa harus memiliki kemampuan menyediakan dan memberikan pelayanan

yang baik, mengambil keputusan yang tepat, mampu berkomunikasi antar profesi,

menempatkan diri sebagai pemimpin dalam multidisipliner, kemampuan

mengelola SDM secara efektif, selalu belajar sepanjang karir, dan membantu

memberi pendidikan dan memberi peluang untukk meningkatkan pengetahuan.

b. Sarana dan Prasarana

Apotek berlokasi pada daerah yang dengan mudah dikenali oleh

masyarakat. Pada halaman terdapat papan penunjuk yang dengan jelas tertulis kata

apotek. Apotek harus dapat dengan mudah diakses oleh anggota masyarakat.

Masyarakat harus diberi akses secara langsung dan mudah oleh apoteker untuk

memperoleh informasi dan konseling.

Lingkungan apotek harus dijaga kebersihannya. Perabotan apotek harus

tertata rapi, lengkap dengan rak-rak penyimpanan obat dan barang-barang lain

yang tersusun rapi, terlindung dari debu, kelembaban dan cahaya yang berlebihan.

c. Sediaan Farmasi dan Perbekalan Kesehatan Lainnya

Pengelolaan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan lainnya dilakukan

sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku, diantaranya:


15

1) Perencanaan

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam membuat perencanaan, pengadaan

sediaan farmasi di apotek adalah pola penyakit, kemampuan masyarakat, dan

budaya masyarakat.

2) Pengadaan

Pengadaan sediaan farmasi harus melalui jalur resmi untuk menjamin kualitas

pelyanan kefarmasian. Pengadaan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan

lainnya dapat dilakukan dengan cara pembelian.

3) Penyimpanan

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam penyimpanan sediaan farmasi dan

perbekalan kesehatan lainnya, diantaranya obat atau bahan obat harus disimpan

dalam wadah asli dari pabrik, semua bahan obat harus disimpan pada kondisi

yang sesuai, layak dan menjamin kestabilan bahan.

d. Administrasi

Kegiatan administrasi yang dilaksanakan di apotek dalam menjalankan

pelayanan kefarmasian, meliputi:

1) Administrasi Umum

Termasuk didalamnya pencatatan, pengarsipan, pelaporan narkotika dan

psikotropika, dan dokumentasi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

2) Administrasi Pelayanan

Termasuk didalamnya adalah pengarsipan resep, pengarsipan catatan,

pengobatan pasien, pengarsipan hasil monitoring penggunaan obat.


16

e. Aspek Pelayanan Kefarmasian di Apotek

Menurut Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor

1027/MenKes/SK/IX/2004 tentang Standart Pelayanan Kefarmasian di Apotek,

pelayanan yang dilakukan di apotek adalah:2

1) Pelayanan Resep, meliputi:

a) Persyaratan administratif, yaitu nama, SIP, dan alamat dokter penulis resep,

tanggal penulisan resep, tanda tangan atau paraf dokter penulis resep, nama,

alamat, umur, jenis kelamin, dan berat badan pasien, nama obat, potensi,

dosis, dan jumlah yang diminta, cara pemakaian yang jelas, dan informasi

lainnya.

b) Kesesuaian farmasetik, yaitu bentuk sedian, dosis, potensi, stabilitas,

inkompatibilitas, cara dan lama pemberian.

c) Pertimbangan klinis, yaitu adanya alergi, efek samping, interaksi, kesesuaian

(dosis, durasi, jumlah obat).

2) Penyiapan Obat, meliputi:

a) Peracikan.

b) Pemberian etiket.

c) Pengemasan obat yang diserahkan.

d) Penyerahan obat.

e) Pemberian informasi obat.

f) Konseling.

g) Monitoring penggunaan obat.

2 Ibid.


17

3) Promosi dan Edukasi

Dalam rangka pemberdayaan masyarakat, apoteker harus berpartisipasi

secara aktif dalam promosi dan edukasi. Apoteker ikut membantu menyebarkan

informasi, antara lain dengan penyebaran leaflet atau brosur, poster, penyuluhan,

dan lain-lain.

4) Pelayanan Residensial atau Home Care

Apoteker sebagai care giver diharapkan juga dapat melakukan pelayanan

kefarmasian yang bersifat kunjungan rumah, khususnya untuk kelompok lansia

dengan pasien dengan pengobatan penyakit kronis. Untuk aktifitas ini, apoteker

harus membuat catatan berupa medication record.

4. Kewajiban-Kewajiban Apotek

Apotek mempunyai kewajiban terhadap negara berupa pajak, pelaporan

pemakaian narkotik dan psikotropik dan kewajiban terhadap tenaga kerjanya.

Pajak yang dipungut daerah antara lain retribusi izin mendirikan apotek, pajak

reklame atau iklan, Pajak Bumi dan Bangunan (PBB), dan retribusi sampah. Pajak

yang dipungut oleh Negara antara lain Pajak Penghasilan (PPh) dan Pajak

Pertambahan Nilai (PPn).

B. Kualitas Pelayanan

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen

kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan

hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini


18

memungkinkan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta

kebutuhan mereka.

Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan

revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan

yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang,

persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia

layanan atau jasa untuk selalu memanjakan konsumen atau pelanggan dengan

memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa

barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik

kepadanya.3

Pengertian kualitas adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang

inheren dalam memenuhi persyaratan. Persyaratan dalam hal ini yaitu kebutuhan

atau harapan yang dinyatakan biasanya tersirat atau wajib.4 Sedangkan pelayanan

adalah suatu aktivitas yang atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat

mata (tidak dapat di raba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara

konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan

pemberi pelayanan yang di maksud untuk memecahkan permasalahan konsumen

atau pelanggan.5

Terdapat lima determinan dalam menentukan kualitas jasa yaitu:6

3 Azis Slamet Wiyono dan Grahita Chandrarin, “Studi tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Konsumen Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten”, dalam http://eprints.ums.ac.id/ diakses

tanggal 29 Desember 2013. 4 Rambat Lupiyoadi dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat, 2001),

175. 5 Ratmino dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005),

2.

6 Didin Hafidhuddin dan Hendri Tanjung, Manajemen Syariah dalam Praktik (Jakarta: Gema

Insani, 2003), 56.

http://eprints.ums.ac.id/


19

1. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Dimensi ini menunjukkan kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, handal, dan

bertanggungjawab sesuai yang dijanjikan dan terpercaya. Kualitas pelayanan

ini umumnya terlihat dalam kerja sehari-hari, pada unit pelayanan, misalnya

jika pada kurun waktu tertentu frekuensi kesalahan semakin tinggi, hal ini akan

memberikan indikasi kualitas pelayanan yang semakin menurun, contohnya

ketepatan waktu, kecepatan dalam pelayanan.

2. Responsiveness (ketanggapan). Dimensi ini mencakup keinginan untuk

membantu pasien dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat. Tingkat

kepekaan yang tinggi terhadap pasien perlu diikuti dengan tindakan yang tepat

sesuai dengan kebutuhan tersebut.

3. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan

untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Hal ini meliputi beberapa

komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),

keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).

Contohnya kepastian dalam pelayanan.

