PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …
Transcript of PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY …
PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL HOLIDAY INN
BANDUNG
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan studi Program
Strata-1
Disusun oleh:
LENKA SONY RIZKY ASIA
201218275
PROGRAM STUDI AKOMODASI DAN KATERING
JURUSAN HOSPITALITI
SEKOLAH TINGGI PARIWISATA BANDUNG
BANDUNG
2016
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI
PENGESAHAN PEMBIMBING
Bandung, 28 Juni 2016 Bandung, 28 Juni 2016
Pembimbing II Pembimbing I
Bandung, 28 Juni 2016
Menyetujui :
Kepala Bagian Administrasi Akademik
dan Kemahasiswaan
NIP. 19750415 200212 1 001 NIP. 19600504 198503 1 001
NIP. 19630915 198603 1 001
Drs. Alexander Reyaan, MM.
Dr. Anwari Masatip, MM. Par. Dr. Mohamad Liga Suryadana, M.Si
Bandung, Juli 2016
Mengesahkan :
KETUA SEKOLAH TINGGI PARIWISATA BANDUNG
Dr. Anang Sutono, MM.Par., CHE
NIP. 19650911 199203 1 001
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya :
Nama : Lenka Sony Rizky Asia
Tempat/Tanggal lahir : Cimahi, 09 September 1993
NIM : 201218275
Jurusan : Hospitaliti
Program Studi : Studi Akomodasi dan Katering
Dengan ini saya menyatakann bahwa :
1. Skripsi yang berjudul: PENANGANAN CRISIS MANAGEMENT DI HOTEL
HOLIDAY INN BANDUNG ini merupakan hasil karya dan hasil penelitian
saya sendiri, bukan merupakan hasil penjiplakan, pengutipan, penyusunan
oleh orang atau pihak lain atau cara-cara lain yang tidak sesuai dengan
ketentuan akademik yang berlaku di STP Bandung dan etika yang berlaku
dalam masyarakat keilmuan kecuali arahan dari Tim Pembimbing.
2. Dalam Skripsi ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau
dipublikasikan orang atau pihak lain kecuali secara tertutlis dengan jelas
dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan sumber, nama
pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka.
3. Surat Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya, apabila dalam naskah
Skripsi ini ditemukan adanya pelanggaran atas apa yang saya nyatakan di
atas, atau pelanggaran atas etika keilmuan, dan/atau ada klaim terhadap
keaslian naskah ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa
pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya tulis ini dan sanksi
lainnya sesuai dengan norma yang berlaku di Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung ini serta peraturan-peraturan terkait lainnya.
4. Demikian Surat Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya untuk
dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.
Bandung, 28 Juli 2016
Yang membuat pernyataan,
Lenka Sony Rizky Asia
201218275
i
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT, atas rahmat
dan kehendak – Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi hingga bab tiga
sebagai persyaratan untuk Usulan Penelitian agar dapat mengikuti sidang
skripsi tahun 2016. Penulis meneliti tentang ‘Penanganan Crisis
Management di Hotel Holiday Inn Bandung’ yang sudah menjadi
kewajiban penulis untuk melakukan penelitian sebagai persyaratan
menempuh kelulusan di tingkat Strata – 1 Program Studi Studi Akomodasi
dan Katering Jurusan Hospitaliti di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.
Disamping itu juga penulis merasa bersyukur karena di dalam
pembuatan skripsi ini tidak lepas dari adanya bantuan dan dorongan
daripada orang – orang hebat yang sangat penulis hargai, banggakan dan
cintai, maka dari itu penulis ingin mengucapkan rasa syukur dan terima
kasih kepada :
1. Bapak Dr. Anang Sutono, MM. Par. CHE., selaku Ketua Sekolah
Tinggi Pariwisata Bandung.
2. Bapak Drs. Alexander Reyaan, MM., selaku Kepala Bagian
Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Sekolah Tinggi
Pariwisata Bandung.
3. Ibu Ni Gusti Kerti Utami, BA., MM. Par., CHE., selaku Ketua Jurusan
Hospitaliti Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.
ii
4. Bapak Dr. Ananta Budhi Danurdara, BA. Msc., selaku Ketua Program
Studi Studi Akomodasi dan Katering Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung.
5. Bapak Dr. Mohamad Liga Suryadana, M.Si., selaku Pembimbing
Pertama dalam pembuatan skripsi ini.
6. Bapak Dr. Anwari Masatip, MM. Par., selaku Pembimbing Kedua
dalam pembuatan skripsi ini.
7. Ayahanda Queen Dewantara yang telah ikut serta menyemangati
selama prosesnya
8. Ibunda Ella Nuryulia yang sangat supportive dalam segala hal yang
penulis lakukan demi meraih kesuksesan.
9. Kakanda Axel Anugerah Muntazar yang sudah membantu penulis
dalam penulisan skripsi.
10. Teman – teman seperjuangan yang sama – sama menuju kesuksesan,
lulus dan wisuda dari Program Studi Akomodasi dan Katering Sekolah
Tinggi Pariwisata Bandung.
11. Seluruh teman yang penulis kenal selama berkuliah di Sekolah Tinggi
Pariwisata Bandung yang tidak bisa disebutkan satu – persatu
namanya.
12. Kepada partner setia penulis Raisa Raka Pratiwi, karena dibalik lelaki
yang sukses ada wanita yang hebat.
Bandung, Maret 2016
Penulis
iii
ABSTRAK
Crisis Management adalah rangkain daripada faktor – faktor tertentu yang
dirancang untuk melawan krisis dan meminimalisir kerusakan yang akan terjadi.
Krisis tidak dapat dihindari terutama di sebuah tempat yang melakukan aktivitas
suatu pekerjaan. Krisis juga terjadi di hotel Holiday Inn Bandung seperti,
kecelakaan kerja, kualitas pelayanan yang kurang baik, kehilangan barang tamu,
dst. Maka dari itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui prosedur penanganan
Crisis Management, faktor-faktor yang menjadi kendala di dalam Crisis
Management, dan upaya peningkatan penanganan Crisis Management di hotel
Holiday Inn Bandung.
Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif kualitatif,
digunakan untuk mendapat gambaran secara sistematis, faktual dan akurat
mengenai fakta-fakta, sifat-sifat fenomena yang sedang diteliti dan tampilan
datanya yang berupa kata-kata lisan atau tertulis yang dicermati oleh peneliti, dan
benda-benda yang diamati sampai detailnya agar dapat ditangkap makna yang
tersirat dalam dokumen atau bendanya.
Hotel Holiday Inn Bandung sudah memiliki penanganan Crisis
Management secara terstruktur dan sistematis, yang terdiri dari pencegahan,
strategi manajemen, penanganan krisis, hingga peningkatan kualitas penanganan
krisis. Hotel Holiday Inn Bandung juga memiliki upaya untuk meningkatkan
Crisis Management dengan cara pelatihan simulasi dan penambahan wawasan
karyawan, juga pembaharuan program-program yang dilakukan oleh pihak QCI
dan HRD. Tetapi disamping itu, di dalam proses pelaksanaannya masih ada
kekurangan sehingga belum terealisasikan dengan maksimal.
Kata kunci : Crisis Management, Lima Fase Penanganan Crisis Management
iv
ABSTRACT
Crisis Management is a chain of selected factors which designed to fight
or to handle crisis and minimizing the damage that will strike. Crisis cannot be
avoided especially in work place or in a place that doing activity. Crisis also
happening in Holiday Inn Hotel Bandung such as, work accident, average service
quality, and guest belongings stolen, etc. therefore, this research has purpose to
know Crisis Management handling procedure, obstacle factors in Crisis
Management, and efforts to improving Crisis Management handling in Holiday
Inn Hotel Bandung.
Research method used by researcher is qualitative descriptive analysis,
this method used to describe in systematic, factual, and accurate according the
facts, behaviors, phenomenon that in research and the data took forms in words,
or writing will be analyzed and the objects to detail in purpose to get the real
meaning from it.
Holiday Inn hotel Bandung already has Crisis Management handling
procedure structured and systematically which consist of prevention, management
strategy, crisis handling, to improve Crisis Management by conducting training,
simulation, and learning, and also updating the programs in Crisis Management
handling, regulated by QCI and HRD. But unfortunately there is still a lack of
improvement progress and it has not realized optimumly.
Key words : Crisis Management, Five Phase Crisis Management Handling
v
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ..................................................................................... i
ABSTRAK ...................................................................................................... iii
ABSTRACT .................................................................................................... iv
DAFTAR ISI .................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ............................................................................................ viii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ......................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................................... 7
C. Identifikasi Masalah .................................................................................. 7
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ............................................................. 7
1. Tujuan Penelitian ................................................................................ 7
2. Kegunaan Penelitian ............................................................................ 8
E. Sistematika Penulisan .............................................................................. 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Mengenai Definisi Hotel .......................................................... 10
B. Tinjauan Mengenai Sumber Daya Manusia ............................................. 11
1. Pengertian Sumber Daya Manusia ...................................................... 11
2. Tujuan Daripada SDM ....................................................................... 13
C. Tinjauan Mengenai Crisis Management .................................................... 16
1. Pengertian Crisis Management…………………………………………….. 16
2. Model Crisis Management………………………………………………….. 18
D. Kerangka Pemikiran………………………………………………………. 23
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian ................................................................................ 26
B. Objek Penelitian ........................................................................................ 27
vi
C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 27
D. Metode Pengumpulan Data ....................................................................... 28
1. Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 28
2. Alat Pengumpulan Data ....................................................................... 30
E. Teknik Analisis Data .................................................................................. 32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian ....................................................................................... 34
1. Penerapan Signal Detection di Dalam Crisis Management
Kehilangan Barang Tamu ................................................................... 34
a. Faktor Internal .................................................................................. 35
b. Faktor Eksternal ............................................................................... 37
c. Faktor Task ....................................................................................... 39
2. Upaya Hotel Holiday Inn Bandung Dalam Probing & Prevention
Crisis Management Kehilangan Barang Tamu .................................... 41
a. Mengukur Pencegahan ..................................................................... 42
b. Mengukur Penyelidikan ................................................................... 43
3. Upaya Damage Containment Pada Saat Krisis Kehilangan Barang
Tamu Terjadi ........................................................................................ 45
a. Komunikasi ...................................................................................... 45
4. Tindakan Recovery Hotel Holiday Inn Bandung Setelah
Terjadinya Krisis Kehilangan Barang Tamu ........................................ 48
a. Strategi Hotel ....................................................................................
48
5. Upaya Hotel Holiday Inn Bandung Dalam Fase Learning Setelah
Krisis Kasus Kehilangan Barang Tamu ............................................... 50
a. Evaluasi ............................................................................................ 50
b. Penguatan Crisis Management .........................................................
51
B. Pembahasan …………………………………………………………… .. 52
1. Penanganan Crisis Management di Hotel Holiday Inn Bandung Saat
Ini …………………………………………………………………….. 53
vii
2. Faktor-faktor yang Menjadi Kendala Dalam Penanganan Crisis
Management di Hotel Holiday Inn Bandung ........................................ 54
3 Upaya Peningkatan Crisis Management yang Dilakukan di Hotel
Holiday Inn Bandung ............................................................................ 55
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan ............................................................................................... 56
1. Penanganan Crisis Management di Hotel Holiday Inn Bandung
Saat Ini ................................................................................................. 56
2. Faktor-faktor yang Menjadi Kendala Dalam Penanganan
Crisis Management di Hotel Holiday Inn Bandung ............................ 57
3. Upaya Peningkatan Crisis Management yang Dilakukan di Hotel
Holiday Inn Bandung ........................................................................... 57
B. Rekomendasi ............................................................................................ 58
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 60
LAMPIRAN .................................................................................................... 61
viii
DAFTAR TABEL
TABEL Halaman
1. Daftar Susunan Krisis Yang Dapat Terjadi di Sebuah Perusahaan…… 4
2. Data Kejadian Kehilangan Barang Tamu Tiap Tahun………………… 6
3. Matriks Operasionalisasi Variabel (MOV)……………………………. 31
ix
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR
Halaman
1. The Harvard Framework For Human Resource Management…….. 12
2. Metode Lima Fase Tradisional Tentang Manajemen Krisis………. 19
3. Kerangka Pemikiran……………………………………………….. 24
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1 Biodata Penulis ..................................................................................... 61
2 Pedoman Wawancara ........................................................................... 62
3 Turnitin .................................................................................................. 66
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada saat ini pariwisata sudah menjadi hal yang tidak asing lagi di era
yang modern, tujuan daripada pariwisata adalah untuk rekreaksi turis, hiburan
yang menawarkan atraksi, mengakomodasi, dan menghibur turis atau wisman.
