Muhammad Bagir S.E., M.Tbagir-shares.com/wp-content/uploads/2016/10/CRM.pdf · Kesetiaan pelanggan...
Transcript of Muhammad Bagir S.E., M.Tbagir-shares.com/wp-content/uploads/2016/10/CRM.pdf · Kesetiaan pelanggan...
Latar Belakang Fakta menunjukkan :
Diperlukan biaya enam kali lebih besar untuk menjual kepada pelanggan baru daripada pelanggan yang pernah membeli (pelanggan lama)
Pelanggan yang tidak puas akan mengatakan ketidakpuasannya kepada 8 sampai 10 orang lain mengenai pengalaman buruknya
Kesetiaan pelanggan merupakan hal yang penting. Peningkatan kepuasan pelanggan adalah salah satu cara untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan
Sistem eCRM yang terintegrasi akan mengurangi biaya kontak yang terjadi pada saat pelanggan bertemu
Stabilitas dan peningkatan penjualan dari pelanggan yang puas
Definisi CRM Proses untuk mendapatkan, mempertahankan dan
mengembangkan pelanggan yang menguntungkan – Handen
Kumpulan aktifitas dan teknologi yang teroganisasi untuk mengetahui kebutuhan pelanggan (lama dan potensial) dalam memaksimalkan kepuasan dan retensi pelanggan untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan – Craig van Slyke dan France Bélanger
Fungsi terintegrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan – Ravi Kalakota dan Marcia Robinson
Tiga Tahapan CRM Aquire
Differentiation – Innovation
– Convenience
Adaptability
– Listening
– New Products
Bundling – Reduce Cost
– Customer Service
Integrated CRM
Aquire Enhance Retain
Direct Marketing Cross-sell and Up-sell Proactive Service
Sales Force Automation Customer Support
Integrated CRM Applications
Customer
Lifecycle
Partial
Funcional
Solutions
Complete
Integrated
Solutions
Kemampuan Utama CRM
Marketing and
Fulfillment
Customer
Service and
Billing
Loyalty and
Retention
Programs
Field Sales and
Services
Sales
- Cross-sell
- Up-sell
- TeleSales
Contact Management
Technical Infrastructure
Prospect for
Customer
Fax
Telephone Web
VR
U
Antarmuka CRM
Marketing and
Fulfillment
Customer
Service and
Billing
Loyalty and
Retention
Programs
Field Sales and
Services
Sales
- Cross-sell
- Up-sell
- TeleSales
Contact Management
Technical Infrastructure
Prospect for
Customer
Fax
Telephone Web
VR
U
Touch P
oin
ts
Applic
ation I
nte
gra
tion
Web
Call Center
SFA
POS
Direct Mail
Wireless
Customer
Partners
Purchases
History
Operations
Marketing
Billing
Back Office Front Office
Jenis Aplikasi CRM Operational CRM
Automatisasi proses bisnis yang terintegrasi, meliputi Customer Touch-Point, Channels, dan front-back office integration
Analytical CRM Analisis data yang dihasilkan oleh operational CRM,
meliputi aplikasi Data Mining
Collaborative CRM Aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail, personalized
publishing, e-communities, dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dan organisasi
• Pandangan ‘top-down’ tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahanankan konsumen yang menguntungkan.
CRM Strategies
• Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi pemasaran.
CRM Operasional
• Pandangan ‘bottom-up’ tentang CRM yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.
CRM Analitis
Tujuan setiap strategi CRM adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan.
Contoh : Bbrp perusahaan melakukannya dengan menghilangkan biaya hubungan tsb, dengan mengalihkan pelanggan ke layanan mandiri berbasis WEB.
TUJUAN CRM
Analisa Portfolio Pelanggan (Customer Portfolio Analysis)
Analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengindentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani dan menghasilkan keuntungan di masa yang akan datang.
Keintiman Pelanggan (Customer Intimacy)
Mengenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan dan pilihan pelanggan.
Tahapan Utama Rantai Nilai CRM
Pengembangan Jaringan (Network Development)
Mengidentifikasi, menjelaskan dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Jaringan dapat mencakup supplier, mitra, pemilik dan pegawai.
