PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

80
PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY INN BANDUNG SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan studi Program Strata-1 Disusun oleh: LENKA SONY RIZKY ASIA 201218275 PROGRAM STUDI AKOMODASI DAN KATERING JURUSAN HOSPITALITI SEKOLAH TINGGI PARIWISATA BANDUNG BANDUNG 2016

Transcript of PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

Page 1: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY INN

BANDUNG

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan studi Program

Strata-1

Disusun oleh:

LENKA SONY RIZKY ASIA

201218275

PROGRAM STUDI AKOMODASI DAN KATERING

JURUSAN HOSPITALITI

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA BANDUNG

BANDUNG

2016

Page 2: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI

PENGESAHAN PEMBIMBING

Bandung, 28 Juni 2016 Bandung, 28 Juni 2016

Pembimbing II Pembimbing I

Bandung, 28 Juni 2016

Menyetujui :

Kepala Bagian Administrasi Akademik

dan Kemahasiswaan

NIP. 19750415 200212 1 001 NIP. 19600504 198503 1 001

NIP. 19630915 198603 1 001

Drs. Alexander Reyaan, MM.

Dr. Anwari Masatip, MM. Par. Dr. Mohamad Liga Suryadana, M.Si

Page 3: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

Bandung, Juli 2016

Mengesahkan :

KETUA SEKOLAH TINGGI PARIWISATA BANDUNG

Dr. Anang Sutono, MM.Par., CHE

NIP. 19650911 199203 1 001

Page 4: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya :

Nama : Lenka Sony Rizky Asia

Tempat/Tanggal lahir : Cimahi, 09 September 1993

NIM : 201218275

Jurusan : Hospitaliti

Program Studi : Studi Akomodasi dan Katering

Dengan ini saya menyatakann bahwa :

1. Skripsi yang berjudul: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL

HOLIDAY INN BANDUNG ini merupakan hasil karya dan hasil penelitian

saya sendiri, bukan merupakan hasil penjiplakan, pengutipan, penyusunan

oleh orang atau pihak lain atau cara-cara lain yang tidak sesuai dengan

ketentuan akademik yang berlaku di STP Bandung dan etika yang berlaku

dalam masyarakat keilmuan kecuali arahan dari Tim Pembimbing.

2. Dalam Skripsi ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau

dipublikasikan orang atau pihak lain kecuali secara tertutlis dengan jelas

dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan sumber, nama

pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka.

3. Surat Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya, apabila dalam naskah

Skripsi ini ditemukan adanya pelanggaran atas apa yang saya nyatakan di

atas, atau pelanggaran atas etika keilmuan, dan/atau ada klaim terhadap

keaslian naskah ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa

pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya tulis ini dan sanksi

lainnya sesuai dengan norma yang berlaku di Sekolah Tinggi Pariwisata

Bandung ini serta peraturan-peraturan terkait lainnya.

4. Demikian Surat Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya untuk

dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.

Bandung, 28 Juli 2016

Yang membuat pernyataan,

Lenka Sony Rizky Asia

201218275

Page 5: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

i

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT, atas rahmat

dan kehendak – Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi hingga bab tiga

sebagai persyaratan untuk Usulan Penelitian agar dapat mengikuti sidang

skripsi tahun 2016. Penulis meneliti tentang ‘Penanganan Crisis

Management di Hotel Holiday Inn Bandung’ yang sudah menjadi

kewajiban penulis untuk melakukan penelitian sebagai persyaratan

menempuh kelulusan di tingkat Strata – 1 Program Studi Studi Akomodasi

dan Katering Jurusan Hospitaliti di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

Disamping itu juga penulis merasa bersyukur karena di dalam

pembuatan skripsi ini tidak lepas dari adanya bantuan dan dorongan

daripada orang – orang hebat yang sangat penulis hargai, banggakan dan

cintai, maka dari itu penulis ingin mengucapkan rasa syukur dan terima

kasih kepada :

1. Bapak Dr. Anang Sutono, MM. Par. CHE., selaku Ketua Sekolah

Tinggi Pariwisata Bandung.

2. Bapak Drs. Alexander Reyaan, MM., selaku Kepala Bagian

Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Sekolah Tinggi

Pariwisata Bandung.

3. Ibu Ni Gusti Kerti Utami, BA., MM. Par., CHE., selaku Ketua Jurusan

Hospitaliti Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

Page 6: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

ii

4. Bapak Dr. Ananta Budhi Danurdara, BA. Msc., selaku Ketua Program

Studi Studi Akomodasi dan Katering Sekolah Tinggi Pariwisata

Bandung.

5. Bapak Dr. Mohamad Liga Suryadana, M.Si., selaku Pembimbing

Pertama dalam pembuatan skripsi ini.

6. Bapak Dr. Anwari Masatip, MM. Par., selaku Pembimbing Kedua

dalam pembuatan skripsi ini.

7. Ayahanda Queen Dewantara yang telah ikut serta menyemangati

selama prosesnya

8. Ibunda Ella Nuryulia yang sangat supportive dalam segala hal yang

penulis lakukan demi meraih kesuksesan.

9. Kakanda Axel Anugerah Muntazar yang sudah membantu penulis

dalam penulisan skripsi.

10. Teman – teman seperjuangan yang sama – sama menuju kesuksesan,

lulus dan wisuda dari Program Studi Akomodasi dan Katering Sekolah

Tinggi Pariwisata Bandung.

11. Seluruh teman yang penulis kenal selama berkuliah di Sekolah Tinggi

Pariwisata Bandung yang tidak bisa disebutkan satu – persatu

namanya.

12. Kepada partner setia penulis Raisa Raka Pratiwi, karena dibalik lelaki

yang sukses ada wanita yang hebat.

Bandung, Maret 2016

Penulis

Page 7: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

iii

ABSTRAK

Crisis Management adalah rangkain daripada faktor – faktor tertentu yang

dirancang untuk melawan krisis dan meminimalisir kerusakan yang akan terjadi.

Krisis tidak dapat dihindari terutama di sebuah tempat yang melakukan aktivitas

suatu pekerjaan. Krisis juga terjadi di hotel Holiday Inn Bandung seperti,

kecelakaan kerja, kualitas pelayanan yang kurang baik, kehilangan barang tamu,

dst. Maka dari itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui prosedur penanganan

Crisis Management, faktor-faktor yang menjadi kendala di dalam Crisis

Management, dan upaya peningkatan penanganan Crisis Management di hotel

Holiday Inn Bandung.

Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif kualitatif,

digunakan untuk mendapat gambaran secara sistematis, faktual dan akurat

mengenai fakta-fakta, sifat-sifat fenomena yang sedang diteliti dan tampilan

datanya yang berupa kata-kata lisan atau tertulis yang dicermati oleh peneliti, dan

benda-benda yang diamati sampai detailnya agar dapat ditangkap makna yang

tersirat dalam dokumen atau bendanya.

Hotel Holiday Inn Bandung sudah memiliki penanganan Crisis

Management secara terstruktur dan sistematis, yang terdiri dari pencegahan,

strategi manajemen, penanganan krisis, hingga peningkatan kualitas penanganan

krisis. Hotel Holiday Inn Bandung juga memiliki upaya untuk meningkatkan

Crisis Management dengan cara pelatihan simulasi dan penambahan wawasan

karyawan, juga pembaharuan program-program yang dilakukan oleh pihak QCI

dan HRD. Tetapi disamping itu, di dalam proses pelaksanaannya masih ada

kekurangan sehingga belum terealisasikan dengan maksimal.

Kata kunci : Crisis Management, Lima Fase Penanganan Crisis Management

Page 8: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

iv

ABSTRACT

Crisis Management is a chain of selected factors which designed to fight

or to handle crisis and minimizing the damage that will strike. Crisis cannot be

avoided especially in work place or in a place that doing activity. Crisis also

happening in Holiday Inn Hotel Bandung such as, work accident, average service

quality, and guest belongings stolen, etc. therefore, this research has purpose to

know Crisis Management handling procedure, obstacle factors in Crisis

Management, and efforts to improving Crisis Management handling in Holiday

Inn Hotel Bandung.

Research method used by researcher is qualitative descriptive analysis,

this method used to describe in systematic, factual, and accurate according the

facts, behaviors, phenomenon that in research and the data took forms in words,

or writing will be analyzed and the objects to detail in purpose to get the real

meaning from it.

Holiday Inn hotel Bandung already has Crisis Management handling

procedure structured and systematically which consist of prevention, management

strategy, crisis handling, to improve Crisis Management by conducting training,

simulation, and learning, and also updating the programs in Crisis Management

handling, regulated by QCI and HRD. But unfortunately there is still a lack of

improvement progress and it has not realized optimumly.

Key words : Crisis Management, Five Phase Crisis Management Handling

Page 9: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

v

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ..................................................................................... i

ABSTRAK ...................................................................................................... iii

ABSTRACT .................................................................................................... iv

DAFTAR ISI .................................................................................................... v

DAFTAR TABEL ............................................................................................ viii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... x

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ......................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................................... 7

C. Identifikasi Masalah .................................................................................. 7

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ............................................................. 7

1. Tujuan Penelitian ................................................................................ 7

2. Kegunaan Penelitian ............................................................................ 8

E. Sistematika Penulisan .............................................................................. 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Mengenai Definisi Hotel .......................................................... 10

B. Tinjauan Mengenai Sumber Daya Manusia ............................................. 11

1. Pengertian Sumber Daya Manusia ...................................................... 11

2. Tujuan Daripada SDM ....................................................................... 13

C. Tinjauan Mengenai Crisis Management .................................................... 16

1. Pengertian Crisis Management…………………………………………….. 16

2. Model Crisis Management………………………………………………….. 18

D. Kerangka Pemikiran………………………………………………………. 23

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian ................................................................................ 26

B. Objek Penelitian ........................................................................................ 27

Page 10: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

vi

C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 27

D. Metode Pengumpulan Data ....................................................................... 28

1. Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 28

2. Alat Pengumpulan Data ....................................................................... 30

E. Teknik Analisis Data .................................................................................. 32

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian ....................................................................................... 34

1. Penerapan Signal Detection di Dalam Crisis Management

Kehilangan Barang Tamu ................................................................... 34

a. Faktor Internal .................................................................................. 35

b. Faktor Eksternal ............................................................................... 37

c. Faktor Task ....................................................................................... 39

2. Upaya Hotel Holiday Inn Bandung Dalam Probing & Prevention

Crisis Management Kehilangan Barang Tamu .................................... 41

a. Mengukur Pencegahan ..................................................................... 42

b. Mengukur Penyelidikan ................................................................... 43

3. Upaya Damage Containment Pada Saat Krisis Kehilangan Barang

Tamu Terjadi ........................................................................................ 45

a. Komunikasi ...................................................................................... 45

4. Tindakan Recovery Hotel Holiday Inn Bandung Setelah

Terjadinya Krisis Kehilangan Barang Tamu ........................................ 48

a. Strategi Hotel ....................................................................................

48

5. Upaya Hotel Holiday Inn Bandung Dalam Fase Learning Setelah

Krisis Kasus Kehilangan Barang Tamu ............................................... 50

a. Evaluasi ............................................................................................ 50

b. Penguatan Crisis Management .........................................................

51

B. Pembahasan …………………………………………………………… .. 52

1. Penanganan Crisis Management di Hotel Holiday Inn Bandung Saat

Ini …………………………………………………………………….. 53

Page 11: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

vii

2. Faktor-faktor yang Menjadi Kendala Dalam Penanganan Crisis

Management di Hotel Holiday Inn Bandung ........................................ 54

3 Upaya Peningkatan Crisis Management yang Dilakukan di Hotel

Holiday Inn Bandung ............................................................................ 55

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan ............................................................................................... 56

1. Penanganan Crisis Management di Hotel Holiday Inn Bandung

Saat Ini ................................................................................................. 56

2. Faktor-faktor yang Menjadi Kendala Dalam Penanganan

Crisis Management di Hotel Holiday Inn Bandung ............................ 57

3. Upaya Peningkatan Crisis Management yang Dilakukan di Hotel

Holiday Inn Bandung ........................................................................... 57

B. Rekomendasi ............................................................................................ 58

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 60

LAMPIRAN .................................................................................................... 61

Page 12: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

viii

DAFTAR TABEL

TABEL Halaman

1. Daftar Susunan Krisis Yang Dapat Terjadi di Sebuah Perusahaan…… 4

2. Data Kejadian Kehilangan Barang Tamu Tiap Tahun………………… 6

3. Matriks Operasionalisasi Variabel (MOV)……………………………. 31

Page 13: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

ix

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR

Halaman

1. The Harvard Framework For Human Resource Management…….. 12

2. Metode Lima Fase Tradisional Tentang Manajemen Krisis………. 19

3. Kerangka Pemikiran……………………………………………….. 24

Page 14: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1 Biodata Penulis ..................................................................................... 61

2 Pedoman Wawancara ........................................................................... 62

3 Turnitin .................................................................................................. 66

Page 15: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada saat ini pariwisata sudah menjadi hal yang tidak asing lagi di era

yang modern, tujuan daripada pariwisata adalah untuk rekreaksi turis, hiburan

yang menawarkan atraksi, mengakomodasi, dan menghibur turis atau wisman.

