Laporan [ Knowledge, Attitude, Practice ] · 2020. 10. 3. · 4 YAPPIKA 2014 Laporan KAP [...

2 YAPPIKA 2014

Laporan KAP [ Knowledge, Attitude, Practice ]

Daftar Isi ................................................................................................................................................. 2

Bagian 1 PENDAHULUAN ......................................................................................................................... 3Latar Belakang ..................................................................................................... 3Tujuan Survei ........................................................................................................ 4Lokasi Survei ........................................................................................................ 4

Bagian 1I MODEL SURVEY ........................................................................................................................ 5Sumber Data ........................................................................................................ 5Sempel Responden ............................................................................................. 5Waktu Pengumpulan Data ................................................................................. 5Keterbatasan Pengumpulan Data ..................................................................... 5

Bagian 1II PROFIL RESPONDEN ................................................................................................................. 6

Bagian 1V TEMUAN UTAMA SURVEI ......................................................................................................... 8A. Pengetahuan Masyarakat tentang Akuntabilitas Pelayanan Publik .............. 8Pengetahuan Tentang UU Pelayanan Publik .............................................. 8Pengetahuan Tentang Hak Hak dalam Pelayanan Publik ........................ 10Pengetahuan Tentang Kebijakan Pelayanan Sektoral .............................. 10Pengetahuan Tentang Standar Pelayanan ................................................... 11

B. Sikap/Penilaian Masyarakat tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik ... 12Penilaian Responden Tentang Penerapan Standar Pelayanan ................ 12Penilaian Responden Tentang Partisipasi Masyarakat dalam

Pelayanan Sektoral ........................................................................................ 13Penilaian Responden Tentang Keterbukaan Informasi Pelayanan ........ 14Penilaian Responden Tentang Akuntabilitas Pelayanan .......................... 15

C. Praktik Keterlibatan Masyarakat dalam Penyelenggaraan PelayananPublik ...................................................................................................................... 16Pengalaman Responden dalam Melakukan Pengaduan .......................... 16Pengalaman Responden Terlibat dalam Perencanaan Pelayanan .......... 17Pengalaman Responden Terlibat dalam Pengawasan .............................. 18

Bagian V KESIMPULAN SURVEY ...................................................................................................................... 20Berdasarkan temuan-temuan utama, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut .. 20

Daftar Isi

3YAPPIKA 2014


Latar BelakangHadirnya Undang Undang No.25 tahun 2009

tentang Pelayanan Publik mempertegas kewajibannegara untuk melayani setiap warga negara danpenduduk dalam memenuhi hak dan kebutuhandasarnya dalam pelayanan publik. Hal inimendorong berbagai inovasi baik oleh pemerintahmaupun masyarakat dalam mewujudkan pelayananpublik yang berkualitas. Meskipun demikianberbagai bukti menunjukkan bahwapenyelenggaraan pelayanan publik masih burukdan tidak akuntabel.

Rendahnya akuntabilitas bukan hanya produkdari lemahnya institusi penyelenggara tetapi jugaberasal dari sikap dan cara pandang publik yangmasih menganggap bahwa pelayanan publikmerupakan “budi baik” dari pemerintah. Sikap danperilaku tersebut dibentuk oleh beberapa faktorseperti budaya, pendidikan dan sosial ekonomi.

Tingkat pengetahuan terhadap hak-hakdasarnya tentu akan menjadi landasan bagimasyarakat untuk menentukan sikap (menilai)terhadap pelayanan publik yang diterimanya. Selainpengetahuan, hal lain yang mempengaruhi sikapmasyarakat terhadap pelayanan publik adalahpengalaman dalam mengakses atau terlibat padapenyelenggaraan pelayanan publik.

YAPPIKA bersama para mitra di enam daerah,yaitu PUSSbik Lampung, PATTIRO Pekalongan,

3YAPPIKA 2014


4 YAPPIKA 2014


PATTIROSurakarta, MalangCorruption Watch (MCW), PIARKupang, dan KOPEL Sinjai telah melaksanakanProgram “Menumbuhkan Budaya AkuntabilitasMasyarakat Melalui Pemanfaatan Ruang-RuangPartisipasi Masyarakat dalam KebijakanPenyelenggaraan Pelayanan Publik”.

Program berdurasi 24 bulan ini memilihstrategi untuk membangun dan memperkuatkesadaran serta kapasitas masyarakat untukmenggunakan ruang-ruang formal dalampenyelenggaraan pelayanan publik. Program fokuspada isu pelayanan pendidikan, kesehatan,administrasi kependudukan, perizinan, dan listrik.

Untuk mengukur pengaruh intervensi programterhadap perubahan dalam lingkup pengetahuan,sikap dan praktik, YAPPIKA melakukan Survei KAP.Knowledge adalah pengetahuan tentangakuntabilitas pelayanan publik; Attitude adalahsikap/penilaian/pandangan mereka tentangpelaksanaan pelayanan publik; dan Practice adalahpengalaman warga dalam mengakses atau terlibatpada proses penyelenggaraan pelayanan publik.Survei ini merupakan yang kedua kalinya setelahsebelumnya pernah dilakukan pada tahun 2012,pada saat awal pelaksanaan program.

