Tahap Kepuasan Pelajar Terhadap Kualiti Perkhidmatan...
Transcript of Tahap Kepuasan Pelajar Terhadap Kualiti Perkhidmatan...
Proceeding of the 4th International Conference on Management and Muamalah 2017 (ICoMM 2017)
e-ISBN: 978-967-2122-15-9
165
Tahap Kepuasan Pelajar Terhadap Kualiti Perkhidmatan Kolej
Kediaman Universiti : Kajian Kes di Kolej Universiti Islam
Antarabangsa Selangor (KUIS)
Nuzul Akhtar Baharudin
Kolej Universiti Islam Antarabangsa Selangor (KUIS)
Siti Khadijah Rusli
Kolej Universiti Islam Antarabangsa Selangor (KUIS)
Suhaila Nadzri
Kolej Universiti Islam Antarabangsa Selangor (KUIS)
ABSTRAK
Kajian ini adalah satu tinjauan yang telah dijalankan terhadap pelajar-pelajar yang menginap di kolej
kediaman di Kolej Universiti Islam Antarabangsa Selangor (KUIS). Tujuan utama tinjauan ini adalah
untuk mengukur tahap kepuasan pelajar terhadap kualiti perkhidmatan kolej kediaman di KUIS.
Sejumlah 317 borang soal selidik telah diedarkan kepada pelajar-pelajar yang menginap di Parcel 3
(Kolej Kediaman Umar) dan Parcel 10 (Kolej Kediaman Fatimah). Data-data yang diperolehi
dianalisa menggunakan perisian Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 23.0 dan kaedah
penganalisaan yang digunakan adalah analisa kekerapan dan deskriptif. Model SERVQUAL
digunakan di dalam kajian ini bagi mengukur tahap kepuasan terhadap kualiti perkhidmatan kolej
kediaman. Dimensi kualiti yang diuji adalah dimensi nyata, kebolehpercayaan, responsif, jaminan dan
empati. Dapatan kajian secara keseluruhannya menunjukkan bahawa tahap kepuasan pelajar terhadap
kualiti perkhidmatan kolej kediaman di KUIS adalah ditahap yang rendah.
Kata Kunci : Kualiti perkhidmatan, kolej kediaman, model SERVQUAL
ABSTRAK
This study is a survey conducted on students staying at a residential college at the Kolej Universiti
Islam Antarabangsa Selangor (KUIS). The purpose of this survey is to measure the level of
satisfaction of students towards the quality of residential college services in KUIS. A total of 317
questionnaires were distributed to students staying at Parcel 3 (Kolej Kediaman Umar) and Parcel 10
(Kolej Kediaman Fatimah). The data obtained were analyzed using the Statistical Packages for Social
Science (SPSS) version 23.0 and the analytical methods used were frequency and descriptive analysis.
The SERVQUAL model is used in this study in order to measure the level of satisfaction towards the
quality of residential college services. The quality dimensions tested are tangible, reliability,
responsiveness, assurance and empathy. The overall findings show that the level of satisfaction of
students towards the quality of residential college services at KUIS is low.
Key Words: Service quality, Residential college, SERVQUAL
Proceeding of the 4th International Conference on Management and Muamalah 2017 (ICoMM 2017)
e-ISBN: 978-967-2122-15-9
166
PENGENALAN Terdapat pelbagai nama merujuk dengan penginapan pelajar. Ini termasuk kediaman pelajar, asrama,
pangsapuri kampus, asrama pelajar, dewan kediaman dan perumahan pelajar (Insch dan Sun, 2013;
Sawyerr dan Yusof, 2013). Rata-ratanya di Malaysia, kebiasaannya institusi pengajian tinggi
menggunakan istilah kolej kediaman sebagai tempat tinggal kepada pelajar mereka. Kolej kediaman
merupakan satu perkhidmatan tempat tinggal ataupun kediaman yang disediakan oleh pihak universiti
kepada para pelajar yang menyambung pengajian di universiti tersebut. Ianya berperanan sebagai
tempat tinggal serta tempat pembelajaran bagi pelajar sepanjang tempoh pengajian di universiti. Bagi
memastikan pelajar berasa selesa dan selamat semasa tinggal di kolej kediaman, pihak universiti
biasanya akan memastikan pelbagai kemudahan disediakan di kolej kediaman. Begitu juga dengan
Kolej Universiti Islam Antarabangsa Selangor (KUIS). KUIS juga menyediakan kolej kediaman
kepada para pelajarnya. Terdapat 12 buah kolej kediaman yang boleh menempatkan seramai 2,340
orang mahasiswa dan 4,164 orang mahasiswi peringkat diploma dan ijazah sarjana muda. Kolej
kediaman bagi mahasiswa adalah Kolej Kediaman Abu Bakar (P1) , Kolej Kediaman Uthman (P2) ,
Kolej Kediaman Umar (P3), Kolej Kediaman Ali (P4) dan Kolej Kediaman Bilal (P5). Manakala kolej
kediaman bagi mahasiswi adalah Kolej Kediaman Khadijah (P6), Kolej Kediaman Aisyah (P7), Kolej
Kediaman Asiah (P8), Kolej Kediaman Asma (P9) dan Kolej Kediaman Fatimah (P10). Pihak yang
bertanggungjawab menguruskan kolej kediaman di KUIS adalah Bahagian Kediaman dan Penempatan
Mahasiswa (BKPM). BKPM diamanahkan untuk memberi perkhidmatan yang berkualiti kepada para
pelajar terutamanya dalam aspek keselamatan, kebersihan, penyediaan infrastruktur serta kediaman
yang kondusif, layanan staf kepada pelajar serta tanggungjawab pihak BKPM dalam menyelesaikan
masalah di kolej kediaman. Dalam memastikan pihak KUIS dapat menyediakan perkhidmatan kolej
kediaman yang berkualiti, BKPM perlu menitikberatkan elemen mutu dalam perkhidmatan sekaligus
sentiasa bersedia dalam menyelesaian apa sahaja masalah yang berkaitan dengan kolej kediaman
dapat di atasi dengan baik. Ini kerana, apabila kualiti perkhidmatan kolej kediaman pada tahap yang
baik, secara tidak langsung ia akan meningkatkan kepuasan pelajar terhadap perkhidmatan yang
disediakan. Ini dikukuhkan lagi oleh G.S Sureshchandar (2002) yang mana beliau menyatakan bahawa
kualiti perkhidmatan mempunyai hubungan yang rapat dengan kepuasan pelanggan. Rentetan
daripada itu pengkaji telah membuat beberapa tinjauan dan pemerhatian secara kasar di kolej
kediaman dan mendapati keadaan fizikal kolej kediaman yang tidak memuaskan. Contohnya seperti
keadaan lif yang rosak, tingkap yang pecah dan sebagainya. Temuramah tidak formal juga dibuat ke