Pariwisata menjadi hal yang sangat penting dalam meningkatkan ekonomi

daripada sebuah negara yang menjadi tujuan wisman asing maupun asal negara

wisman asing tersebut. Perkembangan pariwisata juga semakin beragam seiring

berjalannya waktu, pada jaman dahulu pariwisata hanya ditujukan untuk orang-

orang yang mampu atau kaya yang mengunjungi tempat eksklusif seperti

bangunan historis, kunjungan religius seperti naik haji, dan sebagainya. Tetapi

pariwisata di jaman modern ini bisa dinikmati oleh semua orang, hal yang dapat

dilakukan seperti traveling dari satu tempat ke tempat yang lain, study tour, wisata

kuliner, dan masih banyak lagi. Tidak bisa dipungkiri bahwa orang yang

berwisata atau jauh berada dari tempat tinggalnya membutuhkan tempat untuk

menginap atau singgah untuk mengistirahatkan diri, oleh karena itu akomodasi

juga termasuk kedalam bagian daripada pariwisata itu sendiri, selain untuk tempat

beristirahat atau singgah, di jaman modern ini akomodasi juga memiliki berbagai

jenis macamnya seperti, lodging, inn, boarding house, cottage, hotel, dan

sebagainya. Akomodasi selain menawarkan tamu atau pengunjung untuk

beristirahat, sistem penginapan bagi tamu yang tinggal di akomodasi ini juga

Page 16: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

2

2

bersifat temporal atau sementara, dan akan meninggalkan tempat menginap untuk

melanjutkan kegiatan wisatanya atau pulang ke tempat tinggalnya.

Jasa akomodasi dikenal sebagai usaha yang menyediakan jasa pelayanan

penginapan. Hotel adalah satu jenis akomodasi yang mempergunakan keseluruhan

bagian atau bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia minuman dan

makanan serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil.

Agar sebuah hotel dapat berjalan dengan baik, maka sebuah hotel memerlukan

berbagai section yang standar atau sesuai dengan kualitas pelayanannya, seperti

Front Office, House Keeping, Food & Beverage, dan Security. Masing-masing

departemen atau section memiliki tugas dan tanggung jawab yang berbeda, tetapi

memiliki tujuan yang sama yaitu melayani kebutuhan dan keinginan tamu atau

pengunjung agar tamu puas bahkan melebihi ekspektasinya terhadap hotel.

Tetapi apakah Hotel hanya menyediakan jasa tangible yang bisa langsung

dirasakan oleh pengunjung/ tamu? Apakah ada faktor penguat lain yang membuat

pengunjung/ tamu datang untuk menginap ke Hotel, seperti kepercayaan,

keamanan, kenyamanan tamu. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8

Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen Pasal 2 ialah perlindungan

konsumen berasaskan manfaat, keadilan, keseimbangan, keamanan dan

keselamatan konsumen, serta kepastian hukum. Dengan banyaknya departemen

atau section di hotel akan menimbulkan resiko masalah yang banyak juga, karena

melibatkan banyak tenaga kerja, permasalahan yang timbul dan tidak

ditindaklanjuti atau ditangani dengan cepat bisa menyebabkan membesarnya

permasalahan bahkan akan menimbulkan krisis. Menurut Alan Hilburg (1999)

Page 17: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

3

3

krisis dibagi menjadi dua yaitu, sudden crisis, dan smoldering crisis. Sudden

crisis ialah krisis yang datang secara tiba-tiba tanpa peringatan dan diluar

kemampuan perusahaan, dan smoldering crisis adalah krisis yang terjadi karena

adanya isu / permasalahan kecil yang timbul di dalam perusahaan tetapi karena

kecerobohan dan ketidakpedulian manajer krisis tersebut dapat timbul.

Krisis menurut Mitroff et al (2005) didefinisikan ‘sebuah insiden yang

merugikan atau rangkaian kejadian yang berpotensi mengakibatkan kerusakan

terhadap pegawai perusahaan, operasional (mengganggu), bisnis dan reputasi’.

Salah satu aspek penting daripada keadaan krisis tersebut bahwa situasi berevolusi

secara dinamis dalam hitungan hari, jam, bahkan menit (Farazmand 1996, 2001,

2007). Selain itu juga krisis adalah keadaan dimana tidak seorang pun dapat

mencegah kejadiannya (e.g., Perrow,1984).

Krisis tidak dapat dihindari terutama di sebuah tempat yang melakukan

aktivitas suatu pekerjaan. Jika krisis terjadi tanpa adanya penanganan yang baik

dan benar, maka akan berdampak menurunnya terhadap produktivitas perusahaan.

Berikut adalah contoh-contoh krisis yang dapat terjadi di dalam sebuah

perusahaan :

Page 18: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

4

4

TABEL 1

DAFTAR SUSUNAN KRISIS YANG DAPAT TERJADI DI SEBUAH

PERUSAHAAN

Pemerasan

Pembajakan

Sabotase produk

Pelanggaran hak cipta

Penerobosan keamanan

Penyuapan

Rumor buruk tentang

perusahaan

Penyanderaan exekutif

Pemboykotan produk/ servis

Pembunuhan

Sabotase informasi

Serangan teroris

Pelecehan sexual

Kejahatan staff

Penyerangan terhadap pelanggan

Bencana alam yang merusak

perusahaan

Berikut ini ialah beberapa contoh krisis kehilangan barang yang terjadi di

hotel; pada tanggal 28 agustus 2015 terjadi kehilangan barang tamu di Hotel

Santika di Kabupaten Bangka Tengah, Edi, 25 tahun, dari pihak Hotel Santika,

mengatakan kedatangannya ke Kepolisian Resor Pangkalpinang untuk menjalani

pemeriksaan kasus pencurian yang terjadi dihotel tempat dia bekerja. “Saya

dipanggil karena pada saat kejadian saya yang sedang piket membersihkan kamar

tamu yang kehilangan tersebut,” ujarnya, usai menjalani pemeriksaan di ruang

Reserse Kriminal Kepolisian Resor Pangkalpinang, Kamis, 3 September 2015.

Pria yang sudah enam tahun berprofesi sebagai House Keeping di Hotel tersebut

menjelaskan bahwa saat dia membersihkan kamar sekitar pukul satu siang, dia

tidak pernah sama sekali melihat ada barang yang dilaporkan. “Laporankan

kehilangan e di meja. Waktu ku bersih-bersih disane memang sama sekali dak

de,” katanya.

Sumber : Crisis Management Volume II SAGE LIBRARY 2008

Page 19: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

5

5

Secara tersirat terkait kehilangan barang tersebut, dari pihak hotel

membantah hal tersebut. Dikarenakan usai mendapat complain pihak hotel

langsung berupaya mencari barang yang hilang. “Manejemen Hotel juga periksa

saat itu juga kok, CCTV juga diperiksa memang tidak ada sepertinya” terang Edi.

Kepala Bagian Operasional Kepolisian Resor Pangkalpinang, Komisaris Polisi

Raspandi mengatakan pemanggilan saksi tersebut untuk pemeriksaan awal terkait

kasus pencurian yang terjadi di hotel Santika. “Pihak hotel harus dilakukan

pemeriksaan untuk kepentingan pengembangan kasusnya. Kita kumpulkan bukti-

bukti dan keterangan dari pihak terkait,” jelas Raspandi. Sebelumnya sudah terjadi

laporan pencurian yang dialami Hendra Alfonso, tamu hotel Santika. Hendra yang

menginap di kamar 322 telah kehilangan barang-barang berupa cincin emas

berlian seharga Rp. 150 juta dan parfum dengan harga jutaan rupiah. Kejadian

kehilangan tersebut baru diketahui korban usai check out dari hotel sekitar pukul

lima sore. Merasa mengalami kerugian, saat itu juga Hendra langsung melaporkan

kejadian tersebut ke Kepolisian Resor Pangkalpinang.

Krisis kehilangan barang juga terjadi di hotel Holiday Inn Bandung. Kasus

yang telah disebutkan tadi merupakan hal yang terjadi tanpa prediksi dan diluar

kendali daripada pihak hotel. Terjadinya kehilangan barang menjadi hal yang

sangat penting untuk ditangani, karena dapat menyebabkan tercemarnya nama

baik daripada hotel, dan kehilangan rasa aman juga kepercayaan tamu terhadap

hotel. Penyebab terjadinya kehilangan barang tersebut dapat dilihat dari beberapa

faktor, faktor yang pertama dari karyawan yang bekerja di hotel, meliputi

karyawan tetap, daily worker, dan trainee. Faktor yang kedua adalah kurangnya

supervisi dari pihak hotel seperti kurang strategisnya penempatan CCTV, dan

Page 20: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

6

6

JUMLAH PERSENTASE JUMLAH PERSENTASE JUMLAH PERSENTASE

5 0.60% 6 0.72% 8 0.96%

2013 2014 2015

jarang dilakukannya body checking bagi tamu maupun karyawan. Hal-hal tersebut

terjadi di dalam hotel Holiday Inn Bandung, sehingga rasio kejadian kehilangan

barang daripada tamu yang menginap di hotel Holiday Inn Bandung cukup sering

terjadi. Dari pernyataan yang telah dijelaskan sebelumnya mendorong peneliti

untuk mengetahui apakah ada indikator penanganan, prosedur, ataupun pegangan

manual yang tertulis secara terperinci. Sehingga hal-hal tersebut dapat

ditanggulangi secara cepat dan sigap, yang akan dijadikan sebagai evaluasi mana

kala kejadian-kejadian tersebut terjadi kembali.

TABEL 2

DATA KEJADIAN KEHILANGAN BARANG TAMU TIAP TAHUN

Tabel diatas menunjukkan bahwa kejadian kehilangan barang tamu di

hotel Holiday Inn Bandung tiap tahunnya meningkat, Pada tahun 2015 terlihat

jumlah kejadian kehilangan barang tamu yang paling tinggi, jika disimpulkan

maka dapat diketahui bahwa Crisis Management hotel Holiday Inn Bandung

belum cukup baik untuk mengatasi kehilangan barang tamu yang menginap.

Dari penjelasan tersebut terlihat bahwa pelaku usaha penyedia jasa tidak

hanya menyediakan dan menawarkan barang dan jasa tetapi “menjamin” akan

keselamatan, keamanan, dan kenyamanan daripada tamu maupun pegawai.

Bagaimana cara sebuah hotel dapat meminimalisir persentase kejadian yang tidak

Sumber : HRD Holiday Inn Bandung

Page 21: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

7

7

diinginkan dan bagaimana cara hotel dapat menanangani keadaan krisis. Menurut

peneliti bukti-bukti tersebut sudah cukup untuk melakukan penelitian ini bahwa

pentingnya sebuah Crisis Management diterapkan dan perlu diperhatikan khusus

oleh pihak perusahaan karena krisis tidak dapat diprediksi dan terjadi secara tiba-

tiba. Maka penelitian ini akan dilakukan dengan judul “Penanganan Crisis

Management di Hotel Holiday Inn Bandung”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan penjelasan yang dirumuskan di latar belakang penelitian

maka rumusan masalah penelitian ini ialah bagaimana agar penanganan

Crisis Management kehilangan barang tamu di hotel Holiday Inn dapat

diatasi dengan baik.

C. Identifikasi Masalah

a) Bagaimana penanganan Crisis Management di hotel Holiday Inn

Bandung saat ini.

b) Faktor-faktor apa saja yang menjadi kendala dalam penanganan Crisis

Management hotel Holiday Inn Bandung untuk mengatasi krisis yang

terjadi.

c) Bagaimana upaya meningkatkan penanganan Crisis Management di

hotel Holiday Inn Bandung.

D. Tujuan dan Kegunaan Penelititan

1. Tujuan

a) Mengetahui prosedur penanganan Crisis Management di hotel

Holiday Inn Bandung.

Page 22: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

8

8

b) Mengetahui faktor-faktor yang menjadi kendala dalam penanganan

Crisis Management di hotel Holiday Inn Bandung.

c) Mengetahui upaya peningkatkan penanganan Crisis Management

hotel Holiday Inn Bandung.

2. Kegunaan Penelitian

a) Meningkatkan kemampuan peneliti dalam meneliti suatu fenomena

yang berkaitan dengan Management, khususnya di bidang

Hospitality yang berguna untuk pihak konsumen maupun penyedia

jasa, juga penelitian ini dilakukan untuk syarat kelulusan peneliti

menempuh pendidikan Strata 1 (satu) Program Studi Studi

Akomodasi dan Katering.

b) Pembendaharaan ilmu kepada siapa saja yang ingin mengetahui

tentang Crisis Management di sebuah perusahaan sebagai salah

satu bentuk kontribusi peneliti di dalam bidang ilmu pariwisata.

