LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGANtcm.moh.gov.my/ms/upload/amalan/laporan_kajian/2015PSS.pdf · 1)...

0

2015

LAPORAN KAJIAN

KEPUASAN

PELANGGAN UNIT PERUBATAN TRADISIONAL &

KOMPLEMENTARI

DISEDIAKAN OLEH: CAWANGAN KAJI SELIDIK & PEMBANGUNAN

BAHAGIAN PERUBATAN TRADISIONAL & KOMPLEMENTARI

KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA

1

Penghargaan 2

Ahli Kumpulan Kajian 3

Ringkasan Eksekutif 4

Bab 1 : Pengenalan

Latar belakang

Rasional

Objektif

5

6

7

Bab 2: Metodologi

Reka bentuk kajian (study design)

Kumpulan sasar

Kaedah soal selidik

Pengumpulan data

Analisa data

8

8

9

9

9

Bab 3: Hasil kajian

Bahagian A: Sosiodemografi responden

Bahagian B: Profil klinikal responden

Bahagian C: Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan Unit

PT&K

11

15

18

Bab 4: Perbincangan dan kesimpulan 59

ISI KANDUNGAN

2

Setinggi-tinggi penghargaan dan ucapan terima kasih kepada Pengarah

Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari (BPTK), Kementerian

Kesihatan Malaysia di atas keizinan dan sokongan yang berterusan di

sepanjang kajian ini dijalankan sehingga penerbitan laporan ini.

Di samping itu, pihak kami ingin turut merakamkan ribuan terima kasih di

atas penyertaan, bantuan dan sokongan pihak-pihak berikut di atas

kerjasama yang diberikan dalam kajian ini:

Pengarah Hospital Kepala Batas, Pulau Pinang

Pengarah Hospital Putrajaya, Wilayah Persekutuan Putrajaya

Pengarah Hospital Sultan Ismail, Johor

Warga Unit Perubatan Tradisional & Komplementari Hospital Kepala

Batas, Hospital Putrajaya dan Hospital Sultan Ismail

Responden kajian yang terdiri daripada pesakit-pesakit yang

mendapatkan perkhidmatan di unit-unit PT&K terlibat.

Juga kepada individu-individu yang terlibat secara langsung atau tidak

langsung dalam Kajian Kepuasan Pelanggan Unit PT&K 2015 ini.

Cawangan Kaji Selidik & Pembangunan

Bahagian Perubatan Tradisional & Komplementari

Kementerian Kesihatan Malaysia

PENGHARGAAN

3

Penyelidik Utama (Principal Investigator)

Dr. Ariyani Amin

Penyelidik Bersama (Co-Investigator)

Dr. Aidatul Azura Abdul Rani

Penyelia projek (Lapangan)

Dr. Suhaila Ismail (Hospital Kepala Batas) Dr. Azlina Binti Mohd Husain (Hospital Putrajaya)

Neo Suk Xian(Hospital Sultan Ismail)

Koordinator projek

Cawangan Kaji Selidik & Pembangunan, BPTK Pn. Anis Romiza Sulaiman

Hospital Kepala Batas Liew Ai Ch’i

Iskandar Zulkarnain Hashim Rohani Choh

Osniza Osman Hospital Putrajaya

Ana Salwa Abu Bakar Roswati Che Hamzah

Rozaidah Rusman Norzatul Syima Mat Seman Nor Saedah Abd Manan

Lilis Suriani Junaidi Hospital Sultan Ismail

Balvir Kaur Karnail Singh Sh Shahrul Husniah Syed Alwi

Mohd. Nazim Tukimin

Analisa Data Dr. Ariyani Amin

Editor Dr. Ariyani Amin Dr. Aidatul Azura Abdul Rani

Dr. Jaspal Kaur Marik Singh

RINGKASAN EKSEKUTIF AHLI KUMPULAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN UNIT PT&K 2015

4

Satu kajian bagi menilai tahap kepuasan pelanggan di Unit Perubatan Tradisional dan

Komplementari (PT&K) telah dilaksanakan pada bulan Julai hingga Oktober 2015.

Kajian ini melibatkan pesakit yang menerima rawatan di Unit PT&K di tiga buah hospital

iaitu Hospital Kepala Batas, Pulau Pinang; Hospital Putrajaya, Wilayah Persekutuan

(WP) Putrajaya; dan Hospital Sultan Ismail, Johor.

Pemilihan responden adalah secara persampelan mudah (convenience sampling)

melalui daftar pesakit. Kaedah soal selidik dilaksanakan dengan menggunakan borang

soal selidik yang mengandungi maklumat sosiodemografi, profil klinikal pesakit dan 7

aspek yang mengandungi sejumlah 36 item yang berkaitan dengan kepuasan

pelanggan.Tujuh (7) aspek yang dikaji bagi menilai tahap kepuasan pelanggan adalah

1) perkhidmatan kaunter, 2) perkhidmatan di bilik saringan, 3) perkhidmatan di bilik

rawatan, 4) kemudahan di unit PT&K, 5) progres pesakit (bagi kes ulangan), 6) promosi

dan pendidikan berkaitan PT&K dan 7) harapan atau cadangan penambahbaikan.

Secara keseluruhannya, tahap kepuasan pesakit yang menerima perkhidmatan di Unit

PT&K adalah amat baik di mana kesemua responden berpuas hati dengan

perkhidmatan yang disediakan. Kebanyakan daripada aspek yang dikaji menunjukkan

tahap kepuasan yang baik iaitu melebihi 90.0%. Adalah diharapkan agar kualiti

perkhidmatan yang baik dan positif ini dapat diperkukuhkan manakala segala

kelemahan dapat diatasi bagi meningkatkan mutu perkhidmatan di Unit PT&K pada

masa akan datang.

RINGKASAN EKSEKUTIF

5

LATAR BELAKANG

Kepuasan pelanggan menggambarkan kualiti tahap perkhidmatan yang disediakan oleh

sesebuah organisasi. Kunci kepada kejayaan sesebuah perniagaan (Mustafa et al,

2007)1 terletak pada kepuasan pelanggan dalam menerima sesebuah perkhidmatan.

Penilaian pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh sebuah

organisasi adalah secara menyeluruh dan tidak hanya tertumpu kepada bahagian

tertentu sahaja. Justeru adalah menjadi tanggungjawab sesebuah organisasi bagi

memastikan kualiti perkhidmatan yang disediakan berada pada tahap yang

memuaskan.

Kajian kepuasan pelanggan merupakan salah satu daripada instrumen pengukuran

untuk meninjau sejauh mana keberkesanan kualiti sistem penyampaian perkhidmatan

kepada pelanggan. Maklumat yang diperolehi daripada hasil kajian dapat membantu

sesebuah organisasi untuk mengenalpasti kekuatan dan kelemahan yang ada bagi

tujuan penambahbaikan. Di samping itu, hasil kajian tersebut diharap mampu menjadi

sumber rujukan bagi menyokong pihak pengurusan tertinggi dalam meningkatkan tahap

kualiti sesuatu perkhidmatan.

Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari (BPTK), Kementerian Kesihatan

Malaysia (KKM) merupakan salah sebuah organisasi yang telah mendapat pensijilan

sistem pengurusan kualiti MS ISO 9001:2008 sejak tahun 2005 dan yang terkini adalah

pada bulan Mac 2015. Sejajar dengan keperluan MS ISO 9001:2008, maklum balas

kepuasan pelanggan merupakan salah satu elemen penting yang harus dicapai dalam

sistem pengurusan kualiti. 2 Oleh yang demikian, kajian ini merupakan salah satu

kaedah pengukuran tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang telah

disediakan oleh BPTK dengan mensasarkan pesakit sabagai pelanggan dalam

1 Mustafa, Z. et al (2007). Pengelasan Atribut Kualiti bagi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Pengukuran

Kualiti dan Analisis, 3(1),ms. 149-159 2 MS ISO9001:2008 . Sistem Pengurusan Kualiti. Jabatan Standard Malaysia

BAB 1: PENGENALAN

6

penilaian kualiti perkhidmatan di unit-unit Perubatan Tradisional dan Komplementari

(PT&K).

Dasar PT&K Kebangsaan semakan kedua tahun 2007 menyatakan bahawa PT&K akan

diintegrasikan secara optimum ke dalam sistem penjagaan kesihatan kebangsaan bagi

mencapai pendekatan holistik (menyeluruh) dalam meningkatkan kesihatan dan kualiti

hidup. Sejak tahun 2007 hingga 2015, sejumlah 14 buah unit PT&K telah ditubuhkan

bermula daripada Hospital Kepala Batas, Pulau Pinang dan yang terkini di Hospital

Jasin, Melaka. Antara perkhidmatan rawatan yang ditawarkan adalah perkhidmatan urut

Melayu dan akupunktur bagi pesakit pasca strok dan kesakitan kronik; terapi herba

sebagai rawatan adjung bagi pesakit kanser; amalan penjagaan ibu selepas bersalin

dan shirodhara. Peningkatan jumlah pesakit dari tahun ke tahun menunjukkan tahap

kesedaran dan penerimaan PT&K oleh rakyat semakin berkembang.

Namun begitu, fenomena ini tidak harus diambil ringan oleh pihak pengurusan tertinggi

BPTK dalam misi memastikan amalan PT&K yang diberikan adalah selamat dan

berkesan malah, kepuasan pelanggan dari aspek lain seperti pengurusan dan

kemudahan sedia ada turut perlu dititikberatkan. Oleh yang demikian, kepuasan

terhadap kualiti perkhidmatan akan dapat dicapai seiring dengan usaha untuk

merealisasikan misi dan visi BPTK .

