Pekeliling Perkhidmatan Awam BPA - pcb.gov.my Perkhidmatan Awam BPA.pdf · pengendalian pengaduan...

Pekeliling Perkhidmatan Awam BPA

I TAKRIF

II BIRO PENGADUAN AWAM

III JAWATANKUASA TETAP PENGADUAN AWAM

IV CARA UNTUK MENYALURKAN PENGADUAN

V CARA PENGENDALIAN PENGADUAN AWAM

VI PERANAN KEMENTERIANJABATAN PERSEKUTUAN BADAN BERKANUN PERSEKUTUANPIHAK BERKUASA TEMPATANAGENSI

VII LAPORAN TAHUNAN

I TAKRIF

1Pengaduan awam ialah pengaduan-pengaduan orang ramai mengenai ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran Kerajaan (termasuk agensi-agensi yang diswastakan dan institusi-institusi yang berbentuk monopoli dan membekalkan keperluan-keperluan awam (public utilities) yang dirasai tidak adil tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada termasuk salah laku penyelewengan salah guna kuasa salah tadbir dan seumpamanya

2 Pengaduan-pengaduan awam meliputi semua aspek pentadbiran Kerajaan kecuali perkara-perkara yang berkaitan dengan dasar Kerajaan yang telah ditetapkan dan perkara-perkara yang berada di bawah bidang kuasa Badan Pencegah Rasuah Biro Bantuan Guaman Jawatankuasa Khas Kabinet Mengenai Pengurusan Kerajaan dan Jawatankuasa Kira-Kira Awam

II BIRO PENGADUAN AWAM

3 Biro Pengaduan Awam di Jabatan Perdana Menteri adalah bertanggungjawab bagi melaksanakan sistem pengendalian pengaduan awam dengan fungsi-fungsi dan tanggungjawab-tanggungjawab seperti berikut

(a) Menerima pengaduan-pengaduan orang awam mengenai ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran Kerajaan yang dirasai tidak adil tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada termasuk salah laku penyelewengan salah guna kuasa salah tadbir dan seumpamanya

(b) Menyiasat pengaduan-pengaduan awam yang dianggap mempunyai asas

(c) Melaporkan dan memperakukan hasil siasatan mengenai pengaduan-pengaduan itu kepada Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam dan pihak berkuasa tertentu

(d) Menyampaikan keputusan-keputusan Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam kepada KementerianJabatan PersekutuanBadan Berkanun PersekutuanPihak Berkuasa TempatanAgensi yang berkenaan untuk tujuan tindakan pembetulan dan

(e) Mengesan dan mengawasi tentang tindakan pembetulan yang diambil oleh KementerianJabatan PersekutuanBadan Berkanun PersekutuanPihak Berkuasa TempatanAgensi dan seterusnya memberi maklum balas kepada Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam

III JAWATANKUASA TETAP PENGADUAN AWAM

4 Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam adalah dianggotai oleh

(a) Ketua Setiausaha Negara - (Pengerusi)

(b) Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam

(c) Ketua Pengarah Badan Pencegah Rasuah

(d) Timbalan Ketua Setiausaha Kanan Jabatan Perdana Menteri dan

(e) Ketua Pengarah Unit Pemodenan Tadbiran Malaysia dengan bidang kuasa seperti berikut

(a) Menentukan dasar-dasar mengenai sistem pengendalian pengaduan awam

(b) Menimbang dan membuat keputusan mengenai laporankes yang dikemukakan oleh Biro Pengaduan Awam mengenai pengaduan awam

(c) Mengarahkan Ketua-Ketua Setiausaha KementerianKetua-Ketua Jabatan PersekutuanKetua-Ketua Badan Berkanun PersekutuanKetua-Ketua Pihak Berkuasa TempatanKetua-Ketua Agensi yang berkenaan untuk hadir dalam mesyuarat Jawatankuasa dan memberi penjelasan mengenai sesuatu aduankes dan

(d) Mengarahkan KementerianJabatan PersekutuanBadan Berkanun PersekutuanPihak Berkuasa TempatanAgensi yang berkenaan supaya mengambil tindakan pembetulan dalam menyelesaikan sesuatu aduankes yang dirujukkan kepadanya

5 Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam dari semasa ke semasa boleh menurunkan kuasa siasatan melalui arahan pentadbiran kepada Biro Pengaduan Awam untuk menjalankan penyiasatan terperinci ke atas pengaduankes yang melibatkan KementerianJabatan PersekutuanBadan Berkanun PersekutuanPihak Berkuasa TempatanAgensi tertentu Kuasa-kuasa siasatan ini meliputi perkara-perkara berikut

(a) Meminta dan mendapatkan maklumat

(b) Menyemak fail rekod dan lain-lain dokumen yang berkaitan dan

(c) Mendapat penjelasan daripada pegawai yang berkenaan


6 Orang awam boleh menyampaikan pengaduan mereka kepada Biro Pengaduan Awam

(a) dengan menghantar surat tanpa setem yang dialamatkan terus kepada

Ketua Pengarah Biro Pengaduan Awam Malaysia Aras 6 Blok B1 Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan 62502 Putrajaya

danatau

(b) hadir sendiri ke pejabat Biro Pengaduan Awam termasuk di stesen-stesen sementara Biro Pengaduan Awam mengikut jadual yang ditetapkan

7 Bagi memudahkan orang awam Biro Pengaduan Awam akan menjalankan program litaran di mana pegawai-pegawainya akan mengendalikan stesen-stesen sementara di daerah-daerah tertentu untuk menerima pengaduan awam


8 Semua pengaduan awam yang diterima oleh Biro Pengaduan Awam akan dikendalikan secara berikut

(a) Mengeluarkan surat akuan terima dalam tempoh dua minggu setelah menerima surat aduan

(b) Menjalankan siasatan awal bagi memastikan ketulenan sesuatu aduan itu

(c) Mengemukakan ulasan mengenai aduan itu untuk pertimbangan Jawatankuasa

(d) Menjalankan siasatan yang terperinci selepas menerima penurunan kuasa pentadbiran daripada Jawatankuasa

(e) Melaporkan hasil siasatan untuk keputusan Jawatankuasa

(f) Menyalin surat-menyurat mengenai pengaduan awam kepada Ketua Setiausaha KementerianKetua Jabatan PersekutuanKetua Badan-Badan Berkanun PersekutuanKetua Berkuasa TempatanKetua Agensi berkenaan

(g) Mengesan dan menentukan KementerianJabatan PersekutuanBadan Berkanun PersekutuanPihak Berkuasa TempatanAgensi berkenaan mengambil tindakan pembetulan dan

(h) Menyimpan rekod mengenai semua aduan yang diterima yang mengandungi maklumat asas seperti tarikh aduan diterima tarikh surat akuan dikeluarkan kedudukan terkini mengenai aduan keputusan Jawatankuasa dan tindakan susulan yang diperlukan

VI PERANAN KEMENTERIANJABATAN PERSEKUTUANBADAN BERKANUN PERSEKUTUANPIHAK BERKUASA TEMPATANAGENSI

9 Setiap KementerianJabatan PersekutuanBadan berkanun PersekutuanPihak Berkuasa TempatanAgensi hendaklah memberi perhatian sewajarnya kepada semua pengaduan awam dan mengendalikannya secara berikut

(a) Mengeluarkan surat akuan terima dalam tempoh dua minggu setelah menerima surat aduan daripada orang awam ataupun yang dirujuk oleh Biro Pengaduan Awam

(b) Memberi jawapan dalam masa yang ditetapkan kepada pengadu berkenaan pengaduan awam yang diterimanya secara langsung ataupun daripada Biro Pengaduan Awam

(c) Menghantar surat jawapan sementara yang mengandungi penjelasan mengenai sebab-sebab jawapanulasan tidak dapat diberi dalam jangka masa yang ditetapkan dan memaklumkan juga jangka masa jawapanulasan itu dapat diberikan

(d) Memberi kerjasama penuh kepada Biro Pengaduan Awam apabila siasatan terhadap aduankes dijalankan

