Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3...

36
Survey Kepuasan Pelanggan – Balai Pengujian Preliminary Report Prepared by Prepared for Agustus 2017 Direktorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu Kementerian Perdagangan

Transcript of Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3...

Page 1: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

Survey Kepuasan Pelanggan – Balai Pengujian

Preliminary ReportPrepared by Prepared for

Agustus 2017

Direktorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu Kementerian Perdagangan

Page 2: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

Table Of Content

About

Project Back Ground

Methodology

Findings

Recommendation

2

Page 3: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

Kinas Consulting Indonesia - Credential

Kinas Consulting | Who We Are

Kinas Consulting Indonesia is a local Full-Service Marketing Research focusedon various business fields such as, Electronic, Retail, Finance, Pharmaceutical,Logistic & Express Courier, Transportation, and Property.

Introduce | Full-Service Marketing Research

• Established in 2012, Kinas Consulting has become a leading research serviceproviders who can provide reliable facts and relevant insights that can Improvestrategic and tactical business decisions or policy making.

• As a leading research company, we always use the latest approaches and astrong analytical ability to synthesize research findings and provide clients withpractical recommendations.

• Kinas Consulting was formed by Tjahjana Tjakrawinata, Industrial Engineeringfrom Bandung Institute of Technology and a Master in Business Administrationfrom Arthur D Little School of Management, Boston USA.

• Working in some companies more than 30 years since 1980, starting with thecompany's Oil & Gas for 7 years at Mobil Oil and Marathon, then moved intothe banking world for over 20 years and held several strategic positions in BankMandiri and Bank BNI (two of biggest Bank in Indonesia), the last position in2003-2007 at the National Bank Indonesia was as Managing Director

• Kinas Consulting supported by extensive local team (34 provinces in Indonesia)which are able to do cross-border and large-scale surveys of the region even intime of tight

Page 4: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

4

40%

Riset / Customer Study

25%

Kajian / Strategic Development

20%

Creative & Design

15%

Training

Riset / Customer Study

• Satisfaction Research

• Brand Research

• Service and Loyalty

• SOP, etc

Kajian / Strategic Development

• Marketing Strategy

• Brand Activation

• Integrated Marketing Strategy

• Marketing Public Relation, etc

Creative & Design

• Promotion Tools

• Advertising, etc

Training

• Soft Skill

• Hard Skill, etc

Kinas Consulting bukanlah hanya sekedar konsultan yang memiliki kemampuan menjalankan project

riset secara profesional. Kemampuan memberikan multidisciplinary services menjadi sebuah sinergi

yang kuat untuk memberikan output yang komprehensif dan praktis

Project ExperieceAboutProject Back Ground

Project Methodology

Findings

Recommendation

Page 5: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

Table Of Content

About

Project Back Ground

Methodology

Findings

Recommendation

5

Page 6: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

6

Scope & Research Object

Scope of Work yang telah disusun oleh Direktorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu Kementrian Perdagangan

Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah :a) Mengukur tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan Dit.Standalitu kepada pelangganb) Mengidentifikasi dimensi yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan

tingkat kepentingan (skala prioritas) dari atribut-atribut layanan yang diberikanc) Mengidentifikasi gap antara kualitas jasa yang diharapkan (expected) dan kualitas jasa yang

dirasakan (perceived) oleh pelanggand) Memberikan rekomendasi mengenai atribut pelayanan yang perlu diperbaiki, kendala, maupun

prospek pelayanan, sehingga dapat menjaga dan meningkatkan kualitas layanan kepada pelangganDirektorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu

e) Tersedianya laporan survey kepuasan pelanggan sebagai hasil dari pengolahan data surveykepuasan pelanggan.

Research Project

Scope of Work

Reseach Object

Pengukuran Tingkat Kepuasan terhadap unit-unit pelayanan pada Dir. Standardisasi dan Pengendalian Mutu, yaitu :a. Pelayanan Penerbitan Nomor Registrasi Produk – Lokal (NRP)

Pelayanan Penerbitan Nomor Pendaftaran Barang – Import/luar negeri (NPB) b. Pelayanan Pengujianc. Pelayanan Kalibrasid. Pelayanan Sertifikasi :

• Lembaga Sertifikasi Produk• Lembaga sertifikasi Person • Lembaga Pelatihan

About

Project BackgroundProject Methodology

Findings

Recommendation

Page 7: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

Table Of Content

About

Project Back Ground

Methodology

Findings

Recommendation

7

Page 8: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

Concept to Propose (Usulan Teknis)

Dimensi Pelayanan Distandalitu

Kriteria Malcolm Baldrige

NRP

Segmen Pelanggan

NPB

Pengujian

Kriteria Malcolm Baldrige yang diaplikasikan melalui berbagai parameter pengukuran customer market focus

Dimensi-dimensi yang akan menjadi subjekpengukuran kualitas layanan DistandalituKementerian Perdagangan

Segmen Pelanggan terdiri dari 5 kategoripelanggan

Kalibrasi

Sertifikasi

Pelayanan

Waktu

Informasi

Staff

Fasilitas

Biaya

About

Project Background

Project MethodologyFindings

Recommendation

Design riset yang disusun oleh Kinas Consulting, akan diakukan pengukuran Dimensi dengan pendekatan

penggunaan parameter Performance Excellence

Page 9: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

9

Expected Output

Design riset yang disusun oleh Kinas Consulting, akan diakukan pengukuran Dimensi dengan pendekatan

penggunaan parameter Performance Excellence

H a s i l p e n g u k u r a nD i m e n s i L a y a n a n

Seluruh touch point layanan yang diukurakan menghasilkan indeks yang menjadiparameter kualitas layanan Index Kepuasan Pelanggan – Distandalitu dan kompetitor

