Suru

hanj

aya

Perk

hidm

atan

Aw

am M

alay

sia

1

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JA

PANDUAN ETIKA KERJA

SURUHANJAYA PERKHIDMATAN AWAM

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JASu

ruha

njay

a Pe

rkhi

dmat

an A

wam

Mal

aysi

a

�

Cetakan Pertama : Disember 2006

Cetakan Kedua : Ogos 2008

Unit Kualiti, Bahagian Pengurusan,

Suruhanjaya Perkhidmatam Awam Malaysia 2008.

Hak cipta terpelihara. Tidak dibenarkan mengeluarkan semula mana-mana bahagian buku ini dalam apa juga bentuk dengan apa cara sekalipun sama ada secara elektronik, fotokopi, rakaman atau cara lain sebelum mendapat izin bertulis daripada Suruhanjaya Perkhidmatan Awam Malaysia.

KANDUNGAN

Suru

hanj

aya

Perk

hidm

atan

Aw

am M

alay

sia

�

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JA

1. UTUSAN PERMATA DARI SETIAUSAHA

2. PENDAHULUAN

3. OBJEKTIF SURUHANJAYA PERKHIDMATAN AWAM MALAYSIA

4. FUNGSI SURUHANJAYA PERKHIDMATAN AWAM

5. FUNGSI URUS SETIA SURUHANJAYA PERKHIDMATAN AWAM

6. OBJEKTIF KUALITI SURUHANJAYA PERKHIDMATAN AWAM

7. VISI DAN MISI SURUHANJAYA PERKHIDMATAN AWAM

8. MOTO SURUHANJAYA PERKHIDMATAN AWAM

9. PIAGAM PELANGGAN SURUHANJAYA PERKHIDMATAN AWAM

10. IKRAR

11. NILAI DAN ETIKA DALAM PERKHIDMATAN AWAM

12. TONGGAK DUA BELAS

13. PANDUAN AM

14. KESIMPULAN DAN PENUTUP

KANDUNGAN

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JASu

ruha

njay

a Pe

rkhi

dmat

an A

wam

Mal

aysi

a

�

UTUSAN PERMATA DARI SETIAUSAHA

Saya ingin memanjatkan kesyukuran ke hadrat Ilahi kerana dengan limpah izin-Nya jua saya beroleh kesempatan untuk mencoretkan sepatah dua kata bagi penerbitan Buku Etika Kerja Suruhanjaya Perkhidmatan Awam (SPA) ini buat edisi yang kali keduanya. Saya merasakan penerbitan buku ini adalah amat diperlukan bagi seluruh kakitangan SPA sebagai panduan umum dan khusus dalam menjalankan tugas seharian di SPA ini.

Penerbitan buku ini juga adalah merupakan satu proses penambahbaikan nilai dalam membentuk pembangunan modal insan yang berjaya. Oleh itu, penekanan harus diberikan kepada sumber insan yang merangkumi segala aspek yang ada bagi menjayakan agenda kerajaan dalam mewujudkan perkhidmatan awam kelas pertama khususnya dalam pengambilan kakitangan awam yang berkualiti dan produktif. Ia juga selaras dengan strategi dan pendekatan dalam Rancangan Malaysia Kesembilan (RMK-9) yang dirancang oleh kerajaan sendiri bagi mewujudkan perkhidmatan awam yang bermutu tinggi.

Suru

hanj

aya

Perk

hidm

atan

Aw

am M

alay

sia

�

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JA

Bagi saya penekanan RMK-9 terhadap pembangunan modal insan khususnya sumber insan yang berpengetahuan dan berdaya saing, merupakan satu peralihan yang tepat pada masanya kerana kerajaan tidak boleh terus bergantung kepada acuan-acuan yang lama yang tidak selari dengan kerlipan globalisasi yang wujud dalam era ini. Bagi menjamin hasil perkhidmatan yang terus berkualiti di SPA, penerbitan buku ini amatlah diperlukan bagi menjamin segala kecemerlangan dalam setiap perancangan bagi mencapai hasrat modal insan yang benar-benar produktif di kalangan warga SPA ini selaras dengan penubuhannya selama 50 tahun di dalam perkhidmatan awam.

Akhir kata, saya amat berharap agar Buku Panduan Etika Kerja ini dapat dijadikan panduan buat warga SPA dalam menjalankan tugas seharian mereka. Segala usaha nilai-nilai murni yang disulami budaya berfikiran positif pasti akan melahirkan perkhidmatan cemerlang, gemilang dan terbilang selaras dengan pencapaian Perkhidmatan Awam Kelas Pertama yang sentiasa menjadi agenda utama kerajaan.

Sekian.

LAMIEN BIN SAWIYO Setiausaha, Suruhanjaya Perkhidmatan Awam.

Undang-Undang adab dan

budi pekerti membentuk

kemerdekaan bekerja.

Undang-undang akal membentuk

kemerdekaan berfi kir.

Dengan jalan menambah

kecerdasan akal,

bertambah murnilah

kemerdekaan berfi kir,

Hamka

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JASu

ruha

njay

a Pe

rkhi

dmat

an A

wam

Mal

aysi

a

6

Suru

hanj

aya

Perk

hidm

atan

Aw

am M

alay

sia

�

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JA

Etika Kerja adalah merupakan prinsip moral yang ditetapkan oleh sesebuah organisasi bagi mengawal tingkah laku anggota atau ahli organisasi tersebut. Ianya adalah satu bentuk kawalan bagi memastikan perlakuan anggota atau ahli berkenaan sentiasa selaras dengan kehendak organisasi itu.

Melalui prinsip-prinsip yang dinyatakan di dalam etika kerja, seseorang anggota itu akan dapat mengetahui perbuatan-perbuatan yang dilarang serta perbuatan-perbuatan yang digalakkan oleh organisasi berkenaan.

Pada umumnya etika kerja adalah dibentuk berdasarkan nilai-nilai sejagat yang disesuaikan dengan lunas-lunas undang-undang dan peraturan serta sistem nilai masyarakat.

Setiap pegawai Kerajaan termasuk anggota Urus Setia Suruhanjaya Perkhidmatan Awam Malaysia (SPA) perlu memiliki tingkah laku yang sempurna, berpegang teguh kepada sikap-sikap yang positif, berdisplin, dan berintegriti. Setiap anggota Urus Setia juga perlu memiliki kualiti-kualiti berikut:

• Melaksanakan tugas secara professional, cekap dan peningkatan yang berkualiti dan peningkatan produktiviti yang berterusan;

• Sentiasa komited kepada produktiviti, kualiti dan kecemerlangan di dalam memenuhi objektif SPA;

• Mempunyai kemahiran dan pengetahuan yang mendalam mengenai bidang tugas masing-masing dan sentiasa ingin terus mempertingkatkannya serta bersedia memajukan diri sendiri pada setiap masa;

PENDAHULUAN

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JASu

ruha

njay

a Pe

rkhi

dmat

an A

wam

Mal

aysi

a

�

• Berkeupayaan menilai dan mengadakan pembaharuan di samping bersedia menerima dan dapat menyesuaikan diri dengan perubahan serta mampu mengatasi sebarang masalah;

• Memiliki perasaan tanggungjawab dan semangat bekerja berpasukan yang tinggi serta saling bekerjasama;

• Beretika, hormat-menghormati dan sentiasa memelihara perhubungan yang baik dengan sesama anggota serta pelanggan; dan

• Berusaha menghasilkan perkhidmatan yang berkualiti secara berterusan.