(e) Mengambil tindakan-tindakan pembetulan untuk menyelesaikan aduan seperti yang diputuskan oleh Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam

(f) Mengemukakan laporan kemajuan mengenai tindakan-tindakan pembetulan yang diambil dari semasa ke semasa kepada Biro Pengaduan Awam dan

(g) Menyimpan rekod mengenai semua aduan yang dirujuk oleh Biro Pengaduan Awam dan aduan yang diterimanya secara langsung dengan mengandungi maklumat asas seperti tarikh aduan diterima tarikh surat akuan dikeluarkan kedudukan terkini sesuatu aduan keputusan Jawatankuasa dan tindakan pembetulan yang telah atau sedang diambil

10 Pengaduan-pengaduan Awam hendaklah dijadikan satu perkara tetap dalam agenda mesyuarat pengurusan di setiap KementerianJabatan PersekutuanBadan Berkanun PersekutuanPihak Berkuasa TempatanAgensi

11 Ketua Setiausaha KementerianKetua Jabatan PersekutuanKetua Badan Berkanun PersekutuanKetua Pihak Berkuasa TempatanKetua Agensi hendaklah melantik seorang pegawai untuk menjadi Pegawai Perhubungan dengan Biro Pengaduan Awam Pegawai perhubungan ini hendaklah terdiri daripada pegawai-pegawai dalam Kumpulan Pengurusan dan Profesional bagi KementerianJabatan PersekutuanBadan Berkanun PersekutuanPihak Berkuasa TempatanAgensi iaitu seorang pegawai yang

mempunyai kemahiran dan pengalaman yang mencukupi mengenai tugas-tugas jabatannya Nama dan gelaran jawatan Pegawai Perhubungan yang dilantik itu serta nombor telefonnya hendaklah dimaklumkan kepada Biro Pengaduan Awam Sekiranya perubahan berlaku dalam pelantikan seseorang pegawai perhubungan maklumat-maklumat yang diperlukan hendaklah dikemukakan kepada Biro Pengaduan Awam dengan segera

VII LAPORAN TAHUNAN

12 Biro Pengaduan Awam akan menyediakan Laporan Tahunan mengenai pengaduan-pengaduan awam edaran umum

KERAJAAN MALAYSIA

SURAT PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM BIL 1 TAHUN 2002

MENINGKATKAN KEBERKESANAN PENGURUSAN PENGADUAN AWAM

JABATAN PERDANA MENTERI MALAYSIA 12 Januari 2002 Dikelilingkan kepada Semua Ketua Setiausaha Kementerian Semua Ketua Jabatan Persekutuan Semua Ketua Pengurusan Badan Berkanun Persekutuan Semua YB Setiausaha Kerajaan Negeri Semua Ketua Pengurusan Pihak Berkuasa Tempatan

JABATAN PERDANA MENTERI MALAYSIA Telefon 603-8888 1957KOMPLEKS JABATAN PERDANA MENTERI Fax 603-8888 3721PUSAT PENTADBIRAN KERAJAAN PERSEKUTUAN 62505 PUTRAJAYA

RujKami BPA(S)PA8745241(12) Tarikh 12 Januari 2002

Semua Ketua Setiausaha Kementerian Semua Ketua Jabatan Persekutuan Semua Ketua Pengurusan Badan Berkanun Semua YB Setiausaha Kerajaan Negeri Semua Ketua Pengurusan Pihak Berkuasa Tempatan



TUJUAN

1 Surat Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam ini bertujuan untuk menjelaskan mengenai langkah-langkah untuk meningkatkan peranan Biro Pengaduan Awam (BPA) sebagai sebuah agensi yang

bertanggungjawab mengendalikan pengaduan awam sejajar dengan hasrat Kerajaan untuk meningkatkan tahap kualiti perkhidmatan oleh agensi-agensi awam kepada orang ramai

LATAR BELAKANG

2 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bilangan 4 Tahun 1992 telah diguna pakai oleh agensi-agensi awam sebagai garis panduan dalam mengendalikan urusan pengaduan awam mulai tarikh ianya dikuatkuasakan iaitu pada 30 Julai 1992 Pekeliling ini hanya memberi tanggungjawab kepada BPA untuk menerima aduan-aduan dari orang ramai memproses dan membuat siasatan serta membantu mengatasi masalah-masalah yang dibangkitkan di dalam aduan berkenaan dan jika perlu BPA dikehendaki untuk mencadangkan sistem rawat pulih kepada pengurusan organisasi berkenaan dan agensi-agensi terlibat Mengikut tanggungjawab yang diberikan di bawah pekeliling ini BPA tidak diberi tugas untuk memantau dan menganalisis serta melaporkan jumlah kes aduan yang diterima sendiri oleh agensi-agensi awam secara terus dari orang ramai

3 Sejak pekeliling ini dilaksanakan dapati jumlah aduan yang diterima oleh BPA dari orang ramai adalah agak kecil berbanding dengan jumlah keseluruhan aduan yang diterima sendiri oleh agensi-agensi awam yang lain Justeru itu ianya tidak memberikan gambaran sebenar mengenai kedudukan bilangan aduan terhadap perkhidmatan awam Oleh yang demikian jumlah keseluruhan aduan yang direkodkan oleh BPA tidak mencerminkan petunjuk sebenar mengenai tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh agensi-agensi awam secara keseluruhan

4 Untuk membolehkan BPA memainkan peranan yang lebih berkesan di dalam pengurusan pengaduan awam dan menentukan supaya pengurusan pengaduan awam yang diterima oleh agensi-agensi awam yang lain dapat dipantau dan dilaporkan kepada Kerajaan maka peranan BPA sebagai agensi yang bertanggungjawab terhadap pengurusan pengaduan awam perlulah dipertingkatkan dan diperkukuhkan lagi

PEMANTAPAN PERANAN BIRO PENGADUAN AWAM

5 Untuk memantapkan lagi kedudukan BPA sebagai sebuah agensi yang bertanggungjawab mengendalikan pengurusan pengaduan awam BPA perlulah melaksanakan pendekatan baru yang bukan sahaja terhad kepada menerima dan menganalisis serta menyelesaikan aduan-aduan yang diterima secara terus oleh BPA seperti mana bidang tugasnya sekarang tetapi BPA juga perlulah mengambil dan melaksanakan pendekatan baru secara menyeluruh dan pro-aktif melalui program-program pencegahan dan pemantauan terhadap keberkesanan agensi-agensi awam dalam menguruskan aduan-aduan orang ramai yang diterima oleh agensi-agensi berkenaan Di samping itu BPA juga dipertanggungjawabkan untuk melaksanakan program-program untuk menyediakan kemudahan dan saluran kepada orang awam mengemukakan pengaduan mengenai perkhidmatan-perkhidmatan yang diberikan oleh agensi-agensi awam kepada mereka tanpa menimbulkan sebarang masalah

6 Berdasarkan kepada pendekatan baru yang dinyatakan di atas maka mulai dari sekarang BPA diberi tanggungjawab untuk melaksanakan peranan tambahan yang baru di samping terus melaksanakan tanggungjawab yang telah sedia ada mengikut Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bil 4 Tahun 1992 Tanggungjawab-tanggungjawab baru yang berkenaan ialah

bull membuat pemantauan dan menganalisis aduan-aduan yang diterima oleh agensi-agensi Kerajaan serta membuat laporan kepada Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam (JKTPA) dan Jawatankuasa Kabinet Mengenai Keutuhan Pengurusan Kerajaan (JKKMKPK) mengikut tempoh yang sesuai

bull melaksanakan tindakan pro-aktif dengan membuat laporan awalan secara terus kepada agensi-agensi Kerajaan mengenai kes-kes kecuaian tidak menjalankan tugas ketidakcekapan penguatkuasaan undang-undang yang melibatkan kepentingan awam supaya tindakan awalan dapat diambil oleh agensi-agensi berkenaan Kaedah ini adalah merupakan kaedah pencegahan yang bukan sahaja akan mengurangkan aduan awam tetapi juga merupakan sistem amaran awal yang boleh mengelakkan daripada pendedahan isu-isu berkenaan di media massa yang boleh menjejaskan imej perkhidmatan awam

