Islamic Public Sq

7/21/2019 Islamic Public Sq

http://slidepdf.com/reader/full/islamic-public-sq 1/156

1

KUALITI PERKHIDMATAN

AWAM di MALAYSIA

menurut ISLAM

Ilhaamie binti Abdul Ghani AzmiSharifah Hayaati binti Syed Ismail

Siti Arni binti Basir



2

SENARAI KANDUNGAN

PRAKATA 4

Bab Pengenalan: Usaha-Usaha Kerajaan 6

Bab 1: Kualiti Perkhidmatan 21Bab 2: Pengurusan KualitiMenurut Islam

36

Bab 3: Pengurusan SumberManusia BerteraskanKompetensi

49

Bab 4: Sistem Pengurusan KualitiISO 9000

62

Bab 5: Nilai-Nilai Islam DalamPelaksanaan PenambahBaikan Berterusan

76

Bab 6: Sistem Pengurusan KualitiMalaysia Islam MalaysiaMS 1900

88

Bab 7: Integriti Menurut IslamDan Moden

102

Bab 8: Integriti Penentu Kualiti 114Bab 9:Bab Penutup

RUJUKAN

Isu-Isu Integriti 119139

141



3

SENARAI JADUAL DAN RAJAH

:

Rajah 4.1 Keperluan-Keperluan, Fokus Dan Matlamat ISO 9000 65

Jadual 4.1 Faedah-faedah Pelaksanaan ISO 9000 69

Jadual 4.2 Jadual Hari Bersama Pelanggan Melalui E-Pelanggan 72

Rajah 5.1 Model Nilai-nilai Islam dan Penambahbaikan Berterusan 86

Rajah 6.1 Model Sistem Pengurusan Kualiti MS 1900 91Rajah 7.1 Elemen Integriti Dalam Islam 113

Rajah 8.1 Kepentingan Aspek Nilai 116

Jadual 9.1 Kertas Siasatan Mengikut Kesalahan 121

Jadual 9.2 Jumlah Maklumat Mengikut Punca Maklumat 122

Jadual 9.3 Komponen Dan Pemberat Indeks Persepsi Integriti Tahun 2007 123

Jadual 9.4 Piagam Pelanggan Biro Pengaduan Awam 125

Jadual 9.5 Kategori Aduan 126

Jadual 9.6 Jumlah Aduan Yang Diterima Dan Diselesaikan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 November 2010 127

Jadual 9.7 Status Pengurusan Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 November 2010 128

Jadual 9.8 Statistik Pegawai Yang Dikenakan Tindakan Tatatertib Mengikut KumpulanPerkhidmatan Dari 2002-2006

129

Jadual 9.9 Statistik Pegawai Yang Dikenakan Tindakan Tatatertib Dalam ATM & PDRMDari 2002-2006

129

Jadual 9.10 Statistik Pegawai Yang Dikenakan Tindakan Tatatertib Mengikut KumpulanPegawai

130

Jadual 9.11 Statistik Kesalahan Tatatertib 2002-2006 130

Jadual 9.12 Rekod Hukuman/Tindakan Dari Tahun 2002-2006 131

Jadual 9.13 Senarai Peraturan-peraturan Pegawai Awam (Kelakuan & Tatatertib) 2002(Seksyen 4(1) & Senarai Ketidakpatuhan

131

Jadual 9.14 Tatakelakuan Yang Ditegah 133

Jadual 9.15 Larangan Yang Dibolehkan Dengan Kebenaran 134

Jadual 9.16 Pengurusan Prestasi Kementerian 136



4

PRAKATA

Kualiti perkhidmatan merupakan dimensi utama prestasi perkhidmatan awam. Ini kerana perkhidmatan awam tidak bermatlamatkan keuntungan tetapi berfungsi untuk menyediakan

perkhidmatan yang berkualiti tinggi kepada rakyat dan memastikan mereka berpuashati dengan perkhidmatan yang diberikan. Rakyat yang berpuas hati dengan perkhidmatan awam yang telahdiberikan akan bekerja keras berkhidmat kepada kerajaan bagi memastikan negara membangundengan pesat seperti mana yang diharapkan.

Justeru, buku ini dihasilkan untuk menyebarluaskan kefahaman tentang cabaran yangdihadapi oleh kerajaan bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan dalam perkhidmatan awam danusaha-usaha yang telah diambil oleh mereka untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan. Konsepkualiti perkhidmatan daripada perspektif moden dan Islam juga turut diketengahkan agar penulisdapat memberi kefahaman yang lebih mendalam kepada pembaca tentang perkara ini.

Buku ini sangat berguna untuk dibaca oleh penjawat awam umumnya dan pelajar-pelajarIPTA dan IPTS khususnya yang mahu mengetahui dengan lebih dekat tentang kualiti perkhidmatandalam sektor awam.

Secara keseluruhan, buku ini mengandungi sepuluh bab iaitu:-

Bab Pengenalan: Usaha-usaha kerajaanMenyedari kepentingan faktor ini kepada pelanggan dan juga kepada Negara, Kerajaan telahmengambil beberapa usaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan. Antara usaha-usaha tersebutialah seperti kempen bersih cekap amanah (1982), kempen kepimpinan melalui teladan (1983),dasar penerapan nilai-nilai Islam (1985), etika kerja Islam (1987), budaya kerja cemerlang (1989),anugerah perkhidmatan awam (1990), tonggak 12 (1992), piagam pelanggan (1993), Islam Hadhari(2005) dan lain-lain. Penambahbaikan juga turut dilakukan ke atas usaha-usaha untukmeningkatkan kualiti perkhidmatan di mana beberapa pekeliling perkhidmatan Kerajaan telahdibatalkan dan digantikan dengan yang baru.

Bab 1: Kualiti PerkhidmatanKualiti perkhidmatan merupakan satu dimensi utama prestasi organisasi awam. Terdapat banyakfaktor yang mempengaruhi kualiti perkhidmatan seperti pelanggan, pekerja, organisasi dansebagainya. Justeru, kerajaan perlu mengambil kira kesemua faktor ini dalam percubaan untukmeningkatkan kualiti perkhidmatan. Di samping itu, SERVQUAL boleh digunakan sebagai satuinstrumen untuk mengukur kualiti perkhidmatan di sesuatu agensi.

Bab 2: Pengurusan Kualiti Menurut IslamPrinsip tauhid merupakan asas yang mendasari pengurusan kualiti daripada perspektif Islam. Disamping itu, insan berkualiti merupakan pencetus kepada perkhidmatan yang berkualiti.Sehubungan itu, sesuatu organisasi perlu memberi sokongan padu kepada pekerja untukmenyampaikan perkhidmatan yang berkualiti seperti menyediakan kemudahan dan ganjaran ditempat kerja.



5

Bab 3: Pengurusan Sumber Manusia Berteraskan Kompetensi

Amalan pengurusan sumber manusia (PSM) berteraskan kompetensi yang diperkenalkan pada akhirtahun 2002 bertujuan untuk melahirkan pekerja berpengetahuan yang mana dapat meningkatkan penyampaian perkhidmatan dan daya saing perkhidmatan awam serta mampu memenuhi harapan

pelanggan yang semakin meningkat. Kompetensi merupakan salah satu kriteria kualiti dalam diri pekerja. Dengan menggunakan beberapa alat kompetensi dalam amalan PSM seperti pemilihan dan pengambilan, latihan dan pembangunan, pembangunan kerjaya, pengurusan prestasi dan ganjaran,adalah diharapkan kompetensi dalam diri pekerja dapat dipertingkatkan, maka prestasi mereka danorganisasi akan meningkat.

Bab 4: Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9000

Kerajaan negara Malaysia mula menyarankan organisasi-organisasi awam agar memperolehi pensijilan ISO semenjak tahun 1990an sebagai salah satu usaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan. Bagi memastikan agensi-agensi kerajaan dapat memperolehi pensijilan ISO dengan baik, satu garisan telah dikeluarkan iaitu Garispanduan Bagi Melaksanakan MS ISO 9000 Dalam

Perkhidmatan Awam pada 11 Julai 1996. Daripada pelaksanaan sistem ini, banyak faedah telahdiperolehi seperti pengurangan kos, kepuasan pelanggan, peningkatan daya saing dan lain-lain lagi.

Bab 5: Nilai-nilai Islam Dalam Pelaksanaan Penambahbaikan BerterusanAgensi kerajaan juga disarankan agar menyuntik nilai-nilai Islam sebagai salah satu usaha untukmeningkatkan kualiti secara berterusan iaitu ke atas kepimpinan, pembangunan pekerja dan penghormatan kepada kesemua tenaga kerja. Adalah diharapkan dengan penyuntikan ini, akanmenjadikan ISO 9000 lebih dekat dengan keseluruh anggota organisasi. Ini kerana penyuntikan inilebih menekankan nilai-nilai kemanusiaan dalam ISO 9000.

Bab 6: Sistem Pengurusan Kualiti Malaysia Islam Malaysia MS 1900

Pada tahun 2005, Sistem Pengurusan Kualiti MS 1900 daripada perspektif Islam telahdiperkenalkan. Sistem Pengurusan Kualiti MS 1900 pada masa yang sama juga bertarafantarabangsa iaitu ISO 9000. Sistem ini berteraskan kepada prinsip halal dan haram, pengurusanorganisasi berasaskan nilai seperti bekerjasama, telus dan jujur serta keputusan organisasi dibuat berdasarkan maqasid syariah (objektif syariah).

Bab 7: Integriti Menurut Islam dan ModenIntegriti menurut Islam merupakan asas kepada perkhidmatan berkualiti di mana Ihsan dan Amanahmerupakan intipati utama integriti. Manakala integriti menurut moden merupakan dokongan moral berasaskan kepada nilai-nilai universal. Kedua-dua pemahaman ini penting bagi memastikan penjawat awam bebas daripada perbuatan rasuah dan khianat.

Bab 8: Integriti Penentu Kualiti

Integriti merupakan model dan penentu kepada perkhidmatan berkualiti dan sekaligus kepuasan pelanggan. Dalam Islam, integriti adalah pengukur utama untuk membezakan insan daripadamakhluk Allah yang lain. Justeru, di atas kesedaran bahawa integriti penjawat awam bolehmeningkatkan imej dan pembangunan ekonomi negara, kerajaan telah mengambil beberapatindakan seperti memperkenalkan Pelan Integriti Nasional (PIN) pada tahun 2004 dan menubuhkan



6

Institut Integriti Malaysia (IIM) serta menekan integriti dalam Rancangan Malaysia ke Sembilan(RMK9) .

Bab 9: Isu-isu IntegritiMalaysia juga turut menghadapi isu-isu dan cabaran-cabaran dalam menangani penjawat awam

yang mempunyai masalah-masalah yang berasal daripada kekurangan integriti seperti melakukanrasuah, tidak cekap dan memberi perkhidmatan yang tidak memuaskan. Bagi menangani masalah peningkatan kes-kes rasuah, Badan Pencegahan Rasuah (BPR) telah ditubuhkan pada tahun 1967yang mana telah digantikan dengan Suruhanjaya Pencegahan Rasuah Malaysia (SPDRM) padatahun 2009. Selain itu, insentif-insentif seperti kenaikan gaji juga turut diumumkan dalam belanjawan sebagai dorongan kepada penjawat awam untuk memberikan perkhidmatan terbaikdemi kepentingan Negara.

Bab PenutupBab terakhir ini akan mengandungi rumusan, kupasan dan interpretasi kesemua bab mengikut pandangan penulis. Buku ini telah mengupas tentang konsep kualiti perkhidmatan dari pandangan

moden dan Islam. Buku ini juga mengandungi faktor-faktor teras yang akan mempengaruhi kualiti perkhidmatan seperti pengurusan sumber manusia berteraskan kompetensi, MS IS0 9000 danintegriti.

Akhir kata, kami berharap agar buku ini dapat menyumbang kepada peningkatan khazanahilmu dalam pengurusan kualiti perkhidmatan awam dan dapat meningkatkan kefahaman sertamengubah pandangan pembaca terhadap kualiti perkhidmatan awam di negara ini.

Ilhaamie binti Abdul Ghani Azmi (PhD)

Sharifah Hayaati binti Syed Ismail (PhD)

Siti Arni binti Basir (PhD)



7

BAB PENGENALAN: USAHA-USAHA KERAJAAN

Dalam mendokong usaha-usaha Kerajaan untuk memastikan perkhidmatan berkualiti dapatdisampaikan kepada rakyat, Kerajaan Malaysia telah mengambil beberapa tindakan dan inisiatif.Bab ini akan menerangkan tentang aktiviti dan tindakan tersebut yang telah diambil oleh Kerajaan

Malaysia. Setiap tindakan yang telah diambil oleh Kerajaan dalam usaha untuk meningkatkankualiti perkhidmatan awam akan diterangkan secara kronologis agar pembaca dapat mengikut perkembangan tindakan tersebut dengan lebih baik.

DEFINISI PERKHIDMATAN AWAM

Sebelum kita cuba untuk memahami apakah pelaksanaan yang dibuat oleh Kerajaan dalammemastikan perkhidmatan yang berkualiti disampaikan, kita perlu memahami apakah definisi perkhidmatan awam. Perkhidmatan Awam ditafsirkan dalam Perlembagaan Persekutuan Perkara(132) sebagai Perkhidmatan Awam Persekutuan, Perkhidmatan Badan Berkanun, Angkatan TenteraMalaysia, Polis Diraja Malaysia, Pendidikan dan Kehakiman dan Guaman. Ini menunjukkan mana-mana agensi yang terletak dalam mana-mana kategori ini tergolong dalam perkhidmatan awam.

LANGKAH-LANGKAH KERAJAANKerajaan Malaysia telah lama cuba untuk memupukkan perkhidmatan berkualiti dalam pentadbiranawam di negara ini mulai dengan melancarkan kempen bersih cekap amanah pada tahun 1982,kempen kepimpinan melalui teladan pada tahun 1983, dasar penerapan nilai-nilai Islam pada tahun1985, etika kerja Islam pada tahun 1987, budaya kerja cemerlang pada tahun 1989, anugerah kualiti pada tahun 1990, tonggak 12 dan TQM pada tahun 1992, piagam pelanggan pada tahun 1993, e-kerajaan dan MS ISO 9000 pada tahun 1996, penandaarasan pada tahun 1999, anugerah perkhidmatan cemerlang pada tahun 2002, KPI dan Islam Hadhari pada tahun 2005. Justeru,Kerajaan Malaysia mula berpaling semula kepada agama Islam sebagai jalan penyelesaian dan jawapan kepada semua masalah. Ini kerana Islam adalah agama yang syumul dan lengkap. Iamerupakan agama melengkapi segala aspek kehidupan.

Pengurusan Pengaduan AwamPenubuhan Biro Pengaduan Awam (BPA) diperkenalkan dalam negara ini mulai 23 Julai 1971 bertujuan untuk menguruskan pengaduan awam. Dalam cubaan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan awam, perkhidmatan pengendalian aduan telah diperluaskan ke seluruh negara.Mulai tahun 2007, jenis aduan awam tergolong dalam sepuluh kategori iaitu kelewatan/tiadatindakan, tindakan tidak adil, kekurangan kemudahan awam, kepincangan dasar dan kelemahanundang-undang, salah guna kuasa/penyelewengan, salah laku anggota awam, kegagalan mengikut prosedur, kegagalan penguatkuasaan, kualiti perkhidmatan yang tidak memuaskan dan pelbagaiaduan. Aduan awam boleh dikemukakan oleh rakyat dalam pelbagai bentuk dan cara iaitu melaluitelefon, talian tetap bebas tol, surat, faks, e-mail, sms, kaunter di agensi berkenaan, kaunter bergerak (KAB), kaunter bergerak bersepadu (KABB), peti cadangan, laman sesawang atau sistemdalam talian, hari bertemu pelanggan atau forum dan program mesra rakyat.

Etika Perkhidmatan AwamEtika Perkhidmatan Awam telah diperkenalkan pada 1 Januari 1979 merupakan satu usaha untukmenimbulkan kesedaran di kalangan kakitangan awam supaya memberikan perkhidmatan yang



8

jujur, cekap dan berkesan. Serentak dengan itu, kerajaan telah memilih moto perkhidmatan awamiaitu “Berkhidmat Untuk Negara”.

Etika perkhidmatan awam juga bertujuan untuk meningkatkan prestasi perkhidmatan dankualiti pengeluaran, mewujudkan anggota yang bersih, cekap, amanah dan berakauntabiliti. Ini

kerana penjawat awam yang berkualiti mempunyai hubungan yang erat dengan kecemerlangan dankejayaan Negara. Ia juga bertujuan untuk melahirkan organisasi yang bertanggungjawab dandiyakini rakyat.

Manakala etika-etika dalam pentadbiran awam telah dikenalpasti sebagai kejujuran,keadilan, kebenaran, keberanian, kesopanan, kemaafan, kesabaran, ketenteraman, mudahdidampingi dan simpati. Di samping itu, terdapat tujuh teras perkhidmatan awam iaitu berazammeninggikan mutu perkhidmatan, bekerja dengan penuh tanggungjawab, berusaha mengikis sikapmementingkan diri, berkhidmat dengan penuh muhibah dan kemesraan, bekerja ke arah memajukan pemikiran rakyat dan pembangunan negara, bekerjasama dalam membanteras kelemahan danmusuh-musuh negara serta berpegang teguh kepada ajaran agama.

Kempen Bersih Cekap Amanah

Kempen bersih cekap amanah telah dilancarkan pada bulan April tahun 1982 oleh YAB. Dato‟ Seri

Tun Dr Mahathir Mohamad menekankan kepada tiga prinsip iaitu bersih, cekap dan amanahsebagai etika kerja yang bertujuan untuk meningkatkan mutu kerja dan produktiviti. Bersih bermaksud mempunyai moral tinggi, bertata-tertib dan berdisplin, tidak menyeleweng dan tidakrasuah, berkecuali, tidak mementingkan diri sendiri dan tidak khianat, hasad dan dengki. Cekap pula bermaksud berani dan cepat membuat keputusan. Menghadapi krisis dengan tenang, bersikaptegas terhadap prinsip, mempunyai keyakinan diri, proaktif, berpengetahuan, berpengalaman danmahir dalam bidang-bidang tertentu. Manakala amanah pula ialah rela dan cuba menjalankantanggungjawab yang diamanahkan dalam batas kuasa yang ditentukan dan penuh gigih dan ikhlas bagi mencapai objektif yang ditetapkan. Amanah juga bererti mempunyai sifat luhur dan murni, jujur kepada diri sendiri, rakan dan organisasi.

Kempen Kepimpinan Melalui TeladanKempen kepimpinan melalui teladan diperkenalkan pada 19 Mac 1983 bertujuan untuk menanamdan memupuk sifat-sifat kepimpinan yang berkesan agar dicontohi, dihayati dan diamalkan olehsegenap lapis anggota kerajaan Malaysia supaya etika kerja dan daya pengeluaran Negara dapatdipertingkatkan.

Penerapan Nilai-Nilai Islam Penerapan nilai-nilai Islam dalam perkhidmatan awam pada tahun 1985 menekankan kepadasembilan nilai murni yang perlu diterapkan dalam perkhidmatan awam iaitu amanah, bertanggungjawab, ikhlas, dedikasi, tekun, berdisplin, bekerjasama, berbudi mulia dan bersyukur.Ia bertujuan untuk menghasilkan perkhidmatan yang bermutu tinggi terutamanya apabila nilai-nilainegatif dalam menjalankan tanggungjawab perkhidmatan dihapuskan.

Etika Kerja Islam



9

Etika kerja Islam pada tahun 1987 menitik-beratkan lima prinsip iaitu azam mengabdikan dirikepada Allah, ikhlas dan amanah, tekun dan cekap, semangat gotong-royong dan berpadu fikirandan matlamat kebahagian manusia sejagat.

Budaya Kerja Cemerlang

Budaya kerja cemerlang yang telah dilancarkan pada 27 November 1989 merupakan hasil daripadakesedaran kerajaan terhadap ciri kualiti yang tidak statik tapi sering berubah. Justeru, kerajaanMalaysia meneruskan pelaksanaan nilai-nilai murni tambahan iaitu kerajinan, kegigihan, daya cipta,semangat bekerjasama/kerja pasukan, integriti, berdisplin dan sentiasa berusaha meningkatkan prestasi. Gaya kepimpinan pengurusan atasan juga diberi tekanan iaitu kebolehan menetapkanvisi/matlamat, menggubal strategi bagi mencapai matlamat, komitmen pengurusan atasan,mewujudkan suasana kerja yang baik, memberi pengiktirafan, memberi peluang latihan danmenggalakkan penglibatan pekerja.

Buku Panduan Pengurusan dan Peningkatan KualitiBuku Panduan Pengurusan dan Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam telah dilancarkan

pada 25 Jun 1990. Buku ini memberi penekanan kepada penggunaan Model Proses PeningkatanKualiti untuk melaksanakan usaha-usaha peningkatan kualiti. Setiap agensi bertanggungjawabuntuk menyediakan Buku Panduan Kualiti bagi jabatan-jabatan atau bahagian-bahagian yangdipilih.

Anugerah Kualiti Perdana Menteri Kerajaan memberi Anugerah Kualiti Perdana Menteri sebagai satu tanda penghargaan kepadasesuatu agensi yang telah menunjukkan prestasi cemerlang dalam tahun yang berkenaan. Anugerahini mula diberikan kepada agensi mulai tahun 1990. Anugerah ini akan disampaikan setiap tahun pada 9hb November sempena Hari Kualiti Sedunia.

Kategori-kategori tersebut ialah Anugerah Kualiti Perdana Menteri, Anugerah Kualiti KetuaSetiausaha Negara, Anugerah Kualiti Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam, Anugerah KualitiKetua Pengarah MAMPU, Anugerah Kualiti Pentadbiran Daerah dan Tanah, Anugerah KualitiPihak Berkuasa Tempatan, Anugerah Kualiti Pengurusan Projek, Anugerah Kualiti TeknologiMaklumat dan Komunikasi, Anugerah Kualiti Pengurusan Kewangan, Anugerah Piagam PelangganTerbaik, Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam (AIPA dan AIPB), Anugerah Khas PerkhidmatanAwam dan Anugerah Pengurusan Perkhidmatan Kaunter.

Anugerah-anugerah ini diwujudkan dengan tujuan untuk menggalakkan dan meningkatkankesedaran tentang kualiti dalam sektor awam, memberi pengiktirafan secara formal kepada agensi-agensi Kerajaan yang telah menunjukkan pemahaman yang mendalam tentang pengurusan dan peningkatan kualiti serta yang mencapai tahap kepimpinan kualiti yang unggul; memberi publisititentang strategi-strategi kualiti yang berjaya; menggalakkan persaingan yang sihat di antara agensi-agensi Kerajaan ke arah memperbaiki lagi amalan pengurusan kualiti; dan memberi manfaat kepadaagensi untuk menilai tahap kecemerlangan agensi masing-masing serta mengetahui kekuatan,kelemahan dan cadangan pembaikan masing-masing bagi meningkatkan sistem penyampaian perkhidmatan.



10

Penerbitan Majalah KhidmatMajalah Khidmat telah dilancarkan pada 10hb Oktober 1990. Majalah Khidmat merupakanmajalah rasmi perkhidmatan awam, yang telah menyebarkan maklumat-maklumat dan memberikan penerangan tentang dasar-dasar berkaitan dengan soal-soal pentadbiran, pengurusan dan pembangunan negara. Kerajaan berharap majalah KHIDMAT akan mempertingkatkan pengetahuan

kakitangan awam dalam hal-hal pentadbiran, pengurusan dan pembangunan negara serta sektorswasta dalam mempermudahkan urusan pihak swasta dengan agensi-agensi awam denganmengetahui seberapa banyak yang boleh mengenai prosedur-prosedur yang diperlukan olehkerajaan dan agensi-agensinya.

Panduan Pengurusan Mesyuarat (PKPA Bil 2/1991)Bagi memastikan perkhidmatan yang berkualiti dapat disampaikan, mesyuarat perlu diadakan bagimembuat perancangan yang teliti dan rapi dan juga memikirkan penyelesaian kepada sebarangmasalah yang telah atau akan berlaku. Mesyuarat yang diadakan hendaklah mempunyai tujuantertentu. Agenda dan jadual mesyuarat hendaklah dirancang dengan teliti untuk menentukan ianyadijalankan dengan cekap dan berkesan. Mesyuarat yang dirancang dan diuruskan dengan baik akan

menggalakkan ahli-ahli memberi sumbangan berkesan dalam mesyuarat.

Terdapat tiga tindakan yang perlu dibuat oleh urusetia mesyuarat iaitu tindakan pramesyuarat, semasa mesyuarat dan selepas mesyuarat. Tindakan-tindakan yang perlu diambilsebelum mesyuarat ialah menentukan agenda, tarikh, masa dan tempat mesyuarat bersama pengerusi jawatankuasa, membuat tempahan bilik mesyuarat, menentukan kertas kerja disediakanuntuk perbincangan, menghantar surat jemputan mesyuarat, memastikan persediaan kemudahan bilik mesyuarat, menentukan kehadiran, perbincangan pra mesyuarat dan memberitahu ahli-ahlimesyuarat tentang etiket mesyuarat.

Manakala tindakan semasa mesyuarat ialah membuat catatan minit mesyuarat. Sementaraitu, tindakan-tindakan yang perlu diambil selepas mesyuarat ialah penyediaan minit, catatan perbincangan, pengesanan maklumbalas pelaksanaan keputusan mesyuarat dan penyediaan laporanmaklumbalas oleh agensi yang bertanggungjawab.

Strategi Tambahan Untuk Peningkatan Kualiti (PKPA 4/1991)Bagi memperkukuhkan lagi usaha-usaha yang telah diperkenalkan oleh kerajaan setakat ini danuntuk membantu Ketua-ketua Agensi melaksanakan pengurusan berkualiti, Kerajaan pada tahun1991 telah memperkenalkan tujuh program tambahan untuk dilaksanakan oleh setiap agensiKerajaan.

Program 1 - Sistem Cadangan Q Sistem cadangan ini merupakan satu mekanisme terpenting untuk melahirkan idea-idea yang akanmeningkatkan keupayaan agensi untuk memperkenalkan kaedah-kaedah baru yang kreatif daninovatif dalam meningkatkan tahap perkhidmatannya kepada orang ramai. Penjawat awam bolehmemberikan cadangan mereka kepada pihak pengurusan dan jawatankuasa bertanggungjawabuntuk memilih cadangan yang terbaik dan membuat perancangan untuk melaksanakannya.

Program 2 - Sistem Proses Q



11

Proses Q disediakan dalam bentuk carta dan gambarajah bagi memberikan gambaran yang lebih jelas tentang langkah-langkah yang perlu dijalankan dalam menyediakan dan menyampaikansesuatu perkhidmatan. Ia perlu dipamerkan di tempat kerja yang mana mudah dilihat oleh pekerja- pekerja organisasi khususnya bagi kakitangan kaunter dan juga pelanggan. Proses Q ini perlumengandungi jangka masa bagi menyelesaikan setiap tindakan dalam masa yang telah ditetapkan.

Dari carta ini juga, pelanggan-pelanggan akan memahami apakah peraturan-peraturan yang perludipatuhi semasa berurusan dengan agensi ini. Selain daripada langkah-langkah dan peraturan yang perlu diikuti, Proses Q juga perlu mempamerkan borang-borang yang perlu diisi dan dokumen-dokumen yang perlu disertakan. Sehubungan itu, kakitangan dan pelanggan dapat memastikanmereka telah mengambil tindakan yang sepatutnya dan ini akan mempercepatkan permohonanmereka diproses dan perkhidmatan dapat disampaikan dalam tempoh masa yang telah dijanjikanoleh agensi awam tersebut.

Program 3 - Sistem Pemeriksaan Q Pemeriksaan kualiti merujuk kepada penilaian yang dijalankan ke atas sesuatu output untukmenentukan sama ada output berkenaan telah menepati standard-standard kualiti yang ditetapkan.

Output yang menepati standard-standard kualiti akan diterima. Sebaliknya, output yang tidakmenepati standard-standard kualiti, iaitu defects akan diperbaiki atau dibuang. Justeru itu, pemeriksaan kualiti merupakan satu langkah jaminan kualiti bagi menjamin setiap output yangdihasilkan oleh sesebuah agensi sentiasa berkualiti.

Pemeriksaan kualiti boleh dilakukan ke atas sebahagian barangan/perkhidmatan atau ke ataskesemuanya. Pemeriksaan kualiti juga boleh dilaksanakan melalui pemerhatian di mana outputdibandingkan dengan standard-standard yang telah ditetapkan atau melalui penggunaan mesin-mesin khas. Cara pemeriksaan kualiti yang digunakan oleh sesebuah agensi bergantung kepadaoutput yang dikeluarkan.

Lazimnya, pemeriksaan kualiti adalah dianggap sebagai tanggungjawab penyelia. Manakala pekerja-pekerja menganggap diri mereka sebagai operator yang bertanggungjawab untukmenghasilkan sesuatu output tanpa menghiraukan persoalan kualiti. Walau bagaimanapun, bagisesebuah agensi yang ingin menghasilkan output yang berkualiti, pemeriksaan kualiti hendaklahdilihat sebagai tanggungjawab bersama penyelia dan pekerja-pekerja.

Program 4 - Slogan Q Slogan-slogan kualiti akan memberi fokus tentang visi yang ingin dicapai oleh sesebuah agensidalam pengurusan kualitinya. Slogan-slogan ini juga boleh digunakan sebagai alat komunikasiuntuk menyatakan sistem nilai kualiti yang ingin diterapkan sebagai ciri-ciri budaya korporatnya.Slogan-slogan kualiti yang dirangka adalah berdasarkan kepada tumpuan kualitinya atau sasaranyang hendak dicapai. Contoh tumpuan tersebut adalah seperti pengurangan keluaran yang cacat, peningkatan kepuasan hati pelanggan, pengurangan kos dan seumpamanya.

Program 5 - Hari Q

Hari tersebut merupakan satu acara bagi mewujudkan kesedaran para pekerja tentang usaha-usaha peningkatan kualiti keluaran/perkhidmatan yang berkualiti dan pengiktirafan diberikan untuk



12

perubahan-perubahan tersebut. Tarikh 31 Oktober telah dipilih sebagai hari kualiti yang perludiraikan oleh masyarakat perkhidmatan awam.

Di antara aktiviti-aktiviti yang dicadangkan sempena Hari Kualiti adalah seperti pemberianucapan oleh ketua jabatan yang menunjukkan komitmennya terhadap usaha-usaha peningkatan

kualiti, ceramah oleh pakar-pakar kualiti, upacara angkat sumpah oleh pekerja-pekerja bagimenunjukkan tanda dedikasi mereka ke arah peningkatan kualiti, pembentangan pelan kualiti bagimasa akan datang, sesi latihan kualiti, memberi cenderamata kualiti dan anugerah khidmatcemerlang, mengadakan tayangan video mengenai aktiviti-aktiviti yang telah dijalankan oleh agensidan mengenai cerita kejayaan jabatan-jabatan lain dalam usaha peningkatan kualiti, mengadakan pameran kualiti dan persembahan yang dilakukan oleh kumpulan innovasi dan kreativiti.

Program 6 - Sistem Maklumbalas Q Para pelanggan agensi berkenaan hendaklah diberi peluang yang sewajarnya bagi mengutarakan pandangan mereka terhadap perkhidmatan yang dinikmati. Berbagai kaedah boleh digunakan untukmelaksanakan sistem maklum balas ini seperti menyediakan borang maklum balas pelanggan, peti

cadangan, pegawasan berita (news monitoring), kajian oleh pakarunding, panel/jawatankuasa penasihat terdiri dari klien agensi dan perkhidmatan telefon tanpa tol untuk memudahkan saluranmaklum balas.

Program 7 - Sistem Maklumat Q Sistem Maklumat Q bertujuan untuk menyebarkan maklumat kepada orang ramai tentang perkhidmatan-perkhidmatan yang disediakan oleh sesebuah agensi. Maklumat-maklumat ini bolehdisampaikan dalam bentuk risalah-risalah yang mudah dibaca dan difahami.

Anugerah Perkhidmatan Awam Sektor Swasta

Anugerah Khidmat Cekap telah diperkenalkan pada tahun 1991 oleh sektor awam kepada agensiawam sebagai menghargai perkhidmatan mereka yang cemerlang.

Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan Melalui Telefon (PKPA 1/1991)

Perkhidmatan telefon merupakan salah satu perkhidmatan barisan hadapan yang terpenting. Imejsesuatu organisasi sering dipengaruhi oleh kualiti perkhidmatan telefon yang diberikan.Ketidakcekapan dalam perkhidmatan boleh menimbulkan masalah seperti maklumat yangdisampaikan tidak tepat, lewat dan tidak jelas.

Terdapat empat peringkat dalam panduan ini iaitu persediaan, sambutan panggilan, pengendalian panggilan dan menamatkan panggilan. Layanan menerusi telefon yang berkualiti ialah

layanan yang mesra, bersopan dan bertanggungjawab.

Pembaikan Proses Kerja (PKPA 8/1991)MPK dan FM adalah dua dokumen rujukan rasmi yang perlu ada dalam sesebuah jabatan/pejabat.Kedua-dua dokumen ini adalah alat pengurusan penting yang dapat menyumbang kepada peningkatan produktiviti jabatan/pejabat keseluruhannya. MPK adalah dokumen rujukan untuk peringkat jabatan/pejabat. Ia mengandungi maklumat yang memberi gambaran menyeluruh



13

mengenai jabatan/pejabat, seperti sejarah dan rasional penubuhan jabatan/pejabat, objektif, fungsi, prosedur dan pegawai/staf yang bertanggungjawab melaksanakan prosedur tersebut.

Maklumat mengenai sejarah dan rasional penubuhan jabatan/pejabat akan membolehkanindividu dalam jabatan/pejabat mengetahui mengapa jabatan/pejabat ditubuhkan dan apakah

harapan-harapan jabatan/pejabat terhadap mereka. Maklumat mengenai objektif dan fungsi utama jabatan/pejabat pula akan membolehkan individu dalam jabatan/pejabat mengetahui tujuarah yang perlu diikuti dalam melaksanakan tanggungjawab masing-masing. Penetapan fungsi jabatan/pejabatserta pembahagian aktiviti yang jelas antara bahagian dan unit di bawah jabatan/pejabatmembolehkan setiap individu di dalam jabatan/pejabat jelas mengenai parameter tugas masing-masing dengan tepat di samping mengetahui tugas-tugas bahagian/unit/individu lain dalam jabatan/pejabat.

Rangkaian prosedur dan pegawai/staf bertanggungjawab yang ditunjukkan pula akanmemberi gambaran yang jelas kepada individu mengenai langkah-langkah yang terlibat dalamsemua aktiviti jabatan/ pejabat. MPK mendokumentasikan secara sistematik susunan cara bekerja.

Tiap-tiap kerja mempunyai proses dan peraturan yang tertentu. Kerja yang dijalankan dengan tidakmengikut proses dan peraturan yang telah ditetapkan boleh menimbulkan kelewatan, pembaziranmasa dan ketidakcekapan. Bagi membolehkan kerja dibuat dengan tepat dan cekap, satu cara yangsistematik perlu diwujudkan. Adalah penting proses, peraturan, pegawai yang bertanggungjawabdan hubungan kerja di antara pegawai dikenalpasti, disusun dan dibukukan dengan jelas supaya iadapat dijadikan sebagai bahan rujukan.

FM pula berperanan untuk meningkat kecekapan dan keberkesanan tiap-tiap seorangindividu dalam jabatan/pejabat. Untuk tujuan ini, FM dirangka khusus untuk memberikan panduanterperinci mengenai semua tugas yang dijalankan oleh seseorang individu setiap hari. Asas FMadalah senarai tugas dan tanggungjawab seseorang individu dalam jabatan/pejabat. Rangkaian prosedur dan senarai semak yang terdapat dalam FM adalah garis panduan langkah demi langkahyang dapat memandu setiap individu menjalankan tugas mereka dengan cekap. Peruntukan kuasadan undang-undang yang terlibat dengan tanggungjawab seseorang individu juga dimuatkan dalamFM. Objektif jabatan, objektif bahagian dan unit serta carta yang menunjukkan kedudukan individudalam bahagian atau unit masing-masing akan membantu individu-individu memahami perananmereka dalam jabatan/pejabat.

Panduan Mengenai Peningkatan Kualiti Perkhidmatan Kaunter (PKPA 10/1991)Perkhidmatan kaunter adalah salah satu cara atau kaedah yang disediakan oleh kerajaan kepadaorang ramai yang ingin berurusan mengenai sesuatu perkara. Perkhidmatan kaunter yang berkualitiadalah perkhidmatan yang cepat, tiada kesilapan, mudah diperolehi, tidak membebankan pelanggan, mesra dan bersopan.

Konsep perkhidmatan kaunter mengandungi tiga komponen iaitu kaunter hadapan(pelanggan), bahagian kaunter dan kaunter belakang (staf sokongan). Bahagian hadapanmengandungi papan tanda dan tunjuk arah, kaunter pertanyaan, tempat menunggu, peti cadangan,nombor giliran dan lain-lain kemudahan.



14

Sementara itu, perkhidmatan kaunter pula menyediakan empat peringkat iaitu persediaan,sambutan, proses dan akhir perkhidmatan. Terdapat lima bentuk untuk perkhidmatan kaunter.Bentuk pertama merupakan satu barisan untuk satu perkhidmatan. Bentuk kedua mengandungi satu barisan untuk banyak kaunter yang memberikan perkhidmatan yang sama. Bentuk ketigamerangkumi banyak barisan untuk banyak kaunter yang memberikan perkhidmatan yang sama.

Bentuk keempat merangkumi banyak barisan untuk banyak kaunter yang memberikan perkhidmatan yang berbeza dan bentuk kelima merupakan sistem panggilan.

Imej petugas kaunter perlulah kemas, tidak terlalu berfesyen dan memakai tanda nama.Selain daripada itu, perkara yang sangat penting yang perlu ditekankan ketika berurusan dengan pelanggan ialah penjawat awam perlu memerhatikan komunikasi dan tingahlaku mereka.

Kaunter boleh disediakan secara setempat atau bersepadu untuk berfungsi menyelaras danmempercepatkan proses kelulusan permohonan terutamanya permohonan yang memerlukan inputdan ulasan dari pelbagai jabatan. Ia juga berfungsi sebagai tempat pembayaran pelbagai. Justeru, pelanggan tidak lagi perlu ke agensi-agensi berkenaan tetapi sebaliknya, mereka boleh melakukan

transaksi mereka di pusat perkhidmatan yang berdekatan dengan tempat tinggal mereka. Inimembolehkan mereka menyelesaikan urusan peribadi mereka dengan lebih cepat kerana mereka boleh melakukan pelbagai transaksi pada satu masa di tempat yang sama.

Untuk memastikan kakitangan sokongan dapat memberi perkhidmatan yang baik kepadakesemua pelanggan, mereka perlu dihantar untuk menghadiri kursus perkhidmatan pelanggan. Diakhir kursus ini, peserta-peserta akan memperolehi pengetahuan dan kemahiran mengenai pemberian perkhidmatan pelanggan yang bermutu kepada mereka yang berurusan dengankementerian, jabatan dan pelanggan. Ini kerana dalam kursus tersebut, mereka akan didedahkankepada amalan, kaedah-kaedah dan unsur-unsur perhubungan awam yang baik, mesra dan berkesan. Di samping itu, daya usaha, kerajinan, disiplin dan kualiti hasil dapat dipertingkatkansupaya mereka akan menjadi kakitangan kerajaan yang lebih baik, bertanggungjawab dan produktif.

Antara kandungan modul adalah seperti konsep perkhidmatan pelanggan, matlamatorganisasi dan matlamat kerja, memahami perilaku pelanggan, perancangan penyediaan perkhidmatan pelanggan, manual prosedur kerja, perwatakan tugas, menghargai masa, keutamaankesabaran, melayani aduan, menjawab telefon, sumbangan diri kepada jabatan dan penetapanmatlamat, mengenalpasti dan mengatasi masalah, kerja berpasukan dalam khidmat pelanggan,rukun akhlak dan etika kerja perkhidmatan awam, motivasi dan adat istiadat.

TQM (PKPA 1/1992)Kerajaan telah melaksanakan TQM mulai pertengahan tahun 1992. TQM ialah satu proses pengurusan kualiti yang berorientasikan pelanggan dan melibatkan semua aspek dalam organisasi.Proses ini bertujuan membawa perubahan yang menyeluruh ke arah melahirkan organisasi yangcemerlang. Oleh itu, TQM dapat dilihat sebagai proses transformasi budaya, dengan ciri-ciri budayayang sedia ada akan diubahsuai, ditukar atau diperkukuhkan dengan ciri-ciri baru yang lebih baik.



15

Dengan kata lain, TQM merupakan asas kepada pembudayaan kualiti di negara ini. Ciri-ciriitu meliputi sikap dan nilai, sistem dan prosedur, amalan-amalan operasi, struktur organisasi dansebagainya. Contoh ciri-ciri kualiti keluaran atau perkhidmatan yang lazimnya dihargai oleh pelanggan ialah kebolehpercayaan, daya ketahanan, keselamatan pengguna, kefungsian, menepatimasa, ketepatan fakta, responsif kepada kehendak pengguna, layanan mesra, bertimbang rasa,

informatif, mudah diperolehi, mudah difahami, cekap, kesediaan membantu, berintegriti,kebersihan, kos yang berpatutan, inovatif, fleksibel dan praktikal.

Model TQM berasaskan sepuluh prinsip iaitu sokongan pengurusan atasan, perancanganstrategik, keutamaan pelanggan, latihan, pengiktirafan kepada anggota, semangat berpasukan, pengukuran prestasi, kepuasan pelanggan, penglibatan pengurusan dan penambahbaikan berterusan.

TQM sentiasa memberikan perhatian kepada aspek pengawalan kos kualiti. Kos ini timbulakibat daripada pembaziran sumber, penghasilan output yang tidak berkualiti, kesilapan kerja atauaktiviti-aktiviti lain yang tidak memberi kesan nilai ditambah. Bagi mencapai matlamat ini, TQM

menekankan aspek pencegahan. Ini dilakukan dengan memperbaiki proses-proses kerja supaya

peluang-peluang terjadinya kesilapan atau kecacatan dapat dikawal sepenuhnya. Sementara itu,sistem kualiti dan sistem kepastian kualiti diwujudkan melalui pelaksanaan TQM ini.

Tonggak 12 (INTAN, 1992)Tonggak 12 diperkenalkan pada tahun 1992 menekankan kepada 12 prinsip utama dalam perkhidmatan awam iaitu menghargai masa, ketekunan, keseronokan bekerja, kesederhanaan,ketinggian peribadi, sifat baik hati, pengaruh teladan, kewajipan menjalankan tugas, berhemat,kesabaran, peningkatan bakat dan nikmat mencipta.

Pengendalian Pengaduan Awam (PKPA 4/1992)

Panduan ini telah dibatalkan oleh PKPA 01/2009: Penambahbaikan Proses Pengaduan Awam dimana ia telah memendekkan tempoh penyelesaian aduan daripada 41 hari kepada 15 hari sahajamenerusi pelaksanaan i-Aduan.

Pelaksanaan Piagam Pelanggan (PKPA 3/1993) Pelaksanaan piagam pelanggan telah diperkenalkan dalam RMk7 pada tahun 1993. Piagam pelanggan merupakan satu komitmen berbentuk janji dan bertulis perkhidmatan awam untukmenyediakan barangan dan perkhidmatan yang berkualiti kepada rakyat. Contohnya ialah dari segi penetapan masa dalam penyempurnaan sesuatu aliran kerja atau tugasan bagi sesuatu jenis perkhidmatan awam.

MS ISO 9000 (PKPA 2/1996)Kerajaan mengarahkan perkhidmatan awam memperolehi pensijilan ISO 9000 melalui pendekatan pengurusan kualiti mulai tahun 1996. Pemerolehan ISO 9000 akan meningkatkan keberkesanan dankecekapan pengurusan proses yang diberi tumpuan oleh TQM . Sehubungan itu, pelaksanaan ISO9000 boleh memantapkan usaha-usaha ke arah pelaksanaan TQM .



16

ISO 9002 adalah satu standard bertulis yang menetapkan dan menerangkan keperluan asasyang perlu ada dalam sistem kualiti untuk memastikan perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuahorganisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan.

Terdapat lapan prinsip asas MS ISO 9000 versi 2000 iaitu tumpuan kepada pelanggan,

kepimpinan, penglibatan anggota organisasi, pendekatan proses pengurusan, pendekatan sistem, penambahbaikan secara berterusan, pendekatan membuat keputusan berasaskan fakta dan hubungandengan pembekal untuk faedah bersama.

E-KerajaanE kerajaan juga turut dikenali sebagai kerajaan digital, kerajaan dalam talian atau kerajaan

elektronik yang mana menawarkan interaksi antara kerajaan dengan rakyat, kerajaan dengansyarikat perniagaan dan antara kerajaan menerusi penggunaan teknologi maklumat mulai tahun1996.

Terdapat banyak faedah yang boleh diperolehi menerusi e-kerajaan ini. Antaranya ialah

segala pembayaran bil, semakan saman, hutang, dan sebagainya, dapat diketahui dengan mudah.Malah orang ramai dapat berurusan secara lebih berkesan bila-bila masa sahaja, selama 24 jam atautujuh hari dalam seminggu, tanpa perlu beratur atau berbaris di kaunter-kaunter bayaran, semakandan sebagainya.

Di samping itu, langkah yang dijalankan ini juga dapat mengurangkan kerenah birokrasi.Apabila pelanggan terus melayari internet ini, maka penggunaan kertas agak terhad sekaligusmenjimatkan penggunaan kertas kerana segala transaksi boleh dijalankan secara dalam talian.

Penandaarasan (PKPA 1/1999)

Penandaarasan adalah salah satu usaha yang telah dilaksanakan oleh Kerajaan pada tahun 1999untuk memperolehi penambahbaikan secara berterusan. Perkara ini dapat dilakukan dengan melihatamalan terbaik bagi sesuatu proses dan mengubahsuaikannya untuk dilaksanakan dalam organisasisendiri.

Penandaarasan merupakan "satu proses yang sistematik dan berterusan untukmengenalpasti, mempelajari, mengubahsuai dan melaksanakan amalan-amalan terbaik daripadaorganisasi yang sama atau daripada organisasi lain untuk mencapai prestasi unggul". Iamemerlukan sesebuah agensi memilih Rakan Rujukan di mana pengukuran boleh dilakukan dansebarang jurang yang wujud dirapatkan. Secara umumnya, ia melibatkan agensi untuk "meninjauamalan terbaik yang dilakukan oleh pihak lain, bagaimana ia dilakukan dan bagaimana agensi bolehmelakukannya dengan lebih baik lagi". Dalam proses ini, sesebuah agensi akan membuat perbandingan dengan Rakan Rujukan untuk menambahbaik sesuatu produk atau perkhidmatanataupun proses-proses kerja. Pendek kata, ia merupakan alat untuk mengenalpasti dan mencapaisesuatu standard kecemerlangan.

Terdapat lima jenis penandaarasan yang boleh dilaksanakan oleh agensi-agensi Kerajaanmengikut kesesuaian masing-masing iaitu penandaarasan secara dalaman; penandaarasan denganagensi kerajaan lain yang mempunyai fungsi yang sama; penandaarasan dengan agensi kerajaan



17

lain yang mempunyai fungsi yang berlainan; penandaarasan dengan sektor lain; dan penandaarasandengan agensi di luar negara.

Daripada penandaarasan yang dilakukan, ganjaran yang diharapkan ialah pengurangan kosoperasi, penjimatan masa, peningkatan hasil kerja, peningkatan kutipan hasil dan peningkatan tahap

kepuasan hati pelanggan, pemegang kepentingan dan pekerja.

Hari Bertemu Pelanggan (Surat Arahan KSN 2001)Hari bertemu dengan pelanggan mula dilaksanakan pada bulan Oktober tahun 2001 untukmemberikan penerangan kepada pelanggan tentang prosedur perkhidmatan sesuatu jabatan setiapminggu/bulan/tahun dan menyelesaikan masalah pelanggan. Manakala Hari bertemu pelanggan bersepadu (HBPB) pula merupakan aktiviti turun padang organisasi yang mana biasanyamenglibatkan agensi/jabatan lain. Program ini juga memberi ruang dan peluang kepada orangramai untuk mengemukakan aduan dan cadangan.

Semakan Semula Proses dan Prosedur Kerja (PKPA Bil 01/2002)

Proses and prosedur kerja perlu sentiasa dikaji dan disemak semua supaya ia tidak menyebabkankelewatan atau kegagalan penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan. Cara melaksanakannyaadalah melalui penelitian dan penganalisisan ke atas masa yang diambil dalam sesuatu proses kerja.

Salah satu kaedah yang boleh digunakan dalam penganalisisan ini adalah melalui kaedah pemetaan proses. Dalam kaedah ini, setiap aktiviti disemak secara sistematik dari awal hingga akhirsesuatu proses kerja. Masa yang diambil akan direkod dan dijumlahkan bagi tujuan mengukur tahapkecekapan sesuatu proses kerja. Tahap kecekapan yang rendah, menunjukkan sesuatu proses kerjayang kurang cekap dan agensi masih mempunyai banyak ruang untuk melaksanakan penambahbaikan ke atas prosedur dan proses kerja.

Manakala tahap kecekapan yang tinggi menunjukkan proses kerja sudah cekap tetapi agensimasih boleh membuat penambahbaikan secara berterusan. Tindakan penambahbaikan ke atassesuatu proses kerja boleh melibatkan sesuatu aktiviti itu digugur, digabung, diselari dandiautomasikan. Penambahbaikan juga boleh meliputi proses dirombak dan direkabentuk semula,diserah urus atau dikontrakkan kepada pihak lain. Dalam hal ini, penggunaan teknologi maklumatsecara meluas boleh membantu agensi dalam melaksanakan penambahbaikan.

Anugerah Perkhidmatan Cemerlang (APC) (PKPA Bil 02/2002)Anugerah Perkhidmatan Cemerlang (APC) merupakan penghargaan Kerajaan kepada anggotaPerkhidmatan Awam yang telah memberi perkhidmatan yang cemerlang. Perkhidmatan cemerlangadalah perkhidmatan yang diberikan oleh seseorang anggota Perkhidmatan Awam yang mutu atau penghasilannya melebihi daripada keperluan tanggungjawab biasa bagi jawatannya. Perkhidmatanyang diberikan itu boleh dijadikan contoh dan ikutan, serta boleh mempengaruhi kecergasan bekerja dan daya usaha anggota Perkhidmatan Awam yang lain. Anugerah ini diberikan menerusiskim Sistem Saraan Malaysia di mana Kerajaan telah melaksanakannya mulai 1 November 2002.Anggota yang mendapat markah 85 peratus dan lebih adalah layak dipertimbangkan untukmenerima APC.



18

Bilangan penerima APC bagi setiap agensi tidak boleh melebihi lapan peratus daripada jumlah anggota yang sedang berkhidmat pada 31 Disember tahun penilaian berkenaan. Walau bagaimanapun, had maksimum ini tidak semestinya dipenuhi jika jumlah anggota yang layak tidakmencukupi. Sekiranya pada tahun berkenaan tidak ada yang layak menerima APC, maka agensitidak perlu melaksanakan APC bagi tahun berkenaan.

Insentif dan hadiah APC adalah seperti berikut: sijil perkhidmatan cemerlang; hadiah prestasi sebanyak RM1,000; peluang dan keutamaan untuk memajukan kerjaya seperti menghadirikursus, seminar atau persidangan yang boleh menyumbang kepada peningkatan prestasi kerja; peluang dan keutamaan bagi pencalonan untuk menerima pingat, bintang dan darjah kebesaranPersekutuan dan negeri; dan nama dan gambar penerima dipamerkan di pejabat di lokasi yangstrategik atau yang biasa dikunjungi orang ramai.

PINPIN atau Pelancaran Pelan Integriti Nasional diperkenalkan pada 23 April 2004. Ia bertujuan untukmenanamkan unsur-unsur tadbir urus yang baik, berintegriti, bertanggungjawab, ikhlas, jujur dan

berhemah kepada semua anggota perkhidmatan awam. Pelan ini dipengerusikan oleh KetuaSetiausaha Negara. Penggubalan PIN adalah bersesuaian serta selaras dengan aspirasi CabaranKeempat Wawasan 2020, iaitu, "mewujudkan masyarakat yang sepenuhnya bermoral dan beretika,yang mana warganegaranya kukuh dalam nilai agama dan kejiwaan dan didorong oleh tahap etikayang paling tinggi". Pelan ini merupakan suatu dokumen bersifat dinamik dan boleh ditambahbaiksecara berterusan.

KPI (Key Performance Index) (PKPA 2/2005) KPI telah dilaksanakan dalam tahun 2005 selaras dengan dasar ketelusan, akauntabiliti dan prestasikerajaan. KPI bertujuan meningkatkan kualiti perkhidmatan penyampaian agensi kerajaan. Ia jugamemertabatkan budaya kerja berdasarkan prestasi dalam kerajaan. Justeru, prestasi individu danorganisasi dinilai menerusi objektif kerja tahunan. Piagam pelanggan merupakan salah satu kayu pengukur prestasi dalam sesebuah organisasi.

Perkhidmatan-perkhidmatan utama diukur dari segi proses menghasil danmenyampaikannya kepada pelanggan serta tahap kepuasan hati pelanggan terhadap perkhidmatanperkhidmatan yang dihasilkan ini. Sasaran prestasi yang ditetapkan untuk mengukur KPI hendaklahmemenuhi ciri-ciri SMART (iaitu specific, measurable, achievable, realistic, time bound atauspesifik, boleh diukur, boleh dicapai, realistik dan mempunyai tempoh masa) manakala pengukuran, penilaian, pemantauan dan tindakan penambahbaikan perlu dijalankan secara berterusan.

Kecekapan proses-proses utama menghasil dan menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan diukur khususnya, dari segi betapa cepat dan tepat perkhidmatan dihasilkan dandisampaikan kepada pelanggan. Keberkesanan pula diukur dari segi bilangan output yangdihasilkan dalam satu tempoh yang ditetapkan sebagaimana yang dirancang manakala produktivitisumber manusia dan kewangan untuk menghasilkan output tersebut juga diukur. Kepuasan hati pelanggan diukur khususnya dari segi aduan yang diberi maklum balas bertulis dalam tempoh masayang ditetapkan, aduan berasas yang diselesaikan dan tahap kepuasan hati pelanggan yang



19

dikumpul melalui Borang Kepuasan Hati Pelanggan Bagi Perkhidmatan Kaunter serta kajian keatas tahap kepuasan hati pelanggan yang dijalankan. KPI yang dinyatakan ini adalah KPI asas yangmesti diwujudkan oleh agensi Kerajaan. Walau bagaimanapun, selain KPI asas ini, agensi bolehmewujudkan KPI lain yang didapati sesuai untuk mengukur prestasi agensi masing-masing.

Pejabat Perkhidmatan Pelanggan (PKPA 1/2005)Kebanyakan agensi kerajaan mempunyai pejabat perkhidmatan pelanggan atau kaunter khidmat pelanggan atau pusat perkhidmatan pelanggan. Seorang pegawai khidmat pelanggan gred N17akan melayani pelanggan dalam sebarang permasalahan yang mereka hadapi. Pusat khidmat pelanggan merupakan satu pusat yang menyediakan perkhidmatan pelanggan bersepadu. Ia berfungsi untuk memberi perkhidmatan kepada pelanggan sama ada dari segi pertanyaan ataupunmenerima aduan.

