5

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Jasa

Rangkuti (2003) mendefinisikan jasa sebagai pemberian suatu

kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain.

Pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana

interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa

tersebut.

2.1.1 Karakteristik jasa

Barang dan jasa memiliki perbedaan yang jelas, apabila

ditinjau dari karakteristiknya. Menurut Kotler ada 4 (empat)

karakteristik pokok jasa uang membedakan dengan barang, yaitu :

a. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa memiliki sifat intangible, artinya tidak dapat dilihat,

dirasa, diraba, didengar ataupun dicium sebelum dibeli.

b. Tidak terpisahkan (inseparability)

Umumnya jasa dijual terlebih dahulu, lalu diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan.

c. Bervariasi (variability)

Jasa bersifat sangat bervariasi, karena merupakan

nonstandardize output yang berarti terdiri dari banyak variasi

bentuk, mutu dan jasa tergantung kepada siapa, kapan dan dimana

jasa tersebut dihasilkan.

d. Mudah lenyap (perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak

dapat disimpan, sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut

akan berlalu begitu saja.

2.1.2 Klasifikasi Jasa

Tawaran perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa

jasa. Komponen jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian

utama dari total penawaran. Kotler (2003) membedakan penawaran

menjadi lima kategori :

6

a. Barang berwujud murni

b. Barang berwujud yang disertai jasa

c. Campuran

d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

e. Jasa murni

Menurut Booms dan Bitner dalam Kotler (2003), klasifikasi

jasa terdiri atas delapan kategori, yaitu :

a. Produk (product)

Produk yang dimaksud adalah jasa yang diberikan oleh

perusahaan.

b. Harga (price)

Harga ini merupakan tarif dari jasa yang diberikan oleh

sebuah perusahaan.

c. Tempat (place)

Dalam pemasaran jasa juga ditentukan oleh tempat dimana

perusahaan jasa itu berada.

d. Promosi (promotion)

Promosi juga merupakan salah satu hal yang penting dalam

pemasaran bidang jasa.

e. Proses (Process)

Perusahaan jasa dapat memilih dari berbagai proses yang

berbeda-beda dalam memberikan pelayanan.

f. Orang (people)

Karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang, seleksi,

pelatihan dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan yang

besar dalam kepuasan pelanggan.

g. Bukti fisik (physical evidence)

Perusahaan-perusahaan juga mencoba mempertunjukkan

mutu jasa mereka melalui bukti fisik dan penyajian.

h. Produktivitas dan kualitas (productivity and quality)

Pada perusahaan jasa, bagaimana produktivitas dan kualitas

dari jasa yang diberikan dianggap penting oleh pelanggan.

7

2.1.3 Mutu Jasa

Menurut Kotler (2003), dengan upaya mendeferensiasikan

sebuah perusahaan jasa dengan perusahaan lain dengan

memberikan jasa bermutu tinggi dari pesaing secara konsisten dan

umumnya jasa lebih tinggi dalam mutu pengalaman dan

kepercayaan, maka konsumen merasa lebih banyak risiko dalam

pembeliannya.

Mutu jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan, kualitas

pelayanan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Kualitas

pelayanan perbankan diwujudkan pada lima dimensi yang sering

disebut RATER yaitu :

a. Keandalan (Realibility), yaitu kemampuan untuk melaksanakan

jasa yang disajikan dengan terpercaya dan akurat.

b. Kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan dan kesopanan

karyawan dan kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan

dan keyakinan.

c. Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personal dan materi berkomunikasi.

d. Empati (emphaty), yaitu kesediaan untuk peduli, memberikan

perhatian pribadi bagi pelanggan.

e. Daya tangkap (responsiveness), yaitu kemampuan untuk

membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

2.2. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa

pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika

kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan

tersebut merasa dikecewakan. Jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut

akan merasa puas (Kotler, 2003).

Rumusan Oliver dalam Marknesis (2009) menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan

seseorang dari membandingkan antara kinerja atau hasil produk yang

8

dipersepsikan dengan ekspektasinya. Dengan demikian, apakah seorang

konsumen puas atau tidak sangat tergantung pada kinerja produk

(perceived performance) dibandingkan ekspektasi konsumen yang

bersangkutan dan apakah sang konsumen menginterpretasikan adanya

deviasi atau gap diantara kinerja dan ekspektasi tersebut (lihat Gambar 1).

