SISTEM PENTADBIRAN KERAJAANKomunikasi merupakan kegiatan penting dalam perhubungan awam dan untuk menjadi seorang yang mahir dalam komunikasi, pengamal perhubungan harus memahami konsep dan teori komunikasi. Huraikan komunikasi mesra dan berkesan

1.0 PENDAHULUAN

Komunikasi merupakan salah satu elemen penting bagi setiap manusia untuk melengkapi dan meneruskan kelangsungan hidupnya seharian. Komunikasi tidak sahaja berlaku melalui percakapan tetapi juga melalui mendengar, membaca, menulis dan gerak badan. Semuanya memerlukan kemahiran yang boleh dipelajari. Sesetengah kemahiran seperti penguasaan bahasa dan pemilihan perkataan yang tepat, pemikiran logik dan pengumpulan maklumat diperlukan untuk semua jenis komunikasi seperti komunikasi antara perorangan atau interpersonal, komunikasi dalam kumpulan, komunikasi dalam organisasi, komunikasi untuk pemasaran, dan komunikasi dalam bentuk pengucapan awam. Oleh itu semakin baik kemahiran ini dikuasai, maka semakin berkesanlah proses komunikasi yang berlangsung. Komunikasi yang berkesan membolehkan idea dan maklumat dapat disampaikan dengan sempurna.

Komunikator yang berjaya seharusnya tahu bagaimana untuk mendengar, bercakap, membaca dan menulis. Bagaimanapun kepetahan bercakap belum lagi menjamin kemahiran berkomunikasi kerana tidak ada makna jika kata-kata yang disusun indah hanya menyakitkan dan mencederakan perasaan orang lain. Maka dengan itu kemahiran berkomunikasi merupakan elemen yang penting dalam proses kehidupan manusia.

Menurut Abdul Aziz Yusof (2003), komunikasi melibatkan penyampaian idea dan perasaan kepada pihak lain. Tanpa berkomunikasi, maklumat tidak dapat disampaikan daripada satu pihak kepada pihak yang lain. Kita berkomunikasi kerana kita ingin mempengaruhi pemahaman, sikap dan tindakan pihak lain sama ada mereka bersetuju atau tidak ke atas sesuatu isu sebagaimana yang kita kehendaki. Proses komunikasi ini dapat berlaku pada bila-bila masa dan tidak dapat dielakkan oleh mana-mana individu (Hashim, 2001). Manusia akan sentiasa berkomunikasi dalam kehidupan sehariannya sama ada sesama manusia bahkan dengan penciptanya.

2.0 KONSEP DAN DEFINISI KOMUNIKASI

Konsep komunikasi menekankan adanya Komunikator dan Komunikan. Komunikator adalah individu atau kelompok yang berusaha mengadakan komunikasi dengan individu atau kelompok lain manakala Komunikan pula adalah individu atau kelompok yang menerima hasil idea, maklumat, berita atau fikiran komunikator. Konsep Komunikasi juga adalah satu bentuk pertukaran simbol yang bermakna atau satu aktiviti pemindahan maklumat menggunakan saluran komunikasi tertentu contohnya lisan, bahan media dan sebagainya.

Komunikasi itu penting bagi anda menyatakan perasaan dan pendapat. Komunikasi yang berkesan dapat mengeratkan hubungan baik sesama insan. Menurut Everett M. Rogers komunikasi merupakan satu proses untuk menyampaikan dan menerima idea-idea dan perasaan dengan tujuan untuk menukar perilaku orang ramai.

Menurut Howard H. Dean pula komunikasi boleh ditakrifkan sebagai pelbagai cara yang digunakan untuk menyampaikan fikiran dan perasaan kepada khalayak ramai dan juga penerimaan fikiran dan perasaan dari orang lain.