Pengembangan Proposisi Nilai (Value Proposition Development)
Pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan dan pilihan.
Tahapan Utama Rantai Nilai CRM
Mengelola Siklus Hidup Pelanggan (Manage the Customer Relationship Cycling)
Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status ‘suspek’ menjadi ‘pendukung’. Pengelolaan siklus hidup membutuhkan perhatian pada proses dan struktur.
Tahapan Utama Rantai Nilai CRM
Tahap-tahap tersebut dilakukan secara berulang-ulang dan reflektif, karena hal tsb bukanlah proses sekali jadi yang membawa kepada sebuah strategi yang dapat diterapkan selamanya.
Kelima tahapan utama dari rantai nilai CRM tersebut mewakilli tiga fase urutan utama dari strategi CRM, yakni
Analisis,
Pengembangan Sumber Daya dan
Penerapan.
Tahapan Utama Rantai Nilai CRM
Pendukung rantai nilai CRM
Pimpinan dan Budaya
Data dan Teknologi Informasi
Sumber Daya Manusia
Proses
Pendukung Rantai Nilai CRM
Pimpinan sangat penting bagi keberhasilan penerapan CRM, karena :
Pimpinan memutuskan apakah CRM difokuskan pada tujuan strategis, operational atau Analisis
Biaya Implementasi CRM bisa sangat mahal.
Pimpinan perlu memprioritaskan program CRM
Pimpinan Memberikan pengawasan.
Pimpinan meniadakan sekat-sekat bangunan fungsional, karena lintas unit fungsional.
Pimpinan dan Budaya
Pola nilai dan keyakinan bersama yang membantu individu-individu dalam memahami fungsi operasional sehingga secara tidak langsung mengatur norma perilaku mereka dalam organisasi
Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan CRM, a.l : Mengidentifikasi pelanggan mana yang akan dilayani.
Memahami tuntutan pelanggan saat ini dan di masa mendatang
Budaya Organisasi
Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan CRM, a.l : Memperoleh dan berbagi pengetahuan tentang pelanggan di
seluruh perusahaan.
Mengukur hasil pelanggan, yakni kepuasan, perawatan, niat membeli di masa mendatang, perilaku memberi rujukan (word of mouth), share of wallet.
Merancang produk dan jasa yang memenuhi tuntutan pelanggan secara lebih baik daripada pesaing.
Menguasai dan mempergunakan sumber daya (informasi, materi, orang, teknologi) yang menciptakan produk & jasa yang dapat memuaskan pelanggan
Mengembangkan strategi, proses dan struktur yang memungkinkan perusahaan untuk memenuhi tuntutan pelanggan.
Budaya Organisasi
Penguasaan, penyimpanan, peningkatan, perawatan, pengdistribusian dan penggunaan informasi pelanggan merupakan elemen yang sangat penting bagi stategi CRM.
Persyaratan data untuk strategi CRM ditentukan oleh keputusan dan kegiatan yang dibuat dan dilakukan dalam kelima tahapan utama rantai nilai CRM.
Data dan Teknologi Informasi
SDM merupakan elemen yang paling penting dalam kinerja strategi CRM, karena : SDM mengembangkan strategi CRM.
SDM memilih solusi TI.
SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI.
SDM lintas fungsi saling berkoordinasi dalam menjalankan CRM.
SDM membuat dan menyimpan data pelanggan.
SDM merancang proses pemasaran, penjualan dan pelayanan.
SDM memberikan kontribusi yang sangat besar bagi kepuasan dan perawatan pelanggan ketika mereka beinteraksi dengan pelanggan.
Sumber Daya Manusia (SDM)
Cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan.
Dari perspektif CRM, proses perlu dirancang dan dioperasikan sehingga mereka berkontribusi bagi penciptaan nilai atau setidaknya tidak merusak nilai yang telah diciptakan bagi pelanggan.
Pembuatan flowchart adalah salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengungkap proses-proses CRM yang ada.
Contoh : Proses penawaran rekening, proses pembukaan rekening, proses penerimaan telepon, proses pemeriksaan kredit dsb
Proses