Modul Latihan Aplikasi – Customer Service Request & Issue Management Systems  1 

Modul 1:  Pendahuluan 

1.1  Keperluan Asas Sistem

Berikut merupakan keperluan asas yang diperlukan di setiap stesen klien e­SISA atau PC untuk membolehkan aplikasi e­SISA berfungsi.

• Microsoft Windows 95/98/2000/XP.

• Microsoft Internet Explorer browser versi 6 (MSIE) ke atas. Aplikasi e­SISA telah diuji berfungsi sepenuhnya dengan menggunakan browser ini.

• Adobe Acrobat Reader versi 5 ke atas.

• Satu sambungan LAN yang berfungsi dengan rangkaian yang teratur.

• Capaian Internet yang berfungsi sekiranya aplikasi e­SISA dihostkan di luar LAN dalaman anda ataupun Intranet.

• Alamat URL e­SISA yang betul.

• Juga disarankan stesen klien e­SISA atau PC menggunakan sekurang­kurangnya Pentium III dengan 256MB RAM ke atas dan berupaya memaparkan resolusi dengan kadar 1024 x 768.

• Pencetak (printer) yang sesuai seperti inkjet atau laser.

• Bagi penggunaan selanjutnya, adalah dinasihatkan sistem operasi Windows anda perlulah sentiasa dikemaskinikan dengan ciri­ciri keselamatan oleh Microsoft. Penggunaan perisian anti­virus yang dilengkapi dengan definisi virus terkini adalah sangat digalakkan bagi mengelakkan dari berlakunya sebarang jangkitan virus yang boleh memudaratkan bukan sahaja sistem malah komputer itu sendiri.

Modul Latihan Aplikasi – Customer Service Request & Issue Management Systems  2 

Modul 2: Pengenalan 

2.1 Halaman Utama

Gambarajah di atas menunjukan laman utama aplikasi e e­SISA dan juga susun atur entiti­entiti utama skrin iaitu iList, iMessage, iStats dan iSearch. Laman utama ini direkabentuk untuk memberi pendedahan yang maksimum kepada pengguna tentang kedudukan semua maklumbalas yang perlu diberi atau yang telah diberi perhatian. Menu utamanya terdiri daripada :

2.1.1 iList

iList mengandungi senarai semua bentuk masalah yang masih aktif. Masalah ataupun aduan boleh disemak dengan mudah menerusi tetingkap iList. Dengan hanya klik pada mana­mana aduan yang dipaparkan pada iList, pengguna akan dapat melihat aduan tersebut dengan lebih terperinci lagi.

2.1.2 iSearch

iSearch adalah satu cara mencari sebarang maklumat yang berkaitan dengan sebarang masalah yang telah dilaporkan dengan pantas. iSearch berupaya mencari maklumat samada mengikut

• Home

• My Profile

• Bantuan

• Pengaduan

• Statistik

• Laporan

• Info Eksekutif

• Keluar

Modul Latihan Aplikasi – Customer Service Request & Issue Management Systems  3

kaedah relational search atau pun melalui natural language search. Setakat ini iSearch membenarkan maklumat dicari mengikut kriteria seperti berikut:

• No. Rujukan • Mesej ID SMS • Nama Pengadu • Mobile/Telefon • Tarikh (yyyy­mm­dd) • OPENTEXT 

Modul 3: Bagaimana Membuat Aduan

Proses penerimaan aduan ini terbahagi kepada 2 bahagian iaitu :

3.1 Butiran Pengadu

Berikut adalah merupakan langkah menerima aduan iaitu melalui:

3.1.1 Pengaduan

Klik pada menu ‘Pengaduan’ dan satu halaman seperti di bawah dipaparkan bagi menyalurkan maklumat pengadu yang belum pernah membuat aduan sebelum ini.

Nyatakan butiran pengadu di medan yang tertera. Isi maklumat selengkap yang mungkin untuk

memudahkan rujukan di masa hadapan. Klik untuk melaporkan butiran masalah

daripada pengadu secara lebih terperinci lagi.

Modul Latihan Aplikasi – Customer Service Request & Issue Management Systems  4 

3.2 Butiran Pengaduan

Untuk skrin yang dipaparkan, anda perlulah nyatakan maklumat pengaduan di medan paparan skrin.

Pastikan anda mengisi maklumat yang telah disediakan pada paparan seperti berikut:

• Kawasan Operasi • Definisi Masalah • Alamat Tapak/Lokasi Maslah • Huraian Masalah • Ulasan Tambahan (jika ada)

Setelah selesai, klik butang untuk simpan aduan yang diterima atau butang untuk batal proses. Aduan yang telah diedarkan tadi akan diedar ke pelaksana yang berkaitan sementara nombor rujukan akan terpapar di sebelah kanan atas seperti contoh di atas.