Manakala Sillars pula mendefinisikan komunikasi sebagai penghantaran, penerimaan atau pertukaran maklumat, pendapat atau idea dengan tulisan, percakapan atau imej visual atau mana-mana kombinasi ketiga-tiga unsur tersebut supaya bahan yang dikomunikasikan difahami dengan jelas oleh sesiapa yang terlibat

Sigmund Freud pula berpendapat bahawa Komunikasi adalah kata-kata yang mempunyai kuasa magic atau sakti. Ia boleh membawa kegembiraan yang agung atau keputusan yang mendalam. Ia berupaya menimbulkan emosi yang mendalam dan menggerakkan tindakan manusia.Maka secara keseluruhannya Komunikasi boleh didefinisikan sebagai satu proses perpindahan maklumat, perasaan, idea, dan fikiran seseorang individu kepada individu atau sekumpulan individu yang lain. Ia merupakan proses interaksi yang bererti antara hidupan dan merangkumi perbuatan menghantar matklumat; dan proses untuk bertukar-tukar maksud supaya dapat menghasilkan pemahaman. Komunikasi boleh mengambil bentuk, baik secara lisan mahupun tidak, misalnya bahasa gerak-geri, bahasa isyarat, sentuhan, hubungan mata, dan penulisan.

3.0 TEORI KOMUNIKASI

Teori komunikasi adalah gabungan dua kata dasar iaitu teori dan komunikasi. Teori mengikut Littlejohn (1996) adalah satu konsep yang cuba menerangkan sesuatu pengalaman, idea tentang suatu fenomena yang berlaku atau peristiwa manakala komunikasi menurut bahasa ialah kenyataan atau perhubungan sementara menurut Miller (1996) satu situasi di mana sumber memancarkan mesej kepada penerima dengan secara sedar bertujuan mempengaruhi perlakuan penerima. Ini bermakna gabungan dua kata dasar teori komunikasi adalah satu percubaan menerangkan, menjelaskan, membuat ramalan dan menjadi panduan untuk memahami sesuatu situasi fenomena komunikasi.Teori komunikasi adalah menjelas dan menerangkan fungsi-fungsinya seperti teori menyusun dan membuat rumusan tentang sesuatu pengalaman, teori memanjangkan ilmu, teori merangsang dan menjadikan panduan untuk kajian pada masa hadapan serta teori membantu dalam membuat sesuatu ramalan.

4.0 KOMUNIKASI DALAM PERHUBUNGAN AWAM

Menurut Kementerian Sumber Manusia (2001) faktor penyumbang yang besar dalam pengangguran di kalangan lepasan pengajian tinggi adalah kerana bilangan graduan dalam bidang tertentu melebihi bilangan permintaan dan majikan pula tidak berminat untuk mengambil mereka yang bekemahiran dalam satu bidang sahaja. Maka jelaslah, kemahiran komunikasi akan memainkan peranan penting dalam meyakinkan majikan untuk menerima garaduan yang baru tamat pengajian dalam memohon pekerjaan dan haruslah diingat bahawa keputusan yang cemerlang semata-mata belum dapat menjamin seorang majikan untuk mengambil graduan bekerja.

Dalam satu kajian terkini yang dijalankan di luar Negara, melibatkan majikan yang mempunyai lebih daripada 50,000 pekerja, kemahiran komunikasi dipilih sebagai faktor penting dalam memilih dan menentukan pengurus. Kajian yang dikendalikan oleh University of Pittsburghs Katz Business School ini menyatakan bahawa kemahiran komunikasi, meliputi pembentangan lisan dan bertulis berserta dengan kemampuan untuk bekerja secara berkumpulan adalah merupakan faktor utama yang menyumbang kepada kejayaan kerjaya.

