PengembanganPengembanganModel INTQUAL Model INTQUAL...

PengembanganPengembangan Model INTQUAL Model INTQUAL UntukUntuk

PeningkatanPeningkatan KualitasKualitas LayananLayanan Internal Internal didi

PendidikanPendidikan TinggiTinggi

SIDANG TE S I SSIDANG TE S I S

Pembimbing :Pembimbing :Pembimbing :Pembimbing :

Prof. Ir. Moses L Singgih, M.Sc., MREg.Sc., Ph.D Ir. Mokh. Suef. M.Eng.Ir. Mokh. Suef. M.Eng.

Oleh :Oleh :

Nurlaila HandayaniNurlaila Handayani

2508 201 002508 201 0033

Latar Belakang Masalah

Organisasi sebelum memperbaiki kualitaslayanan eksternal terhadap parapelanggan, harus terlebih dahulu melayanikebutuhan organisasi secara internal,yakni para karyawan (Hallowel 1996)

Keuntungan dan pertumbuhan suatuorganisasi pertama kali ditentukan olehkualitas layanan internal terhadap parakualitas layanan internal terhadap parakaryawannya (Hesket 2000)

Peningkatan kualitas pelayanan eksternalakan membutuhkan waktu yang lebihcepat diawali peningkatan kualitaspelayanan internal yang signifikan (Forst 2002)

Penelitian Tentang Kualitas Layanan Internal

Measurement of Internal Service Quality:

Internal Service Quality in Purchasing : An Empirical Study (Linda et.al 1998)

Fuzzy Application in Service Quality Analysis: An empirical Study (Hung-Tso Lin 2009)

Service Quality: Application of the SERVQUAL battery to internal Service Quality

(Gi Du Kang, Jeffrey, 2002)

Perumusan Masalah

“Bagaimana mengembangkan model INTQUAL untuk meningkatkan kualitas

layanan internal di pendidikan tinggi, meneliti keterkaitan antara kualitas layanan meneliti keterkaitan antara kualitas layanan

internal dengan service capabilitydan kualitas layanan eksternal, memberikan

usulan prioritas perbaikan.

Tujuan Penelitian

1. Mendapatkan model kualitas layanan

internal untuk perguruan tinggi.

2. Mendapatkan keterkaitan antara kualitaslayananinternal denganservicecapabilitylayananinternal denganservicecapabilitydan kualitas layanan eksternal.

3.Memberikan usulan urutan prioritasperbaikan dalam meningkatkan kualitaslayanan internal di Pendidikan tinggi.

Manfaat Penelitian

Memberikan usulan prioritas perbaikan dalam meningkatkan kualitas layanan internalmeningkatkan kualitas layanan internal

Batasan dan Asumsi

Batasan

• Pengujian hipotesis model teoritis akan dikenakan padaperguruan tinggi negeri.

• Pengujian hipotesis model teoritis akan dikenakan padakaryawanadministratif, edukatif, dan mahasiswa fakultaspertanian universitas sebelas maret surakarta

Asumsi

• Selama penelitian berlangsung tidak ada penambahan karyawan, baik

karyawanedukatifmaupunadministratif.

Posisi Penelitian

No Penulis (tahun)

Judul Penelitian Tujuan Penelitian Metode Penelitian Hasil

1. Hallowel, Roger, Schlesinger, Leonard A; Zormisky,

Internal service

quality, customer

and job satisfaction

- Mengukur hubungan antara kualitas layanan internal dengan kepuasan kerja

- Regresi - Kualitas layanan internal sama pentingnya dengan kepuasan kerja

Jeffrey (1996)2 Linda L.

Stanley, Joel D Wisner (1998)

Internal Service

Quality in

Purchasing : An

Empirical Study

- Menguji hubunganantara kualitas layananinternal antardepartemen

- Menguji hubunganantara pelangganinternal dan supplier departement.

- Survey dan interview

- Kuesioner

- Memberikan dasar yang kuat untuk penelitian selanjutnya pada area layanan kualitas internal untuk purcahsing manajer.