Apabila kinerja lebih rendah dari ekspektasi, maka konsumen

bersangkutan akan merasa tidak puas. Apabila kinerja sama dengan

ekspektasi, maka ia akan puas. Sedangkan jika kinerja melampaui kinerja,

maka konsumen itu akan merasa sangat puas atau bahkan bahagia

(delighted).

Gambar 1. Kepuasan atau Ketidakpuasan Pelanggan (Marknesis, 2009)

2.2.1 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Terdapat lima faktor yang menetukan tingkat kepuasaan

pelanggan (Irawan, 2003), yaitu :

a. Mutu produk

Dimensi yang berpengaruh dalam membentuk mutu produk

adalah performance, reliability, conformance, durability, feature

dan lain-lain

b. Mutu pelayanan

Dimensi mutu pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti

yang dikonsepkan oleh ServQual meliputi 5 dimensi seperti

P > E P = E P < E

Kinerja Produk

Ekpspektasi (E)

Diskonfirmasi negatif

Konfirmasi Diskonfirmasi Positif

Proses Perbandingan

Ketidakpuasan Kepuasan Bahagia

9

reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.

c. Faktor emosional

Kepuasannya bukan karena mutu dari produk tersebut

tetapi self-esteem atau social value yang membuat pelanggan

menjadi puas terhadap merek produk tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai mutu sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi

kepada pelanggannya.

e. Biaya dan kemudahan

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk

atau jasa tersebut.

2.2.2 Pengukuran Kepuasaan Pelanggan

Pengukuran kepuasaan pelanggan adalah mutlak diperlukan

untuk dua hal. Pertama, agar perusahaan tidak membuang uang

percuma. Tanpa pengukuran, perusahaan tidak akan mampu untuk

menentukan prioritas perbaikan mutu produk atau pelayan yang

diharapkan oleh pelanggannya, Kedua, agar perusahaan dapat

menggalang komitmen dari semua lapisan karyawan untuk terlibat

dalam proses peningkatan kepuasaan pelanggan (Irawan, 2003).

Menurut Kotler (2003), terdapat empat perangkat untuk

melacak dan mengukur kepuasaan pelanggan, yaitu :

a. Studi komplain atas keluhan pelanggan yang disampaikan

lewat kartu saran/keluhan, saluran telepon bebas pulsa, website,

email, blog, fax, newsletter, dan seterusnya. Manfaat pokok

mendengarkan 'suara' pelanggan semacam ini bisa bermacam-

macam. Setiap masalah yang muncul bisa diatasi dengan cepat,

sebelum merambat kemana-mana. Studi komplain juga bisa

dilakukan dengan mengamati surat pembaca di media massa.

Selain mendeteksi komplain yang ditujukan bagi perusahaan

bersangkutan, cara ini juga berguna untuk melakukan

10

benchmarking terhadap produk dan layanan perusahaan lain, baik

dalam industri sejenis maupun industri berbeda.

b. Ghost shopping (mystery shopping), yakni menggunakan

peneliti yang bertindak sebagaimana konsumen biasa tanpa

menyebutkan identitas dan maksud sebagai pelanggan. Seorang

ghost shopper akan berinteraksi dengan staf perusahaan yang

diteliti seperti layaknya pelanggan biasa. Selama proses interaksi,

ia mengobservasi sejumlah aspek esensial berkenaan dengan

kepuasan pelanggan dan kualitas layanan secara keseluruhan.

c. Metode yang paling banyak digunakan untuk mengukur

kepuasaan pelanggan adalah survei, baik lewat tatap muka

langsung, melalui pos, telepon, email, website, maupun cara lain.

Ukuran yang dugunakan bisa single-item maupun multiple-item.

Sejumlah peneliti menggunakan single-item measure untuk

meneliti kepuasan pelanggan. Keunggulan single-item pada

umumnya terletak pada kesederhanaannya, yang berkontribusi

pada kepraktisan dalam pengumpulan dan penganalisisan data.

Sedangkan, multiple-item, hinggak kini banyak paling banyak

dipakai dalam riset kepuasan pelanggan. Sejumlah riset

menyimpulkan bahwa multiple-item lebih reliabel dibandingkan

single-item.

d. Analisis pelanggan yang hilang. Sedapat mungkin

perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli

atau berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu

terjadi dan upaya untuk dapat mengambil kebijakan perbaikan atau

penyempurnaan selanjutnya.