Daripada situasi dan kajian yang dinyatakan dapat dilihat dengan jelas bahawa pentingnya komunikasi dalam kejayaan kerjaya seseorang individu. Ini tidak terkecuali kepada para kakitangan perhubungan awam samada dalam sector kerajaan mahupun swasta. Para pengamal perhubungan awam seringkali ataupun amat sinonim dengan jalinan perhubungan dengan pelanggan atau kumpulan sasaran dalam pekerjaan seharian mereka. Demi menjayakan pembinaan hubungan berkenaan, komunikasi yang berkesan memainkan peranan yang amat penting. Setiap pengamal perhubungan awam perlu mempersiapkan diri dengan kemahiran komunikasi mesra lagi berkesan sebagai jaminan pekerjaan dan tanggungjawab yang dipikul akan dapat dilaksanakan sebaik mungkin dan efektif.

Pegawai-pegawai perhubungan terutamanya daripada sektor kerajaan amat terikat dengan peraturan-peraturan perintah am kakitangan awam yang telah jadikan sebagai asas dan panduan utama pegawai-pegawai kerajaan. Malahan Pelan Integriti Nasional (PIN) yang diperkenalkan pada tahun 2004 oleh Perdana Menteri Malaysia pada ketika itu merupakan salah satu usaha dalam menerapkan nilai dan asas moral dan etika dalam perkhidmatan termasuklah elemen komunikasi dalam perkhidmatan terutamanya dalam perhubungan awam yang akan melibatkan pelanggan daripada kalangan masyarakat yang pelbagai.

5.0 KOMUNIKASI MESRA DAN BERKESAN

Komunikasi sebagaimana yang telah dijelaskan memainkan peranan penting dalam mencapai matlamat pekerjaan termasuklah para pegawai perhubungan awam yang senantiasa berhubungan dan berinteraksi dengan pelbagai lapisan dan ragam pelanggan dengan pelbagai masalah dan isu yang ditimbulkan. Dengan kemahiran komunikasi mesra dan berkesan segala masalah akan dapat diatasi.

Nilai-nilai dasar yang mengasaskan komunikasi dan penggunaan kemahiran komunikasi ialah integriti, keadilan dan kehormatan. Tanggungjawab pegawai perkhidmatan bukan sahaja perlu berusaha menguasai kemahiran-kemahiran melayan, komunikasi, dan memberi respon yang berkesan, tetapi juga perlu mempertimbangkan bagaimana membentuk sesuatu situasi dan iklim yang kondusif supaya komunikasi dapat diperlaksanakan secara mesra dan berkesan. Ini kerana komunikasi bukan sahaja berlaku secara lisan malahan juga merangkumi bahasa badan yang dipamerkan seperti perubahan air muka dan raut wajah, bahan bertulis dan juga bahan berbentuk visual.Justeru itu, untuk membentuk satu komunikasi yang berkesan, para pegawai perhubungan awam harus mengingati beberapa prinsip penting iaitui. Mengekalkan pandangan mata (eye contact) dan ekspresi muka yang bersesuaianii. Mendengar dengan minatiii. Memberi perhatian terhadap perasaan orang lainiv. Membuat refleksi apa yang anda faham daripadanyav. Secara jujur luahkan bagaimana perasaan dan pendapat anda sama ada baik atau buruk tanpa menyakiti hati pendengar atau pelangganPrinsip ini juga seiring dengan pendapat Rogers (1951) yang menekankan bahawa : Tanpa perhatian, mendengar sahaja tidak akan membawa kefahaman, maka komunikasi tidak akan wujud.5.1 Ciri-ciri komunikasi yang berkesana) Bertutur dengan penggunaan variasi nada, suara yang lantang, tatabahasa yang betul, perkataan yang tepat serta mudah difahami, penghentian sejenak yang berpatutan dan bebas daripada sisipan perkataan seperti umm, ahh, er, ok, dan sebagainyab) Menggunakan perkataan-perkataan yang dapat difahami oleh pendengar dan tidak menggunakan perkataan-perkataan yang mempunyai mesej berbentuk arahan, amaran, tuduhan, ugutan, kritikan, ejekan dan lain-lain yang boleh menyinggung perasaan pendengar atau pelanggan yang sedang berurusan c) Menulis dengan saiz tulisan yang mudah dibaca, ejaan yang tepat dan mudah difahami, tatabahasa yang betul, barisan ayat yang teratur, serta jarak di antara barisan ayat yang berpatutan.