Setiap kategori pelanggan seperti pelanggan biasa, orang kurang upaya, warga emas, ibumengandung, ibu membawa bayi/anak kecil, pelanggan uzur dan pelanggan yang menghadapikesukaran berurusan di waktu kerja hari biasanya mempunyai jangkaan layanan dan kemudahan

yang berbeza. Justeru, pejabat perkhidmatan pelanggan perlu mengambil kira tentang faktor inidalam menyampaikan perkhidmatan mereka kepada pelanggan tersebut.

Islam Hadhari (PA 2007)Islam Hadhari diperkenalkan dalam rancangan Malaysia ke Sembilan (2005-2010) menekankankepada 10 perkara di mana dua prinsip tersebut merupakan kepercayaan dan ketakwaan kepadaAllah swt. serta menekankan kepada pencarian dan penguasaan pengetahuan yang mendalam. Inimenunjukkan prinsip ketakwaan kepada pencipta alam semesta mula ditekankan di sini.

Islam Hadhari membawa maksud ajaran Islam yang membawa fokus kepada kehidupanuntuk meningkatkan kualiti hidup masyarakat bertamadun dan mempunyai peradaban yang unggul bagi menghadapi cabaran alaf baru seperti ledakan maklumat, dunia tanpa sempadan, ekonomiglobal, budaya materialisme, krisis identiti, jati diri serta penjajahan pemikiran.

Pendekatan Islam Hadhari tidak menolak pentingnya aspek ritual dalam pembinaantamadun. Ini kerana pandangan hidup, sistem nilai, kestabilan jiwa dan kemajuan rohaniahmerupakan tonggak kepada pembinaan tamadun yang luhur.

Panduan Pengurusan Pejabat (PP 05/2007)Panduan Pengurusan Pejabat menggantikan Arahan Perkhidmatan sebelum ini yang sedang berkuatkuasa. Ia meliputi pengurusan am pejabat, pentadbiran sumber manusia, keperibadian danketerampilan, pengurusan perhubungan pelanggan, sistem penyampaian perkhidmatan, urusan suratkerajaan, pengurusan fail, penyelenggaraan, pemeliharaan dan pelupusan rekod awam, pengurusankomunikasi dan teknologi maklumat, inventori dan bekalan pejabat. Pekeliling Perkhidmatan inidiharapkan dapat membantu agensi awam melaksanakan urusan pentadbiran pejabat dengan lebihcekap, teratur dan berkesan.

Pengurusan Perhubungan Pelanggan (PKPA 01/2008)



20

Pengurusan perhubungan pelanggan merupakan satu pendekatan menyeluruh bagi memastikan perkhidmatan awam dapat memenuhi kehendak dan kepuasan pelanggan melalui pengurusaninteraksi dan perhubungan yang cekap antara jabatan/agensi dengan pelanggan. Menerusi panduanini, pekeliling-pekeliling sebelum ini iaitu PKPA 01/1991, 10/1991, 3/1993, 1/2005 dan SuratArahan KSN pada tahun 2001 yang diterangkan di sini adalah terbatal.

Seminar Pengurusan Pengaduan AwamSeminar pengurusan pengaduan awam juga turut dikendalikan oleh BPA dalam bulan Oktobertahun 2009 di Pusat Konvensyen Antarabangsa Putrajaya yang mana bertemakan rakyatdidahulukan pencapaian diutamakan: pengurusan aduan awam ke arah kecemerlangan perkhidmatan awam. Seminar ini merupakan salah satu usaha berterusan dalam menerokai peluangdan alternatif baru untuk penambahbaikan dan pembaharuan bagi memperkasakan pengurusanaduan awam.

Kumpulan Inovasi dan KreativitiSejak pelancaran Gerakan Budaya Kerja Cemerlang pada tahun 1989, jabatan/agensi Kerajaan

digalakkan menubuhkan pasukan kerja di peringkat pegawai dan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja(KMK) yang dianggotai oleh pekerja dalam kumpulan sokongan bagi menyelesaikan masalah ditempat kerja masing-masing. Bagi tujuan tersebut, Kerajaan telah mengeluarkan Panduan MengenaiKumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) yang telah diedarkan melalui Pekeliling KemajuanPentadbiran Awam (PKPA) Bilangan 7 Tahun 1991. Namun begitu, tumpuan kepada aspek penyelesaian masalah kerja setempat seperti konsep dan kaedah pelaksanaan KMK didapati kurangsesuai atau tidak lagi relevan untuk masa kini. Ini kerana di peringkat antarabangsa, kumpulantersebut telah memberi penekanan kepada aspek inovasi dan kreativiti, selaras dengan nama barunya iaitu Innovative and Creative Circle (ICC), seperti yang dilaksanakan di Jepun dan beberapa negara lain. Dengan demikian, pendekatan KMK telah disesuaikan dengan perubahanyang berlaku dan namanya telah ditukarkan kepada Kumpulan Inovatif dan Kreatif (KIK) padatahun 2009.

Berbeza dengan KMK, keahlian KIK tidak hanya terhad di kalangan anggota kumpulansokongan dalam satu bahagian sahaja tetapi ia meliputi semua peringkat anggota dan bolehmerentasi pelbagai bahagian dalam organisasi berkenaan. Program KIK bukan sahaja menyediakanteknik-teknik untuk menyelesaikan masalah yang wujud dalam organisasi, tetapi juga merangkumikaedah untuk membolehkan ahli-ahli KIK bertindak secara kreatif dan inovatif bagi menghasilkansesuatu yang baru atau dalam bentuk yang baru melalui kemahiran imaginasi yang membawakepada peningkatan sistem penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan. KIK merupakanmekanisme pengurusan yang berkesan untuk membina modal insan dalam Perkhidmatan Awamyang berketerampilan tinggi bagi merealisasikan aspirasi Kerajaan untuk meningkatkan kecekapandan keberkesanan agensi-agensi Kerajaan dalam menyampaikan perkhidmatan kepada rakyat. Disamping itu, KIK juga mempunyai prinsip asas yang mengiktiraf pekerja sebagai sumber paling bernilai dalam organisasi dan menyediakan forum kepada mereka untuk melibatkan diri dalam proses membuat keputusan dan seterusnya, melaksanakan tindakan yang diputuskan secara berpasukan.

KESIMPULAN



21

Daripada aktiviti-aktiviti yang telah diperkenalkan dan dijalankan oleh Kerajaan Malaysiasemenjak daripada tahun 1971 hingga sekarang, kita adalah jelas bahawa kerajaan adalah komiteddan berazam penuh serta berpendirian teguh untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan awam dinegara ini. Ini adalah penting bagi memertabatkan negara ini sebagai salah sebuah negara yangsedang membangun di rantau ini dan juga di mata dunia.

Kualiti Perkhidmatan merupakan satu terma yang selalu disebut-sebut oleh ramai orangtidak kira pelanggan mahupun penjawat awam. Ini kerana ia merupakan dimensi utama prestasi perkhidmatan awam. Dengan mencapainya, Malaysia akan dapat mempertingkatkan imej danreputasi di mata dunia dan di samping itu, pelanggan akan menjadi puas hati dan setia kepadasesebuah agensi. Sehubungan itu, Malaysia akan dapat menarik lagi banyak pelabur asing untuk

membuat pelaburan di negara ini. Dana adalah penting bagi memacukan negara Malaysia di rantau ini sertadi mata dunia. Justeru, kualiti perkhidmatan akan dibincangkan dalam bab yang seterusnya.



22

BAB 1

KUALITI PERKHIDMATAN

PENGENALANPerkhidmatan awam negara Malaysia telah mengambil beberapa usaha dalam

meningkatkan kualiti perkhidmatan yang mana telah diterangkan dengan panjang lebar dalam bab pengenalan. Antara organisasi awam yang telah mengambil usaha ini adalah seperti InstitutPentadbiran Awam Negara (INTAN), Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan PengurusanMalaysia (MAMPU), Perbadanan Produktiviti Negara (NPC) dan BPA (Dauth, 1996; Zaiton,Goon, & Wan Hajrah, 1995).

Kualiti perkhidmatan merupakan salah satu daripada dimensi prestasi sektor awam, selaindaripada keberkesanan, pertumbuhan kewangan dan kepuasan pelanggan. Ia merupakan hasildaripada kecekapan penyampaian perkhidmatan yang dilakukan oleh penjawat awam.

Kualiti dilihat sebagai penting dalam sektor awam pada akhir tahun 1990an (Wisniewski &

Donnelly, 1996) yang mana dikaitkan dengan pembangunan masyarakat. Sektor awam juga tidaklepas daripada menghadapi tekanan untuk mempertingkatkan perkhidmatan pelanggan secara berterusan (Donnelly, Wisniewski, Dalrymple & Curry, 1995) disebabkan oleh dasar pengurusan baru yang memerlukan organisasi awam bersaing sesama mereka.

Seiring dengan itu, piagam pelanggan dipamerkan di setiap kaunter agensi sektor awamkerana ia merupakan kontrak formal di antara penyedia perkhidmatan awam dengan pelangganmereka. Piagam pelanggan ini mengandungi kenyataan awam mengenai piawai perkhidmatanyang membolehkan perkhidmatan organisasi awam dinilai oleh pelanggan. Sektor awammemerlukan maklum balas daripada pelanggan bagi mengetahui sama ada prestasi merekamenepati tuntutan pelanggan seperti mana termaktub dalam piagam atau tidak dan juga untukmengenal pasti terdapatnya sebarang peningkatan dalam prestasi (Rowley, 1998)

PRESTASI ORGANISASI AWAM

Prestasi organisasi dalam sektor awam merupakan satu konsep yang masih diperdebatkan hinggake hari ini (Black et al. 2001). Ini kerana sektor awam memainkan pelbagai peranan yang unikseperti pemudah cara, penetap rentak, pembangun sosio-ekonomi dan sebagainya (Mahathir, 1994,Muhammad, 1996). Ia juga mempunyai pelbagai jenis pemegang kepentingan atau pelangganseperti pembekal, ahli politik, agensi kerajaan, orang ramai dan sebagainya. Pelanggan yang berbeza memberi penekanan yang berbeza terhadap prestasi organisasi awam (Lynch & Day,1996). Kepelbagaian peranan dan perbezaan penekanan ke atas prestasi ini menyebabkan agaksukar untuk mengenal pasti definisi mutakhir prestasi organisasi awam (Ghobadian, 1994). Inimenyebabkan sesetengah elemen prestasi organisasi awam sebenar sukar untuk diukur. Sebagaicontoh, pengurangan dalam penderitaan manusia disebabkan oleh malapetaka alam semulajadiseperti banjir dan sebagainya di mana implikasi politik juga turut terlibat (Brewer & Shelden,2000). Di samping itu, ia mempunyai pelbagai jenis pemegang kepentingan seperti ahli politik,agensi kerajaan, pembekal dan orang ramai yang mempunyai penekanan prestasi yang berbeza(Lynch & Day, 1996). Kepelbagaian peranan dan pemegang kepentingan menyebabkan agar



23

sukar untuk memutuskan definisi mutakhir bagi prestasi organisasi dalam sektor awam

(Ghobadian, 1994).

Justeru, prestasi organisasi merupakan satu konstruk yang mempunyai pelbagai dimensi(Mwita, 2000). Salah satu daripada dimensi tersebut ialah kualiti perkhidmatan (Ammons, 1995).

Ini kerana dimensi utama prestasi organisasi awam ialah penyampaian perkhidmatan yang berkualiti. Sehubungan itu, organisasi awam lebih dinilai dari segi aspek kecemerlangan dalammenyediakan perkhidmatan kepada pelanggan dan bukannya dari segi keuntungan sepertiorganisasi swasta. Penilaian ini merupakan prestasi subjektif kerana ia ditentukan oleh tanggapan pelanggan luaran menerusi soal selidik pelanggan (Kelly & Swindell, 2002).

Ini kerana data prestasi objektif organisasi seperti pulangan ke atas jualan atau pulangan keatas pelaburan selalunya tidak terdapat dalam organisasi awam kerana mereka tidak bermatlamatkan keuntungan (Harel & Tzafrir, 1999). Tambahan pula, adalah sukar untukmenentukan pengukuran objektif bagi sesuatu perkhidmatan disebabkan oleh sifat perkhidmatanyang subjektif iaitu tidak nyata, tidak boleh disimpan, tidak boleh dipisahkan dan pelbagai

(Parasuraman, Zeithmal & Berry, 1988).

Data prestasi subjektif merupakan data alternatif sekiranya data objektif tidak dapatdiperolehi. Kajian lepas telah membuktikan bahawa ukuran objektif dan subjektif berkolerasi padatahap organisasi (Kim, 2005). Justeru, ukuran ini adalah bersesuaian dengan organisasi awam.Maka, kualiti perkhidmatan adalah proksi kepada prestasi kerana hasil perkhidmatan dinilai secaratidak langsung (subjektif) iaitu menerusi tanggapan pelanggan (Brady & Cronin, 2001).

Maklumat mengenai kualiti perkhidmatan ini boleh diperolehi daripada pelanggan dari segikomen dan aduan mereka seperti menepati masa, ketepatan fakta dan responsif (Black et al.,2001). Aduan merupakan ukuran atau penunjuk kualiti perkhidmatan (Kouzmin, Loeffer &Klages & Nada, 1999). Ia juga merupakan maklumat mengenai prestasi kualiti perkhidmatan(Black et al., 2001). Menurut Ray, Barney dan Muhanna (2004), nisbah aduan pelanggan berkorelasi dengan ukuran kualiti perkhidmatan yang diukur oleh instrumen SERVQUAL yangdibangunkan oleh Parasuraman et al.

Disebabkan oleh masalah dana dan persaingan dalam permintaan terhadap sumber(Arawati et al., 2007; Gowan et al., 2001; Williams, 1998), agensi awam perlu saling bekerjasamadan melengkapi sesama mereka dan pada masa yang sama, bersaing sesama mereka (Rowley,1998) bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan. Walaupun mereka mempunyai pelbagai kumpulan pelanggan seperti individu, kumpulan berkepentingan, masyarakat, agensi kerajaan, ahli politikdan pembekal bagi pelbagai jenis perkhidmatan yang disediakan, pelanggan akhir masihmerupakan masyarakat awam atau orang ramai (Broussine & Wakefield, 1997).

KEPENTINGAN KUALITI PERKHIDMATANPerkhidmatan yang disampaikan oleh organisasi awam perlu berkualiti. Ini kerana reputasiorganisasi awam dan kerajaan sangat bergantung kepada memahami dan menepati tanggapanrakyat (Sharifuddin, 1998/1999). Rakyat merupakan pembayar cukai, dengan demikian; merekamengharapkan perkhidmatan yang berkualiti sebagai pulangan (Mahathir, 1994). Justeru, dengan



24

penyampaian perkhidmatan awam yang berkualiti, ia menguatkan lagi kepercayaan pelangganterhadap kerajaan dalam menyempurnakan janji-janji mereka. Di samping itu, sebarangkemerosotan kualiti juga akan menghalang usaha kerajaan untuk menarik para pelabur ke negaraini. Sehubungan itu, ia akan melemahkan keyakinan mereka terhadap pentadbiran perkhidmatanawam negara ini (NSTP, 2005).

Sekiranya perkhidmatan yang disampaikan itu adalah tidak berkualiti, pelanggan akanmenjadi tidak puas hati. Mana-mana pelanggan yang tidak berpuas hati dengan perkhidmatanawam boleh mengajukan ketidakpuasan mereka kepada Biro Pengaduan Awam (BPA) yangmerupakan saluran terakhir setelah aduan mereka yang telah difailkan di agensi kerajaan tertentutidak diambil tindakan. Aduan merupakan ukuran atau penunjuk kualiti perkhidmatan (Stafford,Stafford & Wells, 1998). Ia juga merupakan input mengenai prestasi kualiti perkhidmatan (Black,Briggs & Keogh, 2001).

Ketidakpuasan mereka terhadap mutu perkhidmatan awam juga merupakan tajuk dalamlaporan akhbar (NST, Berita Harian & Utusan Malaysia, 2000-2004). Jumlah aduan pelanggan

meningkat disebabkan pelanggan perkhidmatan awam kini lebih terpelajar dan mempunyaiharapan yang lebih tinggi terhadap kualiti, kecekapan dan keberkesanan perkhidmatan awam yangdiberikan (Mahathir, 1994). Mereka juga berupaya membandingkan pengalaman mereka denganapa yang berlaku di negara lain. Oleh itu; mereka merasa kurang sabar dengan mutu perkhidmatanyang tidak memuaskan (Abdullah, 2004).

Aduan kelewatan merupakan aduan yang paling banyak diterima oleh Biro ini berbandingaduan lain bagi kedua-dua agensi persekutuan dan negeri. Aduan ini dikategorikan sebagai aduankelewatan kerana agensi tersebut tidak dapat menepati masa yang telah ditetapkan dalam piagam pelanggan dan tidak menjawab permohonan, pertanyaan atau aduan (BPA, 2003). Bagi agensi persekutuan, daripada tahun 1999 hingga 2009, Kementerian Dalam Negeri dan Kewanganmenerima aduan kelewatan paling banyak iaitu masing-masing sebanyak 2,976 dan 1,649. Bagiagensi negeri pula dalam tempoh yang sama, Selangor dan Johor menerima aduan kelewatan yang paling banyak berbanding dengan negeri lain di mana masing-masing menerima 1,310 dan 1,210aduan (BPA, 1999-2009).

Daripada kedua-dua statistik di atas, jelas bahawa trend jumlah aduan yang diterima bagikedua-dua agensi ini adalah tidak seragam. Ini menunjukkan kualiti perkhidmatan awam adalahtidak konsisten. Menurut BPA, aduan yang diterima oleh agensi awam adalah tiga kali gandalebih tinggi daripada yang diterima olehnya. Justeru, ini menunjukkan masalah kualiti perkhidmatan awam adalah agak ketara dan serius terutamanya dalam memenuhi kehendak pelanggan dari segi menepati masa (BPA, 2003).

Menepati masa merupakan salah satu ciri-ciri kualiti perkhidmatan atau produk yangselalunya diperlukan oleh pelanggan sektor awam (PKPA 03 1993-Jadual 1) selain daripadakebolehpercayaan, keselamatan, mudah diperolehi, kemesraan, prihatin dan bertimbang rasa,cekap dan lain-lain. Menepati masa tergolong dalam dimensi responsif (Wagenheijm & Reurink,1991) dan didapati jelas daripada maklumat di atas, perkhidmatan awam mempunyai masalahdalam memenuhi harapan pelanggan dalam dimensi ini.



25

Kelewatan atau kesukaran untuk menepati masa dalam perkhidmatan awam di negara iniadalah disebabkan oleh banyak faktor. Menurut Wan Ali (1993) dan laporan akhbar NST, 2000-2004), di antara punca berlakunya kelewatan ialah kurang pengetahuan dan kemahiran penjawatawam dalam menjalankan tugas; sikap dan cara kakitangan sokongan bekerja seperti tidak mesra,

tidak bertanggungjawab, tidak jujur dan malas; prosedur kerja seperti perjalanan fail dari satu bahagian ke bahagian lain mengambil masa yang lama; birokrasi seperti memohon pandangan/ulasan daripada jabatan-jabatan lain dan perhubungan dan interaksi sesama rakansekerja dan pekerja bawahan dalam penyempurnaan tugasan dan penyampaian perkhidmatan.

Justeru, kelewatan dalam perkhidmatan awam adalah disebabkan oleh kekurangankompetensi (pengetahuan, kemahiran, sikap) dan kecekapan (kompeten) penjawat awam.Selanjutnya, sebab lain berlakunya kelewatan dalam penyampaian perkhidmatan awam adalahdisebabkan oleh kesaling-bergantungan tugasan. Perjalanan fail dan interaksi dengan rakansekerja dan pekerja bawahan serta bahagian dan jabatan lain merupakan contoh berlakunyakesaling-bergantungan tugasan dalam perkhidmatan awam. Ini menunjukkan kerjasama/kerja

berpasukan adalah penting dalam menyampaikan perkhidmatan yang berkualiti tinggi.

Perkhidmatan awam di Malaysia telah mengambil pelbagai usaha untuk meningkatkankualiti perkhidmatan semenjak tahun 1980an. Ini termasuk memperkenalkan pelbagai jenis dasar, program dan pekeliling pentadbiran pembangunan. Sebanyak 24 Pekeliling Perkhidmatan telahdiedarkan semenjak tahun 1991. Sistem ganjaran yang juga merupakan sistem PSM iaituJawatankuasa Kabinet (JK) 1976, Sistem Saraan Baru (SSB) dan SSM juga turut menjadi salahsatu daripada usaha tersebut. JK 1976 telah diamalkan pada tahun 1976, manakala SSBdiperkenalkan pada 1 Januari 1992 dan yang terbaru iaitu SSM mulai dilaksanakan semenjak 1 November 2002.

JENIS-JENIS PELANGGAN PERKHIDMATAN AWAMRakyat atau masyarakat awam atau orang ramai membayar secara langsung atau tidak bagimemperolehi sesuatu perkhidmatan awam. Mereka juga mungkin tidak memperolehi manfaatsecara langsung daripada perkhidmatan awam. Seterusnya, mereka mungkin terpaksa menerima perkhidmatan tertentu (pelanggan tawanan/captive customers) seperti contoh, banduan penjara(Brysland & Curry, 2001). Menurut Brown pula (2007), pelanggan awam dikategorikan kepadaempat iaitu rakyat, pelanggan, klien dan pelanggan tawanan berdasarkan kepada empat perkaraiaitu cara pengeluaran, kaedah pengedaran, cara pembiayaan dan keadaan kegunaan iaitu sama adasecara pilihan atau paksaan.

Rakyat merupakan kumpulan pelanggan yang tidak mempunyai pilihan terhadap perkhidmatan. Sementara itu, pelanggan boleh membuat pilihan perkhidmatan alternatif.Manakala klien pula merupakan pelanggan kepada satu penyedia perkhidmatan sahaja. Akhirsekali, pelanggan tawanan terpaksa menerima sesuatu perkhidmatan, contohnya; banduan di penjara. Keadaan ini menyebabkan kumpulan pelanggan yang berbeza mempunyai pendapat yang berbeza terhadap tahap penyampaian perkhidmatan. Keadaan ini menyumbang kepada masalahtambahan dihadapi oleh pengurus sektor awam dalam membuat keputusan tentang keutamaandalam pembaikan perkhidmatan pelanggan (Donnelly et al., 1995).



26

Dalam hal ini, instrumen SERVQUAL dilihat sebagai mempunyai potensi bagimenyelesaikan masalah kualiti perkhidmatan awam (Wisniewski & Donnelly, 1996). Ini kerana pelanggan telah diiktiraf sebagai sumber maklumat penting (Wisniewski, 2001a; 2001b).Walaupun terdapat pelbagai instrumen yang boleh mengukur kualiti perkhidmatan, instrumen

SERVQUAL menggunakan harapan sebagai satu piawai dalam menilai kualiti perkhidmatan.Justeru, organisasi awam dapat mengenalpasti sama ada mereka telah memenuhi atau menepatiharapan pelanggan mereka atau tidak dalam penyampaian perkhidmatan mereka. Penggunaaninstrumen ini juga tidak menglibatkan kos yang besar (Ancarani & Capaldo, 2001) kerana ia tidakmemerlukan kepada pengubahsuaian sekiranya penilaian dibuat ke atas pelbagai jenis perkhidmatan (Parasuraman, Zeithmal & Berry, 1988). Ini adalah penting kerana perkhidmatansektor awam menghadapi tekanan dari segi bajet yang terhad dan perlu bersaing bagi mendapatkandana dan sumber (Arawati et al., 2007; Gowan et al., 2001; Williams, 1998).

CIRI-CIRI DAN KATEGORI PERKHIDMATAN AWAMCrompton et al. (1991) mencirikan perkhidmatan awam kepada tiga iaitu pertama, peluang sama di

mana perkhidmatan diagihkan secara saksama kepada kesemua rakyat tanpa mengira keperluanmereka. Kedua, pampasan iaitu perkhidmatan tidak diagihkan dengan sama rata tetapi bergantungkepada siapa yang memerlukan. Akhir sekali ialah pasaran iaitu perkhidmatan diagihkan berdasarkan kepada bayaran atau cukai berbayar.

Menurut Rowley (1998), perkhidmatan awam bercirikan intensif buruh, perhubungan,interaksi, tempahan, tindakan perkhidmatan dan penerima langsung. Beliau mengkategorikan perkhidmatan sektor awam kepada perkhidmatan peribadi, profesional dan besar-besaran.

Manakala menurut Brown (2007), kebanyakan perkhidmatan awam merupakan baranganawam tulen seperti rondaan polis. Beliau mengkategorikan perkhidmatan awam berdasarkankepada empat perkara iaitu cara pengeluaran, kaedah pengedaran, cara pembiayaan dan keadaankegunaan iaitu sama ada secara pilihan atau paksaan. Pengkategorian ini menyebabkan terdapatnyaempat kategori pelanggan organisasi awam iaitu rakyat, pelanggan, klien dan pelanggan tawanan.

Menurut Rowley (1998) lagi, pengeluaran perkhidmatan awam dilihat sebagai menyerupaiindustri awam disebabkan oleh dasar pengurusan awam baru yang memberi tekanan terhadap persaingan. Manakala menurut Chase (1978) dan Safizadeh, Field serta Ritzman (2003), pentadbiran awam berbentuk pengeluaran quasi di mana terdapat perhubungan yang rendah diantara penyedia perkhidmatan dengan pelanggan. Ini menunjukkan perkhidmatan dan pentadbiranawam merupakan dua konsep yang berbeza di mana perkhidmatan awam melibatkan interaksi yangtinggi dengan pelanggan. Manakala pentadbiran awam pula mempunyai kapasiti yang kuranguntuk berinteraksi dengan pelanggan.

Di Malaysia, terdapat tiga tahap perkhidmatan awam iaitu persekutuan, negeri dan badan berkuasa tempatan. Tahap persekutuan merupakan agensi pusat manakala tahap negeri merupakan jabatan negeri dan agensi cawangan persekutuan. Manakala badan berkuasa tempatan tertaklukkepada perundangan dan tanggungjawab kerajaan negeri (Muhammad, 1996). Justeru, jenis



27

perkhidmatan yang diberikan adalah berbeza mengikut peranan masing-masing. Namun begitu,terdapat juga perkhidmatan yang sama diberikan terutamanya di jabatan persekutuan negeri.

Kebanyakan perkhidmatan awam merupakan monopoli (Scott & Schieff, 1993) di mana pelanggan tidak mempunyai pilihan lain disebabkan oleh peraturan dan perundangan yang telah

ditetapkan. Contohnya ialah seperti perkhidmatan pendaftaran, imigresen, kastam dan perundangan.Justeru, sekiranya pelanggan tidak berpuas hati, mereka tidak boleh bertukar kepada penyedia perkhidmatan lain. Ini kerana tidak terdapat penyedia perkhidmatan alternatif dalam perkara inimelainkan seperti perkhidmatan kesihatan di mana pelanggan perlu membayar lebih bagimendapatkan perkhidmatan yang lebih berkualiti tinggi (Hoque, 1999). Walaupun organisasiawam ini merupakan monopoli, namun begitu; mereka tidak terlepas daripada menghadapi tekananuntuk berjaya terutamanya dalam menyampaikan perkhidmatan yang berkualiti dan memuaskan pelanggan (Sharifah Latifah, Mohktar & Arawati, 2000).

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITI PERKHIDMATANDalam pelbagai kajian lepas, beberapa faktor telah dikenalpasti sebagai anteseden yang boleh

mempengaruhi kualiti perkhidmatan. Faktor-faktor tersebut boleh dikelaskan kepada pembolehubah pelanggan, pekerja dan organisasi.

Faktor PelangganFaktor pelanggan merupakan demografi pelanggan yang menilai kualiti perkhidmatan seperti umur, jantina, tempoh bekerja, tahap pendidikan dan status perkahwinan. Faktor ini mempengaruhitanggapan mereka terhadap kualiti perkhidmatan. Jamal dan Naser (2003) telah mendapatiresponden yang mempunyai tahap pendidikan dan gaji yang berbeza mempunyai pendapat yang berbeza mengenai ketrampilan pekerja bank. Begitu juga dengan jenis pekerjaan dan agamamerupakan faktor signifikan yang mempengaruhi pendapat pelanggan tentang pelbagai aspekkualiti perkhidmatan, ciri-ciri perkhidmatan dan kepuasan dengan bank.

Al-Tamari dan Al-Amiri (2003) pula mendapati umur, pendidikan pelanggan dan tempoh penggunaan perkhidmatan mempengaruhi jangkaan mereka terhadap kualiti perkhidmatan bankIslam di UAE. Sebaliknya, Butler, Oswald dan Turner (1996) mendapati kualiti perkhidmatanhospital tidak dipengaruhi oleh umur pelanggan tetapi sebaliknya oleh jantina. Mereka mendapatikaum wanita memberi penilaian yang lebih tinggi daripada lelaki. DeHoog, Gwery dan Lyons(1990) pula mendapati pelanggan berbangsa kulit hitam lebih kerap memberi penilaian kualiti perkhidmatan yang rendah daripada pelanggan berbangsa kulit putih.

Faktor PekerjaSikap dan perilaku pekerja seperti kepuasan kerja, komitmen pekerja, perilaku kewarganegaraanorganisasi boleh mempengaruhi kualiti perkhidmatan. Ini kerana komitmen dan kepuasan kerja boleh mempengaruhi kualiti perkhidmatan di mana komitmen pekerja didapati mempengaruhikualiti perkhidmatan dengan lebih tinggi daripada kepuasan kerja (Malhotra & Mukherjee, 2003;2004). Perilaku kewarganegaraan organisasi juga boleh mempengaruhi kualiti perkhidmatan(Morrison, 1996) kerana pekerja yang mempunyai sikap ini akan bekerja di luar tanggungjawab danmasa bekerja bagi memastikan perkhidmatan yang disampaikan kepada pekerja lain dan pelangganadalah berkualiti tinggi dan bebas daripada kesilapan.



28

Isu lain berkaitan dengan pekerja adalah seperti tekanan kerja, kepemerkasaan kerja dankepelbagaian tugasan. Isu ini juga mempengaruhi kualiti perkhidmatan seperti kekaburan dankonflik peranan (Parasuraman et al., 1988). Perhubungan di antara kekaburan dan konflik perananakan menyebabkan pekerja tidak dapat melakukan tugasannya dengan baik yang mana

menyebabkan kualiti perkhidmatan merosot. Pendek kata, perhubungan di antara pemboleh ubahini dengan kualiti perkhidmatan adalah negatif. Namun begitu, sekiranya kekaburan dan konflik peranan adalah minimum, pekerja yang cemerlang dapat menanganinya dengan baik bagimenghasilkan prestasi kerja yang cemerlang dan menyampaikan perkhidmatan yang berkualititinggi. Sebaliknya, sekiranya peranan dalam mengerjakan tugasan adalah jelas, ini akanmeningkatkan kualiti perkhidmatan. Ini kerana pekerja memahami apa yang diperlukan oleh beliau bagi melaksanakan pekerjaannya (Mukherjee & Malhotra, 2006).

Faktor OrganisasiPembolehubah berkaitan dengan organisasi yang mana mempengaruhi kualiti perkhidmatan ialahseperti amalan berorientasikan perkhidmatan, program kualiti, iklim perkhidmatan pelanggan dan

budaya kualiti. Amalan berorientasikan perkhidmatan seperti amalan PSM merupakan salah satufaktor yang mempengaruhi kualiti perkhidmatan (Fang, 2001; Paauwe & Boselie, 2005; Schneider& Bowen, 1985; 1993; Parasuraman et al., 1988). PSM merupakan pemboleh ubah yang berkaitrapat dengan keberkesanan dalam organisasi terutamanya kualiti perkhidmatan (Schneider 1994;Paauwe & Boselie, 2005). PSM merupakan tema penting bagi mencapai matlamat utamaorganisasi (Wright, Mc Cormick & Sherman, 1999) terutamanya kualiti perkhidmatan atau produk.Ia dilihat sebagai satu cara penting untuk meningkatkan prestasi organisasi terutamanya kualiti perkhidmatan. Contohnya, Tsaur dan Lin (2004) telah menemui perhubungan positif dan signifikandi antara pampasan dengan dimensi responsif dan jaminan, pemilihan dan pelantikan dengan tigadimensi kualiti perkhidmatan iaitu kebolehpercayaan, jaminan dan empati serta amalan pengurusan prestasi dengan dimensi empati. Justeru, apabila kualiti perkhidmatan adalah baik, pelanggan akan berpuas hati dan mereka akan menjadi setia dan kekal dengan organisasi tersebut (Fang, 2001).

Program kualiti seperti program pengurusan kualiti menyeluruh didapati bolehmempengaruhi kualiti perkhidmatan (Sharifah Latifah, 2001). Begitu juga dengan jenis perkhidmatan seperti perkhidmatan restoran didapati mempengaruhi kualiti perkhidmatan sepertiyang ditanggap oleh pelanggan. Manakala perkhidmatan bilik, rekreasi, sambutan tetamu dan pengurusan rumah didapati tidak mempengaruhi kualiti perkhidmatan (Gould-Williams et al.,1999).

Iklim perkhidmatan seperti struktur dalaman, proses, matlamat dan ganjaran (Schneider,White & Paul, 1998), orientasi pelanggan, maklumbalas pelanggan dan amalan PSM seperti latihan, pengurusan prestasi, pemilihan dan pelantikan (Little & Dean, 2006) juga mempengaruhi kualiti perkhidmatan. Dengan adanya iklim perkhidmatan ini, pekerja akan merasakan adanya sokongan pengurusan terhadap kebajikan mereka. Ini akan menghasilkan kualiti dalaman di mana pekerjaakan memberi pertolongan atau saling memberikan perkhidmatan berkualiti sesama mereka bagimemastikan objektif organisasi iaitu penyampaian perkhidmatan yang berkualiti kepada pelangganluar tercapai.



29

Furrer, Liu dan Sudharshan (2000) mengkaji pengaruh budaya yang telah dipelopori olehHostede terhadap kualiti perkhidmatan pada tahap individu. Mereka mendapati jarak kuasamempunyai hubungan positif dan signifikan dengan nyata dan jaminan manakala individualismedan maskulin mempunyai hubungan positif dan signifikan dengan nyata. Pengelakanketidakpastian pula mempunyai hubungan positif dan signifikan dengan jaminan, responsif, empati

dan kebolehpercayaan. Akhir sekali, orientasi jangka masa panjang mempunyai hubungan positifdan signifikan dengan kebolehpercayaan dan responsif.

Dalam aspek amalan budaya kualiti pula, apa yang diperlukan ialah sentiasa berusahameningkatkan kadar prestasi yang lebih tinggi melalui penjagaan kualiti dalam pelbagai aspekseperti sumber manusia, sistem pengurusan, keupayaan proses dan memenuhi kehendak pelanggan. Bagi memastikan pelaksanaan sistem pengurusan kualiti berjalan lancar, elemen-elemen sokongan seperti peranan pihak pengurusan, sistem latihan dan pendidikan, sistem penghargaan, proses komunikasi, kepemimpinan yang berkarismatik dan struktur organisasi perkhidmatan berkenaan sangat diperlukan. Tanpa budaya kualiti yang kukuh, perkara-perkaratersebut tidak akan mampu bertahan lama (Norlan, 1998). Justeru, melihat kepada perkembangan

dunia pada hari ini, YAB Perdana Menteri telah berhasrat untuk menanam budaya kecemerlangandi kalangan masyarakat Malaysia khususnya penjawat-penjawat awam melalui usaha-usahameningkatkan kesedaran supaya mementingkan prinsip ketepatan.

KAJIAN KUALITI PERKHIDMATAN DALAM SEKTOR AWAM DI MALAYSIA Terdapat beberapa kajian kualiti perkhidmatan dalam sektor awam di Malaysia seperti AliahHanim dan Ahmad Tarmize (1998), Sharifudin (1998/1999), Sharifah Latifah, Mokhtar danArawati (2000), Sharifah Latifah (2001), Firdaus (2006) dan Arawati et al. (2007).

Aliah Hanim dan Ahmad Tarmize (1998) telah mengubahsuai instrumen SERVQUAL(1985, 1988, 1990) sebagai mengandungi 25 butiran. Mereka telah menamakannya sebagaiKualKhi bagi menilai kualiti perkhidmatan pembayaran cukai pendapatan orang awam diMalaysia. Dengan menggunakan kaedah persampelan mudah, soalselidik telah diedarkan kepada300 pengguna perkhidmatan pembayaran cukai pendapatan. Hasil kajian menunjukkan wujudnya jurang perbezaan yang signifikan di antara harapan pembayar cukai dan perkhidmatan yangmereka terima berdasarkan kepada beberapa pengukuran tertentu, meskipun nilai keseluruhankualiti perkhidmatan adalah tinggi. Ini menunjukkan pelanggan awam mempunyai sifat toleransike atas kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh organisasi awam. Tambahan pula, konstrukkebolehpercayaan, responsif dan empati menunjukkan jurang Kualkhi yang lebih besar berbanding dengan konstruk nyata dan jaminan.

Sharifudin (1998/1999) juga telah menggunakan instrumen SERVQUAL (1994) untukmengukur nilai kualiti perkhidmatan pada pandangan pelanggan dan penyedia perkhidmatan disepuluh Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ). Dengan menggunakan kaedah persampelan berstrata,sebanyak 440 borang soalselidik telah diedarkan kepada enam jabatan negeri Selangor, PulauPinang, Perlis, Terengganu, Pahang, Melaka, dua jabatan cawangan di Taiping dan Muar dan duasub-jabatan di Kuala Kubu Bharu dan Tapah. Beliau telah mendapati walaupun JPJ merasakanmereka memahami kehendak pelanggan tetapi harapan pelanggan terhadap tanggapan merekaadalah jauh lebih tinggi.



30

Sharifah Latifah, Mokhtar dan Arawati (2000) pula mengkaji kepuasan pelanggan dalamsektor awam hasil daripada pelaksanaan TQM dengan menggunakan 22 butiran dan sepuluh skalaLikert instrumen SERVQUAL (1988). Mereka telah mengedarkan sebanyak 330 borangsoalselidik kepada pelanggan di enam kementerian iaitu Kementerian Pembangunan Usahawan,

Kewangan, Perdagangan Domestik, Pelajaran, Kerjaraya dan Kesihatan. Kajian mereka telahmendapati Kementerian Pembangunan Usahawan mempunyai tahap kualiti perkhidmatan yang paling rendah dan memerlukan peningkatan dalam penyampaian perkhidmatan terutamanya dalamdimensi responsif. Secara keseluruhan, sektor awam menghadapi masalah dalam dimensiresponsif yang mana merupakan dimensi kedua paling rendah selepas dimensi empati.

Manakala Sharifah Latifah (2001) mengkaji tahap pelaksanaan TQM dan kepuasan pelanggan dalaman dan luaran di enam kementerian perkhidmatan awam negara ini. Beliau telahmendapati tiga faktor telah diesktrakkan daripada instrumen SERVQUAL di mana faktor pertamaialah nyata, kedua merupakan gabungan tiga faktor dimensi SERVQUAL asal iaitukebolehpercayaan, responsif dan jaminan dan dimensi ketiga ialah empati. Namun begitu, beliau

tidak menamakan semula gabungan tiga dimensi asal SERVQUAL tersebut.

Sebaliknya, Firdaus (2006) mengkaji tahap kualiti perkhidmatan yang diberikan olehindustri pendidikan di Malaysia dengan menggunakan tiga instrumen yang berbeza. Setelah kajianrintis rintis dilakukan terhadap 30 orang pelajar, instrumen HEdPERF dimuktamadkan yang manamengandungi 41 butiran. Bagi mencapai matlamat kajian, beliau telah mengedarkan sebanyak 560 borang soalselidik HEdPERF, SERVPERF dan gabungan kedua-dua instrumen tersebut kepadadua universiti awam, satu universiti swasta dan tiga kolej swasta. Daripada 381 borang soalselidikyang telah dikutip, kajian beliau telah mendapati instrumen HEdPERF adalah lebih baik daripadaSERVPERF dan juga instrumen gabungan dalam mengukur kualiti perkhidmatan industri pendidikan di negara ini.

Berbeza dengan Arawati et al. (2007), mereka telah mengkaji perhubungan di antaradimensi kualiti perkhidmatan dengan prestasi perkhidmatan dan kepuasan pelanggan di 86cawangan jabatan awam. Mereka telah memperolehi kembali 430 borang soalselidik SERVPERFyang telah dijawab oleh pengurus dan pelanggan. Instrumen SERVPERF ini menggunakansembilan daripada sepuluh dimensi asal instrumen SERVQUAL. Dengan menggunakan kaedahtinjauan, mereka telah mendapati bahawa dimensi responsif tergolong dalam kategori perkhidmatan cemerlang selain daripada pencapaian dan kredibiliti. Selain daripada itu, mereka juga telah mendapati ketiga-tiga dimensi kualiti perkhidmatan ini mempunyai hubungan dengan prestasi perkhidmatan dan juga kepuasan pelanggan.

Sorotan karya ini menunjukkan majoriti kajian mengunapakai instrumen SERVQUALdalam menilai kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh organisasi awam tersebut. Inimenunjukkan instrumen ini merupakan instrumen paling dominan dalam kajian kualiti terutamanyadalam sektor awam.

DEFINISI KUALITI PERKHIDMATAN



31

Terdapat pelbagai definisi kualiti perkhidmatan dalam sektor awam yang telah diberikan oleh para penulis. Ahmad Sarji (1991) mendefinisikan kualiti perkhidmatan awam sebagai hasil kerja yangdapat memuaskan hati orang ramai yang menjadi pelanggan kepada jabatan dan agensi kerajaan.Gaster (2001) juga memberi definisi yang berbeza iaitu perkhidmatan awam yang berkualitisebagai menepati tujuan, proses perkhidmatan dan persekitarannya. Menurut Ancarani dan

Capaldo (2001) pula, perkhidmatan awam yang berkualiti ialah perkhidmatan yang sesuai dan berkesan dalam mencapai matlamatnya dan cekap dari segi teknikal serta ekonomikal. Rowley(2001) mendefinisikan kualiti perkhidmatan awam sebagai penilaian pelanggan mengenaisesebuah entiti dan kecemerlangan keseluruhan.

Parasuraman et al. (1985, 1988) merupakan penyelidik dominan dan sangat besar pengaruhnya dalam kajian kualiti perkhidmatan terutamanya dalam sektor swasta. Inimenyebabkan mana-mana instrumen yang dicipta selain daripada instrumen yang dicipta olehmereka diandaikan sebagai instrumen alternatif dalam mengukur kualiti perkhidmatan. Merekatelah mendefinisikan kualiti perkhidmatan sebagai setakat mana perkhidmatan memenuhi ataumelangkaui harapan pelanggan. Kemudian, Parasuraman, Berry dan Zeithmal (1991)

mendefinisikannya pula sebagai darjah perbezaan di antara harapan normatif pelanggan terhadap perkhidmatan dan tanggapan mereka terhadap prestasi perkhidmatan. Manakala pada tahun 1993,kualiti perkhidmatan didefinisikan sebagai tahap perkhidmatan yang dipercayai oleh pelangganyang mana mesti diberikan kepada mereka oleh syarikat yang cemerlang dalam sesuatu sektor(Parasuraman, Berry & Zeithmal, 1993). Para penulis inilah yang telah menyediakan satuinstrumen untuk menilai kualiti perkhidmatan iaitu yang dikenali sebagai SERVQUAL pada tahun1985. Instrumen ini telah ditambahbaik beberapa kali sehingga pada tahun 1994.

Justeru, definisi kualiti perkhidmatan yang diutarakan oleh kebanyakan penyelidik inimemperlihatkan ianya tidak jauh berbeza dan lebih kurang sama dengan definisi yang diberikanoleh Parasuraman et al. Harapan normatif bermakna ciri-ciri perkhidmatan yang seharusnyadiberikan kepada pelanggan dan bukannya akan diberikan kepada pelanggan. Perbezaan jenisharapan ini menjelaskan kualiti perkhidmatan sebagai satu pembolehubah yang berbeza daripadakepuasan pelanggan. Tambahan pula, definisi ini juga turut diutarakan oleh para pengkaji dalam bidang ini seperti Aliah Hanim dan Ahmad Tarmize (1998) dan Sharifuddin (1998/1999) apabilamereka menggunapakai instrumen kualiti perkhidmatan iaitu SERVQUAL dalam membuat penilaian terhadap kualiti perkhidmatan dalam sektor awam.

MODEL KUALITI PERKHIDMATANPada tahun 1985, Parasuraman et al. telah memperkenalkan model konsep kualiti perkhidmatanyang mana telah diperkembangkan pada tahun 1988 (Zeithmal, Berry & Parasuraman, 1988). Namun begitu pada asasnya, kedua-dua model ini mempunyai lima jurang di antara pengurusandan pelanggan iaitu:

a. Jurang Pertama: Perbezaan di antara harapan pelanggan dan tanggapan pengurusan

mengenai harapan pelanggan atau dikenali sebagai jur ang pemahaman.

Jurang ini berlaku disebabkan oleh pengurusan tidak memahami ciri-ciri yang memberikualiti tinggi kepada pelanggan, ciri perkhidmatan yang diperlukan oleh pelanggan dan tahap



32

prestasi yang diperlukan untuk menyampaikan perkhidmatan berkualiti tinggi. Perkara ini banyak berlaku dalam organisasi yang menyediakan perkhidmatan disebabkan oleh kurangnya komunikasidan lemahnya perhubungan di antara pengurusan atasan dan pelanggan.

b. Jurang kedua: Perbezaan di antara harapan pengurusan mengenai tanggapan

pelanggan dan spesifikasi kualiti perkhidmatan. Jurang ini dikenali sebagai jur ang rekabentuk .

Jurang ini berlaku disebabkan oleh pengurusan menekankan kepada objektif lain seperti pengurangan kos dan keuntungan jangka pendek dan mengambil pendekatan berdasarkan kualitidan bukannya pendekatan pengguna.

c. Jurang ketiga: Perbezaan di antara spesifikasi kualiti perkhidmatan dan penyampaian

perkhidmatan sebenar atau dikenali sebagai jur ang penyampaian .

Jurang ini berlaku disebabkan oleh kesukaran untuk mengikuti piawai atau spesifikasiuntuk mengekalkan kualiti perkhidmatan (contoh: kadar kesilapan dalam penyata kurang daripada

1% disebabkan oleh perbezaan dalam prestasi pekerja). Jurang ini boleh dirujuk sebagai jurang prestasi perkhidmatan iaitu tahap di mana penyedia perkhidmatan tidak melaksanakan tahap yangdijangkakan oleh pengurusan. Jurang ini berlaku apabila pekerja tidak berupaya dan tidaksanggup untuk melaksanakan perkhidmatan pada tahap yang dikehendaki disebabkan olehtimbulnya masalah dalam sistem kawalan dan berlakunya konflik peranan serta kekaburan peranan. Oleh kerana personel perhubungan pelanggan biasanya terletak di bahagian yang lebihrendah dalam carta organisasi syarikat, mereka selalunya terdiri daripada pekerja yang kurang berpendidikan dan menerima bayaran yang paling rendah. Justeru, mereka mungkin menggunakankemahiran bahasa, interpersonal atau kemahiran lain yang kurang mantap untuk melayan pelanggan dengan lebih berkesan.

d. Jurang keempat: Perbezaan di antara penyampaian perkhidmatan dan komunikasiluaran mengenai perkhidmatan tersebut kepada pelanggan. Jurang ini dikenali sebagai jurang

komunikasi .

Media pengiklanan dan komunikasi lain yang disediakan oleh sesebuah syarikat bolehmempengaruhi harapan pelanggan. Biasanya mereka menjanjikan lebih daripada apa yang yang boleh disampaikan dan ini akan meningkatkan harapan awal pelanggan tetapi tanggapan kualitimenjadi lebih rendah apabila janji tidak dipenuhi. Sebaliknya, mereka tidak memberitahu pelanggan mengenai perkhidmatan apa yang tidak disediakan oleh syarikat. Kedua-dua faktor ini boleh mempengaruhi tanggapan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan. Kebanyakan syarikatterlalu gemar untuk memberi janji lebih daripada keupayaan mereka disebabkan oleh peningkatan persaingan dalam sektor perkhidmatan.

e. Jurang kelima: Perbezaan di antara harapan perkhidmatan-tanggapan perkhidmatan.

Jurang ini berlaku disebabkan oleh bagaimana pelanggan mengganggapi prestasi perkhidmatan sebenar dalam konteks apa yang mereka harapkan. Ia merupakan saiz dan arahtambahan setiap jurang di mana ia bergantung kepada sifat jurang yang berkaitan dengan



33

penyampaian kualiti perkhidmatan dan penyedia perkhidmatan. Skala SERVQUAL digunakanuntuk mengukur jurang ini. Pendek kata, jurang inilah yang dikatakan sebagai kualiti perkhidmatan yang mana mengunakan pengukuran ini. Justeru, organisasi awam dapatmengenalpasti sama ada mereka telah memenuhi atau menepati harapan pelanggan mereka atautidak dalam penyampaian perkhidmatan mereka. Selanjutnya, mereka dapat mengambil tindakan

pembetulan bagi menyelesaikan sebarang masalah kemerosotan kualiti perkhidmatan.

Sehubungan itu, tanggapan kualiti pelanggan adalah dipengaruhi oleh satu siri yangmengandungi empat jurang yang berbeza di sebelah pihak penyedia perkhidmatan. Jurang tersebutakan menghalang berlakunya penyampaian perkhidmatan yang tinggi kualitinya menuruttanggapan pelanggan.

DIMENSI KUALITI PERKHIDMATAN

Kualiti perkhidmatan bukan merupakan pembolehubah satu dimensi tetapi ia menggabungkan pelbagai dimensi (Jamal & Naser, 2003). Terdapat dua perspektif kajian kualiti perkhidmatan.Pertama ialah perspektif Eropah atau lebih dikenali sebagai Nordic di mana Lehtinen dan

Lehtinen (1982) mengatakan bahawa terdapat tiga dimensi kualiti perkhidmatan iaitu interaktif,fizikal dan korporat. Kualiti interaktif merupakan kualiti yang berlaku dalam perhubungan diantara pekerja dan pelanggan. Sementara itu, kualiti fizikal merangkumi kualiti bahan dankemudahan. Manakala kualiti korporat merupakan kualiti imej syarikat. Gronroos (1984) jugamengatakan terdapat tiga dimensi kualiti perkhidmatan iaitu kualiti teknikal iaitu apa yangditerima oleh pelanggan, kualiti fungsi iaitu bagaimana perkhidmatan disediakan dan kualitireputasi atau kualiti imej syarikat. Beliau menekankan kualiti fungsi sebagai aspek yang palingkritikal berbandingkan kualiti teknikal.

Perspektif kedua ialah perspektif kualiti perkhidmatan Amerika. Perspektif ini paling popular dan dominan yang mana dipelopori oleh Parasuraman et al. Parasuraman et al. (1985)memperkenalkan sepuluh dimensi kualiti perkhidmatan iaitu pertama, kebolehpercayaan yangmerupakan prestasi konsisten atau dengan perkataan lain, memberi prestasi perkhidmatan yang betul buat kali pertama. Dimensi kedua ialah responsif iaitu kesediaan pekerja untuk menyediakan perkhidmatan tepat pada masanya. Dimensi ketiga ialah kecekapan iaitu mempunyai kemahirandan pengetahuan dalam melaksanakan perkhidmatan. Dimensi keempat ialah mudah diperolehiyang bermaksud mudah didekati dan dihubungi. Dimensi kelima ialah kesopanan iaitumenghormati, memberi pertimbangan dan mesra. Dimensi keenam ialah komunikasi iaitu pelanggan diberitahu dalam bahasa yang mereka fahami. Dimensi ke tujuh ialah kredibiliti iaitu boleh dipercayai, amanah dan jujur. Dimensi kelapan ialah keselamatan iaitu bebas daripada bahaya, risiko atau keraguan. Dimensi kesembilan ialah memahami pelanggan iaitu mengambilusaha untuk memahami keperluan pelanggan. Dimensi terakhir ialah nyata iaitu bukti fizikal perkhidmatan.

Namun begitu pada tahun 1988, Parasuraman et al. telah menggabungkan dimensi mudahdiperolehi, komunikasi dan kredibiliti ke dalam satu dimensi baru yang dikenali sebagai empati.Manakala dimensi kecekapan, kesopanan, keselamatan dan memahami pelanggan puladigabungkan ke dalam satu dimensi baru lain yang dikenali sebagai jaminan. Penggabungan ini



34

telah menjadikan dimensi kualiti perkhidmatan iaitu SERVQUAL berjumlah lima dimensikesemuanya. Namun begitu, lima dimensi ini merangkumi kesemua sepuluh dimensi konsep asal.

Dimensi yang pertama ialah nyata iaitu kemudahan fizikal, peralatan dan ketrampilan pekerja. Dimensi kedua pula ialah kebolehpercayaan iaitu menyediakan perkhidmatan yang

dijanjikan secara tepat dan boleh diharap. Dimensi ketiga pula ialah responsif iaitu kesanggupanuntuk membantu pelanggan dan menyediakan perkhidmatan yang pantas. Dimensi keempat pulaialah jaminan iaitu pengetahuan, kesopanan pekerja menjadikan pelanggan percaya dan yakindengan perkhidmatan mereka dan dimensi terakhir ialah empati iaitu mengambil berat danmemberi perhatian individu kepada pelanggan.

Didapati bahawa hampir kesemua kajian kualiti perkhidmatan dalam sektor awam turut juga mengkonsepkan kualiti perkhidmatan sebagai merangkumi lima dimensi seperti Aliah Hanimdan Ahmad Tarmize (1998) serta Sharifuddin (1998/1999).

Dimensi Kualiti Perkhidmatan Paling Penting

Mengenai dimensi kualiti perkhidmatan mana yang paling penting, menurut Parasuraman (1985);kebolehpercayaan merupakan dimensi yang paling penting bagi pelanggan, dituruti dengandimensi responsif, jaminan, empati dan nyata. Pendapat mereka disokong oleh Crompton danMacKay (1989), Herbig dan Genestre (1996) dan Stafford et al., (1998).

Namun begitu, bagi Al Tamimi dan Al Amiri (2003), dimensi kualiti perkhidmatan paling penting dalam perbankan di negara United Arab Emirates (UAE) ialah empati dan nyata.Manakala menurut Lam (2002), dimensi kualiti perkhidmatan bank paling penting di Macau ialah jaminan. Sementara itu, Jabnoun dan Khalifa (2005) membuat perbandingan dimensi kualiti perkhidmatan paling penting di antara bank konvensional dan bank Islam. Mereka telahmendapati pelanggan bank Islam lebih menitik-beratkan dimensi nilai dan imej berbandingkan pelanggan bank konvensional yang lebih menekankan dimensi kebolehpercayaan. Ini kerana pelanggan bank Islam lebih bertolak ansur tentang sebarang kelemahan yang terdapat dalam perkhidmatan selagi mereka percaya bahawa perkhidmatan tersebut diterima dalam agama Islam.

Justeru, perbezaan hasil kajian dimensi kualiti perkhidmatan paling penting adalahdisebabkan ia ditentukan oleh jenis perkhidmatan dan juga budaya. Contohnya, kebolehpercayaanadalah dimensi kualiti perkhidmatan paling penting bagi pesakit manakala nyata adalah dimensikualiti perkhidmatan paling penting bagi restoran. Pelawat British di negara Sweden pula menitik beratkan dimensi nyata manakala pelawat Itali menekankan dimensi kebolehpercayaan dan pelawat Australia menekankan dimensi jaminan (Kvist & Klefsjo, 2006).