2.3. Bank

2.3.1 Definisi Bank

Definisi bank menurut Undang-undang Pokok Perbankan

1967 pasal 1 a adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya

memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan

peredaran uang dan menurut Undang-undang Nomor 7 tentang

11

perbankan tahun 1992 dapat didefinisikan bahwa Bank adalah

suatu badan usaha lembaga keuangan yang bertujuan memberikan

kredit dan jasa-jasa (Simorangkir, 2004).

2.3.2 Sistem Operasional Bank

Bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang

keuangan yang meliputi tiga kegiatan utama yaitu, menghimpun

dana, menyalurkan dana dan memberikan jasa bank lainnya.

Kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana merupakan

kegiatan pokok perbankan. Kegiatan memberikan jasa bank

lainnya merupakan pendukung dari kegiatan menghimpun dan

menyalurkan dana (Kasmir, 2003).

2.3.3 Institusi Perbankan di Indonesia

Perbankan Indonesia dalam menjalankan fungsinya

berasaskan prinsip kehati-hatian. Fungsi utama perbankan

Indonesia adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana

masyarakat serta bertujuan untuk menunjang pelaksanaan

pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan

pembangunan dan hasil-hasilnya, pertumbuhan ekonomi dan

stabilitas nasional, kearah peningkatan taraf hidup rakyat banyak.

(Sumber : www.bi.go.id).

Berdasarkan undang-undang, struktur perbankan di

Indonesia, terdiri atas bank umum dan BPR. Perbedaan utama bank

umum dan BPR adalah dalam hal kegiatan operasionalnya. BPR

tidak dapat menciptakan uang giral, dan memiliki jangkauan dan

kegiatan operasional yang terbatas. Selanjutnya, dalam kegiatan

usahanya dianut dual bank sistem, yaitu bank umum dapat

melaksanakan kegiatan usaha bank konvensional dan atau

berdasarkan prinsip syariah. Sementara prinsip kegiatan BPR

dibatasi pada hanya dapat melakukan kegiatan usaha bank

konvensional atau berdasarkan prinsip syariah (Lihat Gambar 2).

12

Gambar 2. Institusi Perbankan di Indonesia

(Sumber : www.bi.go.id)

2.3.4 Nasabah

Kasmir dalam Ayu (2007) menyatakan bahwa nasabah

adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk

keperluaannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan

pihak lain. Nasabah dibagi dalam tiga kelompok berikut :

1. Nasabah baru, artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang

ke perusahaan perbankan dengan tujuan sekedar untuk

memperoleh informasi atau sudah melakukan transaksi.

2. Nasabah biasa (sekunder), artinya nasabah yang sudah pernah

berhubungan dengan pihak bank namun tidak rutin.

3. Nasabah utama (primer), artinya nasabah yang sudah sering

berhubungan dengan pihak bank.

2.4. Metode Pengambilan Sampel

Metode yang digunakan dalam pengambilan sample adalah

nonprobability sampling dengan metode yang digunakan adalah

insidental sampling.

Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus

Slovin (Umar, 2003) yaitu :

Bank Perkreditan Rakyat

BPR Konvensional BPR Syariah

Bank Umum

Bank Pemerintah Bank Swasta

Bank Pemerintah

Unit Usaha Syariah

Bank Pembangunan

Daerah Bank Umum

Swasta Bank Umum

Swasta Syariah

BPD Umum Swasta

Unit Usaha Syariah BPD Unit Usaha

Syariah

13

n = ……………………………………………………….(1)

di mana :

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan yang

masih dapat ditolerir 10%.

2.5. Uji Validitas

Uji validitas akan dilakukan dengan metode Pearson atau metode

Product Moment, yaitu dengan mengkorelasikan skor butir pada kuesioner

dengan skor totalnya. Jika nilai koefisien korelasinya lebih dari 0,3 maka

butir pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid. Adapun rumus Pearson

product moment yaitu:

...................................(2)

Di mana:

r = korelasi product moment

N = cacah subjek uji coba

∑x = jumlah skor butir (x)

∑y = jumlah skor variabel (y)

∑x2 = jumlah skor butir kuadrat (x)

∑y2 = jumlah skor variabel (y)

∑xy = jumlah perkalian butir (x) dan skor variabel (y)

Pengujian validitas dilakukan kepada 30 responden dari nasabah

Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand Cibubur. Uji validitas dilakukan

untuk menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor

total. Uji validitas menggunakan rumus korelasi Product Moment Pearson

dan diolah dengan menggunakan software SPSS 17.0 for Windows.

