PENGARUH PRINSIP TECHNOLOGY ACCEPTANCE ...repository.ub.ac.id/9056/1/Izmi Hanif Firladi.pdfLEMBAR...

PENGARUH PRINSIP TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL (TAM)

PADA APLIKASI GO-JEK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Pada Pengguna Gojek Di Kota Malang)

Disusun Oleh:

IZMI HANIF FIRLADI

125020200111089

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Meraih

Derajat Sarjana Ekonomi

JURUSAN MANAJEMEN

KONSENTRASI MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

MALANG

2017

LEMBAR PENGESAHAN

iv

RIWAYAT HIDUP

Nama : Izmi Hanif Firladi

Tempat dan Tanggal Lahir : Sampang, 22 Oktober 1994

Jenis Kelamin : Laki-Laki

Agama : Islam

Alamat : Jl. KH. Agussalim No.22, Pamekasan

Riwayat Pendidikan

1. Sekolah Dasar Negeri Gunong Sekar 1 Sampang, 2000-2006

2. Sekolah Menengah Pertama Negeri 1 Sampang, 2006-2009

3. Sekolah Menengah Atas Negeri 1 Pamekasan, 2009-2012

4. Terdaftar sebagai mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Brawijaya,2012.

Pengalaman Organisasi

1. Anggota Osis SMA periode 2010-2011

2. Ketua panitia Lomba Futsal Se-Madura

v

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur yang sedalam-dalamnya penulis panjatkan

kepada kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul: “Pengaruh Prinsip

Technology Acceptance Model (TAM) Pada Aplikasi Go-Jek Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Studi Pada Pengguna Gojek Di Kota Malang).

Adapun tujuan dari penyusunan skripsi ini adalah sebagai untuk memenuhi

syarat dalam mencapai derajat Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang.

Sehubung dengan selesainya karya akhir tersebut, penulis menyampaikan

penghargaan dan ucapan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Nurkholis, SE., M.Bus.(Acc)., Ak., Ph.D., selaku Dekan Ekonomi

dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang.

2. Ibu Dr. Sumiati, SE., M.Si, CSRS., Selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang.

3. Bapak Dr. Wahdiayat Moko, SE., MM., selaku Dosen Pembimbing yang

telah meluangkan banyak waktu untuk membimbing serta memberikan

banyak masukan dalam proses penyelesaian skripsi ini.

4. Bapak Dr. Mugiono, SE., MM., selaku Dosen Penguji 1

5. Bapak Bayu Ilham Pradana, SE., MM. selaku Dosen Penguji 2

6. Kedua orang tua penulis, Ibu Sri Latifah dan Bapak Firman Pria Abadi yang

menjadi motivasi dan selalu memberikan kasih sayang, doa dan dukungan

tanpa henti.

vi

7. Saudara penulis yaitu Faradila Tadhfira, Aulia Vilayati, Ulul Albab

Khatami dan Haidar Abror Firladi yang memberikan doa dan dukungan.

Penulis menyadari penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu

saran serta kritik yang membangun sangat penulis harapkan. Akhirnya penulis

akhiri kata pengantar ini dengan harapan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi

banyak pihak. Amin.

Malang, 23 Oktober 2017

Izmi Hanif Firladi UCAPAN TERIMAKASIH

1. Aquila Syafa Hanifa, Ajeng Hena Valentina selaku orang tercinta yang

menjadikan hidup ini spesial dan yang membuat penulis semangat atas

kehadirannya,

2. Teman baik serta sahabat k26 penulis yaitu : Janoko, Adit, Zandi, Supri,

Arya, Yayak, , dan mas Doni yang selalu memberikan semangat dan

dukungan penuh.

3. Sahabat serta teman anggota organisasi DeeJabb’s Brotherhood yang telah

didirikan oleh perkumpulan anak SMP sejak tahun 2009 hingga saat ini

menjadi organisasi yang diakui oleh Pemerintah Kabupaten Sampang,:

Risal, Arif, Noval, Retika, Ujenk, Oyan, Wahyu, Affan, Akbar, dan anggota

DeeJabb’s ;lainnya.

vii

4. Sahabat serta Teman yang selalu mendukung penulis sejak SMP sampai saat

ini, : Nabila, Nanang , Nia, Yoga, Manda, Galang dan banyak lagi yang

tidak bias disebut satu persatu yang telah memberi semangat serta

dukungan.

5. Sahabat di masa perkuliahan penulis yaitu Bahrudien, Maria Ulfa, Titol,

Jati, Tejo, Guntur, Panji, Ernest, Kiyeb, Onny dan angkatan 2012

manajemen Universitas Brawijaya, telah memberikan masa masa

perkuliahan yang penuh makna dan memori yang berharga.

DAFTAR ISI

Lembar Pengesahan ............................................................................................ i

Identitas Tim Penguji .......................................................................................... ii

Pernyataan Orisinalitas........................................................................................ iii

Daftar Riwayat Hidup ......................................................................................... iv

Kata Pengantar .................................................................................................... v

Ucapan Terima Kasih …………………………………………………………..vii

Daftar Isi.............................................................................................................. viii

Daftar tabel .......................................................................................................... xii

Daftar Gambar ..................................................................................................... xiv

Abstrak ................................................................................................................ xv

BAB I : PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang .............................................................................................. 1

viii

1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................... 8

1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................................... 9

1.4 Manfaat penelitian ......................................................................................... 9

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran .................................................................................. 11

2.2 Strategi Pemasaran ........................................................................................ 12

2.2.1 Definisi Strategi Pemasaran ................................................................ 12

2.2.2 Elemen Strategi Pemasaran ................................................................ 13

2.3 E-Service Quality Service ............................................................................. 14

2.3.1 Pengertian E-Service Quality Service ................................................. 14

2.3.2 Dimensi E-Service Quality ................................................................ 16

2.3.3 Prinsip-prinsip Service Quality .......................................................... 17

2.3.4 Customer Satisfaction…………………………………………… …..19

2.4 Model Penerimaan Teknologi Informasi ...................................................... 22

2.4.1 The Theory Of Reasoned Action (TRA) ............................................ 27

2.4.2 Theory Acceptance Model (TAM) ..................................................... 29

2.4.2.1 Reability ............................................................................... 32

2.4.2.2 Flexibility…………………………………………………...33

2.5.2.3 Privacy ................................................................................. 34

2.5.2.4 Accesbility ............................................................................ 35

2.5.2.4 Easy To Use………………………………………………..35

2.5.2.3 Security ................................................................................. 36

2.5 Kepuasan Pelanggan ..................................................................................... 37

2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ......................................................... 37

2.5.2 Atribut-Atribut Kepuasan pelanggan.................................................. 38

2.5.3 Teknik Pengukuran Kepuasan pelanggan ........................................... 39

2.6 Kajian Penelitian Terdahulu .......................................................................... 40

2.7 Kerangka konsep Penelitian dan Hipotesis ................................................... 42

ix

BAB III : METODE PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian .................................................................................... 45

3.2 Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................. 46

3.3 Objek Penelitian ............................................................................................ 46

3.4 Jenis dan Sumber Data .................................................................................. 46

3.5 Populasi dan Sampel ..................................................................................... 47

3.5.1 Populasi ............................................................................................. 47

3.5.2 Sampel dan Metode Sampel. ............................................................. 47

3.6 Instrumen Penelitian...................................................................................... 48

3.6.1 Teknik Pengambilan Datan dan Skala Pengukuran ......................... 49

3.7 Uji Validasi dan Reabilitas............................................................................ 49

3.7.1 Uji Validasi Instrumen ...................................................................... 49

3.7.2 Uji Reabilitas ..................................................................................... 50

3.8 Variabel Penelitian ........................................................................................ 50

3.8.1 Klasifikasi Variabel ........................................................................... 50

3.8.2 Definisi Oprasional Variabel............................................................. 52

3.9 Alat Analisi data ............................................................................................ 55

3.9.1 Uji Kualitas data ................................................................................ 56

3.9.2 Uji Regresi Berganda ........................................................................ 56

3.9.3 Koefesien Determinasi ...................................................................... 57

3.9.4 Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 57

3.9.5 Uji Hipotesis ..................................................................................... 59

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Go-Jek ............................................................................. 62

4.1.1 Visi...................................................................................................... 63

4.1.2 Misi ..................................................................................................... 63

4.1.3 Struktur Organisasi ............................................................................. 64

4.2 Karakteristik Responden ............................................................................... 67

4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin ......................... 68

4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 68

4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................... 69

4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Kota .............................. 70

x

4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Aplikasi ............ 71

4.3 Uji Instrumen ................................................................................................ 72

4.3.1 Uji Validitas ........................................................................................ 72

4.3.2 Uji Reabilitas ...................................................................................... 74

4.4 Deskripsi Jawaban Responden ...................................................................... 75

4.4.1 Reliability............................................................................................ 75

4.4.2 Flexibility ............................................................................................ 77

4.4.3 Security ............................................................................................... 79

4.4.4 Easy to Use ......................................................................................... 81

4.4.5 Privacy ................................................................................................ 83

4.4.6 Accesbility ........................................................................................... 85

4.4.7 Kepuasan Pelanggan ........................................................................... 86

4.5 Hasil Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 89

4.5.1 Uji Multikolinearitas ........................................................................... 89

4.5.2 Uji Heteroskedastisitas ....................................................................... 90

4.5.2 Uji Normalitas .................................................................................... 92

4.6 Pengaruh Prinsip TAM pada Aplikasi Go-Jek .............................................. 93

4.6.1 Hasil Analisis Linier Berganda........................................................... 93

4.6.2 Hasil Uji Hipotesis.............................................................................. 96

4.7 Pembahasan Hasil Penelitian ........................................................................ 98

4.7.1 Pengaruh Reability terhadap Keputusan Pembelian ........................... 98

4.7.2 Pengaruh Flexibility terhadap Keputusan Pembelian ......................... 98

4.7.3 Pengaruh Security terhadap Kepuasan Pelanggan .............................. 99

4.7.4 Pengaruh Easy to Use terhadap Kepuasan Pelanggan ........................ 100

4.7.5 Pengaruh Privacy terhadap Kepuasan Pelanggan .............................. 100

4.7.6 Pengaruh Accesbility terhadap Kepuasan Pelanggan ......................... 101

4.8 Implikasi Hasil penelitian ............................................................................. 102

4.6.1 Implikasi Teoristis .............................................................................. 102

4.6.1 Implikasi Praktis ................................................................................. 103

BAB V : PENUTUP

5.1 Kesimpulan ................................................................................................... 105

5.2 Saran .............................................................................................................. 106

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 108

xi

LAMPIRAN. ....................................................................................................... 111

Daftar Tabel

Tabel 2.1 Variabel Penelitian yang Mempengaruhi Minat atau Perilaku

Seseorang……..………………………………………..…………..……....31

Tabel 2.2 Kajian Penelitian Terdahulu.............................................................. 40

Tabel 3.1 Nilai Skor Kuisioner ......................................................................... 49

Tabel 3.2 Indikator Penelitian ........................................................................... 54

Tabel 4.1 Job deskripsi Go-Jek area Malang .................................................... 65

Tabel 4.2 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................... 68

Tabel 4.3 Jumlah Responden Berdasarkan Usia ............................................... 69

Tabel 4.4 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan....................................... 70

Tabel 4.5 Jumlah Responden Berdasarkan Asal Kota ...................................... 71

Tabel 4.6 Jumlah Responden Berdasarkan Penggunaan Aplikasi .................... 71

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas ............................................................................. 73

Tabel 4.8 Hasil Uji Reabilitas ........................................................................... 74

Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel

Reliability (Keandalan) (X1) ............................................................................. 75


Flexibility (Keluwesan) (X2) ............................................................................. 77


Security (Keamanan) (X3) ................................................................................. 79


Easy to use (Kemudahan Penggunaan) (X4) ..................................................... 81


Privacy (Pribadi) (X5) ....................................................................................... 83


xii

Accesbility (Aksebilitas) (X6) ............................................................................ 85


Kepuasan Pelanggan (Y) ................................................................................... 87

Tabel 4.16 Hasil Pengujian Multikolinearitas ................................................... 90

Tabel 4.17 Hasil Uji Normalitas Data ............................................................... 92

Tabel 4.17 Hsil Analisis Regresi Berganda ...................................................... 93

\Daftar Gambar

Gambar 1.1 Diagram Jumlah Unduhan Aplikasi ................................................ 3

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ........................................................ 21

Gambar 2.2 Oroginal Technology Acapptance Model ..................................... 24

Gambar 2.3 Kerangka Hipotesis ...................................................................... 43

Gambar 4.1 Struktur Organisasi ........................................................................ 64

Gambar 4.2 Grafik scaterplot ........................................................................... 91

PENGARUH PRINSIP TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL (TAM) PADA

APLIKASI GO-JEK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Pada Pengguna Gojek Di Kota Malang)

Izmi Hanif Firladi

Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Brawijaya

[email protected]

Dosen Pembimbing.

Wahdiyat Moko , SE., MM.

Perkembangan tekhnologi informasi dan komunikasi khususnya pada sistem

aplikasi dan sosial media telah melahirkan berbagai industri kreatif baru salah

satunya adalah di bidang jasa transportasi. Penggunaan aplikasi Aplikasi Go-Jek

yang di kembangkan oleh Go-Jek indonesia di dasarkan pada teory Technology

Acceptance Model (TAM) yang di perkenalkan oleh davis pada tahun 1989. TAM

menunjukkan kegunaan dan kemudahan penggunaan akan mempengaruhi niat

individu dalam menggunakan tekhnologi informasi.

xiii

Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris pengaruh prinsip

Technology Acceptance Model (TAM) pada aplikasi Go-Jek terhadap kepuasan

pelanggan (studi pada pengguna Go-Jek di kota malang)

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, sumber data yang di

gunakan dalam penelitian ini berupa data primer yaitu sumber data berupa benda,

hal atau orang dimana peneliti mengamati, membaca dan bertanya tentang data yang

nantinya akan di gunakan sebagai sumber data. Metode yang digunakan yaitu

metode analisis regresi linier berganda yang berbasis Ordinary Least Square (OLS)

dan uji hipotesis menggunakan SPSS.

Hasil penelitian yang di peroleh berdasakan uji asumsi klasik menunjukkan

bahwa model regresi linier berganda layak untuk di lakukan penelitian. Sedangkan

untuk uji hipotesis menunjukkan bahwa reability (keandalan), flexibility (keluesan),

security (keamanan), easy to use (kemudahan penggunaan), privacy (pribadi), dan

accesbility (aksebilitas) terdapat pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Go-Jek di kota malang. Selain itu di peroleh nilai R square sebesar 0,707 atau 70,7%

yang berarti variabel bebas ((reability (keandalan), flexibility (keluesan), security

(keamanan), easy to use (kemudahan penggunaan), privacy (pribadi), dan

accesbility (aksebilitas)) memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan

untuk memprediksi variasi variabel terikat (kepuasan pelanggan). Sedangkan

sisanya sebesar 29,3% dapat di pengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk

dalam model misalnya model tekhnologi lainnya, prinsip obektifitas, dll.

Kata kunci: Prinsip Technology Acceptance Model (TAM) dan Kepuasan

Pelanggan.

THE EFFECT OF TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL (TAM)

PRINCIPLES IN GO-JEK APPLICATIONS ON CUSTOMER SATISFACTION

(A Study On Gojek Users in Malang)

Izmi Hanif Firladi

Faculty of Economics and Business, Brawijaya University

[email protected]

Supervisor.

Wahdiyat Moko, SE., MM.

The development of information and communication technology

particularly in application system and social media, has spawned a veriety of new

creative industries; one of which is transportation service. The use of Go-Jek

application developed by Go-Jek Indonesia is based on Technologi=y Acceptence

Model (TAM) theory, which was introduced by Davis in 1989. TAM shows that

usefulness and ease of use influence the intention of individuals to use information

technology.

xiv

This objective of this study is to empirically influence of Technology

Acceptance Model (TAM) principles in Go-Jek application on the satisfaction of

customer in Malang.

This study uses primary data, which are in forms of objects, things, or

people. They are observed, read, and questioned, so they cab be used as data source.

This study uses OLS-based multiple linier regression analysis, and the testing is

carried out in SPSS..

The results of the classical assumption test show the regression model is

proper. The resuert of the hypothesis testing show that reliability, flexibility

security, easy to use, privacy, and accessibility give a significant influence on the

atisfaction Go-Jek customers in Malang, whit the R-square value of 0.707 (70.7%).

This means that the independent variables give almost all the information needed to

predict the variation of the dependent variable. The remaining 29,3% is influenced

by other variables not included in the model, such as other technology, objectivity

principle, etc.

Keywords: Principles Technology Acceptance Model (TAM) and Customer

Satisfaction.

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kondisi perekonomian nasional yang semakin membaik akhir-akhir ini

telah mendorong meningkatnya pembangunan di berbagai sektor.

Meningkatnya pembangunan di berbagai sektor tersebut juga disebabkan oleh

berkembangnya teknologi, informasi, dan transportasi. Perkembangan

teknologi, informasi dan transportasi yang demikian pesat menuntut pelaku-

pelaku bisnis mampu dalam menghadapi tantangan berupa persaingan bisnis

yang semakin ketat. Perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang

maksimal dengan mempertimbangkan aspek efektifitas dan efisiensi.

Kecepatan dan ketepatan pelayanan merupakan aspek efesiensi kerja yang

harus dimiliki oleh perusahaan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai

sehingga tetap loyal menggunakan produk atau jasa yang dimiliki (Tjiptono

dkk, 2005: 55).

Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi khususnya pada

sistem aplikasi dan sosial media telah melahirkan berbagai industri kreatif

baru salah satunya adalah di bidang jasa transportasi. Kemunculan

transportasi online berbasis aplikasi telah masuk di Indonesia, khususnya di

kota-kota besar seperti Jakarta, Surabaya, bandung dan ibukota propinsi

lainnya. Bisnis tersebut semakin berkembang dan mendapat kepastian hukum

setelah Kementerian Perhubungan (Kemenhub) menerbitkan Peraturan

Menteri Perhubungan yang mengatur transportasi online yakni Peraturan

Menteri Perhubungan Nomor PM 32 tahun 2016 tentang Penyelenggaraaan

2

Angkutan Orang Dengan Kendaraan Bermotor Umum Tidak Dalam

Trayek menggantikan KM 35 tahun 2003 tentang Penyelenggaraan Angkutan

Orang di Jalan dengan Kendaraan Umum. Dalam aturan tersebut, Kemenhub

memperbolehkan penggunaan aplikasi untuk layanan angkutan umum.

Fenomena ini membuat perusahaan transportasi online baik yang

menggunakan sepeda motor dan mobil bersaing berebut pangsa pasar.

Berdasarkan data kementrian perhubungan setidaknya terdapat lima (5)

transportasi online berbasis aplikasi yang terdaftar dan telah bersaing sejak

diterbitkannya Permen yakni 1) GrabCar, 2) GrabTaxi, 3) GoCar, 4) Bajaj

App dan 5) Uber. Dari kelima jasa transportasi online tersebut Uber

merupakan jasa perantara penyedia taxi premium yang memfokuskan diri

khusus mode transportasi roda empat. Sistem kerja uber adalah dengan

mempertemukan konsumen dengan driver Uber taxi menggunakan program

atau aplikasi khusus pemesanan taxi yang dapat diakses melalui smartphone

maupun komputer yang terhubung ke jaringan internet.

Pada tahun 2015 dikutip dari BeritaNet (2015), aplikasi GO-JEK

mengalami peningkatan jumlah unduhan dalam tiga bulan sejak pertama kali

diluncurkan. Pada Januari 2015, aplikasi ini diunduh sebanyak 32.360 kali,

meningkat pada bulan Februari menjadi 81.843 kali, dan meningkat kembali

menjadi 131.795 kali pada bulan Maret 2015. Kepuasan dalam melayani

pelanggan menjadi cermin bagi kinerja perusahaan jasa, termasuk PT. GO-

JEK Indonesia. Jumlah pelanggan GO-JEK yang belum diketahui secara pasti

dan tersebar secara demografi menjadi dilema manajemen perusahaan dalam

mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya. Aplikasi mobile GO-JEK

4

informasi yang dapat dipercaya, relevan, tepat waktu, dapat dipahami dan

teruji, yang dapat membantu dalam proses pengambilan keputusan (Akbar,

2007). Sistem informasi sendiri terbentuk dari input yang diolah atau diproses

yang akan menghasilkan output berupa informasi-informasi (Suwarni dan

Mayasari, 2011).

Kombinasi dari kumpulan individu, hardware, software, jaringan

komunikasi, serta sumber daya data yang mengumpulkan, mengubah, dan

mendistribusikan informasi dalam sebuah organisasi merupakan sistem

informasi (O’Brien, 2003). Informasi yang diperoleh dari pemrosesan

informasi akan dapat digunakan sebagai bahan dalam pengambilan keputusan

oleh para pemegang kewenangan dalam rangka memajukan perusahaan

(Akbar, 2007).