RASIONAL

Beberapa kajian kepuasan pelanggan yang dijalankan di fasiliti-fasiliti kesihatan primer

di Malaysia mendapati tahap kepuasan di kalangan pesakit terhadap perkhidmatan

kesihatan adalah tinggi (78.8% - 92.3%).3 , 4 , 5 , 6 , 7 Hal ini mungkin berlaku berikutan

3 Raja Jamaluddin, R.A.M. 2001. Establishing a culture of quality in private primary healthcare clinics. Journal of

Community Health 7:19-23. 4 Yunus M.A., Nasir, M.M.T., Nor Afiah, M.z., Sherina, M.s. & Faizah, M.Z. 2004. Patient satisfaction: A comparison

between goverment and private clinics in Mukin Labu, Sepang, Selangor. Malaysian Journal of Public Health Medicine 4(2):6-11. 5 Haliza, A.M., Rizal, A.M., Raja Jamaluddin, R.A. & Noorhaida, U. 2005. Customer satisfaction among patients in a

government outpatient clinic and private clinics in Seremban, N. Sembilan.Journal of Community Health 11(1). 6Sahrifa Ezat, W.P., Jamsiah, M., Malka, S.A., Azimatun Noor, A. Tuti, N., Noor Izzah, A.S. 2010.Customers’

satisfaction among urban and rural public health clinics in state of Selangor, Malaysia.Malaysian Journal of Public Health Medicine 10(2):52-67.

7

daripada penstrukturan organisasi yang mapan dan efisyen dalam sistem penjagaan

kesihatan di Malaysia sejak sedekad lalu yang menyumbang kepada peningkatan tahap

kepuasan pesakit.4,6,7.

Justeru adalah menjadi satu keperluan bagi BPTK untuk menilai kualiti perkhidmatan

yang ditawarkan di unit-unit PT&K dari tahun ke tahun. Tujuan utama adalah untuk

mengukur kualiti perkhidmatan, mengenalpasti jurang dan kelemahan serta memberi

ruang dan peluang untuk penambahbaikan 8 . Hasil perkhidmatan yang memuaskan

akan memberi impak dan kesan positif dalam usaha memperluas perkhidmatan PT&K

di seluruh Malaysia. Walau bagaimanapun, sekiranya kepuasan pelanggan berada

pada tahap yang rendah, hal ini akan menyumbang kepada penurunan kadar

kepatuhan terhadap rawatan (komplians) di kalangan pesakit dan sekaligus akan

mengakibatkan pembaziran serta kerugian yang besar dalam sektor perkhidmatan

kesihatan di Malaysia.

OBJEKTIF

Menilai dan memantau tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di Unit-unit

Perubatan Tradisional dan Komplementari.

Objektif Khusus

1. Menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti penyampaian perkhidmatan di

Unit-unit PT&K kepada pelanggan.

2. Menilai tahap kepuasan pelanggan dari segi kualiti layanan dan profesionalisma

kakitangan kesihatan dan pengamal perubatan tradisional di Unit PT&K kepada

pelanggan.

3. Menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan-kemudahan yang

disediakan.

7 Aniza, I., Suhaila, A. 2011. Clients satisfaction in ISO Certified Health Clinic in Klinik Kesihatan Bandar Baru Bangi,

Selangor and its associated factors. Journal of Community Health 17(1):18-25 8 Wan Rasyid , W.E & Jusoff, H.K. 2009. Service quality in healthcare setting. Int J Health Care Qual Assur 22(5):

471-482.

8

REKA BENTUK KAJIAN (STUDY DESIGN)

Kajian ini merupakan kajian kuantitatif multicentre cross-sectional yang telah

dilaksanakan dari bulan Julai hingga Oktober 2015.

KUMPULAN SASARAN

Kajian Kepuasan Pelanggan ini mensasarkan pesakit-pesakit yang mendapatkan

rawatan di Unit PT&K Hospital Kepala Batas, Pulau Pinang; Hospital Putrajaya, WP

Putrajaya; dan Hospital Sultan Ismail, Johor yang merupakan antara hospital terawal

menawarkan perkhidmatan PT&K di hospital kerajaan. Pemilihan pesakit adalah secara

persampelan mudah (convenience sampling) berdasarkan daftar pesakit melalui rekod

pendaftaran. Kriteria pesakit yang dipilih sebagai responden bagi kajian ini adalah:

Kriteria penyertaan

Pesakit yang mendapatkan perkhidmatan di Unit PT&K

Warganegara Malaysia

Umur 18 tahun dan ke atas

Mempunyai kemahiran kognitif yang baik

Kriteria pengecualian

Bukan warganegara Malaysia

Berumur di bawah 18 tahun

Pesakit akan dimaklumkan terlebih dahulu berkenaan tujuan kajian ini dijalankan.

Selain itu, pesakit turut dibekalkan dengan lampiran “Makluman untuk Responden” bagi

memberi maklumat yang lebih terperinci berkenaan kajian. Sekiranya pesakit berminat

dan bersetuju untuk menyertai kajian ini, pesakit dikehendaki menandatangani “Borang

Keizinan menyertai kajian”sebelum melengkapkan borang soal selidik.

BAB 2: METODOLOGI

9

KAEDAH SOAL SELIDIK

Kajian ini telah mengguna pakai borang soal selidik bertulis yang mengandungi tiga (3)

bahagian iaitu:

a) Bahagian A: Sosiodemografi Responden

b) Bahagian B: Profil Klinikal Responden

c) Bahagian C: Perkhidmatan Unit PT&K

Tahap kepuasan pelanggan dinilai berpandukan Skala Likert seperti berikut:

Borang ini telah menjalani proses pretest dan validasi soal selidik dengan skor

Cronbach alpha melebihi 0.7. Pesakit dikehendaki menjawab sendiri ataupun

menggunakan khidmat waris yang menemani pesakit (sekiranya pesakit tidak boleh

membaca atau menulis). Kajian ini telah didaftarkan di National Medical Research

Registry (NMRR-14-1644-23622 IIR) dan telah mendapat kelulusan Jawatankuasa

Etika Penyelidikan Perubatan (JEPP), Kementerian Kesihatan Malaysia.

PENGUMPULAN DATA

Penyelia dan koordinator projek di lapangan bertanggungjawab mengedarkan borang

soal selidik kepada responden. Borang yang telah lengkap diisi oleh responden

disimpan di dalam sampul khas berlabel SULIT. Kesemua borang tersebut dihantar

melalui pos kepada penyelidik bagi tujuan analisa.

ANALISA DATA

Data kajian ini telah dianalisa dengan menggunakan perisian Statistical Package for the

Social Sciences (SPSS Inc.) version 17.0. Data yang diperolehi telah dianalisa

berdasarkan tiga (3) bahagian yang dinyatakan iaitu:

Sangat tidak

setuju

Tidak setuju Tidak pasti Setuju Sangat setuju

1 2 3 4 5

10

Bahagian A : Sosiodemografi responden

Bahagian B : Profil klinikal responden

Bahagian C : Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan Unit PT&K

Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan tujuh (7) aspek berikut:

i. Perkhidmatan kaunter

ii. Perkhidmatan di bilik saringan

iii. Perkhidmatan di bilik rawatan

iv. Kemudahan di unit PT&K

v. Progres pesakit (bagi kes ulangan)

vi. Promosi dan pendidikan berkaitan PT&K

vii. Harapan dan cadangan penambahbaikan

Tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhan

Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan Unit-unit PT&K

o Hospital Kepala Batas

o Hospital Putrajaya

o Hospital Sultan Ismail

Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan amalan-amalan PT&K.

o Urut Melayu

o Akupunktur

o Terapi herba

o Penjagaan postnatal

11

Sejumlah 168 orang responden dari 210 orang pesakit telah memberikan maklumbalas

bagi soal selidik yang dijalankan dengan kadar respon sebanyak 80.0%. Responden

perempuan mencatat peratusan melebihi responden lelaki dengan peratusan masing-

masing adalah sejumlah 77.0% dan 23.0%. Kumpulan umur terbesar adalah antara 31

hingga 40 tahun (31.0%) dengan purata umur adalah 43.6 tahun (±13.3). Sejumlah

73.8% responden terdiri di kalangan kaum Melayu diikuti dengan kaum Cina dan India

dengan peratusan masing-masing adalah sebanyak 17.9% dan 6.0%. Majoriti

responden telah berkahwin (86.2%), berkelulusan sijil atau diploma (34.9%) dan bekerja

di dalam sektor awam (40.1%). Rajah 1-7 dan Jadual 1 menunjukkan taburan

peratusan sosiodemografi bagi kesemua responden kajian.

LELAKI23.0%

PEREMPUAN77.0%

16.7

31.0

19.6 19.0

13.7

.0

5.0

10.0

15.0

20.0

25.0

30.0

35.0

18- 30 TAHUN

31 - 40 TAHUN

41 - 50 TAHUN

51 - 60 TAHUN

61 TAHUN DAN KE ATAS

BAB 3: HASIL KAJIAN

Rajah 1: Peratusan

responden mengikut

jantina

Rajah 2: Peratusan

responden mengikut

kategori umur

Per

atu

san

(%

)

BAHAGIAN A: SOSIODEMOGRAFI RESPONDEN

12

73.8

17.9

6.02.4

.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

MELAYU CINA INDIA LAIN-LAIN

86.2

7.8 6.0

.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

BERKAHWIN BUJANG DUDA/JANDA

1.2

7.8

33.134.9

22.9

.0

5.0

10.0

15.0

20.0

25.0

30.0

35.0

40.0

TIADA PENDIDIKAN FORMAL

SEKOLAH RENDAH SEKOLAH MENENGAH SIJIL/DIPLOMA IJAZAH/SARJANA/PHD

Rajah 3: Peratusan responden mengikut kaum

Rajah 4: Peratusan responden mengikut status perkhawinan

Rajah 5: Peratusan responden mengikut tahap pendidikan

Per

atu

san

(%

)

Per

atu

san

(%

)

Per

atu

san

(%

)

13

40.1

19.8

5.47.8

9.6

17.4

.0

5.0

10.0

15.0

20.0

25.0

30.0

35.0

40.0

45.0

SEKTOR AWAM/KERAJAAN

SEKTOR SWASTA BEKERJA SENDIRI TIDAK BEKERJA PESARA SURI RUMAH

6.8

37.9

26.1

7.5

.0

5.0

10.0

15.0

20.0

25.0

30.0

35.0

40.0

< RM 1000 RM 1000-RM 3000

RM 3001 -RM 5000

≥RM 5001

Rajah 6: Peratusan responden mengikut pekerjaan

Rajah 7: Peratusan responden mengikut pendapatan bulanan

Per

atu

san

(%

) P

erat

usa

n (

%)

14

Jadual 1: Taburan sosiodemografi responden

Variable Frekuensi (n) Peratus (%)