Tujuan SurveiTujuan survei adalah untuk mengidentifikasi

perubahan pengetahuan, sikap, dan praktik yangberkaitan dengan dengan akuntabilitaspenyelenggaraan pelayanan publik yangdiintervensi oleh Program SIAP II.

Survei kali ini adalah yang kedua kalinya. Padaawal program telah dilakukan survei untukmenentukan baseline data sekaligus pengumpulaninformasi untuk kebutuhan pengembangan strategikampanye, komunikasi.

Lokasi SurveiSurvei dilakukan di enam Kabupaten/Kota

wilayah Program SIAP II yaitu Kota BandarLampung, Kota Pekalongan, Kota Surakarta, KotaMalang, Kota Kupang, dan Kabupaten Sinjai.

5YAPPIKA 2014


Sumber DataData utama dari survei ini adalah pengetahuan,

penilaian dan pengalaman masyarakat tentangakuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik dienam kabupaten/kota wilayah Program SIAP II.Pengumpulan data dilakukan dengan wawancaratatap muka secara langsung.

Responden dalam survei ini terdiri dari duakelompok, yaitu masyarakat dampingan program(komunitas) dan masyarakat umum nondampingan. Jumlah responden pada masing-masing kelompok tersebut telah ditentukan.Proporsi responden berdasarkan jenis kelamindiupayakan memenuhi 50% laki-laki dan 50%perempuan.

Sampel RespondenMetode penarikan sampel dilakukan secara

berbeda terhadap masing-masing kelompokresponden. Responden dari masyarakat umumnon dampingan dipilih secara acak bertingkatdengan data Kepala Keluarga (KK) sebagaibasisnya. Jumlah sampel masyarakat umumsebanyak 200 orang untuk setiap kabupaten/kota.Total responden masyarakat umum sebanyak 1200orang.

Sementara untuk responden dari masyarakatdampingan (komunitas) dipilih denganmenggunakan acak proporsional. Hal ini dilakukankarena Mitra di enam wilayah program sudahmempunyai data jumlah anggota kelompokdampingan. Jumlah responden masyarakatdampingan adalah 100 orang untuk setiakabupaten/kota. Total responden masyarakatdampingan sebanyak 600 orang.

Sehingga total responden keseluruhan yangdirencanakan untuk disurvei sebanyak 1800 or-ang.

Waktu Pengumpulan DataPengumpulan data dilakukan pada periode

Maret 2014 oleh sejumlah enumerator yang telahdilatih secara khusus.

Keterbatasan Pengumpulan DataData yang diperoleh melalui survei ini terbatas

hanya berdasarkan pengalaman responden dalammenggunakan atau berinteraksi dengan pelayananpublik pada kurun waktu 18 (delapan belas) bulanterakhir.

Selain itu, sektor pelayanan publik yang disurveidibatasi hanya pada pelayanan pendidikan,kesehatan, administrasi kependudukan(adminduk), perizinan, dan listrik (PLN).

5YAPPIKA 2014


6 YAPPIKA 2014


Total responden Survei KAP kali ini berjumlah1491 orang. Jumlah ini lebih rendah dari targetresponden yang direncanakan (1800 orang)karena sebanyak 309 kuesioner dinyatakan tidakmemenuhi kontrol kualitas.

Dari total responden, sebanyak 51,6% adalahlaki-laki dan 48,4% perempuan. Sebanyak 64,9%adalah responden dari masyarakat umum dan35,1%% adalah responden dari masyarakatdampingan (komunitas).

Secara umum, responden pada survei iniberusia 17-86 tahun. Mayoritas responden beradapada usia 27-36 tahun (23,2%); 37-46 tahun(28,2%); dan 47-56 tahun (22%). Komposisi usiatersebut menunjukkan bahwa mayoritasresponden merupakan usia produktif dan dapatdiasumsikan sebagai pengguna aktif pelayananpublik.

Responden survei ini adalah masyarakatdengan latar belakang pendidikan formal yangbaik. Karena hampir setengah dari total respondenberpendidikan SLTA (43,9%). Kemudian SLTP(19,5%); SD (16,5%); S1 (12,8%) dan S2/S3 (0,6%).Sementara hanya (3,2%) saja yang tidak pernahsekolah /tidak tamat SD.

6 YAPPIKA 2014


7YAPPIKA 2014


Tetapi jika dilihat dari rata-rata pengeluaran perbulan, mayoritas responden tergolong masyarakatekonomi bawah. Sebanyak (44,7%) rata-ratapengeluaran per bulannya Rp.1-2 juta dan (38,9%)sebesar kurang dari atau sama dengan Rp.1 juta.Asumsi yang dapat dibangun berdasarkan datatersebut adalah mayoritas responden menjadikan

pelayanan publik yang disediakan pemerintahsebagai andalan utama dalam memenuhikebutuhan dasarnya. Karena secara ekonomimereka tidak mampu mengakses layanan publikyang disediakan oleh swasta dengan biaya lebihmahal.