Sekiranya pengguna memilih butang , satu paparan seperti di atas yang dinamakan Butiran Masalah dan butang Sub­Aduan akan menyusul. Ia adalah untuk menerima aduan atau masalah yang seterusnya daripada pengadu yang sama.

Modul Latihan Aplikasi – Customer Service Request & Issue Management Systems  5 

Modul 4: Bagaimana Menyemak Aduan 

4.1 iList

iList mengandungi senarai semua bentuk masalah yang masih aktif. Masalah ataupun aduan boleh disemak dengan mudah menerusi tetingkap iList.

iList adalah inbox yang disediakan untuk membolehkan pengguna sistem menyemak senarai maklumbalas yang telah diterima. Maklumat yang diterima dipaparkan secara terperinci bermula dengan Bilangan, No. Rujukan [Siri], Tarikh Edaran, Hayat [Hari], Pengadu dan Definasi masalah.

4.1.1 Penelitian Maklumat

iList mempunyai 2 ‘filter’ yang bertujuan membantu pengguna memilih, mengasing dan memudahkan penelitian maklumat. Setiap kali e­SISA dimulakan, ‘filter’ iList ditetapkan sebagai ADUAN AWAM, Belum Disemak dan Penerimaan oleh JAB/CAW lain. Ini memberikan panduan kepada pengguna bahawa penyenaraian maklumat sekarang adalah untuk Aduan Awam Yang Belum Disemak di mana Penerimaan oleh Agensi Pelaksana lain.

4.1.2 Filter Bentuk Masalah

• ADUAN­ merujuk kepada maklumbalas yang dihantar berbentuk aduan (seperti contoh di atas).

• CADANGAN merujuk kepada maklumbalas yang dihantar berbentuk cadangan (seperti contoh di atas).

• SMS – Merujuk kepada maklumbalas yang diterima melalui sms terus kepada sistem.

4.1.3 Filter Status Pergerakan

Modul Latihan Aplikasi – Customer Service Request & Issue Management Systems  6

Di dalam filter ini, maklumbalas yang terdiri daripada ADUAN AWAM, CADANGAN dan SMS boleh dipaparkan mengikut kategori berikut :

• Diterima hari ini • Belum disemak • Dalam siasatan

• Dalam tindakan • Belum Diselesaikan • Telah diselesaikan

4.1.4 iSearch

Kaedah Penggunaan iSearch

iSearch adalah satu cara mencari sebarang maklumat yang berkaitan dengan sebarang masalah yang telah dilaporkan dengan pantas. iSearch berupaya mencari maklumat samada mengikut kaedah relational search atau pun melalui natural language search. Setakat ini iSearch membenarkan maklumat dicari mengikut kriteria seperti berikut:

1. No.Rujukan – Bedasarkan nombor rujukan yang diberi semasa aduan didaftarkan.

2. Mesej ID SMS – Carian berdasarkan kriteria di atas memerlukan nombor bilangan mesej SMS dimasukkan ke dalam medan carian yang telah dikhaskan dalam format yang telah ditentukan iaitu yyxxxx seperti 050021.

3. Nama Pengadu – Carian berdasarkan kriteria di atas memerlukan nama pengadu. Panjang ejaan nama pengadu hendaklah sekurang­kurangnya minima tiga (3) huruf, Contohnya ‘abc’

4. Mobile/Telefon – Sebarang nombor telefon dimasukkan ke dalam medan carian yang telah dikhaskan dalam format yang telah ditentukan. Contohnya 0191234567.

5. Tarikh (yyyy­mm­dd) ­ Carian berdasarkan kriteria di atas memerlukan pengguna memasukkan tarikh aduan tersebut di buat ke dalam medan carian yang telah dikhaskan mengikut format yang telah di tetapkan.

Modul Latihan Aplikasi – Customer Service Request & Issue Management Systems  7 

6. OPENTEXT – Membenarkan gabungan makumat dari medan alamat pengadu, lokasi masalah, huraian masalah dan rujukan lain­lain di query secara serentak. Berikut adalah contoh carian yang boleh dinyatakan ke dalam medan carian adalah seperti berikut :

• 'melaka' ­ cari semua rekod yang mengandungi perkataan 'melaka' di dalam medan gabungan.

• '+sampah + longkang' ­ cari semua rekod yang mengandungi perkataan 'ampangan' dan 'sampah' di dalam medan gabungan.