atas pelajar dan mereka menceritakan keadaan di kolej kediaman mereka. Antara perkara yang
diadukan oleh pelajar adalah dari sudut kemudahan yang disediakan, keadaan persekitaran dan juga
layanan yang diberikan oleh staf BKPM. Aduan mengenai ketiadaan bekalan air pada masa-masa
tertentu juga menjadi satu masalah yang agak rumit bagi mereka. Pada pandangan pengkaji, ini boleh
mengganggu proses pembelajaran para pelajar kerana ia akan menyebabkan pelajar datang lewat ke
kelas atau yang lebih teruk pelajar tidak hadir ke kelas. Najib, Yusof dan Abidin (2011) menyatakan
bahawa permintaan pelajar terhadap kemudahan kediaman yang sesuai semakin meningkat sebagai
sebahagian daripada keperluan pelajar untuk belajar dengan lebih baik. Oleh kerana itu tujuan utama
pengkaji menjalankan kajian ini adalah bagi mengukur tahap kepuasan pelajar terhadap kualiti
perkhidmatan kolej kediaman di KUIS. Bagi mengukur kualiti perkhidmatan dalam kajian ini,
pengkaji menggunakan model SERVQUAL daripada Parasuraman (1988) atau juga dikenali sebagai
dimensi kualiti perkhidmatan. Pelopor model SERVQUAL ini telah mengenalpasti lima dimensi
kualiti perkhidmatan iaitu dimensi nyata, kebolehpercayaan, responsif, jaminan dan empati. Dimensi
nyata adalah mengenai kemudahan fizikal, keadaan peralatan dan penampilan peribadi orang yang
memberi perkhidmatan. Dimensi kebolehpercayai pula merujuk kepada keupayaan untuk
melaksanakan perkhidmatan dengan betul dan tepat serta boleh dipercayai. Responsif pula ialah
kesediaan untuk bertindak semasa membantu pelanggan dan melalukan perkhidmatan dengan kadar
segera manakala dimensi jaminan ialah pengetahuan dan kesopanan pekerja serta kemampuan untuk
Proceeding of the 4th International Conference on Management and Muamalah 2017 (ICoMM 2017)
e-ISBN: 978-967-2122-15-9
167
menyakinkan pelanggan. Dimensi empati adalah dimensi yang terakhir iaitu tentang keprihatinan
secara individu yang diberikan oleh penyedia perkhidmatan kepada pelanggan. Kesemua dimensi ini
digunakan di dalam kajian ini.
KAJIAN LITERATUR
Kamus Dewan Edisi Keempat telah menerangkan bahawa asrama merupakan sesuatu bangunan
tempat tinggal bagi kumpulan tertentu seperti murid sekolah, mahasiswa, jururawat dan lain-lain.
Penginapan merangkumi bukan sahaja tempat tinggal tetapi meliputi keseluruhan tempat
pembelajaran, penginapan dan sosialisasi. Pembangunan seseorang pelajar dipengaruhi oleh objektif
institusi pengajian, saiz asrama, fakulti dan pentadbiran institusi pengajian dan budaya yang dibentuk
atau diamalkan dalam kalangan para pelajar. Persekitaran untuk pembelajaran yang berkesan
merupakan satu bentuk persekitaran yang menarik dengan rekabentuk, pengurusan kemudahan yang
sempurna dan mengambil kira penghuni serta aktiviti di dalamnya. Oleh itu, pihak institusi pengajian
yang menyediakan kemudahan tempat kediaman ini harus mencapai kepuasan yang diingini oleh
pelajar. Nariza dan Boon (2006), mendefinasikan institusi pengajian tinggi adalah sebuah pusat
perkembangan ilmu kepada mahasiswa dalam menyampaikan ilmu pengetahuan malahan kemahiran
dalam apa jua bidang yang mereka minati. Justeru itu, beberapa kemudahan disediakan contohnya
asrama ataupun kediaman pelajar sebagai tempat penginapan atau rumah untuk pelajar yang diami
sepanjang pengajian mereka di universiti. Kediaman asrama ini haruslah yang selesa dan terletak
berdekatan dengan universiti. Pihak pengurusan universiti bertanggungjawab dalam menyediakan
perkhidmatan yang selesa kepada penghuninya. Lokman dan Shamsiha (2011) menegaskan bahawa
pentingnya sesebuah institusi pengajian agar dapat menjalankan kajian mengenai peranan pihak
pengurusan kolej kediaman yang bertujuan untuk mempertingkatkan kemudahan asas seperti
prasarana iaitu keseluruhan kemudahan dan perkhidmatan asas seperti kemudahan pengangkutan dan
perhubungan, bekalan kuasa elektrik dan lain – lain kerana ia akan memberi kesan kepada
pembangunan pembelajaran para pelajar. Oleh yang demikian, pihak universiti seharusnya
melengkapkan segala kemudahan di kolej kediaman dalam membantu memudahkan pelajar menjalani
kehidupan sepanjang mereka berada di universiti. Pengkaji masa lampau seperti Chickering (1969)
telah menyatakan bahawa pentingnya pengaruh dan peranan yang dimainkan oleh pihak pengurusan
kolej dalam aspek pembangunan pelajar di kolej kediaman. Pembangunan diri individu ini
dipengaruhi oleh objektif universiti tersebut, susun atur asrama di universiti, fakulti dan pentadbiran
universiti serta budaya yang dibentuk atau diamalkan dikalangan pelajar. Tentang perihal
perkhidmatan kolej kediaman, apabila merujuk kepada Kamus Dewan Edisi Ketiga (2000: 674)
perkhidmatan ialah perihal berkhidmat (bertugas) atau kerja (usaha, kemudahan) untuk kebajikan,
keperluan, kepentingan orang ramai.
Kepuasan Pelajar
Zeithaml dan Bitner (1996) mendefinisikan kualiti perkhidmatan sebagai satu perkhidmatan yang
disediakan kepada pelanggan di mana hasil yang diperolehi bukanlah dalam bentuk produk fizikal
tetapi sebagai tahap penerimaan pelanggan terhadap perkhidmatan itu. Setiap individu mempunyai
tahap kepuasan yang berbeza – beza terhadap sesuatu perkhidmatan atau produk. Merujuk pada kajian
Kotler dan Clarke (1987), mereka menyifatkan kepuasan sebagai keadaan yang dirasakan oleh
seseorang yang mempunyai pengalaman atau hasil seperti yang diharapkan. Manakala, Hishamuddin
dan Azleen (2008) menyatakan bahawa kepuasan adalah satu fungsi tahap harapan yang relatif dengan
prestasi yang dirasakan oleh pelajar. Carey, Cambiano dan De Vore (2002) pula percaya kepuasan
sebenarnya merangkumi isu-isu seperti persepsi dan pengalaman pelajar semasa tahun-tahun mereka
berada di kolej.