Pariwisata menjadi hal yang sangat penting dalam meningkatkan ekonomi
daripada sebuah negara yang menjadi tujuan wisman asing maupun asal negara
wisman asing tersebut. Perkembangan pariwisata juga semakin beragam seiring
berjalannya waktu, pada jaman dahulu pariwisata hanya ditujukan untuk orang-
orang yang mampu atau kaya yang mengunjungi tempat eksklusif seperti
bangunan historis, kunjungan religius seperti naik haji, dan sebagainya. Tetapi
pariwisata di jaman modern ini bisa dinikmati oleh semua orang, hal yang dapat
dilakukan seperti traveling dari satu tempat ke tempat yang lain, study tour, wisata
kuliner, dan masih banyak lagi. Tidak bisa dipungkiri bahwa orang yang
berwisata atau jauh berada dari tempat tinggalnya membutuhkan tempat untuk
menginap atau singgah untuk mengistirahatkan diri, oleh karena itu akomodasi
juga termasuk kedalam bagian daripada pariwisata itu sendiri, selain untuk tempat
beristirahat atau singgah, di jaman modern ini akomodasi juga memiliki berbagai
jenis macamnya seperti, lodging, inn, boarding house, cottage, hotel, dan
sebagainya. Akomodasi selain menawarkan tamu atau pengunjung untuk
beristirahat, sistem penginapan bagi tamu yang tinggal di akomodasi ini juga
2
2
bersifat temporal atau sementara, dan akan meninggalkan tempat menginap untuk
melanjutkan kegiatan wisatanya atau pulang ke tempat tinggalnya.
Jasa akomodasi dikenal sebagai usaha yang menyediakan jasa pelayanan
penginapan. Hotel adalah satu jenis akomodasi yang mempergunakan keseluruhan
bagian atau bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia minuman dan
makanan serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil.
Agar sebuah hotel dapat berjalan dengan baik, maka sebuah hotel memerlukan
berbagai section yang standar atau sesuai dengan kualitas pelayanannya, seperti
Front Office, House Keeping, Food & Beverage, dan Security. Masing-masing
departemen atau section memiliki tugas dan tanggung jawab yang berbeda, tetapi
memiliki tujuan yang sama yaitu melayani kebutuhan dan keinginan tamu atau
pengunjung agar tamu puas bahkan melebihi ekspektasinya terhadap hotel.
Tetapi apakah Hotel hanya menyediakan jasa tangible yang bisa langsung
dirasakan oleh pengunjung/ tamu? Apakah ada faktor penguat lain yang membuat
pengunjung/ tamu datang untuk menginap ke Hotel, seperti kepercayaan,
keamanan, kenyamanan tamu. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8
Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen Pasal 2 ialah perlindungan
konsumen berasaskan manfaat, keadilan, keseimbangan, keamanan dan
keselamatan konsumen, serta kepastian hukum. Dengan banyaknya departemen
atau section di hotel akan menimbulkan resiko masalah yang banyak juga, karena
melibatkan banyak tenaga kerja, permasalahan yang timbul dan tidak
ditindaklanjuti atau ditangani dengan cepat bisa menyebabkan membesarnya
permasalahan bahkan akan menimbulkan krisis. Menurut Alan Hilburg (1999)
3
3
krisis dibagi menjadi dua yaitu, sudden crisis, dan smoldering crisis. Sudden
crisis ialah krisis yang datang secara tiba-tiba tanpa peringatan dan diluar
kemampuan perusahaan, dan smoldering crisis adalah krisis yang terjadi karena
adanya isu / permasalahan kecil yang timbul di dalam perusahaan tetapi karena
kecerobohan dan ketidakpedulian manajer krisis tersebut dapat timbul.
Krisis menurut Mitroff et al (2005) didefinisikan ‘sebuah insiden yang
merugikan atau rangkaian kejadian yang berpotensi mengakibatkan kerusakan
terhadap pegawai perusahaan, operasional (mengganggu), bisnis dan reputasi’.
Salah satu aspek penting daripada keadaan krisis tersebut bahwa situasi berevolusi
secara dinamis dalam hitungan hari, jam, bahkan menit (Farazmand 1996, 2001,
2007). Selain itu juga krisis adalah keadaan dimana tidak seorang pun dapat
mencegah kejadiannya (e.g., Perrow,1984).
Krisis tidak dapat dihindari terutama di sebuah tempat yang melakukan
aktivitas suatu pekerjaan. Jika krisis terjadi tanpa adanya penanganan yang baik
dan benar, maka akan berdampak menurunnya terhadap produktivitas perusahaan.
Berikut adalah contoh-contoh krisis yang dapat terjadi di dalam sebuah
perusahaan :
4
4
TABEL 1
DAFTAR SUSUNAN KRISIS YANG DAPAT TERJADI DI SEBUAH
PERUSAHAAN
Pemerasan
Pembajakan
Sabotase produk
Pelanggaran hak cipta
Penerobosan keamanan
Penyuapan
Rumor buruk tentang
perusahaan
Penyanderaan exekutif
Pemboykotan produk/ servis
Pembunuhan
Sabotase informasi
Serangan teroris
Pelecehan sexual
Kejahatan staff
Penyerangan terhadap pelanggan
Bencana alam yang merusak
perusahaan
Berikut ini ialah beberapa contoh krisis kehilangan barang yang terjadi di
hotel; pada tanggal 28 agustus 2015 terjadi kehilangan barang tamu di Hotel
Santika di Kabupaten Bangka Tengah, Edi, 25 tahun, dari pihak Hotel Santika,
mengatakan kedatangannya ke Kepolisian Resor Pangkalpinang untuk menjalani
pemeriksaan kasus pencurian yang terjadi dihotel tempat dia bekerja. “Saya
dipanggil karena pada saat kejadian saya yang sedang piket membersihkan kamar
tamu yang kehilangan tersebut,” ujarnya, usai menjalani pemeriksaan di ruang
Reserse Kriminal Kepolisian Resor Pangkalpinang, Kamis, 3 September 2015.
Pria yang sudah enam tahun berprofesi sebagai House Keeping di Hotel tersebut
menjelaskan bahwa saat dia membersihkan kamar sekitar pukul satu siang, dia
tidak pernah sama sekali melihat ada barang yang dilaporkan. “Laporankan
kehilangan e di meja. Waktu ku bersih-bersih disane memang sama sekali dak
de,” katanya.
Sumber : Crisis Management Volume II SAGE LIBRARY 2008
5
5
Secara tersirat terkait kehilangan barang tersebut, dari pihak hotel
membantah hal tersebut. Dikarenakan usai mendapat complain pihak hotel
langsung berupaya mencari barang yang hilang. “Manejemen Hotel juga periksa
saat itu juga kok, CCTV juga diperiksa memang tidak ada sepertinya” terang Edi.
Kepala Bagian Operasional Kepolisian Resor Pangkalpinang, Komisaris Polisi
Raspandi mengatakan pemanggilan saksi tersebut untuk pemeriksaan awal terkait
kasus pencurian yang terjadi di hotel Santika. “Pihak hotel harus dilakukan
pemeriksaan untuk kepentingan pengembangan kasusnya. Kita kumpulkan bukti-
bukti dan keterangan dari pihak terkait,” jelas Raspandi. Sebelumnya sudah terjadi
laporan pencurian yang dialami Hendra Alfonso, tamu hotel Santika. Hendra yang
menginap di kamar 322 telah kehilangan barang-barang berupa cincin emas
berlian seharga Rp. 150 juta dan parfum dengan harga jutaan rupiah. Kejadian
kehilangan tersebut baru diketahui korban usai check out dari hotel sekitar pukul
lima sore. Merasa mengalami kerugian, saat itu juga Hendra langsung melaporkan
kejadian tersebut ke Kepolisian Resor Pangkalpinang.
Krisis kehilangan barang juga terjadi di hotel Holiday Inn Bandung. Kasus
yang telah disebutkan tadi merupakan hal yang terjadi tanpa prediksi dan diluar
kendali daripada pihak hotel. Terjadinya kehilangan barang menjadi hal yang
sangat penting untuk ditangani, karena dapat menyebabkan tercemarnya nama
baik daripada hotel, dan kehilangan rasa aman juga kepercayaan tamu terhadap
hotel. Penyebab terjadinya kehilangan barang tersebut dapat dilihat dari beberapa
faktor, faktor yang pertama dari karyawan yang bekerja di hotel, meliputi
karyawan tetap, daily worker, dan trainee. Faktor yang kedua adalah kurangnya
supervisi dari pihak hotel seperti kurang strategisnya penempatan CCTV, dan
6
6
JUMLAH PERSENTASE JUMLAH PERSENTASE JUMLAH PERSENTASE
5 0.60% 6 0.72% 8 0.96%
2013 2014 2015
jarang dilakukannya body checking bagi tamu maupun karyawan. Hal-hal tersebut
terjadi di dalam hotel Holiday Inn Bandung, sehingga rasio kejadian kehilangan
barang daripada tamu yang menginap di hotel Holiday Inn Bandung cukup sering
terjadi. Dari pernyataan yang telah dijelaskan sebelumnya mendorong peneliti
untuk mengetahui apakah ada indikator penanganan, prosedur, ataupun pegangan
manual yang tertulis secara terperinci. Sehingga hal-hal tersebut dapat
ditanggulangi secara cepat dan sigap, yang akan dijadikan sebagai evaluasi mana
kala kejadian-kejadian tersebut terjadi kembali.
TABEL 2
DATA KEJADIAN KEHILANGAN BARANG TAMU TIAP TAHUN
Tabel diatas menunjukkan bahwa kejadian kehilangan barang tamu di
hotel Holiday Inn Bandung tiap tahunnya meningkat, Pada tahun 2015 terlihat
jumlah kejadian kehilangan barang tamu yang paling tinggi, jika disimpulkan
maka dapat diketahui bahwa Crisis Management hotel Holiday Inn Bandung
belum cukup baik untuk mengatasi kehilangan barang tamu yang menginap.
Dari penjelasan tersebut terlihat bahwa pelaku usaha penyedia jasa tidak
hanya menyediakan dan menawarkan barang dan jasa tetapi “menjamin” akan
keselamatan, keamanan, dan kenyamanan daripada tamu maupun pegawai.
Bagaimana cara sebuah hotel dapat meminimalisir persentase kejadian yang tidak
Sumber : HRD Holiday Inn Bandung
7
7
diinginkan dan bagaimana cara hotel dapat menanangani keadaan krisis. Menurut
peneliti bukti-bukti tersebut sudah cukup untuk melakukan penelitian ini bahwa
pentingnya sebuah Crisis Management diterapkan dan perlu diperhatikan khusus
oleh pihak perusahaan karena krisis tidak dapat diprediksi dan terjadi secara tiba-
tiba. Maka penelitian ini akan dilakukan dengan judul “Penanganan Crisis
Management di Hotel Holiday Inn Bandung”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan penjelasan yang dirumuskan di latar belakang penelitian
maka rumusan masalah penelitian ini ialah bagaimana agar penanganan
Crisis Management kehilangan barang tamu di hotel Holiday Inn dapat
diatasi dengan baik.
C. Identifikasi Masalah
a) Bagaimana penanganan Crisis Management di hotel Holiday Inn
Bandung saat ini.
b) Faktor-faktor apa saja yang menjadi kendala dalam penanganan Crisis
Management hotel Holiday Inn Bandung untuk mengatasi krisis yang
terjadi.
c) Bagaimana upaya meningkatkan penanganan Crisis Management di
hotel Holiday Inn Bandung.
D. Tujuan dan Kegunaan Penelititan
1. Tujuan
a) Mengetahui prosedur penanganan Crisis Management di hotel
Holiday Inn Bandung.
8
8
b) Mengetahui faktor-faktor yang menjadi kendala dalam penanganan
Crisis Management di hotel Holiday Inn Bandung.
c) Mengetahui upaya peningkatkan penanganan Crisis Management
hotel Holiday Inn Bandung.
2. Kegunaan Penelitian
a) Meningkatkan kemampuan peneliti dalam meneliti suatu fenomena
yang berkaitan dengan Management, khususnya di bidang
Hospitality yang berguna untuk pihak konsumen maupun penyedia
jasa, juga penelitian ini dilakukan untuk syarat kelulusan peneliti
menempuh pendidikan Strata 1 (satu) Program Studi Studi
Akomodasi dan Katering.
b) Pembendaharaan ilmu kepada siapa saja yang ingin mengetahui
tentang Crisis Management di sebuah perusahaan sebagai salah
satu bentuk kontribusi peneliti di dalam bidang ilmu pariwisata.
9
9
E. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN : merupakan penjelasan pendahuluan yang
berisi latar belakang, rumusan dan pembatasan masalah, pertanyaan
penelitian dan hipotesis , tujuan dan kegunaan penelitian, serta sistematika
penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA : rangkuman daripada teori-teori yang
akan menjadi dasar analisis dalam penelitian ini dan kerangka pemikiran.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN : merupakan penjelasan tentang
rancangan penelitian, obyek penelitian, populasi dan sampel, metode
pengumpulan data (teknik pengumpulan data, alat pengumpulan data, validitas
dan realibilitas alat pengumpulan data dan matriks operasional variabel/MOV),
teknik analisis data dan jadwal penelitian.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN : merupakan hasil
penelitian dan pembahasan yang terjadi berdasarkan identifikasi masalah
dan mempergunakan data terkait dengan masalah yang terjadi.
