KOLEJ VOKASIONAL MIRILORONG 10, JALAN JEE FOH, KROKOP

98000 MIRI, SARAWAK.

KERTAS PENERANGAN

PROGRAM TEKNOLOGI AUTOMOTIF

KOD MODUL MAT 504

TAJUK MODUL WORKSHOP MANAGEMENT

TAHUN / SEMESTER TAHUN 1 SEMESTER 5 DIPLOMA VOKASIONAL MALAYSIA

JAM KREDIT 4.0

JUMLAH JAM

KELAS/KULIAH

5.0 JAM / SEMINGGU

KOMPETENSI 1. WORKSHOP MANAGEMENT2. PREPARE TECHNICAL REPORT3. COMPLY WITH OSHA REQUIREMENT4. CARRY OUT VEHICLE ROAD TEST

STANDARD

PEMBELAJARAN

1.1 GREET CUSTOMERS1.2 ACKNOWLEDGE CUSTOMERS NEED1.3 PREPARE VEHICLE REPAIR ORDER1.4 FOLLOW UP VEHICLE REPAIR JOB1.5 ACQUIRE CUSTOMER’S VEHICLE REPAIR HISTORY

DATA1.6 ACQUIRE CUSTOMER’S VEHICLE TECHNICAL

INFORMATION1.7 CREATE TECHNICAL REPORT1.8 CONSTRUE OCCUPATIONAL SAFETY AND HEALTH

ACT 1994 (OSHA)1.9 CONDUCT OCCUPATIONAL SAFETY AND HEALTH

BRIEFING1.10 IMPLEMENT OCCUPATIONAL SAFETY AND HEALTH

REQUIREMENT1.11 CONDUCT SAFETY INSPECTION ON VEHICLE1.12 ESTABLISH THE ROUTE FOR VEHICLE TEST DRIVE1.13 TEST DRIVE THE VEHICLE1.14 ANALYSE ROAD TEST RESULT

NAMA PELAJAR: TARIKH:

Page | 1

TAJUK : WORKSHOP MANAGEMENT

OBJEKTIF:

Selepas aktiviti ini pelajar-pelajar mesti boleh :

1. Greet customers

2. Acknowledge customers need

3. Prepare vehicle repair order

4. Follow up vehicle repair job

5. Acquire customer’s vehicle repair history data

6. Acquire customer’s vehicle technical information

7. Create technical report

8. Construe Occupational Safety And Health Act 1994 (OSHA)

9. Conduct Occupational Safety and Health briefing

10. Implement Occupational Safety and Health requirement

11. Conduct safety inspection on vehicle

12. Establish the route for vehicle test drive

13. Test drive the vehicle

14. Analyse road test result

1.0 PENGURUSAN BENGKEL

1.1 PENGENALAN

Pengurusan pelanggan adalah penting kerana tiada pelanggan maka perniagaan akan

mengalami kerugian atau terpaksa ditutup. Dengan itu, kepuasan pelanggan mesti diberi

perhatian serta memberi perkhidmatan yang terbaik dan menunjukkan kesungguhan serta

bersemangat untuk berurusan dengan pelanggan.

Page | 2

Rajah 1

Untuk mencapai perkhidmatan yang terbaik dengan mengambil kira faktor-faktor dibawah;

1.1.1 KAWASAN BENGKEL

Semua kawasan hendaklah sentiasa bersih dan kemas, terutamanya kawasan didalam

bengkel, tempat pelanggan menunggu, tempat juruwang, tandas dan tempat kereta yang

mencukupi dan bersih.

1.1.2 PENGURUSAN ORGANISASI

Pengurusan yang sistematik seperti dibahagian bengkel, bahagian alatganti, bahagian

penyerahan kereta, bahagian pentadbiran dan cara menyelesaikan masalah.

1.1.3 PEKERJA

Pekerja yang mempunyai kemahiran dan pengetahuan yang mencukupi, memahami

masalah pelanggan dan mempunyai sikap yang jujur.

1.1.4 GELAGAT PELANGGAN

Penyelidikan dalam industri motor mendapati 4% daripada pelanggan yang berasa tidak

puashati dengan perkhidmatan yang diberikan akan memberitahu pihak pengurusan bengkel.Ini

bermakna 96% pelanggan yang tidak puashati tidak membuat aduan kepada pengurusan bengkel

dan kebanyakkan mereka tidak akan datang lagi untuk mendapatkan perkhidmatan. Dengan ini,

peranan pengurusan bengkel hendaklah memastikan pelanggan akan datang lagi.

Page | 3

1.2 KEMAHIRAN KOMUNIKASI

1.2.1 PENGENALAN

Kemahiran komunikasi merupakan kemahiran untuk berhubung dengan orang lain.Aspek

ini melibatkan penggunaan beberapa kemahiran seperti pendengaran yang aktif dan kawalan

nada suara. Maka, kemahiran ini dapat dilihat pada diri seseorang dalam sifat kepimpinannya

dan bagaimana beliau membahagi-bahagikan tanggungjawab kepada orang bawahannya.Jadi,

penguasaan terhadap kemahiran ini dapat menggambarkan sebaik mana seseorang itu

berkomunikasi dengan seseorang dan bagaimana pembawaan diri dalam urusan seharian yang

melibatkan orang lain.Penguasaan yang baik akan kemahiran ini dapat membantu memajukan

kerjaya seseorang.Di sini, kemahiran ini dilihat dalam beberapa aspek kemahiran seperti

kemahiran bukan lisan,kemahiran menyampaikan idea secara lisan dan bertulis dengan berkesan

serta berkebolehan berinteraksi secara berkesan.

1.2.2 DEFINISI & KONSEP KOMUNIKASI

Guffey dan Almonte mentakrifkan maksud komunikasi adalah pemindahan maklumat dan

makna daripada satu pihak (pengantar) kepada pihak yang lain (penerima). Menurut sarjana ini,

dalam sesuatu proses komunikasi akan melibatkan lima langkah,iaitu:

1. Pengirim membentuk idea

2. Pengirim mengekodkan idea tersebut dalam satu mesej 

3. Mesej akan melalui saluran komunikasi 

4. Penerima mendekodkan mesej tersebut

5. Maklum balas dihantar kepada pengirim

Rajah 2

Page | 4

1.2.3 KEPENTINGAN KEMAHIRAN KOMUNIKASI

1.2.4 KEPENTINGAN DARI SEGI HUBUNGAN INSAN(KEMASYARAKATAN)

Apabila berinteraksi dengan orang lain, kita perlu cuba menyelidiki mengapa seseorang

memiliki tingkah laku tertentu.Pemahaman dan penetahuan tentang konteks adalah perlu untuk

membantu kita memahami tingkah laku orang lain.Penguasaan dalam perkara ini dapat

mengelakkan kita daripada terus membuat kesimpulan tentang sesuatu perkara tanpa melihatnya

secar lebih terperinci.Salah satu daripada konteks penting yang mempengaruhi tingkah laku

seseorang ialah aspek budaya.Perbezaan budaya sering dilihat sebagai faktor yang dapat

menyukarkan komunikasi di antara dua orang yang datang daripada latar belakang.