Adalah amat penting bagi mengenalpasti pendapat pelanggan mengenai dimensi kualiti perkhidmatan paling penting bagi menentukan dimensi mana yang perlu disasarkan bagi pembaikpulihan. Ini kerana usaha pembaikpulihan menglibatkan masa, tenaga dan wang. Justeru, bagi mengelak berlakunya kerugian, dimensi paling penting perlu dikenalpasti daripada perspektif pelanggan luar. Ini memandangkan dimensi responsif telah dikenalpasti sebagai penting kerana iamerupakan majoriti aduan pelanggan yang telah diterima oleh BPA. Namun begitu, menurutPKPA 03/1993 dan Parasuraman et al. (1985), dimensi kebolehpercayaan merupakan dimensi



35

yang paling penting. Tambahan pula, kebanyakan kajian dalam sektor awam di Malaysia tidakmenekankan perkara ini. Sebaliknya, mereka lebih menekankan kepada pencarian jurang kualiti perkhidmatan seperti kajian Aliah Hanim & Ahmad Tarmize, 1998; Arawati et al., 2007; Firdaus,2006; Sharifuddin, 1998/1999 dan Sharifah Latifah, 2001. Sehubungan itu, dimensi kualiti perkhidmatan awam paling penting di Malaysia yang telah dikenalpasti ialah dimensi nyata

(Ilhaamie, 2008a, 2008b, 2010).

KESIMPULANKualiti perkhidmatan merupakan salah satu dimensi prestasi organisasi awam. Namun begitu, iamerupakan dimensi yang paling penting memandangkan sektor awam tidak berorientasikankeuntungan. Daripada tiga dimensi kualiti perkhidmatan yang telah dikenalpasti menerusi penggunaan instrumen SERVQUAL iaitu nyata, penyampaian perkhidmatan dan empati, dimensiterpenting dalam kualiti perkhidmatan awam di negara Malaysia merupakan dimensi nyata. Inimenunjukkan bahawa rakyat negara ini mementingkan kualiti kemudahan yang diberikan oleh perkhidmatan awam. Justeru, mana-mana agensi kerajaan perlu memfokus kepada peningkatandimensi ini bagi memperolehi kepuasan pelanggan mereka.

Namun begitu, kualiti perkhidmatan awam dapat dipertingkatkan ke tahap yang lebihtinggi lagi sekiranya penjawat awam memahaminya daripada perspektif Islam. Ini kerana agamaIslam adalah agama yang syumul yang mana melengkapi segala aspek kehidupan manusia.Menerusi pemahaman ini, mereka akan mengetahui bahawa matlamat akhir mereka ialah untuk beribadah kepada Allah swt dan mencapai al-falah. Justeru, menerusi penyampaian perkhidmatan berkualiti kepada semua pihak, mereka akan memperolehi ganjaran di hari Akhirat kelak.Sehubungan itu, pengurusan kualiti menurut Islam akan dibincangkan dalam bab seterusnya.



36

BAB 2 PENGURUSAN KUALITI MENURUT ISLAM

PENGENALAN

Bagi memperolehi tahap kualiti perkhidmatan yang lebih tinggi, ia memerlukan kepada satu pengurusan kualiti yang baik. Banyak artikel dan buku yang membahaskan dan membincangkantentang prinsip dan konsep pengurusan kualiti daripada perspektif konvensional. Namun begitu,tidak terdapat banyak penulisan mengenai pengurusan kualiti daripada perspektif Islam. Inimenyebabkan banyak ketidak-fahaman dan kesilap-fahaman mengenai konsep ini. Justeru, buku initelah mengadakan satu bab khusus untuk mengupas tajuk ini.

SALAH FAHAM KONSEP KUALITI

Ramai yang kurang faham tentang konsep kualiti. Terdapat beberapa kesalah-fahaman mengenaikonsep kualiti ini seperti daripada ayat al-Qur‟an yang bermaksud:

“Allah tidak memberati seseorang melainkan apa yang terdaya olehnya. Ia mendapat pahala kebaikan yang diusahakannya dan ia juga menanggung dosa kejahatan yang

diusahakannya. (Mereka berdoa dengan berkata: “Wahai Tuhan kami! Janganlah

Engkau mengirakan kami salah jika kami lupa atau kami tersalah. Wahai Tuhan kami!

Janganlah Engkau bebankan kepada kami bebanan yang berat sebagaimana yang telah Engkau bebankan kepada orang-orang yang terdahulu daripada kami. Wahai Tuhan

kami! Janganlah Engkau pikulkan kepada kami apa yang kami tidak terdaya

memikulnya. Dan maafkanlah kesalahan kami serta ampunkanlah dosa kami danberilah rahmat kepada kami. Engkaulah Penolong kami; oleh itu; tolonglah kami

untuk mencapai kemenangan terhadap kaum-kaum yang kafir.” (Surah al-Baqarah:286)

Ramai yang silap faham bahawa ayat ini menerangkan bahawa manusia tidak perlu bertungkus lumus untuk memastikan pekerjaan yang dilakukan adalah berkualiti tinggi. Ini keranamanusia mempunyai batasan atau had daya upaya mereka. Akan tetapi dalam Islam, segala usahayang dilakukan akan diberikan ganjaran yang setimpal oleh Allah swt.

“Sesungguhnya Kami (Allah) tidak akan membiarkan segala kerja/usaha yangterbaik yang telah dilakukan”. (Surah al-Kahfi: 30)

Ada juga yang silap faham tentang satu Hadis yang bermaksud:



37

Seorang sahabat datang kepada Nabi saw. & bertanya,"Ya Rasulullah, tunjukkan

kepadaku suatu amalan yang bila aku amalkan nescaya aku akan dicintai Allah dan

manusia." Beliau menjawab:"Hiduplah di dunia dengan berzuhud

(bersahaja/sederhana) maka kamu akan dicintai Allah dan jangan tamak

[iri/dengki/ menghina] terhadap apa yang ada di tangan manusia, nescaya kamu akan

disenangi manusia." (Ibnu Majah)

Ini menyebabkan manusia memikirkan mereka tidak perlu kepada kecemerlangan dankegemilangan dalam melakukan sesuatu perkara. Konsed zuhud dan qana‟ah juga menyebabkanmanusia memikirkan mereka tidak perlu mengejar perkara keduniaan. Ini kerana kualiti hanya padaurusan kerja yang membawa keuntungan duniawi semata-mata.

Ada juga yang memikirkan kualiti hanya untuk mengharapkan pengiktirafan daripadainstitusi dan individu seperti pensijilan ISO 9000. Justeru, kualiti hanya diiktiraf pada kulit dan bukannya isi. Akan tetapi sebenarnya dalam Islam, kualiti perlu terpancar dari isi kepada kulit.Dengan kata lain, hati yang berkualiti iaitu hati yang bersih daripada noda dan dosa akan

mempengaruhi gelagat perbuatan menjadikannya gelagat yang berkualiti iaitu satu perbuatan yang baik sepertimana yang diharapkan oleh mana-mana pihak.

“ Ketahuilah setiap jasad itu ada seketul daging yang apabila ia baik, maka baiklah seluruh jasad dan apabila ia rosak, maka rosaklah seluruh jasad. Ketahuilah ia adalah

hati“ (Muslim)

PRINSIP TAUHIDDalam Islam, perkhidmatan berkualiti bukan sahaja merupakan hak pelanggan tetapi juga hak pekerja, masyarakat dan organisasi (Siti Arni, Bharuddin & Raja, 2009). Terlalu banyak faktoryang mempengaruhi kualiti perkhidmatan, namun begitu dalam Islam, ia dapat diringkaskan kepada

tiga prinsip utama iaitu hubungan dengan Allah, hubungan sesama manusia dan hubungan manusiadengan alam. Justeru, kunci kepada kualiti perkhidmatan berbalik semula kepada prinsip-prinsipTauhid. Prinsip tersebut sahajalah yang mampu untuk menghasilkan perkhidmatan yang berkualiti.

1) Hubungan Manusia Dengan All ah (Habbul M inna Allah)

Ini merupakan perkara yang paling penting tujuan manusia diciptakan. Sebagaimana firman Allah:

“Dan (ingatlah) Aku (Allah) tidak menciptakan jin dan manusia melainkan untuk

mereka menyembah dan beribadat ke padaKu” (Surah Az-Zariyat: 56)

Manusia perlu menekankan dan menitik-beratkan hubungannya dengan pencipta alam

semesta iaitu Allah swt. Ini kerana dunia ini hanya pinjaman semata-mata dan tidak kekal abadi.Manusia diutuskan ke dunia cuma sebagai khalifah disebabkan oleh kelebihannya berbandingkandengan makhluk lain iaitu akal fikirannya. Segala amalan yang dibuat di dunia ini akan dikira dandihitung. Justeru, mereka perlu menjaga ibadat khusus dan juga ibadat umum supaya amalan initidak melanggari syariat Islam dan diterima oleh Allah swt. Hanya Allah swt. sahaja yangmengetahui sama ada apa yang telah kita lakukan itu tidak melanggari syariat Islam dan bolehditerima olehNya.



38

2) Hubungan Manusia Dengan Manusia (Habbul M inas)

“Dan hendaklah kamu ber tolong-tolongan untuk membuat kebajikan dan bertakwa,

dan janganlah kamu bertolong-tolongan pada melakukan dosa (maksiat) dan

pencerobohan, dan bertakwalah kepada Allah kerana sesungguhnya Allah mahaberat azab seksaNya (bagi sesiapa yang melanggar perintahNya)”(Surah al-Maidah:2)

Hubungan manusia dengan manusia memfokus kepada perhubungan yang erat seperti perhubungan di antara saudara. Kerjasama, tolong menolong, sabar menangani kerenah pekerja, pelanggan dan bos adalah faktor kejayaan bersama. Mereka juga perlu adil dan baik hati terhadapmasyarakat. Persaingan juga digalakkan bagi meningkatkan kualiti (Hunt & At-Twaijri,1996).

Akhirnya, amalan yang telah dilakukan akan dihitung oleh Allah s.a.w sebagai ibadah.Justeru, iman dan ketakwaanlah yang akan mencetuskan kelahiran perkhidmatan yang berkualiti

tinggi. Di samping itu, sifat bersabar, muhasabah dan proaktif dapat menangani segala konflikyang berlaku dalam organisasi. Ini penting untuk memastikan bahawa pekerja dapat memainkanfungsinya seperti yang dikehendaki iaitu untuk sama-sama bekerja bagi mencapai matlamatorganisasi.

3)

Hubungan Manusia Dengan Alam

Firman Allah swt:

Dan tiadalah kami ciptakan langit dan bumi serta segala yang ada di antarakeduanya sebagai ciptaan yang tidak mengandungi hikmah dan keadilan, yang

demikian adalah sangkaan orang-orang yang kafir! Maka kecelakaanlah bagi orang-orang yang kafir itu dari azab neraka. Patutkah kami jadikan orang-orang yang

beriman dan beramal soleh itu sama seperti orang-orang yang melakukan kerosakandi bumi? Atau patutkah kami jadikan orang-orang bertakwa sama seperti orang-

orang yang berdosa? (Surah Sad: 27-28)

Firman Allah swt lagi:

Dan carilah dengan apa yang diberikan Allah kepada engkau (keselamatan kampungakhirat, jangan engkau lupa bahagian engkau di dunia ini, buatlah kebaikan (hasan)

sebagaimana Allah telah berbuat kebaikan kepada engkau membuat bencana di muka

bumi, sebagaimana Allah tiada mencintai orang-orang yang membuat bencana (Surah al-Qasas:77)

Manusia juga dilarang untuk melakukan sebarang kerosakan alam semata-mata untukmenyampaikan perkhidmatan yang berkualiti. Contohnya ialah melakukan sesuatu yangmenyebabkan kemudaratan kepada binatang dan juga alam sekitar.



39

Ketiga-tiga jenis perhubungan ini penting kepada setiap umat Islam. Umat Islam perlumenjaga setiap perhubungan dan tidak merosakkannya. Ini kerana sekiranya salah satu perhubungan tidak diendahkan, maka ia akan mengganggu perhubungan yang lain. Contohnya, perhubungan manusia dengan alam. Sekiranya umat Islam melakukan kerosakan terhadapnya, perhubungan sesama manusia juga akan turut terganggu. Dan pada masa yang sama, perhubungan

dengan Allah juga akan menjadi renggang. Sehubungan itu, ketiga-tiga prinsip tauhid inilahmerupakan konsep atau elemen asas kepada sistem pengurusan kualiti daripada perspektif Islam.

Konsep tauhid juga terdiri daripada tiga konsep asas iaitu iman (kepercayaan kepada Allahswt.), „ilm (pengetahuan) dan „amal (perlakuan). Iman adalah penting kerana ia memberi maksudkepercayaan kepada Allah swt. dari hati tanpa sebarang keraguan yang mana akan memberi kesankepada pemikiran, tingkahlaku dan kelakuan manusia seharian. Ilmu pula merupakan pengetahuanyang sebenar hasil daripada kepercayaan (iman) dan akhirnya, „amal (perlakuan) yang dibataskandengan „ilm dan iman.

CONTOH-CONTOH KUALITI DALAM ISLAMKualiti mempunyai ciri-ciri tertentu. Individu dan organisasi yang berbeza mempunyai tanggapan,

pandangan dan jangkaan yang berbeza terhadap kualiti. Dalam al-Quran, kita boleh lihat istilah kualitidaripada perspektif Islam dirujuk sebagai hasanat , toyyibat , al-khair , al-birr, al-qist, al-haq, al-adl,

al-taqwa, al-salihat , al-ma„ruf, al -ihsan, ahkam, dan al-itqan (ihsan) yang disebutkan di dalamHadis Rasulullah saw.

Dalam al-Quran dan al-Hadis, terdapat beberapa ayat-ayat Quran dan Hadis yangmenekankan ciri-ciri kualiti iaitu :

1. Rasulullah merupakan model insan yang terbaik (kerana kualiti peribadinya yang tinggi):

“Demi sesungguhnya, adalah bagi kamu pada diri Rasulullah itu contoh ikutan yangbaik, iaitu bagi orang yang sentiasa mengharapkan (keredhaan) Allah dan (balasan

baik) hari akhirat serta ia pula menyebut dan mengingati Allah banyak-banyak

(dalam masa susah dan senang).” (Surah al-Ahzab: 21)

2. Umat Islam merupakan umat terbaik (berkualiti):

“ Kamu (wahai umat Muhammad) adalah sebaik-baik umat yang dilahirkan bagi

(faedah) umat manusia (kerana) kamu menyuruh berbuat segala perkara yang baik dan

melarang daripada segala perkara yang salah (buruk dan keji) serta kamu pula

beriman kepada Allah (dengan sebenar-benar iman).” (Surah al-Imran: 110)

3. Ketaqwaan (kualiti) merupakan kayu ukur darjat manusia disisi Allah:

“Wahai umat manusia! Sesungguhnya Kami telah menciptakan kamu dari lelaki dan

perempuan dan Kami telah menjadi kamu berbagai bangsa dan bersuku puak supaya

kamu berkenal-kenalan (dan beramah mesra antara satu dengan yang lain.Sesungguhnya semulia-mulia kamu di sisi Allah ialah orang yang lebih takwanya di



40

antara kamu (bukan yang lebih keturunan atau bangsanya). Sesungguhnya Allah

Maha Mengetahui, lagi Maha Mendalam Pengetahuan-Nya (akan keadaan dan

amalan kamu)” (Surah al-Hujurat: 13)

4. Setiap kerja yang terbaik (berkualiti) akan dibalas dan diberi ganjaran.

“Sesungguhnya Kami (Allah) tidak akan membiarkan segala kerja/usaha yang

terbaik yang telah dilakukan”. (Surah al-Kahfi: 30)

5. Sesungguhnya Allah itu indah (ciri kualiti), sukakan keindahan (ciri kualiti).

“Sesungguhnya Allah bersifat lemah lembut dan suka kepada lemah lembut. Dia memberikepada yang lemah lembut apa yang tidak diberikannya kepada orang yang kasar dan kepada

orang lain”. (Ibnu Majah).

6. Harta yang berkualiti.

Rasulullah Saw bersabda: “Sebaik -baik harta ialah harta yang baik dan dimiliki oleh

orang yang baik pula”.

7. Insan yang berkualiti

Sesungguhnya kami telah menciptakan manusia dalam bentuk yang sebaik-baiknya(dan berkelengkapan sesuai dengan keadaanya (Surah al-Tin: 4)

Kepentingan Insan Berkualiti

Insan atau manusia merupakan salah satu sumber organisasi selain daripada mesin, wang, bangunan, peralatan teknologi dan bahan mentah. Tanpa insan yang berkualiti, sumber-sumberorganisasi lain tidak dapat berfungsi dengan berkesan. Dalam erti kata lain, penggunaan sumber-sumber organisasi ke tahap optimum mestilah disokong dan didahului dengan sumber manusia berkualiti.

Insan merupakan salah satu daripada pra-syarat penting untuk memperolehi perkhidmatanyang berkualiti. Justeru, mereka perlulah berkualiti untuk menghasilkan perkhidmatan yang berkualiti. Manusia merupakan mahkluk ciptaan Allah yang paling berkualiti kerana dikurniakanakal, hati, nafsu dan roh (Fadzila Azni, 2006). Ini penting kerana tanpa sumber manusia yang berkualiti, pembangunan negara tidak dapat dilaksanakan, malah sumber manusia itu pula akanmenjadi mangsa kepantasan teknologi dan pembangunan lahiriah. Tanpa sumber manusia berkualiti, sesebuah negara akan lemah kerana ketiadaan faktor manusia yang menjadi pencetuskepada inisiatif baru dalam kegiatan sosioekonominya (Nurul Himmah & Rafeah, 2010).

Banyak kajian telah menunjukkan faktor manusia amat berpengaruh dalam menentukankejayaan sesebuah organisasi. Denison (1967) telah membuktikan bahawa faktor buruh adalah amatsignifikan mempengaruhi pertumbuhan output beberapa buah negara maju iaitu antara 74 peratus



41

hingga 82 peratus manakala faktor modal hanya menyumbangkan kira-kira 18 peratus hingga 25 peratus.

Ciri-Ciri Insan BerkualitiBerikut merupakan kriteria insan berkualiti:

1. Pekerja yang berkual iti tinggi mempunyai kelayakan yang diperl ukan.

Pekerja yang berkualiti mempunyai kelayakan seperti yang dikehendaki oleh pekerjaannya. FirmanAllah swt yang bermaksud:

“Salah seorang di antara perempuan yang berdua itu berkata: “wahai ayah, ambillah

dia menjadi orang upahan (mengembala kambing kita), sesungguhnya sebaik-baik

orang yang ayah ambil bekerja ialah orang yang kuat lagi amanah”(Surah al-Qashas:26).

Ayat di atas menegaskan bahawa sifat pekerja yang baik ialah kuat iaitu memiliki

kelayakan yang tinggi, di mana dengan kelayakan tersebut akan membantunya melaksanakan tugasdengan lancar. Kelayakan merupakan satu faktor yang luas yang mana mencakupi pengalaman,kemahiran atau kepakaran, pengetahuan, emosi dan kesihatan. Amanah juga merupakan salah satuciri pekerja yang berkualiti. Dengan adanya faktor ini dalam diri seseorang pekerja, mereka akanmerasa bertanggungjawab terhadap pekerjaan yang mereka lakukan. Sehubungan itu, mereka akanmemastikan perkhidmatan yang berkualiti disampaikan kepada para pelanggan.

2. I nsan yang berkuali ti merupakan pekerj a yang memil iki ciri -ciri yang bagus

Di dalam Quran, Allah menegaskan ciri-ciri manusia berkualiti. Berikut adalah ayat-ayat Quranyang menggambarkan ciri-ciri manusia yang berkualiti:

“Sesungguhnya berjayalah orang -orang yang beriman, iaitu mereka yang khusyukdalam sembahyangnya. Dan mereka yang menjauhkan diri dari pada perbuatan dan

perkataan yang sia-sia. Dan mereka yang berusaha membersihkan hartanya (dengan

menunaikan zakat harta). Dan mereka menjaga kehormatannya.” (Surah al-Mukminun: 1-5)

“Wahai manusia, sesungguhnya Kami telah menciptakan kamu terdiri daripadalelaki dan wanita, serta Kami jadikan pula antara kamu pelbagai bangsa dan

pelbagai puak supaya kamu saling kenal-mengenali dan berkasih sayang sesama

kamu. Dan orang yang paling mulia antara kamu disisi Allah ialah yang paling

bertakwa dalam kalangan kamu.” (Surah al-Hujurat: 13)

“Wahai sekalian orang-orang yang beriman! Mintalah pertolongan (untuk

menghadapi susah payah dalam menyempurnakan sesuatu perintah Tuhan) dengan

bersabar dan dengan (mengerjakan) sembahyang, kerana sesungguhnya Allahmenyertai (menolong) orang-orang yang sabar ”. (Surah al-Baqarah: 153)



42

Daripada ayat-ayat Quran di atas, dapat disimpulkan bahawa manusia atau pekerja yangmemiliki sikap yang betul atau berkualiti ialah seperti menunaikan sembahyang, khusyuk dalamsembahyang, bertaqwa, menjauhi perbuatan dan perkataan yang sia-sia dan sabar.

Insan sebegini merupakan pekerja yang produktif. Selain itu, insan yang produktif ialah

mereka yang menghargai masa, beriman dan beramal soleh, bersabar, tegur menegur dan nasihatmenasihati. Ini kerana Islam menolak pekerja yang cuai, malas dan tidak efektif dalam menjalankantugasan dan tidak bertanggungjawab.

" Demi masa, Sesungguhnya manusia dalam kerugian. Kecuali orang-orang yang

beriman dan beramal soleh. Dan orang yang berpesan-pesan ke atas kebenaran. Dan

orang yang berpesan-pesan ke atas kesabaran". (Surah al-Asr: 1-3)

3. I nsan yang berkual iti merupakan pekerja yang memil ik i kemahir an yang efekti f Pekerja yang berkualiti adalah pekerja yang mempunyai kemahiran yang efektif adalah sepertikemahiran teknologi, kemahiran bahasa, kemahiran berkomunikasi secara lisan atau tulisan. Pekerja

sebegini mampu bekerja dengan produktif dan sekiranya mereka menggembleng segala apa yangmereka miliki mereka akan dapat memberi sumbangan kepada organisasi. Justeru, merekamerupakan aset dan bukannya liabiliti.

4. I nsan yang berkuali ti i alah insan yang memil iki akhlak yang terpuj i.

Akhlak merupakan sebahagian daripada asas penting untuk melahirkan modal insan yang berkualiti. Nabi Muhammad saw. merupakan model seorang insan yang berkualiti tinggi. Bagindamerupakan seorang yang ma‟sum atau bebas daripada melakukan sebarang dosa. Baginda jugamembawa rahmat ke seluruh alam. Sepertimana ayat dalam al-Quran yang bermaksud:

“Dan tiadalah Kami mengutuskan engkau (wahai Muhammad) melainkan untukmenjadi rahmat bagi sekalian alam.” (Surah al-Anbiya: 107)

Manusia yang berkualiti lahirnya daripada hati mereka yang bersih daripada noda dan dosa.Hasil daripada hati yang tawaddu‟ dan takut kerana Allah, perkhidmatan yang berkualiti tinggi akan

lahir daripada jiwa dan raga mereka.

Ketahuilah setiap jasad itu ada seketul daging yang apabila ia baik maka baiklah

seluruh jasad dan apabila ia rosak, maka rosaklah seluruh jasad. Ketahuilah ia adalah

hati “

Seseorang pekerja yang berakhlak ialah seseorang yang memiliki karakter yang baik ialahseperti mudah didampingi, tidak mudah marah atau melenting apabila dikritik, sentiasa berfikiran positif dan proaktif. Pekerja yang bagus akan memberi manfaat kepada orang lain. Hadis Nabi yang bermaksud:

“Sebaik-baik manusia ialah manusia yang bermanfaat kepada manusia yang lain”

5. I nsan yang berkuali ti i alah insan yang beri lmu



43

Pendek kata, pekerja yang memiliki sikap yang betul, karakter yang baik dan kemahiran yangefektif adalah manusia yang memiliki ilmu di mana nilai ilmunya adalah berkualiti dan pada masayang sama mereka mengamalkannya dengan cara yang terbaik dan efektif. Ilmu yang berkualitimenjana insan yang berkualiti. Hanya manusia yang mempunyai ilmu yang berkualiti tinggi, bolehmenghasilkan produk atau perkhidmatan yang berkualiti tinggi sesuai dengan kualiti ilmunya

(Mohd Azhar, Muhd Fauzi, Mohd Koharuddin, Rozeyta & Esa, 2006). Ini kerana ilmu yang berkualiti tinggi dapat menyuburkan dan menyemarakkan potensi insan bagi mencapai kejayaandari aspek rohaniah, akliah dan jasmaniah (Shuhairimi, Abdul Jalil, Huzili & Noor Salwani, 2010).Dengan ilmu juga, maka akan lahir pekerja yang takut atau dengan kata lain, bertaqwa kepadaAllah.

“Sesungguhnya yang takut kepada Allah dari kalangan hamba-Nya ialah orang-

orang yang berilmu.” (Surah Fathir: 28)

Rasa takut kepada Allah akan melahirkan pekerja yang amanah dalam tugas kerana pekerjaseperti ini tahu bahawa perbuatan baik mereka akan dibalas dengan kebaikan oleh Allah swt.

Manakala perbuatan buruk pula akan menerima balasan yang setimpal.

“ Dialah yang telah mentakdirkan adanya mati dan hidup (kamu) – untuk menguji

dan menzahirkan keadaan kamu: siapakah di antara kamu yang lebih baik amalnya”(Surah al-Mulk: 2)

Kerja Sebagai Ibadah

Pengurusan kualiti daripada perspektif Islam berkait rapat dengan pengurusan kerja. Kerja jugamerupakan amal soleh seseorang hamba kepada pencipta-Nya kerana di sisi Allah, kerja itu adalahamanah dan bukan hak atau dengan kata lain, ibadah yang mana apabila dilaksanakan, seseorang ituakan mendapat keredhaan dan ganjaran pahala disisi Allah swt kelak. Pendek kata, kerja tergolongdalam kategori ibadah umum. Ini kerana manusia dijadikan untuk menyembah Allah swt. Ini bermakna kita bukan sahaja dipinta untuk menyembah Allah secara langsung tetapi juga secaratidak langsung iaitu menerusi pelaksanaan sesuatu pekerjaan atau tugasan.

“…Mereka bersumpah kepada kamu dengan nama Allah untuk mendapat keredhaan

kamu, padahal Allah dan Rasul-Nya jualah yang lebih berhak mereka mendapat

keredhaan-Nya, jika betul mereka orang-orang yang beriman.” (Surah At-Taubah:62).

Ini kerana ketika bekerja, Muslim perlu berjihad (Abbas, Gibs, Camp, 2003) iaitu berusaha bersungguh-sungguh dan bekerja bertungkus lumus ketika melaksanakan sesuatu tugasan ataumenunaikan sebarang tanggungjawab disebabkan ingin mencapai matlamat dan tarikh akhir yangtelah ditetapkan. Di samping itu, beliau juga perlu berusaha untuk membuat penambahbaikansecara berterusan. Ini bermakna manusia perlu berusaha menjadikan dirinya berkualiti ataumelakukan sebarang tugasan secara berkualiti. Sepertimana dalam Hadis yang bermaksud:



44

Maksudnya: “...daripada „Aishah bahawasanya Rasulullah pernah ditanya: apakah

perbuatan yang disukai oleh oleh Allah? Beliau menjawab: “perbuatan yang sentiasa

diperbuat meskipun sedikit”

“sebenarnya orang -orang yang beriman dan beramal soleh, sudah tetap Kami tidak

akan menghilangkan pahala orang-orang yang berusaha memperbaiki amalnya.” (Surah al-Kahfi: 30)

Kualiti perkhidmatan amat ditekankan dalam Islam. Ini kerana segala ibadah yangterkandung dalam Islam menekankan kepada ciri-ciri kualiti. Ini kerana tanpa menghiraukan beberapa peraturan, ibadat khusus seperti sembahyang dan puasa tidak akan diterima oleh Allahswt. Begitu juga dengan ibadat umum. Pendek kata, agama Islam amat menekankan kepadadisplin. Tanpa displin, sesuatu perkerjaan tidak dapat dihasilkan dengan berkualiti tinggi (Ball &Haque, 2003).

Pekerja-pekerja Muslim perlulah memasang niat sebelum mereka melakukan tugasan

bahawa mereka melakukan sesuatu itu kerana Allah swt. semata-mata. Ini kerana Allah akanmemberi pembalasan berdasarkan kepada niat yang dilakukan (Ali, 1996).

Nabi Muhammad telah dilaporkan berkata: Tindakan akan direkodkan mengikut niat

dan manusia akan diberi ganjaran atau didenda setimpal dengan perbuatan mereka.

Mereka juga perlu bekerjasama dan sentiasa berinteraksi serta berhubung dengan pekerjalain dan mengelak daripada melakukan kesilapan. Sekiranya berlakunya konflik, mereka akan cubamenyelesaikannya kerana bimbang ia akan mempengaruhi kualiti perkhidmatan yang akandisampaikan. Ini kerana perkhidmatan adalah bersifat tidak nyata. Perkhidmatan tidak dapatdilihat dengan mata kasar. Ia hanya akan dapat dirasai dan dinilai oleh sipenerima perkhidmatan.

Tindakbalas daripada pelangganlah yang akan menentukan sama ada perkhidmatan itu berkualitiataupun tidak. Justeru, sekiranya pelanggan berpuashati, perkhidmatan itu dikatakan sebagai berkualiti dan sekiranya pelanggan amat berpuashati, maka perkhidmatan itu dikatakan sebagaisangat berkualiti atau berkualiti tinggi.

" Dan janganlah kamu menghampiri harta anak yatim melainkan dengan cara yang baik

(untuk mengawal dan mengembangkannya), sehingga ia baligh (dewasa, serta layakmengurus hartanya dengan sendiri); dan sempurnakanlah perjanjian (dengan Allah dandengan manusia), sesungguhnya perjanjian itu akan ditanya." (Surah al-Isra‟: 34)

Sesiapa yang bekerja keras untuk menghasilkan perkhidmatan yang berkualiti tinggi dan

produktif akan diberikan pahala. Ini kerana mereka akan dapat menghasilkan perkhidmatan yang berkualiti. Sebaliknya, bekerja sambil lewa akan menghasilkan kualiti kerja yang rendah dan iniadalah dilarang sama sekali dalam agama Islam. Dalam Al-Quran Allah s.w.t berfirman:

“Balasan mereka di sisi Tuhannya ialah Syurga „Adn (tempat tinggal yang tetap) yang

mengalir di bawahnya beberapa sungai, kekallah mereka di dalamya selama-lamanya;

Allah redha akan mereka dan merekapun redha (serta bersyukur) akan nikmat



45

pemberian-Nya. Balasan yang demikian itu untuk orang-orang yang takut (melanggar

perintah) Tuhannya” (Surah al-Bayyinah: 8)

Oleh itu, manusia tidak boleh bertindak sewenang-wenangnya tanpa memikirkan pembalasan daripada Allah swt. di dunia dan di akhirat. Pendek kata, pekerja perlu cemerlang

menjalankan tugasnya (hubungan sesama manusia dan hubungan dengan alam) dan di samping itu, patuh kepada perintah Allah swt. (hubungan dengan pencipta) (Hairunnizam, Ab. Razak & MohdAli).

CARA-CARA MENINGKATKAN KUALITI PERKHIDMATANTerdapat beberapa cara bagaimana kualiti perkhidmatan dapat dipertingkatkan daripada perspektifIslam.

1. Sebarang peker jaan perl u dilakukan dengan betul .

Sepertimana dalam hadis yang bermaksud:

Sesungguhnya Allah mewajibkan berbuat baik di atas segala sesuatu, jika engkau

membunuh, membunuhlah dengan baik, dan jika engkau menyembelih binatang maka,

sembelihlah dengan baik, setiap orang dari kamu hendaklah menajamkan pisaunya

dan merehatkan binatang itu “.

2. Pekerjaan j uga perl u di lakukan secara bersungguh-sungguh .

Sepertimana dalam hadis yang bermaksud:

“…Daripada Abu Hurairah berkata, Nabi saw. bersabda…al -ihsan itu ialah kamu

beribadah kepada Allah seolah-olah kamu sedang melihatnya, kalaupun kamu takdapat melihatnya, maka sesungguhnya Dia dapat melihatmu…”

“Sesungguhnya Allah swt suka apabila seseorang itu membuat satu perkara (pekerjaan) diamelakukannya dengan tekun”.

3. Perl u di lakukan secara berterusan (i stiqamah) .

Islam amat mementingkan istiqamah. Ini boleh dilihat dari terjemahan hadis di bawah:

“Wahai segenap manusia, hendaklah beramal soleh sesuai dengan kemampuan kamu,

sesungguhnya Allah SWT tidak akan jemu sehingga kamu merasa jemu. Apakah

amalan yang paling dicintai oleh Allah Taala? Amal yang paling dicintai Allah ituadalah amal yang dikerjakan secara rutin dan terus-menerus walaupun sedikit ”

4. Muhasabah

Pekerjaan yang berkualiti memerlukan kepada muhasabah. Ini kerana menerusi muhasabah,sesuatu pekerjaan dapat dipertingkatkan kepada tahap yang lebih baik lagi.



46

Kata hukama: „Orang yang beruntung ialah orang yang hari ini lebih baik dari

semalam‟.

FAKTOR-FAKTOR PENDORONG KE ARAH KERJA YANG BERKUALITITerdapat beberapa faktor pendorong yang perlu diberi perhatian kerana faktor-faktor tersebut amat

diperlukan untuk membantu usaha-usaha untuk melahirkan kerja berkualiti. Faktor-faktor tersebutadalah seperti berikut:

Prasarana: Pekerja memerlukan prasarana mencukupi agar mereka dapat bekerja dalamkeadaan yang selesa. Prasarana fizikal yang diperlukan adalah ruang pejabat yang teraturdan selesa. Manakala prasarana teknologi seperti kemudahan komputer, rangkaian jalurlebar, perisian komputer dan mesin-mesin terkini. Tidak kurang pentingnya juga perludisediakan kemudahan kantin, ruang rehat dan ruang solat. Tanpa penyediaan prasaranayang lengkap akan menyebabkan kemerosotan kualiti dalam penyampaian perkhidmatan.

Syura: Prinsip musyawarah menekankan kepada keadilan yang mana dapat membenteras

segala konflik yang berlaku. Justeru, kepimpinan Islam menerusi pelaksanaan prinsip syuramemainkan peranan penting dalam menyediakan halatuju yang jelas kepada kesemua pekerja dalam sesebuah organisasi. Sehubungan itu, pekerja akan bermotivasi untukmemberikan perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan. Ini kerana mereka berpeluanguntuk menyuarakan pendapat mereka dan keputusan akan dibuat berdasarkan kepadamajoriti.

" Maka dengan sebab rahmat (yang melimpah-limpah) dari Allah (kepadamu wahai Muhammad), engkau telah bersikap lemah lembut kepada mereka (sahabat-

sahabat dan pengikutmu), dan kalaulah engkau bersikap kasar lagi keras hati,

tentulah mereka lari dari kelilingmu. Oleh itu, maafkanlah mereka (mengenai

kesalahan yang mereka lakukan terhadapmu), dan pohonkanlah ampun bagimereka, dan juga bermesyuaratlah dengan mereka dalam urusan (peperangan dan

soal-soal keduniaan) itu. Kemudian apabila engkau telah berazam (sesudah

bermesyuarat, untuk membuat sesuatu), maka bertawakallah kepada Allah,

sesungguhnya Allah mengasihi orang-orang yang bertawakal kepada-Nya." (Surahal-Imran: 159)

Kerjasama/Kerja Berpasukan: Sifat bekerjasama atau kerja berpasukan akan merangsang percambahan idea di antara sesama pekerja. Idea dua atau tiga orang sudah tentu lebih baikdaripada idea yang datangnya dari seorang. Misalnya, pekerja yang diletakkan di bahagiankaunter sudah tentu arif dengan kerenah dan kehendak pelanggan. Justeru, pihak majikan

atau pengurusan hendaklah bekerjasama dengan pekerja kaunter untuk sama-sama mencari jalan memenuhi kehendak pelanggan. Sehubungan itu, semangat bekerjasama dan kerja berpasukan perlu dipupuk dan menjadi budaya dalam sesebuah organisasi bagimemudahkan perkhidmatan yang berkualiti disampaikan kepada pelanggan.

“ Dan hendaklah kamu bertolong-tolongan untuk membuat kebajikan dan

bertakwa dan janganlah kamu bertolong-tolongan pada melakukan dosa dan



47

pencerobohan. Dan bertakwalah kepada Allah kerana sesungguhnya Allah maha

berat azab seksaNya (bagi sesiapa yang melanggar perintahNya)” (Surah al-Ma‟idah: 2)

Penglibatan Pekerja/Pemerkasaan: Dalam dunia yang penuh dengan persaingan, amatlah

penting mana-mana organisasi untuk menghasilkan idea atau barangan yang lebihterkehadapan berbanding dengan organisasi lain. Hanya dengan cara ini, organisasi dapatmengukuhkan kelebih saingnya. Justeru, amatlah penting agar para pekerja diberi peluanguntuk menyuarakan pendapat dan idea mereka serta membuat keputusan tentang sesuatu perkara. Hanya dengan penglibatan dan pemerkasaan, pekerja akan menjadi lebih beranidan kreatif sepertimana yang dikehendaki oleh majikan dan organisasi masa kini.Penyampaian perkhidmatan juga akan turut menjadi berkualiti tinggi. Ini kerana merekalebih arif dengan pekerjaan mereka. Sehubungan itu, mereka lebih berautoriti untukmembuat pembaikan berterusan berkaitan dengan bidang tanggungjawab mereka.

Latihan: Latihan membolehkan pekerja mendapatkan kemahiran yang diperlukan supaya

mereka dapat menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan dengan lebih cekap. Pelbagai jenis latihan boleh diberikan kepada pekerja terutamanya untuk meningkatkan pengetahuan,kemahiran dan juga emosi dalam menyampaikan perkhidmatan dengan lebih berkesan.Latihan ini perlu didokong dengan nilai-nilai Islam seperti amanah, bertanggungjawab,sabar, tekun, menghargai masa, berakhlak mulia dan lain-lain agar pekerja dilengkapidengan nilai-nilai kualiti sebagai seorang insan dalam Islam. Sehubungan itu, perkhidmatanyang akan disampaikan adalah lebih berkualiti tinggi. Selain itu, latihan bersifatkankerohanian juga perlu dilaksanakan dalam sesebuah organisasi Islam yang manamenekankan kepada ritual seperti sembahyang berjemaah dan tadarus al-Quran dan Hadith.Ini penting kerana teori Islam tidak memisahkan antara pentadbiran, moral dan etika.

“ Allah yang menciptakan kalian dari keadaan lemah, kemudian menjadikannyakuat setelah keadaan lemah, kemudian menjadikan setelah kuat dalam keadaanlemah dan beruban.” (Surah ar -Rum: 54)

Penilaian prestasi: Pekerja mestilah diukur prestasinya untuk menilai sama ada merekamencapai tahap prestasi yang sepatutnya atau tidak. Proses ini penting kerana prestasiseseorang pekerja akhirnya akan mempengaruhi prestasi organisasi. Pekerja yangmenunjukkan prestasi menggalakkan hendaklah diberi dorongan untuk mencapai prestasicemerlang. Manakala pekerja yang lemah prestasinya perlu diberi peringatan agarmemperbaiki prestasi masing-masing. Motivasi dan latihan seharusnya diberikan kepada pekerja berprestasi lemah agar akhirnya kualiti pekerja dapat diperbaiki.

Ganjaran dan pengiktirafan: Pekerja yang bagus dan berkualiti sudah tentu mahukanusaha-usaha mereka dihargai. Manakala tugasan yang dilakukan dengan cemerlang pulamemerlukan pengiktirafan. Ganjaran dan pengiktirafan amat penting bukan sahaja untukmenampung keperluan hidup pekerja, tetapi ia juga amat penting untuk melahirkan pekerjayang berprestasi tinggi yang dapat menyampaikan perkhidmatan yang berkualiti tinggi.Pekerja yang berprestasi tinggi akhirnya akan menghasilkan organisasi berprestasi tinggi.



48

“ Dan Allah jualah yang memiliki segala yang ada di langit dan yang ada dibumi,

(diciptakan semua itu) untuk membalas orang-orang yang berbuat jahat menurut

apa yang mereka lakukan , dan membalas orang-orang yang berbuat baik dengan

balasan yang sebaik-baiknya”. (Surah an-Najm: 31)

KESIMPULANIslam sebagai agama yang syumul menyediakan asas yang kuat kepada pengurusan kualiti. Asas pengurusan kualiti Islam ialah tauhid dan konsep kerja sebagai ibadah iaitu mengesakan Allah,mematuhi segala suruhanNya dan menjauhi laranganNya terutamanya ke atas sesama manusia danalam semesta. Kualiti dalam Islam bermula daripada individu muslim itu iaitu hanya individu yang berkualiti sahaja mampu menghasilkan kerja yang berkualiti. Justeru itu, individu muslimhendaklah sentiasa memperbaiki diri menerusi muhasabah agar tugas untuk menghasilkan kerja berkualiti menjadi lebih mudah. Di samping itu juga, setiap organisasi perlu menyediakan faktor-faktor pendorong ke arah kualiti perkhidmatan seperti menyediakan prasarana yang baik danlengkap, memberikan pekerja latihan, ganjaran, penilaian prestasi yang adil dan serta mengamalkankonsep syura dan membudayakan prinsip kerjasama, kerja berpasukan, penglibatan serta

pemerkasaan pekerja.

Sehubungan itu, sistem ganjaran dan penilaian prestasi yang mana juga merupakan sistem pengurusan sumber manusia (PSM) seperti Sistem Saraan Malaysia (SSM) turut merupakan salahsatu usaha meningkatkan kualiti perkhidmatan awam. SSM berteraskan kompetensi dalam amalanPSM sektor awam telah dilaksanakan pada 1 November 2002. Ia melibatkan aspek seperti pemilihan dan pelantikan, latihan dan pembangunan, pembangunan kerjaya, pengurusan prestasi, perancangan pewaris dan pemberian ganjaran (PP Bil. 4/2002). Perkara ini akan dibincangkandengan mendalam dalam bab yang berikutnya.



49

BAB 3

PENGURUSAN SUMBER MANUSIA BERTERASKAN KOMPETENSI

PENGENALANBagi memperolehi penjawat awam yang berkualiti tinggi, satu amalan pengurusan sumber manusia

(PSM) yang khusus amat diperlukan. Amalan PSM berteraskan kompetensi mula dilaksanakan dalamsektor awam pada akhir tahun 2002 di bawah Sistem Saraan Malaysia (SSM). SSM adalah berteraskankompetensi dalam amalan PSM sektor awam. Ia melibatkan enam aspek iaitu: pemilihan dan pelantikan, latihan dan pembangunan, pembangunan kerjaya, pengurusan prestasi, perancangan pewaris dan pemberian ganjaran (PP Bil. 4/2002)

SSM bertujuan melahirkan pekerja berpengetahuan yang dapat meningkatkan penyampaian perkhidmatan dan daya saing perkhidmatan awam serta mampu memenuhi harapan pelanggan yangsemakin meningkat (PP Bil. 4/2002). Selain itu, ia juga bertujuan untuk melahirkan pekerja yangresponsif kepada perubahan dalam persekitaran dan permintaan pelanggan yang berupaya memberikan perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan (JPA, 2002). Ia bertujuan melahirkan pekerja

berpengetahuan yang dapat meningkatkan penyampaian perkhidmatan dan daya saing perkhidmatanawam serta mampu memenuhi harapan pelanggan yang semakin meningkat (PP Bil. 4/ 2002). Inimenunjukkan SSM menggunakan kompetensi sebagai integrasi dalam kesemua amalan PSM bagimelahirkan pekerja yang cekap, cemerlang dan berupaya memberikan perkhidmatan yang berkualitikepada pelanggan. Didapati aduan keseluruhan bagi agensi persekutuan dan negeri menurun setahunselepas amalan PSM berteraskan kompetensi dilaksanakan iaitu mulai tahun 2004. Ini menunjukkansecara kasar, amalan PSM berteraskan kompetensi mungkin mempunyai pengaruh walaupun tidakserta merta terhadap kualiti perkhidmatan dalam organisasi awam di negara ini.

Amalan PSM berteraskan kompetensi muncul dalam tahun 1980an (Gilles & Lichtenberger,2002; Horton, 2000; Moore et al., 2000) sebagai cubaan untuk meningkatkan lagi amalan PSMtradisional bagi memastikan organisasi dapat memperolehi kelebih saing yang kukuh. Ini disebabkanoleh terdapat pelbagai tekanan seperti kemunculan teknologi baru, dorongan kualiti, masalah bekalansumber, peraturan dan persaingan baru, pengantarabangsaan perniagaan dan kuasa maklumat. Justeru,nilai sumber-sumber tradisional kelebih saing seperti teknologi, skala ekonomi, paten dan lain-laintelah berkurangan. Sebaliknya, kemahiran, motivasi dan keanjalan tenaga kerja menjadi lebih penting(Chan et al., 2004; Pfeffer, 1994). Organisasi telah mengenalpasti insan sebagai senjata mereka untukmengatasi masalah ini (Paul & Anantharaman, 2003) di mana kompetensi dilihat sebagai jawapandalam peningkatan prestasi individu.

Konsep kompetensi mula digunakan dalam PSM oleh Boyatzis (1982) bagi membezakan diantara pengurus yang berjaya daripada yang gagal. Beliau telah mendapati banyak faktor terlibatdalam menentukan kejayaan mereka seperti kualiti, motif, pengalaman dan ciri-ciri perilaku yangdimiliki oleh mereka. Pendek kata, ciri-ciri positif ini merupakan kompetensi yang selalunya dimilikioleh pengurus yang mempunyai prestasi cemerlang. Justeru, amalan PSM adalah seperti amalan pemilihan dan pelantikan, latihan dan pembangunan, penilaian prestasi, pembangunan kerjaya danganjaran yang menekankan kompetensi setiap pekerja bagi membezakan pekerja yang mempunyai prestasi cemerlang daripada pekerja mempunyai prestasi biasa (Horton, 2000; JPA, 2004).



50

KOMPETENSIKompetensi lahir daripada idea McCelland (1973), seorang pakar psikologi Harvard. Beliau telahmendapati pencapaian akademik dan pengetahuan tidak meramalkan prestasi kerja (Nath & Raheja,2001). Sebaliknya, kompetensi boleh digunakan untuk meramalkan prestasi insan dan pada masayang sama dapat mengurangkan bias tradisional yang terdapat pada faktor kaum, jantina dan sosio-

ekonomi serta kelayakan.

Kompetensi mempunyai banyak maksud tetapi secara keseluruhannya ia adalah input(pengetahuan, kemahiran, motif, pengalaman, ciri-ciri dan nilai peribadi, sikap) atau output natijah(tindakan, perilaku, hasil) kepada prestasi (Lindgren, Henfridsson & Ulrike, 2004). Bagi menjalanisesuatu pekerjaan, pekerja perlu memiliki dua jenis kompetensi iaitu kompetensi asas atau nilaiambang dan kompetensi pembezaan. Kompetensi asas merupakan pengetahuan, kemahiran dankeupayaan yang mana adalah senang untuk dibangunkan menerusi latihan. Manakala kompetensi pembezaan atau ciri-ciri dasar merupakan konsep diri, watak dan motif yang mana agak sukar untukdibangunkan. Justeru, pekerja yang mempunyai prestasi cemerlang dapat dibezakan daripada pekerja berprestasi biasa berdasarkan kepada kompetensi pembezaan ini (Malek & Liew, 2002).

Dalam perkhidmatan awam di Malaysia, terdapat tiga kategori kompetensi iaitu generik, profesional dan fungsi. Kompetensi generik merupakan ciri perilaku dan sikap yang diperlukan bagisemua jenis pekerjaan seperti integriti, keyakinan diri, bertanggungjawab dan lain-lain. Kompetensi profesional pula merupakan pengetahuan, kemahiran dan ciri profesional yang diperlukan bagi setiap penjawat awam seperti kepimpinan, komunikasi interpersonal dan keupayaan dalam penyelesaiantugasan dan pembuatan keputusan. Akhir sekali, kompetensi fungsi iaitu pengetahuan dan kemahiranyang diperlukan bagi menyelesaikan tugasan dan tanggungjawab spesifik seperti ketua jabatan danlain-lain (Malek & Liew, 2002). Penjawat awam dikatakan cekap apabila kompetensi ini berubahmenjadi perilaku yang diperlukan oleh organisasi (Malek & Liew, 2002; Putra Nurwan & Hizatul,2004).

Beberapa kajian lepas telah mendapati kompetensi mempunyai hubungan dengan prestasi.Mayer (2003) contohnya, telah mendapati kompetensi pekerja kesihatan awam menerangkan varians prestasi perkhidmatan sebanyak dua peratus hingga 20% selepas demografik kerjaya dikawal.Sekaran dan Wagner (1980) pula telah mendapati sekiranya pekerja memiliki perasaan kompeteniaitu keyakinan tentang kompetensi diri sendiri yang tinggi, prestasi kerja akan menjadi tinggi.

Kajian lepas juga telah mendapati kompetensi mempunyai perhubungan dengan kualiti perkhidmatan. Suhaila (2005) contohnya, telah mengkaji perhubungan di antara kompetensi pekerjadan kualiti perkhidmatan tertanggap dalam satu kerajaan tempatan di Malaysia. Beliau telahmendapati kemahiran interpersonal pekerja mempunyai perhubungan dengan kualiti perkhidmatan (β = 46). Ini menunjukkan penjawat awam telah menggunakan kemahiran interpersonal terutamanyamenyimpan rahsia, bijaksana, penuh belas kasihan dan peka dalam menyampaikan perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan.

Kompetensi mula popular dalam PSM (Rodrigues, Patel, Bright, Gregory, Growing, 2002)setelah konsep ini telah digunakan oleh Boyatzis (1982) bagi membezakan di antara pengurus yang berjaya daripada yang gagal. Beliau telah mendapati banyak faktor terlibat dalam menentukan



51

kejayaan mereka seperti kualiti, motif, pengalaman dan ciri-ciri perilaku yang dimiliki oleh mereka.Pendek kata, ciri-ciri positif ini merupakan kompetensi yang selalunya dimiliki oleh pengurus yangmempunyai prestasi cemerlang.

PENDEKATAN BERTERASKAN KOMPETENSI

Terdapat dua jenis pendekatan berasaskan kompetensi. Pendekatan pertama yang mana popular di USdikenali sebagai pendekatan input iaitu ciri-ciri asas yang diperlukan oleh seseorang untukmemberikan prestasi berkesan iaitu perilaku seperti mana yang dikehendaki oleh organisasi(Heffernan & Flood, 2000).

Sementara itu, pendekatan UK pula mengambil pendekatan output di mana hasil yangdijangkakan daripada sesesuatu pekerjaan dikenalpasti apabila ia dilakukan dengan baik (Heffernan &Flood, 2000) dengan menggunakan kompetensi yang dimiliki bagi menghasilkan tindakan atau perilaku. Akan tetapi dalam tahun 1990an, kedua-dua perspektif ini telah digabungkan di mana pekerja yang cekap diandaikan menggunakan pengetahuan, kemahiran dan ciri-ciri peribadi dalammelaksanakan kerja bagi mencapai objektif dan piawai yang dijangkakan dalam pekerjaan mereka

(Armstrong, 1999).

DEFINISI AMALAN PSM BERTERASKAN KOMPETENSI

PSM berteraskan kompetensi dikenali dengan pelbagai istilah seperti proses sumber manusia berteraskan kompetensi (Brophy, 2002; Heffernan & Flood, 2000), pengurusan kompetensi (Fletcher& Alic, 1991; Horton, 2000; Kamoche, 1997; Van Schaardenburgh & Van Beek, 1998), pengurusan berteraskan kompetensi (Horton, 2000), pendekatan berasaskan kompetensi (Brophy & Kiely, 2002;Rowe, 1995; Ozcelik & Ferman, 2002), strategi kompetensi (Ashton, 1996), sistem berasaskankompetensi (Kochanski & Ruse, 1996; Rodrigues et al., 2002) dan berbagai lagi berdasarkan kepadaobjektif penggunaan sama ada ianya adalah strategi perniagaan, proses perubahan atau asas kepadasistem pengurusan sumber manusia (Dalton, 1997) atau budaya (Horton, 2000).

Istilah yang paling hampir atau merupakan asas kepada amalan PSM berteraskan kompetensiialah pengurusan kompetensi. Pengurusan kompetensi cuba untuk menggabung dua perkara.Pertama, integrasi menegak iaitu cubaan untuk menyandar pekerja individu dengan perilaku mereka bagi mencapai objektif strategik organisasi. Kedua, integrasi mendatar iaitu cubaan untukmengintegrasi setiap amalan PSM dengan menggunakan satu bahasa yang sama (Brans &Hondeghem, 2005).

Horton (2000) mendefinisikan pengurusan kompetensi sebagai pengenalpastian kompetensiyang dapat membezakan prestasi tinggi daripada prestasi sederhana dalam kesemua aktiviti organisasiseperti pemilihan dan pelantikan, latihan dan pembangunan, ganjaran dan lain-lain aspek pengurusan pekerja. Van Schaardenburgh dan Van Beek (1998) pula mendefinisikan pengurusan kompetensisebagai fungsi PSM yang bertujuan untuk membangun pengetahuan dan penyampaian perkhidmatan.

Justeru, amalan PSM berteraskan kompetensi boleh didefinisikan sebagai amalan PSM seperti pemilihan dan pelantikan, latihan dan pembangunan, ganjaran, pembangunan kerjaya dan pengurusan prestasi yang menekankan kompetensi bagi membezakan pekerja berprestasi cemerlang daripada pekerja berprestasi biasa.



52

KONSEP AMALAN PSM BERTERASKAN KOMPETENSI

Kompetensi merupakan alat atau satu bahasa yang digunakan untuk menggabungkan proses sumbermanusia (Wood & Payne, 1998). Beberapa istilah utama yang digunakan dalam pengurusan ini ialahseperti:-

1.

Rangkakerja kompetensi yang mana mengandungi senarai kompetensi dan alat untuk menilai danmengukur kompetensi (Mikulowski, 2002).2. Pelan kompetensi mengandungi aspek berbeza mengenai perilaku yang cekap mengikut kategori

kompetensi.3. Profil kompetensi pula mengandungi kompetensi yang diperlukan bagi menghasilkan prestasi

yang berkesan dalam peranan tertentu (Armstrong, 1999).4. Tanda aras kompetensi merupakan kenyataan umum tentang tahap dan contoh perilaku

(Hondgeham and Parys, 2002).5. Pengenalpastian kompetensi iaitu gambaran mengenai kompetensi yang diperlukan bagi sesuatu

kategori kerja, pekerjaan atau jabatan. Ia mengambarkan ciri-ciri utama yang membezakan pekerja yang cemerlang yang perlu dijadikan contoh (Nath & Raheja, 2001).

6.

Manakala kamus atau direktori kompetensi pula mengandungi perilaku yang membezakan pekerjayang mempunyai prestasi cemerlang daripada yang lain (JPA, 2004).