Proceeding of the 4th International Conference on Management and Muamalah 2017 (ICoMM 2017)
e-ISBN: 978-967-2122-15-9
168
Dimensi Kualiti Perkhidmatan (SERVQUAL)
Teori asas kajian ini adalah bersandarkan kepada model SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml dan
Berry, 1988). Model ini dipilih kerana ia biasa digunakan untuk mengukur kualiti perkhidmatan yang
ditawarkan oleh sesebuah organisasi. Model yang dicadangkan oleh Parasuraman ini merupakan salah
satu model yang terkenal di mana lima dimensi yang dibincangkan ialah kebolehpercayaan
(reliability), responsif (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan nyata (tangibles)
(Shahid, Irshad dan Juhari, 2012).
Dimensi Nyata
Zeithaml dan Bitner (2003) mendefinikan tangible (nyata) adalah penampilan fizikal perkhidmatan,
staf, bahan komunikasi, peralatan dan sebagainya. Mereka selanjutnya menjelaskan bahawa penyedia-
penyedia perkhidmatan umumnya menggunakan dimensi ini untuk tujuan meningkatkan imej syarikat
serta sebagai tanda kualiti perkhidmatan mereka. Manakala Shahid, Irshad dan Juhari (2012)
menafsirkan dimensi ini sebagai satu perkara yang mewakili fizikal sesuatu perkhidmatan, yang
digunakan oleh pelanggan secara nyata Dimensi ini juga menjelaskan semua ciri-ciri yang nyata dan
dapat dilihat dengan jelas. Selain itu, ianya merupakan satu kemudahan fizikal yang memberi kesan
elemen kewujudan/nyata yang boleh dirasai oleh pelanggan.
Dimensi Kebolehpercayaan
Kebolehpercayaan adalah keupayaan untuk melaksanakan perkhidmatan dengan betul dan boleh
dipercayai. Merujuk kepada Parasuraman et al (1988), kebolehpercayaan ialah keupayaan penyedia
perkhidmatan untuk melaksana sesuatu perkhidmatan secara tepat dan boleh dipercayai. Antara aspek
yang boleh ditekankan di dalam dimensi ini adalah bagaimana penyedia perkhidmatan dapat
memenuhi janji-janji mereka kepada penghuni asrama, keikhlasan yang ditunjukkan oleh staf asrama,
melaksanakan perkhidmatan kepada pelajar dengan betul, memastikan tiada rekod kesilapan semasa
memberikan perkhidmatan kepada pelajar dan sebagainya. (Shahid, Irshad dan Juhari, 2012). Dimensi
ini pastinya mampu membantu penyedia perkhidmatan untuk membuat pelanggan mereka kekal
menggunakan perkhidmatan yang disediakan . Seperti yang disahkan oleh Zeithaml dan Bitner (2003),
pelanggan mungkin berharap untuk terus berurusan dengan organisasi yang sentiasa tegas dengan janji
mereka.
Dimensi Responsif
Responsif ialah kesediaan untuk bertindak bagi membantu pelanggan dan melakukan perkhidmatan
dalam kadar segera. Zeithaml dan Bitner (2003), telah menyatakan responsif adalah kesediaan
penyedia perkhidmatan menyegerakan sesuatu perkhidmatan dan bersedia untuk membantu pelanggan
mereka. Diantara perkara yang diambilkira apabila menguji dimensi ini adalah bagaimana segeranya
staf pengurusan kolej kediaman memberikan perkhidmatan kepada pelajar, kesediaan staf pengurusan
kolej kediaman membantu pelajar dan sebagainya (Shahid, Irshad dan Juhari, 2012). Seperti di dalam
kajian Na’asah (2006) tentang penilaian elemen responsif pelajar di kaunter pertanyaan, majoriti
pelajar mengharapkan staf di kaunter dapat memberikan tindak balas segera terhadap pertanyaan dan
keperluan mereka. Tidak balas tersebut merangkumi ketepatan masa, staf yang cekap dan
professional, bahan kemudahan yang dapat dilihat serta sokongan yang diberikan oleh staf itu sendiri
(Yuliarmi dan Riyasa, 2007).
Dimensi Jaminan
Dimensi ini merujuk kepada sikap ihsan dan pengetahuan staf serta keupayaan mereka mendapatkan
keyakinan dan kepercayaan pelanggan. Ia disokong Zeithaml dan Bitner (2003), yang mana mereka
berpendapat bahawa, penyedia perkhidmatan perlu memastikan penyampaian sesuatu yang berkaitan
perkhidmatan itu di berikan secara sopan, supaya pelanggan dapat mempercayai dan berasa yakin
dengan mereka. Selanjutnya Zeithaml dan Bitner menjelaskan bahawa jalinan di antara penyedia
perkhidmatan dan pelanggan mereka dapat diwujudkan apabila kepercayaan dan keyakinan itu telah
Proceeding of the 4th International Conference on Management and Muamalah 2017 (ICoMM 2017)
e-ISBN: 978-967-2122-15-9
169
tersemai difikiran pelanggan. Contoh bagi dimensi ini adalah sikap ihsan staf semasa melayan
pelanggan, memastikan keselamatan pelanggan semasa berurusan dengan staf dan pengetahuan staf
tersebut menyelesaikan masalah pelanggan.
Dimensi Empati
Empati ialah keprihatinan yang diberikan oleh penyedia perkhidmatan kepada pelanggannya secara
individu dan cuba untuk menjiwai masalah pelanggan. Organisasi sedaya-upaya perlu memberi
perhatian dan menyelesaikan masalah pelanggan. Menurut Zeithaml dan Bitner (2003), empati perlu
dibangunkan oleh penyedia perkhidmatan itu sendiri agar ia dapat memberikan kesan yang positif ke
dalam minda pelanggan kerana secara tidak langsung pelanggan akan merasa seperti mendapat
perhatian yang khusus secara individu.
METODOLOGI
Populasi kajian ini melibatkan responden daripada pelajar-pelajar yang menghuni Kolej Kediaman
Fatimah (P10) dan Kolej Kediaman Umar (P3) sahaja. Jumlah pelajar yang mendiami kedua-dua kolej
kediaman ini adalah seramai 1,872 orang. Sebab utama pengkaji hanya memilih 2 buah kolej
kediaman ini adalah kerana ia merupakan kolej kediaman yang mempunyai paling ramai penghuni
berbanding kolej-kolej kediaman yang lain. Jadual 1 menunjukkan jumlah keseluruhan penghuni di
kedua-dua kolej kediaman tersebut.