Page 23: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

9

9

E. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN : merupakan penjelasan pendahuluan yang

berisi latar belakang, rumusan dan pembatasan masalah, pertanyaan

penelitian dan hipotesis , tujuan dan kegunaan penelitian, serta sistematika

penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA : rangkuman daripada teori-teori yang

akan menjadi dasar analisis dalam penelitian ini dan kerangka pemikiran.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN : merupakan penjelasan tentang

rancangan penelitian, obyek penelitian, populasi dan sampel, metode

pengumpulan data (teknik pengumpulan data, alat pengumpulan data, validitas

dan realibilitas alat pengumpulan data dan matriks operasional variabel/MOV),

teknik analisis data dan jadwal penelitian.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN : merupakan hasil

penelitian dan pembahasan yang terjadi berdasarkan identifikasi masalah

dan mempergunakan data terkait dengan masalah yang terjadi.

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI : merupakan bagan yang

berisi kesimpulan dan pemaparan rekomendasi pemecahan masalah yang

mengacu kepada idenifikasi masalah dan analisis bab sebelumya.

Page 24: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan mengenai Definisi Hotel

Hotel adalah jasa yang menyediakan tempat untuk beristirahat, rekreasi, dan

memulihkan keadaan lelah. Pada saat ini kebutuhan jasa perhotelan sangat banyak

peminatnya sehingga pihak pengusaha

perhotelan memandang hotel bukan saja sebagai suatu tempat untuk menginap

tetapi lebih dari itu. Hotel dapat digunakan sebagai tempat transaksi bisnis, tempat

jamuan makan untuk tamu dan relasi-relasi bisnis, atau juga sebagai tempat

diadakannya acara-acara khusus. Pada intinya hotel bertujuan menyediakan tempat

untuk sementara waktu dengan memberikan pelayanan kepada konsumennya

dengan harapan para tamu menjadi puas. Menurut (Yoeti, 2004) Hotel adalah

“suatu perusahaan yang menyediakan jasa-jasa dalam bentuk akomodasi

(penginapan) serta menyajikan hidangan dan fasilitas lainnya dalam hotel untuk

umum, yang memenuhinya syarat-syarat comfort dan bertujuan komersial”

(Damardjati, 2002).

Page 25: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

11

B. Tinjauan mengenai Sumber Daya Manusia

1. Pengertian Sumber Daya Manusia

Industri hospitaliti sangat mudah terserang oleh krisis karena

memiliki departemen yang beragam dan tiap tiap departemen memiliki

fungsi yang berbeda dan dipimpin oleh pemimpin yang berbeda juga.

Dari kerumitan tanggung jawab yang di emban dari tiap – tiap

departemen, peranan dan fungsi SDM disini adalah sebagai mediator,

penyampai pesan, tim persiapan keadaan darurat. Dalam hal tersebut

SDM mampu mengoordinasikan setiap manusia di dalam perusahaan

dengan melakukan tindakan preventif, seperti training yang berupa ilmu

dan pengetahuan, simulasi keadaan darurat dan perencanaan lainnya,

yang akan mendukung untuk meminimalisir outcome krisis yang kurang

bagus.

SDM diartikan sebagai pendekatan koheren dan strategis terhadap

asset perusahaan yang paling berharga, yaitu manusia yang bekerja di

dalam perusahaan dan berkontribusi untuk mencapai tujuan secara

individual maupun secara kelompok. Storey (1989) percaya bahwa

SDM adalah “kebijakan – kebijakan yang saling berkaitan yang

didukung secara ideologis dan filosofis”. Dia menyebutkan empat aspek

yang menggambarkan SDM yang bermakna :

a. Kumpulan dari asumsi – asumsi dan akidah tertentu.

b. Dorongan untuk membuat keputusan yang strategis mengenai people

management.

c. Pusat jaringan antar keterkaitan para manajer, dan

Page 26: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

12

d. SDM sebagai pemicu untuk membentuk hubungan antar pegawai

yang dapat diandalkan.

Perguruan Tinggi Harvard menyarankan SDM untuk memiliki dua

karakteristik khusus; (1) tingkatan manajerial harus lebih bertanggung

jawab untuk memastikan kebijakan karyawan dalam strategi kompetitif

yang baik, (2) SDM memiliki tujuan untuk menciptakan kebijakan bagi

aktivitas/ kinerja pegawai lainnya agar dapat diimplementasikan untuk

memperkuat performa satu sama lain. Perguruan Tinggi Harvard

menggambarkan kerangka model yang dibuat oleh Beer et la.

GAMBAR 1

THE HARVARD FRAMEWORK FOR HUMAN RESOURCE

MANAGEMENT

Sumber : Beer et al, (1984)

Page 27: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

13

Menurut Boxall (1992) kelebihan daripada model ini adalah;

a. Penggabungan kepentingan dari beberapa stakeholder yang berperan

disitu.

b. Memperkenalkan pentingnya ‘keseimbangan’, secara jelas dan

mutlak, antara pemilik perusahaan, pegawai, dan juga berbagai grup

lainnya yang berperan.

c. Memperluas konteks daripada SDM termasuk ‘kepengaruhan

pegawai’, perusahaan lapang pekerjaan dan pertanyaan yang terkait

dengan cara gaya pengawasan.

d. Menyatakan pengaruh kontekstual secara luas terhadap manajemen

keputusan strategis, menjelaskan keterkaitan antara produk pasar

dan logika sosial budaya, dan

e. Menekankan keputusan strategis, yang tidak berdasarkan oleh situasi

atau penentuan lingkungan.

2. Tujuan daripada SDM

Tujuan utama daripada SDM di dalam perusahaan adalah untuk

mencapai kesuksesan melalui manusia. Ulrich and Lake (1990)

mengatakan: ‘Sistem SDM dapat menjadi sumber kemampuan

perusahaan yang membolehkan perusahaan untuk belajar dan

mempergunakan kesempatan untuk menemukan peluang.’ Berikut

adalah beberapa tujuan daripada SDM:

a. Efektifitas Perusahaan

‘Bentuk implementasi SDM khusus yang membentuk

kompetensi inti menentukan kemampuan perusahaan dalam

Page 28: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

14

kompetisi.’ (Capelli and Crocker-Hefter, 1996). Berdasarkan

penelitian luas menunjukan bahwa pengimplimentasian tersebut

dapat berdampak signifikan terhadap kinerja perusahaan. Sasaran

daripada SDM adalah untuk mendukung program – program untuk

pengembangan efektifitas daripada perusahaan dengan cara

pengembangan kebijakan manajemen pengetahuan, manajemen

bakat dan secara umum membangun ‘tempat bekerja yang hebat’.

b. Human Capital Management

Kapital manusia di dalam perusahaan terdiri dari sekumpulan

atau sekelompok orang yang bekerja di perusahaan dan hal tersebut

menjadi kunci kesuksesan daripada perusahaan. Kapital manusia

telah didefinisikan oleh Bontis et al (1999) sebagai berikut :

Kapital manusia mewakili faktor manusia yang ada di dalam perushaan; yang merupakan gabungan dari kecerdasan, kemampuan dan keahlian yang mencitrakan karakteristik khusus daripada perusahaan. Elemen – elemen manusia di dalam perusahaan seperti kemampuan untuk belajar, berubah, menemukan sesuatu yang baru dan dorongan kreatif yang jika termotivasi secara baik bisa menjamin keberlangsungan perusahaan dalam jangka waktu yang panjang.

c. Knowledge Management

Manajemen pengetahuan adalah ‘segala bentuk proses atau

praktik daripada pembentukan, mendapatkan, mengumpulkan,

membagikan dan menggunakan pengetahuan, untuk

mengembangkan kinerja dan cara belajar di dalam perusahaan’

(Scarborough et al, 1999).

Page 29: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

15

d. Reward Management

SDM bertujuan untuk meningkatkan motivasi, keterlibatan

dan komitmen terhadap pekerjaan melalui kebijakan dan proses –

proses yang membuat pegawai dihargai dan diberikan penghargaan

atas pekerjaan dan kontribusi yang telah mereka lakukan dan untk

tingkat kemampuan kompetensi yang mereka raih.

e. Employee Relation

Bertujuan untuk membangun lapangan kerja yang produktif

dan harmoni di dalam hubungan bisa di pelihara melalui partnership

antara pihak manajemen, pegawai dan persatuan buruh

f. Memenuhi Kebutuhan yang Beragam

SDM bertujuan untuk mengembangkan dan

mengimplementasikan kebijakan yang menyeimbangkan dan

beradaptasi terhadap kebutuhan daripada para stakeholder dan

mampu menopang manajemen untuk beragam ketanagakerjaan,

kebutuhan pribadi, cara bekerja dan aspirasi dan ketentuan yang

diratakan kesempatannya untuk semua.

g. Menjembatani Kerenggangan Antara Retorik dan Realita

Penelitian yang dilakukan oleh Gratton et al (1999)

menemukan bahwa pada umumnya ada kerenggangan yang luas

antara retorik yang diekspresikan dengan realita. Niat daripada

manajemen selalu bertujuan untuk kebaikan untuk beberapa hal atau

keseluruhan sesuatu hal tetapi realisasi daripada

Page 30: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

16

‘pengimplementasian teori’ kerap kali sulit untuk diterapkan. Hal –

hal tersebut terjadi karena kontekstual dan masalah di dalam proses;

prioritas bisnis lain, waktu yang terbatas, dukungan yang terbatas

dari pihak manajerial, infrastruktur yang kurang memadai dan proses

dukungan, kurangnya sumber daya, penentangan terhadap

perubahan dan kurangnya rasa percaya. Inti tujuan keseluruhan

SDM adalah untuk menjembatani kerenggangan dengan

menggunakan segala cara untuk memastikan aspirasi dapat di

artikan kedalam tindakan yang terpelihara. Untuk melakukan hal

tersebut, anggota daripada SDM harus memahami bahwa secara

keseluruhan kebijakan dan praktik yang dicanangkan dapat mudah

untuk dipahami dan dimplementasikan oleh seluruh pegawai dan

stakeholders.

C. Tinjauan mengenai Crisis Management

1. Pengertian Crisis Management

Krisis adalah suatu keadaan kesulitan mendalam, masalah, dan

bahaya, atau keadaan dimana suatu pihak harus mampu mengambil

keputusan krusial. Menurut Merriam-Webster Dictionary krisis adalah

situasi bahaya dan sulit yang memerlukan penanganan serius.

Manajemen krisis menurut Mitroff et al (2005) didefinisikan

‘sebuah insiden yang merugikan atau rangkaian kejadian yang

berpotensi mengakibatkan kerusakan terhadap pegawai perusahaan,

operasional (mengganggu), bisnis dan reputasi’. Dan menurut Coombos

(2011) ‘manajemen krisis adalah rangkain daripada faktor – faktor

Page 31: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

17

tertentu yang dirancang untuk melawan krisis dan meminimalisir

kerusakan yang akan terjadi.

Krisis memang merupakan hal yang merugikan dan dapat

mengganggu operasional kerja di dalam sebuah perusahaan khususnya

di dalam hotel. Jika sebuah perusahaan atau hotel mengalami suatu

krisis, menurut Parakevas (2012) ada empat elemen yang menunjukan

bahwa perusahaan tersebut sedang di dalam keadaan krisis, yaitu :

a. Adanya ancaman terhadap perusahaan.

b. Terjadi secara tiba – tiba (element of surprise).

c. Sempitnya waktu untuk mengambil keputusan (perusahaan harus

mampu mengambil keputusan dengan cepat).

d. Kebutuhnya untuk merubah suatu keadaan (menjadi normal

kembali).

Selain itu juga Parakevas menyebutkan bahwa industri hospitaliti

(termasuk jasa akomodasi) sangat rentan mengalami sebuah krisis

karena banyaknya bagian – bagian (departemen – departemen) dan

kompleksitas dari tiap – tiap sektor. Terlebih industri hospitaliti adalah

industri yang terhubung dengan industri lainnya (seperti supplier dan

travel agent), dalam arti luas krisis yang terjadi di dalam hotel dapat

mempengaruhi dan berdampak terhadap bisnis – bisnis lainnya.

Dengan diketahuinya bahwa industri hospitaliti berdampak luas

ketika dalam keadaan krisis, hal tersebut menunjukan tantangan yang

‘berarti’ di dalam operasional industri hospitaliti. Manajemen krisis

Page 32: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

18

merupakan hal yang seharusnya perusahaan miliki, krisis yang terjadi

tanpa diduga – duga memiliki potensi akan membuat sebuah perusahaan

tidak berdaya bahkan bangkrut jika tidak ada tindakan lanjut saat krisis

terjadi. Inti daripada krisis adalah bagaimana cara mengatasi atau

menanganinya, mengetahui apa yang sedang terjadi dengan cara terjun

langsung dan merasakannya, pihak daripada perusahaan perlu

mengomunikasikan krisis yang sedang terjadi di dalam perusahaan yang

menunjukan bahwa pihak perusahaan memiliki tanggung jawab

terhadap perkerjaannya dan memperdulikan atas keselamatan,

kenyamananan, dan keamanan daripada pegawai dan pelanggannya,

mengevaluasi ilmu yang dapat dipelajari setelah krisis terjadi sebagai

perencanaan jika hal – hal tersebut terjadi kembali dan melakukan

simulasi daripada perencanaan yang telah dibuat khususnya pihak

internal.