Pengurusan kompetensi menekankan kepada penggunaan model kompetensi. Modelkompetensi menggariskan kompetensi yang diperlukan bagi melahirkan prestasi kerja yangmemuaskan dalam konteks peranan pekerjaan seseorang, tanggungjawab dan hubungan dalamsesebuah organisasi dan persekitaran dalaman serta luaran dengan terperinci. Kelebihan penggunaanmodel ini ialah organisasi berupaya untuk mendefinisikan hasil kejayaan. Justeru, mereka dapatmengawasi pelaksanaan sama ada secara formal atau tidak serta mereka dapat membuat keputusanuntuk peningkatan berdasarkan hasil yang disandarkan secara langsung kepada kompetensi (Calhoun,Davidson, Sinioris, Vincent, & Griffith, 2002).

Justeru, amalan PSM berteraskan kompetensi boleh dikonsepkan sebagai penggunaan teknik-teknik tertentu dalam amalan PSM seperti pemilihan dan pelantikan, latihan dan pembangunan, pengurusan prestasi, pembangunan kerjaya dan ganjaran bagi membezakan pekerja yang mempunyai prestasi tinggi daripada pekerja yang berprestasi sederhana (Horton, 2000; JPA, 2004).

JENIS AMALAN PSM BERTERASKAN KOMPETENSITerdapat pelbagai jenis amalan PSM berteraskan kompetensi. Jenis-jenis amalan dalam pengurusanini ialah pemilihan dan pelantikan, bayaran dan pampasan, latihan dan pembangunan, perancangandan pembangunan kerjaya, perancangan pewaris, kenaikan pangkat dan pengurusan prestasi (Cira &Benjamin, 1998; Levenson et al., 2006; Rodrigues et al., 2002; Ozcelick & Ferman, 2006;Bergenhenegouwen, 1996; Kochanski, 1997; McLagan, 1980; Rodrigues et al, 2002; Gilles &Lichterberger, 2002)

Namun begitu, hanya lima jenis amalan sahaja iaitu pemilihan dan pelantikan, ganjaran, latihandan pembangunan, pembangunan kerjaya dan pengurusan prestasi sedang dilaksanakan olehorganisasi awam di Malaysia. Empat daripada lima amalan ini merupakan amalan utama seperti manaamalan PSM lain (Hau & Fu, 2000; Harel et al., 2003; Huang, 2000; Huselid, 1995; Khatri, 2000;



53

Liouville & Bayad, 1998; Paul & Anantharaman, 2003; Singh, 2003; Truss, 2001; Wright et al., 1999;Youndt et al., 1996) dan ini ditambah lagi dengan satu amalan lagi iaitu amalan pembangunan kerjayayang mana kurang dikaji oleh kajian lepas. Sementara itu, amalan perancangan pewaris berteraskankompetensi belum dilaksanakan dengan meluas dalam sektor awam di negara ini.

Amalan PSM berteraskan kompetensi jika tidak dilihat dengan mendalam, ia kelihatan seperti program PSM tradisional seperti menilai, membangun, memberi ganjaran kepada pekerja (Greengard,1999). Namun begitu, PSM berteraskan kompetensi adalah berbeza daripada PSM tradisional. Untukmemahami perbezaan tersebut, berikut merupakan penerangan mengenai setiap amalan tersebut.

1. Amalan Pemilihan dan Pelantikan Berteraskan KompetensiAmalan pemilihan dan pelantikan berteraskan kompetensi didefinisikan sebagai tahap kaedah penapisan yang digunakan untuk memilih sejumlah kecil calon daripada sejumlah besar kumpulancalon dengan cepat dan cekap (JPA, 2004). Kelayakan, keputusan peperiksaan, keupayaan mentaltidak lagi menjadi faktor utama dalam pemilihan dan pelantikan kerana ia tidak menjanjikan calondapat memberi prestasi kerja yang baik. Pada masa yang sama, kaitan mereka dengan prestasi

adalah tidak konsisten (Bergenhenegouwen, 1996; Lavigna, 1992). Pemilihan berasaskankompetensi adalah berasaskan kepada andaian bahawa perilaku lepas merupakan jangkaan terbaikmengenai perilaku masa hadapan dalam situasi yang sama. Dengan pelaksanaan amalan ini,organisasi dapat mengurangkan kesilapan daripada mengambil calon yang tidak cekap kerana pekerja yang cekap lebih berkemungkinan untuk berjaya disebabkan mereka mempunyai harga diri,keyakinan, motivasi, kepuasan kerja dan pencapaian diri yang tinggi (Goodstein & Davidson,1998). Sikap, motif, ciri-ciri peribadi dan personaliti yang mana merupakan elemen kompetensiadalah sukar untuk dinilai dan dibangunkan serta diubah menerusi latihan adalah diberi penekanandalam amalan ini (Bergenhenegouwen, 1996).

Oleh kerana itu, pekerja yang diambil bekerja menerusi proses pemilihan dan pelantikanyang ketat (iklan mengandungi unsur kompetensi, borang permohonan mengandungi maklumatkompetensi, temuduga perilaku, pusat penilaian, penggunaan komputer dalam pemilihan calon dansebagainya) akan memastikan pekerja yang mempunyai kompetensi seperti mana yang dikehendakidapat ditapis dan diambil bekerja. Justeru, dapat dijangkakan mereka akan meningkatkan prestasiorganisasi dan mengurangkan konflik di tempat kerja (Horton, 2000). Amalan ini juga terbuktisebagai satu kaedah untuk menilai dan membanding penyampaian perkhidmatan calon dengankonsisten dan pada masa yang sama, dapat mengurangkan masalah bias, prejudis dan stereotaip(Goodstein & Davidson, 1998).

Amalan pemilihan dan pelantikan berteraskan kompetensi menekankan kepadamengiklankan kompetensi yang diperlukan bagi setiap pekerjaan. Borang permohonan jugamemerlukan calon memberi maklumat mengenai kompetensi dimiliki. Temuduga berstruktur jugaturut digunakan seperti temuduga perilaku bagi mengetahui bagaimana calon menggunakankompetensinya untuk melaksanakan sesuatu tugasan dan sejauhmanakah calon menepati spesifikasiyang telah ditetapkan dalam profil kompetensi. Diandaikan prestasi dan perilaku di masa lalumerupakan bukti terbaik bagi meramalkan prestasi dan perilaku di masa hadapan. Pusat penilaiandigunakan bagi mengenalpasti teknik pemilihan yang terbaik seperti ujian psikologi (contoh:soalselidik personaliti dan ujian kognitif), sampel kerja atau perbincangan kumpulan. Pemilihan



54

dibuat berdasarkan sama ada pemohon bersesuaian dengan keperluan organisasi iaitu dapatmemberi prestasi kerja yang baik atau tidak dengan menggunakan perisian komputer yang dibinakhusus untuk tujuan ini.

2. Amalan Latihan dan Pembangunan Berteraskan Kompetensi

Amalan latihan dan pembangunan berteraskan kompetensi mula wujud pada akhir tahun 1980andan awal tahun 1990an (Rowe, 1995). Ia didefinisikan sebagai tahap untuk menghubungkan jurangyang terdapat di antara tahap kompetensi yang dipersembahkan dengan tahap profil kerja yangdisasarkan (JPA, 2004). Latihan berteraskan kompetensi akan memastikan pekerja dilatih berdasarkan kompetensi yang amat diperlukan oleh organisasi (Ozcelick & Ferman, 2006) yangmana akan menjana peningkatan prestasi dengan lebih tinggi (JPA, 2004). Dengan itu, organisasidapat memastikan program latihan mereka adalah lebih aktif menurut keperluan dan strategiorganisasi dan ini juga akan mengurangkan kos (PP Bil.6/2005). Pada masa yang sama, jurang prestasi pekerja dapat ditutup (Ozcelick & Ferman, 2006). Dengan demikian, pekerja akan memberi prestasi yang tinggi.

Amalan latihan dan pembangunan berteraskan kompetensi bertujuan untuk melatihkompetensi tertentu untuk melaksanakan tugasan masa kini dan masa hadapan. Justeru, sesebuahorganisasi yang sangat menekankan kompetensi sebagai senjata untuk memastikan kejayaannya perlu mengenalpasti kompetensi mana yang mempunyai keberkesanan kos sama ada untuk diambilmenerusi pekerja baru atau melatih pekerja yang sedia ada. Menerusi rangkakerja, pelan dan profilkompetensi, keperluan pembelajaran dan pembangunan diri dapat ditunjukkan. Pusat penilaian boleh digunakan untuk mengenalpasti keperluan pembangunan ini.

Latihan dan pembangunan yang sesuai akan meningkatkan kompetensi pekerja dankomitmen mereka terhadap perkhidmatan pelanggan dan matlamat organisasi (Browning 1998),menyediakan pekerja keupayaan dan keyakinan untuk bekerja dengan berkesan. Didapati pekerjayang mempunyai tanggapan bahawa latihan akan menyebabkan mereka memperolehi bayaran dankenaikkan pangkat yang lebih baik, lebih berkemungkinan untuk menggunakan apa yang mereka pelajari dalam pekerjaan mereka (Santos & Stuart, 2003). Di samping itu, Ahmed, Rafiq dan Saad(2003) telah mendapati pembangunan kompetensi individu akan menyebabkan peningkatan kualitikerja yang konsisten. Ia juga membantu meningkatkan keyakinan diri, oleh itu; prestasi pekerjadan organisasi akan meningkat.

Beberapa kajian lepas juga telah membuktikan terdapat perhubungan di antara latihan dan pembangunan berteraskan kompetensi dan prestasi. Cash dan Vellema (1979) mengkaji impak program latihan perhubungan insan dari segi pendekatan konsep dan kompetensi denganmenggunakan teknik eksperimen. Mereka mendapati pendekatan kompetensi lebih efektif daripada pendekatan konsep dalam memperolehi kemahiran kaunseling interpersonal. Mulchay dan James(2000) pula menerusi kajian kes etnografi dan temubual telefon telah mendapati latihan berteraskankompetensi telah meningkatkan produktiviti, kemahiran, motivasi, laluan kerjaya dan merendahkankos pengeluaran dan keselamatan.

3. Amalan Pembangunan Kerjaya Berteraskan Kompetensi



55

Amalan pembangunan kerjaya berteraskan kompetensi didefinisikan sebagai tahap templat pembangunan digunakan untuk mempertingkatkan prestasi pekerja dalam pekerjaan atau untukmenyediakan peningkatan mereka dalam tugasan di masa hadapan (JPA, 2004). Dalam sektorawam di negara ini, kursus Penilaian Tahap Kecekapan (PTK) yang telah dilaksanakan sehinggaakhir tahun 2010 bertujuan untuk membuat penilaian tahap kecekapan/ kompetensi bagi kenaikan

pangkat dan gaji. Kursus ini memerlukan setiap penjawat awam mengikuti setiap tahap tertentuuntuk maju kepada status yang berikutnya. Dengan demikian, pekerja akan mengetahui kompetensiyang diperlukan oleh organisasi untuk maju seterusnya dalam kerjaya mereka. Ini menyebabkan proses kenaikan pangkat adalah telus kepada kesemua penjawat awam dan mereka dapat membuat perancangan awal untuk berjaya. Melalui kursus ini, kompetensi mereka akan meningkat dan iniakan membantu pekerja melaksanakan tugas dengan lebih baik terutamanya dalam menyampaikan perkhidmatan kepada orang ramai (PP Bil. 6/2005).

Perancangan dan pembangunan kerjaya dalam sistem pengurusan sumber manusia berteraskan kompetensi akan bermula daripada awal lagi iaitu menerusi pemilihan dan pelantikankerana keperluan latihan ditentukan pada peringkat kemasukan bekerja. Untuk maju dalam kerjaya,

pekerja perlu melalui latihan dan memiliki pengalaman bagi mencapai tahap kompetensi yang telahdikenalpasti dalam pelan kompetensi. Sesebuah organisasi yang amat menekankan kompetensiseharusnya menggalakkan pekerja mengambil tanggungjawab sendiri dalam pembangunan diri dan pembangunan kerjaya mereka dengan mencari jurang kompetensi menerusi pengenalpastiankompetensi. Jumlah tahap kompetensi akan berbeza mengikut julat kompetensi yang diperlukandalam kategori pekerjaan yang tertentu.

4. Amalan Pengurusan Prestasi Berteraskan KompetensiAmalan pengurusan prestasi berteraskan kompetensi didefinisikan sebagai tahap perancangan prestasi, bimbingan prestasi dan kajian prestasi dilakukan di antara pengurus dan pekerja bagimengesan dan meningkatkan prestasi individu dan organisasi dan menyediakan maklumat bagifungsi personel yang lain (JPA, 2004). Amalan ini boleh meningkatkan lagi kompetensi ke tahapyang lebih tinggi, motivasi dan komitmen mereka terhadap perkhidmatan pelanggan kerana merekatelah mengetahui kompetensi yang mana perlu diukur dan diberikan ganjaran. Pengukuran prestasi pula akan menjadi lebih tepat dan produktif terutamanya dengan penggunaan borang tertentuseperti Sasaran Kerja Tahunan (SKT) sebagai perancangan awal tahun dan Laporan PenilaianPrestasi Tahunan (LPPT) sebagai penilaian prestasi. Daripada maklumbalas yang diberikan olehketua mereka, rakan sekerja atau pelanggan, pekerja dapat mengetahui sama ada mereka telahmempunyai kompetensi yang diperlukan dalam melaksanakan tugasan mereka atau tidak danmemberi prestasi yang baik atau tidak dalam tugasan mereka terutamanya memberi perkhidmatanterbaik kepada pelanggan. Daripada maklumbalas ini, pekerja akan diberi bimbangan seterusnya bagi meningkatkan kompetensi mereka untuk memberi perkhidmatan yang baik kepada pelanggansama ada dengan menghadiri kursus dan sebagainya (PP Bil. 6/2005).

Amalan pengurusan penilaian prestasi menekankan kepada keseluruhan aspek prestasi masakini termasuk hasil, proses, kompetensi dan tindakan pembetulan untuk masa hadapan. Iamenggunakan instrumen 360 darjah bagi mendapatkan maklumbalas dan mengawasi prestasi pekerja. Penilaian dibuat berdasarkan kepada model kompetensi dan objektif yang telahdipersetujui bersama.



56

5. Amalan Ganjaran Berteraskan Kompetensi

Amalan ganjaran berteraskan kompetensi didefinisikan sebagai bayaran berdasarkan kepada tahapkompetensi atau prestasi yang diberikan (JPA, 2004). Amalan bayaran berasaskan kompetensimenekankan, memilih, menilai dan membayar pekerja atas dasar keupayaan dan ciri-ciri

kompetensi yang diperlukan bagi mencapai kejayaan organisasi (Cofsky, 1993). Ia selalunyadilaksanakan dalam konteks rangkakerja bayaran berasaskan prestasi (Cira & Benjamin, 1998) dan bukannya berdasarkan kepada kekananan seperti mana yang dilaksanakan dalam amalan ganjarantradisional. Justeru, ia adalah adil dan tidak berat sebelah. Ini akan memotivasikan pekerja dalammeningkatkan usaha dan mengarah usaha mereka ke arah pencapaian matlamat penting syarikat.Amalan ganjaran yang menarik seperti amalan ganjaran berteraskan kompetensi ini akanmemudahkan penjawat awam untuk menggunakan kompetensi mereka dengan lebih berkesan lagidalam penyampaian perkhidmatan yang berkualiti tinggi (Tessema & Soeters, 2006).

Ia merupakan amalan alternatif yang anjal dan berkesan yang mana boleh dihubungkandengan salah satu atau semua komponen penting bayaran (gaji asas, kenaikan gaji dan gaji berubah;

Cofsky, 1993). Dalam sektor awam di negara ini, pegawai awam yang mempunyai prestasi tinggidiberikan ganjaran seperti anjakan gaji dan pangkat sekiranya mereka melepasi tahap kompetensiyang ditetapkan dalam kursus PTK atau ganjaran perkhidmatan cemerlang sebanyak RM1,000sekiranya mereka memberikan prestasi cemerlang dalam penggunaan kompetensi. Ini adalah perlu bagi meningkatkan motivasi dan mengekalkan mereka kerana pekerja yang menunjukkan prestasitinggi merupakan aset penting organisasi dalam memastikan organisasi dapat mempersembahkankecemerlangan kualiti dalam perkhidmatan pelanggan (JPA, 2002).

Dalam amalan ganjaran berteraskan kompetensi, pekerja dibayar berdasarkan kepada pencapaian kompetensi individu yang dikehendaki oleh organisasi dan bukannya atas dasar pekerjaan. Seperti contoh, pekerja akan diberikan ganjaran berdasarkan kepada tiga tahapkecekapan iaitu:Tahap 1: Tidak cekap tetapi membangun pada kadar yang dijangkakanTahap 2: CekapTahap 3: Melepasi tahap kompetensi yang diperlukan.

Diandaikan bahawa apabila pekerja mencapai tahap kompetensi yang tertentu, mereka akan berupaya untuk menggunakannya dengan cekap di masa hadapan. Ini bermakna pekerja dibayaruntuk potensi masa hadapan. Justeru, amalan ganjaran berteraskan kompetensi adalah lebihmenekankan kepada bagaimana hasil atau prestasi kerja dicapai.

KELEBIHAN AMALAN PSM BERTERASKAN KOMPETENSIPSM berteraskan kompetensi mempunyai beberapa kelebihan berbandingkan PSM tradisional iaituia lebih berupaya untuk menerangkan perbezaan yang terdapat dalam prestasi kerja kerana iamemfokus kepada kesemua ciri yang mendasari prestasi kerja yang berjaya bukan sahaja kepada pengetahuan atau kemahiran tetapi juga sikap, perasaan dan motivasi. Justeru, kompetensi ataudengan perkataan lain perilaku cemerlang menjadi asas bagi amalan PSM seperti pemilihan dan pelantikan, latihan dan pembangunan, pengurusan prestasi, pengurusan kerjaya, kenaikan pangkat,ganjaran dan gaji. Oleh kerana itu, kompetensi menjadi satu piawai atau tanda aras bagi kesemua



57

amalan PSM. Dengan demikian, ketidak-seragaman (Rodrigues et al., 2002), pilih kasih ataudiskriminasi dapat dikurangkan (Greengard, 1999).

Dengan penggunaan profil kompetensi dalam melaksanakan temuduga berstruktur dansebagainya, pemilihan dan pelantikan pekerja yang tepat sesuai dengan pekerjaannya berdasarkan

kepada kompetensi yang dimilikinya dapat dilakukan (Ozcelick & Ferman, 2006). Ini akanmengurangkan kos pemilihan dan pelantikan kerana amalan ini dapat mengurangkan kadar pusingganti. Organisasi juga dapat mengelak daripada membuat keputusan yang tidak adil dandapat meningkatkan keberkesanan keputusan pemilihan (Ozcelick & Ferman, 2006). Jabatan PSM juga dapat memastikan penggunaan kaedah yang sistematik dalam mengisi jawatan kosong, pemberhentian dan pemindahan pekerja (Ozcelick & Ferman, 2006). Ia juga dapat mengurangkankos latihan kerana calon yang diambil bekerja sudah cekap dalam bidang masing-masing (JPA,2004; Putra Nurwan & Hizatul, 2002).

Perancangan kerjaya pula menekankan keadilan dan piawai dalam kenaikkan pangkat.Manakala aktiviti pembangunan kerjaya boleh dikaitkan dengan kompetensi di mana pekerja yang

mempunyai potensi dapat dikenalpasti dan diberi latihan. Ini akan meningkatkan motivasi merekauntuk meningkatkan prestasi (JPA, 2004).

Pengurusan prestasi pula menilai kekuatan dan kelemahan pekerja dan mengenalpasti pembangunan masa hadapan berdasarkan kepada model kompetensi dengan lebih baik. Dengan penggunaan model kompetensi juga, ia dapat menjajarkan prestasi pekerja dengan matlamatorganisasi. Pekerja juga dapat mengetahui kompetensi apa yang perlu dikuasai bagi tujuankenaikan pangkat, merit, ganjaran dan pengiktirafan (Martone, 2003). Daripada maklumbalas yangdiberikan, pekerja boleh mengetahui bagaimana kerja harus dilaksanakan dengan lebih baik(Ozcelick & Ferman, 2006). Dengan demikian, pekerja yang dinilai dapat menerima hasil penilaiantersebut dengan lebih positif.

Akhir sekali, pemberian ganjaran mengikut kompetensi yang diperolehi atau ditunjukkanakan menyebabkan pekerja lebih jelas tentang perilaku yang akan diberi ganjaran dan mereka akanlebih bermotivasi untuk meningkatkan lagi kompetensi yang dimiliki oleh mereka (Hondeghem &Parys, 2002; JPA, 2004).

Pendek kata, amalan PSM berteraskan kompetensi merupakan alat yang membolehkanorganisasi menilai dan membangun prestasi pekerja dengan kriteria yang boleh dilihat dan diukurserta ianya adalah sahih. Ini kerana agak sukar bagi organisasi untuk mengukur sama ada pekerjanya memiliki kompetensi yang mana kritikal bagi memastikannya berjaya. Kejayaan dapatdicapai sekiranya organisasi menggunakan kompetensi sebagai asas dalam keseluruhan fungsi PSMdi mana kompetensi diintegrasikan dengan kesemua amalan PSM. Integrasi ini adalah pentingkerana data yang diterima daripada sesuatu fungsi PSM merupakan input kepada fungsi PSM yanglain. Justeru, kompetensi merupakan satu strategi bagi menyelaraskan perilaku dan kemahiran pekerja dengan halatuju strategik organisasi (Ozcelick & Ferman, 2006).

Kompetensi mempunyai potensi untuk mengintegrasikan kesemua amalan PSM sekiranya perilaku yang menjadi ukuran kepada prestasi cemerlang menjadi asas dalam pemilihan dan



58

pelantikan, pengurusan prestasi, ganjaran, latihan dan pembangunan dan pembangunan kerjaya(Klein, 1996). Apabila ini berlaku, keberkesanan reformasi organisasi akhirnya akan bersandarkankepada kewujudan staf yang mempunyai kemahiran yang diperlukan untuk mengurus sumberkewangan, teknologi dan pengeluaran bagi tujuan penyampaian produk dan perkhidmatan(Kamoche, 1997) yang berkualiti tinggi. Pendekatan kompetensi ini akan membolehkan pengurus

dan pentadbir memfokus semula kepada kepakaran yang ada dalam organisasi dan untukmenentukan bagaimana kepakaran ini boleh diaplikasikan dengan cara terbaik bagi meningkatkankeberkesanan organisasi.

Amalan PSM berasaskan kompetensi adalah berdasarkan kepercayaan bahawa adalah bolehmengenalpasti dan mengasingkan perilaku yang ditunjukkan dengan konsisten oleh pekerja yang berprestasi cemerlang daripada pekerja berprestasi sederhana (Brophy & Kiely, 2002; Heffernan &Flood, 2000). Pekerja yang mempunyai prestasi kerja yang cemerlang dapat menggunakankompetensi mereka dengan cara dan kekuatan yang betul (Estes, 1997) dan ini akanmemanafaatkan organisasi yang mengambil mereka bekerja. Ini ditambah pula dengan faktor bahawa mereka dapat meningkatkan lagi kompetensi mereka apabila mereka dihantar untuk

mengikuti latihan seterusnya. Kompetensi yang ditunjukkan oleh mereka ketika mengendalikan pelanggan akan mempengaruhi tanggapan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan yang diberikanoleh pekerja (Gelade & Ivery, 2003; Paul & Anantharaman, 2003).

Apabila pekerja mempunyai kompetensi dan kemahiran yang tinggi, mereka akan bekerjadengan lebih bijak lagi (Edwards & Wright, 2001). Dengan perkataan lain, kompetensi adalahkualiti dan sumber manusia yang berkualiti (Estes, 1997) merupakan satu input yang penting dalam proses penyampaian perkhidmatan yang berkualiti. Justeru, aset inilah paling berharga dan tidak boleh ditukar ganti berbandingkan dengan aset lain (Bjorkman & Fan, 2002). Justeru,Bergenhenegouwen et al. (1997) telah menyarankan organisasi agar bertukar kepada organisasi jenis berasaskan kompetensi di mana tahap prestasi organisasi akan meningkat. Estes (1997) jugaturut bersetuju kerana menurutnya, sistem merit tidak lagi terbukti dapat meningkatkan prestasi pekerja atau syarikat.

KELEMAHAN AMALAN PSM BERTERASKAN KOMPETENSI Namun begitu, terdapat beberapa risiko pelaksanaan amalan ini iaitu ia akan menghalangkepelbagaian dalam organisasi kerana kesemua ahli perlu patuh kepada piawai kompetensi yangtelah ditetapkan. Ini akan menghalang inovasi dan pencetusan kepada kepelbagaian idea dalamorganisasi (Ozcelick & Ferman, 2006). Di samping itu, terdapat kemungkinan pekerja akanmembantah perubahan ini kerana pelaksanaannya memerlukan perubahan dilakukan terhadap sikapdan budaya (Kamoche, 1997). Selain daripada itu, latihan dan pembangunan yang bertujuan untukmembangun dan meningkatkan kompetensi pekerja mungkin akan dibatalkan disebabkankompetensi tidak dapat ditempatkan dalam kunci kira-kira kerana ia tidak mempunyai nilai sepertiaset lain (Nordhaug & Gordhaug, 1994).

KAJIAN AMALAN PSM BERTERASKAN KOMPETENSIMengenai kajian hubungan amalan PSM berteraskan kompetensi dengan prestasi, terdapat duakajian anekdot, satu kajian kes, satu kajian etnografi, satu kajian eksperimen dan satu kajiankuantitatif telah membuktikan bahawa amalan PSM berteraskan kompetensi mempunyai impak



59

terhadap prestasi. Wood dan Payne (1998) melaporkan pembantu jurujual yang diambil bekerjamenerusi amalan pemilihan dan pelantikan berteraskan kompetensi dapat meraih hasil jualan barangan elektrik sebanyak $240 sejam berbandingkan pembantu jurujual yang tidak diambil bekerja menerusi amalan ini di mana mereka hanya dapat meraih hasil jualan sebanyak $70 sejam.Sachs (1990) pula mendapati peruncit yang menggunakan amalan pemilihan dan pelantikan

berteraskan kompetensi menjana jualan di antara 15 hingga 20 % lebih tinggi daripada biasamanakala pusingganti menurun. Hasilnya, keuntungan meningkat sebanyak $1.8 juta.

Ashton (1996) menerusi kajian kes telah menemui bahawa apabila kompetensidiintegrasikan kepada setiap amalan PSM seperti pemilihan dan pelantikan, latihan dan pampasan, peningkatan keuntungan yang signifikan telah dicapai oleh Hotel Holiday Inn. Ini disebabkan olehtahap penginapan hotel yang tinggi dan kadar pusing ganti yang rendah telah diperolehi di tiga buahkawasan perniagaan iaitu Amerika, Eropah/Timur Tengah/Afrika dan Asia-Pasifik, hasil daripada pelaksanaan amalan ini.

Mulchay dan James (2000) pula menerusi kajian kes etnografi dan temubual telefon telah

mendapati latihan berteraskan kompetensi telah meningkatkan produktiviti; kemahiran; motivasi;laluan kerjaya dan merendahkan kos pengeluaran dan keselamatan. Sebaliknya, Cash dan Vellema(1979) mengkaji impak program latihan perhubungan insan dari segi pendekatan konsep dankompetensi dengan menggunakan teknik eksperimen. Mereka telah mendapati pendekatankompetensi lebih efektif daripada pendekatan konsep dalam memperolehi kemahiran kaunselinginterpersonal seperti kemahiran komunikasi selepas latihan dijalankan. Ini kerana pendekatankonsep lebih umum pengukurannya manakala pendekatan kompetensi adalah lebih spesifik.Pendekatan kompetensi telah menggariskan perilaku cemerlang yang perlu diukur selepas latihandijalankan. Perilaku ini adalah spesifik, boleh dilihat dan diukur.

Manakala kajian kuantitatif yang cuba memeriksa perhubungan di antara amalan PSM berteraskan kompetensi dengan kualiti perkhidmatan awam telah mendapati bahawa terdapat perhubungan yang signifikan dan positif antara amalan ganjaran berteraskan kompetensi dengan penyampaian perkhidmatan iaitu satu dimensi kualiti perkhidmatan awam, amalan pembangunankerjaya dengan kesemua dimensi kualiti perkhidmatan dalam organisasi awam di Malaysia iaitu penyampaian perkhidmatan, nyata dan empati (Ilhaamie, 2008a).

Justeru, kajian lepas telah membuktikan amalan PSM berteraskan kompetensi mempunyaiimpak terhadap prestasi seperti jumlah jualan, pusingganti, keuntungan, produktiviti, pengurangankos dan kualiti perkhidmatan sama ada secara kajian kes, eksperimen, etnografi atau anekdot dankuantitatif (Ashton, 1996; Cash & Vellema, 1979; Mulchay & James, 2000; Sachs, 1990; Wood &Payne, 1998; Ilhaamie, 2008a).

PELAKSANAAN AMALAN PSM BERTERASKAN KOMPETENSI DALAM SEKTOR

AWAMPengurusan kompetensi mula digunakan oleh sektor awam pada pertengahan tahun 1980an dinegara UK (Lodge & Hood, 2005). Amalan ini adalah kritikal bagi organisasi awam yang mahumerubah birokrasi mereka menjadi sebuah unit yang cekap dan anjal. Ini kerana output organisasiawam adalah sukar untuk diukur dan kadang-kala pemantauan output tidak begitu dikehendaki



60

(Van Schaardenvurgh & Van Beek, 1998). Penggunaan pendekatan kompetensi dalam sektor awam juga merupakan respon kepada ketidakpuasan pelanggan terhadap prosedur operasi piawaitradisional, ketidakpuasan kakitangan terhadap pengurusan staf (Lodge & Hood, 2005; Van DerMeer & Toonen, 2005), persaingan dengan sektor swasta dalam mendapatkan kakitangan yangcekap (Brans & Hondeghem, 2005) dan masalah dalam mengekalkan perkhidmatan awam yang

cekap dan profesional serta masalah prestasi kerajaan (Van Der Meer & Toonen, 2005).

Amalan PSM berteraskan kompetensi tidak dilaksanakan dengan menyeluruh dalam sektorawam di luar negara. Didapati di negara UK yang mana merupakan perintis amalan ini,menggunakan kompetensi sebagai asas dalam pembangunan staf, penilaian prestasi, bayaran,ganjaran dan latihan (Horton, 2000). Amalan pemilihan dan pelantikan, latihan dan pembangunankerjaya pula dilaksanakan di Belanda (Hondeghem & Parys, 2002; Van Vulpen & Moesker, 2002).Manakala negara Perancis hanya melaksanakan amalan ganjaran dan bayaran berteraskankompetensi (Gilles & Lichtenberger, 2002; Hondeghem & Parys, 2002; Van Der Meer & Toonen,2005). Sementara itu, negara Belgium melaksanakan amalan pemilihan dan pelantikan (Brans &Hondeghem, 2005), latihan, penilaian prestasi serta bayaran berteraskan kompetensi (Virtanen,

2002). Negara Finland pula melaksanakan amalan pelantikan, perancangan kerjaya, ganjaran, bayaran dan kenaikan pangkat berteraskan kompetensi (Virtanen, 2002). Akhir sekali, negaraPoland mengamalkan pemilihan dan pelantikan serta latihan berteraskan kompetensi (Witold,2002). Kesemua kajian lepas ini tidak cuba untuk mencari perhubungan antara amalan tersebutdengan prestasi organisasi.

Di Malaysia, amalan PSM berteraskan kompetensi seperti pemilihan dan pelantikan, latihandan pembangunan, pembangunan kerjaya, penilaian prestasi dan ganjaran mula dilaksanakan dalamsektor awam apabila Sistem Saraan Malaysia iaitu sistem ganjaran merangkumi PSM berteraskankompetensi dalam sektor awam diperkenalkan pada 1hb November 2002 (PP Bil. 4/2002). Amalanini telah diperkemaskinikan sebagai pemilihan dan pelantikan, latihan, pembangunan kerjaya, pengurusan prestasi, ganjaran dan perancangan pewaris (JPA, 2004).

Bagi memastikan amalan PSM berteraskan kompetensi berjaya dilaksanakan, sistemmaklumat sumber manusia (HRMIS) yang mana merupakan satu alat di mana amalan inidilaksanakan secara berperingkat dalam sepuluh agensi rintis iaitu MARA, Jabatan MenteriSarawak, JPA, Perbadanan Kemajuan Negeri Selangor (PKNS), Kementerian Kesihatan, PejabatPerdana Menteri, MAMPU, DBKL, Jabatan Saliran dan Pengaliran, Jabatan Perkhidmatan Haiwanmulai April 1999. Manakala ia dilaksanakan di enam kementerian/jabatan induk iaitu KementerianPembangunan Usahawan dan Koperasi, Kementerian Pertanian dan Industri Asas, KementerianSumber Asli dan Alam Sekitar, Kementerian Wilayah Persekutuan, Jabatan Perdana Menteri (JPM)dan SUK Negeri Selangor mulai tahun 2005. Pada tahun 2006, pelaksanaan sistem maklumat initelah dilanjutkan di 22 kementerian dan 13 pejabat SUK pada tahun 2007 (PP Bil. 6/2005).Penggunaan perisian ini akan memudahkan lagi pelaksanaan model kompetensi (Ozcelick &Ferman, 2006) dalam sektor awam di negara ini di mana ia telah menggantikan sistem maklumatyang lama iaitu SISPEN (PP Bil 12/2005).

Sistem PSM ini telah berteraskan kepada Penilaian Tahap Kecekapan (PTK) bagimenentukan tahap kecekapan seseorang pekerja untuk tujuan kenaikan pangkat dan gaji. Ia



62

BAB 4

SISTEM PENGURUSAN KUALITI ISO 9000

LATAR BELAKANG DAN PERKEMBANGAN ISO 9000

Amalan PSM didapati tidak mencukupi bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan ke tahap yanglebih tinggi. Ia memerlukan kepada satu sistem pengurusan kualiti yang baik. Ini kerana para pengguna dan pelanggan hari ini mahukan organisasi sama ada organisasi di sektor awam mahu pun swasta menawarkan produk dan perkhidmatan yang bermutu tinggi. Desakan ini telahmembawa kepada penggubalan dan kewujudan sistem pengurusan kualiti (Dale, 1999). Pelbagaikaedah, sistem atau program kualiti telah dicipta untuk membantu organisasi untuk mencapaikecemerlangan dalam penyediaan perkhidmatan. Antara program kualiti yang diamalkan di seluruhdunia pada masa kini seperti Pengurusan Kualiti Menyeluruh, Anugerah Kualiti Balgridge, ModelKualiti Eropah, Kaizen dan Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9000. ISO 9000 merupakan sistem pengurusan kualiti yang paling popular yang mana sehingga 2009, sebanyak 1,064,785 sijil ISO9000 telah dikeluarkan di seluruh dunia (ISO, 2010). ISO 9000 sebagai sistem kualiti yang

diasaskan pada 1987 sentiasa diperbaiki dari segi kandungannya agar dapat memenuhi pelbagai jenis perkhidmatan dan perniagaan. ISO 9000 yang terdapat pada hari ini lebih bersifat asas danumum, maka tidak hairanlah dengan pemahaman yang tepat terhadap sistem tersebutmembolehkan banyak organisasi dapat melaksanakan ISO 9000 dengan jayanya. ISO 9000 padahari ini bukan hanya diamalkan di sektor swasta dan perkilangan, tetapi juga telah dilaksanakansecara meluas di sektor awam.

Menurut Bendell (2000), asal-usul siri standard ISO 9000 sebenarnya berasal dari standard perolehan ketenteraan pada Perang Dunia Kedua. Pada 1979, United Kingdom yang merupakanahli kepada Organisasi Standard Antarabangsa (International Organisation of Standardization – ISO) dan juga Suruhanjaya Antarabangsa Teknikal Elektro telah menghantar kertas cadangankepada ISO agar jawatankuasa teknikal ditubuhkan untuk membangunkan standard antarabangsa bagi jaminan kualiti. Akhirnya, jawatankuasa teknikal yang dikenali sebagai ISO/TC176 telahditubuhkan dengan matlamatnya untuk membangunkan standard antarabangsa jaminan kualiti,tekniknya dan juga panduan perlaksanaannya. Ahli-ahli jawatankuasa ini terdiri daripada merekayang mempunyai pelbagai bidang kepakaran di mana mereka datang daripada sektor industri,institusi penyelidikan, agensi kerajaan, persatuan pengguna dan badan-badan antarabangsa dariseluruh dunia (Dale, 1999).

Matlamat jawatankuasa ISO/TC176 tersebut adalah untuk menggubal standard sistem pengurusankualiti yang bersifat umum yang boleh diaplikasikan secara menyeluruh di peringkat antarabangsa.Standard tersebut juga tidak harus ditujukan kepada sektor industri semata-mata. Tugasan jawatankuasa ISO/TC176 banyak dipengaruhi dan dipermudahkan dengan standard kualitiantarabangsa sedia ada pada masa itu terutamanya standard kualiti yang daripada Britain danKanada. Pada masa tersebut, BS 5750 telah digunapakai di Britain. Jawatankuasa ISO/TC176 telahmenaiktarafkan BS 5750 menjadi standard ISO 9000.

Pada 1987, standard ISO 9000 telah diterbitkan. Standard tersebut menyediakan prinsip dan garis panduan untuk menilai kualiti dalam proses perniagaan dan perkhidmatan (Madu, 1998). Standard



63

tersebut telah dinilai semula dan diubah sedikit pada 1994 (Bendell, 2000). Standard ISO perludinilai semula setiap lima tahun sekali. Penilaian semula pada 1994 bukanlah bertujuan untukmenambah keperluan atau clausa baru kepada standard ISO 9000, tetapi untuk menjelaskan lagistandard tersebut untuk memudahkan lagi proses penilaian dan pelaksanaannya (Dale, 1999).

Magd & Curry (2003) menghuraikan ISO 9000: 1994 sebagai berikut:Standard FokusISO 9000 Standard pengurusan dan jaminan kualiti untuk pemilihan dan penggunaan.ISO 9001 Model sistem kualiti untuk jaminan kualiti untuk organisasi yang prosesnya

termasuk merekabentuk, pembangunan, pembuatan, pemasangan dan perkhidmatan.ISO 9002 Model sistem kualiti untuk jaminan kualiti untuk organisasi yang prosesnya

termasuk pembuatan dan pemasangan, tetapi tidak terlibat dalam merekabentuk dan pembangunan.

ISO 9003 Model sistem kualiti untuk jaminan kualiti untuk organisasi yang prosesnyatermasuk penilaian dan pemeriksaan bagi memenuhi keperluan kualiti produk dan perkhidmatan.

ISO 9004 Garispanduan pengurusan kualiti dan elemen sistem kualiti.

Terdapat pertumbuhan yang jelas dalam pensijilan ISO 9000 pada dekad 1990an. Jumlah pensijilandi seluruh dunia telah meningkat dari 27,000 pada 1993 kepada 274,040 pada 1999. Walaupunstandard ISO 9000 awalnya dilaksanakan di perkilangan dan pembuatan, kesungguhan banyakkerajaan di dunia dalam melaksanakannya telah menjadikan pentadbiran awam juga semakinterlibat dalam pelaksanaan ISO 9001.

Standard ISO 9000 versi 1987 dan versi 1994 hanya menghendaki organisasi untuk menyediakansistem kualiti yang didokumentasikan dan memastikan bahawa ianya hanya mengeluarkan barangan dan perkhidmatan seperti yang telah dinyatakan dalam dokumen kualiti tersebut. Walau bagaimanapun, jika organisasi berjaya memenuhi tuntutan dokumen kualiti, ini tidak bermakna bahawa ia dapat menghalang organisasi daripada mengeluarkan barangan dan perkhidmatan yang berkualiti rendah. ISO 9000 versi 1987 dan versi 1994 tidak memberi penekanan kepada penambahbaikan berterusan dan langkah-langkah pencegahan.

Sehubungan dengan itu, Jawatankuasa Teknikal 176 (1998) telah mengkaji masalah berhubungdengan ISO 9000 di kalangan organisasi yang telah mendapat pensijilan ISO 9000. Kajian itumendapati terdapat tujuh isu utama yang membawa kepada perlunya standard ISO 9000diperbaharui. Tujuh isu tersebut adalah (Magd dan Curry, 2003):

i. Mudah difahami, jelas, bahasa, terminologi, kurang penggunaan kertas.ii. Integrasi kepada satu sistem sahaja.iii. Penambahbaikan berterusan.iv.

Model proses, orientasi proses.v. Penyesuaian kepada lain-lain standard pengurusan.vi. Kepuasan pelangganvii. Orientasi perniagaan



64

Berdasarkan tujuh isu utama yang telah dibangkitkan tersebut, pada tahun 2000 standard ISO 9001telah dinaiktaraf lagi dengan beberapa perubahan terhadap standard ISO 9000 versi 1994 telahdibuat. Gugusan standard ISO versi 1994 (ISO 9001, 9002, 9003 dan 9004) telah digabungkanmenjadi satu standard ISO 9001: 2000 (Beckford, 1998).

Standard ISO 9000 versi 2000 adalah mengandungi siri berikut (Magd dan Curry, 2003):Standard FokusISO 9000 Perbendaharaan dan asas kepada sistem pengurusan kualiti – definisi terminologi dan

standardISO 9001 Keperluan sistem pengurusan kualiti – digunakan untuk menilai kepatuhan kepada

keperluan sistem pengurusan kualiti (gabungan ISO 9001/9002/9003 dalam standardISO 9000 versi 1994)

ISO 9004 Panduan sistem pengurusan kualiti untuk penambahbaikan berterusan – panduanuntuk penambahbaikan sistem pengurusan secara berterusan.

ISO 9000:2000 adalah siri kepada tiga Standard Antarabangsa untuk Sistem Pengurusan Kualiti.

Standard-standard tersebut menjelaskan cadangan-cadangan dan keperluan-keperluan untukmembangunkan dan menilai sistem pengurusan. ISO 9000 bukanlah standard untuk produk atau perkhidmatan. Standard ISO 9000 tidak menyediakan keperluan atau garispanduan untuk baranganatau produk mematuhinya. Tiada standard penerimaan dalam ISO 9000, justeru itu; produk atau perkhidmatan tidak boleh diukur dengan menggunakan standard ISO 9000 (Hoyle, 2001). ISO9000 hanya menilai sistem pengurusan yang digunakan untuk mengeluarkan sesuatu produk atau perkhidmatan.

Hoyle (2001) menghuraikan tiga tujuan utama Standard ISO 9000 iaitu:i. Tujuan ISO 9000 adalah untuk memberikan pengiktirafan kepada prinsip-prinsip asas

sistem pengurusan kualiti dan penerangan terhadap terminologi yang digunakan dalamstandard ISO 9000.

ii.

Tujuan ISO 9001 adalah untuk menyediakan keperluan-keperluan atau syarat-syarat,yang jika ianya dipatuhi, akan membolehkan organisasi membuktikan bahawa merekamampu secara konsisten mematuhi keperluan-keperluan standard dalam usaha merekamengeluarkan produk yang dapat memenuhi keperluan pelanggan. ISO 9001menyatakan bahawa standard ISO 9000 boleh digunakan untuk menilai keupayaanorganisasi dalam memenuhi kehendak pelanggan, keperluan undang-undang dan peraturan, dan keperluan organisasi itu sendiri.

iii. Tujuan ISO 9004 adalah untuk menyediakan garis panduan untuk memperbaikikeberkesanan dan kecekapan sistem pengurusan kualiti dan prestasi organisasi.

ISO 9001 dan 9004 dibangunkan sebagai standard yang melengkapi antara satu sama lain.Struktur mereka sama tetapi digunakan secara berasingan. Tujuan ISO 9004 bukanlah untukmenjadi garispanduan kepada ISO 9001. Walaupun ISO 9004 mengandungi keperluan-keperluanISO 9001, ia tidak mengandungi penerangan berkaitan keperluan-keperluan tersebut atau pun panduan bagaimana untuk mematuhinya (Hoyle, 2001).



65

ISO 9000 telah diperbaiki lagi pada 2008 dan diberi nama ISO 9000: 2008 iaitu ISO 9000 versi2008. ISO 9000 versi 2008 dibangunkan bertujuan untuk memberi penerangan lanjut kepadakeperluan-keperluan yang terdapat dalam ISO 9000: 2000. Ianya juga bertujuan untuk memperbaikikeserasian dan penyesuaian di antara ISO 9000 dengan ISO 14000. ISO 9000: 2008 tidakmemperkenalkan apa-apa keperluan baru kepada keperluan ISO 9000 dan sama sekali tidak

mengubah kandungannya (ISO, 2010).

KEPERLUAN-KEPERLUAN ISO 9000Hoyle (2003) mendefinisikan keperluan-keperluan ISO 9001 sebagai syarat atau jangkaan yangtelah dinyatakan yang mesti dipatuhi organisasi untuk mendapatkan pensijilan ISO 9001. Sistem pengurusan kualiti (SPK) hendaklah dilaksanakan secara strategik, di mana pertimbanganhendaklah diberikan kepada pelbagai isu seperti objektif organisasi, produk dan perkhidmatan yangakan ditawarkan, proses pengeluaran, dan, saiz dan struktur organisasi (ISO, 2005). SPKmenggambarkan interaksi kesemua proses dalam organisasi di mana aktiviti utama interaksi prosesadalah untuk mengenalpasti keperluan pelanggan dan langkah-langkah untuk memuaskan hati pelanggan. ISO 9001 menggambarkan SPK sebagai integrasi lima keperluan utama iaitu:

i.

Sistem pengurusan kualitiii. Tanggungjawab pengurusaniii. Pengurusan sumberiv. Realisasi produkv. Pengukuran, analisis dan penambahbaikan berterusan.

Standard ISO 9000 mewawarkan pendekatan berasaskan proses iaitu mempercayai bahawamatlamat organisasi akan lebih mudah dicapai jika kesemua aktiviti dan sumber dalam organisasidiurus dengan menggunakan pendekatan proses (Bhuiyan dan Alam, 2004). Menurut kekeperluanISO 9001, proses adalah “...rantaian aktiviti-aktiviti menggunapakai dan menguruskan sumber-

sumber organisasi dalam usaha untuk mengubah input menjadi output”. Seaver (2001)menekankan bahawa urusan organisasi atau perniagaan hendaklah dianggap sebagai proses dan bukan sebagai aktiviti-aktiviti individu yang terpisah antara satu sama lain. Melihat perniagaan atau pentadbiran sebagai proses akan memudahkan pihak pengurusan untuk membuat keputusan yangtepat dalam memperbaiki pengurusan organisasi. Keperluan-keperluan, fokus dan matlamat ISO9000 adalah seperti yang tertera dalam Rajah 4.1:



67

memberi perhatian kepada pandangan pelanggan, dan, merangka perancangan dan polisi kualiti.Pengurus atasan juga hendaklah menjelaskan tanggungjawab, kuasa dan proses komunikasi yangdiperlukan untuk memudahkan pengurusan sistem kualiti (Biazzo dan Bernardi, 2003).Tanggungjawab pengurus atasan juga termasuklah merangka objektif kualiti, dan, melibatkan diridalam audit dalaman dan kajian pengurusan.

iii. Pengurusan SumberOrganisasi hendaklah menyediakan sumber yang perlu untuk melaksanakan dan mempertahankanSPK dan secara berterusan memperbaikinya. Keperluan pelanggan juga hendaklah dipenuhi (ISO,2005). Pengurusan sumper yang diperlukan dalam pelaksanaan ISO 9001 adalah seperti berikut(Seaver, 2001):

a) Sumber manusia

Sumber manusia merupakan aset paling penting dalam organisasi, justeru, tumpuan dan pelaburanyang sewajarnya hendaklah diberikan kepada mereka. Adakalanya, sumber manusia inidikesampingkan kepentingannya oleh pengurus organisasi berbanding dengan lain lain sumber

organisasi seperti peralatan dan mesin. Penelitian kepada sumber manusia mestilah dimulakan pada peringkat awal iaitu proses pengambilan sehinggalah kepada fasa memberi latihan kepada pekerja.

b) InfrastrukturInfrastruktur bermakna aspek-aspek sokongan yang membantu melancarkan operasi organisasiseperti bangunan, peralatan, komputer, tenaga eletrik, air, maklumat dan kemudahan pengangkutan. Kemudahan infrastruktur memerlukan kos yang tinggi, justeru; ia hendaklahdirancang dan diuruskan dengan berhati-hati.

c) Persekitaran kerja

Persekitaran kerja terbahagi kepada persekitaran fizikal dan persekitaran nilai atau budaya.Persekitaran fizikal seperti susunatur pejabat dapat dilihat dan memudahkan aspek penilaian semasa proses audit kepatuhan kepada keperluan ISO 9001. Persekitaran nilai atau budaya sukar untukdinilai kecuali ianya memberi kesan kepada kualiti output. Contohnya, ISO 9001 tidak secaralangsung meletakkan keperluan dan keselamatan. Bagaimanapun, sekiranya faktor tersebutmempengaruhi kualiti produk, ianya hendaklah dianggap sebagai keperluan ISO 9001.

iv. Realisasi Produk/PerkhidmatanProses-proses yang berkaitan dengan realisasi produk hendaklah dibangunkan dan dirancangdengan teliti (ISO, 2005). Realisasi produk atau perkhidmatan merujuk kepada aktiviti harianorganisasi, sama ada organisasi tersebut mengeluarkan produk atau menawarkan perkhidmatanatau kombinasi antara kedua-duanya (Seaver, 2001). Aktiviti-aktiviti yang berkaitan denganrealisasi produk adalah termasuk mengenalpasti keperluan pelanggan, mengkaji keperluan produk, berkomunikasi dengan pelanggan, merekabentuk dan membangunkan, pembelian, penghasilan produk/perkhidmatan dan, kawalan pengukuran dan pengawasan peralatan.

v. Pengukuran, Analisis dan Penambahbaikan

Bahagian ini mengandungi keperluan-keperluan yang berkaitan dengan pengawalan maklumatkepuasan pelanggan, pengukuran dan pengawasan produk dan proses, pengurusan audit dalaman,



68

pengesanan ketidakpatuhan kepada keperluan ISO 9001 dan tindakan penambahbaikan.Pengukuran, analisis dan penambahbaikan menggambarkan empat komponen utama ISO 9001 iaituaktiviti pengurusan, pengurusan berasaskan proses, kepuasan pelanggan dan penambahbaikan (ISO2005 dan, Biazzo dan Bernardi, 2003).

LANGKAH-LANGKAH PELAKSANAAN ISO 9000Untuk melaksanakan ISO 9000 di mana-mana organisasi, 13 langkah yang berikut perlu dipatuhi(Bhuiyan dan Alam, 2005; Seaver, 2000 dan Awan dan Bhatti, 2003). Pematuhan kepada langkah-langkah yang dicadangkan amatlah penting untuk memastikan kelancaran pelaksanaan programISO 9000.

i. Mengenalpasti jurang : Proses pelaksanaan ISO 9001 bermula dengan analisis jurangantara sistem pengurusan sesebuah organisasi dengan keperluan-keperluan yang terdapat dalamISO 9001. Analisis jurang boleh dijalankan oleh organisasi itu sendiri ataupun penilai bebas.

ii. Memahami sistem kualiti: Pemahaman yang jelas terhadap ISO 9001 amat penting

terutamanya bagi pengurus atasan. Selain daripada memahami ISO 9001 secara teori daripada buku panduan ISO 9001, para pengurus dan pekerja perlu dihantar untuk menjalani latihan berkaitanISO 9001 secara formal.

iii. Polisi kuali ti: Kualiti polisi perlu dirangka dengan fokus utamanya adalah kepuasan pelanggan. Polisi kualiti organisasi mestilah mencerminkan komitmen organisasi kepada usaha-usaha memperbaiki prestasi; sama ada prestasi produk/ perkhidmatan dam prestasi organisasi.

iv. Membentuk dan membangunkan kumpulan kerja: Jawatankuasa yang mengandungi pegawai daripada pelbagai jabatan hendaklah ditubuhkan. Jawatankuasa ini berperanan untukmembincangkan tentang pelaksanaan ISO 9001, menetapkan perancangan jangka masa,menentukan peruntukan sumber dan membincangkan hasil audit. Melalui jawatankuasa ini, bebanan kerja boleh diagihkan dan pelbagai maklumat dapat dikongsi bersama. Penyertaan ahli jawatankuasa dari pelbagai jabatan akan membantu menyemarakkan semangat kerjasama dikalangan semua pekerja sesebuah organisasi.

v. Perwakilan pengurusan: Perwakilan pengurusan perlu ditubuhkan untuk mengemudi perubahan. Tanggungjawab utama perwakilan pengurusan adalah untuk memastikan pelaksanaandan penyelenggaraan sistem kualiti menepati kehendak Standard ISO 9000.

vi. Menunjukkan komitmen: Pihak pengurusan hendaklah mengadakan dan mengagihkansumber-sumber yang diperlukan untuk melancarkan pelaksanaan sistem kualiti. Para pengurus jugahendaklah mengambil bahagian secara aktif dalam program-program yang berkaitan dengan pelaksanaan ISO 9001 seperti mesyuarat, taklimat dan latihan.

vii. Pendokumentasian: Dokumentasi amat diperlukan agar pelaksanaan sistem kualiti menjadilebih teratur. Dokumen-dokumen akan disusun dan dipecahkan menjadi manual kualiti danmanual prosedur kerja.



69

viii. Menentukan skop sistem kual iti : Sistem kualiti perlu dirangka dengan mengambilkirakeadaan dan keperluan organisasi. Skop yang dipilih oleh sebuah organisasi mungkin tidak sesuaidengan organisasi yang lain.

ix. Mencuba perl aksanaan: Sistem kualiti yang dirangka mesti bersifat dinamik dan

membantu dalam usaha-usaha mencapai objektif organisasi. Sistem kualiti tersebut juga mesti bersifat anjal iaitu boleh diubahsuai mengikut keperluan semasa yang sentiasa berubah. Tidakkurang penting juga, sistem tersebut juga mesti berkeupayaan membawa faedah kepada organisasi.

x. Mengadakan audit dalaman: Audit dalaman secara konsisten hendaklah dijalankanterhadap sistem kualiti untuk mengesan sebarang kelemahan. Hasil audit dalamn perlu dihantarkepada pihak pengurusan agar langkah-langkah penambahbaikan boleh diambil. Auditor-auditordalaman yang terlatih ditugaskan untuk melaksanakan audit dalaman ini. Perkara utama yangselalui menjadi sasaran auditor adalah untuk menyemak sama ada prosedur kerja dipatuhi oleh pekerja ataupun tidak.

xi. Mengkaji prestasi: Sistem kualiti yang dilaksanakan hendaklah sentiasa dikaji untukmemastikan ianya membawa faedah yang diharapkan kepada organisasi. Kajian pengurusanterhadap perlakasanaan ISO 9001 amat penting untuk menilai sama ada objektif kualiti telahdicapai atau tidak.

xii. Audit: Pihak ketiga atau badan-badan akreditasi hendaklah dilantik untuk melaksanakanaudit dalam usaha untuk mengesahkan bahawa sistem pengurusan kualiti yang dilaksanakanmematuhi keperluan-keperluan ISO 9001. Sebagai persediaan untuk proses audit, para pengurusdan pekerja perlu memahami prinsip dan konsep asas ISO 9001. Rekod dan manual juga perludisediakan untuk tujuan pengauditan Organisasi akan menerima pensijilan ISO 9001 jika auditor berpuashati bahawa sistem kualiti yang digunapakai di organisasi tersebut menepati keperluan-keperluan atau syarat-syarat ISO 9001.

xiii. Mempertahankan pensij il an ISO 9001: Setelah mendapat pensijilan ISO 9001, organisasihendaklah mempertahankan pensijilan tersebut. Matlamat mempertahankan pensijilan sistem pengurusan kualiti adalah untuk memperbaiki kualiti barangan atau perkhidmatan secara berterusan. Proses mempertahankan pensijilan ISO 9001 penuh dengan cabaran dan memerlukankerjasama yang jitu dari pelbagai pihak.