bull melaksanakan program-program bersama orang ramai di peringkat negeri dan daerah iaitu dengan mengadakan perjumpaan dengan Ketua-Ketua Masyarakat Persatuan-Persatuan Penduduk Persatuan-Persatuan Nelayan Pekebun kecil Persatuan Penjaja serta badan-badan sukarela seumpamanya untuk membuat tinjauan terhadap masalah yang mereka hadapi Perkara ini merupakan amalan yang mencerminkan sikap mesra rakyat dan komitmen Kerajaan untuk memberikan peluang secara dekat kepada orang awam untuk membuat laporan secara terus tentang masalah yang mereka hadapi di samping membantu BPA memberi maklum balas kepada agensi-agensi Kerajaan terhadap tahap kualiti perkhidmatan mereka kepada orang ramai Pemilihan daerah-daerah untuk pelaksanaan program ini adalah berdasarkan kepada jumlah bilangan aduan yang diterima oleh BPA terhadap sesuatu daerah berkenaan Program ini akan

turut dihadiri bersama oleh ketua-ketua jabatan peringkat daerah dan kaunter-kaunter penerangan dan aduan akan dibuka oleh BPA untuk kemudahan orang ramai membuat aduan

7 Untuk memastikan peranan dan tanggungjawab ini dapat dilaksanakan dengan berkesan oleh BPA maka semua agensi Kerajaan hendaklah memberi kerjasama kepada BPA berkaitan dengan aduan yang diterima oleh agensi masing-masing Untuk tujuan berkenaan agensi-agensi dikehendaki memantapkan lagi sistem pengurusan aduan masing-masing supaya BPA dapat menjalankan tanggungjawab pemantauan dengan lebih mudah dan berkesan

8 Adalah diharapkan peranan dan tanggungjawab tambahan BPA yang digariskan di para 6 di atas akan dapat mengurangkan jumlah aduan awam terutama aduan yang berulang-ulang di samping ianya berupaya memberikan maklumat yang lebih tepat kepada Kerajaan mengenai tahap kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh agensi-agensi awam Adalah diharapkan juga melalui Pekeliling ini bahawa aktiviti peningkatan kualiti perkhidmatan hendaklah merupakan satu agenda yang berterusan oleh agensi-agensi kerajaan dan menjadikan pengaduan awam sebagai petunjuk terbaik mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan awam

TARIKH KUATKUASA

9 Surat Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam ini berkuat kuasa mulai tarikh ia dikeluarkan

PEMAKAIAN

10 Tertakluk kepada penerimaannya oleh pihak berkuasa masing-masing peruntukan Surat Pekeliling ini dipanjangkan kepada semua Perkhidmatan Negeri dan Pihak Berkuasa Tempatan

BERKHIDMAT UNTUK NEGARA

TAN SRI SAMSUDIN BIN OSMAN Ketua Setiausaha Negara

Rujukan Kami BPA(S)PA8745241 ( 16 )

Tarikh 31 Januari 2002

Semua Ketua Setiausaha Kementerian Semua Ketua Jabatan PersekutuanSemua Ketua Pengurusan Badan Berkanun Persekutuan Semua Y B Setiausaha Kerajaan Negeri Semua Ketua Pengurusan Pihak Berkuasa Tempatan

Y Bhg Tan SriDatoTuanPuan

GARIS PANDUAN MENGENAI PELAKSANAAN SURAT PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN

Dengan segala hormatnya sukacita saya merujuk kepada perkara di atas dan para 2 surat Biro Pengaduan Awam BPA(S)PA8745241 (14) bertarikh 17 Januari 2002 adalah berkaitan

2 Untuk makluman YBhg Tan Sri Dato Tuan Puan bahawa para 6(a) Surat Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil1 Tahun 2002 yang diedarkan pada 17 Januari 2002 adalah bertujuan untuk membolehkan Kerajaan memantau semua aduan-aduan yang diterima oleh setiap KementerianAgensi dan mendapat maklum balas yang menyeluruh mengenai kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan awam serta membantu Kerajaan membuat perancangan strategik dalam memperkukuhkan kualiti perkhidmatan awam Di samping itu ianya juga bertujuan untuk membantu setiap KementerianAgensi mengujudkan dan memperkukuhkan pengurusan sistem aduan yang berkesan dan sistematik di KementerianAgensi masing-masing

3 Untuk melaksanakan arahan di para 6(a) Surat Pekeliling ini BPA telah memutuskan supaya usaha pemantauan ini dibuat mengikut format yang disertakan kepada surat edaran ini supaya laporan yang dibuat lebih seragam bagi semua KementerianAgensi Ia juga bagi membolehkan pihak BPA memasukkan data di dalam Sistem Berkomputer Biro Pengaduan Awam (SBPA) dengan lebih berkesan dan mudah untuk membantu Kerajaan di dalam meningkatkan kualiti perkhidmatan kepada rakyat

4 Buat permulaan pemantauan akan dibuat secara berkala dua kali setahun di mana laporan penggal pertama bagi tempoh Januari hingga Jun yang perlu dikemukakan kepada BPA pada atau sebelum 31 Julai tahun semasa dan penggal kedua bagi tempoh Julai hingga Disember yang perlu dikemukakan pada atau sebelum 31 Januari tahun berikutnya Untuk tahun-tahun berikutnya BPA bercadang untuk melaksanakan

empat kali setahun memandangkan semua KementerianAgensi telah memahami prosedur yang digunakan

5 Untuk memudahkan pelaporan pemantauan ini setiap KementerianAgensi adalah diminta untuk mengwujudkan unit aduan awam masing-masing dan menamakan pegawai yang bertanggungjawab untuk menguruskan aduan bagi KementerianAgensi dan juga berperanan sebagai penghubung antara KementerianAgensi dengan BPA sebagaimana yang dinyatakan dalam Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil4 Tahun 1992

6 Bagi melicinkan proses pemantauan terhadap Agensi-Agensi di bawah Kementerian maka Kementerian sendiri hendaklah bertanggungjawab untuk memantau semua laporan bagi KementerianAgensiBadan Berkanun di bawah Kementerian masing-masing dengan menggunakan format seperti mana yang disertakan di Lampiran A1 dan A2

7 Bagi AgensiBadan Berkanun di bawah Kerajaan negeri ianya hendaklah diselaraskan dan dilaporkan oleh YB Setiausaha Kerajaan Negeri dengan menggunakan format seperti di Lampiran B

8 Bersama-sama ini disertakan juga contoh format yang telah dilengkapkan untuk rujukan dan panduan YBhg Tan Sri Dato Tuan Puan Bagaimana pun jika sekiranya terdapat KementerianAgensi yang tidak begitu jelas mengenai pengisian format yang disediakan oleh BPA maka KementerianAgensi bolehlah memaklumkan kepada BPA dan satu taklimat akan diberikan kepada KementerianAgensi berkenaan dari masa ke semasa oleh pihak BPA sendiri

Sekian terima kasih


Saya yang menurut perintah

[ DATO WAN ABDUL WAHAB BIN ABDULLAH ]Ketua Pengarah Biro Pengaduan Awam Jabatan Perdana Menteri

Contoh

Lampiran A1

Laporan Setengah Tahun Aduan yang diterima oleh KementerianAgensi KerajaanBadan Berkanun Persekutuan

1 Kementerian Kewangan

2 Jumlah Aduan Mengikut JabatanAgensiBadan Berkanun Persekutuan

Bil JABATANAGENSIBADAN BERKANUNBILANGAN

ADUAN

JUMLAH BESAR

3 Jumlah Aduan Mengikut Kategori

Kategori AduanJumlah Aduan

Diterima

Jumlah Aduan Diselesaikan

Jumlah Aduan dalam

siasatan

Jumlah Aduan Berasas

Kes tertunggak (Sebelum penggal ini)