6.0 KESIMPULAN

Setiap individu mahu dirinya dilayan dengan baik, difahami dan tidak disalah anggap. Individu adalah unik, mempunyai latarbelakang berbeza dengan pengalaman berbeza yang menyebabkan peribadi dan kelakuannya sedemikian rupa. Semua orang tidak mahu dirinya dijatuhkan hukuman atau dituduh melulu kerana sesuatu sebab, dan untuk seseorang indidvidu memahami dan melayani indidvidu yang lain sebagaimana yang diharapkan memerlukan satu bentuk kemahiran iaitu kemahiran berkomunikasi.

Komunikasi sebagaimana yang telah dibincangkan merupakan proses penyampaian atau pemindahan mesej dari seseorang kepada yang seseorang yang lain. Ia juga adalah proses mewujudkan kefahaman orang lain mengenai mesej yang disampaikan dan kedua-duanya mempunyai kefahaman yang dikongsi bersama. Justeru itu, komunikasi melalui proses dan saluran yang betul dan efektif akan mewujudkan suasana mesra dan kondusif yang seterusnya akan membentuk satu situasi komunikasi yang mesra, berkesan dan berupaya mencapat matlamat yang diharapkan samada oleh komunikator malahan komunikan yang terlibat.

Kakitangan awam perlu meningkatkan kualiti perkhidmatan mereka terutama yang bertugas di bahagian khidmat pelanggan. Mereka ini harus berupaya memberi layanan terbaik kepada pelanggan (orang ramai). Jika kita lihat kini, sesetengah kakitangan awam yang bekerja di bahagian khidmat pelanggan kurang mesra terhadap pelanggan dan mempamerkan muka masam sedangkan mereka ini harus memberi layanan baik kepada pelanggan. Ada juga pelanggan yang menjadi mangsa kemarahan kakitangan awam kerana melakukan kesalahan yang dianggap menyukarkan kerja mereka sedangkan mereka inilah sebenarnya harus membantu pelanggan menangani masalah dihadapi.

Untuk menjadikan Malaysia sebagai sebuah negara yang mempunyai ekonomi berpendapatan tinggi, kerajaan harus mengambil berat perkara sebegini agar ia tidak berlarutan. Kakitangan awam harus diberi latihan dan kursus asas komunikasi yang betul agar dapat digunakan ketika berkomunikasi dengan pelanggan. Kakitangan awam khasnya juga perlu memahami bidang kerja masing-masing serta mempunyai pengetahuan selain kemahiran tinggi terutama mereka yang berada di bahagian khidmat pelanggan kerana dengan menguasai kemahiran dan pengetahuan dalam bidang itu, mereka dapat membantu pelanggan menyelesaikan masalah dihadapi dengan mudah. Maka kata kuncinya adalah komunikasi mesra dan berkesan yang harus dipraktikkan dan diperbaiki kualitinya dari semasa ke semasa. Pelbagai kursus atau bengkel-bengkel berkaitan dilihat dapat membantu kakitangan atau penjawat-penjawat awam terutamanya yang sentiasa berhubungan dengan pelanggan atau masyarakat agar dapat memperbaiki serta mempertingkatkan kemahiran komunikasi mereka dari semasa ke semasa.

RUJUKAN:Narimah Ismail, Ph.d (1999) KOM3002 Pengenalan Kepada Teori Komunikasi. Kuala Lumpur; Cetakrapi Sdn.Bhd.Noran fauziah Yaakub (1987). Penghantar Sosiologi. Kuala Lumpur; Fajar Bakti Sdn.Bhd.James A.F. Stoner. Charles Wankel (1989). Pengurusan Edisi Ketiga. Petaling Jaya; Amiza Publising Sdn.Bhd.Muhd.Mansur Abdullah (1998). Komunikasi Dalam Pengurusan. Kuala Lumpur; Dewan Bahasa dan Pustaka.Siti Hawa Munji & Ma'rof Redzuan (1990). Penghantar Psikologi. Kuala Lumpur: Fajar Bakti Sdn.Bhd.Everett M.Rogers (1991). Teknologi Komunikasi Media Baru Dalam Masyarakat. Kuala Lumpur; Dewan Bahasa dan Pustaka.Gerald M.Goldhaber (1990). Komunikasi Dalam Organisasi. Kuala Lumpur; Dewan Bahasa dan Pustaka.