FAEDAH-FAEDAH PELAKSANAAN ISO 9000

Pelaksanaan ISO 9001 membawa banyak faedah kepada organisasi. Di antara faedah-faedah pelaksanaan ISO 9001 adalah seperti yang tertera dalam Jadual 4.1:

Jadual 4.1:

Faedah-faedah Pelaksanaan ISO 9000

Bil Faedah Perincian

1. Prosedur dan operasi dalaman Mempermudahkan prosedur kerja

Prosedur kerja, tanggungjawab dan bidang



70

tugas menjadi lebih jelas

Memperbaiki kawalan dokumen

Memperbaiki kawalan pengurusan

2. Kos Mengurangkan kos operasi

Mengurangkan kos kualiti

Mengurangkan pembaziran sumber Mengurangkan kadar kesilapan kerja

Mengurangkan pengulangan kerja

3. Persekitaran kerja Meningkatkan moral dan semangat kerja

Hubungan sesama pekerja bertambah baik

Mengurangkan konflik di kalangan pekerja

Memperkuatkan semangat kerjasama

Komitmen terhadap kerja bertambah

Meningkatkan disiplin kerja

4. Pengurusan sumber manusia Membantu organisasi mengambil pekerja

berkualiti tinggi Meningkatkan kepuasan kerja

Memperbaiki prestasi kerja

Mengurangkan kadar berhenti kerja

Memperbaiki sistem kesihatan dan keselamatanorganisasi

5. Pembangunan sistem kualiti Meningkatkan kesedaran pekerja terhadapkualiti

Mempermudahkan program perlaksanaan penambahbaikan berterusan

Meningkatkan keberkesanan sistem pengurusan

kualiti6. Keberkesanan pengurusan

organisasi Memperbaiki konsistensi prosedur dan aktiviti

kerja

Meningkatkan produktiviti

Memperbaiki komunikasi

7. Kepuasan pelanggan Meningkatkan kepuasan pelanggan

Aduan pelanggan berkurangan

Mengekalkan pelanggan sedia ada

Menarik pelanggan baru, sama ada pelanggantempatan mahu pun pelanggan dari luar negara

8. Daya saing

Memperluaskan pasaran Meningkatkan prestij barangan dan

perkhidmatan

Berfungsi sebagai alat pemasaran

Meningkat eksport ke Eropah

Memperbaiki jualan dan untung organisasi

Meningkatkan daya saing



71

9. Perhubungan awam Memperbaiki hubungan dengan badan penguasa

Memperbaiki hubungan dengan masyarakat

Memperbaiki imej organisasi

PELAKSANAAN ISO 9001 DALAM PERKHIDMATAN AWAM MALAYSIAPerkhidmatan Awam Malaysia telah melaksanakan standard antarabangsa MS ISO 9000 sejaktahun 1996 melalui pengeluaran Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bil. 2 Tahun1996, bertajuk Garispanduan Bagi Melaksanakan MS ISO 9000 Dalam Perkhidmatan Awam, bertarikh 11 Julai 1996. Pelaksanaan standard antarabangsa ini dalam Perkhidmatan Awam adalah berlandaskan kepada hasrat Kerajaan untuk terus berusaha meningkatkan keberkesanan dankecekapan agensi-agensinya dalam membekalkan perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan.Pelaksanaan standard ini adalah sebagai satu daya usaha kepada semua usaha peningkatkan kualitiyang telah diperkenalkan oleh Kerajaan sejak awal tahun 80an. Semenjak itu, ISO 9000 telahdilaksanakan secara meluas di sektor awam. Berikut adalah contoh jabatan kerajaan yangmelaksanakan ISO 9000.

Pelaksanaan ISO 9000 di Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA)

Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia (JPA) ialah sebuah jabatan kerajaan Malaysia yangmerancang, membangun, dan mengurus sumber manusia untuk perkhidmatan awam. Dengan katayang lain, jabatan ini adalah seolah-olah Bahagian Sumber Manusia dalam sebuah syarikat swasta(Laman web JPA, 2010).

Fungsi JPA Malaysia termasuk:i. Menjadi penasihat utama kepada Kerajaan Malaysia dalam urusan sumber manusia

sektor awam (di bawah tanggungjawab Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam);ii. Merancang keperluan tenaga manusia sektor awam;

iii.

Menggubal dasar sumber manusia sektor awam, termasuk pengambilan, penempatan,kenaikan pangkat, latihan, gaji, elaun, kemudahan, faedah persaraan, ganti rugikemalangan, suasana kerja, motivasi, insentif, dan penghargaan (di bawahtanggungjawab Timbalan Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam (Pembangunan); dan

iv. Menguruskan hubungan majikan dan pekerja ke arah mewujudkan suasana yangharmonis (di bawah tanggungjawab Timbalan Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam(Operasi)).

Mulai daripada 1 Oktober 1998, JPA melaksanakan MS ISO 9000 dan diiktirafkan dengansistem kualiti tersebut pada 21 Ogos 1999. Skop pensijilan ISO 9000 di JPA adalah meliputi pengurusan penyediaan dasar pengurusan sumber manusia, pengurusan perjawatan, pengurusan

penempatan dan pertukaran anggota gunasama persekutuan, pengurusan hadiah latihan persekutuandan pengurusan bayaran faedah persaraan

JPA telah menetapkan dasar dan objektif kualiti seperti berikut:

Dasar Kualiti JPA

http://ms.wikipedia.org/wiki/Malaysia

http://ms.wikipedia.org/wiki/Sumber_manusia

http://ms.wikipedia.org/w/index.php?title=Perkhidmatan_awam&action=edit&redlink=1

http://ms.wikipedia.org/w/index.php?title=Pengambilan&action=edit&redlink=1

http://ms.wikipedia.org/w/index.php?title=Kenaikan_pangkat&action=edit&redlink=1

http://ms.wikipedia.org/w/index.php?title=Latihan&action=edit&redlink=1

http://ms.wikipedia.org/w/index.php?title=Gaji&action=edit&redlink=1

http://ms.wikipedia.org/w/index.php?title=Elaun&action=edit&redlink=1

http://ms.wikipedia.org/wiki/Persaraan

http://ms.wikipedia.org/wiki/Kemalangan

http://ms.wikipedia.org/wiki/Motivasi

http://ms.wikipedia.org/w/index.php?title=Perhubungan_Perusahaan&action=edit&redlink=1

http://ms.wikipedia.org/wiki/1_Oktober

http://ms.wikipedia.org/wiki/1998

http://ms.wikipedia.org/w/index.php?title=MS_ISO_9000&action=edit&redlink=1

http://ms.wikipedia.org/wiki/21_Ogos



http://ms.wikipedia.org/wiki/21_Ogos

http://ms.wikipedia.org/w/index.php?title=MS_ISO_9000&action=edit&redlink=1


http://ms.wikipedia.org/wiki/1_Oktober

http://ms.wikipedia.org/w/index.php?title=Perhubungan_Perusahaan&action=edit&redlink=1

http://ms.wikipedia.org/wiki/Motivasi

http://ms.wikipedia.org/wiki/Kemalangan

http://ms.wikipedia.org/wiki/Persaraan

http://ms.wikipedia.org/w/index.php?title=Elaun&action=edit&redlink=1

http://ms.wikipedia.org/w/index.php?title=Gaji&action=edit&redlink=1

http://ms.wikipedia.org/w/index.php?title=Latihan&action=edit&redlink=1

http://ms.wikipedia.org/w/index.php?title=Kenaikan_pangkat&action=edit&redlink=1

http://ms.wikipedia.org/w/index.php?title=Pengambilan&action=edit&redlink=1

http://ms.wikipedia.org/w/index.php?title=Perkhidmatan_awam&action=edit&redlink=1

http://ms.wikipedia.org/wiki/Sumber_manusia

http://ms.wikipedia.org/wiki/Malaysia



72

JPA komited kepada pengurusan dan pembangunan sumber manusia yang dinamik, berkesan,cekap dan adil bagi mewujudkan sektor awam yang cemerlang.

Objektif Kualiti JPAObjektifKualiti JPA adalah seperti berikut:

i.

Menggubal dasar dan peraturan pengurusan sumber manusia dalam tempoh 12 bulandaripada tarikh arahan dikeluarkan.ii. Menyediakan Pekeliling Perkhidmatan dalam tempoh tiga bulan dari tarikh

keputusan diterima.iii. Menyediakan Surat Pekeliling Perkhidmatan dalam tempoh tiga bulan dari tarikh

keputusan diterima.iv. Menyediakan Surat Edaran/ Surat Pemakluman dalam tempoh satu bulan dari tarikh

keputusan diterima.v. Menyediakan maklum balas keputusan Jemaah Menteri mengikut masa yang

ditetapkan oleh Bahagian Kabinet, Perlembagaan dan Perhubungan Antara Kerajaan,Jabatan Perdana Menteri.

Saluran KomunikasiJPA memberi perhatian yang serius terhadap komunikasi dengan pelanggan seperti yangdikehendaki oleh Standard ISO 9000. Ini dapat dibuktikan melalui saluran komunikasi yangdiwujudkan iaitu Sistem Maklum Balas yang diwujudkan oleh JPA dan juga mengadakan HariBersama Pelanggan Melalui E-Pelanggan.

a) Sistem Maklum Balas JPAJPA mengalu-alukan aduan, cadangan dan pertanyaan mengenai perkara-perkara berikut:i. Faedah persaraan dan pembayaran pencen.

ii. Program penajaan pra dan dalam perkhidmatan (biasiswa dan pinjaman).iii. Dasar-dasar perkhidmatan dan kemajuan kerjayaiv.

Pembangunan organisasi dan skim perkhidmatan

v. Gaji, elaun dan kemudahan termasuk Perubatan dalam perkhidmatanvi. Perkhidmatan psikologi, kaunseling dan rundingcara

vii. Hal-hal yang berkaitan dengan fungsi, peranan, tanggungjawab dan perkhidmatanoleh JPA

JPA menyediakan saluran komunikasi yang mesra pengguna kepada pelanggan secara online.Pelanggan boleh membuat aduan dan menyemak aduan melalui saluran online yang disediakan.

b) Hari Bersama Pelanggan Melalui E-PelangganE-Pelanggan adalah Program Hari Khas JPA bersama pelanggan secara maya. Pelaksanaan program ini berkonsepkan hari terbuka melalui penyediaan kaunter perkhidmatan khas. Program ini bertujuan untuk memberikan kemudahan khidmat nasihat secara serta-merta. Program ini juga bertujuan menyediakan kemudahan untuk pelanggan berkomunikasi dengan pegawai-pegawaiJPA. Pelanggan boleh berhubung dengan pegawai-pegawai JPA melalui talian yang disediakan.Jadual di bawah menunjukkan bahawa JPA mengadakan Hari Bersama Pelanggan secara taliansecara kerap dan ini adalah baik kerana memberi ruang yang banyak kepada pelanggan untuk



73

mendapat khidmat nasihat. Jadual 4.2 menunjukkan jadual Hari Bersama Pelanggan Melalui E-Pelanggan yang dijalankan pada tahun 2010.

Jadual 4.2:

Jadual Hari Bersama Pelanggan Melalui E-Pelanggan

Bulan Sesi 1 Sesi 2Januari 12 Januari 2010 29 Januari 2010

Februari 9 Februari 2010 19 Februari 2010

Mac 26 Mac 2010

April 13 April 2010 30 April 2010

Mei 11 Mei 2010 21 Mei 2010

Jun 8 Jun 2010 25 Jun 2010

Julai 13 Julai 2010 30 Julai 2010

Ogos 10 Ogos 2010 27 Ogos 2010

September 7 September 2010 24 September 2010

Oktober 5 Oktober 2010 29 Oktober 2010

November 9 November 2010 26 November 2010Disember 14 Disember 2010 31 Disember 2010

Sumber: Laman Web JPA, 2011

Pelaksanaan ISO 9000 di Jabatan Wakaf, Zakat dan Haji (JAWHAR)

JAWHAR ditubuhkan pada Mac 2004 dengan objektif utamanya untuk memastikan bahawa pentadbiran harta wakaf, zakat dan urusan haji di seluruh negara lebih tersusun, sistematik dan berkesan. Ia juga bertujuan untuk meningkatkan keberkesanan dan kecekapan sistem penyampaian perkhidmatan ke tahap lebih cemerlang (Laman web JAWHAR, 2010).

JAWHAR telah mendapat pensijilan ISO 9000 pada Julai 2008. Skop pensijilan ISO 9000

di JAWHAR adalah seperti berikut:

i. Pengurusan pembangunan tanah wakafii. Penyelarasan hartanah awam

iii. Pengawasan operasi haji

JAWHAR telah menetapkan dasar dan objektif kualiti seperti berikut:

Dasar Kualiti JAWHARBeriltizam untuk menghasilkan perkhidmatan berkualiti tinggi, profesional, peka dan berintegritiyang berteraskan syariat Islam serta memenuhi kehendak pihak berkepentingan dan pengguna.

Objektif Kualiti JAWHARUntuk memastikan perancangan, penyelarasan dan pelaksanaan dasar serta program pembangunaninstitusi wakaf, zakat, mal dan haji dalam setiap rancangan pembangunan negara kekal relevan dandipantau dengan berkesan demi kemajuan ummah.

Saluran Komunikasi



74

Laman web jabatan dan Majlis Bersama Jabatan merupakan saluran komunikasi yang digunakan diJAWHAR, sama ada untuk berkomunikasi dengan pengguna atau para pekerja.

a) Laman Web JabatanJAWHAR memastikan laman web Jabatan sentisa informatif dan dikemaskini sepanjang masa.

Kandungan utama laman web JAWHAR adalah berdasarkan Garis Panduan Pengurusan Lamanweb Pekeliling Am Bil. 1 Tahun 2006. Kewujudan laman web yang informatif menjadi salurankomunikasi berkesan antara JAWHAR dengan pengguna dan pihak berkepentingan. Kandunganyang terdapat dalam laman web JAWHAR meliputi:

i. Berita semasa dan berita jabatanii. Pertukaran kakitangan dan kemasukan kakitangan baru

iii. Aktiviti utamaiv. Penerbitanv. Persidangan

vi. Galeri foto

vii.

Pautan luar

b) Majlis Bersama Jabatan

Majlis Bersama Jabatan (MBJ) ialah sebuah medium dua hala, di mana Pihak Pekerja diberi saluranuntuk berkomunikasi dengan Pihak Pengurusan dalam menyuarakan pendapat, pandangan sertamenyumbang idea-idea yang bernas demi kepentingan dan kebaikan organisasi. Semua agensiKerajaan yang mengendalikan secara langsung urusan pentadbiran, pengurusan sumber manusiadan hal ehwal kewangan serta mempunyai kuasa untuk menimbang dan membuat keputusan ke atas perkara-perkara tersebut adalah dikehendaki menubuhkan MBJ. Bagi tujuan penubuhan MBJ, satudraf perlembagaan yang telah dipersetujui oleh Pihak Pengurusan dan Pihak Pekerja perlu digubalterlebih dahulu dan hendaklah dikemukakan kepada JPA untuk kelulusan.

Skop, bidang dan fungsi MBJ lebih menitikberatkan kepada kepentingan pekerja-pekerjadalam sesebuah organisasi. Di samping bertujuan untuk mengatasi masalah-masalah yang dihadapioleh pihak pekerja, ia juga boleh dijadikan sebagai satu forum perbincangan di antara pihak pengurusan dan pekerja. MBJ yang aktif secara tidak langsung akan dapat menyemai semangat bekerja di kalangan pekerja untuk berkhidmat dengan lebih dedikasi dan produktif.

Perkara yang boleh dibincang adalah meliputi semua perkara yang berkaitan dengankeadaan bekerja kecuali yang menyentuh dasar kerajaan atau hal-hal peribadi. Walau bagaimanapun, isu berkaitan dasar boleh dibincangkan dengan tujuan menerangkan pelaksanaanyasahaja. Antara perkara-perkara yang boleh dibincangkan di dalam forum meliputi isu elaun dankemudahan, kewangan, perkhidmatan, skim perkhidmatan dan perjawatan, kebajikan, pentadbirandan hal-hal lain.

Di antara faedah yang boleh didapati daripada mesyuarat MBJ ialah dapat mewujudkanhubungan dan sikap yang positif antara pihak pengurusan dan pihak pekerja, kepuasan hati, peningkatan daya pengeluaran, peningkatan kualiti kerja, penjimatan kos, kemajuan pekerja, sikaphormat menghormati, penyelesaian masalah, kesetiaan kepada organisasi, dan perpaduan.



75

Di JAWHAR, struktur MBJ dianggotai oleh Pengerusi, Naib Pengerusi, Setiausaha, WakilMajikan dan Wakil Pekerja. Wakil Majikan mempunyai sembilan orang ahli, manakala WakilPekerja mempunyai 13 orang ahli. Pada tahun 2010, MBJ telah menjalankan mesyuarat sebanyakempat kali.

KESIMPULANISO 9000 menyediakan garis panduan secara hitam putih untuk melaksanakan program kualitikerana ia menyatakan keperluan-keperluan (syarat-syarat) yang jelas. Hanya organisasi atau jabatanyang telah memenuhi keperluan-keperluan yang telah ditetapkan ISO 9000 sahaja akandianugerahkan pensijilan. Persaingan dalam dunia perniagaan mahu pun pentadbiran awam telahmendesak organisasi untuk mempertingkatkan kualiti barangan dan perkhidmatan. Pelbagai kaedahtelah digunapakai termasuklah pengurusan kualiti menyeluruh, ISO 9000, perancangan strategik, petunjuk prestasi utama dan pelbagai lagi. ISO 9000 misalnya telah menarik beratus ribu organisasidi seluruh dunia untuk mendapatkan pensijilan. Organisasi yang telah mendapatkan pensijilan ISO9000 mestilah terus memperbaiki ISO 9000 secara berterusan dan efektif agar pensijilan benar-

benar membawa manfaat kepada organisasi. Oleh kerana itu, program penambahbaikan berterusanmerupakan langkah penting yang mesti dilaksanakan oleh organisasi atau jabatan telah mendapat pensijilan ISO 9000. Terdapat pelbagai faktor yang mempengaruhi kelancaran program penambahbaikan, di antaranya ialah nilai-nilai Islam.

Tajuk bab seterusnya ialah “Nilai-nilai Islam dalam penambahbaikan berterusan”. Isu-isuyang dibincangkan dalam bab tersebut adalah mengenai kepentingan menghasilkan produk dan perkhidmatan berkualiti, impak pensijilan ISO 9000 terhadap kualiti produk dan perkhidmatan,dan, penambahbaikan berterusan. Isu-isu lain yang dibincangkan adalah mengenai suntikan nilai-nilai Islam dalam pelaksanaan penambahbaikan berterusan dan model nilai-nilai Islam dalamkonteks penambahbaikan berterusan.



76

BAB 5

NILAI-NILAI ISLAM DALAM PELAKSANAAN PENAMBAHBAIKAN BERTERUSAN

KEPENTINGAN MENGHASILKAN PRODUK DAN PERKHIDMATAN BERKUALITI

MS ISO 9000 amat menekankan penambahbaikan berterusan. Namun begitu, nilai-nilai Islam perlu disuntik dalam pelaksanaan tersebut bagi memastikan produk dan perkhidmatan yangdihasilkan adalah berkualiti tinggi. Terdapat beberapa faktor mengapa organisasi mestimenawarkan barangan dan perkhidmatan yang berkualiti. Faktor-faktor tersebut ialah:

i. Dasar kerajaan

Kerajaan Malaysia telah menjadikan program kualiti sebagai alat untuk mereformasikan pentadbiran awam iaitu dengan memperkenalkan program seperti TQM, QCC, perancanganstrategi, piagam pelanggan dan SPK ISO 9000 (Siddiquee, 2006). Maka sebagai dasar kerajaan,adalah mesti bagi organisasi awam mahu pun swasta mematuhi dasar tersebut iaitu denganmenawarkan perkhidmatan yang berkualiti. Program kualiti dilaksanakan untuk mempertingkatkan

sistem penyampaian dengan tujuan memuaskan kehendak pengguna dan masyarakat.

ii. Kemelesetan ekonomi Pertumbuhan Keluaran Negara Kasar (KNK) Malaysia pada tahun 2008 telah jatuh 5.5% berbanding 6.3 pada tahun 2007. Manakala, indeks harga pengguna telah meningkat daripada 2.0 pada tahun 2007 kepada 2.9 pada tahun 2008 (Laporan Ekonomi 2008, 2009). Denganmeningkatnya kadar inflasi bermakna pendapatan bolehguna pengguna merosot. Dalam keadaanseperti ini, sudah pasti pengguna bersikap selektif terhadap barangan dan perkhidmatan yang akanmereka gunakan. Ini ditambah lagi dengan kempen kerajaan melalui media massa yang menyerurakyat agar mementingkan kualiti dalam membeli barangan dan perkhidmatan.

iii. Peningkatan taraf pendidikan Bilangan rakyat Malaysia yang mendapat pendidikan tinggi telah meningkat. Ini dapat dibuktikaniaitu pertambahan enrolmen di IPTA telah meningkat sebanyak 15% iaitu daripada 220, 844 pada2004 kepada 253,504 pada 2005 (Laporan Ekonomi 2008, 2009). Lepasan universiti ini akanmembentuk golongan pertengahan iaitu mereka yang berpendapatan tinggi dan berupayamengakses lebih banyak maklumat. Dengan daya membeli yang lebih tinggi, golongan seperti inisanggup membayar pada harga lebih tinggi semata-mata untuk mendapatkan barangan dan perkhidmatan berkualiti tinggi.

iv. Kepuasan pelangganLee et al. (2001) menegaskan bahawa adalah menjadi keperluan kepada organisasi untukmembangunkan sistem dan proses bagi menghasilkan produk berkualiti tinggi, pada kos berdayasaing yang akan memuaskan pelanggan. Menurut mereka lagi, keperluan dan kehendak penggunasentiasa berubah, maka pengurus hendaklah memahami perubahan ini. Dalam dunia perniagaanmisalnya, pelanggan adalah raja iaitu kemahuan mereka mestilah dituruti. Maka pengeluaran barangan dan perkhidmatan berkualiti tinggi mestilah menjadi agenda utama pengurusan keranamelaluilah kepuasan pelanggan dapat ditunaikan.



77

v. Kesetiaan pengguna Lee et al. (2001) juga menyatakan organisasi hendaklah melaksanakan program untuk memupukkesetiaan pelanggan yang membantu kepada peningkatan kualiti produk dan seterusnya, pertambahan keuntungan. Dalam keadaan banyak organisasi mengeluarkan barangan dan perkhidmatan yang sama, pengguna mempunyai lebih banyak peluang membuat pilihan. Dalam

konteks ini, kualiti menjadi agen pembezaan sesebuah organisasi dengan organisasi yang lain.Barangan yang berkualiti akan mengikat kesetiaan pengguna kepada sesebuah organisasi.

vi. Kerjasama pekerja Lee et al . (2001) mendapati bahawa pekerja juga adalah pelanggan kepada organisasi, iaitu pelanggan dalaman. Pekerja mempunyai banyak maklumat tentang keperluan pelanggan; justeru, penglibatan pekerja dalam mereka-bentuk produk akan membantu mempertingkatkan kualitisesuatu produk. Dalam konteks ini, usaha mengeluarkan barangan dan perkhidmatan berkualitiakan memupuk semangat kerjasama antara pekerja, pengurusan dan majikan yang mana ianya penting untuk kelangsungan organisasi.

vii. Pertumbuhan sektor perkhidmatan Bagi Sebastianelli & Tamimi (2002), kualiti adalah sejauh mana perkhidmatan memuaskan hati pengguna. Ini merujuk kepada situasi di Amerika Syarikat di mana pertumbuhan sektor perkhidmatan telah menyebabkan pandangan pengguna menjadi semakin penting dalammenentukan kualiti. Di Malaysia, pergerakan Malaysia ke arah negara maju menjadikan sektorekonomi semakin kompleks dengan sektor perkhidmatan mengalami perkembangan pesat. Justeru,untuk memacu pertumbuhan sektor perkhidmatan, adalah penting mereka menawarkan perkhidmatan berkualiti tinggi.

IMPAK PENSIJILAN ISO 9000 TERHADAP KUALITI PRODUK DAN PERKHIDMATAN

Pelaksanaan dan pensijilan ISO 9001 telah membawa pelbagai faedah (yang bersifat jangka pendek) kepada organisasi seperti pembaikan operasi dan prosedur, pengurangan kos, persekitarankerja lebih positif, kesedaran terhadap isu kualiti, kepuasan pelanggan dan komunikasi lebih baik(Cebeci dan Beskese, 2001).

Walau bagaimanapun, pelaksanaan ISO 9001 juga menghadapi banyak masalah seperti kosyang tinggi, kekurangan sumber, kurang sokongan pengurus atasan, kurang penglibatan pekerja,terlalu banyak melibatkan kertas dan prosedur kerja, dan kurang serasi dengan sektor perkhidmatan(Amar dan Zain, 2002). Lo (2002) pula mendapati organisasi yang telah mendapat pensijilan ISO9001 mengkritik bahawa sistem pengurusan kualiti telah menambah beban kepada operasi pengurusan dan perniagaan. Justeru itu, kualiti barangan dan perkhidmatan tidak mengalami penambahbaikan. Sebaliknya, pengkaji yang lain seperti Williams (2004) pula mendapati bahawa pelaksanaan ISO 9001 telah membawa kepada penambahbaikan kualiti barangan dan perkhidmatan.

Salah satu motif pensijilan ISO 9001 adalah untuk memperbaiki kualiti barangan dan perkhidmatan. Menurut Gotzamani & Tsiotras (2002), walaupun standard ISO 9001 hanyamenjamin kualiti proses pengeluaran dan bukannya kualiti produk, tetapi harapan organisasi yangmelaksanakan SPK ISO 9001 adalah untuk memperbaiki kualiti produk.



79

pelanggan dan hubungan dengan pembekal. Pendek kata, penambahbaikan berterusan

bermaksud menjadi lebih baik dari masa ke semasa”.

Bhuiyan & Alam (2005) pula mendefinsikan penambahbaikan berterusan sebagai:

“...budaya kerja yang menekankan penambahbaikan yang berterusan denganmatlamat utamanya untuk mencegah ketirisan di semua peringkat dan proses kerjaorganisasi. Ianya melibatkan gerak kerja semua anggota organisasi tanpa memerlukan

modal yang besar”.

Penambahbaikan berterusan adalah salah satu komponen utama dalam standard ISO 9000 selaindaripada aktiviti pengurusan, pengurusan melalui pendekatan proses dan kepuasan pelanggan.

Dalam usaha untuk mendapatkan SPK ISO 9000 terbaik dan membantu kepada pencapaianmatlamat organisasi, SPK ISO 9000 hendaklah sentiasa dipantau. Di sinilah pentingnya peranan proses audit (audit dalaman atau luaran) dalam pelaksanaan SPK ISO 9000. Sehubungan dengan

ini, Abu Sin (1997) menegaskan fungsi pengawasan adalah untuk memastikan segala urusan pengurusan berjalan mengikut perancangan yang ditetapkan, juga mendedahkan mana-manakesilapan yang berlaku. Islam menyeru kepada penubuhan unit-unit pengawasan sebagai menyahutFirman Allah swt. (Al Quran, 2000) yang bermaksud:

“Hendaklah ada di antara kamu sesuatu umat yang menyeru berbuat kebaikan dan

menyuruh orang melakukan kebaikan serta melarang yang mungkar. Merekalah

orang yang mencapai kejayaan” (Surah Al „Imran: 104)

Tujuan penambahbaikan berterusan adalah untuk mempertingkatkan keberkesanan SPK ISO9001 dalam mencapai matlamat organisasi dan seterusnya, memperbaiki kualiti barangan dan perkhidmatan. Dalam Islam, kecemerlangan boleh dikaitkan dengan ihsan. Menurut al-Habshi(1996), ihsan bermaksud seseorang melakukan pekerjaan melebihi standard minima. Menurut beliau lagi, ihsan atau kecemerlangan boleh dicapai dengan syarat kita selalu melakukan penambahbaikan berterusan (kaizen) dalam pekerjaan. Mendapatkan kecemerlangan sangatdituntut dalam Islam. Sabda Rasulullah saw. yang bermaksud (Al-Qaradhawi, 2001):

“Sesunguhnya Allah mencintai orang yang apabila melakukan sesuatu diamelakukannya dengan sebaik-baiknya”.

Sehubungan dengan itu, al-Quran menjelaskan bahawa manusia bukan hanya perlumelakukan sesuatu dengan baik, malahan mereka hendaklah melakukannya dengan cara terbaik.Firman Allah s.w.t (Al-Quran, 2000) yang bermaksud:

"Dan Turutlah - Al-Quran - sebaik-baik. (panduan hidup) Yang diturunkan kepada

kamu dari Tuhan kamu, sebelum kamu didatangi azab secara mengejut, sedangkamu tidak menyedarinya.” (Surah Al-Zumar: 55)



80

SUNTIKAN NILAI-NILAI ISLAM DALAM PELAKSANAAN PENAMBAHBAIKAN

BERTERUSAN

Untuk memastikan SPK ISO 9000 membantu dalam mempertingkatkan kualiti produk dan perkhidmatan, penambahbaikan berterusan hendaklah dilaksanakan dengan efektif. Suntikan nilai-

nilai Islam misalnya akan menjadikan pelaksanaan penambahbaikan berjalan lancar. Pada bahagianyang berikut, perbincangan akan menjurus kepada bagaimana pelaksanaan penambahbaikan berterusan yang disuntik dengan nilai-nilai Islam akan membantu organisasi mencapai matlamatutama, iaitu menghasilkan barangan dan perkhidmatan berkualiti. Elemen-elemen penambahbaikan berterusan yang dibincangkan adalah kepimpinan, fokus kepada pembangunan manusia dan penghormatan kepada seluruh tenaga kerja.

i. Kepimpinan

Pemimpin berperanan untuk mencipta kesatuan matlamat dan arah tuju organisasi. Pemimpin jugamestilah mencipta dan mempertahankan persekitaran organisasi bagi membolehkan semua pekerja terlibat dalam mencapai matlamat organisasi.

Menurut Hassan (Hassan, 1996), sikap pemimpin berperanan menentukan kejayaan pengurusan organisasi. Kepimpinan adalah isu penting dalam pentadbiran kerana ia menentukankegagalan atau kejayaan pencapaian halatuju dan objektif organisasi yang telah ditentukan.Penekanan ini dapat dilihat apabila umat Islam dikehendaki melantik pemimpin dalam setiapaktiviti yang dilakukan. Pemimpin merupakan pemegang amanah yang besar dan mereka hendaklahmenyempurnakan tanggungjawab mereka. Firman Allah s.w.t (Al-Quran, 2000):

“Wahai orang -orang yang beriman! Janganlah kamu mengkhianati (amanah) Allah

dan RasulNya, dan (janganlah) kamu mengkhianati amanah-amanah kamu, sedang

kamu mengetahui salahnya”.(Surah al-Anfal: 27)

Kepimpinan bermaksud suatu proses di mana pengurus berusaha mendapatkan penyertaansecara sukarela daripada subordinat dalam usaha mencapai objektif yang telah ditetapkan.Kenyataan ini menunjukkan bahawa pemimpin bukanlah kedudukan istimewa, sebaliknya ia adalahamanah yang perlu dilaksanakan.

Islam memberi perhatian berat terhadap aspek kepimpinan termasuklah ciri-ciri, pendekatanyang diamalkan oleh pemimpin, dan juga faktor persekitaran yang mempengaruhi gayakepimpinan. Model kepimpinan Islam menggariskan beberapa ciri utama yang perlu diamalkanoleh seorang pemimpin Islam. Ciri-ciri tersebut termasuklah berkebolehan, amanah, semangat,semangat, sabar dan jujur. Pemimpin juga mestilah mengamalkan apa yang diperkatakannya.Firman Allah swt. (Al-Quran, 2000) yang bermaksud:

“Wahai orang -orang yang beriman! Mengapa kamu memperkatakan apa yang kamu

tidak melakukannya! Amat besar kebenciannya di sisi Allah – kamu memperkatakan sesuat u yang kamu tidak melakukannya”. (Surah al-Saff: 2-3)



81

Noor (1999) menjelaskan Nabi Muhammad saw. memiliki bukan sahaja ciri kepimpinansebagai kualiti peribadi, malahan juga memiliki ciri kepimpinan sebagai fungsi organisasi. Cirikepimpinan sebagai kualiti peribadi menggambarkan pemimpin yang memiliki personaliti hebatmanakala kepimpinan sebagai fungsi organisasi berkaitan dengan kebolehan pengurusan untukmenyelaras dan menggembleng sumber-sumber ke arah pembuatan keputusan berkesan bagi

kepentingan organisasi.

Mereka yang menjadi pemimpin mestilah memiliki keupayaan mental, fizikal dan spiritualyang lebih hebat daripada orang lain (Al-Buraey, 1985). Pemimpin organisasi yang mempunyai peribadi hebat akan mudah mendapat kepercayaan pekerja dan memimpin organisasi. Wealleans(2005) berpendapat bahawa pelaksanaan ISO 9001 memerlukan pengurus dan pemimpin yangdihormati, kerana individu sebegini lebih mudah menggerakkan pekerja untuk sama-samamenunjukkan komitmen bagi menjayakan SPK ISO 9000. Douglas et al. (2007) mendapatikomitmen pengurusan antara faktor yang menjayakan penambahbaikan berterusan.

Islam tidak hanya mementingkan kemahiran teknikal dan kecekapan pembuatan keputusan

seseorang pemimpin, tetapi juga Islam menekankan seorang pemimpin itu memiliki akhlak dan peribadi mulia. Pemimpin seperti ini amat perlu kerana perlaksanaan ISO 9001 memerlukan pemimpin yang memiliki kemahiran komunikasi dan interpersonal yang hebat, contohnya untukmeyakinkan pekerja tentang faedah yang akan diperolehi daripada pelaksanaan ISO 9001.

Antoni et al. (2005) mengutarakan hujah bahawa pengurus atau pemimpin mestilahmembuang stigma yang mengandaikan bahawa pemimpin adalah pihak yang menguasai pelaksanaan projek pembangunan produk dan penambahbaikan berterusan. Sebaliknya, pemimpinhendakah melibatkan pekerja secara efektif agar penambahbaikan akan mencapai objektif yangditetapkan.

Pemimpin juga mestilah bijak untuk mendapat keyakinan pekerja, contohnya denganmengaitkan pelaksanaan ISO 9001 dengan halatuju atau matlamat organisasi secara keseluruhan.Contohnya, dengan menggunakan ISO 9001 sebagai alat pembantu mencapai objektif perancanganstrategi organisasi. Dimara et al. (2004) mendapati organisasi dengan pensijilan ISO 9001 yangmenggunakan orientasi strategik telah menunjukkan prestasi yang lebih baik. Pemimpin jugahendaklah memastikan pelaksanaan ISO 9001 memberi faedah jangka panjang kepada organisasikerana pelaksanaanya memerlukan sumber kewangan, masa dan sumber manusia yang bukansedikit jumlahnya. Aspek kepimpinan yang diperbaiki secara berterusan akan membantu mencapaiobjektif utama kebanyakan organisasi, iaitu untuk memperbaiki kualiti barangan dan perkhidmatan.

ii. Fokus kepada pembangunan manusia Seaver (2001) menyatakan bahawa terdapat tiga jenis sumber organisasi dalam SPK ISO 9000 iaitusumber infrastruktur, persekitaran kerja dan sumber manusia. Ketiga-tiga faktor ini hendaklahdiberi perhatian dalam perlaksanaan dan pensijilan ISO 9001. Sumber manusia menjadi sumber paling penting dan kritikal kerana merekalah yang sebenar-benarnya memainkan peranan besardalam proses menjayakan program ISO 9001.



82

Manusia adalah ciptaan Allah yang paling mulia. Al-Quran menjelaskan bahawa penciptaanAdam menggambarkan sifat keseluruhan seorang manusia bukanlah dari aspek biologi sahaja,tetapi merangkumi aspek falsafah, gelagat dan simbolik (Abu Sin, 1997). Firman Allah (Al-Quran,2000) yang bermaksud:

“Dan (ingatlah peristiwa) tatkala Tuhanmu berfirman kepada malaikat:“Sesungguhnya Aku hendak mencipt akan manusia dari tanah liat yang kering, yangberasal dari tanah kental yang berubah warna dan baunya. Kemudian apabila Aku

sempurnakan kejadiannya, serta Aku tiupkan padanya ruh dari (ciptaan)Ku, maka

hendaklah kamu sujud padanya”. (Surah Sad: 71-72)

Ayat di atas menunjukkan bahawa kejadian manusia terdiri daripada unsur tanah, ketuhanandan pengetahuan. Berasaskan ciri-ciri tersebut, keperluan asas manusia terbahagi kepada tiga yangutama, iaitu (Abu Sin, 1997):

i. keperluan psikologi dan biologi: keperluan untuk memenuhi unsur-unsur tanahmeliputi keperluan makanan, air, pakaian, tempat tinggal dan tidur.

ii.

Keperluan spiritual: keperluan ini berkaitan dengan unsur-unsur ketuhanan meliputikeperluan keselamatan, kasih sayang, kepercayaan, keimanan, kesetiaan, kuasa, prestij, status dan keyakinan diri.

iii. Keperluan mental: keperluan ini sejajar dengan sifat manusia yang memerlukan ilmu pengetahuan. Ilmu pengetahuan adalah alat yang penting untuk membebaskan dirimanusia daripada kejahilan dan alam tahyul.

Berbanding dengan pembangunan sumber manusia, al-Habshi (1996) telah menggunakanistilah pembangunan manusia dalam menggambarkan proses membangunkan sumber manusia dimana-mana organisasi. Beliau menjelaskan bahawa kejadian manusia adalah unik kerana manusiaterdiri daripada dua komponen, iaitu jasad yang berasal dari tanah dan roh yang berasal dari Tuhan.Justeru, beliau mencadangkan dalam proses pembangunan manusia, komponen yang lebih pentinguntuk dibangunkan ialah roh. Roh hendaklah dibangunkan dengan ilmu dan iman kerana fungsirohlah yang mengawal dan mempengaruhi sifat manusia. Roh yang disuburi dengan iman akandapat mengawal manusia daripada melakukan fasad yang akan meninggalkan kesan buruk kepadadiri sendiri dan organisasi. Sehubungan dengan ini, Ahmad & Ahmad (1996) juga menyeru agar pengurus muslim memberi perhatian serius kepada pembangunan manusia secara menyeluruh.

Sarjana barat lebih menekankan pembangunan kemahiran dan kepakaran dalammembangunkan sumber manusia. Pandangan ini tidak menepati kejadian asal manusia yang manadari asal kejadiannya, manusia bukan hanya memerlukan unsur pembinaan dan pembangunaninsan yang berbentuk fizikal dan mental, bahkan juga dari aspek spiritual.

Sarjana barat seperti Sun et al. (2000), Weallans (2005) dan Oakland (2003) menekankankepada latihan teknikal seperti kemahiran pengurusan, teknik statistisk dan audit untukmempertingkatkan keberkesanan SPK ISO 9001. Manakala Douglas et al. (2007) mendapatilatihan dan pembelajaran antara faktor yang menpengaruhi kejayaan penambah baikan berterusan.



84

menghasilkan insan yang berkualiti, memerlukan proses pengisian minda dalam ilmu

pengetahuan. Sumber manusia yang berilmu dan berkemahiran menjadi rebutan dan

aset yang amat berharga dalam organisasi. Malahan, orang yang berilmu lebih takut

kepada Allah berbanding orang kurang ilmunya”.

Dalam usaha untuk mempertahankan integriti perkhidmatan awam, kerajaan Malaysia secara berterusan menekankan tentang perlunya penjawat awam memelihara kepercayaan orang ramaidengan cara menerapkan nilai-nilai Islam dalam pekerjaan seharian. Mengamalkan nilai-nilai Islamdalam pekerjaan akan mendorong penjawat awam untuk melakukan kerja secara beretika (Sh.Hayaati, 2007).

Proses pembangunan manusia perlu diberi penekanan utama oleh pengurus kerana nilai-nilaiIslam yang menjadi pegangan pekerja akan diterjemahkan dan diamalkan ke dalam pekerjaandalam proses penghasilan barangan dan perkhidmatan (Siti Arni, 2001). Penambahbaikan berterusan dengan menekankan nilai-nilai Islam dalam pembangunan manusia diharapkan dapatmengekang perlakuan keji dan seterusnya, menjamin kualiti barangan dan perkhidmatan yang

ditawarkan.

iv. Penghormatan kepada seluruh tenaga kerja

Program kualiti melibatkan sistem, teknik dan manusia, dan manusia adalah paling sukar untukdiuruskan. Membangunkan sistem dan teknik kualiti lebih mudah berbanding denganmembangunkan budaya dan motivasi pekerja yang diperlukan dalam usaha menjayakan programkualiti (Kehoe 1996).

Low & Alfelor (2000) menjelaskan keperluan ISO 9001 bersifat teknikal. Namun, beliau juga menjelaskan keperluan ISO 9001 memerlukan dua pendekatan iaitu pendekatan teknikal dan pendekatan gelagat (kemanusiaan). Low & Omar (1997) pula menjelaskan tujuan pendekatankemanusiaan adalah untuk menggalakkan persekitaran positif yang amat diperlukan untukmenjayakan program kualiti. Ini kerana penekanan kepada aspek teknikal sahaja dan mengabaikanaspek insaniah dalam perlaksanaan ISO 9001 telah mengurangkan potensi organisasi untukmenghasilkan produk dan perkhidmatan lebih berkualiti.

Halangan daripada pekerja adalah antara cabaran besar dalam pelaksanaan ISO 9000.Pelaksanaan ISO 9001 telah menambah dan merumitkan prosedur kerja. Pekerja juga merasakan pelaksanaan ISO 9001 menyebabkan mereka dibebani dengan banyak kerja lalu mereka cubamenolak dan mensabotaj sistem tersebut (Cebeci & Beskese, 2001 dan, Bhuiyan dan Alam, 2005).Justeru, pengurus organisasi hendaklah mengambilkira pandangan pekerja dan memotivasikanmereka untuk sama-sama terlibat dengan program ISO 9001. SPK ISO 9001 hendaklah dirangkadengan mengambilkira budaya organisasi, mengambilkira aspirasi pekerja dan menghormati pandangan mereka agar sistem tersebut dapat berjalan dengan lebih efektif dan membantu dalammenghasilkan output berkualiti.

Tuntutan permuafakatan dalam segala urusan adalah dituntut dalam Islam. Allahmewajibkan umat Islam mengadakan permesyuaratan sesama mereka sebelum dan semasamelakukan sesuatu perkara. Kaedah ini merupakan penghormatan dan kemudahan kepada umat



85

manusia bagi menjamin kestabilan, keutuhan dan keharmonian serta mengelakkan konflik yangsering berlaku di kalangan manusia. Firman Allah (Al-Quran, 2000) yang bermaksud:

“…dan pohonkanlah ampun bagi mereka, dan juga bermesyuaratlah Dengan mereka Dalam urusan (peperangan dan hal-hal keduniaan) itu. kemudian apabila Engkau telah

berazam (Sesudah bermesyuarat, untuk membuat sesuatu) maka bertawakalah kepada Allah, Sesungguhnya Allah mengasihi orang-orang Yang bertawakal kepadaNya”. (Surah Al „Imran: 159)

Syura adalah proses dan prosedur dalam pembuatan keputusan (Al-Buraey, 1985).Perlaksanaan syura boleh dilaksanakan dengan mengadakan mesyuarat. Melalui mesyuarat yangyang diwakili setiap puak atau ahli organisasi, keputusan berasaskan majoriti yang tepat dan adildapat diambil. Setiap individu akan merasa puasa hati kerana dapat mengemukakan pendapatmasing-masing. Ini akan menjadikan pekerja merasa lebih bertanggungjawab terhadap keputusanyang dibuat dan melahirkan motivasi untuk melaksanakan setiap keputusan yang diambil dalammesyuarat (Ilhaamie, 2001).

Syura merupakan prinsip utama dalam pentadbiran Islam yang mana prinsip ini membina persekitaran organisasi yang kondusif untuk menggalakkan partisipasi pekerja dalam proses pembuatan keputusan. Pembuatan keputusan secara syura hanya boleh dilaksanakan jika pra-syaratnya dipenuhi, di antaranya kebebasan menyuarakan pendapat, menghormati idea orang lain,sikap saling mempercayai dan mengiktiraf kebolehan pekerja. Pendeknya, syura adalah penghormatan kepada manusia atau pekerja yang membantu melicinkan pentadbiran organisasi(Siti Arni, 2001).

Perkara tersebut adalah sejajar dengan cadangan Ahmad & Ahmad (1996) yangmenjelaskan bahawa untuk mencapai kualiti dan kecemerlangan dalam pengurusan, individumanusia yang berkait dengan organisasi hendaklah dihormati. Bagi mereka (penulis), organisasi boleh memiliki bangunan dan kelengkapan canggih, peraturan atau apa-apa sistem sekalipun, tetapi jika individu-individu tidak cemerlang dan tidak mahu memainkan peranan sepatutnya, organisasitidak akan mencapai kecemerlangan. Dimensi penghormatan terhadap individu terbahagi kepada:

i. Keprihatinan yang tinggi terhadap pekerjaii. Keprihatinan yang tinggi terhadap pelangganiii. keprihatinan yang tinggi terhadap penduduk setempativ. keprihatinan yang tinggi kepada masyarakat dan etika

Kesimpulannya, dengan menghormati manusia (pekerja) iaitu dengan mengambilkira pandangan mereka, pekerja akan lebih bermotivasi untuk menyokong SPK ISO 9001. Douglas etal. (2007) dalam kajiannya mendapati bekerja secara kumpulan antara faktor yang menjayakan penambahbaikan berterusan.

Val et al . (2008) dalam kajiannya di sektor makanan Sepanyol telah menemukan ciri penting untuk berjaya yang perlu ada pada kumpulan kerja penambahbaikan berterusan. Ciri ituialah dengan adanya kumpulan-kumpulan kerja yang mana anggotanya terdiri daripada para pengurus dan kakitangan teknikal yang berpengalaman. Kakitangan-kakitangan teknikal yang



86

terlibat adalah mereka yang telah menunjukkan prestasi cemerlang pada tahun-tahun sebelumnya.Manakala pengurus-pengurus yang terlibat adalah mereka yang mempunyai pengalaman menyeliakakitangan. Usaha gigih kumpulan kerja tersebut akhirnya telah membuahkan kejayaan walau pun pada peringkat permulaannya, projek penambahbaikan berterusan telah dibelenggu beberapamasalah.

Penglibatan pekerja dalam pelaksanaan ISO 9001 akan melahirkan rasa memiliki(ownership) terhadap SPK ISO 9001 dan melahirkan motivasi yang tinggi. Pekerja yang bermotivasi tinggi akan sanggup berusaha untuk organisasi, termasuk untuk menghasilkan barangan dan perkhidmatan berkualiti tinggi. SPK ISO 9001 bukanlah hanya wadah untukmengangkat imej organisasi, tetapi lebih penting lagi untuk memotivasikan pekerja dalammenghasilkan barangan dan perkhidmatan berkualiti tinggi.

MODEL NILAI-NILAI ISLAM DAN PENAMBAHBAIKAN BERTERUSANRajah 1 menggambarkan secara ringkas mengenai isu-isu yang dibincangkan dalam dalam bab ini.Penambahbaikan berterusan merupakan proses lanjutan daripada pensijilan ISO 9000. Maknanya,

pensijilan ISO 9000 bukanlah penamat kepada inisiatif kualiti mana-mana organisasi, sebaliknya iahanya merupakan langkah permulaan ke arah organisasi yang benar-benar cemerlang. Organisasiatau jabatan yang berjaya mendapatkan pensijilan ISO 9000 hendaklah melaksanakan penambahbaikan berterusan dengan bersungguh-sungguh. Pelaksanaan program penambahbaikantidak seharusnya tertumpu kepada aspek teknikal sahaja, sebaliknya ia juga hendaklah menekankanaspek nilai iaitu nilai-nilai Islam. Ini penting untuk kejayaan program penambahbaikan berterusan. Kejayaan program penambahbaikan akan memastikan pensijilan ISO 9000 benar-benarmembawa manfaat kepada organisasi iaitu peningkatan dalam kualiti produk dan perkhidmatan.

Rajah 5.1:

Model Nilai-nilai Islam dan Penambahbaikan Berterusan

Pensijilan ISO 9000

Penghormatankepada seluruh

tenaga kerja

Pembangunan

manusia

Kepimpinan

PENAMBAHBAIKAN

BERTERUSAN



87

KESIMPULANDengan jumlah pensijilan yang meningkat saban tahun, ISO 9000 telah berjaya menarik perhatian para pengurus organisasi di seluruh dunia. Jumlah pensijilan yang tinggi juga menunjukkan bahawaharapan yang tinggi diletakkan kepada pensijilan ISO 9000, iaitu untuk membantumempertingkatkan prestasi organisasi, dan juga memperbaiki kualiti barangan dan perkhidmatan.Kerajaan Malaysia telah mengambil langkah proaktif apabila usaha-usaha telah dilakukan untukmenggubal ISO 9000 yang diintegrasikan dengan elemen-elemen syariah yang dikenali sebagaiSistem pengurusan kualiti Islam 1900. Sistem ini telah dilancarkan buat julung-julung kalinya pada2005.

Tajuk bab seterusnya ialah “Sistem pengurusan kualiti Islam (SPKI) Malaysia MS 1900”.Isu-isu yang dibincangkan dalam bab tersebut adalah mengenai latar belakang SPKI MS 1900,keperluan-keperluan SPKI MS 1900, faedah-faedah pelaksanaan SPKI MS 1900 dan pelaksanaanSPKI MS 1900 di Institusi Pentadbiran Islam Malaysia.

Peningkatan kualiti produk

dan perkhidmatan



88

BAB 6

SISTEM PENGURUSAN KUALITI ISLAM MALAYSIA MS 1900

LATAR BELAKANG SISTEM PENGURUSAN KUALITI ISLAM MALAYSIA MS 1900Rentetan daripada pengenalan pelaksanaan sistem pengurusan kualiti MS ISO 9000, Malaysia telah

mencipta sejarah apabila melancarkan satu-satunya sistem pengurusan kualiti Islam di dunia.Sistem tersebut dinamakan sebagai Sistem Pengurusan Kualiti MS 1900 daripada perspektif Islamdan telah dilancarkan pada tahun 2005. Sistem tersebut digubal untuk memenuhi kelompanganelemen-elemen Islam yang terdapat dalam Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9000.

MS 1900 digubal dan dibangunkan berasaskan Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9000. MS 1900adalah sistem yang boleh digunakan untuk membantu organisasi mengeluarkan atau menawarkan produk yang memenuhi kehendak pelanggan, memenuhi kehendak pihak berkuasa dan juga tidakkurang pentingnya untuk memenuhi kehendak syariah. Keperluan syariah telah dimasukkan ataudiintegrasikan dalam ISO 9000 dan matlamat utamanya untuk mengisi kelompangan yang terdapatdalam ISO 9000 berkaitan dengan aspek syariah (Long, 2008). Mantan pengerusi Institut

Penyelidikan Industri dan Standard Malaysia atau pun Standard and Industrial Research Institute ofMalaysia (SIRIM) iaitu Tan Sri Ahmad Sarji adalah individu pertama yang mencetuskan ideauntuk menggubal dan membangunkan MS 1900.

MS 1900 telah digubal oleh Jawatankuasa Standard Industri Malaysia berkenaan denganStandard Halal (Manual 1900, 2005). Jawatankuasa tersebut mengandungi agensi-agensi sepertiJabatan Kemajuan Islam Malaysia (JAKIM), Jabatan Standard Malaysia, Jabatan PerkhidmatanVeterinar, Persatuan Pengilang-pengilang Malaysia, Institut Kefahaman Islam Malaysia (IKIM) danInstitut Kualiti Malaysia. Setelah melalui beberapa tahap perbincangan di antara agensi-agensi penggubal, akhirnya MS 1900 telah dilancarkan buat julung-julung kalinya pada tahun 2005.Terdapat tiga objektif MS 1900 iaitu (M.S. 1900 Manual, 2005):

i.

Menyuntik keperluan atau kehendak syariah dalam amalan pengurusan kualitidengan memberi penekanan kepada aspek nilai

ii. Meningkatkan tahap kecekapan dan keberkesanan pengurusan organisasi melaluiamalan-amalan baik

iii. Meningkatkan tahap kepatuhan organisasi kepada kehendak syariah dan jugameningkatkan keyakinan di kalangan pelanggan muslim dan pihak-pihak berkepentingan.

PRINSIP-PRINSIP SISTEM PENGURUSAN KUALITI ISLAM MALAYSIA MS 1900Terdapat tiga prinsip Sistem Pengurusan Kualiti Islam Malaysia MS 1900 iaitu (Long, 2008):

i.

Kepatuhan Kepada Prinsip Halal dan Haram

Segala program pentadbiran yang dijalankan, produk dan perkhidmatan yang ditawarkanmestilah selari dengan dengan prinsip Halal dan Haram. Perkataan haram berasal dari bahasa Arab,haruma yang bermaksud tidak dibenarkan penggunaannya dalam Islam. Orang-orang Islam tidakdibenarkan menggunakan perkhidmatan atau memakan makanan haram. Manakala perkataanHalal juga berasal dari bahasa Arab yang bermaksud diizinkan penggunaannya oleh orang-orang



90

KEPERLUAN-KEPERLUAN SISTEM PENGURUSAN KUALITI ISLAM MALAYSIA MS

1900MS 1900 menggunakan ISO 9000 sebagai asasnya. Justeru, keperluan-keperluan ISO 9000

merupakan asas kepada keperluan-keperluan MS 1900. Pada bahagian ini, keperluan-keperluan berkenaan ISO 9000 akan dihuraikan dengan diikuti elemen-elemen syariah yang terdapat dalamkeperluan MS 1900.

Model Sistem Pengurusan Kualiti menggambarkan interaksi kesemua proses dalamorganisasi di mana aktiviti utamanya adalah mengenalpasti keperluan pelanggan dan seterusnyamemenuhi keperluan-keperluan tersebut. Lebih tepat lagi, ISO 9000 menggambarkan integrasiempat bidang utama iaitu: tanggungjawab pengurusan, pengurusan sumber, realisasi produk, dan, pengukurusan, analisis dan penambahbaikan berterusan.

Keper luan syariah yang dii ntegrasikan (Kualiti Manual MS 1900, 2005):

MS 1900 digubal dengan matlamat utamanya adalah untuk memastikan organisasi diuruskan selaras dengan prinsip dan amalan yang dianjurkan Islam. ISO 9000 merupakan standard

pengurusan kualiti bertaraf antarabangsa. Tetapi standard tersebut tidak membincangkan atau

memberi fokus kepada keperluan-keperluan syariah yang berkaitan dengan kehendak pengguna

dan masyarakat Islam. Justeru, MS 1900 telah memasukkan elemen-elemen syariah ke dalamkeperluan-keperluan ISO 9000 di mana-mana bahagian yang difikirkan perlu.

