PK 12 Pengurusan Maklum Balas Pelanggan

SISTEM PENGURUSAN SEKOLAH KUALITI (SPSK) MS ISO 9001:2008

SEKOLAH-SEKOLAH WILAYAH BANGSAR & PUDU

PROSEDUR KUALITI

PK 12

PENGURUSAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

Hak Cipta Terpelihara © Pejabat Pendidikan Wilayah Bangsar & Pudu | 2 Januari 2015 – Keluaran 03|Pindaan 01

Muka Surat 2

PK 12 Pengurusan Maklum Balas Pelanggan

1. OBJEKTIF

Prosedur ini bertujuan memastikan proses pengurusan maklum balas pelanggan dan tahap kepuasan guru dan staf diuruskan secara terancang dan berkesan. Analisis hendaklah dibentangkan dalam mesyuarat pengurusan:

a. Maklum balas pelanggan sekurang-kurangnya 4 kali setahun.b. Tahap kepuasan guru dan staf sekurang-kurangnya 2 kali setahun c. Maklum balas murid 2 kali setahun. .

2. SKOP

Prosedur ini diguna pakai oleh semua sekolah di Wilayah Bangsar & Pudu dalam mengendalikan setiap maklum balas pelanggan yang diterima sama ada secara lisan atau bertulis berkaitan dengan perkhidmatan dan PdP yang diberikan.

3. RUJUKAN

3.1 Manual Kualiti3.2 PK16 Tindakan Pembetulan, Pencegahan dan Penambahbaikan3.3 PK15 Kawalan Perkhidmatan Yang Tidak Akur3.4 Piagam Pelanggan Sekolah

4. DEFINISI

MBP : Maklum Balas Pelanggan merujuk kepada maklum balas yang diterima menerusi Instrumen Maklum Balas Pelanggan, Tahap Kepuasan Guru dan Staf dan Penilaian PdP Guru oleh murid.

KPM : Kementerian Pelajaran Malaysia JPWP : Jabatan Pelajaran Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur PPWBP : Pejabat Pelajaran Wilayah Bangsar & PuduP : PengetuaGB : Guru BesarGPK : Guru Penolong KananGPK HEM : Guru Penolong Kanan HEMGPK K : Guru Penolong Kanan KokurikulumGK : Guru KananPKP : Penolong Kanan PetangKP : Ketua PanitiaGPA : Guru Penyelaras AduanGBK : Guru Bimbingan dan KaunselingGKS : Guru KelasGMP : Guru Mata Pelajaran KPT : Ketua Pembantu Tadbir PT : Pembantu TadbirPTR : Pembantu Tadbir RendahPAP : Pembantu Am Pejabat

Hak Cipta Terpelihara © Pejabat Pendidikan Wilayah Bangsar & Pudu | 2 Januari 2015 – Keluaran 03|Pindaan 01

Muka Surat 2

PK 12 Pengurusan Maklum Balas Pelanggan

5. TANGGUNGJAWAB DAN TINDAKAN

TANGGUNGJAWAB TINDAKAN RUJUKAN

GPK/GPK HEM/GPKK/

PKP/GBK

5.1 MAKLUM BALAS PELANGGAN

5.1.1 Menyediakan borang maklum balas pelanggan.

5.1.2 Menyediakan Peti Cadangan/ Maklum Balas Pelanggan di tempat yang sesuai dan berkunci.

5.1.3 Menyemak dan menganalisis maklum balas pelanggan setiap bulan.

5.1.4 Membentangkan analisis dalam mesyuarat pengurusan untuk tindakan susulan.

5.1.5 Membuat tindakan susulan yang telah diputuskan dan menyerahkannya kepada pihak pengurusan.

5.2 TAHAP KEPUASAN GURU DAN STAF

5.2.1 Menyedia dan mengedar Borang TahapKepuasan Guru dan Staf 2 kali setahun.

5.2.2 Menyediakan laporan analisis tahap kepuasan guru dan staf untuk dibentang dalam mesyuarat pengurusan

5.2.3 Membuat tindakan susulan yang telah diputuskan dan menyerahkannya kepada pihak pengurusan.

SPSK PK 12-1 Borang Maklum Balas Pelanggan

Peti Cadangan

Analisis MaklumBalas

Minit mesyuarat

Laporan tindakan pembetulan, pencegahan dan penambahbaikan

SPSK PK 12-2 Borang Tahap

Kepuasan Guru/ Staf

Analisis Tahap Kepuasan Guru

dan Staf

Laporan tindakan pembetulan,

pencegahan dan penambahbaikan

Hak Cipta Terpelihara © Pejabat Pendidikan Wilayah Bangsar & Pudu | 2 Januari 2015 – Keluaran 03|Pindaan 01

Muka Surat 2

PK 12 Pengurusan Maklum Balas Pelanggan

5.3. PENGURUSAN MAKLUM BALAS MURID

5.3.1 Mengedarkan Instrumen Penilaian PdP Guru kepada pelajar secara rawak (sekurang-kurangnya 10 orang murid bagi setiap kelas yang diajar oleh guru berkenaan)

5.3.2 Mengumpul dan menganalisis data.

5.3.3 Mengadakan sesi perbincangan profesional dengan guru berdasarkan dapatan analisis maklum balas.

5.3.4 Membentangkan analisis maklum balas dalam mesyuarat pengurusan peringkat sekolah.

5.3.5 Sekiranya terdapat langkah-langkah yang tidak mematuhi spesifikasi, ambiltindakan pembetulan (Rujuk PK 15:Pengurusan Kawalan PerkhidmatanYang tidak Akur)

Instrumen Penilaian PdP SPSK PK 12-3

AnalisisPenilaian PdP Guru SPSK PK 12-4

Laporan Perbincangan

Minit mesyuarat

6. REKOD KUALITI

Bil Jenis Rekod Tempoh Lokasi

1 Analisis Maklum balas Pelanggan 3 Tahun Pejabat sekolah

2 Analisis Tahap Kepuasan Guru dan Staf 3 Tahun Pejabat sekolah

3 Analisis Tahap Kepuasan Murid 3 Tahun Pejabat sekolah

Hak Cipta Terpelihara © Pejabat Pendidikan Wilayah Bangsar & Pudu | 2 Januari 2015 – Keluaran 03|Pindaan 01

Muka Surat 2