11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Umum Perbankan

2.1.1 Pengertian Bank

Menurut Undang-Undang Perbankan No.10 tahun 1998 Bank adalah

badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan

dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-

bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Secara umum, fungsi utama bank adalah menghimpun dana dari

masyarakat untuk berbagai tujuan atau sebagai financial intermediary. Menuru

Sigit Triandaru dan Totok Santoso (2006 : 9) fungsi bank terdiri dari:

1. Agent Of Trust (Jasa Dengan Kepercayaan)

Dasar utama kegiatan perbankan adalah kepercayaan (trust), baik

dalam hal menghimpun dana maupun penyaluran dana. Masyarakat akan

mau menitipkan dananya di bank apabila dilandasi akan kepercayaan.

Masyarakat percaya bahwa uangnya tidak akan disalah gunakan oleh bank,

uangnya akan dikelola dengan baik, bank tidak akan bangkrut, dan pada

saat uang telah dijanjikan simpanan tersebut dapat ditarik kembali dari

bank. Pihak bank sendiri akan mau menempatkan atau menyalurkan

dananya pada debitur atau masyarakat apabila dilandasi adanya unsur

kepercayaan.

12

2. Agent Of Development ( Jasa Untuk Pembangunan)

Kegiatan perekonomian masyarakat di sektor moneter dan di sektor riil

tidak dapat dipisahkan. Kedua sektor tersebut selalu berinteraksi dan

saling mempengaruhi. Sektor riil tidak akan dapat bekerja dengan baik

apabila sektor moneter tidak bekerja dengan baik, kegiatan bank berupa

menghimpun dan menyalurkan dan sangat diperlukan bagi lancarnya

kegiatan perekonomian disektor riil. Kegiatan bank tersebut

memungkinkan masyarakat melakukan kegiatan investasi, kegiatan

distribusi, serta kegiatan konsumsi barang dan jasa, mengingat bahwa

kegiatan investasi, distribusi, konsumsi tidak lepas dari adanya

penggunaan uang. Kelancaran kegiatan investasi, distribusi, konsumsi ini

tidak lain adalah kegiatan pembangunan perekonomian suatu masyarakat.

3. Agent Of Service (Jasa Pelayanan)

Disamping melakukan kegiatan penghimpun dan penyaluran dana,

bank juga memberikan penawaran jasa perbankan yang lain kepada

masyarakat secara umum. Jasa ini atara lain dapat berupa jasa pengiriman

uang, penitipan barang berharga, pemberian jaminan bank, dan

penyelesaian tagihan.

2.1.2 Tujuan Bank

Menurut Undang-Undang Perbankan No.10 Tahun 1998 Tujuan bank

adalah membantu dan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam

rangka meningkatkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi, dan stabilitas

nasional ke arah peningkatan kesejahteraan rakyat banyak.

13

Memperhatikan peran lembaga perbankan yang demikian strategis dalam

mencapai tujuan pembangunan nasional, maka terhadap lembaga perbankan

perlu adanya pengawasan dan pembinaan agar dana masyarakat yang

dititipkan pada bank serta penyaluran dana kepada masyarakat tersebut dapat

berjalan dengan baik dan lancar.

2.1.3 Manfaat Bank

Peran bank sebagai lembaga keuangan yang sangat membantu masyarakat

untuk mempermudah mereka dalam melakukan kegiatan ekonomi sehari-hari.

Manfaat lain yang akan diperoleh penggunaan jasa bank dari peran perbankan

ini adalah sebagai berikut:

1. Working Balance

Yaitu bermanfaat sebagai penunjang prosedur transaksi harian suatu bisnis

sehingga dapat mempermudah proses penerimaan dan pengeluaran dari

transaksi tersebut.

2. Investment Fund

Yaitu bermanfaat sebagai tempat berinvestasi dengan harapan

mendapatkan hasil penanaman investasi berupa bunga.

3. Saving Purpose

Yaitu bermanfaat sebagai tempat yang memberikan jaminan keamanan

untuk penyimpanan uang sehingga terhindar dari pencurian secara fisik

maupun adanya inflasi, devaluasi dan depresiasi secara moril.

