LA 02 KHIDMAT PELANGGAN

URUS SUSUN ATUR RUANG MENUNGGULNP 02.01

OBJEKTIF

Di akhir modul ini pelajar dapat: Mengetahui susun atur ruang menunggu Melaksanakan tugas mengurus susun atur

ruang menunggu dengan tepat, betul dan sempurna

Menggunakan peralatan dan bahan dengan betul dan selamat sepertimana yang ditetapkan dalam manual

Mengamalkan langkah-langkah kebersihan, keselamatan dan etika yang betul

DEFINISI RUANG MENUNGGU

Susun atur – menempatkan dan menentukan lokasi peralatan serta bahan sesuai dengan keluasan ruang.

Ruang menunggu – ruang dimana pelanggan yang berkunjung menunggu sementara menanti giliran untuk menerima layanan daripada pegawai yang bertugas.

RUANG MENUNGGU

RUANG MENUNGGU

TUJUAN

Memaksimumkan penggunaan ruang menunggu

Mewujudkan kerja yang kemas dan produktif Memudahkan proses mengesan dan

mendapatkan barangan pada masa akan datang

Peralatan dan bahan boleh mendatangkan faedah secara efektif

Memastikan pekerja, pelanggan dan orang awam selesa dengan ruang menunggu.

CONTOH PERALATAN DAN BAHAN

Misi dan Visi Piagam pelanggan Setti (Sofa) Rak brosur/majalah/suratkhabar Water dispenser Televisyen Alat penghawa dingin Table runner Mesin angka giliran Peti aduan pelanggan

RUANG MENUNGGU

SOFAMEJA

RAKWATER DISPENSER

CONTOH MISI DAN VISI

CONTOH MISI DAN VISI

CONTOH PIAGAM PELANGGAN

CONTOH PIAGAM PELANGGAN

FAKTOR PERLU DIPERTIMBANGKAN DALAM SUSUN ATUR RUANG:

Fungsi Aliran laluan Faktor manusia Kos

CONTOH PELAN SUSUN ATUR

CIRI-CIRI YANG BAIK BAGI TEMPAT MENUNGGU

Tempat menunggu yang selesa, membolehkan pelanggan menunggu untuk mendapatkan perkhidmatan tanpa merasa bosan.

Ruang menunggu yang mencukupi Dilengkapi dengan tempat duduk yang

selesa dan mencukupi. Persekitaran yang bersih dan menarik serta

dilengkapi dengan kipas angin atau hawa dingin

Semua peralatan, perabot dan bahan hendaklah disusun kemas, tidak berhabuk dan teratur

CIRI-CIRI YANG BAIK BAGI TEMPAT MENUNGGU

Peralatan dan kemudahan yang disediakan dalam keadaan baik dan sempurna

Laluan umum hendaklah dibiarkan kosong.

Laluan hendaklah bebas dari kekotoran dan bau yang tidak menyenangkan

Tanda tunjuk arah diletakkan di kawasan yang strategik.

CIRI-CIRI YANG BAIK BAGI TEMPAT MENUNGGU

Tanda keselamatan seperti tanda EXIT, PINTU RINTANGAN API ditampal

Alat pemadam api dikekalkan ditempatnya Memainkan muzik, program/rancangan

video atau televisyen untuk hiburan atau menyampaikan maklumat kepada pelanggan

Dibekalkan dengan bahan-bahan bacaan ringan

KEMUDAHAN TAMBAHAN

Dilengkapkan dengan telefon awam. mesin minuman kantin tandas awam yang bersih dan boleh

berfungsi dengan baik mesin penyalin sistem pembesar suara untuk

menyampaikan pengumuman

KEMUDAHAN TAMBAHAN

MESIN MINUMAN MESIN PENYALIN TANDAS

RUANG KAUNTER

Persekitaran kaunter sentiasa dilap Sentiasa mengamalkan perkhidmatan yang

mesra pelanggan Kaunter pelanggan utama perlu

menyediakan sistem nombor giliran Sekiranya perkhidmatan kaunter

melibatkan borang-borang perlu disusun dengan teratur dan dilabelkan

LANTAI

Lantai tidak berdebu, tidak basah dan

bersih dari sebarang kekotoran Sampah sarap tidak bertaburan Lantai tidak berlubang/pecah/rekahan atau