Index Ketidakpuasan Pelanggan – Distandalitu dan kompetitor

Index Komplain Pelanggan – Distandalitu dan kompetitor

Index Keterikan Pelanggan - Distandalitu dan kompetitor

Sentiment Analysis - Distandalitu dan kompetitor

1. Ukuran Tingkat Kepuasan & Kualitas Layanan

2. Identifikasi Dimensi yang paling mempengaruhi Tingkat Kepuasan berdasarkan skala prioritas dari atribut layanan yang diberikan

3. Gap kualitas jasa yang diharapkan (expected) dan kualitas jasa yang dirasakan (perceived) oleh pelanggan

4. Memberikan rekomendasi atribut pelayanan yang perlu diperbaiki

5. LAPORAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

Pelayanan

Waktu

Informasi

Staff

Fasilitas

Biaya

About

Project Background

Project MethodologyFindings

Recommendation

Page 10: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

Konsep Penilaian Kepuasan oleh Responden

Konsep penilaian atas seluruh Paramater-Parameter Kepuasan Pelanggan adalah dengan menilai Gap antara ekspektasi customer dan

persepsi customer atas layanan yang diterima customer

Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Dissatisfaction Index (CDI)

Customer Sentiment Analysis

Customer Engagement Index

Customer Complain Index

Gap 1: Customers’ expectation vs

management perceptions

Gap 2: Management perceptions vs

service specifications

Gap 3: Service specifications vs service

delivery

Gap 4: Service delivery vs external

communications

Gap 5*: Customers’ expectation vs

customers perceived

service delivery

Gap 6: Customers’ perception vs

employees’ perceptions &

Product Perception

Gap 7: Employees’ perception vs

management perceptions

*(Parasuraman et al., 1985; Curry, 1999; Luk and Layton, 2002)

Research Focus

Service Quality Gap* Model

2. Identifikasi Dimensi yang paling mempengaruhi Tingkat Kepuasan berdasarkan skala prioritas dari atribut layanan yang diberikan

3. Gap kualitas jasa yang diharapkan (expected) dan kualitas jasa yang dirasakan (perceived) oleh pelanggan

4. Memberikan rekomendasi atribut pelayanan yang perlu diperbaiki

1. Ukuran Tingkat Kepuasan &Kualitas Layanan

About

Project Background

Project MethodologyFindings

Recommendation

Page 11: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

11

Metode Pengolahan Data

Pengolahan data yang didapatkan dari wawancara tatap muka untuk mendapatkan angka Kepuasan maupun Ketidakpuasan akan menggunakan perhitungan Mean Score dengan mempertimbangkan

bobot/impact (tingkat kepentingan) yang didasarkan oleh pendapat customer

Attribute 1

Attribute 2

Attribute 3

Mean Score

7.5

8.3

7.2

10 Scales measurement 2 4 6 8 10

Dissatisfied Satisfied

56%

23%

21%

Attribute Impact

• Akan digunakan Metode Analysis SturcturalEquation Model

• Tiap Atribut dihitung berdasarkan angkarata-rata (mean value).

• Atribut impact di hitung berdasarkan angkamasing-masing atribut. Rata-rata setiapatribut akan menjadi index dimensi.

• Index dimensi akan dihitungkanberdasarkan impact dan performa masing-masing atribut. Sehingga akan diketahuiperforma dimensi

• Perhitungan final adalah Kepuasan secaraOverall berdasarkan masing-masing indekskepuasan tiap dimensi

Dimension 1

Dimension Index

7.6

Dimension Impact

30%

45%

25%

OverallCustomer

SatisfactionIndex

7.5

Dimension 2

Dimension 3

7.4

7.7

• Angka-angka index yang tersebut diatas adalah angka ilustrasi• Skala yang digunakan disesuaikan dengan kebutuhan client

About

Project Background

Project MethodologyFindings

Recommendation

Page 12: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

12

Dasar penentuan jumlah sample

Dengan jumlah responden sebesar 1.700 responden diperoleh angka MoE yang sangat baik, sebesar 1.7%

MoE = Margin of ErrorN = populasin = jumlah sampleS = simpangan baku (dianggap 0,5)Z = tingkat kepercayaan 95% (1,96), 90% (1,65)

Jumlah Sample yang valid sehi

Secara perhitungan nasional, Confidence Level riset ini adalah 95%, yang berarti :Tingkat kepercayaan terhadap data sangat tinggi, dan dapat merepresentasikan performa layanan Distandalitu dengan sangat representatif

SM o E =

nZ X

N - n

N - 1

Jenis Produk Total

Populasi Customer Rentang 6.000-10.000

Jumlah sample 1.700

Jenis Produk Total

Margin of Error (MoE) Total 1.7% - 2.0%

Confidence Level 95%

Margin of Error dan Confidence Level sample

Margin of Error riset ini secara nasional berada pada 1,7%, yang berarti : Angka-angka index yang didapatkan dari riset ini, memiliki MoE yang sangat rendah hanya plus minus 1,7% dari nilai yang didapatkan dari pengolahan data

