PADIMAS SYSTEMS SDN. BHD. -...

PADIMAS SYSTEMS SDN. BHD. (71037H) Alamat: 26-1, Jalan Wangsa Setia 4 Wangsa Melawati 53300 Kuala Lumpur

Telefon: 03 – 41433794 Telefax: 03 – 41481821 E-mail: [email protected]

www.padimas.biz

Modul Latihan Aplikasi – Customer Service Request & Issue Management Systems 1

Modul 1: Pendahuluan

1.1 Keperluan Asas Sistem Berikut merupakan keperluan asas yang diperlukan di setiap stesen klien STARS PBT atau PC untuk membolehkan aplikasi STARS PBT berfungsi.

• Microsoft Windows 95/98/2000/XP.

• Microsoft Internet Explorer browser versi 6 (MSIE) ke atas. Aplikasi STARS PBT telah diuji berfungsi sepenuhnya dengan menggunakan browser ini.

• Adobe Acrobat Reader versi 5 ke atas.

• Satu sambungan LAN yang berfungsi dengan rangkaian yang teratur.

• Capaian Internet yang berfungsi sekiranya STARS PBT dihostkan di luar LAN dalaman anda ataupun Intranet.

• Alamat URL STARS PBT yang betul.

• Juga disarankan stesen klien STARS PBT atau PC menggunakan sekurang-kurangnya Pentium III dengan 256MB RAM ke atas dan berupaya memaparkan resolusi dengan kadar 1024 x 768.

• Pencetak (printer) yang sesuai seperti inkjet atau laser.

• Bagi penggunaan selanjutnya, adalah dinasihatkan sistem operasi Windows anda perlulah sentiasa dikemaskinikan dengan ciri-ciri keselamatan oleh Microsoft. Penggunaan perisian anti-virus yang dilengkapi dengan definisi virus terkini adalah sangat digalakkan bagi mengelakkan dari berlakunya sebarang jangkitan virus yang boleh memudaratkan bukan sahaja sistem malah komputer itu sendiri.


Modul 2: Pengenalan

2.1 Halaman Utama

Gambarajah di atas menunjukan laman utama aplikasi STARS PBT dan juga susun atur entiti-entiti utama skrin iaitu iLists, iMessage, iStats dan iSearch. Laman utama ini direkabentuk untuk memberi pendedahan yang maksimum kepada pengguna tentang kedudukan semua maklumbalas yang perlu diberi atau yang telah diberi perhatian. Menu utamanya terdiri daripada : 2.1.1 iList iList mengandungi senarai semua bentuk masalah yang masih aktif. Masalah ataupun aduan boleh disemak dengan mudah menerusi tetingkap iList. Dengan hanya klik pada mana-mana aduan yang dipaparkan pada iList, pengguna akan dapat melihat aduan tersebut dengan lebih terperinci lagi. 2.1.2 iMessage iMessage adalah mini-aplikasi yang disediakan untuk memudahkan pengguna sistem STARS PBT menghantar pesanan ringkas kepada pengguna yang lain secara terus. 2.1.3 iStat iStat adalah mini-aplikasi yang disediakan untuk menjana maklumat semasa dalam bentuk tabular. Ia juga menjana statistik berdasarkan aduan semasa.

• Home

• My Profile

• Bantuan

• Pengaduan

• Carian

• Statistik

• Laporan

• Info Eksekutif

• Keluar


2.1.4 iSearch iSearch adalah satu cara mencari sebarang maklumat yang berkaitan dengan sebarang masalah yang telah dilaporkan dengan pantas. iSearch berupaya mencari maklumat samada mengikut kaedah relational search atau pun melalui natural language search. Setakat ini iSearch membenarkan maklumat dicari mengikut kriteria seperti berikut:

• No. Rujukan • Mesej ID SMS • Nama Pengadu • Mobile/Telefon • OPENTEXT


Modul 3: Bagaimana Membuat Aduan

Proses penerimaan aduan ini terbahagi kepada 2 bahagian iaitu : 3.1 Butiran Pengadu Terdapat 2 pilihan untuk menyalurkan butiran dan maklumat pengadu sebelum memasukkan aduan atau masalah iaitu:

• Panduan untuk Pengadu Baru • Panduan untuk Pengadu Terdahulu

3.1.1 Panduan untuk Pengadu Baru Klik pada menu ‘Pengaduan’ dan satu halaman seperti di bawah dipaparkan bagi menyalurkan maklumat pengadu yang belum pernah membuat aduan sebelum ini.