Jadual 1 : Populasi Kajian
Kolej Kediaman Bilangan penghuni
Kolej Kediaman Fatimah (P10) 1,176 orang
Kolej Kediaman Umar (P3) 696 orang
Jumlah 1,872 orang
Sumber : Bahagian Kediaman dan Penempatan Mahasiswa (BKPM)
Kaedah persempelan rawak digunakan di dalam kajian ini. Penentuan jumlah sampel adalah berdasar
jadual yang digunakan oleh Krejcie dan Morgan (1970). Oleh itu, sampel bagi kajian ini adalah
berjumlah 317 orang responden daripada jumlah anggaran populasi (N) 1,800 orang. Untuk mencapai
matlamat penyelidikan ini, soal selidik berstruktur telah digunakan. Terdapat 3 bahagian di dalam soal
selidik ini iaitu Bahagian A yang mengandungi soalan-soalan berkaitan latar belakang reponden,
Bahagian B adalah soalan-soalan yang merangkumi kesemua dimensi SERVQUAL dan Bahagian C
adalah soalan mengenai tahap kepuasan pelajar terhadap kualiti perkhidmatan kolej kediaman. Untuk
memastikan kebolehpercayaan item-item (soalan-soalan) di dalam borang soal selidik, ujian
kebolehpercayaan Cronbach dijalankan ke atas semua item seperti yang disarankan oleh Pallant
(2005) dimana pekali Cronbach berukuran 0.7 akan memberikan kebolehpercayaan yang ideal bagi
sesuatu item. Oleh itu setiap bahagian soal selidik adalah diuji. Nilai Cronbach alpha yang dicatatkan
bagi setiap item adalah seperti di dalam Jadual 2.
Proceeding of the 4th International Conference on Management and Muamalah 2017 (ICoMM 2017)
e-ISBN: 978-967-2122-15-9
170
Jadual 2: Statistik Kebolehpercayaan Mengikut Pembolehubah
Dimensi SERVQUAL Jumlah Item Cronbach alpha
Dimensi Nyata 4 0.795
Dimensi Kebolehpercayaan 4 0.887
Dimensi Responsif 4 0.871
Dimensi Jaminan 4 0.886
Dimensi Impati 4 0.911
Tahap Kepuasan Pelajar 5 0.856
Bagi mencapai objektif kajian ini, pengkaji telah mengukur tahap kepuasan pelajar dengan
menggunakan kaedah diskriptif di mana, tahap kepuasan diukur dengan tiga tahap skor yang utama
iaitu tahap kepuasan rendah, tahap kepuasan sederhana dan tahap kepuasan tinggi. Setiap skor tahap
ini diukur mengikut nilai skor yang telah ditetapkan oleh pengkaji seperti di dalam Jadual 3.
Jadual 3 : Kaedah Pengiraan Tahap
Item Cara pengiraan
Jumlah soalan tahap x skor tertinggi 5x5 = 25
Jumlah soalan tahap x skor terendah 5x1 = 5
Perbezaan skor tahap tertinggi dan terendah 25-5 = 20
Purata julat skor tahap 20/3 = 6.7
Setelah julat purata skor tahap dikira, julat skor bagi setiap tahap pula ditetapkan seperti di dalam
Jadual 4 yang seterusnya digunakan di dalam kajian ini.
Jadual 4 : Nilai Skor Tahap Kepuasan Pelajar Terhadap Kualiti Perkhidmatan Kolej Kediaman Universiti
Julat Skor Tahap Tahap
5-11 Rendah
12-18 Sederhana
19-25 Tinggi
Nilai skor 5 – 11 menunjukkan tahap kepuasan pelajar yang rendah, 12 – 18 menunjukkan tahap
kepuasan pelajar yang sederhana dan skor yang terakhir 19 – 25 menunjukkan tahap kepuasan pelajar
yang tinggi.
Proceeding of the 4th International Conference on Management and Muamalah 2017 (ICoMM 2017)
e-ISBN: 978-967-2122-15-9
171
KEPUTUSAN EMPERIKAL
Analisi Latar Belakang Responden
Daripada keseluruhan responden, jumlah pelajar lelaki adalah 150 responden yang mewakili 47.3%,
manakala 167 responden adalah pelajar perempuan. Oleh itu, pelajar perempuan merupakan
responden tertinggi bagi kajian ini dengan peratusan sebanyak 52.7%. (Rajah 1). Bagi analisa
peringkat pengajian responden, didapati jumlah responden peringkat ijazah sarjana muda adalah
sebanyak 231 dengan peratusan 72.9% dan 86 responden adalah di peringkat diploma dengan
peratusan 27.1% sahaja. (Rajah 2). Oleh yang demikian, responden peringkat ijazah sarjana muda
adalah merupakan responden yang paling ramai mendiami Kolej Kediaman Fatimah (P10) dan Kolej
Kediaman Umar (P3).
Rajah 1: Jantina Responden
Rajah 2 : Peringkat Pengajian Responden
Lelaki
47% Perempuan
53%
(167 orang) (150 orang)
Diploma
27%
Ijazah Sarjana
Muda
73%
(86 orang)
(231 orang)
Proceeding of the 4th International Conference on Management and Muamalah 2017 (ICoMM 2017)
e-ISBN: 978-967-2122-15-9
172
Analisis Maklumbalas Responden: Dimensi Nyata
Berikut adalah Jadual 5 yang merangkumi dapatan kesemua item bagi dimensi nyata.
Jadual 5 : Dimensi Nyata
Item
1
(Sangat
tidak
setuju)
2
(Tidak
setuju)
3
(Tidak
pasti)
4
(Setuju)
5
(Sangat
setuju)
Kawasan kolej kediaman dalam keadaan
bersih.
48
(15.1%)
77
(24.3%)
84
(26.5%)
98
(30.9)
10
(3.2)
Kemudahan yang disediakan adalah
lengkap.
65
(20.5%)
92
(29.0%)
43
(13.6%)
100
(31.5%)
17
(5.4%)
Kemudahan di kolej kediaman sentiasa
diperbaharui.
85
(26.8%)
125
(39.4%)
77
(24.4%)
28
(8.8%)
2
(0.6%)
Kolej kediaman dilengkapi dengan
peralatan keselamatan
59
(18.6%)
64
(20.2%)
59
(18.6%)
121
(38.2%)
14
(4.4%)
Berdasarkan Jadual 5, 125 responden iaitu bersamaan dengan 39.4% tidak bersetuju bahawa kawasan
kolej kediaman dalam keadaan bersih. Manakala seramai 108 orang reponden iaitu mewakili 34.1%
bersetuju terhadap pernyataan tersebut dan baki 84 orang responden iaitu sebanyak 26.5% memilih
jawapan yang tidak pasti. Ini menunjukan bahawa majoriti responden berpendapat bahawa kebersihan
kawasan kolej kediaman masih tidak seperti yang sepatutnya. Walaubagaimana, peratusan responden
yang tidak setuju dan setuju adalah tidak jauh berbeza. Bagi pernyataan kedua, terdapat 157 responden
iaitu 49.5%, hampir separuh daripada responden tidak setuju mengenai kenyataan kemudahan yang
disediakan adalah lengkap. Manakala terdapat 117 responden bersetuju dengan peratusan sebanyak
36.9%) dan sejumlah 43 responden tidak pasti dengan peratus responden sebanyak 13.6%. Jelas di sini
bahawa, kebanyakan responden merasa kemudahan yang disediakan di kolej kediaman masih kurang
mencukupi. Manakala bagi kenyataan kemudahan di kolej kediaman sentiasa diperbaharui,
mencatatkan jumlah tertinggi iaitu sebanyak 210 responden yang tidak bersetuju dengan penyataan
ini. Hal ini, menunjukkan lebih daripada separuh responden iaitu 66.2% berpendapat kemudahan
disediakan tidak diperbaharui. 77 responden tidak pasti dengan kenyataan ini dengan peratusan 24.3%
dan hanya 30 responden bersetuju dengan kemudahan sentiasa diperbaharui dengan kadar 9.4%. Bagi
kenyataan terakhir pula, seramai 135 orang responden bersetuju dengan kenyataan kolej kediaman
dilengkapi dengan peralatan keselamatan dan mencatatkan peratusan sebanyak 42.6%. Manakala 123
responden pula tidak bersetuju dan 59 responden tidak pasti dengan kenyataan ini dengan peratusan
masing-masing 38.8% dan 18.6%. Di sini menunjukkan pihak KUIS sentiasa memastikan ciri-ciri
keselamatan di kolej kediaman dititikberatkan.