1

2

About

Project Background

Project MethodologyFindings

Recommendation

Page 13: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

Research Design

Kinas Consulting mencoba menawarkan Design Research yang relevan untuk mendapatkan data yang comprehensive dengan beberapa

pendakatan yang sudah teruji pada beberapa project sejenis

a. Metodologi : Kuantitatif

b. Data Collecting Method :o Face To Face Interview (Interview Tatap Muka antara Interviewer dan Responden di seluruh wilayah kerja di Indonesia)o Mail Survey akan digunakan jika responden yang bersangkutan merupakan key person yang relative penting, namun sedang berada dalam situasi

dan kondisi yang tidak bisa ditemui secara langsungo Interview tatap muka akan dilakukan paralel di seluruh wilayah kerja dengan menggunakan Field Team Kinas Consulting untuk efisiensi waktuo Seluruh data yang dihasilkan dari Survey ini akan melalui Interview Tatap Muka untuk menjamin konsistensi, validitas, dan kualitas data sehingga

dapat menggambar kondisi sesungguhnya. (Teknik pengumpulan data lainnya : via email, telpon, observasi, ataupun teknik-teknik lainnya akandibicarakan lebih lanjut sesuai dengan kebutuhan dan pertimbangan dari Counterpart DITSTANDALITU).

c. Interview Duration : ± 30 menit – 45 menit.

d. Jumlah Responden : 1700

e. Konfigurasi Responden

Kategori Responden Total

Pelayanan Penerbitan Nomor Registrasi Produk (NRP) 499Pelayanan Penerbitan Nomor Pendaftaran Barang (NPB) 531

Pelayanan Pengujian 177Pelayanan Kalibrasi 407

Pelayanan Sertifikasi – LS Pro 60Pelayanan Sertifikasi – LSP 42Pelayanan Sertifkasi – LP 74

About

Project Background

Project MethodologyFindings

Recommendation

Page 14: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

14

Jadwal Pekerjaan (Time Line)

Seluruh pekerjaan riset membutuhkan waktu sekitar 8 minggu hari kalender

Tahapan PekerjaanMinggu

1 2 3 4 5 6 7 8

Management Discussion

Questionairre & Guideline Development

Team Briefing

Face To Face Interview Activity

Quality Control

Data Processiong

Data Analysis & Report Development

Presentasition

About

Project Background

Project MethodologyFindings

Recommendation

Page 15: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

Table Of Content

About

Project Back Ground

Methodology

Findings

Recommendation

15

Page 16: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

16

Customer Satisfaction IndexAbout

Project Back Ground

Project Methodology

FindingsRecommendation

CSI Balai Pengujian

84.09 83.50 83.05 82.23 84.03 84.1487.50

Total Pelayanan Waktu Informasi Staff Fasilitas Biaya

Balai Pengujian

CSI Total 2017

84,09• Skor CSI dimensi relatif lebih tinggi berada pada Dimensi Biaya, yaitu sebesar 87.50• Skor CSI dimensi relatif lebih rendah pada Dimensi Informasi, yaitu sebesar 82.23• Keseluruhan dimensi layanan Balai Pengujian berada pada kategori “High”

Single Responsen=177

79.00 84.09

Total

CSI 2016

CSI 2017

Gap 6.44%

Balai Pengujian

Gap CSI 2016 - 2017

5,09%• Pada tahun 2016, Balai Pengujian Distandalitu memperoleh skor 79.00• Terjadi peningkatan sebesar 5.09% jika dibandingkan antar CSI Balai

pengujian pada tahun 2016 dan tahun 2017

Page 17: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

17

Customer Satisfaction IndexAbout

Project Back Ground

Project Methodology

FindingsRecommendation

CSI Balai Pengujian – Dimensi Pelayanan

83.50 84.01 82.94 83.56

75.14 76.25 74.17 75.00

Pelayanan Kualitas hasil pelayanan(keakuratan data) yang dikeluarkan oleh

Balai pengujian

Komitmen untuk menindaklajutikomplain/ pengaduan dari pelanggan

Kelengkapan jenis pelayananpengujian yang ditawarkan oleh Balai

Pengujian

CSI Balai Pengujian Kompetitor

Dimensi Pelayanan

CSI Total 2017

83,50• Pencapaian skor CSI Balai Pengujian pada Dimensi Pelayanan adalah 83.50, dan

termasuk dalam kateogri “High”• Skor CSI Dimensi relatif lebih tinggi berada pada atribut komitmen untuk

menindaklanjuti complain/pengaduan dari pelanggan, dengan skor CSI 84.01

Single Responsen=177

Gap 8.36

Dimensi Pelayanan

Gap CSI Dimensi

5,09• Skor CSI Dimensi Kompetitor adalah 75.14, dan termasuk dalam kategori

“Medium”• Terdapat gap sebesar 5.09 point antara skor CSI Balai Pengujian dengan

Kompetitor

Page 18: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

18

Customer Satisfaction IndexAbout

Project Back Ground

Project Methodology

FindingsRecommendation

CSI Balai Pengujian – Dimensi Waktu

83.05 83.05

75.00 75.00

Waktu Kesesuaian proses pengujian hingga penerbitan sertifikat hasil ujisesuai dengan waktu yang sudah ditentukan