3. Gi-Du kang, Jeffrey, Kostas Alexandris (2002)

Measurement of

Internal Service

Quality: application

of the SERVQUAL

battery to Internal

Service Quality

- Mengukur kualitaslayanan internal

- SERVQUAL

- LISREL 8.0

- SERVQUAL dirasa kurangtepat untuk mengukurkualitas layanan internal

Lanjutan

4. Rudolf O. Large, Tatjana Konig (2008)

A gap Model of Purchasing’s Internal

Service Quality : Concept, Case study,

and Internal Survey

- untuk mengembangkan alat ukur kualitas layanan internal pada suatu departemen pembelian

- SERVQUAL - Model ini tidak cocok untuk studi kasus yang ada

- Perlu dikembangkan model lain

5. Hung-Tso Lin (2009)

Fuzzy Application in Service Quality

Analysis: An empirical Study

- Menganalisis gap P – 1 (internal supplier )

- Fuzzy

- SERVQUAL

- Kritik SERVQUAL masih dipertimbangkan sebagai alat untuk mengukur kualitas layanan dan modifikasi servqual telah secara luas servqual telah secara luas digunakan sebagia sebuah alat yang efektif untuk analisis

- Fuzzy secara luas digunakan untuk membuat keputusan

6. Novita (2009) Analisa Kepuasan Layanan Medis Menggunakan Metode Structural Equation Modeling (SEM) Berdasarkan model Disconfirmation of Expectation

- Penentuan Karakteristik Pasien

- Identifikasi variabel-variabel pembentuk ketidakpuasan

- Analisis faktor pembentuk ketidakpuasan

- SEM - Agar dapat diketahui variabel yang berpengaruh terhadap customer satisfactiondan menganalisis faktor yang menimbulkan ketidakpuasan terhadap layanan rumah sakit.

Lanjutan

7. Penelitian ini (2010)

PengembanganModel INTQUAL untukMeningkatkanKualitas LayananInternal diPendidikanTinggi

- Mengembangkan Model Kualitas Layanan Internal di Pendidikan Tinggi.

- Menguji keterkaitan antara kualitas layanan internal,

- SEM

- Fuzzy

- Agar dapat dibentukmodel kualitas layananpendidikan tinggi yang lebih baik dari model-model sebelumnya

Tinggi layanan internal, service capability,

dan kualitas layanan eksternal.

- Memberikan usulan prioritas perbaikan untuk kualitas layanan internal.

Metodologi Penelitian

Studi literatur

Identifikasi masalah

Membangun hipotesis

penelitian

Membangun kerangka model

teoritis

Penentuan variabel penelitian

Mulai

Tahap

Persiapan

Tahap Penentuan

Model

Penentuan variabel penelitian

Desain kuesioner

Pengumpulan data

Pengolahan data

-SEM

- Fuzzy

Analisisi dan interprestasi

hasil

Kesimpulan dan saran

Selesai

Tahap Pengumpulan

Data

Tahap Pengolahan

Data

Tahap Analisis

Komponen2 internal service quality menurut Roger Hallowel et.al

No Component Definisi1 Tools Peralatan yang telah disediakan oleh organisasi untuk

kepentingan melayani mahasiswa.2 Policies and Procedures Kebijakan, peraturan dan prosedur kerja yang

mendukung layanan terhadap mahasiswa3 Teamwork Kerjasama terjalin baik, antarkaryawan maupun3 Teamwork Kerjasama terjalin baik, antarkaryawan maupun

antarbagian.4 Management Support Atasan mendukung kemampuan karyawan dalam

memberi layanan terhadap mahasiswa.5 Goal Aligment Sasaran kerja yang dicapai segaris/searah dengan misi

prodi atau fakultas.6 Effective Training Pelatihan kerja yang efektif dan berguna dilakukan

secara rutin.7 Communication Komunikasi secara vertikal dan horisontal, keduanya

terjalin dengan baik8 Rewards and RecognitionHasil kerja karyawan dihargai dan/atau diakui.

Komponen2 internal service quality menurut Ban-PT

9 Sumber dayamanusia

Meliputi tingkat pendidikan dan kemampuankerjakaryawan

No Component Definisi

13

manusia kerjakaryawan10 Sistem

InformasiSistem informasi yang mempengaruhiperkembangan teknologi di instansi tersebutmisal internet

Kualitas Layanan Internal

Kualitas Layanan

Internal

Tools

T3

T2T1

Policies

&Procedures

PP3PP2PP1

Team Work

TW3

TW2TW1

Management

support

MS1 MS2MS3

Goal

GA1

GA2

SI1SI2

Internal

Reward &

Recognition

Goal

Aligment

Effective

Training

Communication Human Resource

Information

Systems

GA2

GA3

SI3

SI4

SI5

HR4

HR3

HR5

HR2

HR1

RR1 RR2 RR3

ET1

ET2ET3

C4

C5

C3C2

C1

Komponen2 Service Capability (Rohit Ramaswamy)