1.2.5 KEPENTINGAN DARI SEGI AKADEMIK

   

Mahasiswa wajib menguasai kemahiran komunikasi dari aspek akademik.Kemahiran ini

sangat penting dalam hubungan para pensyarah khususnya apabila berinteraksi dengan mereka

untuk menyiapkan tugasan kursus.Kemahiran interaksi yang baik dengan pensyarah

memperlihatkan sikap positif terhadap tanggungjawab sebagai mahasiswa,tanda hormat anda

kepada pensyarah dan guru dan dapat mencerminkan maruah dan harga diri mahasiswayang

tinggi.Kemahiran dari segi ini meliputi pengusaan dari segi penulisan dan lisan.Mahasiswa tidak

boleh,contohnya,berinteraksi dengan menggunakan bahasaslanga atau rojak apabila bercakap

dengan pensyarah atau apabila menghubungi mereka melalui khidmat pesanan ringkas(SMS).

1.3 JENIS-JENIS KOMUNIKASI

1.3.1 KOMUNIKASI LISAN

Alat utama komunikasi lisan adalah bahasa.Berbahasa yang baik dan efektif,padat dan

jelas dalam menyampaikan pendapat atau perasaan dengan sopan adalah kunci kepada

komunikasi lisan yang baik.Jenis komunikasi ini sangat dipengaruhi oleh beberapa aspek,iaitu:

i. Perbendaharaan kata

ii. Kelajuan

Page | 5

iii. Intonasi

iv. Humor

v. Singkat dan jelas

1.3.2 KOMUNIKASI BUKAN VERBAL

Komunikasi lisan dan komunikasi bukan verbal sering berlaku secara serentak.Harrison

(1974) telah mencadangkan bahawa sebarang situasi komunikasi boleh dilihat sebagai satu

penggabungan komunikasi lisan dan bukan verbal. Aspek-aspek komunikasi bukan verbal dan

pengaruhnya meliputi hal-hal berikut:

i. Ekspresi wajah:Menyebabkan komunikasi berkesan atau sebaliknya.Contoh ekspresi

muka,

ii. Pandangan mata:Melakukan pandangan mata ketika berinteraksi bererti orang tersebut  

terlibat dan enghargai teman bicaranya dengan kemahuan untuk memerhatikan bukan

sekadar mendengar sahaja.

iii. Sentuhan:Proses komunikasi akan berjalan dengan lebih baik dengan adanya sentuhan.

iv. Gaya tubuh dan gaya berjalan:Kedua-dua gaya ini mencerminkan emosi,konsep diri

dan tahap kesihatan seseorang

v. Isyarat:Isyarat seperti mengerakkan tangan dan mengetuk-ngetuk kaki ketika

berbicara,sebagai keseluruhan komunikasi merupakan ekspresi keadaan seseorang.

1.3.3 KOMUNIKASI BERTULIS

    Penulisan merupakan aktiviti merakamkan idea,pandangan atau pendapat dalam bentuk

lambang-lambang bertulis atau grafik.Tujuannya ialah untuk menyalurkan mesej,berhubung atau

berkongsi maklumat.Komunikasi ini mempunyai kelebihannya sendiri iaitu ia kekal dan boleh

disimpan untuk kegunaan masa hadapan.Komunikasi ini berlaku secara spontan atau dirancang

dan melibatkan beberapa faktor:

i. Fakta

ii. Gaya

iii. Laras

Page | 6

iv. Pengolahan

v. Bahasa

vi.  Surat rasmi

vii. Memo

viii. Emel

ix. Tulisan ilmiah 

1.4 PENGURUSAN PELANGGAN

1.4.1 PENGENALAN

 Pengurusan pelanggan adalah penting kepada operasi sesebuah syarikat kerana tiada

pelanggan maka perniagaan akan mengalami kerugian atau terpaksa ditutup. Dengan itu,

kepuasan pelanggan mesti diberi perhatian serta memberi perkhidmatan yang terbaik dan

menunjukkan kesungguhan serta bersemangat untuk berurusan dengan pelanggan.

Penyelidikan dalam industri motor mendapati hanya 4% daripada pelanggan yang tidak

berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan akan memberitahu pihak pengurusan bengkel.

Ini bermakna 96% pelanggan yang tidak puas hati tidak membuat aduan kepada pengurusan

bengkel dan kebanyakan mereka tidak akan datang lagi untuk mendapatkan perkhidmatan dari

bengkel berkenaan. Kajian tersebut turut mendapati bahawa seorang pelanggan yang berpuas

hati dijangka akan memberitahu perkara tersebut kepada 3 orang yang lain, sebaliknya

seorang pelanggan yang tidak berpuas hati akan memberitahu perkara tersebut kepada 11 orang

yang lain. Terdapat pelbagai cara yang boleh digunakan untuk mengukur kepuasan

pelanggan. Cara yang paling popular ialah dengan meminta pelanggan mengisi borang

maklum balas pelanggan.Kajian juga mendapati bahawa pelanggan mengharapkan perkara –

perkara berikut diberikan perhatian semasa mereka datang untuk mendapatkan perkhidmatan di

sesebuah bengkel kenderaan iaitu:

i. Layanan yang baik.

ii. Pembaikan dijalankan dengan sempurna dan dapat menyelesaikan masalah yang

dihadapi.

iii. Masa menunggu yang pendek.

Page | 7

iv. Tempat menunggu yang selesa.

v. Bayaran yang berpatutan.

vi. Kemudahan asas seperti tandas, surau, tempat meletak kenderaan yang selesa

dan mencukupi.

vii. Susulan selepas perkhidmatan.