4. Empathy (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berupaya

memahami keinginan konsumen. Dimana suatu lembaga memiliki pengertian

dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara

spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian bagi pelanggan.7

7 Ibid, 183.


20

5. Tangible (berwujud) yaitu kemampuan suatu lembaga dalam mewujudkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan

sekitarnya merupakan bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang dan lain-lain),

perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan

pegawainya.8

Kualitas Pelayanan yang baik adalah pelayanan kesehatan yang bermutu

adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan

kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta

penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik yang telah ditetapkan.9

Kualitas Pelayanan yang baik bagi pasien dikaitkan dengan kesembuhan

dari penyakit, meningkatnya derajat kesehatan atau kesegaran yang dipengaruhi

oleh kecepatan pelayanan, kepuasan terhadap lingkungan fisik dan harga obat

yang terjangkau dianggap memadai. Kualitas Pelayanan yang buruk lebih

disebabkan oleh perawat yang bermuka cemberut, betapapun sangat cekatan dan

profesionalnya perawat tersebut dalam memberikan pelayanan.10

C. Pelayanan dalam Islam

Dalam berbisnis dilandasi oleh dua hal pokok, yaitu kepribadian yang

amanah dan terpercaya, serta pengetahuan dan keterampilan yang bagus. Dua hal

8 Ratmino, Manajemen Pelayanan, 180.

9 Haryoko, “Penelitan Kesehatan”, http://researchkesehatan.blogspot.com/2008/05/faktor-faktor-

yang-mempengaruhi.html diakses tanggal 20 Desember 2013 10

Ibid.

http://researchkesehatan.blogspot.com/2008/05/faktor-faktor-yang-mempengaruhi.html

http://researchkesehatan.blogspot.com/2008/05/faktor-faktor-yang-mempengaruhi.html


21

itu adalah amanah dan ilmu.11 Kedua hal tersebut merupakan pesan moral yang

bersifat universal. Adapun prinsip-prinsip pelayanan dalam islam yaitu:

a. Shidiq yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam melakukan berbagai

macam transaksi bisnis. Larangan berdusta, menipu, mengurangi takaran

timbangan dan mempermainkan kualitas akan menyebabkan kerugian yang

sesungguhnya. Nilai shidiq disamping bermakna jujur juga bermaksud tahan

uji, ikhlas serta memiliki kesinambungan emosional.

b. Kreatif, berani, dan percaya diri. Ketiga hal itu mencerminkan kemauan

berusaha untuk mencari dan menemukan peluang-peluang bisnis yang baru,

prospektif dan berwawasan masa depan, namun tidak mengabaikan prinsip

kekinian. Hal ini hanya mungkin dapat dilakukan bila seorang pebisnis

memiliki kepercayaan diri dan keberanian untuk berbuat sekaligus siap

menanggung berbagai macam resiko.

c. Amanah dan fathanah yang sering diterjemahkan dalam nilai-nilai bisnis dan

manajemen dengan bertanggung jawab, transparan, tepat waktu, memiliki

manajemen bervisi, manajer dan pemimpin yang cerdas, sadar produk dan jasa,

serta belajar secara berkelanjutan.

d. Tablig, yaitu mampu berkomunikasi dengan baik. Istilah ini juga diterjemahkan

dalam bahasa manajemen sebagai supel, cerdas, deskripsi tugas, delegasi

wewenang, kerja tim, cepat tanggap, koordinasi, kendali, dan supervisi.

e. Istiqamah, yaitu secara konsisten menampilkan dan mengimplementasikan

nilai-nilai di atas walau mendapatkan godaan dan tantangan. Hanya dengan

11

Hafidhuddin, Manajemen Syariah, 56.


22

istiqamah dan mujahadah, peluangpeluang bisnis yang prospektif dan

menguntungkan akan selalu terbuka lebar. Seperti dalam firman Allah SWT:

12

Dan orang-orang yang berjihad untuk (mencari keridhaan) kami, benar-

benar akan kami tunjukkan kepada mereka jalan-jalan kami. dan

Sesungguhnya Allah benar-benar beserta orang-orang yang berbuat baik.13

f. Tidak melupakan akhirat yaitu ketika sedang menjalankan bisnisnya tidak

boleh terlalu menyibukkan dirinya semata-mata untuk mencari keuntungan

materi dengan meninggalkan keuntungan akhirat. Sehingga jika datang waktu

shalat, mereka wajib melaksanakannya sebelum habis waktunya.

D. Etika Pelayanan Islami

Abdalla Hanafy dan Hamid Salam, masing-masing adalah guru besar

marketing dan International Business di St. Cloud State University dan guru besar

Business Administration di Mankata State University, merumuskan etika

pelayanan Islami sebagai berikut:14

1. Etika untuk selalu menyampaikan yang benar.

2. Etika untuk selalu dapat dipercaya.

3. Etika untuk selalu mengerjakan sesuatu dengan ikhlas.

4. Etika persaudaraan.

12

Al-Quran, 29: 69. 13

Departemen Agama RI, Al- Qur’an dan Terjemahannya,182. 14

Adiwarman Aswar Karim, Ekonomi Islam Suatu Kajian Kontemporer (Jakarta: Gema Insani

Press, 2001), 166.


23

5. Penguasaan ilmu pengetahuan.

6. Etika keadilan

Jadi siapa pun dia, bila melaksanakan etika bisnis niscaya akan meraih

sukses dalam bisnis. Sebaliknya, walaupun ia seorang muslim dan berbisnis

berlabel Islam, tapi meninggalkan etika bisnis, niscaya ia sulit mengembangkan

bisnisnya.

E. Marketing (Pemasaran)

Marketing adalah dari kata market yang artinya pasar. Pasar di sini bukan

dalam pengertian konkrit tetapi lebih ditujukan pada pengertian abstrak.

Marketing dapat didefinisikan semua kegiatan yang bertujuan untuk

memperlancar arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen secara paling

efisien dengan maksud untuk menciptakan permintaan efektif.15

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan

kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,

menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Definisi ini

berdasarkan pada konsep inti: kebutuhan, keinginan dan permintaan; produk nilai,

biaya dan kepuasan; pertukaran, transaksi, dan hubungan; pasar dan pemasaran

serta pemasar.16

Penafsiran yang sempit tentang pemasaran ini terlihat pula dari definisi

American Marketing Assosiation 1960, yang menyatakan pemasaran adalah hasil

presentasi kerja kegiatan usaha yang berkaitan dengan mengalirnya barang dan

15

Alex S Nitisemito, Marketing (Jakarta: Ghalia Indonesia, 1981), 13. 16

Philip Kotler, A.B. Susanto, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan

Pengendalian Jilid 1 (Jakarta: Salemba Empat, 1999), 11.


24

jasa dari produsen sampai ke konsumen. Disamping penafsiran ini terdapat pula

pandangan yang luas, yang menyatakan pemasaran merupakan proses kegiatan

yang mulai jauh sebelum barang-barang atau bahan-bahan masuk dalam proses

produksi.17

Menurut Kotler dan Amstrong pemasaran adalah suatu proses dimana

individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan

melalui penciptaan dan pertukaran barang dan nilai dengan yang lainnya.18

Dari beberapa pengertian di atas, maka definisi pemasaran adalah semua

keinginan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhkan dan keinginan

melalui proses pertukaran. Proses pertukaran melibatkan kerja, penjual harus

mencari pembeli, menemukan dan memenuhi kebutuhan mereka, merancang

produksi yang tepat, menetukan harga yang tepat, menyimpan dan

mengangkutnya, mempromosikan produk tersebut, menegosiasikan dan

sebagainya, semua kegiatan ini merupakan nilai dari pemasaran.

F. Marketing Mix (Bauran Pemasaran)

Pemasaran adalah semua keinginan manusia yang diarahkan untuk

memuaskan kebutuhkan dan keinginan melalui proses pertukaran. Proses

pertukaran melibatkan kerja, penjual harus mencari pembeli, menemukan dan

memenuhi kebutuhan mereka, merancang produksi yang tepat, menetukan harga

yang tepat, menyimpan dan mengangkutnya, mempromosikan produk tersebut,

17

Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2007), 3. 18

Amirullah, Imam Hardjanto, Pengantar Bisnis (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2005), 116.


25

menegosiasikan dan sebagainya, semua kegiatan ini merupakan nilai dari

pemasaran.19

Salah satu unsur dalam strategi pemasaran adalah bauran pemasaran.

Mengemukakan bauran pemasaran atau marketing mix adalah sekumpulan alat

pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai

tujuan pemasaran dalam pasar sasaran.

Salah satu unsur dalam strategi pemasaran adalah bauran pemasaran.