Analisis Maklumbalas Responden : Dimensi Kebolehpercayaan
Dimensi ini khasnya merujuk kepada staf BKPM iaitu selaku pihak yang bertanggungjawab untuk
menguruskan kolej kediaman di KUIS.
Proceeding of the 4th International Conference on Management and Muamalah 2017 (ICoMM 2017)
e-ISBN: 978-967-2122-15-9
173
Jadual 6 : Dimensi Kebolehpercayaan
Item
1
(Sangat
tidak
setuju)
2
(Tidak
setuju)
3
(Tidak
pasti)
4
(Setuju)
5
(Sangat
setuju)
BKPM sentiasa memberi layanan dengan
sepenuh hati terhadap setiap aduan.
81
(25.6%)
86
(27.1%)
83
(26.2%)
61
(19.2%)
6
(1.9%)
Prosedur penyelesaian masalah adalah mudah
dan cepat.
89
(28.1%)
114
(36.0%)
75
(23.7%)
38
(12.0%)
1
(0.3%)
Ia adalah selamat untuk berurusan dengan staf
BKPM.
50
(15.8%)
58
(18.3%)
118
(37.2%)
81
(25.6%)
10
(3.2%)
BKPM sentiasa memberikan komitmen dalam
menyelesaikan masalah.
73
(23.0%)
83
(26.2%)
90
(28.4%)
68
(21.5%)
3
(0.9%)
Berdasarkan Jadual 6 di atas, terdapat 167 responden tidak bersetuju dengan penyataan BKPM
sentiasa memberi layanan dengan sepenuh hati terhadap setiap aduan. Lebih daripada separuh
responden iaitu 52.7% tidak berpuashati dengan layanan yang diberikan oleh pihak BKPM. Dalam
pada itu, 83 responden tidak pasti iaitu 26.2% dan 67 responden dengan peratusan 21.1% setuju
dengan pernyataan ini. Seramai 203 responden tidak bersetuju berhubung dengan pernyataan prosedur
penyelesaian adalah mudah dan cepat dengan peratus tidak bersetuju sebanyak 64.1%. 75 reponden
dengan kadar 23.7% adalah tidak pasti dan selebihnya 39 responden bersetuju dan menyokong
kenyataan tersebut iaitu sebanyak 12.3% peratus. Keputusan ini menunjukkan bahawa, kebanyakan
responden tidak mendapat layanan yang baik semasa mereka berurusan dengan staf BKPM.
Seterusnya merujuk kepada pernyataan yang ketiga dimensi kebolehpercayaan iaitu adalah selamat
untuk berurusan dengan staf BKPM. Keputusan di sini dilihat amat membimbangkan kerana majoriti
responden tidak yakin dengan keselamatan mereka semasa berurus dengan staf BKPM iaitu dengan
keputusan 37.2% iaitu bersamaan dengan 118 responden, manakala responden yang tidak bersetuju
adalah sebanyak 34.1% dengan jumlah responden 108 orang. Hanya 91 responden beraasa selamat
semasa berurusan dengan staf BKPM (28.8%). Yang terakhir, terdapat 156 responden tidak bersetuju
dengan pernyataan BKPM sentiasa memberikan komitmen dalam menyelesaikan masalah dengan
catatan peratusan sebanyak 49.2%. Ini menunjukan hampir setengah daripada responden menyatakan
bahawa komitmen yang diberikan dalam menyelesaikan masalah adalah tidak mencapai tahap kualiti
yang dikehendaki oleh responden. Seramai 90 responden tidak pasti dan 71 orang responden dengan
bersetuju dengan penyataan tersebut masing-masing mewakili 28.4% dan 22.4%.
Proceeding of the 4th International Conference on Management and Muamalah 2017 (ICoMM 2017)
e-ISBN: 978-967-2122-15-9
174
Analisis Maklumbalas Responden: Dimensi Responsif
Jadual 7 adalah dirujuk.
Jadual 7 : Dimensi Responsif
Item
1
(Sangat
tidak
setuju)
2
(Tidak
setuju)
3
(Tidak
pasti)
4
(Setuju)
5
(Sangat
setuju)
BKPM sentiasa menepati masa dan bersegera
ketika menerima aduan
87
(27.4%)
101
(31.9%)
88
(27.8%)
39
(12.3%)
2
(0.6%)
Staf BKPM sentiasa bersedia dan rela untuk
membantu.
65
(20.5%)
82
(25.9%)
95
(30.0%)
71
(22.4%)
4
(1.3%)
Peruntukkan masa oleh staf BKPM adalah
fileksibel semasa menyelesaikan masalah.
81
(25.6%)
93
(29.3%)
98
(30.9)
41
(12.9%)
4
(1.3%)
Staf BKPM tidak terlalu sibuk semasa
memberi respon kepada pelajar.
67
(21.1%)
102
(32.2%)
92
(29.0%)
51
(16.1%)
5
(1.6%)
Seramai 180 responden tidak bersetuju dengan prenyataan bahawa staf BKPM sentiasa menepati masa
dan bersegera ketika menerima aduan daripada pelajar. Lebih daripada separuh responden tidak
bersetuju iaitu 59.3% responden menyatakan staf BKPM sering tidak menepati masa malah tidak
bersegera semasa menerima aduan daripada pelajar. Hanya 41 responden sahaja bersetuju (12.9%)
dengan kenyataan tersebut manakala, 88 orang responden pula tidak pasti dengan peratusan 27.8%.