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI : merupakan bagan yang
berisi kesimpulan dan pemaparan rekomendasi pemecahan masalah yang
mengacu kepada idenifikasi masalah dan analisis bab sebelumya.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan mengenai Definisi Hotel
Hotel adalah jasa yang menyediakan tempat untuk beristirahat, rekreasi, dan
memulihkan keadaan lelah. Pada saat ini kebutuhan jasa perhotelan sangat banyak
peminatnya sehingga pihak pengusaha
perhotelan memandang hotel bukan saja sebagai suatu tempat untuk menginap
tetapi lebih dari itu. Hotel dapat digunakan sebagai tempat transaksi bisnis, tempat
jamuan makan untuk tamu dan relasi-relasi bisnis, atau juga sebagai tempat
diadakannya acara-acara khusus. Pada intinya hotel bertujuan menyediakan tempat
untuk sementara waktu dengan memberikan pelayanan kepada konsumennya
dengan harapan para tamu menjadi puas. Menurut (Yoeti, 2004) Hotel adalah
“suatu perusahaan yang menyediakan jasa-jasa dalam bentuk akomodasi
(penginapan) serta menyajikan hidangan dan fasilitas lainnya dalam hotel untuk
umum, yang memenuhinya syarat-syarat comfort dan bertujuan komersial”
(Damardjati, 2002).
11
B. Tinjauan mengenai Sumber Daya Manusia
1. Pengertian Sumber Daya Manusia
Industri hospitaliti sangat mudah terserang oleh krisis karena
memiliki departemen yang beragam dan tiap tiap departemen memiliki
fungsi yang berbeda dan dipimpin oleh pemimpin yang berbeda juga.
Dari kerumitan tanggung jawab yang di emban dari tiap – tiap
departemen, peranan dan fungsi SDM disini adalah sebagai mediator,
penyampai pesan, tim persiapan keadaan darurat. Dalam hal tersebut
SDM mampu mengoordinasikan setiap manusia di dalam perusahaan
dengan melakukan tindakan preventif, seperti training yang berupa ilmu
dan pengetahuan, simulasi keadaan darurat dan perencanaan lainnya,
yang akan mendukung untuk meminimalisir outcome krisis yang kurang
bagus.
SDM diartikan sebagai pendekatan koheren dan strategis terhadap
asset perusahaan yang paling berharga, yaitu manusia yang bekerja di
dalam perusahaan dan berkontribusi untuk mencapai tujuan secara
individual maupun secara kelompok. Storey (1989) percaya bahwa
SDM adalah “kebijakan – kebijakan yang saling berkaitan yang
didukung secara ideologis dan filosofis”. Dia menyebutkan empat aspek
yang menggambarkan SDM yang bermakna :
a. Kumpulan dari asumsi – asumsi dan akidah tertentu.
b. Dorongan untuk membuat keputusan yang strategis mengenai people
management.
c. Pusat jaringan antar keterkaitan para manajer, dan
12
d. SDM sebagai pemicu untuk membentuk hubungan antar pegawai
yang dapat diandalkan.
Perguruan Tinggi Harvard menyarankan SDM untuk memiliki dua
karakteristik khusus; (1) tingkatan manajerial harus lebih bertanggung
jawab untuk memastikan kebijakan karyawan dalam strategi kompetitif
yang baik, (2) SDM memiliki tujuan untuk menciptakan kebijakan bagi
aktivitas/ kinerja pegawai lainnya agar dapat diimplementasikan untuk
memperkuat performa satu sama lain. Perguruan Tinggi Harvard
menggambarkan kerangka model yang dibuat oleh Beer et la.
GAMBAR 1
THE HARVARD FRAMEWORK FOR HUMAN RESOURCE
MANAGEMENT
Sumber : Beer et al, (1984)
13
Menurut Boxall (1992) kelebihan daripada model ini adalah;
a. Penggabungan kepentingan dari beberapa stakeholder yang berperan
disitu.
b. Memperkenalkan pentingnya ‘keseimbangan’, secara jelas dan
mutlak, antara pemilik perusahaan, pegawai, dan juga berbagai grup
lainnya yang berperan.
c. Memperluas konteks daripada SDM termasuk ‘kepengaruhan
pegawai’, perusahaan lapang pekerjaan dan pertanyaan yang terkait
dengan cara gaya pengawasan.
d. Menyatakan pengaruh kontekstual secara luas terhadap manajemen
keputusan strategis, menjelaskan keterkaitan antara produk pasar
dan logika sosial budaya, dan
e. Menekankan keputusan strategis, yang tidak berdasarkan oleh situasi
atau penentuan lingkungan.
2. Tujuan daripada SDM
Tujuan utama daripada SDM di dalam perusahaan adalah untuk
mencapai kesuksesan melalui manusia. Ulrich and Lake (1990)
mengatakan: ‘Sistem SDM dapat menjadi sumber kemampuan
perusahaan yang membolehkan perusahaan untuk belajar dan
mempergunakan kesempatan untuk menemukan peluang.’ Berikut
adalah beberapa tujuan daripada SDM:
a. Efektifitas Perusahaan
‘Bentuk implementasi SDM khusus yang membentuk
kompetensi inti menentukan kemampuan perusahaan dalam
14
kompetisi.’ (Capelli and Crocker-Hefter, 1996). Berdasarkan
penelitian luas menunjukan bahwa pengimplimentasian tersebut
dapat berdampak signifikan terhadap kinerja perusahaan. Sasaran
daripada SDM adalah untuk mendukung program – program untuk
pengembangan efektifitas daripada perusahaan dengan cara
pengembangan kebijakan manajemen pengetahuan, manajemen
bakat dan secara umum membangun ‘tempat bekerja yang hebat’.
b. Human Capital Management
Kapital manusia di dalam perusahaan terdiri dari sekumpulan
atau sekelompok orang yang bekerja di perusahaan dan hal tersebut
menjadi kunci kesuksesan daripada perusahaan. Kapital manusia
telah didefinisikan oleh Bontis et al (1999) sebagai berikut :
Kapital manusia mewakili faktor manusia yang ada di dalam perushaan; yang merupakan gabungan dari kecerdasan, kemampuan dan keahlian yang mencitrakan karakteristik khusus daripada perusahaan. Elemen – elemen manusia di dalam perusahaan seperti kemampuan untuk belajar, berubah, menemukan sesuatu yang baru dan dorongan kreatif yang jika termotivasi secara baik bisa menjamin keberlangsungan perusahaan dalam jangka waktu yang panjang.
c. Knowledge Management
Manajemen pengetahuan adalah ‘segala bentuk proses atau
praktik daripada pembentukan, mendapatkan, mengumpulkan,
membagikan dan menggunakan pengetahuan, untuk
mengembangkan kinerja dan cara belajar di dalam perusahaan’
(Scarborough et al, 1999).
15
d. Reward Management
SDM bertujuan untuk meningkatkan motivasi, keterlibatan
dan komitmen terhadap pekerjaan melalui kebijakan dan proses –
proses yang membuat pegawai dihargai dan diberikan penghargaan
atas pekerjaan dan kontribusi yang telah mereka lakukan dan untk
tingkat kemampuan kompetensi yang mereka raih.
e. Employee Relation
Bertujuan untuk membangun lapangan kerja yang produktif
dan harmoni di dalam hubungan bisa di pelihara melalui partnership
antara pihak manajemen, pegawai dan persatuan buruh
f. Memenuhi Kebutuhan yang Beragam
SDM bertujuan untuk mengembangkan dan
mengimplementasikan kebijakan yang menyeimbangkan dan
beradaptasi terhadap kebutuhan daripada para stakeholder dan
mampu menopang manajemen untuk beragam ketanagakerjaan,
kebutuhan pribadi, cara bekerja dan aspirasi dan ketentuan yang
diratakan kesempatannya untuk semua.
g. Menjembatani Kerenggangan Antara Retorik dan Realita
Penelitian yang dilakukan oleh Gratton et al (1999)
menemukan bahwa pada umumnya ada kerenggangan yang luas
antara retorik yang diekspresikan dengan realita. Niat daripada
manajemen selalu bertujuan untuk kebaikan untuk beberapa hal atau
keseluruhan sesuatu hal tetapi realisasi daripada
16
‘pengimplementasian teori’ kerap kali sulit untuk diterapkan. Hal –
hal tersebut terjadi karena kontekstual dan masalah di dalam proses;
prioritas bisnis lain, waktu yang terbatas, dukungan yang terbatas
dari pihak manajerial, infrastruktur yang kurang memadai dan proses
dukungan, kurangnya sumber daya, penentangan terhadap
perubahan dan kurangnya rasa percaya. Inti tujuan keseluruhan
SDM adalah untuk menjembatani kerenggangan dengan
menggunakan segala cara untuk memastikan aspirasi dapat di
artikan kedalam tindakan yang terpelihara. Untuk melakukan hal
tersebut, anggota daripada SDM harus memahami bahwa secara
keseluruhan kebijakan dan praktik yang dicanangkan dapat mudah
untuk dipahami dan dimplementasikan oleh seluruh pegawai dan
stakeholders.
C. Tinjauan mengenai Crisis Management
1. Pengertian Crisis Management
Krisis adalah suatu keadaan kesulitan mendalam, masalah, dan
bahaya, atau keadaan dimana suatu pihak harus mampu mengambil
keputusan krusial. Menurut Merriam-Webster Dictionary krisis adalah
situasi bahaya dan sulit yang memerlukan penanganan serius.
Manajemen krisis menurut Mitroff et al (2005) didefinisikan
‘sebuah insiden yang merugikan atau rangkaian kejadian yang
berpotensi mengakibatkan kerusakan terhadap pegawai perusahaan,
operasional (mengganggu), bisnis dan reputasi’. Dan menurut Coombos
(2011) ‘manajemen krisis adalah rangkain daripada faktor – faktor
17
tertentu yang dirancang untuk melawan krisis dan meminimalisir
kerusakan yang akan terjadi.
Krisis memang merupakan hal yang merugikan dan dapat
mengganggu operasional kerja di dalam sebuah perusahaan khususnya
di dalam hotel. Jika sebuah perusahaan atau hotel mengalami suatu
krisis, menurut Parakevas (2012) ada empat elemen yang menunjukan
bahwa perusahaan tersebut sedang di dalam keadaan krisis, yaitu :
a. Adanya ancaman terhadap perusahaan.
b. Terjadi secara tiba – tiba (element of surprise).
c. Sempitnya waktu untuk mengambil keputusan (perusahaan harus
mampu mengambil keputusan dengan cepat).
d. Kebutuhnya untuk merubah suatu keadaan (menjadi normal
kembali).
Selain itu juga Parakevas menyebutkan bahwa industri hospitaliti
(termasuk jasa akomodasi) sangat rentan mengalami sebuah krisis
karena banyaknya bagian – bagian (departemen – departemen) dan
kompleksitas dari tiap – tiap sektor. Terlebih industri hospitaliti adalah
industri yang terhubung dengan industri lainnya (seperti supplier dan
travel agent), dalam arti luas krisis yang terjadi di dalam hotel dapat
mempengaruhi dan berdampak terhadap bisnis – bisnis lainnya.
Dengan diketahuinya bahwa industri hospitaliti berdampak luas
ketika dalam keadaan krisis, hal tersebut menunjukan tantangan yang
‘berarti’ di dalam operasional industri hospitaliti. Manajemen krisis
18
merupakan hal yang seharusnya perusahaan miliki, krisis yang terjadi
tanpa diduga – duga memiliki potensi akan membuat sebuah perusahaan
tidak berdaya bahkan bangkrut jika tidak ada tindakan lanjut saat krisis
terjadi. Inti daripada krisis adalah bagaimana cara mengatasi atau
menanganinya, mengetahui apa yang sedang terjadi dengan cara terjun
langsung dan merasakannya, pihak daripada perusahaan perlu
mengomunikasikan krisis yang sedang terjadi di dalam perusahaan yang
menunjukan bahwa pihak perusahaan memiliki tanggung jawab
terhadap perkerjaannya dan memperdulikan atas keselamatan,
kenyamananan, dan keamanan daripada pegawai dan pelanggannya,
mengevaluasi ilmu yang dapat dipelajari setelah krisis terjadi sebagai
perencanaan jika hal – hal tersebut terjadi kembali dan melakukan
simulasi daripada perencanaan yang telah dibuat khususnya pihak
internal.