Nyatakan butiran pengadu di medan yang tertera. Isi maklumat selengkap yang mungkin untuk

memudahkan rujukan di masa hadapan. Klik untuk melaporkan butiran masalah

daripada pengadu secara lebih terperinci lagi.


Untuk skrin yang dipaparkan, anda perlulah nyatakan maklumat pengaduan di medan paparan skrin. Pastikan anda mengisi maklumat yang telah disediakan pada paparan seperti berikut:

• Jenis Masalah STARS (Sistem Talian Aduan Rakyat Selangor) • Bentuk, Kategori dan Jenis Masalah • Kawasan dan Sub-Kawasan • Lokasi Masalah • Huraian Masalah • Ulasan Tambahan

Setelah selesai, klik butang untuk simpan aduan yang diterima atau butang untuk batal proses. Aduan yang telah diedarkan tadi akan diedar ke petugas di Jabatan yang berkaitan sementara nombor rujukan akan terpapar di sebelah kanan atas seperti contoh di atas.

Sekiranya pengguna memilih butang , satu paparan seperti di atas yang dinamakan Butiran Masalah Sub-Aduan akan menyusul. Ia adalah untuk menerima aduan atau masalah yang seterusnya daripada pengguna yang sama.


Modul 4: Bagaimana Menyemak Aduan 4.1 iList iList mengandungi senarai semua bentuk masalah yang masih aktif. Masalah ataupun aduan boleh disemak dengan mudah menerusi tetingkap iList.

iList adalah inbox yang disediakan untuk membolehkan penguna sistem menyemak senarai maklumbalas yang telah diterima. Maklumat yang diterima dipaparkan secara terperinci bermula dengan Bilangan, No. Rujukan [Siri], Tarikh Edaran, Hayat [Hari], Pengadu dan Definasi masalah. 4.1.1 Penelitian Maklumat

iList mempunyai 2 ‘filter’ yang bertujuan membantu pengguna memilih, mengasing dan memudahkan penelitian maklumat. Setiap kali sistem STARS PBT dimulakan, ‘filter’ iList ditetapkan sebagai Aduan, Belum Disemak dan Penerimaan oleh JAB/CAW lain. Ini memberikan panduan kepada pengguna bahawa penyenaraian maklumat sekarang adalah untuk Aduan Yang Belum Disemak di mana Penerimaan oleh Agensi Pelaksana lain. 4.1.2 Filter Bentuk Masalah

• E-ADUAN – Aduan yang diterima melalui laman STARS PBT. • SMS - (Sistem Khidmat Pesanan Ringkas) merujuk kepada maklumbalas yang diterima

melalui telefon bimbit (seperti contoh di atas) • ADUAN - merujuk kepada maklumbalas yang dihantar (seperti contoh di atas) • CADANGAN - merujuk kepada maklumbalas yang dihantar berbentuk cadangan (seperti

contoh di atas) • PERTANYAAN - merujuk kepada maklumbalas yang dihantar berbentuk pertanyaan (seperti

contoh di atas)


4.1.3 Filter Status Pergerakan

Di dalam filter ini, maklumbalas yang terdiri daripada SMS, ADUAN dan CADANGAN boleh dipaparkan mengikut contoh kategori berikut :

• Sulit • Ditolak (rejected) • Diterima hari ini • Belum disemak • Dalam siasatan

• Dalam tindakan • Telah diselesaikan • Yang berulang • Ditangguh (KIV)

4.1.4 iSearch

• Kaedah Penggunaan iSearch iSearch adalah satu cara mencari sebarang maklumat yang berkaitan dengan sebarang masalah yang telah dilaporkan dengan pantas. iSearch berupaya mencari maklumat samada mengikut kaedah relational search atau pun melalui natural language search. Setakat ini iSearch membenarkan maklumat dicari mengikut kriteria seperti berikut:

1. No.Rujukan – Bedasarkan nombor rujukan yang diberi semasa aduan didaftarkan.

2. Mesej ID SMS – Carian berdasarkan kriteria di atas memerlukan nombor bilangan mesej SMS dimasukkan ke dalam medan carian yang telah dikhaskan dalam format yang telah ditentukan iaitu yyxxxx seperti 050021.

3. Nama Pengadu – Carian berdasarkan kriteria di atas memerlukan nama pengadu. Panjang ejaan nama pengadu hendaklah sekurang-kurangnya minima tiga (3) huruf, Contohnya ‘abc’

4. Mobile/Telefon – Sebarang nombor telefon dimasukkan ke dalam medan carian yang telah dikhaskan dalam format yang telah ditentukan. Contohnya 0191234567.