Pernyataan mengenai staf BKPM sentiasa bersedia dan rela untuk membantu pelajar pula telah
mencatatkan 147 responden tidak bersetuju setuju dengan pernyataan tersebut. Hal ini terbukti kerana
46.4%, menunjukkan bahawa BKPM tidak mencapai tahap kualiti yang dikehendaki oleh pelajar dan
tidak bersetuju dengan pernyataan ini. Sehubungan itu, seramai 95 responden iaitu (30.0%) tidak pasti
dan akhir sekali, 75 responden dengan jumlah peratusan sebanyak 23.7% setuju dengan pernyataan
itu. Dalam pada itu, berkaitan dengan pernyataan mengenai peruntukkan masa oleh staf BKPM adalah
fileksibel semasa menyelesaikan masalah pelajar di kolej kediaman pula mencatatkan bilangan
seramai 174 responden yang tidak bersetuju. Ini menunjuk lebih daripada separuh iaitu 54.9%
menyatakan bahawa masa yang diperuntukkan oleh staf BKPM semasa menyelesaikan masalah di
kolej kediaman adalah tidak fleksibel. Seterusnya, seramai 98 orang responden tidak pasti iaitu 30.9%
sebanyak 45 orang responden bersetuju iaitu 14.2%. Yang terakhir bagi analisis dimensi responsif,
merujuk kepada pernyataan, staf BKPM tidak terlalu sibuk semasa memberi respon kepada pelajar
pula mencatatkan, 169 responden tidak bersetuju dengan peratusan melebihi 50% iaitu 53.3%.
Manakala, seramai 92 responden (29.0%) tidak pasti dan 56 responden (17.7%) bersetuju bahawa staf
BKPM sentiasa ada masa untuk memberikan respon kepada pelajar.
Proceeding of the 4th International Conference on Management and Muamalah 2017 (ICoMM 2017)
e-ISBN: 978-967-2122-15-9
175
Analisis Maklumbalas Responden: Dimensi Jaminan
Dimensi seterusnya adalah dimensi jaminan. Analisis ini adalah berdasarkan Jadual 8 di bawah:
Jadual 8 : Dimensi Jaminan
Item
1
(Sangat
tidak
setuju)
2
(Tidak
setuju)
3
(Tidak
pasti)
4
(Setuju)
5
(Sangat
setuju)
Staf BKPM bersopan dengan pelajar. 71
(22.4%)
77
(24.3%)
85
(26.8%)
78
(24.6%)
6
(1.9%)
Staf BKPM boleh dipercayai dalam
menyelesaikan masalah di bilik pelajar.
48
(15.1%)
64
(20.2%)
108
(34.1%)
93
(29.3%)
4
(1.3%)
Staf BKPM berpengalaman dan
berpengetahuan luas dalam membantu
menyelesaikan masalah di kolej kediaman
43
(13.6%)
62
(19.6%)
97
(30.6%)
104
(32.8%)
11
(3.5%)
Staf BKPM tidak pernah mungkir dalam
memenuhi janji
72
(22.7%)
64
(20.2%)
108
(34.1%)
65
(20.5%)
8
(2.5%)
Untuk pernyataan pertama, staf BKPM bersopan dengan pelajar, 148 responden tidak bersetuju
dengan pernyataan ini dengan peratusan sebanyak 46.7%. Namun 84 responden (26.5%) menyokong
bahawa staf BKPM berkelakuan sopan terhadap mereka. Manakala 85 responden (26.8%) tidak pasti
dengan pernyataan tersebut. Bagi pernyataan mengenai staf BKPM boleh dipercayai dalam
menyelesaikan masalah di bilik pelajar, 112 responden tidak setuju dengan pernyataan ini. Ini
menunjukkan 35.3% responden berasa kurang mempercayai staf BKPM semasa datang ke bilik
mereka ketika sesuatu masalah berlaku. Seramai 108 responden iaitu 34.1% tidak pasti mungkin
kerana tiada masalah berlaku di bilik mereka dan yang terakhir, 97 responden dengan jumlah
peratusan sebanyak 30.6% bersetuju dengan pernyataan ini. Berkaitan dengan pernyataan mengenai
staf BKPM berpengalaman dan berpengetahuan luas dalam membantu menyelesaikan masalah di
kolej kediaman, 115 responden (36.3%) bersetuju dengan pernyataan tersebut. Disusuli dengan, 105
responden tidak bersetuju iaitu 33.2% dan sebanyak 97 responden (30.6%) tidak pasti dengan
pernyataan itu. Secara tidak langsung dapat dilihat di sini, BKPM mempunyai staf yang
berpengalaman dan berpengetahuan luas dalam membantu menyelesaikan masalah di kolej kediaman.
Pernyataan terakhir di dalam dimensi ini adalah mengenai staf BKPM tidak pernah mungkir dalam
memenuhi janji. Seramai 136 responden tidak setuju dengan pernyataan ini yang mana 42.9%
responden mengatakan staf BKPM pernah memungkiri janji ketika berurusan dengan pelajar.
Manakala, seramai 108 responden iaitu 34.0% tidak pasti dan 73 responden ( 23.0%) bersetuju
bahawa staf BKPM tidak pernah mungkir janji.
Analisis Maklumbalas Responden: Dimensi Empati
Dimensi empati merupakan dimensi SERVQUAL yang terakhir didalam kajian ini. Jadual 9 adalah
hasil daripada ujian ke atas item-item bagi dimensi empati.
Proceeding of the 4th International Conference on Management and Muamalah 2017 (ICoMM 2017)
e-ISBN: 978-967-2122-15-9
176
Jadual 9 : Dimensi Empati
Item
1
(Sangat
tidak
setuju)
2
(Tidak
setuju)
3
(Tidak
pasti)
4
(Setuju)
5
(Sangat
setuju)
Staf BKPM sentiasa mengutamakan pelajar dalam
menyediakan perkhidmatan terbaik
65
(20.5%)
96
(30.3%)
89
(28.1%)
62
(19.6%)
5
(1.6%)
Staf BKPM sentiasa memberi perhatian terhadap
masalah yang timbul.
77
(24.3%)
71
(22.4%)
84
(26.5%)
80
(25.2%)
5
(1.6%)
Staf BKPM sentiasa memahami keperluan pelajar. 73
(23.0%)
104
(32.8%)
80
(25.2%)
56
(17.7%)
4
(1.3%)
Staf BKPM sentiasa membuat rondaan untuk
memastikan kolej kediaman dalam keadaan yang
baik.
86
(27.1%)
71
(22.4%)
96
(30.3%)
57
(18.0%)
7
(2.2%)
Bagi pernyataan staf BKPM sentiasa mengutamakan pelajar dalam menyediakan perkhidmatan
terbaik, seramai 161 responden (50.8%) yang tidak bersetuju dengan pernyataan ini. Sejumlah 89
responden pula tidak pasti dengan pernyataan ini dan 67 responden (21.2%) bersetuju bahawa staf
BKPM sentiasa mengutamakan pelajar dalam menyediakan perkhidmtan yang terbaik kepada pelajar.