1 KelewatanTiada Tindakan

2 Tindakan Tidak Adil

3 Kekurangan Kemudahan Awam

4 Kepincangan Dasar Dan Kelemahan Undang-Undang

5 Salahguna KuasaPenyelewengan

6 Salahlaku Anggota Awam

7 Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan

8 Khidmat Nasihat 9 Kegagalan Penguatkuasaan 10Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan

JUMLAH BESAR

Penjelasan dan definisi mengenai kategori-kategori aduan adalah disertakan bersama format ini Aduan berasas bermaksud aduan-aduan yang diterima didapati benar dan selari dengan peruntukan undang-undang Peraturan Pekeliling-Pekeliling termasuk prosedur-prosedur dan sistem yang digunapakai bagi tujuan urusan perkhidmatan berkenaan

Aduan Tertunggak bermaksud aduan-aduan yang tidak dapat diselesai sebelum laporan penggal ini ( Laporan kali pertama tidak diperlukan)

4 Isu-Isu Utama Semasa Yang Ingin dibangkitkan- (a) (b) (c)

Contoh

Lampiran A2

Laporan Setengah Tahun Aduan Yang Diterima Oleh Agensi Persekutuan Di Peringkat Negeri

1 Negeri Selangor

2 Nama Agensi Jabatan Pendidikan Negeri

3 Jumlah Aduan Mengikut Daerah

Bil ZON DAERAHBILANGAN

ADUAN

JUMLAH BESAR



Diterima

Jumlah Aduan

Diselesaikan

Jumlah Aduan dalam

siasatan

Jumlah Aduan

Berasas


1 KelewatanTiada Tindakan 2 Tindakan Tidak Adil 3 Kekurangan Kemudahan Awam 4 Kepincangan Dasar Dan Kelemahan Undang-Undang

5 Salah guna KuasaPenyelewengan 6 Salah laku Anggota Awam 7 Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan

8 Khidmat Nasihat 9 Kegagalan Penguatkuasaan

10Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan

JUMLAH BESAR

Penjelasan dan definisi mengenai kategori-kategori aduan adalah disertakan bersama format ini Aduan berasas bermaksud aduan-aduan yang diterima didapati benar dan selari dengan peruntukan undang-undang Peraturan Pekeliling-Pekeliling termasuk prosedur-prosedur dan sistem yang diguna pakai bagi tujuan urusan perkhidmatan berkenaan Aduan Tertunggak bermaksud aduan-aduan yang tidak dapat di selesai sebelum laporan penggal ini ( Laporan kali pertama tidak diperlukan)


Contoh

Lampiran B

Laporan Setengah Tahun Aduan Yang Diterima Oleh Agensi-AgensiBadan Berkanun Kerajaan Negeri

1Negeri Selangor

2 Jumlah Aduan Mengikut JabatanAgensiBadan Berkanun Negeri-


ADUAN

A Jabatan Agensi Badan Berkanun

Jumlah Kecil

B Pejabat Tanah Dan Daerah

Jumlah Kecil

C Pihak Berkuasa Tempatan

Jumlah Kecil

JUMLAH BESAR



Diterima

Jumlah Aduan

Diselesaikan

Jumlah Aduan dalam

siasatan

Jumlah Aduan

Berasas





JUMLAH BESAR

Penjelasan dan definisi mengenai kategori-kategori aduan adalah disertakan bersama format ini Aduan berasas bermaksud aduan-aduan yang diterima didapati benar dan selari dengan peruntukan undang-undang Peraturan Pekeliling-Pekeliling termasuk prosedur-prosedur dan sistem yang di guna pakai bagi tujuan urusan perkhidmatan berkenaan Aduan Tertunggak bermaksud aduan-aduan yang tidak dapat di selesai sebelum laporan penggal ini ( Laporan kali pertama tidak diperlukan)


UPTM 15936620 (41)

8 Oktober 2001

Semua Ketua Setiausaha KementerianSemua YB Setiausaha-setiausaha Kerajaan Negeri

YBhg Tan SriDatukDatoTuanPuan

Program Hari Bertemu Pelanggan

Dengan hormatnya saya menarik perhatian YBhg Tan SriDatukDato TuanPuan kepada perkara di atas

2 Panel Memajukan Pentadbiran Awam (PANEL) telah bersetuju supaya Program Hari Bertemu Pelanggan yang pada masa ini sedang dilaksanakan di beberapa agensi persekutuan dan diperluaskan Keputusan ini dibuat berikutan penilaian yang positif daripada jabatan dan agensi berkenaan mengenai kesesuaian pelaksanaannya dalam Perkhidmatan Awam Selain menyediakan satu lagi saluran bagi penyelesaian masalah pelanggan dan pengaduan awam program ini diharap dapat meningkatkan kualiti perhubungan awam di jabatan dan agensi Kerajaan Program ini juga memberi peluang kepada setiap ketua jabatan mendapat maklumat secara terus mengenai masalah yang dihadapi oleh pelanggan yang merupakan input yang berguna kepada perancangan dan penilaian program projek dan aktiviti masing-masing Pelaksanaan program ini secara lebih meluas dapat membantu membudayakan amalan layanan mesra pelanggan dan dengan itu diharap meningkatkan imej Perkhidmatan Awam secara keseluruhannya

3 Cadangan ini adalah selaras dengan usaha mewujudkan sistem pengendalian awam yang lebih berkesan seperti yang terkandung dalam surat saya BPA(S)PA8745241(2) bertarikh 6 Jun 2001 khususnya perkara di perenggan 4(b)

4 Sebagai panduan am program ini boleh dilaksanakan seperti berikut

(a) Ketua jabatan memilih satu hari dan masa tertentu yang dikhususkan bagi berjumpa sendiri dengan pelanggan yang berhajat Kekerapan bolehlah ditentukan oleh Jabatan masing-masing tetapi sekurang-kurangnya sebulan sekali Bagi tujuan penyelarasan penentuan hari tersebut boleh dirujuk kepada Ketua Setiausaha Kementerian atau Setiausaha Kerajaan Negeri masing-masing untuk keputusan

(b) Ketua jabatan perlu menentukan bahawa pada hari dan masa yang ditetapkan tidak ada mesyuarat atau acara rasmi diadakan Dalam situasi di mana ketua jabatan terpaksa meninggalkan pejabat untuk urusan rasmi yang lebih utama pegawai yang terkanan hendaklah mengambil tempat beliau Pegawai-pegawai lain seperti ketua bahagian unit atau seksyen yang diperlukan untuk memberi maklumat lanjut kepada sesuatu masalah atau aduan yang dikemukakan perlulah berada di pejabat pada hari dan masa yang ditetapkan

(c) Ketua jabatan boleh menentukan prosedur yang sesuai bagi memastikan kelicinan proses pertemuan dengan pelanggan dan prosedur tersebut seboleh-bolehnya dipermudahkan

(d) Maklumat penting seperti bilangan pelanggan yang datang jenis isu masalah atau cadangan yang dikemukakan jumlah yang dapat diselesaikan pada hari berkenaan dan sebagainya perlulah di kumpul dan dianalisis untuk tujuan pemantauan penilaian dan penambahbaikan Maklumat ini hendaklah dikemukakan kepada Biro Pengaduan Awam (BPA) untuk digunakan sebagai input kepada sistem maklumat dan juga sebagai bahan kepada laporan tahunan BPA

5 YBhg Tan SriDatukDatoTuanPuan adalah diminta untuk menyampaikan perkara ini kepada semua jabatan dan agensi di bawah tanggungjawab Kementerian atau di bawah pentadbiran Negeri masing-masing dan memantau pelaksanaannya dari semasa ke semasa

Sekian


(TAN SRI SAMSUDIN BIN OSMAN)

Ruj Kami BPA(S) PA 8745241 (2)

Tarikh 6 Jun 2001

Semua Ketua Setiausaha Kementerian Semua Ketua Jabatan Persekutuan Semua Ketua Pengurusan Badan Berkanun Persekutuan Semua YB Setiausaha-setiausaha Kerajaan Negeri Semua Ketua Pengurusan Pihak Berkuasa Kerajaan Tempatan


Pengujudan Sistem Pengendalian Aduan Awam Yang Berkesan Bagi Sektor Awam Berdasarkan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil41992 Dan Surat Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil 11994