14

2.1.4 Kegiatan Bank Secara Umum

Seperti telah dijelaskan sebelumnya bahwa sebagai lembaga keuangan,

kegiatan bank sehari-hari tidak akan terlepas dari bidang keuangan. Sama

seperti halnya pedagang atau perusahaan lainnya, kegiatan pihak perbankan

secara sederhana dapat kita katakan adalah membeli uang (menghimpun dana)

dan menjual uang (menyalurkan dana) kepada masyarakat umum.

Adapun kegiatan-kegiatan perbankan yang ada di Indonesia adalah sebagai

berikut:

1. Menghimpun dana dari masyarakat (funding) dalam bentuk:

a. Simpanan Giro (Demand Deposit)

b. Simpanan Tabungan (Saving Deposit)

c. Simpanan Deposito (Time Deposit)

2. Menyalurkan dana ke masyarakat (Lending) dalam bentuk:

a. Kredit Investasi

b. Kredit Modal Kerja

c. Kredit Perdagangan

3. Membarikan jasa-jasa bank lainnya (service) seperti:

a. Transfer (Kirim Uang)

b. Inkaso (Collection)

c. Kliring (Clearing)

d. Safe Deposit box

e. Bank Card

f. Bank Notes (Valas)

15

g. Bank Garansi

h. Referensi Bank

i. Bank Draft

j. Letter Of Credit (L/C)

k. Cek Wisata (Travellers Cheque)

l. Jual beli surat berharga

m. Menerima setoran-setoran

n. Melayani pembayaran-pembayaran

2.1.5 Sumber-Sumber Dana Bank

Yang dimaksud dengan sumber-sumber dana bank adalah usaha bank

dalam menghimpun dana untuk membiayai oprasionalnya. Hal ini sesuai

dengan fungsinya bahwa bank adalah lembaga keuangan di mana kegiatan

sehari-harinya adalah dalam bidang jual beli uang. Tentu saja sebelum

menjual uang (memeberikan pinjaman) bank harus lebih dulu membeli uang

(mengjimpun dana) sehingga dari selisih bunga tersebutlah bank mencari

keuntungan.

Adapun sumber-sumber dana bank tersebut adalah sebagai berikut:

1. Dana yang bersumber dari bank itu sendiri

Sumber dana ini merupakan sumber dana dari modal sendiri. Modal

sendiri maksudnya adalah modal setoran dari para pemegang sahamnya.

Apabila saham yang terdapat dari portepel belum habis terjual, sedangkan

kebutuhan dana masih perlu, maka pencairannya dapat dilakukan dengan

menjual saham kepada pemegang saham lama. Akan tetapi, jika tujuan

16

perusahaan untuk melakukan ekspansi, maka perusahaan dapat

mengeluarkan saham baru dan menjual saham baru tersebut di pasar

modal. Disamping itu, pihak perbankan dapat pula

menggunakancadangan-cadangan laba yang belum digunakan.

2. Dana yang berasal dari masyarakat luas

Sumber dana ini merupakan sumber dana terpenting bagi kegiatan

oprasional bank dan merupakan ukuran keberhasilan bank jika mampu

membiayai oprasionalnya dari sumber dana ini. Pencarian dana dari

sumber ini relatif paling mudah jika dibandingkan dengan sumber lainnya

dan pencarian dana dari sumber dana ini paling dominan, asal dapat

memberika bunga dan fasilitas menarik lainnyamenarik dari sumber dana

ini tidak telalu sulit. Akan tetapi, pencarian sumber dana dari sumber ini

relatif lebih mahal jika dibandingkan dari dana sendiri. Adapun sember

dana dari masyarakat luas dapat dilakukan dalam bentuk:

a. Simpanan giro

b. Simpanan tabungan

c. Simpanan deposito

3. Dana yang bersumber dari lembaga lainnya

Sumber dana yang ketiga ini merupakan tambahan jika bank

mengalami kesulitan dalam pencarian sumber dana pertama dan kedua

diatas. Pencarian dari sumber dana ini relatif lebih mahal dan sifatnya

hanya sementara waktu saja. Kemudian dana yang diperoleh dari sumber

17

ini digunakan untuk membiayai atau membayar transaksi-transaksi

tertentu. Perolehan dana dari sumber ini antara lain dapat diperoleh dari:

a. Kredit likuiditas dari bank Indonesia

b. Pinjaman antar bank (Call Money)

c. Pinjaman dari bank-bank luar negeri

d. Surat Berharga Pasar Uang (SBPU)