8 YAPPIKA 2014


A. Pengetahuan Masyarakat tentangAkuntabilitas Pelayanan PublikPengetahuan Tentang UU Pelayanan Publik

Pengetahuan responden terhadapkeberadaan UU Pelayanan Publik masihsangat rendah. Hanya 33,4% respondensaja yang mengetahuinya. Meskipundemikian, jika dibandingkan dengan hasilSurvei KAP tahun 2012, maka terjadipeningkatan sebesar 20%. Karena padatahun 2012, hanya 13,4% responden yangmengetahui UU Pelayanan Publik.

Dari jumlah responden yangmengetahui UU Pelayanan Publik,sejumlah 69,08% adalah masyarakatdampingan dan sisanya sejumlah30,92% adalah masyarakat luas.Dari total respondenmasyarakat dampingan, yangmengetahui UU PelayananPublik 65,77% sedangkanyang tidak mengetahuimasih cukup tinggi yaitusebesar 34,23%.

Di antara enam wilayahsurvei, responden yang tahutentang UU Pelayanan Publik palingbanyak terdapat di Kota Kupang (43%).Kemudian diikuti oleh Kota Pekalongan(42%), kota Surakarta (38%), KabupatenSinjai (33%), Kota Bandar Lampung (28%).

Sedangkan Kota Malang ada di posisi pal-ing buncit, karena hanya 19% respondenyang tahu tentang UU Pelayanan Publik.

Tentang hal-hal pokok dalam UUPelayanan Publik, pengaturan tentang hak,kewajiban, larangan (68,9%) dan peranserta masyarakat (56,8%) menjadi dua diantara delapan hal pokok yang palingbanyak diketahui oleh responden.Sedangkan pengaturan tentang pemberiansanksi menjadi hal yang paling sedikitdiketahui oleh responden (32,9%).

Dari mana responden tahu tentangUU Pelayanan Publik ? Pertanyaan

8 YAPPIKA 2014


9YAPPIKA 2014


tersebut juga diajukan, dan hasilnya adalah21,4% responden mengetahui UUPelayanan dari pertemuan warga yangdiikuti; 21,1% dari LSM pendamping;19,6% dari media massa; 10,5% dai semi-nar; 10,1% dari pemerintah kabupaten/kota; 8,4% dari Ombudsman; 0,9% dariPemerintah Provinsi; 0,7% dariKementerian PAN dan RB; 0,5% dariDPRD; dan 6,6% dari sumber lainnya.

Media massa yang paling banyakmemberikan informasi tentang UUPelayanan Publik menurut respondenadalah televisi (33,8%); koran dan majalah(24,7%); radio (23,9%); media online

(7,8%); website (4,8%); jejaring sosial(4,4%); dan media lainnya (0,6%).

10 YAPPIKA 2014


Pengetahuan Tentang Hak Hak dalamPelayanan Publik

Tingkat pengetahuan respondenmengenai hak-hak warga dalam pelayananpublik sangat baik. Sebanyak 70,1%responden minimal mengetahui danmampu menyebutkan satu dari 11 hakwarga dalam pelayanan publiksebagaimana dijamin dalam UU PelayananPublik. Situasi ini meningkat signifikan jikadibandingkan dengan hasil survei di tahun2012 yang hanya 27, 8%.

Lantas, hak-hak pelayanan publik apayang paling banyak diketahui olehresponden ? Mendapat pelayanan yangberkualitas sesuai dengan asa dan tujuanpelayanan adalah hak yang paling banyakdiketahui, yaitu sebanyak 68,2%responden. Sedangkan hak yang sedikitdiketahui oleh responden adalah hak

untuk terlibat dalam penyusunan standarpelayanan, hanya 34% responden yangmengetahuinya.

Secara umum tingkat pengetahuanresponden terhadap masing-masing hakdalam pelayanan publik meningkatsignifikan. Meskipun dalam survei kali inihak untuk terlibat dalam penyusunanstandar pelayanan menjadi yang palingsedikit diketahui oleh responden, namunjika dibandingkan dengan survei di tahun2012 meningkat cukup tajam. Dari 20,4%menjadi 34% responden.

Gambaran situasi pengetahuanresponden terhadap hak-hak dalampelayanan publik konsisten dengantingkat pengetahuan warga tentang hal-hal pokok dalam UU Pelayanan Publik. Dimana pengaturan tentang hak, kewajiban,larangan menjadi hal yang paling banyakdiketahui oleh responden.

Pengetahuan Tentang Kebijakan PelayananSektoral

Secara umum pengetahuan respondententang kebijakan pada pelayananpendidikan, kesehatan, administrasikependudukan, perizinan dan listriksangat variatif.

Sebanyak 58,2% respondenmengetahui tentang kebijakan-kebijakandalam pelayanan pendidikan. Jumlah inimeningkat dibandingkan dengan hasilsurvei tahun 2012 yang hanya mencatatsebanyak 19,1% responden.

Sebanyak 61,8% respondenmengetahui tentang kebijakan-kebijakandalam pelayanan kesehatan. Situasi ini

11YAPPIKA 2014


meningkat dibandingkan pada tahun 2012yang hanya 19,5% responden.

Sebanyak 56,9% respondenmengetahui tentang kebijakan-kebijakandalam pelayanan administrasikependudukan. Jika dibandingkan denganhasil survei pada tahun 2012 (53,6%),tidak terjadi peningkatan signifikan.