Mengemukakan bauran pemasaran atau marketing mix adalah sekumpulan alat

pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan

pemasaran dalam pasar sasaran. Perencanaan pemasaran biasanya disusun

berdasarkan 4P product (produk), price (harga), place (tempat), promotion

(promosi).

Tingkatan yang menggabungkan elemen penting pemasaran benda atau

jasa, seperti keunggulan produk, penetapan harga, pengemasan produk,

periklanan, persediaan barang, distribusi, dan anggaran pemasaran, dalam usaha

memasarkan sebuah produk atau jasa merupakan gambaran jelas mengenai bauran

pemasaran.

Pada tingkatan tersebut terdapat perincian mengenai product (produk),

price (harga), place (tempat), promotion (promosi). Dengan penggunaan konsep

marketing mix sudah dianggap sebagai sebuah keharusan. Karena itu, tidak jarang

orang memandang marketing hanya sebatas marketing mix. Dengan menganggap

bahwa marketing mix hanya sebatas marketing mix atau bauran penasaran, kita

19

Muhammad Ismail Yusanto, Muhammad Karebet Widjajakusuma, Menggais Bisnis Islami,

(Jakarta: Gema Insani, 2008), 169.


26

telah melakukan kesalahan besar, lebih jauh lagi, untuk sebagian orang, marketing

hanya dianggap sebatas promosi.20

Adapun jual beli menurut etimologi adalah pertukaran sesuatu dengan

sesuatu (yang lain). Dalam menetapkan rukun jual beli menurut ulama’ Hanafiyah

adalah ijab dan qabul yang menunjukkan pertukaran barang secara ridha, baik

dengan ucapan maupun perbuatan. Adapun rukun jual beli menurut ulama’ ada

empat yaitu:

1. Bai’ (penjual).

2. Mustari (pembeli).

3. Sheghat (ijab dan qabul).

4. Ma’qud ’alaih (benda atau barang).21

Dalam jual beli terdapat empat macam syarat, yaitu syarat terjadinya akad

(in’iqad), syarat sahnya akad, syarat terlaksananya akad (nafadz), dan syarat-

syarat lujum. Secara umum tujuan adanya syarat tersebut antaralain untuk

menghindari pertentangan diantara manusia, menjaga keselamatan orang yang

sedang akad, menghindari jual beli gharar (terdapat unsur penipuan) dan lain-lain.

Jika jual beli tidak memenuhi syarat terjadinya akad, akad tersebut batal.

Jika tidak memenuhi syarat sah, menurut jumhur ulama’ Hanafiyah, akad tersebut

fasid. Jika tidak memenuhi syarat nafadz, akad tersebut mauquf yang cenderung

boleh, bahkan menurut ulama’ Malikiyah, cenderung kepada kebolehan. Jika tidak

20

Thorik Gunara, Utus Hardiono Sudibyo, Marketing Muhammad SAW (Bandung: CV

Multi Trustive Service, 2007), 46. 21

Rahmat Syafe’i, Fiqih Muamalah (Bandung: Pustaka Setia, 2001), 75.


27

memenuhi syarat lujum, akad tersebut mukhayyir (pilih-pilih), baik khiyar untuk

menetapkan maupun membatalkan.22

Secara umum akad dalam arti luas adalah segala sesuatu yang dikerjakan

oleh seseorang berdasarkan keinginan sendiri, seperti wakaf, talak, pembebasan,

atau sesuatu yang penbentukannya membutuhkan keinginan dua orang seperti jual

beli, perwakilan dan gadai. Pengertian secara khusus menurut ulama’ fiqih adalah

perikatan yang ditetapkan dengan ijab dan qabul berdasarkan ketentuan syara’

yang berdampak pada obyeknya.23 Rukun akad terdiri atas:

1. Pihak-pihak yang berakad.

2. Objek akad.

3. Tujuan pokok akad.

4. Kesepakatan

Sedangkan syarat-syarat akad meliputi:

1. Pihak-pihak yang berakad adalah orang perseorangan, kelompok orang,

persekutuan atau badan usaha.

2. Orang yang berakad harus cakap hukum, berakal, dan tamzis.

3. Objek akad adalah amwal atau jasa yang dihalalkan yang dibutuhkan oleh

masing-masing pihak.

4. Objek akad harus suci, bermanfaat, milik sempurna dan dapat diserah

terimakan.24

22

Ibid., 76. 23

Ibid., 44. 24

Pusat Pengkajian Hukum Islam Dan Masyarakat Madani, Kompilasi Hukum Ekonomi

Syariah (Jakarta: Edisi Revisi, 2009), 22.


28

Pada akad jual beli tujuan akad adalah pemindahan kepemilikan barang

dari penjual kepada pembeli. Tujuan akad pada hakekatnya satu arti dengan

maksud asli akad dan hukum akad. Hanya saja, maksud asli akad dipandang

sebelum terwujudnya akad; hukum dipandang dari segi setelah terjadinya akad

atau akibat terjadinya akad; sedangkan tujuan akad berada diantara keduanya.25

Ketika Rasulullah berdagang, beliau telah menggunakan konsep-konsep

dagang yang apabila dikembangkan dengan lebih dalam akan menjadi konsep

marketing mix yang kita kenal sekarang. Adapun variabel dari marketing mix

sebagai berikut:

1. Product (Produk)

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan dipasar dan dapat

memenuhi kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen tidak hanya mengacu pada

bentuk fisik produk, melainkan suatu paket kepuasan yang didapat dari pembelian

produk. Kepuasan tersebut merupakan akumulasi kepuasan fisik, psikis, simbolis,

dan pelayanan yang diberikan oleh produsen.26

Produk dapat menjadi salah satu aspek yang dijadikan nilai kepuasan

konsumen. Kepuasan yang dimaksud di sini tidak hanya terbatas pada kepuasan

terhadap bentuk fisik produk semata namun juga menyangkut kepuasan dari

proses pembelian produk dan manfaat dari produk. Secara lebih spesifik dapat

diklasifikasikan aspek-aspek yang terkandung dalam produk sebagai berikut:27

25

Syafe’i, Fiqih Muamalah, 61. 26

Kotler, Manajemen Pemasaran, 560. 27

Ujang Sumarwan, Agus Djunaidi, dkk, Pemasaran Strategik Strategik Untuk

Pertumbuhan Perusahaan Dalam Penciptaan Nilai bagi Pemegang Saham (Jakarta: Inti Prima

Promosindo, 2009), 3.


29

a. Aspek manfaat yang meliputi:

1) Manfaat penggunaan.

2) Manfaat psikologis.

3) Manfaat dalam mengatasi permasalahan

b. Aspek visualisasi produk yang meliputi:

1) Atribut dan keistimewaan produk.

2) Kualitas produk.

3) Corak produk.

4) Kemasan dan label produk.

5) Brand

c. Aspek menambah nilai produk yang meliputi:

1) Garansi.

2) Kemudahan instalasi.

3) Pengiriman.

4) Ketersediaan di pasar.

5) Layanan purna jual.

Klasifikasi produk. Berdasarkan daya tahan atau berwujud atau tidaknya,

produk diklasifikasikan kedalam tiga kelompok, diantaranya sebagai berikut:

a. Bagian tidak tahan lama.

Bagian tidak tahan lama merupakan barang berwujud yang biasa

dikonsumsikan satu atau beberapa kali. Contoh: sabun, garam, minuman

ringan.

b. Bagian tahan lama.


30

Bagian tidak tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bias

bertahan lama dengan beberapa kali pemakaian. Contoh: lemari es, mobil,

pakaian. Barang jenis ini pada umumnya menuntut lebih banyak cara penjualan

perorangan, keuntungan yang lebih besar dan jaminan penjualan lebih pasti.

c. Jasa

Jasa adalah kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

Contoh: salon kecantikan, bengkel, kursus komputer dan lainnya.28

Kebijaksanaan mengenai produk atau jasa meliputi jumlah barang atau jasa

yang akan ditawarkan perusahaan, pelayanan khusus yang ditawarkan

perusahaan guna mendukung penjualan barang dan jasa, dan bentuk barang

ataupun jasa yang ditawarkan. Produk merupakan elemen yang paling penting.

sebab dengan inilah perusahaan berusaha untuk memenuhi "kebutuhan dan

keinginan" dari konsumen. namun keputusan itu tidak berdiri sebab produk

atau jasa sangat erat hubungannya dengan target market yang dipilih.