Seterusnya bagi pernyataan staf BKPM sentiasa memberi perhatian terhadap masalah yang timbul,
seramai 148 responden tidak bersetuju. Hampir setengah peratus iaitu (46.7%) tidak bersetuju dengan
perhatian yang diberikan oleh staf BKPM terhadap pelajar. Sehubungan itu, seramai 85 responden
iaitu 26.8% bersetuju dan hanya 84 responden dengan peratusan 26.5% responden bersetuju dengan
pernyataan ini. Manakala, bagi pernyataan staf BKPM sentiasa memahami keperluan pelajar,
sebanyak 177 responden tidak bersetuju. Ini bermaksud, 55.8% responden mengatakan bahawa staf
BKPM tidak memahami keperluan pelajar di kolej kediaman. Dalam pada itu, 80 responden iaitu
25.2% tidak pasti dengan pernyataan itu, 60 responden sahaja 19% bersetuju bahawa staf BKPM
memahami keperluan mereka. Bagi pernyataan seterusnya, iaitu staf BKPM sentiasa membuat
rondaan untuk memastikan kolej kediaman dalam keadaan yang baik, hampir separuh responden iaitu
49.5% (157 responden) tidak bersetuju dengan penyataan ini. Seramai 96 responden (30.3%) tidak
pasti dan 64 responden (20.2%) bersetuju dengan pernyataan tersebut.
Analisis Maklumbalas Responden: Tahap Kepuasan Pelajar
Terdapat 5 item yang diuji di dalam bahagian ini yang mana setiap satu daripadanya mewakili secara
keseluruhannya bagi kelima-lima dimensi SERVQUAL.
Jadual 10 : Tahap Kepuasan Pelajar
Item
1
(Sangat tidak
memuaskan)
2
(Tidak
memuaskan)
3
(Tidak
pasti)
4
(Memuaskan)
5
(Sangat
memuaskan)
Kemudahan yang disediakan. 100
(31.5%)
166
(52.4%)
47
(14.8%)
4
(1.3%) -
Layanan pihak BKPM semasa
memberikan perkhidmatan kepada
pelajar.
112
(35.3%)
160
(50.5%)
44
(13.9%)
1
(0.3%) -
Penyelesaian ke atas semua aduan dan
permasalahan di kolej kediaman
119
(37.5%)
164
(51.7%)
30
(9.5%)
4
(1.3%) -
Sistem pengurusan yang diamalkan
oleh pihak BKPM
87
(27.4%)
163
(51.4%)
59
(18.6%)
7
(2.2%)
1
(0.3)
Sikap prihatin pihak BKPM sentiasa
prihatin terhadap pelajar.
125
(39.4%)
148
(46.7%)
37
(11.7%)
5
(1.6%)
2
(0.6%)
Proceeding of the 4th International Conference on Management and Muamalah 2017 (ICoMM 2017)
e-ISBN: 978-967-2122-15-9
177
Hasil daripada kajian ini menunjukkan 266 responden iaitu lebih 83.9% tidak berpuashati dengan
kemudahan yang disediakan di kolej kediaman mereka. Sekaligus ia mencatatkan nilai peratus yang
tertinggi bagi pernyataan ini. Ini bermaksud, kemudahan yang sedia ada masih tidak dapat disediakan
dengan baik. Manakala 47 responden iaitu 14.8% tidak pasti dan 4 responden iaitu 1.3% lagi sekadar
berpuashati sahaja. Sebanyak 272 responden dengan peratusan 85.8% meletakkan tahap tidak
memuaskan terhadap pernyataan, layanan staf BKPM semasa memberikan perkhidmatan kepada
pelajar, manakala seramai 44 responden iaitu 13.9% tidak pasti dengan jawapan mereka dan hanya
seorang responden sahaja yang berpuashati dengan layanan daripada staf BKPM. Bagi pernyataan
seterusnya, 283 responden iaitu 89.2% tidak berpuashati dengan penyelesaian yang diberikan oleh staf
BKPM terhadap aduan dan permasalahan pelajar semasa di kolej kediaman, 30 responden iaitu 9.5%
tidak pasti dan 4 responden iaitu 1.3% sahaja yang berpuashati dengan penyelesaian masalah oleh staf
BKPM. Bagi pernyataan berikutnya, 250 responden tidak berpuashati dengan sistem pengurusan yang
digunakan oleh staf BKPM dengan peratusan responden sebanyak 78.8%. 18.6% atau 59 responden
pula tidak pasti dengan sistem tersebut, malahan hanya terdapat 8 responden (2.5%) berpuashati
dengan kenyataan ini. Dan yang terakhir, merujuk kepada pernyataan sikap prihatin staf BKPM
terhadap pelajar. Seramai 273 responden (86.1%) tidak berpuashati dengan keprihatinan yang
ditunjukkan oleh staf BKPM terhadap pelajar, 37 responden iaitu 11.7% tidak pasti dan seramai 7
responden iaitu 2.2% berpuashati dengan sikap prihatin yang ditunjukkan oleh staf BKPM.
Analisis Diskriptif
Secara keseluruhannya, tahap kepuasan pelajar terhadap kualiti perkhidmatan kolej kediaman
universiti adalah pada tahap yang rendah. Yang mana, hampir keseluruhan responden berada pada
skor tahap 5 – 11 iaitu di tahap yang rendah ke atas kesemua dimensi yang dikaji dengan peratusan
sebanyak 81.1% yang mewakili seramai 257 responden. 18.9% yakni bersamaan dengan 60 responden
berada pada skor 12 – 18 iaitu di tahap sederhana dan tidak seorang pun responden berada di skor
tahap 19 – 25 iaitu di tahap yang tinggi. (Rujuk Jadual 11).
Jadual 11 : Tahap Kepuasan Pelajar
Tahap Kekerapan Peratusan
Tahap rendah 257 81.1%
Tahap sederhana 60 18.9%
Tahap tinggi - -
Jumlah 317 100%
Oleh yang demikian, kajian ini mendapati bahawa tahap kepuasan pelajar terhadap perkhidmatan
kolej kediaman di KUIS adalah di tahap yang rendah bagi kesemua dimensi SERVQUAL yang telah
diuji.