Dengan hormatnya saya merujuk kepada perkara tersebut di atas

2 Berdasarkan kepada analisis yang dijalankan mengenai aduan terhadap perkhidmatan awam didapati antara sebab utama berlakunya aduan yang berulang-ulang ialah KementerianJabatanAgensi telah tidak melaksanakan Sistem Pengendalian Aduan yang berkesan seperti mana yang dikehendaki oleh Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bilangan 4 Tahun 1992 dan Surat Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (SPKPA) Bilangan 1 Tahun 1994

3 Sebab-sebab lain pula ialah Ketua Jabatan tidak komited terhadap peranan untuk menangani segera aduan awam yang diterima walaupun mereka sedar bahawa perkara tersebut boleh menjejaskan reputasi diri dan organisasinya Ketua Jabatan tidak melantik pegawai khas yang mengendalikan aduan atau tidak melaksanakan Sistem Pegawai bertugas secara bergilir-gilir tidak memasukkan aduan awam sebagai agenda tetap di dalam mesyuarat pengurusan dan tidak menyediakan saluran komunikasi yang baik samada antara pelanggan dengan Agensi dengan pihak pengurusan atasan atau Agensi dengan Biro Pengaduan Awam

4 Oleh itu bagi mempastikan jentera perkhidmatan awam memberi perkhidmatan yang berkualiti dan berwibawa maka semua Kementerian JabatanAgensi dikehendaki mewujudkan sistem Pengendalian Aduan Awam yang berkesan serta sistem pemulihan perkhidmatan dengan melaksanakan perkara-perkara berikut-

bull Melaksanakan PKPA 41992 dan SPKPA 11994 mengenai tatacara pengendalian aduan awam dan sistem pemulihan perkhidmatan

bull Melaksanakan program Sehari Bersama Pelanggan` dimana pihak atasan bersedia meluangkan masa beramah mesra dengan pelanggan

bull Melaksankan Sistem Pegawai Bertugas secara bergilir-gilir disamping menyediakan anggota barisan hadapan (front line staff) yang berpengetahuan terlatih dan mempunyai perawakan yang sesuai

bull Menyediakan Piagam Pelanggan Individu atau Aku Janji Individu yang mengandungi perkara yang dianggap rutin berasaskan senarai tugas dan fail meja masing-masing Contohnya menjawab panggilan telefon dalam 3 deringan menjawab surat dealam tempoh 3 hari bekerja mengambil tindakan ke atas fail dalam tempoh 3 hari bekerja dan mempastikan tempat kerja adalah sentiasa kemas dan bersih Perkara-perkara ini adalah amalan-amalan positif yang dapat mencerminkan sikap dan komitmen seseorang anggota perkhidmatan awam disamping menyediakan persekitaran bekerja yang lebih selesa dan dapat membantu KementerianJabatanAgensi mencapai janji-janji Piagam Pelanggan masing-masing

bull Menghebahkan secara berkesan tentang perkhidmatan yang disediakan agar pelanggan lebih memahami peranan fungsi dan tanggungjawab KementerianJabatanAgensi disamping mengetahui haknya sebagai pelanggan

bull Memantau laporan aduan keatas KementerianJabatanAgensi masing-masing bukan sahaja dengan tujuan menyelesaikan kes-kes aduan tetapi juga untuk mengambil langkah pemulihan perkhidmatan pencegahan serta penambahbaikan kualiti perkhidmatan dan

bull Merancang sumber kewangan dan tenaga manusia dengan berwibawa agar kemudahan prasarana atau perkhidmatan yang disediakan dapat memberikan faedah yang sepenuhnya kepada pelanggan

5 Bagi tujuan memastikan KementerianjabatanAgensi melaksanakan peranan dan tanggungjawab ini maka BPA dan MAMPU akan meningkatkan program nazir ke KementerianJabatanAgensi yang menerima banyak aduan bagi tujuan memantau pelaksanaan PKPA 41992 dan SPKPA 11994 Selain itu Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam (JKTPA) akan mengadakan mesyuarat khas dengan KementerianJabatan Agensi yang menerima aduan berulang-ulang yang banyak dengan tujuan mengurangkan aduan berkenaan

6 Tindakan- tindakan yang digariskan di para 4 di atas diharap akan dapat mengurangkan aduan-aduan dari orang ramai khususnya aduan-aduan yang berulang-ulang Bagaimanapun perlu diambil peringatan bahawa dalam suasana permintaan dan ekspektasi pelanggan dan orang ramai yang sentiasa meningkat peningkatan kualiti perkhidmatan hendaklah menjadi usaha yang berterusan Setiap KementerianJabatanAgensi hendaklah memberi perhatian yang serius terhadap aduan pelanggan dan menjadikannya sebagai budaya kerja Tambahan pula aduan merupakan input yang paling berharga dalam usaha menambahbaikkan kualiti perkhidmatan awam

Sekian



( TAN SRI SAMSUDIN BIN OSMAN)

BPAPA8733314 ( 23 )

06 Februari 2002

Semua Ketua Setiausaha Kementerian Semua YB Setiausaha Kerajaan Negeri

YBhg Tan SriDatukDatoDatinTuanPuan

Per Laporan Bulanan Program Hari Bertemu Pelanggan

Dengan segala hormatnya saya menarik perhatian Y Bhg Tan SriDatukDato TuanPuan kepada Surat Pekeliling Ketua Setiausaha Negara dalam UPTM 15936620 (41) bertarikh 8 Oktober 2001 mengenai perkara di atas

2 Berdasarkan surat pekeliling tersebut setiap Agensi di bawah Pentadbiran Persekutuan dan Negeri dikehendaki melaksanakan Program Hari Bertemu Pelanggan di Agensi masing-masing Tujuan diadakan program tersebut ialah untuk memberi peluang kepada Ketua-ketua Jabatan mendapat maklumat secara terus mengenai masalah yang dihadapi oleh pelanggan masing-masing di samping meningkatkan kualiti perhubungan awam di Jabatan dan Agensi Kerajaan

3 Bagi tujuan pemantauan semua KementerianPejabat-Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri dikehendaki mengemukakan Laporan Bulanan mengenai program yang diadakan di KementerianJabatan masing-masing serta Agensi-agensi di bawahnya kepada BPA Perkara ini jelas dinyatakan dalam Perenggan 4 (d) kepada Surat Pekeliling Ketua Setiausaha Negara tersebut seperti berikut-

Maklumat penting seperi bilangan pelanggan yang datang jenis isu masalah atau cadangan yang dikemukakan jumlah yang dapat diselesaikan pada hari berkenaan dan sebagainya perlulah dikumpulkan dan dianalisis untuk tujuan pemantauan penilaian dan penambahbaikan Maklumat ini hendaklah dikemukakan kepada Biro Pengaduan Awam (BPA) untuk digunakan sebagai input kepada sistem maklumat dan juga sebagai bahan kepada laporan tahunan BPA

4 Bersama-sama ini disertakan format Laporan Bulanan Program Hari Bertemu Pelanggan di Lampiran A untuk dipenuhi oleh pihak YBhg Tan Sri DatukDatoTuanPuan Laporan hendaklah dibuat secara bulanan dan dikemukakan kepada BPA pada minggu pertama bulan berikutnya Sukacita juga saya menarik perhatian YBhg Tan SriDatoDatukTuanPuan bahawa laporan ini adalah berbeza daripada laporan yang dimaksudkan oleh Surat Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bil 1 Tahun 2002 kerana LAPORAN INI ADALAH KHUSUS UNTUK PEMANTAUAN HARI BERTEMU PELANGGAN SAHAJA

5 Kerjasama YBhg Tan SriDatoDatukTuanPuan amatlah dihargai dan didahului dengan ucapan ribuan terima kasih


Sekian


(DATO WAN ABDUL WAHAB BIN ABDULLAH) Ketua Pengarah Biro Pengaduan Awam Jabatan Perdana Menteri

PROGRAM HARI BERTEMU PELANGGAN LAPORAN BAGI BULANTAHUN

Nama Kementerian Nama Jabatan Tarikh Program Pegawai Dihubungi E-Mail helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip No Telefon No Fax helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip

