Pelayanan Prima - Diklat Pim IV Angkatan IV - Bbpk Ciloto 2010

OPERASIONALISASI

PELAYANAN PRIMA (DI INSTITUSI PEMERINTAH)

OLEH

DR. SUPARMAN, M.Si, M.Kes

(Widyaiswara di BBPK-Ciloto Dep Kes RI)

DISAMPAIKAN PADA DIKLAT PIM IV

PUSDIKLAT SDM KES - DEP KES RI

JAKARTA, Juli 2010

BIODATA

► Nama : DR. SUPARMAN, M.Si, M.Kes

► Tempat/ Tgl Lhr : Cilacap, 1 April 1958

► Nip : 195804011980031009

► Pangkat/ Gol : Pembina Tk.I (IV/b)

► Pendidikan : S1 Ilmu Adm Negara

S2 Ilmu Adm & Kebijakan Publik

S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

S3 Ilmu Pendidikan

► Alamat : Jl. Uman No.28 RT.011/011

Ciracas Jakarta Timur

HP. 081386087170

DESKRIPSI SINGKAT

Mata diklat Pelayanan Prima ini dimaksudkan untuk me-ningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap PNS mengenai pengertian, tujuan & manfaat pelayanan prima, prinsip pelayanan prima, jenis dan karakteristik pelang -gan, serta teknik aplikasi pelayanan prima

TUJUAN PEMBELAJARAN UMUM (TPU)Setelah mengikuti mata dkilat ini peserta memiliki pema haman tentang konsep dan prinsip pelayanan prima dgn baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya.

TUJUAN PEMBELAJARAN

KHUSUS (TPK)

Setelah pembelajaran ini peserta mampu me-

mahami :

1. Pengertian, prinsip dan konsep pelayanan prima.

2. Jenis-jenis pelayanan prima dengan baik dan benar.

3. Merumuskan standar mutu pelayanan prima dengan baik

dan benar.

4. Mengidentifikasi jenis dan karakteristik pelanggan.

5. Menganalisis masalah pelayanan prima

6. Teknik aplikasi pelayanan prima

PENDAHULUAN

Tugas utama pemerintah terhadap rakyatnya adalah memberikan pelayanan dalam usaha memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat.

Pada mulanya hanya kalangan dunia usaha yang benar-benar memahami pentingnya pelayanan yang baik bagi para pelanggan

Kepercayaan & kedekatan hubungan dengan pelanggan hanya bisa dibina melalui kegiatan pelaynan yg dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan, sehingga dunia usaha terus terpacu utk bersaing mengembangakan pe layanan terbaiknya.

PENDAHULAN

Bagi dunia usaha, kepercayaan pelanggan bkn hanya dipahami sebagai instrumen utk meningkatkan daya saing dalam merebut pangsa pasar, tetapi sudah diyakini sebagai salah satu faktor produksi yg utama.

Tingkat pendidikan semakin tinggi mengakibatkan warganegara semakin sadar akan hak dan kewajibannya. Kebudayaan dalam negara ma-kin tinggi, sehingga hak universal warga negara ingin di akomodir oleh negara.

PENDAHULAN

Di pemerintahan, kesadaran akan mutu pelaya-

nan mulai berkembang sejak tahun 1980-an.

Kesadaran ini dipicu oleh kenyataan bahwa bia

ya pelayanan publik sangat besar, tetapi mutu

pelayanan masih rendah

Bagi masyarakat pelayanan oleh pemerintah di-

rasa berbelit-belit, semena-mena, tidak demo-

kratis, kurang terbuka, dan tidak bertanggung ja

wab

PENDAHULAN

Akumulasi kekecewaan ini selanjutnya memak-

sa semua pihak melakukan penilaian & pengka

jian terhadap sistem pelayanan publik kepada

masyarakat

Hasil kajian pemerintah awalnya menghasilkan

pandangan yg masih bercirikan pelayanan ber-

sifat birokratis.

Namun demikian pemerintah mulai mau belajar

mendengarkan dan memahami aspirasi masya

rakat untuk meningkatkan mutu pelayanan

DISKO

Pada umunya pelayanan disektor publik

mengalami ketertinggalan jika dibanding

kan dengan pelayanan disektor swasta.

Bagaimana menurut pendapat Saudara,

apakah memang demikian, dan menga

pa hal tersebut terjadi ?

Apa yang sebenarnya menghambat pe-

layanan disektor publik ?

PENDAHULAN

Pada saat ini pemerintah menyadari bahwa tu-

juan akhir pelayanan adalah mewujudkan tata-

nan kehidupan masyarakt yg berdaya utk meng

urusi semua persoalan mereka sendiri

Utk mencapai tujuan tsb pemerintah melakukan

berbagai tindakan regulasi yg dapat meningkat-

kan mutu pelayanan publik seperti debirokratisa

si, kewirausahaan, transparansi, akuntabilitas,

dan pemberantasan pungli (korupsi)

PENDAHULAN

Pemerintah menunjukan sikap yg serius untuk

meningkatkan pelayanan publik. Pada thn 1993

Menpan mengeluarkan SK No.81/1993, tentang

Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum.

SK ini diperkuat dengan Inpres No. 1/1995,

tentang penugasan kpd Mempan untuk meng-

ambil langkah yang dianggap perlu utk mening

kat kan pelayanan kepada masyarakat

PENDAHULAN

Pada tahun 1998 Menko Wasbang menerbitkan

Surat Edaran No. 56/ 1998, yang ditujukan kpd

seluruh kementerianagar mulai menerapkan Pe

layanan Prima dilingkungannya masing-masing

Surat Edaran ini kemudian dilanjutkan dengan

SE Menko Wasbang No. 145/1999 yang berisi

rincian jenis-jenis pelayanan masyarakat yang

haru segera menerapkan pelayanan prima di

lingkungan pemerintah daerah

PENDAHULAN

Konsep negara kesejahteraan di NKRI tercantum dalam

alinia ke 4 Pembukaan UUD 1945, yaitu:

1. Melindungi segenap bangsa Indonesia dan tumpah

darah Indonesia,

2. Memajukan kesejahteraan umum,

3. Mencerdaskan kehidupan bangsa,

4. Ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan

kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial.