LAMPIRAN

Kakitangan awam perlu kuasai ilmu, kemahiran pertingkat kualiti perkhidmatan2010/04/13MERUJUK kepada laporan muka depan akhbar ini bertajuk 'Ekonomi Baik Gaji Naik' yang disiarkan 5 April lalu dan memetik Perdana Menteri, Datuk Seri Najib Razak sebagai berkata bahawa gaji kakitangan awam boleh dinaikkan dengan syarat 1.2 juta penjawat awam meningkatkan produktiviti dan menyokong inisiatif kerajaan untuk menjadikan Malaysia negara ekonomi berpendapatan tinggi.

Di sini saya menyambut baik saranan Perdana Menteri agar kakitangan awam perlu meningkatkan produktiviti mereka sebelum kerajaan mempertimbangkan untuk kenaikan gaji. Namun bukan saja produktiviti perlu dipertingkatkan dalam usaha untuk mencapai matlamat menjadi antara negara ekonomi berpendapatan tinggi.

Sebaliknya, kakitangan awam juga perlu meningkatkan kualiti perkhidmatan mereka terutama yang bertugas di bahagian khidmat pelanggan. Mereka ini harus berupaya memberi layanan terbaik kepada pelanggan (orang ramai).

Jika kita lihat kini, sesetengah kakitangan awam yang bekerja di bahagian khidmat pelanggan kurang mesra terhadap pelanggan dan mempamerkan muka masam sedangkan mereka ini harus memberi layanan baik kepada pelanggan.

Ada juga pelanggan yang menjadi mangsa kemarahan kakitangan awam kerana melakukan kesalahan yang dianggap menyukarkan kerja mereka sedangkan mereka inilah sebenarnya harus membantu pelanggan menangani masalah dihadapi.

Untuk menjadikan Malaysia sebagai sebuah negara yang mempunyai ekonomi berpendapatan tinggi, kerajaan harus mengambil berat perkara sebegini agar ia tidak berlarutan. Kakitangan awam harus diberi latihan dan kursus asas komunikasi yang betul agar dapat digunakan ketika berkomunikasi dengan pelanggan.

Kakitangan awam juga perlu memahami bidang kerja masing-masing serta mempunyai pengetahuan selain kemahiran tinggi terutama mereka yang berada di bahagian khidmat pelanggan kerana dengan menguasai kemahiran dan pengetahuan dalam bidang itu, mereka dapat membantu pelanggan menyelesaikan masalah dihadapi dengan mudah.

Kerajaan juga perlu mempertimbangkan cadangan untuk mewujudkan pusat sehenti di mana segala perkhidmatan ditawarkan di bawah satu bumbung. Sebagai contoh, kerajaan boleh menggabungkan beberapa agensi kerajaan yang menawarkan perkhidmatan berkaitan di bawah satu bumbung yang sama.

Ini dapat memudahkan pelanggan kerana mereka dapat menjimatkan penggunaan masa kerana tidak lagi perlu turun naik ke pelbagai agensi untuk mendapat perkhidmatan dikehendaki selain ia boleh mempercepatkan proses dokumentasi kerana segala-galanya berada di bawah satu bumbung.

NURUL AIN NASIS @ NASIRPUDIN,Fakulti Komunikasi dan Pengajian Media, UiTM.

Hak Cipta Terpelihara 2010 - Berita Harian Sdn. Bhd. Emel kami sebarang maklum balas. LAMPIRAN

10