Hanya 24,2% responden yangmengetahui tentang kebijakan dalampelayanan perizinan. Mayoritasresponden (75,8%) tidak mengetahuinya.Situasi ini mengalami penurunan jikadibandingkan dengan survei yangdilakukan pada tahun 2012, di manajumlah responden yang mengetahuikebijakan pelayanan perizinan sebesar34,7%.

Lonjakan signifikan terjadi pada sektorkelistrikan. Jika pada tahun 2012 hanya3,7% responden yang tahu tentangkebijakan pelayanan listrik, pada surveikali ini meningkat tajam menjadi 39,9%.

Jika dibandingkan, maka kebijakanpelayanan pendidikan, kesehatan,administrasi kependudukan dan listrikmenjadi yang paling banyak diketahui.Hal ini karena keempatnya merupakanpelayanan yang paling sering diakses dandekat dengan kebutuhan sehari-hari.Sementara untuk pelayanan perizinanhanya diakses oleh kalangan terbatas.Meskipun terdapat pelayanan perizinanIMB (Izin Mendirikan Bangunan) tetapimerupakan sesuatu yang jauh darikeseharian masyarakat.

Pengetahuan Tentang Standar PelayananSecara umum pengetahuan responden

terhadap standar pelayanan mengalamipeningkatan dibandingkan dengan hasilsurvei tahun 2012. Pada sektorpendidikan, jumlah responden yangmengetahui tentang standar pelayananmeningkat dari 14,5% di tahun 2012menjadi 45,9% di tahun 2014. Pada sektor

kesehatan, jumlah responden yangmengetahui tentang standar pelayananmeningkat dari 17,1% di tahun 2012menjadi 46,5% di tahun 2014.

Pada sektor administrasikependudukan, jumlah responden yangmengetahui tentang standar pelayananmeningkat dari 26,3% di tahun 2012menjadi 43,9% di 2014. Pada sektorperizinan , jumlah responden yangmengetahui tentang standar pelayananmeningkat dari 7,5% menjadi 20,6%.

Pada sektor pelayanan listrik, jumlahresponden yang mengetahui standarpelayanan juga mengalami peningkatan.Jika pada tahun 2012 hanya 4,5%responden yang tahu tentang standarpelayanan, pada tahun 2014, melonjakmenjadi 26,6% responden.

Sebagaimana pada pengetahuantentang kebijakan, jumlah responden yangmengetahui tentang standar pelayananlebih banyak didominasi oleh sektorpelayanan yang dekat dengan kehidupansehari-hari seperti pendidikan, kesehatandan administrasi kependudukan.Sedangkan untuk pelayanan perizinan danlistrik tidak banyak diketahui olehresponden.

Di antara 14 komponen dalam standarpelayanan, yang paling banyak diketahuioleh masyarakat adalah persyaratan(31,44%). Secara berurutan kemudiansebagai berikut:tata cara dan prosedur(29,71%); biaya/tarif (29,70%); produkpelayanan (25,06%); sarana dan fasilitas(25,06%); jangka waktu penyelesaian(23,26%); penanganan pengaduan(17,91%); jaminan kepastian pelayanan(16,00%); jaminan keamanan dankeselamatan pelayanan (15,20%);kompetensi pelaksana (13,84%); dasarhukum (13,48%); pengawasan internal(10,95%); jumlah pelaksana (13,84%); danevaluasi kinerja pelaksana (8,48%).

12 YAPPIKA 2014


B. Sikap/Penilaian Masyarakattentang PenyelenggaraanPelayanan PublikPenilaian Responden Tentang PenerapanStandar Pelayanan

Sektor pendidikan, secara umumpendapat responden pada survei kali initidak mengalami perbedaan menonjoldibanding tahun 2012. Sejumlah 47%responden menyatakan penerapanstandar pelayanan pendidikan sedang-sedang saja, 39,9% baik dan 2,1%menyatakan sangat baik. Pada sisi yangberbeda, sebanyak 10,1% dan 0,9%responden menilai penerapan standarpelayanan pendidikan buruk dan sangatburuk.

Sektor kesehatan, sejumlah 39,9%responden menilai penerapan standarpelayanan kesehatan biasa-biasa saja(sedang). Sementara 39,2% respondenmenilai bahwa penerapan standarpelayanan kesehatan sudah baik dan 2,5%menyatakan sangat baik. Meskipun relatiflebih kecil jumlahnya, namun masih adasejumlah 17,2% dan 1,2% responden yangmenyatakan buruk dan sangat buruk.

Sektor adminduk, sejumlah 43,7%responden menilai bahwa penerapanstandar pelayanan adminduk biasa-biasasaja (sedang). Jumlah ini mengalamipeningkatan dibandingkan tahun 2012yang hanya sebesar 34,8%. Kenaikantersebut diikuti dengan menurunnyajumlah responden yang menilaipenerapan standar pelayanan adminduksudah baik, dari 47,6% di tahun 2012menjadi 39,5% di tahun 2014. Jumlahresponden yang menilai penerapan

13YAPPIKA 2014


Penilaian Responden Tentang PartisipasiMasyarakat dalam Pelayanan Sektoral

Mayoritas responden di lima sektorlayanan menilai partisipasi masyarakatsedang-sedang saja. Pendidikan (47,5%),kesehatan (41,9%), adminduk (40,3%),perizinan (47,6%) dan listrik (47,9%).

standar pelayanan masih burukmengalami peningkatan dari 10,7%menjadi 14,2% di tahun 2014.