2. Model Crisis Management
Perusahaan melakukan tindakan pencegahan dan perencanaan agar
siap untuk menghadapi krisis yang akan terjadi. Menurut Mitroff (2005)
manajemen krisis bisa dikategorikan menjadi lima tingkatan yang
nantinya akan dapat dikaitkan dengan kejadian – kejadian yang akan
terjadi dan disesuaikan berdasarkan jenis daripada krisisnya. Tingkatan
– tingkatan ini akan membuat perencanaan dapat memonitor resiko –
resiko, perkembangan, sasaran stakeholders, dan mengambil keputusan
yang strategis sesuai dengan tingkatannya. Berikut adalah gambarnya :
19
GAMBAR 2
METODE LIMA FASE TRADISIONAL TENTANG
MANAJEMEN KRISIS
Mengenai metode lima fase tradisional tentang manajemen krisis
menurut Mitroff (2005) menjelaskan :
a. Signal Detection
‘long before its actual occurrence, a crisis sends off a
repeated and persistent trail of early warning signals’ menurut
Parakevas (2013) ‘Signal detection is a first line of defence in crisis
management’ faktor ini adalah langkah pertahanan awal dalam
menangani krisis yang terjadi, memperhatikan dan peduli dengan
lingkungan sekitar sehingga dapat mengetahui krisis apa yang akan
muncul di dalam perusahaan, menurut Parakevas untuk mencari
signal daripada krisis dibagi menjadi tiga faktor yaitu :
h. Internal : Struktur perusahaan, budaya, dan variabel sumber
daya
i. External : Ekonomi, teknologi, sosial budaya, variabel
kebijakan pemerintah
Sumber : Mitroff’s Traditional Five Phase Method of Crisis Management (2005)
20
j. Task : industry force variable (departemen yang terdapat di
dalam perusahaan)
b. Probing and Prevention
Menurut Mitroff (2005) ‘working to reduce the potential for
harm’ indikator yang mengukur tindakan pencegahan dan
penyelidikan adalah kesiapan, kesadaran dan pencegahan sebelum
krisis semakin membesar dan sulit untuk diperbaiki.
c. Damage Containment
‘attempting to prevent the spread of a crisis once it has
occurred’ tindakan yang mencegah agar tidak menyebarnya suatu
krisis menjadi lebih buruk. Jika krisis terjadi di dalam sebuah
perusahaan, hal yang perlu dilakukan oleh pihak perusahaan adalah
mengomunikasikannya terhadap pihak – pihak yang bersangkutan,
supaya krisis ini tidak menjadi rumor ataupun gossip yang dilebih-
lebihkan.
d. Recovery
‘return to normal operation ASAP’ fase pemulihan dimana
setelah kejadian krisis berakhir, sebisa mungkin perusahaan harus
dapat kembali ke kegiatan operasional seperti biasa. Hal yang perlu
diperhatikan adalah strategi hotel dalam melakukan penanganannya.
e. Learning
‘review & critique Crisis Manager efforts for improvements’
pasca krisis hal yang sangat penting dilakukan oleh perusahaan
21
adalah mencatat dan memasukan data kedalam dokumen tentang
krisis apa yang sudah dialami dan melakukan evaluasi yang nantinya
akan dijadikan sebagai penunjang pembuatan perencanaan krisis
atau yang disebut dengan manajemen krisis.
Dengan mengetahui bahwa krisis memerlukan persiapan dan
perencanaan menurut Ken Scudder (2012) ada sepuluh tahap yang harus
dilakukan oleh perusahaan dalam penanganan krisis :
a. Mengidentifikasi krisis yang berpotensial
Mempelajari hal – hal yang sudah pernah terjadi di
perusahaan – perusahaan lain, dilihat dan dinilai dari kedua sisi
dalam maupun luar daripada perusahaan sendiri. Kemudian
tanyakan tim manajemen krisis perusahaan apa saja yang sekiranya
dapat berpotensial menyebabkan krisis.
b. Menganalisa kesiapan atau kesiagaan daripada perusahaan
Dalam menghadapi krisis seharusnya perusahaan memiliki
strategi, tidak hanya satu tetapi banyak alternatif lain, seperti
memiliki plan A atau plan B, dan sangat penting untuk strategi dan
perencanaan tersebut selalu di perbaharui tiap waktunya karena
menyesuaikan dengan keadaan yang terjadi saat ini agar relevan.
c. Memastikan kesiapan tim ‘bulls-eye’
Mengetahui apa yang harus dilakukan saat krisis terjadi,
kepada siapa mereka harus mengomunikasikannya, kebijakan dan
prosedur yang harus dilakukan.
22
d. Meneliti catatan perusahaan
Krisis yang pernah terjadi harus terdaftar di dalam buku
catatan perusahaan, didokumentasikan agar dijadikan materi dan
evaluasi, demi kemajuan perusahaan itu sendiri.
e. Membangun karakter yang menjadi ‘key leaders’
Pemimpin daripada perusahaan yang sudah dikenal dan
dihargai, akan membuat penanganan krisis lebih mudah untuk
diselesaikan, saat sebuah media meminta keterangan tentang krisis
yang sedang terjadi di dalam perusahaan.
f. Mengulas status di dalam sosial media
Di jaman yang sudah modern ini hampir seluruh perusahaan
(hotel) memiliki sosial media seperti facebook, instagram, youtube,
dll. Di dalam keadaan krisis media tersebut sangat berguna tetapi
bisa saja tidak, tergantung dari bagaimana pihak dari perusahaan
dapat menjelaskan jika ada kesalahpahaman tentang krisis yang
terjadi, atau menjelaskan krisis yang sedang benar – benar terjadi.
g. Memperkuat hubungan (key relationship)
Hal – hal tersebut mencakup media, pemerintahan, pegawai,
dan orang – orang yang berpotensi terkena dampak dari krisis.
h. Menjadwalkan sesi latihan terhadap media
Kegiatan ini membuat pihak perusahaan siap menghadapi
media saat krisis terjadi.
23
i. Melakukan simulasi kesiapan dalam menangani krisis
Poin ini bermanfaat karena dapat menilai apakah
perencanaan sudah sesuai dan tidak ada kelemahan, melihat kualitas
kepemimpinan daripada setiap ‘key leaders’ dan meningkatkan
kewaspadaan dari semua pihak internal yang melakukan simulasi
ini.
j. Membentuk atau memperbaharui perencanaan tanggap krisis
Selalu melakukan evaluasi terhadap krisis yang akan terjadi
setidaknya dalam jangka waktu 3 bulan sekali.
D. Kerangka Pemikiran
Manajemen krisis sangat dibutuhkan untuk setiap perusahaan khususnya
hotel, karena disamping hotel adalah bagian dari industri hospitality, hotel juga
ialah jasa penyedia penginapan yang berkaitan langsung dengan tamu, dari tingkat
kompleksitas yang dimiliki oleh hotel, membuat hotel rentan terhadap krisis, maka
dari itu dibutuhkan penanganan yang sistematis dengan perencanaan yang
sistematis juga, Mitroff (2005) menjelaskan bahwa dalam penanganan krisis di
butuhkan lima fase tradisional manajemen krisis yaitu:
a. Signal Detection
b. Probing & Prevention
c. Damage Containment
d. Recovery
e. Learning
24
GAMBAR 3
KERANGKA PEMIKIRAN
Penanganan crisis management kehilangan barang tamu di hotel Hotel
Holiday Inn Bandung masih belum cukup. Oleh karena itu peneliti menggunakan
kerangka ini dalam penelitian “Penanganan Crisis Management di Hotel Holiday
Inn Bandung” sebagai acuan atau alat ukur untuk mengetahui apakah proses
penanganan krisis di hotel Holiday Inn Bandung sudah sesuai dengan teori lima
fase menurut Mitroff (2005).
Crisis Management Kehilangan Barang Tamu
Sumber : Hasil Olah Data Peneliti (2016)
25
Input atau permasalahan krisis yang terjadi di dalam hotel Holiday Inn
Bandung adalah seringnya terjadi kehilangan barang tamu, sehingga menimbulkan
berkurangnya rasa kepercayaan tamu terhadap keamanan hotel Holiday Inn
Bandung. Tindakan lima fase diatas seharusnya dilakukan oleh pihak hotel
mengenai permasalahan krisis kehilangan barang agar dapat diatasi secara
sistematis dan efektif. Harapan hasil akhir daripada tindakan yang sudah dijabarkan
ialah meningkatnya kualitas keamanan hotel Holiday Inn Bandung sehingga rasa
percaya tamu terhadap hotel kembali seperti semula bahkan meningkat daripada
sebelumnya, supaya tercapai di bagian output yaitu, menurunnya rasio tingkat
kejadian kehilangan barang tamu di hotel Holiday Inn Bandung.
26
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian
Metode Penelitian adalah suatu teknik atau cara mencari,
memperoleh, mengumpulkan atau mecatat data, baik berupa data primer
maupun data sekunder yang digunakan untuk keperluan menyusun suatu
karya ilmiah dan kemudian menganalisa faktor-faktor yang berhubungan
dengan pokok-pokok permasalahan sehingga akan terdapat kebenaran data-
data yang akan diperoleh.
Metode penelitian yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah
metode deskriptif digunakan untuk mendapat gambaran secara sistematis, faktual
dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat fenomena yang sedang diteliti. Menurut
Sugiyono (2013:3) metode deskriptif analisis yaitu :
‘Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dimaksudkan untuk
menyelidiki keadaan, kondisi atau hal-hal lain yang sudah disebutkan,
yang hasilnya dipaparkan dalam bentuk laporan penelitian’.
Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif. Metode
kualitatif menurut Moelong (1998) yaitu:
‘Sumber data penelitian kualitatif adalah tampilan yang berupa kata-kata
lisan atau tertulis yang dicermati oleh peneliti, dan benda-benda yang
diamati sampai detailnya agar dapat ditangkap makna yang tersirat dalam
dokumen atau bendanya. Sehingga penelitian ini bertujuan untuk
27
memberikan atau menjabarkan suatu keadaan atau fenomena yang terjadi
saat ini dengan menggunakan prosedur ilmiah untuk menjawab secara
aktual.’
B. Objek Penelitian
Untuk dapat menjawab tujuan penelitian diperlukan objek dan variabel
penelitian. Dalam penelitian ini yang dijadikan objek penelitian adalah hotel
Holiday Inn Bandung, sedangkan yang dijadikan narasumber terdiri dari tiga
kelompok narasumber.
Kelompok narasumber yang pertama adalah pimpinan dari Departemen
Human Resource yang ada di Hotel Holiday Inn Bandung, kelompok narasumber
kedua adalah pimpinan Quality Control Improvement Hotel Holiday Inn Bandung,
dan Kelompok narasumber yang ketiga adalah pimpinan dari Chief Security Hotel
Holiday Inn Bandung.
C. Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono 2011:80). Populasi dalam penelitian ini adalah departemen HRD,
departemen Quality Control Management, dan Security.
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Apabila populasi besar dan peneliti tidak memungkinkan
untuk mempelajari semua yang ada pada populasi, maka peneliti dapat
menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut (Sugiyono
28
2011:81). Dalam penelitian ini penulis menggunakan purposive sampling
yaitu teknik penentuan sampel yang diambil sesuai dengan kebutuhan
penelitian oleh peneliti.
D. Metode Pengumpulan Data
1. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dikategorikan dalam tiga cara yaitu
berdasarkan cara data diperoleh, berdasarkan sumber data, dan
berdasarkan pengaturan. Teknik pengumpulan data berdasarkan cara
data diperoleh yang digunakan untuk penelitian ini, sebagai berikut :
1) Wawancara
Teknik pengumpulan data dengan wawancara yang peneliti
gunakan berupa wawancara tidak terstruktur dan terstruktur.
Wawancara tidak terstruktur yaitu wawancara yang tidak
menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara
sistematis dan lengkap, tetapi hanya berupa garis-garis besar
permasalahn yang akan ditanyakan sehingga penulis lebih banyak
mendengarkan responden. Wawancara tidak terstruktur digunakan
sebagai wawancara awal peneliti dengan pimpinan-pimpinan tiap
departemen yang telah disebutkan sebelumnya untuk mengetahui
keadaan penanganan krisis yang akan di angkat oleh peneliti dalam
penelitian ini. Sedangkan wawancara terstruktur yaitu wawancara
yang menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara
sistematis dan lengkap. Wawancara ini dilakukan oleh peneliti
29
dengan pimpinan-pimpinan tiap departemen yang telah disebutkan
guna mengetahui tahap-tahap penanganan krisis.
2) Observasi Non-Sistematis
Teknik pengumpulan data dengan observasi non-sistematis
digunakan apabila penelitian berkenaan dengan perilaku manusia,
proses kerja, gejala-gejala alam dan bila narasumber yang diamati
dalam jumlah yang kecil. Peneliti menggunakan observasi informal
atau naturalistic observation karena hal yang diteliti memiliki sifat
yang tidak pasti dan fleksibel.
3) Studi Pustaka
Teknik pengumpulan data ini digunakan dalam rangka mencari
dan menggali konsep-konsep atau teori yang relevan untuk
digunakan sebagai landasan teoritis penelitian serta data dan
informasi yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti, data
yang didapatkan dari teknik ini berupa data sekunder.