Berikut adalah merupakan faktor –faktor yang menyebabkan pelanggan tidak berpuas

hati dengan sesuatu perkhidmatan.

i. Dilayan dengan tidak sopan.

ii. Maklumat yang diberikan tidak tepat.

iii. Kerja dilakukan dengan cuai.

iv. Keputusan/hasil kerja yang kurang memuaskan.

v. Tidak dijelaskan alat ganti yang ditukar.

vi. Tidak dijelaskan keadaan sebelum dan selepas dibaiki.

Kepuasan pelanggan akan membawa keuntungan yang tinggi kepada sesebuah syarikat

kerana mereka bukan sahaja akan datang semula, malah mereka mungkin akan memperkenalkan

syarikat atau bengkel kita kepada orang lain yang akan membawa kepada peningkatan

jualan alat ganti, peningkatan bilangan pelanggan dan seterusnya meningkatkan keuntungan

syarikat.Antara strategi yang boleh digunakan untuk mengikat kesetiaan pelanggan ialah melalui

panggilan telefon yang dibuat secara berkala. Antara tujuan panggilan telefon dibuat adalah

untuk mengingatkan pelanggan mengenai tarikh kenderaan perlu dihantar untuk diservis.

  

Rajah 3

Page | 8

1.4.2 PROSES PENGURUSAN PELANGGAN

Untuk mendapatkan kejayaan pengusaha bengkel mestilah menumpukan kepada tiga

faktor iaitu sikap, struktur dan proses. Sikap memainkan peranan yang penting jika

dibandingkan dengan dua faktor yang lain. Struktur dan proses adalah melibatkan organisasi dan

pekerja-pekerja yang mana hanya digunakan untuk menyokong pengharapan pelanggan di

pusat / bengkel semasa memerlukan perkhidmatan.

Rajah 4

1.4.3 PENERIMAAN TEMUJANJI

1. Proses menerima temujanji dari pelanggan untuk servis atau membaikpulih kereta.

Laporan penerimaan temujanji hendaklah disediakan bagi memudahkan pengurusan.

2. Proses untuk mempengaruhi pelanggan bagi memberi kepecayaan kepada

perkhidmatan yang akan diberikan.

3. Melayan pelanggan dengan cara sopan dan memberitahu waktu dan masa yang sesuai

untuk servis dan membaikpulih kereta sepertimana yang pelanggan minta.

Laporan Penerimaan Temujanji

No.No.

Kereta Nama PelangganNo.

Telefon Permintaan PelangganTarikh Servis

                                 

Jadual 1

Page | 9

1.4.4 PERSEDIAAN

Proses membuat persediaan sebelum pelanggan datang untuk mendapatkan perkhidmatan.

1.4.5 PENERIMAAN

1. Proses pelanggan berjumpa dengan pekerja pusat / bengkel dengan cara bersemuka dan

memberitahu masalah kereta yang sebenar.

2. Layanan dengan sopan dan mesra adalah penting dimasa ini kerana akan memberi kesan

yang besar samada pelanggan menerima atau menolak perkhidmatan yang akan

diberikan.

3. Proses menerima kehendak pelanggan seperti yang minta dan ditulis didalam borang

arahan kerja (Job Order).

1.4.6 PENYELENGARAAN

1. Proses penyelegaraan kereta dilakukan dibengkel seperti mana yang dikehendaki oleh

pelanggan.

2. Menepati kualiti dan masa yang telah dijanjikan kepada pelanggan.

1.4.7 PRA-PENYERAHAN

1. Proses pemeriksaan terakhir kerja-kerja yang diminta oleh pelanggan dilaksanakan

sepenuhnya sebelum diserahkan kepada pelanggan.

2. Proses kualiti mesti dipatuhi supaya keputusannya lebih daripada yang diharapkan oleh

pelanggan.

1.5 PESANAN KERJA (REPAIR ORDER)

Pesanan kerja disediakan untuk memastikan semua kakitangan yang terlibat di dalam

kerja – kerja pembaikan mempunyai maklumat yang cukup untuk memboelhkan kerja

pembaikan dijalankan dengan lancar dan tersusun.Sebuah pesanan kerja yang baik haruslah

memenuhi ciri – ciri berikut:

i. Tepat dan mudah difahami.

ii. Membekalkan semua maklumat yang diperlukan di sepanjang proses pembaikan.

Page | 10

iii. Pergerakan dokumen yang lancar dari satu bahagian ke bahagian yang lain.

iv. Membekalkan maklumat yang cukup untuk membolehkan invois disediakan dengan

tepat dan cepat.

v. Sejarah pembaikan disimpan dengan baik.

vi. Kawalan dokumen yang baik.

Pesanan pembaikan perlu disediakan sebelum menjalankan kerja – kerja berikut:

i. Menjalankan pemeriksaan pada kenderaan

ii. Membuat pembaikan atau pelarasan pada kenderaan

iii. Terdapat masalah atau keperluan pelanggan yang perlu untuk rujukan pada masa

hadapan

iv. Menjalankan kempen khas di mana pelarasan atau pembaikan diperlukan

v. Pelanggan ingin membuat tuntutan bayaran balik akibat daripada pembaikan

kecemasan.

Untuk memastikan keberkesanan penggunaan pesanan kerja ia mestilah memenuhi

keadaan berikut:

i. Mudah untuk diperoleh

Penasihat servis hendaklah menyediakan pesanan pembaikan dengan cepat apabila

pelanggan hadir untuk mendapatkan perkhidmatan.

ii. Penyelarasan

Lebih cepat bahagian alat ganti memperoleh maklumat mengenai sesuatu kerja

pembaikan yang dilakukan, lebih cepat alat ganti yang diperlukan boleh diperoleh.

iii. Kawalan

Pesanan kerja perlu disusun mengikut nombor dan dikira untuk mengelakkan

kehilangan. Kehilangan pesanan kerja perlu dilaporkan dan dicari punca kepada

masalah berkenaan.

iv. Ketepatan

Semua maklumat berkaitan perkhidmatan yang telah diberikan termasuk senarai alat

ganti, upah kerja, masa dan lain – lain perlu dinyatakan di dalam pesanan pembaikan.

Page | 11

Untuk membolehkan bayaran yang tepat dikenakan kepada pelanggan dan

meningkatkan keyakinan mereka terhadap perkhidmatan yang diberikan.