2.2 Customer Service

2.2.1 Pengertian Customer Service

Menurut Kasmir (2004:201) Customer service secara umum adalah setiap

kegiatan yang diperuntukkan atau ditunjukan untuk memberikan kepuasan

kepada pihak nasabah, melalui pelayanan, dapat memenuhi keinginan dan

kebutuhan nasabah. Jadi pengertian Customer Service adalah sebuah unit kerja

yang bertugas untuk melayani nasabah atau calaon nasabah. Pelayanan yang

diberikan adalah pelayanan berdasarkan informasi dan pelayanan jasa yang

tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah dan dapat memenuhi

keinginan dan kebutuhan nasabah.

2.2.2 Fungsi Customer Service

Customer Service berfungsi untuk memberikan jasa layanan kepada

nasabah dalam hal memberikan informasi, menampung keluhan nasabah,

cross selling, dan membantu nasabah untuk menyelesaikan nasabah yang

timbul. Berdasarkan fungsi tersebut diatas fungsi seorang customer service

18

dapat dijabrkan lebih lanjut dalam kesehariannya sebagai karyawan bank,

yang mana fungsi-fungsi tersebut adalah sebagai berikut:

1. Front Line Officer

Keberadaan Customer Service berada di bagian depan suatu bank, maka

Customer Service menjadi cerminan penilaian baik atau buruknya

pelayanan suatu bank.

2. Liasson Officer

Customer Service adalah suatu aparat yang menjadi perantara antar bank

dengan nasabah. Orang pertama yang dihubungi oleh nasabah sewaktu

datang ke bank adalah petugas Customer Service, baik untuk meminta

informasi maupun untuk melaksanakan transaksi.

3. Pusat Informasi

Customer Service adalah satu-satunya personil yang dengan mudah

dihubungi oleh nasabah pada kesempatan pertama, maka petugas

Customer Service menjadi pusat dan nara sumber informasi-informasi

mengenai produk dan jasa bank. Oleh karena Customer Service dituntut

untuk mempunyai pengetahuan dan wawasan yang cukup baik mengenai

industri perbankan.

4. Salesman (Penjual)

Customer Service dapat berfungsi sebagai penjual produk, dengan menjual

berbagai produk yang ada pada bank, seperti berbagi jenis tabungan,

deposito, kredit serta mengetahui keluhan dan keberatan nasabah.

19

5. Servicing (Pelayanan)

Sesuai dengan fungsinya Customer Service, atas nama bank penerima dan

menyambut baik kedatangan nasabah selanjutnya akan mengerjakan

kebutuhan nasabah sampai seluruh transaksinya dapat dirampungkan.

6. Advisor/Konsultan

Dalam melayani nasabah tidak jarang pula bagian customer service dengan

bekal pengetahuan dan wawasan yang bijak sehubungan dengan

perencanaan pengelolaan keuangan nasabah.

7. Maintenance Customer (Pembinaan Nasabah)

Permasalahan pembinaan nasabah baru (solisitasi). Seorang petugas

customer service adalah account assistant atau pembinanan bagi setiap

account atau rekening nasabah non kredit. hal ini merupakan perpanjangan

dan pengembangan fungsi kedua yaitu Liasson Officer.

8. Penanganan Masalah

Unit customer service apabila dalam oprasionalnya, nasabah tidak puas,

karena terdapat ketidakcocokan atau kesepakatan, complain dan lain

sebagainya.

2.2.3 Peran Customer Service

Customer service memegang peran yang sangat penting pada kegiatan

oprasional perbankan. Pada prinsipnya seluruh karyawan bank harus bisa

menjadi customer service karena tujuan perbankan atara lain memberikan

pelayanan kepada masyarakat, tugas seorang customer service meliputi

meyakinkan nasabah agar memiliki sifat loyal kepada banknya sehingga

20

customer service menjadi ikon dalam perbankan. Menurut kasmir (2005 : 181)

peran customer service secara umum meliputi:

1. Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah bank

tersebut dengan melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab denga

nasabah

2. Berusaha untuk mendapatkan nasabah baru melalui berbagai cara.

Sehingga tugas seorang Customer Service yaitu meyakinkan nasabah

untuk menjadi nasabah bank tersebut dan mampu meyakinkan keunggulan

kualitas produk yang dimiliki oleh bank tersebut.