5. OPENTEXT – Membenarkan gabungan makumat dari medan maklumat dari medan alamat pengadu, Lokasi masalah, Huraian masalah dan rujukan lain-lain


di query secara serentak. Berikut adalah contoh carian yang boleh dinyatakan ke dalam medan carian adalah seperti berikut :

• 'ampang' - cari semua rekod yang mengandungi perkataan 'ampang' di dalam medan gabungan.

• '+sampah + longkang' - cari semua rekod yang mengandungi perkataan 'sampah' dan 'longkang' di dalam medan gabungan.

Hanya 100 recordset terakhir hasil dari carian yang tepat dan yang berdekatan akan dipaparkan bagi setiap pencarian yang berjaya.

4.1.5 Hayat

Hayat (hari) untuk maklumbalas yang diterima terdiri daripada 2 ciri:- 1) Ciri Hayat Warna Hijau Bagi hayat maklumbalas yang kurang daripada 3 hari dan di bawah keutamaan SEGERA atau hayat maklumbalas yang kurang daripada 14 hari di bawah keutamaan BIASA, ciri hayat adalah warna hijau. 2) Ciri Hayat Warna Merah Bagi hayat maklumbalas yang melebihi 3 hari dan di bawah keutamaan SEGERA atau hayat maklumbalas yang melebihi 14 hari di bawah keutamaan BIASA, ciri hayat adalah warna merah. 3) Ciri Hayat Warna Kuning Warna kuning menunjukkan maklumbalas yang masih dalam siasatan dan bergantung pada bilangan hari. 4) Ciri Hayat Warna Oren Warna oren menunjukkan maklumbalas yang masih dalam tindakan dan bergantung pada bilangan hari. 5) Ciri Hayat Warna Biru Warna biru menunjukkan maklumbalas yang telah diselesaikan dan bilangan menunjukkan tempoh ia diselesaikan.

4.2 Semak Aduan Bagi melakukan penyemakan aduan, anda klik pada salah satu aduan yang telah disenaraikan di menu iList. Kemudian anda akan dijaringkan ke bahagian yang telah dipilih. Contohnya pengadu bernama Jamilah Bt Hassan.


Halaman Butiran Lengkap mengandungi segala butiran tentang maklumbalas yang diterima. Halaman ini membahagikan maklumat mengikut seksyen utama seperti berikut:

• Butiran Lengkap • Edaran • Lampiran • Makluman • Sejarah Tindakbalas

Di bahagian kanan halaman utama Butiran Maklumat Lengkap, terdapat beberapa butang operasi(seperti contoh di atas) yang disediakan iaitu cetakan lengkap, kemaskini, tambah makluman, tambah lampiran, aduan baru dan tambah pengadu yang mana akan membawa anda ke halaman yang berkaitan. Walaubagaimanapun, ianya bergantung kepada tahap capaian seseorang pengguna.


4.3 Edaran (Membalas Aduan) Pilih mana-mana pengaduan pada senarai iList di Halaman Utama (sila rujuk Modul 1 Pengenalan Halaman Utama). Kemudian halaman berkenaan Butiran Lengkap pengadu akan dipaparkan seperti di bawah sebagai contoh pengadu bernama Jamilah Bt Hassan.

Seterusnya klik pada . Satu senarai edaran akan dipaparkan di mana ia mengandungi Bil, Nama Pelaksana, Hayat (hari), Keutamaan (status) dan Pilihan Operasi aduan seperti gambarajah berikut.

Pada senarai edaran seperti di atas juga terdapat butang respon, tolak, lupus, ulang, semula dan pinda. Fungsi butang tersebut adalah seperti berikut :

Respon - Pengguna boleh mengubah status aduan kepada siasatan, tindakan, penyelesaian dan lain-lain. Setelah klik pada butang respon pengguna akan dapat melihat paparan seterusnya seperti contoh di bawah.


Terdapat beberapa contoh butang edaran pada sebelah kanan aplikasi iaitu Makluman Sahaja, Siasatan, Tindakan, Penyelesaian, Penutupan, Pembatalan, dan Penangguhan. Anda boleh pergi terus ke edaran yang berikutnya tanpa perlu melalui urutan edaran. Penutupan & Pembatalan hanya boleh dicapai oleh pengguna tertentu sahaja. Klik [Kemaskini] untuk pengesahan operasi ini. Tolak - Pengguna boleh menolak aduan yang dirasakan tidak berkaitan dengan jabatan masing-masing setelah mendapat kebenaran pihak atasan. Aduan tersebut di hantar kepada Jabatan Korporat atau yang berkaitan untuk tindakan selanjutnya. Lupus – Untuk melupus aduan, sesuatu aduan mestilah mempunyai lebih dari satu edaran dan aduan yang telah dilupus tidak boleh dilihat semula. Perlu diingatkan setiap aduan memerlukan sekurang-kurangnya satu edaran. Ulang – Pengguna dapat memastikan samada aduan ini berulang atau tidak. Bilangan ulangan menunjukkan ulangan aduan yang berlaku. Semula - Membenarkan pengguna untuk mengaktifkan semula aduan yang telah ditutup dan juga aduan yang telah dibatalkan. Aduan yang telah lupus tidak dapat dikembalikan. Pinda – Pengguna boleh meminda aduan ke bahagian pelaksana yang lain dan menambah edaran ke bahagian pelaksana yang lain yang dirasakan berkaitan.