LATANG BELAKANG

Pada saat sekarang ini tidak ada lagi negara-negara yg

“miskin”, yg ada hanyalah negara-negara yg lalai (The

will be no “poor”. There will only be ignorant contries,

Peter Drucker)

Dalam ekonomi baru sumberdaya strategis tidak lagi mun

cul dari dalam tanah. Sumber daya strategis adalah ide &

informasi yg muncul dari dalam pikiran ( in the new econo

my strategic resources no longer come out of the ground.

The strategic resources are ideas and information that

come out of our minds)

LATAR BELAKANG

1. Pelayanan publik (public service), menjadi sororatan masyarakat. Masalah keti-dak-efisienan kinerja, birokrasi yang ber-belit-belit dan pungli merupakan fenome-na yg harus di rasakan masyarakat (Elleasen-Koiman, 1993)

2. Pendekatan legalistik yang menghambat sektor pelayanan publik harus diakhiri & digantikan dengan era baru, Servqual(Hugest, 1994)

LATAR BELAKANG

3. Pada saat ini masyarakat pengguna jasa pelayanan semakin tinggi tuntutannya, mereka mengharapkanpelayanan yang cepat, tepat, dan bermutu.

4. Masyarakat sudah terbiasa dimanja oleh para pelaku bisnis di bidang manufaktur yang lebih dulu menempatkan kepuasan pelanggan sebagai fokus utamadalam memberikan pelayanan

PENGERTIAN

1. Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk/ jasa pelayanan yg berhubungan dengan kemampuannya utk memenuhi kebutuhan/ kepuasan

2. Pelayanan prima (excellent service), mengurus/ memban tu orang lain (konsumen) dengan kualitas yang tinggi.

3. Kep Menpan No.81 Th. 1993, tentang Pelayanan Umum, unsur pelayanan prima meliputi:1) Kesederhanaan, 2) Ke jelasan, 3) Keamanan, 4) Keterbukaan, 5) Efisiensi, 6) Ekonomis, 7) Keadilan yang merata, 8) Ketepatan waktu.

4. Oleh sebab itu dalam memberikan pelayanan, petugas dituntut untuk: 1) Responsif, 2) Visioner, 3) Mampu me-ngelola sumberdaya, 4) Mampu memecahkan masalah.

PENGERTIAN

1. Mutu pelayanan adalah kemampuan memberikan jasa pelaya-

nan secara akurat dan cepat sesuai dengan yang dijanjikan.

Kualitas merupakan suatu kondisi yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi hara-

pan.

2. Kepuasan pelanggan adalah perasan senang seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara kinerja pelayanan dgn

pelayanan yang diterima.

3. Profesionalitas petugas adalah sikap terampil petugas dalam

memberikan pelayanan sehingga pelanggan merasa puas.

4. Petugas yang profesional adalah petugas yg memiliki kemam-

puan, keterampiln, iptek, shg dpt memberikan value added bagi

pelaksanaan pekerjaan sehari-hari

PENGERTIAN

Standar pelayanan adalah ukuran yang telah di

tentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan

yang baik. Dalam standar pelayanan, juga ter-

dapat baku mutu pelayanan.

Mutu menurut Goetsch & Davis (1994) adalah

merupakan kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses dan ling

kungan yang memenuhi atau melebihi harapan

pihak yang menginginkannya

PENGERTIAN

Savas (1987) membagi barang layanan menjadi empat

yaitu:

1. Private good, barang yg digunakan utk memenuhi kebu-tuhan individu yg bersifat pribadi.

2. Toll good, barang yang dikonsumsi secara bersama-sama dengan syarat apabila menggunakan harus membayar

3. Collective good, barang yang digunakan secara bersama-sama, penyediaannya tidak dapat dilakukan dengan me-lalui mekanisme pasar, karena digunakan terus menerus.

4 Common pool good, barang yg digunakan secara bersa-ma & kepemilikan barang ini oleh umum. Untuk itu peme-rintah melakukan pengaturan terhadap barang ini.

TUJUAN & MANFAAT PELAYAN

PRIMA

TUJUAN

1. Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan

yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau

masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada

pelanggan

2. Pelayan prima pada sektor publik didasarkan pada aksio-

ma bahwa “ pelayanan adalah pemberdayaan ”, tanpa

mencari profit/ keuntungan.

3. Pelayanan prima sektor publik dilakukan oleh pemerintah

selain utk memenuhi hajat hidup msyarakat, adalah utk

memberdayakan dan bukan memperdaya.

TUJUAN & MANFAAT PELAYANAN

PRIMA

MANFAAT

Adapun pelayanan prima akan bermanfaat bagi

upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerin

tah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan

sebagai acuan untuk pengembangan penyusu-

nan standar pelayanan bagi kepentingan Stake

holders.

STANDAR DAN MUTU

PELAYANAN

Perubahan Paradigma Pelayanan :

Pelayanan kepada masyarakat di masa mendatang, hen-

daknya: makin lama makin baik ( better ), makin cepat

(faster), makin diperbaharui (newer), dan makin lama ma-

kin sederhana (more simple).

TQM merupakan paradigma baru dalam manajemen yg

berusaha memaksimumkan daya saing organisasi mela-

lui perbaikan berkesinambungan atas mutu barang, jasa,

manusia dan lingkungan organisasi.