Sektor Perizinan, lebih dari setengahresponden (59,7%) menilai penerapanstandar pelayanan perizinan sedang saja.Sebanyak 25,4% responden menilaipenerapan standar pelayanan perizinansudah baik. Namun demikian, jumlahresponden yang menilai penerapanstandar pelayanan perizinan buruk dan

buruk sekali juga masih signifikan, yaitu12,8% dan 0,8%.

Sektor listrik, mayoritas respondenmenilai positif penerapan standarpelayanan listrik, hal ini tercermin dalampendapat responden yang 47,3%menyatakan sedang dan 36,7%menyatakan sudah baik. Hanya sejumlah13,5% dan 1,1% responden yang menilaipenerapan standar pelayanan listrikmasih buruk dan sangat buruk.

Jumlah responden yang menilaipartisipasi masyarakat sudah baik yaitusebanyak 20,2% responden untukpelayanan pendidikan; 21,9% untukkesehatan; 24,8% untuk adminduk; 18,5%untuk perizinan; dan 14,4% untuk listrik.

Responden yang menilai partisipasimasyarakat masih buruk masih tinggi.

14 YAPPIKA 2014


Penilaian Responden Tentang KeterbukaanInformasi Pelayanan

Sistem keterbukaan informasipenyelenggara layanan sangat

Bahkan pada semua sektor jumlahnyalebih banyak daripada yang menilai baik.Sebanyak 27,1% untuk layananpendidikan; 30,7% (kesehatan); 30,0%(adminduk); 29,6% (perizinan); dan 33,0%(listrik).

Jika dilihat berdasarkan tahapanpenyelenggaraan pelayanan, pada tahapanpenyusunan standar pelayanan, jumlahresponden yang menilai buruk cukuptinggi tinggi yaitu 30,8% dibandingkanyang menilai baik yang hanya sebanyak19,9%. Sementara 44,1% respondenberada pada penilaian tengah-tengah atausedang. Sisanya sebanyak 3,3% respondenmenilai sangat buruk dan 1,9% sangatbaik.

Pada tahapan perencanaan danpenentuan biaya pelayanan, mayoritasresponden (44,6%) menilai sedang.

Sedangkan responden yang menilai burukdan sangat sebesar 30,9% dan 3,1%.Sementara yang menilai baik dan sangatbaik sebanyak 19,7% dan 1,7%responden.

Pada tahapan evaluasi pelayanan,47,8% responden menilai sedang; 34,1%buruk; 13,7% baik; 3,4% sangat buruk dan1% saja yang menilai sangat baik.

Pada tahapan pemberian penghargaanatas penyelenggaraan pelayanan, 49,3%menilai sedang; 32,9% buruk; 12,5% baik;3,5% sangat buruk dan 1,9% sangat baik.

Secara keseluruhan dapat kita lihatbahwa pada setiap tahapanpenyelenggaraan pelayanan, jumlahresponden yang menilai buruk lebih tinggidaripada yang menilai baik. Sementaramayoritas memilih memberikan nilaiaman yaitu sedang.

mempengaruhi kemudahan masyarakatdalam memperoleh informasi pelayananpublik. Pada survei kali ini, sebanyak35,7% responden menilai keterbukaaninformasi pelayanan baik, sedangkan yang

15YAPPIKA 2014


Penilaian Responden Tentang AkuntabilitasPelayanan

Untuk mengukur akuntabilitaspelayanan, survei KAP mengajukan empatpertanyaan kepada responden terkaitdengan penilaiannya terhadap: (1)Kedisiplinan petugas; (2) Ketiadaan suap;(3) Ketiadaan pungutan liar ; (4)Transparansi laporan kinerja; (5)Penanganan pengaduan masyarakat; dan(6) Ketiadaan perlakuan diskriminasi.

menyatakan buruk hanya sebesar 10%.Mayoritas menilai penerapanketerbukaan informasi pelayanan sedang-sedang saja dan sebagian kecil menilaisangat baik (2,1%) dan sangat buruk(3,7%).

Di antara enam hal yang ditanyakankepada responden tersebut, lima hal yaituketiadaan perlakukan diskriminatif,penanganan pengaduan, ketiadaanpungutan liar, ketiadaan suap dankedisiplinan mendapatkan penilaian baikdari lebih dari 30% responden. Sementarauntuk transparansi laporan kinerjamendapatkan penilaian baik hanya dari26,2% responden.

Jika dilihat per sektor, maka sektoryang mendapatkan penilaian baiktertinggi adalah kesehatan (40,8%) diikutioleh adminduk (39,9%); pendidikan (38%);listrik (31,9%) dan perizinan (27,6%).

