1

TEKNIK ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN

Lokakarya, 16-18 September 2002YPMK Perdhaki

Konsultan : “Business Excellence”.Oleh : P.Sunarno

2

PERSEPSI• Seorang pelanggan puas, menyampaikan rasa

“excited” kepuasannya kepada : 2 – 3 orang.

• Seorang pelanggan tidak puas, melepaskan rasa “stress” ketidak puasan kepada : 8 – 10 orang.

• Biaya mendapatkan pelanggan baru, jauh lebih mahal dari mempertahankan pelanggan lama.

• Mengecewakan pelanggan, mengarah“slow suicide”.

Setujukah ?

3

PENGELOLAAN KEPUASAN PELANGGAN

PENGUKURANANALISISPENINGKATAN

4

INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP)“Customer Satisfaction Index (CSI)”.

• ISO 9000:2000 Sistem Manajemen Mutu• ISO 9001:2000 Konsistensi Mutu• Akreditasi RS.2002 Evaluasi kepuasan pasen (Std. 7, Adm. Mnjm.).

TUJUAN :Konsistensi produk.Pelanggan puas, meningkat menjadi loyal.Meningkatkan efektifitas sistem (kinerja )

5

PENGERTIAN KEPUASAN :Kesesuaian harapan dan kenyataan

Tingkat kepuasan :• Adequate expectation

Kenyataan sesuai kebutuhan,• Desired expectation

Kenyataan sesuai keinginan.• Value added

Kenyataan melebihi keinginan.

Meningkatkan kepuasan.Continual Improvement.

6

HIRARKI KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAK THD INSTITUSI

0

5

10

15

20

25Quality

Cust.SatisfactionCust. Loyalty

Profitability

Cust. ValueQ

CS

CL

Prof

CV

7

Sistem Manajemen MutuPeningkatan Berkesinambungan

INPUT REALISASIPRODUK/JASA

OUT PUT

TANG. JWB.MANAJEMEN

MNJM.SUMBERDAYA

•UKUR

•TINGKATKAN

•ANALISA

8

Customer Satisfaction

P E R S A M A A N K E P U A S A N P E L A N G G A N

E x te rn a l C u s to m e r

S ales & S ervic eE m p lo ye e s

In te rn a l C u s to m e r

C os t o f p u rch ased m ateria l & p rod u c tionE m p lo ye e s

S ales & S ervice - C os t o f p u rch as ed m ateria l & p rod u c tionE m p lo ye e s

V alu e A d d edE m p lo ye e s

9

Sumber informasi kepuasan pelanggan:

• Data keluhan pelanggan• Kotak saran• Call center• Kuesioner dan survei• Focus group discussion (FGD/DKT)• Laporan media• Studi dari sektor industri terkait.

10

FORMULASI KEPUASAN PELANGGAN:

Memahami harapan pelangganSegmentasi yang benar. Antrian transaksi bank.Ada yang gelisahAda yang tenang-tenang sajaAda yang gembira sambil ngobrolAda yang dorong-dorongan.

Siapa mereka ??

11

Faktor pendorong kepuasan pelanggan:

• Kualitas produk• Harga• Pelayanan• Faktor emosional (brand image)• Kemudahan memperoleh produk.

12

Dimensi kualitas produk :

• Performance Fungsi utama produk• Reliability Ketahanan uji.• Feature Fitur• Durability Keawetan produk• Conformity Konsistensi produk• Design Desain.

13

Dimensi kualitas jasa :1. Tangible (keadaan fisik yang dapat dilihat) Lobby hotel, seragam karyawan, kerapihan ruangan.

2. Reliable (kehandalan pelayanan) Pemenuhan janji, tingkat kesalahan.

3. Responsiveness (kecepatan pelayanan) Kecepatan penyajian, antrinya sebentar.

4. Assurance (rasa percaya dan keyakinan pelanggan) Keramahan, komunikatif, kompetensi SDM, reputasi, security.

5. Emphaty (pengenalan pribadi pelanggan) Sentuhan penghargaan pribadi pelanggan (citigold, ucapan HUT)

14

MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

PENENTUAN PROGRAM KERJA :

1. Tentukan periode pelaksanaan pengukuran

2. Tentukan penanggungjawab pelaksanaan

3. Tentukan jenis produk/jasa yang akan disurvei

4. Tentukan segmen atau target pelanggan yang akan disurvei

5. Tentukan methoda pengukuran.

15

IDENTIFIKASI SEGMEN PASAR :

Raw MaterialSemi Finished Finished

End User Outlet Distributor

• Siapa yang akan disurvei ??