Prosedur pengumpulan data yang digunakan adalah dengan tahap-
tahap sebagai berikut:
Kelompok narasumber yang pertama adalah pimpinan dari
Departemen Human Resource yang ada di Hotel Holiday Inn Bandung,
pengambilan sampel dilakukan secara purposive yaitu teknik sampel
(purposive sampling) berdasarkan pertimbangan dan tujuan tertentu.
30
Kelompok narasumber kedua adalah pimpinan Quality Control
Improvement Hotel Holiday Inn Bandung. Teknik sampling yang
digunakan adalah sampling pertimbangan (purposive sampling).
Pendekatan menentukan ukuran sampel yaitu dengan memperhatikan
tenaga, biaya dan waktu tertentu.
Kelompok narasumber ketiga adalah Chief Security Hotel Holiday
Inn Bandung. Teknik sampling yang digunakan adalah sampling
pertimbangan (purposive sampling).
2. Alat Pengumpulan Data
Alat pengumpulan data yang peneliti gunakan dalam penelitin
mengenai Penanganan crisis management di Hotel Holiday Innn
Bandung dalam aspek Kehilangan Barang Tamu Sumber data primer
dikumpulkan dengan cara sebagai berikut :
a. Pedoman Wawancara
Dalam pedoman wawancara penelitian ini terdiri dari
wawancara terstruktur dan tidak terstruktur mengenai Penanganan
crisis management di Hotel Holiday Inn Bandung untuk
memperoleh data awal yang narasumbernya para pimpinan dari
ketiga departemen yang telah ditentukan oleh peneliti.
b. Penelahaan Kepustakaan
Merupakan metode pengumpulan data dengan cara membaca
atau mencari informasi yang terkait dengan masalah yang akan
diteliti. Alat pengumpulan data yang penulis gunakan melalui buku-
31
buku, jurnal, penelitin terdahulu, literature dan lain sebagainya yang
berkaitan dengan penelitian yang sedang penulis lakukan.
TABEL 3
MATRIKS OPERASIONALISASI VARIABEL (MOV)
Variabel Sub-variabel Indikator Ukuran Instrumen
Crisis
Management
(X)
Suatu
kejadian
yang
mengancam
tujuan
perusahaan
untuk
bertahan
(bersaing)
dan
keuntungan
(Ian Mitroff
2005)
Signal
Detection
1. Faktor Internal
2. Faktor Eksternal
3. Faktor Task
1. Struktur
Perusahaan,
Budaya, dan
Variabel
Sumber Daya
2. Ekonomi,
Teknologi,
Sosial Budaya,
Variabel
Kebijakan
Pemerintah
3. industry force
variable
(departemen
yang terdapat di
dalam
perusahaan)
Wawancara
Probing &
Prevention
1. Mengukur
Pencegahan
2. Mengukur
Penyelidikan
1. Tingkat Kesadaran
2. Tingkat Pencegahan
Wawancara
Damage
Containment
1. Komunikasi 1. Respon Perusahaan
Terhadap Krisis
2. Upaya Untuk
Memberikan
Kepastian Kepada
Tamu
3. Pengetahuan
Mengenai Krisis yang
Terjadi
Wawancara
Recovery 1. Strategi Hotel
1. Perencanaan
Manajemen Krisis
2. Upaya Untuk
Menginformasikan
Kepada Orang -
Orang yang
Bersangkutan
Wawancara
Learning 1. Evaluasi
2. Penguatan
Crisis
Management
1. Mencatat Data Krisis
yang Telah Terjadi
2. Melakukan Upaya
Training, Simulasi,
dan Evaluasi
Wawancara
32
E. Teknik Analisis Data
Analisis data kualitatif dilakukan apabila data empiris yang diperoleh adalah
data kualitatif berupa kumpulan berwujud kata-kata dan bukan rangkaian angka
serta tidak dapat disusun dalam kategori-kategori / struktur klasifikasi. Data bisa
saja dikumpulkan dalam aneka macam cara (observasi, wawancara, intisari
dokumen) dan biasanya diproses terlebih dahulu sebelum siap digunakan (melalui
pencatatan, pengetikan, penyuntingan, atau alih-tulis), tetapi analisis kualitatif tetap
menggunakan kata-kata yang biasanya disusun ke dalam teks yang diperluas, dan
tidak menggunakan perhitungan matematis atau statistika sebagai alat bantu
analisis.
Menurut Miles dan Huberman dalam Ulber Silalahi (2009:339) kegiatan
analisis terdiri dari tiga alur kegiatan yang terjadi secara bersamaan, yaitu reduksi
data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan/verivikasi. Terjadi secara
bersamaan berarti reduksi data, penyajian data, dan penarikan
kesimpulan/verivikasi sebagai sesuatu yang saling jalin menjalin merupakan proses
siklus dan interaksi pada saat sebelum, selama, dan sesudah pengumpulan data
dalam bentuk sejajar yang membangun wawasan umum yang disebut “analisis”.
Reduksi data merupakan suatu bentuk analisis yang menajamkan,
menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu, dan mengorganisasi
data sedemikian rupa sehingga kesimpulan-kesimpulan akhirnya dapat ditarik dan
diverivikasi. Reduksi data atau proses transformasi ini berlanjut terus sesudah
penelitian lapangan, sampai laporan akhir lengkap tersusun. Jadi dalam penelitian
kualitatif dapat disederhanakan dan ditransformasikan dalam aneka macam cara:
33
melalui seleksi ketat, melalui ringkasan atau uraian singkat, menggolongkan dalam
suatu pola yang lebih luas, dan sebagainya.
Kegiatan analisis berikutnya adalah menarik kesimpulan dan verivikasi.
Ketika kegiatan pengumpulan data dilakukan, seorang penganalisis kualitatif mulai
mencari arti benda-benda, mencatat keteraturan, pola-pola, penjelasan, konfigurasi-
konfigurasi yang mungkin, alur sebab akibat, dan proposisi. Kesimpulan yang
mula-mulanya belum jelas akan meningkat menjadi lebih terperinci. Kesimpulan-
kesimpulan akhir akan muncul bergantung pada besarnya kumpulan-kumpulan
catatan lapangan, pengkodeannya, penyimpanan, dan metode pencarian ulang yang
digunakan, kecakapan peneliti, dan tuntutan pemberi dana, tetapi sering kali
kesimpulan itu telah dirumuskan sebelumnya sejak awal.
34
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Mengetahui krisis yang terjadi di hotel Holiday Inn Bandung tentang
kehilangan barang tamu, di bab ini peneliti akan menjabarkan hasil data dari
wawancara dan observasi yang telah dilakukan. Dengan dasar penanganan dan
penerapan Crisis Management di Hotel Holiday Inn Bandung, peneliti ingin
mengetahui sejauh mana hotel Holiday Inn Bandung dalam menerapkan dan
menangani Crisis Management, dengan ukuran teori 5 fase penanganan crisis
management Mitroff.
Yang menjadi narasumber untuk melengkapi data wawancara penelitian ini
ialah dari tiga departemen yang berbeda yaitu Human Resource Department,
Quality Control Improvement, dan Security Department di hotel Holiday Inn
Bandung yang sasarannya ialah para pimpinan yang cukup untuk mewakili
departemen yang telah ditetapkan peneliti sebelumnya.
A. Hasil Penelitian
1. Penerapan Signal Detection di Dalam Crisis Management
Kehilangan Barang Tamu
Untuk dapat menangani krisis yang akan datang dengan baik,
Mitroff mengungkapkan bahwa sebuah perusahaan harus
memperhatikan dan peka terhadap lingkungan pekerjaannya, karena
krisis timbul dari hal kecil yang kadang terabaikan untuk disadari. Di
dalam fase ini terdapat 3 faktor yang mempengaruhi Signal Detection
yaitu Faktor Internal, Faktor Eksternal, dan Faktor Task.
35
a. Faktor Internal
Faktor ini membahas hal-hal yang terkait dengan lingkungan
pekerjaan di dalam perusahaan seperti Struktur Perusahaan, Budaya,
dan Variabel Sumber Daya.
1) Struktur Perusahaan
Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan
dengan QCI, dan HRD, memang diperlukan kerjasama antar
departemen agar program untuk penanganan Krisis yang lebih
baik dapat terwujud, program untuk penanganan Krisis pada
intinya sama yaitu bagaimana untuk memperkecil dampak yang
ditimbulkan oleh Krisis, tetapi disesuaikan dengan
departemennya, seperti contohnya jika Krisis yang terjadi di
Room Dept berurusan dengan keamanan barang tamu, tetapi di
F&B Dept menangani kualitas daripada makanan dan minuman
yang disajikan kepada tamu.
2) Budaya
Hotel Holiday Inn Bandung melakukan pelatihan secara
berkala tiap bulannya, tetapi untuk pelatihan yang lebih spesifik
terhadap penanganan Krisis yang dihadapi di tiap-tiap
departemen tidak dilakukan secara umum di Learning Center
(tempat untuk melakukan kegiatan pelatihan secara teori maupun
simulasi), pihak HRD hanya menekankan kepada departemen-
departemen lain untuk melakukan penanganan Krisis secara
internal untuk kebutuhan departemennya masing-masing, tetapi
36
pihak HRD dan QCI memberikan kesempatan untuk berdiskusi
bersama saat pelatihan umum. Tetapi pelatihan yang dilakukan
tidak dikemas dalam acara yang wajib dan formal, melainkan
lebih casual, hal ini menimbulkan pada saat pelatihan ada
beberapa staff dari departemen yang semestinya mengikuti
kegiatan pelatihan justru tidak.
3) Variabel Sumber Daya
Yang bertanggung jawab sebagai regulator ialah QCI
Department dan para pimpinan dari tiap departemen dan
eksekutor untuk Crisis Management adalah seluruh personel
hotel Holiday Inn Bandung yang bersangkutan di departemen
masing-masing.
Menurut Parakevas Signal Detection ialah pertahanan awal
untuk menghadapi Krisis yang akan timbul atau terjadi, dengan
melakukan persiapan terlebih dahulu dan membiasakan diri untuk
peduli terhadap hal-hal kecil yang biasanya mudah untuk
disepelekan menjadi sesuatu hal yang berdampak besar jika tidak
ditindaklanjuti.
Hotel Holiday Inn Bandung sudah melakukan pelatihan dengan
baik dan berkala tetapi jika personel staff memiliki tingkat disiplin
dan tingkat kepedulian yang rendah, pelatihan tersebut menjadi
kurang efektif dan kurang maksimalnya tercapai tujuan daripada
pelatihan yang sering dilakukan.
37
b. Faktor Eksternal
Faktor ini akan membahas tentang pemahaman bagaimana
pengaruh lingkungan, regulasi pemerintah dan aspek penting lainnya
untuk membantu pelaku di hotel Holiday Inn Bandung dalam
penanganan dan penerapan Crisis Management di hotel Holiday Inn
Bandung.
1) Ekonomi
Menurut narasumber yang telah diwawancarai Crisis
Management mempengaruhi ekonomi hotel Holiday Inn
Bandung karena jika sebuah Krisis dapat ditanggulangi dengan
baik maka tidak akan terjadi dampak yang berarti, yang output-
nya adalah reputasi perusahaan tetap terjaga dengan baik bahkan
dapat terangkat, sehingga tamu maupun calon pengunjung hotel
Holiday Inn Bandung tetap terjaga rasa kepercayaan terhadap
hotel.
2) Teknologi
Menurut narasumber dari Security Department dalam
kasus krisis keamanan barang tamu, teknologi menjadi sarana
pendukung yang paling berguna, seperti CCTV yang dapat
merekam suatu kejadian yang bisa dijadikan bukti dan petunjuk
untuk menyelesaikan kasus kehilangan barang tamu. Hotel
Holiday Inn Bandung menggunakan keamanan CCTV tetapi
menurut peneliti, ada beberapa CCTV yang memiliki blind spot
38
atau kelemahan, pihak hotel juga tidak terlalu menggunakan
terlalu banyak CCTV karena privasi tamu.
3) Sosial Budaya
Hubungan masyarakat sekitar dengan pihak hotel dapat
dibilang cukup baik, menurut hasil wawancara dengan
narasumber pihak hotel selalu berusaha menjaga hubungan baik
dengan masyarakat sekitar dengan cara selalu memberitahukan
jika hotel akan mengadakan acara yang sekiranya dapat
mengganggu ketenangan warga sekitar, hal tersebut dilakukan
supaya tidak ada masalah yang tidak diinginkan, seperti
keamanan bagi pihak hotel maupun pihak tamu yang menginap.