Terdapat lima keperluan utama MS 1900 iaitu:vi. Sistem pengurusan kualitivii. Tanggungjawab pengurusanviii. Pengurusan sumberix. Realisasi produkx.

Pengukuran, analisis dan penambahbaikan berterusan

Kelima-lima keperluan ISO 9000 kemudiannya diintegrasikan dengan elemen-elemen syariahseperti yang tertera dalam dalam Rajah 6.1.

1. Sistem Pengurusan KualitiTerdapat dua keperluan dalam Sistem Pengurusan Kualiti; keperluan umum dan keperluan

dokumen (Seaver, 2001). Keperluan umum menekankan kepada konsep yang diutarakan oleh gurukualiti Deming iaitu putaran penambahbaikan berterusan – Rancang, Buat, Semak, Tindakan(RBST) (Oakland, 2003). RBST mengandungi langkah-langkah berikut: membangunkan danmendokumentasikan proses kerja; melaksanakan prosedur kerja; menyemak perlaksanaan prosedurkerja; dan memperbaiki prosedur kerja.

Berkenaan dengan keperluan dokumen pula, terdapat tiga keperluan dokumen iaitu:i. Manual kualiti: Manual kualiti merupakan ringkasan kepada Sistem Pengurusan Kualiti.

Manual kualiti adalah dokumen peringkat tinggi dan hendaklah mengandungi sedikit perincian sahaja.



91

Elemen syariah yang diin tegrasikan (Manual Kualiti 1900, 2005):

Dalam proses membangunkan manual kualiti, organisasi hendaklah mengenalpasti

bidang dan prosedur dokumen yang memerlukan kepatuhan kepada keperluan syariah.

Rajah 6.1: Model Sistem Pengurusan Kualiti MS 1900

Terdapat dua keperluan dalam Sistem Pengurusan Kualiti; keperluan umum dan keperluandokumen (Seaver, 2001). Keperluan umum menekankan kepada konsep yang diutarakan oleh gurukualiti Deming iaitu putaran penambahbaikan berterusan – Rancang, Buat, Semak, Tindakan(RBST) (Oakland, 2003). RBST mengandungi langkah-langkah berikut: membangunkan danmendokumentasikan proses kerja; melaksanakan prosedur kerja; menyemak perlaksanaan prosedurkerja; dan memperbaiki prosedur kerja.

Berkenaan dengan keperluan dokumen pula, terdapat tiga keperluan dokumen iaitu:ii. Manual kualiti: Manual kualiti merupakan ringkasan kepada Sistem Pengurusan Kualiti.

Manual kualiti adalah dokumen peringkat tinggi dan hendaklah mengandungi sedikit perincian sahaja.Elemen syariah yang diin tegrasikan (Manual Kualiti 1900, 2005):

PRINSIP-PRINSIP MS 1900

Kepatuhan kepada prinsip Halal dan Haram

Pengurusan organisasi berasaskan nilai

Keputusan berasaskan prinsip maqasid syariah

ELEMEN-

ELEMEN

SYARIAH

Sistem pengurusankualiti

Tanggungjawab pengurusan

Pengurusan sumber

Realisasi produk/ perkhidmatan

Penambaikan berterusan

Keperluan-keperluan

ISO 9000



92

Dalam proses membangunkan manual kualiti, organisasi hendaklah mengenalpasti

bidang dan prosedur dokumen yang memerlukan kepatuhan kepada keperluan syariah.

iii. Kawalan dokumen: Kawalan dokumen hendaklah dilakukan untuk memastikan dokumen-dokumen penting sentiasa dikemaskinikan dan diagihkan kepada yang pekerja yang

memerlukan dokumen tersebut. Dokumen-dokumen yang tidak lagi diperlukan hendaklahdilupuskan.Elemen syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti 1900, 2005):

Organisasi hendaklah memastikan semua kandungan dokumen menepati kehendak

syariah. Dokumen yang mengandungi ayat-ayat Quran hendaklah diletakkan di tempat yang sepatutnya seperti di tempat yang suci dan tinggi.

iv. Kawalan rekod: Rekod-rekod hendaklah diuruskan dengan baik. Kawalan rekod amat penting kerana ia berkaitan dengan penghasilan produk, penambahbaikan, proses audit dan prosedur perundangan.

2. TANGGUNGJAWAB PENGURUSANPihak pengurusan mestilah menunjukkan komitmen kepada pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualitidan secara berterusan berusaha meningkatkan keberkesanannya (Keperluan ISO 9000, 2000).Tanggungjawab pengurusan meliputi perkara-perkara berikut (Oakland, 2003):

i. Kehendak pelanggan: kehendak pelanggan mestilah menjadi fokus kepada mana-manaorganisasi, dan kehendak mereka perlu dikenalpasti. Ia penting untuk mendapatkankeyakinan pelanggan terhadap produk dan perkhidmatan yang ditawarkan. Ianya juga penting agar kehendak pelanggan dapat dipenuhi.Keper luan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005): Organisasi mestilah memastikan kehendak pelanggan menepati kehendak syariah.

ii. Polisi Kualiti: Organisasi hendaklah menggubal dan memiliki polisi kualiti dan pihak pengurusan mestilah menunjukkan komitmen terhadap polisi kualiti yang digubal itu. Pihak pengurusan juga perlu memastikan polisi tersebut diwawarkan, difahami dan dilaksanakandi semua peringkat organisasi.Keper luan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005): Organisasi hendaklah memastikan kualiti polisi menepati kehendak syariah. Proses

penggubalan dan penyemakan kualiti polisi hendaklah mengambilkira pendapat yang

dikeluarkan oleh pegawai syariah atau jawatankuasa fiqh.

iii. Objektif Kualiti: Kualiti objektif mestilah dapat menjelaskan tanggungjawab setiap fungsidan peringkat organisasi di mana kesemuanya perlu digembling untuk menyelaraskan danmelaksanakan Sistem Pengurusan Kualiti. Kesemua fungsi dan peringkat dalam organisasi juga bertanggungjawab mengambil langkah-langkah pembetulan dan mengatasi masalah-masalah berkaitan perlaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti.Keper luan syariah yang dii ntegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005):



93

Organisasi yang terlibat dengan pengeluaran produk atau perkhidmatan Halal dan tidak

Halal hendaklah memiliki kualiti objektif berasingan bagi pengeluaran produk atau

perkhidmatan Halal. Pengurusan mestilah mengambilkira kehendak syariah dalam

merancang pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti. Kehendak syariah hendaklahdiambilkira dalam pengurusan kewangan, pengurusan sumber manusia, prosedur

perolehan, pengeluaran dan pemasaran.

iv. Kajian pengurusan: Tugas ini dilaksanakan oleh pengurusan atasan dan segala perbincangan serta keputusan yang dibuat mestilah direkodkan bagi menunjukkan tindakanyang telah diambil. Rekod kajian pengurusan biasanya mengandungi data berkaitan audit, pendapat pelanggan, analisis kepatuhan produk atau perkhidmatan, langkah-langkah pencegahan dan pembetulan, dan langkah-langkah penambahbaikan berterusan.Keper luan syariah yang dii ntegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005):

Organisasi hendaklah menggubal dan memiliki prosedur berbentuk dokumen untukmengenalpasti dan menangani penemuan-penemuan daripada kajian pengurusan yang

bertentangan dengan kehendak syariah. Kajian dan semakan polisi kualiti hendaklah

mengambilkira pendapat yang dikeluarkan oleh pegawai syariah atau jawatankuasa fiqh.

v. Manual Kualiti: Manual kualiti mengandungi polisi kualiti, definisi Sistem PengurusanKualiti, diskripsi interaksi antara proses dalam Sistem Pengurusan Kualiti dan dokumen-dokumen prosedur yang diperlukan.

vi. Kawalan dokumen: Prosedur ini digunakan untuk mengawal dokumen baru atau dokumenyang telah disemak seperti yang dikehendaki dalam pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti.Pendokumentasian mestilah lengkap dan menyeluruh, sentiasa disemak, mudah dikenalpastidan dijaga dengan rapi.

vii. Kawalan rekod-rekod kualiti: Langkah ini diperlukan untuk menunjukkan kepatuhankepad keperluan sistem kualiti agar ianya dapat dilaksanakan dengan baik. Rekod-rekodkualiti daripada pembekal juga hendaklah dikawal dengan melaksanakan langkah-langkahmengenalpasti, menyusun, menjilid, menfailkan, meyimpan dan memusnahkan rekod-rekodkualiti.

3. PENGURUSAN SUMBEROrganisasi hendaklah menyediakan sumber yang diperlukan bagi tujuan pelaksanaan dan penambahbaikan Sistem Pengurusan Kualiti. Sumber-sumber organisasi juga penting untuk tujuanmemenuhi kehendak pelanggan (Keperluan ISO 9000, 2000).Keperl uan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005):

Organisasi hendaklah memastikan bahawa sumber-sumber organisasi mematuhi keperluan

syariah. Ini termasuklah sifat-sifat sumber tersebut dan juga cara perolehannya. Berkenaan

dengan sumber kewangan, hendaklah dipastikan bahawa ianya juga mematuhi keperluan syariah. Misalnya, tidak melibatkan riba. Terdapat tiga jenis sumber organisasi iaitu (Seaver, 2001):



94

i. Sumber manusia: Sumber manusia merupakan aset yang paling utama bagi mana-manaorganisasi. Oleh itu, tumpuan dan pelaburan yang sepatutnya hendaklah diberikan kepadasumber tersebut. Kepentingan mereka tidak boleh dikesampingkan dengan sumber-sumberlain seperti peralatan organisasi dan mesin-mesin.Keper luan syariah yang dii ntegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005):

Organisasi hendaklah memastikan kesemua pekerja diberikan latihan yang mencukupiberkaitan dengan Halal dan tidak Halal yang mencakupi aspek proses, pengeluaran dan perkhidmatan. Organisasi juga hendaklah memastikan hanya pekerja bukan muslim yang

dibenarkan bekerja di bahagian tidak Halal yang meliputi aspek penyediaan, pengawalan,

pemprosesan dan penyimpanan.

ii. Infrastruktur: Infrastruktur bermaksud aspek sokongan terhadap operasi seperti bangunan,kelengkapan, kemudahan komputer, tenaga elektrik, air, maklumat, pengangkutan dankelengkapan komunikasi. Kemudahan infrastruktur menelan kos yang tinggi, justeru itu iahendaklah dirancang dan diuruskan dengan sebaik-baiknya.Keper luan syariah yang dii ntegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005):

Organisasi hendaklah menyedia dan menyelenggarakan kemudahan lengkap dan yang sepatutnya seperti bilik sembahyang untuk lelaki dan wanita berasingan serta kemudahan

berwuduk supaya para pekerja atau pelanggan yang datang dapat bersembahyang dengan

sempurna. Tempat makan seperti kantin dan restoran mestilah menyediakan makanan dan

minuman halal. Makanan tidak Halal hendaklah diasingkan dengan sempurna supayatidak bercampur dengan makanan Halal.

iii. Persekitaran kerja: Persekitaran kerja terbahagi kepada persekitaran luaran dan dalaman.Persekitaran fizikal bergantung kepada jenis operasi organisasi dan ianya mudah diawasisemasa proses audit. Manakala persekitaran dalaman sukar untuk dilihat atau dikesan,kecuali jika persekitaran tersebut secara langsung mempengaruhi kualiti output. Contohnya,ISO 9000 tidak menyatakan keperluan keselamatan dan kesihatan secara langsung. Tetapisekiranya faktor-faktor tersebut mempengaruhi kualiti output, ia hendaklah dianggapsebagai sebahagian daripada keperluan ISO 9000.Keper luan syariah yang dii ntegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005):Organisasi hendaklah menyediakan persekitaran kerja yang adil, iaitu jauh dari sikap

prejudis dan pilih kasih. Dalam melaksanakan tugas, pekerja tidak boleh mempermain-

mainkan ajaran agama.

4. REALISASI PRODUK/ PERKHIDMATAN Realisasi produk merujuk kepada aktiviti-aktiviti produktif harian organisasi sama ada organisasitersebut mengeluarkan barangan atau menawarkan perkhidmatan atau kedua-duanya sekali.Elemen-elemen realisasi produk adalah seperti berikut (Oakland, 2003):

i. Proses berkaitan pelanggan:Kehendak pelanggan hendaklah dikenalpasti.Keper luan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005):



95

Organisasi hendaklah memastikan semua kehendak pelanggan terhadap produk adalah

selari dengan kehendak syariah.

ii. Rekabentuk dan Pembangunan ProdukRekabentuk dan pembangunan produk dan perkhidmatan hendaklah dirancang dan dikawal.

Segala urusan berkaitan rekabentuk dan pembangunan produk hendaklah direkodkan.Keper luan syariah yang dii ntegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005):Organisasi hendaklah mendokumentasikan garispanduan dan prosedur untuk memastikan

bahawa proses rekabentuk dan pembangunan produk menepati kehendak syariah. Segala

input berkaitan produk juga hendaklah memenuhi kehendak syariah. Peraturan dan perundangan yang digunapakai juga perlu menepati kehendak syariah. Akhirnya,

rekabentuk dan pembangunan output perlu memenuhi kehendak syariah.

iii. Pembelian: Proses pembelian hendaklah dikawal bagi memastikan barangan yang dibeliatau perkhidmatan yang diperolehi menepati kehendak organisasi. Dokumentasi hendaklahmengandungi maklumat mengenai barangan dan perkhidmatan yang ditempah. Dokumen

pembelian hendaklah disemak dan disahkan.Keper luan syariah yang dii ntegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005):

Organisasi hendaklah memastikan pembekal kepada semua barangan dan perkhidmatan

yang ditempah mematuhi kehendak syariah.

iv. Proses pengeluaran dan penyampaian perkhidmatan: Organisasi hendaklah mengawal proses pengeluaran dan penyampaian perkhidmatan.Keper luan syariah yang dii ntegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005):Organisasi hendaklah memastikan semua arahan kerja berkaitan penyediaan dan

pengeluaran produk halal didokumentasikan dengan baik dan pekerja boleh

memperolehinya dengan mudah. Organisasi juga hendaklah memastikan kelengkapan dan

peralatan yang digunakan dalam proses pengeluaran, penyediaan dan penyimpanan produk tidak Halal tidak digunakan semula dalam penyediaan produk Halal.

v. Perkhidmatan selepas jualan: Perkhidmatan lepas jualan hendaklah dirancang dan ianyamesti selari dengan kehendak pelanggan.

vi. Pengawalan dan pengukuran peralatan: Alat pengukuran dan penilaian hendaklahdikawal, diubahsuai untuk pembetulan dan dipelihara dengan baik.

5. PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENAMBAHBAIKAN BERTERUSANBahagian ini mengandungi keperluan terhadap pengawalan maklumat berkaitan kepuasan

pengguna, pengawalan produk dan proses, pengurusan audit dalaman, pengesananketidakakuran dan tindakan penambahbaikan (Keperluan ISO 9000, 2000). Kaedah-kaedahstatistik boleh digunakan untuk mendapatkan maklumat berkenaan keberkesanan SistemPengurusan Kualiti (Seaver, 2001). Elemen-elemen dalam keperluan pengukuran, analisis dan penambahbaikan adalah (Oakland, 2003):



96

i. Pengukuran dan pengawalan: Organisasi hendaklah mengadakan proses untuk mengukur prestasi Sistem Pengurusan Kualiti. Kepuasan pelanggan hendaklah dijadikan kayu pengukur kepada output sistem. Manakala audit dalaman menjadi alat penilaian kepatuhankepada sistem. Organisasi juga hendaklah mengadakan proses untuk mendapatkanmaklumat dan data berkenaan kepuasan pelanggan.

Keper luan syariah yang dii ntegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005):Organisasi hendaklah mengawasi akan kepatuhan proses dan produk kepada keperluan syariah.

ii. Kawalan produk tidak akur: Produk dan perkhidmatan yang tidak akur kepada keperluanISO 9000 hendaklah dihalang daripada proses atau penggunaan seterusnya. Produk yangtidak akur hendaklah dikenalpasti dan direkodkan setakat mana masalahnya yangmenyebabkan ketidakakuran terjadi. Langkah-langkah yang diambil untuk mengatasiketidakakuran juga perlu direkodkan.Keper luan syariah yang dii ntegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005):

Produk yang tidak memenuhi keperluan syariah tidak boleh diluluskan untuk proses atau

penghantaran seterusnya. Sekiranya terdapat produk yang tidak memenuhi keperluan syariah tetapi telah terlepas untuk proses seterusnya, organisasi hendaklah mengambil

langkah-langkah sewajarnya untuk memanggil produk tersebut atau menghentikan

penggunaannya.

iii. Analisa Data: Analisa data perlu dilakukan untuk memperbaiki Sistem Pengurusan Kualiti.Data boleh diperolehi daripada pelbagai sumber iaitu audit dalaman, tindakan pembetulandan pencegahan, laporan ketidakakuran produk dan perkhidmatan, aduan pelanggan danlaporan kepuasan pengguna.Keper luan syariah yang dii ntegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005):

Organisasi hendaklah mengumpul dan menganalisa data yang dapat menunjukkan sejauh

mana Sistem Pengurusan Kualiti mematuhi kehendak syariah. Data-data tersebut jugadapat menunjukkan sejauh mana penambahbaikan terhadap keberkesanan Sistem

Pengurusan Kualiti telah dilaksanakan. Impak perubahan harapan dan jangkaan masa

hadapan pengguna terhadap produk yang mematuhi keperluan syariah hendaklahdiambilkira oleh organisasi. Organisasi juga hendaklah menyimpan dan menyelenggarakan

rekod berkenaan kepatuhan pembekal, sub-kontraktor dan pihak-pihak berkepentingan

kepada keperluan syariah secara berterusan.

iv. Penambahbaikan: Organisasi hendaklah mengadakan proses untuk menghapuskan punca- punca ketidakakuran dan menghalang ketidakakuran daripada berulang. Prosesmenghapuskan punca potensi ketidakakuran juga perlu diadakan untuk menghalangketidakakuran daripada berulang. Laporan ketidakakuran, aduan pelanggan, rekod-rekoddan analisa data boleh digunakan sebagai input dalam usaha mengadakan sistem untukmenghapuskan punca-punca ketidakakuran.Keper luan syariah yang dii ntegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005):Organisasi hendaklah memastikan proses penambahbaikan berterusan, tindakan

pembetulan dan tindakan pencegahan selari dengan kehendak syariah.



97

FAEDAH-FAEDAH PELAKSANAAN MS 1900

Pelaksanaan MS 1900 di mana-mana organisasi atau jabatan akan membawa banyak faedah sepertiyang dinyatakan sebagai berikut:

i.

Menjadi panduan penyediaan produk halalMS 1900 bukan hanya semata-mata sistem pengurusan kualiti yang menekankan aspek pengurusan,tetapi ia juga menekankan aspek halal terhadap produk yang dikeluarkan oleh organisasi atau mana-mana jabatan. Dalam prinsip dan keperluan-keperluan MS 1900, telah dinyatakan dengan jelas,syarat-syarat yang perlu dipatuhi jika sesebuah organisasi atau jabatan mahukan pensijilan MS1900. Dengan mematuhi syarat-syarat yang ditetapkan dalam MS 1900, maka usaha-usaha untukmengeluarkan produk halal seperti produk makanan atau produk komestik misalnya, akan menjadilebih mudah.

ii. Menjadi panduan penyediaan perkhidmatan halalPelaksanaan MS 1900 di mana-mana organisasi atau jabatan akan membantu melancarkan usaha

untuk menawarkan perkhidmatan halal, iaitu yang dibenarkan dalam Islam. Ini kerana keperluan-keperluan MS 1900 telah menyatakan syarat-syarat yang perlu dipatuhi jika sesebuah organisasiatau jabatan mahukan pensijilan MS 1900. Dengan mematuhi syarat-syarat yang dinyatakan dalamMS 1900, maka usaha-usaha untuk menawarkan perkhidmatan yang tidak bertentangan denganhukum syarak akan menjadi lebih lancar. Ini akan membantu menyuburkan lagi bidang-bidang perkhidmatan yang begitu penting kepada orang Islam seperti perkhidmatan kewangan, perbankan, pelancongan dan kesihatan.

iii. Menyuburkan nilai-nilai Islam dalam organisasi.Salah satu prinsip MS 1900 ialah pengurusan organisasi berasaskan nilai Islam. Ini bermakna, nilai-nilai Islam menjadi tunjang atau roh kepada pengurusan mana-mana organisasi yang melaksanakanMS 1900. Pengamalan nilai-nilai Islam juga menjadi pra-syarat kepada organisasi yang sedang berusaha untuk mendapatkan pensijilan MS 1900. Banyak nilai-nilai Islam yang boleh diamalkanseperti amanah, integriti, bekerja besungguh-sungguh, toleransi, bersih, menjauhi fitnah, cekap dan pemurah. Pengamalan yang bersungguh-sungguh terhadap nilai-nilai Islam oleh segenap tenagakerja akan memacu organisasi atau jabatan ke arah kecemerlangan.

iv. Penonjolan kepada aspek insaniahPenekanan kepada nilai-nilai Islam menunjukkan bahawa MS 1900 memberi ruang secukupnyakepada organaisasi untuk memberi perhatian yang sepatutnya kepada aspek kemanusiaan atauaspek insaniah. Sarjana barat lebih memberi penekanan kepada aspek teknikal dan mengabaikanaspek kemanusiaan atau insaniah dalam mana-mana program pengurusan yang dicadangkan.Sedangkan Islam meletakkan aspek kemanusiaan di tempat yang paling penting dalam setiapurusan pentadbiran. Justeru, dengan adanya keperluan tentang pengamalan nilai-nilai Islam, iasekaligus akan memugar dan menonjolkan kepentingan aspek insaniah dalam urusan pentadbiranorganisasi.

v. Menjaga kemaslahatan banyak pihak



98

Salah satu prinsip MS 1900 adalah pembuatan keputusan organisasi hendaklah selari denganmaqasid syariah (objektif syariah) iaitu menjaga kepentingan manusia yang meliputi aspekkeimanan, akal, harta, nyawa dan keturunan. Maka, pelaksanaan MS 1900 di mana-manaorganisasi atau jabatan boleh digunakan sebagai sistem pengurusan untuk mencapai objektifsyariah. Misalnya, pengeluaran produk makanan halal akan membantu pengguna mendapatkan

makanan yang halal kerana dengan memakan makanan yang halal sahaja akan melahirkan badanyang sihat dan jiwa dan bersih. Ini akan membantu pengguna tersebut untuk melaksanakan amalibadah dengan lebih baik dan lebih khusyuk. Dalam konteks ini, pelaksanaan MS 1900 bolehmembantu pengguna dalam memelihara amal perbuatan yang menandakan keimannya.

vi. Membantu Menjayakan Program Hab Halal MalaysiaPelaksanaan MS 1900 akan membantu dalam usaha untuk menjayakan program Hab HalalAntarabangsa Malaysia. Untuk menjayakan Progran Hab Halal, ia bukan memerlukan sokongankerajaan, industri, usahawan dan para saintis sahaja. Tetapi ianya juga memerlukan kepadasokongan teknikal dan pentadbiran yang memainkan peranan penting dalam peringkat operasi pelaksanaan program Hab Halal. Pelaksanaan MS 1900 sebagai piawaian halal di mana-mana

organisasi yang menawarkan produk dan perkhidmatan halal akan menjadi petunjuk bahawa produkyang dikeluarkan itu terjamin di segi kehalalannya.

vii. Penanda aras sistem pengurusan kualiti produk dan perkhidmatanMS 1900 bukan hanya berfungsi sebagai program pengurusan, tetapi lebih jauh lagi ia berfungsisebagai penanda aras kepada sistem kualiti produk dan perkhidmatan. MS 1900 adalah merupakansistem pengurusan kualiti Islam yang menjadi garis panduan kepada mana-mana organisasi yang berusaha mengeluarkan produk dan perkhidmatan yang dapat memenuhi tuntutan pengguna sertamasyarakat. Dalam erti kata lain, organisasi yang melaksanakan MS 1900 membuktikan bahawasetiap tenaga kerjanya mematuhi tuntutan sistem kualiti Islam dalam setiap tanduk mereka.

viii. Penambahbaikan berterusanPenambahbaikan berterusan aspek utama yang diberi penekanan dalam MS 1900. Penambahbaikanini meliputi aspek sistem, teknikal dan sikap. Penekanan aspek penambahbaikan memberi ruangyang secukupnya kepada setiap tenaga kerja untuk sentiasa memperbaiki tugasan dengan harapan produk dan perkhidmatan yang ditawarkan akan mencapai tahap kualiti yang terbaik. Dalam ertikata lain, pelaksanaan MS 1900 akan mengalakkan pemimpin organisasi dan bekerja berusahatanpa jemu untuk mencapai kecemerlangan dalam pekerjaan. Sikap tahan lasak dan sabar amatdiperlukan supaya pekerja dapat mengharungi situasi kerja masa kini yang semakin mencabar.

ix. Kepercayaan pelangganKeperluan dan kepuasan pelanggan menjadi fokus utama kepada MS 1900. Pelanggan pada hari inimempunyai pilihan yang luas terhadap produk atau perkhidmatan yang mereka mahukan. Ini bermakna pengguna pada hari ini semakin cerewet dan kompleks sifatnya. Pelaksanaan MS 1900yang menjadi penanda aras kepada sistem pengurusan kualiti akan meningkatkan tahapkepercayaan pelanggan. Pelanggan pada hari ini tidak bergantung kepada aspek persepsi sahajauntuk menilai tahap kualiti produk, tetapi mereka mahukan penanda aras yang lebih konkrit danhitam putih sifatnya. Dalam konteks ini, pelaksanaan dan pensijilan MS 1900 bersifat konkrit danmenjadi alat yang lebih berkesan untuk menarik kepercayaan pelanggan.



99

x. Meningkatkan pasaran

Kajian menunjukkan organisasi yang berjaya mendapatkan pensijilan Halal telah berjayameningkatkan hasil jualan sebanyak 30 peratus (JAKIM, 2010). Oleh kerana MS 1900 jugamerupakan sistem piawaian Halal, maka organisasi yang berjaya mendapatkan pensijilan MS 1900

sudah tentu akan dapat mempertingkatkan hasil jualannya. Pengguna muslim di Malaysia semakinmembesar jumlahnya dan dengan kuasa membeli mereka yang semakin meningkat, peranangolongan ini semakin penting dalam menaikkan atau mengurangkan jumlah jualan organisasi.Justeru itu, pelaksanaan MS 1900 akan menarik pengguna muslim untuk membeli produk yangditawarkan seterusnya membantu mempertingkatkan daya saing organisasi.

xi. Ketelusan

MS 1900 adalah sistem pengurusan kualiti Islam yang mementingkan keseragaman di segi operasidan prosedur kerja. Prosedur kerja yang dimaksudkan termasuklah prosedur pemberian tender, prosedur proses perolehan dan prosedur kenaikan pangkat. Pelaksanaan MS 1900 akan menjamin pemilihan yang lebih telus dan adil dalam proses penganugerahan tender dan kontrak perbekalan

kerana sifat MS 1900 yang menekankan keseragaman dan ketelusan. Semua pemohon tender akandilayan secara adil dan saksama. Begitu juga dalam proses kenaikan pangkat. Semua pekerjamendapat peluang yang sama untuk kenaikan pangkat berasaskan syarat yang telah dijelaskandalam prosedur kerja.

xii. Kebajikan pekerja

Salah satu keperluan MS 1900 adalah organisasi hendaklah menyediakan persekitaran kerja yangadil iaitu jauh dari sikap prejudis dan pilih kasih. Ini bermakna, untuk melaksanakan MS 1900dengan jayanya, syarat tersebut mesti dipenuhi. Justeru, peluang yang sama rata dapat dirasai olehsetiap pekerja dalam hal-hal yang berkaitan kenaikan pangkat, peluang latihan dan peluang untukmendapat anugerah kecemerlangan pekerjaan. Keadilan seperti ini menjamin suasana kerja yangharmonis dan dapat mencegah konflik-konflik yang boleh menggugat keutuhan organisasi.

xiii. Imej

Pada masa kini, organisasi mahu pun jabatan kerajaan berlumba-lumba untuk menonjolkankelebihan masing-masing. Pelaksanaan dan seterusnya, pensijilan MS 1900 akan mengangkatkedudukan organisasi atau jabatan di mata banyak pihak. Ini akan memperbaiki perhubungan awamsesebuah jabatan dengan pihak-pihak berkepentingan seperti pihak kerajaan, pihak industri, pembekal, pengguna, masyarakat dan badan-badan perundangan. Imej yang baik akan melancarkan perhubungan awam, dan kelebihan ini sangat penting jika sesebuah organisasi atau jabatan inginmelaksanakan program-program pentadbiran yang sudah semestinya memerlukan kerjasama pelbagai pihak.

PELAKSANAAN SPKI MS 1900 DI INSTITUSI PENTADBIRAN ISLAM MALAYSIA

Pelaksanaan MS 1900 di Pusat Zakat Melaka (PZM)



101

Laman Web Pusat Zakat MelakaLaman web merupakan alat komunikasi dengan pelanggan yang berkesan kerana kandungannyayang pelbagai dan bersifat interaktif. Ia juga menandakan komitmen PZM untuk melaksanakan pengurusan yang telus. Kandungan yang terdapat dalam laman web PZM adalah seperti berikut:

i.

Piagam pelangganii. Jenis zakatiii. Pengiraan zakativ. Ruangan tanya ustaz mengenai zakatv. Jumlah kutipan semasa zakat mengikut jenis zakat

vi. Berita semasa mengenai aktiviti-aktiviti PZM

I-zakat

I-zakat merupakan sistem talian yang membolehkan pelanggan mendapatkan maklumat mengenaiakaun zakat masing-masing melalui online. Sistem talian ini memudahkan urusan pelanggan keranamereka tidak perlu pergi ke PZM untuk mengetahui maklumat akaun masing-masing. Pelanggan

boleh mendapatkan capaian i-zakat di mana-mana cawangan PZM di seluruh negeri Melaka.

Budaya Kerja Berkualiti

Untuk melancarkan lagi perlaksanaan MS 1900 di PZM, pihak pengurusan berusaha dengan gigihuntuk menyuburkan budaya kerja positif seperti kejujuran, saling mempercayai, terbuka,memahami dan saling bergantungan. Budaya kerja lain yang diamalkan di PZM ialahtanggungjawab, amanah, kualiti, wawasan dan akhlak. Pelbagai langkah sentiasa dilaksanakan oleh pihak pengurusan untuk menyuburkan budaya kerja yang baik tersebut. Contohnya, denganmengadakan tazkirah dan bacaan al-Quran setiap pagi. Pihak pengurusan dan para pekerja jugasering menghadiri kursus bercorak keagamaan untuk memantapkan aspek kerohanian.

KESIMPULANSistem Pengurusan Kualiti MS 1900 daripada perspektif Islam merupakan sistem kualiti Islam yangseumpamanya di dunia. Ia adalah integrasi ISO 9000 dengan elemen-elemen syariah. Usaha-usahamengintegrasikan ISO 9000 dengan elemen-elemen syariah yang telah dijalankan pelbagai pihak diMalaysia merupakan langkah bijak dan dialu-alukan. Dengan adanya elemen-elemen syariah dalamSistem Pengurusan Kualiti MS 1900, ia menjadikan sistem kualiti tersebut menjadi lebih akrabdengan orang-orang Islam.

Tajuk bab seterusnya adalah integriti menurut Islam dan moden. Integriti menurut Islamadalah akhlak atau keperibadian atau sahsiah seseorang. Manakala integriti menurut moden pulaadalah sifat ketebertanggungjawaban seseorang terhadap tugas dan tanggungjawab mereka dalamdunia pekerjaan.



102

BAB 7

INTEGRITI MENURUT ISLAM & MODEN

Tidak cukup dengan sistem pengurusan kualiti samada Islam mahupun barat, intipati kualiti iaituintegriti merupakan asas pencetus kepada kualiti perkhidmatan yang lebih tinggi. Isu berkaitan

dengan integriti semakin mendapat tempat di kalangan masyarakat awam dan pemimpin di pelbagailapisan dan Negara. Ini adalah disebabkan oleh beberapa faktor; iaitu pertama, tahap kesedaranmasyarakat yang semakin tinggi dalam membuat pilihan yang terbaik bagi setiap urusan mereka.Masyarakat yang semakin maju mempunyai kesedaran dan pengetahuan tentang hak perkhidmatanyang sepatutnya mereka terima. Ekoran daripada itu, sebarang bentuk ketidakcekapan dan penyelewengan akan mudah ditolak dan dikesan oleh masyarakat. Hal ini disokong oleh perkembangan sistem perkhidmatan masa kini yang turut menjanjikan perkhidmatan terbaik berteraskan kepuasan pelanggan melalui Piagam Pelanggan dan tekad untuk memerangi rasuah.

Kedua, perkembangan ekonomi dunia yang semakin pesat dan berubah – ubah memerlukan setiapnegara bersaing dalam pasaran dunia dalam era globalisasi. Perkembangan globalisasi juga telah

membentuk gaya hidup yang tersendiri antaranya pergerakan manusia yang semakin jauh dan pantas atau apa yang disebut sebagai ̀flexible mobile person‟ atas tuntutan ekonomi. Gaya hidup initanpa disedari telah memberi kesan negatif dan positif terhadap amalan berteraskan nilai-nilai baik. Nilai-nilai yang lebih menonjol adalah seperti mementingkan diri sendiri, bersifat kebendaan danego untuk mencapai pelbagai matlamat yang berbentuk material yang telah menjadi gambaran biasadalam era globalisasi (Featherstone, 2002). Manakala daripada sudut yang positif, ia melahirkan budaya persaingan yang menguntungkan pelanggan. Persaingan ini memerlukan setiap Negaramenambahbaik kualiti urustadbir masing-masing termasuklah mempamerkan imej perkhidmatanyang bersih dan cekap.

Ketiga, perkhidmatan yang tidak memenuhi kriteria integriti menyumbang kepada kos yang tinggi bagi sesebuah Negara. Ini adalah kerana kegagalan mewujudkan integriti di kalangan masyarakat, penjawat awam dan pemimpin khasnya akan membawa kepada pelbagai kesan negatif yangmencalarkan imej termasuklah ketidakcekapan, ketirisan, penipuan, rasuah dan ketidakadilan dalam pelbagai urusan termasuklah pengagihan perolehan yang melibatkan dana awam. Untuk menjadi Negara yang maju secara holistik, sesebuah Negara perlu berusaha untuk mengurangkan kos padamerawat atau membaikpulih perkara-perkara tersebut samada dalam perkhidmatan mahupun persepsi masyarakat. Sebaliknya, kos perlu dilaburkan untuk usaha-usaha penambahbaikian danmemastikan pencapaian matlamat Negara terhasil. Hal ini bertepatan dengan salah satu daripadaempat tema prinsip penyampaian di bawah Pelan Transformasi kerajaan iaitu menggunakan sumbersecara berhemat (Pelan Halatuju Transformasi Kerajaan, 2010).

Keempat, kegagalan dalam mengawal dan membendung gejala-gejala yang lahir daripada kesantidak berintegriti akan menyebabkan ketidakpuasan hati masyarakat khasnya pelanggan. Hal ini boleh membawa pula kepada lenyapnya kepercayaan awam terhadap kerajaan serta meletakkan Negara dalam kedudukan yang rendah dan lemah dalam governance ranking atau tahap urustadbir.

Keadaan ini mampu menjejaskan kestabilan ekonomi, sosial dan politik sesebuah Negaradalam jangka masa panjang. Oleh itu, integriti adalah asas kepada pelaksanaan urustadbir yang



103

berkesan. Hal ini amat disedari oleh pemimpin dunia dan pelbagai usaha diambil dari masa kesemasa. Pelbagai perkembangan dari sudut polisi, peraturan, program dan latihan dijalankansamada oleh sektor awam mahupun swasta. Namun, penyelesaian kepada isu-isu integriti bukanlahsesuatu yang mudah dan boleh dilakukan `sekelip mata‟ atau dalam jangka masa pendek. Ini adalah

kerana ia amat tergantung kepada sikap dan nilai diri individu selain usaha pemantapan,

pemantauan dan penambahbaikian yang berterusan oleh kerajaan. Cabaran inilah yang perludihadapi secara bijaksana, berterusan dan tanpa mengira pangkat dan kedudukan seseorang penjawat awam. Hal ini telah menarik minat penulis untuk mengupas aspek integriti daripadakonsep Islam dan moden serta maksud penggunaannya di Malaysia. Huraian tentang aspek iniadalah amat penting dalam memahami istilah integriti dan kepentingannya dalam Islam dan perkhidmatan. Data-data bagi penulisan bab ini adalah dihasilkan melalui metod kajian literatur dandokumentasi sepenuhnya dengan tumpuan penulisan hanya kepada integriti penjawat awam.

MEMAHAMI KONSEP INTEGRITIIntegriti adalah suatu istilah yang menggambarkan suatu pegangan nilai. Ia adalah kayu pengukurkepada penjawat awam yang kompeten, profesional, jujur dan amanah. Ia juga adalah elemen

penting dalam pembentukan etika yang perlu dibudayakan dalam masyarakat tanpa mengira kaum,agama, bangsa dan negara. Namun, dalam memahami definisi bagi istilah integriti ini, ia tidakkurang juga mengelirukan ekoran pelbagai pandangan yang berbeza diutarakan. Sebahagiandaripada definisi-definisi itu ialah sebagaimana berikut;

Kamus Dewan mendefinisikan integriti sebagai kejujuran dan keadaan yang sempurna danutuh. (Noresah (et.al) (2002). Integriti ialah salah satu istilah penting bagi nilai yang seringdisamakan dengan moral iaitu kualiti karakter bagi individu. Istilah integriti juga boleh digunakankepada selain daripada karakter individu iaitu kepada ekosistem, data perkomputeran, sistem pertahanan, hasil seni dan sebagainya. Integriti berasal daripada perkataan latin: „integer‟ yang

bermaksud menyeluruh, sempurna dan kesatuan yang teguh. Perkataan integriti berasal daripada perkataan latin ìntegritas‟ yang membawa membawa maksud `tidak terjejas‟, `kukuh‟,`benar‟ atau`boleh diharapkan‟ (Widang & Fridlund, 2003). Pendefinisian terhadap istilah integriti bolehdiklasifikasikan kepada empat perspektif iaitu ketekalan nilai peribadi, komitmen terhadap nilai peribadi, komitmen terhadap nilai komuniti dan komitmen terhadap nilai-nilai murni (StanfordEncyclopedia of Philosophy, 2004). Ia juga bermaksud kesatuan, keutuhan atau bersih daripadasifat yang negatif. (http://plato.stanford.edu/entries/ integrity/.)

Menurut Christine Korsgaard (Korsgaard et. al (1996), integriti secara metaphor nya ialahkesatuan atau sesuatu yang menyebabkan menjadi satu. Ia ditulis sebagai òneness‟ …ìs what

makes something one‟. To be a thing, one thing, a unity, an entity‟ . Iaitu apa yang menyebabkansesuatu itu menjadi satu samada imej, entiti atau penyatuan. Ia juga suatu istilah yang merujukkepada penyatuan pelbagai nilai yang membentuk personaliti secara harmoni dan utuh serta tidak bersifat korup. Mark Halfon (1989) pula mempunyai penjelasan yang sedikit berbeza apabila iamendefinisikan integriti itu daripada aspek usaha individu. Iaitu suatu usaha yang dilakukan secaradedikasi untuk mewujudkan kehidupan yang bermoral dan secara intelektual. Oleh itu, individuyang berintegriti menurut Halfron adalah individu yang berpegang kepada pandangan yang bermoral yang menyebabkan ia mempunyai konsep yang jelas, logik yang konsisten, bukti secaraempirikal yang relevan dan berhati-hati dalam mengambilkira dan menimbangkan aspek yang



104

berkaitan dengan moral dan berusaha untuk melakukan yang terbaik daripadanya. Susan E. Babbitt(1997) pula mengatakan bahawa penentuan kepada individu yang berintegriti itu mestilah denganmelihat kepada persekitaran dan pemahaman terhadap masyarakatnya.

Elizabeth Ashford (2000) berpendapat bahawa individu yang berintegriti adalah yang

berpegang kepada tanggungjawab-tanggungjawab moral dan dengan itu, tidak melakukankesalahan-kesalahan moral. Pandangan ini adalah lebih ketat daripada pandangan-pandangan lainyang telah disebutkan sebelum ini. Ini adalah kerana individu yang berintegriti menurut sesetengah pandangan yang lain tidak semestinya merupakan individu yang bersih daripada segala bentukkesalahan moral.

Walaubagaimanapun, tidaklah boleh seseorang yang berintegriti itu melakukan kesalahanmoral yang berat seperti penipuan, penyelewengan dan rasuah. Manakala kesalahan kecil atauringan seperti mengeluh apabila mendapat tugasan yang banyak dan berat, lewat menghadirimesyuarat atau menyiapkan laporan yang ditugaskan tidaklah dianggap seorang individu itusebagai tidak berintegriti. Dengan ertikata lain, individu itu boleh dianggap sebagai berintegriti

apabila ia telah melaksanakan tanggungjawab yang diberikan kepadanya dengan baik walaupundalam masa yang sama, ia seorang yang pernah melakukan kesilapan kerja. Dalam Islam juga, berintegriti atau berakhlak bukanlah bererti seseorang itu bersih dari sebarang kesalahan, tetapi iahendaklah tidak dengan sengaja mengulangi kesalahan-kesalahannya atau dosa-dosa kecil berulangkali. Dalam konteks perkhidmatan, kelewatan mengambil seseuatu tindakan ataukeputusan kerana faktor-faktor tertentu tidaklah dianggap tidak berintegriti kecuali ia dilakukantanpa sebab, berulangkali dan menyebabkan timbul pelbagai masalah.

Dalam penjelasan lain, Lynne McFall (1987) pula menyatakan bahawa individu yang berintegriti adalah yang sanggup menanggung konsikuen daripada sesuatu perkara yang diserahkankepadanya, walaupun ia sesuatu yang sukar dan kurang menyenangkan. Ini menunjukkan seseorangyang berintegriti perlu mengamalkan sifat akauntabel. Individu yang melihat kepada kehendak ataukemahuan sendiri semata-mata tanpa mahu dikait atau persalahkan tentang sesuatu perkara bukanlah merupakan individu yang berintegriti menurut McFall. Ini adalah kerana menurutnya,adalah mustahil untuk disatukan antara kehendak dan prinsip diri.

Pellegrino (1990), merujuk integriti sebagai keseimbangan di antara kehendak peribadi,autonomi dengan nilai diri. Roberts (1994) pula menyatakan bahawa ia adalah komitmen kepadanilai yang dipegang dalam kata-kata dan tindakan seseorang. Takrifan ini tidak berbeza dengan pandangan Musschenga (2001) yang menakrifkan integriti sebagai konsistensi dan koherensi dalamdiri seseorang dengan penyataan dan tindakannya.

Manakala menurut Sulaiman Mahbob (mantan Presiden Institut Integriti Malaysia), beliaumendefinisikan integriti sebagai himpunan kualiti unggul yang wujud dalam diri seseorang dan berteraskan kepada prinsip berpegang teguh kepada kejujuran dan amalan bermoral tinggi.[NotaPenerangan Ringkas mengenai IIM dan PIN]. Manakala menurut Timbalan Presiden IIM pula,integriti ialah satu kualiti dan ciri positif yang wujud secara keseluruhan pada individu danorganisasi. Ciri dan kualiti integriti mengandungi unsur `wholeness‟ (yakni kewujudan secara



105

berpadu secara keseluruhan) pada diri individu atau organisasi [Nota Penerangan Ringkas mengenaiIIM dan PIN].

Daripada kepelbagaian maksud integriti itu, tidak hairanlah mengapa ia juga dikatakansebagai satu konsep yang kompleks tetapi penting dalam pentaakulan etika (Widang & Fridlund,

2003). Oleh itu, integriti amat berkait rapat dengan pembentukan dan pengukuhan etika yang baik(Mahathir, 2004)

Secara kesimpulannya, integriti itu sebagai suatu kualiti unggul yang ada pada individuyang mengamalkan nilai-nilai baik secara menyeluruh serta mempunyai peribadi yang utuh.Seseorang yang berintegriti adalah individu yang bermoral dan tidak melakukan perkara-perkarayang bertentangan dengan nilai universal termasuklah penipuan, rasuah dan pelbagai bentuk penyelewengan dalam perkhidmatan. Individu yang berintegriti juga adalah yang patuh kepada prinsip etika kerja, bertanggungjawab serta mampu dipertanggungjawabkan terhadap tugasan yangdiberikan.

MEMAHAMI INTEGRITI MENURUT PERSPEKTIF ISLAMDalam Islam, integriti adalah akhlak. Iaitu gabungan nilai-nilai murni yang melibatkan keseluruhankehidupan khasnya dalam hubungan tanggungjawab antara manusia dengan manusia dan antaramanusia dengan Allah swt. Bahkan Islam itu sendiri didefinisikan sebagai akhlak yang baik.Sebagaimana Sabda Rasulullah s.a.w: “Sesungguhnya agama itu (al-din) adalah akhlak yang baik ”.Menurut Imam al-Ghazzaliy (1990) (d.1111), akhlak ialah nilai yang tertanam dalam jiwaseseorang sehingga melahirkan tindakan baik secara spontan (al-Ghazzaliy. 1990). Kepentinganaspek ini boleh dilihat apabila Imam al-Ghazzaliy menulis berkaitannya dengan begitu mendalamdalam ihya ulum al-din. Dalam aspek yang lain, Imam al-Ghazzaliy (1973) menggariskan nilai-nilaiutama yang membentuk akhlak kepada empat iaitu;

1. al-Hikmah-Kebijaksanaan atau kesesuaian ilmu dengan amal atau tindakannya.2. al-Àdl -Keadilan iaitu jiwa yang dapat dikawal dari sifat marah, rakus, ego dan sebagainya

untuk mencapai al-hikmah. Nilai ini mampu menyelamat dan membimbing manusia kearahkesejahteraan dan kebahagiaan.

3. al-Shajaàh-Keberanian iaitu kekuatan dan keteguhan hati dalam mempertahankankebenaran (al-haq), termasuk tidak mudah terpengaruh dengan perkara negatif yang bertentangan dengan akhlak atau adat serta tidak berundur kerana dicela dan tidak majukerana dipuji.

4. al-Ìffah-Kemuliaan iaitu mempunyai kemuliaan dengan menjaga maruah diri darimelakukan perbuatan yang dilarang oleh Allah swt.

Keempat-empat nilai ini juga sangat penting dalam melahirkan perkhidmatan dan tindakandalam mewujudkan urus-tadbir yang efektif dan berintegriti.

Manakala menurut Ibn. Manzur (1990), akhlak atau perlakuan baik itu ialah suatu refleksikepada nilai yang terbit daripada diri dan naluri manusia. Abu Ali Miskawayh (2001) (d.421/1030), dalam Tahdhib al-Akhlaq wa tathir al- A‟raq mengatakan bahawa akhlak adalah antara perkara asas yang menentukan kecemerlangan sesebuah Negara (Abu Ali Miskawayh, 2001).



106

Dalam konteks perkhidmatan, hubungan tanggungjawab akhlak ialah yang melibatkanantara sesama penjawat awam, antara mereka dengan pelanggan dan antara mereka dengan majikanatau pegawai atasan dalam organisasinya dan antara mereka dengan Allah swt. Hubungantanggungjawab ini yang berpegang kepada nilai-nilai teras seperti jujur, ihsan, amanah, ikhlas,sabar, tekun, konsisten dan sebagainya merupakan suatu kewajipan bagi setiap penjawat awam. Ia

juga bertepatan dengan pegangan akidah mereka. Sebagaimana FirmanNya yang bermaksud:

“ Katakanlah: Sesungguhnya sembahyangku dan ibadatku serta hidupku dan matiku,

hanyalah untuk Allah Tuhan sekalian alam. Tiada sekutu bagiNya dan demikian itu

yang diperintahkan kepadaku dan aku adalah orang yang pertama menyerah diri(kepada Allah)” (Surah Al-An‟am: 162-163).

“ Dan (ingatlah) Aku tidak menciptakan jin dan manusia melainkan untuk mereka

menyembah dan beribadat kepadaKu” (Surah al-Dhariyat: 56).

Selain daripada itu, hubungan tanggungjawab manusia dengan Penciptanya adalah melalui

peranannya sebagai khalifah di muka bumi. Sebagaimana FirmanNya yang bermaksud;

“ Dan ketika Tuhanmu berfirman kepada para malaikat: sesungguhnya Aku akan

menjadi seorang khalifah di atas muka bumi. Maka mereka menjawab; adakah patut

Engkau menjadikan di atas muka bumi orang yang berbuat bencana dan menumpahkandarah sedangkan kami memuji dan mensucikan Engkau?Allah berfirman:

Sesungguhnya aku mengetahui apa yang engkau tidak ketahui”.(Surah al-Baqarah: 30)

Menurut Sayyid Qutb, ayat ini juga menunjukkan kemuliaan, kedudukan serta perananmanusia yang tinggi dalam system alam (Sayyid Qutb,t.t). Iaitu untuk memimpin danmelaksanakan kebaikan dan penghindaran kemudaratan atau keburukan (al-amr bil ma‟ruf wa al -

nahy an al-munkar ). Sebagaimana Firman Allah s.w.t yang bermaksud:

Kamu (wahai umat Muhammad) adalah sebaik-baik umat yang dilahirkan bagi

(faedah) umat manusia, (kerana) kamu menyuruh berbuat segala kebaikan danmelarang segala keburukan, mereka adalah orang-orang yang beruntung‟ (Surah Al-Imran:104).

Pelaksanaan kepada kedua-dua hubungan tanggungjawab dengan nilai utama iaitu ihsan danamanah adalah asas kepada pembentukan peribadi individu yang berintegriti samada kepadaPenciptanya (khaliq) mahupun kepada makhluk. Manakala hubungan tanggungjawab sesamamanusia pula boleh dilihat melalui pelbagai pendekatan. Antaranya, Islam amat menitikberatkan persoalan kebajikan masyarakat melalui konsep maslahah (kebajikan dan kesejahteraan). Secararingkasnya, maslahah bererti sesuatu yang baik dan bermanfaat meliputi urusan di dunia danakhirat (Husain, 1971). Ini adalah tujuan yang diambilkira dalam perlaksanaan hukum syara‟.Konsep ini tidak terhasil semata-mata oleh kemahuan dan logik akal manusiawi, sebaliknya perlu berasaskan kepada piawaian syara‟ termasuklah halal daripada segala aspek perlaksanaannya. Ia juga dijadikan asas pertimbangan dalam menolak kemudaratan (al-Ghazzali,1988a). Hujah ini



107

menurut sesetengah ulamak adalah yang dominan dalam penentuan sesuatu pelaksanaan. Antaranyaseperti yang dibangkitkan oleh Najm al-Din al-Tufi (1276M-1316M) (Abd. Wahhab, 1972).

Konsep ini juga selaras dengan tujuan untuk menghilangkan atau mengurangkan kesusahandan kemudaratan masyarakat dalam pelbagai cara termasuklah melalui urus-tadbir Negara secara

efektif dan penekanan kepada aspek integriti penjawat awam. Sekiranya hubungan ini tidakmemenuhi matlamat-matlamat tersebut, maka ia ditolak walaupun bersifat baik dan bolehmemenuhi keperluan dan kepentingan masyarakat. Ia dinamakan sebagai maslahah mulghah.

Seperti membenarkan wanita memiliki kuasa talak kerana kedudukannya yang lebih tinggi darisudut merit dan perjawatan daripada kaum lelaki. Firman Allah swt yang menunjukkan kepadamatlamat ini adalah sebagaimana berikut;

“ Dan berjihadlah kamu pada jalan Allah dengan jihad yang sebenar-benarnya; Dialah

yang memilih kamu (untuk mengerjakan suruhan agamanya); dan Ia tidak menjadikankamu menanggung sesuatu keberatan dan susah payah dalam perkara agama, agama

bapa kamu Ibrahim. Ia menamakan kamu “orang -orang Islam” semenjak dahulu dan

dalam (al-Quran) ini, supaya Rasulullah (Muhammad) menjadikan saksi yangmenerangkan kebenaran perbuatan kamu, dan supaya kamu pula layak menjadi

orang-orang yang memberi keterangan kepada umat manusia (tentang yang benar dan

yang salah)” (Surah al-Hajj:78).

Menurut al-Shatibi (t.t), Maslahah boleh dibahagikan kepada tiga kategori bergantungkepada kepentingan dan keutamaannya. Iaitu maslahah dharuriat , hajiyat dan tahsiniyat . Dharuriat adalah kepentingan keperluan yang bersifat asas dalam kehidupan.Kepentingan dharuriat terbahagikepada lima perkara; iaitu (1) agama (2) akal, (3) jiwa, (4) keturunan dan (5) harta. Oleh itu, apa juga yang boleh mendatangkan kemudaratan kepada kelima-lima kepentingan asas ini adalahditegah (al-Shatibi, (t.t). Contohnya, keperluan untuk melindungi harta daripada dicerobohi dengan pelbagai cara seperti mencuri, merompak, menipu dan melakukan penyelewengan. Bagi menjagadan mencapai kelima-lima keperluan dan matlamat dharuri inilah, maka nilai integriti amatlahditekankan. Penekanan ini terkandung dalam keseluruhan falsafah akhlak.

Tuntutan secara umum tentang keperluan memelihara maslahah juga dinamakan masalih al-

mursalah dan istislah. Iaitu kemaslahatan yang tidak dinyatakan secara jelas dalam dalil syara‟ dan

juga tidak ditolak, sebaliknya berasaskan kepada logik akal tetapi tidak bertentangan dengankeseluruhan prinsip dan maqasid syariah. Oleh itu, apa juga perkara yang bertujuan menjagakepentingan-kepentingan awam walaupun ianya tidak dinyatakan secara jelas dan khusus dalam al-Quran atau al-Sunnah (al-Syatibi, 1975).

Walaubagaimanapun, maslahah atau kepentingan umum yang diambilkira dalam apa jugaurusan perlu menepati tiga syarat iaitu; (al-Syatibi, 1975)

1. Ianya hendaklah suatu kepentingan yang melibatkan semua anggota masyarakat dan bukanuntuk kepentingan sesetengah kumpulan tertentu sahaja;

2. Ianya hendaklah merupakan suatu kepentingan yang tidak diragui oleh pihak-pihak yangmempunyai pengetahuan dalam menilainya;

3. Ianya hendaklah tidak bercanggah dengan nas al-Quran atau al-Sunnah.



108

Penekanan kepada aspek nilai ini menjadi antara matlamat penubuhan Negara Islam.Menurut Imam al-Maududi, penubuhannya adalah untuk menegak, memelihara dan memperluaskan perkara-perkara maaruf serta berusaha menghapuskan kemungkaran dengan antara caranya ialahmemanipulasikan segala sumber yang dimiliki untuk menjaga kebajikan dan kesejahteraan rakyat.

(Mustafa, 1988) Menurut Abu Zuhrah (t.t.), sesebuah pemerintahan itu boleh dibezakan bergantungkepada sejauhmana kepentingan masyarakat dijaga dan terjamin. Hal ini menunjukkan bahawatiada perbahasan dan bukannya amalan pemerintahan Islam jika ia tidak bermatlamatkankesejahteraan ummah.