Dalam buku Marketing Muhammad, kejujuran adalah cara yang paling

mudah walau rasanya sangat sulit. Dengan selalu jujur pada konsumen

mengenai baik buruknya atau kekurangan atau kelebihan suatu produk akan

membuat konsumen percaya pada kita merekapun tidak merasa dibohongi atas

ucapan kita. Konsep pertama dalam hal produk Rasulullohpun selalu

menjelaskan dengan baik kepada semua pembelinya akan kekurangan dan

kelebihan produk yang beliau jual.29 Rasulullah bersabda:

28

Irawan, Faried Wijaya, Pemasaran Prinsip dan Kasus Edisi 2 (Jogjakarta: BPFE, 1996),84. 29

Thorik Gunara, Utus Hardiono Sudibyo, Marketing Muhammad Saw, (Bandung: CV

Multi Trustive Service, 2007), 57.


31

Diriwayatkan dan Hakim bin Hi- zâm r. a.: Rasulullah Saw pernah

bersabda, “Penjual dan pembeli memiliki hak untuk menyimpan atau

mengembalikan barang (yang diperjualbelikan) selama mereka belum atau

hingga mereka berpisah; dan apabila kedua belah pihak mengatakan yang

sesungguhnya (berkata benar) dan menjelaskan kekurangan dan kualitas

barang (yang diperjualbelikan), maka transaksi jual-beli mereka akan

diberkahi (Allah); tetapi apabila mereka berdusta atau menyembunyikan

sesuatu (mengenai barang yang diperjualbelikan), maka tidak ada berkah

(Allah) atas transaksi jual-beli mereka.30

2. Price (Harga)

Harga adalah jumlah uang yang ditetapkan untuk suatu produk atau jasa.

Harga juga merupakan hal yang dipertimbangkan oleh konsumen dalam

melakukan pembelian. Definisi ini menunjukkan bahwa harga yang dibayarkan

oleh pembeli itu sudah termasuk jasa yang diberikan oleh penjual, bahkan penjual

juga menginginkan sejumlah keuntungan dengan harga tersebut.31

Menurut syari’at Islam dalam penentuan harga harus ada yang namanya

perjanjian (akad). Akad merupakan suatu perikatan perjanjian yang ditandai

dengan adanya pernyataan melakukan ikatan (qabul) sesuai dengan syari’at islam

yang mempengaruhi obyek yang diperikatkan oleh pelaku perikatan untuk

mencapai harga yang pantas dan adil.32

30

Al-Imam Zainuddin Ahmad bin Lathif Az-Zabidi, Al-Tajrid Al-Sharih li Ahadits Al-

Jami’ Al-Shahih, (Bandung: Mizan, 2001), 392. 31

Ibid., 45. 32

Slamet Wiyono, Cara Mudah Memahami Akuntansi Perbankan Syariah Berdasarkan

PSAK dan PASTI (Jakarta: Grasindo, 2005), 27.


32

Penetapan harga yang adil dihubungkan dengan perbuatan yang adil.

Suatu perbuatan dapat disebut adil apabila dihubungkan terhadap maksud yang

dituju. Kebajikan-kebajikan mencerminkan keseimbangan, dan keadilan adalah

nama yang mencakup kebajikan.

Dalam menentukan harga, perusahaan harus mengutamakan nilai keadilan.

Jika kualitas produknya bagus, harganya tentu bisa tinggi. sebaliknya jika seorang

telah mengetahui keburukan yang ada dibalik produk yang ditawarkan, harganya

pun harus disesuaikan dengan kondisi produk tersebut.33

Apabila harga tidak disesuaikan dengan produk dengan tendensi mencari

keuntungan bagi pihak produsen atas harta konsumen, maka hal tersebut akan

bertentangan dengan ajaran Islam sebagaimana dijelaskan Allah dalam surat an-

Nisa’ ayat 29 sebagai berikut:

34

Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta

sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang

berlaku dengan suka sama suka di antara kamu.35

Dari sejarah membuktikan bahwa harga jual ditetapkan oleh pembeli dan

penjual dalam suatu proses tawar menawar. Penjual akan meminta harga yang

33

Kartajaya, Syariah Marketing, 178. 34

al-Qur’an, 4: 29. 35

Departemen Agama RI, Al- Qur’an dan Terjemahannya, 56.


33

jauh lebih tinggi dari yang diharapkan yang akan diterimanya, sedangkan pembeli

akan menawar lebih rendah dari yang diharapkan yang akan dibelinya. Harga

dapat ditentukan dengan melihat tujuan dari penerapan harga. Beberapa dasar

penetapan harga yang biasa digunakan dalam menerapkan harga.

Setiap perusahaan selalu mengejar keuntungan guna kesinambungan

produksi. Keuntungan yang diperoleh ditentukan pada penetapan harga yang

ditawarkan. Harga suatu produk atau jasa ditentukan pula dari besarnya

pengorbanan yang dilakukan untuk menghasilkan jasa tersebut dan laba atau

keuntungan yang diharapkan. Oleh karena itu, penentuan harga produk dari suatu

perusahaan merupakan masalah yang cukup penting, karena dapat mempengaruhi

hidup matinya serta laba dari perusahaan.

Kebijaksanaan harga erat kaitannya dengan keputusan tentang jasa yang

dipasarkan. Hal ini disebabkan harga merupakan penawaran suatu produk atau

jasa. Dalam penetapan harga, biasanya didasarkan pada suatu kombinasi barang

atau jasa ditambah dengan beberapa jasa lain serta keuntungan yang memuaskan.

Berdasarkan harga yang ditetapkan ini konsumen akan mengambil keputusan

apakah dia membeli barang tersebut atau tidak. Juga konsumen menetapkan

berapa jumlah barang atau jasa yang harus dibeli berdasarkan harga tersebut.

Tentunya keputusan dari konsumen ini tidak hanya berdasarkan pada harga

semata, tetapi banyak juga faktor lain yang menjadi pertimbangan, misalnya

kualitas dari barang atau jasa, kepercayaan terhadap perusahaan dan sebagainya.


34

Hendaknya setiap perusahaan dapat menetapkan harga yang paling tepat,

dalam arti yang dapat memberikan keuntungan yang paling baik, baik untuk

jangka pendek maupun untuk jangka panjang.

3. Place (Lokasi)

Lokasi adalah suatu tempat dimana perusahaan itu melakukan berbagai

kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk memuat produk dapat diperoleh dan

tersedia bagi konsumen.

Lokasi berhubungan dengan yang dibuat oleh perusahaan mengenai

dimana operasi dan pegawainya akan ditempatkan. Secara umum pertimbangan

dalam menentukan letak suatu lokasi adalah sebagai berikut:

a. Dekat dengan pasar.

b. Dekat dengan bahan baku.

c. Ongkos pengiriman.

d. Penyediaan tenaga kerja.

e. Penyediaan sumber tenaga kerja.

f. Lingkungan sekitar.

g. Iklim.

h. Sikap masyarakat.

i. Hukum dan peraturan yang berlaku pada rencana lokasi.36

Pemilihan lokasi memerlukan pertimbangan yang erat terhadap beberapa

faktor yang meliputi:

a. Lokasi yang mudah dijangkau sarana transportasi umum.

36

Kasmir, Manajemen Perbankan (Jakarta: PT Grafindo Persada, 2000), 207.


35

b. Lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan.

c. Tempat parkir yang luas dan nyaman.