Konsep dalam penelitian ini adalah model berketerimaan teknologi

(Technology Acceptance Model – TAM). Model ini menyebutkan bahwa

pengguna sistem cenderung menggunakan sistem apabila sistem mudah

digunakan dan bermanfaat baginya. TAM dilandasi oleh teori tindakan

beralasan (Theory of Reasoned Action – TRA) yang dikembangkan oleh

Fishbein dan Ajzen (1975). Dalam TAM, penerimaan pemakai SI ditentukan

oleh dua faktor kunci yaitu perceived usefulness dan perceived easy of use.

Disebutkan oleh Fishbein dan Ajzen, 1975, TRA mengasumsikan

bahwa perilaku didasarkan oleh niat individu untuk terlibat dalam tindakan

tertentu. Niat ditentukan oleh dua faktor, yaitu sikap individu terhadap hasil

tindakan dan pendapat lingkungan sosial individu tersebut (Hamzah, 2009).

5

Teori ini menunjukkan bahwa seseorang sering bertindak berdasarkan persepsi

mereka mengenai apa yang orang lain pikir mereka harus lakukan.

Konsep TAM dikembangkan oleh Davis (2009), menawarkan sebuah

teori sebagai landasan untuk mempelajari dan memahami perilaku pemakai

dalam menerima dan menggunakan sistem informasi (Handayani, 2007).

Model ini memiliki tujuan untuk menjelaskan faktor-faktor kunci dari perilaku

pengguna teknologi informasi terhadap penerimaan pengadopsian teknologi

informasi tersebut (Handayani, 2007). Perluasan konsep TAM diharapkan

akan membantu memprediksi sikap dan penerimaan seseorang terhadap

teknologi dan dapat memberikan informasi mendasar yang diperlukan

mengenai faktor-faktor yang menjadi pendorong sikap individu tersebut

(Hamzah, 2009).

Berbagai jenis aplikasi telah dikembangkan oleh masing-masing

perusahaan untuk meningkatkan kinerja, mengurangi biaya, tenaga, dan waktu

sekaligus memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. Salah

satu aplikasi yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah Aplikasi yang

dikembangkan oleh PT. Gojek Indonesia yaitu Aplikasi go-jek. Aplikasi go-

jek merupakan sebuah aplikasi mobile yang dapat digunakan untuk memesan

driver. Aplikasi Aplikasi go-jek ini disediakan oleh PT. Gojek Indonesia baik

untuk driver maupun pengguna.

Penggunaan aplikasi Aplikasi go-jek yang dikembangkan oleh Gojek

Indonesia didasarkan pada teori Technology Acceptance Model (TAM) yang

di perkenalkan oleh Davis pada tahun 1989. Teori ini menjelaskan bagaimana

penerimaan individu terhadap penggunaan teknologi. Teori ini menjelaskan

6

bagaimana reaksi pengguna ketika dihadapkan dengan sebuah teknologi baru

yang digunakan dalam sebuah organisasi, dan tentang bagaimana dan kapan

mereka menerimanya (Davis, 2009). Prinsip Technology Acceptance Model

(TAM) yang untuk menilai kinerja suatu aplikasi didasarkan pada variabel

Reliability (Keandalan), Flexibility (Keluwesan), Security (Keamanan), Easy

to use (Kemudahan penggunaan), Privacy (Pribadi) Accesbility (aksesibilitas)

(Lupioadi, 2001). Aplikasi Aplikasi go-jek dapat dikatakan baik apabila

memiliki penilaian yang baik yang didasarkan pada variabel TAM tersebut.

Melalui teori TAM dengan prinsip reability, flexibility, security,dan easy to

use dapat memahami bahwa reaksi dan persepsi penggunaan teknologi dapat

mempengaruhi sikapnya dalam penerimaan penggunaan teknologi.

Pelayanan yang handal (reliability) ditentukan dengan kemampuan

dalam penyediaa jasa dalam memebrikan pelayanan yang disesuaikan dan

dijanjikan. Dalam pelayanan yang akan dilaksanakan sesuai denga janji

menandakan kinerja penyedia jasa pendidikan yang mampu memenuhi atau

bahkan melampaui harapan konsumen. Menurut hasil penelitian yang

dilakukan oleh Syamsi (2008) menyatakan bahwa reability terhadap kepuasan

konsumen pada lembaga bimbingan didapatkan pengaruh yang positif dan

signifikan.

Pengaruh kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh flexibility

(fleksibilitas). Gable (2003) menyetakan bahwa fleksibilitas sebagai salah satu

kriteria dalam melihat keberhasilan pada sistem suatu perusahaan, dengan

fleksibilitas dapat menyatakan kemampuan perangkat komputer dalam

pengaplikasiannya. Sedangkan pada ease of use (kemudahan penggunaan)

7

yang digunakan untuk kemudahan penggunaan, semakin mudah dalam

penggunaan sistem yang digunakan maka sistem teknologi informasi akan

menimbulkan perasaan dalam dirinya bahwa sistem itu mempunyai kegunaan,

dan karenanya menimbulkan rasa nyaman bila bekerja dengan sistem

teknologi informasi (Venkatesh dan Davis, 2000).

Jaminan (security) menjamin keamanan yang berkaitan dengan sejauh

mana sistem informasi dalam pelayanan penggunaan aplikasi dalam sistem

gojek. Keamanan dapat dijamin dengan meebrikan pernyataan privasi dan

informasi tentang keamanan mekanisme dalam penggunaan aplikasi gojek

(Jiang et al. (2008)). Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Chisty,

Inge dan Agung (2012) menyatakan bahwa variabel security memiliki

pengaruh yang kuat terhadap kepuasan nasabah.

Accesbility merupakan kemampuan konsumen untuk melakukan akses

dalam aplikasi dan layanan, tergantung pada format konten dan pengaturan

dalam perangkat keras dan lunak, dalam koneksi internet yang digunakan oleh

konsumen (Goodwin-Jones, 2001). Menurut Parasuraman (1985) aksebility

yang merupakan waktu tunggu yang pendek atau penghemat waktu serta

kenyamanan bagi konsumen yang memberikan waktu operasional dan flesibel.

Menurut hasil penelitian Chisty, Inge dan Agung (2012) menyatakan bahwa

variabel Accesbility memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan

konsumen.

Diharapkan dengan adanya prinsip TAM dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan sehingga dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan PT. Gojek

Indonesias. Penelitian mengenai efektivitas dan keberhasilan kinerja sistem

8

informasi merupakan penelitian yang banyak memberikan manfaat bagi suatu

organisasi (Jhong-Min, 1996). Oleh karena itu, penelitian ini ditujukan untuk

memperoleh bukti empiris mengenai pengaruh prinsip TAM terhadap kinerja

sistem informasi. Komara (2006) merangkum penelitian (Jhong-Min, 1996)

dalam mengukur kinerja sistem informasi dari sisi pemakai (user) dibagi ke

dalam dua bagian, yaitu kepuasan pengguna informasi (user information

satisfatction) dan penggunaan sistem informasi (system usage) oleh para

karyawan dalam menyelesaikan pekerjaan mereka untuk mengelola data-data

keuangan menjadi informasi.

Berdasarkan uraian permasalahan diatas maka peneliti ingin

mengetahui Pengaruh Prinsip Technology Acceptance Model (TAM) pada

aplikasi Go-Jek Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada pengguna

Gojek di Kota Malang).

B. Rumusan Masalah

1. Apakah terdapat pengaruh Prinsip Reliability pada aplikasi go-jek terhadap

kepuasan pelanggan Gojek di Malang?

2. Apakah terdapat pengaruh Prinsip Flexibility pada aplikasi go-jek terhadap


3. Apakah terdapat pengaruh Prinsip Security pada aplikasi go-jek terhadap


4. Apakah terdapat pengaruh Prinsip Easy to use Privacy, pada aplikasi go-

jek terhadap kepuasan pelanggan Gojek di Malang?

9

5. Apakah terdapat pengaruh Prinsip Privacy pada aplikasi go-jek terhadap


6. Apakah terdapat pengaruh Prinsip Accesbility pada aplikasi go-jek

terhadap kepuasan pelanggan Gojek di Malang?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tresebut maka rumusan masalah dari penelitian

ini adalah:

1. Untuk menganalisis pengaruh Prinsip Reability pada aplikasi go-jek

terhadap kepuasan pelanggan Gojek di Malang.

2. Untuk menganalisis pengaruh Prinsip Flexibility pada aplikasi go-jek


3. Untuk menganalisis pengaruh Prinsip Security pada aplikasi go-jek


4. Untuk menganalisis pengaruh Prinsip Easy to use Privacy pada aplikasi

go-jek terhadap kepuasan pelanggan Gojek di Malang.

5. Untuk menganalisis pengaruh Prinsip Privacy pada aplikasi go-jek


6. Untuk menganalisis pengaruh Prinsip Accesbility pada aplikasi go-jek


D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Dalam penelitian ini, peneliti ingin menguji keberlakuan teori

Technology Acceptance Model (TAM) yang di perkenalkan oleh Fred D.

10

Davis pada tahun 1989. Teori ini menjelaskan bagaimana penerimaan individu

terhadap penggunaan teknologi (Davis, 2009) dan teori tindakan beralasan

(the theory of reasoned action) yang dikembangkan oleh Fishbein dan Azjen

(1975). Teori ini merupakan suatu teori yang berhubungan dengan sikap dan

perilaku individu dalam melaksanakan kegiatan dengan memanfaatkan

teknologi informasi berupa aplikasi. Hasil penelitian ini nantinya akan

mengetahui sejauhmana teori tersebut dapat menguji aplikasi Aplikasi PT.

Gojek Indonesia (Aplikasi go-jek) yang saat ini dipakai sehingga mampu

menganalisa kinerja sistem informasi tersebut.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Peneliti

Untuk menambah wawasan mengenai penilaian kualitas aplikasi atau

aplikasi teknologi informasi dan komunikasi.

b. Bagi Gojek Indonesia

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak

Gojek Indonesia terutama dalam hal efektifitas dan efisiensi dalam

menggunakan Aplikasi (Aplikasi go-jek) oleh user.

c. Bagi Penelitian Selanjutnya

Penelitian ini diharapkan pula dapat digunakan sebagai acuan untuk

penelitian selanjutnya. Peneliti berharap agar penelitian ini dapat menjadi

referensi bagi penelitian selanjutnya dengan berbagai penyempurnaan

demi kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi.

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran memainkan peranan sangat penting bagi kesuksesan suatu

usaha. hal ini dikarenakan pemasaran merupakan suatu kegiatan yang

berorientasi dan bertitik tolak pada kebutuhan konsumen, dengan tujuan untuk

mengenali dan memahami pelanggan. Perusahaan dalam mempertahankan

kelangsungan hidupnya untuk berkembang serta memperoleh laba yang

maksimal.

Ada beberapa pengertian pemasaran yang diungkapkan oleh para ahli,

menurut Philip Kotler (2009:6) pemasaran adalah suatu proses sosial yang

didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan

dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas

mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut

William J. Stanton dalam Dharmmesta dan Irawan (2005: 5) menguraikan

bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan

bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,

mempromosikan, dan mendistribusikan barang yang memuaskan kebutuhan

baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Dari definisi-definisi di atas tersebut mengenai pengertian pemasaran,

penulis mengambil kesimpulan bahwa segala sesuatu yang dilaksanakan

berhubungan dengan pendistribusian barang atau jasa dari produsen kepada

konsumen dengan memanfaatkan waktu, tempat dan nilai barang tersebut

12

yang dilakukan dalam merangka usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan

tanpa mengabaikan tingkat yang diharapkan. Jadi semua yang dilakukan untuk

tujuan usaha.

2.2 Strategi Pemasaran

2.2.1 Definisi Strategi Pemasaran

Menurut Tjiptono, et.al. (2008), strategi pemasaran merupakan

rencana yang menjabarkan ekspektasi perusahaan akan dampak dari

berbagai aktivitas atau program pemasaran terhadap permintaan produk,

atau lini produknya di pasar sasaran tertentu. Perusahaan dapat

menggunakan dua atau lebih program pemasaran secara bersamaan,

sebab setiap jenis program (seperti periklanan, promosi penjualan,

personal selling, layanan pelanggan, atau pengembangan produk) itu,

dibutuhkan mekanisme yang dapat mengoordinasikan program-program

pemasaran agar program-program itu sejalan dan terintegrasi dengan

sinergistik. Mekanisme ini disebut strategi pemasaran. Umumnya

peluang pemasaran terbaik diperoleh dari upaya memperluas

permintaan primer, sedangkan peluang pertumbuhan terbaik berasal

dari upaya memperluas permintaan selektif.

Perlu dipahami bahwa strategi pemasaran merupakan jembatan

antara strategi korporat dan analisis situasi di satu pihak dengan

program pemasaran yang sifatnya action-oriented di lain pihak. Oleh

karenanya, program pemasaran harus konsisten dan didasarkan pada

strategi pemasaran.

13

2.2.2 Elemen Strategi Pemasaran

Menurut Tjiptono (2002), strategi pemasaran terdiri dari lima elemen

yang saling berkait. Kelima elemen tersebut adalah:

1. Pemilihan pasar, yaitu memilih pasar yang akan dilayani.

Keputusan ini didasarkan pada faktor-faktor:

a. Persepsi terhadap fungsi produk dan mengelompokan

teknologi yang dapat di proteksi dan didominasi.

b. Keterbatasan sumber daya internal yang mendorong

perlunya pemusatan (fokus) yang lebih sempit.

c. Pengalaman kumulatif yang didasarkan pada trial-and-error

di dalam menanggapi peluang dan tantangan.

d. Kemampuan khusus yang berasal dari akses terhadap

sumber daya langka atau pasar yang terproteksi.

Pemilihan pasar dimulai dengan melakukan segmentasi pasar dan

kemudian memilih pasar sasaran yang paling memungkinkan untuk

dilayani oleh perusahaan.

2. Perencanaan produk, meliputi produk spesifik yang dijual,

pembentukan lini produk, dan desain penawaran individual pada

masing-masing lini. Produk itu sendiri menawarkan manfaat total

yang dapat diperoleh pelanggan dengan melakukan pembelian.

Manfaat tersebut meliputi produk itu sendiri, nama merek produk,

ketersediaan produk, jaminan atau garansi, jasa reparasi, dan

bantuan teknis yang disediakan penjual, serta hubungan personal

yang mungkin terbentuk di antara pembeli dan penjual.

14

3. Penetapan harga, yaitu menentukan harga yang dapat

mencerminkan nilai kuantitatif dari produk kepada pelanggan.

4. Sistem distribusi, yaitu saluran perdagangan grosir dan eceran yang

dilalui produk hingga mencapai konsumen akhir yang membeli dan

menggunakannya.

5. Komunikasi pemasaran (promosi), yang meliputi periklanan,

personal selling, promosi penjualan, direct marketing, dan public

relations.

2.3 E-Service Quality Service

2.3.1 Pengertian E-Service Quality Service

Quality Service quality pada lingkungan online menjadi sesuatu yang

penting dalam penentuan kesuksesan atau kegagalan dari perdagangan elektronik.

Jeong dan Lee (2010) mendefinisikan layanan dalam lingkungan elektronik (e-

service) sebagai “the delivery as service using new media such as the web”.

Definisi tersebut berarti penyerahan jasa dengan menggunakan media yang baru

yaitu web. Keberadaan bukti dari kualitas layanan atas penyerahan melalui

website merupakan kesuksesan strategi yang sangat penting di bandingkan dengan

harga murah dan keberadaan web (Zeithaml dan Bitner, 2006).

Defenisi service quality menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono,

2008:85) adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu

sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan defenisi ini, kualitas layanan

ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan

pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Service yang unggul bagi

15

pelanggan dapat menciptakan pengalaman-pengalaman yang positif yang dapat

diharapkan oleh para konsumen dengan memenuhi dan melampaui secara

konsisten harapan-harapan mereka. Menetapkan, memenuhi, dan melampaui

harapan-harapan konsumen dapat memberi sumbangan sangat besar bagi

keberhasilan bisnis (Devrye, 2003:51)

Menurut Garvin (dalam Tjiptono dan Chandra,2008:113) perspektif

service quality diklasifikasikan dalam 5 (lima) kelompok, yaitu:

1. Transcendental approach Kualitas dipandang sebagai innate excellence,

yaitu sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar

didefenisikan, dirumuskan atau Universitas Sumatera Utara

dioperasionalisasikan. Perspekstif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa

belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan melalui

eksprosur berulang kali.

2. Product-based approach Ancangan ini mengasumsikan bahwa kualitas

merupakan karakteristik atau atribut objektif yang dapat dikuantitatifkan

dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan

dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.

3. User-based approach Ancangan ini didasarkan pada pemikiran bahwa

kualitas tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang

paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang

berkualitas paling tinggi. Produk yang dinilai berkualitas baik oleh

individu tertentu belum tentu baik dinilai oleh individu lain.

16

4. Manufacturing-based approach Perspektif ini bersifat supply-based dan

lebih berfokus pada praktek-praktek perekayasaan dan pemanufakturan,

serta mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan

persyaratan.

5. Value-based approach Ancangan ini memandang kualitas dari aspek nilai

dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga,

kualitas didefenisikan sebagai affordable excellence. Kualitas dalam

perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas

paling tinggi belum tentu produk

2.3.2 Dimensi E-Service Quality

Parasuraman et al., (2005) menyatakan, telah menemukan dimensi kualitas

layanan online untuk melakukan pengukuran terhadap e-service quality. Hal

tersebut didasarkan atas skala dimensi kualitas layanan tradisional yang

dikembangkan. Pada seri penelitian yang dilakukan, diidentifikasikan sebelas

dimensi kualitas layanan online, yaitu:

1. Kehandalan (reliability): mengoreksi fungsi teknikal dari situs dan ke

akuratan dari layanan yang di janjikan (memiliki persediaan item,

penyerahan terhadap apa yang di pesan, penyerahan seperti yang di

janjikan), tagihan dan informasi produk.

2. Ketanggapan (responsiveness): respon yang cepat dan kemampuan untuk

membantu jika terdapat masalah atau pertanyaan.

3. Akses (access): kemampuan untuk menemukan situs secara cepat dan

untuk mendapatkan lokasi perusahaan ketika dibutuhkan.

17

4. Fleksibilitas (flexibility): pilihan dalam cara membayar, mengirimkan,

membeli, mencari, dan megembalikan item.

5. Kemudahan navigasi (ease of navigation): situs mengandung fungsi yang

dapat membantu pelanggan dalam menemukan apa yang dibutuhkan tanpa

mengalami kesulitan, yaitu fungsi pencarian yang baik dan mengijinkan

pelanggan untuk melakukan manuver secara mudah dan cepat berbalik dan

maju melalui halaman-halaman situs.

6. Efesiensi (efficiency): Situs mudah digunakan, terstruktur baik dan berisi

informasi minimum yang dibutuhkan pelanggan sebagai masukan

7. Jaminan atau kepercayaan (assurance/trust): keyakinan dari pelanggan

melakukan persetujuan dengan situs dan berdasarkan reputasi dari situs

tersebut dan terhadap produk atau jasa yang di jual haruslah jelas dimana

informasi yang di presentasikan adalah benar.

8. Keamanan atau privasi (security/privacy): tingkat dimana pelanggan

percaya bahwa situs tersebut aman dari gangguan dan perlindungan

terhadap informasi pribadi.

9. Pengetahuan harga (price knowledge): tingkat dimana pelanggan dapat

menentukan harga pengiriman, harga total dan harga komparatif selama

proses berbelanja.

10. Estetika situs (site aesthetics): tampilan dari situs.

11. Kustomisasi atau Personalisasi (Customization/personalization).

2.3.3 Prinsip-Prinsip Service Quality

Menurut Wolkins (dalam Tjiptono dan Chandra,2007:137) terdapat 6

(enam) prinsip utama dalam service quality, yaitu :

18

1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan merupakan inisiatif dan

komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin

dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas.

Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan

kualitas hanya akan berdampak kecil.

2. Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak

sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai

kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam

penelitian tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat

dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam

implementasi strategi kualitas

3. Perencanaan strategik Proses perencanaan strategik harus mencakup

pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan

perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.

4. Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi

manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini

menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian

terusmenerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas

5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi

oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan,

maupun stakeholder lainnya.

6. Total human reward. Reward dan recognition merupakan aspek krusial

dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyaan berprestasi perlu

diberi imbalan dan prestasinya harus diakui.

19

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelangggan. Kualitas

memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi

saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan

emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan

seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan

pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau

meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan

2.3.4 Customer Satisfaction

Customer satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)

suatu produk dan harapan-harapannya, dengan kata lain kepuasan sebagai evaluasi

pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau

melebihi harapan (Kotler, 2005). Menurut Irawan (2003), kepuasan pelanggan

adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan

produk atau jasa. Pelangggan akan merasa puas apabila memperoleh nilai atau

manfaat dari suatu produk atau jasa.

` Ariyanto (2003, p87) berpendapat bahwa kepuasan konsumen akan

menghasilkan meningkatnya loyalitas konsumen suatu perusahaan dan konsumen

tidak mudah mengajukan tawaran dari persaingan. Kepuasan konsumen akan

mengingkatkan loyalitas konsumen, menguarangi elastisitas harga, melindungi

pangsa pasar dari pesaing, mengurangi biaya menarik pelanggan baru, dan

meningkatkan reputasi pelanggan di pasar.