Hanya 100 recordset terakhir hasil dari carian yang tepat dan yang berdekatan akan dipaparkan bagi setiap pencarian yang berjaya.

4.1.5 Hayat

Hayat (hari) untuk maklumbalas yang diterima terdiri daripada 5 ciri:­

1) Ciri Hayat Warna Hijau Bagi hayat maklumbalas yang kurang daripada 3 hari dan di bawah keutamaan SEGERA atau hayat maklumbalas yang kurang daripada 14 hari di bawah keutamaan BIASA, ciri hayat adalah warna hijau.

2) Ciri Hayat Warna Merah Bagi hayat maklumbalas yang melebihi 3 hari dan di bawah keutamaan SEGERA atau hayat maklumbalas yang melebihi 14 hari di bawah keutamaan BIASA, ciri hayat adalah warna merah.

3) Ciri Hayat Warna Kuning

Warna kuning menunjukkan maklumbalas yang masih dalam siasatan dan bergantung pada bilangan hari.

4) Ciri Hayat Warna Oren

Warna oren menunjukkan maklumbalas yang masih dalam tindakan dan bergantung pada bilangan hari.

5) Ciri Hayat Warna Biru

Warna biru menunjukkan maklumbalas yang telah diselesaikan dan bilangan menunjukkan tempoh ia diselesaikan.

4.2  Semak Aduan

Bagi melakukan penyemakan aduan, anda klik pada salah satu aduan yang telah disenaraikan di menu iList. Kemudian anda akan dijaringkan ke bahagian yang telah dipilih. Contohnya pengadu bernama Nor Salina Bt. Mohd Aziz.

Modul Latihan Aplikasi – Customer Service Request & Issue Management Systems  8

Halaman Butiran Lengkap mengandungi segala butiran tentang maklumbalas yang diterima. Halaman ini membahagikan maklumat mengikut seksyen utama seperti berikut:

• Butiran Lengkap • Edaran • Lampiran

Di bahagian kanan halaman utama Butiran Lengkap, terdapat beberapa butang operasi (seperti contoh di atas) yang disediakan iaitu cetakan lengkap, kemaskini, pinda edaran, tambah makluman dan tambah lampiran yang mana akan membawa

• Makluman • Sejarah Tindakbalas

Modul Latihan Aplikasi – Customer Service Request & Issue Management Systems  9

anda ke halaman yang berkaitan. Walaubagaimanapun, ianya bergantung kepada tahap capaian seseorang pengguna.

4.3  Edaran (Membalas Aduan)

Pilih mana­mana pengaduan pada senarai iList di Halaman Utama (sila rujuk Modul 1: Pengenalan Halaman Utama). Kemudian halaman berkenaan Butiran Lengkap pengadu akan dipaparkan seperti di bawah sebagai contoh pengadu bernama Halim Bin Syukor.

Seterusnya klik pada Edaran. Satu senarai edaran akan dipaparkan di mana ia mengandungi Bil, Nama Pelaksana, Hayat, Keutamaan dan Pilihan Operasi Edaran seperti gambarajah berikut.

Fungsi Butang Edaran

­ Pengguna boleh mengubah status aduan kepada siasatan, tindakan, penyelesaian dan lain­lain. Setelah klik pada butang respon pengguna akan dapat melihat paparan seterusnya seperti contoh di bawah. Penutupan & Pembatalan hanya boleh dicapai oleh pengguna tertentu sahaja. Klik [Kemaskini] untuk pengesahan operasi ini.

Modul Latihan Aplikasi – Customer Service Request & Issue Management Systems  10

– Pengguna dapat memastikan samada aduan ini berulang atau tidak. Bilangan ulangan menunjukkan ulangan aduan yang berlaku.

Terdapat beberapa contoh butang edaran pada sebelah kanan aplikasi iaitu Makluman Sahaja, Siasatan, Tindakan, Penyelesaian, Penutupan dan Pembatalan. Anda boleh pergi terus ke edaran yang berikutnya tanpa perlu melalui urutan edaran. Bagaimanapun capaian pada semua menu ini adalah bergantung kepada tahap capaian pengguna.

4.4  Lampiran

Senarai lampiran fail disediakan untuk memudahkan penerima aduan menyemak fail yang dihantar oleh pengadu. Untuk contoh di atas pengguna telah memasukkan satu

Modul Latihan Aplikasi – Customer Service Request & Issue Management Systems  11 

4.5  Sejarah ataupun Audit Tindakbalas

Bahagian ini disediakan untuk melihat ulasan tambahan di samping memaparkan identiti serta tindakan pengguna pada fail ini. Ia juga boleh memaparkan lebih daripada satu pengguna yang membuat capaian dan tindakannya pada fail ini.

