PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM… · 2. Penyiapan bahan/kuesioner a. Kuesioner Dalam...
Transcript of PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM… · 2. Penyiapan bahan/kuesioner a. Kuesioner Dalam...
i
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
SEMESTER II TAHUN 2017
KEMENTERIAN PERTANIAN
BADAN PENYULUHAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA PERTANIAN
BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN KETINDAN
MALANG – JAWA TIMUR
2017
ii
KATA PENGANTAR
Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan seperti diamanatkan dalam
UU Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Balai Besar Pelatihan
Pertanian Ketindan secara berkala mengukur indeks kepuasan masyarakat (IKM)
sebagai indikator capaian kinerja pelayanan dan bahan dalam menetapkan
kebijakan.
Kami menyadari bahwa laporan IKM ini belum sempurna, sehingga kami
sangat mengharapkan masukan dan saran pembaca untuk perbaikan. Kami
mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan
kontribusinya dalam penyelesaian laporan ini.
Besar harapan kami, semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Lawang, 27 Nopember 2017
Kepala Balai,
Drh. Djajadi Gunawan , MPH
.
iii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
KATA PENGANTAR ....................................................................................... ii
DAFTAR ISI .............................................................................................. iii
DAFTAR TABEL ....................................................................................... iv
DAFTAR GRAFIK ....................................................................................... v
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... vI
BAB I. PENDAHULUAN .................................................................................... 1
I.1 Latar Belakang ............................................................................... 1
I.2 Tujuan ........................................................................................... 2
I.3 Sasaran .......................................................................................... 2
I.4 Manfaat ......................................................................................... 2
I.5 Pengertian Umum ......................................................................... 4
I.6 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) .................................... 4
BAB II. LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT (IKM) ............................................................................. 5
II.1 Persiapan ...................................................................................... 5
II.2 Pelaksanaan pengukuran IKM ....................................................... 7
BAB III. HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................... 10
III.1 Pengukuran IKM ............................................................................ 10
III.2 Prioritas peningkatan mutu pelayanan ......................................... 11
BAB IV. PENUTUP .......................................................................................... 12
iv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Nilai persepsi, interval IKM, Interval konversi IKM,
Mutu pelayanan dan Kinerja UKPP ................................................... … 8
Tabel 2. Rekap unsur pelayanan dan nilai unsur pelayanan yang dinilai......... 10
v
DAFTAR GRAFIK
Halaman
Grafik 1. Grafik rekap nilai per unsur pelayanan ............................................. … 11
vi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Keputusan Kepala Balai Pelatihan Pertanian (BBPP) Ketindan
tentang Tentang Tim Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) Tahun 2017 Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) –
Ketindan
Lampiran 2. Daftar Pengguna Sarana Prasarana Balai Besar Pelatihan
Pertanian (BBPP) Ketindan Semester II Tahun 2017
Lampiran 3. Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat per responden dan
per unsur pelayanan
Laporan IKM semester II | 2017 1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah masih banyak dijumpai
kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan
masyarakat yang disampaikan melalui media masa, sehingga dapat
menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.
Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat , kualitas
pelayanan harus diupayakan untuk selalu ditingkatkan.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,
sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia
Nomor 25 tentang Pelayanan Publik, perlu disusun indeks kepuasan
masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.
Disamping itu data indeks kepuasan masyarakat (IKM) dapat menjadi bahan
penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan
menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya.
Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan IKM unit
pelayanan ditetapkan unsur penilaian berdasar hasil penelitian Kementerian
Pendayagunaan Aparatur dan Negara Reformasi Birokrasi dengan Badan
Pusat Statistik, ada 14 (empat belas) unsur yang diberlakukan untuk
mengukur IKM unit pelayanan, namun demikian, masing-masing unit
pelayanan dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggap relevan
dengan karakteristiknya.
Untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan Balai Besar
Pelatihan Pertanian (BBPP) Ketindan secara berkala mengukur IKM sebagai
bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik selanjutnya. Sementara bagi masyarakat, IKM dapat
digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang
bersangkutan.
1.2 Tujuan
Tujuan penyusunan laporan IKM, adalah :
a. Mengetahui tingkat/capaian kinerja unit pelayanan secara berkala untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan
publik selanjutnya;
b. Sebagai gambaran kinerja pelayanan BBPP Ketindan.