Jantina Lelaki 38 22.6

Perempuan 130 77.4

Kategori umur

18 – 30 tahun 28 16.7

31 – 40 tahun 52 31.0

41 – 50 tahun 33 19.6

51 – 60 tahun 32 19.0

60 tahun dan ke atas 23 13.7

Bangsa

Melayu 124 73.8

Cina 30 17.9

India 10 6.0

Lain-lain 4 2.4

Taraf perkahwinan Berkahwin 144 86.2

Bujang 13 7.8

Duda/ Janda/ Balu 10 6.0

Tahap pendidikan

Tiada pendidikan formal 2 1.2

Sekolah Rendah 13 7.8

Sekolah Menengah 55 33.1

Sijil/ Diploma 58 34.9

Ijazah/ Sarjana/ PhD 38 22.9

Pekerjaan

Sektor awam/ kerajaan 67 40.1

Sektor swasta 33 19.8

Bekerja sendiri 9 5.4

Tidak bekerja 13 7.8

Pelajar 0 0.0

Pesara 16 9.6

Surirumah 29 17.4

Pendapatan bulanan

Tiada sumber pendapatan 35 21.7

< RM 1000 11 6.8

RM 1000 – RM 3000 61 37.9

RM 3001 – RM 5000 42 26.1

≥ RM 5001 12 7.5

15

Berdasarkan rajah 8, Unit PT&K Hospital Putrajaya mencatat jumlah bilangan

responden tertinggi (47.0%) diikuti dengan Hospital Kepala Batas (30.0%) dan Hospital

Sultan Ismail (23.0%)

Daripada empat (4) jenis amalan PT&K yang ditawarkan, rawatan akupunktur mencatat

peratusan tertinggi iaitu sebanyak 39.9% diikuti dengan penjagaan tradisional postnatal

Melayu (26.2%) dan urut Melayu (24.4%). Bagi perkhidmatan terapi herba sebagai

rawatan adjung untuk pesakit kanser, jumlah responden yang terlibat adalah sebanyak

9.5% sahaja. Ini kerana perkhidmatan ini hanya ditawarkan di Hospital Kepala Batas

dan Hospital Sultan Ismail manakala Hospital Putrajaya tidak lagi menawarkan

perkhidmatan tersebut kerana telah diambil alih sepenuhnya oleh Unit PT&K Institut

Kanser Negara.

30%

47%

23%Hospital Kepala Batas

Hospital Putrajaya

Hospital Sultan Ismail

Rajah 8: Peratusan responden di unit PT&K mengikut hospital

BAHAGIAN B: PROFIL KLINIKAL RESPONDEN

16

Rajah 10 menunjukkan taburan responden mengikut kategori diagnosis penyakit yang

dirujuk ke unit PT&K. Hampir sebahagian responden yang menerima rawatan di unit

PT&K adalah terdiri daripada kes kesakitan kronik (chronic pain) iaitu sebanyak 44.5%

dan diikuti dengan penjagaan postnatal (28.5%). Berdasarkan rajah 11, majoriti

responden merupakan pesakit kes ulangan dengan rawatan yang diterima antara 2 – 5

sesi (44.2%) diikuti dengan 6 – 10 sesi (23.6%).

24.4

39.9

9.5

26.2

.0

5.0

10.0

15.0

20.0

25.0

30.0

35.0

40.0

45.0

URUT MELAYU AKUPUNTUR TERAPI HERBA PENJAGAAN POSTNATAL

44.5

13.9

0.7

11.7

28.5

0.7

.0

5.0

10.0

15.0

20.0

25.0

30.0

35.0

40.0

45.0

50.0

Kesakitan kronik Pasca strok Migrain Kanser Penjagaan postnatal

Lain-lain

Per

atu

san

(%

)

Rajah 9: Peratusan responden mengikut amalan PT&K yang ditawarkan

Per

atu

san

(%

)

Rajah 10: Peratusan responden mengikut kategori diagnosis penyakit

17

15.8

44.2

23.6

14.5

.0

5.0

10.0

15.0

20.0

25.0

30.0

35.0

40.0

45.0

50.0

PERTAMA KALI 2-5 KALI 6-10 KALI >10 KALI

Per

atu

san

(%

)

Rajah 11: Peratusan responden mengikut kategori sesi rawatan yang diterima

18

Tahap kepuasan pelanggan di Unit PT&K dinilai berdasarkan tujuh (7) aspek utama

iaitu i) perkhidmatan kaunter, ii) perkhidmatan di bilik saringan, iii) perkhidmatan di bilik

rawatan, iv) kemudahan di Unit PT&K, v) progress pesakit (bagi kes ulangan), vi)

promosi dan pendidikan berkaitan PT&K, dan vii) harapan dan cadangan

penambahbaikan.

Hasil kajian ini menunjukkan bahawa tahap kepuasan yang baik telah dicapai untuk

skop perkhidmatan kaunter, perkhidmatan di bilik saringan, perkhidmatan di bilik

rawatan, promosi dan pendidikan berkaitan PT&K serta harapan dan cadangan

penambahbaikan. Manakala bagi aspek kemudahan yang disediakan di unit PT&K dan

progres kesihatan pesakit yang menerima perkhidmatan PT&K, terdapat beberapa item

yang mencatat peratusan tahap kepuasan di bawah 90.0%.

Penilaian pesakit terhadap fasiliti, kemudahcapaian perkhidmatan dan

kemudahan di Unit PT&K

Kebanyakan Unit PT&K beroperasi di fasiliti yang telah sedia ada. Majoriti pesakit

memaklumkan bahawa lokasi kaunter adalah strategik dengan susun atur yang kemas

(97.1%), mempunyai kemudahan dan peralatan yang cukup dan berfungsi dengan baik

di bilik saringan (93.5%), bilik rawatan adalah selesa (93.4%), peralatan di bilik rawatan

mencukupi serta berfungsi dengan baik (96.3%), pengudaraan dan pencahayaan di unit

adalah memuaskan (94.0%) dan unit mudah dikunjungi oleh pesakit (92.0%).

Hasil kajian mendapati majoriti item yang dinilai mencatat peratusan 90.0% ke atas

kecuali bagi keadaan di ruang menunggu (88.6%) dan kemudahan tandas (78.7%).

BAHAGIAN C: TAHAP KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP PERKHIDMATAN UNIT PT&K

19

Interaksi serta hubungan di antara pesakit dengan kakitangan kesihatan di

kaunter dan bilik saringan Unit PT&K

Komunikasi yang baik di kalangan kakitangan kesihatan dan pesakit merupakan satu

faktor di dalam kepuasan pelanggan. Pertemuan pertama di perkhidmatan kaunter

menunjukkan pencapaian melebihi 90.0% bagi setiap aspek iaitu kakitangan kesihatan

menjalankan tugas dengan mesra (97.0%), cekap, yakin (98.2%) serta memberi

penerangan yang jelas dan mudah difahami (100.0%). Kecemerlangan ini diteruskan

dengan perkhidmatan yang dijalankan di bilik saringan di mana kakitangan kesihatan

menjalankan tugas dengan mesra (95.2%) dan cekap (93.5%).

Interaksi serta hubungan di antara pesakit dengan pengamal PT&K di bilik

rawatan Unit PT&K

Kajian ini mendapati pesakit amat berpuas hati dengan perkhidmatan yang telah diberi

oleh pengamal-pengamal PT&K di Unit PT&K. Pengamal telah memberikan layanan

yang baik dan mesra (99.4%), mempunyai ilmu dan kemahiran (99.4%), memberi

penerangan yang jelas berkaitan rawatan yang dilaksanakan (99.4%) serta mematuhi

etika perawat dengan menjaga kerahsiaan pesakit (99.4%).

Tahap kepuasan pesakit terhadap masa menunggu dan masa rawatan di Unit

PT&K

Perkhidmatan kaunter: Masa menunggu menerima rawatan dan tempoh tarikh temujanji

rawatan susulan adalah cemerlang dengan masing-masing sebanyak peratusan 95.8%

dan 98.1%.

Perkhidmatan di bilik saringan: Pesakit turut berpuas hati dengan masa yang diambil

ketika proses saringan kesihatan sebelum menerima rawatan (94.1%).

Perkhidmatan di bilik rawatan dan progres pesakit: Tempoh rawatan yang telah

ditetapkan mengikut amalan PT&K dan indikasi keperluan dinilai sangat memuaskan

20

oleh pesakit yang menyertai kajian ini (98.8%). Mereka turut merasakan bahawa

tempoh temujanji yang dijadualkan bagi rawatan berikutnya adalah bersesuaian

(96.3%).

Tahap kepuasan pesakit terhadap progres kesihatan selepas menerima rawatan

PT&K di Unit PT&K

Majoriti pesakit memberi maklum balas bahawa mereka berpuas hati dengan setiap

sesi rawatan yang diterima (98.8%) dan rawatan yang diterima telah menunjukkan

kesan positif kepada kesihatan mereka (91.4%).

Pesakit diberi peluang untuk memberi pendapat berkaitan rawatan yang diterima

(95.0%) serta merasakan jumlah sesi rawatan yang diterima adalah bersesuaian

(95.6%). Mereka akan meneruskan sesi rawatan mengikut syor walaupun keadaan

kesihatan mereka telah beransur pulih.

Walau bagaimanapun, untuk kenyataan bahawa rawatan yang diterima tidak

menunjukkan sebarang kesan sampingan, hanya 85.1% sahaja yang bersetuju.

Promosi dan pendidikan berkaitan PT&K yang dijalankan di Unit PT&K

Pesakit yang menyertai kajian ini telah mendapat informasi dan pengetahuan berkaitan

PT&K (95.2%) ketika berkunjung ke Unit PT&K yang terlibat. Mereka turut merasakan

promosi perlu diperluaskan (95.8%) serta lebih banyak kajian perlu dijalankan bagi

menilai keberkesanan rawatan PT&K (95.8%).

Sebilangan besar akan mengesyorkan perkhidmatan PT&K kepada keluarga dan

rakan-rakan (98.2%). Sejumlah 91.6% pesakit ingin mencuba lain-lain perkhidmatan

PT&K yang ditawarkan di Unit PT&K.