20

Konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang menerima nilai

tambah yang lebih dari perusahaan. Memuaskan konsumen tidak hanya

berartimemberikan tambahan produk atau jasa, pelayanan ataupun sistem yang

digunakan (Kotler dan Keller, 2007). Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal

yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggan tersebut untuk

tetap berjalannya bisnis atau usaha. Tingkat kepuasan konsumen dapat ditentukan

berdasar pada lima (5) faktor utama yang harus diperhatikan oleh sebuah

perusahaan (Lupiyoadi, 2001), yaitu :

1. Kualitas produk Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi

mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan Konsumen akan merasa puas apabila mereka

mendapatkan pelayanan yang sesuai yang diharapkan terutama untuk

industri jasa.

3. Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap konsumen tersebut apabila

menggunakan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat

kepuasan.

4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada

konsumennya.

5. Biaya Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa,

cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Dalam

21

konsep kepuasan pelanggan terdapat dua elemen yang mempengaruhi,

yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang

diterima setelah mengkonsumsi produk. Harapan adalah perkiraan konsumen

tentang apa yang akan diterima apabila ia mengkonsumsi produk (barang atau

jasa) kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukan pada

gambar sebagai berikut :

Gambar 2.1

Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Tjiptono (2006)

Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi

harapan pelanggan (Zeithaml & Bitner, 2005) dengan kata lain pengukuran

kepuasan konsumen dirumuskan sebagai berikut:

1. Service quality < Expectation

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai produk bagi pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Harapan Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan

22

Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan

perusahaan buruk. Selain tidak memuaskan juga tidak sesuai dengan

harapan pelanggan. Jika service quality yang diberikan perusahaan lebih

kecil dari expectation pelanggan, maka akan mengakibatkan ketidakpuasan

terhadap pelanggan.

2. Service quality = Expectation

Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan tidak ada

keistimewaan. Jika nilai kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan sama

dengan harapan pelanggan, maka muncul kepuasan yang biasa diinginkan

pelanggan

3. Service quality > Expectation

Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelanggan merasakan pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan, namun

sekaligus memuaskan dan menyenangkan. Jika kualitas pelayanan lebih

besar dari harapan yang diinginkan pelanggan, maka akan membuat

kepuasan pelanggan sangat luar biasa. Pelayanan ketiga ini disebut

pelayanan prima (excellent service) yang selalu diharapkan oleh pelanggan

2.4 Model Penerimaan Teknologi Informasi

Peneliti memilih Model Penerimaan Teknologi sebagai dasar teoritis

karena memiliki kemampuan yang kuat untuk menjelaskan pemakaian

teknologi. Model Penerimaan Teknologi secara luas diterapkan dalam

berbagai riset penggunaan sistim informasi (tinjauan ulang Model

Penerimaan Teknologi yang terbaru, (Legris et.al., (2003)). Pengalaman

membuktikan Model Penerimaan Teknologi adalah salah satu model yang

23

memiliki tingkat kebenaran yang tinggi (high validity). Model Penerimaan

Teknologi dikembangkan oleh Davis untuk menjelaskan perilaku pemakaian

komputer (Davis, 1989; Davis et.all., (1989)), yang diperoleh dari Theory

Reasoned Action (TRA). Dimana TRA meramalkan penerimaan pemakai

berdasarkan pengaruh dua faktor: yaitu yaitu “Persepsi Manfaat

Dirasakan” dan “Persepsi Mudah Penggunaan”.

Secara umum TAM berbeda dengan TRA dimana TAM

menggantikan sikap sebagai faktor penentu TRA, yang diperoleh secara

terpisah untuk masing-masing perilaku, dengan dua variabel kepercayaan,

yaitu “Persepsi Manfaat Dirasakan” dan “Persepsi Mudah Penggunaan”

(Igbaria et.all., (1995)). Persepsi Manfaat Dirasakan adalah hubungan

pemakai yang menggunakan suatu sistem aplikasi spesifik yang akan

meningkatkan kinerja pekerjaannya dalam suatu konteks organisasi.

persepsi Mudah Penggunaan adalah suatu tingkatan dimana calon pemakai

mengharapkan target dari sistem yang bebas dari usaha (Davis, et.all.,

1989). Persepsi Mudah Penggunaan juga diasumsikan mempengaruhi

Persepsi Manfaat Dirasakan. Model Penerimaan Teknologi dapat dilihat

dalam Gambar 2.2.

Gambar 2.2.

Original Technology Acceptance Model

External Actual System

Use

Perceived

Behavioral

Intention to

Attitude toward

Using Perceived

Easy of use

24

Sumber : Davis, 1989

Model Penerimaan Teknologi telah diperluas dan diuji dengan

variabel eksternal yang berbeda dan dalam penerimaan terhadap berbagai

aplikasi. Beberapa riset juga telah memperluas aplikasinya dalam bentuk

Internet (Chen et.all., (2002); Johnson, R. A.& Hignite, 2000; Lin& Lu,

2000). Banyak studi empiris menemukan Model Penerimaan Teknologi

secara konsisten menjelaskan proporsi yang substansil menyangkut

perbedaan dalam perilaku dan niat pemakaian (Venkatesh & Davis, 2000).

Bagaimanapun, pembedaan antara motivator yang hakiki dan yang

disebabkan oleh keadaan luar tentang perilaku, menyatakan bahwa individu

akan termotivasi untuk menggunakan aplikasi karena penghargaan yang

hakiki untuk memperoleh kesenangan dan kenikmatan. Di dalam Model

Penerimaan Teknologi, manfaat dirasakan dan tekanan dari luar (tekanan

sosial), hanya merasakan manfaat, dimana suatu motivator disebabkan oleh

keadaan luar. (Igbaria et al. (1996)). Menurut Davis (1993), ada suatu efek

yang berpengaruh langsung Persepsi Mudah Penggunaan terhadap Persepsi

Manfaat Dirasakan, dengan kata lain antara dua sistem menawarkan

kemampuan serupa. Seorang pemakai perlu menemukan apa yang mudah

untuk digunakan dan lebih bermanfaat. Davis juga mengatakan suatu

pemerintahan yang sebagian dari tugasnya menggunakan sistem komputer,

dimana jika seorang pemakai menjadi lebih produktif melalui peningkatan

easy of Use, maka ia perlu menjadi lebih produktif secara keseluruhan.

Persepsi Manfaat Dirasakan tidak dihipotesakan untuk mempunyai suatu

dampak atas Persepsi Mudah Penggunaan. Studi adopsi komputer

25

Sebelumnya sudah membuktikan bahwa jika para pemakai lebih suka

bermain atau mencari kesenangan dengan sistem komputer, maka mereka

akan lebih berkeinginan untuk menggunakan sistem itu (Igbaria et al. (1994)

; Webster& Martocchio, 1992); Hackbarth et al. (2003)). Studi penggunaan

program aplikasi spreadsheet dan menemukan hal yang lucu dari sistem

tersebut komputer dari pengalaman akan berakibat pada kesenangan yang

bermanfaat. Teo et al. (1999), menemukan kenikmatan yang dirasakan bila

menyangkut motivasi untuk menggunakan Internet.

Tujuan Model Penerimaan Teknologi akan meramalkan sistem

informasi penerimaan dan mendiagnosa disain permasalahan sebelum

pemakai mempunyai pengalaman penting dengan suatu sistem (Davis,

1989). Davis telah mengembangkan pertimbangan untuk mengukur,

manfaat yang dirasakan dan mudah penggunaan ke arah sikap penggunaan,

dan sikap untuk menggunakan TI. Penelitian ini mengijinkan dimana sesuai

dengan kemampuan untuk menerapkan pertimbangan yang akan

dikembangkan dan dengan pengalaman yang disahkan dalam riset

sebelumnya, dengan demikian menghindarkan waktu yang berlebihan dan

usaha mahal yang diperlukan dalam mengembangkan suatu instrumen

pengukuran baru. Variabel yang diperkenalkan dalam Model Penerimaan

Teknologi (seperti pertimbangan skala yang tersebut diatas) menawarkan

suatu metoda praktis yang akan menghemat biaya dalam mengevaluasi

teknologi baru dan meramalkan tingkat derajat bagi end-users yang secara

sungguh-sungguh akan menggunakan teknologi baru sebelum sistem benar-

benar diterapkan.

26

Perilaku seseorang dapat dirumuskan sebagai perilaku yang

ditunjukan oleh orang-orang dalam hal merencanakan, membeli dan

menggunakan barang-barang ekonomi dan jasa. Dengan demikian perilaku

seseorang terdiri dari aktivitas-aktivitas yang melibatkan orang-orang yang

sedang menyeleksi, membeli dan menggunakan produk dan jasa,

sedemikian rupa sehingga hal tersebut memenuhi kebutuhan-kebutuhan dan

keinginan mereka (Peter & Olson, 2005).

Perilaku seseorang terhadap barang dan jasa akan dipengaruhi oleh

beberapa faktor, diantaranya: pendapatan, selera konsumen dan harga

barang. Perilaku seseorang ini didasarkan pada Teori Perilaku yang

menjelaskan bagaimana seseorang dengan pendapatan yang diperolehnya

dapat membeli berbagai barang dan jasa sehingga tercapai kepuasaan

tertentu sesuai dengan yang diharapkannya.

Peramalan tentang perilaku atau pilihan konsumen dimasa mendatang

dapat dilakukan berdasarkan apa yang telah mereka katakan tentang minat

mereka mengambil pilihan atau membeli. Meskipun ada beberapa versi

tentang pendekatan ini yang biasa dipakai, semuanya berasal dari tinjauan

bahwa ukuran-ukuran tentang “cognition” (berpikir) dan “affect”

(berperasaan) itu dapat dikombinasikan ke dalam sebuah indeks minat

membeli yang kemudian dapat memprediksi secara akurat pilihan-pilihan

konsumen (Simanjuntak, 2005).

Pengukuran seperti ini telah dibuktikan oleh Fishbein dalam Sanjaya

(2005), dengan modelnya disebut Behavioral Intention Model yang

disempurnakan dengan sebutan Theory of Reasoned Action. Theory of

27

Reasoned Action atau dikenal juga dengan sebutan Reasoned Action Model

merupakan model sikap yang membahas kaitan antara minat, minat

berperilaku, dan perilaku, di samping faktor lain seperti norma subyektif.

Minat berperilaku merupakan fungsi evaluasi dari keseluruhan sikap

terhadap perilaku ditambah keyakinan yang ditimbang dengan motivasinya

sehingga akan menentukan perilakunya. Ada beberapa teori pendukung

yang menjelaskan teori perilaku dan pemanfaatan suatu teknologi,

diantaranya:

2.4.1 Theory of Reasoned Action (TRA)

Teori tindakan beralasan (the theory of reasoned action)

dikembangkan oleh Azjen dan Fishbein (1980) dalam Aries dan

Ghozali (2006). Teori ini merupakan suatu teori yang berhubungan

dengan sikap dan perilaku individu dalam melaksanakan kegiatan.

TRA didefinisikan sebagai perasaan positif atau negatif seseorang

individu tentang kinerja sikap yang ditargetkan (Fishbein and Ajzen,

1975 dalam Sunarta, 2005). TRA (Theory of Reasoned Action)

menjelaskan bahwa minat dari seseorang untuk melakukan (atau tidak

melakukan) suatu perilaku merupakan penentu langsung dari tindakan

seseorang.

Berasal dari pengaturan psikologi sosial, TRA (Theory of

Reasoned Action) terbagi dalam tiga komponen yaitu sikap, norma

subyektif dan niat perilaku. Pada tahap awal, perilaku (behavior)

diasumsikan oleh minat (intention). Pada tahap berikutnya minat-

minat dapat dijelaskan dalam bentuk sikap terhadap perilaku dan

28

norma-norma subyektif. Tahapan ketiga mempertimbangkan secara

subyektif berbagai konsekuensi atas perilaku ekspektasi normatif yang

relevan. Secara keseluruhan, berarti perilaku seseorang dapat

dijelaskan dengan mempertimbangkan persepsinya.

Miller (2005) mendefinisikan masing-masing dari tiga

komponen teori ini sebagai berikut:

a. Sikap merupakan jumlah dari keyakinan tentang perilaku tertentu

tertimbang oleh evaluasi dari keyakinan.

b. Norma subyektif merupakan pengaruh dan keyakinan dari

masyarakat di lingkungan sosial dengan menghitung pentingnya

pendapat mereka akan pengaruh perilaku tersebut.

c. Niat Perilaku merupakan fungsi dari kedua sikap terhadap perilaku

dan norma subyektif terhadap perilaku yang telah ditemukan untuk

memprediksi perilaku aktual.

TRA bekerja dengan baik jika diterapkan pada perilaku dimana

individu memiliki pilihan atau kendali terhadap perilakunya

(volitional control). Jika perilaku tidak sepenuhnya berada dalam

kendali individu meskipun individu sangat bermotivasi oleh sikap dan

norma subjektif, individu secara aktual tidak dapat melaksanakan

perilakunya karena ada intervensi dari kondisi lingkungan kerja.

Berdasarkan TRA, perilaku khusus seseorang dilakukan

berdasarkan behavioral intention (minat berperilaku) dalam

memainkan perilaku, yang secara bersama-sama ditentukan oleh

attitude (sikap) seseorang dan norma subyektif (subjective norm).

29

Behavioral intention (minat menggunakan) adalah suatu ukuran

tentang kekuatan tujuan seseorang untuk melakukan tindakan khusus.

Attitude (sikap) adalah perasaan positif dan negatif seseorang tentang

penentuan tujuan dan target perilaku. Subjective norm adalah persepsi

seseorang tentang pendapat umum apakah ia harus atau tidak harus

melakukan perilaku seperti yang dibicarakan banyak orang.

2.4.2 Technology Acceptance Model (TAM)

Salah satu teori tentang penggunaan sistem teknologi informasi

yang sangat berpengaruh dan umum digunakan untuk menjelaskan

penerimaan individual terhadap penggunaan sistem informasi adalah

model penerimaan teknologi atau yang disebut Theory Acceptance

Model (TAM) diperkenalkan oleh Fred D. Davis pada tahun 1989 .

Teori ini menjelaskan bagaimana penerimaan individu terhadap

penggunaan teknologi. Teori ini menjelaskan bagaimana reaksi

pengguna ketika dihadapkan dengan sebuah teknologi baru yang

digunakan dalam sebuah organisasi dan tentang bagaimana dan kapan

mereka menerimanya (Davis, 1989).

TAM menunjukkan kegunaan dan kemudahan penggunaan akan

mempengaruhi niat individu dalam menggunakan teknologi informasi,

dengan determinan attitudional, dipisahkan masing-masing menjadi

perilaku pemakaian (usage) dengan dua perangkat variabel persepsi

kegunaan (perceived usefulness) dan persepsi kemudahan

penggunaan (perceived ease of use) yang diterapkan pada berbagai

konteks penerimaan teknologi komputer.

30

Wiyono et al. (2008:2), mengemukakan beberapa kelebihan

TAM sebagai berikut (1) TAM merupakan model perilaku yang

bermanfaat untuk menjawab kegagalan penerapan sistem teknologi

informasi karena tidak adanya minat para pengguna untuk

menggunakannya; (2) TAM dibangun dengan dasar teori yang kuat;

(3) TAM telah diuji dengan banyak penelitian dan sebagian besar

hasilnya mendukung dan menyimpulkan bahwa TAM merupakan

model yang baik; dan (4) Model TAM merupakan model yang

sederhana dan valid.

Dalam menjalankan sistem komunikasi dan transaksi yang

memanfaatkan teknologi sebagai media seseorang akan dihadapkan

pada pemilihan keputusan yang sulit karena akan menanggung resiko

apabila terdapat kegagalan dari sistem tersebut. Perilaku manusia

untuk menerima suatu teknologi sebagai sebuah alat bantu harus

benar-benar diuji kredibilitasnya agar dapat dimanfaatkan dalam

lingkup yang luas. Sebuah teknologi dikatakan kredibel atau handal

apabila memiliki prinsip Technology Acceptance Model (TAM).

Heilesen dan Jensen (2007: 65) menambahkan bahwa TAM juga

menjelaskan bahwa individu dapat bebas memilih dalam

menggunakan teknologi.

Dewasa ini masyarakat diberikan berbagai alternatif pilihan

teknologi sebagai alat bantu, salah satunya pada sistem informasi

dalam pada bidang pengiriman barang. Penggunaan sistem informasi

yang dikembangkan tentunya harus memuat prinsip Technology

31

Acceptance Model (TAM) selain untuk meningkatkan kinerja juga

dapat digunakan untuk mengubah perilaku masyarakat untuk lebih

percaya kepada pemerintah dalam mengelola sistem perpajakan.

Kepercayaan masyarakat terhadap pengelolaan sistem perpajakan

akan menimbulkan kesadaran pajak untuk lebih patuh menjalankan

kewajibannya dalam membayar pajak. Prinsip Technology Acceptance

Model (TAM) yang dijharapkan dapat meningkatkan perilaku

kepercayaan dan kepatuhan wajib pajak pada sistem Aplikasi Gojek

meliputi Reliability (Keandalan), Flexibility (Keluwesan), Security

(Keamanan), Easy to use (Kemudahan penggunaan), Privacy (Pribadi)

Accesbility (aksesibilitas) (Lupioadi, 2001: 148)

Tabel 2.1 Variabel Penelitian yang Mempengaruhi Minat

atau Perilaku Seseorang

No Variabel Penulis

1. Reliability (Keandalan) (Behjati et al. (2012)) (El-kiki &

Lawrence, 2007) (Fang al, 2013)

2. Flexibility (Keluwesan) (Anderou et al. (2000)), (Saleem

&Rashid, 2011)

3. Security (Keamanan) (Bilal&snaker, 2011), (Khraim et al.

(2011))

4. Easy to use (Kemudahan

penggunaan)

(Van riel et al. (2001))

5. Privacy (Pribadi) (El-kiki & Lawrence, 2007),

(Khraim et al. (2011))

6. Accesbility (aksesibilitas) (Behjati et al. (2012))

Sumber : data primer diolah

32

Tabel di atas menunjukkan variabel yang akan dianalisis lebih jauh

dalam penelitian ini.

2.4.2.1 Reliability

Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya (Lupioadi, 2001: 148). Komponen reliability

dikembangkan dari marketing scales Tjiptono (2004:238)

meliputi: menepati janji, perhatian dalam penyelesaian masalah,

pelayanan yang benar, tidak melakukan kesalahan.

Menurut Fang et al. (2013), Keandalan adalah waktu

pertimbangan, dalam pengaturan penggunaan kondisi

lingkungan atau kondisi waktu, dan produk atau jasa dapat

mencapai standar fungsional yang diperlukan. Kehandalan

pendek adalah produk atau bertahan baik dalam proses

kehidupan atau siklus normal, akan dipengaruhi oleh keandalan

tingkat kepuasan terhadap kualitas barang atau jasa.

2.4.2.2 Flexibility

Fleksibilitas merupakan subuah sifat dari sebuah produk

teknologi aplikasi informasi yang memiliki indikator seperti

keluwesan. Mudah digunakan kapan pun dan dimanapun,

sehingga memudahkan pelanggan dalam menjalankan aplikasi

sesuai dengan kebutuhannya (Behjati et al. (2012)).

Aplikasi Gojek memiliki fleksibilitas yang tinggi untuk

digunakan oleh penggunanya karena dapat digunakan dimana

33

saja dan kapan saja khususnya ketika seseorang sedang

bepergian. Mobilitas penduduk yang tinggi sangat berdampak

positif bagi penggunaan Aplikasi Gojek karena penggunaannya

mempersingkat waktu dan mudah diakses. Dukungan internet

yang semakin sepat juga mendorong perkembangan dan

pemanfaatan Aplikasi Gojek yang semakin tinggi oleh kalangan

masyarakat.

Aplikasi Gojek yang merupakan perkembangan e-payment

telah memiliki persepsi positif bagi para penggunanya. Menurut

mereka sifat internet yang semakin cepat dan handal dalam

menyajikan isi informasi dan keandalan sistem membuat

pengguna Aplikasi Gojek menjadi nyaman. Keandalan informasi

yang dimiliki Aplikasi Gojek seperti keragaman, kedalaman dan

aktualitas isi informasi, kapasitas penggunaan internet dapat

memberikan efek positif terhadap kepuasan pengguna (Alba et

al., 1997).

Saleem and Rashid (2011) mengatakan bahwa :

You can enable customers to pay for services or goods without

having to write a check or swipe a credit or use cash. More

powerful solutions can link you directly into the office network

while working off-site to access such resources as yourdatabase

or accounting systems.

Dari kutipan tersebut dapat disimpulkan bahwa

perkembangan Aplikasi Gojek telah membuat proses transaksi

34

yang sebelumnya sangat kompleks dan rumit menjadi mudah

karena pergantian prosedur manual telah berganti kedalam

sistem yang lebih praktis yang memungkinkan orang dapat

bertransaksi dimanapun dan kapanpun.