1.3 Sasaran
Masyarakat umum pengguna fasilitas (sarana dan prasarana) BBPP
Ketindan dalam periode waktu semester II (Juli - Nopember) tahun 2017
1.4 Manfaat
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, maka:
a. Diketahuinya kelemahan dan kekurangan setiap unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;
b. Diketahuinya kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya
peningkatan kinerja
d. Diketahui layanan oleh unit kerja hasil pelaksanaan pelayanan publik;
Laporan IKM semester II | 2017 3
e. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan.
1.5 Pengertian Umum
a. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya;
b. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah;
c. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan;
d. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai peraturan
perundang-undangan;
e. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi
pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik;
f. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara
pelayanan publik;
g. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel
penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit
pelayanan;
h. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat
pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah
menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
1.6 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Pada IKM terdapat 14 unsur yang dinilai, yaitu:
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat, dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan;
b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya;
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan
tanggungjawabnya);
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku;
e. Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggungjawab petugas dalam penyelenggraan dan penyelesaian
pelayanan;
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat;
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
Laporan IKM semester II | 2017 5
i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati;
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapih dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan;
n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
BAB II
LANGKAH PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
2.1 PERSIAPAN
1. Penetapan pelaksana
Dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim Pengukuran IKM, yang
terdiri atas:
Pengarah
Pelaksana, terdiri atas:
a. Ketua
b. Anggota sekaligus sebagai surveyor, maksimal 5 (lima) orang
Sekretariat maksimal 3 (tiga) orang.
2. Penyiapan bahan/kuesioner
a. Kuesioner
Dalam pengukuran IKM digunakan kuesioner/instrumen sebagai alat
bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.
Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan
masyarakat. Kuisioner/instrumen terdapat pada lampiran 2.
b. Bagian kuesioner
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian, yaitu:
- Bagian kesatu: identitas responden, meliputi usia, jenis kelamin,
pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil
responden dalam penilaiannya terhadap Unit Kerja Pelayanan Publik.
- Bagian kedua: identitas pencacah, berisi data pencacah, (apabila
kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).
- Bagian ketiga: mutu pelayanan publik, adalah pendapat penerima
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat/saran responden
terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
c. Bentuk jawaban
Laporan IKM semester II | 2017 7
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat mutu pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik. Untuk kategori “tidak baik” diberi nilai persepsi
1, “kurang baik” diberi nilai persepsi 2, “baik” diberi nilai persepsi 3,
“sangat baik” diberi nilai persepsi 4. Contoh:
Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan:
1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga
prosesnya tidak efektif.
2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu
diefektifkan.
4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya
mudah dan efektif.
3. Penetapan responden dan lokasi pengumpulan data
a. Penetapan responden
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan
wilayah masing-masing UKPP. Untuk memenuhi akurasi hasil pengukuran
indeks, responden terpilih ditetapkan paling kurang 75 % dari jumlah
populasi penerima layanan dalam periode semester I (Januari-Juni) tahun
2017.
b. Lokasi pengumpulan data
Lokasi pengumpulan data dilakukan di UKPP.
4. Jadwal pengukuran IKM
Pengukuran IKM diperkirakan memerlukan waktu selama 6 (enam) bulan
dengan rincian sebagai berikut:
a. persiapan, 5 hari kerja;
b. pelaksanaan pengumpulan data, 7 hari kerja;
c. pengolahan data indeks, 5 hari kerja;
d. pengukuran dan pelaporan hasil, 7 hari kerja.
2.2 PELAKSANAAN PENGUKURAN IKM
1. Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan
kepada masyarakat terhadap 14 (empat belas) unsur pelayanan yang
telah ditetapkan.
2. Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan
2 (dua) cara sebagai berikut:
a. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di
tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi penerima
layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada
himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.
b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
1) Unit pelayanan sendiri
Dengan cara ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif,
karena dikhawatirkan mengurangi subyektifitas hasil pengukuran
indeks, dapat melibatkan Satuan Pelaksana Sistem Pengendalian
Internal (Satlak PI), unsur pengawasan atau sejenisnya yang
terkait.
3. Pengolahan data
a. Metode pengolahan data
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terhadap
Laporan IKM semester II | 2017 9
14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata-rata Jumlah bobot 1
Tertimbang Jumlah Unsur 14
Untuk memperoleh nilai IKM digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
Total Unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM, yaitu
antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut terhadap diatas
dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
IKM UKPPM X 25
Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja UKPP
NILAI
ERSEPSI
NILAI
INTERVAL IKM
NILAI INTERVAL
KONVERSI IKM
MUTU
PELAYANAN
1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D (tidak baik)
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C (kurang baik)
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B (baik)
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A (sangat baik)
b. Perangkat pengolahan
Pengolahan dengan komputer
Data entry dan penghitungan indeks dilakukan dengan program
komputer/sistem data base.