21

Cadangan Penambahbaikan

Tiga cadangan yang diketengahkan di dalam kajian ini mendapat maklum balas yang

memberangsangkan di mana sebilangan besar pesakit bersetuju agar perkhidmatan

Unit PT&K diperluaskan di klinik-klinik kesihatan (98.8%), menawarkan lebih banyak

amalan PT&K (98.2%) serta perkhidmatan bergerak PT&K di rumah pesakit (91.6%).

Selain daripada itu, sejumlah 31.0% responden turut memberikan cadangan bertulis

yang dikategorikan kepada empat (4) aspek utama seperti berikut:

a) Kemudahan dan fasiliti di unit PT&K /hospital

Kemudahan tandas awam perlu menitik beratkan aspek kebersihan dan

keselesaan pengguna.

Menyediakan ruang menunggu yang luas, selesa, tidak terdedah dengan

persekitaran cuaca (panas/ hujan) serta kerusi yang mencukupi dan selesa

kepada pesakit.

Sesetengah peralatan yang digunakan perlu diselenggara dan dikalibrasi secara

berkala bagi memastikan peralatan berfungsi dengan baik.

b) Penerapan budaya korporat di kalangan kakitangan unit PT&K

Kakitangan yang bertugas terutamanya di kaunter perlu mengamalkan budaya

korporat di samping memberikan layanan yang mesra kepada pesakit yang

berkunjung ke Unit PT&K.

Pihak Unit PT&K perlu memastikan agar pesakit yang menerima rawatan diiringi

oleh seorang peneman dan tidak dibiarkan bersendirian dengan pengamal yang

berlainan jantina di dalam bilik rawatan.

c) Sistem dan prosedur penyampaian perkhidmatan

Sistem rujukan di antara perubatan moden dan Unit PT&K perlu dipertingkat dan

diberi pendedahan kepada semua pegawai perubatan. Ini kerana masih terdapat

kekeliruan bagi proses rujukan pesakit ke Unit PT&K di kalangan pengamal

perubatan di klinik dan hospital sama ada sektor kerajaan atau swasta.

22

Sesi rawatan ditambah dan dipanjangkan bagi mencapai kesan rawatan yang

optima.

Terdapat Unit PT&K yang tidak menerima kes atau menjalankan rawatan pada

sesi petang. Responden mencadangkan agar sesi rawatan dapat dijalankan

pada sebelah petang terutamanya untuk pesakit yang bekerja pada sebelah

pagi. Hal ini berikutan kesukaran pesakit untuk memohon cuti rehat atau

pelepasan daripada majikan semasa waktu bekerja.

Pemberian slip masa lawatan oleh pihak Unit PT&K. Tanpa slip masa lawatan,

pesakit yang bekerja sukar untuk mematuhi jadual rawatan yang ditetapkan dan

sering menunda temujanji yang diberikan.

Rajah 12 hingga 18 di halaman seterusnya menunjukkan gambaran terperinci bagi

setiap bahagian utama yang dinilai secara keseluruhan.

23

i) Rajah 12: Perkhidmatan kaunter

PERKHIDMATAN KAUNTER

Perkhidmatan staf di kaunter yang mesra

Staf menjalankan tugas dengan cekap dan yakin

Lokasi kaunter yang strategik dan susun atur yang kemas

Penerangan oleh staf adalah jelas dan mudah difahami

Masa menunggu menerima rawatan adalah bersesuaian

Tarikh dan tempoh temujanji sesi rawatan berikutnya adalah bersesuaian

Mean 4.49 4.49 4.53 4.57 4.50 4.51

Std. Deviation 0.56 0.56 0.56 0.50 0.58 0.54

% Bepuas hati 97.00 98.20 97.10 100.00 95.80 98.10

0.6

3.01.2

3.04.2

1.8

44.646.7

41.143.4

41.3

45.1

52.4 51.5

56.0 56.654.5

53.0

0

10

20

30

40

50

60

Perkhidmatan staff di kaunter

yang mesra

Staf menjalankan tugas dengan

cekap dan yakin

Lokasi kaunter yang strategik dan

susun atur yang kemas

Penerangan oleh staf adalah jelas

dan mudah difahami

Masa menunggu menerima

rawatan adalah bersesuaian

Tarikh dan tempoh temujanji

sesi rawatan berikutnya adalah

bersesuaian

sangat tidak setuju

tidak setuju

tidak pasti

setuju

sangat setuju

Per

atu

san

(%

)

24

ii) Rajah 13: Perkhidmatan di bilik saringan

PERKHIDMATAN DI BILIK SARINGAN

Layanan oleh jururawat bertugas adalah mesra

Jururawat menjalankan tugas dengan cekap

Kemudahan/peralatan cukup dan berfungsi dengan baik

Masa proses saringan adalah bersesuaian

Mean 4.52 4.51 4.45 4.45

Std. Deviation 0.59 0.60 0.64 0.61

% Bepuas hati 95.20 93.50 93.50 94.10

0.6 0.6

4.86.0 6.0 6.0

38.1

41.7 41.742.9

57.1

51.8 51.8 51.2

0

10

20

30

40

50

60

Layanan oleh jururawat bertugas adalah mesra

Jururawat menjalankan tugas dengan cekap

Kemudahan/peralatan cukup dan berfungsi

dengan baik

Masa proses saringan adalah bersesuaian

sangat tidak setuju

tidak setuju

tidak pasti

setuju

sangat setuju

Per

atu

san

(%

)

25

iii) Rajah 14: Perkhidmatan di bilik rawatan

PERKHIDMATAN DI BILIK

RAWATAN

Keadaan bilik rawatan adalah selesa

Pengamal memberikan layanan yang baik dan mesra

Pengamal mempunyai ilmu & kemahiran yang baik dalam memberikan rawatan

Pengamal memberikan penerangan yang jelas berkaitan rawatan yang diberikan

Pengamal mematuhi etika perawat & menjaga kerahsiaan pesakit

Tempoh menerima rawatan bagi setiap sesi adalah bersesuaian

Peralatan yang digunakan cukup & berfungsi dengan baik

Mean 4.44 4.63 4.62 4.59 4.58 4.53 4.48

Std. Deviation 0.67 0.50 0.50 0.50 0.51 0.52 0.59

% Bepuas hati 93.40 99.40 99.40 99.40 99.40 98.80 96.30

1.8 0.6

4.8

0.6 0.6 0.6 0.6 1.23.0

40.7

35.5 36.539.5 40.7

44.943.6

52.7

63.9 62.959.9 58.7

53.9 52.7

0

10

20

30

40

50

60

70

Keadaan bilik rawatan adalah

selesa

Pengamal memberikan layanan yang

baik dan mesra

Pengamal mempunyai ilmu

& kemahiran yang baik dalam

memberikan rawatan

Pengamal memberikan

penerangan yang jelas berkaitan rawatan yang

diberikan

Pengamal mematuhi etika

perawat & menjaga

kerahsiaan pesakit

Tempoh menerima

rawatan bagi setiap sesi adalah

bersesuaian

Peralatan yang digunakan cukup

& berfungsi dengan baik

sangat tidak setuju

tidak setuju

tidak pasti

setuju

sangat setuju

Per

atu

san

(%

)

26

iv) Rajah 15: Kemudahan di unit PT&K

KEMUDAHAN DI UNIT PT&K

Unit PT&K mudah diakses oleh pesakit

Kemudahan tandas adalah memuaskan

Ruang menunggu adalah mencukupi & selesa

Pengudaraan & pencahayaan di unit PT&K adalah memuaskan

Mean 4.37 4.10 4.29 4.37

Std. Deviation 0.65 0.82 0.75 0.60

% Bepuas hati 92.00 78.70 88.60 94.00

0.63.7 3.0

7.3

17.7

8.46.0

46.343.3

45.5

51.2

45.7

35.4

43.1 42.8

0

10

20

30

40

50

60

Unit PT&K mudah diakses oleh pesakit

Kemudahan tandas adalah memuaskan

Ruang menunggu adalah mencukupi &

selesa

Pengudaraan & pencahayaan di unit

PT&K adalah memuaskan

sangat tidak setuju

tidak setuju

tidak pasti

setuju

sangat setuju

Per

atu

san

(%

)

27

v) Rajah 16: Progres pesakit (bagi kes ulangan)

PROGRES PESAKIT

Rawatan yang diterima menunjukkan kesan positif

Rawatan yang diterima tidak menunjukkan sebarang kesan sampingan

Merasa berpuas hati dengan setiap sesi rawatan yang diterima

Pesakit diberi ruang bagi memberikan pendapat berkaitan rawatan yang diterima

Jumlah sesi rawatan yang diterima adalah bersesuaian

Tempoh temujanji bagi mendapatkan rawatan yang berikutnya adalah bersesuaian

Akan meneruskan sesi rawatan seperti yang disyorkan walaupun keadaan penyakit telah beransur baik

Mean 4.36 4.17 4.53 4.42 4.40 4.44 4.46

Std. Deviation 0.67 0.92 0.52 0.59 0.57 0.57 0.61

% Bepuas hati 91.40 85.10 98.80 95.00 95.60 96.30 95.10

3.11.2 2.50.6

7.49.3

1.24.9 4.3 3.7 4.3

45.4 44.7 44.2

48.151.2

49.1

43.246.0

40.4

54.6

46.9 44.4 47.2

51.9

0

10

20

30

40

50

60

Rawatan yang diterima

menunjukkan kesan positif

Rawatan yang diterima tidak menunjukkan

sebarang kesan sampingan yang

tidak diingini

Merasa berpuas hati dengan setiap sesi

rawatan yang diterima

Pesakit diberi ruang bagi

memberikan pendapat berkaitan

rawatan yang diterima

Jumlah sesi rawatan yang

diterima adalah bersesuaian

Tempoh temujanji bagi mendapatkan rawatan yang

berikutnya adalah

bersesuaian

Akan meneruskan sesi rawatan seperti yang disyorkan

walaupun keadaan

penyakit telah beransur baik

sangat tidak setuju

tidak setuju

tidak pasti

setuju

sangat setuju

Per

atu

san

(%

)