2.2.4 Tugas dan Tanggung Jawab Customer Service

Selain memiliki fungsi, seorang Customer Service yang berada di bagian

depan bank (front office) juga memiliki tugas. Tugas ini pada hakekatnya

adalah penerapan dari fungsi-fungsi yang telah disebutkan diatas dan tugas ini

nantinya yang dapat dijumpai oleh nasabah dalam kegiatan sehari-hari seorang

petugas Customer Service.

Dalam menjalankan tugasnya seorang petugas Customer Service

bertanggung jawab secara penuh untuk melayani nasabah sehingga nasabah

merasakan kepuasannya terhadap hasil kerja petugas tersebut, disamping

merasa nyaman dalam berhubungan dengan pihak bank. Berikut ini secara

rinci tanggung jawab petugas Customer Service sebuah bank:

1. Pengenalan nasabah

2. Pelayanan nasabah

3. Kerahasiaan bank dan nasabah

21

4. Kebersihan dan kerapian ruang kerja.

5. Keamanan alat-alat identitas Customer Service, yaitu User-ID, Password,

anak kunci Cash Box dan laci

6. Pelaksanaan tugas yang diberikan oleh atasan, berkaitan dengan

kelancaran jalannya operasional cabang

7. Keputusan terhadap peraturan perusahaan

2.2.5 Wewenang Customer Service

Sehubungan dengan tugas dan fungsi dari customer service, maka seorang

Customer Service memiliki wewenang. Wewenang inilah yang merupakan

wujud konkrit tugas secara lebih khusus terhadap pekerjaan yang diembannya

yaitu menyelesaikan setiap pekerjaan dan tugas sampai tuntas dengan baik (

tidak ada yang tergantung atau pending, tidak ada masalah yang timbul dari

pekerjaannya, kecuali memang hal ini terjadi diluar jangkauannya).

Adapun wewenang petugas Customer Service adalah sebagai berikut:

1. Menyaksikan nasabah mengisi dan menandatangani formulir, aplikasi,

perjanjian-perjanjian.

2. Melakukan penolakan permintaan pembukaan rekening apabila tidak

memenuhi persyaratan atau prosedur yang telah ditetapkan oleh bank.

3. Melakukan verifikasi tanda tangan nasabah.

4. Melakukan penolakan permintaan buku bilyet giro dan cek apabila tidak

memenuhi persyaratan.

5. Melakukan penutupan rekening baik atas permintaan nasabah maupun

karena sebab lainnya berdasarkan prosedur internal bank.

22

6. Melakukan pembelokiran rekening nasabah baik atas permintaan nasabah

atau pihak lain yang berwenang.

Sehubungan dengan wewenang customer service yaitu perihal penolakan

permintaan pembukaan rekening bilamana tidak memenuhi persyaratan atau

prosedur yang telah ditetapkan oleh bank, maka dalam hal ini telah

dikeluarkan peraturan dari Bank Indonesia, yaitu Peraturan Bank Indonesia

No. 3/10/PBI/2001 tanggal 18 juni 2001 tentang penerapan prinsip mengenal

nasabah (Know Your Customer Principles). Dimana peraturan yang

dikeluarkan oleh Bank Indonesia dimaksud untuk memperkecil resiko yang

dihadapi bank terutama dari sisi keuangan bank yaitu sisi aktiva maupun

passiva.

2.3 Tabungan

2.3.1 Pengertian Tabungan

Menurut Undang-Undang Perbankan No.10 Tahun 1998 Tabungan adalah

simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat

tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro atau

alat lainnya yang dipersamakan dengan itu.

2.3.2 Tujuan Tabungan

Tujuan tabungan antara lain:

1. menaikkan minat masyarakat untuk menjadi nasabah bank dengan

memberikan kepercayaan kepada bank untuk mengelola dananya.

23

2. Meningkatkan pelayanan kepada nasabah bank dalam hal ini nasabah

tabungan dengan berbagai fasilitas transaksi yang bisa dilakukan seperti

penyetoran, penarikan, pemindahbukuan, dan pelayanan lainnya.