MENINGKAKAN KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK

Menurut Prahalad & Hamel (1994), daya saing suatu ba-dan usaha sangat ditentukan oleh kompetensi inti yang dianggap akar u ntuk dapat menghasilkan “end product”yang kompetitif. Keunggulan daya saing dapat diwujud -kan melalui learning process yang memadukan skill dan teknolgi

Faktor utama suskses perusahaan saat ini lebih ditentu-kan oleh intensitas perwujudan dari knowledge-creating ornaization sebagai kompetensi inti utk menghasilkan pro duk yang unggul

Kompetensi inti (core competence) disini merupakan ke-mampuan organisasi dalam memanfaatkan sumberdaya yg berguna sebagai sumber keunggulan bersaing


PELAYANAN PUBLIK

Menurut Kaplan & Norton (2000), bahwa kemampuan pe

rusahaan dalam memobilisasi & mengeksplorasi sumber

daya tak berwujud (intagible) jauh lebih menentukan dari

pada melakukan investasi dan mengelola aktiva fisik yg

berwujud (tangible)

Osborne & Gaebler (1996) membuat daftar pelayanan pu

blik yg perlu direformasi: penetapan sasaran, manejemen

berbasis mutu, berorientasi pelanggan, peningkatan SDM

pemanfaatan teknologi, dan pemasaran


PELAYANAN PUBLIK

Lebih lanjut Osborne & Gaebler, menganjurkan utk “men-

dudukan pelanggan dikursi kemudi” dalam manajemen

publik, sehingga pemberi jasa akan merespon secara ce

pat merespon kebutuhan pelanggan

Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan perlu dilakukan

pengukuran & perbaikan mutu secara konstan, yaitu dgn

menanyakan : a) apakan pelanggan puas dgn produk &

jasa yg diterima, b) apakan pelanggan mempunyai ke-

sempatan utk mengevaluasi, c) apakah pelayanan & ke

puasan pelanggan selalu dimonitor

PRINSIP TQM

Berfokus pada pelanggan, yang menentukan mutu jasa/

barang adalah pelanggan eksternal.

Obsesi terhadap mutu, penentu akhir mutu adalah pelang

gan internal dan eksternal.

Pendekatan ilmiah, pekerjaan & proses produksi dilaku-

kan secara ilmiah.

Komitmen jangka panjang, perlu ada perubahan budaya

organisasi yang baru.

Kerjasama tim,

Perbaikan sistem secara berkesinambungan

Pendidikan dan pelatihan

DISKO

1. Mengapa pelayanan publik masih menjadi sorotan masyarakat, sedangkan disisi lain Pemerin tah telah mengerluarkan Pedoman Pelayanan Umum (Kep Menpan No. 63Thn 2003)

2. Bagaimana peran saudara sebagai seorang pemimpin dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan yang baik kepada masyarakat

3. Apa upaya-upaya Saudara dalam usaha meningkatkan mutu pelayanan publik di unit kerja Saudara kepada ma-syarakat

4. Bagaimana pandangan masyarakat secara umum terha -dap sosok PNS kita pada saat ini, menurut Saudara, terutama dalam memberikan pelayanan.

PELAYANAN YANG MENGACU PADA

KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan senang

seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang

dirasakan dengan harapannya.

Tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan.

Oleh sebab itu, 1) kalau kinerja di bawah harapan, pela-

nggan merasa kecewa, 2) kalau kinerja sesuai harapan

pelanggan akan merasa puas, dan 3) Kalau kinerja mele-

bihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

DIMENSI PELAYANAN PRIMA

Ketepatan waktu pelayanan, waktu tunggu/ proses

Akurasi pelayanan, bebas dari kesalahan

Kesopanan & keramahan

Tanggung jawab, penanganan keluhan

Kelengkapan, ketersediaan sarana pendukung

Kemudahan mendapatkan pelayanan

Variasi model pelayanan, imovasi dalam pelayanan

Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas

Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan

Atribut pendukung pelayanan, kebersihan

PERILAKU PETUGAS DALAM

MEMBERIKAN PELAYANAN (Catherin De Vrieye 1997)

1. Menghargai diri sendiri ( self esteem ), dengan

menghargai diri sendiri, maka seseorang akan berpikir dan bertindak positif thd orang lain, shg dgn sendirinya akan pandai menghargai pelang gan.

2. Melampaui harapan (exceed expectation), mem beri pelayanan dengn melebihi harapan pelang gan dapat meningkatkan citra institusi. Keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai beban/ ma salah, namun suatu peluang utk meningkatkan/ memperbaiki diri



3. Visi (Vision) – pelayanan prima berkaitan erat dengan visi organisasi yang ingin di wujudkan dimasa depan, oleh sebab itu visi karyawan hrs mengacu kepada visi oerganisasi

4. Perbaikan/ peningkatan (improve), peningkatan mutu yg terus menerus (continus improve) dlm memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tdk ditinggalkan. Hal ini dapat dilakukan dengan diklat dan membuat standar pelayanan lebih tinggi sesuai tuntutan pelanggan



5. Perhatian (care) – perhatian atau perlakuan secara tulus dalam memberikan pelayanan dpt mengikat konsumen untuk menjadi pelanggan tetap dan selalu setia terhadap produk kita

6. Pemberdayaan ( empower) – untuk lebih meni-ngkatkan mutu pelayanan, pemberdayaan kar -yawan menjadi sangat penting, sehingga mere-ka akan mampu bertanggung jawab serta tang gap terhadap permasalahan dalam upaya meni ngkatkan pelayanan yang bermutu


MEMBERIKAN PELAYANAN

Kecepatan kemajuan teknologi yg begitu singkt

rentang waktunya, memaksa seorang pemim-

pin harus mampu setiap saat memantau dan

mengkaji kondisi “corporate radar”, yaitu custo-

mers, competitors, supliers, market trend, social

culture, government policy, dan technology.

Oleh sebab seorang pemimpin harus mempu-

nyai keterampilan khusus yg sifatnya sangat kri

tis, yaitu :



1. Maximizing energy, upaya memaksimalkan energi tidak

hanya sekedar memeras stamina fisik saja, tetapi bagai-

mana kita dapat memberikan pelayanan yang berkualitas

kepada para pelanggan. Seorang pemimpin harus memili

ki dorongan yang kuat dari status quo masa kini, dan bila

perlu harus berani menembus batas

2. Resonant simplicity, dengan data dan informasi yang mu-

dah didapat maka keahlian utk berpikir dan berlogika

secara sederhana (simple) akan merupakan keunggulan

tersendiri. Mmengelola fakta secara “brilliance” dan me-

nyajikan informasi apa adanya secara cepat dan benar

merupakan sukses tersendiri dalam berkomunikasi pada

era globalisasi seperti sekarang ini



3. Multiple focus, fokus dalam suatu kegiatan biasanya tidak mun-cul dari suatu blue print atau rencana strategis saja. Kejelasan visi, tujuan, & kegiatan bisnis didapat melalui proses yang ter-fokus dalam suatu organisasi. Kemampuan seorang pemimpin dalam melakukan teknik persuasi dan advokasi dalam bertindak sangat dibutuhkan

4. Mastering inner sense, seorang pemimpin yg profesional, disamping harus pandai menggunakan logika & rasional dalam membuat prediksi masa depan, maka ia harus ter latih juga menggunakan kemampuan “ilmu dalam” (inner sense)

Dengan kekuatan inner sense ini seorang pemimpin akan bera ni mengambil tindakan menempuh jalan keluar dari segala aturan birokrasi yg berlaku, namun dirasa sudah tdk cocok lagi dengan kondisi perubahan lingkungan

KONSEP PELAYANN PRIMA

Sebagai salah satu bidang kajian administrasi

publik, pelayanan prima tdk tumbuh sendirian,

tetapi mengalami pengayaan silang dari berba

gai kajian ilmu lainnya.

