Transformasi Perkhidmatan Perpustakaan Di Pusat Khidmat Maklumat Akademik (PKMA) UNIMAS: Kumpulan...

22
TRANSFORMASI PERKHIDMATAN PERPUSTAKAAN DI PUSAT KHIDMAT MAKLUMAT AKADEMIK (PKMA) UNIMAS: KUMPULAN FOKUS DAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN Oleh Wan Abdul Rahman Bin Wan Bujang Siti Sumaizan Ramli Pusat Khidmat Maklumat Akademik Universiti Malaysia Sarawak 94300 Kota Samarahan, Sarawak, Malaysia

description

Kertas Seminar Kebangsaan Perpustakaan Akademik - SKPA 2011. 5-7 Julai 2011. Hotel Riverview, Kota Bharu, Kelantan.

Transcript of Transformasi Perkhidmatan Perpustakaan Di Pusat Khidmat Maklumat Akademik (PKMA) UNIMAS: Kumpulan...

Page 1: Transformasi Perkhidmatan Perpustakaan Di Pusat Khidmat Maklumat Akademik (PKMA) UNIMAS: Kumpulan Fokus Dan Kajian Kepuasan Pelanggan

TRANSFORMASI PERKHIDMATAN PERPUSTAKAAN DI PUSAT KHIDMAT

MAKLUMAT AKADEMIK (PKMA) UNIMAS: KUMPULAN FOKUS DAN KAJIAN KEPUASAN

PELANGGANOleh

Wan Abdul Rahman Bin Wan BujangSiti Sumaizan Ramli

Pusat Khidmat Maklumat AkademikUniversiti Malaysia Sarawak

94300 Kota Samarahan, Sarawak, Malaysia

Page 2: Transformasi Perkhidmatan Perpustakaan Di Pusat Khidmat Maklumat Akademik (PKMA) UNIMAS: Kumpulan Fokus Dan Kajian Kepuasan Pelanggan

Kandungan

• Pengenalan

• Matlamat Kajian

• Metodologi

• Analisis Data dan Keputusan Kumpulan Fokus

• Analisis Dapatan Kajian Kepuasan Pelanggan

• Perbincangan dan Rumusan

• Rujukan

Page 3: Transformasi Perkhidmatan Perpustakaan Di Pusat Khidmat Maklumat Akademik (PKMA) UNIMAS: Kumpulan Fokus Dan Kajian Kepuasan Pelanggan

Pengenalan

• Perpustakaan universiti dikenali sebagai PusatKhidmat Maklumat Akademik atau PKMA yang menjadi pusat sehenti bagi ilmu dan maklumat.

• PKMA menyokong pembelajaran, pengajaran, penyelidikan dan inovasi universiti.

• Perkhidmatan yang diberikan adalah katalog atastalian untuk pencarian koleksi, rujukan danperkhidmatan maklumat, pinjaman dan pemulanganbahan serta pinjaman antara perpustakaan, literasimaklumat dan sokongan penyelidikan & pengembangan.

Page 4: Transformasi Perkhidmatan Perpustakaan Di Pusat Khidmat Maklumat Akademik (PKMA) UNIMAS: Kumpulan Fokus Dan Kajian Kepuasan Pelanggan

Matlamat KajianMatlamat kajian adalah “to gather information from library

users about their experiences in the library in order to see if the library was providing the kinds of services library

users really wanted and were using, and, if necessary, to find better ways to meet their needs and preferences”.

Massey-Burzio (1998)

• Kajian yang dilakukan adalah untuk penghasilan ilmu(knowledge creation) untuk menjadikan PKMA terusberperanan untuk kekal relevan, dirujuk dan dihormati.

Page 5: Transformasi Perkhidmatan Perpustakaan Di Pusat Khidmat Maklumat Akademik (PKMA) UNIMAS: Kumpulan Fokus Dan Kajian Kepuasan Pelanggan

MetodologiTerdapat 2 pendekatan:

1. Perbincangan Kumpulan Fokus

– Pelajar Pra-Siswazah, Pasca Siswazah, AhliJawatankuasa Perwakilan Kolej dan Ahli MajlisPerwakilan Pelajar (MAP).