No Item Keterangan

1 Ability utilization Manfaat/kegunaan atas kemampuan yang dimiliki

2 Activity Kegiatan yang dikerjakan sehari-hari

3 Advancement Kemajuan dalam keahlian dan ketrampilan kerja

15

4 Authority Wewenang yang dimiliki

5 Company Policies Kebijakan organisasi secara umum

6 Co-workers Kerjasama dengan rekan kerja

7 Creativity Kreativitas yang berkembang

8 Independence Tingkat kemandirian dalam bekerja

9 Responsibility Tanggungjawab yang dimiliki

10 Friendliness Keramahan yang dimiliki

Komponen-komponen Eksternal Service quality (Zeithaml)

No DIMENSI Definisi1 Tangibles Daya tarik berupa berupa

fasilitas fisik, perlengkapan.2 Reliability Kemampuan untuk

memberikan layanan yangakurat.

3 Responsiveness Kesediaan dan kemampuan

16

3 Responsiveness Kesediaan dan kemampuankaryawan dalam membantupelanggan.

4 Assurance Perilaku karyawan dalammenumbuhkan kepercayaanpelanggan

5 Empathy Memberikan perhatian personel kepada para pelanggan

Kualitas Layanan Eksternal

TG 1

E3

E2E 1A3

A2 A4

A1

Assurance

Kualitas

Empathy

17

TG ２

TG ４

TG ３

TG ５

RL5RL 1

RL2RL3 RL4

RS21

RS4

RS3

RS1

Reliabilities

Kualitas

Layanan

EksternalTangibles

Responsiveness

Hipotesis Menurut Roger Halloweel et al(1998)

Hipotesis 1. Terdapat hubungan yang positifantara kualitas layanan internal dengan servicecapability.Hipotesis 2. Terdapat hubungan yang positifantara kualitas layanan internal dengan kualitas

18

antara kualitas layanan internal dengan kualitaslayanan eksternal.Hipotesis 3. Terdapat hubungan yang positifantara service capablity. dengan kualitas layananeksternal.

Structuran Equation Modeling

Service Capability

K2 K5K4K3K1

PPT TW

GA

Kualitas Layanan

Internal

K9

K6K7K8

TG RL RP AS EP

K10

ET MSCO RR

Kualitas

Layanan

Eksternal

Path DiagramKonstruk Variabel ISQ (t-value) untuk dosen

20

Uji Validitas Dan Reliabilitas ISQ Untuk Harapan Dosen

Tabel 4.8. Uji2R2R

variabel Laten Indikator t- value Keterangan Keterangan

T

T2 14.05 valid 0.88 Sangat reliabel

T3 7.6 valid 0.39 Cukup reliabel



PP

PP2 9.26 valid 0.58 Reliabel

PP3 12.11 valid 0.84 Sangat reliabel


2R

2R


TW

Tw2 6.8 valid 0.47 Cukup reliabel

TW3 7.64 valid 0.61 Reliabel




TW7 6.53 valid 0.43 Cukup reliabel

TW8 6.17 valid 0.39 Cukup reliabel

MSMS2 9.42 valid 0.89 Sangat reliabel

MS3 9.42 valid 0.87 Sangat reliabel

GA

GA2 8.13 valid 0.93 Sangat reliabel

GA3 7.66 valid 0.73 Sangat reliabel

GA4 6.85 valid 0.55 Reliabel

Lanjutan

ETET2 7.74 valid 0.57 Reliabel

ET3 7.79 valid 0.58 Reliabel

C

C2 10.32 valid 0.68 Reliabel



C5 7.50 valid 0.42 Cukup reliabel

22


RR

RR2 9.24 valid 0.73 Sangat reliabel


RR4 9.04 valid 0.7 Reliabel


Lanjutan


SDM

SDM2 8.4 valid 0.61 Reliabel


SDM4 9.52 valid 0.76 Sangat reliabel

SDM5 7.57 valid 0.5 Cukup reliabel

2R

2R

23


SI

SI2 10.39 valid 0.71 Sangat reliabel



SI5 8.90 valid 0.57 Reliabel

Path DiagramKonstruk Variabel ISQ (Standardized Solution)

