PENGARUH KOMITMEN, KEPERCAYAAN, KEPUASAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN DALAM PENGGUNAAN PUPUK NON

SUBSIDI DI BLITAR

(Studi Pada Pelanggan UD. Sumber Tani Blitar)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh:

Muhammad Zamrozi

201210160311476

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2017

PENGARUH KOMITMEN, KEPERCAYAAN, KEPUASAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN DALAM PENGGUNAAN PUPUK NON

SUBSIDI DI BLITAR

(Studi Pada Pelanggan UD. Sumber Tani Blitar)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh:

Muhammad Zamrozi

201210160311476

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2017

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah yang telah memberikan kepada

saya kemudahan dalam proses penulisan skripsi ini, serta saya mengucapkan

terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu saya pada akhirnya

penulis berhasil menuntaskan penulisan skripsi ini dengan judul “Pengaruh

Komitmen, Kepercayaan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam

Penggunaan Pupuk Non Subsidi Di Blitar”.

Dengan tuntasnya penelitian ini, maka pada kesempatan ini penulis ingin

menyampaikan ucapan terima kasih sedalam-dalamnya kepada:

1. Drs. Fauzan M.Pd selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Idah Nur aini, S.E., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Marsudi, M.M selaku Ketua Program Studi Jurusan Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Eko Handayanto, Drs., M.M Pembimbing I dan Noor Aziz, Drs., M.M selaku

Pembimbing II yang dengan ikhlas memberikan motivasi dan membimbing

penelitian ini dengan tekun dan terus menerus.

5. Bapak / Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan pengetahuan selama

masa perkuliahan, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

6. Kedua orang tua saya Bapak Muhammad Umar dan Ibu Miftakhul Jannah

yang selalu memberikan dukungan baik secara moral maupun materi serta

do’anya yang tulus sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

7. Semua teman kontraan maupun semua kelas manajemen B 2013 dan pihak

yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu

sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.

Penulis sangat menyadari bahwa kesempurnaan itu hanya milik Allah

SWT, maka penulisan skripsi ini tentu jauh dari kesempurnaan, maka dari itu

penulis mohon kritik dan saran dari para pembimbing dan penguji agar penulisan

skripsi ini lebih baik. Demikian penulisan skripsi ini semoga dapat bermanfaat

bagi khasanah ilmu pengetahuan dan diri penulis sendiri.

Malang, 10 Juni 2017

Penulis,

Muhammad Zamrozi

DAFTAR ISI

Abstraksi ......................................................................................................... i

Abstraction ..................................................................................................... ii

Kata Pengantar .............................................................................................. iii

Daftar Isi ......................................................................................................... v

Daftar Tabel .................................................................................................... vii

Daftar Gambar ............................................................................................... viii

Daftar Lampiran ............................................................................................ ix

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ....................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................. 8

C. Tujuan Penelitian ................................................................... 8

D. Manfaat Penelitian ................................................................. 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu .............................................................. 9

B. Landasan Teori ....................................................................... 11

1. Loyalitas Pelanggan ........................................................... 11

2. Kepuasan Pelanggan .......................................................... 17

3. Kepercayaan Pelanggan ..................................................... 23

4. Komitmen Pelanggan ......................................................... 25

C. Kerangka Pikir ....................................................................... 34

D. Hipotesis ................................................................................. 34

BAB III METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian ...................................................................... 36

B. Sumber Data ............................................................................ 36

C. Populasi dan Sampel ................................................................ 36

D. Definisi Operasional................................................................. 37

E. Metode Pengumpulan Data ...................................................... 38

F. Pengukuran Data ...................................................................... 39

G. Uji Instrumen ........................................................................... 40

H. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 42

I. Metode Analisis Data ............................................................... 45

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum UD. Sumber Tani ....................................... 48

B. Gambaran Umum Responden .................................................. 48

C. Hasil Uji Instrumen .................................................................. 51

D. Hasil Analisis Rentang Skala ................................................... 54

E. Deskripsi Jawaban Responden ................................................. 55

F. Hasil Uji Asumsi Klasik .......................................................... 67

G. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ................................... 71

H. Hasil Uji Hipotesis ................................................................... 73

I. Pembahasan .............................................................................. 76

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ............................................................................. 80

