Pemantauan dan pengukuran

1. Kepuasan Pelanggan

a.Tujuan :

Sebagai Panduan dalam melakukan Proses Pemantauan dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan yang datang dari Pihak Internal (Puskesmas Sukasari) maupun Eksternal (Pasien, Mitra dan pihak terkait lainnya) agar dapat tercapai penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai tindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien.

b.Ruang Lingkup :

Prosedur ini diterapkan dalam aktivitas penanganan keluhan yang datang dari Pelanggan Internal dan Eksternal serta Pengukuran Kepuasan Pelanggan dilingkungan Puskesmas Sukasari.

c. Referensi UU RI no 25 tahun 2009

d. Definisi

Keluhan :

Dapat berupa saran dan masukan berupa kritikan dan ataupun keberatan yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal Puskesmas Sukasari mengenai kinerja yang dihasilkan oleh Puskesmas Sukasari.

e. Penanggung Jawab :Kepala Puskesmas dan Management Representative.

f. Uraian prosedur :

Penanganan keluhan pelanggan1) Menerima keluhan lisan (langsung atau via Telpon) dari Pasien atau

pihak terkait lainnya serta keluhan tertulis (surat, email, fax, Kertas Saran pada Kotak Saran, dll)

2) Menyampaikan ke MR untuk dicatat di buku Pemantauan Keluhan Pelanggan

3) Mempelajari keluhan dan mengkoordinasikan dengan Unit terkait untuk ditindaklanjuti agar diambil tindakan penyelesaian keluhan.

4) Membuat Analisa Penyebab Masalah dan Tindakan Perbaikan sebagai hasil dari upaya penyelesaian penanganan keluhan dalam Formulir Permintaan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan (F- 16)

5) Menyampaikan hasil Tindakan penanganan keluhan ke MR untuk meninjau keefektifan hasil penanganan keluhan jika diperlukan mendiskusikan atau meminta masukan/saran Kepala Puskesmas dalam rangka mencari solusi penanganan yang terbaik dan efektif.

6) Menyampaikan hasil Tindakan penanganan keluhan ke Pelanggan/ Pihak terkait lainnya jika diperlukan dan jika memungkinkan.

7) Menerima atau Memonitor feedback/umpan balik dari pelanggan/pihak terkait lainnya jika ada sebagai hasil dari penyelesaian/tanggapan keluhan yang disampaikan pelanggan/pihak terkait lainnya.

8) Merekap semua keluhan yang diterima dan tindakan perbaikan serta menganalisa kinerja pada unit masing-masing terkait dengan keluhan yang diterima untuk pencapaian Sasaran Mutu serta bahan Agenda Rapat Tinjauan Manajemen Laporan kinerja Unitnya.

Pengukuran kepuasan pelanggan

Dilakukan oleh setiap Unit kerja yang ditujukan kepada pelanggan (Eksternal) minimal satu kali dalam setahun dalam bentuk Kuesioner/ Daftar Pertanyaan1) Membuat Survei Kepuasan Pelanggan (Kuesioner/ Daftar Pertanyaan)

dan mendiskusikannya dengan MR dan jika diperlukan meminta masukan/ saran dari Kepala Puskesmas

2) Menetapkan Kuesioner / Daftar Pertanyaan Kepuasan Pelanggan berikut metode pengukurannya (jumlah sampling, cara penyebaran, waktu, tujuan penyebaran dan cara perhitungan)

3) Melaksanakan Pengukuran Kepuasan Pelanggan pada waktu yang sudah dikomunikasikan kepada MR (penjadwalan)

4) Mengolah data hasil Pengukuran kepuasan pelanggan berikut analisa masalah dan pembuatan usulan perbaikan kinerja di masing-masing unit

5) Melaporkan kepada MR untuk diteruskan Kepada Kepala Puskesmas sebagai hasil pencapaian sasaran mutu serta kinerja unitnya.

g. Rekaman :1) Form Permintaan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan 2) Kuesioner/ Daftar Pertanyaan masing-masing Unit3) Kertas Saran