24

Service capability dosen (t-value)

25

Service Capability(standarized solutions)

26

Eksternal Service quality

27

Uji Hubungan ISQ, SC dan ESQ (t-value)

28


29

Uji Kecocokan Keseluruhan Model untuk Responden Staff akademik

Goodness of fit IndexCut off value

Hasil Model Keterangan

χ2 – Chi Square 0 218.65 Kurang baik

P-value ≥ 0,05 0.00000 Kurang baik

RootMeanSquareError of Approximation(RMSEA) <0.05 0.149 CukupBaik

≥≥≥

30

RootMeanSquareError of Approximation(RMSEA) <0.05 0.149 CukupBaik

Goodness of Fit Index(GFI) 0,9 0.93 Baik

Adjusted Goodness of Fit Index(AGFI) 0,9 0.84 Baik

Non-Normed Fit Index(NNFI) 0,9 0.68 Kurang baik

Comparative Fit Index(CFI) >0,8 0.83 Cukup baik

Relative Fit Index (RFI) >0.1 0.30 Baik

Nilai t-value danloading factor untuk Standarized Solution

Hubungan t-valueStandarized

SolutionKeterangan Hipotesis

Internal service quality

berpengaruh positifterhadapservice capability

0.55 0.01 Signifikan Terima H1

31

Service capability

berpengaruh positif terhadap eksternal service quality

0.32 0 Signifikan Terima H2


berpengaruh positif terhadapeksternal service quality.

-0.32 -0.03Tidak

SignifikanTolak H3

Path DiagramKonstruk Variabel ISQ (t-value) untuk karyawan

32

Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk Persepsi Karyawan


TT2 4.75 Valid 0.57 Reliabel

T3 5.14 Valid 0.83 Sangat reliabel

PP3 5.16 Valid 0.9 Sangat reliabel

TW TW3 2.92 Valid 0.63 Reliabel

MS MS2 6.73 Valid 0.6 Reliabel

GAGA3 6.5 Valid 0.68 Reliabel

2R

2R

33

GAGA4 5.22 Valid 0.44 Cukup reliabel

ETET2 4.54 Valid 0.32 Cukup reliabel

ET3 7.21 Valid 0.72 Sangat reliabel

CC4 5.39 Valid 0.68 Reliabel

C5 5.46 Valid 0.97 Sangat reliabel

RRRR2 4.9 Valid 0.52 Reliabel

RR3 4.64 Valid 0.45 Cukup reliabel

SDMSDM2 5.49 Valid 0.52 Reliabel

SDM3 5.54 Valid 0.53 Reliabel

SI SI5 5.44 Valid 0.93 Sangat reliabel

Service capability karyawan (t-value)

34

Uji Hubungan ISQ, SC dan ESQ (t-value)

35


36

Uji Kecocokan Keseluruhan Model untuk Responden Staff administrasi

Goodness of fit IndexCut off value

Hasil Model Keterangan

χ2 – Chi Square 0 578.57 Kurang baik

P-value ≥ 0,05 0.00000 Kurang baik

Root Mean Square Error of

≥≥≥

37

Root Mean Square Error of

Approximation(RMSEA)<0.05 0.134 Cukup Baik

Goodness of Fit Index(GFI) 0,9 0.96 Baik

Adjusted Goodness of Fit Index(AGFI) 0,9 0.89 Baik

Non-Normed Fit Index(NNFI) 0,9 0.78 cukup baik

Comparative Fit Index(CFI) >0,8 0.73 Cukup baik

Relative Fit Index (RFI) >0.1 0.35 Baik

Nilai t-value danloading factor untuk Standarized Solution

Hubungan t-valueStandarized

SolutionKeterangan Hipotesis


berpengaruh positifterhadapservice capability


38

Service capability

berpengaruh positif terhadap eksternal service quality



berpengaruh positif terhadap eksternal service quality.

0.92 0.12 SignifikanTerima

H3

Langkah2 Penghitungan nilai kriteria dalam kaidah fuzzy dalam W. Y. Wu et.al, (2004) :

• Menentukan variabel linguistik dan skala penalaran• Menentukan himpunan bilanganfuzzy dari setiap skala

penalaran

• Pembobotan setiap kriteria• PenentuanOEM ( Overall Effectiveness Measure ) untuk• PenentuanOEM ( Overall Effectiveness Measure ) untuk

setiap faktor

• Defuzzyfikasi nilai OEM (Overall Effectiveness Measure)

Variabel linguistik untuk pengukuran kriteria harapan(ekspektasi) kualitas pelayanan yaitu :

1. Sangat tidak penting (1), dengan skala penalaran 0

sampai 0.25.