Panduan Etika Kerja SPA ini adalah sebagai salah satu usaha untuk menerapkan nilai-nilai murni dan etika positif di kalangan anggota Urus Setia SPA serta menghapuskan sikap yang negatif bagi pembentukan budaya kerja cemerlang.

Suru

hanj

aya

Perk

hidm

atan

Aw

am M

alay

sia

�

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JA

OBJEKTIF SURUHANJAYA PERKHIDMATAN AWAM

Untuk memastikan fungsi-fungsi melantik, mengesah, pemberian taraf berpencen, menaikkan pangkat, menukar dan menjalankan kawalan tatatertib ke atas angota-angota Perkhidmatan Awam di bawah bidang kuasa Suruhanjaya Perkhidmatan Awam dilaksanakan dengan sempurna dan efisien dalam tempoh yang ditetapkan.

FUNGSI SURUHANJAYA PERKHIDMATAN AWAM

• Melantik

• Mengesahkan Dalam Jawatan

• Memberi Taraf Berpencen

• Menukar

• Menaikkan Pangkat

• Menjalankan Kawalan Tatatertib

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JASu

ruha

njay

a Pe

rkhi

dmat

an A

wam

Mal

aysi

a

10

Di dalam melaksanakan tugas serta fungsi-fungsinya, Suruhanjaya Perkhidmatan Awam dibantu oleh sebuah Urus Setia yang terbentuk daripada 11 Bahagian. Secara umumnya fungsi Bahagian adalah seperti berikut: BAHAGIAN PENGURUSAN

• Memastikan peruntukan kewangan dibelanjakan mengikut prosedur kewangan;

• Mengendalikan Pengurusan Pentadbiran Am dan Pengurusan Personel Jabatan.

BAHAGIAN PENGAMBILAN

• Urusan pelantikan Kumpulan Pengurusan dan Profesional dan Kumpulan Sokongan I;

• Urusan pengisian kekosongan jawatan Kumpulan Pengurusan dan Profesional dan Kumpulan Sokongan.

FUNGSI SURUHANJAYA PERKHIDMATAN AWAM

• Melantik

• Mengesahkan Dalam Jawatan

• Memberi Taraf Berpencen

• Menukar

• Menaikkan Pangkat

• Menjalankan Kawalan Tatatertib

FUNGSI URUSETIA SURUHANJAYA PERKHIDMATAN AWAM

Suru

hanj

aya

Perk

hidm

atan

Aw

am M

alay

sia

11

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JA

BAHAGIAN PENGAMBILAN KHAS

• Memproses dan mendaftarkan permohonan calon;

• Menguruskan pemilihan dan pelantikan pelatih-pelatih Separa Perubatan;

• Menguruskan pengambilan dan pelantikan Kumpulan Sokongan II.

BAHAGIAN PERKHIDMATAN

• Pengesahan lantikan;

• Penetapan gaji masuk;

• Pengesahan dalam perkhidmatan & pemberian taraf berpencen;

• Pelanjutan tempoh percubaan;

• Penamatan perkhidmatan/ kembali ke jawatan asal;

• Pertukaran perkhidmatan.

BAHAGIAN TEKNOLOGI MAKLUMAT

• Pembangunan dan penyelenggaraan sistem;

• Pentadbiran dan pangkalan data;

• Pentadbiran rangkaian;

• Khidmat pengguna.

BAHAGIAN PEPERIKSAAN

• Pengawalan dan Pembangunan Peperiksaan

> Menggubal sukatan peperiksaan dan menyediakan soalan bagi semua peperiksaan yang dikendalikan.

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JASu

ruha

njay

a Pe

rkhi

dmat

an A

wam

Mal

aysi

a

1�

• Pengendalian dan Pentadbiran Peperiksaan

> Menyelia dan menyelaras;

> Pengendalian Ujian Psikologi untuk memasuki Perkhidmatan Awam.

BAHAGIAN NAIK PANGKAT DAN TATATERTIB

• Urusan tindakan tatatertib (Kumpulan P&P sahaja);

• Rayuan tatatertib (semua kumpulan);

• Kenaikan pangkat (Lembaga Kenaikan Pangkat);

• Rayuan kenaikan pangkat (Kumpulan P&P sahaja).

URUS SETIA CAWANGAN SARAWAK

• Urus Setia Urusan Pengambilan;

• Urusan Perkhidmatan;

• Urusan Peperiksaan.

URUS SETIA SURUHANJAYA PERKHIDMATAN KEHAKIMAN DAN PERUNDANGAN

• Melantik (Pegawai Perkhidmatan Kehakiman & Perundangan);

• pengesahan dalam perkhidmatan & pemberian taraf berpencen;

• Menaikkan kawalan tatatertib;

• Peminjaman/ pertukaran sementara

Suru

hanj

aya

Perk

hidm

atan

Aw

am M

alay

sia

1�

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JA

VISISURUHANJAYA PERKHIDMATAN AWAM

Menjadi agensi peneraju dalam melantik penjawat awam yang terbaik.

MISISURUHANJAYA PERKHIDMATAN AWAM

Melantik Penjawat Awam yang berkualiti dan menguruskan hal ehwal perkhidmatan.

MOTO SURUHANJAYA PERKHIDMATAN AWAM

’Mudah, Cepat Dan Tepat’

BAHAGIAN PENYELIDIKAN PEMBANGUNAN DAN URUS SETIA MESYUARAT

• Urus Setia Mesyuarat Suruhanjaya, Lembaga Rayuan Tatatertib dan Lembaga Rayuan Naik Pangkat;

• Mesyuarat Khas Suruhanjaya;

• pengumpulan dan kemas kini ruling SPA;

• Perancangan aktiviti dan strategik yang boleh meningkatkan keberkesanan fungsi SPA.

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JASu

ruha

njay

a Pe

rkhi

dmat

an A

wam

Mal

aysi

a

1�

Kami adalah bertanggung jawab untuk memberikan perkhidmatan yang berkualiti dan memuaskan hati pelanggan serta layanan yang adil dan saksama. Dengan itu kami berjanji:

a. Menawarkan calon lantikan kepada Kementerian/Jabatan dalam tempoh 8 minggu daripada tarikh permohonan bagi jawatan yang tidak mensyaratkan ujian khas dan 16 minggu bagi jawatan yang mensyaratkan ujian khas.

b. Keputusan pengesahan dalam perkhidmatan, pemberian taraf berpencen, pertukaran perkhidmatan dan urusan perkhidmatan lain disampaikan dalam tempoh 4 minggu daripada tarikh perakuan.

c. Urusan tindakan tatatertib, kenaikan pangkat serta rayuan tatatertib/rayuan kenaikan pangkat diselesaikan dalam tempoh 16 minggu, 12 minggu dan 8 minggu selepas menerima perakuan berserta dokumen/ maklumat yang lengkap.

PIAGAM PELANGGAN SURUHANJAYA PERKHIDMATAN AWAM

Suru

hanj

aya

Perk

hidm

atan

Aw

am M

alay

sia

1�

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JA

Kami, seluruh anggota Urus Setia Suruhanjaya Perkhidmatan Awam Malaysia berjanji akan :

• Mematuhi hasrat dan cita-cita Kerajaan; • Berpegang teguh kepada ideologi kebangsaan;

• Berpegang kepada teras perkhidmatan cemerlang;

• Komited kepada pelaksanaan program kualiti; dan

• Melaksanakan kepimpinan melalui teladan.

Serta mengaku akan mencurahkan segala dan usaha kami ke arah:

• Melaksanakan tugas dengan teratur, berkesan dan berkualiti;

• Memberikan perkhidmatan yang ikhlas dan cepat kepada pelanggan;

• Mengamalkan sifat-sifat amanah, hormat, bertanggungjawab dan positif; dan

• Berusaha mempertingkatkan martabat dan kecemerlangan Suruhanjaya Perkhidmatan Awam Malaysia pada sepanjang masa.