2.4.2.3 Privacy

Privacy merupakan sebuah layanan pribadi antara

pelanggan dan perusahaan dimana perusahaan diberikan

kesempatan untuk mendapatkan informasi tentang pelanggan.

informasi tersebut akan terekam dalam detail akun yang dimiliki

oleh pelanggan berapa berapa nilai transaksi, kapan transaksi

tersebut dilakukan, dan kepada siapa transaksi tersebut

berlangsung. Data-data tersebut disimpan rapi oleh database dan

dapat di panggil kembali sebagai bukti transaksi yang dapat

dimanfaatkan baik oleh user untuk kepentingan tertentu. Karena

sifat transaksi yang sangat penting tersebut sistem sangat

menjaga kerahasiaan data user untuk menjamin keamanan data

tersebut (Khraim et al. (2011)).

Hal ini juga berarti bahwa privasi memberikan layanan

kepada pelanggan tertentu tetapi tidak bisa dilihat oleh user yang

lain. Sehingga dengan adanya prifasi data tersebut dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan layanan

pribadi kepada mereka. Apabila prifasi suatu user tersebut

terjamin maka kepuasan dan loyalitas pelanggan akan tinggi.

35

Hal ini berarti bahwa kerahasiaan data user sangat dijaga

ketat oleh pihak perusahaan. Data-data tersebut dilindungi dan

dijaga keamanannya oleh pihak gojek sehingga meminimalisir

kemungkinan untuk terjadi penyalahgunaan data.

2.4.2.4 Accesbility

Aksesibilitas layanan merupakan suatu bentuk layanan yang

tercermin dari banyaknya dan tersebarluasnya area kantor

pelayanan bisnis online. Aksesbilitas merupakan komponen

penting dari keseluruhan tingkat layanan yang diberikan kepada

pengguna keuangan. Aksesbilitas yang baik dapat dilihat dari akses

yang luas, dimana pun, kapan pun selama terdapat akses internet.

Performa tersebut dapat lebih meningkat apabila tidak terjadi

kendala-kendala ketika pengoperasian (Gunther, 1997).

Selain itu tingkat aksesbilitas yang tinggi dapat dilihat dari

kemudahan pengguna dapat mengakses situs atau aplikasi dengan

cepat dan tidak memakan waktu yang lama sehingga dapat

membantu mereka menyelesaikan pekerjaan user (Zeithaml et al.

(2002)).

2.4.2.5 Ease to Use

Sebuah teknologi atau aplikasi dapat digunakan dengan

mudah apabila memiliki karakteristik memiliki nilai kenyamanan

yang akan mempengaruhi baik tingkat penggunaan dan kepuasan

pelanggan. Aplikasi dapat dikatakan mudah di gunakan apabila

memiliki karakteristik seperti navigasi mudah dimengerti, tampilan

36

menarik dan tidak membingungkan, fitur fungsional, bahasa

sederhana dan mudah dimengerti, informasi jelas dan kesesuaian

ukuran dan bentuk aplikasi dengan hardware. Dengan aplikasi yang

mudah digunakan maka pengguna akan memperoleh manfaat dan

membantu untuk menghemat uang, waktu dan tenaga (Van Riel et

al. (2001)).

2.4.2.6 Security

Security atau keamanan merupakan salah satu variable untuk

mengetahui pandangan pengguna terhadap faktor jaminan

kerahasiaan dan keamanan data dalam setiap transaksi yang

dilakukan melalui Aplikasi Gojek.

Keamanan dan kepercayaan dari penggunaan layanan

merupakan faktor paling penting dalam yang dipertimbangkan oleh

user sebelum menggunakan Aplikasi Gojek. User awalnya pasti

sangat ragu terhadap produk semacam ini karena diluar kebiasaan

sebelumnya, namun dengan tingginya tuntutan mereka mulai

mencoba aplikasi tersebut. Apabila setelah melakukan transaksi

ternyata dianggab aman maka mereka akan loyal dan terus

menggunakan aplikasi tersebut setara continu. Saat ini bukti dan

intuisi sama menunjukkan bahwa "kepercayaan" memainkan peran

utama dalam penggunaan misalnya; pengguna merasa lebih

nyaman untuk menangani kontak tatap muka saat menggunakan

Aplikasi Gojek. (Jepleting dan Oscar 2013).

37

Bilal & Snaker (2011) dan Khraim et al. (2011), memberikan

beberapa indikator dari security diantaranya; jaminan kenyamanan

pada saat transaksi, transaksi yang dilakukan melalui aplikasi

akurat dan dapat dipercaya, memiliki sistem password dan

keamanan yang terjamin, aplikasi tidak mudah di hack/ dibajak,

jaminan resiko sangat rendah, sistem comunikasi pada saat

transaksi sangat dirahasiakan.

2.5 Kepuasan Pelanggan

2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Dalam persaingan bisnis online yang semakin ketat, faktor

kepuasan pelanggan menjadi perhatian yang serius. Pelayanan dan

kepuasan pelanggan merupakan aspek penting dalam rangka bertahan

dalam bisnis dan persaingan. Berikut definisi beberapa ahli tentang

kepuasan pelanggan Menurut Kotler-Keller yang dialih bahasakan

oleh Bob Sabran (2009:177) menyatakan bahwa kepuasan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap

kinerja atau hasil yang diharapkan.

Menurut Wilkie dikutip dari Tjiptono (2008:24) menyatakan

bahwa : “Kepuasan adalah sebagai suatu tanggapan emosional pada

evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau

jasa.”Menurut Engel et al. (1990), yang di kutip oleh Tjiptono

(2008:24) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

38

evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan

timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

2.5.2 Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan

Atribut-atribut pembentuk kepuasan pelanggan adalah

kesesuaian harapan yang merupakan gabungan dari kemampuan suatu

produk dari produsen yang diandalkan, sehingga suatu produk yang

dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

Menurut Tjiptono (2008:45) atribut- atribut pembentuk kepuasan

yaitu:

a. Kemudahan dalam memperoleh, yaitu produk atau jasa yang

ditawarkan oleh produsen tersedia di outlet-outlet dan toko yang

dekat pembeli potensial.

b. Kesediaan untuk merekomendasikan, dalam kasus produk yang

pembelian ulangnya relatif lama, kesediaan pelanggan untuk

merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi

ukuran yang penting untuk dianalis dan ditindak.

2.5.3 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Martilla dan James, 1977 yang di kutip oleh Tjiptono

(2008:35) menyatakan bahwa metode survei kepuasan pelanggan

dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai

berikut:

39

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan

seperti “Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan:

sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.

b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang

mereka rasakan (derived dissatisfaction).

c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang

mereka berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga

diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka

sarankan.

d. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari

penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan

seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen

(importance/performance ratings). Teknik ini dikenal pula dengan

istilah importance-performance analysis.

2.5 Kajian Penelitian Terdahulu

Di Negara Indonesia penelitian mengenai “Pengaruh Prinsip

Technology Acceptance Model (TAM) pada aplikasi Go-Jek terhadap

Kepuasan Pelanggan telah banyak dilakukan pada objek dan variabel yang

berbeda. Untuk itu, peneliti menggunakan beberapa penelitian terdahulu

sebagai bahan kajian dan referensi terhadap penelitian yang akan dilakukan.

Ringkasan terhadap penelitian terdahulu akan disajikan pada tabel sebagai

berikut:

40

Tabel 2.2

Kajian Penelitian Terdahulu

No Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian

1 Analisis Technology

Acceptance Model (Tam)

Terhadap Penggunaan

Sistem Informasi di Nusa

Dua Beach Hotel & Spa

Kabupaten Badung, Bali.

Devi dan Suartana (2014)

Penelitian

Kuantitatif,

dengan

metode

analisis data

regresi linear

berganda.

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

computer self efficacy dan

trust berpengaruh positif dan

signifikan terhadap perceived

usefulness dan perceived

ease of use, sedangkan

personalization tidak

berpengaruh .

2 Analisis Penerimaan

Teknologi Informasi di

PT. MRA dengan

Menggunakan

Technology Acceptance

Model (TAM)

Utaminingsih (2008)

Penelitian

Kuantitatif

Eksplanatif,

dengan

metode

analisis data

regresi linear

berganda.

terdapat pengaruh variabel

Perceived Ease of Use

(PEOU) terhadap Perceived

Usefulness (PU) sebesar 54.8

%, sedangkan pengaruh

Perceived Ease of Use

(PEOU) dan Perceived

Usefulness (PU) terhadap

Attitude Toward Using

(ATU) sebesar (r2 ) 0.719.

Diketahui pula bahwa

pengaruh Perceived

Usefulness (PU) dan Attitude

Toward Using (ATU)

terhadap Behavioral

Intention to Use (ITU)

41

sebesar (r2 )= 82.5 %.

Danterdapat pengaruh

Behavioral Intention to Use

(ITU) terhadap Actual

System Usage (ASU) sebesar

81.1 %.

3 Technology Acceptance

Model: Menguji

Keefektivan Penerimaan

Sistem Informasi Terpadu

(Sister) Di Lingkungan

Universitas Jember.

Kartika (2013)

Penelitian

Kuantitatif,

dengan

metode

analisis data

PLS (Partial

Least

Square).

faktor kemudahan

penggunaan SISTER tidak

berpengaruh secara

signifikan terhadap sikap dan

perilaku menggunakan

SISTER. Sedangkan persepsi

mengenai kegunaan SISTER

berpengaruh positif

signifikan terhadap sikap dan

perilaku menggunakan

SISTER. Hal yang sama juga

terjadi pada hubungan

variable sikap menggunakan

SISTER terhadap niat

menggunakan SISTER dan

hubungan antara variable niat

menggunakan SISTER dan

penggunaan SISTER

sesuangguhnya.

4 Aplikasi Model Tam

Terhadap Pengguna

Layanan Internet Banking

di Kota Denpasar.

Ratnaningrum (2013)

Penelitian

Kuantitatif,

dengan

metode

Structural

variabel perceived ease of

use dan perceived usefulness

memiliki hubungan positif

dan signifikan secara

langsung terhadap attitude

42

positif dan

Equation

Model (SEM)

toward using. Perceived ease

of use dan perceived

usefulness juga memiliki

pengaruh positif dan secara

langsung terhadap actual

usage. Attitude toward using

memiliki hubungan positif

dan signifikan secara

langsung terhadap actual

usage. Penelitian ini juga

menemukan bagaimana

actual usage dapat terbentuk

dari pengaruh langsung

perceived ease of use dan

perceived usefulness tanpa

melalui attitude toward

using.

Penelitian yang diteliti penulis mengacu pada penelitian yang pernah

dilakukan oleh Devi dan Suartana (2014) namun terdapat beberapa

perbedaan dalam penelitian ini, diantaranya:

3 Peneliti terdahulu melakukan penelitian di (Pahala Expres ) hal ini

berbeda dengan penelitian terdahulu yang melakukan penelitian di Nusa

Dua Beach Hotel & Spa

4 Tahun yang digunakan peneliti lebih terbaru dari penelitian terdahulu

yaitu periode 2016.

2.4 Kerangka konsep Penelitian Dan Hipotesis

43

Dimasa ini masyarakat diberikan berbagai alternatif pilihan teknologi

sebagai alat bantu, salah satunya pada sistem informasi dalam pada bidang

pengiriman barang. Penggunaan sistem informasi yang dikembangkan

tentunya harus memuat prinsip Technology Acceptance Model (TAM) selain

untuk meningkatkan kinerja juga dapat digunakan untuk mengubah perilaku

masyarakat untuk lebih percaya kepada pemerintah dalam mengelola sistem

perpajakan. Kepercayaan masyarakat terhadap pengelolaan sistem

perpajakan akan menimbulkan kesadaran pajak untuk lebih patuh

menjalankan kewajibannya dalam membayar pajak. Prinsip Technology

Acceptance Model (TAM) yang dijharapkan dapat meningkatkan perilaku

kepercayaan dan kepatuhan wajib pajak pada sistem Aplikasi Gojek

meliputi Reliability (Keandalan), Flexibility (Keluwesan), Security

(Keamanan), Easy to use (Kemudahan penggunaan), Privacy (Pribadi)

Accesbility (aksesibilitas) (Lupioadi, 2001: 148).

Diharapkan dengan adanya prinsip TAM dapat meningkatkan kinerja

sistem informasi di aplikasi Go-Jek. Penelitian mengenai efektivitas dan

keberhasilan kinerja sistem informasi merupakan penelitian yang banyak

memberikan manfaat bagi suatu organisasi (Jhong-Min, 1996). Oleh karena

itu, penelitian ini ditujukan untuk memperoleh bukti empiris mengenai

pengaruh prinsip TAM terhadap aplikasi Go-Jek. Komara (2006)

merangkum penelitian (Jhong-Min, 1996) dalam mengukur pengaruh

prinsip TAM terhadap kepuasan pelanggan aplikasi Go-jek (user) dibagi ke

dalam dua bagian, yaitu kepuasan pengguna informasi (user information

44

satisfatction) dan penggunaan sistem informasi (system usage) oleh para

pelanggan dalam kepuasannya.

Gambar 2.3

Kerangka Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumuasan masalah

penelitian. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru berdasarkan

pada teori yang relevan, belum berdasarkan pada fakta-fakta empiris yang

diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono,2005;70).

Berdasarkan konsep penelitian yang ada, maka hipotesis yang diajukan

dalam penelitian ini :

H1 : Terdapat pengaruh variabel Reliability (Keandalan) terhadap kepuasan

pelanggan Go-Jek

Reliability (X1)

Flexibility (X2)

Security (X3)

Easy to use (X4)

Privacy (X5)

Accesbility (X6)

Kepuasan Pelanggan

(Y)

45

H2 : Terdapat pengaruh variabel Flexibility (Keluwesan) terhadap kepuasan

pelanggan Go-Jek

H3 : Terdapat pengaruh variabel Security (Keamanan) terhadap kepuasan

pelanggan Go-Jek

H4 : Terdapat pengaruh variabel Easy to use (Kemudahan penggunaan) terhadap

kepuasan pelanggan Go-Jek

H5 : Terdapat pengaruh variabel Privacy (Pribadi) terhadap kepuasan pelanggan

Go-Jek

H6 : Terdapat pengaruh variabel Accesbility (aksesibilitas) terhadap kepuasan

pelanggan Go-Jek

45

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

Pemilihan dan penentuan metode yang dipergunakan dalam suatu

penelitian sangat berguna bagi peneliti karena dengan pemilihan dan

penentuan metode yang tepat dapat membantu dalam mencapai tujuan

penelitian. Penelitian ini bertujuan membuktikan hubungan korelasional dan

hubungan kausal maka peneliti menggunakan metode kuantitatif. Menurut

(Ardianto, 2010:47), metode kuantitatif adalah penelitian yang sarat dengan

nuansa angka-angka dalam teknik pengumpulan data di lapangan. Untuk

membuktikan hubungan korelasional dan hubungan kausal peneliti

menggunakan metode penelitian kuantitatif riset kausal.

Menurut Rangkuti (2010:24) penelitian riset kausal bertujuan untuk

mengetahui hubungan atau pengaruh antara variabel-variabel tersebut.

Dimana di dalam penelitian ini menganalisis hipotesis yang akan diuji

kebenarannya dengan uji korelasional tiap variabel dan analisis regresi

untuk mengetahui sebab akibat serta pengaruh antara sebuah variabel

dengan variabel lainnya. Seperti menurut Ardianto (2010:50), hipotesis itu

sendiri menggambarkan hubungan antara dua atau lebih variabel; untuk

mengetahui apakah suatu variabel berasosiasi atau tidak dengan variabel

lainnya; atau apakah suatu variabel dipengaruhi atau tidak oleh pengaruh

lainnya. Dimana di dalam penelitian ini peneliti meneliti tujuh variabel

penelitian.

46

3.2 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini bermaksud untuk menganalisis penerapan prinsip

technology acceptance model (TAM) pada kepuasan pelanggan Go-Jek.

Ada beberapa pengaruh (TAM) yang dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan yang ada pada perusahaan yaitu reliability, flesibility, security,

easy to use, privay dan accebility terhadap kepuasan pelanggan di

Pelanggan Go-Jek.

3.3 Objek Penelitian

Objek penelitian ini dilakukan pada perusahaan Go-Jek dikarekan

penelitian ini ditujukan untuk mengetahui prinsip Technology Acceptance

Model (TAM) dpada aplikasi GO-JEK terhadap kepuasan konsumen

mereka. Serta, pelanggan atau pengguna aplikasi Go-Jek yang merupakan

responden yang akan memberikan hasil kuisioner.

3.4 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan Sumber Data

Sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa data primer.

Sumber data berupa benda, hal, atau orang dimana peneliti mengamati,

membaca dan bertanya tentang data yang nantinya akan digunakan sebagai

sumber data. Data primer merupakan data yang relevan dengan pembahasan

yang didapat dari sumber utama yang berkaitan dengan masalah yang

diteliti. Sumber data primer diperoleh langsung berdasarkan jawaban

47

responden terhadap penyebaran angket atau kuesioner kepada responden

yaitu para Pelanggan Go-Jek.

3.5 Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau

subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya

(Sugiyono, 2010). Dalam ruang lingkup penelitian ini, populasi dalam

penelitian adalah pelanggan Go-Jek di kota Malang.

b. Sampel dan Metode Sampling

Menurut Sugiyono (2005) sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Apabila populasi

berjumlah besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang

ada pada populasi maka dibutuhkan sampel yang bertujuan untuk

mempermudah penelitian. Dikarekan populasi tidak diketahui jumlahnya

maka pengambilan sampel menggunakan rumus Rao Purba (1996)

sebagai berikut:

n =

n =

= 96,04

Keterangan:

n : jumlah sampel

Z :tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penelitian (95%

= 1,96)

moe : margin of error (kesalahan maksimum yang bias ditolerir

sebesar 10%)

48

Menurut hasil perhitungan di atas, sampel yang dapat diambil

adalah 96 orang, tetapi pada prinsipnya tidak ada aturan pasti untuk

menentukan presentase yang dianggap tepat dalam menentukan sampel

(Rao Purba, 1996). Maka dalam hal ini peneliti mengambil sampel

sebanyak 100 orang responden yang cukup mewakili untuk diteliti.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

teknik non probability sampling dimana setiap anggota populasi tidak

memiliki peluang sama untuk dipilih menjadi sampel. Responden dalam

penelitian ini adalah pengguna aplikasi Go-Jekyang telah menggunakan

jasa Go-Jek minimal sebanyak 3kali. Pemilihan sampel berdasarkan

Accidental Sampling, yaitu pemilihan sampling berdasarkan kebetulan

dimana pengambilan sampel berdasarkan pada kenyataan bahwa

masyarakat banyak yang menggunakan aplikasi Go-Jek.

3.6 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian menurut Arikunto (2010) adalah alat atau

fasilitas yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data agar

pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih baik. Instrumen dalam

penelitian ini menggunakan instrumen angket, yakni sejumlah pernyataan

tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam

arti laporan tentang pribadi atau hal-hal yang responden ketahui. Jenis

angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket tertutup, dimana

jawaban telah disediakan untuk setiap pertanyaan atau pernyataan angket

ini, sehingga responden cukup memilih alternatif jawaban yang telah

49

tersedia. Tahapan analisis data akan dilakukan dengan menggunakan

aplikasi komputer Statistical Product and Service Solutions (SPSS).

3.6.1 Teknik Pengumpulan Data dan Skala Pengukuran

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan metode survey melalui angket (kuisioner) guna mendapatkan

data primer. Kuisioner adalah daftar pertanyaan yang diisi oleh responden.

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

format skala Likert. Jenis pertanyaan atau pernyataan dalam kuisioner yang

digunakan bersifat tertutup dengan lima alternatif jawaban. Setiap jawaban

dihubungkan dengan bentuk pertanyaan atau dukungan sikap yang

diungkapkan dengan kata-kata seperti pada tabel 3.1. Formulasi skala Likert

dirancang sedemikian rupa agar memungkinkan responden menjawab

dengan berbagai tingkatan jawaban yang lebih leluasa. Dengan demikian

jawaban dari instrumen berupa pertanyaan diberi skor 1-5 dengan ketentuan

sebagai berikut (Riduan dan Kuncoro, 2011:20):

Tabel 3.1

Nilai Skor Penggunaan Kuesioner atau Angket

No Jawaban Nilai Skor

1. Sangat Setuju 5

2. Setuju 4

3. Cukup setuju 3

4. Tidak Setuju 2

5. Sangat Tidak setuju 1

Sumber: Riduwan dan Kuncoro (2011)

50

3.7 Uji Validitas dan Uji Reabilitas

3.7.1 Uji Validitas Instrumen

Validitas merupakan alat untuk mengukur data yang menjelaskan

kesesuaian instrumen yaitu antara alat ukur dengan apa yang diukur.

Instrumen dinyatakan valid apabila mampu mengukur apa yang ingin

diukur atau dapat mengungkapkan data dan variabel yang diteliti

secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan

sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran

variabel yang disebutkan (Arikunto, 2013). Langkah-langkah

mengukur validitas yaitu:

a. Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur

b. Melakukan uji coba pengukuran tersebut pada sejumlah responden

(minimal 30 orang)

c. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban

d. Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing

pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi

Product Moment Person yang dihitung menggunakan SPSS. 18

e. Nilai korelasi yang diperoleh dibandingkan dengan angka kritik

Tabel korelasi nilai, dengan N = 32 orang dan taraf signifikan

sebesar 5% dan diperoleh nilai r-Tabel sebesar 0,1997. Jika nilai

korelasi yang diperoleh lebih dari r-Tabel, Maka Ho ditolak dan H1

diterima (Arikunto, 2013).