CSI Balai Pengujian Kompetitor

Dimensi Waktu

CSI Total 2017

83,05• Pencapaian skor CSI Balai Pengujian pada Dimensi Waktu adalah 83.05, dan

termasuk dalam kateogri “High”

Single Responsen=177

Gap 8.05

Dimensi Waktu

Gap CSI Dimensi

8,05• Skor CSI Dimensi Waktu Kompetitor adalah 75.00, dan termasuk dalam

kategori “Medium”• Terdapat gap sebesar 8.05 point antara skor CSI Dimensi Waktu Balai

Pengujian dan Kompetitor

Page 19: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

19

Customer Satisfaction IndexAbout

Project Back Ground

Project Methodology

FindingsRecommendation

CSI Balai Pengujian – Dimensi Informasi

82.23 82.20 81.47 82.82 82.43 75.63 75.42 73.33

78.3375.42

Informasi Tersedianya informasi yanglengkap, informatif, serta mudah

diakses tentang prosedurpelayanan yang disediakan oleh

Balai Pengujian

Tersedianya informasi yanglengkap, informatif, serta mudahdiakses tentang jenis pelayanan

yang disediakan oleh BalaiPengujian

Tersedianya informasi yanglengkap, informatif, serta mudahdiakses tentang harga pelayanan

yang disediakan oleh BalaiPengujian

Terdapat kemudahan permintaaninformasi mengenai

perkembangan hasil pelayanan

CSI Balai Pengujian Kompetitor

Dimensi Informasi

CSI Total 2017

82,23• Pencapaian skor CSI Balai Pengujian pada Dimensi Informasi adalah 82.23, dan

termasuk dalam kateogri “High”• Atribut tersedianya informasi yang lengkap, informatif, serta mudah diakses tentang

harga pelayanan yang disediakan menjadi atribut yang mendapatk skor CSI lebihtinggi dari seluruh atribut Dimensi Informasi lainnya.

Single Responsen=177

Gap 6.60

Dimensi Informasi

Gap CSI Dimensi

8,60• Skor CSI Dimensi Informasi Kompetitor adalah 75.63, dan termasuk dalam

kategori “Medium”• Terdapat gap sebesar 86.05 point antara skor CSI Dimensi Informasi Balai

Pengujian dan Kompetitor

Page 20: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

20

Customer Satisfaction IndexAbout

Project Back Ground

Project Methodology

FindingsRecommendation

CSI Balai Pengujian – Dimensi Staff

84.03 82.77 84.35 84.24 84.29 83.73 83.28 85.82 84.97 84.46 83.95 82.4380.38 79.58 79.17 80.00 80.00 80.00 80.42 82.92 80.83 81.67 81.25 78.33

Staff Komitmen Stafpelayanan

memberikanpelayanan tepat janji

Kerahasiaan informasiperusahaan pelanggan

staff pelayanan selaluresponsif untuk

membantu dalammengajukan

permohonan layanan

staff pelayananmembantu pelanggan

dengan baik dalammemberikan saran

terhadappermasalahan

Ketika pelanggan tidakmemahami layananyang diberikan, staff

pelayanan BalaiPengujian membantu

pelanggan untukmenjelaskan kembali

mengenai layanantersebut

staff pelayananpengujian selalu

mengkomunikasikantindak lanjut atas

komplain

Staf pelayanan BalaiPengujian

berpenampilan sopandan rapi

Staf pelayananbersikap ramah dan

simpati dalammemberikan

pelayanan kepadapelanggan.

Staf pelayanan mampumemberikan informasidan penjelasan yangakurat, cepat, mudahdiakses, serta ramahdan menyenangkan

sehingga dapatmemfasilitasi

kebutuhan pelanggan

Staf pelayanan diruangan pelayanan

ada pada saatdibutuhkan oleh

pelanggan.

Kemudahan stafpelayanan untuk

dihubungi via telepon,email, fax dansebagainya.

CSI Balai Pengujian Kompetitor

Dimensi Staff

CSI Total 2017

84,03• Pencapaian skor CSI Balai Pengujian pada Dimensi Staff adalah 84.03, dan termasuk dalam

kateogri “High”• Staff pelayanan Balai Pengujian berpenampilan sopan dan sikap ramah dalam memberikan

pelayanan adalah 2 atribut Dimensi Staff yang lebih tinggi dibanding atribut lainnya.• Seluruh atribut Dimensi Staff berada pada kategori “High”

Single Responsen=177

Gap 3.65

Dimensi Staff

Gap CSI Dimensi

3,65• Skor CSI Dimensi Informasi Kompetitor adalah 80.38, dan termasuk dalam

kategori “High”• Terdapat gap sebesar 3.65 point antara skor CSI Dimensi Staff Balai

Pengujian dan Kompetitor

Page 21: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

21

Customer Satisfaction IndexAbout

Project Back Ground

Project Methodology

FindingsRecommendation

CSI Balai Pengujian – Dimensi Fasilitas

84.14 84.29 84.24 83.9078.62 76.67

79.17 80.00

Fasilitas Terdapat fasilitas ruangpelayanan yang informatif, jelas

alur administrasi pelayanan

Terdapat fasilitas ruangpelayanan yang Bersih, rapih,

sejuk dan nyaman

lokasi balai pengujian sangatstrategis dan mudah dijangkau

CSI Balai Pengujian Kompetitor

Dimensi Fasilitas

CSI Total 2017

84,14• Pencapaian skor CSI Balai Pengujian pada Dimensi Fasilitas adalah 84.14, dan termasuk dalam

kateogri “High”• Terdapat fasilitas ruang pelayanan yang informatif, jelas alur adminstrasi pelayanan pelayanan

adalah atribut Dimensi Fasilitas yang lebih tinggi dibanding atribut lainnya.• Seluruh atribut Dimensi Fasilitas berada pada kategori “High”