4) Kebijakan Pemerintah
Kebijakan pemerintah ini berdampak positif bagi tamu
yang menginap maupun bagi pihak hotel, kebijakan pemerintah
atau hukum dapat menjadi mediator jika hal-hal yang tidak
diinginkan terjadi, jika dikaitkan dengan kehilangan barang
tamu, pastinya hukum menekankan bahwa pihak hotel harus
dapat menjamin keadilan, keamanan dan keselamatan konsumen
seperti yang tertulis di UUNo.8 Tahun 1999 pasal 2.
Sasaran daripada memperhatikan dan menyadari faktor eksternal
ini adalah sebagai salah satu pendukung dalam fase Signal Detection
yang sangat penting untuk meminimalisir impact yang akan terjadi
pada saat Krisis. Bagi hotel Holiday Inn sudah melaksanakan
dengan cukup baik dan peduli terhadap lingkungan sekitarnya.
39
Hanya saja di bagian keamanan teknologi kurang maksimal,
pemasangan CCTV perlu ditata ulang dengan pertimbangan tidak
memiliki blind spot atau kelemahan, sehingga tidak perlunya
penambahan pemasangan CCTV dan akan jauh lebih efektif.
c. Faktor Task
Faktor Task ini membahas bagaimana pengaruh departemen-
departemen yang terdapat di dalam hotel mempengaruhi
kesuksessan dalam penerapan dan penganganan Crisis Management.
Semakin besar atau banyak jumlah departemen yang terdapat di
dalam perusahaan atau hotel, semakin besar juga kemungkinan krisis
yang timbul. Tetapi di dalam penelitian ini difokuskan untuk krisis
kehilangan barang tamu, dan pengaruh departemen-departemen yang
terdapat di dalam hotel menyangkut permasalahan tersebut.
1) Industry Force Variable
Dari hasil wawancara yang sudah dilakukan, menurut
pihak hotel untuk Crisis Management secara umum memang
keikutsertaan, kekompakan, dan kepedulian daripada tiap-tiap
departemen menjadi kunci kesuksessan Crisis Management.
Terkait kehilangan barang tamu, tidak semua departemen
memiliki andil untuk penanganan krisis tersebut, hanya beberapa
departemen saja yang terlibat, seperti departemen HRD, House
Keeping, F&B, FO (tergantung kehilangan barang tamu dimana
tempat kejadiannya) dan Security, dengan keterlibatan
departemen tersebut Krisis dapat ditangani lebih lanjut.
40
Untuk upaya yang dapat dilakukan dari masing-masing
departemen yang bersangkutan dalam hal penanganan Crisis
Management kehilangan barang tamu di hotel menurut
narasumber yang telah diwawancarai, bagi departemen
operasional seperti House Keeping, FO, dan F&B mereka
melakukan tindakan dasar seperti briefing seluruh personel
departemen yang bersangkutan, hal ini diterapkan agar personel
mengetahui Krisis yang sedang terjadi dan menggali informasi
terkait kehilangan barang tamu. Sedangkan untuk departemen
HRD dan Security bertanggung jawab untuk bekerjasama
menginvestigasi Krisis yang sedang terjadi dengan
mewawancarai departemen yang berkaitan, melacak kronologis
kejadian, sampai kasus dapat diselesaikan dan terjadi
kesepakatan antara pihak hotel dengan pihak tamu yang
kehilangan barang jika kasus tidak terselesaikan.
Pada Faktor Task Signal Detection di hotel Holiday Inn Bandung
dilihat dari hasil wawancara yang telah dilakukan menunjukan
adanya prosedur dalam pelaksanaan, penerapan, dan penanganan
Crisis Management kehilangan barang tamu.
Dari ketiga faktor Signal Detection yang sudah peneliti ketahui,
peneliti menarik kesimpulan bahwa hotel Holiday Inn Bandung
sudah cukup baik karena memiliki perencanaan dan prosedur untuk
menangani Crisis Management kehilangan barang tamu, hanya saja
ada beberapa kekurangan yang terdapat di Faktor Internal dan
41
Eksternal, seperti pelatihan umum yang diadakan secara casual
sehingga adanya staff yang tidak berpartisipasi atau tidak hadir saat
pelatihan.
Kemudian penggunaan teknologi (CCTV) yang pemasangannya
kurang efektif sehingga memiliki blind spot. Minimnya rasa
ketertarikan staff untuk pelatihan menunjukkan bahwa pelatihan
umum yang dikemas secara casual kurang menarik, hal ini patutnya
dijadikan pertimbangan bagi hotel Holiday Inn Bandung untuk
merancang ulang kegiatan pelatihan umum bagi para staff, karena
pelatihan umum ini sangat dibutuhkan untuk menambah wawasan,
informasi, dan sebagai ajang diskusi antar departemen mengenai
Crisis Management.
2. Upaya Hotel Holiday Inn Bandung Dalam Probing & Prevention
Crisis Management Kehilangan Barang Tamu
Di dalam sub-variabel ini membahas tentang ‘working to reduce the
potential for harm’ (Mitroff, 2005), yang mengukur tindakan
pencegahan dan penyelidikan adalah kesiapan, kesadaran dan
pencegahan sebelum krisis semakin membesar dan sulit untuk
diperbaiki. Fase ini perlu dilakukan untuk memperkecil rasio dampak
besar yang dihasilkan oleh krisis.
a. Mengukur Pencegahan
Di tahapan ini peneliti mengetahui bahwa sebuah krisis tidak
dapat dicegah, tetapi bukan berarti tidak dapat diminimalisir atau
42
diperkecil outcome yang dihasilkan oleh krisis, caranya adalah
bagaimana meningkatkan kewaspadaan, kepedulian, dan kesiapan
staff karyawan hotel Holiday Inn Bandung dalam menangani Crisis
kehilangan barang tamu.
1) Tingkat Kesadaran
Menurut hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti
kepada Human Resource Department Manager dan Quality
Control Improvement Manager, peningkatan kesadaran seluruh
staff di hotel Holiday Inn Bandung baru sebatas pada pelatihan
umum yang sebelumnya sudah dijelaskan, dan penekanan ke
setiap departemen untuk bertanggung jawab terhadap
anggotanya terkait pemahaman akan pentingnya Crisis
Management. Pelatihan umum yang sudah disebutkan
sebelumnya mencakup segala aspek terkait keamanan hotel,
seperti simulasi kebakaran, ancaman bom, dan sebagainya,
begitupun dengan kehilangan barang tamu, dengan melakukan
pelatihan umum seperti itu pihak hotel berharap meningkatnya
kesadaran terhadap pentingnya Crisis Management. Pihak hotel
Holiday Inn Bandung mengatakan bahwa mereka akan
mengadakan seminar yang dikemas secara lebih formal dengan
mengundang narasumber dari luar yang paham betul mengenai
Crisis Management sehingga dapat memberikan wawasan lebih
akan Crisis Management dan penanganannya. Menurut pihak
hotel staff hotel Holiday Inn Bandung siap menangani jika ada
43
tamu yang kehilangan barang, alasannya karena hotel Holiday
Inn Bandung sudah pernah menangani sebelumnya dan memiliki
pegangan atau prosedur sebagai pendukung penanganan
masalah.
Pada fase ini seharusnya lebih diperhatikan lagi oleh pihak hotel
Holiday Inn Bandung karena apabila perencanaan dan upaya untuk
meningkatkan kesadaran akan pentingnya Crisis Management
khususnya yang berhubungan dengan kehilangan barang tamu
meningkat, rasio keseringan kehilangan barang tamu per-tahunnya
pasti menurun. Menurut observasi peneliti hotel Holiday Inn
Bandung hanya berpedoman terhadap kejadian yang sudah terjadi
(pengalaman), dan pelatihan yang bersifat umum belum di fokuskan
atau dikhususkan untuk pelatihan Crisis Management kehilangan
barang tamu.
b. Mengukur Penyelidikan
Pada tahap ini, dikondisikan bahwa mulai timbulnya gejala
krisis kehilangan barang tamu, kemudian tahap ini akan menjelaskan
apa upaya hotel Holiday Inn Bandung untuk menyelidiki penyebab
timbulnya Crisis kehilangan barang tamu sebagai bentuk
pencegahan.
1) Tingkat Pencegahan
Menurut hasil wawancara dengan pihak Human Resource
Department Manager, Quality Control Improvement Manager,
44
dan Chief Security hotel Holiday Inn Bandung, penyelidikan
yang dilakukan ialah kolaborasi atau sinergisitas antara satu
departemen dengan yang lainnya, difokuskan pada ketiga
departemen ini (HRD, QCI, dan Security), departemen HRD dan
QCI bertanggung jawab sebagai regulator dan supervisor untuk
berjalannya prosedur yang sudah ditetapkan dalam penanganan
krisis kehilangan barang tamu, dan Security bertugas untuk
pelaku dan pelaksana prosedur.
Menurut pihak hotel Holiday Inn Bandung pelaksanaan
prosedur penyelidikan setelah krisis timbul merupakan bentuk
pencegahan agar kasus kehilangan barang tamu tidak memburuk
dan bisa diperkecil dampak yang ditimbulkannya, jadi
pencegahan disini difokuskan untuk mencegah besarnya dampak
yang bisa ditimbulkan oleh krisis kehilangan barang tamu.
Hotel Holiday Inn Bandung melakukan prosedur pencegahan
seperti yang disebutkan sebelumnya, tapi berdasarkan observasi
peneliti pada saat melakukan field orientation dan observasi non-
sistematis, beberapa staff Security kurang disiplin terhadap peraturan
prosedur yang berlaku, seperti body checking / bag checking baik
kepada staff maupun tamu. Sehingga kurang maksimalnya performa
Security dalam pelaksanaan prosedur yang sudah ditetapkan. Fase
ini menjelaskan bahwa tidak ada krisis yang tidak bisa diperkecil
dampaknya jika ada tindakan yang terencana dan sistematis dan
adanya kerjasama, kekompakan antara personel hotel.
45
Dari sub-variabel Probing & Prevention peneliti dapat
mengambil kesimpulan, hotel Holiday Inn Bandung perlu
memperhatikan perencanaan untuk meningkatkan kesadaran dan
kewaspadaan personel hotel Holiday Inn Bandung terhadap
pentingnya Crisis Management, dan disiplin daripada pegawai juga
perlu ditingkatkan.
3. Upaya Damage Containment Pada Saat Krisis Kehilangan Barang
Tamu Terjadi
‘attempting to prevent the spread of a crisis once it has occurred’
penyebaran sebuah Crisis tidak hanya dari kasusnya saja tetapi juga
informasi, gossip, ataupun berita yang tidak benar atau dilebih-lebihkan
dapat menjadi sebuah kerusakan (damage) yang perlu di antisipasi
sebelum menyebar.
a. Komunikasi
Melakukan komunikasi sangat penting dalam upaya atau
usaha dalam Damage Containment sebuah krisis, sasaran utama
yang harus di prioritaskan untuk krisis kehilangan barang tamu ialah
tamu yang kehilangan barang itu sendiri.
1) Respon Perusahaan Terhadap Krisis
Yang menjadi pertanyaan di poin ini adalah bagaimana
respon hotel Holiday Inn Bandung terhadap krisis kehilangan
barang tamu pada saat terjadi, apa yang pertama kali dilakukan
oleh pihak hotel? Menurut hasil wawancara yang dilakukan,
respon pertama kali yang dilakukan adalah komunikasi terhadap
46
tamu dan sesegera mungkin menyelidiki kasus kehilangan
barang tamu dengan cara mengetahui kronologis kejadiannya
lewat wawancara dengan tamu yang kehilangan barang,
departemen yang bersangkutan, rekaman hasil dari CCTV
sebagai data awal penyelidikan, jika data awal sudah cukup
untuk menyelesaikan kasus artinya kasus bisa ditindaklanjuti,
jika tidak pihak hotel Holiday Inn Bandung bernegosiasi dengan
tamu yang kehilangan barang bagaimana kelanjutannya, apakah
akan diselesaikan lewat jalur hukum atau personal, tetapi pihak
hotel mengatakan untuk selalu berusaha menyelesaikan
permasalahan secara personal.
2) Upaya Untuk Memberikan Kepastian Kepada Tamu
Setelah melakukan wawancara, pihak hotel Holiday Inn
Bandung memberi pernyataan bahwa sebenarnya hotel tidak bisa
menjamin keamanan barang tamu sepenuhnya karena kecelakaan
atau kejadian seperti hal tersebut sulit untuk dicegah, tetapi hal
tersebut bukan menjadi alasan bagi pihak hotel untuk tidak
menjamin amannya barang tamu di hotel.
Oleh karena itu hotel Holiday Inn Bandung menuangkan
upayanya melalui pelatihan dan terutama program untuk Security
agar lebih teliti dan tegas terhadap kebijakan yang sudah
ditentukan. Pihak hotel tidak bisa menjamin kembalinya barang
tamu yang sudah hilang, hanya melalui penyelidikan, pihak hotel
47
berharap dapat menyelesaikan kasus krisis yang sedang terjadi,
yang secara tidak langsung memberikan kepastian kepada tamu.