= -------------------- = ------- = 0,071
IKM = ------------------------------------------------- x Nilai Penimbang
Pengolahan secara manual
1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke
dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur
14 (U14);
2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per
unsur pelayanan dan nilai indek unit pelayanan sebagai
berikut:
a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan
(kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi
oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai
rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-
masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah
responden yang mengisi.
Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur
pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan
dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata
tertimbang.
b) Nilai indek pelayanan diperoleh dengan cara
menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
c. Pengujian mutu data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-
masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data
responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis
kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini
dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis
obyektifitas.
Laporan IKM semester II | 2017 11
BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN IKM
3.1 PENGUKURAN IKM
Hasil akhir kegiatan pengukuran IKM dari setiap UKPP, disusun dengan
materi utama sebagai berikut:
a. Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan IKM, jumlah nilai dari setiap UKPP
diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan, sedangkan
nilai indeks (komposit gabungan) untuk setiap UKPP , merupakan jumlah
nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang
yang sama, yaitu 0,071.
Berikut ini adalah nilai rata-rata pada setiap unsur yang dinilai oleh 211
orang responden.
Tabel 2. Rekap unsur pelayanan dan nilai unsur yang dinilai
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR YANG
DINILAI
1. Prosedur pelayanan 3.15
2. Persyaratan pelayanan 3.22
3. Kejelasan pelaksanaan pelayanan 3.19
4. Kedisiplinan pelaksanaan pelayanan 3.21
5. Tanggung jawab pelaksanaan pelayanan 3.23
6. Kemampuan pelaksanaan pelayanan 3.32
7. Kecepatan pelayanan 3.14
8. Keadilan mendapatkan pelayanan 3.52
9. Kesopanan dan keramahan pelaksana 3.29
10. Kewajaran biaya pelayanan 3.21
11. Kepastian biaya pelayanan 3.21
12. Kepastian jadwal pelayanan 3.25
13. Kenyamanan lingkungan 3.32
14 Keamanan pelayanan 3.55
Sementara untuk hasil pengukuran IKM semester II tahun 2017 pada unit
pelayanan BBPP Ketindan mendapatkan nilai berdasar konversi, yaitu:
Nilai IKM = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 3,25 x 25
= 81,3 predikat A ( Sangat Baik)
Namun kualitas pelayanan masih perlu ditingkatkan pada setiap unsurnya.
Hasil penilaian juga dapat dikategorikan dalam grafik berikut:
3.2 PRIORITAS PENINGKATAN MUTU PELAYANAN
Dalam peningkatan mutu pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai yang masih kurang, sedangkan unsur yang mempunyai nilai
sedang terus ditingkatkan, unsur pelayanan yang perlu di tingkatkan mutunya,
antara lain:
2.90
3.00
3.10
3.20
3.30
3.40
3.50
3.60
U1
U2
U3
U4
U5
U6
U7
U8
U9
U1
0
U1
1
U1
2
U1
3
U1
4
Nilai per Unsur Pelayanan
Kurang
Sedang
Tinggi
Laporan IKM semester II | 2017 13
1. Prosedur pelayanan dengan nilai 3,15 terkait dengan kemudahan dalam
prosedur pelayanan;
2. Kecepatan pelayanan dengan nilai 3,14 terkait dengan kecepatan dalam
memberikan pelayanan;
BAB IV
PENUTUP
Dengan ditetapkan pedoman pengukuran IKM di Lingkungan Kementerian
Pertanian, semua UKPP wajib melaksanakan pengukuran IKM secara periodik di
lingkungan masing-masing sebagai upaya meningkatkan mutu pelayanan publik.
Komitmen dan kesungguhan pimpinan UKPP dan pelaksana pelayanan publik sangat
diperlukan dalam upaya perbaikan masing-masing unsur pelayanan sehingga
keberhasilan peningkatkan mutu pelayanan publik dapat terwujud.
Laporan IKM ini akan berfungsi sebagai evaluasi kelemahan-keleman yang
masih terjadi dalam pelayanan yang kaitannya dengan stakeholder, sehingga pada
kerjasama-kerjasama berikutnya pelayanan akan menjadi lebih berkualitas.
