17

Kandungan

Halaman

Hubungi institusi anda terlebih dahulu

Mendapatkan bantuan daripada BPK

Bagaimana saya dapat menghubungi BPK?

Membuat aduan kepada Bank Negara Malaysia

Bagaimana saya dapat menghubungi BNMTELELINK dan BNMLINK?

Adakah Bank Negara Malaysia mengendalikan semua jenis aduan berkaitan kewangan?

Tip: Cara menulis surat aduan yang berkesan

Soalan-soalan lazim

1

3

4

5

6

7

8

9

1

Buku ini menyediakan panduan kepada anda tentang cara dan tempat untuk membuat aduan terhadap institusi yang dikawal selia oleh Bank Negara Malaysia seperti bank perdagangan termasuk bank Islam, syarikat insurans, pengendali takaful dan institusi bukan bank yang mengeluarkan kad kredit, kad debit dan kad caj.

Hubungi institusi anda terlebih dahulu

Anda perlu merujuk masalah yang dihadapi kepada institusi anda terlebih dahulu. Anda boleh berbincang tentang bagaimana masalah anda dapat diselesaikan dengan pegawai atau jabatan di mana anda berurusan.

Jika masalah yang dihadapi tidak dapat diselesaikan, buat aduan rasmi kepada Unit Aduan institusi anda. Semua institusi yang dikawal selia oleh Bank Negara Malaysia telah menubuhkan Unit Aduan untuk mengendalikan aduan pelanggan. Anda juga boleh menghubungi Persatuan Bank-Bank Dalam Malaysia di talian bebas (ABMConnect) 1-300-88-9980 atau melayari laman web www.abm.org.my untuk pertanyaan mengenai isu-isu berkaitan perbankan komersial.

2

Maklumat tentang Unit Aduan institusi anda boleh diperolehi daripada institusi anda atau laman web Bank Negara Malaysia di www.bnm.gov.my.

Institusi anda akan memberi maklum balas terhadap

aduan anda dalam tempoh dua minggu selepas

menerima aduan anda. Sekiranya aduan anda rumit,

masa yang diambil oleh institusi anda untuk meneliti

aduan anda mungkin lebih lama. Jika ini berlaku,

institusi anda akan menghantar surat pemberitahuan

yang menyatakan bahawa aduan anda masih dalam

penelitian.

3

Setelah selesai meneliti aduan anda, institusi anda akan

memberi anda maklum balas secara bertulis. Institusi

anda juga akan meminta anda merujuk aduan anda

kepada Biro Pengantaraan Kewangan (BPK) sekiranya

anda tidak berpuas hati dengan keputusan yang dibuat

dan jika aduan itu terletak di bawah bidang kuasa BPK.

Mendapatkan bantuan daripada BPK

BPK merupakan satu badan bebas yang ditubuhkan

untuk menyelesaikan pertikaian antara orang ramai dan

ahli BPK seperti bank perdagangan termasuk bank Islam,

syarikat insurans, pengendali takaful dan institusi bukan

bank yang mengeluarkan kad kredit, kad debit dan

kad caj. BPK menyediakan saluran bagi menyelesaikan

pertikaian anda dengan institusi anda tanpa perlu ke

mahkamah. Perkhidmatan BPK adalah percuma.

Sekiranya anda ingin merujuk aduan anda kepada BPK,

anda perlu melakukannya dalam tempoh enam bulan

dari tarikh penerimaan keputusan akhir daripada institusi

anda.

4

Bagaimana saya dapat menghubungi BPK?

Anda boleh melawati BPK, menulis surat atau

menghantar e-mel dengan menyertakan:

Anda perlu mengisi borang persetujuan bagi membenarkan

institusi anda untuk memberikan maklumat sulit berkenaan

aduan anda kepada BPK. Anda boleh menghubungi

BPK melalui:

Alamat : Pengantara

Biro Pengantaraan Kewangan

Tingkat 25, Blok Utama

Dataran Kewangan Darul Takaful

4, Jalan Sultan Sulaiman

50000 Kuala Lumpur.

Telefon : 03-2272 2811

Faks : 03-2274 5752

E-mel : enquiry@fmb.org.my

Maklumat lanjut tentang jenis aduan yang dikendalikan

oleh BPK boleh didapati di laman web BPK

www.fmb.org.my.

5

Membuat aduan kepada Bank Negara Malaysia

Jika aduan anda bukan di bawah bidang kuasa BPK, anda

boleh merujuk aduan anda kepada Bank Negara Malaysia

melalui BNMTELELINK atau BNMLINK. BNMTELELINK dan

BNMLINK merupakan dua pusat perhubungan di Bank

Negara Malaysia yang mengendalikan pertanyaan orang

awam berkaitan isu-isu kewangan dan aduan terhadap

institusi yang dikawal selia oleh Bank Negara Malaysia.

6

Bagaimana saya dapat menghubungi BNMTELELINK dan BNMLINK?

BNMTELELINK boleh dihubungi sama ada menerusi

telefon, faks, e-mel atau surat seperti berikut:

Telefon : 1-300-88-5465 (LINK)

Faks : 03-2174 1515

E-mel : bnmtelelink@bnm.gov.my

Alamat : BNMTELELINK

Jabatan Komunikasi Korporat

Bank Negara Malaysia

Peti Surat 10922

50929 Kuala Lumpur.

Anda juga boleh mengisi borang aduan standard yang

disediakan oleh Bank Negara Malaysia untuk membuat

aduan. Borang ini boleh didapati daripada institusi anda

atau dimuat turun daripada laman web info perbankan

www.bankinginfo.com.my bagi aduan berkaitan

perbankan/ kewangan dan daripada laman web info

insurans www.insuranceinfo.com.my bagi aduan berkaitan

insurans/ takaful.