3) Pengetahuan Mengenai Krisis yang Terjadi
Hasil wawancara dari narasumber Human Resource
Management hal pertama yang memberikan tanda bahwa krisis
kehilangan barang tamu sedang terjadi biasanya ialah tamu
melapor kepada Front Office atau Security yang terdapat di
lobby kemudian pihak yang menerima informasi (Front Office
ataupun Security) secara tanggap menyalurkan informasi ke
HRD dan QCI, lalu HRD dan QCI mendatangi tamu yang
kehilagan barang, dari tahap ini kasus kehilangan barang tamu
bisa ditindaklanjuti lebih dalam lagi.
Perencanaan hotel Holiday Inn Bandung sudah cukup sistematis,
tetapi lagi-lagi kelemahan terdapat pada human error yaitu kurang
disiplin, menaati prosedur yang sudah ditetapkan, dan lalai,
khususnya di departemen Security. Seharusnya jika Security sudah
bisa menaati kebijakan lebih serius dan lebih disiplin di fase
Damage Containment ini akan berpengaruh besar terhadap tamu
untuk memunculkan impresi kepastian akan keamanan tamu dan
barang tamu itu sendiri. Jika hal tersebut dapat diikuti dengan baik,
peneliti yakin bahwa hotel Holiday Inn Bandung akan jauh lebih
mudah dalam mencegah menyebarluasnya dampak krisis yang tidak
diinginkan, seperti berubahnya pandangan tamu terhadap citra
daripada hotel, gosip, dan informasi buruk yang dilebih-lebihkan.
48
4. Tindakan Recovery Hotel Holiday Inn Bandung Setelah Terjadinya
Krisis Kehilangan Barang Tamu
Di dalam fase pemulihan (Recovery) Mitroff menjelaskan bahwa,
setelah masa krisis selesai, sebuah perusahaan harus memiliki upaya
atau strategi untuk mengembalikan keadaan secepat mungkin ‘Return to
normal operation ASAP’ supaya tidak mengganggu operasional kerja.
a. Strategi Hotel
Tahapan ini ialah masa dimana sebuah perusahaan atau hotel
pulih kembali dari masa krisis, yang menjadi key point disini ialah
apa strategi yang dimiliki oleh perusahaan atau hotel agar
operasional kerja perusahaan atau hotel kembali seperti keadaan
semula.
1) Perencanaan Manajemen Krisis
Pihak manajemen hotel Holiday Inn Bandung menyatakan
bahwa ada dua jalan untuk menuntaskan perkara krisis
kehilangan barang tamu, yang pertama adalah menyelesaikan
dengan cara bernegosiasi personal antara pihak hotel dengan
tamu yang menjadi korban dan yang kedua adalah dengan jalur
hukum yang melibatkan kepolisian untuk melacak pelaku
pencurian, di jalur hukum ini hotel berusaha untuk membantu
ataupun mendukung kepolisian dalam bentuk data yang bisa
mempercepat kasus diselesaikan.
2) Upaya Untuk Menginformasikan Kepada Orang-Orang yang
Bersangkutan
49
Menurut narasumber sebelum kepada strategi pemulihan
setelah masa krisis kehilangan barang tamu, pihak hotel Holiday
Inn Bandung akan menuntaskan terlebih dahulu kasus yang
terjadi antara pihak hotel dengan tamu yang menjadi korban,
setelah tahap tersebut terselesaikan, hotel Holiday Inn Bandung
memiliki strategi pemulihan yaitu dengan cara memberitahukan
kepada pihak yang bersangkutan tetapi supaya jauh efektif hotel
Holiday Inn Bandung menginformasikan kepada seluruh staff
personel hotel Holiday Bandung mengenai kasus kehilangan
barang tamu yang sudah diselesaikan melalui masing-masing
department head. Narasumber menambahkan bahwa mengapa
seluruh staff personel hotel Holiday Inn Bandung perlu
diinformasikan mengenai kasus kehilangan barang tamu, padahal
tidak semua terlibat pada saat krisis terjadi, alasannya adalah
bahwa pihak HRD dan QCI hotel Holiday Inn Bandung ingin
agar seluruh karyawan berhati-hati, dan segera melapor apabila
ada orang yang mencurigakan, agar hotel bisa lebih waspada.
Fase Recovery untuk hotel Holiday Inn Bandung tidak ada
masalah bagi peneliti, terlihat bahwa memang hotel Holiday Inn
Bandung sudah memiliki panduan dalam penanganan Crisis
Management ini, sehingga pada saat setelah terjadinya krisis,
operasional kerja di hotel Holiday Inn Bandung kondusif seperti
semula.
50
5. Upaya Hotel Holiday Inn Bandung Dalam Fase Learning Setelah
Krisis Kasus Kehilangan Barang Tamu
‘review & critique Crisis Manager efforts for improvements’ di
dalam sub-variabel ini akan membahas upaya dan usaha yang dilakukan
oleh para Crisis Manager untuk mengembangkan penanganan Crisis
Management, agar Crisis yang akan datang dapat diselesaikan dengan
upaya dan usaha yang jauh lebih efektif.
a. Evaluasi
Pada tahap ini akan menjelaskan bagaimana hotel Holiday
Inn Bandung dalam melakukan upaya Evaluasi sebagai
pembelajaran yang nantinya ilmu tersebut dapat digunakan jika
krisis tersebut terjadi kembali.
1) Mencatat Data Krisis yang Telah Terjadi
Menurut hasil wawancara yang telah dilakukan bersama
narasumber, pendataan atau dokumentasi pasca krisis adalah
keharusan, data tersebut akan menjadi laporan yang nantinya
akan dijadikan pedoman dalam melakukan usaha pembelajaran
penanganan krisis kehilangan barang tamu.
b. Penguatan Crisis Management
Upaya melakukan peningkatan demi peningkatan adalah
sebuah keharusan yang perlu dilakukan oleh sebuah perusahaan atau
hotel, disamping menangani sebuah kasus krisis dengan lebih baik
dan efektif, penguatan Crisis Management ini juga menjadi sebuah
alat yang berfungsi untuk keselamatan keberlangsungan perusahaan
51
atau hotel. Tidak memiliki Crisis Management yang baik akan
berpengaruh buruk dan menghasilkan dampak yang lebih besar bagi
perusahaan.
1) Melakukan Upaya Training, Simulasi, dan Evaluasi
Dari hasil wawancara yang sudah dilakukan bersama dengan
narasumber, setelah terjadinya krisis upaya dalam pelaksanaan
pelatihan, simulasi, dan evaluasi daripada hotel Holiday Inn
Bandung kurang baik, antusiasme daripada karyawan hotel
Holiday Inn Bandung tidak cukup besar jika menurut Human
Resource Management, ditambah lagi dengan simulasi, dan
evaluasi yang dilaksanakan masih dilakukan secara umum, topik
yang terlalu general sehingga kurang spesifik dan tidak terarah
terhadap Crisis Management. Dan menurut Quality Control
Improvement Manager perlunya penyusuann ulang dan
perencanaan tentang kegiatan pelatihan, simulasi, dan evaluasi,
terakhir kali evaluasi krisis kehilangan barang tamu yang terjadi,
hanya dibahas pada saat morning briefing secara singkat, dan
pihak Human Resource Department, dan Quality Control
Improvement agar lebih ketat dalam pengawasan pelaksanaan
prosedur yang sudah ditetapkan.
di dalam fase ini narasumber dari hotel Holiday Inn Bandung
menyatakan bahwa kurangnya evaluasi yang intense dilakukan
menjadi penyebab awal pembelajaran yang kurang serius, ditambah
lagi dengan simulasi, dan pelatihan yang basic tidak menjurus
52
mengerucut ke Crisis Management kehilangan barang tamu,
walaupun ada wacana untuk melakukan upaya mendatangkan orang
yang memahami Crisis Management kehilangan barang tamu dari
luar, namun hal itu jelas belum terlaksana. Maka dari hal tersebut
hotel Holiday Inn Bandung sebenarnya perlu mempertimbangkan
hal tersebut dengan lebih, karena jika tidak, krisis kehilangan barang
tamu akan tetap tidak ada perubahan atau peningkatan.
B. Pembahasan
Di bagian pembahasan ini peneliti akan menjelaskan dan menjawab
pertanyaan peneliti seputar penanganan Crisis Management di hotel
Holiday Inn Bandung, berikut adalah uraiannya :
1. Penanganan Crisis Management di Hotel Holiday Inn Bandung Saat
Ini.
Setelah melakukan penelitian dan menanyakan pertanyaan
wawancara, di dalam hasil penelitian diketahui bahwa hotel Holiday Inn
Bandung sudah memiliki program penanganan Crisis Management yang
sudah terstruktur dan sistematis, direncanakan di mulai dari pencegahan,
strategi manajemen, penanganan, hingga peningkatan kualitas.
Pencegahan yang dilakukan adalah berupa budaya yang
membiasakan karyawan untuk attention to detail, team work dari
masing-masing departemen, dan adanya Quality Control Improvement
Department. Kemudian menjaga relasi dengan masyarakat sekitar, dan
aparat keamanan setempat.
53
Lalu strategi manajemen yang dilakukan oleh hotel Holiday Inn
Bandung adalah dengan mengadakan training atau pelatihan secara
berkala, dan juga rencana untuk mendatangkan pakar yang mengerti
mengenai krisis, kegiatan ini dilakukan dengan tujuan dan harapan hotel
akan terbentuk dan terbangunnya kesiapan daripada karyawannya pada
saat krisis terjadi di hotel Holiday Inn Bandung.
Kemudian program penanganan krisis, hotel Holiday Inn Bandung
memiliki tahapan-tahapan dalam penanganan krisis yaitu dengan cara
mengenali dulu krisis yang sedang dihadapi, QCI, dan HRD
bekerjasama untuk mengomunikasikan kepada orang yang
bersangkutan, dan menginformasikan kepada seluruh pegawai staff
mengenai status yang sedang dialami, kemudian mencari bukti
pendukung yang bisa digunakan untuk mengatasi permasalahan yang
terjadi.
Dan tahapan yang terakhir adalah peningkatan kualitas, peningkatan
kualitas dilakukan oleh seluruh pimpinan departemen yang membahas
kekurangan apa yang perlu diperbaiki agar kualitas hotel Holiday Inn
Bandung tetap terjaga dan meningkat.
2. Faktor-faktor yang Menjadi Kendala Dalam Penanganan Crisis
Management di Hotel Holiday Inn Bandung
Hotel Holiday Inn Bandung memiliki tiga faktor yang menjadi
kendala di dalam penanganan Crisis Management, yang pertama adalah
faktor komunikasi, yang kedua adalah faktor sumber daya manusia, dan
faktor yang ketiga ialah sistem keamanan. Membahas faktor
54
komunikasi, yang menjadi kendala di hotel Holiday Inn Bandung
adalah pelatihan umum yang kurang efektif karena topik
pembahasannya bersifat luas dan tidak dikhususkan kedalam krisis
kehilangan barang tamu, hal ini dikarenakan hotel Holiday Inn
Bandung lebih mengutamakan krisis dalam jangkauan yang lebih besar
seperti, kebakaran, ancaman bom, dan sebagainya.
Faktor yang kedua adalah sumber daya manusia, di hotel Holiday
Inn Bandung masih terdapat karyawan yang belum mendukung penuh
terhadap program yang dibuat oleh pihak hotel, dalam arti karyawan
tersebut kurang disiplin, dan kesadaran akan krisis masih kurang. Hal
ini mengakibatkan penanganan krisis menjadi kurang maksimal.
Faktor yang ketiga adalah sistem keamanan yang terdapat di hotel
Holiday Inn Bandung, penempatan CCTV di hotel kurang strategis
sehingga menyebabkan keamanan di hotel kurang terkendali, sesuai
dengan hasil wawancara yang dilakukan kepada Chief Security bahwa
jarang dilakukannya body / bag checking terhadap tamu maupun
karyawan.
3. Upaya Peningkatan Crisis Management yang Dilakukan di Hotel
Holiday Inn Bandung
Hotel Holiday Inn Bandung memiliki dua upaya untuk
meningkatkan Crisis Management, yang pertama yaitu melakukan
pelatihan berkala secara teratur dan yang kedua adalah updating
program melalui Human Resource Management Department, dan
55
Quality Control Improvement Department. Upaya yang pertama sudah
dilakukan dan berjalan setiap bulannya, hotel Holiday Inn Bandung
mengadakan pelatihan dalam bentuk simulasi dan penambahan wawasan
yang dikemas secara informal di Learning Centre. Yang kedua ialah
pembaharuan program-program dari departemen QCI mengenai
pencegahan krisis dan penanganan krisis, akan tetapi di dalam
melakukan pembaharuan program-program tersebut tidak dijalankan
sebagaimana mestinya, sehingga tidak ada perubahan besar yang terjadi
pada penanganan Crisis Management hotel Holiday Inn Bandung.