Pada tahun 1980 terjadi gerakan besar-besaran

utk menata ulang kipran lembaga-lembaga pe-

merintahan dibanyak negara

Gerakan ini dikenal dgn “Reinventing Govern

ment (Regom)”

KONSEP PELAYANAN

PRIMA

Pada intinya gerakan Rgom mengajak lembaga

pemerintah untuk tumbuh & berkembang dengn

mmenunjukan ciri-ciri :

1. Katalik, pemerintah tidak perlu lagi melakukan

sendiri berbagai jenis pelayanan bagi masyara-

kat

2. Menjadi milik masyarakat, menjadikan pelaya-

nan sebagi perangkat dinamika masyarakat dlm

mewujudkan kesejahteraan umum. Pemerintah

tdk boleh hanya sekedar melayani keb masyakt

KONSEP PELAYANAN

PRIMA

3. Kompetitif, menyajikan pelayanan yang bermu-

tu, dan biaya terjangkau oleh lapisan masyara-

kat

4. Mengemban misi, aparatur pemerintah tidak

boleh hanya sekedar menyelesaikan tugas pe-

kerjaan saja, mereka harus menyadari bahwa

karyanya mengemban misi suci utk memberda-

yakana masyarakat

KONSEP PELAYANAN

PRIMA

5. Mengutamakan hasil akhir, investasi pemerin

tah harusselektif, hanya khusus bagi kegiatan

ygbenar-benar memiliki daya ungkit tinggi bagi

kemajuan masyarakat

6. Mengutamakan pelanggan, aparatur pemerin-

tah dalam memberi pelayanan harus dapat me-

nyerap keinginan dan memenuhi kebutuhan ma

syarakat

KONSEP PELAYANAN

PRIMA

9. Desentralisasi, menghilangkan hirarki dalam pe

layanan, dan berusaha menggalang partisipasi

masyarakat dalam upaya memberikan pelaya-

nan umum

10. Menciptakan pasar, memberdayakan masya-

rakat utk ikut berperan aktif menciptakan pelaya

nan, dengan menumbuhkan wirausaha & wira-

swata dikalangan masyarakat

KONSEP PELAYANAN

PRIMA

7. Mendapat keuntungan, berusaha untuk mampu

mendapatkan laba dari kegiatan pelayanan. Pe-

merintah bukan bisa membelanjakan dana dari

masyarkat, tetapi juga harus dapat memenuhi

kebutuhan/ keinginan masyarakat

8. Melihat kedepan, pelayanan harus visioner, bu-

kan hanya melakukan upaya pemulihan saat ini

saja, tetapi berusaha untukselalu mengantisipa-

si kebutuhan masyarakat dimasa mendatang

AKUNTABILITAS

PELAYANAN PUBLIK

Sejak gerakan reformasi nasional tahn 1998,

pemerintah mengalami banyak tekanan untuk

berbenah diri, terutama dibidang ekonomi, poli

tik, dan administrasi pemerintahan

Sosok pengelolaan pemerintahan yg ada saat

ini adalah suatu fase transisi menuju bentuk yg

akuntabel

Pemerintah dinilai akuntabel, jika sanggup mem

berukan pelayanan publik yg terbuka & bertang

gung jawab

AKUNTABILITAS

PELAYANAN PUBLIK

Pelayanan publik yg bersifat terbuka jika menun

jukan ciri-ciri :

1. Penyelenggaraannya tidak dimonopoli oleh pe-

merintah, melainkan mengundang peran serta

masyarakat

2. Pemanfaatannya oleh masyarakat ditawarkan

melalui mekanisme pasar

3. Keputusan politik yang melandasi lahirnya pela-

yanan publik, diambil berdasarkan hasil konsen

sus bersama masyarakat

AKUNTABILITAS

PELAYANAN PUBLIK

4. Membuka pintu pengawasan oleh masyarakat khususnya mengenai penggunaan sumberdaya dan tingkat kinerja pemerintah dalam memberi kan pelayanan kepada masyarakat

Untuk keperluan penilaian ini proses pengemba ngan setiap bentuk pelayanan harus diawali dgn perumusan visi & misi yang tepat. Sebuah pelayanan tdk akan pernah menjadi prima jika tidak akuntabel, yaitu terbuka & bertanggung jawab

GERAKAN MUTU

Gerakan perbaikan mutu manajemen, terkenal

dengan TQM, gerakan ini terbukti efektif dalam

meningkatkan mutu manajemen organisasi ter-

masuk mutu pelayanan

Khusus utk manajemen pelayanan, tersedia va-

rian TQM, yaitu “Total Quality Service” (TQS).