KESIMPULAN Secara keseluruhannya, tahap kepuasan pelajar terhadap kualiti perkhidmatan kolej kediaman di Kolej
Universiti Islam Antarabangsa Selangor adalah di tahap yang rendah. Namun begitu, masih terdapat
juga, responden yang tahap kepuasan mereka di tahap sederhana. Malangnya, tiada seorang pun
responden mempunyai kepuasan di tahap yang tinggi di dalam kajian ini. Ini sejajar dengan dapatan
Proceeding of the 4th International Conference on Management and Muamalah 2017 (ICoMM 2017)
e-ISBN: 978-967-2122-15-9
178
yang diperolehi iaitu majoriti responden tidak berpuashati dengan kemudahan yang disediakan,
layanan staf BKPM semasa memberikan perkhidmatan kepada pelajar, cara menyelesaikan
permasalah di kolej kediaman, sistem pengurusan yang digunakan dan sikap prihatin yang
ditunjukkan oleh staf BKPM. Bagi rumusan dimensi nyata didapati majoriti responden bersetuju
bahawa KUIS menyediakan kelengkapan keselamatan yang baik di kolej kediaman. Dapatan ini
menunjukkan kebersihan kawasan kolej kediaman masih lagi tidak memuaskan, kemudahan kolej
kediaman masih belum lengkap dan kemudahan di kolej kediaman tidak diperbaharui. Manakala bagi
dimensi kebolehpercayaan, majoriti responden merasakan staf BKPM tidak memberikan layanan yang
baik kepada mereka, prosedur penyelesaian yang rumit serta staf BKPM tidak memberikan komitmen
yang baik semasa menyelesaikan masalah di kolej kediaman. Majoriti daripada responden tidak yakin
dengan keselamatan mereka semasa berurusan dengan staf BKPM. Dapatan daripada dimensi
responsif pula, majoriti responden tidak bersetuju dengan kesemua item di bahagian ini, yang mana
staf BKPM tidak menepati masa semasa berurusan dengan pelajar, tidak bersedia dan rela membantu
pelajar, peruntukan masa semasa memberi perkhidmatan tidak fleksibel dan mereka terlalu sibuk
semasa memberi respon kepada permintaan pelajar. Dimensi keempat pula iaitu dimensi jaminan,
majoriti responden bersetuju bahawa staf BKPM berpengalaman dan berpengetahuan luas dalam
menguruskan kolej kediaman tetapi staf BPKM dilihat kurang bersopan dengan pelajar, kurang
dipercayai apabila menyelesaikan masalah di bilik pelajar dan mereka pernah memungkiri janji
mereka kepada pelajar. Rumusan bagi dimensi terakhir iaitu dimensi empati, majoriti responden
merasakan staf BKPM tidak mengutamakan pelajar dalam memberikan perkhidmatan yang terbaik,
tidak memberikan perhatian segera terhadap masalah pelajar, tidak memahami keperluan mereka dan
kurang membuat rondaan di kolej kediaman demi memastikan keadaan kolej kediaman berada dalam
keadaan yang baik. Oleh yang demikian pengkaji mencadangkan agar pihak KUIS dapat
meningkatkan kualiti perkhidmatan kepada pelajar dengan cara memantau kesemua kemudahan di
kolej kediaman, diperbaiki atau diperbaharui jika ada aduan mengenai kerosakan ke atas kemudahan
tersebut. Memandangkan majoriti responden tidak berpuashati dengan kesemua item di dalam dimensi
responsif dan empati, pengkaji ingin mencadangkan agar staf BKPM dapat memperbaiki cara layanan
yang diberikan kepada pelajar apabila mereka datang ke kaunter untuk membuat aduan berkaitan
permasalahan di kolej kediaman. Latihan atau kursus berkala perlu diberikan kepada staf BKPM
supaya dapat memperbaiki kemahiran komunikasi dan interpersonal mereka. Disamping itu, diharap
agar staf BKPM lebih prihatin terhadap masalah dan aduan pelajar supaya pelajar akan berasa gembira
tinggal di kolej kediaman di KUIS. Pengkaji juga ingin mencadangkan kepada pelajar itu sendiri
supaya dapat menjaga kebersihan kawasan kolej kediaman secara bersama kerana pelajar itu sendiri
tinggal di kolej kediaman dan perlu sentiasa memastikan kebersihan adalah fokus utama di dalam
kehidupan mereka. Mereka juga disaran agar dapat menjaga harta benda KUIS sebaiknya dan
memastikan menjaga tatasila dan kesopanan mereka semasa berurusan dengan orang yang lebih tua
daripada mereka. Kesimpulannya, pihak KUIS harus memastikan penghuni kolej kediaman
berpuashati dengan perkhidmatan yang mereka terima berbaloi dengan wang ringgit yang telah
mereka belanjakan untuk menjelaskan yuran kediaman. Malahan, komitmen yang berterusan kepada
pelajar, sedikit sebanyak menambahkan kepuasan pelajar terhadap kualiti perkhidmatan kolej
kediaman di KUIS, secara tidak langsung dapat meningkatkan lagi imej KUIS dimata masyarakat.
Kajian yang sama boleh dilakukan oleh pengkaji akan datang samada di KUIS atau di institusi yang
lain. Ia dilihat perlu agar kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan dapat diukur seterusnya
dapat digunakan bagi meningkatkan mutu perkhidmatan yang disediakan.
Rujukan:
Carey, K., Cambiano, R. L. & De Vore, J. B.(2002). Student to faculty satisfaction at a
Midwestern university in the United States. HERDSA ,93-97.Di ambil semula dari
www.ecu.edu.au/conferences/herdsa/main/papers/ref/pdf/Carey.pdf.
Proceeding of the 4th International Conference on Management and Muamalah 2017 (ICoMM 2017)
e-ISBN: 978-967-2122-15-9
179
Chickering, A. W. (1998).Education and Identity. San Francisco: Jossey-Bass.
Hishamuddin & Azleen, (2008). Services quality and student satisfaction : a case study at
private higher education institutions. International Business Research, 1(3), 163-175.
Insch, A. & Sun, B (2013). University students’ needs and satisfaction with their host city.
Journal of Place Management and Development, 6(3), 178-191.
Kotler, P., & Clarke, R. N., (1987). Marketing for health care organization. Eaglewood
Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
Krejcie, R. V. & Morgan, D. W., (1970). Determining sample size for research activities.
Educational and Psychological Measurement. , (30), 607-610.
Lokman Tahir & Shamsiha Mohd Nawi., (2011). Penilaian terhadap peranan pihak pengurusan
kolej kediaman dalam mempertingkatkan pembangunan pembelajaran : tinjauan di lima buah
kolej kediaman di Universiti Teknologi Malaysia. Universiti Teknologi Malaysia .
Na’asah Nasrudin, (2006). Penilaian elemen responsive terhadap kaunter pertanyaan : kajian
kes di FSPU, UiTM Shah Alam. Universiti Teknologi MARA.
Najib, N.U.M., Yusof, N., & Abidin, N.Z., (2011). Student residential satisfaction in research
universities. Journal of Facilities Management, 9(3), 200-212.
Nariza Mat & Yusof Boon., (2010). Tahap kepuasan pelajar terhadap pengurusan asrama di
Kolej 9, UiTM Shah Alam. Universiti Teknologi MARA.
Pallant, J., (2005). SPSS Survival manual : A step by step guide to data analysis using SPSS.
Version 12.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L., (1988). SERVQUAL: a multi-item scale for
measuring consumer perceptions of the service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Shahid, Irshad & Juhari (2012). Student’s perception on the service quality of Malaysian
universities’ hostel accommodation. International Journal of Business and Social Science,
3(15), 213-222.
Sureshchandra, G.S., Rajendran, R., & Anantharaman, R.N. (2002). The relationship between
service quality and customer satisfaction – a factor specific approach.. Journal of Services
Marketing, 16(4), 363-379.
Yurliarmi, N. N., & Riyasa, P. (2007). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi, 1(12), 9-28.
Zeithaml, V.A., & Bitner, M, J.(1996). Services marketing. New York: McGraw-Hill.
Zeithaml, V.A., & Bitner, M, J.(2003). Services marketing : integrating customer focus across
the firm (Third Edition) . New York: McGraw-Hill.