IKRAR SURUHANJAYA PERKHIDMATAN AWAM

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JASu

ruha

njay

a Pe

rkhi

dmat

an A

wam

Mal

aysi

a

16

LAGU SURUHANJAYA PERKHIDMATAN AWAM

LAGU KORPORAT SPA

Dengan semangat merdeka

Tertubuhnya Suruhanjaya

Perkhidmatan Awam Malaysia

Satu badan yang penuh berwibawa

Bebas adil dan berkesan

Asas segala urusannya

Melaksanakan fungsi perlembagaan

Mencorak perkhidmatan awam Negara

Kualiti menjadi teras perkhidmatan

Mudah cepat tepat asas tindakan

Nilai etika murni diamalkan

Mendokong perkhidmatan cemerlang

Sentiasa bertekad dan berusaha

Menempuh arus kemajuan

Berbekal semangat yang waja

Bergerak mencapai wawasan

Suru

hanj

aya

Perk

hidm

atan

Aw

am M

alay

sia

1�

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JA

Pergaulan mempengaruhi

didikan otak.

Oleh itu, untuk kebersihan

jiwa hendaklah bergaul dengan

orang-orang yang beradab dan

berbudi mulia agar dapat

dikutip manfaatnya.

HAMKA

Kata-kata Hikmah

PANDUAN ETIKA KERJASuruhanjaya Perkhidmatan Awam Malaysia

NILAI DAN ETIKA KERJA DALAM PERKHIDMATAN AWAM

Suru

hanj

aya

Perk

hidm

atan

Aw

am M

alay

sia

1�

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JA

NILAI DAN ETIKA KERJA DALAM PERKHIDMATAN AWAM

1. NILAI DAN ETIKA KERJA

1.1 Nilai-nilai murni yang diamalkan oleh setiap anggota di dalam sesebuah organisasi seperti di Urus Setia Suruhanjaya Perkhidmatan Awam, dengan sendirinya dapat membentuk etika kerja yang positif serta budaya kerja cemerlang. Etika yang perlu dihayati untuk mencapai kecemerlangan ialah melalui penerapan nilai-nilai yang terpuji di kalangan setiap anggota bermula daripada ketua yang tertinggi hinggalah kepada peringkat anggota yang paling rendah. Di antara nilai -nilai tersebut adalah meliputi nilai-nilai yang berkaitan dengan akhlak, kepimpinan dan profesionalisma.

1.2 Secara umumnya nilai-nilai tersebut dapat diklasifikasikan seperti berikut:

i. Nilai-nilai peribadi asas;

ii. Nilai-nilai Yang Mengutamakan Pelanggan;

iii. Nilai-nilai Kepimpinan;

iv. Nilai-nilai Profesionalisma dan

v. Nilai-nilai Produktiviti/Kualiti.

2. NILAI-NILAI PERIBADI ASAS

2.1 Di antara nilai-nilai peribadi yang baik ialah:

i. Amanah

ii. Ikhlas

iii. Berdedikasi

iv. Bertanggungjawab

v. Berdisplin

vi. Bekerjasama

vii. Bersih

viii. Tekun

ix. Sederhana

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JASu

ruha

njay

a Pe

rkhi

dmat

an A

wam

Mal

aysi

a

�0

2.2 Di antara ciri-ciri anggota yang mempunyai nilai peribadi yang baik ini ialah:

i. Menggunakan masa dengan sebaik-baiknya dan berusaha menyiapkan kerja dalam tempoh yang ditetapkan;

ii. Melakukan kerja dengan sempurna, tidak mengharapkan orang lain dan rasa bersalah jika tidak dapat menyempurnakan tugas mengikut apa yang ditetapkan;

iii. Tidak memilih-milih kerja serta tidak menunjuk-nunjuk dalam menjalankan tugas kepada Ketua;

iv. Bekerja tanpa rasa jemu atau bosan serta sedia menjalankan sebarang tugas yang dipertanggungjawabkan;

v. Mengutamakan kepentingan tugas daripada kepentingan diri dan sanggup berkorban masa dan tenaga demi kepentingan perkhidmatan;

vi. Patuh dan taat kepada peraturan serta berpegang teguh kepada ajaran agama di samping sentiasa menjaga imej dan maruah diri daripada perbuatan cuai dan keji;

vii. Menjalankan tugas secara kolektif dan menyedari idea yang diperolehi secara berkumpulan lebih bernas dan mantap bagi mencapai kejayaan organisasi;

viii. Mengamalkan sikap tolong-menolong terhadap kebaikan dan menghindarkan diri daripada perbuatan yang buruk;

ix. Menuturkan kata-kata yang baik dan bersopan santun dan sentiasa menjaga kebersihan diri, pakaian dan tempat bekerja; dan

x. Sedia menerima nasihat, cadangan dan pendapat, bijaksana dalam membuat pertimbangan dan mudah memaafkan kesilapan orang lain.

Suru

hanj

aya

Perk

hidm

atan

Aw

am M

alay

sia

�1

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JA

2.3 Sebaliknya ciri-ciri anggota yang mempunyai nilai peribadi yang tidak baik adalah seperti berikut:

i. Melakukan penipuan, penyelewengan, penyalahgunaan kuasa serta kedudukan dan sebagainya;

ii. Membuat kerja-kerja persendirian pada waktu pejabat atau berselindung disebalik kerja-kerja rasmi;

iii. Tidak bersungguh-sungguh dalam melaksanakan tugas. Hasil kerja tidak menepati tempoh masa atau standard yang ditetapkan di samping tidak berusaha memperbaiki mutu kerja;

iv. Memilih kerja berdasarkan tempat, masa dan orang yang memberi arahan serta tidak menunjuk tekun di hadapan Ketua;

v. Selalu mengelak daripada membuat kerja;

vi. Sengaja melanggar peraturan dan arahan yang ditetapkan; dan

vii. Membangga diri dan suka merendahkan kebolehan orang lain serta sukar menerima pandangan dan pendapat orang lain.

3. NILAI-NILAI YANG MENGUTAMAKAN PELANGGAN

3.1 Setiap anggota yang berurusan dengan orang ramai atau pelanggan perlu mengamalkan sifat-sifat seperti:

i. Berbudi

ii. Bersopan-santun

iii. Peramah

iv. Responsif

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JASu

ruha

njay

a Pe

rkhi

dmat

an A

wam

Mal

aysi

a

��

3.2 Di antara ciri-ciri anggota yang mempunyai nilai-nilai yang mengutamakan pelanggan ialah:

i. Memberi perkhidmatan dengan cekap dan tepat serta melayani pelanggan dengan adil tanpa beza-membeza;

ii. Memberi layanan dengan wajah yang manis, sopan santun serta bertutur dengan lemah lembut tetapi tegas; dan

iii. Memberi perhatian dan tindakan sewajarnya kepada setiap perkara yang dibangkitkan, sedia membantu, bertimbang rasa dan bertolak ansur.

3.3 Di antara ciri-ciri yang tidak sepatutnya ialah:

i. Bertindak secara kasar dan tidak memikirkan kesusahan serta masalah orang lain; dan

ii. Tidak memberi perhatian, menunjukkan muka yang masam dan bertutur dengan perkataan yang kurang menyenangkan.