– Wakil daripada setiap fakulti (pensyarah)

2. Kajian Kepuasan Pelanggan

– (1) set soal selidik secara online yang menyenaraikan semua perkhidmatan dankemudahan yang disediakan oleh PKMA denganmenyatakan tahap kepuasan terhadapperkhidmatan dan kemudahan yang ditawarkan.

Page 6: Transformasi Perkhidmatan Perpustakaan Di Pusat Khidmat Maklumat Akademik (PKMA) UNIMAS: Kumpulan Fokus Dan Kajian Kepuasan Pelanggan

Analisis Kumpulan FokusAntara hasil keputusan yang telah dikenalpasti dan dijadikansasaran penambahbaikan adalah dari segi:

– Penambahan koleksi mengikut subjek yang kurang bahanrujukan dan maklumat.

– Memberi keutamaan melanggan secara atas talian ke atasbahan yang lebih banyak dalam bentuk bercetak.

– Memperbaiki pengaksesan yang lebih laju ke atas bahan-bahan elektronik.

– Memaklumkan kepada pengguna dengan kadar segeraterhadap bahan yang ditempah.

– Memperbaiki sistem susunan bahan dan pengkelasanbahan samada di rak mahupun di dalam Web OPAC.

Page 7: Transformasi Perkhidmatan Perpustakaan Di Pusat Khidmat Maklumat Akademik (PKMA) UNIMAS: Kumpulan Fokus Dan Kajian Kepuasan Pelanggan

Makluman Hasil Kumpulan Fokus

• Laporan disediakan untuk makluman & tindakansetiap unit/bahagian yang berkenaan.

• Setiap maklumbalas akan dipamerkan & bolehdiakses melalui www.cais.unimas.my/Focus-Group-Discussion bagi menjawab komen & pendapat hasil perbincangan.

• Perkara ini memberi pandangan yang positifkepada PKMA kerana mengambil berat/tindakansusulan.

Page 8: Transformasi Perkhidmatan Perpustakaan Di Pusat Khidmat Maklumat Akademik (PKMA) UNIMAS: Kumpulan Fokus Dan Kajian Kepuasan Pelanggan

Sampel Makluman Kumpulan Fokus

USER: To subscribe to the online collection in the field of Design and Creative work.

CAIS: We are checking the availability of the specific e-journals or online database in that field. We will then submit to the faculty for their feedbacks. We will also try to work with the vendor/publisher to have trial access to the database.

USER: It takes a long time to get library materials and no information on the status of books ordered.

CAIS: CAIS has taken the initiative to inform users on the status of materials ordered. Please check our web OPAC for the latest titles.

USER: Problem of slow Internet access to online databases.

CAIS: Internet access is quite fast at CAIS building. Access to online databases has been improved too. Very soon the whole of CAIS building will be provided with wireless facility.

Page 9: Transformasi Perkhidmatan Perpustakaan Di Pusat Khidmat Maklumat Akademik (PKMA) UNIMAS: Kumpulan Fokus Dan Kajian Kepuasan Pelanggan

Analisis Kepuasan PelangganNo. Perkhidmatan Peratusan (%)

1 WebOPAC 95.2

2 Opening Hours 94.7

3 Counter Services 94.7

4 CAIS's Website 94.6

5 Media & Thesis Collection 92.3

6 Online Patron Registration 92

7 Circulation Services 90.8

8 Special Collection & Archives 89.5

9 Reference Services/Helpdesk 89.4

10 Interlibrary Loan/Document Delivery Services 89.3

Jadual 1 Kedudukan Peratusan Terhadap Perkhidmatan PKMA

Page 10: Transformasi Perkhidmatan Perpustakaan Di Pusat Khidmat Maklumat Akademik (PKMA) UNIMAS: Kumpulan Fokus Dan Kajian Kepuasan Pelanggan

