PENGENALAN

TAR UC sedang memulakan perjalanan menuju ke arah budaya kecemerlangan perkhidmatan yang merangkumi prinsip “Serve Lead Excel”, dan pada masa yang sama mewujudkan persekitaran yang dapat memupuk budaya perkhidmatan pelanggan yang positif di semua peringkat kakitangan. Sehubungan dengan itu, Kempen Perkhidmatan Cemerlang telah dilancarkan pada 3 Novemeber 2016 yang lalu. TAR UC berkeyakinan ia dapat menerapkan budaya kecemerlangan khidmat pelanggan yang positif sebagai salah satu unsur terpenting di dalam sesebuah organisasi. Oleh itu, adalah penting bagi setiap kakitangan untuk memupuk pemahaman dalam bidang perkhidmatan dan memberikan khidmat yang terbaik kepada pelanggan. Dalam bengkel ini, peserta akan diperkenalkan kepada objektif Kempen Perkhidmatan Cemerlang, termasuk memperkukuhkan misi dan ikrar kempen, dalam usaha untuk meningkatkan prestasi perkhidmatan di samping aspek-aspek lain yang akan memacu TAR UC ke puncak industri.

HASIL PEMBELAJARAN

Pada penghujung bengkel ini, peserta akan dapat:

Membina budaya kecemerlangan perkhidmatan yang merangkumi prinsip TAR UC iaitu “Serve Lead Excel”

Memahami kepentingan sikap di dalam perkhidmatan

Mengenalpasti pendekatan yang betul dalam memberi perkhidmatan kepada pelanggan

Membangunkan pelan yang memfokuskan kepada pembimbingan budaya kecemerlangan perkhidmatan di TAR UC

Menyelaraskan nilai-nilai perkhidmatan yang cemerlang

Membangunkan satu pendekatan penting terhadap kecemerlangan perkhidmatan di kalangan pelbagai peringkat kakitangan

Menyemai suasana persekitaran yang positif di dalam budaya khidmat pelanggan

Menetapkan tahap piawaian baru untuk perkhidmatan cemerlang

Mempraktikkan SENYUM sebagai suatu kebiasaan dalam adab pekerjaan dan mesra pelanggan

Menjana penampilan yang sesuai dan profesional

KANDUNGAN

Modul 1

Prinsip-prinsip asas “Serve Lead Excel”

Kenyataan misi Kempen Perkhidmatan Cemerlang

Menegakkan ikrar Kempen Perkhidmatan Cemerlang - Adakah saya mengalu-alukan anda? - Adakah saya mendengar anda? - Adakah saya menghargai anda? - Adakah saya membantu anda?

SERVICE EXCELLENCE WORKSHOP SERIES

PERKHIDMATAN CEMERLANG DAN HEBAT

1 June 2018

Modul 2

Sikap positif dalam kecemerlangan perkhidmatan di TAR UC

Cara untuk membentuk pemikiran kecemerlangan perkhidmatan – pelancaran, lencana, video, poster

Kuasa pilihan dalam perkhidmatan

Membina budaya positif dalam perkhidmatan melalui mendengar secara aktif dan kata-kata positif

Penerapan nilai-nilai penting dalam kecemerlangan perkhidmatan

Strategi dalam melaksanakan misi dan ikrar Modul 3

Meminta maaf - Berusaha dengan lebih gigih bukan bagi mereka yang lemah

Apa yang membezakan juara berbanding yang biasa

Gaya rupa boleh menarik atau mengusir pelanggan

Menyerlahkan penampilan professional yang betul dalam kecemerlangan perkhidmatan Modul 4

Kuasa senyuman dalam slogan "Serve Smile Shine"

Kesan positif yang boleh dihasilkan daripada senyuman

Menggunakan senyuman untuk menghantar mesej yang betul

Membiasakan diri untuk sentiasa senyum

Antara sebab mengapa kakitangan perkhidmatan tidak senyum

FASILITATOR

Cik Azila has over 25 years of continuous improvement for service and quality together with management experience working with companies in the aviation, customer services, business and retail services industries across the region. She has led or managed over 200 events and improvement initiatives. She is a Certified First Class Crew by Malaysian Airline and a Certified PSMB trainer. Some other areas of her certification are Certified First Aid Trainer in Civil Aviation, American Red Cross Certified, Certified First Class In-Flight Culinary Service Training, and a Qualified Trainer of Success Driven PLT. Azila has experience in international service with Air Asia Berhad Senior Flight Attendant to supervise other attendants and lead them on the flight and to create a supportive environment and deliver genuine customer service experience. She is also the trainer for Eaglexpress Airlines of Saudi Airlines. Her training passion is in the areas of front liner staff and management to achieve excellent business etiquette and soft skills. Her experience ranges from service, management and event organizing has brought tremendous impact to organizations. Some of the companies she trained are Air Asia, Saudi Airlines, Maybank, and Zurich Insurance.