B. Saran ........................................................................................ 80

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Penjualan Produk Pupuk Non Subsidi UD. Sumber Tani dari tahun

2012-2015 ............................................................................................... 6

Tabel 3.1 Definisi Operasional ............................................................................... 37

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................... 49

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ................................. 50

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Pengguaan Produk .......... 43

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Instrumen ................................................................. 52

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas .............................................................................. 54

Tabel 4.6 Hasil Analisis Rentang Skala ................................................................. 55

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Variabel Komitmen Pelanggan (X1) ....................... 56

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Variabel Kepercayaan Pelanggan (X2) ................... 58

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Variabel Kepuasan Pelanggan (X3) ........................ 61

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ........................... 64

Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinearitas ..................................................................... 69

Tabel 4.12 Hasil Uji Autokorelasi ............................................................................ 71

Tabel 4.13 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ......................................................... 72

Tabel 4.14 Hasil Uji F .............................................................................................. 74

Tabel 4.15 Hasil Uji t ............................................................................................... 75

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pikir.............................................................................. 34

Gambar 4.1 Grafik Histogram dan Normal Probability Plot ........................... 68

Gambar 4.2 Grafik Scatterplots........................................................................ 70

DAFTAR PUSTAKA

Bateson, J.E.G. & K.D. Hoffman, (1999), Managing Services Marketing, The

Dryden Press, Fort Worth, TX.

Band, William A, 1991. Creating value for customer: Designing and

Implementation a Total Corporate Strategy, John Walley and Sons Inc,

Canada.

Christoper, Lovelock, Josen Wirtz, dan Jacky Mussy, Pemasaran Jasa: Manusia,

Teknologi, Strategi Jillid ke 2, (Jakarta: Erlangga, 2010), hlm. 76.

Dick, A.S. & K. Basu, (1994). “Customer Loyalty”. Op. Cit, pp.39

Dorothea Wahyu Ariani, Pengendalian Kualitas Statistik, (Yogyakarta: Penerbit

Andi, 2004), hlm. 8.

Desi Puspo Rini, 2006. “Analisis Pengaruh Pupuk Bersubsidi Terhadap Kinerja

Industri Pupuk di Indonesia”.

Dicke, C. 2011. Employee Enggement: I Want Is It?. Diakses tanggal 13

Desember 2016 di http/www.ilr.cor nell.edu cahrsreearchwhite

papersupload Employee Engagement Whatisit.

Davis-Sramek, B., C. Droge, JT. Mentzer, and MB. Myer.2009. Creating

Commitment and Loyalty Behavior Among Retailers: What are the Roles

of Service Quality and Satisfaction? Journal of the Academic Marketing

Science. 37: 440–454.

Farida Jasfar, 2011. Manajemen Jasa, Bogor : Ghalia Franchise, 2013.

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian,

(Yogyakarta: Andi Offset, 2014), hlm. 398.

Fandy Tjiptono, 1997. Strategy Pemasaran, penerbit: Andi offset, Edisi Kedua,

Cetakan

Pertama, Yogyakarta.

Farida Jasfar, Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesia,

2009), hlm. 164.

Fandy Tjiptono, Service Management Mewujudkan Layanan Prima (Yogyakarta:

Penerbit Andi, 2008), hal. 169.

Farida Jasfar, Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa:

Sumber Daya Manusia, Inovasi dan Kepuasan Pelanggan,(Jakarta:

Salemba Empat, 2012), hlm. 20-21.

Gordman, Robert and Armin Brott. 2007. The Must-Have Costumer, 7 Taktik Jitu

Merebut Hati Pelanggan Idaman Anda. Gramedia, Jakarta.

Gilbert K.L. (2001), ” The impact of waiting time on customer loyalty”,

International Journal of Service Industry Management, Vol.6 No.5, pp.

53-71

Hermawan Kartajaya. 2006. Hermawan Kartajaya on Marketing Mix Seri 9

Elemen Marketing. Bandung: PT. Mizan Pustaka.

Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Konsumen, (Jakarta: Elek Media

Komputindo, 2003), hlm. 3.