sebarang kecacatan

HIASAN DALAMAN

Hiasan yang bersesuaian dengan imej jabatan,

mudah dah jimat diselenggarakan Langsir/bidai cermin sentiasa tersisir rapi dan

bersih Maklumat korporat boleh dipamerkan tetapi

tidak keterlaluan dari segi kuantiti dan dikemaskini ( contoh: Carta organisasi)

Penggunaan hiasan pokok bunga plastik dan pokok bunga hidup tidak digalakkkan

Hiasan seperti akuarium juga tidak digalakkan Pastikan hiasan tidak berdebu, kotor dan

sentiasa berada dalam keadaan baik

TANDA PERINGATAN

Tanda arah perlu dipamerkan di

ruang yang sesuai supaya memudahkan urusan

Tanda peringatan yang sesuai diletakkan pada peralatan yang bersiko seperti “AWAS”

Tanda arah perlu diletakkan di tempat strategik supaya mudah dilihat

LAYANAN PELANGGAN

Layanan yang mesra, ramah dan sopan Pelanggan akan membuat tanggapan

tentang organisasi berdasarkan layanan yang diterima di kaunter.

Pelanggan juga akan menonjolkan gelagat yang berbeza semasa berurusan dengan sesebuah organisasi.

Gelagat akan menunjukkan sama ada pelanggan tersebut berpuas hati , tidak berpuas hati

PELANGGAN BERPUAS HATI

Pelanggan bepuas hati Mesra Senyum Ramah Pujian Ucapan terima kasih

PELANGGAN TIDAK BERPUAS HATI

Pelanggan tidak berpuas hati Marah-marah Masam muka Mencemuh Tiada kunjungan berulang

MELAYAN PELANGGAN

(Aspek Perlakuan)

Sentiasa tersenyum dan bersikap mesra. Memberi salam atau ucapan selamat Mempersilakan pelanggan duduk Menawarkan bantuan kepada pelanggan

dan juga bersedia untuk menangani segala rungutan dan aduan

Bersabar dan sedia menerima cadangan dan teguran

MELAYAN PELANGGAN

(Aspek Perlakuan) Memberi perhatian terhadap pelanggan dan

bersedia menjawab sebarang pertanyaan Melayani pelanggan mengikut giliran yang

sepatutnya. Memberi layanan yang adil tanpa membezakan

pelanggan Menunjukkan penampilan diri yang positif

(pakaian, pertuturan dan perbuatan) Elakkan pelanggan daripada masuk ke kawasan

operasi kerja/kilang kecuali tetamu yang berkaitan sahaja.

MELAYAN PELANGGAN

Aspek pertuturan Gunakan bahasa panggilan yang sesuai dan

dihormati Gunakan panggilan seperti Datuk, Prof, Dr,

Encik, Puan dll Bertanyakan nama dan sedikit latar belakang

pelanggan Amalkan sikap bersopan santun, bersabar

dan berbudi bahasa. Memberitahu cara yang baik kepada

pelanggan yang telah melakukan kesilapan.

MELAYAN PELANGGAN

Menangani pelanggan yang kasar Urus pelanggan yang berkasar dengan

bijaksana Jika pelanggan berkasar, bersabar dan

tangani dengan lembut Beri arahan perlahan-lahan dengan Jika tiada maklumat yang diperlukan,

arahkan pelanggan kepada pihak yang berkenaan atau sepatutnya

BUKU PELAWAT

BUKU PELAWAT Buku pelawat- buku yang

mengandungi tandatangan pelawat ke sesuatu tempat

BUKU PELAWAT (MANUAL)

BUKU PELAWAT (WEBSITE)