2. Tidak penting (2), dengan sklala penalaran dari 0.25sampai 0.5.

3. Cukup penting (3), dengan skala penalarandari 0.53. Cukup penting (3), dengan skala penalarandari 0.5sampai 0.75

4. Penting (4), dengan skala penalaran dari 0.75 sampai 1,dan

5. Sangat penting (5), dengan skala penalaran 1

40

Pembobotan setiap kriteria

• Perhitungan dilakukan dengan mengalikan bilangan fuzzy kriteria dengan bilangan fuzzybobot faktor. Langkah langkah pembobotan dilakukan dengna menggunakan prinsip operasi perkalian triangular fuzzy number ( Zadeth,1985), yaitu :

Dimana : ),,(),,(),,( 212121222111 ccbbaacbacba ≅⊗

Dimana :

41

) kriteria ( 1Fuzzy Bilangan ),,( 111 =cba

)bobot ( 2Fuzzy Bilangan ),,( 222 =cba

terbobotnilaifuzzyccbbaa =),,( 212121

Penentuan OEM

• OEM adalah nilai rata – rata setiap faktor dari setiap kriteria terbobot, dalam penelitian ini faktor – fakor meliputi sepuluh dimensi kualitas pelayanan.

( W. Y. Wu et.al, 2004 ) OEM=

42

),,( iii ZQY

∑= ti aok

Y ..1

1 ∑= tit bpk

Q .).1

( tit cqk

Z .).1

( ∑=

Defuzzyfikasi nilai OEM

• Langkah ini ditempuh untuk mendapatkan nilai bilangan crisp dari faktor sehingga dapat digunakan dalam perhitungan berikutnya. Rumus yang digunakan adalah seperti pada persamaan 2.6. ( W.Y. Wu et.al, 2004)2.6. ( W.Y. Wu et.al, 2004)

• Centre of Gravity = [(Z-Y)+(

• Y = batas bawah dari OEM

Q=Rata-rata dari OEM

• Z = batas atas dari OEM

43

)3/] YYQ +−

Langkah Perhitungan skor INTQUAL

• Langkah pertama adalah menghitung nilai kualitas jasa internal untuk setiap responden (Ii ) �mengurangkan matrik nilai persepsi dengan harapan dari setiap responden. Data mentah matrik persepsi dan harapan adalah merupakan nilai defuzzyfikasi setiap faktor dari setiap responden. Rumus yang digunakan seperti pada persamaan :

• Ii = Pi – E1

Dimana :Dimana :

• i = 1,2,3

• Pi = Nilai persepsi responden untuk pernyataan ke-i

• Ei = Nilai ekspektasi responden untuk pernyataan ke-i

44

• Langkah kedua adalah menghitung rata-rata nilai INTQUAL untuk setiap faktor dengan mencari nilai rata-rata dari jumlah nilai INTQUAL tiap responden (Ii ) dengan jumlah pernyataan yang mewakili faktor yang bersangkutan. Langkah kedua ini tidak dilakukan/diabaikan pada tahap ini karena penghitungan rata-rata dari pernyataan setiap faktor telah dilakukan pada tahap pembobotan dengan metode fuzzyyaitu saat perhitungan OEM (Overall dengan metode fuzzyyaitu saat perhitungan OEM (Overall Effectiveness Measure)

• Langkah ketiga adalah menghitung nilai INTQUAL terbobot (IQi) untuk setiap responden yaitu dengan mengalikan nilai rata-rata nilai INTQUAL dengan bobot faktor. Langkah ini juga tidak dilakukan pada tahap ini karena pembobotan faktor dilakukan dengan pembobotan fuzzy.

45

• Langkah keempat adalah menghitung nilai Total INTQUAL Score (TIQ) tiap faktor dengan cara menjumlahkan nilai INTQUAL setiap responden.