16 YAPPIKA 2014


C. Praktik Keterlibatan Masyarakatdalam Penyelenggaraan PelayananPublikPengalaman Responden dalam MelakukanPengaduan

Pada sektor pendidikan, sebanyak 61%responden pernah melakukan pengaduanpelayanan publik. Jumlah ini meningkatdibandingkan hasil survei tahun 2012 yanghanya 44,8%. Mayoritas responden(31,1%) mengadu dengan cara datanglangsung. Sebanyak (22,9%) melalui surat,(22,4%) melalui kotak pengaduan; (22%)melalui sms center sedangkan sisanya(0,9%) melalui telepon dan (0,7%) dengan

cara lainnya. Dari sejumlah respondenyang pernah mengadu, hanya 19,9% yangmerasa masalahnya terselesaikanmasalahnya. Sementara (80,1%)responden merasa masalahnya tidakterselesaikan.

Pada sektor kesehatan, dariresponden yang pernah mengakseslayanan kesehatan, sebanyak 55,5%pernah melakukan pengaduan pelayananpublik. Jumlah ini meningkat tajam daritahun 2012 yang hanya 7,4%. Sebanyak75,7% responden mengadu dengandatang langsung; telepon 7,4%; kotakpengaduan 6,8%; sms center 4,7% danlainnya 2,7%. Dari jumlah responden yangpernah mengadu, hanya 20,3% yangmerasa permasalahannya terselesaikan,sementara mayoritas (79,7%) tidakterselesaikan.

Pada sektor adminduk, jumlahresponden yang pernah mengadukanpermasalahannya ke penyedia layananhanya sebanyak 20,5%. Jumlah inimenurun signifikan dibandingkan jumlahdi tahun 2012 yang mencapai 40%. Darijumlah yang pernah mengadukan,mayoritas melakukannya dengan datang

langsung (67%), kota pengaduan (6,8%),surat (5,1%), sms center (3,4%), telepon(1,7%) dan lainnya (15,3%). Sebanyak65,4% responden yang mengadu merasamasalahnya terselesaikan. Sementarauntuk 34,6% lainnya merasa bahwapengaduan belum dapat menyelesaikanpersoalannya.

17YAPPIKA 2014


Pada sektor perizinan, jumlahresponden yang pernah mengadukanpermasalahannya ke penyedia layanansebanyak 28,6%, menurun jikadibandingkan pada tahun 2012 yangmencapai 45%. Dari jumlah respondenyang pernah mengadukan, 60%melakukan pengaduan dengan caradatang langsung ke loket pengaduan, 20%melalui telepon dan 20% menggunakancara lain. Di antara yang pernahmelakukan pengaduan, sebanyak 44,4%menyatakan masalahnya selesaisementara untuk 55,6% lainnya merasamengadu tidak menyelesaikanpersoalannya.

Pada sektor listrik, jumlah respondenyang pernah mengadukanpermasalahannya sebanyak 70,1%,meningkat dibandingkan tahun 2012 yanghanya 54%. Dari jumlah responden yangpernah mengadukan tersebut, sebanyak53,4% mengadu dengan datang langsungke penyedia layanan; 35,6% melalui kotakpengaduan; 7,2% melalui telepon; 1%melalui sms center; 0,5% melalui suratdan sisanya 2,4% melalui cara lainnya. Darisejumlah responden yang pernahmengadukan, sebanyak 85,3% merasatidak menyelesaikan persoalan. Hanya14,7% yang merasa persoalannya selesaisetelah mengadu.

Pengalaman Responden Terlibat dalamPerencanaan Pelayanan

Sektor Pendidikan. Sebanyak 11,5%responden pernah terlibat dalamperencanaan pelayanan pendidikan.Jumlah ini sedikit meningkat dibandingkanjumlah di tahun 2012 (10,3%). Dariresponden yang pernah terlibat dalamperencanaan, sebanyak 40,94%merupakan kelompok dampingan. Jikadilihat dari area perencanaan pendidikan,sebanyak 2,17% responden terlibat dalam

perumusan kegiatan-kegiatan sekolah;sebanyak 18,8% terlibat dalamperencanaan anggaran pendapatanbelanja sekolah; 18,2% terlibat dalampenyusunan kebijakan sekolah; 14,4%pada penyusunan kebijakan pendidikandasar; 14% terlibat dalam penyusunanstandar pelayanan; dan 7,5% respondenterlibat dalam forum perencanaanlainnya.

Sektor kesehatan. Jumlah respondenyang pernah terlibat dalam perencanaanpelayanan kesehatan sangat kecil, hanya3,5% saja. Jumlah ini pun menurundibandingkan tahun 2014 yang sebanyak4,9%. Dari sejumlah responden yangpernah terlibat dalam perencanaankesehatan tersebut, sebanyak 53,85%adalah kelompok dampingan. Jika dilihatdari area perencanaannya, 32,3% terlibatdalam penyusunan standar pelayanan;29,2% terlibat dalam penyusunankebijakan kesehatan; 15,4% terlibat dalamperencanaan anggaran kesehatan dan23,1% terlibat dalam forum perencanaanlainnya.

Sektor Adminduk. Jumlah respondenyang pernah terlibat dalam perencanaanpelayanan administrasi kependudukansebanyak 3,75%. Jumlah ini menurundrastis dibandingkan tahun 2012 yangmencapai 11%. Dari jumlah respondenyang pernah terlibat dalam perencanaan,34,55% merupakan komunitasdampingan. Jika dilihat pada arenaperencanaan, sebanyak 32,9% pernahterlibat dalam penyusunan standarpelayanan; 28,6% dalam penyusunankebijakan; 22,9% dalam perencanaananggaran dan 15,7% sisanya pernahterlibat dalam forum perencanaan yanglainnya.