Hennig-Thurau, T., MF Langer, and U. Hansen. 2001. Modeling and Managing

Student Loyalty: An Approach Based on the Concept of Relationship

Quality. Journal of Service Research. 3 (4): 331–345.

Imam Ghozali, 2011, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS,

Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang

Joko Riyadi, Gerbang Pemasaran, (Jakarta: Gramedia, 1999), hlm. 58.

Jill Griffin, Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Memertahankan Kesetiaan

Pelanggan, Edisi Terjemahan Indonesia, diterjemahkan oleh Dr. Dwi

Kartini Yahua, (Jakarta: Erlangga, 2005), hlm. 5.

Kartajaya, Hermawan. 2006. Hermawan Kartajaya on Service. Bandung: Mizan.

Kotler, Philip dan Kevin L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran; Edisi Ketiga

Belas, Jilid 1. Erlangga. Jakarta.

Kuncoro, Mudrajad. 2013. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi; Edisi

Keempat, Erlangga. Jakarta.

Li, A., and A.B. Butler. 2004. “The Effects of Participation in Goal Setting and

Goal Rationales on Goal Commitment: an Exploration of Justice

Mediators”. Journal of Business and Psychology. 19 (1):37–53.

Lovelock & J.Wright, (2002). Customer relationship management. Upper Saddle

River, NJ:Prentice-Hall International., pp.104

Mattila, AS. 2001. Emotional bonding and restaurant loyalty. Cornell Hotel and

Restaurant Administration Quarterly. 42 (6):73–80.

Mattila, A.S. 2004. “The Impact of Service Failures on Customer Loyalty: the

Moderating Role of Affective Commitment”. International Journal of

Service Industry Management. 15 (2):134-150.

Mattila, A.S. 2006. “How Affective Commitment Boosts Guest Loyalty and

Promotes Frequent-guest Programs”. Cornell Hotel and Restaurant

Administration Quarterly. 47 (2):174–183.

Mowen, J. dan Minor, M .2008. Perilaku Konsumen. Jakarta : Erlangga.

Muciiri, H.W. 2007. Goal Communication and Commitment as Critical Element

to Strategy Implementation. A Dissertation. Minneapolis-Minnesota:

Capella University.

Nursanah, 2010. “Analisis Pengaruh Keragaman Produk, Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Hero

Supermarket”.

Nursatyo Heri Bowo, “Analisis Pengaruh Kepercayaan Untuk Mencapai

Hubungan Jangka Panjang”, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol.2,

No. 1, (2003), hlm. 89.

Nur Indriantoro dan Bambang Supomo, 2009, Metodologi Penelitian Bisnis.

BPFE. Yogyakarta.

Nusair, KK., N. Hua, and X. Li. 2010. A Conceptual Framework of Relationship

Commitment: E-travel Agencies. Journal of Hospitality and Tourism

Technology. 1(2): 106–120

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas,

Jilid 1, (Jakarta: Erlangga, 2009), hlm. 139.

Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti H. Aksa, Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran

Jasa,(Bogor: Ghalia Indonesia, 2011), hlm. 117-118.

Stephen P. Robbins dan Timothy A. Judge, Perilaku Organisasi, Jilid 2, (Jakarta:

Salemba Empat, 2011), hlm. 59.

Stefanny Ratna Sari, 2013. “Pengaruh Kepuasan Pelangga, Kepercayaan

Pelanggan dan Switching Barriers Terhadap Loyalitas Pelanggan

Hartono Elektronika Surabaya”.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Bandung.

Valette-Florence, R., I. Becheur and, P. Valette-Florence. 2010. Understanding

the Relationship between Readers and Press Title Brands: the Existence of

Evaluative and Emotional Routes. diakses tanggal 13 Desember 2016 di

http/www.irege. univsavoie. Fradminfiles publi_contenu541528 07_10-30.

Whiteoak, J.W. 2007. The Relationship among Group Process Perceptions, Goal

Commitment and Turnover Intention in Small Committee Groups. Journal

of Business Psychology. 22:11–20.

Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. Malang: UMM Press.

Yumi Rosda. A. 2015. “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komunikasi, Komitmen

dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah di PT.Bank Bank Negara

Indonesia Syariah Kantor Cabang Sudirman Pekanbaru”.