Single Responsen=177

Gap 5.53

Dimensi Fasilitas

Gap CSI Dimensi

5,53• Skor CSI Dimensi Informasi Kompetitor adalah 78.62, dan termasuk dalam

kategori “Medium”• Terdapat gap sebesar 5.53 point antara skor CSI Dimensi Fasilitas Balai

Pengujian dan Kompetitor

Page 22: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

22

Customer Satisfaction IndexAbout

Project Back Ground

Project Methodology

FindingsRecommendation

CSI Balai Pengujian – Dimensi Biaya

87.50 87.50

80.42 80.42

Biaya Mekanisme pembayaran mudah dilakukan oleh pelanggan.

CSI Balai Pengujian Kompetitor

Dimensi Biaya

CSI Total 2017

84,14• Pencapaian skor CSI Balai Pengujian pada Dimensi Biaya adalah 84.14, dan

termasuk dalam kateogri “High”

Single Responsen=177

Gap 7.08

Dimensi Biaya

Gap CSI Dimensi

7,08• Skor CSI Dimensi Informasi Kompetitor adalah 80.42, dan termasuk

dalam kategori “High”• Terdapat gap sebesar 7.08 point antara skor CSI Dimensi Biaya Balai

Pengujian dan Kompetitor

Page 23: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

23

Komoditi yang sering di ujiAbout

Project Back Ground

Project Methodology

FindingsRecommendation

Komoditi yang sering menggunakan layanan pengujian di Balai Pengujian dan Kompetitor

52.63%

6.58%

7.89%

7.89%

7.89%

5.26%

11.84%

50.89%

7.10%

8.88%

8.88%

5.33%

4.73%

14.20%

Lainnya

ProdukKelistrikan

Produk makanandan minuman

Melamin danproduk plastik

Pertanian

Ban

Produk SNI

Balai Pengujian Kompetitor

Aksecories Elektrikal 1.18%

Lampu Pcl 2.35%

Garment 2.35%

Kaos kaki 1.18%

Pupuk 1.18%

Sabun 1.18%

Bahan bakar 2.35%

Boneka 1.18%

Korek api Gas 1.18%

Helm 1.18%

Buah & Sayur 1.18%

Expor & Impor 1.18%

Kesehatan 7.06%

Otomotif 1.18%

Textile 4.71%

Lada putih 1.18%

Farmasi 1.18%

Rempah-rempah 1.18%

Kopi 3.53%

Retsleting 1.18%

Karet 8.24%

Produk minyak Essensial 1.18%

Logam & Kain 1.18%

Sper 20 1.18%

Mainan 5.88%

Garam 1.18%

Anti Korosi & Cat Kapal 2.35%

Pasir 0.00%

Kayu manis, madu, kopi 1.18%

Kain 10.59%

Bahan kimia pembersih ruangan 1.18%

Mesin untuk air mineral 1.18%

Arang 1.18%

Mesin pemotong baja 2.35%

Kulit 1.18%

Beras 3.53%

Kardus 1.18%

Freezer 1.18%

Pupuk SNI 1.18%

Getah karet 1.18%

Detergent 1.18%

BCT 1.18%

GKP,GKR 1.18%

Makanan ternak 1.18%

Keperluan militer 1.18%

Pakaian 1.18%

Obat kimia 1.18%

Semen 1.18%

Keramik 1.18%

Kipas angin 1.18%

Shampo 1.18%

Total 85

Gula 2.63%

Garmen 5.26%

Kaos Kaki 2.63%

Pupuk 2.63%

Bahan bakar Briket 2.63%

Helm 2.63%

Buah & Sayur 2.63%

8.00 2.63%

Kesehatan 7.89%

Otomotif 2.63%

Tekstil 5.26%

Lada putih 2.63%

Farmasi 2.63%

Kopi 5.26%

Retsleting 2.63%

Sper 20 2.63%

Mainan 5.26%

Garam 2.63%

Anti kororsi & Cat kapal 2.63%

cor-cor an 2.63%

Logam/Kulti 2.63%

Kosmetik 2.63%

Kardus 2.63%

Frezer 2.63%

Beras 2.63%

Kain 5.26%

Detergent 2.63%

Bct 2.63%

Pakaian 2.63%

Semen 2.63%

Kipas angin 2.63%

Total 38

Multiple Responses, n=169

Pengguanaan layanan Balai Pengujian• Produk SNI adalah jenis Komoditi yang relatif paling banyak melakukan pengujian baik di

Balai Pengujian Ditstandalitu maupun Kompetitor• Komoditi Melamin dan Produk Plastik yang juga relatif lebih banyak digunakan oleh

responden

Komoditi lainnya yang digunakan di Balai Pengujian

Komoditi lainnya yang digunakan di Kompetitor

Multiple Responses, n=85 Multiple Responses, n=38

Page 24: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

24

Waktu ideal dan persepsi layananAbout

Project Back Ground

Project Methodology

FindingsRecommendation

Komoditi yang sering menggunakan layanan pengujian di Balai Pengujian dan Kompetitor