Varian ini mengenalkan kepada kita budaya pe-

layanan yang bertitik tolak pada norma-norma,

sebagai berikut :

GERAKAN MUTU

Fokus pada pelanggan, mengenal pelanggan &

mengetahui kebutuhannya, mengembangkan

proses pelayanan yg sesuai dengan kebutuhan

pelanggan

Melibatkan semua orang, mutu pelayanan meru

pakan tanggung jawab semua warga organisasi

Pemimpin hrs mendorong perbaikan mutu pela-

yanan

GERAKAN MUTU

Memenuhi standar, menyususun standar pela-

yanan yang baku, mengukur indikator keberha-

silan/ penyimpangan, dan memperbaiki kekura-

ngan

Perbaikan berkesinambungan, mempercepat si

klus pekerjaan, menerima umpan balik, meng-

antisipasi perkembangan kebutuhan pelanggan

KARAKTERISTIK

PELAYANAN UMUM

SK Menpan No. 81/1993, tentang Pedoman Pela-

yanan Umum, mengandung unsur-unsur :

1. Kesederhanaan, pelayanan harus mudah, ce-

pat, lancar, tidak berbli-belit, mudah dipahami,

mudah dilaksanakan

2. Kejelasan & kepastian, dalam hal prosedur dan

persyaratan layanan harus harus jelas & mudah

dipahami, serta danya kepastian jaminan mutu

pelayanan

KARAKTERISTIK

PELAYANAN UMUM

3. Keamanan, proses dan hasil pelayanan harus

aman & nyaman, serta memberikan kepastian

hukum

4. Kerbukaan, segala sesuatu tentang proses pela

yanan hrs disampaikan secara terbuka kepada

masyarakat, diminta ataupun tidak diminta

5. Efisien, tidak perlu terjadi duplikasi persyaratan

oleh beberapa pelayanan sekaligus

KARAKTERISTIK

PELAYANAN UMUM

6. Ekonomis, biaya pelayanan ditetapkan secara

wajar, dengan memperhatikan nilai layanan, da

ya beli masyarakat, & peraturan perundangan

yang berlaku

7. Keadilan, pelayanan harus merata & tidak mem

bedakan suku, agama, atau golongan

8. Ketepatan waktu, terutama waktu tunggu atau

pun waktu proses, & pelayanan tidak perlu ber-

lama-lama

TEKNIK APLIKASI

PELAYANAN PRIMA

Pelayanan prima tidak akan terwujud & hanya

menjadi angan-angan jika tidak diterapakan dlm

penyelenggaraan kegiatan pelayanan sehari-ha

ri dilembaga kita masing-masing.

Aplikasi pelayanan prima bukanlah hal yang mu

dah, karena membutuhkan komitmen, pengua-

saan, dan konsistensi

Dilihat sebagai proses, aplikasi pelayanan pri

ma merupakan upaya perbaikan secara berta-

hap dan berkelanjutan

TEKNIK APLIKASI

PELAYANAN PRIMA

Aplikasi pelayanan prima harus mengikuti siklus

pengembangan pelayanan sebagi berikut :

1. Pembaharuan desain, pada tahap ini kita perlu

memetakan dan mengkaji ulang proses pelaya-

nan. Pengkajian hrs dilakukan secara rinci dan

menyeluruh mulai dari awal hinga akhir proses

pelayanan

2. Sosialisasi & koordinasi, setelah pembaharuan

desain, kemudian dilakukan sosialisasi kepada

para petugas, pemasok dan masyarakat

TEKNIK APLIKASI

PELAYANAN PRIMA

3. Penyususnan standar pelayanan, berdasarkan

peta nilai tambah yg sudah dipaha mi oleh petu

gas, maka tahap berikutnya adalah menyusun

standar pelayanan & jaminan mutu yang baku

4. Persiapan penyelenggaraan, pada tahap ini per

lu dikaji efektivitas & efisiensi dari standar pela

yanan ditetapkan. Perlu dikaji juga hambatan &

hal-hal lain yang perlu dikembangkan

TEKNIK APLIKASI

PELAYANAN PRIMA

5. Evaluasi, ini adalah tahap yg krusial, karena hrs disusun kebijakan manajerial yg akan menentu kan arah pembaharuan desian pada putusan si klus berikutnya. Satu pertanyaan utama yang harus dijawab “ apakah pelayanan kita telah memberi kepuasan kepada masyarakat”

Kecepatan putaran siklusini, sangat tergantung pd

jenis layanan yang disajika. Pelayanan bagi pela-

nggan internal umumnya memerlukan kecepatan

putaran lebih tinggi dari pada pelanggan eksternal

PEMBAHARUAN DISAIN

PELAYANAN

Titik awal dari siklus pengembangan pelayanan

adalah pembaharuan disain, pembaharuan di-

sain disini tidak selalu hrs menciptakana yang

baru sekali

Pelayanan yg sudah ada secara berkala perlu

didisain kembali sesuai kebutuhan masyarakat

Kebutuhan utk menciptakan pelayanan yg baru

sama sekali biasanya karena perubahan yang

mendasar pada tingkat visi & misi oerganisasi

PEMBAHARUAN DISAIN

PELAYANAN

Proses pembaharuan disain pelayanan

melibat kan beberapa kegiatan, yaitu :

1. Menemukan “roh” pelayanan

2. Menetapkan jenis pelayanan

3. Menghayati kegiatan pelayanan

4. Merancang proses pelayanan

PEMBAHARUAN DISAIN

PELAYANAN

1. Menemukan roh pelayanan, sebagai “soft

system” inti pelayanan adalah proses transaksi

anatar manusia. Sebuah transaksi antar manu-

sia akan terasa kering jika tdk diisi dengan roh

Menemukan roh pelayanan diartikan sebagi

upaya kita utk dapat cakap berdialog dg diri sen

diri, sehingga dapat menemukan makna dari ke

giatan pelayanan yg akan kita selenggarakan

PEMBAHARUAN DISAIN

PELAYANAN

2. Menetapkan jenis pelayanan, setelah menemu

kan roh pelayanan, kegiatan kita selanjutnya

adalah menetapkan jenis pelayanan yang akan

kita sajikan kepada pelanggan

Penetapan jenis-jenis pelayanan dapat didasar-

kan pada uraian tugas poko dan fungsi unit ker

ja kita masing-masing. Contoh, Poliklinik umum

memiliki 3 macam fungsi, yaitu: a) melayani pa-

sien baru, b) melayani pasien laman, 3) rujukan

PEMBAHARUAN DISAIN

PELAYANAN

3. Menghayati kegiatan pelanggan, langkah ke

tiga dalam pembaharuan disain pelayanan ada-

lah menghayati kegiatan pelanggan. Utk itu kita

perlu menyusun siklus “daur kegiatan pelang-

gan”

Dengan kegiatan daur ini kita secara kreatif me-

metakan kegiatan yg perlu dilakukan. Kreatifitas

pada tahap ini sangat berpengaruh pada kese-

luruhan disain proses pelayanan

PEMBAHARUAN DISAIN

PELAYANAN

Kelebihan dari daur kegiatan pelanggan adalah

kemampuannya dalam menggambarkan secara

menyeluruh semua kegiatan pelanggan yg per-

lu dan mungkin harus mereka jalani sebagai

akibat dari kebijakan yg kita ambil

Dengan demikian kita bisa melihat akibat dari

kreativitas kita. Di sini kita bisa melihat apa yg

kita utamakan, apakah kemudahan & kenyama

nan pelanggan, atau hanya memudahkan peker

jaan kita sendiri.