4. NILAI-NILAI KEPIMPINAN

4.1 Selain daripada kuasa serta keupayaan untuk mendorong, merancang, membangun dan menggembeleng tenaga kerja serta kepakaran ke arah mencapai matlamat yang ditetapkan, seorang pemimpin perlu menampilkan keunggulan dan berakhlak tinggi serta mempunyai nilai-nilai seperti :

i. Adil ii. Tegas

iii. Berani

iv. Bijaksana

v. Bertanggungjawab

vi. Berwawasan

Suru

hanj

aya

Perk

hidm

atan

Aw

am M

alay

sia

��

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JA

4.2 Di antara contoh sifat kepimpinan ialah :

i. Adil dan tidak memihak di dalam membuat pertimbangan;

ii. Mengetahui dengan jelas tugas yang dijalankan oleh orang bawahan sebelum membuat penilaian prestasi;

iii. Mengkaji kedudukan semasa setiap urusan kerja yang berkaitan, mengenal pasti masalah yang dihadapi dan menentukan tindakan penyelesaian; dan

iv. Mengambil tindakan menghapuskan tunggakan kerja. i. Bertindak secara kasar dan tidak memikirkan kesusahan serta masalah orang lain,

ii. Tidak memberi perhatian, menunjukkan muka yang masam dan bertutur dengan perkataan yang kurang menyenangkan.

4.3 Sebaliknya di antara tindakan seseorang pemimpin yang tidak mempunyai nilai kepimpinan ialah:

i. Mengamalkan sifat pilih kasih dan berat sebelah, misalnya di dalam urusan kenaikan pangkat, penilaian prestasi kakitangan dan sebagainya;

ii. Membuat pertimbangan berdasarkan kepentingan diri atau pihak tertentu serta tidak mengambil kira fakta sebenar; dan iii. Tidak mengambil tindakan terhadap sebarang pelanggaran peraturan pejabat.

5. NILAI-NILAI PROFESIONALISMA

5.1 Setiap anggota seharusnya memiliki nilai-nilai yang menyumbang ke arah peningkatan tahap profesionalisma seperti:

i. Berilmu pengetahuan

ii. Kreativiti

iii. Inovasi

iv. Integriti

v. Neutraliti

vi. Kejujuran intelektual

vii. Akauntabiliti

5.2 Anggota yang mempunyai nilai profesionalisma ini antaranya adalah seperti berikut : i. Sentiasa mencari idea dan kaedah baru dalam menyelesaikan masalah serta berani mencuba; dan

ii. Meletakkan kepentingan awam lebih daripada kepentingan peribadi, menepati masa, tidak suka kepada pembaziran, tidak rasuah atau menyeleweng.

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JASu

ruha

njay

a Pe

rkhi

dmat

an A

wam

Mal

aysi

a

��

Suru

hanj

aya

Perk

hidm

atan

Aw

am M

alay

sia

��

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JA

5.3 Di antara sifat anggota yang tidak memiliki nilai profesionalisma ialah:

i. Tidak gemar kepada perubahan dan pembaharuan, tidak berusaha mencuba serta takut kepada kegagalan;

ii. Memandang remeh serta hasad dengki terhadap usaha-usaha pembaharuan orang lain;

iii. Suka menipu, berbohong atau berpura-pura; dan

iv. Menggunakan kemudahan pejabat untuk kepentingan diri.

6. NILAI-NILAI PRODUKTIVITI DAN KUALITI

6.1 Pelbagai usaha telah dijalankan oleh Kerajaan untuk meningkatkan produktiviti dan kualiti di antaranya ialah pelaksanaan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam termasuk panduan pengurusan kualiti di mana telah disenaraikan tujuh nilai prinsip pengurusan bagi menyokong kejayaan pengurusan kualiti secara menyeluruh iaitu:

i. Kerjasama dan sokongan daripada pihak pengurusan atasan;

ii. Perancangan strategik yang berkualiti;

iii. Mengutamakan pelanggan;

iv. Mengadakan latihan dan pengiktirafan;

v. Meningkatkan semangat berpasukan;

vi. Pengurusan berkualiti; dan

vii. Kepastian kualiti.

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JASu

ruha

njay

a Pe

rkhi

dmat

an A

wam

Mal

aysi

a

�6

6.2 Di antara nilai-nilai yang hendak diterapkan melalui pekeliling tersebut ialah:

i. Bekerjasama;

ii. Menjalin hubungan baik antara pihak pengurusan dan kakitangan;

iii. Bersopan santun dan hormat menghormati;

iv. Amanah, berdedikasi dan berhemat; dan

v. Pengwujudan standard bagi mengukur tahap kualiti.

7. NILAI-NILAI BERSAMA

7.1 Secara keseluruhannya nilai-nilai bersama yang perlu disemai dan dihayati oleh semua anggota Perkhidmatan Awam bagi menjamin keutuhan dan kejayaan Negara, di dalam segala aspek perkhidmatan, adalah meliputi perkara-perkara berikut:

i. Profesionalisma

ii. Berwibawa

iii. Semangat berpasukan (esprit-de-corp)

iv. Kecemerlangan

NOTA: Ringkasan ‘Nilai dan Etika Dalam Perkhidmatan Awam’ ini disesuaikan|

daripada buku Citra Karya: Falsafah, Nilai dan Etika Dalam Perkhidmatan

terbitan Institut Pentadbiran Awam Negara (INTAN).

TONGGAK DUA BELAS

i. Menghargai Masa

ii. Ketekunan Membawa Kejayaan

iii. Keseronokan Bekerja

iv. Kemuliaaan Kesederhanaan

v. Ketinggian Peribadi

vi. Kekuatan Sifat Baik Hati

vii. Pengaruh Teladan

viii. Kewajipan Menjalankan Tugas

ix. Kebijaksanaan Berhemat

x. Keutamaan Kesabaran

xi. Peningkatan Bakat

xii. Nikmat Mencipta

Suru

hanj

aya

Perk

hidm

atan

Aw

am M

alay

sia

��

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JA

Mengatur bahasa bererti

mengatur fi kiran bahasa,

menambah kata-kata bahasa

bererti menumbuhkan

fi kiran bangsa. Bangsa itu

adalah jiwa bangsa

SUTAN TAKDIR

Suru

hanj

aya

Perk

hidm

atan

Aw

am M

alay

sia

��

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JA

PENGURUSAN MASA

Penggunaan masa secara berkesan adalah suatu asas yang baik di dalam pembentukan sikap positif di kalangan anggota. Pengurusan masa yang baik dan berkesan akan dapat membantu setiap anggota Urus Setia SPA khususnya, bagi menyempurnakan tugas dengan cepat, tepat serta menepati masa yang ditetapkan di samping dapat meningkatkan produktiviti. Perkara-perkara berikut boleh dijadikan panduan bagi mencapai tujuan tersebut:

PERKARA – PERKARA YANG SEPATUTNYA DIIKUTI:

• Mematuhi waktu bertugas yang ditetapkan;

• Membuat perancangan kerja yang teratur;

• Melaksanakan tugas dalam jangka masa yang ditetapkan, tanpa bertangguh atau membuang masa;

• Menepati waktu jika menghadiri sebarang urusan, temu duga atau temujanji;

• Menghadiri mesyuarat tepat pada waktu, memohon maaf jika terlewat serta memohon kebenaran jika terpaksa meninggalkan mesyuarat terlebih awal dan mesyuarat sedang berjalan; dan

• Mengelakkan dan mengurangkan gangguan masa kerja seperti panggilan telefon hendaklah diurus sebaiknya supaya panggilan yang benar-benar mustahak sahaja dilayani.