3. Mengantisipasikan persaingan antara bank.

4. Mendapatkan keuntungan.

5. Untuk melatih seseorang berlaku disiplin.

6. Dengan banyaknya produk tabungan yang ditawarkan oleh berbagai bank

di Indonesia, maka diciptakan produk yang diharapkan dapat ikut bersaing

dalam menghimpun dana masyarakat.

2.3.3 Manfaat Tabungan

Beberapa manfaat yang diperoleh dari tabungan pada umumnya, antara

lain:

1. Manfaat yang diperoleh bagi bank antara lain:

a. Sebagai salah satu sumber dana bagi masyarakat yang bersangkutan dan

dapat digunakan sebagai penunjang oprasional bank dalam memperoleh

keuntungan atau laba.

b. Sebagai penunjang untuk menarik nasabah dalam rangka menggunakan

fasilitas produk-produk lainnya.

c. Untuk membantu program pemerintah dalam rangka pertumbuhan

ekonomi.

d. Meningkatkan kesadaran bagi masyarakat untuk menyimpan dananya di

bank.

24

2. Manfaat yang diperoleh bagi nasabah antara lain:

a. Terjamin keamanannya karena dengan menyimpan uang di bank

keamanan akan uang terjamin.

b. Akan mendapatkan bunga dengan menyimpan uang di bank.

c. Dapat terhindar dari pemakaian uang secara terus-menerus.

d. Adanya kepastian saat penarikan uang, karena dapat dilakukan setiap

saat dimana saja dan tidak dikenakan biaya administrasi dengan fasilias

ATM.

2.3.4 Jenis Jenis Tabungan

Dalam praktik perbankan di Indonesia dewasa ini terdapat beberapa jenis-

jenis tabungan. Perbedaan jenis tabungan ini hanya terletak dari pada jenis

fasilitas yang diberikan kepada si penabung. Dengan demikian, si penabung

mempunyai banyak pilihan jenis-jenis dimaksud adalah:

1. Tabanas

Ada beberapa jenis bentuk tabanas seperti:

a. Tabanas Umum

b. Tabanas Pemuda

c. Tabanas Pelajar

d. Tabanas Pramuka

2. Taska

Yaitu tabungan yang dikaitkan dengan asuransi jiwa

25

3. Tabungan Lainnya

Yaitu tabungan selain tabanas dan taska. Tabungan ini dikeluarkan oleh

masing-masing bank dengan ketentuan-ketentuan yang diatur oleh Bank

Indonesia

2.3.4 Alat Penarikan

Ada beberapa alat penarikan tabungan, hal ini tergantung bank masing-

masing, mau menggunakan sarana yang mereka inginkan. Alat ini dapat

digunakan sendiri-sendiri atau secara bersamaan. Alat-alat yang dimaksud

adalah sebagai berikut:

1. Buku Tabunga

Yaitu buku dipegang oleh nasabah, dimana berisi catatan saldo tabungan,

penarikan, penyetoran, dan pembebanan-pembebanan yang mungkin

terjadi. Buku ini digunakan pada saat penarikan sehingga langsung dapat

mengurangi saldo yang ada di buku tabungan tersebut.

2. Slip Penarikan

Merupak formulir penarikan dimana nasabah cukup menulis nama, nomer

rekening, jumlah uang serta tanda tangan nasabah untuk menarik sejumlah

uang. Slip penarikan ini biasanya digunakan bersama dengan buku

tabungan.

3. Kwitansi

Merupakan bukti penarikan yang dikeluarkan oleh bank yang fungsinya

sama dengan slip penarikan, dimana tertulis nama penarik, nomer penarik,

26

jumlah uang dan tanda tangan penarik. Alat ini juga dapat digunakan

secara bersamaan dengan buku tabungan.

4. Kartu Yang Terbuat Dari Plastik

Yaitu sejenis kartu kredit yang terbuat dari plastik yang dapat digunakan

untuk menarik sejumlah uang dari tabungannya, baik bank maupun

dimesin Automated Teller Machine (ATM). Mesin ATM ini biasanya

tersebar di tempat-tempat yang strategis.

2.3.5 Syarat dan Langkah-Langkah Pembukaan Tabungan

Berikut ini adalah persyaratan dan langkah-langkah untuk melakukan

pembukaan rekening tabungan :

1. Siapkan kartu identitas diri sebagai persyaratan administrasi, dalam hal ini

bisa KTP/SIM/Kartu Pelajar/Kartu Mahasiswa.