DISKO

Jika anda seorang Direktur Rumah Sakit coba Anda susun “daur kegiatan pelanggan” untuk pelayanan di rawat Inap bagi peserta Askes! Apakah mementingkan pelanggan atau pekerja an kita sendiri ?

Jika anda sorang Kepala Kantor Kesehanatn Pelabuhan, coba anda susun “daur kegiatan pelang gan” untuk ………., bagi para pelanggan………….Apakah mementingkan pelanggan atau pekerjaan kita sendiri?

Beberapa Dimensi Peningkatan

Mutu (Gasperz, 1997)

1. Ketepatan waktu pelayanan, berkaitan dengan

waktu tunggu & waktu proses

2. Akurasi pelayanan, berkaiatan dengan reliabili-

tas & dari kesalahan pelayanan

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan

pelayanan

4. Kelengkapan, berkaitan dengan ketersediaan

sarana dalam memberikan pelayanan

5. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan feksibilitas

terutama pelayanan yang sifatnya khusus

Kategori Keluhan Pelanggan

1. Mechanical Compalint, keluhan pelanggan ber-

kaitan tidak berfungsinya alat yang dibeli

2. Attitude Complaint, keluhan pelanggan disebab

kan sikap negatif petugas pada saat melayani

3. Service Relatif Complaint, keluhan pelanggan

yg berkaitan dengan pelayanan itu sendiri (Misal:

Jam buka Loket Jam 8, tetapi petugas belum ada)

4. Unusual Complaint, keluhan pelanggan yg bagi

petugas merupakan hal yang tidak wajar.

Cara Mengatasi Keluhan

Pelanggan

1. Pelanggan biasanya marah pada saat menyam paikan keluhan, disini petugas tidak terpancing ikut marah

2. Petugas pelayanan tidak boleh memberikan jan ji-janji yang sulit dipenuhi, & tidak menjanjikansesuatu diluar kewenangannya

3. Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan se-dangka kita berbuat maksimal kita harus berani menyatakan menyerah dengan jujur

4. Jika ada pelanggan selalu mengeluh, petugas harus sabar & melakukan pendekatan khusus

Pelayanan Prima Sesuai Dengan

Pribadi Prima

Konsep pribadi prima meliputi unsur-unsur kepri

badian, perilaku, dan komunikasi yang prima.

Seseorang dapat dikatakan memiliki pribadi pri-

ma, apabila : tampil ramah, tampil sopan dan

penuh hormat, tampil yakin, tampil ceria, pema-

aaf, senang bergaul, senang belajar dgn orang

lain, senang pada kewajaran, menyenangkan

orang lain

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Peningkatan kualitas pelayanan publik yang buruk

adalah akibat dari dari dua situasi yang pernah di

alami Indonesia, yaitu:

1. Tingginya korupsi, kolusi, dan nepotisme, dan ini terjadi hampir diseluruh sendi kehidupan ber bangasa & bernegara

2. Inefisiensi dan inefektivitas kinerja birokrasi, spt diketahui pada masa lalu kinerja birokrasi sangt berbelit-belit, terjadi pungutan liar dll, dan hal ini sudah menjadi fenomena yang harus dialami masyarakat dalam mendapat pelayanan publik

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Peningkatan kualitas pelayanan publik, dengan demikian merupakan upaya penting dalam rang ka mewujudkan kepemerintahan yg baik (good governance)

Pelayanan publik akan berkualitas, jika birokra-si di unit-unit pelayanan publik dan instansi yg membawahinya menjadi efisien & efektif

Pelayanan publik akan menjadi lebih baik, jika KKN di unit-unit pelayanan publik dan instansi yg membawahinya dapat dikurangi/ dihilangkan sama sekali

KEMAMPUAN

INTERPERSONAL

A. Emotional Self Awareness

Kemampian untuk mengenali dan membedakan

perasaan diri serta hal-hal yang menimbulkan

perasaan tersebut.

- Peka terhadap reaksi orang lain yang melihat

perilaku kita

- Kembangkan terus minat internal kita

KEMAMPUAN

INTERPERSONAL

B. Assertiveness Adalah kemampuan untuk :

1. Mengekspresikan perasaan-perasaan

2. Mengekspresikan pikiran & keyakinan secara terbuka

3. Mempertahankan hak-hak pribadi

Ketiga kemampuan ini dapat diekspresikan dengan cara

yg tidak menghukum/ menyalahkan diri sendiri

- Kemampuan utk assertive melibatkan kemampuan ber-

komunikasi secara jelas, spesifik, dan dilain sisi peka ter

hadap kebutuhan orang lain

- Assertive tidak agresif

KEMAMPUAN

INTERPERSONAL

C. Indepence

Adalah kemampuan untuk memimpin, mengon-

rol diri sendiri dalam hal berpikir & bertindak ser

ta merasakan kebebasan emosional:

1. Yakin dalam memutuskan sesuatu

2. Mengejar/ mencari minat-minat baru

3. Mempertahankan prinsip/ pendapat

KEMAMPUAN

INTERPERSONAL

D. Self-Regard

Kemampuan untuk menghargai & menerima diri

sendiri sebagai seseorang yang berkualitas.

Dalam hal ini menerima aspek-aspek positif, ne

gatif maupun keterbatasan diri dengan tetap

merasa baik secara pribadi. Pribadi

dengan kemampuan self regard yg baik akan

merasa bermakna dan bahagia dengan

dirinya dan selalu percaya diri

KEMAMPUAN

INTERPERSONAL

E. Self-Actualization

Kemampuan untuk merealisir kapasitas potensi

diri. Pencapaian kemampuan ini bisa dilihat dari

hidup yg penuh arti & bermakna bagi orang lain

Segala kegiatan dilakukan dengan hati, antusi-

as dan berkomitmen untuk jangka panjang.