1.5.1 MAKLUMAT YANG PERLU ADA DI DALAM PESANAN PEMBAIKAN

Pesanan pembaikan hendaklah mengandungi maklumat – maklumat berikut:

i. Maklumat lengkap pelanggan – nama, alamat, no telefon, tarikh dan masa kenderaan

dikehendaki dan lain – lain.

ii. Maklumat berkaitan kenderaan – tahun, model, jenama, VIN (vehicle indetification

number), perbatuan dan lain – lain.

iii. Maklumat berkaitan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

iv. Arahan pemeriksaan (jika perlu), biasanya borang yang berasingan digunakan.

v. Keterangan lengkap mengenai kerosakan (defect) atau ketidakfungsian (malfunction)

yang telah dikesan oleh juruteknik. Contoh: pengukuran, diagnostic code, bacaan

multimeter atau lain – lain perkara yang perlu.

vi. Keterangan lengkap mengenai pembaikan yang telah dijalankan oleh juruteknik.

Rekodkan jarak perbatuan semasa pandu uji, jika perlu.

vii. Catatkan masa mula dan tamat melakukan kerja – kerja pembaikan.

1.5.2 ANGGARAN KOS DAN KELULUSAN PELANGGAN

Penasihat servis dikehendaki menyediakan anggaran kos bertulis untuk pembaikan yang

diperlukan sebelum sesuatu kerja pembaikan boleh dimulakan. Untuk keadaan di mana anggaran

kos tidak boleh dibuat sebagai contoh kenderaan perlu ditunda ke pusat servis dan punca

kerosakan tidak dapat dikenal pasti, penasihat servis perlu membuat panggilan telefon kepada

pelanggan sebaik sahaja keputusan analisa kerosakan diperoleh dan anggaran telah dibuat.

Catatan mengenai perkara ini hendaklah dibuat di dalam borang pesanan pembaikan.

Setiap pelanggan hendaklah dibekalkan dengan salinan pesanan pembaikan yang

mengandungi anggaran pembaikan yang akan dilakukan dan penjelasan mengenai kerja – kerja

yang akan dibuat. Pesanan pembaikan juga perlu disediakan untuk kerja – kerja yang tidak

melibatkan pembayaran seperti kerja – kerja waranti.

Page | 12

Pelanggan dikehendaki menandatangani ruang tertentu di dalam pesanan pembaikan

sebagai tanda ia telah bersetuju untuk membayar kos – kos yang terlibat dengan kerja – kerja

pembaikan yang akan dilakukan. Dokumen yang telah ditandatangani oleh kedua – dua belah

pihak dinamakan sebagai kontrak perkhidmatan.

1.5.3 JENIS – JENIS PESANAN PEMBAIKAN

Terdapat 3 jenis pesanan pembaikan iaitu:

i. Manual

Pesanan pembaikan di isi di atas kertas dan disimpan di dalam fail.

Rajah 5

ii. Pesanan pembaikan berkomputer (computerised repair order)

Maklumat berkaitan kerja pembaikan akan disimpan di dalam komputer dan pesanan

pembaikan akan dicetak dengan menggunakan komputer. Di antara perisian yang

boleh digunakan untuk tujuan ini ialah excel dan access. Antara kelebihan sistem ini

ialah pengiraan dapat dilakukan dengan lebih mudah dan cepat.

Rajah 6

Page | 13

iii. Pesanan pembaikan elektronik (electronic repair order)

Pesanan pembaikan elektronik menggunakan perisian tertentu yang boleh dibeli

melalui pembekal perisian. Perisian ini dapat menghubungkan semua bahagian di

dalam sesebuah syarikat.

Rajah 7

1.5.4 MENUTUP PESANAN PEMBAIKAN

Pelanggan mengharapkan maklumat yang tepat mengenai setiap item yang perlu dibayar

oleh mereka. Bil pembaikan terperinci juga akan dapat memastikan bahawa segala kerja – kerja

pembaikan yang telah dilakukan telah dicas kepada pelanggan sepertimana yang sepatutnya ini

termasuklah kos alat ganti, upah buruh, kos trak penunda dan lain – lain.Langkah berikut

hendaklah dilakukan sebelum menutup sesebuah pesanan kerja:

i. Semak semula borang pesanan pembaikan untuk memastikan bahawa semua kerja

yang diminta oleh pelanggan telah dilaksanakan.

ii. Periksa setiap cas yang dikenakan dan kira jumlah keseluruhan cas adalah tepat dan

betul.

iii. Periksa untuk memastikan bahawa juruteknik memberikan justifikasi mengenai kerja

– kerja yang mereka lakukan, termasuk menyatakan jenis pengukuran yang dilakukan

untuk mengesan kerosakan.

iv. Perhatikan kerja – kerja tambahan yang dicadangkan yang masih belum dapat

dilaksanakan dan senarai alat ganti yang perlu dibuat pesanan.

v. Periksa untuk memastikan bahawa jumlah masa yang tercatat di dalam pesanan

pembaikan sama dengan jumlah masa yang diambil untuk melakukan pembaikan.

vi. Jalankan pemeriksaan kualiti sebelum menyerahkan kembali kenderaan kepada

pelanggan.

Page | 14

1.5.5 PELAKSANAAN PEMBAIKAN (SERVICE DELIVERY)

Berikut agihan tugas yang dijalankan di Toyota Service Centre:

Temu janji

Penerimaan Kenderaan masuk

Pengeluaran Pemeriksaan Kenderaan keluar

Susulan

Penasihat servis

Tetapkan tarikh temu janji

Alu – alukan pelangaan

Buka pesanan pembaikan

Maklumkan keadaan kenderaan pelanggan kepada juruteknik

Tutup pesanan kerja

Telefon pelanggan untuk mendapatkan maklumbalas

Porter Hantar kenderaan ke kawasan pembaikan

Hantar kenderaan ke kawasan penghantaran

Penghantar (Dispatch)

Proses pesanan pembaikan dan buat pesanan alat ganti

Juruteknik Kenal pasti kenderaan yang perlu dibaiki

Lakukan pembaikan

Lakukan pemeriksaan

Alat ganti Sediakan alat ganti

Hantar alat ganti kepada juru teknik

Foreman/QC Pantau perkembangan

Jalankan pandu uji

Jadual 2: 7 langkah pembaikan kenderaan Toyota Service

Page | 15

1.5.6 PEMULANGAN ALAT GANTI YANG TELAH DITUKAR

Walau pun pusat servis tidak diwajibkan untuk memulangkan semula alat ganti yang

telah ditukar, adalah menjadi satu amalan yang baik untuk menunjukkan dan menawarkan untuk

memulangkan kembali alat ganti yang telah ditukar kepada pelanggan, sekalipun ia tidak diminta

oleh pelanggan. Walau bagaimanapun alat ganti yang ditukar semasa di dalam tempoh waranti

tidak boleh dipulangkan semula.Berikut adalah beberapa langkah yang perlu diikuti:

i. Tawarkan pelanggan untuk mengambil semula alat ganti yang telah ditukar.

ii. Jika pelanggan ingin membawa balik alat ganti tersebut, bersihkan alat ganti tersebut

daripada kekotoran dan isi ke dalam beg plastik yang sesuai. Letakkan alat ganti di

dalam kenderaan pelanggan, sebelum kenderaan diserahkan semula kepada

pelanggan.

iii. Item seperti penapis minyak, gasket, minyak terpakai, kaca pecah dan cecair tidak

perlu dipulangkan kepada pelanggan.

iv. Kembalikan peralatan kepada pelanggan di dalam kotak atau bungkusan asal alat

ganti yang telah ditukar.

v. Pastikan tiada kebocoran pada alat ganti yang boleh merosakkan bahagian dalam

kenderaan.