2. Persiapan uang tunai untuk setoran awal sedikitnya sesuai dengan

ketentuan minimum masing-masing bank.

3. Setelah persyaratan siap, silahkan datang ke bank yang diinginkan pada

kantor cabang terdekat sesuai dengan domisili.

4. Lalu nasabah pergi ke Customer Service.

5. Lalu sampaikan pada customer service jika anda ingin membuka rekening

tabungan, customer service akan menerangkan produk tabungan yang

tersedia.

6. Lalu setelah itu, nasabah akan mengisi formulir untuk membuka rekening

tabungan.

27

7. Nasabah pergi ke teller untuk melakukan setoran awal minimum sesuai

dengan ketentuan bank tersebut.

8. Nasabah sudah selesai melakukan pembukaan rekening tabungan dan telah

memiliki ATM.

2.3.6 Perhitungan Bunga Tabungan

Secara umum dalam melakukan perhitungan bunga tabungan ada tiga

macam, yaitu:

1. Metode perhitungan bunga berdasarkan saldo terendah

Pada metode ini, bunga dalam satu bulan dihitung berdasarkan saldo

terendah dalam bulan tersebut. Dimana saldo terendah adalah saldo harian

terendah dari transaksi tabungan dikalikan dengan tingkat bunga dan

jangka waktu lalu dibagi dengan 365 hari. Bunga dihitung dengan rumus

sebagai berikut:

Keterangan:

ST : Saldo terendah

i : Suku bunga tabungan

t : Jumlah hari dalam satu bulan

360 : Jumlah hari dalam satu tahun

28

2. Metode perhitungan berdasarkan saldo harian

Pada metode ini, bunga dihitung dari saldo harian. Bunga tabungan dalam

bunga berjalan dihitung dengan menjumlahkan hasil perhitungan bunga

setiap harinya.

Keterangan:

SH : Sakdo harian

i : Suku bunga

t : Jumlah hari (satu) karena bunga dihitung perhari

365 : Jumlah hari dalam satu tahun

2.3.7 Syarat Penutupan tabungan

Jika ingin menutup tabungan di bank, nasabah bisa langsung menuju

customer service di kantor cabang tempat membuka rekening. Bawa semua

property milik tabungan: buku tabungan, kartu ATM, token gadget (jika ada).

Disana nantinya kita akan disodori formulir penutupan rekening untuk diisi

beserta alasannya. Proses ini memerlukan biaya administrasi penutupan

rekening yang dipotong dari saldo yang ada. Adapun saldo tersisa bisa kita

terima secara tunai melalui form penarikan di teller.

Penutupan rekening oleh nasabah disebabkan karena pemilik rekening

tabungan telah meninggal dunia, karena sudah jatuh tempo, dan bisa juga

karena permintaan dari nasabah itu sendiri untuk menutup rekeningnya.

29

2.4 Kualitas Pelayanan

2.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Toni Wijaya (2013 : 11) “kualitas adalah sesuatu yang

diputuskan oleh nasabah, artinya kualitas tersebut didasarkan pada

pengalaman aktual konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur

berdasarkan persyaratan tertentu”, sedangkan pelayanan adalah “berbagai

aktivitas di seluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara

penjualan jasa untuk memenuhi kepuasan konsumen yang baik”. Kualitas

layanan yang baik merupakan salah satu hal yang penting dan syarat penting

dalam kesuksesan pada industri jasa, salah satunya perbankan. Kemampuan

perusahaan untuk menyediakan suatu pelayanan yang berkualitas akan

menjadi suatu senjata untuk memenangkan persaingan.

Kualitas layanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan

perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan

nasabah. Nasabah selalu mengharapkan agar mendapatkan pelayanan yang

maksimal dan profesional. Dimana nasabah juga dapat menilai bagaimana

pelayanan yang diberikan, keramahan para pegawai, kecepatan dalam

memberikan pelayanan, kecepatan dalam menangani nasabah dan

memberikan produk atau jasa yang dibutuhkan nasabah.

Pada model kualitas pelayanan yang dikenal dan hingga kini banyak

dijadikan acuan riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model

SERVQUAL (Service Quality). Menurut Fandy Tjiptono (2012:12) terdapat

lima dimensi pada kualitas layanan yaitu sebagai berikut :

30

1. Reliability (Keandalan)

adalah berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan

layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.