Multiple Responsesn=177

Waktu ideal untuk melakukan pengujian

Waktu Ideal

47,46%• Lebih banyak responden yang berpendapat bahwa waktu ideal

untuk melakukan layanan pengujian adalah 4-7 hari kerja

Skor 8 persepsi terhadap layanan

Persepsi kecepatan

58,76%• Paling banyak responden memberikan skor 8 atas persepsi tingkat

kecepatan pengujian BPMB Balai pengujian• Jika dilakukan analisa Top 3 Box, terdapat 78.53% responden yang

memberikan skor 8,9, dan 10• Nilai 8,9, dan 10 mengindikasikan layanan pengujian dipersespikan cepat

29.41%

17.65%

23.53%

0.00%

29.41%

23.13%

50.63%

16.88%

1.25%

8.13%

1-3 hari kerja

4-7 hari kerja

2 minggu harikerja

3 minggu harikerja

4 minggu harikerja

Balai Pengujian Kompetitor

2.50%

16.88%

61.25%

11.88%

5.00%

0.63%

1.88%

0.00%

23.53%

35.29%

11.76%

17.65%

11.76%

0.00%

10

9

8

7

6

5

4

Balai Pengujian Kompetitor

Page 25: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

25

Waktu pengujian ideal per komoditiAbout

Project Back Ground

Project Methodology

FindingsRecommendation

Komoditi yang sering menggunakan layanan pengujian di Balai Pengujian dan Kompetitor

Waktu Ideal terhadap kecepatan

Komoditi

Produk SNI Ban Pertanian MelaminProduk

Makanan Minuman

Produk Kelistrikan

Lainnya Textil

1-3 hari kerja 38.89% 0.00% 50.00% 16.67% 33.33% 16.67% 6.67% 22.22%

4-7 hari kerja 44.44% 60.00% 37.50% 33.33% 16.67% 0.00% 40.00% 55.56%

2 minggu hari kerja 5.56% 40.00% 12.50% 16.67% 50.00% 16.67% 33.33% 11.11%

3 minggu hari kerja 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 13.33% 0.00%

4 minggu hari kerja 11.11% 0.00% 0.00% 33.33% 0.00% 66.67% 6.67% 11.11%

Persepsi kecepatan

• Pada jenis komoditi SNI, lebih banyak responden yang berpendapat waktu yang ideal adalah 4-7 hari kerja• Pada jenis komoditi Ban, lebih banyak responden yang berpendapat waktu yang ideal adalah 4-7 hari kerja• Pada jenis komoditi Melamin, responden berpendapat waktu yang yang ideal adalah 4-7 hari kerja, atau 4 minggu hari

kerja• Pada jenis komoditi Produk Makanan dan Minuman berpendapat bahwa waktu yang ideal lebih cenderung lebih banyak

pada 3 minggu hari kerja• Pada Produk Kelistrikan relatif lebih banyak responden yang lebih memilih 4 minggu hari kerja• Untuk komoditi Textil relatif lebih banyak responden yang berpendapat waktu yang ideal adalah 4-7 hari kerja

Page 26: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

26

Alasan menggunaanAbout

Project Back Ground

Project Methodology

FindingsRecommendation

Komoditi yang sering menggunakan layanan pengujian di Balai Pengujian dan Kompetitor

Harga

Penanganan

Rekomendasi dari kerabat

Waktu pengujian

Hasil pengujian

Lokasi

Tempat pengujian lainnya penuh

0.00

0.10

0.20

0.30

0.40

0.50

0.60

Pertimbangan menggunakan Balai Pengujian• Harga adalah faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi responden

sehingga lebih memilih melakukan pengujian di Balai Pengujian Ditstandalitu• Rekomendasi dari kerabat menjadi faktor pertimbangan selanjutnya yang

dijadikan pertimbangan melakukan pengujian di Balai Pengujian Ditstandalitu• Semakin jauh jarak antar atribut, merepresentasikan semakin besar dominasi

antar atribut

Pertimbangan menggunakan Balai Kompetitor• Waktu pengujian adalah faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi

responden sehingga lebih memilih melakukan pengujian di kompetitor• Penanganan adalah faktor pertimbangan selanjutnya yang dijadikan

pertimbangan melakukan pengujian di Balai Pengujian Ditstandalitu

Harga

Penanganan

Rekomendasi dari kerabat

Waktu pengujian

Hasil pengujian

Lokasi

Tempat pengujian lainnya penuh0.00

0.10

0.20

0.30

0.40

Multiple Responses, n=177

Page 27: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

27

Net Promotor ScoreAbout

Project Back Ground

Project Methodology

FindingsRecommendation

Seberapa besar kecenderungan untuk merekomendasikan Balai Pengujian (Sentiment Analysis)

Net PromoterScore

NPS Balai Pengujian tahun 2017

30.51• Skor NPS Balai Pengujian pada tahun 2017 adalah 30.51 sehingga dapat dikategorikan "High”• Definisi skor 30.51 adalah lebih banyak repsonden yang menyampaikan atau membicarakan hal

positif terkait Balai Pengujian• Promotor Balai pengujian adalah 31.64, berarti 31.64% responden berbicara hal baik tentang