1.5.7 PEMERIKSAAN KUALITI

Penasihat servis atau ketua kumpulan bertanggungjawab untuk memeriksa kualiti kerja –

kerja pembaikan yang telah dilaksanakan. Ini termasuk melakukan pandu uji sebelum

menyerahkan kenderaan kepada pelanggan. Tugas ini boleh diagihkan kepada juruteknik tetapi

adalah menjadi tanggungjawab penasihat servis untuk memastikan kerja dilakukan mengikut

standard yang ditetapkan.

Di dalam keadaan tertentu, penasihat servis boleh membawa pelanggan bersama – sama

semasa melakukan pandu uji, sebelum dan selepas pembaikan. Ini bertujuan untuk mendapatkan

maklumat yang lebih jelas mengenai masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Ujian selepas

Page | 16

pembaikan pula adalah bertujuan untuk meyakinkan pelanggan bahawa masalah yang dihadapi

telah berjaya diselesaikan.

1.5.8 HORMATI KENDERAAN PELANGGAN

Item seperti lapik lantai pakai buang, sarung kerusi dan sarung roda kemudi (steering

wheel) perlu dipasang di hadapan sebelum kenderaan dipandu ke kawasan pembaikan (servicing

area). Selain dari itu, juruteknik, porter atau penasihat servis tidak sepatutnya melakukan perkara

– perkara berikut:

i. Membuka glove box, bonet belakang atau mana – mana bahagian lain kecuali benar –

benar perlu.

ii. Mendengar radio, kaset atau CD dari kereta pelanggan.

iii. Menukar siaran radio pelanggan.

iv. Merokok, makan atau minum di dalam kereta pelanggan.

Rajah 8: Pelapik roda kemudi

Rajah 9: Pelapik kerusi

Page | 17

Rajah 10: Pelapik lantai

Rajah 11: Pelapik tepi

Setelah selesai menjalankan kerja – kerja pembaikan kenderaan perlu dipulangkan semula

kepada pelanggan di dalam keadaan bersih, setidak – tidaknya sama dengan keadaan semasa

kenderaan diterima.

1.5.9 KAWALAN KUNCI KENDERAAN PELANGGAN

Kenderaan perlu diserahkan kepada pelanggan di dalam masa 1 hingga 3 minit selepas mereka

menjelaskan bil. Keadaan ini tidak dapat dicapai jika kunci kereta tidak dikawal dengan baik.

Untuk mencapai tujuan ini satu sistem yang mengandungi maklumat berikut perlu disediakan:

i. Kedudukan di mana kenderaan diletakkan.

ii. Maklumat kenderaan (no pendaftaran, model, warna)

iii. Lokasi kunci

iv. Siapa yang akan menyerahkan kunci kepada pelanggan.

Page | 18

Rajah 12: Contoh borang pesanan kerja

Page | 19

Rajah 13: Contoh borang pemeriksaan kualiti

Page | 20

2.0 REPOT TEKNIKAL

2.1 PENGENALAN

Satu dokumen bertulis yang ditulis oleh pengkaji @ penyelidik yang mengandungi data-

data yang lengkap untuk dinilai dan untuk membuat sebarang keputusan/perubahan

2.2 DEFINISI LAPORAN

Definisi umum laporan ialah untuk memberi maklumat,cadangan, hasil kajian dan

cadangan tindakan. Ia samada berbentuk tulisan atau lisan. Sebagai contoh selepas anda selesai

melakukan sesuatu tugas, Ketua anda biasanya mahukan laporan secara lisan tentang kerja yang

dilakukan. Walau bagaimanapun laporan bertulis mengenai analisa, proses kerja diperlukan

untuk membuat sebarang keputusan /perubahan.

Bagi kegunaan sektor pekerjaan, ia merupakan dokumen yang digunakan untuk

menyampaikan maklumat kepada pihak pengurusan, pelanggan atau kakitangan organisasi

yang lain. Penilaian ke atas penulis sebuah laporan dibuat berdasarkan kebolehan menulis dan

menyusun atur kandungan laporan , oleh itu , adalah penting untuk kita menyiapkan laporan

yang berkualiti. Tujuan laporan boleh dibahagikan kepada 3 perkara yang utama seperti di

bawah :

i. Memaklumkan / memberi informasi

ii. Kajian kebolehlaksanaan (feasibility / viability studies)

iii. Mendapat keputusan (rumusan membantu / meminta pihak ketiga membuat

keputusan)

Maklumat dan data di dalam laporan akan digunakan untuk membuat keputusan

yang penting dalam sesebuah organisasi . Oleh itu, kita perlu memastikan bahawa data di

dalam laporan adalah relevan kepada isu utama laporan , yang terkini, yang sahih, dalam

bentuk yang sesuai dan maklumat berdasarkan sumber yang boleh dipercayai , boleh

Page | 21

dipastikan oleh sumber lain serta dapat diperiksa semula kesahihan .