16

Target pasar :

• Segmet 1• Segmen 2 Target Pasar• Segmen 3

PELANGGAN

17

Jenis survei :• Membandingkan harapan pelanggan dengan

kinerja perusahaan.Bila persaingan longgar.

• Membandingkan antara harapan pelanggan, kinerja perusahaan dan kompetitor yang dihadapi termasuk “market leader”.

Bila persaingan ketat,Harus oleh institusi independen.

18

Metoda survei :1.Wawancara pribadi. Rinci, luas, dalam, terkendali. Biaya tinnggi, waktu lama, harus oleh ahli.

2. Wawancara pertilpon. Cepat, murah-mahal, dua arah, bisa jarak jauh. Waktu terbatas, pertanyaan sederhana, salah persepsi.

3. Kuesioner :Murah, identitas rahasia, bisa jarak jauh.Lambat, respon rendah, hal-hal sederhana, salah

persepsi.

19

Rancangan survei :

1. Tentukan jenis produk / jasa yang akan disurvei.2. Tentukan segmen atau target pasar.3. Tentukan jumlah sampel.4. Tentukan skala yang akan digunakan.5. Tentukan dimensi, atribut, nalai masing-masing.6. Susun pertanyaan dalam format yg sesuai, buat

pengantar.

20

Uji coba kuesioner :Tujuan uji coba :• Mengetahui reaksi responden thd pertanyaan.• Menghindari pertanyaan yg sensitif• Mengetahui apakah bahasa dimengerti.• Mengetahui apakah maksud pertanyaan sama

seperti yg diinginkan peneliti.

21

Cara Uji Coba :• Dapat dilakukan di internal perusahaan.• Catat semua pertanyaan yang membuat

bingung atau sulit dimengerti oleh responden.

• Dapat menggunakan teknik statistik (validity & realibility).

22

Pelaksanaan survei :

• Lakukan pendistribusian kuesioner.• Lakukan “follow up” terhadap kuesioner yang telah

didistribusikan.• Pastikan kuesioner diisi oleh personil yang

berkepentingan agar dapat diperoleh jawaban yang realistis.

• Untuk lebih menarik, boleh disertakan hadiah bagi pengisi (responden).

Follow up !!!

23

TEKNIK SAMPLING :Segmentasi : Kelompok target

Besar sampling: (Slovin).

Penentu : Kemampuan mendistribusi dan mengolah data, biaya dan waktu

Random sampling Non random samplingSimple random samplingStratified random sampling

Accidental sampling.Quota sampling

n = __N____ 1 + N.e²

n = ukuran sampelN = ukuran populasie = tingkat kesalahan

24

Desain Kuesioner :Prinsip pertanyaan• Bahasa sederhana• Pertanyaan singkat• Tidak ganda atau bias• Responden mengerti maksud pertanyaan• Responden mampu dan mau menjawab (tidak pribadi / rahasia / sensitif).• Responden boleh merahasiakan jati diri.• Menawarkan hadiah (kecil) sbg. penarik.

25

Bagan Kuesioner :1. Pengantar (termasuk siapa dan cara mengisi).2. Pertanyaan umum seperti nama, umur, jenis,

penghasilan dll.3. Pertanyaan tingkat kepuasan 4. Pertanyaan tentang tingkat kepentingan atau

harapan 5. Pertanyaan tentang kompetitor.6. Pertanyaan untuk saran-saran perbaikan.7. Ucapan terima kasih.

26

Skala jawaban :

1. Skala Likert : Paling banyak digunakan. Skala bisa 5, 7 atau 9. Kecenderungan tengah-tengah, bisa diatasi

dengan skala 4 atau 6.

2. Skala Ordinal :Pilihan prioritas paling memuaskan/penting

dan paling tidak memuaskan/ tidak penting.