Balai Pengujian• Passiver Balai pengujian adalah 67.23, berarti 67.23% responden cenderung tidak reaktif

terhadap Balai Pengujian• Ditemukan hanya sekitar 1.13% responden yang menjadi Detractor, yang berbicara hal negative

tentang Balai Pengujian

30.51 31.64

67.23

1.13

NPS Promotor Passiver Detractor

NPS Balai Pengujian

11.54

19.23

73.08

7.69

NPS Promotor Passiver Detractor

NPS Kompetitor

0-5-10-20-30< 20105 >30High High Medium MediumLow

To PromoteTo Detract

Single Response, n=177

Page 28: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

28

Customer Engagement IndexAbout

Project Back Ground

Project Methodology

FindingsRecommendation

Tingkat Kepedulian atau Keterikatan customer terhadap Balai Pengujian maupun kompetitor berdasarkan tolak ukur berbagai atribut yang dianggap representatif

Balai Pengujian

Kompetitor

Customer Relationship 82.18 74.12

Saya menggunakan jasa balai ..... karena pilihan sendiri dan bukan karena keterpaksaan 82.94 75.56

Skor Index menjadi pelanggan 81.41 72.69

Customer Partnership 79.94 71.48Saya pasti menggunakan produk atau jasa lain yang dimiliki oleh balai ..... jika saya ada kepentingan lainnya

81.07 73.70

Saya pasti menggunakan produk atau jasa lain yang dimiliki oleh balai..... meskipun harus membayar lebih mahal, disebabkan oleh faktor kepercayaan

78.81 69.26

Customer Ownership 81.49 73.83

Saya akan merekomendasikan balai.....kepada rekan maupun saudara saya 82.26 74.81

Saya akan membela balai..... apabila ada yang memberikan komentar negatif tentangnya 80.79 72.59

Saya berusaha terlibat baik secara langsung maupun tidak langsung dalam merekomendasikan bala 81.41 74.07

82.20

74.10

79.90

71.50

81.50

73.80

Balai Pengujian Kompetitor

Customer Relationship Customer partnership Customer Ownership

Tingkat Kepedulian Customer terhadap Balai Pengujian

CEI Balai Pengujian tahun 2017

81.09• Seluruh Dimensi Customer Engagement Balai

Pengujian lebih tinggi dari competitor• Dimensi yang mendapat skor tertinggi adalah Dimensi

Relationship

Tingkat Kepedulian Customer terhadap Kompetitor

CEI Kompetitor tahun 2017

73.09• Seluruh dimensi dan atribut dari parameter Customer

Engagement kompetitor berada pada range skor 70, yang berarti dapat dikategorikan “Medium”

Page 29: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

29

Customer Retensi & Switching BarrierAbout

Project Back Ground

Project Methodology

FindingsRecommendation

Tingkat kecenderungan untuk tetap menggunakan Balai Pengujian dan Rintangan yang dihadapi customer sehingga sulit untuk berpindah dari Balai Pengujian

83.39

77.50

Balai Pengujian Kompetitor

Tingkat Retensi Customer

CRI Balai Pengujian tahun 2017

83.39• Skor Retensi customer terhadap Balai Pengujian adalah 83.39

berada pada kategori “High”.• Dapat didefinisikan, kecenderungan customer untuk tetap

menggunakan Balai pengujian sangat kuat

78.95 79.72 79.7277.34 79.04

69.98 69.63 69.23 68.0872.96

Total Saya tidak mauberpindah dari (balai...........) karena dapat

meningkatkanbiaya/pengeluaran

akibat berpindah bala

Saya tidak mauberpindah dari (balai

...........) karenamemerlukan waktupenyesuaian lagi)

Saya tidak mauberpindah dari (balai

...........) karena merasamemiliki

hubungan/kedekatandengan staff bala

Saya tidak mauberpindah dari  (balai...........) karena tidak

ada alternative produkjasa yang lain yang

dapat menggantikan

BPMB Balai lain

Barrier customer untuk berpindah

Switching Barrier

78.95• Barrier yang dirasakan oleh Customer untuk tetap menggunakan Balai

Pengujian terlihat lebih besar dibandingkan terhadap kompetitor• Barrier adalah berbagai halangan/rintangan yang mencegah customer

dapat berpindah

Gap 8.97

Page 30: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

30

Sumber InformasiAbout

Project Back Ground

Project Methodology

FindingsRecommendation

Komoditi yang sering menggunakan layanan pengujian di Balai Pengujian dan Kompetitor

Multiple Responsesn=177

39.31%

24.28%

16.18%

11.56%

6.36%

1.16%

1.16%

0.00%

Rekomendasi

Internet

Langsung keDitstandalitu

Lewat KementrianPerdagangan

Bertanya padarelasi / instansi lain

Selebaran

Event promosi

Koran

Multiple Responses, n=177

Sumber Informasi mengenai Lab• Responden mengetahu informasi mengenai lab paling banyak melalui

rekomendasi kerabat• Internet adalah sumber informasi lainnya terkait pengujian komoditas