2.2.1 MENYUSUN MAKLUMAT DALAM LAPORAN

i. Mengikut aliran masa (chronological)

ii. Mengikut isu

iii. Mengikut susunan kepentingan (priorities)

2.2.2 PANJANG SEBUAH LAPORAN RINGKAS

Sebuah laporan tidak perlu terlalu panjang dan terlalu banyak isi kandungannya. Di

bawah merupakan panduan umum untuk panjang laporan yang sesuai mengikut peringkat

pembaca :

i. Pembaca pengurus peringkat eksekutif - 1 hingga 2 mukasurat

ii. Pembaca pengurus peringkat pertengahan - 3 hingga 5 mukasurat

iii. Pembaca peringkat penyelia - kurang dari 10 mukasurat

iv. Pembaca peringkat kerani - kurang dari 50 mukasurat

2.2.3 BENTUK MAKLUMAT DI DALAM LAPORAN

i. Ringkas

ii. Padat

iii. Tepat/jitu

iv. Jelas

v. Ulangkan jika perlu penekanan

vi. Ayat aktif

2.2.4 KOMPONEN LAPORAN

Setiap laporan terdiri daripada elemen utama dan sekunder

Page | 22

I. ELEMEN UTAMA

Fokus lebih kepada maklumat penting yang ingin disampaikan melalui laporan

tersebut, seperti di dalam Pengenalan dan Kesimpulan. Elemen Utama boleh ditulis

mengikut 2 kaedah iaitu dengan menyampaikan fakta dan yang kedua adalah

menyampaikan maklumat kepada pembaca dalam bentuk keputusan. Format ini

digunakan apabila laporan tersebut akan dinilai oleh pihak pengurusan.Berikut adalah

komponen di dalam elemen utama:

a). Pengenalan :

Tujuan Laporan

Penerangan tentang situasi yang memerlukan laporan tersebut

ditulis

Skop

Penerangan tentang kandungan laporan

Kaedah & prosedur

b). Kesimpulan :

Rumusan laporan, cadangan, penemuan.

Jadual 3

II. ELEMEN SEKUNDER

Merupakan pelengkap kepada laporan , komponennya adalah seperti di bawah :

i. Cover Letter – surat yang menyatakan tindakan yang perlu diambil berdasarkan

laporan tersebut

ii. Rumusan Eksekutif /Abstrak - Menerangkan dengan ringkas tujuan dan

kandungan laporan

iii. Jadual Isi Kandungan

iv. Lampiran / Apendiks

v. Bibliografi / Senarai bahan rujukan

Page | 23

Rajah 14

Page | 24

2.3.1 JENIS-JENIS LAPORAN

2.3.1.1 INFORMATION REPORT

i. Accident report

ii. Police Report

iii. Progress Report

Menyampaikan fakta sesuatu subjek. Tiada analisis dan kesimpulan.Biasanya ditulis

menggunakan borang yang telah diformatkan. Penulis tidak memerlukan idea yang banyak untuk

mengisi borang tersebut.

2. 3.1.2 ANALYTICAL REPORT

i. Market Report

ii. Feasibility Report

iii. Proposal Report

iv. Technical Report

Menyampaikan analisis, data, kesimpulan dan cadangan yang mengandungi maklumat yang

lengkap.

2.4 PERINGKAT-PERINGKAT MENULIS LAPORAN (4 PERINGKAT MENULIS

LAPORAN)

PERINGKAT 1: Rancang dan kenalpasti data. Sebelum menulis laporan anda perlu

menjawab soalan ini:

i. (WHY) kenapa anda menulis laporan………………………..( kegunaan)

ii. (WHO) siapa yang akan membaca………………………… ( pembaca)

iii. (WHAT) apakah fakta/idea yang ingin disampaikan…………( isu-isu)

iv. (WHERE) dari mana untuk dapatkan maklumat………….. ( punca maklumat))

v. (HOW) bagaimana untuk menyampaikan laporan................( format laporan)

Page | 25

1. KEGUNAAN ( WHY)

-untuk menilai samada kursus ini bersesuaian

atau tidak untuk jurutera yang berada dalam

organisasi

2. PEMBACA(WHO)

- Ketua Jabatan,rakan kolej,rakan kursus dan

kepada sesiapa yang ingin mengetahui

tentang kursus yang telah diikuti.

3. ISU-ISU(WHAT)- fakta dan data yang sesuai untuk kegunaan

laporan/ untuk disampaikan

4. PUNCA MAKLUMAT(WHERE)

- dari pengalaman sendiri, kandungan kursus,

nota-nota yang diberi( hand-out), komen dari

peserta kursus

5. FORMAT - analytical report.

Jadual 4

1. KEGUNAAN ( WHY)- memberi cadangan kpd. syarikat tentang

kebaikan perisian komputer CATIA 5.

2. PEMBACA(WHO) - Ketua Jabatan, Ketua Akauntan

3. ISU-ISU(WHAT)- Data-data atau fakta-fakta perisian computer

CATIA 5 serta kebaikannya.

4. PUNCA MAKLUMAT(WHERE) - menghadiri pameran,komen dari pengguna

5. FORMAT - analytical report.

Jadual 5

3.0 OSHA (OCCUPATIONAL SAFETY AND HEALTH ACT)

3.1 PENGENALAN

` Suatu Akta adalah untuk membuat peruntukkan lanjut bagi memastikan

keselamatan,kesihatan dan kebajikan orang-orang yang sedang bekerja,bagi melindungi orang

lain terhadap risiko kepada keselamatan atau kesihatan berkaitan dengan aktiviti orang-orang

Page | 26

yang sedang bekerja,untuk menubuhkan Majlis Negara bagi Keselamatan dan Kesihatan

Pekerjaan,dan bagi perkara yang berkaitan dengannya.

3.2 TUJUAN AKTA

i. Untuk memastikan keselamatan,kesihatan dan kebajikan orang-orang yang sedang

bekerja terhadap risiko.

ii. Untuk melindungi orang-orang di tempat kerja selain daripada orang-orang yang sedang

bekerja terhadap risiko keselamatan atau kesihatan yang berbangkit daripada aktiviti

orang-orang yang sedang bekerja.

iii. Untuk menggalakkan suatu persekitaran pekerjaan bagi orang-orang yang sedang

bekerja yang disesuaikan dengan keperluan fisiologi dan psikologi mereka.

iv. Untuk mengadakan cara yang menurutnya perundungan keselamatan dan kesihatan

pekerjaan yang berkaitan boleh digantiakn secara berperingkat-peringkat oleh sistem

peraturan dan tata amalan industri yang diluluskan,yang berjalan secara bergabung

dengan peruntukkan akta ini yang dimaksudkan untuk mengekalkan atau membaiki

standard keselamatan dan kesihatan.