Aktualisasi diri adalah proses yg terus menerus

utk mengembangkan bakat & kemampuan seca

ra maksimal & mengembangkan kepribadian se

cara keseluruhan

UPAYA PENINGKATAN

PROFESIONALITAS KARYAWAN

Dalam manajemen tradisional penguasaan faktor-faktor

produksi spt mesin/ modal (comparative advantage) di-

anggap sebagai tameng sekaligus senjata untuk meme-

nagkan persaingan. Namun pada era glabalisasi compa

rative advantage bukn lagi basis yg kuat bagi perusahaan

Pada saat ini perusahaan yg mampu bersaing dipasar be

bas adalah perusahaan yg memiliki keunggulan bersaing

(competitive advantage), yaitu perusahaan yang tidak ha-

nya memiliki comparative advantage, tetapi juga yg memi

liki karyawan yg unggul dan profesional yg mampu meng

gerakan seluruh sumberdaya yg dimiliki perusahaan

UPAYA PENINGKATAN


Pada era globalisasi seperti sekarang ini, pengetahuan

menjadi basis utk menyelesaikan pekerjaan (knowledge

based work). Pekrjaan menjadi sangat kompleks, terinte-

grasi, dan sarat dengan ilmu pengetahuan

Knowledge workers menjadi sangat dominan dalam mem

produksi barang & jasa. Oleh sebab itu diperlukan pega-

wai-pegawai yg cerdas, kreatif, inovatif, profesional, dan

memiliki kompetensi sesuai bidangnya, sehingga mampu

menghasilkan produk barang & jasa yang berkualitas

UPAYA PENINGKATAN


Upaya pengembangan SDM dalam rangka meningkatkan

profesonalitas pegawai dalam dilakukan melalui profesio-

nal development program

Profesional Development Program (PDP) adalah merupa

kan suatu program pengembangan bagi para pegawai yg

memenuhi kriteria profesional utk diarahkan kejalur mana

jerial atau jalur spesialis/ tenaga ahli, yg didasarkan pada

rumpun pekerjaan (job family)

Job family, adalah suatu kesatuan bidang pekerjaan uta-

ma/ profesi yang menggambarkan akuntabilitas, cakupan

pekerjaan, dan persyarat kompetensi yg menentukan dlm

pencapaian kinerja yg unggul

TUJUAN PROFESIONAL

DEVELOPMENT PROGRAM

1. Memperkaya pengetahuan, keterampilan, dan wawasan

pegawai

2. Mempersiapkan tenaga-tenaga profesional yg memiliki

kemampuan analitis dan kritis dalam bidang tugasnya

sesuai rumpun pekerjaan

3. Mempersiapkan tenaga-tenaga profesional yang akan

berperan sebagai internal konsultan

LATIHAN – 2

Jelaskan tentang apa yg dimaksud dgn

perubahan paradigma dalam pelayanan.

Bagaimana menurut saudara apa yang

dimaksud dengan pelayanan yang me-

ngacu kepada kepuasan pelanggan.

Bagaimana cara Saudara (sebagai PNS)

dalam mengatasi keluhan pelanggan di

unit kerja Sdr.

KONSEP SERVQUAL

“The eight petals on the flower of service”:

Pada diagram bunga Lovelock, digambarkan titik-titik rawan

yang aada disekitar inti (core), yaitu:

Information, consultation, ordertaking, hospitality, caretaking,

exception, billing, payment

“The Eight Petals On The Flower Of

Service”:

1. Information, proses pelayanan biasanya didahului dengan infomasi

tentang suatu produk/ jasa. Pemberian informasi secara langsung kpd

pelalanggan dapat menjawab keingin-tahuan pelanggan.

2. Consultating, setelah mendapat informasi, konsumen biasanya

akan membuat keputusan membeli/ tidak. Utk mengatisipasi titik

rawan keduaini, Rumah Sakit harus menyediakan sarana konsultasi.

3. Ordertaking, keyakinan konsumen dari hasil konsultasi akan meng-

giring pada tindakan utk membeli. Penilaian konsumen pada titik ini

harus disikapi oleh RS dengan meningkatkan mutu pelayanan yang

mengacu pada kemudahan pelayanan.

“The Eight Petals On The Flower Of

Service”:

4. Hospitality,konsumen yang datang langsung biasanya akan membe

rikan penilaian terhadap sikap ramah, sopan, dan tanggap dari para

karyawan yang melayani (intangible). Disamping itu juga akan menilai

kebersihan, kenyamanan ruang tunggu dll (tangble).

5. Caretaking, latar belakang konsumen yang berbeda-beda akan

menuntut pula pelayanan yang berbeda-beda. Kesemuanya ini harus

diakomodir & mendapat perhatian.

6. Exception, beberapa konsumen kadang-kadang menginginkan

pengecualian pelayanan. Misal ingin dirawat diruang VIP, memilih

dokter yang akan merawat, memilih menu, serta cara-cara RS dalam

menangai klain dari konsumen

The Eight Petals On The Flower Of

Service”:

7. Billing, merupakan titik rawan ketuju yang berada pada administrasi

pembayaran. Niat baik konsumen utk menyelesaikan transaksi pem-

bayaran sring terganjal pada titik ini. RS harus memperhatikan hal-hal

yang berkaitan dengan administrasi, baik yang menyangkut mekanis-

me pembayaran maupun keakuratan penghutingan tagihan.

8. Payment, diujung pelayanan RS harus menyediakan fasilitas pem-

bayaran sesuai keinginan konsumen, transfer bank, pembayaran

melalui kartu kredik, debet langung pada rekening, hingga tagihan ke

rumah.

KONSEP SERVQUAL

Menurut Parassuraman Cs ada lima (5)

dimensi mutu:

1. Tangible (tampilan fisik), fasilitas pelayanan yang berupa sarana

dan prasarana, penampilan pegawai, sarana komunikasi dll.