Sektor Perizinan. Jumlah respondenyang pernah terlibat dalam perencanaanpelayanan perizinan sangatlah sedikit.

18 YAPPIKA 2014


Pada survei kali ini hanya 1,1% saja sedikitmeningkat dibandingkan tahun 2012 yanghanya 0,3%. Dari sejumlah yang pernahterlibat tersebut, 41,18% adalahkelompok dampingan. Keterlibatanresponden dalam perencanaan pelayananperizinan ada pada ranah penyusunanstandar pelayanan (58,8%); penyusunankebijakan (25%); perencanaan anggaran(20%) dan lainnya (5%).

Sektor Listrik. Jumlah responden yangpernah terlibat dalam perencanaanpelayanan listrik sangatlah sedikit hanya1,1%. Jumlah ini naik tipis dibandingkanhasil tahun 2012 (0,8%). Dari sejumlahyang pernah terlibat tersebut, 41,18%adalah komunitas dampingan. Jika dilihatdari arena perencanaan, sebanyak 50%pada penyusunan standar pelayanan; 35%pada perencanaan anggaran; dan 15%pada penyusunan kebijakan.

Pengalaman Responden Terlibat dalamPengawasan

Sektor Pendidikan. Jumlah respondenyang pernah terlibat dalam pengawasanpelayanan pendidikan sebanyak 18,7%.Jumlah ini meningkat tajam dari tahun2012 yang hanya sebesar 5,1%. Dari

jumlah responden yang pernahmelakukan pengawasan, sebanyak 64,87%adalah kelompok dampingan program.Pengawasan yang dilakukan olehresponden berada pada kepuasanpelayanan (32,1%); pendaftaran siswa baru(29,9%); anggaran pendidikan (15,9%);pelaksanaan standar pelayanan (10,6%);pengadaan sarana dan prasarana (9,2%)dan lainnya (2,3%).

Sektor Kesehatan. Jumlah respondenyang pernah terlibat dalam pengawasanpelayanan kesehatan sebanyak 13,2%.Jumlah ini meningkat dibandingkan tahun2012 yang hanya 4,6%. Dari jumlahresponden yang pernah melakukanpengawasan, sebanyak 76,65% adalahkelompok dampingan program.Pengawasan yang dilakukan olehresponden berada pada arena pengadaansarana dan prasaran (9,8%); anggarankesehatan (8,6%); pelaksanaan standarpelayanan (17,1%); kepuasan pelayanan(63,3%) dan lainnya (12%).

Sektor Adminduk. Jumlah respondenyang pernah terlibat dalam pengawasanpelayanan administrasi kependudukansebanyak 12,9%. Jumlah ini meningkatdibandingkan 2012 yang hanya sebesar5%. Dari jumlah responden yang pernah

19YAPPIKA 2014


melakukan pengawasan, sebanyak 72,54%adalah kelompok dampingan program.Ranah pelayanan yang diawasi olehresponden adalah pengadaan saranprasaran (8,7%); anggaran (5,8%);pelaksanaan standar pelayanan (18,6%);kepuasan pelayanan (65,3%) dan lainnya(17%).

Sektor Perizinan. Jumlah respondenyang pernah terlibat dalam pengawasanpelayanan perizinan sebanyak 2,2%.Jumlah ini lebih sedikit dibandingkantahun 2012 yang mencapai 6,7%. Darijumlah responden yang pernahmelakukan pengawasan, sebanyak 63,64%adalah kelompok dampingan program.Pengawasan oleh responden dilakukanpada ranah pengadaan sarana dan

prasarana (9,4%); anggaran perizinan(18,9%); pelaksanaan standar pelayanan(24,5%); kepuasan pelayanan (41,5%) danlainnya (5,7%).

Sektor Listrik. Jumlah responden yangpernah terlibat dalam pengawasanpelayanan listrik sebanyak 10,6% di manajumlah ini meningkat dibandingkan tahun2012 yang hanya 3,3%. Dari jumlahresponden yang pernah melakukanpengawasan tersebut, sebanyak 78,48%adalah kelompok dampingan program.Pengawasan oleh responden dilakukanpada ranah pengadaan saran danprasarana (5,7%); anggaran (3,1%);pelaksanaan standar pelayanan (5,7%);kepuasan pelayanan (84,3%); dan lainnya(13%).

20 YAPPIKA 2014


Berrdasarkan temuan-temuan utama,dapat ditarik kesimpulan sebagaiberikut:1. Pengetahuan responden terhadap

keberadaan UU Pelayanan Publik masihsangat rendah. Hanya 33,4% responden sajayang mengetahuinya. Meskipun demikian,jika dibandingkan dengan hasil Survei KAPtahun 2012 terjadi peningkatan. Karena padatahun 2012, hanya 13,4%.