28

vi) Rajah 17: Promosi dan pendidikan berkaitan PT&K

PROMOSI DAN PENDIDIKAN

BERKAITAN PT&K

Mendapat informasi & pengetahuan yang berguna apabila berkunjung di unit PT&K

Promosi & publisiti dalam bidang PT&K perlu diperluaskan lagi

Lebih banyak kajian perlu dijalankan bagi menilai keberkesanan rawatan PT&K

Ingin mencuba perkhidmatan PT&K lain yg ditawarkan

Akan mengesyorkan perkhidmatan PT&K kepada keluarga & rakan-rakan

Mean 4.40 4.51 4.42 4.41 4.53

Std. Deviation 0.58 0.58 0.57 0.66 0.54

% Bepuas hati 95.20 95.80 95.80 91.60 98.20

0.6

4.8 4.2 4.2

7.8

1.8

50.3

40.1

49.7

41.343.444.9

55.7

46.1

50.3

54.8

0

10

20

30

40

50

60

Mendapat informasi & pengetahuan yang

berguna apabila berkunjung di unit

PT&K

Promosi & publisiti dalam bidang PT&K

perlu diperluaskan lagi

Lebih banyak kajian perlu dijalankan bagi menilai keberkesanan

rawatan PT&K

Ingin mencuba perkhidmatan PT&K lain yg ditawarkan

Akan mengesyorkan perkhidmatan PT&K kepada keluarga &

rakan-rakan

sangat tidak setuju

tidak setuju

tidak pasti

setuju

sangat setuju

Per

atu

san

(%

)

29

vii) Rajah 18: Harapan dan cadangan penambahbaikan

CADANGAN PENAMBAHBAIKAN

Unit PT&K perlu diperluas di klinik-klinik kesihatan

Lebih banyak amalan PT&K perlu ditawarkan di unit PT&K

Pesakit diberi peluang untuk menerima perkhidmatan PT&K di rumah (mobile service)

Mean 4.63 4.56 4.42

Std. Deviation 0.51 0.53 0.80

% Bepuas hati 98.80 98.20 91.6

1.8 0.61.2 1.8

6.0

34.1

40.4 39.8

64.7

57.8

51.8

0

10

20

30

40

50

60

70

Unit PT&K perlu diperluas di klinik-klinik kesihatan

Lebih banyak modaliti PT&K perlu ditawarkan di unit PT&K

Pesakit diberi peluang untuk menerima perkhidmatan PT&K

di rumah (mobile service)

sangat tidak setuju

tidak setuju

tidak pasti

setuju

sangat setuju

Per

atu

san

(%

)

30

TAHAP KEPUASAN PELANGGAN SECARA KESELURUHAN

Secara keseluruhan, kesemua responden berpuas hati dengan tahap perkhidmatan

yang ditawarkan di unit PT&K.

Rajah 19 : Tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhan

TAHAP KEPUASAN SECARA KESELURUHAN

SAYA BERPUAS HATI DENGAN PERKHIDMATAN DI UNIT PT&K

Mean 4.66

Std. Deviation 0.47

% Bepuas hati 100.00

33.5

66.5

0

10

20

30

40

50

60

70

SAYA BERPUAS HATI DENGAN PERKHIDMATAN DI UNIT PT&K

sangat tidak setuju

tidak setuju

tidak pasti

setuju

sangat setuju

Peratusan (%)

31

TAHAP KEPUASAN

PELANGGAN

BERDASARKAN:

UNIT-UNIT PT&K

o Perkhidmatan kaunter

o Perkhidmatan di bilik saringan

o Perkhidmatan di bilik rawatan

o Kemudahan yang disediakan

AMALAN-AMALAN PT&K

o Urut Melayu

o Akupunktur

o Terapi herba

o Penjagaan postnatal

32

Bagi mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di kaunter, sejumlah

enam (6) item dinilai mengikut unit-unit PT&K yang terlibat.

HOSPITAL KEPALA BATAS

Penilaian pesakit terhadap fasiliti kaunter

Kesemua pesakit memaklumkan bahawa lokasi kaunter adalah strategik dengan susun

atur yang kemas.

Interaksi dan hubungan di antara pesakit dan profesional kakitangan kesihatan di

kaunter


faktor di dalam kepuasan pelanggan.

Kesemua pesakit berpuas hati dengan kakitangan kesihatan Unit PT&K Hospital Kepala

Batas di ruangan kaunter. Kakitangan kesihatan telah menjalankan tugas dengan

mesra, cekap, yakin, serta memberi penerangan yang jelas dan mudah difahami.

Tahap kepuasan pesakit terhadap masa menunggu

Majoriti merasakan masa menunggu menerima rawatan dan tempoh tarikh temujanji

rawatan susulan adalah cemerlang dengan masing-masing sebanyak peratusan 98.0%

dan 100.0%. Terdapat sebanyak 2.0% pesakit yang neutral bagi tempoh masa

menunggu menerima rawatan.

PERKHIDMATAN KAUNTER

33

HOSPITAL PUTRAJAYA


Majoriti pesakit memaklumkan bahawa lokasi kaunter adalah strategik dengan susun

atur yang kemas (98.7%).


kaunter


faktor di dalam kepuasan pelanggan. Majoriti pesakit berpuas hati dengan kakitangan

kesihatan Unit PT&K Hospital Putrajaya di ruangan kaunter. Kakitangan kesihatan telah

menjalankan tugas dengan mesra (97.5%), cekap, yakin (97.4%), serta memberi

penerangan yang jelas dan mudah difahami (100.0%).

Walau bagaimanapun, terdapat sebilangan kecil yang tidak berpuas hati dengan

kecekapan dan keyakinan kakitangan kesihatan di kaunter (1.3%) dan mereka yang

neutral di dalam menilai prestasi kakitangan kesihatan dari sudut kemesraan kepada

pelanggan (2.5%), perkhidmatan yang cekap dan yakin (1.3%).


Majoriti merasakan masa menunggu menerima rawatan dan tempoh tarikh temujanji

rawatan susulan adalah cemerlang dengan peratusan masing-masing adalah sebanyak

98.7%.

HOSPITAL SULTAN ISMAIL


Hasil kajian mendapati sejumlah 89.7% pesakit merasakan lokasi kaunter Unit PT&K

Hospital Sultan Ismail adalah strategik dengan mempunyai susun atur yang kemas.

Daripada itu, hanya 25.6% yang sangat berpuas hati. Terdapat sebanyak 10.3% pesakit

yang neutral dalam menilai fasiliti kaunter Unit PT&K ini.

34


kaunter


faktor di dalam kepuasan pelanggan. Majoriti pesakit berpuas hati dengan kakitangan

kesihatan Unit PT&K Hospital Sultan Ismail di ruangan kaunter. Kakitangan kesihatan

telah menjalankan tugas dengan mesra (92.3%), cekap, yakin (97.4%), serta memberi

penerangan yang jelas dan mudah difahami (100.0%).

Walau bagaimanapun, terdapat sebilangan kecil yang neutral di dalam menilai prestasi

kakitangan kesihatan dari sudut kemesraan kepada pelanggan (7.7%), perkhidmatan

yang cekap dan yakin (12.6%).


Pesakit merasakan masa menunggu menerima rawatan dan tempoh tarikh temujanji

rawatan susulan adalah baik dengan masing-masing sebanyak peratusan 87.2% dan

94.9%. Mereka yang sangat berpuas hati dengan masa menunggu sebelum menerima

rawatan adalah sebanyak 28.2%.

Terdapat sejumlah 12.8% pesakit yang neutral bagi tempoh masa menunggu menerima

rawatan.

Rajah 20 hingga 25 menunjukkan gambaran terperinci bagi setiap bahagian utama

yang dinilai secara keseluruhan bagi setiap Unit PT&K yang terlibat.

35

Rajah 20: Perkhidmatan staf di kaunter adalah mesra

Rajah 21: Staf menjalankan tugas dengan cekap dan yakin

2.57.7

32.0

41.8

66.7

68.0

55.7

25.6

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

HOSPITAL KEPALA BATAS HOSPITAL PUTRAJAYA HOSPITAL SULTAN ISMAIL

sangat setuju

setuju

tidak pasti

tidak setuju

sangat tidak setuju

1.31.3

2.6

34.0

41.0

74.4

66.056.4

23.0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


sangat setuju

setuju

tidak pasti

tidak setuju

sangat tidak setuju

Per

atu

san

(%

) P

erat

usa

n (

%)

36

Rajah 22: Lokasi kaunter yang strategik dan susun atur yg kemas

Rajah 23: Penerangan oleh staf adalah jelas dan mudah difahami

1.310.3

34.0 34.2

64.1

66.0 64.5

25.6

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


sangat setuju

setuju

tidak pasti

tidak setuju

sangat tidak setuju

33.3 36.7

69.2

66.7 63.3

30.8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


sangat setuju

setuju

tidak pasti

tidak setuju

sangat tidak setuju

Per

atu

san

(%

) P

erat

usa

n (

%)

37

Rajah 24: Masa menunggu menerima rawatan adalah bersesuaian

Rajah 25: Tarikh dan tempoh temujanji sesi rawatan berikutnya adalah bersesuaian

2.0 1.3

12.8

36.0 35.9

59.0

62.0 62.8

28.2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


sangat setuju

setuju

tidak pasti

tidak setuju

sangat tidak setuju

1.35.3

31.3

41.0

71.0

68.7

57.7

23.9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


sangat setuju

setuju

tidak pasti

tidak setuju

sangat tidak setuju

Per

atu

san

(%

) P

erat

usa

n (

%)

38

Bagi mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di bilik saringan,

sejumlah empat (4) item dinilai mengikut unit-unit PT&K yang terlibat.


Penilaian pesakit terhadap fasiliti bilik saringan

Majoriti pesakit merasakan Unit PT&K Hospital Kepala Batas mempunyai kemudahan

dan peralatan yang cukup dan berfungsi dengan baik di bilik saringan (94.0%).

Walau bagaimanapun, sebilangan kecil tidak berpuas hati (2.0%) akan kemudahan di

bilik saringan.


bilik saringan

Kesemua pesakit berpuas hati dengan kakitangan kesihatan Unit PT&K Hospital Kepala

Batas di bilik saringan. Kecemerlangan dari ruang kaunter diteruskan dengan

perkhidmatan yang dijalankan di bilik saringan di mana kakitangan kesihatan

menjalankan tugas dengan mesra dan cekap.


Majoriti pesakit turut berpuas hati dengan masa yang diambil ketika proses saringan

kesihatan sebelum menerima rawatan (98.0%).