PANDUAN AM

PERKARA – PERKARA YANG TIDAK SEPATUTNYA DIIKUTI:

• Meninggalkan tempat bertugas semasa waktu bekerja kerana melaksanakan urusan peribadi;

• Menghabiskan masa di kantin atau di tempat lain yang tidak sewajarnya semasa bertugas;

• Membaca surat khabar, majalah atau sebagainya semasa bertugas secara terbuka;

• Menjahit, mengait atau melakukan kerja-kerja yang seumpamanya semasa waktu bertugas;

• Menjalankan sebarang bentuk perniagaan semasa waktu bertugas;

• Bercakap telefon terlalu lama atas urusan persendirian;

• Dalam keadaan tertentu, membuat pegawai atasan tertunggu- tunggu; dan

• Bersiap untuk pulang sebelum waktu atau bergegas pulang sebaik sahaja tamat waktu pejabat.

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JASu

ruha

njay

a Pe

rkhi

dmat

an A

wam

Mal

aysi

a

�0

PANDUAN ETIKA KERJASuruhanjaya Perkhidmatan Awam Malaysia

PANDUAN PAKAIAN

Peraturan khusus mengenai pakaian masa bekerja bagi pegawai awam telah digariskan di bawah Surat Pekeliling Perkhidmatan Bil.2 Tahun 1985 yang telah menetapkan jenis pakaian yang boleh dipakai oleh pegawai perkhidmatan awam semasa bekerja dan semasa menghadiri upacara rasmi. Di samping jenis pakaian itu, Kerajaan telah bersetuju untuk menggariskan fesyen pakaian alternatif yang sesuai mengikut Surat Pekeliling Perkhidmatan Bil.1 Tahun 2006. Pada umumnya pakaian yang dipakai oleh seseorang individu akan dapat meninggalkan kesan pandangan pertama kepada orang yang berhubung dengannya. Imej seseorang anggota organisasi dibentuk dari cara mereka menguruskan diri terutama dari segi penampilan diri serta pakaian yang kemas dan sesuai yang akan membayangkan personaliti anggota tersebut dan seterusnya mencerminkan nilai budaya organisasi berkenaan. Oleh yang demikian semasa bekerja setiap anggota Urus Setia SPA perlu memelihara gaya penampilan diri serta sentiasa berpakaian kemas yang sesuai dan memenuhi kriteria-kriteria yang diantaranya:

PAKAIAN YANG SESUAI / DIBOLEHKAN

Pakaian Lelaki

• Bagi pegawai-pegawai Pengurusan dan Profesional serta Kumpulan sokongan “lounge suite” atau “bush-jacket” dengan bahan kain yang sesuai, atau seluar panjang dengan baju kemeja dan bertali leher, dan jika baju tersebut berlengan panjang, tangan baju hendaklah jangan dilipatkan.

• Bagi pegawai-pegawai sokongan II ke bawah, seluar panjang beserta baju kemeja dengan warna yang sesuai, baju hendaklah dimasukkan ke dalam, jika baju tersebut berlengan panjang, tangan baju hendaklah jangan dilipatkan.

• Pada Setiap hari Khamis dikehendaki memakai pakaian Batik.

PANDUAN PAKAIAN

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JASu

ruha

njay

a Pe

rkhi

dmat

an A

wam

Mal

aysi

a

��

• Pada hari Jumaat diwajibkan memakai baju Melayu lengkap dengan bersamping atau, pakaian baju yang mirip dengan potongan baju Melayu dan dipakai dengan seluar panjang, (Pakaian baju Melayu dengan kain sarung tidak dibenarkan). • “Jeans” atau seluar pendek tidak boleh dipakai semasa bekerja.

• Kasut kulit atau lain-lain kasut yang sejenis dengannya. Kasut hendaklah berkilat. Capal boleh dipakai dengan pakaian baju Melayu yang lengkap dengan bersamping.

• Selipar, kasut getah dan kasut sukan tidak boleh dipakai semasa bekerja.

• Digalakkan memakai tali leher jabatan pada hari Isnin.

• Memakai pas keselamatan.

• Memilih pakaian jenis kain kosong (plain colour).

• Memilih warna-warna baju yang sesuai, lembut atau tidak terlalu terang.

• Elakkan dari memakai baju yang bercorak petak-petak dan banyak warna.

• Memilih seluar yang berwarna gelap.

• Padanan warna baju dan seluar perlu diberi perhatian supaya tidak berlawanan.

• Kelihatan sopan dan tidak menjolok mata.

• Elakkan dari menggunakan satu warna sahaja tetapi tidak lebih dari empat warna pada satu-satu jenis pakaian.

• Bentuk badan si pemakai perlu diambil kira dalam pemilihan kain kerana jenis-jenis kain membantu menjelaskan bentuk badan si pemakai.

Suru

hanj

aya

Perk

hidm

atan

Aw

am M

alay

sia

��

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JA

• Tali pinggang dari dari jenis kulit sesuai untuk dipakai ke majlis rasmi atau bekerja. Pilih kepala tali pinggang dari jenis kecil, berbentuk empat segi, bujur atau bulat. Tali pinggang juga harus dikilatkan selalu supaya ia kelihatan kemas dan cantik.

• Kasut hitam dianggap sebahagian daripada kasut rasmi.

• Padankan warna stoking dengan warna seluar atau dengan warna kasut.

RAMBUT

Pegawai Lelaki

• Potongan rambut bagi pegawai lelaki mesti mempunyai ciri-ciri yang berikut:

a. Pendek (tidak melampaui kolar baju).

b. Potongan yang kemas dan menarik.

c. Potongan yang tidak terikut-ikut gaya atau fesyen yang tidak senonoh.

d. Sentiasa disikat rapi.

Pakaian Wanita

• Pakaian Kebangsaan atau pakaian kaum masing-masing yang sesuai dipakai semasa bekerja. “Jeans”, “slacks”, seluar pendek dan apa-apa pakaian yang menutup muka tidak boleh dipakai semasa bekerja.

• Selipar, cerpu atau yang sejenis dengannya yang mempunyai bentuk yang sesuai boleh dipakai dengan pakaian yang ditetapkan. Kasut sukan tidak boleh dipakai semasa bekerja.

• Bersih dan tidak lusuh.

• Kemas, seperti:

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JASu

ruha

njay

a Pe

rkhi

dmat

an A

wam

Mal

aysi

a

��

i. Bergosok; ii. Tidak berkedut-kedut; iii. Tidak ada jahitan yang terbuka atau terbertas di mana-mana bahagian; iv. Tidak ada mana-mana bahagian yang terkoyak; dan v. Tidak ada mana-mana bahagian yang tertampal.

• Bersesuaian dengan tempat tugas atau tugasan yang hendak dilaksanakan.

• Elakkan daripada memakai pakaian diperbuat daripada kain jenis berkilat atau berkilau pada waktu siang. Pakaian daripada jenis kain tersebut lebih sesuai waktu malam.

• Kelihatan sopan dan tidak menjolok mata.

• Elakkan dari menggunakan satu warna sahaja tetapi tidak lebih dari empat warna pada satu-satu jenis pakaian.

• Bentuk badan si pemakai perlu diambil kira dalam pemilihan kain kerana jenis-jenis kain membantu menjelaskan bentuk badan si pemakai.

• Mengenakan perhiasan atau aksesori yang ringkas dan bersesuaian sahaja.

• Padankan warna beg tangan dengan kasut.

• Beg tangan yang sederhana besar sama ada jenis bertali atau jenis kepit sesuai digunakan pada waktu siang semasa bertugas.

• Beg tangan jenis kecil dan bertali pendek sesuai digunakan apabila menghadiri majlis rasmi.