Analisis Kepuasan Pelanggan11 Smart Library Skills 89.1

12 User Education Workshops 88.5

13 Smart Reference Desk 88.3

14 Research Support Services Forum 87

15 Focus Group Discussions 86.8

16 Printed Serial Collection 85.9

17 Printed Book Collection 85.3

18 Printing 85.1

19 Online Databases 84.6

20 Online Suggestion Box 84.3

21 E-Journals 84.2

22 E-Books Collection 79.4

Page 11: Transformasi Perkhidmatan Perpustakaan Di Pusat Khidmat Maklumat Akademik (PKMA) UNIMAS: Kumpulan Fokus Dan Kajian Kepuasan Pelanggan

Analisis Kepuasan Pelanggan

33.1

37.1

30.8

17.2

29

18.2

21

26.5

26.6

24.7

15.5

16.2

22.1

53.6

26.7

27.2

26.1

26.7

15.7

16.6

23.5

16.3

61.5

57.6

63.9

68.1

50.4

67.7

63.2

58.1

62.8

66.1

73.8

73.3

70.2

41.6

65.3

57.9

62.2

62.4

68.6

71.9

63.3

70.7

5.4

5.3

5.3

14.7

20.6

14.1

15.8

15.4

10.6

9.2

10.7

10.5

7.7

4.8

8

14.9

11.7

10.9

15.7

11.5

13.2

13

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

CAIS's Website

Opening Hours

Counter Services

Printed Book Collection

E-Books Collection

Printed Serial Collection

E-Journals

Online Databases

Reference Services/Helpdesk

Circulation Services

Interlibrary Loan/Document Delivery Services

Special Collection & Archives

Media & Thesis Collection

WebOPAC

Online Patron Registration

Printing

Smart Reference Desk

Smart Library Skills

Online Suggestion Box

User Education Workshops

Focus Group Discussions

Research Support Services Forum

CAIS Services by Percentage

Excellent Good Poor

Rajah 1 Kedudukan Peratusan Terhadap Perkhidmatan PKMA

Page 12: Transformasi Perkhidmatan Perpustakaan Di Pusat Khidmat Maklumat Akademik (PKMA) UNIMAS: Kumpulan Fokus Dan Kajian Kepuasan Pelanggan

Analisis Kepuasan PelangganNo. Kemudahan Peratusan (%)

1 Auditorium 96.4

2 Exhibition Area 96.3

3 Seminar Rooms 96

4 Free Ringing Zone 95.9

5 Meeting Room 94

6 24 Hours Reading Room 93.9

7 Discussion Rooms 92.7

8 Student Lounge 92.6

9 Book Drop 92.2

10 Chill-out Rooms 91.6

11 Carrell Rooms 90.6

12 Patron Shelfcheck System 90.5

13 Executive Knowledge Café 87.6

14 Lockers 87.2

15 Photocopying 80.7

16 Computer Lab 78.9

Rajah 2 Kedudukan Peratusan Terhadap Kemudahan PKMA

Page 13: Transformasi Perkhidmatan Perpustakaan Di Pusat Khidmat Maklumat Akademik (PKMA) UNIMAS: Kumpulan Fokus Dan Kajian Kepuasan Pelanggan

Analisis Kepuasan Pelanggan

39.1

23.6

20.8

29.6

31.5

28.1

22.9

23.4

25.9

30.2

32.7

26.3

28.7

41.4

35.7

28.6

54.8

55.3

70.8

66.3

61.1

59.5

57.8

63.8

70.4

60.4

60

69.7

65.3

55

56.5

61.9

6.1

21.1

8.4

4.1

7.4

12.4

19.3

12.8

3.7

9.4

7.3

4

6

3.6

7.8

9.5

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

24 Hours Reading Room

Computer Lab

Chill-out Rooms

Free Ringing Zone

Student Lounge

Executive Knowledge Café

Photocopying

Lockers

Exhibition Area

Carrell Rooms

Discussion Rooms

Seminar Rooms

Meeting Room

Auditorium

Book Drop

Patron Shelfcheck System

CAIS Facilities by Percentage

Excellent Good Poor

Rajah 2 Kedudukan Peratusan Terhadap Kemudahan PKMA

Page 14: Transformasi Perkhidmatan Perpustakaan Di Pusat Khidmat Maklumat Akademik (PKMA) UNIMAS: Kumpulan Fokus Dan Kajian Kepuasan Pelanggan

Perbincangan dan Rumusan• Setiap maklumbalas akan menjadi rangsangan utama

untuk suntikan kepada Pelan Perancangan StrategikPerpustakaan.