51

3.7.2 Uji Reliabilitas

Uji Reliabitas adalah suatu indeks yang menunukkan sejauh

mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Suatu kuisioner

dinyatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,

2011). Kehandalan yang menyangkut kekonsistensian jawaban jika

diajukan berulang ulang pada sampel yang berbeda. Rumus reliabilitas

dalam penelitian ini menggunakan rumus koefisien Alpha Cronbach

yang dihitung menggunakan SPSS. 18

Uji reliabilitas dilakukan dengan melihat hasil perhitungan nilai

cronbach alpha (α). Variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai

cronbach alpha (α) > 0,6 yaitu bila dilakukan penelitian ulang dengan

waktu dan dimensi yang berbeda. Akan menghasilkan kesimpulan

yang sama. Tetapi sebaliknya bila alpha <0,6 maka dianggap kurang

handal, artinya bila variabel-variabel tersebut dilakukan penelitian

ulang dengan waktu dan dimensi yang berebeda akan menghasilkan

kesimpulan yang berbeda.

3.8 Variabel Penelitian

3.8.1 Klasifikasi variabel

Klasifikasi variabel dalam penelitian ini dikelompokan menjadi dua

variabel yaitu variabel bebas dan variabel terikat

a. Variabel bebas

52

Variabel bebas adalah variabel yang sengaja dipelajari pengaruhnya

terhadap variabel terikat. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah

rebility, flesibility, security, easy to use, privay dan accebility.

b. Variabel terikat

Variabel terikat adalah variabel yang merupakan akibat dari variabel

bebas. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah variabel terikat adalah

variabel yang merupakan akibat dari variabel bebas. Variabel terikat

dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.

3.8.2 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional pada penelitian adalah unsur penelitian yang

terkait dengan variabel yang terdapat dalam penelitian atau tercakup

dalam paradigm penelitian yang sesuai dengan hasil perumusan

masalah. Terori ini deprgunakan sebagai landasan atau alasan mengapa

suau yang bersangkutan memang bias mempengaruhi varaibel tak

bebas atau merupakan salah atu penyebab (J. Supranto, 2003: 322).

a. Reliability adalah kemampuan aplikasi gojek untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya

(Lupioadi, 2001: 148). Indikator reliability menurut Behjati et al.

(2012) adalah kemampuan mengatasi solusi dan kehandalan dalam

melayani konsumen.

b. Fleksibilitas merupakan subuah sifat dari sebuah produk teknologi

aplikasi informasi yang memiliki indikator seperti keluwesan.

Mudah digunakan kapan pun dan dimanapun, sehingga

memudahkan pelanggan dalam menjalankan aplikasi sesuai

53

dengan kebutuhannya serta mudah mengikuti perkembangan

teknologi (Anderson et al., 2000).

c. Privacy merupakan sebuah layanan pribadi antara pelanggan dan

perusahaan dimana perusahaan diberikan kesempatan untuk

mendapatkan informasi tentang pelanggan. informasi tersebut

akan terekam dalam detail akun yang dimiliki oleh pelanggan

berapa berapa nilai transaksi, kapan transaksi tersebut dilakukan,

dan kepada siapa transaksi tersebut berlangsung (Behjati et al,

2012). Indikator dalam privacy menurut El-kiki dan Lawrance

(2007), adalah menjaga kerahasian pengguna dan merekam

aktifitas pengguna sebagai data pribadi.

d. Aksesibilitas layanan merupakan suatu bentuk layanan yang

tercermin dari banyaknya dan tersebarluasnya area kantor

pelayanan perbankan. Aksesbilitas merupakan komponen penting

dari keseluruhan tingkat layanan yang diberikan kepada pengguna

keuangan. Indikator yang harus di miliki aksesbilitas adalah

memiliki jaringan yang tersebar luas dan bias di akses setiap saat

(Behjati et al., 2012).

e. Sebuah teknologi atau aplikasi dapat digunakan dengan mudah

apabila memiliki karakteristik memiliki nilai kenyamanan yang

akan mempengaruhi baik tingkat penggunaan dan kepuasan

pelanggan.Dengan aplikasi yang mudah digunakan maka

pengguna akan memperoleh manfaat dan membantu untuk

menghemat uang, waktu dan tenaga (Van Riel et al., 2001).

54

f. Security atau keamanan merupakan salah satu variable untuk

mengetahui pandangan pengguna terhadap faktor jaminan

kerahasiaan dan keamanan data dalam setiap transaksi yang

dilakukan melalui aplikasi Go-Jek. Indikator dalam Security

menurut Bilal dan Snaker (2011), yaitu menyediakan fasilitas

login password yang terjamin kemanannya serta kemanan dalam

pengarsipan data sehingga tidak hilang.

g. Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler-Keller yang dialih bahasakan

oleh Bob Sabran (2009:177) menyatakan bahwa kepuasan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap

kinerja atau hasil yang diharapkan sehingga pelanggan akan

merekomendasikan produk kita atau melakukan pembelian

kembali.

Tabel 3.2

Tabel Indikator Penelitian

Variabel Indikator item kuesioner

Prinsip TAM

Reliability

(Keandalan)

(Behjati et al,

2012) (El-kiki &

Lawrence, 2007)

(Fang al, 2013)

Ketika pengguna mempunyai masalah

dengan aplikasi, pihak penyedia aplikasi

siap membantu memberikan solusi

Aplikasi Go-Jek memiliki kehandalan

dalam melayani konsumen.

Flexibility

(Keluwesan)

(Anderou et al,

2000), (Saleem

&Rashid, 2011)

Aplikasi gojek mudah di update ketika

terjadi pembaruan

Aplikasi gojek dapat dengan mudah

mengikuti perkembangan teknologi da

permintaan konsumen

55

Security

(Keamanan)

(Bilal&snaker,

2011), (Khraim et

al, 2011)

Aplikasi gojek menyediakan fasilitas

login password yang terjamin

keamanannya sehingga tidak mudah di

hack atau dibajak

Penggunaan aplikasi gojek menjamin

keamanan pengarsipan data dari

kerusakan maupun kehilangan data

transaksi

Lanjutan Tabel 3.2

Easy to use

(Kemudahan

penggunaan)

(Van riel et al,

2001)

Memiliki keunggulkan teknologi yang

memudahkan dalam mengoprasikannya

Bahasa yang digunakan pada Aplikasi

gojek mudah di mengerti

Aplikasi Go-Jek memiliki fitur yang

mudah dioprasikan dan dimengerti oleh

pengguna

Privacy (Pribadi)

(El-kiki &

Lawrence, 2007),

(Khraim et al,

2011)

Aplikasi sangat menjaga kerahasiaan

dari akun yang terdaftar sehingga

memberikan jaminan kenyamanan pada

saat transaksi

Aplikasi dapat merekam semua

penggunaan aplikasi oleh operator

dengan baik saat melakukan transaksi

secara rahasia

Accesbility

(aksesibilitas)

(Behjati et al,

2012)

Jaringan aplikasi gojek tersebar luas

bisa di akses setiap saat

Kepuasan

Pelanggan

Kepuasan

Penggunaaan

Merasa senang dan puas dengan

pelayanan yang diberikan oleh aplikasi

Go-Jek selama menggunakannya

Kepuasan

keamanan dan

kenyamanan

Merasa senang dengan standrat

keamanan yang diberikan oleh Aplikasi

Go-Jek sesuai dengan harapan

Merasa nyaman dengan keamanan dan

privasi yang diberikan oleh aplikasi Go-

Jek

Minat

mereferensikan

atau

Pelanggan bersedia merekomendasikan

aplikasi Go-Jek kepada teman

terdekatnya sebagai aplikasi online yang

56

merekomendasikan terpercaya

Sumber : Data Primer Indikator

3.9 Alat Analisis Data

Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk

yang mudah di baca, di pahami dan di interpresentasikan. Data yang di

analisis merupakan data yang didapat dari lapangan, kemudian dilakukan

analisis untuk menarik kesimpulan. Instrumen untuk menjaring data-data

yang dibutuhkan tersebut dikembangkan dari kisi-kisi angket yang berupa

item-item ke dalam variabel di bawah ini:

3.9.1 Uji Kualitas Data

Kualitas data penelitian ditentukan oleh kualitas instrumen yang

digunakan untuk mengumpulkan data. Terdapat dua konsep untuk

mengukur kualitas data, yaitu validitas dan reliabilitas. Untuk menguji

validitas dan reliabilitas kuisioner, peneliti menyebarkan kuisioner uji

coba.

3.9.2 Uji Regresi Berganda

Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier

berganda, yaitu untuk menguji hipotesis atau yang terdiri dari variabel

reability, fleksibelity, security, privacy, easy to use dan accesbility

57

terhadap kepuasan pelanggan. Adapun model persamaan regresi linier

berganda sebagai berikut:

Keterangan :

Y = Kinerja sistem informasi

a = Konstanta

b1-b6 = koefisien regresi

X1 = Reability X4 = Easy To Use

X2 = Flexibility X5 = Privacy

X3 = Security X6 = Accesbility

3.9.3 Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.

nilai koefisien determinasi memiliki nilai antara nol dan satu. Nilai

(R2) yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen

dalam menjelaskan variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang

mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan

hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi

variabel-variabel independen.

3.9.4 Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Y= a+b1X1+b2X2 +b2X3+b3X3+b4X4+b5X5+b6X6

58

Uji ini digunakan untuk mengetahui normal atau tidaknya distribusi

penyebaran variabel. Bertujuan untuk mengkaji apakah dalam

model regresi variabel dependen, variabel independen, atau

keduanya mempunyai distribusi data normal atau mendekati

normal. Menurut Singgih Santoso (2002:214), ada beberapa cara

mendeteksi uji normalitas, salah satunya dengan Uji Kolmogorov

Smirnov, yaitu uji normalitas secara non parametrik terhadap

masing-masing variabel dengan dasar pengambilan secara berikut:

1. Nilai signifikansi ≥ 0,05 maka data terdistribusi normal.

2. Nilai signifikansi < 0,05 maka data tidak terdistribusi normal.

b. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas digunakan untuk mendeteksi ada

tidaknya hubungan antar beberapa atau semua variabel independen

dalam model regresi. Multikolinearitas merupakan keadaan dimana

satu atau lebih variabel independen dinyatakan sebagai kondisi

linier dengan variabel lainnya. Artinya bahwa jika di antara

pengubah-pengubah bebas yang digunakan sama sekali tidak

berkorelasi satu dengan yang lain maka bisa dikatakan tidak terjadi

multikolinearitas (Ghozali, 2011:105).

Untuk menguji asumsi multikolinearitas dapat digunakan VIF

(Variance Inflation Factor) dan TOL (Tolerance), bila nilai VIF

lebih dari 8 berarti terdapat multikolinearitas. Sedangkan bila nilai

59

TOL mendekati 1, maka dikatakan bahwa model regresi bebas dari

multikolinearitas.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.

Model yang baik adalah homoskedastisitas dan tidak terjadi

heteroskedastisitas.

Menurut Singgih Santoso (2000:210) ada beberapa cara

untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas, antara lain:

1. Melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat

(ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Deteksi ada tidaknya

heteroskedastisitas dengan melihat ada tidaknya pola tertentu

pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana

sumbu X dan Y yang telah diprediksi dan sumbu Y adalah

residual (Y prediksi-Ysesungguhnya) yang telah distudentized.

2. Dasar analisis, jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada

membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang,

melebar, kemudian menyempit), maka telah terjadi

heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik

menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka

tidak terjadi heteroskedastisitas.

60

3.9.5 Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis adalah prosedur yang didasarkan pada bukti

sampel yang dipakai untuk menentukan apakah hipotesis merupakan

suatu pernyataan yang wajar dan oleh karenanya tidak ditolak atau

hipotesis tersebut tidak wajar dan oleh karena itu harus ditolak.

1. Uji F

Untuk uji simultan (bersama-sama), digunakan Uji F yang

dimaksudkan untuk menguji signifikansi pengaruh variabel-

variabel independen Xi secara keseluruhan terhadap variabel Y. Uji

F ini dilakukan dengan cara membandingkan antara nilai F yang

dihasilkan dari perhitungan Fhitung dengan nilai Ftabel . Hipotesis nol

akan diterima atau ditolak ditentukan sebagai berikut :

Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara

bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat. Signifikan

berarti hubungan yang terjadi dapat berlaku untuk populasi.

Penggunaan tingkat signifikansinya beragam, tergantung keinginan

peneliti, yaitu 0,01 (1%) ; 0,05 (5%) dan 0,10 (10%).

Hasil uji F dilihat dalam tabel ANOVA dalam kolom sig. Sebagai

contoh, kita menggunakan taraf signifikansi 5% (0,05), jika nilai

probabilitas < 0,05, maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang

signifikan secara bersama-sama antara variabel bebas terhadap

variabel terikat.

61

Namun, jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak terdapat pengaruh

yang signifikan secara bersama-sama antara variabel bebas

terhadap variabel terikat. Uji F bisa dilakukan dengan bantuan

software SPSS.

2. Uji T

Uji T yaitu pengujian koefisien regresi parsial individual yang

digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (Xi)

secara individual variabel dependen (Y). Langkah-langkah

pengujiannya adalah sebagai berikut :

- Menentukan formulasi Ho dan H1.

Ho = Tidak ada pengaruh antara variabel X dan Variabel Y.

H1 = Ada pengaruh antara variabel X dan variabel Y.

- Level Signifikansi yang digunakan α = 0,05 (5 persen).

Sampel n = 100 t tabel = t (α / 2 , n-k)

- Menentukan kriteria pengujian.

Ho diterima apabila t hitung < t tabel.

H1 ditolak apabila t hitung > t tabel.

- Kesimpulan dan keputusan, dimana apabila t hitung < t tabel, maka

Ho diterima, berarti tidak ada pengaruh antara variabel X dengan

variabel Y. Sedangkan apabila t hitung > t tabel, maka Ho ditolak,

berarti ada pengaruh antara variabel X dengan variabel Y.

62

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Gojek

Pada awalnya pendiri gojek adalah seorang pemuda asli Indonesia.

Gojek ini menunjukkan adanya perkembangan dan semakin banyak

penggunanya dan berkembang terus menerus. Gojek didirikan tahun 2011,

dimana awalnya gojek melayani panggilan lewat telepon saja. Seperti

panggilan kepada taksi. Gojek yang terus mengalami perkembangan dimana

pada tahun 2015 meluncurkan aplikasi android gojek. Aplikasi ini

memudahkan para pengguna melihat sekarang smartphone seperti gaya hidup

bagi kehidupan perkotaan. Inovasi ini memberikan keuntungan lebih banyak

dan mendukung perkembangan gojek.

GO-JEK adalah sebuah perusahaan teknologi berjiwa sosial yang

bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan pekerja di berbagai sektor

informal di Indonesia.Perusahaan GO-JEK ini bermitra dengan sekitar

200.000 (dua ratus ribu) pengendara ojek yang berpengalaman dan terpercaya

di Indonesia, untuk menyediakan berbagai macam layanan, termasuk

transportasi dan pesan antar makanan. Kegiatan GO-JEK bertumpu pada tiga

nilai pokok: kecepatan, inovasi dan dampak sosial. Para Driver GO-JEK

mengatakan bahwa pendapatan mereka meningkat semenjak bergabung

sebagai mitra, mereka juga mendapatkan santunan kesehatan dan kecelakaan,

serta mendapat akses ke lebih banyak pelanggan melalui aplikasi GO-JEK

ini. GO-JEK telah resmi beroperasi di kota besar di Indonesia, termasuk

63

Jakarta, Bandung, Bali, Surabaya, Makasar, Yogyakarta, Medan, Semarang,

Palembang, Balikpapan dan Malang. Adapun pihak perusahaan GO-JEK

masih berencana untuk melakukan pengembangan di kota-kota lainnya pada

masa yang akan datang.

Berawal dari Go jek Indonesia itulah kami menghadikan Go Jek Ini

di kota malang karena usaha jasa ini respentatif untuk di kembangkan, dan

akan membantu banyak sekali Mahasiswa-Mahasiswa dan juga warga kota

malang yang akan terbantu dengan hadirnya Go Jek ini.

Visi

Membantu memperbaiki struktur transportasi di Indonesia, memberikan

kemudahan bagi masyarakat dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari

seperti pengiriman dokumen, belanja harian dengan menggunakan layanan

fasilitas kurir, serta turut mensejahterakan kehidupan tukang ojek di Malang

dan di Indonesia Kedepannya.

Misi

1. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola struktur transportasi

yang baik dengan menggunakan kemajuan teknologi.

2. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada

pelanggan.

3. Membuka lapangan kerja selebar-lebarnya bagi masyarakat Indonesia.

4. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan

sosial.

5. Menjaga hubungan baik dengan berbagai pihak yang terkait dengan usaha

ojek online.

64

Dengan adanya visi dan misi yang telah dibuat dengan diharapkan dapat ikut

menstabilkan perekonomian di Indonesia kedepannya juga dapat membantu

mewujudkan negara Indonesia yang lebih bermartabat.

Struktur Oganisasi Go-Jek area Malang

Gambar 4.1 Struktur Organisasi

. Sumber : Go-Jek Indonesia-Malang, 2016

Adapun wewenang dan pembagian tugas masing-masing divisi pada

struktur organisasi Go-Jek area Malang sebagai berikut :

65

Tabel 4.1

Job Deskripsi Go-Jek area Malang

No. Bagian Tugas Tanggungjawab dan

Wewenang

1. 1 Direktur Utama 1. 1. Memutuskan dan menentukan

peraturan dan kebijakan tertinggi

perusahaan.

2. 2. Bertanggungjawab dalam memimpin

dan menjalankan perusahaan.

3. 3. Bertanggung Jawab atas keuntungan

dan juga kerugian yang dialami

perusahaan

4. 4. Merencanakan serta

mengembangkan sember-sumber

pendapatan dan pembelanjaan

kekayaan perusahaan.

5. 5. Menentukan Strategi untuk

mencapai Visi-Misi perusahaan

6. 6. Mengkoordinasi dan mengawasi

semua kegiatan perusahaan mulai

bidang administrasi, kepegawaian

hingga pengadaan bararang.

2. 2 Wakil Direktur - 1. Membantu Semua Tugas Direktur

Utama yang merupakan wakil di

masing-masing area.

3. 3 Manajer IT - 1. Mengembangkan dan menyusun

strategi dan rencana IT Go-jek dalam

hal mempermudah pekerjaan dan

dalam pelayanan kepada pelanggan.

- 2. Mengkoordinir dan mengelola

pendayagunaan software, hardware,

Brainware dan jaringan di bidang TIK

untuk mencapai kinerja optimum Go-

Jek Indonesia.

- 3. Mengelola layanan perancangan

sistem kompterisasi dan progam

aplikasi perangkat yang terintegrasi.

- 4. Menyediakan data-data yang

diperlukan oleh Bagian lain yang

menyangkut IT

66

Lanjutan Tabel 4.1

4. 4 Manajer Karyawan Front

Office & Pemasaran

1. Menlatih, menetapkan, melatih dan

mengevaluasi karyawan front

office.

2. Memastikan bahwasaanya

karyawan mengetahui sistem

komputerisasi, etika menerika

keluahan secara langsung atau via

telephon dan strandar operasional

Go-jek.

3. Menangani keluahan pelanggan

yang tidak bisa di selesaikan

bawahannya

4. Membuat laporan daftar pelanggan.

5. Menjaga kedisiplinan petugas

kantor dengan memberikan sanksi

dan peringatan bagi yang

melanggar.

6. Merencanakan dan menetapkan

segala sesuatu yang berhubungan

dengan pemasaran.

5. 5 Manajer Keuangan 1. Mengkoordinasi perencanaan

anggaran

2. Mengembangkan format pengajuan

danpertanggungjawaban keuangan.

3. Mengkoordinasi pelaksanaan audit

4. Melakukan system pencatatan

keuangan

5. Bertanggungjawab terhadap wakil

direktur.

6. Merencanakan mengendalikan dan

membuat keputusan atas semua

aktivitas akuntansi.

7. Menerima laporan arus kas keluar

dan masuk ke perusahaan.

6. 6 Manajer Ojek 1. Membuat kelompok-kelompok

tukang ojek

2. Mengkoornir semua karyawan

tukang ojek

3. Selalu melakukan pengontrolan di

setiap lini pangkalan Go-jek

4. Bertanggung jawab kepada wakil

Direktur atas Semua Karyawan

Tukang Ojek.

67

Lanjutan Tabel 4.1

7. 7 Karyawan:

a. Bidang Progaming

b. Bidang Web

c. Front Office (CS,

Administrasi &

Pemasaran)

d. Tukang Ojek

1. Melaksanakan semua pekerjaan

yang ditetapkan oleh manajer IT di

bidang Progaming

2. Bertanggungjawab mengenai

progam kepada manajer IT.

1. Melaksanakan semua pekerjaan

yang ditetapkan oleh manajer IT di

bidang Web

2. Bertanggungjawab mengenai

progam kepada manajer IT

1. Melaksanakan Semua pekerjaan

Front Office yang ditetapkan oleh

Manajer Front office dan

administrasi

2. Bertanggung Jawab Kepada

Manajer Front office dan

administrasi

1. Melaksanakan Semua Pekerjaan

yang ditetapkan oleh manajer

Bagian Ojek.