BilJenis IsuAduan

(Sila lihat panduan jenis isu aduan yang disertakan)

Jumlah Pelanggan

Jumlah Aduan

Diterima

Aduan Diselesaikan Serta-Merta

Aduan Dalam

Siasatan

Aduan Tertunggak (Baki Belum

Selesai Daripada Program

Sebelum Ini)




4 Kepincangan Dasar dan Kelemahan Undang-Undang

5 Salah guna KuasaPenyelewengan

6 Salah laku Anggota Awam

7 Kegagalan Mengikut Prosedur

8 Khidmat Nasihat

9 Kegagalan Penguatkuasaan

10 Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan (Termasuk Kaunter Telefon)

JUMLAH

MAKLUMAT TAMBAHAN

a MasalahCadangan Yang Dikemukakan Oleh Pelanggan Mengenai Program Ini (jika ada) helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip

b Langkah PenambahbaikanInovasi Yang Telah Dibuat (jika ada) helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip (Sila Buat Lampiran jika perlu)

PANDUAN DEFINISI JENIS ISU ADUAN


bull Tidak memenuhi janji Piagam Pelanggan

bull Tidak menjawab permohonan pertanyaan atau aduan daripada pengadu


bull Double standard

bull Keputusan yang tidak konsisten dengan amalan biasa

bull Persepsi pengadu


bull Kemudahan asas yang diperlukan orang awam seperti o Balai polis balai bomba sekolah tempat ibadat pasar o Bekalan air tong sampah telefon elektrik lampu jalan bonggollongkang dll o (Lebih merupakan projek-projek pembangunan)


bull DasarUndang-undang yang ketinggalan zaman

bull Undang-undangPeraturan yang tidak lengkap dan sempurna misalnya tiada peruntukan penguatkuasaan


bull Melibatkan Ketua Jabatan atau pegawai yang diberi kuasa Contoh urusan tender permohonan tanah kelulusan permit lesen penguat kuasa undang-undang secara pilih kasih atau favouritism



bull Melibatkan individu

bull Tatatertibdisiplin

bull Kecuaian

7 Kegagalan mengikut Prosedur Yang Ditetapkan

bull Tidak mengikut MOP(MPK)proses serta aliran kerja yang ditetapkanmanual kualiti MS ISO 9000 yang telah ditetapkan

8 Khidmat Nasihat

bull Memohon maklumatpenjelasanbantuan

bull Aduan yang tidak melibatkan agensi Kerajaan

bull Kes aduan yang tidak termasuk kategori lain


bull Melibatkan JabatanAgensi yang menguatkuasakan undang-undang dan mempunyai pegawai penguat kuasa Contoh Pihak Berkuasa Tempatan KWSP dan Polis Di Raja Malaysia

10 Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan

bull Perkhidmatan Kaunter dan Telefon

bull Penyelenggaraan yang tidak dibuat

bull Tidak sopan melayan pelanggan

bull Kualiti perkhidmatanpenyelenggaraan yang rendah atau tidak mengikut piawaian serta jadual yang telah ditetapkan

bull Pengangkutan awam yang tidak memuaskan

bull Tanda arah yang tidak jelas

Rujukan Kami BPA(S)PA8745241 Jld2 ( 1 )

8 November 2004

Semua Ketua Setiausaha KementerianSemua Ketua Jabatan PersekutuanSemua Ketua Eksekutif Badan Berkanun PersekutuanSemua YB Setiausaha Kerajaan NegeriSemua Pihak Berkuasa Tempatan


PINDAAN KEPADA KATEGORI UNTUK MAKSUD PELAPORAN ADUAN YANG DITERIMA OLEH AGENSI-AGENSI KEPADA BIRO PENGADUAN AWAM (BPA) JABATAN PERDANA MENTERI

Adalah saya dengan hormatnya merujuk kepada perkara yang dinyatakan di atas

2 Untuk makluman YBhg Tan SriDatorsquoDatukTuanPuan bahawa kategori yang digunakan untuk tujuan pelaporan aduan yang diterima oleh Agensi-agensi kepada BPA mengikut Surat Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (SPKPA) Bil 1 Tahun 2002 telah disemak semula dan dipinda Kategori aduan yang baru adalah seperti berikut -

21 Kelewatan Atau Tiada Tindakan22 Tindakan Tidak Adil23 Kekurangan Kemudahan Awam24 Kepincangan Perlaksanaan Dasar Dan Kelemahan Undang-Undang25 Salah guna KuasaPenyelewengan26 Salah laku Anggota Awam27 Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan28 Kegagalan Penguatkuasaan29 Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan Termasuk Kaunter Dan Telefon210 Pelbagai Aduan

Bagaimanapun format pelaporan masih sama seperti mana yang dinyatakan di dalam surat BPA(S)PA8745241 (16) bertarikh 31 Januari 2002

3 Kerjasama YBhg Tan SriDatorsquoDatukTuanPuan untuk mengambil maklum tentang pindaan ini adalah dihargai dan saya memohon maaf di atas segala kesulitan yang dihadapi

Sekian terima kasih



( HAJI KHALID BIN HAJI IBRAHIM )Ketua PengarahBiro Pengaduan AwamJabatan Perdana Menteri

(a) Ketua Setiausaha Negara - (Pengerusi)

(b) Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam

(c) Ketua Pengarah Badan Pencegah Rasuah

(d) Timbalan Ketua Setiausaha Kanan Jabatan Perdana Menteri dan

(e) Ketua Pengarah Unit Pemodenan Tadbiran Malaysia dengan bidang kuasa seperti berikut

(a) Menentukan dasar-dasar mengenai sistem pengendalian pengaduan awam

(b) Menimbang dan membuat keputusan mengenai laporankes yang dikemukakan oleh Biro Pengaduan Awam mengenai pengaduan awam

(c) Mengarahkan Ketua-Ketua Setiausaha KementerianKetua-Ketua Jabatan PersekutuanKetua-Ketua Badan Berkanun PersekutuanKetua-Ketua Pihak Berkuasa TempatanKetua-Ketua Agensi yang berkenaan untuk hadir dalam mesyuarat Jawatankuasa dan memberi penjelasan mengenai sesuatu aduankes dan

(d) Mengarahkan KementerianJabatan PersekutuanBadan Berkanun PersekutuanPihak Berkuasa TempatanAgensi yang berkenaan supaya mengambil tindakan pembetulan dalam menyelesaikan sesuatu aduankes yang dirujukkan kepadanya

5 Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam dari semasa ke semasa boleh menurunkan kuasa siasatan melalui arahan pentadbiran kepada Biro Pengaduan Awam untuk menjalankan penyiasatan terperinci ke atas pengaduankes yang melibatkan KementerianJabatan PersekutuanBadan Berkanun PersekutuanPihak Berkuasa TempatanAgensi tertentu Kuasa-kuasa siasatan ini meliputi perkara-perkara berikut

(a) Meminta dan mendapatkan maklumat

(b) Menyemak fail rekod dan lain-lain dokumen yang berkaitan dan

(c) Mendapat penjelasan daripada pegawai yang berkenaan


6 Orang awam boleh menyampaikan pengaduan mereka kepada Biro Pengaduan Awam

(a) dengan menghantar surat tanpa setem yang dialamatkan terus kepada

Ketua Pengarah Biro Pengaduan Awam Malaysia Aras 6 Blok B1 Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan 62502 Putrajaya

danatau

(b) hadir sendiri ke pejabat Biro Pengaduan Awam termasuk di stesen-stesen sementara Biro Pengaduan Awam mengikut jadual yang ditetapkan

7 Bagi memudahkan orang awam Biro Pengaduan Awam akan menjalankan program litaran di mana pegawai-pegawainya akan mengendalikan stesen-stesen sementara di daerah-daerah tertentu untuk menerima pengaduan awam