PERKHIDMATAN DI BILIK SARINGAN

39

HOSPITAL PUTRAJAYA


Majoriti pesakit merasakan Unit PT&K Hospital Putrajaya mempunyai kemudahan dan

peralatan yang cukup dan berfungsi dengan baik di bilik saringan (96.2%).


bilik saringan

Majoriti pesakit berpuas hati dengan kakitangan kesihatan Unit PT&K Putrajaya di bilik

saringan. Kakitangan kesihatan telah menjalankan tugas dengan mesra (96.2%) dan

cekap (96.2%).


Majoriti pesakit turut berpuas hati dengan masa yang diambil ketika proses saringan




Sejumlah 87.2% pesakit di Unit PT&K Hospital Sultan Ismail menyatakan kemudahan

dan peralatan di bilik saringan adalah mencukupi dan berfungsi dengan baik.

Terdapat 12.8% pelanggan memberi maklum balas neutral akan kemudahan yang

disediakan di bilik saringan.


bilik saringan

Sebilangan pesakit berpuas hati dengan kakitangan kesihatan Unit PT&K Hospital

Sultan Ismail di bilik saringan. Perkhidmatan yang baik telah dilaksanakan di bilik

saringan di mana kakitangan kesihatan menjalankan tugas dengan mesra (87.2%) dan

40

cekap (84.6%). Tiada maklum balas yang tidak berpuas hati dengan perkhidmatan di

bilik saringan.


Kepuasan pesakit adalah sederhana dengan masa yang diambil ketika proses saringan




Rajah 26: Layanan oleh jururawat yang bertugas adalah mesra

3.812.8

34.034.2

56.4

66.0 62.0

30.8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


sangat setuju

setuju

tidak pasti

tidak setuju

sangat tidak setuju

Per

atu

san

(%

)

41

Rajah 27: Jururawat menjalankan tugas dengan cekap

Rajah 28: Kemudahan dan peralatan adalah mencukupi dan berfungsi dengan

baik

3.8

15.4

34.035.4

51.3

66.060.8

33.3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


sangat setuju

setuju

tidak pasti

tidak setuju

sangat tidak setuju

2.04.0 3.8

12.8

30.0 38.0

64.1

64.058.2

23.1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


sangat setuju

setuju

tidak pasti

tidak setuju

sangat tidak setuju

Per

atu

san

(%

) P

erat

usa

n (

%)

42

Rajah 29: Masa proses saringan adalah bersesuaian

2.0 3.8

15.3

36.039.2

59.0

62.057.0

25.7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


sangat setuju

setuju

tidak pasti

tidak setuju

sangat tidak setuju

Per

atu

san

(%

)

43

Bagi mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di bilik rawatan,

sejumlah tujuh (7) item dinilai mengikut unit-unit PT&K yang terlibat seperti rajah di

bawah.


Penilaian pesakit terhadap fasiliti bilik rawatan

Majoriti pesakit memaklumkan bahawa bilik rawatan adalah selesa (98.0%) dan

peralatan mencukupi serta berfungsi dengan baik (93.9%).

Sejumlah 2.0% pesakit merasakan bilik rawatan di Unit PT&K Hospital Kepala Batas

tidak selesa serta peralatan yang digunakan adalah tidak mencukupi dan berfungsi

dengan baik.

Interaksi dan hubungan di antara pesakit dan pengamal PT&K di bilik rawatan

Kesemua pesakit amat berpuas hati dengan perkhidmatan yang telah diberi oleh

pengamal-pengamal PT&K di Unit PT&K Hospital Kepala Batas. Pengamal telah

memberikan layanan yang baik dan mesra, mempunyai ilmu dan kemahiran, memberi

penerangan yang jelas berkaitan rawatan yang dilaksanakan serta mematuhi etika

perawat dengan menjaga kerahsiaan pesakit.

Kajian ini mendapati peratusan yang tinggi akan pelanggan yang amat berpuas hati

antara 66.0-74.0% bagi semua aspek yang dinilai.

Tahap kepuasan pesakit terhadap masa rawatan yang diterima

Tempoh rawatan yang telah ditetapkan mengikut amalan PT&K dan indikasi keperluan

rawatan telah dinilai sangat memuaskan oleh pesakit yang menyertai kajian ini (98.0%).

PERKHIDMATAN DI BILIK RAWATAN

44

HOSPITAL PUTRAJAYA


Majoriti pesakit memaklumkan bahawa bilik rawatan adalah selesa (97.4%) dan

peralatan mencukupi serta berfungsi dengan baik (98.7%).


Kesemua pesakit amat berpuas hati dengan perkhidmatan yang telah diberi oleh

pengamal-pengamal PT&K di Unit PT&K Hospital Putrajaya. Pengamal telah

memberikan layanan yang baik dan mesra, mempunyai ilmu dan kemahiran, memberi

penerangan yang jelas berkaitan rawatan yang dilaksanakan serta mematuhi etika

perawat dengan menjaga kerahsiaan pesakit.

Kajian ini mendapati peratusan yang tinggi akan pelanggan yang amat berpuas hati

antara 65.0-69.2% bagi semua aspek yang dinilai.


Kesemua pesakit menyatakan tempoh rawatan yang telah ditetapkan bagi setiap

sesiadalah bersesuaian.



Majoriti pesakit memaklumkan peralatan di bilik rawatan adalah mencukupi dan

berfungsi dengan baik (94.7%).

Bilik rawatan di Unit PT&K Hospital Sultan Ismail hanya selesa kepada 79.5%

pelanggan. Sejumlah 5.1% pelanggan merasakan bilik rawatan yang sedia ada tidak

selesa dan 15.4% tidak pasti akan keselesaan fasiliti ini.

45


Majoriti pesakit berpuas hati dengan perkhidmatan yang telah diberi oleh pengamal-

pengamal PT&K di Unit PT&K Hospital Sultan Ismail. Pengamal telah memberikan

layanan yang baik dan mesra (97.4%), mempunyai ilmu dan kemahiran (97.4%),

memberi penerangan yang jelas berkaitan rawatan yang dilaksanakan (97.4%) serta

mematuhi etika perawat dengan menjaga kerahsiaan pesakit (97.4%).

Kajian ini mendapati peratusan pelanggan yang amat berpuas hati antara 30.7-48.7%

bagi semua aspek yang dinilai.


Majoriti pesakit menyatakan tempoh rawatan yang telah ditetapkan bagi setiap sesi

adalah bersesuaian (97.4%).



Rajah 30: Keadaan di bilik rawatan adalah selesa

2.0 5.12.6

15.4

46.034.6

46.2

52.062.8

33.3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


sangat setuju

setuju

tidak pasti

tidak setuju

sangat tidak setuju

Per

atu

san

(%

)

46

Rajah 31: Pengamal memberikan layanan yang baik dan mesra

Rajah 32: Pengamal mempunyai ilmu dan kemahiran yang baik d alam

memberikan rawatan

2.6

26.035.0

48.7

74.065.0

48.7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


sangat setuju

setuju

tidak pasti

tidak setuju

sangat tidak setuju

2.6

30.0 30.8

56.4

70.0 69.2

41.0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


sangat setuju

setuju

tidak pasti

tidak setuju

sangat tidak setuju

Per

atu

san

(%

) P

erat

usa

n (

%)

47

Rajah 33: Pengamal memberikan penerangan yang jelas berkaitan rawatan yang

diberikan

Rajah 34: Pengamal mematuhi etika perawat dan menjaga kerahsiaan pesakit

2.6

32.0 33.3

61.5

68.0 66.7

35.9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


sangat setuju

setuju

tidak pasti

tidak setuju

sangat tidak setuju

2.6

34.0 32.1

66.7

66.0 67.9

30.7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


sangat setuju

setuju

tidak pasti

tidak setuju

sangat tidak setuju

Per

atu

san

(%

) P

erat

usa

n (

%)

48

Rajah 35: Tempoh menerima rawatan bagi setiap sesi adalah bersesuaian

Rajah 36: Peralatan yang digunakan adalah mencukupi dan berfungsi dengan

baik

2.0 2.6

38.034.6

74.4

60.065.4

23.0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


sangat setuju

setuju

tidak pasti

tidak setuju

sangat tidak setuju

2.04.1

1.3 5.3

34.735.9

71.0

59.2 62.8

23.7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


sangat setuju

setuju

tidak pasti

tidak setuju

sangat tidak setuju

Per

atu

san

(%

) P

erat

usa

n (

%)

49

Bagi mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan yang disediakan di

unit PT&K, sejumlah empat (4) item dinilai berdasarkan tiga buah hospital yang terlibat.




Majoriti pesakit memberi maklum balas bahawa Unit PT&K Hospital Kepala Batas

adalah mudah dikunjungi oleh pesakit (98.0%), mempunyai pengudaraan dan

pencahayaan yang baik (100.0%) dan menyediakan kemudahan tandas yang

memuaskan (92.0%).

Walau bagaimanapun, pelanggan kurang berpuas hati dengan ruang menunggu.

Hanya 80.0% merasakan ruang menunggu adalah mencukupi dan selesa. Sejumlah

6.0% tidak berpuas hati dan 14.0% adalah neutral.

HOSPITAL PUTRAJAYA



Majoriti pesakit memberi maklum balas bahawa Unit PT&K Hospital Putrajaya adalah

mudah dikunjungi oleh pesakit (90.7%), pengudaraan dan pencahayaan di Unit PT&K

memuaskan (93.6%) dan menyediakan ruang menunggu yang mencukupi dan selesa

(93.6%). Sebilangan kecil merasakan ruang menunggu tidak mencukupi dan tidak

selesa (1.3%).

Walau bagaimanapun, pelanggan kurang berpuas hati dengan kemudahan tandas.

Hanya 75.0% merasakan kemudahan tandas adalah memuaskan. Sejumlah 5.3% tidak

berpuas hati dan 19.7% tidak pasti akan kemudahan tandas yang disediakan.

KEMUDAHAN YANG DISEDIAKAN

50




Pesakit memberi maklum balas bahawa Unit PT&K Hospital Sultan Ismail adalah

mudah dikunjungi oleh pesakit (87.2%), pengudaraan dan pencahayaan di Unit PT&K

memuaskan (87.2%) dan menyediakan ruang menunggu yang mencukupi dan selesa

(89.7%). Sebilangan kecil merasakan ruang menunggu tidak mencukupi dan tidak

selesa (1.3%).