2. Model Crisis Management

Perusahaan melakukan tindakan pencegahan dan perencanaan agar

siap untuk menghadapi krisis yang akan terjadi. Menurut Mitroff (2005)

manajemen krisis bisa dikategorikan menjadi lima tingkatan yang

nantinya akan dapat dikaitkan dengan kejadian – kejadian yang akan

terjadi dan disesuaikan berdasarkan jenis daripada krisisnya. Tingkatan

– tingkatan ini akan membuat perencanaan dapat memonitor resiko –

resiko, perkembangan, sasaran stakeholders, dan mengambil keputusan

yang strategis sesuai dengan tingkatannya. Berikut adalah gambarnya :

Page 33: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

19

GAMBAR 2

METODE LIMA FASE TRADISIONAL TENTANG

MANAJEMEN KRISIS

Mengenai metode lima fase tradisional tentang manajemen krisis

menurut Mitroff (2005) menjelaskan :

a. Signal Detection

‘long before its actual occurrence, a crisis sends off a

repeated and persistent trail of early warning signals’ menurut

Parakevas (2013) ‘Signal detection is a first line of defence in crisis

management’ faktor ini adalah langkah pertahanan awal dalam

menangani krisis yang terjadi, memperhatikan dan peduli dengan

lingkungan sekitar sehingga dapat mengetahui krisis apa yang akan

muncul di dalam perusahaan, menurut Parakevas untuk mencari

signal daripada krisis dibagi menjadi tiga faktor yaitu :

h. Internal : Struktur perusahaan, budaya, dan variabel sumber

daya

i. External : Ekonomi, teknologi, sosial budaya, variabel

kebijakan pemerintah

Sumber : Mitroff’s Traditional Five Phase Method of Crisis Management (2005)

Page 34: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

20

j. Task : industry force variable (departemen yang terdapat di

dalam perusahaan)

b. Probing and Prevention

Menurut Mitroff (2005) ‘working to reduce the potential for

harm’ indikator yang mengukur tindakan pencegahan dan

penyelidikan adalah kesiapan, kesadaran dan pencegahan sebelum

krisis semakin membesar dan sulit untuk diperbaiki.

c. Damage Containment

‘attempting to prevent the spread of a crisis once it has

occurred’ tindakan yang mencegah agar tidak menyebarnya suatu

krisis menjadi lebih buruk. Jika krisis terjadi di dalam sebuah

perusahaan, hal yang perlu dilakukan oleh pihak perusahaan adalah

mengomunikasikannya terhadap pihak – pihak yang bersangkutan,

supaya krisis ini tidak menjadi rumor ataupun gossip yang dilebih-

lebihkan.

d. Recovery

‘return to normal operation ASAP’ fase pemulihan dimana

setelah kejadian krisis berakhir, sebisa mungkin perusahaan harus

dapat kembali ke kegiatan operasional seperti biasa. Hal yang perlu

diperhatikan adalah strategi hotel dalam melakukan penanganannya.

e. Learning

‘review & critique Crisis Manager efforts for improvements’

pasca krisis hal yang sangat penting dilakukan oleh perusahaan

Page 35: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

21

adalah mencatat dan memasukan data kedalam dokumen tentang

krisis apa yang sudah dialami dan melakukan evaluasi yang nantinya

akan dijadikan sebagai penunjang pembuatan perencanaan krisis

atau yang disebut dengan manajemen krisis.

Dengan mengetahui bahwa krisis memerlukan persiapan dan

perencanaan menurut Ken Scudder (2012) ada sepuluh tahap yang harus

dilakukan oleh perusahaan dalam penanganan krisis :

a. Mengidentifikasi krisis yang berpotensial

Mempelajari hal – hal yang sudah pernah terjadi di

perusahaan – perusahaan lain, dilihat dan dinilai dari kedua sisi

dalam maupun luar daripada perusahaan sendiri. Kemudian

tanyakan tim manajemen krisis perusahaan apa saja yang sekiranya

dapat berpotensial menyebabkan krisis.

b. Menganalisa kesiapan atau kesiagaan daripada perusahaan

Dalam menghadapi krisis seharusnya perusahaan memiliki

strategi, tidak hanya satu tetapi banyak alternatif lain, seperti

memiliki plan A atau plan B, dan sangat penting untuk strategi dan

perencanaan tersebut selalu di perbaharui tiap waktunya karena

menyesuaikan dengan keadaan yang terjadi saat ini agar relevan.

c. Memastikan kesiapan tim ‘bulls-eye’

Mengetahui apa yang harus dilakukan saat krisis terjadi,

kepada siapa mereka harus mengomunikasikannya, kebijakan dan

prosedur yang harus dilakukan.

Page 36: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

22

d. Meneliti catatan perusahaan

Krisis yang pernah terjadi harus terdaftar di dalam buku

catatan perusahaan, didokumentasikan agar dijadikan materi dan

evaluasi, demi kemajuan perusahaan itu sendiri.

e. Membangun karakter yang menjadi ‘key leaders’

Pemimpin daripada perusahaan yang sudah dikenal dan

dihargai, akan membuat penanganan krisis lebih mudah untuk

diselesaikan, saat sebuah media meminta keterangan tentang krisis

yang sedang terjadi di dalam perusahaan.

f. Mengulas status di dalam sosial media

Di jaman yang sudah modern ini hampir seluruh perusahaan

(hotel) memiliki sosial media seperti facebook, instagram, youtube,

dll. Di dalam keadaan krisis media tersebut sangat berguna tetapi

bisa saja tidak, tergantung dari bagaimana pihak dari perusahaan

dapat menjelaskan jika ada kesalahpahaman tentang krisis yang

terjadi, atau menjelaskan krisis yang sedang benar – benar terjadi.

g. Memperkuat hubungan (key relationship)

Hal – hal tersebut mencakup media, pemerintahan, pegawai,

dan orang – orang yang berpotensi terkena dampak dari krisis.

h. Menjadwalkan sesi latihan terhadap media

Kegiatan ini membuat pihak perusahaan siap menghadapi

media saat krisis terjadi.

Page 37: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

23

i. Melakukan simulasi kesiapan dalam menangani krisis

Poin ini bermanfaat karena dapat menilai apakah

perencanaan sudah sesuai dan tidak ada kelemahan, melihat kualitas

kepemimpinan daripada setiap ‘key leaders’ dan meningkatkan

kewaspadaan dari semua pihak internal yang melakukan simulasi

ini.

j. Membentuk atau memperbaharui perencanaan tanggap krisis

Selalu melakukan evaluasi terhadap krisis yang akan terjadi

setidaknya dalam jangka waktu 3 bulan sekali.

D. Kerangka Pemikiran

Manajemen krisis sangat dibutuhkan untuk setiap perusahaan khususnya

hotel, karena disamping hotel adalah bagian dari industri hospitality, hotel juga

ialah jasa penyedia penginapan yang berkaitan langsung dengan tamu, dari tingkat

kompleksitas yang dimiliki oleh hotel, membuat hotel rentan terhadap krisis, maka

dari itu dibutuhkan penanganan yang sistematis dengan perencanaan yang

sistematis juga, Mitroff (2005) menjelaskan bahwa dalam penanganan krisis di

butuhkan lima fase tradisional manajemen krisis yaitu:

a. Signal Detection

b. Probing & Prevention

c. Damage Containment

d. Recovery

e. Learning

Page 38: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

24

GAMBAR 3

KERANGKA PEMIKIRAN

Penanganan crisis management kehilangan barang tamu di hotel Hotel

Holiday Inn Bandung masih belum cukup. Oleh karena itu peneliti menggunakan

kerangka ini dalam penelitian “Penanganan Crisis Management di Hotel Holiday

Inn Bandung” sebagai acuan atau alat ukur untuk mengetahui apakah proses

penanganan krisis di hotel Holiday Inn Bandung sudah sesuai dengan teori lima

fase menurut Mitroff (2005).

Crisis Management Kehilangan Barang Tamu

Sumber : Hasil Olah Data Peneliti (2016)

Page 39: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

25

Input atau permasalahan krisis yang terjadi di dalam hotel Holiday Inn

Bandung adalah seringnya terjadi kehilangan barang tamu, sehingga menimbulkan

berkurangnya rasa kepercayaan tamu terhadap keamanan hotel Holiday Inn

Bandung. Tindakan lima fase diatas seharusnya dilakukan oleh pihak hotel

mengenai permasalahan krisis kehilangan barang agar dapat diatasi secara

sistematis dan efektif. Harapan hasil akhir daripada tindakan yang sudah dijabarkan

ialah meningkatnya kualitas keamanan hotel Holiday Inn Bandung sehingga rasa

percaya tamu terhadap hotel kembali seperti semula bahkan meningkat daripada

sebelumnya, supaya tercapai di bagian output yaitu, menurunnya rasio tingkat

kejadian kehilangan barang tamu di hotel Holiday Inn Bandung.

Page 40: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

26

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian

Metode Penelitian adalah suatu teknik atau cara mencari,

memperoleh, mengumpulkan atau mecatat data, baik berupa data primer

maupun data sekunder yang digunakan untuk keperluan menyusun suatu

karya ilmiah dan kemudian menganalisa faktor-faktor yang berhubungan

dengan pokok-pokok permasalahan sehingga akan terdapat kebenaran data-

data yang akan diperoleh.

Metode penelitian yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah

metode deskriptif digunakan untuk mendapat gambaran secara sistematis, faktual

dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat fenomena yang sedang diteliti. Menurut

Sugiyono (2013:3) metode deskriptif analisis yaitu :

‘Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dimaksudkan untuk

menyelidiki keadaan, kondisi atau hal-hal lain yang sudah disebutkan,

yang hasilnya dipaparkan dalam bentuk laporan penelitian’.

Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif. Metode

kualitatif menurut Moelong (1998) yaitu:

‘Sumber data penelitian kualitatif adalah tampilan yang berupa kata-kata

lisan atau tertulis yang dicermati oleh peneliti, dan benda-benda yang

diamati sampai detailnya agar dapat ditangkap makna yang tersirat dalam

dokumen atau bendanya. Sehingga penelitian ini bertujuan untuk

Page 41: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

27

memberikan atau menjabarkan suatu keadaan atau fenomena yang terjadi

saat ini dengan menggunakan prosedur ilmiah untuk menjawab secara

aktual.’

B. Objek Penelitian

Untuk dapat menjawab tujuan penelitian diperlukan objek dan variabel

penelitian. Dalam penelitian ini yang dijadikan objek penelitian adalah hotel

Holiday Inn Bandung, sedangkan yang dijadikan narasumber terdiri dari tiga

kelompok narasumber.

Kelompok narasumber yang pertama adalah pimpinan dari Departemen

Human Resource yang ada di Hotel Holiday Inn Bandung, kelompok narasumber

kedua adalah pimpinan Quality Control Improvement Hotel Holiday Inn Bandung,

dan Kelompok narasumber yang ketiga adalah pimpinan dari Chief Security Hotel

Holiday Inn Bandung.

C. Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau

subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya

(Sugiyono 2011:80). Populasi dalam penelitian ini adalah departemen HRD,

departemen Quality Control Management, dan Security.

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Apabila populasi besar dan peneliti tidak memungkinkan

untuk mempelajari semua yang ada pada populasi, maka peneliti dapat

menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut (Sugiyono

Page 42: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

28

2011:81). Dalam penelitian ini penulis menggunakan purposive sampling

yaitu teknik penentuan sampel yang diambil sesuai dengan kebutuhan

penelitian oleh peneliti.

D. Metode Pengumpulan Data

1. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dikategorikan dalam tiga cara yaitu

berdasarkan cara data diperoleh, berdasarkan sumber data, dan

berdasarkan pengaturan. Teknik pengumpulan data berdasarkan cara

data diperoleh yang digunakan untuk penelitian ini, sebagai berikut :

1) Wawancara

Teknik pengumpulan data dengan wawancara yang peneliti

gunakan berupa wawancara tidak terstruktur dan terstruktur.

Wawancara tidak terstruktur yaitu wawancara yang tidak

menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara

sistematis dan lengkap, tetapi hanya berupa garis-garis besar

permasalahn yang akan ditanyakan sehingga penulis lebih banyak

mendengarkan responden. Wawancara tidak terstruktur digunakan

sebagai wawancara awal peneliti dengan pimpinan-pimpinan tiap

departemen yang telah disebutkan sebelumnya untuk mengetahui

keadaan penanganan krisis yang akan di angkat oleh peneliti dalam

penelitian ini. Sedangkan wawancara terstruktur yaitu wawancara

yang menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara

sistematis dan lengkap. Wawancara ini dilakukan oleh peneliti

Page 43: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

29

dengan pimpinan-pimpinan tiap departemen yang telah disebutkan

guna mengetahui tahap-tahap penanganan krisis.

2) Observasi Non-Sistematis

Teknik pengumpulan data dengan observasi non-sistematis

digunakan apabila penelitian berkenaan dengan perilaku manusia,

proses kerja, gejala-gejala alam dan bila narasumber yang diamati

dalam jumlah yang kecil. Peneliti menggunakan observasi informal

atau naturalistic observation karena hal yang diteliti memiliki sifat

yang tidak pasti dan fleksibel.