4.4 Lampiran

Senarai lampiran fail disediakan untuk memudahkan penerima aduan menyemak fail yang dihantar oleh pengadu. Untuk contoh di atas terdapat dua fail yang disertakan.

4.5 Sejarah ataupun Audit Tindakbalas

Bahagian ini disediakan untuk melihat ulasan tambahan di samping memaparkan identiti serta tindakan pengguna pada fail ini. Ia juga boleh memaparkan lebih daripada satu pengguna yang membuat capaian dan tindakannya pada fail ini.


Modul 5: Bagaimana Membuat Carian Carian Maklumat memberi pendedahan kepada pengguna tentang teknik membuat carian dan pertanyaan dengan lebih cepat dan tepat.

Ketepatan hasil carian boleh dikawal dengan memilih kriteria carian yang sesuai.

• Tumpukan sasaran carian. • Pilih TUMPUAN CARIAN dengan betul seperti yang telah disediakan. • Jelaskan julat tarikh dengan memilih samada SET TARIKH yang ringkas atau

tempoh DARI dan HINGGA. • Untuk carian yang lebih tepat sila pilih pada beberapa kriteria yang terdapat

dibawah seperti Edaran Pelaksana (berkaitan sahaja), Kategori dan Jenis Masalah, Kawasan dan Sub Kawasan, Status Pelaksanaan, Taraf dan Keutamaan.

• Seterusnya klik [Cari !] untuk mendapatkan keputusan Carian.

Kita ambil contoh set tarikh 3 bulan terakhir. Kemudian klik butang . Senarai seperti di bawah akan dipaparkan. Klik pada mana-mana aduan untuk melihat butiran maklumat lengkap pengaduan.

Sila rujuk Modul 4 Bagaimana Menyemak Aduan.


Modul 6: Bagaimana Menjana Statistik

Statistik yang berbentuk ringkas bertujuan memberitahu dan mengukur keupayaan organisasi anda didalam usaha menyelesaikan semua bentuk masalah yang diterima dari orang ramai. Ia menjana maklumat berbentuk tabular berdasarkan aduan semasa.

Pilih satu JENIS statistik dan nyatakan BENTUK MASALAH yang diperlukan serta pilih SET TARIKH yang mudah, atau pilih julat tarikh DARI dan HINGGA:

1) Pilih bentuk masalah dan SET TARIKH. Kemudian klik butang

2) Pilih bentuk masalah dan DARI HINGGA. Kemudian klik butang Setelah itu, statistik tersebut akan dipaparkan seperti berikut:

Jumlah Aduan Mengikut Saluran Pengaduan untuk Semua Bulan

Ada beberapa statistik membenarkan data “drill down” dilakukan. Statistik boleh juga

digunakan sebagai salah satu kaedah “carian”


Modul 7: Bagaimana Menjana Laporan

Tujuan laporan ialah untuk menjana laporan bercetak dalam format tertentu seperti .PDF. Ruangan ini memberikan kemudahan kepada pengguna untuk menjana laporan-laporan utama untuk tujuan pengurusan semua masalah yang telah dilaporkan.

Pilih satu JENIS laporan serta pilih Agensi dan SET TARIKH yang mudah, atau pilih julat tarikh DARI dan HINGGA.(* Pengguna memerlukan perisian Acrobat Reader) Contoh laporan untuk 01. Edaran Aduan Yang Tiada Tindakan > Semua Jenis > Semua Kawasan > Semua Bulan : 2006 > Bahagian Kebudayaan


Modul 8: iMessage, iSMS & iSMSxtra

iMessage adalah mini-aplikasi yang disediakan untuk memudahkan pengguna sistem STARS PBT menghantar pesanan ringkas kepada pengguna yang lain. Mesej berwarna MERAH adalah merupakan iMessage. Fungsi iMessage adalah sistem pesanan ringkas yang membenarkan pengguna STARS PBT menghantar pesanan diantara satu sama lain. Setiap pesanan yang bakal dihantar perlulah mempunyai pengirim dan penerima. Walaubagaimanapun, sebelum memulakan iMessage, pastikan anda adalah pengguna yang telah berdaftar.

iSMS pula adalah modul terkini yang membolehkan pengguna aplikasi STARS PBT menghantar pesanan ringkas (SMS) atau menerima pesanan ringkas secara terus. Mesej berwarna BIRU dan dilabelkan [sms] merupakan mesej yang dihantar melalui khidmat pesanan ringkas (SMS) melalui telefon bimbit.