8 Semua pengaduan awam yang diterima oleh Biro Pengaduan Awam akan dikendalikan secara berikut





















VII LAPORAN TAHUNAN


KERAJAAN MALAYSIA









TUJUAN



LATAR BELAKANG













TARIKH KUATKUASA


PEMAKAIAN


















Sekian terima kasih




Contoh

Lampiran A1





ADUAN

JUMLAH BESAR



Diterima


Jumlah Aduan dalam

siasatan











JUMLAH BESAR




Contoh

Lampiran A2


1 Negeri Selangor




ADUAN

JUMLAH BESAR



Diterima

Jumlah Aduan

Diselesaikan

Jumlah Aduan dalam

siasatan

Jumlah Aduan

Berasas






JUMLAH BESAR



Contoh

Lampiran B


1Negeri Selangor



ADUAN


Jumlah Kecil


Jumlah Kecil


Jumlah Kecil

JUMLAH BESAR



Diterima

Jumlah Aduan

Diselesaikan

Jumlah Aduan dalam

siasatan

Jumlah Aduan

Berasas





JUMLAH BESAR



UPTM 15936620 (41)

8 Oktober 2001













Sekian




Tarikh 6 Jun 2001

















Sekian




BPAPA8733314 ( 23 )

06 Februari 2002











Sekian





BilJenis IsuAduan


Jumlah Pelanggan

Jumlah Aduan

Diterima


Aduan Dalam

Siasatan



Sebelum Ini)








8 Khidmat Nasihat



JUMLAH

MAKLUMAT TAMBAHAN






















bull Kecuaian



8 Khidmat Nasihat














8 November 2004









Sekian terima kasih
























VII LAPORAN TAHUNAN


KERAJAAN MALAYSIA









TUJUAN



LATAR BELAKANG













TARIKH KUATKUASA


PEMAKAIAN


















Sekian terima kasih




Contoh

Lampiran A1





ADUAN

JUMLAH BESAR



Diterima


Jumlah Aduan dalam

siasatan











JUMLAH BESAR




Contoh

Lampiran A2


1 Negeri Selangor




ADUAN

JUMLAH BESAR



Diterima

Jumlah Aduan

Diselesaikan

Jumlah Aduan dalam

siasatan

Jumlah Aduan

Berasas






JUMLAH BESAR



Contoh

Lampiran B


1Negeri Selangor



ADUAN


Jumlah Kecil


Jumlah Kecil


Jumlah Kecil

JUMLAH BESAR



Diterima

Jumlah Aduan

Diselesaikan

Jumlah Aduan dalam

siasatan

Jumlah Aduan

Berasas





JUMLAH BESAR



UPTM 15936620 (41)

8 Oktober 2001













Sekian




Tarikh 6 Jun 2001

















Sekian




BPAPA8733314 ( 23 )

06 Februari 2002











Sekian





BilJenis IsuAduan


Jumlah Pelanggan

Jumlah Aduan

Diterima


Aduan Dalam

Siasatan



Sebelum Ini)








8 Khidmat Nasihat



JUMLAH

MAKLUMAT TAMBAHAN






















bull Kecuaian



8 Khidmat Nasihat














8 November 2004









Sekian terima kasih




KERAJAAN MALAYSIA









TUJUAN



LATAR BELAKANG













TARIKH KUATKUASA


PEMAKAIAN


















Sekian terima kasih




Contoh

Lampiran A1





ADUAN

JUMLAH BESAR



Diterima


Jumlah Aduan dalam

siasatan











JUMLAH BESAR




Contoh

Lampiran A2


1 Negeri Selangor




ADUAN

JUMLAH BESAR



Diterima

Jumlah Aduan

Diselesaikan

Jumlah Aduan dalam

siasatan

Jumlah Aduan

Berasas






JUMLAH BESAR



Contoh

Lampiran B


1Negeri Selangor



ADUAN


Jumlah Kecil


Jumlah Kecil


Jumlah Kecil

JUMLAH BESAR



Diterima

Jumlah Aduan

Diselesaikan

Jumlah Aduan dalam

siasatan

Jumlah Aduan

Berasas





JUMLAH BESAR



UPTM 15936620 (41)

8 Oktober 2001













Sekian




Tarikh 6 Jun 2001

















Sekian




BPAPA8733314 ( 23 )

06 Februari 2002











Sekian





BilJenis IsuAduan


Jumlah Pelanggan

Jumlah Aduan

Diterima


Aduan Dalam

Siasatan



Sebelum Ini)








8 Khidmat Nasihat



JUMLAH

MAKLUMAT TAMBAHAN






















bull Kecuaian



8 Khidmat Nasihat














8 November 2004









Sekian terima kasih





LATAR BELAKANG













TARIKH KUATKUASA


PEMAKAIAN


















Sekian terima kasih




Contoh

Lampiran A1





ADUAN

JUMLAH BESAR



Diterima


Jumlah Aduan dalam

siasatan











JUMLAH BESAR




Contoh

Lampiran A2


1 Negeri Selangor




ADUAN

JUMLAH BESAR



Diterima

Jumlah Aduan

Diselesaikan

Jumlah Aduan dalam

siasatan

Jumlah Aduan

Berasas






JUMLAH BESAR



Contoh

Lampiran B


1Negeri Selangor



ADUAN


Jumlah Kecil


Jumlah Kecil


Jumlah Kecil

JUMLAH BESAR



Diterima

Jumlah Aduan

Diselesaikan

Jumlah Aduan dalam

siasatan

Jumlah Aduan

Berasas





JUMLAH BESAR



UPTM 15936620 (41)

8 Oktober 2001













Sekian




Tarikh 6 Jun 2001

















Sekian




BPAPA8733314 ( 23 )

06 Februari 2002











Sekian





BilJenis IsuAduan


Jumlah Pelanggan

Jumlah Aduan

Diterima


Aduan Dalam

Siasatan



Sebelum Ini)








8 Khidmat Nasihat



JUMLAH

MAKLUMAT TAMBAHAN






















bull Kecuaian



8 Khidmat Nasihat














8 November 2004









Sekian terima kasih







TARIKH KUATKUASA


PEMAKAIAN


















Sekian terima kasih




Contoh

Lampiran A1





ADUAN

JUMLAH BESAR



Diterima


Jumlah Aduan dalam

siasatan











JUMLAH BESAR




Contoh

Lampiran A2


1 Negeri Selangor




ADUAN

JUMLAH BESAR



Diterima

Jumlah Aduan

Diselesaikan

Jumlah Aduan dalam

siasatan

Jumlah Aduan

Berasas






JUMLAH BESAR



Contoh

Lampiran B


1Negeri Selangor



ADUAN


Jumlah Kecil


Jumlah Kecil


Jumlah Kecil

JUMLAH BESAR



Diterima

Jumlah Aduan

Diselesaikan

Jumlah Aduan dalam

siasatan

Jumlah Aduan

Berasas





JUMLAH BESAR



UPTM 15936620 (41)

8 Oktober 2001













Sekian




Tarikh 6 Jun 2001

















Sekian




BPAPA8733314 ( 23 )

06 Februari 2002











Sekian





BilJenis IsuAduan


Jumlah Pelanggan

Jumlah Aduan

Diterima


Aduan Dalam

Siasatan



Sebelum Ini)








8 Khidmat Nasihat



JUMLAH

MAKLUMAT TAMBAHAN






















bull Kecuaian



8 Khidmat Nasihat














8 November 2004









Sekian terima kasih


















Sekian terima kasih




Contoh

Lampiran A1





ADUAN

JUMLAH BESAR



Diterima


Jumlah Aduan dalam

siasatan











JUMLAH BESAR




Contoh

Lampiran A2


1 Negeri Selangor




ADUAN

JUMLAH BESAR



Diterima

Jumlah Aduan

Diselesaikan

Jumlah Aduan dalam

siasatan

Jumlah Aduan

Berasas






JUMLAH BESAR



Contoh

Lampiran B


1Negeri Selangor



ADUAN


Jumlah Kecil


Jumlah Kecil


Jumlah Kecil

JUMLAH BESAR



Diterima

Jumlah Aduan

Diselesaikan

Jumlah Aduan dalam

siasatan

Jumlah Aduan

Berasas





JUMLAH BESAR



UPTM 15936620 (41)

8 Oktober 2001













Sekian




Tarikh 6 Jun 2001

















Sekian




BPAPA8733314 ( 23 )