4. Promotion (promosi)

Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan

aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau

membujuk dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar

bersedia menerima membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan

yang bersangkutan. Promosi adalah proses identifikasi, stimulasi, memuaskan

kebutuhan pelanggan dan membangun kepercayaan dan loyalitas konsumen, serta

menciptakan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.37

Pemasaran modern tidak hanya membutuhkan pengembangan produk

yang baik, member harga yang menarik, dan membuatnya terjangkau oleh

pelanggan sasaran. Tetapi perusahaan harus berkomunikasi dengan pelanggan

yang ada sekarang dan pelanggan potensial. Untuk berkomunikasi secara efektif

special promosi penjualan untuk merancang insentif pembelian, berinteraksi

dengan pelanggan atau calon pelanggan melalui surat dan telepon sehingga dapat

memberikan publisitas produk dan pengembangan kesan perusahaan.38

Aspek ini berhubungan dengan berbagai usaha untuk memberikan

informasi pada pasar tentang produk atau jasa yang dijual, tempat dan saatnya.

Ada beberapa cara menyebarkan informasi ini, antara lain periklanan

(advertising), penjualan pribadi (Personal Selling), Promosi penjualan (Sales

Promotion) dan Publisitas (Publicity).

37

Ibid., 105. 38

Kotler, Manajemen Pemasaran, 774.


36

a. Periklanan (Advertising)

Merupakan alat utama bagi pengusaha untuk mempengaruhi

konsumennya. Periklanan ini dapat dilakukan oleh pengusaha lewat surat kabar,

radio, majalah, bioskop, televisi, ataupun dalam bentuk poster-poster yang

dipasang di pinggir jalan atau tempat-tempat yang strategis.

b. Penjualan Pribadi (Personal selling)

Merupakan kegiatan perusahaan untuk melakukan kontak langsung

dengan calon konsumennya. Dengan kontak langsung ini diharapkan akan terjadi

hubungan atau interaksi yang positif antara pengusaha dengan calon

konsumennya itu. Yang termasuk dalam personal selling adalah: door to door

selling, mail order, telephone selling, dan direct selling.

1) Promosi Penjualan (Sales Promotion)

Merupakan kegiatan perusahaan untuk menjajakan produk yang

dipasarkannya sedemikian rupa sehingga konsumen akan mudah untuk

melihatnya dan bahkan dengan cara penempatan dan pengaturan tertentu, maka

produk tersebut akan menarik perhatian konsumen.

2) Publisitas (Publicity)

Merupakan cara yang biasa digunakan juga oleh perusahaan untuk

membentuk pengaruh secara tidak langsung kepada konsumen, agar mereka

menjadi tahu, dan menyenangi produk yang dipasarkannya, hal ini berbeda

dengan promosi, dimana di dalam melakukan publisitas perusahaan tidak

melakukan hal yang bersifat komersial. Publisitas merupakan suatu alat promosi


37

yang mampu membentuk opini masyarakat secara tepat, sehingga sering disebut

sebagai usaha untuk "mensosialisasikan" atau "memasyarakatkan".

Dalam hal ini yang harus diperhatikan adalah tercapainya keseimbangan

yang efektif, dengan mengkombinasikan komponenkomponen tersebut ke dalam

suatu strategi promosi yang terpadu untuk berkomunikasi dengan para pembeli

dan para pembuat keputusan pembelian.

G. Marketing Syariah

Menurut bahasa syari’ah mempunyai beberapa arti diantaranya: jalan yang

nyata dan lurus, tangga atau tempat naik yang bertingkat-tingkat, jalan air atau

jalan menuju ke tempat air (sumber)39, sedangkan menurut istilah adalah hukum-

hukum atau undang-undang yang ditentukan oleh Allah untuk hambanya

sebagaimana terkandung dalam kitab suci Al-Qur’an dan diterangkan oleh

Rasulullah SAW.

Kata “syari’ah” (al-syari’ah) telah ada dalam bahasa arab sebelum

turunnya Al-Qur’an. Kata yang semakna dengannya juga ada dalam taurat dan

injil.40 Kata syari’ah dalam Al-Qur’an yaitu pada surat Al-Jatsiyah: 18

41

Kemudian Kami jadikan kamu berada di atas suatu syariat (peraturan) dari

urusan (agama itu), Maka ikutilah syariat itu dan janganlah kamu ikuti

hawa nafsu orang-orang yang tidak mengetahui.42

39

Masduha Abdurrahman, Pengantar dan Asas-Asas Hukum Perdata Islam (Fiqh Muamalah),

Surabaya: Central Media, 1992, 189. 40

Kartajaya, Syari’ah Marketing, 22. 41

al-Quran, 45: 18.


38

Pemasaran (marketing) adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang

mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan value dari suatu

inisiator kepada stakeholders-nya. Maka marketing syariah adalah sebuah disiplin

bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan

value dari suatu inisiator kepada stakeholders nya yang dalam keseluruhan

prosesnya sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah (bisnis) dalam Islam.

Ini artinya bahwa dalam marketing syariah seluruh proses, baik proses penciptaan,

proses penawaran maupun proses perubahan nilai (value) tidak boleh ada hal-hal

yang bertentangan dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah yang Islami.

Syaikh Al-Qardhawi mengatakan cakupan dari pengertian syariah menurut

pandangan Islam sangat luas dan komprehensif (al-syumul). Di dalamnya

mengandung makna mengatur seluruh aspek kehidupan, mulai dari aspek ibadah

(hubungan manusia dengan Tuhan), aspek keluarga (seperti nikah, talak, nafkah,

wasiat, warisan), aspek bisnis (perdagangan, industri, perbankan, asuransi, utang

piutang, pemasaran, ghibah), aspek ekonomi (permodalan, zakat, baitul-mal, fa’i,

ghanimah), aspek hukum dan peradilan, aspek undang-undang hingga hubungan

antar negara.

Marketing syariah sendiri adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang

mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan nilai dari satu

inisiator kepada stakeholdernya yang dalam keseluruhan prosesnya sesuai dengan

42



39

akad dan prinsip-prinsip muamalah.43 Jadi syari’ah marketing dijalankan

berdasarkan konsep keislaman yang telah diajarkan Nabi Muhammad SAW. Nilai

inti dari syariah marketing adalah integritas dan transparansi, sehingga marketer

tidak boleh bohong dan orang membeli karena butuh dan sesuai dengan keinginan

dan kebutuhan. Konsep syari’ah marketing sendiri sebenarnya tidak berbeda jauh

dari konsep pemasaran yang kita kenal. Konsep pemasaran yang kita kenal

sekarang, pemasaran adalah sebuah proses sosial dan manajerial di mana individu

dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan

menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang benilai satu sama lain.44

Marketing syariah bukan hanya sebuah marketing yang ditambahkan

syariah karena ada nilai-nilai lebih pada marketing syariah, tetapi lebih jauhnya

syariah berperan dalam marketing. Syariah berperan dalam marketing bermakna

suatu pemahaman akan pentingnya nilai-nilai etika dan moralitas pada pemasaran,

sehingga diharapkan perusahaan tidak akan serta merta menjalankan bisnisnya

demi keuntungan pribadi saja ia juga harus berusaha untuk menciptakan dan

menawarkan bahkan dapat merubah suatu values kepada para stakeholders

sehingga perusahaan tersebut dapat menjaga keseimbangan laju bisnisnya

sehingga menjadi bisnis yang sustainable.

Menurut pemasaran syari’ah, produk konsumen adalah berdaya guna,

materi yang dapat dikonsumsi yang bermanfaat, bernilai guna yang menghasilkan

perbaikan material, moral, spiritual bagi pelanggan. Dalam pemasaran

konvensional, produk adalah yang dapat dipertukarkan, tetapi produk dalam

43

Kartajaya, Syari’ah Marketing, 26. 44

Kotler, Manajemen Pemasaran, 11.


40

pemasaran syari’ah adalah produk yang dipertukarkan itu berdaya guna secara

agama.