ISMSxtra merupakan aplikasi tambahan untuk iSMS dimana ia mempunyai fungsi yang sama sepertimana iSMS iaitu penghantaran mesej pesanan ringkas. iSMSxtra memberi kelebihan kepada pengguna didalam penghantaran sms kepada penerima yang bukan dikalangan pengguna STARS PBT. Ini bermakna pengguna boleh menambah atau menukar nombor penerima sms pada iSMSxtra dengan sendiri tanpa bantuan pentadbir sistem.


Modul 9: iStat

iStat adalah mini-aplikasi yang disediakan untuk menjana maklumat semasa dalam bentuk tabular. Ia juga menjana statistik berdasarkan aduan semasa. Bilangan Aduan Yang Masih Aktif dipaparkan pada muka utama setiap kali pengguna melayari sistem. Berikut merupakan contoh-contoh yang terdapat pada iStats. Penggunaan iStat Bagi memulakan penggunaan iStat, klik pada menu tarik ke bawah untuk mengetahui segmen-segmen pengagihan statistik yang disenaraikan seperti berikut:

Bilangan Aduan Yang Masih Aktif Apabila pengguna membuka sistem ini paparan sedia ada (secara default) akan dipaparkan seperti contoh di atas. Statistik ini memaparkan keseluruhan aduan semasa yang masih di bawah penyelenggaraan. Ia dibahagikan kepada DITERIMA, SIASATAN, TINDAKAN, SELESAI, DITANGGUH dan DITOLAK. Anda juga boleh mendapatkan statistik maklumat semasa untuk segmen-segmen pengagihan statistik yang lain dengan mengulangi langkah di atas.


Modul 10: Info Eksekutif

Info eksekutif ini merupakan gambaran bergrafik bagi memudahkan pihak pengguna menilai keseluruhan statistik aduan. Graf ini boleh dilihat dalam berbagai bentuk masalah yang terdiri daripada Aduan, Cadangan dan Permohonan. Kesemua masalah ini boleh dilihat berdasarkan kategori seperti yang berikut:

• Pelaksana • Saluran • Status • Kawasan • Kategori • Prestasi • Cetak • Konfigurasi

Di bawah ini merupakan satu contoh untuk Jumlah Edaran Aduan Mengikut Pelaksana

Anda boleh mengetahui maklumat lain dengan memilih butang-butang yang tertera di atas skrin.


Modul 11: Lain-lain

11.1 My Profile

My Profile merupakan maklumat terperinci seseorang pengguna yang boleh dilihat oleh pengguna itu sendiri setelah pengguna tersebut memasukkan ID Pengguna dan Kata Laluan kepunyaannya sendiri. Pada halaman My Profile ini pengguna dapat melihat dua menu yang disediakan iaitu My Profile & My Password. Satu perkara yang perlu diketahui oleh pengguna ialah ID Pengguna tidak boleh diubah tanpa kebenaran pihak pentadbir sistem.

• My Profile – Pada bahagian ini pengguna dapat melihat paparan maklumat ringkas peribadi seterusnya boleh mengubah data yang berkaitan sahaja sekiranya ada sebarang perubahan(seperti contoh diatas).

• My Password - Pada bahagian ini pengguna boleh mengubah Password dengan

sendiri sekiranya diperlukan.


11.2 Bantuan

Bantuan merupakan halaman yang diperlukan oleh setiap pengguna sekiranya terdapat kekeliruan pada sistem. Pada halaman ini pengguna akan mendapat bantuan rujukan mengenai sistem secara manual. Panduan-panduan ini diberikan dalam bentuk aplikasi. Berikut adalah panduan yang terdapat pada halaman ini:

• Panduan Pengguna (Malay Version) • Framework Administrator • Panduan Teknikal(SMS) • Database Guide • Installation Guide • Modul Latihan Aplikasi

PADIMAS SYSTEMS SDN. BHD. -...

Documents

Transcript of PADIMAS SYSTEMS SDN. BHD. -...