Walau bagaimanapun, pelanggan kurang berpuas hati dengan kemudahan tandas.

Hanya 68.4% merasakan kemudahan tandas adalah memuaskan. Sejumlah 5.3% tidak

berpuas hati dan 26.3% tidak pasti akan kemudahan tandas yang disediakan.



Rajah 37: Unit PT&K mudah diakses oleh pesakit

2.09.2 12.8

46.9 36.8

64.1

51.0 53.9

23.1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


sangat setuju

setuju

tidak pasti

tidak setuju

sangat tidak setuju

Per

atu

san

(%

)

51

Rajah 38: Kemudahan tandas adalah memuaskan

Rajah 39: Ruang menunggu adalah mencukupi & selesa

5.3 5.38.0

19.726.3

52.0

34.2

50.0

40.0 40.8

18.4

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


sangat setuju

setuju

tidak pasti

tidak setuju

sangat tidak setuju

6.01.3 2.6

14.0

5.1 7.7

42.0

34.6

71.8

38.0

59.0

17.9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


sangat setuju

setuju

tidak pasti

tidak setuju

sangat tidak setuju

Per

atu

san

(%

) P

erat

usa

n (

%)

52

Rajah 40: Pengudaraan & pencahayaan di unit PT&K adalah memuaskan

6.412.8

53.1 42.3

66.7

46.951.3

20.5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


sangat setuju

setuju

tidak pasti

tidak setuju

sangat tidak setuju

Per

atu

san

(%

)

53

Seksyen ini adalah untuk menilai kepuasan pelanggan terhadap rawatan yang diterima

mengikut perkhidmatan PT&K yang ditawarkan di Unit PT&K. Pesakit menilai dari tujuh

aspek yang berkaitan progres pesakit selepas menerima rawatan PT&K yang

ditawarkan.

PERKHIDMATAN URUTAN MELAYU

Penilaian pesakit terhadap rawatan yang diterima

Kesemua pesakit berpuas hati dengan setiap sesi rawatan urut Melayu (100.0%) dan

merasakan kesan positif selepas rawatan (100.0%). Majoriti pesakit menyatakan

mereka diberi ruang untuk memberi pendapat berkaitan rawatan yang diterima (95.0%).

Sebilangan besar merasakan rawatan ini tidak menunjukkan sebarang kesan

sampingan (94.8%). Walau bagaimanapun, terdapat 2.6% yang berpendapat urutan

Melayu boleh memberikan kesan sampingan.

Majoriti menyatakan jumlah sesi rawatan yang diterima (97.5%) serta tempoh temujanji

bagi rawatan susulan (100.0%) adalah bersesuaian. Mereka akan meneruskan rawatan

mengikut jadual walaupun keadaan kesihatan telah beransur baik (97.4%).

PERKHIDMATAN AKUPUNKTUR


Majoriti pesakit berpuas hati dengan setiap sesi rawatan akupunktur (96.9%) dan

menyatakan mereka diberi ruang untuk memberi pendapat berkaitan rawatan yang

diterima (90.6%).

PROGRES PESAKIT SELEPAS MENERIMA RAWATAN

BERDASARKAN AMALAN PT&K YANG DITERIMA

54

Hanya 78.4% pesakit yang menerima rawatan akupunktur merasakan kesan positif

selepas rawatan. Sejumlah 3.1% tidak bersetuju dengan kenyataan bahawa rawatan

akupunktur yang diterima menunjukkan kesan positif kepada pesakit manakala 18.5%

pesakit tidak pasti akan kesan positif selepas rawatan.

Sebilangan 72.9% pesakit berpendapat rawatan akupunktur ini tidak menunjukkan

sebarang kesan sampingan. Maklum balas daripada 9.4% pesakit tidak bersetuju

dengan kenyataan ini dan mereka merasakan rawatan akupunktur boleh memberi

kesan sampingan. Walau bagaimanapun, terdapat 17.3% yang tidak pasti sama ada

rawatan akupunktur tiada sebarang kesan sampingan.

Majoriti menyatakan jumlah sesi rawatan yang diterima (90.6%) serta tempoh temujanji

bagi rawatan susulan (90.7%) adalah bersesuaian. Sebilangan pesakit akan

meneruskan rawatan mengikut jadual walaupun keadaan kesihatan telah beransur baik

(89.3%).

PERKHIDMATAN TERAPI HERBA


Kesemua pesakit berpuas hati dengan setiap sesi rawatan terapi herba, merasakan

kesan positif selepas rawatan dan menyatakan mereka diberi ruang untuk memberi

pendapat berkaitan rawatan yang diterima.

Sebilangan merasakan rawatan ini tidak menunjukkan sebarang kesan sampingan

(87.5%). Sejumlah 12.5% pula tidak pasti sama ada rawatan terapi herba tiada

sebarang kesan sampingan.

Kesemua pesakit menyatakan jumlah sesi rawatan yang diterima serta tempoh

temujanji bagi rawatan susulan adalah bersesuaian. Mereka turut akan meneruskan

rawatan mengikut jadual walaupun keadaan kesihatan telah beransur baik.

55

PERKHIDMATAN PENJAGAAN POSTNATAL


Kesemua pesakit berpuas hati dengan setiap sesi rawatan penjagaan postnatal yang

diterima, merasakan kesan positif selepas rawatan dan menyatakan mereka diberi

ruang untuk memberi pendapat berkaitan rawatan yang diterima.

Majoriti merasakan rawatan ini tidak menunjukkan sebarang kesan sampingan (92.8%).

Walau bagaimanapun, sejumlah 4.8% tidak bersetuju bahawa rawatan penjagaan

postnatal tiada menunjukkan sebarang kesan sampingan.

Kesemua pesakit menyatakan jumlah sesi rawatan yang diterima serta tempoh

temujanji bagi rawatan susulan adalah bersesuaian. Mereka turut akan meneruskan

rawatan mengikut jadual walaupun keadaan kesihatan telah beransur baik.

Rajah 41 hingga 47 menunjukkan gambaran terperinci bagi setiap aspek yang dinilai

secara keseluruhan.

Rajah 41: Rawatan yang diterima menunjukkan kesan positif

3.1

18.5

67.5

41.5

56.2

26.2

32.5 36.943.8

73.8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


sangat setuju

setuju

tidak pasti

tidak setuju

sangat tidak setuju

Per

atu

san

(%

)

56

Rajah 42: Rawatan yang diterima TIDAK menunjukkan sebarang kesan

sampingan

Rajah 43: Merasa berpuas hati dengan setiap sesi rawatan yang diterima

2.6 4.7 2.4

4.72.42.6

17.3

12.5 2.4

66.6

40.1

56.2

26.2

28.232.8 31.3

66.6

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

90.0

100.0


sangat setuju

setuju

tidak pasti

tidak setuju

sangat tidak setuju

3.1

60.046.2

43.8

26.2

40.050.7

56.2

73.8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


sangat setuju

setuju

tidak pasti

tidak setuju

sangat tidak setuju

Per

atu

san

(%

) P

erat

usa

n (

%)

57

Rajah 44: Pesakit diberi ruang bagi memberikan pendapat berkaitan rawatan yang

diterima

Rajah 45: Jumlah sesi rawatan yang diterima adalah bersesuaian

5.0 9.4

62.546.9

37.5 40.5

32.543.7

62.5 59.5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


sangat setuju

setuju

tidak pasti

tidak setuju

sangat tidak setuju

2.59.4

70.046.9

50.040.5

27.5

43.750.0

59.5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


sangat setuju

setuju

tidak pasti

tidak setuju

sangat tidak setuju

Per

atu

san

(%

) P

erat

usa

n (

%)

58

Rajah 46: Tempoh temujanji bagi mendapatkan rawatan yang berikutnya adalah

bersesuaian

Rajah 47: Akan meneruskan sesi rawatan seperti yang disyorkan walaupun

keadaan penyakit telah beransur baik

9.3

70.046.1

43.735.7

30.0

44.656.3

64.3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


sangat setuju

setuju

tidak pasti

tidak setuju

sangat tidak setuju

2.610.7

53.8 38.5

43.7 40.5

43.650.8

56.3 59.5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


sangat setuju

setuju

tidak pasti

tidak setuju

sangat tidak setuju

Per

atu

san

(%

) P

erat

usa

n (

%)

59

Unit PT&K yang beroperasi di hospital kerajaan memberi perkhidmatan perubatan

tradisional dan komplementari secara pesakit luar. Perkhidmatan yang ditawarkan

adalah terhad dan tertakluk kepada beberapa indikasi yang ditetapkan. Ini merupakan

langkah integrasi memanfaatkan PT&K ke arah kesihatan rakyat yang lebih baik.

Kerjasama yang dibina di kalangan kakitangan KKM dan pengamal PT&K adalah satu

strategi lautan biru yang unik dan dinamik bagi merealisasikan kredibiliti

profesionalisma perubatan tradisional dan komplementari di Malaysia.

Kepuasan pelanggan merupakan satu indikator kualiti perkhidmatan penjagaan

kesihatan yang ditawarkan. Kajian ini melihat kepada aspek fasiliti, kakitangan

kesihatan dan pengamal PT&K yang berkaitan dengan Unit PT&K serta perkhidmatan

PT&K yang ditawarkan.

Secara keseluruhannya, kesemua pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan

yang ditawarkan di Unit PT&K Hospital Kepala Batas, Hospital Putrajaya dan Hospital

Sultan Ismail.

Setiap Unit PT&K telah diubah suai untuk memberikan kemudahan bersesuaian dengan

perkhidmatan PT&K yang ditawarkan. Kajian ini menunjukkan pelanggan berpuas hati

dengan fasiliti bermula daripada kaunter pendaftaran, bilik saringan, bilik rawatan serta

kemudahan di Unit PT&K. Penambahbaikan diperlukan di ruang menunggu agar lebih

selesa bagi menampung jumlah pesakit yang meningkat. Setiap Unit PT&K perlu

mengambil inisiatif untuk meningkatkan keselesaan bagi kemudahan tandas dengan

PIAGAM PELANGGAN TERAS KKM:

Kami warga Kementerian Kesihatan Malaysia akan sentiasa komited dalam

menyediakan perkhidmatan dan layanan yang berkualiti, cekap, mesra dan

profesional serta pertimbangan yang adil dan saksama kepada semua pelanggan

tanpa mengira umur, jantina, keturunan, agama atau taraf sosio-ekonomi.