Ada 4 karakteristik syariah marketing yang menjadi pedoman bagi

pemasar yaitu:

a. Teistis (rabbaniyah), salah satu ciri khas syariah marketing yang tidak dimiliki

dalam pemasaran konvensional yang dikenal selama ini adalah sifatnya yang

religius. Kondisi ini tercipta tidak karena keterpaksaan, tetapi dari kesadaran

akan nilai-nilai religius, yang dipandang penting dan mewarnai aktivitas

pemasaran agar tidak terperosok ke dalam perbuatan yang dapat merugikan

orang lain. Jiwa seorang syari’ah marketer meyakini bahwa hukum-hukum

syariat Islam yang teistis atau bersifat ketuhanan ini adalah hukum yang paling

adil, paling sempurna, paling selaras dengan segala bentuk kebaikan, paling

dapat mencegah segala bentuk kerusakan, paling mampu mewujudkan

kebenaran, memusnahkan kebatilan, dan menyebarluaskan kemaslahatan

karena merasa cukup akan segala kesempurnaan dan kebaikan. Syariah

marketer harus membentengi diri dengan nilai-nilai spiritual karena marketing

memang akrab dengan penipuan, sumpah palsu, riswah (suap), korupsi. Dari

hati yang paling dalam, seorang syariah marketing meyakini bahwa Allah SWT

selalu dekat dan mengawasinya ketika dia sedang melaksanakan segala macam

bentuk bisnis, dia pun yakin Allah SWT akan meminta pertanggungjawaban

darinya atas pelaksanaan syariat itu pada hari ketika semua orang dikumpulkan

untuk diperlihatkan amal-amalnya di hari kiamat. Seorang syariah marketer

selain tunduk kepada hukum-hukum syariah, juga senantiasa menjauhi segala


41

larangan-larangannya dengan sukarela, pasrah dan nyaman didorong oleh

bisikan dari dalam bukan paksaan dari luar. Oleh sebab itu, jika suatu saat

hawa nafsu menguasai dirinya lalu ia melakukan pelanggaran terhadap perintah

dan larangan syariah, misalnya mengambil uang yang bukan haknya, memberi

keterangan palsu, ingkar janji dan sebagainya, maka ia akan merasa berdosa,

kemudian segera bertobat dan menyucikan diri dari penyimpangan yang

dilakukan. Ia akan senantiasa memelihara hatinya agar tetap hidup, dan

memancarkan cahaya kebaikan dalam segala aktivitas bisnisnya. Hati adalah

sumber pokok bagi segala kebaikan dan kebahagian seseorang. Bahkan bagi

seluruh mahluk yang dapat berbicara, hati merupakan kesempurnaan hidup dan

cahayanya. Allah SWT berfirman:

45

Dan Apakah orang yang sudah mati, kemudian Dia Kami hidupkan dan

Kami berikan kepadanya cahaya yang terang, yang dengan cahaya itu Dia

dapat berjalan di tengah-tengah masyarakat manusia, serupa dengan orang

yang keadaannya berada dalam gelap gulita yang sekali-kali tidak dapat

keluar dari padanya? Demikianlah Kami jadikan orang yang kafir itu

memandang baik apa yang telah mereka kerjakan.46

45

al-Quran, 6: 122. 46



42

Hati yang sehat, hati yang hidup adalah hati yang ketika didekati oleh berbagai

perbuatan yang buruk, maka ia akan menolaknya dan membencinya dengan

spontanitas, dan ia tidak condong kepadanya sedikitpun. Berbeda dengan hati

yang mati, ia tidak dapat membedakan antara yang baik dan yang buruk.

b. Etis (akhlaqiyah), keistimewaan yang lain dari seorang syariah marketer selain

karena teistis, ia juga sangat mengedepankan masalah akhlak (moral, etika)

dalam seluruh aspek kegiatannya. Sifat etis ini sebenarnya merupakan turunan

dari sifat teistis di atas. Dengan demikian syari’ah marketing adalah konsep

pemasaran yang sangat mengedepankan nilai-nilai moral dan etika, tidak peduli

apapun agamanya karena nilai-nilai moral dan etika adalah nilai yang bersifat

universal yang diajarkan semua agama. Semakin beretika seseorang dalam

berbisnis, maka dengan sendirinya dia akan menemui kesuksesan. Sebaliknya

bila perilaku bisnis sudah jauh dari nilai-nilai etika dalam menjalankan roda

bisnisnya sudah pasti dalam waktu dekat kemunduran akan ia peroleh. Oleh

karena itulah, saat ini perilaku manusia dalam sebuah perusahaan yang

bergerak dalam dunia bisnis menjadi sangat penting. Satu bentuk pentingnya

perilaku bisnis tersebut dianggap sebagai satu masalah jika yang bersangkutan

mempunyai perilaku yang kurang baik, dan dianggap bisa membawa kerugian

dalam suatu perusahaan. Ada beberapa etika pemasar yang menjadi prinsip

bagi syariah marketer dalam menjalankan fungsi pemasaran, yaitu:

1) Jujur yaitu seorang pebisnis wajib berlaku jujur dalam melakukan usahanya.

Jujur dalam pengertian yang lebih luas yaitu tidak berbohong, tidak menipu,

tidak mengada-ada fakta, tidak berkhianat, serta tidak pernah ingkar janji


43

dan lain sebagainya. Tindakan tidak jujur selain merupakan perbuatan yang

jelas berdosa jika biasa dilakukan dalam melakukan bisnis juga akan

membawa pengaruh negatif kepada kehidupan pribadi dan keluarga seorang

pebisnis itu sendiri. Bahkan lebih jauh lagi, sikap dan tindakan yang seperti

itu akan mewarnai dan mempengaruhi kehidupan bermasyarakat secara luas.

Jika ia seorang pemasar, sifat jujur haruslah menjiwai seluruh perilakunya

dalam melalukan pemasaran, dalam berhubungan dengan pelanggan, dalam

bertransaksi dengan nasabah, dan dalam membuat perjanjian dengan mitra

bisnisnya. Dalam dunia bisnis, kejujuran ditampilkan dalam bentuk

kesungguhan dan ketepatan, baik ketepatan waktu, janji, pelayanan,

pelaporan, mengakui kelemahan dan kekurangan untuk kemudian diperbaiki

secara terus menerus.47

Dalam Al-qur’an, keharusan bersikap jujur dalam

dunia bisnis sudah diterangkan dengan sangat jelas dan tegas antara lain

firman Allah SWT dalam surat Asy Syu’araa 181-183:

48

Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu Termasuk orang- orang yang

merugikan, dan timbanglah dengan timbangan yang lurus, dan janganlah

kamu merugikan manusia pada hak-haknya dan janganlah kamu

merajalela di muka bumi dengan membuat kerusakan.49

47

Hafidhuddin, Manajemen Syari’ah, 73. 48

al-Quran, 26, 181-183. 49



44

Dengan menyimak ayat tersebut di atas, maka kita akan dapat mengambil

satu pengertian bahwa sesungguhnya Allah SWT telah menganjurkan

kepada seluruh umat manusia pada umumnya, dan kepada para pelaku bisnis

khususnya untuk berlaku jujur dalam menjalankan roda bisnisnya dalam

bentuk apapun. Maksud dari nilai jujur dalam kegiatan pemasaran dapat

diwujudkan dengan pemberian informasi yang benar akan produk yang

dipasarkan oleh marketer. Tidak ada informasi yang disembunyikan

mengenai obyek yang dipasarkan. Tidak mengurangi dan menambahi

artinya seseorang yang bekerja sebagai marketer dituntut untuk berkata dan

bertindak secara benar, sesuai dengan kondisi riil produk yang ditawarkan.

2) Berlaku adil dalam berbisnis yaitu satu bentuk akhlak yang harus dimiliki

seorang syariah marketer. Sikap adil termasuk diantara nilai-nilai yang

telah ditetapkan oleh Islam dalam semua aspek ekonomi islam. Lawan

dari keadilan adalah kezaliman yaitu sesuatu yang diharamkan Allah.