Bagi maksud Akta ;-

i. (Kerja) ertinya kerja sebagai seorang pekerja atau sebagai seoarang yang bekerja sendiri.

ii. Seorang pekerja disifatkan sedang bekerja sepanjang masa dia berada ditempat kerjanya

tetapi tidak selainnya

iii. Orang yang bekerja sendiri adalah sedang bekerja sepanjang masa yang ditumpukannya

kepada kerja sebagai seorang yang bekerja sendiri

3.3 KEWAJIPAN AM PEKERJA

Kewajipan am pekerja yang sedang bekerja adalah menjadi kewajipan tiap tiap pekerja yang

sedang bekerja –

Page | 27

i. Untuk memberikan perhatian yang munasabah bagi keselamatan dan kesihatan dirinya

dan orang lain yang mungkin terjejas oleh tindakan atau peninggalannya semasa bekerja;

ii. Untuk bekerjasama dengan majikanya atau mana-mana orang lain dalam menunaikan

apa-apa kewajipan atau kehendak yanh dikenakan ke atas majikan atau orang lain itu

melalui Akta ini atau mana-mana peraturan yang di buat di bawahnya.

iii. Untuk memakai atau menggunakan pada sepanjang masa apa-apa kelengkapan atau

pakaian perlindungan yang diadakan oleh majikan bagi maksud mencegah apa-apa risiko

kepada keselamatan dan kesihatannya.

iv.Untuk mematuhi apa-apa arahan atau langkah tentang keselamatan kesihatan perkerjaan

yang diperkenakan oleh majikannya atau mana-mana orang lain melalui atau dibawah

Akta ini mana-mana peraturan yang dibuat dibawahnya.

3.4 FUNGSI JAWATANKUASA KESELAMATAN DAN KESIHATAN

Jawatankuasa keselamatan dan kesihatan yang ditubuhkan di tempat kerja menurut Seksyen 30;

i. Hendaklah sentiasa menkaji semila langkah-langkah yang diambil untuk memastikan

keselamatan dan kesihatan orang-orang di tempat kerja.

ii. Hendaklah menyiasat apa-apa perkara di tempat kerja yang dianggap oleh anggota

jawatankuasa yang telah dibawa kepada perhatian majikan.

iii. Hendaklah meminta Ketua Pengarah supaya menjalankan suatu pemeriksaan tempat

kerja.

iv. Hendaklah mempunyai apa-apa funggsi lain yang boleh ditetapkan.

3.5 PEMBERITAHUAN MENGENAI KEMALANGAN, KEJADIAN BERBAHAYA,

KERACUNAN PEKERJAAN DAN PENYAKIT PEKERJAN, DAN SIASATAN.

Pemberitahuan mengenai kemalangan,kejadian berbahaya,keracunan pekerjaan dan

penyakit pekerjaan,dan siasatan;

Page | 28

i. Seseorang majikan hendaklah memberitahu pejabat keselamatan dan kesihatan

pekerjaan yang terdekat.

ii. Tiap-tiap pengamal perubatan berdaftar atau pegawai perubatan,atau dipanggil untuk

melawat,seseorang pesakit yang dia percaya mengidap mana penyakit yang

disenaraikan dalam Jadual Ketiga Akta Kilang dan Jentera 1967,atau mana-mana

penyakit yang dibuat oleh Menteri di bawah Akta ini,atau keracunan pekerjaan

hendaklah melaporkan perkara itu kepada Ketua Pengarah.

3.6 AKTA KESELAMATAN DAN KESIHATAN PEKERJAAN 1994 (OSHA)

i. Berkuatkuasa di Malaysia pada Februari 1994.

ii. Sediakan perundangan utk memupuk, merancang & kendali mutu keselamatan &

kesihatan pekerja yg tinggi semasa bekerja.

iii. Matlamat utama jangka panjang akta utk hasilkan satu budaya kerja yg sihat & selamat

dikalangan pekerja & majikan di Malaysia.

iv. Di bawah tanggungjawab Jabatan Keselamatan dan Kesihatan Pekerja, Kementerian

Sumber Manusia.

3.7 KANDUNGAN AKTA KESELAMATAN DAN KESIHATAN PEKERJA 1994

(OSHA)

i. 15 bahagian & mendefinisikan kewajipan am majikan, pengilang, pekerja, perekabentuk,

pengimport & pembekal.

ii. Akta beri peruntukan perlantikan pegawai-pegawai penguatkuasa, Penubuhan Majlis

Negara bagi Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan, pembentukan polisi & penyusunan

langkah-langkah utk. Keselamatan, kesihatan & kebajikan orang-orang yg sedang bekerja

dpd bahaya.

iii. Kuasa utk penguatkuasaan & penyiasatan serta liabiliti utk kesalahan-kesalahan juga

dinyatakan dgn jelas.

Page | 29

3.8 OBJEKTIF AKTA KESELAMATAN DAN KESIHATAN PEKERJA 1994 (OSHA)

i. Pastikan keselamatan. Kesihatan & kebajikan pekerja terhadap risiko yg berbangkit dpd

aktiviti di tempat kerja.

ii. Lindungi orang awam dpd sebarang kemalangan.

iii. Nyatakan persekitaran pekerjaan di tempat kerja yg bersesuaian dgn keperluan fisiologi

dan psikologi mereka.

iv. Adakan perundangan Keselamatan & Kesihatan pekerjaan yg boleh digantikan secara

berperingkat oleh sistem, peraturan & tata amalan industri yg diluluskan & digabungkan

dgn peruntukan akta utk kekalkan atau perbaiki standard keselamatan & kesihatan.

4.0 UJIAN JALAN RAYA

4.1 PENGENALAN

Ujian jalan raya perlu dilakukan bagi memastikan semua kerosakan yang telah diperbaiki

atau mengesan kerosakan sedia ada perlu dilakukan dengan teliti dan berkesan. Salah satu

perkara yang diamabil berat ketika ujian jalan raya adalah bunyi-bunyi luar biasa yang dihasilkan

oleh bahagian-bahagian pada sesebuah kenderaan.Semasa ujian jalan raya bagi Bunyi hangar,

Getaran dan Kekasaran. Tiga kumpulan perlu dinilai:

i. Kelajuan enjin berkaitan getaran Enjin, klac (trans-gandar manual), penukar daya kilas

dan plat flex (trans-gandar automatik), pembaz, ciut dan bergemerencing (BSR).