• Langkah kelima adalah dengan menghitung nilai rata-rata Total INTQUAL Score

46

N

TIQTIQ =

−

Perangkingan Intqual Untuk Staff Akademik

Komponen Intqual Total Intqual Rata2 total Intqual Ranking

T -45,7629 -0,3979 9

PP -27,8158 -0,2419 6

TW -29,1633 -0,2536 8

MS -8,5781 -0,0746 5MS -8,5781 -0,0746 5

GA -28,2500 -0,2457 7

ET 55,0942 0,4790 1

C 10,8542 0,0900 4

RR 14,0910 0,1230 3

SDM -105,3000 -0,916 10

SI 17,1400 0,1490 2

47

Usulan Perbaikan

• Jumlah dosen yang berpendidikan S1, S2, dan S3 sampaitahun 2010 yaitu sebanyak 10.6 %, 66 %, 23.4% dari 169dosen yang ada dilingkungan fakultas pertanian universitassebelas maret. Menurut BAN PT (2009) suatu programstudi dikatakan mempunyai penilaian yang baik apabilajumlah dosen yang berpendidikanS2≥90%, sedangkanjumlah dosen yang berpendidikanS2≥90%, sedangkanuntuk yang berpendidikan S3≥40%. Dari data sampaitahun 2010 fakultas pertanian mempunyai penilaian cukupsehingga masih perlu dilakukan perbaikan.

• Produktifitas penelitian belum tinggi dan sulitnyamendapatkan dana penelitian yaitu publikasi internasionalberjumlah 7, nasional 76 dan lokal 47.

48

Lanjutan

• Peningkatan kualifikasi dosen yaitu dengan memprogram 100 % dosen bergelar S2.

• Peningkatan kualifikasi dosen yaitu dengan memprogram 50 % dosen bergelar S3.

• Pertukaran, pencangkokan dan magang dosen dengan institusi lain (lecturer exchange). Peningkatannya dapat dilihat dengan jumlah pertumbuhan dosen yang melakukan sering pembinaan ke institusi lain pertumbuhan dosen yang melakukan sering pembinaan ke institusi lain dari tahun ke tahun.

• Meningkatkan kemampuan dosen dalam penulisan publikasi ilmiah yaitu dengan mengadakan workshop atau penataran-penataran tentang tata cara penulisan publikasi ilmiah.

• Meningkatkan publikasi dan presentasi karya inovasi ilmu, teknologi, seni dan budaya untuk dosen yaitu dengan meningkatkan jumlah publikasi ilmiah baik itu lokal, nasional maupun internasional.

49

Perangkingan Intqual Untuk Staff Administrasi

Komponen Intqual Total Intqual Rata2 total Intqual Ranking

T -15,89 -0,25 5

PP -11,40 -0,18 3

TW -13,98 -0,22 4

MS -5,43 -0,09 2MS -5,43 -0,09 2

GA -16,74 -0,27 8

ET -21,82 -0,35 10

C 2,91 0,05 1

RR -16,18 -0,26 7

SDM -18,56 -0,29 9

SI -16,11 -0,26 6

50

Usulan Perbaikan untuk Staff Administrasi

• Memberikan kesempatan kepada karyawanuntuk mengikuti training atau pelatihanuntuk peningkatan skill karyawan.

• Memberikankesempatankepadakaryawan• Memberikankesempatankepadakaryawanuntuk mengikuti seminar atau penataranuntuk meningkatkan kemampuan yangberkaitan dengan manajemen pendidikantinggi.

51

Pemetaan Diagram Cartesius Untuk Staff Akademik

52

Pemetaan Diagram Cartesius Untuk Staff Administrasi

53

Kesimpulan Dan Saran

• Kesimpulan

a. Pengembangan model Intqual dilakukan dengan

menambahkan variabel sumber daya manusia dan sistem

informasi.

b.Hasil dariuji hubunganinternalservicequality,serviceb.Hasil dariuji hubunganinternalservicequality,service

capability dan eksternal service quality untuk dosen dan

karyawan�hubungan positif antara internal service

quality dengan service capability, dengan eksternal

service quality akan tetapi untuk dosen terjadi

hubungan negatif antara internal service quality dengan

eksternal service quality, sedangkan untuk karyawanterjadi hubungan positif. 54

Lanjutan

C. Implementasi dari pengembangan model INTQUAL yangdikembangkan akan digunakan di Fakultas PertanianUniversitas Sebelas Maret Surakarta.