26.55%

25.99%

20.90%

14.12%

0.56%

Bertanya padarelasi atau instansi

lain

Langsung keDitstandalitu

Lewat KementrianPerdagangan

Event Promosi

Selebaran

Multiple Responses, n=177

Sumber informasi jenis pelayanan pengujian BPMB• Responden mengetahu informasi mengenai lab paling banyak melalui bertanya

kepada relasi (rekomendasi rekan)• Datang langsung ke Ditstandalitu adalah salah satu cara responden untuk

mengetahui informasi mengenai pelayanan pengujian

Page 31: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

31

Customer Complain IndexAbout

Project Back Ground

Project Methodology

FindingsRecommendation

Analisa terhadap pendapat customer atas pelayanan tanpa kendala dan tindak lanjut Layanan Verifikasi NPB

Jawaban Ya

% 7.95

Jawaban Ya

% 90.91

Jawaban Tidak

% 9.09

Jawaban Ya

% 91.67

Jawaban Tidak

% 8.33

Jenis Tidak

% 92.05

Customer

Single Response, n = 177

1 kali 54.55%

2 kali 36.36%

3 kali 0.00%

4 kali 0.00%

5 kali 0.00%

>5 kali 9.09%

Pernah menyampaikan

Masukan di respon

Masukan kurang direspon

Terselesaikan dengan baik

Belum terselesaikan

Tidak Pernah menyampaikan

• Hanya sekitar 7,95% responden yang merasa pernah menyampaikan masukan atau adanya kendala dalam Balai Pengujian

• 90,91% dari customer yang memberi masukan merasa masukannyadirespon dengan baik

• 91.67% dari customer yang menyampaikan masukan atau merasakan ada kendala telah terselesaikan dengan baik

• Dengan masukan yang direspon sebesar 90.91% dan penyelesaian atas masukan sebesar 91.67%, dapat diartikan kinerja Layanan Balai Pengujian sangat responsif dan tanggap terhadap berbagai masukan.

• Meski ditemukan responden yang merasa masukannya kurang direspon, namun dengan besaran presentase yang relatif kecil, dan dapat diasumsikan tidak memiliki impact yang signifikan terhadap persepsi customer secara overall

Page 32: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

32

Masukan terhadap layanan Balai PengujianAbout

Project Back Ground

Project Methodology

FindingsRecommendation

Beberapa masukan yang diberikan responden terhadap Balai Pengujian

18.18%

81.82%

Informasi kurang jelas dankurang akurat

Waktu sering meleset dariyang dijanjikan

Single Responses, n=11

Beberapa tanggapan/masukan yang disampaikan responden• Waktu yang sering meleset dari yang dijanjikan adalah masukan yang

disampaikan oleh responden, yaitu sekitar 81.82%• Informasi yang kurang jelas dan kurang akurat adalah masukan yang juga

diberikan oleh responden dengan besaran sekitar 18.18%• Secara keseluruhan varian masukan atau tanggapan responden atas Balai

Pengujian terbilang sangat kecil, hanya terdapat 2 varian masukan, danhanya sekitar 11 responden dari 177 responden yang memberikan masukan

Page 33: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

Table Of Content

About

Project Back Ground

Methodology

Findings

Recommendation

33

Page 34: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

34

About

Project Back Ground

Project Methodology

Findings

Recommendation

Recommendation to discuss

Pelayanan

Waktu

Informasi

StaffFasilitas

Biaya

81.00

82.00

83.00

84.00

85.00

86.00

87.00

88.00

16.50 16.60 16.70 16.80 16.90 17.00 17.10

Important-Performance Analysis

Multiple Responses, n=177

Important-Performance Analysis• Secara keseluruhan, performa layanan pada Balai Pengujian sudah sangat baik• Secara relative, Dimensi yang menjadi Strength Point dari Balai Pengujian adalah

Dimensi Biaya• Tidak ada Dimensi yang berada pada Zona Improvement Priority.

Strength Point Zone

Improvement Priority

Rekomendasi berdasarkan Important-Performance Analysis Mapping

Rekomendasi• Dimensi Fasilitas, Waktu, Staff, Pelayanan, Informasi, untuk saat ini

tidak perlu dilakukan pembenahan, karena mendapatkan skor CSIyang relatif lebih rendah, namun dari aspek importance, mendapatkanskor imporatance yang relatif tidak terlalu tinggi.

• Dimensi Biaya adalah keunggulan yang harus dipertahankan dengansangat baik.

CSI

Sko

r

Importance Skor

21.34%

18.18%

12.00%

10.00%

Informasi disampaikanjelas lebih dulu

Informasitersampaikan harus

akurat

Harus lebih ramah

Waktu prosespengujian di percepat

Saran bagi Balai PengujianSingle Response, n=29

Page 35: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

35

Perusahaan kompetitor yang digunakan

Beberapa perusahaan competitor yang digunakan oleh responden

Nama Perusahaan responden

Lintang PLN 1

PDAM Pecenongan 1

Succofindo 3

KBBIA Bogor 1

BBKK 1

PT ASDP 1

SGS 1

Saraswati 2

B4T 3

IPB 1

ITB 1

Airlangga 1

Eangler 2

Page 36: Survey Kepuasan Pelanggan Balai Pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/Eselon 2/3 Dit... · Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah : a) Mengukur tingkat kepuasan

Address

Bandung Office

Gedung PT. INTI, 3th floor

Moh Toha no 77 Bandung,

West Java – Indonesia

Contact Person

Hendy Gultom

0857 2265 2128

[email protected]

Website

kinas-consulting.com

GET IT IN TOUCH

Kinas Consulting

THANK YOU

36