UNIT PELAYANAN : Balai Besar Pelatihan Pertanian Ketindan
ALAMAT : Jl. Ketindan Nomor 1 Lawang Malang
PERIODE : 1 Juli sd. 31 Desember 2017
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4
2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4
3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3
4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
7 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
8 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
10 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4
11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
14 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
15 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3
16 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4
17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
19 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4
20 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4
21 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
24 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4
25 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4
26 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4
27 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4
28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
29 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 2 4 3 4
30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
31 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
32 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3
33 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4
34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4
NILAI PER UNSUR PELAYANAN
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN
DAN PER UNSUR PELAYANAN
NOMOR URUT
RESPONDEN
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
NILAI PER UNSUR PELAYANANNOMOR URUT
RESPONDEN
35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
36 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
37 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4
38 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4
39 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3
40 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
41 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4
42 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3
43 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4
44 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4
45 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3
46 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4
47 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
48 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4
49 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3
50 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3
51 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
52 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3
53 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3
54 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
55 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
56 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4
57 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4
58 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
59 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4
60 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
61 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3
62 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3
63 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4
64 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4
65 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4
66 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4
67 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3
68 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4
69 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3
70 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4
71 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
72 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4
73 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4
74 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
NILAI PER UNSUR PELAYANANNOMOR URUT
RESPONDEN
75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3
76 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4
77 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
78 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4
79 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
80 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4
81 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4
82 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3
83 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
84 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4
85 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
86 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
87 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
88 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
89 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3
90 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4
91 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
92 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
93 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3
94 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3
95 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4
96 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
97 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
98 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3
99 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 4
100 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
101 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
102 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4
103 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
104 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3
105 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
106 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
107 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3
108 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4
109 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
110 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 4
111 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
112 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 3
113 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3
114 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
NILAI PER UNSUR PELAYANANNOMOR URUT
RESPONDEN
115 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
116 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
117 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3
118 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
119 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
120 3 3 2 3 3 4 2 3 4 3 3 3 3 3
121 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3
122 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
123 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
124 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4
125 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
126 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3
127 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
128 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3
129 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
130 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 4
131 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3
132 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4
133 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3
134 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
135 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3
136 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4
137 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
138 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4
139 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3
140 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4
141 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4
142 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4
143 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
144 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3
145 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4
146 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
147 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
148 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4
149 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
150 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
151 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
152 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
153 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4
154 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
NILAI PER UNSUR PELAYANANNOMOR URUT
RESPONDEN
155 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4
156 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4
157 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
158 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4
159 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4
160 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4
161 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4
162 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4
163 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
164 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3
165 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4
166 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3
167 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4
168 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4
169 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4
170 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4
171 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
172 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
173 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4
174 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
175 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3
176 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
177 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
178 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
179 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
180 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3
181 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 3 3 3 4
182 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
183 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
184 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3
185 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4
186 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4
187 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4
188 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4
189 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4
190 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4
191 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4
192 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4
193 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4
194 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
NILAI PER UNSUR PELAYANANNOMOR URUT
RESPONDEN
195 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4
196 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4
197 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3
198 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4
199 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4
200 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
201 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4
202 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4
203 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4
204 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4
205 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
206 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
207 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
208 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
209 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
210 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
211 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
Jumlah Nilai Per
Unsur665 680 673 678 681 700 663 743 690 485 465 685 700 749
NRR Per Unsur 3.15 3.22 3.19 3.21 3.23 3.32 3.14 3.52 3.29 3.21 3.21 3.25 3.32 3.55
NRR Tertimbang 0.22 0.23 0.23 0.23 0.23 0.24 0.22 0.25 0.23 0.23 0.23 0.23 0.24 0.25
IKM UNIT PELAYANAN = 3.25 x 25 = 81.3
NILAI
PERSEPSI
1
2
3
4
Berdasarkan tabel diatas maka, Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Ketindan mendapatkan hasil :
Mutu Pelayanan = "A " yang berarti Kinerja Unit Pelayanan adalah Sangat Baik
Ketindan, Nopember 2017
Kepala BBPP Ketindan
drh. Djajadi Gunawan, MPH
3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A SANGAT BAIK
1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C KURANG BAIK
2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B BAIK
INTERVAL IKMINTERVAL KONVERSIPELAYANAN PELAYANAN
IKM
1,00 - 1,75 25 - 43,75 D TIDAK BAIK
NILAI NILAI MUTU KINERJA UNIT