Kesejahteraan dan kebajikan ummah itu mampu dicapai melalui pelbagai usaha dan polisitermasuklah pengukuhan kualiti perkhidmatan melalui perkhidmatan berintegriti. Menurutnya lagi,Khalifah Saidina Umar ibn al-Khattab adalah antara khalifah yang sering menggunakan pendekatanmaslahah dalam pentadbiran politiknya (Abu Zuhrah, (t.t). Selain daripada itu, dalammelaksanakan kebajikan dan menjaga kepentingan masyarakat, Islam juga mengenengahkan pelbagai kaedah fiqh yang lain yang boleh dijadikan panduan dan rujukan dalam apa juga bentuk

pelaksanaan termasuklah urustadbir apabila tiada nas yang jelas mengenainya. Antara kaedah tersebut ialah; (Ibn Farhun, 1301H)(a) Kemudaratan dihilangkan ( ل زي ر ض )(b) Menghindarkan kemudaratan lebih utama daripada mendapatkan manfaat ( نم ىو ةسف رد

حص بج)

Bagi kaedah ض ر يز ل , ia bermaksud menghindar atau menghentikan sesuatu perkara yangmemudaratkan dalam apa juga keadaan samada kesihatan, nyawa, harta ataupun sesuatu yangmemudaratkan usaha untuk menghasilkan pencapaian. Manakala maksud kaedah در فسة وى من

حص بج pula memperlihatkan bahawa Islam amat mengutamakan kebajikan melalui keutamaanmenghapuskan perkara dan tindakan yang boleh membawa keburukan kepada awam berbandingmengutamakan pelaksanaan sesuatu kebajikan. Ini adalah kerana keburukan atau kefasadan ituadalah lebih mudah memberi pengaruh negatif dan merosakkan masyarakat.

Walaupun pelbagai kebaikan boleh dilaksanakan kepada masyarakat tetapi sekiranya dalammasa yang sama, keutamaan kepada menghindarkan keburukan tidak diberikan perhatian,kesejahteraan awam dengan mudah akan tergugat dan tidak berjaya menghasilkan impak yangmaksimum dan menyeluruh. Kedua-dua kaedah ini menunjukkan bahawa ajaran Islam amatmenekankan kesejahteraan dengan menghapuskan apa jua bentuk kemudaratan ke atas masyarakat.Malah, menghindarkannya perlu diberikan keutamaan dan penekanan berbanding melaksanakankebaikan. Khasnya apabila keburukan itu adalah lebih besar berbanding kebaikan yang akandiperolehi. Sabda Rasulullah saw. yang bermaksud:

“Tidak ada darar (mendatangkan kemudaratan kepada orang lain dan tidak ada dirar

(membalas kemudaratan yang dilakukan oleh orang lain yang dilakukan dengan cara

yang tidak baik)”.



109

Bagi membuat pertimbangan yang baik antara keperluan, kebaikan dengan keburukan, Dr. Yusufal-Qaradhawi (1996) dalam kitabnya, Fi Fiqh al-Awlawiyyat telah menggariskan beberapa kaedahiaitu sesuatu pertimbangan dan pelaksanaan itu hendaklah;

1. Mengutamakan perkara yang dharurat melebihi perkara hajiyat (yang diperlukan) dantahsiniyyat (yang menjadi pelengkap atau yang memperelokkan lagi)

2.

Mengutamakan kemaslahatan yang diyakini akan berhasil daripada yang kurang diyakini;3. Mengutamakan kemaslahatan yang lebih besar daripada kemaslahatan yang kecil;4. Mengutamakan kemaslahatan masyarakat daripada individu;5. Mengutamakan kemaslahatan yang bersifat kekal dan jangka panjang daripada yang bersifat

sementara dan jangka masa pendek.

IHSAN DAN AMANAH : INTIPATI UTAMA INTEGRITI

Ihsan adalah kata terbitan bahasa Arab, disebut sebagai `masdar‟ yang berasal dari perkataan`ahsana, yuhsinu‟ yang bermaksud berbuat baik. Ihsan bererti perbuatan yang baik dan tindakanyang betul (Khalil al-Nahwi,1991). Manakala dari sudut pengertiannya, ia bermaksud melakukansegala yang baik dan menghindarkan yang buruk dengan penuh keikhlasan kerana Allah s.w.t dan

berdasarkan cara yang betul (Al-Syarbashi, 1981).

Firman Allah s.w.t bermaksud:

̀Buatlah (dengan sebaik-baik) perbuatan kamu, kerana sesungguhnya Allahmengasihi orang-orang yang berusaha supaya baik amalannya.‟ (Surah al-Baqarah:195)

Selain itu, sifat `ihsan‟ juga membawa pengertian taat dan patuh kepada perintah dan

larangan Allah s.w.t dan rasulNya secara terang mahupun tersembunyi kerana mempunyaikeyakinan bahawa Allah s.w.t sentiasa melihat dan mengetahui apa yang dilakukan olehhambaNya. Ini dinyatakan dalam hadith Rasulullah s.a.w yang bermaksud:

Pada satu hari, telah datang Jibrail kepada Nabi dan bertanyakan tentang apa itu

iman? Nabi berkata: (Beriman kepada Allah, Malaikat, RasulNya dan beriman padahari kiamat). Berkata lagi apa itu Islam? Berkata Nabi: (Islam adalah menyembah

Allah dan `menyembah Allah seolah-olah kamu melihatNya, dan apabila kamu tidak

melihatNya,(ketahuilah) bahawa Ia sentiasa Melihatmu‟ tidak mensyirikanNya danmendirikan solat, menunaikan zakat yang difardukan dan berpuasa di bulan

Ramadhan). Berkata lagi apa itu Ihsan? Nabi berkata: (Kamu menyembah Allah

seolah-olah kamu melihat Allah, jika kamu tidak dapat melihatNya, maka

sesungguhnya Allah melihat kamu)(HR. Bukhari).

Hadis ini juga membuktikan bahawa manusia itu mampu melakukan yang terbaik dalamkerjaya atau perkhidmatannya melalui pematuhan dan ketaatan diri berasaskan keimanan dan nilaiakhlak yang dituntut dalam ajaran Islam. Menurut Imam al-Maududi, ihsan bermaksud (1)Menyeragamkan antara kemahuan dan perilaku manusia dengan kehendak atau panduan yangditentukan oleh Allah s.w.t; (2) Perasaan bahawa segala yang dilakukan oleh manusia adalah dalam



112

Kesimpulannya ialah integriti dalam perkhidmatan dan urustadbir Islam adalah dengan berpegangkepada dua bentuk hubungan tanggungjawab. Iaitu hubungan antara penjawat awam dengan Allahs.w.t dan hubungan tanggungjawab antara penjawat awam dengan majikan dan pelanggannya.Hubungan tanggungjawab ini diikat dengan ketinggian akhlak yang berpaksikan nilai ihsan danamanah sebagai asas kepada pencapaian kualiti sesuatu urusan dan tindakan. Hal ini boleh

dikaitkan dengan pandangan Bennabi (1978) tentang kaitan yang rapat antara unsur agama dengan psikologi individu untuk membentuk kekuatan tindakan. Iaitu faktor agama dapat menyumbangkepada kekuatan psikologi individu untuk melakukan dan mengambil sesuatu keputusan dantindakan.

Dari sudut pelaksanaan untuk memastikan dan mengukuhkan amalan integriti pula, ia perlulah berpaksikan matlamat asas iaitu mencapai maslahah masyarakat. Maslahah ini adalahkebaikan yang bersifat umum dan sesuai untuk digunapakai dalam apa juga suasana, tumpuan pelanggan dan lokasi dengan prasyarat bahawa usaha tersebut menepati piawaian dan kualitisyarak. Hal ini selaras dengan maksud siasah syar`iyyah yang boleh diterjemahkan secaraumumnya dalam perkataan governan Islam sebagaimana pandangan Ibn `Aqil (Ibn al-Qayyim al-

Jawziyyiah, 1995);

Manakala dari sudut penilaian kepada pencapaian kualiti pula, ia bukan sahaja untukmemenuhi objektif organisasi yang telah ditentukan tetapi dalam Islam, ia dinilai berkualiti olehAllah s.w.t sebagai suatu amal soleh dan merupakan ibadat serta akan beroleh ganjaran pahalaapabila ia memenuhi nilai-nilai akhlak tersebut. Sebaliknya, sekiranya kedua-dua nilai iaitu ihsandan amanah tidak diperkukuhkan atau diselewengkan, risiko yang akan dihadapi bukan bersifatduniawi semata-mata iaitu kegagalan pencapaian matlamat dan piawaian kualiti organisasi dankepuasan pelanggan bahkan meliputi risiko ketidakberkatan kerja dan hidup serta dibalas dengan balasan yang pedih di hari akhirat. Penilaian pada setiap amalan ini dinyatakan dalam FirmanNya:

“Dan tidaklah engkau (wahai Muhammad) dalam menjalankan sesuatu urusan, dantidaklah engkau dalam membaca sesuatu surah atau sesuatu ayat dari Al-Quran, dan

tidaklah kamu (wahai umat manusia) dalam mengerjakan sesuatu amal usaha,

melainkan adalah kami menjadi saksi terhadap kamu, ketika kamu mengerjakannya. Dan tidak akan hilang lenyap dari pengetahuan Tuhanmu sesuatu dari sehalus-halus

atau seringan-ringan yang ada di muka bumi atau di langit, dan tidak ada yang lebih

besar, melainkan semuanya tertulis dalam kitab yang terang nyata.” (Surah Yunus :61)

Rajah elemen penting yang membentuk integriti dalam Islam adalah sebagaimana dalam rajah 7.1:



113

Rajah 7.1: Elemen Integriti Dalam Islam

Bab yang seterusnya akan membincangkan tentang integriti sebagai penentu kepada kualiti perkhidmatan awam di Malaysia. Integriti terbahagi kepada tiga iaitu integriti individu, integritiorganisasi dan integriti penjawat awam. Sehubungan itu, apabila ia meliputi keseluruhan aspeksesebuah organisasi, maka ia akan menentukan samada organisasi itu akan beroleh kualiti perkhidmatan ataupun tidak.



114

BAB 8

INTEGRITI : PENENTU KUALITI PERKHIDMATAN

Setelah memahami konsep integriti daripada perspektif Islam mahupun barat, integriti merupakan penentu kepada kualiti perkhidmatan sektor awam. Ini kerana perkhidmatan awam kini berada

dalam era perdana globalisasi yang menuntut keberkesanan sistem nilai diterjemahkan dalamamalan baik. Pelbagai usaha pembaharuan, penambahbaikian dan pengekangan salahlaku pengurusan termasuklah amalan birokratik yang lapuk dan yang mengekang kemajuan serta penyalahgunaan kuasa dan rasuah dihapuskan sedikit demi sedikit. Usaha ini disalurkansebahagiannya melalui Pelan Integriti Nasional (PIN) yang diperkenalkan pada tahun 2004 dengansasaran pencapaian dalam tempoh singkat iaitu empat tahun. Ini adalah termasuk dalam proses pelaksanaan prinsip `reinventing and reengineering government‟.

Dalam tempoh empat tahun itu, lima sasaran pencapaian telah digariskan di bawah Pelantersebut yang juga dikenali sebagai TEKAD 2008 (Pelan Integriti Nasional, 2006) iaitu untuk;

1. Mengurangkan gejala rasuah, penyelewengan dan salahguna kuasa secara berkesan;

2.

Meningkatkan kecekapan dalam sistem penyampaian perkhidmatan awam dan mengatasikerenah birokrasi;3. Meningkatkan tadbir urus korporat dan etika perniagaan;4. Memantapkan institusi keluarga; dan5. Meningkatkan kualiti hidup dan kesejahteraan masyarakat.

Apa yang dimaksudkan sebagai integriti di bawah Pelan ini adalah suatu himpunan kualitiunggul yang wujud secara menyeluruh dan padu dalam diri individu dan organisasi. Ia juga berkaiterat dengan etika. Integriti adalah berlandaskan etika yang diamalkan setiap hari (Pelan Integriti Nasional, 2006). Berikut adalah definisi yang dipetik dari Pelan tersebut;

a) Integriti IndividuKeselarasan di antara apa yang dikatakan oleh individu dengan apa yang dikotakannya; keselarasandi antara tindakannya dengan prinsip moral, etika dan undang-undang; serta keselarasan di antarakepentingan diri dengan kepentingan umum. Apa yang dilakukan individu itu pula cepat, tepat dan bermutu. Apabila dia bertindak atau bertingkah laku demikian secara konsisten dalam pelbagaisegi, dia dikatakan mempunyai integriti. Apabila bertindak sebaliknya, dia dikatakan tidak berintegriti atau lemah integritinya‟.

b) Integriti Organisasi

Integriti organisasi tercermin dalam perumusan dan pelaksanaan kod etika, piagam pelanggan atausistem dan proses kerja serta pematuhan kepada amalan terbaik. Kod etika organisasi ditegaskan,diulangi dan dihayati oleh anggota organisasi berkenaan sehingga menjadi kebiasaan dan akhirnyamenjadi budaya organisasi‟.

c) Integriti Penjawat AwamBagi individu yang memegang amanah seperti mereka yang menjawat jawatan awam, integriti bermaksud melaksanakan amanah dan kuasa yang dipertanggungjawabkan menurut kepentinganumum. Penjawat jawatan itu tidak boleh menyalahgunakan kuasanya untuk kepentingan diri,



115

keluarga, saudara mara atau kaum kerabat sendiri. Apabila berlaku konflik kepentingan, ia mestidiselesaikan dengan memberi keutamaan kepada kepentingan awam. Dengan demikian, penjawatawam itu perlu telus dan tulus, harus memikul pertanggungjawaban terhadap ketuanya, orang di bawahnya dan kepada pihak lain‟.

KEPENTINGAN INTEGRITI DALAM PERKHIDMATANKepentingan integriti samada dalam teori moden mahupun Islam adalah untuk mencapai pelbagai bentuk kemajuan, pembangunan serta kepuasan masyarakat. Menjaga kualiti perkhidmatan sertakepuasan pelanggan adalah asas pencapaian matlamat sesebuah organisasi. Kejayaan ini akanmembentuk imej positif dan kredibiliti bagi perkhidmatan kerajaan. Persepsi masyarakat terhadap perkhidmatan kerajaan yang masih dikaitkan dengan kelewatan, ketidakcekapan, birokrasi dansebagainya berjaya dipulihkan. Perkhidmatan berintegriti juga akan dapat merealisasikan pelbagaidasar pembangunan negara yang telah dirancang khasnya pembangunan mapan berteraskan NKRAdan Wawasan 2020. Terdapat beberapa sebab mengapa kualiti perkhidmatan awam perlu sentiasadipertingkatkan iaitulah antaranya untuk;

I)

Mempertingkatkan kepercayaan awam terhadap perkhidmatan yang disediakan;II) Mempertingkatkan kepercayaan dan keyakinan sektor swasta terhadap perkhidmatan awam bagi melancarkan kerjasama yang baik antara kedua-dua sektor amnya dan khasnya bagimenjayakan Dasar Persyarikatan Malaysia dan Dasar Penswastaan Malaysia;

III) Mempertingkatkan kualiti dan produktiviti kerja penjawat awam;IV) Mewujudkan kepuasan kerja di kalangan penjawat awam;V) Menjaga imej perkhidmatan kerajaan;VI) Menjadi contoh perkhidmatan awam berkualiti khasnya di kalangan negara-negara sedang

membangun.VII) Membangunkan ekonomi negara.

Pengukuhan integriti dalam perkhidmatan juga penting dalam membentuk urustadbir yang berkesan atau efektif governan. Dalam teori efektif governan, penekanan utamanya adalah untukmemenuhi keperluan dan kebajikan masyarakat iaitu melalui pendekatan yang dinamakan”Kerajaan Untuk Rakyat” dan mengaktifkan penglibatan oleh rakyat dalam mewujudkan pembangunan yang mapan. Tanpa kesejahteraan ummah atau rakyat, sesebuah kerajaan itu bolehdianggap gagal dalam urustadbirnya. Kegagalan itu pula, mampu menjejaskan kestabilan politik,sosial dan ekonomi sesebuah Negara. (Sharifah Hayaati, 2007)

Dalam Islam ia sangat penting bagi memenuhi tanggungjawab insan sebagai khalifah Allahuntuk memakmurkan bumi yang memberikan kemajuan duniawi dan ukhrawi. Kepentingan aspeknilai ini boleh dirumuskan dalam diagram di bawah:



116

Rajah 8.1: Kepentingan Aspek Nilai

GARIS PANDUAN PRINSIP1 INTEGRITI

1. Integriti adalah proses dan kaedah berterusan bukan hasil atau output.Integriti adalah kekuatan nilai yang perlu diperkukuhkan dalam diri individu. Individu penjawat awam khasnya adalah raison d‟etre untuk mewujudkan integriti. Outputnyaadalah kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan. Oleh itu, usaha pemantapan integriti perlu berterusan walaupun TEKAD 2008 telah tamat tempohnya dan tidak sekadar

diingatkan pada Hari Integriti Nasional (HIN), 5 November setiap tahun sahaja.2. Integriti perlu bermatlamatkan kepentingan dan kebajikan awam atau pelanggan (maslahah

ammah) sebagai asas operasi dan kejayaan organisasi.

1 Prinsip di sini adalah fundamental atau kebenaran yang terhasil daripada kajian secara induktif dan kejayaan berdasarkan pengalaman. Ia bertindak sebagai rujukan garispanduan kepada proses integriti.



117

3. Integriti perlu kepada kordinasi pelbagai pihak. Kordinasi pelbagai pihak yang berkewajipanadalah penting untuk merealisasikan amalan integriti. Termasuklah pihak kerajaan, badankorporat dan swasta, institusi penguatkuasa, institusi politik, masyarakat sivil dan institusi pendidikan.

4. Integriti perlu diusahakan menjadi budaya kerja melalui proses 4P iaitu Pemahaman,

Penghayatan, Pelaksanaan dan Pemantauan.5. Integriti perlu melalui contoh teladan pengurus atasan dan pemimpin.

MODAL INSAN DAN INTEGRITI DI BAWAH RANCANGAN MALAYSIA

Penekanan kepada integriti juga terkandung dalam perancangan negara samada dalamRancangan-rancangan Malaysia (RMK) jangka pendek mahupun perancangan untuk RangkaRancangan Jangka Panjang (RRJP). Contohnya, melalui perancangan modal insan antaranya dalamRancangan Malaysia Ke Sembilan (RMK9) yang mencakupi 10 aspek, dan salah satunya adalahmodal insan dan integriti.

Penekanan kepada teras pembangunan modal insan ini juga telah digariskan dalam Rangka

Rancangan Jangka Panjang 3 (2001-2010) iaitu dengan mengambil beberapa langkah antaranya pengenalan semula pendidikan sivik di sekolah; pelaksanaan satu kod etika kerja yang bolehdigunapakai oleh sektor awam dan swasta; penggalakkan prinsip positif penyeliaan korporat dalamamalan perdagangan dan perniagaan dan; mempertingkatkan pelaksanaan program motivasi dan pembentukan sikap yang berasaskan kekeluargaan dan berorientasikan masyarakat (Kertas RangkaRancangan Jangka Panjang Ketiga, Bil.6/1/2001).

Kerajaan juga telah mengenalpasti nilai sebagai penentu kejayaan dan kegagalan sesuatu bangsa. Sebagaimana tumpuan dasar dalam Kajian Separuh Penggal RMK-8 misalnya,menggariskan tumpuan kerajaan kepada meningkatkan kualiti sumber manusia bagi memenuhikeperluan ekonomi yang berasaskan kepada nilai ditambah yang lebih tinggi, membangunkanmasyarakat yang lebih adil dengan agihan kekayaan dan pembangunan samarata dan menanam nilaihidup yang sesuai dengan kecapaian tinggi semua kaum (Abd.Rahim, R. 2006). Keupayaanmanusia sebagai modal insan untuk menghasilkan sesuatu dengan berkualiti dan berintegriti iaituyang disebut sebagai melaksanakan peranan dengan cara yang benar dan tidak mengikut hawa

nafsu telah dinyatakan dalam Firman Allah swt yang bermaksud :

“Wahai Daud, sesungguhnya Kami telah menjadikanmu khalifah di bumi, maka

jalankanlah hukum di antara manusia dengan (hukum syariat) yang benar (yangdiwahikan kepadamu); dan janganlah engkau menurut hawa nafsu, kerana yang

demikian itu akan menyesatkanmu dari jalan Allah. Sesungguhnya orang-orang yang

sesat dari jalan Allah, akan beroleh azab yang berat pada hari hitungan amal,

disebabkan mereka melupakan (jalan Allah) itu”.

(Surah Sad : 26)

Ibnu Khaldun (2000) telah menyimpulkan hakikat manusia itu dengan menjelaskan bahawaAllah membezakan manusia daripada makhlukNya yang lain kerana kesanggupan berfikir dankemampuan menggunakan kudrat anggotanya untuk mencapai ketinggian dengan kenyataannyaseperti berikut;



118

Impak positif daripada amalan manusia yang baik adalah balasan pahala dan keberkatanserta syurga manakala impak negatif adalah kejatuhan, kemunduran dan kegagalan manusia dalam pelbagai bentuk kehidupan serta martabat yang paling rendah di sisi Allah swt. FirmanNya yang bermaksud:

“Sesungguhnya Kami telah menciptakan manusia dalam bentuk yang sebaik -baiknya(dan berkelengkapan sesuai dengan keadaannya, Kemudian (jika ia panjang umur sehingga tua atau menyalahgunakan kelengkapan itu), Kami kembalikan dia ke

serendah-rendah peringkat orang-orang yang rendah. Kecuali orang-orang yang

beriman dan beramal salih, maka mereka beroleh pahala yang tidak putus- putus” (Surah al-Tin: 4-6).

KESIMPULAN

Integriti merupakan modal dalam pengurusan dan perkhidmatan berkualiti. Ia bukan sahaja penentukepada perkhidmatan berkualiti dan sekaligus kepuasan pelanggan, tetapi juga imej negara dan pembangunan ekonomi. Dalam Islam, integriti adalah pengukur utama untuk membezakan insan

daripada makhluk Allah yang lain. Oleh itu, usaha secara konsisten dan efektif dalammembangunkan modal insan yang berintegriti adalah sangat perlu. Usaha pemasyhuran integrititelah diperkenalkan pada tahun 2004 melalui Pelan Integriti Nasional (PIN) dan komitmen kerajaandengan penubuhan Institut Integriti Malaysia (IIM). Perancangan Modal insan dan integriti telahdimasukkan dalam dasar-dasar negara. Perancangan tersebut diterapkan antaranya dalamRancangan Malaysia ke Sembilan (RMK9).

Bab yang seterusnya akan membincangkan tentang isu-isu integriti yang terdapat dalam penjawat awam seperti rasuah, aduan awam dan penjawat awam yang bermasalah. Aduan awamterdiri daripada sepuluh kategori iaitu Kelewatan/Tiada Tindakan, Tindakan Tidak Adil,Kekurangan Kemudahan Awam, Kepincangan Pelaksanaan Dasar dan Kelemahan Undang-undang,Salahguna Kuasa/Penyelewengan, Salahlaku Anggota Awam, Kegagalan Mengikut Prosedur YangDitetapkan, Kegagalan Penguatkuasaan, Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan danPelbagai Aduan. Manakala penjawat awam yang bermasalah adalah seperti tidak amanah, lambatdalam melaksanakan tugasan, tidak mematuhi peraturan kerja, tidak produktif dan proaktif. Hal ini boleh menjejaskan pencapaian dan integriti dalam perkhidmatan.



119

BAB 9

ISU-ISU INTEGRITI

Setelah memahami bahawa integriti merupakan penentu kepada kualiti perkhidmatan, namun begitu, ia tidak terlepas daripada menghadapi masalah dan isu-isu. Isu-isu semasa berkaitan

perkhidmatan adalah gambaran langsung penerimaan masyarakat dan merupakan sebahagiandaripada pengukur kepada pencapaian integriti. Isu-isu seperti ketidakcekapan rasuah serta disiplin pegawai awam adalah isu yang sering menjadi tumpuan masyarakat (Siddique, 2007).Walaubagaimanapun, perlulah disedari bahawa isu-isu ini bukan isu lokal sebaliknya ia juga adalahisu global. Isu-isu seumpama ini walaupun berkurangan atau meningkat sedikit peratusannya, tetapiapabila sering dibangkitkan disebabkan ketidakpuasan hati masyarakat, boleh menjejaskankeyakinan dan kepercayaan mereka terhadap pentadbiran dan politik kerajaan.

Malah akan mencemarkan pula imej Negara terutamanya di kalangan pelabur-pelabur asing.Isu-isu tersebut boleh dirujuk kepada beberapa petunjuk iaitu statistik kadar rasuah, tahapkecekapan, indeks prestasi, indeks persepsi, indeks akauntabiliti serta jumlah aduan pelanggan. Ia

didedahkan melalui pelbagai bentuk laporan seperti Laporan Biro Pengaduan Awam, LaporanSuruhanjaya Pencegah Rasuah, Laporan Audit Negara, laporan ketidakcekapan dalam media-massaserta yang disuarakan dalam Persidangan Dewan Rakyat dan Dewan Negara. Contohnya, LaporanKajian Indeks Persepsi Integriti Nasional 2007, yang dijalankan ke atas 15,000 responden wargaMalaysia yang terdiri daripada penjawat awam, isi rumah dan kumpulan perniagaan mencatatkan bacaan tahap 6.76 mata daripada 10 mata. Isu yang sama boleh dianalisis juga melalui statistik jumlah aduan awam, bentuk-bentuk aduan dan kaedah penyelesaian yang telah diambil.

Secara keseluruhannya, tiga perkara diketengahkan dalam bab ini untuk memberikangambaran terhadap isu integriti yang boleh dijadikan asas prioriti dalam penyelesaian masalah. Iaitua) Rasuah b) Aduan Awam dan c) Penjawat Awam Bermasalah.

A) RASUAH

Antara isu yang menjadi cabaran utama integriti dalam perkhidmatan awam Malaysia selaindaripada yang dinyatakan di atas ialah rasuah. Sehinggakan dalam sektor-sektor tertentu, ia seolah-olah dianggap sebagai common norms iaitu suatu kebiasaan seperti dalam urusan tender, kontrakatau lesen perniagaan. Kajian Global Corruption Barometer 2009 yang dikeluarkan olehTransparency International mendapati bahawa 56% usaha memerangi rasuah oleh kerajaan di Negara-negara yang dikaji keseluruhannya adalah tidak efektif (Global Corruption BarometerReport, 2009). Hal ini dibimbangi apabila kedudukan Malaysia dalam Indeks Persepsi Rasuah(CPI) di bawah Transparency International (TI) telah menurun daripada tempat 23 pada tahun 1995kepada 56 pada tahun 2009 (Pelan Hala Tuju Transpormasi Kerajaan (GTP, 2010).

Antara usaha awal untuk mengawal dan membenteras gejala rasuah di kalangan penjawatawam di Malaysia ialah dengan memberi fokus kepada tiga bidang yang amat terdedah kepadarasuah – badan pengawal seliaan dan penguat kuasaan iaitu Polis Diraja Malaysia (PDRM), JabatanKastam Diraja Malaysia (KDRM), Jabatan Imigresen Malaysia (Imigresen) dan JabatanPengangkutan Jalan (JPJ), perolehan kerajaan dan rasuah besar (termasuk rasuah politik). Sasaran bagi tahun 2010 adalah untuk meningkatkan bilangan kes didakwa berbanding bilangan ditangkap,



120

bilangan saman dibayar berbanding bilangan saman dikeluarkan oleh PDRM kepada 61% (daripada50%) dan oleh JPJ kepada 78% (daripada 60%), meningkatkan bilangan kes didakwa berbanding bilangan ditangkap dan ditahan di bawah Akta Imigresen kepada 60% (daripada 53%) (Pelan HalaTuju Transpormasi Kerajaan (GTP, 2010).

Inisiatif-inisiatif lain yang direka bentuk untuk mengurangkan peluang berlakunya amalanrasuah di kalangan agensi penguatkuasaan termasuk menginstitusikan penggiliran kerja untukmenghalang pegawai penguatkuasa daripada membentuk hubungan kerjasama dengan organisasi jenayah. Selain itu, mengurangkan bilangan penemuan audit terhadap salah urus perolehan setiapkementerian kepada 10.6 daripada jumlah 11.2. Inisiatif-inisiatif untuk mencapai matlamat initermasuk :

• Mensasarkan untuk mengurangkan secara berperingkat amalan surat sokongan yang kerapdigunakan untuk mempengaruhi kakitangan kerajaan untuk membuat keputusan dan tatacarastandard kerajaan dalam mendapatkan kontrak.• Mendedahkan secara terperinci semua kontrak perolehan kerajaan dalam laman web kementerian

dan agensi serta dalam portal e-kerajaan. Ketua Setiausaha atau ketua pengarah setiap kementeriandipertanggungjawabkan untuk memastikan maklumat perolehan yang terkini darikementerian/jabatan mereka. Maklumat terperinci termasuklah senarai projek perolehan yangdirancang, nama-nama kontraktor yang berjaya, harga kontrak dan tempoh projek.

Selain itu, kami akan menerima-pakai KPI yang berasaskan kepada keberhasilan danditanda aras di peringkat antarabangsa (Pelan Hala Tuju Transpormasi Kerajaan (GTP), 2010). Iaitumelalui Bidang Keberhasilan Utama nasional (NKRA) dan kementerian (MKRA). Semua usaha baru ini disasarkan di bawah pelan Transformasi Kerajaan untuk mencapai matlamat wawasan2020.

Penubuhan Badan Pencegahan Rasuah (BPR) pada tahun 1967 yang digantikan denganSuruhanjaya Pencegahan Rasuah Malaysia (SPRM) pada tahun 2009. Ia ditubuhkan melalui penggubalan Akta Suruhanjaya Pencegahan Rasuah Malaysia 2009 (Akta 694) bagi meningkatkankeberkesanan dan kecekapan dalam usaha pencegahan rasuah serta untuk memperbaiki persepsikebebasan dan ketelusan dalam pelaksanaan fungsi-fungsi Suruhanjaya. Selain itu,memperkenalkan Akta Pencegahan Rasuah 1982 dengan pencegahan kesalahan seperti berikut;(Akta Pencegahan Rasuah, 1982)

a) Menerima rasuah b) Memberi rasuahc) Membuat tuntutan palsud) Menyalahgunakan kuasa atau kedudukan

Tujuan utama penubuhan BPR adalah untuk mewujudkan masyarakat yang bebas daripadarasuah, berlandaskan nilai-nilai kerohanian dan moral yang tinggi dan menjadikan BPR sebagaiagensi pembenterasan rasuah yang profesional dan unggul. Selain itu, ia berfungsi untukmemperkukuhkan integriti dan memantapkan kepakaran melalui program-program yang dianjurkanserta memastikan pembangunan sumber manusia secara terancang dan berterusan. Bagi



121

menjelaskan lagi fungsi BPR, disenaraikan lagi sebagaimana di bawah: (Laporan Tahunan BadanPencagah Rasuah, 2008).

❁Menerima dan menimbangkan apa-apa aduan tentang kesalahan di bawah Akta Pencegahan

Rasuah 1997 dan menyiasat mana-mana aduan tersebut yang difikirkan logik oleh Ketua Pengarah

dan Pegawai-pegawai Badan.❁ Mengesan dan menyiasat apa-apa kesalahan yang disyaki di bawah Akta Pencegahan Rasuah

1997 termasuk apa-apa percubaan dan komplot yang disyaki untuk melakukan apa-apa kesalahan di bawah Akta tersebut.

❁ Meneliti amalan, sistem dan tatacara badan-badan awam untuk memudahkan penemuan

kesalahan di bawah akta ini dan untuk menghasilkan kajian semula amalan, sistem atau tatacara ituyang pada pendapat Ketua Pengarah mungkin membawa kepada rasuah.

❁ Mengarahkan, menasihati dan membantu mana-mana pihak tentang cara-cara bagaimana rasuah

dapat dihapuskan.

❁ Menasihati ketua badan-badan awam tentang apa-apa perubahan dalam amalan, sistem atau

tatacara yang difikirkan perlu oleh Ketua Pengarah untuk mengurangkan kemungkinan berlakunya

rasuah.❁ Mendidik orang ramai untuk menentang rasuah.

❁ Mendapatkan dan memelihara sokongan orang ramai dalam memerangi rasuah.

Statistik menunjukkan dalam tahun 2008, sebanyak 15,804 maklumat diterima dan siasatanyang dijalankan menghasilkan 605 tangkapan. Manakala peratusan kemenangan kes-kes jenayahrasuah yang dibicarakan mencapai tahap 75%, nilai harta rampasan mencecah RM9.4 juta danlucuthak hampir 1 juta. Seramai 308 penjawat awam disyorkan untuk tindakan tatatertib (LaporanTahunan Badan Pencegah Rasuah, 2008).

Jadual 9.1: Kertas Siasatan Mengikut Kesalahan

BIL. KESALAHAN JUMLAH %

1 Menerima Rasuah 623 44.8

2 Memberi Rasuah 229 16.5

3 Tuntutan Palsu 369 26.5

4 Salah Guna Kuasa 115 8.3

5 Kesalahan-kesalahan Lain 54 3.9

JUMLAH 1, 390 100 Sumber: Laporan Tahunan BPR 2008

Sepanjang tahun 2008, seramai 605 orang telah ditangkap, yang mana 588 orangdaripadanya adalah di bawah kesalahan Akta Pencegahan Rasuah 1997, 16 orang di bawahkesalahan Kanun Keseksaan dan seorang di bawah Akta Pencegahan Pengubahan Wang HaramDan Pencegahan Pembiayaan Keganasan (AMLATFA) 2001.

Antara kajian yang dilakukan di Malaysia tentang penyalahgunaan kuasa dan rasuahmendapati bahawa 15% daripada 7,594 responden mengaku telah terbabit dalam aktiviti berbentuk



122

rasuah secara langsung. Manakala 20% peratus responden pernah menyaksikan aktiviti tersebut(Mazilan (eds), 2002). Jumlah maklumat berkaitan rasuah yang diperolehi oleh SPRM berdasarkanlaporan pada tahun 2008 adalah sebagaimana jadual 9.2 di bawah:

Jadual 9.2 : Jumlah Maklumat Mengikut Punca Maklumat

BIL . PUNCA MAKLUMAT JUMLAH

1 Diperoleh Pegawai BPR 4,740

2 Pengadu datang sendiri 1,188

3 Telefon - pengadu dikenali 282

4 Telefon - pengadu tidak dikenali 332

5 TAP - pengadu dikenali 20

6 TAP - pengadu tidak dikenali 39

7 Surat Rasmi Individu 2,768

8 Surat dari Jabatan Kerajaan 178

9 Melalui PDRM 9510 Melalui BPA 52

11 Surat dari Badan Berkanun 15

12 Surat dari Syarikat Kerajaan 15

13 Surat dari Syarikat Swasta 135

14 Surat dari Parti Politik 58

15 Surat Layang/Terbang 4,564

16 Aerogram BPR 6

17 Media Cetak 61

18 Homepage BPR 5

19 E-Mail BPR 1,102

20 Faksimili 13421 Peti Aduan BPR 15

JUMLAH 15,804

Sumber: Laporan Tahunan BPR 2008

Dalam menangani gejala rasuah yang merupakan sasaran utama PIN, beberapa usaha utamatelah dilakukan oleh kerajaan Malaysia sebelum daripada penubuhan PIN antaranya;

1. Melaksanakan pelbagai dasar dan peraturan am perkhidmatan untuk memastikan penjawatawam yang dedikasi, bersih, cekap dan amanah. Hal ini telah disentuh dengan panjang lebar

dalam perbincangan bab-bab yang terdahulu. Antaranya Dasar Bersih, Cekap & Amanah,Dasar Penerapan Nilai-nilai Islam, Dasar Pandang Ke Timur dan Dasar Kepimpinan Melaluiteladan. Manakala peraturan-peraturan am perkhidmatan seperti mengamalkan Budaya KerjaCemerlang, menyediakan Kod Etika Kerja, Prinsip Nilai Organisasi, Piagam Pelanggan,Kawalan Mutu Kerja dan sebagainya.

2. Menggubal Akta Pencegahan Rasuah 1997 yang menggantikan Akta Pencegahan Rasuah1971.



123

3. Memperkukuhkan bidangkuasa Badan pencegah Rasuah (BPR) yang telah ditubuhkan pada1967 bagi memerangi amalan rasuah dan memelihara integriti.

4. Menubuhkan Biro Pengaduan Awam (BPA) bagi membolehkan masyarakat mengemukakanaduan-aduan yang melibatkan perkhidmatan kerajaan.

5. Menggubal Kod Etika Bagi Anggota-anggota Pentadbiran pada tahun 1997.

6.

Mewajibkan seluruh penjawat awam menandatangani Surat Aku Janji Perkhidmatan.

KAJIAN INDEKS PERSEPSI INTEGRITI NASIONAL TAHUN 2007 OLEH INSTITUT

INTEGRITI MALAYSIA (IIM)

Bagi kajian Indeks Persepsi Awam terhadap integriti 2007, ia telah dijalankan oleh IIM bersama dengan Jabatan Perangkaan Malaysia (JPM) dengan 70% pecahan sampel respondenterdiri daripada kumpulan isi rumah, 20% penjawat awam dan 10% daripada kumpulan pertubuhanekonomi. Indeks ini dibangunkan berasaskan kepada lima teras yang terkandung dalam TEKAD2008 dan tambahan satu komponan kepada budi bahasa Malaysia. Dari sudut pemberat indeks, iadibahagikan sebagaimana jadual 9.3 di bawah;

Jadual 9. 3 :Komponen Dan Pemberat Indeks Persepsi Integriti Tahun 2007

BIL. KOMPONEN

INDEKS

PEMBERAT

INDEKS Pemberatan

(weightage)adalah

berdasarkan

keutamaan

(priority)

INDEKS

TAHUN 2007

CATATAN

1. Indeks Persepsi

Rasuah Malaysia

24.90 6.76 KEFAHAMAN

MENGENAI RASUAH( CONTOH :

TUNTUTAN PALSU ,

SALAH GUNA KUASA , POL ITIK WANG ,

PENERIMAAN

HABUAN ); DAN PERSEPSI MEN GEN AI

GEJALA RASUAH

( CONTOH :

KEJELASAN , KECUKUPAN DAN

PEN GUATKUASAAN

UNDANG-UNDANG ,

TAHAP RASUAH , RASUAH POL ITIK ,

DLL ).

2. Indeks Persepsi 19.12 6.60 KUALITI



124

Kualiti PenyampaianKhidmat Awam

PENYAMPAIAN

KHIDMAT AWAM

( CONTOH :

KETEPATAN MASA ,

TAHAP

PENGETAHU AN , SIKAP , KEMESRAAN

LAYANAN , WAKTU

MENUNGGU ,

KESEDIAAN

MENYIMPAN

RAHSIA ); DAN

PERSEPSI PENJAWAT

AWAM TERHADAP

TEMPAT KERJA

MEREKA SENDIRI .

3. Indeks PersepsiAmalan EtikaPerniagaan danTanggungjawab Sosial

16.05 6.90

4. Indeks PersepsiKemantapan InstitusiKeluarga danKomuniti

14.64 7.38

5. Indeks PersepsiKualiti Hidup danKesejahteraan

Masyarakat

13.25 7.41

6. Indeks Persepsi BudiBahasa Malaysia

12.04 7.07 Komponen tambahan

INDEKS PERSEPSI INTEGRITI NASIONAL KESELURUHAN

6.97 Sumber: Laporan Institut Integriti Malaysia, 2008

Kajian ini bertujuan untuk mengetahui dan mengukur tahap integriti melalui pandangan, suasanadan budaya masyarakat Malaysia. Selain itu, ia juga bertujuan untuk mengenalpasti keberkesananusaha-usaha pemupukan integriti yang telah dijalankan. Manakala setiap sampel yang dipilih dalamkajian ini pula mempunyai tujuannya sebagaimana berikut;

1. Sampel isi rumah - dipilih bertujuan untuk mendapatkan persepsi umum ketua keluargaterhadap tahap integriti masyarakat di negara ini.2. Sampel penjawat awam - bertujuan untuk mendapatkan maklum balas penjawat awam sendirimengenai gejala rasuah serta kualiti penyampaian perkhidmatan awam.



125

3. Sampel pertubuhan ekonomi - dipilih untuk mengukur persepsi komuniti peniaga terhadaptahap integriti di negara ini terutama sekali menjurus kepada amalan etika perniagaan dantanggungjawab sosial.

Jumlah keseluruhan responden yang berjaya dikumpulkan dalam kajian ini adalah sejumlah

14,967 orang dengan pecahan isi rumah seramai 10.023 (67%), penjawat awam 4,031 (27%) danahli daripada pertubuhan ekonomi seramai 913 (6%). Untuk tujuan penulisan ini, hanya hasil kajianyang melibatkan komponen (1) dan (2) di atas sahaja yang akan dinyatakan. Kajian ini mendapati bahawa indeks persepsi rasuah pada tahun 2007 adalah 6.76. Hanya 63% Isi Rumah dan 61.6%

Pertubuhan Ekonomi mengatakan tahap penguatkuasaan pencegahan rasuah berkesan berbandingtahun sebelumnya, iaitu penurunan 7.9% dan 7.4%.

Secara umumnya, 71.3% responden berpendapat kualiti perkhidmatan pada masa ini lebih baik berbanding tahun lalu iaitu 74.7% di mana penurunan berlaku sebanyak 3.4%. 33.6%

responden beranggapan bahawa penjawat awam di negara ini tidak mengamalkan sikap mesra pelanggan iaitu penurunan 1.2% berbanding dengan tahun 2006 sebanyak 32.2%. Secara

keseluruhannya, dapatan kajian memperlihatkan Indeks Kualiti Perkhidmatan Awam didapatimenurun sebanyak 2.2%. Iaitu 6.60 pada tahun 2007 berbanding 6.75 pada tahun 2006. Antarafaktor yang menyumbang kepada penurunan ini adalah disebabkan oleh ekspektasi masyarakatyang kian meningkat disebabkan oleh faktor peningkatan pendapatan dan pengetahuan, selain mutu perkhidmatan yang kurang memuaskan khasnya perkhidmatan kaunter.

(B) ADUAN AWAM : KAITANNYA DENGAN PENCAPAIAN KUALITI & INTEGRITI.

Aduan yang diterima oleh Biro Pengaduan Awam (BPA) bagi tahun 2008 telah menunjukkan peningkatan tinggi iaitu sebanyak 2,719 (50.9%) menjadikannya 8,066 aduan berbanding 5,347 pada tahun 2007. Walaubagaimanapun, sebanyak 7, 308 (90.6%) daripada aduan-aduan tersebuttelah diselesaikan. Ini adalah selari dengan Piagam Pelanggan BPA untuk melayan danmenyelesaikan aduan-aduan yang diterima sebagaimana berikut;

Jadual 9.4: Piagam Pelanggan Biro Pengaduan Awam

Piagam Pelanggan Biro Pengaduan Awam

BPA, sebagai pusat tumpuan pengendalian pengaduan orang awam terhadap agensi kerajaan,dengan ini memberi pengakuan untuk:

• Menerima setiap aduan orang ramai tanpa prasangka.

• Melayani setiap pengadu yang hadir ke pejabat dalam tempoh 5 minit setelah kehadiran mereka.• Mengeluar kan Surat Akuan Terima dengan serta merta kepada pengadu yang hadir sendiri dandalam 5 hari bekerja bagi aduan yang diterima melalui surat-menyurat.• Membuat siasatan dengan agensi-agensi yang terlibat dalam tempoh 10 hari bekerja selepas aduan

diterima oleh Ketua Penolong Pengarah (Aduan) dan Pengarah Negeri.• Menyiasat aduan yang diterima dengan adil dan saksama.

• Memberitahu pengadu kedudukan siasatan aduannya sekurang-kurangnya sebulan sekali sehinggaaduan dapat diselesaikan.• Memaklumkan keputusan penyelesaian siasatan atau semakan aduan kepada pengadu tidakmelebihi 5 hari bekerja setelah keputusan dibuat.Sumber: Laporan Tahunan Biro Pengaduan Awam 2008



126

Aduan-aduan awam yang diterima pula dibahagikan kepada 10 kategori seperti Jadual 9.5 di bawah;

Jadual 9.5: Kategori Aduan BIL KATEGORI ADUAN KETERANGAN

1 Kelewatan/Tiada Tindakan • Tidak memenuhi janji Piagam Pelanggan;dan

• Tidak menjawab permohonan, pertanyaan/aduan daripada pengadu.

2 Tindakan Tidak Adil Keputusan yang tidak konsisten dengan amalan biasa.

3 Kekurangan Kemudahan

Awam

Kemudahan asas yang diperlukan oleh orangawam seperti:-• Balai Polis, Balai Bomba, sekolah, tempat

ibadat, pasar dan lain-lain; dan• Bekalan air dan elektrik, tong sampah, telefon,

lampu jalan, bonggol jalan, longkang dan lain-lain.

4 Kepincangan Pelaksanaan

Dasar dan Kelemahan

Undang-undang

• Dasar/Undang-undang tidak lagi sesuai dengankeadaan semasa; dan• Undang-undang/peraturan yang tidak lengkapdan sempurna seperti tiada peruntukan penguatkuasaan.

5 Salahguna Kuasa/

Penyelewengan

• Melibatkan Ketua Jabatan atau Pegawai yang

diberi kuasa seperti urusan tender, permohonantanah, kelulusan permit, lesen, penguatkuasaanundang-undang secara pilih kasih atau“favouritism”.

6 Salahlaku Anggota Awam • Tidak beretika;

• Melanggari tatatertib/disiplin; dan

• Cuai.

7 Kegagalan Mengikut

Prosedur Yang Ditetapkan

• Tidak mengik ut Manual Prosedur Kerja(MPK)/proses serta aliran kerja yang ditetapkandalam Manual Kualiti MS ISO 9000.

8 Kegagalan Penguatkuasaan • Melibatkan Jabatan/Agensi Kerajaan yang

bertanggungjawab dalam penguatkuasaanundang-undang serta diperuntukkan PegawaiPenguatkuasa seperti Pihak Berkuasa Tempatan(PBT) dan Polis Diraja Malaysia (PDRM).

9 Kualiti Perkhidmatan Yang

Tidak Memuaskan

• Perkhidmatan kaunter dan telefon;• Mengabaikan kerja-kerja penyelenggaraan;• Tidak sopan melayan pelanggan;

• Kualiti perkhidmatan/penyelenggaraan yangrendah atau tidak mengikut piawaian serta jadual yang telah ditetapkan; dan



127

• Pengangkutan awam yang tidak memuaskan

dari segi kebersihan dan ketepatan waktu.

10 Pelbagai Aduan • Aduan yang luar daripada mana-mana kategoritersebut di atas. Umpamanya, perkara yang lebihmenjurus kepada pertanyaan, pandangan,

penghargaan dan untuk mendapat khidmatnasihat. Bagaimanapun, BPA masihmenanganinya selaras dengan konsep “ No

Wrong Door” dengan menghubungi agensi-agensi berkaitan untuk mendapatkan maklumatyang dikehendaki pelanggan.

Sumber: Laporan Tahunan Biro Pengaduan Awam 2008

Daripada aduan-aduan ini, dapat dikenalpasti bahawa hampir kesemua kategori aduanadalah merujuk kepada persoalan integriti dan bukannya persoalan yang bersifat teknikal.Sekaligus, ia juga menunjukkan bahawa perkhidmatan penjawat awam masih belum mencapaikualiti yang memuaskan sesuai dengan keperluan dan kehendak semasa pelanggan. Jadual 9.6 di bawah pula menunjukkan jumlah aduan terkini yang telah diselesaikan mengikut kementerian dannegeri;

Jadual 9.6:

Jumlah Aduan Yang Diterima Dan Diselesaikan

Bagi Tempoh 1 Januari – 30 November 2010

Agensi Terima DalamTindakan

(%)

Selesai(%)

Selesai &Berasas

(%)

Selesai &Tidak

Berasas(%)

Kementerian8,689 711

(8.2%) 7,978

(91.8%) 4,911

(61.6%) 3,067

(38.4%)

Negeri 4,757 346(7.3%)

4,411(92.7%)

3,538(80.2%)

873(19.8%)

Jumlah

Aduan

13,446 1,057(7.9%)

12,389(92.1%)

8,449(68.2%)

3,940(31.8%)

Sumber: Cetakan Sistem i-Aduan pada 1 Disember 2010

Manakala jadual 9.7 pula mengandungi data-data tentang status pengurusan aduan oleh BPA bagitempoh 1 Januari-30 November 2010.

Jadual 9.7: Status Pengurusan Aduan Bagi Tempoh 1 Januari

– 30 November 2010



128

Sumber: Cetakan Sistem i-Aduan pada 1 Disember 2010

( C) PENJAWAT AWAM BERPRESTASI RENDAH & BERMASALAHMenurut Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 4, 1998, pegawai berprestasi rendah didefinisikansebagai pegawai yang tidak dapat menyumbang ke arah pencapaian objektif jabatan dan khususnya,mereka yang gagal mencapai Sasaran Kerja Tahunan. Pegawai seperti itu dikatakan sebagai pegawai yang tidak produktif, tidak mempunyai sikap bersungguh-sungguh, tidak berusaha dankadangkala tidak mempunyai pengetahuan dalam bidangnya serta berkemahiran rendah. Selain itu,mempunyai masalah peribadi dengan pihak pengurusan, rakan sejawat atau kakitangan bawahan.Pegawai bermasalah pula termasuklah mereka yang mempunyai masalah kesihatan mental ataufizikal, lemah dalam aspek kepimpinan, gagal memberi tumpuan kepada tugas hakiki, tidak

menghormati ketua, gagal bekerja dalam satu pasukan serta tidak dapat menyesuaikan diri dengan persekitaran dan perkembangan semasa (Pekeliling Perkhidmatan, 1998). Penjawat awam bermasalah juga sering dikaitkan dengan kesalahan tatatertib. Seperti tidak hadir bekerja tanpasebab atau notis permohonan cuti dan kebenaran ketua jabatan. Sehinggakan ada yang terpaksamembuat iklan di akhbar untuk mencarinya (Abd. Rahim, 2006).

Secara keseluruhannya, penjawat awam berprestasi rendah sering dikaitkan dengan disiplindiri yang lemah. Antaranya seperti tidak amanah, lambat dalam melaksanakan tugasan, tidakmematuhi peraturan kerja, tidak produktif dan proaktif. Hal ini boleh menjejaskan pencapaian danintegriti dalam perkhidmatan.

Kedua-dua kategori pegawai ini boleh diambil tindakan bermula dengan tindakan pembaikan termasuklah latihan, bimbingan dan motivasi, amaran lisan, amaran bertulis secara pentadbiran, dirujuk kepada Lembaga Perubatan atau pakar psikiatrik (sekiranya membabitkanmasalah kesihatan) dan kaunseling. Sekiranya semua tindakan itu tidak berkesan, sebaliknyasemakin menjejaskan tugas dan imej organisasi, tindakan dalam bentuk hukuman tatatertib perludijalankan. Menurut Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam, Tan Sri Ismail Adam (Berita Harian, 2007), peraturan dalam Peraturan-peraturan Pegawai awam (Kelakuan dan Tatatertib) 1993



130

JUMLAH 4,156 4,181 1,788 1,131 953Sumber: Unit Komunikasi Korporat, Jabatan Perkhidmatan Awam, Jun 2007

Dari sudut kumpulan pegawai pula, pegawai daripada Kumpulan Sokongan adalah yang palingramai dikenakan tindakan tatatertib iaitu seramai 9,649 (92%) daripada 10,438 orang pegawai. Ini

adalah kerana kumpulan ini adalah yang paling ramai iaitu 77% daripada keseluruhan 1.1 juta penjawat awam. Manakala jumlah pegawai dari kumpulan pengurusan dan profesional yangdikenakan tindakan tatertib pula telah menunjukkan peningkatan pada tahun 2006 berbandingtahun-tahun sebelumnya. Iaitu seramai 190 pegawai pada tahun 2006 berbanding 147 pada tahunsebelumnya. Statistik tindakan tatatertib mengikut kumpulan pegawai adalah sebagaimana jadual9.10:

Jadual 9.10:

Statistik Pegawai Yang Dikenakan Tindakan Tatatertib Mengikut Kumpulan Pegawai

Tahun/Kumpulan Pengurusan

Tertinggi

Pengurusan &

Profesional

Sokongan JUMLAH

2002 2 155 1,786 1,9432003 1 126 1,245 1,372

2004 4 159 1,641 1,804

2005 2 147 2,575 2,724

2006 3 190 2,402 2,595

JUMLAH 12 777 9,649 10,438Sumber: Unit Komunikasi Korporat, Jabatan Perkhidmatan Awam, Jun 2007

Jenis-jenis kesalahan yang dilakukan pula boleh dikategorikan kepada empat iaitu tidak hadir bertugas, tatakelakuan dan larangan, kes-kes mahkamah dan penyalahgunaan atau pemilikan dadah berbahaya. Kesalahan tatatertib disebabkan oleh tidak hadir bertugas adalah yang paling tinggi pada

tahun 2006 berbanding kesalahan yang lain. Ia juga berlaku sedikit peningkatan berbanding jumlahnya pada tahun 2005. Diikuti oleh kesalahan tatakelakuan dan larangan iaitu seramai 854 pegawai. Jumlah keseluruhan kesalahan tatatertib di kalangan penjawat awam pada tahun 2006ialah 2441 iaitu dengan pengurangan sejumlah 93 berbanding tahun sebelumnya. Butiran statistiktersebut adalah sebagaimana dalam jadual 9.11 di bawah:

Jadual 9.11: Statistik Kesalahan Tatatertib 2002-2006

Kesalahan 2002 2003 2004 2005 2006

Tidak Hadir

Bertugas

2,182 820 2,056 1,300 1,310

Tatakelakuan &

Larangan Kes-kes

1,234 357 771 928 854

Mahkamah 375 125 132 222 240

Penyalahgunaan

atau Pemilikan

Dadah Berbahaya

391 58 285 84 37

JUMLAH 4,182 1,360 3,244 2,534 2,441Sumber: Unit Komunikasi Korporat, Jabatan Perkhidmatan Awam, Jun 2007



131

Bagi melahirkan penjawat awam yang berintegriti, kerajaan perlu serius dalam menangani masalahdisiplin, pegawai bermasalah dan berprestasi rendah melalui langkah-langkah pencegahan awaltermasuk mengenalpasti keberkesanan program-program peningkatan kualiti, nilai dan integriti,tahap kebolehcapaian matlamat dan sasaran kerja tahunan, persekitaran kerja dan persekitaran

organisasi dan sistem ganjaran dan kenaikan pangkat. Usaha pemantauan berterusan kepada aspek-aspek ini adalah sangat penting terutamanya setelah pelbagai usaha penambahbaikian sistem penyampaian dan pentadbiran awam dilakukan termasuklah mengumumkan insentif-insentif dalamBajet. Contohnya, Bajet 2008 iaitu kenaikan gaji antara 7.5 peratus dan 35 peratus bagi kakitanganawam serta kenaikan gaji antara sembilan hingga 42 peratus bagi anggota polis dan tentera. Iniadalah sebagai dorongan kepada kakitangan awam untuk memberi perkhidmatan terbaik untukkepentingan Negara.