2. Mengantarkan penumpang dan

pesanan sesuai dengan waktu

ditetapkan dan menjaga hubungan

baik dengan pelanggan.

3. Bertanggung jawab kepada

atasannya.

Sumber : Go-Jek Indonesia-Malang, 2016

4.2 Karakteristik Responden

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dengan jumlah responden

sebesar 100 responden yaitu pelanggan Go-Jek di kota Malang sebagai sampel

diperoleh diskripsi mengenai karakteristik responden, sebagai berikut:

68

4.2.1 Jenis Kelamin Responden

Diskripsi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin responden

yaitu pelanggan Go-Jek di kota Malang, secara lengkap dapat dilihat pada

Tabel 4.2 berikut

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden %

Pria

Wanita

45

55

45%

55%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data primer diolah, 2017

Berdasar Tabel 4.2, dari 100 responden dapat diketahui bahwa sebagian

besar jenis kelamin responden adalah wanita yaitu sebanyak 55 responden atau

55% sedangkan responden pria yaitu sebanyak 45 responden atau 45%. Hasil

tersebut menunjukkan bahwa kelompok responden wanita banyak

membutuhkan keberadaan Go-Jek untuk mendukung aktivitas yang dilakukan,

dimana kelompok responden tersebut rata-rata memiliki keterbatasan mengenai

aktivitas perjalanan misalnya mengendarai sepeda motor.

4.2.2 Tingkat Usia Responden

Diskripsi mengenai tingkat usia responden maka secara lengkap dapat

dilihat pada Tabel 4.3 berikut:

69

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Responden %

12-22 tahun

23-27tahun

28-32 tahun

>32

29

61

3

7

29%

61%

3%

7%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer Diolah, 2017

Berdasarkan Tabel 4.3 mengenai karakteristik responden berdasarkan

usia dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berusia 23 tahun 27 tahun

yaitu sebanyak 61 responden atau 61%. Hasil penyebaran kuesioner dapat

diketahui bahwa pada kelompok responden tersebut memiliki aktivitas yang

tinggi sehingga keberadaan Go-Jek dapat mendukung aktivitas yang dilakukan.

4.2.3 Pekerjaan Responden

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dikelompokkan

menjadi beberapa kelompok jenis pekerjaan, sedangkan untuk mengetahui

jumlah responden berdasarkan jenis pekerjaan untuk masing-masing

kelompok dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut :

70

Tabel 4.4

Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Umur Jumlah Responden Prosentase

Pelajar

Mahasiswa/i

Pegawai Negeri

Wiraswasta

Pegawai Swasta

Lain-Lain

1

52

10

15

12

10

1%

52%

10%

15%

12%

10%

Jumlah 100 100%


Berdasarkan Tabel 4.4, dari 100 responden dapat diuraikan bahwa

sebanyak 1 atau 1% menjadi pelajar, sebanyak 52 responden atau 52% menjadi

mahasiswa/i, jumlah responden sebagai pegawai negeri yaitu sebayak 10

responden atau 10%, dengan pekerjaan sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 15

atau 15%, 12 atau 12% sebagai pegawai swasta dan sebanyak 10 responden

atau 10% adalah lain-lain. Berdasarkan hasil tersebut menunjukkan bahwa

pekerjaan yang paling banyak para pelanggan Go-Jek di kota Malang yaitu

sebagai mahasiswa/i dengan jumlah responden sebanyak 52 responden atau

52%. Banyaknya responden yang memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa/i

tersebut dikarenakan selama ini Kota Malang terkenal dengan kota pelajar

sehingga keberadaan mahasiswa/i banyak melakukan aktivitas di Kota Malang,

sehingga keberadaan Go-Jek mendukung aktivitas yang dilakukan.

4.2.4 Asal Kota Responden

Asal kota para responden yaitu pelanggan Go-Jek di kota Malang dibagi

menjadi dua kelompok responden dan jumlah pada masing-masing kelompok

dapat dilihat pada Tabel 4.5 di bawah:

71

Tabel 4.5

Distribusi Responden Berdasarkan Asal Kota

Asal kota Jumlah Responden Prosentase

Malang

Bukan Malang

99

1

99%

1%

Jumlah 100 100%


Berdasarkan Tabel 4.5, dari 100 responden yaitu pelanggan Go-Jek di

kota Malang hampir keseluruhan atau sebanyak 99 responden atau 99%

berasal dari Kota Malang dan sebanyak 1 responden atau 1% berasal dari luar

Kota Malang. Banyaknya responden yang berasal dari Kota Malang

menunjukkan bahwa sebagian besar responden telah menetap di Kota Malang

baik dalam rangka untuk bekerja atau sekolah.

4.2.5 Berapakali menggunakan aplikasi Responden

Untuk mengetahui berapa kali menggunakan aplikasi yang dilakukan

oleh responden yaitu pelanggan Go-Jek di kota Malang dapat dilihat pada

Tabel 4.6 di bawah:

Tabel 4.6

Distribusi Responden Berdasarkan Berapakali menggunakan aplikasi

Berapakali menggunakan

aplikasi

Jumlah Responden Prosentase

1-3

4-6

7-9

>10

0

53

23

24

0%

53%

23%

24%

Jumlah 100 100%


72

Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa dari 100

responden yaitu pelanggan Go-Jek di kota Malang paling banyak menggunakan

aplikasi yaitu sebanyak 4-6 kali yaitu sebanyak 53 responden atau 53%.

Tingkat penggunaan tersebut menunjukkan tingkat penggunaan fasilitas yang

ditawarkan oleh Go-Jek, dimana penggunaan aplikasi tersebut merupakan

aktivitas yang dilakukan dalam rangka untuk melakukan pemesanan fasilitas

yang ditawarkan oleh Go-Jek.

4.3 Uji Instrumen

4.3.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk melihat valid tidaknya masing-masing

instrumen dalam variabel reliability (keandalan), flexibility (keluwesan),

security (keamanan), easy to use (kemudahan penggunaan), privacy (pribadi),

accesbility (aksebilitas) dan kepuasan pelanggan. Nilai kritik dari pengujian ini

adalah 0,195 dengan DF= n-1 taraf signifikan 0,05 (5%). Instrumen dikatakan

valid jika angka koefisien korelasi yang diperoleh lebih besar dari nilai kritik r.

Adapun hasil uji validitas pada pengujian ini untuk masing-masing variabel

adalah sebagai berikut:

73

Tabel 4.7

Hasil Uji Validitas

Keterangan Item Koefisien

Korelasi

r Tabel Keterangan

Hasil Uji

Validitas

X1.1 0,736 0,195 Valid

X1.2 0,786 0,195 Valid

X1.3 0,827 0,195 Valid

X1.4 0,796 0,195 Valid

X2.1 0,818 0,195 Valid

X2.2 0,818 0,195 Valid

X2.3 0,816 0,195 Valid

X2.4 0,779 0,195 Valid

X3.1 0,817 0,195 Valid

X3.2 0,843 0,195 Valid

X3.3 0,869 0,195 Valid

X3.4 0,839 0,195 Valid

X4.1 0,817 0,195 Valid

X4.2 0,843 0,195 Valid

X4.3 0,869 0,195 Valid

X4.4 0,839 0,195 Valid

X5.1 0,813 0,195 Valid

X5.2 0,826 0,195 Valid

X5.3 0,807 0,195 Valid

X6.1 0,813 0,195 Valid

X6.2 0,838 0,195 Valid

X6.3 0,778 0,195 Valid

Y1.1 0,718 0,195 Valid

Y1.2 0,804 0,195 Valid

Y1.3 0,844 0,195 Valid

Y1.4 0,702 0,195 Valid

Y1.5 0,617 0,195 Valid


Dari Tabel 4.7, dapat disimpulkan bahwa semua instrumen variabel

kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah valid, karena terbukti

bahwa nilai koefisien lebih besar dari nilai kritik atau Tabel pada tingkat

signifikan 5%. Artinya semua instrumen variabel kualitas pelayanan dapat

digunakan secara tepat mengukur kepuasan pelanggan.

74

4.3.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat ukur

dapat dipercaya atau dihandalkan. Untuk melihat reabel atau tidak, dilakukan

dengan melihat koefisien reliabilitas (coefisient of reliability). Nilai koefisien

tersebut berkisar antara 0 hingga 1. Semakin mendekati 1 menunjukkan makin

reliabel. Ukuran yang dipakai untuk semakin reliabel bilamana Cronbach’s

Alpha diatas 0,6. Adapun hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 4.8 di

bawah:

Tabel 4.8

Hasil Uji Reliabilitas

Item Koefisien

Reliabilitas

Hasil Uji

Reliability (keandalan)

Flexibility (keluwesan)

Security (keamanan)

Easy to use (kemudahan penggunaan)

Privacy (pribadi)

Accesbility (aksebilitas)

Kepuasan pelanggan

0,811

0,785

0,817

0,827

0,832

0,830

0,790

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel


Berdasarkan hasil uji reliabilitas maka dapat dikatakan bahwa seluruh

variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel, hal tersebut

dikarenakan koefisien Cronbach’s Alpha diatas 0,6. Berdasarkan hasil analisis

dapat dikatakan bahwa semua instrumen dalam penelitian ini meskipun

dilakukan pengujian secara berulang-ulang dapat menghasilkan hasil yang

sama sehingga dapat digunakan untuk menjelaskan pengaruh prinsip

75

Technology Acceptance Model (TAM) pada aplikasi Go-Jek terhadap

kepuasan pelanggan (studi pada pengguna Gojek di Kota Malang).

4.4 Deskripsi Jawaban Responden

Deskripsi jawaban responden dapat menggambarkan tanggapan

responden atas kuesioner yang telah diberikan kepada pelanggan Go-Jek di kota

Malang yaitu mengenai pengaruh Prinsip Technology Acceptance Model

(TAM) pada aplikasi Go-Jek Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada

pengguna Gojek di Kota Malang). Untuk mengetahui deskripsi jawaban

responden tersebut maka secara lengkap dapat diuraikan sebagai berikut:

4.4.1 Reliability (Keandalan) (X1)

Tanggapan responden mengenai variabel daya tanggap dapat diketahui

melalui empat indikator, yang secara lengkap dapat disajikan pada Tabel 4.9

berikut:

Tabel 4.9

Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel

Reliability (Keandalan) (X1)

Item

Jawaban Responden Rata-

Rata SS % S % N % TS % STS %

X1.1 21 21 % 59 59 % 16 16 % 4 4 % 0 0 3,97

X1.2 23 23 % 50 50 % 23 23 % 4 4 % 0 0 3,92

X1.3 35 35 % 50 50 % 13 13 % 2 2 % 0 0 4,18

X1.4 22 22 % 55 55 % 19 19 % 3 3 % 1 1% 3,95

Sumber : Data primer diolah, 2017

Keterangan:

X1.1 = merasa jarang terjadi masalah ketika menggunakan aplikasi

X1.2 = merasa pihak penyedia aplikasi siap membantu memberikan solusi

X1.3 = merasa aplikasi Go-Jek memiliki kehandalan dalam melayani konsumen

X1.4 = merasa sistem aplikasi Go-Jek memiliki stabilitas dan kehandalan

memuaskan

76

Item X1.1, yaitu tanggapan responden atas pernyataan mengenai merasa

jarang terjadi masalah ketika menggunakan aplikasi. Pada Tabel 4.9

menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa

merasa jarang terjadi masalah ketika menggunakan aplikasi dengan nilai

rata-rata sebesar 3,97. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa dalam

penggunaan aplikasi responden mendapatkan kemudahan sehingga manfaat

yang ditawarkan dari aplikasi tersebut dapat secara maksimal digunakan.


pihak penyedia aplikasi siap membantu memberikan solusi. Pada Tabel 4.9


merasa pihak penyedia aplikasi siap membantu memberikan solusi dengan

nilai rata-rata sebesar 3,92. Dari hasil distribusi jawaban responden

menunjukkan bahwa penyedia aplikasi selalu berupaya secara maksimal

dalam memberikan pelayanan yaitu dengan memberikan solusi ketika terjadi

permasalahan dalam penggunaan aplikasi tersebut.


aplikasi Go-Jek memiliki kehandalan dalam melayani konsumen. Pada Tabel

4.9 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju

menanggapi pernyataan bahwa merasa aplikasi Go-Jek memiliki kehandalan

dalam melayani konsumen dengan nilai rata-rata sebesar 4,18. Kehandalan

aplikasi tersebut dikaitkan dengan adanya dukungan atas setiap tujuan yang

diharapkan oleh konsumen sesuai dengan manfaat yang ditawarkan.


sistem aplikasi Go-Jek memiliki stabilitas dan kehandalan memuaskan. Pada

77

Tabel 4.9 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju

bahwa merasa sistem aplikasi Go-Jek memiliki stabilitas dan kehandalan

memuaskan dengan nilai rata-rata sebesar 3,95. Dari hasil analisis

menunjukkan bahwa sistem aplikasi Go-Jek benar-benar mampu untuk

memberikan dukungan terkait dengan aktivitas yang dilakukan oleh konsumen

dan aplikasi tersebut tidak pernah terjadi kesalahan yang dapat merugikan

konsumen.

4.4.2 Flexibility (Keluwesan) (X2)

Adapun tanggapan responden mengenai variabel Flexibility (keluwesan)

dapat diketahui melalui empat indikator, yang secara lengkap dapat disajikan

pada Tabel 4.10 berikut:

Tabel 4.10

Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Flexibility (Keluwesan)

(X2)

Item


Rata SS % S % N % TS % STS %

X2.1 24 24% 60 60% 13 13% 3 3% 0 0 4,05

X2.2 20 20% 57 57% 19 19% 4 4% 0 0 3,93

X2.3 39 39% 46 46% 13 13% 2 2% 0 0 4,22

X2.4 40 40% 48 48% 11 11% 1 1% 0 0 4,27

Sumber : Data primer diolah

Keterangan:

X2.1 = merasa aplikasi Go-Jek mudah di update ketika terjadi pembaruan

X2.2 = merasa aplikasi Go-Jek selalu melakukan penambahan fitur yang tepat

dalam aplikasi

X2.3 = merasa aplikasi Go-Jek dapat dengan mudah mengikuti kebutuhan

konsumen

X2.4 = merasa aplikasi Go-Jek sangat mengikuti perkembangan teknologi dalam

pelayanannya


aplikasi Go-Jek mudah di update ketika terjadi pembaruan. Pada Tabel 4.10

78


merasa aplikasi Go-Jek mudah di update ketika terjadi pembaruan dengan

nilai rata-rata sebesar 4,05. Kemudahan ini menunjukkan adanya jaminan

bahwa fasilitas yang ditawarkan oleh aplikasi Go-Jek selalu mengalami

pembaruan yang bertujuan untuk mempermudah penggunaan fasilitas yang

ditawarkan.


aplikasi Go-Jek selalu melakukan penambahan fitur yang tepat dalam aplikasi.

Pada Tabel 4.10 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan

setuju bahwa merasa aplikasi Go-Jek selalu melakukan penambahan fitur yang

tepat dalam aplikasi dengan nilai rata-rata sebesar 3,93. Adanya penambahan

fitur pada aplikasi Go-Jek menunjukkan bahwa selama ini aplikasi tersebut

benar-benar memberikan jaminan kepuasan kepada konsumen sehingga

mempermudah proses transaksi yang dilakukan.


aplikasi Go-Jek dapat dengan mudah mengikuti kebutuhan konsumen. Pada


menanggapi pernyataan bahwa merasa aplikasi Go-Jek dapat dengan mudah

mengikuti kebutuhan konsumen dengan nilai rata-rata sebesar 4,22. Hasil

analisis menunjukkan bahwa aplikasi Go-Jek telah menawarkan berbagai

solusi yang memberikan kemudahan dalam proses layanan yang ditawarkan

kepada konsumen.


aplikasi Go-Jek sangat mengikuti perkembangan teknologi dalam

79

pelayanannya. Pada Tabel 4.10 menunjukkan bahwa sebagian besar responden

menyatakan setuju menanggapi pernyataan bahwa merasa aplikasi Go-Jek

sangat mengikuti perkembangan teknologi dalam pelayanannya dengan nilai

rata-rata sebesar 4,27. Aplikasi Go-Jek yang selalu menunjukkan adanya

upaya untuk mengikuti perkembangan teknologi tersebut bertujuan agar

fasilitas yang ditawarkan dapat dengan mudah diakses sehingga dapat

memaksimalkan pelayanan yang diberikan kepada konsumen.

4.4.3 Security (Keamanan) (X3)

Tanggapan responden mengenai variabel security (keamanan) dapat

diketahui melalui empat indikator, yang secara lengkap dapat disajikan pada

Tabel 4.11 berikut:

Tabel 4.11

Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Security (Keamanan) (X3)

Item


Rata SB % B % CB % TB % STB %

X3.1 19 19% 50 50% 24 24% 5 5% 2 2% 3,79

X3.2 14 14% 52 52% 30 30% 4 4% 0 0 3,76

X3.3 15 15% 57 57% 18 18% 9 9% 1 1% 3,76

X3.4 16 16% 53 53% 26 26% 4 4% 1 1% 3,79


Keterangan:

X3.1 = merasa Aplikasi Go-Jek menyediakan fasilitas login password yang

terjamin keamanannya

X3.2 = merasa penyedia aplikasi Go-Jek menjamin keamanan pengarsipan data

pengguna

X3.3 = merasa jarang sekali terjadi kerusakan maupun kehilangan data dalam

transaksi

X3.4 = merasa aplikasi Go-Jek merekam semua data transaksi sehingga

keamanan transaksi tetap terjaga dan tidak hilang atau rusak

80


Aplikasi Go-Jek menyediakan fasilitas login password yang terjamin

keamanannya. Pada Tabel 4.11 menunjukkan bahwa sebagian besar responden

menyatakan setuju bahwa merasa Aplikasi Go-Jek menyediakan fasilitas login

password yang terjamin keamanannya dengan nilai rata-rata sebesar 3,79.

Adanya jaminan keamanan tersebut maka privasi konsumen dapat terjamin

dan dapat memberikan jaminan mengenai data-data yang tersimpan dari

masing-maisng konsumen.


penyedia aplikasi Go-Jek menjamin keamanan pengarsipan data pengguna.

Pada Tabel 4.11menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan

setuju bahwa merasa penyedia aplikasi Go-Jek menjamin keamanan

pengarsipan data pengguna dengan nilai rata-rata sebesar 3,76. Hasil tersebut

menunjukkan bahwa selama ini responden merasakan tidak pernah terjadi

permasalahan ketikan proses pengiriman arsip melalui Go-Jek.


jarang sekali terjadi kerusakan maupun kehilangan data dalam transaksi. Pada


menanggapi pernyataan tersebut, yaitu merasa jarang sekali terjadi kerusakan

maupun kehilangan data dalam transaksi dengan nilai rata-rata sebesar 3,76.

Kenyataan tersebut dapat menunjukkan bahwa aktivitas atau proses

pengiriman data tidak pernah terjadi sehingga memberikan dukungan ketika

proses pengarsipan dilakukan.

81


aplikasi Go-Jek merekam semua data transaksi sehingga keamanan transaksi

tetap terjaga dan tidak hilang atau rusak. Pada Tabel 4.11 menunjukkan bahwa

sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa merasa aplikasi Go-Jek

merekam semua data transaksi sehingga keamanan transaksi tetap terjaga dan

tidak hilang atau rusak dengan nilai rata-rata sebesar 3,79. Hasil analisis

menunjukkan bahwa selama ini setiap transaksi dilakukan sesuai dengan

prosedur sehingga apabila terjadi permasalahan dapat diselesaikan dengan

baik dan tidak merugikan konsumen.

4.4.4 Easy to use (Kemudahan penggunaan) (X4)

Tanggapan responden mengenai variabel easy to use (kemudahan

penggunaan) dapat diketahui melalui empat indikator, yang masing-masing

dapat diuraikan pada Tabel 4.12 berikut:

Tabel 4.12

Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Easy to use (Kemudahan

Penggunaan) (X4)

Item

Jawaban Responden

Rata-Rata SS % S % N % TS % STS %

X4.1 25 25% 63 63% 9 9% 3 3% 0 0 4,10

X4.2 33 33% 52 52% 14 14% 1 1% 0 0 4,17

X4.3 37 37% 56 56% 5 5% 2 2% 0 0 4,28

X4.4 28 28% 58 58% 13 13% 1 1% 0 0 4,13


Keterangan:

X4.1 = merasa aplikasi Go-Jek memiliki keunggulan teknologi

X4.2 = merasa aplikasi Go-Jek memiliki akses fitur yang dapat digunakan dengan

mudah oleh pengguna

X4.3 = merasa bahasa yang digunakan pada Aplikasi gojek mudah di mengerti

82

X4.4 = merasa fitur yang ditampilkan dalam aplikasi menampilkan informasi

dengan sangat jelas dan mudah dimengerti


aplikasi Go-Jek memiliki keunggulan teknologi. Pada Tabel 4.12


merasa aplikasi Go-Jek memiliki keunggulan teknologi dengan nilai rata-rata

sebesar 4,10. Bentuk-bentuk keuangguan tersebut terkait dengan berbagai

kemudahan yang ditawarkan sehingga aktivitas transaksi dapat berjalan sesuai

dengan harapan.


aplikasi Go-Jek memiliki akses fitur yang dapat digunakan dengan mudah

oleh pengguna. Pada Tabel 4.12 menunjukkan bahwa sebagian besar

responden menyatakan setuju bahwa merasa aplikasi Go-Jek memiliki akses

fitur yang dapat digunakan dengan mudah oleh pengguna dengan nilai rata-

rata sebesar 4,17. Kemudahan penggunaan aplikasi Go-Jek menunjukkan

berbagai bentuk kemudahan yang ditawarkan sehingga aktivitas aau pelayanan

dapat secara masimal dilakukan.