2. Reliability (keandalan), kemampuan untuk melakukan pelayanan

sesuai yang dijanjikan, secara segera, akurat, dan memuaskan.

3. Responsiveness (ketanggapan), kemampuan petugas untuk

memberikan pelayanan dengan cepat, tepat, dan tanggap.

KONSEP SERVQUAL

Menurut Parassuraman Cs ada lima (5)

dimensi mutu:

4. Assurance (Jaminan mutu), kemampuan memberikan pelaya nan

secara meyakinkan, yang mencakup pengetahuan, kesopanan, dan

sifat dapat dipercaya dari petugas, sehingga konsumen terbebas dari

resiko.

5. Emphaty (empati), rasa peduli pegawai untuk memberikan perha-

tian secara individu kepada konsumen, memahami kebutuhan konsu-

men, serta mudah untuk dihubungi.

KESENJANGAN/ GAP PELAYANAN

1. Kesenjangan tingkat kepentingan antara Konsumen dan Manajemen, pada kenyataannya tidak semua pihak menejemen dpt memahami keinginan konsumen. Ketidaktahuan ini dapat menyebab-kan konsumen kecewa.

Faktor Pemyebabmya : a) kurang orientasi kpd riset pasar, b) kurang komunikasi antara petugas – manajemen, 3) banyak tingkat an pada struktur organisasi.

2. Kesenjangan persepsi Manajemen terhadap kepentingan,manajemen memahami keinginan konsumen, ttp tidak ada standar pe layanan yang jelas.

Faktor Penyebabnya: a) manajemen tdk memeiliki komitmen thdp kualitas produk, b) kurang sumberdaya, c) kelebihan permintaan


3. Kesenjangan spesifikasi mutu & penyampaian, RS tidak pu-

nya pelayanan yang khas sehingga menyebabkan kesenjangan pada

delivery service di tingkat frnot lione service.

Faktor Penyebabnya: a) ketidak sesuaian skill dan tugas pegawai

b) ketidak sesuaian teknologi yang digunakan, c) ketidak kompakan

team work antara front office dan back office.

4. Kesenjangan penyampaian jasa komunikasi eksternal, kon

sumen sering dipengaruhi oleh iklan/ janji. Resiko yang dihadapi oleh

RS adalah apabila janji yang diberikan tidak dapat dipenuhi, sehingga

terjadi persepsi negatif.


5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang

diharapkan, kesenjangan ini terjadi jika konsumen mengukur

kinerja RS dengan cara yang berbeda, atau konsumen keliru memper

sepsikan jasa pelayanan tersebut.

BENTUK JASA PELAYANAN

1. Pada umumnya bersifat intangible dan

immaterial karena bentuk produknya tdk

kasat mata, tapi bisa dirasakan.

2. Produk jasa dilakukan/ terjadi pada saat

konsumen berhadapan dengan petugas

3. Interaksi konsumen dengan petugas

akan menjadi penting dalam mewujud–

kan produk jasa yang akan dibentuk

JENIS DAN KARAKTERISTIK

PELANGGAN

Pelanggan (customer) adalah siapa saja yg berkepenting

an dengan produk pelayanan kita. Pelanggan dapat beru-

pa individu (perorangan), kolektif (organisasi), maupun

masyarakat dalam arti luas.

Kategori Pelanggan

Pelanggan internal, pelanggan yg berasal dari dalam or-

ganisasi/ instansi itu sendiri.

Pelangga eksternal, pelangga yg berasal dari luar organi

sasi

MEMBANGUN CITRA DIRI POSITIF

Memperhatikan pentingnya kesan awal

Pendekatan awal dapat mempengaruhi hubungan selanjutnya

Jangan membuat orang lain menunggu

Sapalah pelanggan dengan menyebut nama

Usahakan selalu bersikap ramah, sampaikan salam

Pada waktu bicara, pandang matanya

Tersenyum setiap saat

Kegembiraan dapat menampilkan wajah berseri

Bicara dengan jelas, dengan kata-kata yg mudah dipahami

Hindari beban pikiran yg menyebabkan perhatian pelanggan

terpecah

MENGENAL KARAKTER PELANGGAN

Pusatkan perhatian pada pelanggan, dengan cara men-

dengarkan, tidak memotong pembicaraan, menatap mata

pelanggan, menanggapi dengan sopan.

Memberi pelayanan yang efisien, gunakan waktu seaku-

rat mungkin, bicara seperlunya dll

Membina hubungan baik, mendengarkan, menunjukan

simpati

Membantu keinginan pelanggan, menanyakan keinginan

pelanggal

Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan, tidak meng

gurui, memuji dengan tulus, memperlakukan pelanggan

sebagai orang dewasa

MASALAH-MASALAH PELAYANAN

PRIMA

Sulit merubah kondisi & mental model aparatur yang sudah demikian lama kurang memposisikan dirinya sebagai pelayan publik.

Sikap atasan yg kurang mememiliki komitmen terhadap pelayanan masyarakat

Sejak awal bekerja, seorang aparatur sangat dipengaruhi oleh sikap atasannya dalam memecahkan masalah yang dihadapi, atau dalam menetapkan kinerja yg harus dihasilkan

TERIMA KASIH

HATUR NUHUN

LATIHAN - 1

Jelaskan kebijakan pemerintah yang digunakan

sebagai landasan bagi pemberian pelayanan

yang baik.

Sebutkan sendi-sendi pelayanan menurut Kep.

Menpan No. 81 Tahun 1993

Jelaskan tentang komitmen pelayanan

LATIHAN - 2

Jelaskan tentang perubahan paradigma dalam

pelayanan.

Jelaskan tentang pelayanan yang mengacu ke-

pada kepuasan pelanggan.

Jelaskan tentang kategori keluhan pelanggan.

Jelaskan tentang cara mengatasi keluhan

pelanggan.

LATIHAN - 3

Jelaskan jenis-jenis pelanggan.

Jelaskan cara meningkatkan citra positif dimata

pelanggan.

Jelaskan cara mengenal karakter pelanggam.

Pelayanan Prima - Diklat Pim IV Angkatan IV - Bbpk Ciloto 2010

Documents

Transcript of Pelayanan Prima - Diklat Pim IV Angkatan IV - Bbpk Ciloto 2010