56
BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Dari hasil penelitian bagaimana penanganan Crisis Management kehilangan
barang tamu di hotel Holiday Inn Bandung dengan dasar lima fase tradisional
penanganan Crisis Management Mitroff (2005), yang hasilnya didapatkan
melalui wawancara, observasi, dan studi pustaka, peneliti akan memberikan
kesimpulan dan rekomendasi sebagai berikut :
A. Kesimpulan
Pada bagian ini peneliti akan menyampaikan kesimpulan dari hasil
penelitian dengan menjawab pertanyaan dari identifikasi masalah yang
diuraikan sebagai berikut:
1. Penanganan Crisis Management di Hotel Holiday Inn Bandung Saat
Ini
Diketahui bahwa hotel Holiday Inn Bandung sudah memiliki
program penanganan Crisis Management yang sudah terstruktur dan
sistematis, direncanakan di mulai dari pencegahan, strategi manajemen,
penanganan, hingga peningkatan kualitas.
Hotel Holiday Inn Bandung melakukan pencegahan dengan cara
pelaksanaan strategi manajemen yang melakukan pelatihan berkala tiap
bulannya, tetapi pelatihan yang dilakukan masih bersifat umum dan
tidak menjurus atau mengerucut ke topik penanganan Crisis
Management kehilangan barang tamu.
57
Kekurangan di dalam strategi manajemen ini ialah kurang peduli,
dan disiplin beberapa staff karyawan yang seharusnya datang
menghadiri pelatihan justru tidak, dengan alasan sibuk dan sebagainya.
2. Faktor-faktor yang Menjadi Kendala Dalam Penanganan Crisis
Management di Hotel Holiday Inn Bandung
Di hotel Holiday Inn Bandung terdapat tiga faktor yang menjadi
kendala di dalam penanganan krisis. Faktor yang pertama adalah
komunikasi, dikarenakan kurang efektifnya topik yang terdapat di dalam
pelatihan sehingga karyawan kurang memahami penanganan krisis.
Faktor yang kedua adalah sumber daya manusia, hal ini dikarenakan
masih adanya karyawan yang kurang disiplin, dan kesadaran akan
pentingnya penanganan krisis, sehingga kurang maksimalnya
penanganan Crisis Management di hotel Holiday Inn Bandung.
Faktor yang ketiga adalah sistem keamanan, dikarenakan
penempatan CCTV yang kurang strategis dan pelaksanaan prosedur
body / bag checking terhadap tamu maupun pegawai yang jarang
dilakukan sehingga terjadinya kehilangan barang tamu di hotel Holiday
Inn Bandung
3. Upaya Peningkatan Crisis Management yang Dilakukan di Hotel
Holiday Inn Bandung
Hotel Holiday Inn Bandung melakukan dua upaya dalam
peningkatan Crisis Management, yaitu pelatihan dalam bentuk simulasi
dan penambahan wawasan secara berkala dan pembaharuan program
mengenai penanganan Crisis Management oleh Human Resource
58
Department dan Quality Control Improvement, akan tetapi upaya ini
masih belum terealisasikan dengan baik sehingga tidak ada perubahan
besar yang terjadi pada penanganan Crisis Management hotel Holiday
Inn Bandung.
B. Rekomendasi
Melihat penanganan Crisis Management di hotel Holiday Inn Bandung
masih kurang, peneliti akan menyampaikan rekomendasi yang dapat
membantu hotel Holiday Inn Bandung untuk meningkatkan penanganan
krisis kehilangan barang tamu. Berikut rekomendasinya:
1. Disarankan hotel Holiday Inn Bandung melakukan penguatan di fase
evaluasi terutama pelatihan untuk kesadaran karyawan terlebih dahulu,
karena jika program pelatihan ataupun program peningkatan
penanganan Crisis Management sudah baik, tetapi karyawannya kurang
antusias, disiplin, dan sadar akan pentingnya penanganan krisis,
program yang sudah disusun dan direncanakan menjadi kurang
maksimal juga tidak tercapai tujuannya.
Upaya peningkatan kualitas penanganan krisis kehilangan barang tamu
di hotel Holiday Inn Bandung yang seharusnya dilakukan oleh seluruh
department head justru kurang mendapat respon yang antusias,
sebaiknya tiap-tiap department head bekerjasama dan, bersinergi untuk
memberikan masukan positif juga mendiskusikan tentang menurunnya
kualitas penanganan kehilangan barang tamu yang perlu diperbaiki di
tiap-tiap departemen, sehingga tidak akan ada kelemahan yang terdapat
59
di bidang teknologi yaitu penempatan CCTV yang kurang strategis dan
menimbulkan blind spot tidak tertangkapnya gambar dengan baik.
2. Disarankan pihak hotel Holiday Inn Bandung lebih memperhatikan
faktor-faktor yang menjadi kendala di dalam penanganan Crisis
Management seperti, pelatihan yang lebih membahas secara spesifik
terkait dengan krisis yang sedang dihadapi saat ini, kemudian untuk
melakukan pelatihan terhadap karyawannya agar lebih peduli, disiplin,
dan sadar akan pentingnya penanganan Crisis Management, dan yang
terakhir untuk memperbaiki sistem keamanan yang kurang efektif.
3. Di dalam upaya peningkatan Crisis Management yang dilakukan hotel
Holiday Inn Bandung disarankan melakukan pelatihan simulasi dan
penambahan wawasan tidak dikemas secara informal, menekankan
bahwa pelatihan wajib untuk diikuti oleh seluruh staff pegawai hotel
Holiday Inn Bandung supaya tujuan daripada pelatihan tercapai, dan
meningkatkan kedisiplinan dan kesadaran staff pegawai juga perlu lebih
ditingkatkan lagi. Dan disarankan program penanganan Crisis
Management di hotel Holiday Inn Bandung perlu ditingkatkan lagi yang
mana pada bagian evaluasi, pihak hotel perlu mengadakan rapat
pertemuan pembahasan mengenai strategi manajemen yang lebih baik
sehingga memperkecil krisis kehilangan barang tamu terjadi kembali di
hotel Holiday Inn Bandung.
60
DAFTAR PUSTAKA
Armstrong, Michael (2006). Human Resource Management Practice
10th Edition. Penerbit : British Library Cataloguing in Publication Data
Boin, Arjen (2008). Crisis Management Volume II. Penerbit : Sage
Library Publication.
Coombos W.T (2011). Ongoing Crisis Communication : Planning,
Managing, and Responding. Penerbit : Sage Library Publication
Farazmand, Ali (1996, 2001, 2007). Crisis and Emergency Management
Theory and Pratice 2nd Edition. Penerbit : CRC Press Taylor & Francis
Group
Hagen, Ryan. Penuel, Bradley. Statler, Matt (2012). Encyclopedia of
Crisis Management. Penerbit : Sage Library Publication
Mitroff, Ian (2004). Crisis Management Leadership. Penerbit : John
Wiley and Sons.
Paraskevas, A. (2012). Aligning Strategy to Threat : A Baseline Anti-
Terrorism Strategy for Hotel. Penerbit : International Journal of
Contemporary Hospitality Management, vol. 27, 7, pp. 140.
61
BIODATA PENULIS
A. DATA PRIBADI
Nama : Lenka Sony Rizky Asia
NIM : 201218275
Tempat, Tanggal Lahir : Cimahi, 09 September 1993
Agama : Islam
B. DATA ORANG TUA
Nama Ayah : Queen Dewantara
Pekerjaan : Wiraswasta
Agama : Islam
Nama Ibu : Ella Nuryulia
Pekerjaan : Wiraswasta
Agama : Islam
C. LATAR BELAKANG PENDIDIKAN
Nama Sekolah Tahun Ajaran Keterangan
SD SANTO YUSUF 2000 – 2006 Lulus
SMP MIKAEL 2006 – 2009 Lulus
SMK YAPARI AKTRIPA 2009 – 2012 Lulus
Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung 2012 – 2016
62
PEDOMAN WAWANCARA
NARASUMBER : HR Manager, QCI Manager, Chief Security
HARI, TANGGAL : Selasa, 20 Mei 2016
WAKTU : 09.00 – 14.05 WIB
A. Faktor Internal
Struktur Perusahaan :
1. Bagaimana sistem Crisis Management mengenai kehilangan barang
tamu diterapkan di hotel Holiday Inn Bandung di setiap departemen?
2. Apakah sistem Crisis Management di setiap departemen yang
diterapkan sama atau tidak? jika iya berikan contohnya.
Budaya :
3. Apakah setiap departemen di hotel Holiday Inn Bandung sudah
melakukan pelatihan sebelumnya terhadap pentingnya Crisis
Management?
Variabel Sumber Daya
4. Siapakah yang bertanggung jawab sebagai regulator dan eksekutor
untuk Crisis Management di hotel Holiday Inn Bandung?
SIGNAL DETECTION
63
B. Faktor Eksternal
Ekonomi :
5. Apakah ekonomi hotel Holiday Inn Bandung mempengaruhi penerapan
Crisis Management? Atau Crisis Management mempengaruhi ekonomi
hotel Holiday Inn Bandung?
Teknologi :
6. Mengapa teknologi menjadi penunjang dalam penerapan dan
penanganan Crisis Management kehilangan barang tamu di hotel
Holiday Inn Bandung?
Sosial Budaya
7. Apakah keadaan masyarakat lingkungan sekitar hotel Holiday Inn
Bandung menjadi hal yang perlu dipertimbangkan dalam penerapan dan
pelaksanaan Crisis Management hotel Holiday Inn Bandung?
Kebijakan Pemerintah
8. Mengetahui bahwa cakupan Crisis sangat luas, apakah kebijakan
pemerintah berpengaruh positif atau negatif terhadap Crisis
Management? Berikan contoh yang bersangkutan dengan Crisis
kehilangan barang tamu.
C. Faktor Task
Industry Force Variable
9. Apakah kesuksesan Crisis Management bergantung terhadap peran
seluruh departemen di hotel Holiday Inn Bandung? Khususnya
mengenai kehilangan barang tamu yang menginap di hotel Holiday Inn
Bandung.
10. Upaya apa yang dapat dilakukan dari masing-masing departemen yang
bersangkutan dalam hal penanganan Crisis Management kehilangan
barang tamu di hotel Holiday Inn Bandung?
PROBING & PREVENTION
64
A. Mengukur Pencegahan
Tingkat Kesadaran :
11. Upaya apa yang dilakukan untuk meningkatkan awareness seluruh
karyawan hotel Holiday Inn Bandung mengenai Crisis Management
keamanan barang tamu?
Tingkat Kesiapan :
12. Menurut bapak/ibu apakah para karyawan sudah siap untuk menangani
Crisis kehilangan barang tamu yang terjadi di hotel Holiday Inn
Bandung? jika iya apa alasannya?
B. Mengukur Penyelidikan
Tingkat Pencegahan :
13. Memahami Crisis tidak dapat dicegah, upaya apa yang dilakukan oleh
hotel dalam menyelidiki kasus kehilangan barang tamu sebagai bentuk
pencegahan di sub-variabel ini, dan bagaimana menurut bapak/ibu
mengenai hal tersebut?
A. Komunikasi
Respon Perusahaan Terhadap Krisis
14. Apa yang pertama kali hotel lakukan merespon Crisis bahwa tamu
kehilangan barang di hotel Holiday Inn Bandung?
Upaya Untuk Memberikan Kepastian Kepada Tamu
15. Siapa yang memberikan kepastian kepada tamu atas jaminan keamanan
barang tamu dan upaya apa yang dilakukan?
Pengetahuan Mengenai Krisis yang Terjadi
16. Poin-poin tersebut adalah untuk mencegah menyebarluasnya Crisis dan
menyelesaikan permasalahan yang terjadi dengan cepat, menurut
bapak/ibu secepat tanggap apa hotel Holiday Inn Bandung menyadari
Crisis yang sedang terjadi?
DAMAGE CONTAINMENT
65
A. Strategi Hotel
Perencanaan Manajemen Krisis
17. Crisis kehilangan barang tamu yang telah terjadi, apa yang dilakukan
oleh pihak hotel jika barang tamu kembali, atau tidak kembali?
Jelaskan.
Upaya Untuk Menginformasikan Kepada Orang – Orang yang
Bersangkutan
18. Strategi apa yang hotel lakukan untuk mengembalikan keadaan
operasional hotel seperti semula setelah terjadinya Crisis terjadi?
A. Evaluasi
Mencatat Data Krisis yang Telah Terjadi
19. Pasca terjadinya Krisis apakah pihak hotel melakukan pendataan
sebagai pembelajaran agar lebih baik dalam menangani Krisis?
B. Penguatan Crisis Management
Melakukan Upaya Training, Simulasi, dan Evaluasi
20. Setelah terjadinya Krisis apakah ada upaya untuk melakukan pelatihan,
simulasi, dan evaluasi daripada hotel Holiday Inn Bandung?
RECOVERY
LEARNING
66