2. Responsiveness (Daya Tanggap)

adalah kesediaan dan kemampuan penyedian layanan untuk membantu

para nasabah dan merespon permintaan mereka dengan segera.

3. Assurance (Jaminan)

adalah berkenaan dengan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka

dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan.

4. Empaty (Empati)

adalah perusahaan memahami masalah para nasabahnya dan bertindak

demi kepentingan nasabah serta memberikan perhatian personal kepada

nasabah dan memiliki jam operasional yang nyaman.

5. Tangibility (Fisik)

adalah berkenaan dengan fisik fasilitas layanan, peralatan/ perlengkapan,

sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.

Kualitas Layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan

kenyataan para nasabah atas layanan yang mereka terima. Kualitas layanan

dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi nasabah atas layanan

yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka

harapkan. Kualitas layanan menjadi hal utama yang diperhatikan oleh

perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.

31

Secara umum, pelayanan yang harapkan membuat nasabah puas adalah

dengan memberikan nasabah apa yang butuhkan dan diinginkan, bukan

memberikan apa yang dipikirkan dibutuhkan oleh nasabah. Memberikan

pelayanan berkualitas kepada nasabah merupakan hal penting yang

mempengaruhi kinerja organisasi yang kompetitif dan kualias layanan yang

produktif merupakan hal yang penting untuk dilakukan. Jika harapan nasabah

terpenuhi, nasabah akan lebih puas. Sehubungan dengan hal tersebut,

perusahaan harus meningkatkan daya saingnya, dengan cara bekerja untuk

meningkatkan pelayanan.

2.4.2 Ciri-Ciri Pelayanan

Menurut Rosadi Ruslam (2012:288), ciri-ciri pelayanan yang baik yang

harus diikuti oleh karyawan yang bertugas melayani pelanggan/nasabah

adalah :

1. Tersedianya Karyawan Yang Baik

Kenyamanan nasabah sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya.

Karyawan harus ramah, sopan, dan menarik. Disamping itu, karyawan

harus cepat, tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar. Karyawan

juga harus mampu menarik dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah

semakin tertarik. Demikian juga dengan cara kerja karyawan harus rapi.

2. Tersedianya Sarana dan Prasarana Yang Baik

Pada dasarnya nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani

nasabah, salah satu hal yang paling penting diperhatikan disamping

32

kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana

yang dimiliki oleh perusahaan.

3. Bertanggung Jawab Kepada Setiap Nasabah Sejak Awal Hingga Selesai

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani

dari awal sampai tuntas dan selesai. Nasabah akan merasa puas jika

karyawan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkan oleh

nasabah.

4. Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat

Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani nasabah

diharpkan karyawan harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang

diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat

kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar

perusahaan dan keinginan nasabah.

5. Mampu Berkomunikasi

Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu berbicara kepada

setiap nasabah. Karyawan juga harus mampu dengan cepat memahami

keinginan nasabah.

6. Memberikan Jaminan Kerahasiaan Setiap Transaksi

Pada dasarnya, menjaga rahasia nasabah sama artinya dengan menjaga

rahasia perusahaan. Oleh karena itu, karyawan harus mampu menjaga

rahasianasabah kepada siapa pun. Menjaga rahasia nasabah merupakan

ukuran kepercayaan nasabah kepada perusahaan.

33

7. Memiliki Pengetahuan Dan Kemampuan Yang Baik

Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan

sesuai dengan waktu yang diinginkan. Demikian pula dengan ketepatan

dan keakuratan pekerjaan juga akan terjamin.

8. Berusaha Memahami Kebutuhan Nasabah

Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan harus cepat

tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Petugas harus lebih

dulu berusaha untuk mengerti kemauan nasabah dengan cara mendengar

penjelasan, keluhan atau kebutuhan nasabah secara baik agar pelayanan

terhadap keluhan atau keinginan yang diharapkan nasabah tidak salah.

9. Mampu Memberikan Kepercayaan Kepada Nasabah

Kepercayaan calon nasabah kepada perusahaan mutlak diperlukan

sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah perusahaan yang

bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga nasabah yang lama perlu

dijaga kepercayaannya dari seluruh karyawan perusahaan umumnya.