Allah mencintai orang-orang yang berbuat adil dan membenci orang-

orang yang berbuat zalim, bahkan Allah melaknat mereka. Islam telah

mengharamkan setiap hubungan bisnis yang mengandung kezaliman dan

mewajibkan terpenuhinya keadilan yang teraplikasikan dalam setiap

hubungan dagang dan kontrak-kontrak bisnis. Dalam bisnis modern,

sikap adil harus tergambarkan bagi semua stakeholder, semuanya harus

merasakan keadilan. Tidak boleh ada satu pihak pun yang hak-haknya

terzalimi. Mereka harus selalu terpuaskan sehingga dengan demikian


45

bisnis bukan hanya tumbuh dan berkembang, melainkan juga berkah di

hadapan Allah SWT.

3) Bersikap melayani dan rendah hati yaitu sikap melayani merupakan sikap

utama dari seorang marketer. Tanpa sikap melayani yang melekat dalam

kepribadiannya, dia bukanlah seorang yang berjiwa pemasar. Melekat

dalam sikap melayani ini adalah sikap sopan santun dan rendah hati.

Orang yang beriman di perintahkan untuk bermurah hati, sopan dan

bersahabat saat berelasi dengan mitra bisnisnya. Syariah marketer juga

tidak boleh terbawa dalam gaya hidup yang berlebih-lebihan, dan harus

menunjukkan iktikad baik dalam semua transaksi bisnisnya.50

4) Dapat dipercaya yaitu seorang muslim profesional haruslah memiliki sifat

amanah yakni dapat dipercaya dan bertanggung jawab. Dalam

menjalankan roda bisnisnya, setiap pebisnis harus bertanggung jawab atas

usaha dan pekerjaan dan atau jabatan yang telah dipilihnya tersebut.

Tanggung jawab di sini artinya, mau dan mampu menjaga amanah

(kepercayaan) masyarakat yang memang secara otomatis terbebani di

pundaknya. Pentingnya bersikap amanah dalam berbisnis sudah

dicontohkan oleh Nabi Muhammad SAW sewaktu beliau menjalankan

bisnisnya. Sikap ini selalu beliau jaga sehingga para konsumen juga

dengan suka rela menaruh simpati dan akhirnya mau melakukan transaksi

dengan suka rela pula. Amanah sebagai seorang yang harus memberikan

yang terbaik bagi masyarakat luas senantiasa dipegang oleh Nabi. Oleh

50

Kartajaya, Syari’ah Marketing, 75.


46

sebab itu alangkah baiknya jika setiap pebisnis, terutama pebisnis muslim

senantiasa mengikuti cara-cara Rasulullah SAW.

c. Realistis (al-waqi’iyyah), syariah marketing bukanlah konsep yang eksklusif,

fanatik, dan kaku tetapi sangat profesional dan fleksibel dan dalam bersikap

dan bergaul, ia sangat memahami bahwa dalam situasi pergaulan di lingkungan

yang sangat heterogen, dengan beragam suku, agama dan ras. Fleksibilitas

sengaja di berikan oleh Allah SWT agar penerapan syari’ah senantiasa realitis

dan dapat mengikuti perkembangan zaman.

d. Humanistis (al-insaniyyah), keistimewaan syariah marketing yang lain adalah

sifatnya humanistis universal. Pengertian humanistis adalah bahwa syariah

diciptakan untuk manusia aga derajatnya terangkat, sifat kemanusiaannya

terjaga dan terpelihara, serta sifat-sifat kehewanannya dapat terkekang dengan

panduan syariah. Dengan memiliki nilai humanistis ia menjadi manusia yang

terkontrol dan seimbang bukan manusia yang serakah yang menghalalkan

segala cara untuk meraih keuntungan yang sebesar-besarnya. Bukan menjadi

manusia yang bisa bahagia di atas penderitaan orang lain atau manusia yang

hatinya kering dengan kepedulian sosial. Syariat Islam adalah insaniyyah

berarti diciptakan untuk manusia sesuai dengan kapasitasnya tanpa

menghiraukan ras, warna kulit, kebangsaan dan status. Hal inilah yang

membuat syariah memiliki sifat universal sehingga menjadi syariat humanitis

universal. Hal tersebut dapat dikatakan prinsip ukhuwah insaniyyah

(persaudaraan antar manusia).


47

H. Customer Delight

Perusahaan yang ingin eksis di era yang kompetitif dengan perkembangan

teknologi dan memiliki komitmen pada kualitas, maka perusahaan harus dapat

menciptakan customer delight tidak hanya customer satisfaction.51 Karena data

empiris membuktikan adanya korelasi antara kepuasan yang tinggi atau benar-

benar puas (delight) yang akan loyal pada suatu produk perusahaan.

Pelanggan yang benar-benar merasa puas akan menimbulkan rasa

kesenangan atau kegembiraan, hal ini yang mendorong customer delight, sehingga

pelanggan atau konsumen akan lebih setia pada merek yang digunakan. Delight

merupakan sebuah emosi yang kompleks, merupakan kombinasi antara joy

dengan surprice. Pelanggan seperti ini mempunyai keterikatan emosi yang tinggi

dan kognitif yang positif. Sebaliknya outrage merupakan kombinasi antara

surprise dengan angry. Mereka memiliki kognitif yang negatif, dan situasi

emosional yang tinggi.52 Mereka marah karena tidak mendapatkan produk seperti

yang mereka harapkan. Dua kemungkinan lain dari kombinasi kognisi dan emosi

adalah pelanggan golongan calm dissatisfaction dan boring satisfaction.

Pelanggan golongan boring satisfaction, pelanggan ini walaupun puas tetapi

karena memiliki keterikatan emosional yang rendah maka pelanggan ini cepat

bosan. Pelanggan golongan ini menjadi tantangan pemasar untuk menarik mereka

menjadi pelanggan delight. Pelanggan golongan calm dissatisfaction adalah

51

Hutabarat, Jemly, 1997, Visi kualitas jasa “Membahagiakan pelanggan kunci sukses bisnis jasa,

Usahawan no. 5, th 26, Mei, 14–19 52

Sri Raharso (2005) pengaruh customer delight terhadap behavioral intention battery, Usahawan,

no. 05, th 34, Mei 2005 , 45-53.


48

mereka yang memiliki kognisi negatif dan keterikatan emosi yang rendah.

Walaupun mereka menerima produk yang mengecewakan, mereka tidak marah.

Customer delight dapat dipahami dengan cara membuat kognitif appraisal

dalam dua level. Pertama menilai dimensi relevansi tujuan, dan tipe keterlibatan

ego. Kedua menilai volition, harapan dimasa yang akan datang, daya tanggap,

usaha-usaha untuk mengantisipasi, potensi coping, serta personalisasi. Dalam

penelitian Raharso, 2005 secara empiris mengindikasikan bahwa aspek penting

yang dapat membangun delight konsumen yaitu variabel esteem, justice dan

finishing touch.

Pelanggan yang merasa tingkat kepuasannya tinggi atau benar-benar puas

(delight) yang akan loyal terhadap perusahaan. Padahal loyalitas merupakan salah

satu indikasi sikap pelanggan yang tetap berhubungan atau berbinis dengan

perusahaan.53 Dengan demikian maka, seorang pemasar harus selalu mencipakan

kepuasan yang benar-benar (delight) diinginkan oleh konsumen, artinya kalau

konsumen atau pelanggan hanya sekedar puas tidak cukup dijadikan dasar dalam

memenangkan kompetisi dan meningkatkan penjualan. Sejalan dengan era

globalisasi, dimana teknologi tumbuh dengan pesat, persaingan semakin

kompetitif maka, kepuasan pelanggan merupakan persyaratan minimum bagi

pemain pasar, pelanggan harus didorong ke zona delight, dimana pelanggan

merasa bahagia atau gembira yang akan mengarah kepada komitmen dan

loyalitas.