• Pada setiap hari Khamis, dikehendaki memakai Batik.

• Di galakkan memakai tudung Skraf Jabatan pada setiap hari Isnin.

Suru

hanj

aya

Perk

hidm

atan

Aw

am M

alay

sia

��

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JA

TATACARA BERPAKAIAN SEWAKTU DI LUAR TUGAS

Cara berpakaian di luar waktu tugas memang menjadi hak individu. Walau bagaimanapun keterampilan atau imej seseorang pegawai adalah juga merupakan imej jabatan. Oleh itu sebagai seorang pegawai awam, mereka perlu menjaga keterampilannya setiap masa demi untuk nama jabatan.

Apabila kita berpakaian, masyarakat akan mempunyai pelbagai tanggapan dan pandangan terhadap kita. Daripada cara kita berpakaian, masyarakat dapat mengandaikan kedudukan dan status kita. Berikut adalah beberapa konsep berpakaian untuk dijadikan panduan iaitu:

a) Mencerminkan Personaliti

Pakaian akan mencerminkan personaliti seseorang. Ia dapat memperlihatkan sama ada orang seorang yang kemas atau dari jenis yang selekeh. Jika kita berpakaian kemas sepanjang masa, ia menunjukkan kita mempunyai disiplin diri yang kukuh serta sekaligus dapat meningkatkan imej kita sendiri.

b) Menutup Aurat

Bagi umat Islam, berpakaian bukan sahaja dapat mencerminkan personaliti malah menjadi kewajipan untuk umatnya menutup aurat. Tujuannya adalah untuk mengelakkan dari fitnah dan keruntuhan akhlak dan iman.

c) Menampakkan Ketampanan

Pilihan fesyen yang sesuai, bersih dan berpadanan akan memperlihatkan seseorang lelaki itu lebih kacak, segak dan bergaya.

d) Menonjolkan Kejelitaan

Kebijaksanaan dalam memilih pakaian yang sesuai akan dapat menonjolkan kejelitaan seseorang wanita itu. Namun begitu tidak semua fesyen sesuai dengan dengan semua orang malah kadang- kadang ia akan memburukkan lagi rupa bentuk seseorang itu.

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JASu

ruha

njay

a Pe

rkhi

dmat

an A

wam

Mal

aysi

a

�6

e) Kesesuaian dan Keselesaan

Berpakaian yang sesuai dan selesa mengikut majlis dan keadaan menjadikan seseorang itu lebih menarik dari segi keterampilannya.

Pakaian Batik (Lelaki dan Wanita)-Surat Pekeliling Perkhidmatan Bil.1/2008

• Kerajaan telah memutuskan supaya hari pemakaian batik oleh pegawai awam pada setiap hari Khamis. Pindaan ini juga melibatkan hari pemakaian fesyen pakaian batik Malaysia alternatif pegawai lelaki seperti yang ditetapkan di perenggan 4, Surat Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 1 Tahun 2006.

• Pegawai-pegawai awam yang menghadiri sesuatu upacara, perjumpaan atau mana-mana jemputan, jika ditetapkan memakai batik, hendaklah memakai batik buatan Malaysia.

• yang dibekalkan dengan pakaian seragam, pegawai yang menghadiri acara-acara rasmi seperti persidangan-persidangan antarabangsa, perjumpaan dengan pelawat-pelawat asing atau pegawai yang menghadiri majlis rasmi yang menetapkan pemakaian jenis pakaian lain.

Pakaian Lain (Lelaki dan Wanita)

• Pakaian-pakaian jenis lain termasuk jenis kasut, boleh dipakai oleh pegawai-pegawai awam semasa bekerja jika tugas-tugasnya memerlukan pakaian demikian dan dibenarkan oleh Ketua Jabatan masing-masing.

Pakaian Yang Menjolok Mata

• Pegawai-pegawai awam tidak dibenarkan memakai pakaian yang menjolok mata.

Suru

hanj

aya

Perk

hidm

atan

Aw

am M

alay

sia

��

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JA

Pakaian-Pakaian Semasa Menghadiri Upacara Rasmi

• Pakaian Rasmi (Formal) Untuk Lelaki

Seseorang pegawai awam, yang berhak memakai uniform atau pun dikehendaki memakai uniform yang khas, hendaklah memakai uniform tersebut apabila menghadiri upacara-upacara rasmi. Peraturan-peraturan pakaian seperti yang telah ditetapkan melalui surat edaran yang dikeluarkan oleh Jabatan Perkhidmatan Awam, JPA. SULIT. 2578 / Pt. 1 / 35 bertarikh 8hb Jun 1970 di Lampiran “A” mengenai Pakaian Seragam Pegawai-pegawai Tadbir dan Profesional dalam Kumpulan Pengurusan Dan Ikhtisas, seperti dipinda oleh Surat Pekeliling Perkhidmatan Bil. 8 Tahun 1975, hendaklah dipatuhi pada masa menghadiri istiadat-istiadat rasmi yang menetapkan dif-dif jemputan memakai pakaian seragam atau pakaian rasmi kebangsaan. Sekiranya pegawai itu tidak mempunyai uniform, maka “lounge suit” bolehlah dipakai, kecuali jika peraturan pakaian khas ditetapkan.

Pakaian Untuk Upacara Separuh Rasmi (Lelaki)

• Untuk upacara-upacara separuh rasmi yang lain, seperti menghadiri upacara-upacara pembukaan seminar, adalah diputuskan bahawa bagi peringkat kebangsaan (national), di mana tidak ada perwakilan daripada luar negeri, maka pakaian waktu bertugas di pejabat seperti yang ditetapkan didalam Pekeliling ini hendaklah dipakai. Untuk upacara-upacara peringkat antarabangsa (international), maka pakaian “lounge suit” hendaklah dipakai.

Pemakain Tanda Nama • Tanda nama hendaklah sentiasa dipakai semasa bertugas.

Penggunaan Beg Kertas

• Semua warga SPA yang diberi kebenaran membeli makanan pada waktu pejabat hendaklah menggunakan beg kertas bagi melindungi plastik makanan yang dibeli.

Pemakaian Batik Korporat SPA

• Semua warga SPA dikehendaki memakai batik korporat SPA di semua majlis rasmi SPA.

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JASu

ruha

njay

a Pe

rkhi

dmat

an A

wam

Mal

aysi

a

��

PERHUBUNGAN/ INTERAKSI SESAMA ANGGOTA

Setiap anggota di dalam sesebuah organisasi mempunyai tugas dan peranan masing-masing. Organisasi yang berjaya dan berkualiti adalah ditunjukkan melalui perhubungan kerjasama di antara setiap anggota di dalam melaksanakan objektif dan peranan masing-masing mengikut matlamat yang telah ditentukan. Bagi mencapai matlamat ini setiap anggota di Urus Setia Suruhanjaya Perkhidmatan Awam khususnya, perlu menanamkan semangat bekerjasama dan “esprit de corp” serta hormat- menghormati di antara satu sama lain. Di antara perkara-perkara yang boleh dijadikan panduan adalah seperti berikut:

• Saling hormat-menghormati dan bekerjasama di antara semua pegawai dan anggota Urus Setia;

• Memberi sebarang arahan dengan jelas dan tepat;

• Mematuhi arahan serta menerima nasihat; • Responsif kepada setiap cadangan dan pandangan daripada semua pihak;

• Menjadi model serta mengamalkan konsep kepimpinan melalui teladan;

• Membantu setiap usaha yang dijalankan oleh mana-mana pihak di dalam mempertingkatkan kualiti dan produktiviti;

• Memberi pandangan dan buah fikiran untuk kebaikan, memberi kritikan atau teguran secara positif;

• Mengambil berat tentang kebajikan setiap anggota; dan

• Memberi ucapan selamat yang bersesuaian.