Item X4.3, yaitu tanggapan responden atas pernyataan bahwa merasa

bahasa yang digunakan pada Aplikasi gojek mudah di mengerti. Pada Tabel

4.12 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju

menanggapi pernyataan bahwa merasa bahasa yang digunakan pada Aplikasi

gojek mudah di mengerti dengan nilai rata-rata sebesar 4,28. Kemudahan

tersebut secara langsung memberikan dukungan dalam proses menggunakan

fasilitas yang ditawarkan.

83

Item X4.4, yaitu tanggapan responden atas pernyataan bahwa merasa fitur

yang ditampilkan dalam aplikasi menampilkan informasi dengan sangat jelas

dan mudah dimengerti. Pada Tabel 4.12 menunjukkan bahwa sebagian besar

responden menyatakan setuju menanggapi pernyataan bahwa merasa fitur

yang ditampilkan dalam aplikasi menampilkan informasi dengan sangat jelas

dan mudah dimengerti dengan nilai rata-rata sebesar 4,13. Kemudahan

informasi dengan sangat jelas dan mudah dimengerti tersebut menjadikan

konsumen mendapatkan kemudahan dalam proses penggunaan sehingga

mendukung proses transaksi yang dilakukan.

4.4.5 Privacy (Pribadi) (X5)

Tanggapan responden mengenai variabel privacy (pribadi) dapat

diketahui melalui tiga indikator, yang masing-masing dapat diuraikan pada

Tabel 4.13 berikut:

Tabel 4.13

Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Privacy (Pribadi) (X5)

Item

Jawaban Responden


X5.1 20 20% 49 49% 27 27% 4 4% 0 0 3,85

X5.2 10 10% 67 67% 19 19% 4 4% 0 0 3,83

X5.3 12 12% 52 52% 31 31% 5 5% 0 0 3,71

Sumber : Data primer diolah

Keterangan:

X5.1 = merasa Aplikasi Go-Jek mengutamakan kerahasian transaksi pelanggan

mereka sehingga tidak ada kesenjangan dalam pelayanannya

X5.2 = merasa aplikasi Go-Jek telah menjaga privasi akun pengguna sehingga

nyaman dalam melakukan traksaksi

X5.3 = merasa aplikasi Go-Jek dapat merekam semua transaksi pengguna secara

rahasia

84


Aplikasi Go-Jek mengutamakan kerahasian transaksi pelanggan mereka

sehingga tidak ada kesenjangan dalam pelayanannya. Pada Tabel 4.13


merasa Aplikasi Go-Jek mengutamakan kerahasian transaksi pelanggan

mereka sehingga tidak ada kesenjangan dalam pelayanannya dengan nilai rata-

rata sebesar 3,85. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kemudahan dalam

proses transaksi dapat menghilangkan kesenjangan yang terjadi dan

memberikan berbagai bentuk kemudahan dalam proses penggunaan aplikasi

yang digunakan.


aplikasi Go-Jek telah menjaga privasi akun pengguna sehingga nyaman dalam

melakukan traksaksi. Pada Tabel 4.13 menunjukkan bahwa sebagian besar

responden menyatakan setuju bahwa merasa aplikasi Go-Jek telah menjaga

privasi akun pengguna sehingga nyaman dalam melakukan traksaksi dengan

nilai rata-rata sebesar 3,83. Adanya privasi dari akun yang digunakan

menunjukkan bahwa selama ini aktivitas penggunaan fasilitas Go-Jek benar-

benar sesuai dengan harapan sehingga kenyaman dalam proses transaksi

benar-benar dirasakan oleh konsumen.


aplikasi Go-Jek dapat merekam semua transaksi pengguna secara rahasia.

Pada Tabel 4.13 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan

setuju menanggapi pernyataan bahwa merasa aplikasi Go-Jek dapat merekam

semua transaksi pengguna secara rahasia dengan nilai rata-rata sebesar 3,71.

85

Kenyataan ini dapat membuktikan bahwa seluruh transaksi yang dilakukan

benar-benar terjaga sehingga apabila terjadi permsalahan dalam proses

pelayanan dapat dilakukan proses penyelesaian sesuai dengan data yang ada.

4.4.6 Accesbility (Aksebilitas) (X6)

Tanggapan responden mengenai variabel accesbility (aksebilitas) dapat

diketahui melalui tiga indikator, yang masing-masing dapat diuraikan pada

Tabel 4.14 berikut:

Tabel 4.14

Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Accesbility (Aksebilitas)

(X6)

Item

Jawaban Responden


X6.1 16 16% 64 64% 15 15% 5 5% 0 0 3,91

X6.2 19 19% 62 62% 17 17% 2 2% 0 0 3,98

X6.3 21 21% 64 64% 12 12% 3 3% 0 0 4,03


Keterangan:

X6.1 = merasa Aplikasi Go-Jek memiliki aksebilitas jaringan yang sangat luas

sehingga mudah untuk di gunakan

X6.2 = merasa aplikasi Go-Jek memiliki opsi-opsi pedukung dalam mengakses

transaksi yang dilakukan pengguna

X6.3 = merasa kecepatan transaksi aplikasi Go-Jek terhadap akses dalam

pembayaran transaksi pengguna sangat baik


Aplikasi Go-Jek memiliki aksebilitas jaringan yang sangat luas sehingga

mudah untuk di gunakan. Pada Tabel 4.11 menunjukkan bahwa sebagian besar

responden menyatakan setuju bahwa merasa Aplikasi Go-Jek memiliki

aksebilitas jaringan yang sangat luas sehingga mudah untuk di gunakan

dengan nilai rata-rata sebesar 3,91. Adanya kemampuan akses jaringan yang

luas tersebut menjadikan kemudahan dalam proses penggunaan Aplikasi Go-

86

Jek sehingga banyak kemudahan yang diperoleh responden ketika

menggunakan aplikasi tersebut.


aplikasi Go-Jek memiliki opsi-opsi pedukung dalam mengakses transaksi yang

dilakukan pengguna. Pada Tabel 4.14 menunjukkan bahwa sebagian besar

responden menyatakan setuju bahwa merasa aplikasi Go-Jek memiliki opsi-

opsi pedukung dalam mengakses transaksi yang dilakukan pengguna dengan

nilai rata-rata sebesar 3,98. Adanya berbagai opsi pendukung secara langsung

akan menjadikan proses transaksi dapat dilakukan sesuai dengan harapan atau

keinginan konsumen.


kecepatan transaksi aplikasi Go-Jek terhadap akses dalam pembayaran

transaksi pengguna sangat baik. Pada Tabel 4.14 menunjukkan bahwa

sebagian besar responden menyatakan setuju menanggapi pernyataan bahwa

merasa kecepatan transaksi aplikasi Go-Jek terhadap akses dalam pembayaran

transaksi pengguna sangat baik dengan nilai rata-rata sebesar 4,03.

Kemudahan dalam proses pembayaran menjadikan konsumen mendapatkan

kecepatan dalam proses transaksi yang dilakukan dan mendapatkan

kemudahan atas transaksi yang dilakukan.

4.4.7 Kepuasan Pelanggan (Y)

Tanggapan responden mengenai variabel kepuasan pelanggan dapat

diketahui melalui lima indikator, yang masing-masing dapat diuraikan pada

Tabel 4.15 berikut:

87

Tabel 4.15

Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Item

Jawaban Responden


Y1.1 27 27 64 64 9 9 0 0 0 0 4,18

Y1.2 25 25 62 62 12 12 1 1% 0 0 4,11

Y1.3 18 18 59 59 23 23 0 0 0 0 3,95

Y1.4 13 13 63 63 23 23 1 1% 0 0 3,88

Y1.5 35 35 57 57 8 8 0 0 0 0 4,27


Keterangan:

Y1.1 = merasa senang dengan aplikasi Go-Jek selama ini

Y1.2 = merasa nyaman dengan pelayanaan selama menggunakan aplikasi Go-Jek

Y1.3 = merasa senang dengan standart keamanan yang digunakan oleh aplikasi

Go-Jek sesuai dengan harapan

Y1.4 = merasa nyaman dengan keamanan yang berkaitan dengan privasi dalam

aplikasi Go-Jek

Y1.5 = bersedia untuk merekomendasikan aplikasi Go-Jek kepada orang terdekat

saya sarana transportasi online yang terpercaya

Item Y1.1, yaitu tanggapan responden atas pernyataan mengenai merasa

senang dengan aplikasi Go-Jek selama ini. Pada Tabel 4.15 menunjukkan

bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa merasa senang

dengan aplikasi Go-Jek selama ini dengan nilai rata-rata sebesar 4,18. Sikap

konsumen tersebut menunjukkan bahwa selama ini dalam menggunakan

Aplikasi Go-Jek mendapat berbagai bentuk kemudahan sehingga mendukung

kepuasan atas transaksi yang dilakukan.


nyaman dengan pelayanaan selama menggunakan aplikasi Go-Jek. Pada Tabel

4.15 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa

merasa nyaman dengan pelayanaan selama menggunakan aplikasi Go-Jek

88

dengan nilai rata-rata sebesar 4,11. Kenyaman atas pelayanan tersebut

dirasakan oleh konsumen ketika proses transaksi dilakukan dan segala bentuk

transaksi dapat berjalan sesuai dengan harapan.

Item Y1.3, yaitu tanggapan responden atas pernyataan bahwa merasa

senang dengan standart keamanan yang digunakan oleh aplikasi Go-Jek sesuai

dengan harapan. Pada Tabel 4.15 menunjukkan bahwa sebagian besar

responden menyatakan setuju menanggapi pernyataan bahwa merasa senang

dengan standart keamanan yang digunakan oleh aplikasi Go-Jek sesuai dengan

harapan dengan nilai rata-rata sebesar 3,95. Adanya standar keamanan dalam

proses transaksi menunjukkan tingginya upaya dari aplikasi Go-Jek dalam

mendukung dalam upaya menciptakan kepuasan pelanggan.


nyaman dengan keamanan yang berkaitan dengan privasi dalam aplikasi Go-

Jek. Pada Tabel 4.15 menunjukkan bahwa sebagian besar responden

menyatakan setuju bahwa merasa nyaman dengan keamanan yang berkaitan

dengan privasi dalam aplikasi Go-Jek dengan nilai rata-rata sebesar 3,88.

Privasi dalam aplikasi Go-Jek menjadikan konsumen mendapatkan berbagai

fasilitas dalam upaya untuk memaksimalkan keinginan atau harapan atas

transaksi yang dilakukan.

Item Y1.5, yaitu tanggapan responden atas pernyataan mengenai bersedia

untuk merekomendasikan aplikasi Go-Jek kepada orang terdekat saya sarana

transportasi online yang terpercaya. Pada Tabel 4.15 menunjukkan bahwa

sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa bersedia untuk

merekomendasikan aplikasi Go-Jek kepada orang terdekat sebagai sarana

89

transportasi online yang terpercaya dengan nilai rata-rata sebesar 4,27.

Kondisi ini memberikan indikasi bahwa selama ini konsumen mendapatkan

kepuasan dalam menggunakan aplikasi Go-Jek sebagai sarana transportasi

online yang terpercaya sehingga berupaya untuk memberikan informasi

dengan benar terkait dengan keberadaan fasilitas layanan transportasi tersebut.

4.5 Hasil Uji Asumsi Klasik

Hasil uji asumsi klasik digunakan untuk membuktikan apakah model

regresi linier berganda yang dipergunakan dalam penelitian memiliki

persamaan yang tidak bias yang terbaik (Best Linier Unbias Estimator /

BLUE), maka selanjutnya akan dilakukan evaluasi ekonometrika. Evaluasi

ekonometrika terdiri dari uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, dan uji

autokorelasi. Namun dalam penelitian ini tidak menggunakan uji autokorelasi

karena data yang digunakan bukan merupakan data time series atau waktu

berkala.

4.5.1 Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas menunjukkan adanya lebih dari satu hubungan

linier yang sempurna. Hal tersebut seperti yang telah dikemukakan oleh

Santoso (2002:203) bahwa tujuan uji multikolinearitas adalah untuk menguji

apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel

independent. Jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat problem

multikolinearitas. Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas adalah dari

besarnya VIF (Variance Inflating Factor) dan tol6rance. Pedoman suatu

90

model regresi yang bebas multikolinearitas menurut Santoso (2002:206)

adalah:

a. Mempunyai nilai VIF disekitar angka 1

b. Mempunyai angka tolerance mendekati 1

Berikut ini akan disajikan hasil pengujian multikolinearitas yang

dilakukan dengan bantuan SPSS for windows, secara lengkap hasil tersebut

dapat dilihat pada Tabel 4.16.

Tabel 4.16

Hasil Pengujian Multikolinearitas


Berdasarkan hasil pengujian multikolinearitas dapat diketahui bahwa

nilai VIF masing-masing variabel bebas di sekitar angka satu dan nilai

tolerance mendekati angka 1. Dari hasil tersebut maka dapat disimpulkan

bahwa model regresi yang digunakan bebas multikolinearitas.

4.5.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas adalah untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu

91

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual dari suatu

pengamatan ke pengamatan lain tetap maka disebut homokedastisitas. Jika

varian berbeda, disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah

tidak terjadi heteroskedastisitas (Santoso, 2002:208). Untuk mendeteksi ada

tidaknya heteroskedastisitas dalam model regresi bisa dilihat dari pola yang

terpromosi pada titik-titik yang terdapat pada grafik scaterplot. Hasil

pengujian heteroskedastisitas dapat disajikan pada grafik berikut:


Berdasarkan hasil pengujian heteroskedastisitas dapat diketahui bahwa

titik-titik yang terpromosi pada grafik scaterplot mempromosi pola yang jelas

serta tidak tersebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y sehingga

dapat diambil kesimpulan bahwa model regresi yang digunakan tidak bebas

heteroskedastisitas.

92

4.5.3 Hasil Uji Normalitas

Berdasarkan hasil uji normalitas dengan menggunakan metode uji

sampel Kolmogorov-Smirnov dengan test distribution normal dimana kriteria

yang digunakan yaitu: jika Sig > taraf signifikansi (α= 0,05) maka data

penelitian berasal dari populasi yang berdistribusi normal. Hasil uji

normalitas data dapat disajikan pada Tabel 4.17.

Tabel 4.17

Hasil Uji Normalitas Data


Berdasarkan hasil uji normalitas data dapat diperoleh nilai sig. lebih

besar dari 0,05, yaitu sebesar 0,565 berdasarkan hasil tersebut maka data yang

digunakan dalam penelitian ini berdistribusi normal.

93

4.6 Pengaruh prinsip Technology Acceptance Model (TAM) pada aplikasi

Go-Jek terhadap kepuasan pelanggan (studi pada pengguna Gojek di

Kota Malang)

4.6.1 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Dalam bagian ini disajikan hasil statistik mengenai pengaruh

prinsip Technology Acceptance Model (TAM) pada aplikasi Go-Jek terhadap

kepuasan pelanggan (studi pada pengguna Gojek di Kota Malang), dengan

hasil penelitian yang telah diolah komputer melalui program SPSS dengan

analisis regresi linier berganda (multiple regression) secara parsial dan

simultan.

Tabel 4.18

Hasil Analisis Regresi Berganda

Sumber: Data Diolah, 2017

Berdasarkan hasil perhitungan analisis regresi linier berganda yang

telah dilakukan menunjukkan pengaruh variabel independent terhadap

variabel dependent adalah kecil, hal tersebut dapat dilihat pada nilai koefisien

94

determinasi (R2) yaitu sebesar 0,707. Dengan demikian berarti bahwa

pengaruh reliability (keandalan), flexibility (keluwesan), security (keamanan),

easy to use (kemudahan penggunaan), privacy (pribadi), accesbility

(aksebilitas) terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 70,7% sedangkan

sisanya sebesar 29,3% dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak

termasuk dalam penelitian ini.

Koefisien korelasi berganda R (multiple corelation)

menggambarkan kuatnya hubungan antara variabel independent yang meliputi

variabel reliability (keandalan), flexibility (keluwesan), security (keamanan),

easy to use (kemudahan penggunaan), privacy (pribadi), accesbility

(aksebilitas) secara bersama-sama terhadap variabel dependent yaitu kepuasan

pelanggan adalah sebesar 0,841. Hal ini berarti hubungan antara keseluruhan

variabel adalah erat.

Berdasarkan hasil analisis regresi, maka dapat dirumuskan suatu

persamaan regresi berganda sebagai berikut:

Y = 0,164X1 + 0,184X2 + 0,149 X3 + 0,176X4 + 0,152X5 + 0,204X6

Dari persamaan garis regresi linier berganda, maka dapat diartikan bahwa:

Di karekan satuan X1-X6 berbeda, serta penelitian ini merupakan objek lapang

maka memeliki sudut pandang yang berbeda. Dan hasil ini merupakan survei

yang memiliki sudut pandang berbeda setiap responden, maka di peroleh hasil

sebagai berikut :

b1= 0,164 reliability (keandalan) perolehan angka koefisien sebesar 0,164

dengan tingkat signifikansi sebesar 0,026 lebih kecil dari 0,05. Hasil

ini menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan reliability

95

(keandalan) terhadap kepuasan pelanggan. Meningkatnya reliability

(keandalan) akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

b2= 0,184 flexibility (keluwesan) perolehan angka koefisien sebesar 0,184


ini menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan flexibility

(keluwesan) terhadap kepuasan pelanggan. Meningkatnya flexibility

(keluwesan) akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

b3= 0,149 security (keamanan) perolehan angka koefisien sebesar 0,149


ini menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan security

(keamanan) terhadap kepuasan pelanggan. Meningkatnya security

(keamanan) akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

b4= 0,176 easy to use (kemudahan penggunaan) perolehan angka koefisien

sebesar 0,176 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,019 lebih kecil

dari 0,05. Hasil ini menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan

easy to use (kemudahan penggunaan) terhadap kepuasan pelanggan.

Meningkatnya easy to use (kemudahan penggunaan) akan

meningkatkan kepuasan pelanggan.

b5= 0,152 privacy (pribadi) perolehan angka koefisien sebesar 0,152 dengan

tingkat signifikansi sebesar 0,047 lebih kecil dari 0,05. Hasil ini

menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan privacy (pribadi)

terhadap kepuasan pelanggan. Meningkatnya privacy (pribadi) akan

meningkatkan kepuasan pelanggan.

b6= 0,284 accesbility (aksebilitas) perolehan angka koefisien sebesar 0,284


96

ini menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan accesbility

(aksebilitas) terhadap kepuasan pelanggan. Meningkatnya accesbility

(aksebilitas) akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

e = 1,270, merupakan nilai residu atau kemungkinan kesalahan dari model

persamaan regresi, yang disebabkan karena adanya kemungkinan

variabel lainnya yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan Go-

Jek di kota Malang, tetapi tidak dimasukkan kedalam model

persamaan.

4.6.2 Hasil Uji Hipotesis

1. Hasil Uji Hipotesis 1: reliability (keandalan) memperoleh nilai

signifkkansi sebesar 0,026, hal ini menunjukkan adanya pengaruh

signifikan reliability (keandalan) terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini

mendukung hipotesis 1 penelitian yaitu terdapat pengaruh signifikan

variabel reliability (keandalan) terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek di

kota Malang

2. Hasil Uji Hipotesis 2: flexibility (keluwesan) memperoleh nilai


signifikan flexibility (keluwesan) terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini


variabel flexibility (keluwesan) terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek di

kota Malang

3. Hasil Uji Hipotesis 3: security (keamanan) memperoleh nilai signifkkansi

sebesar 0,048, hal ini menunjukkan adanya pengaruh signifikan security

97

(keamanan) terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini mendukung hipotesis

3 penelitian yaitu terdapat pengaruh signifikan variabel security

(keamanan) terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek di kota Malang

4. Hasil Uji Hipotesis 4: easy to use (kemudahan penggunaan) memperoleh

nilai signifkkansi sebesar 0,019, hal ini menunjukkan adanya pengaruh

signifikan easy to use (kemudahan penggunaan) terhadap kepuasan

pelanggan. Hasil ini mendukung hipotesis 4 penelitian yaitu terdapat

pengaruh signifikan variabel easy to use (kemudahan penggunaan)

terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek di kota Malang

5. Hasil Uji Hipotesis 5: privacy (pribadi) memperoleh nilai signifkkansi

sebesar 0,047, hal ini menunjukkan adanya pengaruh signifikan privacy

(pribadi) terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini mendukung hipotesis 5

penelitian yaitu terdapat pengaruh signifikan variabel privacy (pribadi)

terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek di kota Malang

6. Hasil Uji Hipotesis 6: accesbility (aksebilitas) memperoleh nilai


signifikan accesbility (aksebilitas) terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini


variabel accesbility (aksebilitas) terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek di

kota Malang.