D. Berdasarkan hasil pengukuran tingkat kualitas layananinternal di Fakultas Pertanian Universitas Sebelas MaretSurakarta, maka prioritas perbaikan dalam meresponSurakarta, maka prioritas perbaikan dalam meresponkeinginan pelanggan internal staff akademik yangmempunyai nilai skor intqual terendah adalah sumber dayamanusia , sedangkan untuk karyawan skor terendahnyaadalaheffective training.

55

• Saran1. Perlu adanya tindakan lebih lanjut atas konsep

prioritas tindakan dalam peningkatan kualitas pelayanan jasa internal Fakultas Pertanian Universitas Sebelas Maret Surakarta. Surakarta.

2. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat mencari cara untuk mereduksi kelemahan penggunaan model INTQUAL

56

Daftar Pustaka• Bruhn, Manfred. 2003. “Internal Service Barometers : Conceptualization

and Empirical Results Of a Pilot Study in Switzerland.” European Journal of Marketing Vol. 37. Page 1187 - 1204

• Cheng- Ju Chien and Hui-Hua Tsai. 1998. “ Using Fuzzy Number to Evaluate Perceived Service Quality” Bussiness Management International Journal Vol. 289 – 300.

• Edvardsson, Bo, Gerry Larsson, and Sven Setterlind. 1997. “Internal Service Quality and The Psychosocial Work Environment: An Empirical Service Quality and The Psychosocial Work Environment: An Empirical Analysis of Conceptual Interrelatedness. “ The Service Industries Journal Vol. 17. Page 252 -263.

• Forst, Leland I. 2002. “ Measure Internal Customer Satisfaction.” Industrial Management Vol.44. Page 12 – 176.

Lanjutan

• Ghozali, Imam dan Fuad (2005), Structural Equation Modeling –Teori, Konsep dan Aplikasi dengan Program LISREL 8.54, Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang.

• Hallowel, Roger, Leonard A. Schlesinger, and Jeffrey Zorinitsky. 1996. “Internal Service Quality, Customer and Job Satisfaction : Linkages and Implication for Management”. Human Resource Planning Vol. 19. Page 20 – 31.Planning Vol. 19. Page 20 – 31.

• Hung-Tso Lin. 2009. “ Fuzzy Application in Service Quality Analysis: An Empirical Study”. Distribution Management International Journal Vol. 517 – 526.

• Kang, Gi-Du, Jeffrey James, and Kostas Alexandris, 2002. “Measurement of Internal Service Quality : Application of The Servqual Battery to Internal Service Quality.” Managing Service Quality Vol. 12. Page 278 – 291.

Lanjutan

• Novita (2009), Analisa Kepuasan Layanan Medis Menggunakan Metode Structural Equation Modeling “ Disconfirmation Of Expectation” (Studi Kasus Rumah Sakit Haji Surabaya), Tesis, ITS, 2009.

• Parasuraman A, Valeri A, Zeithmal dan Berry L. Leonard., (1996), “Delivery Quality Service Balancing Customer Perception and Expectation.”

• Seibert, Jerry and John Lingle. 2007. “Internal Customer Service: Has It Improved?” Quality Progress Vol.40. Page 35 – 40.

• Simarmata, Emmanuel A. M. A. 2005. Pengukuran Kualitas Pelayanan Internal Bagian Pemeliharaan Material (HARMAT) RSMC Dengan Menggunakan Metode INTSERVQUAL. Skripsi Sarjana -1, Program Studi Teknik Industri, Universitas Indonesia, Jakarta.

• Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 1995. Metode Penelitian Survai.Jakarta : PT Pustaka LP3ES.

Lanjutan

• Stanley, Linda L. and Joel D. Wisner. 1998. “ Internal Service Quality in Purchasing: An Empirical Study.” International Journal of Purchasing and Materials Management Vol. 38. Page 50 – 60.

• Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta : Andi.Quality dan Satisfaction. Yogyakarta : Andi.

• Ueltschy, Linda C., Michel Laroche, Axel Eggert, and Uta Bindl. 2007. “Service Quality and Satisfaction : an International Comaprison of Profesional Service Perceptions.” Journal of Service Marketing vol. 21. Page 410 – 423.

SEKIAN DAN SEKIAN DAN

TERIMAKASIH

PengembanganPengembanganModel INTQUAL Model INTQUAL...

Documents

Transcript of PengembanganPengembanganModel INTQUAL Model INTQUAL...