Suru

hanj

aya

Perk

hidm

atan

Aw

am M

alay

sia

��

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JA

PERHUBUNGAN/ INTERAKSI YANG PERLU DIHINDARI

• Berkelakuan kasar, tidak berdisplin, tidak menghormati orang lain serta meninggikan suara bila bercakap;

• Menggunakan perkataan yang kurang sopan; dan

• Menghina pegawai atau rakan sekerja.

PERHUBUNGAN/ INTERAKSI DENGAN PELANGGAN

Di dalam melaksanakan tugas, pegawai dan kakitangan Urus Setia Suruhanjaya Perkhidmatan Awam akan menemui berbagai jenis perangai dan kelakuan manusia yang menjadi pelanggan kepada perkhidmatan yang diberikan. Kualiti perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan tersebut boleh dilihat dan ditunjukkan melalui reaksi pelanggan ke atas layanan dan perkhidmatan yang diberikan. Dengan yang demikian setiap anggota Urus Setia Suruhanjaya Perkhidmatan Awam khususnya, mestilah sentiasa berbudi mulia seperti peramah, memberi layanan yang baik, suka membantu, berkomunikasi dengan berkesan dan sebagainya di samping sifat memahami, bertimbang rasa dan bersabar semasa melayan pelanggan. Panduan mengenai layanan terhadap pelanggan khususnya mengenai layanan melalui telefon atau di kaunter telah digariskan di bawah Pekeliling Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 1991 dan Bil. 10 Tahun 1991 yang secara umumnya adalah seperti berikut:

PERKHIDMATAN TELEFON

Bentuk Layanan Yang Baik

• Memberi layanan yang mesra, bersopan dan bertanggungjawab;

• Bercakap dengan ciri-ciri suara yang baik di antaranya:

i. Suara yang sederhana, tidak terlalu kuat dan tidak terlalu perlahan;

ii. Sebutan yang terang dan jelas;

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JASu

ruha

njay

a Pe

rkhi

dmat

an A

wam

Mal

aysi

a

�0

Yang paling kita perlukan

dalam kehidupan ialah

adanya seseorang yang

selalu memberi semangat

untuk melaksanakan

hal-hal yang dapat kita kerjakan.

DAVEY JOHN SCHWARTZ

iii. Suara yang ramah; dan

iv. Tekanan suara yang lembut.

• Elakkan daripada kedengaran bosan dan keletihan semasa melayan pelanggan;

• Memohon maaf jika terpaksa membiarkan pemanggil menunggu lama daripada masa yang sewajarnya ; dan

• Jangan biarkan emosi mempengaruhi tugas.

Layanan Yang Patut Dihindari

• Menggunakan perkataan yang kurang sopan atau singkatan kata yang tidak difahami oleh pelanggan;

• Membiarkan pemanggil tertunggu-tunggu tanpa alasan; dan

• Bertelagah dengan pelanggan atau menunjukkan rasa bosan.

Yang paling kita perlukan

dalam kehidupan ialah

adanya seseorang yang

selalu memberi semangat

untuk melaksanakan

hal-hal yang dapat kita kerjakan.

DAVEY JOHN SCHWARTZ

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JASu

ruha

njay

a Pe

rkhi

dmat

an A

wam

Mal

aysi

a

��

PERKHIDMATAN KAUNTER

Bentuk Layanan Yang Baik

• Mempastikan sistem kaunter yang baik serta keperluan yang mencukupi termasuk panduan dan tanda arah, tempat menunggu yang selesa dan bersih, nombor giliran dan sebagainya di mana yang perlu;

• Menerima pelanggan dengan mesra serta mengucap selamat sebagai mengalu-alukan kehadiran pelanggan;

• Melayan secara professional, bertanggung jawab dan adil tanpa membezakan pelanggan;

• Sentiasa bersedia memberi apa-apa bantuan, pertolongan atau keterangan yang diperlukan dengan sewajarnya;

• Bersabar, bertimbang rasa dan memahami perasaan pelanggan serta memberi teguran dengan baik terhadap pelanggan yang telah melakukan kesilapan; dan

• Beri sebab serta penjelasan jika kelewatan tidak dapat dielakkan atau jika tidak dapat memenuhi kehendak pelanggan.

Bentuk Layanan Yang Patut Dihindari

• Membiarkan pelanggan menunggu tanpa sebab yang munasabah;

• Melayan secara acuh tak acuh atau membeza-bezakan pelanggan:

• Melaksanakan tugas dengan dipengaruhi emosi dan prasangka;

• Mencabar, bertengkar atau menengking pelanggan; dan

• Melakukan perbuatan yang tidak sepatutnya termasuk makan, minum, merokok dan sebagainya semasa bertugas melayan pelanggan.

Suru

hanj

aya

Perk

hidm

atan

Aw

am M

alay

sia

��

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JA

TINDAKAN KE ATAS SURAT JABATAN

• Semua surat yang diterima mestilah diberi perhatian dan diambil tindakan sewajarnya. Jika jawapan segera tidak dapat diberikan akuan penerimaan harus dikeluarkan;

• Semua surat kepada pelanggan hendaklah jelas, menggunakan bahasa yang tepat serta mengikuti panduan persuratan yang telah disediakan;

• Segala dokumen penting kepada pelanggan hendaklah dihantar dengan cara yang selamat.

PERSEKITARAN PEJABAT

Persekitaran pejabat yang diurus dengan baik dapat menggambarkan semangat, perasaan serta perhubungan yang baik di dalam sesebuah jabatan. Pejabat yang berselerak, tidak kemas dan tidak teratur dapat menggambarkan sikap tidak baik anggota Jabatan berkenaan serta kurang kerjasama di antara setiap anggota tersebut. Keadaan yang sedemikian juga tidak akan melahirkan anggota yang bermotivasi, produktif serta komited terhadap pekerjaan. Setiap peringkat anggota Urus Setia Suruhanjaya Perkhidmatan Awam khususnya perlu membantu menjadikan pejabat sebagai sebuah tempat yang selesa, cantik dan sesuai, ke arah peningkatan kualiti dan produktiviti. Selaras dengan itu pihak Pengurusan SPA telah menetapkan hari Khamis sebagai hari gotong-royong SPA. Di antara panduan bagi mewujudkan persekitaran pejabat yang baik ini ialah:

PERKARA YANG PATUT DIBUAT

• Memastikan pejabat sentiasa bersih, kemas dan menarik serta keadaan persekitaran yang selesa;

• Semua peralatan dan perkakas pejabat serta alat tulis perlu disusun rapi dan dalam keadaan beroperasi ;

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JASu

ruha

njay

a Pe

rkhi

dmat

an A

wam

Mal

aysi

a

��

• Fail-fail perlu disusun dan disimpan dengan selamat dan bersistem; dan

• Sentiasa menjadikan kebersihan dan keindahan sebagai sebahagian daripada budaya kerja.

PERKARA YANG PERLU DIHINDARI

• Membuat dan membuang sampah merata-rata;

• Makan, minum dalam pejabat selain dari tempat yang dikhaskan;

• Merokok dalam pejabat termasuk di bilik air dan laluan tangga; dan

• Membuat bising dan mengganggu orang lain yang sedang bekerja.