3) Studi Pustaka

Teknik pengumpulan data ini digunakan dalam rangka mencari

dan menggali konsep-konsep atau teori yang relevan untuk

digunakan sebagai landasan teoritis penelitian serta data dan

informasi yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti, data

yang didapatkan dari teknik ini berupa data sekunder.

Prosedur pengumpulan data yang digunakan adalah dengan tahap-

tahap sebagai berikut:

Kelompok narasumber yang pertama adalah pimpinan dari

Departemen Human Resource yang ada di Hotel Holiday Inn Bandung,

pengambilan sampel dilakukan secara purposive yaitu teknik sampel

(purposive sampling) berdasarkan pertimbangan dan tujuan tertentu.

Page 44: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

30

Kelompok narasumber kedua adalah pimpinan Quality Control

Improvement Hotel Holiday Inn Bandung. Teknik sampling yang

digunakan adalah sampling pertimbangan (purposive sampling).

Pendekatan menentukan ukuran sampel yaitu dengan memperhatikan

tenaga, biaya dan waktu tertentu.

Kelompok narasumber ketiga adalah Chief Security Hotel Holiday

Inn Bandung. Teknik sampling yang digunakan adalah sampling

pertimbangan (purposive sampling).

2. Alat Pengumpulan Data

Alat pengumpulan data yang peneliti gunakan dalam penelitin

mengenai Penanganan crisis management di Hotel Holiday Innn

Bandung dalam aspek Kehilangan Barang Tamu Sumber data primer

dikumpulkan dengan cara sebagai berikut :

a. Pedoman Wawancara

Dalam pedoman wawancara penelitian ini terdiri dari

wawancara terstruktur dan tidak terstruktur mengenai Penanganan

crisis management di Hotel Holiday Inn Bandung untuk

memperoleh data awal yang narasumbernya para pimpinan dari

ketiga departemen yang telah ditentukan oleh peneliti.

b. Penelahaan Kepustakaan

Merupakan metode pengumpulan data dengan cara membaca

atau mencari informasi yang terkait dengan masalah yang akan

diteliti. Alat pengumpulan data yang penulis gunakan melalui buku-

Page 45: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

31

buku, jurnal, penelitin terdahulu, literature dan lain sebagainya yang

berkaitan dengan penelitian yang sedang penulis lakukan.

TABEL 3

MATRIKS OPERASIONALISASI VARIABEL (MOV)

Variabel Sub-variabel Indikator Ukuran Instrumen

Crisis

Management

(X)

Suatu

kejadian

yang

mengancam

tujuan

perusahaan

untuk

bertahan

(bersaing)

dan

keuntungan

(Ian Mitroff

2005)

Signal

Detection

1. Faktor Internal

2. Faktor Eksternal

3. Faktor Task

1. Struktur

Perusahaan,

Budaya, dan

Variabel

Sumber Daya

2. Ekonomi,

Teknologi,

Sosial Budaya,

Variabel

Kebijakan

Pemerintah

3. industry force

variable

(departemen

yang terdapat di

dalam

perusahaan)

Wawancara

Probing &

Prevention

1. Mengukur

Pencegahan

2. Mengukur

Penyelidikan

1. Tingkat Kesadaran

2. Tingkat Pencegahan

Wawancara

Damage

Containment

1. Komunikasi 1. Respon Perusahaan

Terhadap Krisis

2. Upaya Untuk

Memberikan

Kepastian Kepada

Tamu

3. Pengetahuan

Mengenai Krisis yang

Terjadi

Wawancara

Recovery 1. Strategi Hotel

1. Perencanaan

Manajemen Krisis

2. Upaya Untuk

Menginformasikan

Kepada Orang -

Orang yang

Bersangkutan

Wawancara

Learning 1. Evaluasi

2. Penguatan

Crisis

Management

1. Mencatat Data Krisis

yang Telah Terjadi

2. Melakukan Upaya

Training, Simulasi,

dan Evaluasi

Wawancara

Page 46: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

32

E. Teknik Analisis Data

Analisis data kualitatif dilakukan apabila data empiris yang diperoleh adalah

data kualitatif berupa kumpulan berwujud kata-kata dan bukan rangkaian angka

serta tidak dapat disusun dalam kategori-kategori / struktur klasifikasi. Data bisa

saja dikumpulkan dalam aneka macam cara (observasi, wawancara, intisari

dokumen) dan biasanya diproses terlebih dahulu sebelum siap digunakan (melalui

pencatatan, pengetikan, penyuntingan, atau alih-tulis), tetapi analisis kualitatif tetap

menggunakan kata-kata yang biasanya disusun ke dalam teks yang diperluas, dan

tidak menggunakan perhitungan matematis atau statistika sebagai alat bantu

analisis.

Menurut Miles dan Huberman dalam Ulber Silalahi (2009:339) kegiatan

analisis terdiri dari tiga alur kegiatan yang terjadi secara bersamaan, yaitu reduksi

data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan/verivikasi. Terjadi secara

bersamaan berarti reduksi data, penyajian data, dan penarikan

kesimpulan/verivikasi sebagai sesuatu yang saling jalin menjalin merupakan proses

siklus dan interaksi pada saat sebelum, selama, dan sesudah pengumpulan data

dalam bentuk sejajar yang membangun wawasan umum yang disebut “analisis”.

Reduksi data merupakan suatu bentuk analisis yang menajamkan,

menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu, dan mengorganisasi

data sedemikian rupa sehingga kesimpulan-kesimpulan akhirnya dapat ditarik dan

diverivikasi. Reduksi data atau proses transformasi ini berlanjut terus sesudah

penelitian lapangan, sampai laporan akhir lengkap tersusun. Jadi dalam penelitian

kualitatif dapat disederhanakan dan ditransformasikan dalam aneka macam cara:

Page 47: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

33

melalui seleksi ketat, melalui ringkasan atau uraian singkat, menggolongkan dalam

suatu pola yang lebih luas, dan sebagainya.

Kegiatan analisis berikutnya adalah menarik kesimpulan dan verivikasi.

Ketika kegiatan pengumpulan data dilakukan, seorang penganalisis kualitatif mulai

mencari arti benda-benda, mencatat keteraturan, pola-pola, penjelasan, konfigurasi-

konfigurasi yang mungkin, alur sebab akibat, dan proposisi. Kesimpulan yang

mula-mulanya belum jelas akan meningkat menjadi lebih terperinci. Kesimpulan-

kesimpulan akhir akan muncul bergantung pada besarnya kumpulan-kumpulan

catatan lapangan, pengkodeannya, penyimpanan, dan metode pencarian ulang yang

digunakan, kecakapan peneliti, dan tuntutan pemberi dana, tetapi sering kali

kesimpulan itu telah dirumuskan sebelumnya sejak awal.

Page 48: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

34

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Mengetahui krisis yang terjadi di hotel Holiday Inn Bandung tentang

kehilangan barang tamu, di bab ini peneliti akan menjabarkan hasil data dari

wawancara dan observasi yang telah dilakukan. Dengan dasar penanganan dan

penerapan Crisis Management di Hotel Holiday Inn Bandung, peneliti ingin

mengetahui sejauh mana hotel Holiday Inn Bandung dalam menerapkan dan

menangani Crisis Management, dengan ukuran teori 5 fase penanganan crisis

management Mitroff.

Yang menjadi narasumber untuk melengkapi data wawancara penelitian ini

ialah dari tiga departemen yang berbeda yaitu Human Resource Department,

Quality Control Improvement, dan Security Department di hotel Holiday Inn

Bandung yang sasarannya ialah para pimpinan yang cukup untuk mewakili

departemen yang telah ditetapkan peneliti sebelumnya.

A. Hasil Penelitian

1. Penerapan Signal Detection di Dalam Crisis Management

Kehilangan Barang Tamu

Untuk dapat menangani krisis yang akan datang dengan baik,

Mitroff mengungkapkan bahwa sebuah perusahaan harus

memperhatikan dan peka terhadap lingkungan pekerjaannya, karena

krisis timbul dari hal kecil yang kadang terabaikan untuk disadari. Di

dalam fase ini terdapat 3 faktor yang mempengaruhi Signal Detection

yaitu Faktor Internal, Faktor Eksternal, dan Faktor Task.

Page 49: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

35

a. Faktor Internal

Faktor ini membahas hal-hal yang terkait dengan lingkungan

pekerjaan di dalam perusahaan seperti Struktur Perusahaan, Budaya,

dan Variabel Sumber Daya.

1) Struktur Perusahaan

Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan

dengan QCI, dan HRD, memang diperlukan kerjasama antar

departemen agar program untuk penanganan Krisis yang lebih

baik dapat terwujud, program untuk penanganan Krisis pada

intinya sama yaitu bagaimana untuk memperkecil dampak yang

ditimbulkan oleh Krisis, tetapi disesuaikan dengan

departemennya, seperti contohnya jika Krisis yang terjadi di

Room Dept berurusan dengan keamanan barang tamu, tetapi di

F&B Dept menangani kualitas daripada makanan dan minuman

yang disajikan kepada tamu.

2) Budaya

Hotel Holiday Inn Bandung melakukan pelatihan secara

berkala tiap bulannya, tetapi untuk pelatihan yang lebih spesifik

terhadap penanganan Krisis yang dihadapi di tiap-tiap

departemen tidak dilakukan secara umum di Learning Center

(tempat untuk melakukan kegiatan pelatihan secara teori maupun

simulasi), pihak HRD hanya menekankan kepada departemen-

departemen lain untuk melakukan penanganan Krisis secara

internal untuk kebutuhan departemennya masing-masing, tetapi

Page 50: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

36

pihak HRD dan QCI memberikan kesempatan untuk berdiskusi

bersama saat pelatihan umum. Tetapi pelatihan yang dilakukan

tidak dikemas dalam acara yang wajib dan formal, melainkan

lebih casual, hal ini menimbulkan pada saat pelatihan ada

beberapa staff dari departemen yang semestinya mengikuti

kegiatan pelatihan justru tidak.

3) Variabel Sumber Daya

Yang bertanggung jawab sebagai regulator ialah QCI

Department dan para pimpinan dari tiap departemen dan

eksekutor untuk Crisis Management adalah seluruh personel

hotel Holiday Inn Bandung yang bersangkutan di departemen

masing-masing.

Menurut Parakevas Signal Detection ialah pertahanan awal

untuk menghadapi Krisis yang akan timbul atau terjadi, dengan

melakukan persiapan terlebih dahulu dan membiasakan diri untuk

peduli terhadap hal-hal kecil yang biasanya mudah untuk

disepelekan menjadi sesuatu hal yang berdampak besar jika tidak

ditindaklanjuti.

Hotel Holiday Inn Bandung sudah melakukan pelatihan dengan

baik dan berkala tetapi jika personel staff memiliki tingkat disiplin

dan tingkat kepedulian yang rendah, pelatihan tersebut menjadi

kurang efektif dan kurang maksimalnya tercapai tujuan daripada

pelatihan yang sering dilakukan.

Page 51: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

37

b. Faktor Eksternal

Faktor ini akan membahas tentang pemahaman bagaimana

pengaruh lingkungan, regulasi pemerintah dan aspek penting lainnya

untuk membantu pelaku di hotel Holiday Inn Bandung dalam

penanganan dan penerapan Crisis Management di hotel Holiday Inn

Bandung.

1) Ekonomi

Menurut narasumber yang telah diwawancarai Crisis

Management mempengaruhi ekonomi hotel Holiday Inn

Bandung karena jika sebuah Krisis dapat ditanggulangi dengan

baik maka tidak akan terjadi dampak yang berarti, yang output-

nya adalah reputasi perusahaan tetap terjaga dengan baik bahkan

dapat terangkat, sehingga tamu maupun calon pengunjung hotel

Holiday Inn Bandung tetap terjaga rasa kepercayaan terhadap

hotel.

2) Teknologi

Menurut narasumber dari Security Department dalam

kasus krisis keamanan barang tamu, teknologi menjadi sarana

pendukung yang paling berguna, seperti CCTV yang dapat

merekam suatu kejadian yang bisa dijadikan bukti dan petunjuk

untuk menyelesaikan kasus kehilangan barang tamu. Hotel

Holiday Inn Bandung menggunakan keamanan CCTV tetapi

menurut peneliti, ada beberapa CCTV yang memiliki blind spot

Page 52: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

38

atau kelemahan, pihak hotel juga tidak terlalu menggunakan

terlalu banyak CCTV karena privasi tamu.

3) Sosial Budaya

Hubungan masyarakat sekitar dengan pihak hotel dapat

dibilang cukup baik, menurut hasil wawancara dengan

narasumber pihak hotel selalu berusaha menjaga hubungan baik

dengan masyarakat sekitar dengan cara selalu memberitahukan

jika hotel akan mengadakan acara yang sekiranya dapat

mengganggu ketenangan warga sekitar, hal tersebut dilakukan

supaya tidak ada masalah yang tidak diinginkan, seperti

keamanan bagi pihak hotel maupun pihak tamu yang menginap.