06 Februari 2002











Sekian





BilJenis IsuAduan


Jumlah Pelanggan

Jumlah Aduan

Diterima


Aduan Dalam

Siasatan



Sebelum Ini)








8 Khidmat Nasihat



JUMLAH

MAKLUMAT TAMBAHAN






















bull Kecuaian



8 Khidmat Nasihat














8 November 2004









Sekian terima kasih




Contoh

Lampiran A1





ADUAN

JUMLAH BESAR



Diterima


Jumlah Aduan dalam

siasatan











JUMLAH BESAR




Contoh

Lampiran A2


1 Negeri Selangor




ADUAN

JUMLAH BESAR



Diterima

Jumlah Aduan

Diselesaikan

Jumlah Aduan dalam

siasatan

Jumlah Aduan

Berasas






JUMLAH BESAR



Contoh

Lampiran B


1Negeri Selangor



ADUAN


Jumlah Kecil


Jumlah Kecil


Jumlah Kecil

JUMLAH BESAR



Diterima

Jumlah Aduan

Diselesaikan

Jumlah Aduan dalam

siasatan

Jumlah Aduan

Berasas





JUMLAH BESAR



UPTM 15936620 (41)

8 Oktober 2001













Sekian




Tarikh 6 Jun 2001

















Sekian




BPAPA8733314 ( 23 )

06 Februari 2002











Sekian





BilJenis IsuAduan


Jumlah Pelanggan

Jumlah Aduan

Diterima


Aduan Dalam

Siasatan



Sebelum Ini)








8 Khidmat Nasihat



JUMLAH

MAKLUMAT TAMBAHAN






















bull Kecuaian



8 Khidmat Nasihat














8 November 2004









Sekian terima kasih






Contoh

Lampiran A2


1 Negeri Selangor




ADUAN

JUMLAH BESAR



Diterima

Jumlah Aduan

Diselesaikan

Jumlah Aduan dalam

siasatan

Jumlah Aduan

Berasas






JUMLAH BESAR



Contoh

Lampiran B


1Negeri Selangor



ADUAN


Jumlah Kecil


Jumlah Kecil


Jumlah Kecil

JUMLAH BESAR



Diterima

Jumlah Aduan

Diselesaikan

Jumlah Aduan dalam

siasatan

Jumlah Aduan

Berasas





JUMLAH BESAR



UPTM 15936620 (41)

8 Oktober 2001













Sekian




Tarikh 6 Jun 2001

















Sekian




BPAPA8733314 ( 23 )

06 Februari 2002











Sekian





BilJenis IsuAduan


Jumlah Pelanggan

Jumlah Aduan

Diterima


Aduan Dalam

Siasatan



Sebelum Ini)








8 Khidmat Nasihat



JUMLAH

MAKLUMAT TAMBAHAN






















bull Kecuaian



8 Khidmat Nasihat














8 November 2004









Sekian terima kasih





JUMLAH BESAR



Contoh

Lampiran B


1Negeri Selangor



ADUAN


Jumlah Kecil


Jumlah Kecil


Jumlah Kecil

JUMLAH BESAR



Diterima

Jumlah Aduan

Diselesaikan

Jumlah Aduan dalam

siasatan

Jumlah Aduan

Berasas





JUMLAH BESAR



UPTM 15936620 (41)

8 Oktober 2001













Sekian




Tarikh 6 Jun 2001

















Sekian




BPAPA8733314 ( 23 )

06 Februari 2002











Sekian





BilJenis IsuAduan


Jumlah Pelanggan

Jumlah Aduan

Diterima


Aduan Dalam

Siasatan



Sebelum Ini)








8 Khidmat Nasihat



JUMLAH

MAKLUMAT TAMBAHAN






















bull Kecuaian



8 Khidmat Nasihat














8 November 2004









Sekian terima kasih




Contoh

Lampiran B


1Negeri Selangor



ADUAN


Jumlah Kecil


Jumlah Kecil


Jumlah Kecil

JUMLAH BESAR



Diterima

Jumlah Aduan

Diselesaikan

Jumlah Aduan dalam

siasatan

Jumlah Aduan

Berasas





JUMLAH BESAR



UPTM 15936620 (41)

8 Oktober 2001













Sekian




Tarikh 6 Jun 2001

















Sekian




BPAPA8733314 ( 23 )

06 Februari 2002











Sekian





BilJenis IsuAduan


Jumlah Pelanggan

Jumlah Aduan

Diterima


Aduan Dalam

Siasatan



Sebelum Ini)








8 Khidmat Nasihat



JUMLAH

MAKLUMAT TAMBAHAN






















bull Kecuaian



8 Khidmat Nasihat














8 November 2004









Sekian terima kasih






Diterima

Jumlah Aduan

Diselesaikan

Jumlah Aduan dalam

siasatan

Jumlah Aduan

Berasas





JUMLAH BESAR



UPTM 15936620 (41)

8 Oktober 2001













Sekian




Tarikh 6 Jun 2001

















Sekian




BPAPA8733314 ( 23 )

06 Februari 2002











Sekian





BilJenis IsuAduan


Jumlah Pelanggan

Jumlah Aduan

Diterima


Aduan Dalam

Siasatan



Sebelum Ini)








8 Khidmat Nasihat



JUMLAH

MAKLUMAT TAMBAHAN






















bull Kecuaian



8 Khidmat Nasihat














8 November 2004









Sekian terima kasih




UPTM 15936620 (41)

8 Oktober 2001













Sekian




Tarikh 6 Jun 2001

















Sekian




BPAPA8733314 ( 23 )

06 Februari 2002











Sekian





BilJenis IsuAduan


Jumlah Pelanggan

Jumlah Aduan

Diterima


Aduan Dalam

Siasatan



Sebelum Ini)








8 Khidmat Nasihat



JUMLAH

MAKLUMAT TAMBAHAN






















bull Kecuaian



8 Khidmat Nasihat














8 November 2004









Sekian terima kasih





Tarikh 6 Jun 2001

















Sekian




BPAPA8733314 ( 23 )

06 Februari 2002











Sekian





BilJenis IsuAduan


Jumlah Pelanggan

Jumlah Aduan

Diterima


Aduan Dalam

Siasatan



Sebelum Ini)








8 Khidmat Nasihat



JUMLAH

MAKLUMAT TAMBAHAN






















bull Kecuaian



8 Khidmat Nasihat














8 November 2004









Sekian terima kasih






Sekian




BPAPA8733314 ( 23 )

06 Februari 2002











Sekian





BilJenis IsuAduan


Jumlah Pelanggan

Jumlah Aduan

Diterima


Aduan Dalam

Siasatan



Sebelum Ini)








8 Khidmat Nasihat



JUMLAH

MAKLUMAT TAMBAHAN






















bull Kecuaian



8 Khidmat Nasihat














8 November 2004









Sekian terima kasih




BPAPA8733314 ( 23 )

06 Februari 2002











Sekian





BilJenis IsuAduan


Jumlah Pelanggan

Jumlah Aduan

Diterima


Aduan Dalam

Siasatan



Sebelum Ini)








8 Khidmat Nasihat



JUMLAH

MAKLUMAT TAMBAHAN






















bull Kecuaian



8 Khidmat Nasihat














8 November 2004









Sekian terima kasih






BilJenis IsuAduan


Jumlah Pelanggan

Jumlah Aduan

Diterima


Aduan Dalam

Siasatan



Sebelum Ini)








8 Khidmat Nasihat



JUMLAH

MAKLUMAT TAMBAHAN






















bull Kecuaian



8 Khidmat Nasihat














8 November 2004









Sekian terima kasih















bull Kecuaian



8 Khidmat Nasihat














8 November 2004









Sekian terima kasih





8 November 2004









Sekian terima kasih




Pekeliling Perkhidmatan Awam BPA - pcb.gov.my Perkhidmatan Awam BPA.pdf · pengendalian pengaduan...

Documents

Transcript of Pekeliling Perkhidmatan Awam BPA - pcb.gov.my Perkhidmatan Awam BPA.pdf · pengendalian pengaduan...