MENGHADIRI MAJLIS

Semasa menghadiri sebarang majlis atau upacara rasmi atau tidak rasmi, adalah penting bagi mana-mana Urus Setia Suruhanjaya Perkhidmatan Awam yang berkenaan menunjukkan perlakuan serta adab sopan yang baik. Perkara-perkara berikut boleh dijadikan panduan semasa menghadiri sesuatu majlis atau upacara:

PERKARA YANG WAJAR

• Memberi jawapan kepada sebarang jemputan dalam tempoh yang ditetapkan sekiranya dikehendaki berbuat demikian;

• Menghadirkan diri tepat pada waktunya;

• Berpakaian kemas dan sesuai dengan majlis berkenaan atau memakai pakaian yang ditetapkan;

• Duduk di tempat yang disediakan;

Suru

hanj

aya

Perk

hidm

atan

Aw

am M

alay

sia

��

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JA

• Menghormati, berinteraksi dan berkenalan dengan tetamu lain;

• Bercakap, atau ketawa dengan cara yang sesuai dan sopan;

• Memberi perhatian kepada pengerusi atau ucapan semasa majlis sedang berlangsung; dan

• Bertertib, sederhana dan bertimbang rasa kepada tetamu lain sewaktu jamuan dan sebagainya.

PERKARA YANG TIDAK WAJAR

• Bersendirian serta enggan berinteraksi dengan tetamu lain atau hanya berinteraksi dengan kawan atau kenalan yang biasa sahaja;

• Tidak menghormati majlis dengan bercakap-cakap semasa ucapan dibuat atau meninggalkan majlis sebelum tamat;

• Meninggalkan meja atau tempat duduk untuk bercakap dengan orang atau kumpulan lain semasa majlis sedang berlangsung;

• Bercakap mengenai perkara rasmi terperingkat; dan

• Melakukan apa-apa perbuatan yang boleh dianggap tidak sopan seperti mencungkil gigi secara terbuka di hadapan tetamu lain atau menggunakan peralatan seperti sudu dan garpu dengan mengeluarkan bunyi bising.

DASAR KUALITI

i. Penghayatan Displin Mengawasi waktu, kehadiran bekerja dan pelaksanaan tugas dengan :

a. Mengetip sendiri kad perakam waktu (Protime) kehadiran bekerja;

b. Mematuhi prosedur yang ditetapkan bagi penggunaan kad perakam waktu termasuk mengetip kad bagi setiap pergerakan ke luar bagi menjalankan tugas-tugas rasmi atau peribadi;

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JASu

ruha

njay

a Pe

rkhi

dmat

an A

wam

Mal

aysi

a

�6

c. Menggantikan semula waktu bekerja yang telah digunakan untuk urusan peribadi;

d. Tidak melampaui had masa rehat rasmi yang diperuntukkan;

e. Memaklumkan kepada pegawai yang menyelia mengenai alamat dan nombor telefon untuk dihubungi pada bila-bila masa semasa tiada di pejabat;

f. Menghadiri perhimpunan bulanan Jabatan Perdana Menteri bagi ‘Program ke Arah Perkhidmatan Cemerlang dan Cintailah Negara Kita’;

g. Menghadiri perhimpunan bulanan SPA mengikut jadual yang ditetapkan;

h. Menepati masa ketika menghadiri majlis dan tugas rasmi; dan

i. Elakkan daripada memohon cuti secara kecemasan

ii. Pengisytiharan Harta

Bertanggungjawab untuk mengisytiharkan harta mengikut jadual yang ditetapkan, termasuk membuat pengisytiharan terhadap sebarang perubahan ke atas pemilikan harta atau pelupusan harta atau setiap kali pegawai menyandang jawatan lebih tinggi tanpa menunggu diberi peringatan.

iii. Pematuhan Muafakat

a. Memanfaatkan dengan positif, saluran komunikasi yang disediakan di dalam organisasi untuk menyampaikan pandangan, cadangan, maklum balas dan kritikan dengan penuh berhemah dan bijaksana;

b. Menghormati sebarang pandangan alternatif dan mematuhi sebarang pendirian atau keputusan bersama meskipun pendirian atau keputusan tersebut bertentangan atau tidak selari dengan pendirian atau pandangan persendirian; dan

Suru

hanj

aya

Perk

hidm

atan

Aw

am M

alay

sia

��

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JA

c. Mengiktiraf, menerima secara muktamad dan tidak mempertikaikan sebarang pandangan atau keputusan yang dibuat oleh pengurusan atasan organisasi atau oleh Setiausaha sebagai ketua organisasi.

iv. Pematuhan Peraturan Bercuti

a. Setiap warga yang telah memohon untuk bercuti rehat hendaklah bertanggungjawab memastikan dahulu status permohonan cuti masing-masing sebelum bercuti;

b. Setiap warga yang memohon untuk bercuti rehat mesti memahami prinsip ‘cuti’ sebagai suatu keistimewaan, bukan sebagai ’hak’ bagi memastikan warga sentiasa mendahulukan urusan rasmi dan kepentingan jabatan;

c. Setiap warga yang bercuti boleh diminta oleh penyelianya untuk mengemukakan alasan untuk bercuti (jika perlu), butir-butir cadangan pergerakan warga semasa bercuti melebihi tiga hari, dan maklumat berkaitan alamat dan nombor untuk mudah dihubungi, jika keadaan memerlukan;

d. Setiap warga yang bercuti mengejut atau bercuti sakit, berkewajipan memastikan keadaan percutiannya dimaklumkan segera kepada pegawai yang meluluskan cuti atau penyelia untuk memastikan tugasan yang diamanahkan kepada warga berkenaan tidak menggendalakan organisasi;

e. Setiap warga dikehendaki mengisi maklumat cuti dalam e-cuti dengan tepat dan jujur; dan

f. Setiap warga diwajibkan memohon permohonan cuti melalui e-cuti yang telah disediakan di dalam sistem SPA.

g. Telefon mudah alih hendaklah dimatikan atau dalam ‘silent mode’ semasa mesyuarat dan acara rasmi. Bagi pegawai yang dibekalkan telefon pejabat hendaklah sentiasa bersedia untuk menjawab panggilan pejabat tanpa mengira waktu dan lokasi;

Penghayatan nilai-nilai serta etika kerja yang baik oleh setiap anggota Urus

Setia Suruhanjaya Perkhidmatan Awam diharap dapat menjayakan usaha

menjadikan Suruhanjaya Perkhidmatan Awam sebuah agensi awam yang

unggul. Keunggulan peribadi yang dizahirkan melalui sikap, pemikiran dan

perilaku ini adalah merupakan pelengkap kepada pembentukan anggota

yang benar-benar berkualiti yang pada asasnya perlu memiliki tahap

profesionalisma yang tinggi, bagi mencapai cita-cita tersebut.

KESIMPULAN DAN PENUTUP

h. Semua warga SPA hendaklah sentiasa mematuhi arahan, peraturan, pekeliling dan surat pekeliling yang dikeluarkan dari semasa ke semasa.

ETIKA PELAKSANAAN TUGAS

i. Tata Kelakuan Rasmi

Tata kelakuan adalah menjadi pegangan dan amalan yang akan menampilkan ciri-ciri khusus warga SPA ketika melaksanakan tugas dalam berbagai-bagai keadaan, selaras dengan Manual Prosedur Kerja, Fail Meja dan Manual Kualiti yang terkini.

ii. Aku Janji

Setiap warga SPA wajib membaca dan menadatangani Surat Aku Janji semasa melaporkan diri ke SPA. Mereka harus memaparkan perlakuan yang mulia sepanjang tempoh perkhidmatan di SPA.

PA

ND

UA

N E

TIK

A K

ER

JASu

ruha

njay

a Pe

rkhi

dmat

an A

wam

Mal

aysi

a

��