BAB 4: PERBINCANGAN & KESIMPULAN

60

menitikberatkan aspek kebersihan dalam penjagaan kemudahan tersebut. Beberapa

kajian kepuasan pelanggan yang pernah dijalankan sebelum ini turut menunjukkan

faktor kebersihan tandas memainkan peranan yang penting dalam kepuasan

pelanggan.9,10 ,11

Kakitangan kesihatan KKM telah memaparkan sikap budaya korporat yang cemerlang

ketika menjalankan tugasan di setiap ruang kerja di Unit PT&K. Pengamal PT&K yang

berkhidmat di Unit PT&K adalah petugas yang dilantik secara kontrak berkala. Mereka

merupakan pengamal yang berkelayakan dan arif dalam bidang yang ditawarkan.

Karisma dan profesionalisma pengamal-pengamal ini adalah penting bagi memastikan

perkhidmatan kesihatan yang ditawarkan adalah selamat dan berkualiti. Prestasi dan

perkhidmatan mereka sentiasa dipantau oleh pegawai KKM yang ditugaskan. Hasil

kajian menunjukkan pengamal PT&K di kesemua Unit PT&K telah berjaya berkhidmat

dengan cemerlang (99.4%).

Seseorang pesakit akan mempunyai persepsi yang baik terhadap perkhidmatan

kesihatan jika terdapat kesan positif selepas menjalani rawatan. Progres pesakit

mampu mempengaruhi tahap kepuasan berdasarkan jenis amalan PT&K yang diterima.

Sejumlah besar pesakit (91.4%) merasakan kesan positif selepas menerima rawatan

PT&K. Walau bagaimanapun, penilaian yang dijalankan oleh kajian ini bukan untuk

mengukur tahap keberkesanan sesuatu perkhidmatan yang ditawarkan. Maka satu

penilaian yang standard dan sistematik diperlukan untuk pemantauan progres kesihatan

bagi pembuktian tahap keberkesanan perkhidmatan PT&K secara bersama dengan

perubatan moden.

Selain itu, regim dan sesi rawatan sedia ada perlu dikaji semula bagi mencapai kesan

rawatan yang optimum. Perkembangan amalan PT&K di Malaysia perlu sejajar dengan

9 Mishra, P. H., & Mishra, T. (2014). Study of Patient Satisfaction at a Super Specialty Tertiary Care

Hospital. Indian Journal of Clinical Practice,25(7). 10

Sharma, A., Kasar, P. K., & Sharma, R. (2014). Patient Satisfaction About Hospital Services: A Study

From The Outpatient Department Of Tertiary Care Hospital, Jabalpur, Madhya Pradesh, India. National Journal of Community Medicine, 5(2). 11

Kumari, R., Idris, M. Z., Bhushan, V., Khanna, A., Agarwal, M., & Singh, S. K. (2009). Study on patient

satisfaction in the government allopathic health facilities of Lucknow district, India. Indian journal of community medicine: official publication of Indian Association of Preventive & Social Medicine,34(1), 35.

61

inisiatif yang telah digariskan oleh World Health Organization dalam mempromosi

amalan yang berasaskan bukti saintifik dalam memastikan perkhidmatan yang diberikan

adalah selamat dan bersifat holistik.12

Bagi penilaian terhadap progres pesakit yang menerima rawatan di unit PT&K,

sejumlah (14.9%) responden tidak bersetuju dengan penyataan bahawa rawatan yang

diberikan tidak mempunyai kesan sampingan. Hal ini perlu diberi perhatian yang serius

memandangkan misi Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari adalah untuk

memastikan perkhidmatan yang ditawarkan di unit-unit PT&K adalah selamat dan

berkesan. Sehubungan itu, satu data keselamatan (safety data) perlu dibangunkan

sebagai satu usaha untuk mengenalpasti jenis-jenis kesan sampingan dan tahap

keterukan (severity) yang dialami oleh pesakit secara terperinci agar perkhidmatan

sedia ada boleh ditambah baik.

Terdapat cadangan agar perkhidmatan unit PT&K diperluas ke hospital-hospital daerah

dan klinik-klinik kesihatan. Ini bagi memudahkan akses dan urusan pesakit bagi

mendapatkan rawatan PT&K terutamanya kepada mereka yang menetap di luar

bandar.

Selain itu, pesakit turut mencadangkan agar perkhidmatan PT&K dapat diperluaskan

hingga ke peringkat komuniti. Kemudahan ini akan memberi manfaat bagi pesakit-

pesakit yang menghadapi masalah logistik dan ketidakupayaan fizikal. Oleh itu,

kepatuhan terhadap rawatan (komplians) PT&K yang diterima akan meningkat.

Setiap hospital yang terlibat telah dinilai secara terperinci. Berikut adalah beberapa

penambah baikan yang diperlukan.

Hospital Kepala Batas

Kakitangan kesihatan di Unit PT&K Hospital Kepala Batas telah menunjukkan

perkhidmatan yang cemerlang daripada pesakit berjumpa di kaunter pendaftaran unit,

12

World Health Organization. (2013). WHO traditional medicine strategy: 2014-2023. World Health

Organization.

62

saringan kesihatan yang dijalankan sehingga masa menunggu rawatan serta tempoh

temujanji yang ditetapkan.

Pengamal PT&K turut berkhidmat dengan cemerlang di mana kesemua pesakit berpuas

hati sepanjang menerima rawatan di bilik rawatan serta perkhidmatan yang dijalankan.

Pengamal di Hospital Kepala Batas mencatatkan kepuasan pelanggan yang tinggi.

Unit PT&K ini perlu meneliti aspek ruang menunggu agar dapat menyediakan

persekitaran yang lebih selesa dan ruang pesakit untuk menunggu giliran rawatan yang

mencukupi.

Hospital Putrajaya

Kakitangan kesihatan di Unit PT&K Hospital Putrajaya telah menunjukkan perkhidmatan

yang cemerlang daripada pesakit berjumpa di kaunter pendaftaran unit, saringan

kesihatan yang dijalankan sehingga masa menunggu rawatan serta tempoh temujanji

yang ditetapkan.

Pengamal PT&K turut berkhidmat dengan cemerlang di mana kesemua pesakit berpuas

hati sepanjang menerima rawatan di bilik rawatan serta perkhidmatan yang dijalankan.

Pengamal di Hospital Kepala Batas mencatatkan kepuasan pelanggan yang tinggi.

Unit PT&K ini perlu meneliti aspek ruang menunggu agar dapat menyediakan

persekitaran yang lebih selesa dan ruang pesakit untuk menunggu giliran rawatan yang

mencukupi. Selain itu, Unit PT&K ini juga perlu meneliti keselesaan pelanggan terhadap

kemudahan tandas.

Hospital Sultan Ismail

Kakitangan kesihatan di Unit PT&K Hospital Sultan Ismail telah menunjukkan

perkhidmatan yang baik daripada pesakit berjumpa di kaunter pendaftaran unit,

63

saringan kesihatan yang dijalankan sehingga masa menunggu rawatan serta tempoh

temujanji yang ditetapkan.

Pengamal PT&K telah berkhidmat dengan cemerlang dan majoriti pesakit berpuas hati

sepanjang menerima rawatan di bilik rawatan serta perkhidmatan yang dijalankan.

Walaubagaimanapun, pihak Unit PT&K perlu meningkatkan keselesaan bilik rawatan

serta penambahbaikan peralatan yang disediakan. Unit PT&K ini juga perlu meneliti

keselesaan pelanggan terhadap kemudahan tandas. Penyeliaan dan pemantauan

berkala disyorkan bagi meningkatkan capaian kepuasan pelanggan secara keseluruhan

perkhidmatan yang ditawarkan.

Sebagai kesimpulan, tahap kepuasan pelanggan yang menerima rawatan di unit PT&K

adalah baik dan memuaskan. Namun begitu, masih terdapat beberapa faktor yang

memerlukan penambahbaikan antaranya dari aspek kemudahan sedia ada di unit

PT&K dan pemantauan progres rawatan yang diterima oleh pesakit. Secara

keseluruhannya, kajian ini telah mencapai kesemua objektifnya iaitu melalui penilaian

tahap kepuasan berdasarkan kualiti penyampaian perkhidmatan, kualiti layanan dan

profesionalisma pegawai, pengamal dan staf unit PT&K serta terhadap kemudahan-

kemudahan yang disediakan. Kajian ini diharapkan dapat membantu pihak yang

bertanggungjawab dalam mengenalpasti punca dan faktor yang menyumbang kepada

tahap kepuasan pelanggan dalam usaha mencapai misi dan visi BPTK.

Berikut merupakan beberapa cadangan penambahbaikan bagi meningkatkan mutu

perkhidmatan di Unit PT&K:

1. Program penerapan dan pengukuhan budaya kerja korporat perlu dijalankan

secara berkala kepada kakitangan kesihatan serta pengamal PT&K yang

berkhidmat di fasiliti kesihatan kerajaan.

2. Kakitangan kesihatan di Unit PT&K perlu memberi penerangan dan maklumat

kepada pesakit akan kesan-kesan sampingan yang boleh berlaku semasa dan

selepas rawatan dijalankan.

64

3. Menaik taraf fasiliti dan kemudahan sedia ada mengikut kesesuaian unit dan

hospital. Selain itu, kemudahan yang disediakan perlu diselia dengan baik bagi

keselesaan pesakit.

4. Membangunkan kaedah penilaian bagi menilai tahap keberkesanan rawatan

PT&K yang diterima oleh pesakit.

5. Memberi slip masa lawatan kepada pesakit yang menerima rawatan PT&K

semasa waktu bekerja.

-TAMAT-

LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGANtcm.moh.gov.my/ms/upload/amalan/laporan_kajian/2015PSS.pdf · 1)...

Documents

Transcript of LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGANtcm.moh.gov.my/ms/upload/amalan/laporan_kajian/2015PSS.pdf · 1)...