2. Tingkat pengetahuan responden mengenaihak-hak warga dalam pelayanan publiksangat baik. Sebanyak 70,1% responden

minimal mengetahui dan mampumenyebutkan satu dari 11 hak warga dalampelayanan publik sebagaimana dijamin dalamUU Pelayanan Publik. Situasi ini meningkatsignifikan jika dibandingkan dengan hasilsurvei di tahun 2012 yang hanya 27, 8%.

3. Pertemuan warga (21,4%), LSM pendamping(21,1%) dan media massa (19,6%) menjadimenjadi sumber informasi utama bagimasyarakat dalam mengetahui tentang UUPelayanan Publik maupun hak-hak pelayananpublik. Media massa yang paling banyakmemberikan informasi tentang UU

20 YAPPIKA 2014


21YAPPIKA 2014


Pelayanan Publik adalah televisi (33,8%);koran dan majalah (24,7%) dan radio(23,9%). Hal ini menunjukkan penggunaanmedia pertemuan warga untuk melakukanpenyadaran akan hak dasar pelayanan publikcukup efektif. Selain itu, edukasi publikmelalui talkshow televisi dan radio mampumemberikan pengaruh siginifikan.

4. Pengetahuan responden terhadap kebijakanpelayanan pendidikan (58,2%), kesehatan(61,8%) dan adminduk (56,9%) sementarauntuk kebijakan di sektor perizinan (24,2%)dan listrik hanya (39,9%). Jika dibandingkan,maka kebijakan pelayanan pendidikan,kesehatan, administrasi kependudukan danlistrik menjadi yang paling banyak diketahui.Hal ini karena keempatnya merupakanpelayanan yang paling sering diakses dandekat dengan kebutuhan sehari-hari.Sementara untuk pelayanan perizinan hanyadiakses oleh kalangan terbatas.

5. Pengetahuan responden terhadap standarpelayanan mengalami peningkatandibandingkan dengan hasil survei tahun2012. Pada sektor pendidikan (45,9%);kesehatan (46,5%); administrasikependudukan, (43,9%; perizinan ( 20,6%)dan listrik (26,6%). Di antara 14 komponendalam standar pelayanan, tiga hal yang pal-ing banyak diketahui oleh masyarakat adalahpersyaratan (31,44%); tata cara dan prosedur(29,71%); dan biaya/tarif (29,70%).

6. Mayoritas responden menilai penerapanstandar pelayanan sedang-sedang saja.Namun demikian, jumlah responden yangmenilai penerapan standar pelayanan sudahbaik juga tidak sedikit, layanan pendidikan(39,9%); kesehatan (39,2%); adminduk(39,5%); perizinan (25,4%) dan listrik(36,7%).

7. Mayoritas responden di lima sektor layananmenilai partisipasi masyarakat sedang-sedang saja. Jumlah responden yang menilaipartisipasi masyarakat masih buruk masihtinggi. Bahkan pada semua sektor jumlahnyalebih banyak daripada yang menilai baik.

8. Pada survei kali ini, sebanyak 35,7%responden menilai keterbukaan informasipelayanan baik, sedangkan yang menyatakanburuk hanya sebesar 10%. Jika dilihat persektor, maka sektor yang mendapatkanpenilaian baik tertinggi adalah kesehatan(40,8%) diikuti oleh adminduk (39,9%);pendidikan (38%); listrik (31,9%) danperizinan (27,6%).

9. Mengenai penilaian responden terhadap: (1)Kedisiplinan petugas; (2) Ketiadaan suap; (3)Ketiadaan pungutan liar; (4) Transparansilaporan kinerja; (5) Penanganan pengaduanmasyarakat; dan (6) Ketiadaan perlakuandiskriminasi. Lima hal yaitu ketiadaanperlakukan diskriminatif, penangananpengaduan, ketiadaan pungutan liar,ketiadaan suap dan kedisiplinanmendapatkan penilaian baik dari lebih dari30% responden. Sementara untuktransparansi laporan kinerja mendapatkanpenilaian baik hanya dari 26,2% responden.

10. Pengalaman responden dalam melakukanpengaduan pelayanan publik di lima sektormengalami peningkatan siginifikandibandingkan tahun 2012. Mengadu dengandatang langsung ke penyedia layanan adalahmayoritas cara yang dipilih oleh responden.Namun demikian jumlah responden yangmerasa permasalahannya tidak terselesaikanmelalui pengaduan pelayanan publik masihsangat tinggi.

11. Secara umum jumlah responden yangmempunyai pengalaman terlibat dalamperencanaan pelayanan publik masih sangatrendah. Meskipun mengalami peningkatandibandingkan tahun 2012, namun jumlahnyamasih minim. Paling tinggi hanya 11,5%responden yang pernah terlibat dalamperencanaan pelayanan.

12. Pengalaman responden terlibat dalampengawasan pelayanan publik cukup baikdan jumlahnya mengalami peningkatandibandingkan tahun 2012. Hanya padasektor perizinan yang mengalamipenurunan.

22 YAPPIKA 2014


Laporan [ Knowledge, Attitude, Practice ] · 2020. 10. 3. · 4 YAPPIKA 2014 Laporan KAP [...

Documents

Transcript of Laporan [ Knowledge, Attitude, Practice ] · 2020. 10. 3. · 4 YAPPIKA 2014 Laporan KAP [...