Jika anda ingin membincangkan aduan anda dengan

pegawai Bank Negara Malaysia, anda boleh melawati

BNMLINK di:

Blok D, Bank Negara Malaysia

Jalan Dato’ Onn

50480 Kuala Lumpur.

7

Adakah Bank Negara Malaysia mengendalikansemua jenis aduan berkaitan kewangan?

Bank Negara Malaysia mengendalikan semua jenis

aduan berkaitan kewangan kecuali yang berikut:

tuntutan melebihi RM500,000 melainkan jika aduan itu

berkaitan dengan mutu perkhidmatan dan

mendapat kebenaran bertulis daripada pemegang

akaun bagi membenarkan pihak ketiga merujuk aduan

Mahkamah/ Tribunal Pengguna atau yang diuruskan

atau nombor telefon bagi membolehkan Bank

hutang, penarik balik kenderaan, ejen insurans/ takaful

terhadap prinsipalnya.

8

Tip: Cara menulis surat aduan yang berkesan

Beberapa perkara penting yang anda perlu ingat semasa

menulis surat aduan:

sebarang butiran yang tidak relevan.

akaun, nombor kad, nombor akaun pinjaman, nombor

polisi/ sijil, nombor pendaftaran kenderaan.

berkenaan ambil bagi menyelesaikan aduan anda,

contohnya dengan memohon maaf, memberi

penerangan atau mengambil langkah pembetulan.

dan nombor telefon supaya mudah dihubungi.

aduan anda.

Bagi aduan berkaitan perbankan, anda perlu

mengemukakan surat kebenaran pemegang akaun

bersama dengan surat aduan jika anda bertindak bagi

pihak orang lain. Sebelum anda menghantar surat aduan

kepada institusi/ BPK/ Bank Negara Malaysia, simpan satu

salinan surat berkenaan sebagai rujukan anda.

9

Soalan-soalan lazimS: Bolehkan saya merujuk aduan saya terus kepada BPK atau Bank Negara Malaysia tanpa menghubungi institusi saya terlebih dahulu?

J: Tidak. Anda harus merujuk aduan anda kepada institusi

anda terlebih dahulu untuk penilaian mereka. Jika anda

tidak berpuas hati dengan keputusan institusi anda,

barulah anda boleh merujuk aduan anda kepada BPK

atau Bank Negara Malaysia, mengikut kes anda. Anda

perlu memberi sesalinan surat daripada institusi anda

yang menyatakan keputusan akhir terhadap aduan

anda jika anda merujuk aduan itu kepada BPK.

10

S: Siapakah ahli BPK?

J: Berikut ialah ahli BPK yang terkini:

11

S: Bagaimana BPK beroperasi?

J: BPK akan meneliti aduan anda berdasarkan fakta kes

yang diterima. BPK mungkin mengadakan sesi temu

bual dengan anda sahaja atau bersama institusi

anda dan akan membuat keputusan berdasarkan

penilaiannya sendiri, selepas mengambil kira aspek

undang-undang, peraturan dan amalan industri.

S: Ke manakah saya boleh merujuk aduan saya jika saya tidak berpuas hati dengan keputusan BPK atau Bank Negara Malaysia?

J: Anda mungkin ingin mendapatkan nasihat guaman

tentang pengambilan tindakan undang-undang atau

melantik seorang penimbang tara untuk menyelesaikan

kes anda. Namun demikian, sekiranya anda bersetuju

dengan keputusan BPK, anda mungkin kehilangan hak

untuk mengambil tindakan undang-undang terhadap

institusi anda.

11

12

S: Apakah perbezaan antara BNMTELELINK dan BNMLINK?

J: Kedua-dua BNMTELELINK dan BNMLINK ditubuhkan

oleh Bank Negara Malaysia untuk mengendalikan

pertanyaan yang berkaitan dengan isu-isu kewangan

dan aduan terhadap institusi yang dikawal selia oleh

Bank Negara Malaysia. BNMTELELINK boleh dihubungi

menerusi telefon, e-mel, surat atau faks. BNMLINK pula

merupakan pusat perhubungan bagi pelawat yang

mengunjungi Bank Negara Malaysia.

S: Di manakah saya boleh mendapatkan bantuan untuk mengendalikan masalah pinjaman?

J: Anda boleh menghubungi Agensi Kaunseling Dan

Pengurusan Kredit (AKPK) jika anda memerlukan

bantuan dalam menguruskan hutang anda. AKPK

ditubuhkan oleh Bank Negara Malaysia pada tahun

2006 dan perkhidmatan yang ditawarkan oleh AKPK

termasuklah kaunseling berkaitan kredit dan khidmat

pengurusan hutang. AKPK juga menjalankan program

pendidikan kewangan tentang cara penggunaan kredit

yang betul dan kemahiran asas pengurusan kewangan.

Perkhidmatan AKPK adalah percuma. Anda boleh

mendapatkan maklumat lanjut berkenaan AKPK

daripada laman web www.akpk.org.my.