2.6. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas sangat penting dalam suatu penelitian. Menurut

Supranto (2001), ada dua manfaat dalam memiliki skala dengan keandalan

tinggi (high reliability); yaitu :

14

1. Dapat membedakan antara berbagai tingkatan kepuasan

lebih baik daripada skala dengan keandalan rendah.

2. Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan

yang signifikan antara variabel yang sebenarnya memang

terkait satu sama lain (berkorelasi).

Pengujian reliabilitas yang digunakan pada penelitian ini adalah

dengan alpha cronbach. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai

berikut :

………………………………………….(3)

Di mana :

K = jumlah komponen

= varian dari komponen i untuk sampel

= jumlah varian total

Rumus untuk varians total dan varians item adalah :

2

ts= …………………………………………..………(4)

Di mana :

n = Jumlah responden

x = Nilai skor yang dipilih.

2.7 Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

Important Performance Analysis (IPA) adalah suatu teknik yang

digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dan

dengan tingkat pelaksanaan yang diharapkan konsumen dan sangat

berguna bagi pengembangan program strategi pemasaran yang efektif

(Simamora, 2004). Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap

penting atau tidak oleh konsumen, sehingga dapat diperoleh prioritas

peninbgkatan kinerja untuk masing-masing atribut.

2.8. Analisis Tingkat Kepuasan

Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen

secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat

kepentingan dengan tingkat kepuasan dari atribut-atribut yang diukur.

n

) x (

n

x 2

2 t

2 t

15

Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap Costumer Satisfaction Index

(CSI) diperlukan karena hasil dari pengukurasn dapat digunakan sebagai

acuan untuk menentukan sasaran-sasaran terhadap peningkatan pelayanan

kepada pelanggan dan indeks diperlukan sebagai hal yang kontinu.

2.9. Uji Chi Square

Uji chi square merupakan salah satu uji statistik non parametik,

maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau

kategorik. Menurut Kountur (2005), chi square digunakan untuk

menganalisis frekuensi dari dua variable dengan banyak kategori untuk

menentukan apakah ada hubungan antara kedua variable. Uji chi square

digunakan untuk mengukur tingkat keeratan hubungan antara variable satu

dengan variable lain, khusunya untuk data nominal. Pengujian chi square

biasa digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap

frekuensi data observasi yang diharapkan. Berdasarkan sebaran data

tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap

onservasi lainnya (Santoso, 1999).

2.10. Hasil Penelitian Terdahulu

Ayu (2007) melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan

nasabah terhadap mutu pelayanan Bank Tabungan Negara Cabang Solo.

Alat analisis yang digunakan adalah IPA dan CSI, dimana atribut mutu

pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasaan nasabah

Bank Tabungan Negara (BTN) Cabang Solo adalah sebanyak Sembilan

atribut. Berdasarkan hasil IPA, kinerja yang dilakukan oleh BTN Cabang

Solo sudah baik, dapat dilihat dari diagram kartesius yang sebagian besar

atribut berada pada kuadran B, dimana kepentingan nasabah tinggi dan

kinerja BTN Cabang Solo juga tinggi. Berdasarkan hasil CSI, kepuasan

nasabah BTN Cabang Solo secara keseluruhan terhadap atribut mutu

pelananan sudah merasa puas dengan skor CSI 79,80 persen.

Joni (2009) melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan

nasabah terhadap mutu pelayanan Bank Muamalat Indonesia (BMI)

Cabang Bogor. Hasil analisis CSI menunjukkan bahwa tingkat kepuasan

16

nasabah secara keseluruhan terhadap atribut mutu pelayanan BMI Cabang

bogor sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI 76,07 persen,

dimana tingkat kepuasan terletak diantara 0,71-0,81, berarti nasabah telah

merasa puas terhadap kinerja atribut mutu pelayanan BMI Cabang Bogor.

Pada penelitian ini dalam menentukan atribut produk dan

karakteristik nasabah digunakan metode importance performance analysis

(IPA), sedangkan untuk mengukur indeks kepuasan konsumen secara

keseluruhan dengan menggunakan Costumer Satsfaction Index (CSI),

sehingga dapat mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen.

Kemudian, penelitian ini digunakan pula uji chi square untuk mengetahui

hubungan antara karakteristik pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.

Dan perbedaan lainnya adalah lokasi penelitian yang dilakukan di Bank

OCBC NISP Cabang Citra Grand,Cibubur dimana belum pernah

dilakukan penelitian di lokasi cabang tersebut.