53

Verma, Harsh, V., 2003, Customer Outrage and Delight, Journal of Services Research, Vol. 3

No.1, April, 119-133


49

I. Penelitian Terdahulu

Raharso (2005) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Customer

Delight terhadap Behavioral-Intentions Battery”. Pada penelitian tersebut,

variabel customer delight adalah justice, esteem, finishing touch. Dan variabel

behavioral-Intentions Battery terdiri dari word of mouth, loyalty, respon, switch,

dan complain. Hasil penelitian ini memperlihatkan pola hubungan yang signifikan

antara customer delight terhadap behavioral-Intentions Battery. Dalam kaitannya

dengan loyalitas pelanggan (loyalty), pada penelitian ini terlihat adanya pengaruh

yang signifikan antara customer delight terhadap loyalitas pelanggan, dimana

faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah esteem.

Nanda Mia (2007) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh

Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) terhadap Loyalitas Pelanggan Pada

Supermarket Macan Yaohan Medan Mall”. Hasil penelitian ini memperlihatkan

bahwa kesenangan pelanggan (customer delight) yang terdiri dari keadilan

(justice), penghargaan (esteem), dan sentuhan akhir (finishing touch) yang

dilakukan pada Supermarket Macan Yaohan Medan Mall berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

J. Kerangka Konseptual

1. Hubungan Variabel

Pelanggan yang benar-benar merasa puas akan menimbulkan rasa

kesenangan atau kegembiraan, hal ini yang mendorong customer delight, sehingga

pelanggan atau konsumen akan lebih setia pada merek yang digunakan.

Perusahaan yang ingin eksis di era yang kompetitif dengan perkembangan


50

teknologi dan memiliki komitmen pada kualitas, maka perusahaan harus dapat

menciptakan customer delight tidak hanya customer satisfaction. Pelaku usaha

atau perusahaan mempunyai peran yang cukup besar dalam mewujudkan semua

itu, tetapi tanpa dukungan service quality strategy dan marketing mix strategy

akan sulit terwujud, sehingga peran service quality strategy dan marketing mix

strategy merupakan kunci mencapai semua itu.

Service quality strategy dan marketing mix strategy mempunyai hubungan

yang sangat menentukan dalam pembentukan customer delight. Service quality

strategy merupakan salah satu variabel penentu dalam pembentukan customer

delight, begitu juga marketing mix strategy, sehingga dua variabel service quality

strategy dan marketing mix strategy sama-sama mempunyai hubungan variabel

yang dapat membentuk customer delight. Berikut adalah gambar hubungan

variabel service quality strategy, marketing mix strategy terhadap pembentukan

customer delight.

Gambar 2.1.

Hubungan Variabel

SERVICE QUALITY STRATEGY

(X1)

MARKETING MIX STRATEGY

(X2)

CUSTOMER DELIGHT (Y)

SERVICE QUALITY

STRATEGY DAN MARKETING

MIX STRATEGY

CUSTOMER DELIGHT (Y)


51

2. Penetapan Variabel

Berdasarkan kerangka teori, ada banyak factor yang mempengaruhi pada

penelitian ini, tetapi tidak semua variabel dapat diamati oleh penulis hal ini

dikarenakan banyak kendala dalam pelaksanaannya, untuk itu penulis hanya akan

melakukan penelitian dan memilih tiga variabel, yaitu variabel service quality

strategy dan marketing mix strategy (variabel bebas) dan customer delight

(variabel terikat).


52

3. Kerangka Proses Penelitian

Berdasarkan telaah pada pemikiran keilmuan yang terkait dan hasil-hasil

penelitian empiris terdahulu sebagaimana diuraikan sebelumnya, maka

selanjutnya peneliti akan menyusun kerangka teori melalui diagram yang akan

menggambarkan alur pemikiran yang terdapat pada gambar 2.2 terlampir.

Gambar 2.2

Kerangka proses penulisan penelitian

Kajian Empiris

1. Pengaruh yang signifikan antara customer

delight terhadap loyalitas pelanggan,

dimana faktor utama yang mempengaruhi

loyalitas pelanggan adalah esteem.

2. Kesenangan pelanggan (customer delight)

yang terdiri dari keadilan (justice),

penghargaan (esteem), dan sentuhan akhir

(finishing touch) yang dilakukan pada

Supermarket Macan Yaohan Medan Mall

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

3. Berpengaruh secara positif terhadap

customer loyalty. Esteem secara signifikan

berpengaruh secara positif. Finishing

touch secara signifikan berpengaruh

secara positif terhadap customer loyalty.

Kajian Teoritis

3. Teori Service Quality Strategy

Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang

dapat memuaskan setiap pemakai jasa

pelayanan kesehatan sesuai dengan

tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta

penyelenggaraannya sesuai dengan

standar dan kode etik yang telah

ditetapkan.

2. Teori Marketing Mix Strategy

sekumpulan alat pemasaran yang dapat

digunakan oleh perusahaan untuk

mencapai tujuan pemasaran dalam pasar

sasaran.

3. Teori Customer Delight

merupakan sebuah emosi yang kompleks,

merupakan kombinasi antara joy dengan

surprice

Hipotesis

Uji Statistik

Tesis


53

Kerangka proses penulisan tesis berangkat dari sebuah teori yang ada, yaitu teori

service quality strategy, marketing mix strategy dan customer delight. Teori

tersebut menjadi acuan penulis untuk melakukan penelitian ini, sehingga dalam

pelaksanaan penelitian ini menjadi terarah sesuai dengan teori yang digunakan.

Melihat hasil penelitian yang telah penulis sampaikan dalam gambar 2.2 bahwa

tidak semua teori yang digunakan dalam penelitian ini bisa sesuai dengan

kenyataan yang ada di lapangan. Sehingga ini menjadi pertanyaan penulis untuk

melakukan penelitian secara langsung dan ingin menguji dan mencari kebenaran

dari teori-teori yang telah digunakan para peneliti.

Berdasarkan dari landasan teori yang ada serta membandingkan hasil

penelitian yang sudah ada, selanjutnya peneliti akan mencoba melakukan

penelitian dengan judul Pengaruh service quality strategy dan marketing mix

strategy terhadap pembentukan customer delight di apotek K-24 klampis,

Surabaya.

Sebelum melakukan penelitian, maka hal-hal yang perlu disiapkan oleh

peneliti penyusunan latar belakang, mengidentifikasi masalah dan menentukan

rumusan masalah yang akan diteliti. Setelah rumusan masalah ditemukan baru

disusun hipotesis dari rumusan masalah penelitian. Selanjutnya melakukan

penelitian langsung kelapangan untuk mencari data-data yang dibutuhkan. Data

yang didapatkan kemudian dilakukan olah data statistik dengan menggunakan

berbagai macam uji, diantaranya uji asumsi klasik, uji T dan uji F. Hasil olahan

data yang telah di cetak kemudian dianalisis. Kemudian penulis menyimpulkan


54

data yang sudah di analisis dan selanjutnya data yang sudah dianalisis menjadi

sebuah tesis.

K. Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran teoritik di atas, maka hipotesis yang

diajukan dalam penelitian ini antara lain:

H1 Ada pengaruh signifikan service quality strategy terhadap pembentukan

customer delight di Apotek K-24 Klampis, Surabaya.

H2 Ada pengaruh signifikan marketing mix strategy terhadap pembentukan

customer delight di Apotek K-24 Klampis, Surabaya.

H3 Ada pengaruh signifikan secara simultan antara service quality strategy dan

marketing mix strategy terhadap pembentukan customer delight di Apotek

K-24 Klampis, Surabaya.

BAB II LANDASAN TEORI A. Tinjauan Teoretis tentang Apotek ...digilib.uinsby.ac.id/3106/5/Bab...

Documents

Transcript of BAB II LANDASAN TEORI A. Tinjauan Teoretis tentang Apotek ...digilib.uinsby.ac.id/3106/5/Bab...