Rekod hukuman ke atas kakitangan awam, jelas menunjukkan bahawa tindakan tegas telahdiambil ke atas kakitangan awam yang bermasalah. Antaranya sebagaimana jadual 9.12 di bawah;

Jadual 9.12: Rekod Hukuman/Tindakan Dari Tahun 2002-2006Hukuman/Tahun 2002 2003 2004 2005 2006

Amaran 1,438 522 855 969 743

Denda 524 114 166 459 227

Lucut Hak

Emolumen

517 326 391 317 148

Tangguh

Pergerakan Gaji

219 118 137 191 148

Turun Gaji 88 49 78 74 75

Turun Pangkat 85 16 2 24 16Buang Kerja 530 389 618 753 628

JUMLAH 3,401 1,534 2,247 2,787 1,985Sumber: http//.www.jpa.gov.my

Oleh itu, integriti juga merujuk kepada prestasi dan kualiti kerja yang membawa kepadasistem penyampaian perkhidmatan yang cemerlang. Ia juga bertujuan untuk menjamin hakmasyarakat sebagai pelanggan khasnya dan membangunkan hak diri dan negara. Bagi memahamietika penjawat awam Malaysia, peraturan tatacara dan disiplin yang disediakan perlu dimaklumisebagaimana jadual 9.13 di bawah:

Jadual 9.13:

Senarai Peraturan-peraturan Pegawai Awam (Kelakuan & Tatatertib) 2002 (Seksyen 4(1) &

Senarai Ketidakpatuhan BIL PERUNTUKAN DALAM

PERATURAN PEGAWAI AWAM

(KELAKUAN & TATATERTIB) 2002

CONTOH

PELANGGARAN

PERATURAN

“4.(2) SESEORANG PEGAWAI TIDAK

BOLEH –

E) KURANG CEKAP ATAU KURANG

GAGAL

MENGURUSKAN

PENYATA BANK DAN



133

“4.(2) SESEORANG PEGAWAI TIDAK

BOLEH – (H) MEMBAWA ATAU CUBA MEMBAWA

APA-APA BENTUK PENGARUH ATAU

TEKANAN LUAR UNTUK MENYOKONG

ATAU MEMAJUKAN APA-APA TUNTUTANBERHUBUNG DENGAN ATAU TERHADAP

PERKHIDMATAN AWAM, SAMA ADA

TUNTUTAN ITU IALAH TUNTUTANNYA

SENDIRI ATAU TUNTUTAN MANA-MANA

PEGAWAI LAIN”

MEMINTA ORANG

KENAMAAN UNTUK

MENGGUNAKAN

JASABAIKNYA

MEMPENGARUHI

LEMBAGAK ENAIKAN PANGKAT

UNTUK MENAIKKAN

PANGKATNYA.

MEMINTA AHLI

POLITIK UNTUK

MENYOKONG

PERMOHONANNYA

MENDAPATKAN

TANAH K ERAJAAN

ATAU RUMAH ATAU

SESUATU JAWATAN.“4.(2) SESEORANG PEGAWAI TIDAK

BOLEH – (J) CUAI DALAM MELAKSANAKAN

TUGASNYA.”

MENGHILANGKAN

HARTA K ERAJAAN

DALAM SIMPANAN

PEGAWAI.

PEGAWAI

PERUBATAN/

DOKTOR TERSILAP

MEMBERI UBAT

KEPADA PESAKIT.

TERTINGGAL ALAT –

ALAT PEMBEDAHANDALAM ANGGOTA

YANG DIBEDAH.

Sementara itu, jadual 9.14 mengandungi jenis-jenis tatakelakuan yang ditegah secara mutlak:

Jadual 9.14: Tatakelakuan Yang Ditegah

PER TATAKELAKUAN YANG DITEGAH (SECARA MUTLAK)



134

4(a)791112

131415161718202124

gangguan seksualmenyalahguna dadahmenerima/memberi keraianmenyenggara taraf hidup melebihi daripada emolumen rasmi dan pendapatan persendirian yang sah

meminjam wang/menjadi penjaminketerhutangan

kewangan yang seriusmeminjamkan wang dengan bunga penglibatan dalam pasaran hadapancabutan bertuah dan loteri penerbitan buku berdasarkan maklumat terperingkat penyunting akhbar/majalah/jurnalkegiatan politiktidak hadir bertugas tanpa cuti/kebenaran/sebab yang munasabah

Manakala jadual 9.15 mengandungi penerangan tentang larangan-larangan yang dibolehkan dengankebenaran.

Jadual 9.15: Larangan Yang Dibolehkan Dengan Kebenaran

PER. LARANGAN YANG DIBOLEHKAN

DENGAN KEBENARAN

KUASA

MEMBERI

KEBENARAN

8/9 MENERIMA HAD PEKERJAAN LUAR KETUA

JABATAN

6 ETIKA BERPAKAIAN/KERAIAN KETUA

JABATAN19 PERNYATAAN AWAM MENTERI

21 KEGIATAN POLITIKI) KUMPULAN SOKONGAN

II) CUTI SEBELUM BERSARA

KPPA / KSU

22 MEMBAWA PERBICARAAN UNDANG-

UNDANG/BANTUAN GUAMANKSU

USAHA-USAHA PENGUKUHAN INTEGRITI PENJAWAT AWAM MALAYSIAUsaha yang padu perlu dilaksanakan untuk mewujudkan keutuhan nilai iaitu secara penyatuankeupayaan campuran (hibrid) antara sektor sosial, awam, korporat dan bukan kerajaan dengan

kepimpinan yang berkesan, sistem ganjaran dan penghargaan serta penguatkuasaan yang berterusan. Kekuatan kepimpinan dan kawalan dalaman melalui amalan terbaik adalah sangat penting. Perkara ini bertepatan dengan dasar negara Kepimpinan Melalui Teladan. Beberapa pegangan boleh diambil daripada 10 tonggak nilai kepimpinan yang digariskan oleh Imam al-Ghazzaly (1988) dalam nasihat al-mulk (al-Ghazzaly, 1988b) untuk mewujudkan kepimpinan yang baik iaitu;

1) Menyedari nikmat bagi kepimpinan yang adil.



136

Mengenal pasti dan peka kepada tanda-tanda kemungkinan wujudnya perlakuan negatiftermasuk rasuah, penyelewengan, salah guna kuasa atau sebarang bentuk kesalahan jenayah.Antara tanda-tanda yang mudah dikesan ialah:a. Tabiat hidup mewah termasuk memiliki barang kemas dan perhiasan secara yang

berlebihan, mempunyai kereta mewah dan sering melancong ke luar negeri.

b.

Kerapkali bekerja berseorangan di kawasan sulit, di waktu rehat atau di luar waktu pejabat.c. Tidak konsisten dalam produktiviti.d. Terlibat dalam urusan lain dalam kementerian, jabatan dan agensi secara berlebihan tanpa

kaitan dengan tugas utama dan arahan daripada atasan.e. Membuat panggilan telefon yang panjang dan penuh kerahsiaan.f. Terlibat dalam keterhutangan yang serius.g. Terlibat dalam perjudian, berpoya-poya dan kerapkali mengunjungi pusat-pusat hiburan

(I) USAHA-USAHA PEMANTAPAN DAN PENGUKUHAN PERKHIDMATAN

Penubuhan jawatankuasa pemantapan keutuhan sistem pengurusan pentadbiran kerajaan JKP)1998 (Surat Arahan YAB Perdana Menteri, No.1 2009). Penubuhan jawatankuasa ini adalah

untuk memantapkan lagi keutuhan sistem pengurusan pentadbiran kerajaan. Ia juga bertujuanmewujudkan perkhidmatan yang cekap, berdisiplin serta mempunyai integriti yang tinggidengan mempertingkatkan amalan nilai-nilai murni dan mengatasi kelemahan dan masalah yangdihadapi dalam perkhidmatan kerajaan di bawah Jawatankuasa Khas Kabinet MengenaiKeutuhan Pengurusan Kerajaan (JKKMKPK) yang dipengerusikan oleh YAB Perdana Menteri.Antaranya yang berkaitan dengan pengurusan kewangan kerajaan, pengendalian kes-kestatatertib, pembenterasan rasuah, penyalahgunaan kuasa dan penyelewengan. Usaha ini adalahuntuk merealisasikan Cabaran Keempat Wawasan 2020 iaitu “mewujudkan masyarakat yangsepenuhnya bermoral dan beretika, yang mana warganegaranya kukuh dalam nilai agama, dankejiwaan serta didorong oleh tahap etika paling tinggi”. Ia beroperasi berdasarkan tujuh termarujukan integriti iaitu;.

1. Dasar dan Perundangan2. Sistem dan Prosedur Kerja3. Nilai-nilai Murni dan Kod Etika4. Pengurusan Pelanggan5. Kawalan Dalaman6. Tindakan Pengesanan, Punitif dan Pemulihan7. Pengiktirafan dan Penghargaan

J) PENGURUSAN KONSEKUENBagi matlamat yang tidak berjaya dipenuhi secara keseluruhannya, pihak kerajaan di bawahGTP telah mengenalpasti tindakan yang perlu diambil oleh pihak PEMANDU secara khususdan kerajaan secara umum sebagaimana jadual 9.16 mengenai Pengurusan PrestasiKementerian di bawah;

Jadual 9.16: Pengurusan Prestasi Kementerian

PPencapaian (%

Pencapaian (%

Tindakan



137

sasaran KPI) • 90-100+ • Mengemukakan se bagai kajian kes berinspirasi bagi

bahagian kerajaan yang lain

• 80-89 • Memuji dan mencabar untuk meningkatkan aspirasi

• 70-79 • Memberi sokongan dan sumber yang wajar untuk

meneruskan dan mempertingkatkan penyampaian• 60-69 • Memberi bantuan, latihan dan sokongan penyelesaian

masalah untuk mencapai sasaran

• <60 • Menyediakan bantuan tambahan dan mengaktivasikan pengurusan konsekuensi (misalnya, perubahankomposisi dan struktur pasukan)

Sumber: Pelan Halatuju Program Transformasi Kerajaan (GTP), h.42

KESIMPULANPelaksanaan perkhidmatan yang berkualiti, usaha-usaha bukan sahaja daripada aspek penambahbaikian dan pengukuhan integriti tetapi juga mengurangkan masalah atau isu yang

berbangkit daripadanya seperti rasuah, tatakelakuan yang melanggar Peraturan tatatertib dan yangdisampaikan oleh pelanggan melalui aduan.

Kesalahan yang sering dilakukan oleh penjawat awam iaitu tidak hadir bertugas,tatakelakuan dan larangan, kes-kes mahkamah dan penyalahgunaan atau pemilikan dadah berbahaya. Kes tidak hadir bertugas adalah kes yang paling tinggi berbanding kes lain pada tahun2006. Ia juga berlaku sedikit peningkatan berbanding jumlahnya pada tahun 2005. Ini diikuti olehkesalahan tatakelakuan dan larangan iaitu seramai 854 pegawai. Jumlah keseluruhan kesalahantatatertib di kalangan penjawat awam pada tahun 2006 ialah 2441 iaitu dengan pengurangansejumlah 93 berbanding tahun sebelumnya.

Kes-kes tersebut telah didedahkan melalui pelbagai bentuk laporan seperti Laporan BiroPengaduan Awam, Laporan Suruhanjaya Pencegah Rasuah, Laporan Audit Negara, laporanketidakcekapan dalam media-massa serta yang disuarakan dalam Persidangan Dewan Rakyat danDewan Negara.

Bagi menyelesaikan kes-kes tersebut, kerajaan juga perlu mengenalpasti keberkesanan program-program peningkatan kualiti, nilai dan integriti yang telah dilaksanakan. Selain itu, usaha-usaha yang melibatkan penelitian terhadap tahap kebolehcapaian matlamat dan sasaran kerjatahunan, persekitaran kerja dan persekitaran organisasi dan sistem ganjaran dan kenaikan pangkat.Usaha pemantauan berterusan kepada aspek-aspek ini adalah sangat penting terutamanya setelah pelbagai usaha penambahbaikian sistem penyampaian dan pentadbiran awam dilakukantermasuklah mengumumkan insentif-insentif dalam Bajet.

Malah, bagi mewujudkan perkhidmatan berintegriti, usaha secara berterusan yangdisenaraikan di atas perlu dijadikan budaya kerja. Pembudayaan adalah aspek yang sangat dalammenjayakan hasrat tersebut. Antaranya melalui Budaya Kerja Cemerlang, Dasar Pandang Ke Timurdan Pengurusan Kualiti melalui antaranya sistem penandaarasan. Ketiga-tiga usaha ini menekankan



138

aspek nilai secara berterusan dan sentiasa diperbaiki melalui usaha penambahbaikian berterusanyang telah diperkenalkan dalam perkhidmatan awam.

Dalam Islam, amalan-amalan wajib juga dilakukan secara berterusan semenjak seseorangMuslim itu mencapai usia baligh sehingga meninggal atau sehingga hilang ingatan dan keupayaan

kekal yang tidak membolehkan amalan tersebut dilaksanakan. Selain daripada itu, ia jugaditetapkan untuk dilaksanakan dalam kiraan tempoh, masa dan tempat tertentu bagi mewujudkankebiasaan baik dalam amalan. Seperti solat wajib lima waktu dalam disiplin masa, tempat (arahkiblat) dan selagi berkeupayaan melaksanakannya. Penekanan kepada aspek pembudayaaan inidinyatakan oleh Malik Bennabi (1987) dalam Kitabnya Milad Mujtama‟ . Selain pelaksanaan dasardan panduan perkhidmatan yang diperkenalkan oleh pihak kerajaan, seluruh penjawat awam perlumemainkan peranan dalam memberikan komitmen yang tinggi serta beriltizam untukmembangunkan pelbagai kecekapan bagi meningkatkan keberkesanan dan mewujudkan satu sistemnilai yang mendorong ketekalan dan penjajaran hala tuju (Sharifah Hayaati, Asmak & Mohd Izani,2009).



139

PENUTUP

Kerajaan Malaysia telah menghadapi pelbagai isu dan cabaran dalam meningkatkan kualiti perkhidmatan awam. Antaranya ialah peningkatan ketidak-puasan dan aduan pelanggan. Dalammenangani isu dan cabaran ini, kerajaan telah mengambil pelbagai usaha untuk mengingkatkan

kualiti perkhidmatan awam. Tindakan-tindakan yang telah diambil oleh kerajaan telah bermulasemenjak tahun 1971 sehinggalah sekarang ini. Perkara ini adalah penting bagi memartabatkankualiti perkhidmatan awam negara ini di mata dunia. Selanjutnya, negara asing akan lebih berminatuntuk membuat pelaburan di negara ini. Maka, ekonomi negara akan dapat tumbuh dengan lebihlaju dan negara akan membangun dengan lebih pesat.

Kerajaan juga telah melaksanakan satu sistem pengurusan kualiti yang mana dikenalisebagai MS ISO 9000. Sistem pengurusan kualiti ISO 9000 amat diperlukan bagi memastikanamalan pengurusan kualiti dapat dijajarkan dalam setiap agensi awam. Pelbagai langkah-langkah pelaksanaan telah dinyatakan di sini dan contoh amalannya dalam perkhidmatan awam di Malaysiaserta kelebihannya juga telah diberikan dalam buku ini yang mana menunjukkan bahawa sistem ini

adalah penting dan perlu dilaksanakan bagi setiap agensi kerajaan bagi mempertingkatkan kualiti perkhidmatan mereka. Namun begitu, sistem ini perlu diberikan suntikan nilai-nilai Islam bagi pelaksanaan penambah baikan berterusan seperti kepimpinan, pembangunan manusia dan penghormatan kepada seluruh tenaga kerja. Pendek kata, istiqamah dan faktor kemanusiaan adalah penting dalam mempertingkatkan lagi sistem ini ke tahap yang lebih baik.

Dalam usaha menambahbaik sistem pengurusan kualiti dalam perkhidmatan awam diMalaysia, satu sistem pengurusan kualiti telah disediakan daripada perspektif Islam. Satu contoh pelaksanaan dan faedahnya telah diberikan daripada perspektif Islam di Pusat Zakat Malaysia,Melaka. Sistem ini berteraskan kepada prinsip halal dan haram, pengurusan organisasi berasaskannilai seperti bekerjasama, telus dan jujur serta keputusan organisasi dibuat berdasarkan maqasid

syariah (objektif syariah). Namun begitu, prinsip tauhid perlu dijadikan asas yang mendasari ataumenunjangi pengurusan kualiti daripada perspektif Islam. Ini penting bagi menanamkan ketaqwaandalam diri penjawat awam agar mereka tidak terjerumus dalam aktiviti rasuah dan lain-lain yangmana akan memberi kesan negatif ke atas kualiti perkhidmatan awam.

Di samping itu, integriti merupakan satu nilai yang penting yang perlu ada bagi setiap penjawat awam. Kerajaan Malaysia telah menyedari bahawa integriti merupakan intipati dan asaskepada kualiti perkhidmatan awam yang tinggi dengan menubuhkan PIN pada tahun 2004. Integriti juga perlu dijadikan sebagai salah satu ciri penting dalam pengambilan dan pemilihan penjawatawam. Pendek kata, integriti merupakan salah satu ciri kompetensi fungsi yang perlu ada bagisetiap penjawat awam. Dengan penggunaan amalan PSM yang memokuskan kepada kompetensi,adalah diharapkan kualiti perkhidmatan awam akan terus dapat dikekalkan atau dipertingkatkandengan lebih tinggi lagi dengan adanya peningkatan integriti dalam setiap penjawat awam. Dengankata lain, integriti merupakan salah satu nilai kualiti yang penting dalam perkhidmatan awam.Penjawat awam yang memiliki nilai ini merupakan insan yang berkualiti yang mana merupakan pencetus kepada perkhidmatan yang berkualiti. Manakala penjawat awam yang bermasalah atautidak berkualiti seperti tidak amanah, lambat dalam melaksanakan tugasan, tidak mematuhi



140

peraturan kerja, tidak produktif dan proaktif bukan merupakan pemangkin kepada tahap kualiti perkhidmatan yang tinggi.

Sehubungan itu, kerajaan telah mengambil pelbagai usaha dan tindakan bagi memastikankualiti perkhidmatan awam akan dipertingkatkan dengan lebih tinggi lagi. Justeru, adalah

diharapkan negara Malaysia dapat memacu dan mencapai kedudukan yang lebih baik lagi dalam pembangunan negara dan juga di mata dunia. Namun begitu, terdapat banyak faktor yangmempengaruhi kualiti perkhidmatan seperti pelanggan, pekerja, organisasi dan sebagainya. Justeru,kerajaan perlu mengambil kira kesemua faktor ini dalam percubaan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan. Di samping itu, instrumen SERVQUAL boleh digunakan sebagai satu kaedah untukmengukur kualiti perkhidmatan di sesuatu agensi. Dengan penggunaan secara berkala, sebarangan penurunan kualiti perkhidmatan dapat dikesan dan diambil tindakan bagi memastikan kepuasan pelanggan terjamin serta tahap kualiti perkhidmatan awam tidak terjejas.



141

RUJUKAN

Abbas J Ali, Manton Gibs, Robert C Camp. (2003). Jihad in Monotheistic Religions: Implicationsfor Business and Management. The International Journal of Sociology and Social Policy.23(12), p. 19-46.

Abdullah, A.B. (2004). Ucapan YAB Perdana Menteri di Majlis Perdana Kelima PerkhidmatanAwam di INTAN, Bukit Kiara, htttp://www.miti.gov.my/ucapanpm-5inisiatif2004a.html.Akses pada 22/6/04.

Abd al-Wahhab Khallaf. (1972). Masadir al-Tashri‟ fi Ma la Nassa Fih. Kuwait: Dar al-Qalam,h.105.

Abd.Rahim Abd Rashid. (2006). Agenda Perubahan Pengurusan Sumber Manusia dan Kerjaya.Selangor: Utusan Publication Distributor Sdn.Bhd.

Abu Zuhrah, Muhammad (t.t). Tarikh al-Madhahib al-Fiqhiyyah. Jld 2. Kaherah: al-Halabi.

Ahmad al-Syarbashi, (1981). Mausuàh Akhlaq al-Quran, jil.2, Beirut:Dar al-Raìd al-Ghasb.

Ahmed, P.K., Rafiq, M. & Saad, N.M.(2003). Internal marketing and the mediating role oforganisational competencies. European Journal of Marketing . 37(9), pp. 221-1241.

Ahmad Sarji, A. H. (1991). Perkhidmatan awam yang berkualiti: Towards quality public service,Kuala Lumpur: Institut Tadbiran Awam Negara.

Akta Pencegahan Rasuah, 1982.

Aliah H. M.S. & Tarmizi, A. R. (1998). Jurang harapan tanggapan pengguna: suatu pengukurankualiti perkhidmatan pembayaran cukai perkhidmatan di Malaysia. Jurnal Pengurusan. 17, h.69-92.

Ali bin Hisam al-Din al-Muttaqi al-Hindi (t.t). Kanz al-'Ummal Kitab al-Ijarah Min Qism al-Aqwal.Dar al-Fikr.

Ali, Abbas J. 1996. Organizational development in the Arab world. The Journal of Management

Development . Vol. 15, Iss. 5, pp. 4-21.

Al-Imam Muhyiddin al-Nawawi (1995 ), Sahih Muslim, al-Minhaj Syarh Sahih Muslim bin al-Hujjaj, jilid 11, hadith no. 4701, Beirut: Dar al-Ma‟rifah.

Al-Shatibi, (t.t ) al-Muafaqat fi usul al-syarìah, jld 2, Mesir: Matba‟ah al-Madani. Ditahqiq olehMuhyiddin bin Abdul Hamid. h.4.

Al-Syatibi, al-I`tisam min al-kutub, (1975). jilid.3, Cairo: al-Maktabah al-Tijariyyah al-Kubra.



142

Al-Tamimi, H.A.H. & Al-Amiri, A. (2003). Analysing service quality in the UAE banks. Journal of

Financial Services Marketing . 8(2), 119.

al-Ghazzali. Muhammad Abi Hamid Muhammad bin Muhammad (1988a).al-Iqtisad fi al- I‟tiqad ,

Beirut: Dar al-Kutub al-`Ilmiyyah.

al-Ghazzali. Muhammad Abi Hamid Muhammad bin Muhammad (1988b). At-tibr al-Tasbuk fi

Nasihah al-Muluk. Beirut: Dar al-Kutub al-„Ilmiyyah.

al-Ghazzali, Muhammad Abi Hamid Muhammad bin Muhammad (1990). Ihya Ulumuddin, juzuk 3,Beirut: Dar al-Maarif.

Ammons, D. (1995). Overcoming the inadequacies of performance measurement in local government:the case of libraries and leisure services. Public Administration Review. 55(1), pp. 37-47.

Ancarani, A. & Capaldo G. (2001). Management of standardised public services: A comprehensiveapproach to quality assessment. Managing Service Quality. 11(5), 331.

Arawati, A., Baker, S. & Kandampully, J.(2007). An exploratory study of service quality in theMalaysian public service sector. International Journal of Quality & Reliability Management .24(2), pp. 177-190.

Armstrong, M. (1999). Human Resource Management Practice, 7th Edition, London: Kogan Page.

Ashton, C. (1996). How competencies boost performance. Management Development Review. 9(3),14.

Asubonteng, P., McClearly, K.J. & Swan, J.E. (1996). SERVQUAL revisited: a critical review ofservice quality. The Journal of Services Marketing . 10(6), 62.

Ball, Carolyn & Haque, Akhlaque. 2003. Diversity in Religious Practice: Implications of IslamicValues in the Public Workplace. Public Personnel Management . 32(3), pp. 315-330.

Bergenhenegouwen, G.J. (1996). Competence development-a challenge for HRM professionals: corecompetencies of organizations as guidelines for the development of employees. Journal of

European Industrial Training . 20(9), 29.

Berita Harian, 12 Jun 2007.

Berita Harian, 18 Jun 2007.

Berita Harian, 10 September 2007

http://proquest.umi.com/pqdweb?index=0&did=266763431&SrchMode=1&sid=8&Fmt=4&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=1191131399&clientId=18803








143

Bjorkman, I.& Fan, X. C. (2002). Human resource management and the performance of western firmsin China. International Journal of Human Resource Management . 6, pp. 853-864.

Black, S., Briggs, S. & Keogh, W. (2001). Service quality performance measurement in public/private sectors. Managerial Auditing Journal . 16(7), pp. 400-405.

BPA (1999-2009). Laporan Tahunan.

Brady, M.K. & Cronin Jr., J.J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived servicequality: a hierarchical approach. Journal of Marketing . 65(3), pp. 34-49.

Brans, M. & Hondeghem, A. (2005). Competency frameworks in the Belgian governments: causes,construction and contents. Public Administration. 83(4), pp. 823-837.

Brewer, G.A. & Shelden, S.C. (2000). Why elephants gallop: assessing and predicting organizational performance in federal agencies. Journal of Public Administration Research and Theory.

10(4), 685.

Brophy, M. & Kiely, T. (2002). Competencies: a new sector. Journal of European Industrial

Training . 26(2-4), pp. 165-176.

Broussine, M. & Wakefield, R. (1997). Quality defined by public service users-the case of the Avon probationary service. Public Money & Management . 17(1), pp. 27-34.

Brown, T. (2007). Coercion versus choice: citizen evaluations of public service quality acrossmethods of consumption. Public Administration Review. 67(3), pp. 559-572.

Browning, V. (1998). Creating service excellence through human resource practices. South African Journal of Business Management . 29(4), pp. 125-141.

Brysland, A. & Curry, A. (2001). Service improvements in public services using SERVQUAL. Managing Service Quality. 11(6), pp. 389-401.

Butler, D., Oswald, S.L. & Turner, D.E. (1996). The effects of demographics on determinants of perceived health-care service quality: the case of users and observers, Journal of Management

in Medicine. 10(5), 8.

Calhoun, J.G., Davidson, P., Sinioris, M., Vincent, E. & Griffith, J. (2002). Toward an understandingof competency identification and assessment in health care management. Quality Management

in Health Care. 11(1), pp. 14-38.

Cash, W. R. & Vellema, C.K. (1979). Conceptual versus competency based approach in humanrelation training programs. The Personnel and Guidance Journal . 58, pp. 91-94.







144

Chan, L.L.M, Shaffer, M.A. & Snape, E. (2004). In search of sustained competitive advantage: theimpact of organizational culture, competitive strategy and human resource management practices on firm performance. International Journal of Human Resource Management . 15(1), pp. 17-35.

Chase, R. B. (1978). Where does the customer fit in a service operation?. Harvard Business Review.56(6), pp.137-142.

Cira, D.J. & Benjamin, E.R. (1998). Competency based pay: a concept in evolution. Compensation &

Benefits Review. 30(5), 21.

Cofsky, K.M. (1993). Critical keys to competency-based pay, Compensation and Benefits Review.Issue November, pp. 46-52.

Crompton, J.L., MacKay, K.J. & Fesenmaier, D.R. (1991). Identifying dimensions of service qualityin public recreation, Journal of Park & Recreation Administration, 9(3), pp. 15-27.

Daisaku Ikeda (Prof.)(2000), A New Humanism, New York: waterhillInc., h.30.

Dalrymple, J.F., Donnelly, M., Wisniewski, M. & Curry, A.C. (1995). Measuring service quality inlocal government. In Kanji, K. G. (Ed), TQM, Proceedings of the First World Congress.London: Chapman & Hall.

Dalton, M. (1997). Are Competency Models a Waste?. Training and Development . 51(10), pp. 46-49.

Dauth, J. (1996). A perspective on the Malaysian public service. Australian Journal of Public Administration. 55(4), 183; Zaiton, O., Goon, C. A. & Wan Hajrah, W.A. (1998). Qualityservices: policies and practices in Malaysia. Library Management . 19(7), pp.426-433.

DeHoog, R.H., Lowery, D. & Lyons, W.E. (1990). Citizen satisfaction with local governance: a testof individual, jurisdictional and city specific explanations. Journal of Politics. 52(3), pp. 807-837.

Donnelly, M., Wisniewski, M. & Dalrymple, J.F. & Curry, A.C. (1995). Measuring service quality inlocal government: the SERVQUAL approach. International Journal of Public Sector

Management . 8(7), pp. 15-20.

Edwards, P. & Wright, M. (2001). High involvement work systems and performance outcomes: thestrength of variable, contingent and context bound relationships. International Journal of

Human Resource Management . 12(4), pp. 568-585.

Estes, M. L. (1997). Core competencies for physician practice success. Physician Executive. 23(1).



145

Fadzila Azni Ahmad. (2006). http://suekainah.blogspot.com/2006/12/pengurusan-kualiti-yang-lazim.html. Akses pada 10 November 2010.

Fang, L.C. (2001). Human resource strategy to improve organizational performance: a route for firmsin Britain. International Journal of Management Review. 3(4), pp. 321-339.

Fletcher, W. & Alic, J. (1991). Keeping the workforce competitive. Issues in Science & Technology.7, pp. 44-49.

Firdaus, A. (2006). Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPERF. Marketing Intelligence & Planning , pp. 31-47.

Furrer, O., Liu, B. & Sudharshan, D. (2000). The relationships between culture and service quality perceptions: basis for cross-cultural market segmentation and resource allocation. Journal of Business Research. 2(4), pp. 355-371.

Gaster, L., (1996). Quality services in local government: a bottom-up approach. The Journal of Management Development . 15(2), 80.

Gelade, G.A. & Ivery, M., (2003). The impact of human resource management and work climate onorganizational performance. Personnel Psychology. 56, pp. 383-404;

Ghobadian, A. (1994). Performance measurement in local government – concept and practice. International Journal of Operations & Production Management . 14(5), pp. 35-51.

Gilles, J. & Lichtenberger, Y. (2002). What competency management in French civil service?. InHorton, S., Hondeghem, A. & Farnham, D., Competency Management in the Public Sector .Amsterdam: IOS Press, pp. 123-134.

Global Corruption Barometer Report (2009). Transparency International.Lihathttp://www.transparency.org.my/event.html. Akses pada 13 November 2010.

Gould-Williams, Law, J. & Walker, R. (1999). 'Best Value In Welsh Local Government: Progress andProspects'. Local Government Studies. 25(2), pp. 68-86.

Goodstein, L.D. & Davidson, A. D. (1998). Hiring the right stuff: using competency based selection.Compensation & Benefits Management . 14(3), pp. 1-3.

Greengard, S. (1999). Competency management delivers spectacular corporate gains. Workforce.78(3), pp. 104-105.

Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of

Marketing .18(4), pp. 23-28.

http://suekainah.blogspot.com/2006/12/pengurusan-kualiti-yang-lazim.html


http://proquest.umi.com/pqdweb?RQT=572&VType=PQD&VName=PQD&VInst=PROD&pmid=14846&pcid=1664249&SrchMode=3

http://proquest.umi.com/pqdweb?RQT=318&pmid=14846&TS=1191134561&clientId=18803&VInst=PROD&VName=PQD&VType=PQD



http://www.transparency.org.my/event.html

http://www.transparency.org.my/event.html



http://proquest.umi.com/pqdweb?RQT=572&VType=PQD&VName=PQD&VInst=PROD&pmid=14846&pcid=1664249&SrchMode=3





146

Hairunnizam Wahid, Ab. Razak Dan Mohd Ali Mohd Nor. Pembaharuan Pentadbiran UntukPembangunan Menurut Perspektif Islam. Akses pada 10 November 2010.

Hau, S.C.I. & Fu, P.P. (2000). Change and development in pluralistic settings: an exploration of HR practices in Chinese township and village enterprises. International Journal Of Human Resource

Management . 11(4), 822-836.

Harel, G.H. & Tzafir, S.S. (1999). The effect of HRM practices on the perceptions of organizationaland market performance of the firm. Human Resource Management . 38(3), pp. 185-200.

Harel, G.H., Tzafrir, S.S. & Baruch, Y. (2003). Achieving organizational effectiveness through promotion of women into managerial positions: HRM practice focus. International Journal of Human Resource Management . 14(2), pp. 247-263.

Heffernan, M. & Flood, P.C. (2000). An exploration of the relationship between the adoption ofmanagerial competencies, organizational characteristics, human resource sophistication and

performance in Irish organizations. Journal of European Industrial Training . 24(2/3/4), pp.128-136.

Herbig, P. & Genestre, A. (1996). An examination of the cross-cultural differences in service quality:the example of Mexico and the USA. Journal of Consumer Marketing . 1(1), pp. 15-22.

Hjh Noresah bt Baharom(et.al) (2002), Kamus Dewan (Edisi Ke 3), Kuala Lumpur Dewan Bahasa

& Pustaka.

Hondeghem, A.& Parys, M. (2002). Competency management in Belgium: the Flemish and federalgovernments on the move. In Horton, S.; Hondeghem, A. & Farnham, S. (Eds). Competency

Management in the Public Sector . Amsterdam: European Variations on a Theme, IOS. pp.342-352.

Horton, S. (2000). Competency management in the British civil service. The International Journal of

Public Sector Management . 13(4), pp. 354-368.

Hoque, K. (1999). Human resource management and performance in the UK hotel. Journal of

Industrial Relations. 37(3), pp. 419-443.

Huang, T.C. (2000). Are the human resource practices of effective firms distinctly different fromthose of poorly performing ones? Evidence from Taiwanese enterprises, The International

Journal of Human Resource Management , 11(2), pp. 436-451.

Hunt, D. M &, At-Twaijri, M. I. (1996). Values and the Saudi manager: an empirical investigation.The Journal of Management Development . 15(5), pp. 48-55.

Husain Hamid Hasan (1971), Nazariyyat al-Maslahah fi al-fiqh al-Islami, Kaherah: Dar al-Nahdah al-Arabiyyah.



147

Huselid, M. A. (1995). The impact of human resource management practices on turnover, productivity and corporate financial performance. Academy of Management Journal . 38(3), pp. 635-672.

Ibn Farhun (1301H ). Tabsirah al-Hukkam fi usul al-„Aqdiah wa al -Ahkam, juzuk 2, Beirut: Dar al-

Kutub al-„ilmiyyah.

Ibn.al-Qayyim, Abu Abdullah Muhammad Ibn Abi Bakr (1995). Al-Turuq al-hukmiyyah fi al-Siyasah

al-Syar‟iyyah, Beirut: Dar al-Kutub al-„ilmiyyah.

Ilhaamie, A.G.A., (2008). Amalan Pengurusan Sumber Manusia Berteraskan Kompetensi dan KualitiPerkhidmatan dalam Organisasi Awam: Kesalingbergantungan Tugasan SebagaiPenyederhana. Unpublished Tesis PhD. USM: Pulau Pinang.

__________ (2008). Service Quality in Malaysian Public Organizations, International Journal of

Knowledge, Culture and Change, Vol 8:5, pp. 129-138.

__________(2010). Pengurusan dari perspektif Islam. Jurnal Syariah, 9(2), hlm. 85-102.

__________ (2010). Service Quality in Malaysian Public Service: Some Findings. International

Journal of Trade, Economics and Finance, 1:2, pg. 40-45.

Jabnoun, N. & Khalifa, A. (2005). A customized measure of service quality in the UAE. Managing ServiceQuality. 15(4), 374-381.

Jamal, A. & Naser, K. (2003). Factors influencing customer satisfaction in the retail banking sector inPakistan. International Journal of Commerce and Management . 13(2), pp. 29-53.

JPA, (2002). Penilaian tahap kecekapan: membudayakan kecemerlangan dalam perkhidmatan awam.http://www.jpa.gov.my. Akses pada 2hb Oktober 2004.

JPA, (2004). The human resource manager‟s guide on competency based human resource

management .

Kamoche, K. (1997). Competence creation in the African public sector. International Journal Public

Sector Management . 10(4), pp. 268-278

Kelly, M.J. & Swindell, D. (2002). A multiple indicator approach to municipal service evaluation:correlating performance measurement and citizen satisfaction across jurisdictions. Public

Administration Review. 62(5), pp. 610-621.

Kertas Rangka Rancangan Jangka Panjang Ketiga (2001-2010). Kertas Bil.6/1/2001, Unit PerancanganEkonomi, Jabatan Perdana Menteri, Putrajaya, 9 April 2001.

http://www.jpa.gov.my/

http://www.jpa.gov.my/



148

Khalil al-Nahwi (1991), al-Mu`jam al-Àrabi al-Maysir , Larousse: Munazzamah al-Àrabiah wa al-Thaqafah wa al-Ùlum, h.318

Khatri, N. (2000). Managing human resource for competitive advantage: a study of companies inSingapore. International Journal of Human Resource Management . 11(2), pp. 336-365.

Kim, S. (2005). Individual factors and organizational performance in government organizations. Journal of Public Research and Theory. 15(2), pp. 245-261.

Klein, Andrew L. (1996).Validity and reliability for competency-based systems: Reducinglitigation risks. Compensation and Benefits Review. 28 (4); p. 31-38.

Kochanski, J.T. & Ruse, D.H. (1996). Designing a competency-based human resources organization, Human Resource Management . 35(1), p. 19.

Korsgaard et. al (1996), The Sources of Normativity, New York: Cambridge University Press, p.102.

Kvist, A-K., J. & Klefsjo, B. (2006). Which service quality dimensions are important in inboundtourism? A case study in a peripheral location. Managing Service Quality. 16(5), pp. 520-537.

Laman web MAMPU (2010). http://arcadia.mampu.gov.my/perkhidmatan/panel3p. Akses pada 13 November 2010.

Lam, K.P.T. (2002). Making sense of SERVQUAL‟s dimensions to the Chinese customers in Macau. Journal of Market Focused Management . 5, pp.43-58.

Laporan Tahunan Badan Pencegah Rasuah (BPR) 2008.

Lehtinen, U. & Lehtinen, J. (1982). Service quality: a study of quality dimensions. Research Report.Helsinki: Service Management Institute. Pp.439-460.

Levenson, A.R., Van der Stede, W.A. & Cohen, S.G. (2006). Measuring the relationship betweenmanagerial competencies and performance. Journal of Management . 32(3), pp. 360-380.

Lindgren, R., Henfridsson, O., & Schultze, U. (2004). Design principles for competencemanagement, a synthesis of an action research study. MIS Quarterly. 28(3), pp. 435-472.

Little, M.M. & Dean, A.M. (2006). Links between service climate, employee commitment andemployees' service quality capability. Managing Service Quality. 16(5), p.460.

Liouville, J.B. & Bayad, M. (1998). Human resource management and performances: proposition andtest of a causal model. Human Systems Management . 17(3), p.183-193.

Lodge, M. & Hood, C. (2005). Competency and higher civil servants. Public Administration. 83(4), p.779-787.

http://ezproxy.um.edu.my:2110/pqdweb?index=4&did=9912577&SrchMode=2&sid=2&Fmt=4&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=1303441763&clientId=18803



http://arcadia.mampu.gov.my/perkhidmatan/panel3p





http://arcadia.mampu.gov.my/perkhidmatan/panel3p






149

Lynch, T.D. & Day, S.E. (1996). Public sector performance measurement. Public Administration

Quarterly. 19(4), pp. 404-419.

Mahathir, M. (1994). Khidmat awam terunggul di dunia. Khidmat . Julai/Ogos, h. 3-5.

Malek, S. & Liew, S.L. (2002). Model kompetensi dan perkhidmatan awam Malaysia. Jurnal Pengurusan Awam. 1(2), pp. 1-15.

Malhotra, N. & Mukherjee, A. (2003). Analysing the commitment - service quality relationship: acomparative study of retail banking call centres and branches. Journal of Marketing

Management . 19 (9-10), pp. 941-971.

______________________ (2004). The relative influence of organizational commitment and jobsatisfaction on service quality of customer-contact employees in banking call centers. Journal

of Service Marketing . 18(2), pp. 162-174.

Malik Bennabi, (1978), dawr al-Muslim wa risalatuhufi al-Thuluth al-Akhir min al-Qarn al-`shrin.Damsyiq: Dar al-Fikr.

MAMPU, 2009. Panduan Mengenai Kumpulan Inovatif Dan Kreatif (KIK ) Jabatan Perdana Menteri,Putrajaya.

Martone, D. (2003). A guide to developing a competency-based performance-management system. Employment Relations Today. 30(3), p. 23.

Mayer, J.P. (2003). Are the public health workforce competencies predictive of essential service performance? A test at a large metropolitan local health department. Journal of Public Health Management Practice. 9(3), p. 208 – 213.

Mazilan Musa (eds). (2002). Etika dan Integriti Di Malaysia, Kuala Lumpur: Institut IntegritiMalaysia (IIM).

McClelland, D. (1973). Testing for competence rather than for intelligence. American Psychologist .18, pp. 1-14.

McLagan, P. (1980). Competency models. Training and Development Journal . 34(12), pp. 22-26.

Mike Featherstone,(2002), “Globalization Beyond The nationstate and marketization: The problem of

an ethics for a multicultural world ” dalam The Impact Of Globalization On Social and Cultural

Life: An Islamic Response, Siti Fatimah Abdul Rahman (ed.), Bab 6, K.L: IKIM, h.13.

Mikulowski, W. (2002). Competencies for countries in transition: a case study of the Polish civilservice. In Horton, S., Hondeghem, A. & Farnham, D., Competency Management in the

Public Sector . Amsterdam: IOS Press. pp. 155-169.



150

Miqdad Yaljin (1973). al-Ittijah al-Akhlaq Fi al-Islam, Mesir: Maktabah al-Khanji, h.35.

Mohd Azhar Abd Hamid, Muhd Fauzi Othman, Mohd Koharuddin Balwi, Rozeyta Omar & EsaKhalid (2006). Memperkasakan Budaya Ilmu Dalam Pembangunan Modal Insan Di Kalangan

Mahasiswa: Satu Kupasan Awal Terhadap Peranan Universiti. Prosiding SeminarPembangunan Modal Insan & Tamadun Islam. APIUM: KL.

Moore, R.D., Cheng, M-I. & Dainty, A. R.J. (2002). Competence, competency and competencies: performance assessment in organizations. Work Study. 51(6), pp. 314-319.

Morrison, E. W. (1996). Organizational citizenship behaviour as a critical link between HRM practices and service quality. Human Resource Management , pp. 493-512.

Muhammad, S.T. (1996). Quality service in public sector management: the Malaysian experience. International Conference on Quality Service in Public Sector Management , pp. 90-120.

Mulchay, D. & James, P. (2000). Evaluating the contribution of competency based training: anenterprise perspective. International Journal of Training & Development . 4 (3), pp.160-175.

Mukherjee, A. & Malhotra, N. (2006). Does role clarity explain employee-perceive service quality? Astudy of antecedents and consequences in call centers. International Journal of Service

Industry Management .17(5), pp. 444-473.

Mustafa Daud (1988). Beberapa aspek Pemikiran al-Maududi, Kuala Lumpur: Dewan Bahasa &Pustaka.

Mwita, J.I. (2000). Performance management model: a systems based approach to public servicequality. International Journal Of Public Sector Management . 13(1), pp. 19-37.

Nath, R. & Raheja, R. (2001). Competencies in the Hospitality Industry. Journal of Service Research.1(1), 25-33.

Nordhaug, O. & Gronhaug, K. (1994). Competences as resources in firms. The International Journalof Human Resource Management . 5(1), pp. 89-106.

Noresah bt Baharom(et.al) (2002). Kamus Dewan (Edisi Ke 3). Kuala Lumpur: Dewan Bahasa &Pustaka.

NSTP News Archive (since 1991):http://202.184.94.19/bin/main.exe?p_lang=English&p_d=ARCH&fdy=1999&tdy=2000&f=…

Akses pada 3/5/2005.

Nurul Himmah Kassan & Rafeah Saidon (2010). Akhlak Sebagai Pemangkin Membangunkan ModalInsan Yang Berkualiti Dalam Masyarakat Plural dalam Pembangunan Modal Insan &



151

Tamadun Daripada Perspektif Islam, Muhd Roslan & Ahmad Zaki Berahim (Eds),JSTIAPIUM: KL.

Ozcelik, G. & Ferman, M. (2006). Competency approach to HRM: outcomes and contributions in aTurkish cultural context. HRD. Review. 5(1), pp. 72-91.

Paauwe, J. & Boselie, P. (2005). HRM and performance: What‟s next?. Human Resource Management Journal . 15(4), pp. 68-83.

Parasuraman, A., Zeithaml, A.V. & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and itsimplications for future research. Journal of Marketing. 49, 41-50.

Parasuraman, A., Zeithmal, A. V & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: a multiple item scale formeasuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing . 64(1), pp. 12-40.

Parasuraman, A., Berry, L.L. & Zeithaml, V.A. (1991). Refinement and reassessment of the

SERVQUAL scale. Journal of Retailing . 67(4), pp. 420-450.

Parasuraman, A., Berry, L., Zeithaml, V.A. (1993). Research note: more on improving service qualitymeasurement. Journal of Retailing . 69(1), pp. 11-18.

Paul, A.K. & Anantharaman, R.N. (2003). Impact of people management practices on organisational performance: analysis of a causal model. International Journal of Human Resource

Management . 14(7), pp. 1246-1266.

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 1991. Panduan Meningkatkan Kualiti

Layanan Urusan Melalui Telefon

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam. Bil. 2 Tahun 1991, Panduan Pengurusan Mesyuarat Dan

Urusan Jawatan Kuasa-Jawatan Kuasa Kerajaan.

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam. Bil. 4 Tahun 1991, mengenai Garis Panduan Mengenai

Strategi-Strategi Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam.

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam. Bil. 6 Tahun 1991, Panduan Mengenai Peningkatan

Produktiviti Dalam Perkhidmatan Awam.

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam. Bil. 8 Tahun 1991, Panduan mengenai Manual Prosedur Kerja Dan Fail Meja.

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam. Bil. 1 Tahun 1992, Panduan Pengurusan Kualiti

Menyeluruh (TQM) bagi perkhidmatan awam.

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam. Bil. 3 Tahun 1993, Panduan Mengenai Piagam Pelanggan.



152

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam. Bil. 1 Tahun 1999 , Garis Panduan Pelaksanaan

Penandaarasan dalam Perkhidmatan Awam

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil 1 Tahun 2002. Semakan Semula Proses dan Prosedur Kerja

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam. Bil. 2 Tahun 2002, mengenai Garis Panduan Pemberian Anugerah Perkhidmatan Cemerlang Anggota Perkhidmatan Awam.

Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 4 Tahun 2002 - Pelaksanaan Sistem Saraan Malaysia Bagi Anggota Perkhidmatan Awam Persekutuan.

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam. Bil. 1 Tahun 2005, Panduan Bagi Mewujudkan Pejabat

Perkhidmatan Pelanggan Di Agensi Kerajaan.

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam. Bil. 2 Tahun 2005, Garis Panduan Bagi Mewujudkan

Petunjuk-Petunjuk Prestasi Utama Atau Key Performance Indicators (KPI) Dan Melaksanakan Pengukuran Prestasi Di Agensi Kerajaan Jabatan Perdana Menteri

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam. Bil. 1. Tahun 2008. Panduan Pengurusan Perhubungan

Pelanggan

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam. Bil. 1 Tahun 2009, Penambahbaikan Proses Pengurusan

Aduan Awam.

Pekeliling Am. Tahun 2007, mengenai Garis Panduan Pelaksanaan Pendekatan Islam Hadhari di

Agensi-Agensi Kerajaan.

Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam. Bil. 2 Tahun 1996, Panduan Melaksanakan ISO 9000 :

2000.

Pekeliling Perkhidmatan. Bil. 4 Tahun 1998. Garis Panduan Menguruskan Pegawai Berprestasi

Rendah & Pegawai Bermasalah.

Pekeliling Perkhidmatan. Bil. 6 Tahun 2005. Dasar Latihan Sumber Manusia Sektor Awam.

Pekeliling Perkhidmatan. Bil. 12. Tahun 2005. Pelaksanaan Sistem Maklumat Sumber Manusia.

Pekeliling Perkhidmatan Bil. 5 Tahun 2007. Panduan Pengurusan Pejabat

Pekeliling Perkhidmatan. Bil. 13 Tahun 2010: Garis Panduan Pemansuhan Penilaian Tahap

Kecekapan.

Pelan hala tuju Transformasi Kerajaan (2010). Bab 13, h. 22.

http://10.20.112.147/pdf/pkpa012009.pdf

http://10.20.112.147/pdf/pkpa012009.pdf



153

_______,(2006). Pelan Integriti Nasional , Kuala Lumpur: Institut Integriti Malaysia.

Pfeffer, J. (1994). Competitive advantage through people. Boston: Harvard Business School Press.

Putra Nurwan, S.B. & Hizatul H.H. (2004). Model kompetensi perkhidmatan awam Malaysia. Jurnal

Pengurusan Awam. 2(1), pp. 79-96.

Ray, G.; Barney, J.B. & Muhanna, W.A. (2004). Capabilities, business processes and competitiveadvantage: choosing the dependent variable in empirical tests of the resource-based view,Strategic Management Journal , 25, pp. 23-37.

Rodrigues, D., Patel, R., Bright, A., Gregory, D. & Gowing, M.K. (2002). Developing competencymodels to promote integrated HR practices, Human Resource Management . 41(3), pp. 309-324;

Rowe, C. (1995). Clarifying the use of competence and competency models in recruitment,

assessment and staff development. Industrial & Commercial Training . 27(11), p. 12.

Rowley, J. (1998). Quality measurement in the public sector: some perspectives from the servicequality literature. Total Quality Management . 9(2 & 3), pp. 321-333.

Sach, R. (1990). A productive workforce: the final frontier of competitive advantage?. Business

Forum. 15 (2), pp. 5-7.

Sahih Muslim, Kitab al-Musaqat , Vol.2, Dar al-Salam, Mamlakah al-Arabiah al-Saudiah.

Santos, A. & Stuart, M. (2003). Employee perceptions and their influence on training effectiveness. Human Resource Management Journal . 13(1), p. 27.

Safizadeh, M.H., Field, J.M. & Ritzman, L.P. (2003). An empirical analysis of financial services processes with a front-office or back-office orientation. Journal of Operations Management .21(5), pp. 557-576.

Sayyid Qutb , t,t , Fi Zilal al-Quran, jilid 1.

Scott, D. & Shieff, D. (1993). Service quality components and group criteria in local government. International Journal of Service Industry Management . 4(4), pp. 42-53.

Schneider, B. (1994). HRM-a service perspective: towards a customer-focused HRM. International

Journal of Service Industry Management . 5(1), pp. 64-76;

Schneider, B. & Bowen, D. E. (1985). Employee and customer perceptions of service in banks:replication and extension. J. of Applied Psychology. 70(3), 423-433.





154

Schneider; B. & Bowen; D. E. (1993). The service organization: HRM is crucial. Organizational

Dynamics. 9(2), 52-65.

Schneider, B., White, S.S. & Paul, M.C. (1998). Linking service climate and customer perceptions ofservice quality: tests of a causal model. Journal of Applied Psychology. 83, pp. 15-163.

Sekaran, U. & Wagner, F. R. (1980). Sense of competence: A cross-cultural analysis for managerialapplication. Group and Organization Studies. 5(3), 340-352.

Sharifuddin, Z. (1998/1999). Public sector service quality: an empirical study in the road transportdepartment of Malaysia. INTAN Management Journal . 4(1), pp. 70-92.

Sharifah Hayaati, S.I. (2007). Values and ethics towards quality public delivery system inMalaysia:an Islamic perspective. Jurnal Shariah, 15(2), pp. 25-43.

Sharifah Hayaati S.I, Asmak A.R & Mohd Izani M. Z (2009), Pengukuhan nilai & Profesionalisme diKalangan Penjawat Awam ke Arah Efektif Governan di Malaysia. Jurnal Syariah. 3 (17), pp.559-592

Sharifah Latifah, S.A.K., Mohktar, A. & Arawati, A. (2000). On service improvement capacity index:a case study of the public sector in Malaysia. Total Quality Management . 11(4/5&6), pp. 837-843.

Sharifah Latifah, S.A.K. (2001). Measuring the effectiveness of the implementation of total qualitymanagement programmes in the Malaysian public service sector, Unpublished Doctoral

Thesis, UKM: Selangor.

Shuhairimi Abdullah, Abdul Jalil Ramli, Huzili Hussin & Noor Salwani Hussin (2010). MelestariPembangunan Manusia Ke Arah Penjanaan Modal Insan: Satu Tinjauan Umum MenurutPerspektif Al-Quran dalam Pembangunan Modal Insan & Tamadun Daripada Perspektif

Islam, Muhd Roslan & Ahmad Zaki Berahim (Eds), JSTIAPIUM: KL.

Siddiquee, N.A. (2007). Public service innovations policy transfer and governance in the Asia-Pacificregion: The Malaysian experience, JOAAG, 2(1), p.88.

Singh, K. (2003). The effect of human resource practices on firm performance in India. Human Resource Development Index. 6(1), pp. 101-116.

Siti Arni Basir, Bharudin Che Pa & Raja Hisyamuddin (2009). Prinsip-prinsip kualiti ke arahmelahirkan usahawan yang berjaya. Jurnal Syariah, 17(2), h. 327-352.

Stafford, M.R., Stafford, T.F. & Wells, B.P. (1998). Determinants of service quality and satisfactionin the auto casualty claims process. The Journal of Services Marketing . 12(6), pp. 426-440.

Stanford Encyclopedia of Philosophy, (2004). Integrity, http://plato.stanford.edu/entries/integrity/Akses pada 14 November 2010.

http://plato.stanford.edu/entries/integrity/

http://plato.stanford.edu/entries/integrity/



155

Suhaila, K. A. (2005). The effect of employee competencies on perceived service quality at MajlisPerbandaran. Unpublished MBA Dissertation. USM: Pulau Pinang.

Surat Arahan YAB Perdana Menteri, No.1 2009 - Gerakan pemantapan keutuhan sistem pengurusan

pentadbiran kerajaan malaysia: Penubuhan jawatankuasa keutuhan tadbir urus

www.treasury.gov.my/pekeliling/spp/spp072009.pdf. Akses pada 14 November 2010.

Tessema, M.T. & Soeters, J.L. (2006). Challenges and prospects of HRM in developing countries:testing the HRM-performance link in the Eritrean civil service. International Journal Of

HRM . 17(1), pp. 86-105.

Truss, C. (2001). Complexities & controversies in linking HRM with organizational outcomes. Journal of Management Studies. 38(8), pp. 1121-1149.

Tsaur, S-H. & Lin, Y-C. (2004). Promoting service quality in tourist hotels: the role of HRM practices& service behavior. Tourism Management . 25, 471-481.

Van Der Meer, F. & Toonen, A.J.T. (2005). Competency management and civil service professionalism in Dutch central government. Public Administration. 83(4), pp. 839-852.

Van Vulpen, E. & Moesker, F. (2002). Competency – based management in the Dutch senior publicservice. In Horton, S., Hondeghem, A. & Farnham, D., Competency Management in the

Public Sector . Amsterdam: IOS Press. pp. 65-76

Virtanen, T., (2002). Competency assessment in Finnish higher education. In Horton, S., Hondeghem,A. & Farnham, D., Competency Management in the Public Sector . Amsterdam: IOS Press. pp.77-90.

Wagenheim, D.G. & Ruerink, J.H. (1991). Customer service in public administration. Public

Administration Review. 51(3), pp. 263-269.

Wan Ali, B. (1993). Piagam pelanggan menjamin kualiti. Khidmat . Oktober, pp. 10-12.

Widang, I., and Fridlund, B., (2003). Self-respect, Dignity and Confidence: Conceptions of IntegrityAmong Male Patients, Journal of Advanced Nursing , 42 (1), pp. 47-57.

Wisniewski, M. & Donnelly, M. (1996). Measuring service quality in the public sector: the potentialfor SERVQUAL. Total Quality Management . 7(4), pp. 357-365.

Wisniewski, M. (2001a). Assessing customer satisfaction with local authority using SERVQUAL.Total Quality Management . 12 (7 & 8), pp. 995-1002.

______________, (2001b). Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sectorservices. Managing Service Quality.11(6), pp. 380-388.

Islamic Public Sq

Documents

Transcript of Islamic Public Sq