98

4.7.Pembahasan Hasil Penelitian

4.7.1 Pengaruh reliability (keandalan) Terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh

yang signifikan antara reliability (keandalan) terhadap kepuasan pelanggan

Go-Jek di kota Malang. Hasil tersebut menunjukkan bahwa dengan semakin

meningkatnya reliability (keandalan) dalam hal ini merasa jarang terjadi

masalah ketika menggunakan aplikasi, merasa pihak penyedia aplikasi siap

membantu memberikan solusi, merasa aplikasi Go-Jek memiliki kehandalan

dalam melayani konsumen dan merasa sistem aplikasi Go-Jek memiliki

stabilitas dan kehandalan memuaskan akan meningkatkan kepuasan pelanggan

Go-Jek di kota Malang. Item reliability (keandalan) yang memiliki nilai rata-

rata paling rendah yaitu mengenai merasa pihak penyedia aplikasi siap

membantu memberikan solusi dengan nilai rata-rata sebesar 3,92. Hasil

tersebut menunjukkan bahwa responden merasakan bahwa solusi yang

diberikan oleh penyedia aplikasi belum sepenuhnya dapat menyelesaikan

permasalahan atau harapan yang diinginkan konsumen.

4.7.2 Pengaruh flexibility (keluwesan) Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang

signifikan antara flexibility (keluwesan) terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek

di kota Malang. Hasil tersebut menunjukkan bahwa dengan semakin

meningkatnya flexibility (keluwesan) dalam hal ini merasa aplikasi Go-Jek

mudah di update ketika terjadi pembaruan, merasa aplikasi Go-Jek selalu

melakukan penambahan fitur yang tepat dalam aplikasi, merasa aplikasi Go-

Jek dapat dengan mudah mengikuti kebutuhan konsumen dan merasa aplikasi

99

Go-Jek sangat mengikuti perkembangan teknologi dalam pelayanannya akan

meningkatkan kepuasan pelanggan Go-Jek di kota Malang.

Item flexibility (keluwesan) yang memiliki nilai rata-rata paling

rendah yaitu mengenai merasa aplikasi Go-Jek selalu melakukan

penambahan fitur yang tepat dalam aplikasi dengan nilai rata-rata sebesar

3,93. Hasil tersebut menunjukkan bahwa penambahan fitur yang dilakukan

oleh aplikasi Go-Jek belum sepenuhnya secara tepat dapat mendukung

pelayanan yang diberikan kepada konsumen.

4.7.3 Pengaruh security (keamanan)Terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui bahwa terdapat

pengaruh yang signifikan antara security (keamanan) terhadap kepuasan

pelanggan Go-Jek di kota Malang. Hasil tersebut menunjukkan bahwa

dengan semakin meningkatnya security (keamanan) dalam hal ini merasa

Aplikasi Go-Jek menyediakan fasilitas login password yang terjamin

keamanannya, merasa penyedia aplikasi Go-Jek menjamin keamanan

pengarsipan data pengguna, merasa jarang sekali terjadi kerusakan maupun

kehilangan data dalam transaksi dan merasa aplikasi Go-Jek merekam semua

data transaksi sehingga keamanan transaksi tetap terjaga dan tidak hilang

atau rusak akan meningkatkan kepuasan pelanggan Go-Jek di kota Malang.

Item security (keamanan) yang memiliki nilai rata-rata paling

rendah yaitu mengenai merasa jarang sekali terjadi kerusakan maupun

kehilangan data dalam transaksi dengan nilai rata-rata sebesar 3,76. Hasil

analisis menunjukkan bahwa meskipun dalam intensitas yang kecil

100

konsumen pernah merasakan adanya permasalahan dalam aktivitas transaksi

yang dilakukan.

4.7.4 Pengaruh easy to use (kemudahan penggunaan) Terhadap Kepuasan

Pelanggan

Hasil analisis dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang

signifikan antara easy to use (kemudahan penggunaan) terhadap kepuasan

pelanggan Go-Jek di kota Malang. Hasil tersebut menunjukkan bahwa

dengan semakin meningkatnya easy to use (kemudahan penggunaan) dalam

hal ini merasa aplikasi Go-Jek memiliki keunggulan teknologi, merasa

aplikasi Go-Jek memiliki akses fitur yang dapat digunakan dengan mudah

oleh pengguna, merasa bahasa yang digunakan pada Aplikasi gojek mudah

di mengerti dan merasa fitur yang ditampilkan dalam aplikasi menampilkan

informasi dengan sangat jelas dan mudah dimengerti akan meningkatkan

kepuasan pelanggan Go-Jek di kota Malang

Item easy to use (kemudahan penggunaan) yang memiliki nilai rata-

rata paling rendah yaitu mengenai merasa aplikasi Go-Jek memiliki

keunggulan teknologi dengan nilai rata-rata sebesar 4,10. Hasil analisis

menunjukkan bahwa selama ini konsumen merasakan bahwa teknologi yang

digunakan belum sesuai dengan harapan konsumen dalam mendukung proses

pelayanan yang dilakukan.

4.7.5 Pengaruh privacy (pribadi) Terhadap Kepuasan Pelanggan

101

Dari hasil analisis dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang

signifikan antara privacy (pribadi) terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek di

kota Malang. Hasil tersebut menunjukkan bahwa dengan semakin

meningkatnya privacy (pribadi) dalam hal ini merasa Aplikasi Go-Jek

mengutamakan kerahasian transaksi pelanggan mereka sehingga tidak ada

kesenjangan dalam pelayanannya, merasa aplikasi Go-Jek telah menjaga

privasi akun pengguna sehingga nyaman dalam melakukan traksaksi dan

merasa aplikasi Go-Jek dapat merekam semua transaksi pengguna secara

rahasia akan meningkatkan kepuasan pelanggan Go-Jek di kota Malang.

Item privacy (pribadi) yang memiliki nilai rata-rata paling rendah

yaitu mengenai merasa aplikasi Go-Jek dapat merekam semua transaksi

pengguna secara rahasia dengan nilai rata-rata sebesar 3,71. Dari hasil

analisis menunjukkan bahwa selama ini konsumen belum mendapatkan

manfaat secara maksimal dari aplikasi Go-Jek dapat merekam semua

transaksi sehingga aktivitas yang dilakukan belum sepenuhnya sesuai dengan

harapan konsumen.

4.7.6 Pengaruh accesbility (aksebilitas) Terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh

yang signifikan antara accesbility (aksebilitas) terhadap kepuasan pelanggan

Go-Jek di kota Malang. Hasil tersebut menunjukkan bahwa dengan semakin

meningkatnya accesbility (aksebilitas) dalam hal ini merasa Aplikasi Go-Jek

memiliki aksebilitas jaringan yang sangat luas sehingga mudah untuk di

102

gunakan, merasa aplikasi Go-Jek memiliki opsi-opsi pedukung dalam

mengakses transaksi yang dilakukan pengguna dan merasa kecepatan

transaksi aplikasi Go-Jek terhadap akses dalam pembayaran transaksi

pengguna sangat baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan Go-Jek di kota

Malang.

Item accesbility (aksebilitas) yang memiliki nilai rata-rata paling

rendah yaitu merasa Aplikasi Go-Jek memiliki aksebilitas jaringan yang

sangat luas sehingga mudah untuk di gunakan dengan nilai rata-rata sebesar

3,91. Dari hasil analisis menunjukkan bahwa konsumen merasakan masih

adanya keterbatasan dalam aksebilitas jaringan yang digunakan sehingga

aktivitas pelayanan yang diberikan belum memberikan jaminan kepuasan

kepada konsumen.

4.8 Implikasi Hasil Penelitian

4.8.1 Implikasi Teoritis

Penggunaan sistem informasi yang dikembangkan memuat prinsip

Technology Acceptance Model (TAM) selain untuk meningkatkan kinerja juga

dapat digunakan untuk mengubah perilaku konsumen untuk lebih percaya

kepada perusahaan. Kepercayaan konsumen terhadap pengelolaan sistem

pengelolaan pelayanan yang dilakukan dapat menciptakan kepuasan

pelanggan. Prinsip Technology Acceptance Model (TAM) yang dijharapkan

dapat meningkatkan perilaku kepercayaan atas fasilitas dan oelayanan yang

diberikan dalam hal ini meliputi Reliability (Keandalan), Flexibility

103

(Keluwesan), Security (Keamanan), Easy to use (Kemudahan penggunaan),

Privacy (Pribadi) Accesbility (aksesibilitas) (Lupioadi, 2001: 148).

Prinsip TAM dapat meningkatkan kinerja sistem informasi di aplikasi

Go-Jek. Penelitian mengenai efektivitas dan keberhasilan kinerja sistem

informasi merupakan penelitian yang banyak memberikan manfaat bagi suatu

organisasi (Jhong-Min, 1996). Oleh karena itu, penelitian ini ditujukan untuk

memperoleh bukti empiris mengenai pengaruh prinsip TAM terhadap aplikasi

Go-Jek. Komara (2006) merangkum penelitian (Jhong-Min, 1996) dalam

mengukur pengaruh prinsip TAM terhadap kepuasan pelanggan aplikasi Go-

jek (user) dibagi ke dalam dua bagian, yaitu kepuasan pengguna informasi

(user information satisfatction) dan penggunaan sistem informasi (system

usage) oleh para pelanggan dalam kepuasannya.

4.9.Implikasi Praktis

Implikasi praktis dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Pihak penyedia aplikasi Go-jek harus memiliki keinginan yang kuat untuk

membantu memberikan solusi kepada konsumen apabila terjadi

permasalahan sehingga aktivitas pelayanan yang diberikan harus benar-

benar sesuai dengan harapan konsumen.

b. Diharapkan Pihak penyedia aplikasi Go-jek melakukan penambahan fitur

yang tepat dalam aplikasi sehingga segala bentuk kebutuhan konsumen

terkait dengan pelayanan yang diharapkan dapat terpenuhi secara

maksimal.

c. Pihak penyedia aplikasi Go-jek harus berupaya untuk meningkatkan

jaminan kualitas pelayanan yang diberikan sehinga dapat meminimlkan

104

terjadinya kerusakan maupun kehilangan data dalam transaksi sehingga

mendukung proses pelayanan yang diberikan.

d. Pihak penyedia aplikasi Go-jek harus menggunakan aplikasi Go-Jek

memiliki keunggulan teknologi sehingga memiliki keunggulan dalam

upaya mendukung untuk memaksimalkan pelayanan yang diberikan

kepada konsumen.

e. Diharapkan pihak penyedia aplikasi Go-jek merasa aplikasi Go-Jek untuk

memberikan jaminan atas keberadaan data transaksi sehingga segala

bentuk upaya peningkatan pelayanan dapat dilakukan sesuai dengan

prosedur yang telah ditetapkan.

f. Pihak penyedia aplikasi Go-jek harus berupaya untuk meningkatkan

aksebilitas jaringan yang sangat luas sehingga mudah untuk di gunakan

dan memberikan jaminan bahwa aktivitas pelayanan terkait dengan upaya

mendukung kepuasan dapat terbentuk.

105

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dengan menggunakan

analisis regresi linier berganda yang telah dilakukan maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut:

1. Hasil analisis menunjukan terdapat pengaruh Reliability pada aplikasi Go-

Jek terhadap kepuasan pelanggan Gojek di Malang. Meningkatnya

Reliability meningkatkan kepuasan pelanggan Go-Jek di Malang.

2. Adanya pengaruh Flexibility pada aplikasi Go-Jek terhadap kepuasan

pelanggan Go-Jek di Malang. Meningkatnya Flexibility meningkatkan

kepuasan pelanggan Go-Jek di Malang.

3. Adanya pengaruh Security pada aplikasi Go-Jek terhadap kepuasan

pelanggan Go-Jek di Malang. Meningkatnya Security meningkatkan


4. Adanya pengaruh Easy to use Privacy pada aplikasi Go-Jek terhadap

kepuasan pelanggan Go-Jek di Malang. Meningkatnya Easy to use

meningkatkan kepuasan pelanggan Go-Jek di Malang.

5. Adanya pengaruh Privacy pada aplikasi Go-Jek terhadap kepuasan

pelanggan Go-Jek di Malang. Meningkatnya Privacy meningkatkan


106

6. Adanya pengaruh Accesbility pada aplikasi Go-Jek terhadap kepuasan

pelanggan Go-Jek di Malang. Meningkatnya Accesbility meningkatkan


5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat diajukan beberapa saran

yaitu sebagai berikut:

1. Bagi Gojek Indonesia

a. Pihak pengelola Gojek Indonesia dapat lebih memperhatikan fasilitas

yang dimiliki oleh perusahaan, dimana fasilitas fisik tersebut dapat

memberikan dukungan upaya konsumen untuk mendapatkan kepuasan.

Langkah nyata yang dapat dilakukan yaitu dengan memperhatikan

kualitas pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya

sehingga memberikan dukungan dalam menciptakan kepuasan

pelanggan.

b. Pihak pengelola Gojek Indonesia dalam memberikan pelayanan

melalui aplikasi yang digunakan selalu mengutamakan privasi

konsumen sehingga tidak merugikan konsumen dan tidak digunakan

pihak-pihak yang dapat merugikan konsumen.

c. Pihak pengelola Gojek Indonesia harus lebih tanggap dalam

pemanfaatan teknologi atau aplikasi sehingga keberadaan fasilitas

tersebut benar-benar sesuai dengan harapan konsumen dan

meningkatkan upaya untuk menciptakan kepuasan konsumen.

107

2. Bagi peneliti selanjutnya

Bagi peneliti lain yang berminat untuk melanjutkan penelitian ini dapat

menggunakan variabel lain yang berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen. Penelitian ini dapat dilakukan pada kota yang berbeda dan

menggunakan alat analisis data yang berbeda.

108

DAFTAR PUSTAKA

Abdul Kadir, 2003, Konsep dan Tuntunan Praktis Basis Data, Andi, Yogyakarta

Akbar, Vicky., Tarafatur, Nistah., & Handayani, Susi. 2007. Analisis Penggunaan

Sistem Elektronik Pajak Terhadap Peningkatan Jumlah Wajib Pajak

Orang Pribadi Di KPP Pratama. Surabaya: Universitas Negeri Surabaya.

Alba, et. al. 1997. Interactive home shopping : Consumer, retailer, and

manufacturer incentives to participate in electronic marketplaces, Journal

of Marketing, 61 (July).

Apriliani, Indah. 2014. Pengaruh Penerapan E-SPT (Masa PPN) Terhadap

Efisiensi Pemprosesan Data Perpajakan. E-jurnal Dinus.

Ardianto, Elvinaro. 2010. Metode Penelitian Untuk Public Relatios Kuantitatif

Dan Kualitatif. Bandung: Simbiosa Rekatama Media.

Aries, Ivan dan Imam Ghozali. 2006. Akuntansi Keperilakuan. Semarang:

Universitas Diponegoro.

Arikunto, Suharsimi. 2013. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Rineka

Cipta, Jakarta.

Azhar Susanto, 2004. Sistem Informasi Manajemen.Bandung: Linggar Jaya

Behjati S, et al., (2012), Interrelation between E-service Quality and E-

satisfaction and Loyalty, European Journal of Business and

Management, Vol 4, No.9, 2012.

Behjati, Nahich, Othaman. 2012. Interrelation between E-service Quality and

Esatisfaction and Loyalty. Journal European Journal of Business and

Management Vol 4, No.9.

Bodnar, George H, and William S.Hopwood. 2006. Sistem Informasi Akuntansi,

Buku I. Jakarta: Penerbit salemba empat.

Davis, FD. 2009. Perceived Usefulness Perceivc-Ease of Use, and User

Acceptance of Information Technology, Management Information

Systems Quarterly. September: 319-342.

Devi, N.L.N.S., Suartana, I.W., 2014, Analisis Technology Acceptance Model

(TAM) Terhadap Penggunaan Sistem Informasi di Nusa Dua Beach Hotel &

Spa, E-Jurnal Akuntansi Universitas Udayana Vol. 6.1. pp. 167-184.

109

Devi, S N Nih Luh, dan I Wayan Suartana. 2014. Analisis Technology Acceptance

Model (Tam) Terhadap Penggunaan Sistem Informasi di Nusa Dua Beach

Hotel & Spa Kabupaten Badung, Bali. (Online).

http://ojs.unud.ac.id/index.php/Akuntansi/article/download/7797/5882.

Diakses pada tanggal 09:53 WIB.

Donoriyanto, Dwi Sukma. 2004. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman

Barang Dengan Metode Servqual Dan Qfd Di PT. Apas. Skripsi (Tidak

diterbitkan).

Fishbein dan Ajzen, 1975. Belief, Attitude, Intentions and Behavior: an

introduction to theory and research. California: Addison-Wesley

Publishing Company, Inc.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analiss Multivariate Dengan Program IBM SPSS

19 (Edisi kelima). Semarang: Universitas Diponegoro.

Hamzah, Ardi. 2009. Evaluasi Kesesuaian Model Keperilakuan dalam

Penggunaan Teknologi Informasi di Indonesi. Universitas Trunojoyo:

Yogyakarta.

Handayani, Rini. 2007. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat

Pemanfaatan Sistem Informasi. SNA X. UNHAS Makasar 26-28 Juli.

STIE Atma Bhakti Surakarta.

Jogiyanto. 2005. Analisis dan Desain Sistem Informasi. Yogyakarta: Penerbit

Andi.

Kartika. 2013. Technology Acceptance Model: Menguji Keefektivan Penerimaan

Sistem Informasi Terpadu (Sister) di Lingkungan Universitas Jember.

(Online).http://repository.unej.ac.id/bitstream/handle/123456789/58990/kart

ika_pemula_boptn_173.pdf?sequence=1. Diakses tanggal 18 Mei 2016,

pukul 10:29 WIB.

Kotler, Philip & Kevin, LaneKeller. 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid satu,

Edisi Ke dua belas. Indeks, Jakarta.

Komara, Acep. 2006. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Sistem

Informasi Akuntansi. Jurnal Maksi Vol.6 No.2. Hal.143-260.

Lupiyoadi , Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Salemba

Empat.

Lupiyoadi , Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Salemba

Empat

http://ojs.unud.ac.id/index.php/Akuntansi/article/download/7797/5882

http://repository.unej.ac.id/bitstream/handle/123456789/58990/kartika_pemula_boptn_173.pdf?sequence=1

http://repository.unej.ac.id/bitstream/handle/123456789/58990/kartika_pemula_boptn_173.pdf?sequence=1

110

Monroe, Allard C.R Van Riel et al. 2001. Marketing Antecedent of Industrial

Brand Equity: An Empirical Investigation in Specialty Chemical. Industrial

Marketing Management (12) 841-847.

Newstrom, John W., Keith Davis, 1989, Organizational Behavior, Human

Behavior at Work, New York: Mc. Graw Hill.

O’Brien, James A. 2003. Introduction to Information System : Essentials for the

E-business Enterprise. (11th edition). McGraw Hill Inc, New York.

Parasuraman A, Zeithaml, Valerie A, Berry, Leonard L. 2002, “A Conceptual

Model of Service Quality and its Implications for Future Research,” Journal

of Marketing, Vol 49

Peter,Olson. 2005. Consumer Behaviour and Marketing Strategy. New York: Mc.

Graw Hill.

Rao, Purba. 1996. “ Measuring Consumer Perception Throught Factor Analysis”.

The AsiaManager. February-March. Hal 28-32.

Rangkuti, Freddy. 2010. ANalisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis.

Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Riduan, Kuncor. 2011. Cara Menggunakan dan Memakai Path Anallysis (Analisis

Jalur). Bandung: Alfabeta.

Simanjuntak, Payaman J. 2005. Manajemen dan Evaluasi Kinerja. Jakarta: FE UI.

Singgih Santoso, 2002 Mengolah Data Statistik Secara Professional, Elex Media

Komputindo, Jakarta.

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif,

dan R&D. Bandung: Alfabeta

Sunarto. 2005. Manajemen Karyawan. Yogyakarta: Amus.

Suwarni dan Mayasari. 2011. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap

Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis, TH.16,

No. 1.

Tjiptono, Fandy. 2004. Service, quality and satisfaction. Yogyakarta : Andi

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing.

111

Wiyono, Adrianto Sugiarto. 2008. Evaluasi Penerimaan Wajib Pajak terhadap

Penggunaan E-Filing sebagai Sarana Pelaporan Pajak secara Online dan

Realtime. Jurnal Riset Akuntansi Indonesia, Vol.11,No.2,h.117-

132.Universitas Gajah Mada.Yogyakarta

PENGARUH PRINSIP TECHNOLOGY ACCEPTANCE ...repository.ub.ac.id/9056/1/Izmi Hanif Firladi.pdfLEMBAR...

Documents

Transcript of PENGARUH PRINSIP TECHNOLOGY ACCEPTANCE ...repository.ub.ac.id/9056/1/Izmi Hanif Firladi.pdfLEMBAR...