4) Kebijakan Pemerintah

Kebijakan pemerintah ini berdampak positif bagi tamu

yang menginap maupun bagi pihak hotel, kebijakan pemerintah

atau hukum dapat menjadi mediator jika hal-hal yang tidak

diinginkan terjadi, jika dikaitkan dengan kehilangan barang

tamu, pastinya hukum menekankan bahwa pihak hotel harus

dapat menjamin keadilan, keamanan dan keselamatan konsumen

seperti yang tertulis di UUNo.8 Tahun 1999 pasal 2.

Sasaran daripada memperhatikan dan menyadari faktor eksternal

ini adalah sebagai salah satu pendukung dalam fase Signal Detection

yang sangat penting untuk meminimalisir impact yang akan terjadi

pada saat Krisis. Bagi hotel Holiday Inn sudah melaksanakan

dengan cukup baik dan peduli terhadap lingkungan sekitarnya.

Page 53: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

39

Hanya saja di bagian keamanan teknologi kurang maksimal,

pemasangan CCTV perlu ditata ulang dengan pertimbangan tidak

memiliki blind spot atau kelemahan, sehingga tidak perlunya

penambahan pemasangan CCTV dan akan jauh lebih efektif.

c. Faktor Task

Faktor Task ini membahas bagaimana pengaruh departemen-

departemen yang terdapat di dalam hotel mempengaruhi

kesuksessan dalam penerapan dan penganganan Crisis Management.

Semakin besar atau banyak jumlah departemen yang terdapat di

dalam perusahaan atau hotel, semakin besar juga kemungkinan krisis

yang timbul. Tetapi di dalam penelitian ini difokuskan untuk krisis

kehilangan barang tamu, dan pengaruh departemen-departemen yang

terdapat di dalam hotel menyangkut permasalahan tersebut.

1) Industry Force Variable

Dari hasil wawancara yang sudah dilakukan, menurut

pihak hotel untuk Crisis Management secara umum memang

keikutsertaan, kekompakan, dan kepedulian daripada tiap-tiap

departemen menjadi kunci kesuksessan Crisis Management.

Terkait kehilangan barang tamu, tidak semua departemen

memiliki andil untuk penanganan krisis tersebut, hanya beberapa

departemen saja yang terlibat, seperti departemen HRD, House

Keeping, F&B, FO (tergantung kehilangan barang tamu dimana

tempat kejadiannya) dan Security, dengan keterlibatan

departemen tersebut Krisis dapat ditangani lebih lanjut.

Page 54: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

40

Untuk upaya yang dapat dilakukan dari masing-masing

departemen yang bersangkutan dalam hal penanganan Crisis

Management kehilangan barang tamu di hotel menurut

narasumber yang telah diwawancarai, bagi departemen

operasional seperti House Keeping, FO, dan F&B mereka

melakukan tindakan dasar seperti briefing seluruh personel

departemen yang bersangkutan, hal ini diterapkan agar personel

mengetahui Krisis yang sedang terjadi dan menggali informasi

terkait kehilangan barang tamu. Sedangkan untuk departemen

HRD dan Security bertanggung jawab untuk bekerjasama

menginvestigasi Krisis yang sedang terjadi dengan

mewawancarai departemen yang berkaitan, melacak kronologis

kejadian, sampai kasus dapat diselesaikan dan terjadi

kesepakatan antara pihak hotel dengan pihak tamu yang

kehilangan barang jika kasus tidak terselesaikan.

Pada Faktor Task Signal Detection di hotel Holiday Inn Bandung

dilihat dari hasil wawancara yang telah dilakukan menunjukan

adanya prosedur dalam pelaksanaan, penerapan, dan penanganan

Crisis Management kehilangan barang tamu.

Dari ketiga faktor Signal Detection yang sudah peneliti ketahui,

peneliti menarik kesimpulan bahwa hotel Holiday Inn Bandung

sudah cukup baik karena memiliki perencanaan dan prosedur untuk

menangani Crisis Management kehilangan barang tamu, hanya saja

ada beberapa kekurangan yang terdapat di Faktor Internal dan

Page 55: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

41

Eksternal, seperti pelatihan umum yang diadakan secara casual

sehingga adanya staff yang tidak berpartisipasi atau tidak hadir saat

pelatihan.

Kemudian penggunaan teknologi (CCTV) yang pemasangannya

kurang efektif sehingga memiliki blind spot. Minimnya rasa

ketertarikan staff untuk pelatihan menunjukkan bahwa pelatihan

umum yang dikemas secara casual kurang menarik, hal ini patutnya

dijadikan pertimbangan bagi hotel Holiday Inn Bandung untuk

merancang ulang kegiatan pelatihan umum bagi para staff, karena

pelatihan umum ini sangat dibutuhkan untuk menambah wawasan,

informasi, dan sebagai ajang diskusi antar departemen mengenai

Crisis Management.

2. Upaya Hotel Holiday Inn Bandung Dalam Probing & Prevention

Crisis Management Kehilangan Barang Tamu

Di dalam sub-variabel ini membahas tentang ‘working to reduce the

potential for harm’ (Mitroff, 2005), yang mengukur tindakan

pencegahan dan penyelidikan adalah kesiapan, kesadaran dan

pencegahan sebelum krisis semakin membesar dan sulit untuk

diperbaiki. Fase ini perlu dilakukan untuk memperkecil rasio dampak

besar yang dihasilkan oleh krisis.

a. Mengukur Pencegahan

Di tahapan ini peneliti mengetahui bahwa sebuah krisis tidak

dapat dicegah, tetapi bukan berarti tidak dapat diminimalisir atau

Page 56: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

42

diperkecil outcome yang dihasilkan oleh krisis, caranya adalah

bagaimana meningkatkan kewaspadaan, kepedulian, dan kesiapan

staff karyawan hotel Holiday Inn Bandung dalam menangani Crisis

kehilangan barang tamu.

1) Tingkat Kesadaran

Menurut hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti

kepada Human Resource Department Manager dan Quality

Control Improvement Manager, peningkatan kesadaran seluruh

staff di hotel Holiday Inn Bandung baru sebatas pada pelatihan

umum yang sebelumnya sudah dijelaskan, dan penekanan ke

setiap departemen untuk bertanggung jawab terhadap

anggotanya terkait pemahaman akan pentingnya Crisis

Management. Pelatihan umum yang sudah disebutkan

sebelumnya mencakup segala aspek terkait keamanan hotel,

seperti simulasi kebakaran, ancaman bom, dan sebagainya,

begitupun dengan kehilangan barang tamu, dengan melakukan

pelatihan umum seperti itu pihak hotel berharap meningkatnya

kesadaran terhadap pentingnya Crisis Management. Pihak hotel

Holiday Inn Bandung mengatakan bahwa mereka akan

mengadakan seminar yang dikemas secara lebih formal dengan

mengundang narasumber dari luar yang paham betul mengenai

Crisis Management sehingga dapat memberikan wawasan lebih

akan Crisis Management dan penanganannya. Menurut pihak

hotel staff hotel Holiday Inn Bandung siap menangani jika ada

Page 57: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

43

tamu yang kehilangan barang, alasannya karena hotel Holiday

Inn Bandung sudah pernah menangani sebelumnya dan memiliki

pegangan atau prosedur sebagai pendukung penanganan

masalah.

Pada fase ini seharusnya lebih diperhatikan lagi oleh pihak hotel

Holiday Inn Bandung karena apabila perencanaan dan upaya untuk

meningkatkan kesadaran akan pentingnya Crisis Management

khususnya yang berhubungan dengan kehilangan barang tamu

meningkat, rasio keseringan kehilangan barang tamu per-tahunnya

pasti menurun. Menurut observasi peneliti hotel Holiday Inn

Bandung hanya berpedoman terhadap kejadian yang sudah terjadi

(pengalaman), dan pelatihan yang bersifat umum belum di fokuskan

atau dikhususkan untuk pelatihan Crisis Management kehilangan

barang tamu.

b. Mengukur Penyelidikan

Pada tahap ini, dikondisikan bahwa mulai timbulnya gejala

krisis kehilangan barang tamu, kemudian tahap ini akan menjelaskan

apa upaya hotel Holiday Inn Bandung untuk menyelidiki penyebab

timbulnya Crisis kehilangan barang tamu sebagai bentuk

pencegahan.

1) Tingkat Pencegahan

Menurut hasil wawancara dengan pihak Human Resource

Department Manager, Quality Control Improvement Manager,

Page 58: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

44

dan Chief Security hotel Holiday Inn Bandung, penyelidikan

yang dilakukan ialah kolaborasi atau sinergisitas antara satu

departemen dengan yang lainnya, difokuskan pada ketiga

departemen ini (HRD, QCI, dan Security), departemen HRD dan

QCI bertanggung jawab sebagai regulator dan supervisor untuk

berjalannya prosedur yang sudah ditetapkan dalam penanganan

krisis kehilangan barang tamu, dan Security bertugas untuk

pelaku dan pelaksana prosedur.

Menurut pihak hotel Holiday Inn Bandung pelaksanaan

prosedur penyelidikan setelah krisis timbul merupakan bentuk

pencegahan agar kasus kehilangan barang tamu tidak memburuk

dan bisa diperkecil dampak yang ditimbulkannya, jadi

pencegahan disini difokuskan untuk mencegah besarnya dampak

yang bisa ditimbulkan oleh krisis kehilangan barang tamu.

Hotel Holiday Inn Bandung melakukan prosedur pencegahan

seperti yang disebutkan sebelumnya, tapi berdasarkan observasi

peneliti pada saat melakukan field orientation dan observasi non-

sistematis, beberapa staff Security kurang disiplin terhadap peraturan

prosedur yang berlaku, seperti body checking / bag checking baik

kepada staff maupun tamu. Sehingga kurang maksimalnya performa

Security dalam pelaksanaan prosedur yang sudah ditetapkan. Fase

ini menjelaskan bahwa tidak ada krisis yang tidak bisa diperkecil

dampaknya jika ada tindakan yang terencana dan sistematis dan

adanya kerjasama, kekompakan antara personel hotel.

Page 59: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

45

Dari sub-variabel Probing & Prevention peneliti dapat

mengambil kesimpulan, hotel Holiday Inn Bandung perlu

memperhatikan perencanaan untuk meningkatkan kesadaran dan

kewaspadaan personel hotel Holiday Inn Bandung terhadap

pentingnya Crisis Management, dan disiplin daripada pegawai juga

perlu ditingkatkan.

3. Upaya Damage Containment Pada Saat Krisis Kehilangan Barang

Tamu Terjadi

‘attempting to prevent the spread of a crisis once it has occurred’

penyebaran sebuah Crisis tidak hanya dari kasusnya saja tetapi juga

informasi, gossip, ataupun berita yang tidak benar atau dilebih-lebihkan

dapat menjadi sebuah kerusakan (damage) yang perlu di antisipasi

sebelum menyebar.

a. Komunikasi

Melakukan komunikasi sangat penting dalam upaya atau

usaha dalam Damage Containment sebuah krisis, sasaran utama

yang harus di prioritaskan untuk krisis kehilangan barang tamu ialah

tamu yang kehilangan barang itu sendiri.

1) Respon Perusahaan Terhadap Krisis

Yang menjadi pertanyaan di poin ini adalah bagaimana

respon hotel Holiday Inn Bandung terhadap krisis kehilangan

barang tamu pada saat terjadi, apa yang pertama kali dilakukan

oleh pihak hotel? Menurut hasil wawancara yang dilakukan,

respon pertama kali yang dilakukan adalah komunikasi terhadap

Page 60: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

46

tamu dan sesegera mungkin menyelidiki kasus kehilangan

barang tamu dengan cara mengetahui kronologis kejadiannya

lewat wawancara dengan tamu yang kehilangan barang,

departemen yang bersangkutan, rekaman hasil dari CCTV

sebagai data awal penyelidikan, jika data awal sudah cukup

untuk menyelesaikan kasus artinya kasus bisa ditindaklanjuti,

jika tidak pihak hotel Holiday Inn Bandung bernegosiasi dengan

tamu yang kehilangan barang bagaimana kelanjutannya, apakah

akan diselesaikan lewat jalur hukum atau personal, tetapi pihak

hotel mengatakan untuk selalu berusaha menyelesaikan

permasalahan secara personal.

2) Upaya Untuk Memberikan Kepastian Kepada Tamu

Setelah melakukan wawancara, pihak hotel Holiday Inn

Bandung memberi pernyataan bahwa sebenarnya hotel tidak bisa

menjamin keamanan barang tamu sepenuhnya karena kecelakaan

atau kejadian seperti hal tersebut sulit untuk dicegah, tetapi hal

tersebut bukan menjadi alasan bagi pihak hotel untuk tidak

menjamin amannya barang tamu di hotel.

Oleh karena itu hotel Holiday Inn Bandung menuangkan

upayanya melalui pelatihan dan terutama program untuk Security

agar lebih teliti dan tegas terhadap kebijakan yang sudah

ditentukan. Pihak hotel tidak bisa menjamin kembalinya barang

tamu yang sudah hilang, hanya melalui penyelidikan, pihak hotel

Page 61: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

47

berharap dapat menyelesaikan kasus krisis yang sedang terjadi,

yang secara tidak langsung memberikan kepastian kepada tamu.