ii. Kelajuan trans-gandar berkaitan getaran termasuk: Aci output trans-gandar dan rangkaian

gear, aci pacuan (4WD), aci pinan kebezaan dan galas, BSR

iii. Kelajuan roda berkaitan getaran termasuk: Tayar / pepasangan roda, hab-hab roda, rotor-

rotor dan gelendong-gelendong, gelang kebezaan & gear-gear pinan, gear-gear abah-abah

dan galas-galas berkenaan, gandar belakang dan galas-galas (4WD), BSR

Page | 30

4.2 UJIAN JALAN RAYA BAGI BUNYI HINGAR ANGIN

Rajah 15

Pada kebanyakan kes bunyi hingar angin kedengaran, apabila kenderaan berkendali dengan lebih cepat daripada 70 hingga 80 Km/j dan apabila kenderaan sedang berkendali dengan semua tingkap ditutup. Julat frekuensi bunyi hingar adalah di antara 500 dan 5000 Hz. Bergantung pada kelajuan kenderaan dan arah kendalian, frekuensi dan jenis bunyi hingar boleh berubah. Terdapat dua jenis bunyi hingar angin yang asas: Bunyi hingar disebabkan oleh jongang badan kenderaan. Desiran atau bunyi hingar wisel dijana apabila angin mengena pada jongang atau pendakap. Ini akan membuat satu pusaran udara di belakang permukaan badan kereta. Bunyi hingar yang dijana ini memasuki ruang penumpang melalui sela-sela pintu, tingkap kaca atau panel badan kereta. Bunyi hingar disebabkan sela-sela tingkap atau badan kenderaan. Sementara kenderaan berkendali pada kelajuan tinggi (lebih daripada 60Km/j), tekanan di luar lebih rendah daripada tekanan di dalam.Oleh itu, udara di dalam dipaksa mengalir ke luar melalui sela-sela jalur cuaca atau kaca tingkap atau sambungan panel dll. Ini menjana bunyi hingar seperti ianya mengena aliran udara di luar. Ianya akan dibenarkan dikenali sebagai “bunyi angin kuat”

Jadual 6

Page | 31

4.3 SUMBER BIASA BAGI BUNYI HINGAR DAN GETARAN

Sumber-sumber biasa bagi bunyi hingar dan getaran adalah ditunjukkan bersama dengan

maklumat sama ada bunyi hingar atau getaran dihasilkan/disebabkan kebanyakan oleh setiap

bahagian individu. N mewakili bunyi hingar dan V mewakili getaran. Seperti yang boleh dilihat,

banyak bahagian boleh menyebabkan satu atau yang lain pada masa yang berbeza-beza atau

walaupun kedua-duanya pada masa yang sama.

Rajah 16

Page | 32

Rajah 17

Selain daripada enjin, terdapat punca-punca lain bagi bunyi hingar dan getaran seperti

laluan-pacu dan kasis berkaitan. Terutamanya bunyi hingar dan getaran suspensi yang berkaitan

secara mendalam dengan keselesaan pemanduan dan kekasaran agar penumpang-penumpang

adalah sensitif terhadapnya. Jika berlakunya masalah-masalah, periksa spring dan penyerap

kejutan dan juga sesendal-sesendal dengan cermat. Pastikan spring dan penyerap kejutan asal

dan betul dicagakkan.Gambar ini menunjukkan sumber-sumber biasa bagi bunyi hingar dan

getaran bagi kenderaan pacuan roda belakang

Rajah 18

Page | 33

4.4 BUNYI HINGAR DAN GETARAN BERKAITAN DENGAN ENJIN

Rajah 19

4.5 UJIAN PUSPAKOM

Pemeriksaan di PUSPAKOM akan membantu untuk mengenalpasti masalah kecil sebelum ia

berpotensi menjadi lebih besar. Peringkat-peringkat pemeriksaan meliputi:

Page | 34

4.5.1 PENGESAHAN IDENTITI KENDERAAN

Memeriksa kesahihan nombor enjin dan casis kenderaan.

Rajah 20

4.5.2 PEMERIKSAAN BAHAGIAN ATAS KENDERAAN

Menjalankan pemeriksaan terperinci terhadap komponen bahagian atas kenderaan, untuk

mengenalpasti kerosakan, selaras dengan keperluan Akta Pengangkutan Jalan 1987.

Rajah 21

4.5.3 UJIAN PELEPASAN ASAP

Mengukur banyaknya gas yang dibebaskan dari enjin kenderaan anda untuk memastikan ia tidak

melebihi had yang ditetapkan. Bagi enjin diesel, kami memeriksa ketumpatan zarah melalui

pemeriksaan kelegapan asap. Bagi kenderaan petrol, tahap HC dan CO akan diukur.

Rajah 22

Page | 35

4.5.4 UJIAN BREK

Memastikan brek kenderaan berfungsi seperti yang sepatutnya: memeriksa kecekapan brek,

keseimbangan dinamik, kehausan brek, residual force dan ketika kenderaan berada dalam

keadaan statik.

Rajah 23

4.5.5 UJIAN GELINCIR SISI

Menguji keadaan penjajaran tayar dan keberkesanan pengendalian di atas jalan semasa

pergerakan sisi.

Rajah 24

4.5.6 UJIAN SUSPENSI

Menguji sistem suspensi, termasuk gegelung spring, penyerap hentakan dan penyambungan pada

setiap gandar.

Rajah 25

Page | 36

4.5.7 PEMERIKSAAN BAHAGIAN BAWAH KENDERAAN

Membuat pemeriksaan visual terhadap bahagian bawah kenderaan dan mengesan apa-apa

masalah yang wujud dengan menggunakan alat pengesan Axle Play Detector.

Rajah 26

4.5.8 UJIAN CERMIN GELAP

Mengukur tahap ketelusan cahaya nyata pada cermin kenderaan bagi memastikan cermin gelap

yang dipasang mematuhi undang-undang yang ditetapkan.

Rajah 27

Page | 37

RUJUKAN:

Ahmad Atory Hussein (1989). Pengurusan Organisasi. Kuala Lumpur: Utusan Publication &

Distributor Sdn Bhd.ISBN NO. 967-61-1130-9. Mukasurat : 112 hingga 115.

Anthony E Schwaller (1998). Motor Automotive Technology. United Kingdom: Cengage

Learning. ISBN O-8273-8354.

Panel Penulis (2013). Kertas Penerangan Workshop Management. Kolej Vokasional Datuk Seri

Mohd Zin. Alor Gajah.

Panel Penulis (2013). WIM TP-300-3 Automotive After Sales and Services.

Toyota University Panels. Dealer Education Manual:Appointment System. Tokyo: University of

Toyota.

Toyota University Panels. Dealer Education Manual:Repair Order and Invocing. Tokyo:

University of Toyota.

Toyota University Panels. Dealer Education Manual:Service Delivery. Tokyo: University of

Toyota.

Toyota University Panels. Dealer Education Manual:Service Reception. Tokyo: University of

Toyota.

http://www. puspakom .com.my/

Page | 38