Modul 5: Bagaimana Menjana Statistik Statistik yang berbentuk ringkas bertujuan memberitahu dan mengukur keupayaan organisasi anda didalam usaha menyelesaikan semua bentuk masalah yang diterima dari orang ramai. Ia menjana maklumat berbentuk tabular berdasarkan aduan semasa.

Pilih satu JENIS statistik dan nyatakan BENTUK MASALAH yang diperlukan serta pilih SET TARIKH yang mudah, atau pilih julat tarikh DARI dan HINGGA:

1) Pilih bentuk masalah dan SET TARIKH. Kemudian klik butang

2) Pilih bentuk masalah dan DARI..HINGGA. Kemudian klik butang

Setelah itu, statistik tersebut akan dipaparkan seperti berikut:

Jumlah Aduan Mengikut Saluran Pengaduan untuk Bulan Ini

Modul Latihan Aplikasi – Customer Service Request & Issue Management Systems  12

Ada beberapa statistik membenarkan data “drill down” dilakukan. Statistik boleh juga

digunakan sebagai salah satu kaedah “carian”

Modul 6: Bagaimana Menjana Laporan Tujuan laporan ialah untuk menjana laporan bercetak dalam format tertentu seperti .PDF. Ruangan ini memberikan kemudahan kepada pengguna untuk menjana laporan­ laporan utama untuk tujuan pengurusan semua masalah yang telah dilaporkan.

Pilih satu JENIS laporan serta pilih Agensi dan SET TARIKH yang mudah, atau pilih julat tarikh DARI dan HINGGA pada menu Kriteria Laporan(* Pengguna memerlukan perisian Acrobat Reader).

Modul Latihan Aplikasi – Customer Service Request & Issue Management Systems  13

Pada menu ini anda boleh membuat beberapa pilihan pada laporan yang ingin anda lihat. Antara pilihan tersebut ialah :

• Bentuk Maklumbalas • Set Tarikh • Agensi Pelaksana • Kategori Masalah • Jenis Masalah • Saluran Penerimaan • Status Pelaksanaan • Taraf

Berikut adalah contoh bagi Laporan yang telah di jana berdasarkan kriteria yang telah

dipilih.

Modul Latihan Aplikasi – Customer Service Request & Issue Management Systems  14 

Modul 7: Info Eksekutif Info eksekutif ini merupakan gambaran bergrafik bagi memudahkan pihak pengguna menilai keseluruhan statistik aduan di dalam sistem ini sahaja. Ia terbahagi kepada beberapa bahagian seperti berikut:

• Pelaksana • Saluran • Status • Kawasan • Kategori • Cetak • Konfigurasi

Di bawah ini merupakan satu contoh untuk Jumlah Edaran Aduan Mengikut Kumpulan Pelaksana

Anda boleh mengetahui maklumat lain dengan memilih butang­butang yang tertera di atas skrin.

Modul 8: Lain­lain 8.1  My Profile

Modul Latihan Aplikasi – Customer Service Request & Issue Management Systems  15 

My Profile merupakan maklumat terperinci seseorang pengguna yang boleh dilihat oleh pengguna itu sendiri setelah pengguna tersebut memasukkan ID Pengguna dan Kata Laluan kepunyaannya sendiri. Pada halaman My Profile ini pengguna dapat melihat tiga menu yang disediakan iaitu My Profile, My Access & My Password. Satu perkara yang perlu diketahui oleh pengguna ialah ID Pengguna tidak boleh diubah tanpa kebenaran pihak pentadbir sistem.

• My Profile – Pada bahagian ini pengguna dapat melihat paparan maklumat ringkas peribadi seterusnya boleh mengubah data yang berkaitan sahaja sekiranya ada sebarang perubahan.

• My Access – Pada halaman ini pengguna sekadar dapat melihat maklumat terperinci tahap capaian pengguna itu sendiri.

• My Password ­ Pada bahagian ini pengguna boleh mengubah password dengan sendiri sekiranya diperlukan.

Modul Latihan Aplikasi – Customer Service Request & Issue Management Systems  16 

8.2  Bantuan

Bantuan merupakan halaman yang diperlukan oleh setiap pengguna sekiranya terdapat kekeliruan pada sistem. Pada halaman ini pengguna akan mendapat bantuan rujukan mengenai sistem secara manual. Panduan­panduan ini diberikan dalam bentuk aplikasi. Barikut adalah panduan yang terdapat pada halaman ini:

• Panduan Pengguna • Framework Administrator • Panduan Teknikal(SMS) • Database Guide • Installation Guide • Modul Latihan Aplikasi