3) Pengetahuan Mengenai Krisis yang Terjadi

Hasil wawancara dari narasumber Human Resource

Management hal pertama yang memberikan tanda bahwa krisis

kehilangan barang tamu sedang terjadi biasanya ialah tamu

melapor kepada Front Office atau Security yang terdapat di

lobby kemudian pihak yang menerima informasi (Front Office

ataupun Security) secara tanggap menyalurkan informasi ke

HRD dan QCI, lalu HRD dan QCI mendatangi tamu yang

kehilagan barang, dari tahap ini kasus kehilangan barang tamu

bisa ditindaklanjuti lebih dalam lagi.

Perencanaan hotel Holiday Inn Bandung sudah cukup sistematis,

tetapi lagi-lagi kelemahan terdapat pada human error yaitu kurang

disiplin, menaati prosedur yang sudah ditetapkan, dan lalai,

khususnya di departemen Security. Seharusnya jika Security sudah

bisa menaati kebijakan lebih serius dan lebih disiplin di fase

Damage Containment ini akan berpengaruh besar terhadap tamu

untuk memunculkan impresi kepastian akan keamanan tamu dan

barang tamu itu sendiri. Jika hal tersebut dapat diikuti dengan baik,

peneliti yakin bahwa hotel Holiday Inn Bandung akan jauh lebih

mudah dalam mencegah menyebarluasnya dampak krisis yang tidak

diinginkan, seperti berubahnya pandangan tamu terhadap citra

daripada hotel, gosip, dan informasi buruk yang dilebih-lebihkan.

Page 62: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

48

4. Tindakan Recovery Hotel Holiday Inn Bandung Setelah Terjadinya

Krisis Kehilangan Barang Tamu

Di dalam fase pemulihan (Recovery) Mitroff menjelaskan bahwa,

setelah masa krisis selesai, sebuah perusahaan harus memiliki upaya

atau strategi untuk mengembalikan keadaan secepat mungkin ‘Return to

normal operation ASAP’ supaya tidak mengganggu operasional kerja.

a. Strategi Hotel

Tahapan ini ialah masa dimana sebuah perusahaan atau hotel

pulih kembali dari masa krisis, yang menjadi key point disini ialah

apa strategi yang dimiliki oleh perusahaan atau hotel agar

operasional kerja perusahaan atau hotel kembali seperti keadaan

semula.

1) Perencanaan Manajemen Krisis

Pihak manajemen hotel Holiday Inn Bandung menyatakan

bahwa ada dua jalan untuk menuntaskan perkara krisis

kehilangan barang tamu, yang pertama adalah menyelesaikan

dengan cara bernegosiasi personal antara pihak hotel dengan

tamu yang menjadi korban dan yang kedua adalah dengan jalur

hukum yang melibatkan kepolisian untuk melacak pelaku

pencurian, di jalur hukum ini hotel berusaha untuk membantu

ataupun mendukung kepolisian dalam bentuk data yang bisa

mempercepat kasus diselesaikan.

2) Upaya Untuk Menginformasikan Kepada Orang-Orang yang

Bersangkutan

Page 63: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

49

Menurut narasumber sebelum kepada strategi pemulihan

setelah masa krisis kehilangan barang tamu, pihak hotel Holiday

Inn Bandung akan menuntaskan terlebih dahulu kasus yang

terjadi antara pihak hotel dengan tamu yang menjadi korban,

setelah tahap tersebut terselesaikan, hotel Holiday Inn Bandung

memiliki strategi pemulihan yaitu dengan cara memberitahukan

kepada pihak yang bersangkutan tetapi supaya jauh efektif hotel

Holiday Inn Bandung menginformasikan kepada seluruh staff

personel hotel Holiday Bandung mengenai kasus kehilangan

barang tamu yang sudah diselesaikan melalui masing-masing

department head. Narasumber menambahkan bahwa mengapa

seluruh staff personel hotel Holiday Inn Bandung perlu

diinformasikan mengenai kasus kehilangan barang tamu, padahal

tidak semua terlibat pada saat krisis terjadi, alasannya adalah

bahwa pihak HRD dan QCI hotel Holiday Inn Bandung ingin

agar seluruh karyawan berhati-hati, dan segera melapor apabila

ada orang yang mencurigakan, agar hotel bisa lebih waspada.

Fase Recovery untuk hotel Holiday Inn Bandung tidak ada

masalah bagi peneliti, terlihat bahwa memang hotel Holiday Inn

Bandung sudah memiliki panduan dalam penanganan Crisis

Management ini, sehingga pada saat setelah terjadinya krisis,

operasional kerja di hotel Holiday Inn Bandung kondusif seperti

semula.

Page 64: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

50

5. Upaya Hotel Holiday Inn Bandung Dalam Fase Learning Setelah

Krisis Kasus Kehilangan Barang Tamu

‘review & critique Crisis Manager efforts for improvements’ di

dalam sub-variabel ini akan membahas upaya dan usaha yang dilakukan

oleh para Crisis Manager untuk mengembangkan penanganan Crisis

Management, agar Crisis yang akan datang dapat diselesaikan dengan

upaya dan usaha yang jauh lebih efektif.

a. Evaluasi

Pada tahap ini akan menjelaskan bagaimana hotel Holiday

Inn Bandung dalam melakukan upaya Evaluasi sebagai

pembelajaran yang nantinya ilmu tersebut dapat digunakan jika

krisis tersebut terjadi kembali.

1) Mencatat Data Krisis yang Telah Terjadi

Menurut hasil wawancara yang telah dilakukan bersama

narasumber, pendataan atau dokumentasi pasca krisis adalah

keharusan, data tersebut akan menjadi laporan yang nantinya

akan dijadikan pedoman dalam melakukan usaha pembelajaran

penanganan krisis kehilangan barang tamu.

b. Penguatan Crisis Management

Upaya melakukan peningkatan demi peningkatan adalah

sebuah keharusan yang perlu dilakukan oleh sebuah perusahaan atau

hotel, disamping menangani sebuah kasus krisis dengan lebih baik

dan efektif, penguatan Crisis Management ini juga menjadi sebuah

alat yang berfungsi untuk keselamatan keberlangsungan perusahaan

Page 65: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

51

atau hotel. Tidak memiliki Crisis Management yang baik akan

berpengaruh buruk dan menghasilkan dampak yang lebih besar bagi

perusahaan.

1) Melakukan Upaya Training, Simulasi, dan Evaluasi

Dari hasil wawancara yang sudah dilakukan bersama dengan

narasumber, setelah terjadinya krisis upaya dalam pelaksanaan

pelatihan, simulasi, dan evaluasi daripada hotel Holiday Inn

Bandung kurang baik, antusiasme daripada karyawan hotel

Holiday Inn Bandung tidak cukup besar jika menurut Human

Resource Management, ditambah lagi dengan simulasi, dan

evaluasi yang dilaksanakan masih dilakukan secara umum, topik

yang terlalu general sehingga kurang spesifik dan tidak terarah

terhadap Crisis Management. Dan menurut Quality Control

Improvement Manager perlunya penyusuann ulang dan

perencanaan tentang kegiatan pelatihan, simulasi, dan evaluasi,

terakhir kali evaluasi krisis kehilangan barang tamu yang terjadi,

hanya dibahas pada saat morning briefing secara singkat, dan

pihak Human Resource Department, dan Quality Control

Improvement agar lebih ketat dalam pengawasan pelaksanaan

prosedur yang sudah ditetapkan.

di dalam fase ini narasumber dari hotel Holiday Inn Bandung

menyatakan bahwa kurangnya evaluasi yang intense dilakukan

menjadi penyebab awal pembelajaran yang kurang serius, ditambah

lagi dengan simulasi, dan pelatihan yang basic tidak menjurus

Page 66: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

52

mengerucut ke Crisis Management kehilangan barang tamu,

walaupun ada wacana untuk melakukan upaya mendatangkan orang

yang memahami Crisis Management kehilangan barang tamu dari

luar, namun hal itu jelas belum terlaksana. Maka dari hal tersebut

hotel Holiday Inn Bandung sebenarnya perlu mempertimbangkan

hal tersebut dengan lebih, karena jika tidak, krisis kehilangan barang

tamu akan tetap tidak ada perubahan atau peningkatan.

B. Pembahasan

Di bagian pembahasan ini peneliti akan menjelaskan dan menjawab

pertanyaan peneliti seputar penanganan Crisis Management di hotel

Holiday Inn Bandung, berikut adalah uraiannya :

1. Penanganan Crisis Management di Hotel Holiday Inn Bandung Saat

Ini.

Setelah melakukan penelitian dan menanyakan pertanyaan

wawancara, di dalam hasil penelitian diketahui bahwa hotel Holiday Inn

Bandung sudah memiliki program penanganan Crisis Management yang

sudah terstruktur dan sistematis, direncanakan di mulai dari pencegahan,

strategi manajemen, penanganan, hingga peningkatan kualitas.

Pencegahan yang dilakukan adalah berupa budaya yang

membiasakan karyawan untuk attention to detail, team work dari

masing-masing departemen, dan adanya Quality Control Improvement

Department. Kemudian menjaga relasi dengan masyarakat sekitar, dan

aparat keamanan setempat.

Page 67: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

53

Lalu strategi manajemen yang dilakukan oleh hotel Holiday Inn

Bandung adalah dengan mengadakan training atau pelatihan secara

berkala, dan juga rencana untuk mendatangkan pakar yang mengerti

mengenai krisis, kegiatan ini dilakukan dengan tujuan dan harapan hotel

akan terbentuk dan terbangunnya kesiapan daripada karyawannya pada

saat krisis terjadi di hotel Holiday Inn Bandung.

Kemudian program penanganan krisis, hotel Holiday Inn Bandung

memiliki tahapan-tahapan dalam penanganan krisis yaitu dengan cara

mengenali dulu krisis yang sedang dihadapi, QCI, dan HRD

bekerjasama untuk mengomunikasikan kepada orang yang

bersangkutan, dan menginformasikan kepada seluruh pegawai staff

mengenai status yang sedang dialami, kemudian mencari bukti

pendukung yang bisa digunakan untuk mengatasi permasalahan yang

terjadi.

Dan tahapan yang terakhir adalah peningkatan kualitas, peningkatan

kualitas dilakukan oleh seluruh pimpinan departemen yang membahas

kekurangan apa yang perlu diperbaiki agar kualitas hotel Holiday Inn

Bandung tetap terjaga dan meningkat.

2. Faktor-faktor yang Menjadi Kendala Dalam Penanganan Crisis

Management di Hotel Holiday Inn Bandung

Hotel Holiday Inn Bandung memiliki tiga faktor yang menjadi

kendala di dalam penanganan Crisis Management, yang pertama adalah

faktor komunikasi, yang kedua adalah faktor sumber daya manusia, dan

faktor yang ketiga ialah sistem keamanan. Membahas faktor

Page 68: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

54

komunikasi, yang menjadi kendala di hotel Holiday Inn Bandung

adalah pelatihan umum yang kurang efektif karena topik

pembahasannya bersifat luas dan tidak dikhususkan kedalam krisis

kehilangan barang tamu, hal ini dikarenakan hotel Holiday Inn

Bandung lebih mengutamakan krisis dalam jangkauan yang lebih besar

seperti, kebakaran, ancaman bom, dan sebagainya.

Faktor yang kedua adalah sumber daya manusia, di hotel Holiday

Inn Bandung masih terdapat karyawan yang belum mendukung penuh

terhadap program yang dibuat oleh pihak hotel, dalam arti karyawan

tersebut kurang disiplin, dan kesadaran akan krisis masih kurang. Hal

ini mengakibatkan penanganan krisis menjadi kurang maksimal.

Faktor yang ketiga adalah sistem keamanan yang terdapat di hotel

Holiday Inn Bandung, penempatan CCTV di hotel kurang strategis

sehingga menyebabkan keamanan di hotel kurang terkendali, sesuai

dengan hasil wawancara yang dilakukan kepada Chief Security bahwa

jarang dilakukannya body / bag checking terhadap tamu maupun

karyawan.

3. Upaya Peningkatan Crisis Management yang Dilakukan di Hotel

Holiday Inn Bandung

Hotel Holiday Inn Bandung memiliki dua upaya untuk

meningkatkan Crisis Management, yang pertama yaitu melakukan

pelatihan berkala secara teratur dan yang kedua adalah updating

program melalui Human Resource Management Department, dan

Page 69: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

55

Quality Control Improvement Department. Upaya yang pertama sudah

dilakukan dan berjalan setiap bulannya, hotel Holiday Inn Bandung

mengadakan pelatihan dalam bentuk simulasi dan penambahan wawasan

yang dikemas secara informal di Learning Centre. Yang kedua ialah

pembaharuan program-program dari departemen QCI mengenai

pencegahan krisis dan penanganan krisis, akan tetapi di dalam

melakukan pembaharuan program-program tersebut tidak dijalankan

sebagaimana mestinya, sehingga tidak ada perubahan besar yang terjadi

pada penanganan Crisis Management hotel Holiday Inn Bandung.