27

Contoh Skala Likert :

Tingkat kepuasan :• Sangat Tidak Puas= 1• Tidak Puas = 2• Cukup Puas = 3• Puas = 4• Sangat Puas = 5

Tingkat kepentingan :•Sangat Tidak Penting = 1•Tidak Penting = 2•Cukup Penting = 3•Penting = 4•Sangat Penting = 5

28

Contoh Rancangan Kuisioner Umum:DIMENSI

KUAL.JASASUB

DIMENSI

ATRIBUTNILAI

Skala Likert

Tangible Ruangan/ SaranaFisik

Mudah diakses

1 2 3 4 5

Reliable Pemenuhan Janji

Tepat waktu 1 2 3 4 5

Responsiveness Kecepatan Cepat dilayani 1 2 3 4 5

Assurance Komptensi Trampil/Ahli 1 2 3 4 5

Emphaty Perhatian Individu

Tanggap keluhan

1 2 3 4 5

29

Contoh Bidang/Profesi Keperawatan :

BIDANG DIMENSI ATRIBUT NILAI

Tampilan Seragam Dinas 1 2 3 4 5

Keperawatan fisik Tatarias 1 2 3 4 5

Respons Kecepatan melayani 1 2 3 4 5

Ketepatan bertindak 1 2 3 4 5

KompetensiKomunikasi Informasi Edukasi 1 2 3 4 5

Pasang infus 1 2 3 4 5

30

Contoh penghitungan IKP :

10Jwb Tdk.Jwb Index

5 4 3 2 11 5 2 2 0 10 010 50 20 20 0 100 70

Perawat : Jml. Responden =

Hasli survei :Skor dalam % :

Keramahan perawatSeberapa puas Anda terhadap hal-hal sbb:

8 1 1 0 0 10 080 10 10 0 0 100 94

Seberapa penting keramahan perawat bagi Anda :Hasil survei :

Skor dalam % :

31

SURVEI BANGUNAN :Jwb Tdk Jwb Index

5 4 3 2 10 2 2 5 1 10 00 20 20 50 10 100 50

Seberapa puas Anda terhadap hal-hal sbb :Bentuk bangunan

Hasli survei :Skor dalam % :

0 2 2 4 2 10 00 20 20 40 20 100 48

Seberapa penting bentuk bangunan bagi Anda :Hasil survei :

Skor dalam % :

32

Analisa hasil survei

• Teknik statistik (Prosentase, Mean, Median, Modus, dll.)

• 7 Alat (Diagram batang, Check sheet, Pareto, dll.)

• Software (excel, SPSS)

33

CONTINUAL IMPROVEMENT

• Root Cause (Cari akar masalah).• Corrective Action (Perbaikan)

• Verification (Verifikasi).

34

Mencari akar masalah :Tahap I :• Identifikasi hasil survei yang dibawah rata-rata.• Tentukan prioritas (Pareto)• Bandingkan dg data sebelumnya (survei, keluhan,

kotak saran, dll.)

Tahap II :• Gunakan Cause Effect Diagram (Ishikawa/ Fish

Bone)• Gunakan konsep “5 Why” untuk melengkapi.

35

CORRECTIVE ACTION

• Temukan akar masalah, tentukan tindakan perbaikan

• Tentukan target perbaikan • Tentukan waktu dan penanggungjawab• Tentukan personil yg monitoring dan verifikasi• Verifikasi biasanya oleh Top Management atau

Management Representatif (MR).

36

VERIFIKASI

• Lakukan verifikasi berdasar tindakan perbaikan dan target

• Pastikan penyebab (akar masalah) sdh teratasi

• Pastikan masalah yang sama tidak terulang lagi.

37

MENCAPAI KEPUASAN PELANGGAN

VISI, MISI, TUJUAN,MNJM.&SISTEM.(AIM & SUPPORT)

KONDISIKERJA

KONDISIKARYAWAN

PROSESPRODUK /PELAYANAN

38

Tugas Perusahaan :

1. Komitmen dari manajemen puncak2. Memiliki filosofi kepuasan pelanggan3. Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan4. Memiliki standar & ukuran kepuasan pelanggan5. Training karyawan6. Keterlibatan karyawan7. Penghargaan thd karyawan8. Menciptakan perbaikan berkesinambungan.

39

Tugas Karyawan :

1. Memiliki pengetahuan dan ketrampilan ttg produk dan jasa

2. Efisien, kesalahan kerja yg rendah & pengerjaan tepat waktu

3. Kesopanan dan rasa hormat dari dalam hati4. Kebanggaan thd pekerjaan dan perusahaan.

40

• Kind HEART is the SOIL• Kind THOUGHTS are the ROOTS• Kind WORDS are the FLOWERS• Kind DEEDS are the FRUITS.

May you continue to bloom where ever you planted, and enjoy your beuatiful GARDEN of KINDNESS in your SERVICE to PEOPLE.

41