• Untuk menjadi Pusat Maklumat Sehenti bagi Universiti, maka peranannya supaya kekal relevan, dirujuk dandihormati perlu diseimbangi dengan gelombangpembaharuan dan kemajuan yang terkini.

• Perlu bersifat terbuka kepada pelanggan-pelanggannyauntuk memastikan segala perkhidmatan dan kemudahanyang telah ditawarkan cukup relevan dengan keperluansemasa.

Page 15: Transformasi Perkhidmatan Perpustakaan Di Pusat Khidmat Maklumat Akademik (PKMA) UNIMAS: Kumpulan Fokus Dan Kajian Kepuasan Pelanggan

Perbincangan dan Rumusan

• PKMA berbangga dengan hasil kajian yang menunjukkan tahap kepuasan pelanggannya keranaberjaya mencapai tahap mutu perkhidmatan dankemudahan yang tinggi untuk disajikan kepadagolongan sasarannya.

• Pencapaian ini akan menjadi lebih mencabar keranaperubahan kemajuan semasa dan teknologi yang canggih akan mempengaruhi keperluan dan kehendakpelanggan supaya PKMA terus kekal berusaha menjadisebuah gedung ilmu yang senantiasa dihormati.

Page 16: Transformasi Perkhidmatan Perpustakaan Di Pusat Khidmat Maklumat Akademik (PKMA) UNIMAS: Kumpulan Fokus Dan Kajian Kepuasan Pelanggan

Ruang Pameran, Aras LG (Koleksi Serial), Aras G (Koleksi Media & Tesis), Kaunter Sirkulasi, Aras 1 (Koleksi Sains Sosial & Kemanusiaan), Aras 2 (Koleksi Sains & Teknologi)

Page 17: Transformasi Perkhidmatan Perpustakaan Di Pusat Khidmat Maklumat Akademik (PKMA) UNIMAS: Kumpulan Fokus Dan Kajian Kepuasan Pelanggan

Harapan PKMA untuk menjadi Pusat tumpuan segala aktiviti universi

Page 18: Transformasi Perkhidmatan Perpustakaan Di Pusat Khidmat Maklumat Akademik (PKMA) UNIMAS: Kumpulan Fokus Dan Kajian Kepuasan Pelanggan

Layanan mesra menjamin kualiti & memberi kepuasan tinggi olehpelanggan

Page 19: Transformasi Perkhidmatan Perpustakaan Di Pusat Khidmat Maklumat Akademik (PKMA) UNIMAS: Kumpulan Fokus Dan Kajian Kepuasan Pelanggan

Kemudahan Auditorum yang lengkap dari segi fasiliti memudahkansegala aktiviti universiti yang memberi impak peningkatan kedatanganpengunjung ke PKMA

Page 20: Transformasi Perkhidmatan Perpustakaan Di Pusat Khidmat Maklumat Akademik (PKMA) UNIMAS: Kumpulan Fokus Dan Kajian Kepuasan Pelanggan

Rutin penyusunan buku-buku di rak bagi memudahkan pelanggan (3 kali x 1 hari)

Page 21: Transformasi Perkhidmatan Perpustakaan Di Pusat Khidmat Maklumat Akademik (PKMA) UNIMAS: Kumpulan Fokus Dan Kajian Kepuasan Pelanggan

Student Lounge memberi nilai tambah kemudahan/perkhidmatan yang ditawarkan oleh PKMA

Page 22: Transformasi Perkhidmatan Perpustakaan Di Pusat Khidmat Maklumat Akademik (PKMA) UNIMAS: Kumpulan Fokus Dan Kajian Kepuasan Pelanggan

Sekian, terima kasih