Page 70: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

56

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

Dari hasil penelitian bagaimana penanganan Crisis Management kehilangan

barang tamu di hotel Holiday Inn Bandung dengan dasar lima fase tradisional

penanganan Crisis Management Mitroff (2005), yang hasilnya didapatkan

melalui wawancara, observasi, dan studi pustaka, peneliti akan memberikan

kesimpulan dan rekomendasi sebagai berikut :

A. Kesimpulan

Pada bagian ini peneliti akan menyampaikan kesimpulan dari hasil

penelitian dengan menjawab pertanyaan dari identifikasi masalah yang

diuraikan sebagai berikut:

1. Penanganan Crisis Management di Hotel Holiday Inn Bandung Saat

Ini

Diketahui bahwa hotel Holiday Inn Bandung sudah memiliki

program penanganan Crisis Management yang sudah terstruktur dan

sistematis, direncanakan di mulai dari pencegahan, strategi manajemen,

penanganan, hingga peningkatan kualitas.

Hotel Holiday Inn Bandung melakukan pencegahan dengan cara

pelaksanaan strategi manajemen yang melakukan pelatihan berkala tiap

bulannya, tetapi pelatihan yang dilakukan masih bersifat umum dan

tidak menjurus atau mengerucut ke topik penanganan Crisis

Management kehilangan barang tamu.

Page 71: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

57

Kekurangan di dalam strategi manajemen ini ialah kurang peduli,

dan disiplin beberapa staff karyawan yang seharusnya datang

menghadiri pelatihan justru tidak, dengan alasan sibuk dan sebagainya.

2. Faktor-faktor yang Menjadi Kendala Dalam Penanganan Crisis

Management di Hotel Holiday Inn Bandung

Di hotel Holiday Inn Bandung terdapat tiga faktor yang menjadi

kendala di dalam penanganan krisis. Faktor yang pertama adalah

komunikasi, dikarenakan kurang efektifnya topik yang terdapat di dalam

pelatihan sehingga karyawan kurang memahami penanganan krisis.

Faktor yang kedua adalah sumber daya manusia, hal ini dikarenakan

masih adanya karyawan yang kurang disiplin, dan kesadaran akan

pentingnya penanganan krisis, sehingga kurang maksimalnya

penanganan Crisis Management di hotel Holiday Inn Bandung.

Faktor yang ketiga adalah sistem keamanan, dikarenakan

penempatan CCTV yang kurang strategis dan pelaksanaan prosedur

body / bag checking terhadap tamu maupun pegawai yang jarang

dilakukan sehingga terjadinya kehilangan barang tamu di hotel Holiday

Inn Bandung

3. Upaya Peningkatan Crisis Management yang Dilakukan di Hotel

Holiday Inn Bandung

Hotel Holiday Inn Bandung melakukan dua upaya dalam

peningkatan Crisis Management, yaitu pelatihan dalam bentuk simulasi

dan penambahan wawasan secara berkala dan pembaharuan program

mengenai penanganan Crisis Management oleh Human Resource

Page 72: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

58

Department dan Quality Control Improvement, akan tetapi upaya ini

masih belum terealisasikan dengan baik sehingga tidak ada perubahan

besar yang terjadi pada penanganan Crisis Management hotel Holiday

Inn Bandung.

B. Rekomendasi

Melihat penanganan Crisis Management di hotel Holiday Inn Bandung

masih kurang, peneliti akan menyampaikan rekomendasi yang dapat

membantu hotel Holiday Inn Bandung untuk meningkatkan penanganan

krisis kehilangan barang tamu. Berikut rekomendasinya:

1. Disarankan hotel Holiday Inn Bandung melakukan penguatan di fase

evaluasi terutama pelatihan untuk kesadaran karyawan terlebih dahulu,

karena jika program pelatihan ataupun program peningkatan

penanganan Crisis Management sudah baik, tetapi karyawannya kurang

antusias, disiplin, dan sadar akan pentingnya penanganan krisis,

program yang sudah disusun dan direncanakan menjadi kurang

maksimal juga tidak tercapai tujuannya.

Upaya peningkatan kualitas penanganan krisis kehilangan barang tamu

di hotel Holiday Inn Bandung yang seharusnya dilakukan oleh seluruh

department head justru kurang mendapat respon yang antusias,

sebaiknya tiap-tiap department head bekerjasama dan, bersinergi untuk

memberikan masukan positif juga mendiskusikan tentang menurunnya

kualitas penanganan kehilangan barang tamu yang perlu diperbaiki di

tiap-tiap departemen, sehingga tidak akan ada kelemahan yang terdapat

Page 73: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

59

di bidang teknologi yaitu penempatan CCTV yang kurang strategis dan

menimbulkan blind spot tidak tertangkapnya gambar dengan baik.

2. Disarankan pihak hotel Holiday Inn Bandung lebih memperhatikan

faktor-faktor yang menjadi kendala di dalam penanganan Crisis

Management seperti, pelatihan yang lebih membahas secara spesifik

terkait dengan krisis yang sedang dihadapi saat ini, kemudian untuk

melakukan pelatihan terhadap karyawannya agar lebih peduli, disiplin,

dan sadar akan pentingnya penanganan Crisis Management, dan yang

terakhir untuk memperbaiki sistem keamanan yang kurang efektif.

3. Di dalam upaya peningkatan Crisis Management yang dilakukan hotel

Holiday Inn Bandung disarankan melakukan pelatihan simulasi dan

penambahan wawasan tidak dikemas secara informal, menekankan

bahwa pelatihan wajib untuk diikuti oleh seluruh staff pegawai hotel

Holiday Inn Bandung supaya tujuan daripada pelatihan tercapai, dan

meningkatkan kedisiplinan dan kesadaran staff pegawai juga perlu lebih

ditingkatkan lagi. Dan disarankan program penanganan Crisis

Management di hotel Holiday Inn Bandung perlu ditingkatkan lagi yang

mana pada bagian evaluasi, pihak hotel perlu mengadakan rapat

pertemuan pembahasan mengenai strategi manajemen yang lebih baik

sehingga memperkecil krisis kehilangan barang tamu terjadi kembali di

hotel Holiday Inn Bandung.

Page 74: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

60

DAFTAR PUSTAKA

Armstrong, Michael (2006). Human Resource Management Practice

10th Edition. Penerbit : British Library Cataloguing in Publication Data

Boin, Arjen (2008). Crisis Management Volume II. Penerbit : Sage

Library Publication.

Coombos W.T (2011). Ongoing Crisis Communication : Planning,

Managing, and Responding. Penerbit : Sage Library Publication

Farazmand, Ali (1996, 2001, 2007). Crisis and Emergency Management

Theory and Pratice 2nd Edition. Penerbit : CRC Press Taylor & Francis

Group

Hagen, Ryan. Penuel, Bradley. Statler, Matt (2012). Encyclopedia of

Crisis Management. Penerbit : Sage Library Publication

Mitroff, Ian (2004). Crisis Management Leadership. Penerbit : John

Wiley and Sons.

Paraskevas, A. (2012). Aligning Strategy to Threat : A Baseline Anti-

Terrorism Strategy for Hotel. Penerbit : International Journal of

Contemporary Hospitality Management, vol. 27, 7, pp. 140.

Page 75: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

61

BIODATA PENULIS

A. DATA PRIBADI

Nama : Lenka Sony Rizky Asia

NIM : 201218275

Tempat, Tanggal Lahir : Cimahi, 09 September 1993

Agama : Islam

B. DATA ORANG TUA

Nama Ayah : Queen Dewantara

Pekerjaan : Wiraswasta

Agama : Islam

Nama Ibu : Ella Nuryulia

Pekerjaan : Wiraswasta

Agama : Islam

C. LATAR BELAKANG PENDIDIKAN

Nama Sekolah Tahun Ajaran Keterangan

SD SANTO YUSUF 2000 – 2006 Lulus

SMP MIKAEL 2006 – 2009 Lulus

SMK YAPARI AKTRIPA 2009 – 2012 Lulus

Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung 2012 – 2016

Page 76: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

62

PEDOMAN WAWANCARA

NARASUMBER : HR Manager, QCI Manager, Chief Security

HARI, TANGGAL : Selasa, 20 Mei 2016

WAKTU : 09.00 – 14.05 WIB

A. Faktor Internal

Struktur Perusahaan :

1. Bagaimana sistem Crisis Management mengenai kehilangan barang

tamu diterapkan di hotel Holiday Inn Bandung di setiap departemen?

2. Apakah sistem Crisis Management di setiap departemen yang

diterapkan sama atau tidak? jika iya berikan contohnya.

Budaya :

3. Apakah setiap departemen di hotel Holiday Inn Bandung sudah

melakukan pelatihan sebelumnya terhadap pentingnya Crisis

Management?

Variabel Sumber Daya

4. Siapakah yang bertanggung jawab sebagai regulator dan eksekutor

untuk Crisis Management di hotel Holiday Inn Bandung?

SIGNAL DETECTION

Page 77: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

63

B. Faktor Eksternal

Ekonomi :

5. Apakah ekonomi hotel Holiday Inn Bandung mempengaruhi penerapan

Crisis Management? Atau Crisis Management mempengaruhi ekonomi

hotel Holiday Inn Bandung?

Teknologi :

6. Mengapa teknologi menjadi penunjang dalam penerapan dan

penanganan Crisis Management kehilangan barang tamu di hotel

Holiday Inn Bandung?

Sosial Budaya

7. Apakah keadaan masyarakat lingkungan sekitar hotel Holiday Inn

Bandung menjadi hal yang perlu dipertimbangkan dalam penerapan dan

pelaksanaan Crisis Management hotel Holiday Inn Bandung?

Kebijakan Pemerintah

8. Mengetahui bahwa cakupan Crisis sangat luas, apakah kebijakan

pemerintah berpengaruh positif atau negatif terhadap Crisis

Management? Berikan contoh yang bersangkutan dengan Crisis

kehilangan barang tamu.

C. Faktor Task

Industry Force Variable

9. Apakah kesuksesan Crisis Management bergantung terhadap peran

seluruh departemen di hotel Holiday Inn Bandung? Khususnya

mengenai kehilangan barang tamu yang menginap di hotel Holiday Inn

Bandung.

10. Upaya apa yang dapat dilakukan dari masing-masing departemen yang

bersangkutan dalam hal penanganan Crisis Management kehilangan

barang tamu di hotel Holiday Inn Bandung?

PROBING & PREVENTION

Page 78: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

64

A. Mengukur Pencegahan

Tingkat Kesadaran :

11. Upaya apa yang dilakukan untuk meningkatkan awareness seluruh

karyawan hotel Holiday Inn Bandung mengenai Crisis Management

keamanan barang tamu?

Tingkat Kesiapan :

12. Menurut bapak/ibu apakah para karyawan sudah siap untuk menangani

Crisis kehilangan barang tamu yang terjadi di hotel Holiday Inn

Bandung? jika iya apa alasannya?

B. Mengukur Penyelidikan

Tingkat Pencegahan :

13. Memahami Crisis tidak dapat dicegah, upaya apa yang dilakukan oleh

hotel dalam menyelidiki kasus kehilangan barang tamu sebagai bentuk

pencegahan di sub-variabel ini, dan bagaimana menurut bapak/ibu

mengenai hal tersebut?

A. Komunikasi

Respon Perusahaan Terhadap Krisis

14. Apa yang pertama kali hotel lakukan merespon Crisis bahwa tamu

kehilangan barang di hotel Holiday Inn Bandung?

Upaya Untuk Memberikan Kepastian Kepada Tamu

15. Siapa yang memberikan kepastian kepada tamu atas jaminan keamanan

barang tamu dan upaya apa yang dilakukan?

Pengetahuan Mengenai Krisis yang Terjadi

16. Poin-poin tersebut adalah untuk mencegah menyebarluasnya Crisis dan

menyelesaikan permasalahan yang terjadi dengan cepat, menurut

bapak/ibu secepat tanggap apa hotel Holiday Inn Bandung menyadari

Crisis yang sedang terjadi?

DAMAGE CONTAINMENT

Page 79: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

65

A. Strategi Hotel

Perencanaan Manajemen Krisis

17. Crisis kehilangan barang tamu yang telah terjadi, apa yang dilakukan

oleh pihak hotel jika barang tamu kembali, atau tidak kembali?

Jelaskan.

Upaya Untuk Menginformasikan Kepada Orang – Orang yang

Bersangkutan

18. Strategi apa yang hotel lakukan untuk mengembalikan keadaan

operasional hotel seperti semula setelah terjadinya Crisis terjadi?

A. Evaluasi

Mencatat Data Krisis yang Telah Terjadi

19. Pasca terjadinya Krisis apakah pihak hotel melakukan pendataan

sebagai pembelajaran agar lebih baik dalam menangani Krisis?

B. Penguatan Crisis Management

Melakukan Upaya Training, Simulasi, dan Evaluasi

20. Setelah terjadinya Krisis apakah ada upaya untuk melakukan pelatihan,

simulasi, dan evaluasi daripada hotel Holiday Inn Bandung?

RECOVERY

LEARNING

Page 80: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …

66