Transformasi Perkhidmatan Perpustakaan Di Pusat Khidmat Maklumat Akademik (PKMA) UNIMAS: Kumpulan...
-
Upload
tulipbiru64 -
Category
Education
-
view
63 -
download
1
description
Transcript of Transformasi Perkhidmatan Perpustakaan Di Pusat Khidmat Maklumat Akademik (PKMA) UNIMAS: Kumpulan...
TRANSFORMASI PERKHIDMATAN PERPUSTAKAAN DI PUSAT KHIDMAT
MAKLUMAT AKADEMIK (PKMA) UNIMAS: KUMPULAN FOKUS DAN KAJIAN KEPUASAN
PELANGGANOleh
Wan Abdul Rahman Bin Wan BujangSiti Sumaizan Ramli
Pusat Khidmat Maklumat AkademikUniversiti Malaysia Sarawak
94300 Kota Samarahan, Sarawak, Malaysia
Kandungan
• Pengenalan
• Matlamat Kajian
• Metodologi
• Analisis Data dan Keputusan Kumpulan Fokus
• Analisis Dapatan Kajian Kepuasan Pelanggan
• Perbincangan dan Rumusan
• Rujukan
Pengenalan
• Perpustakaan universiti dikenali sebagai PusatKhidmat Maklumat Akademik atau PKMA yang menjadi pusat sehenti bagi ilmu dan maklumat.
• PKMA menyokong pembelajaran, pengajaran, penyelidikan dan inovasi universiti.
• Perkhidmatan yang diberikan adalah katalog atastalian untuk pencarian koleksi, rujukan danperkhidmatan maklumat, pinjaman dan pemulanganbahan serta pinjaman antara perpustakaan, literasimaklumat dan sokongan penyelidikan & pengembangan.
Matlamat KajianMatlamat kajian adalah “to gather information from library
users about their experiences in the library in order to see if the library was providing the kinds of services library
users really wanted and were using, and, if necessary, to find better ways to meet their needs and preferences”.
Massey-Burzio (1998)
• Kajian yang dilakukan adalah untuk penghasilan ilmu(knowledge creation) untuk menjadikan PKMA terusberperanan untuk kekal relevan, dirujuk dan dihormati.
MetodologiTerdapat 2 pendekatan:
1. Perbincangan Kumpulan Fokus
– Pelajar Pra-Siswazah, Pasca Siswazah, AhliJawatankuasa Perwakilan Kolej dan Ahli MajlisPerwakilan Pelajar (MAP).
– Wakil daripada setiap fakulti (pensyarah)
2. Kajian Kepuasan Pelanggan
– (1) set soal selidik secara online yang menyenaraikan semua perkhidmatan dankemudahan yang disediakan oleh PKMA denganmenyatakan tahap kepuasan terhadapperkhidmatan dan kemudahan yang ditawarkan.
Analisis Kumpulan FokusAntara hasil keputusan yang telah dikenalpasti dan dijadikansasaran penambahbaikan adalah dari segi:
– Penambahan koleksi mengikut subjek yang kurang bahanrujukan dan maklumat.
– Memberi keutamaan melanggan secara atas talian ke atasbahan yang lebih banyak dalam bentuk bercetak.
– Memperbaiki pengaksesan yang lebih laju ke atas bahan-bahan elektronik.
– Memaklumkan kepada pengguna dengan kadar segeraterhadap bahan yang ditempah.
– Memperbaiki sistem susunan bahan dan pengkelasanbahan samada di rak mahupun di dalam Web OPAC.
Makluman Hasil Kumpulan Fokus
• Laporan disediakan untuk makluman & tindakansetiap unit/bahagian yang berkenaan.
• Setiap maklumbalas akan dipamerkan & bolehdiakses melalui www.cais.unimas.my/Focus-Group-Discussion bagi menjawab komen & pendapat hasil perbincangan.
• Perkara ini memberi pandangan yang positifkepada PKMA kerana mengambil berat/tindakansusulan.
Sampel Makluman Kumpulan Fokus
USER: To subscribe to the online collection in the field of Design and Creative work.
CAIS: We are checking the availability of the specific e-journals or online database in that field. We will then submit to the faculty for their feedbacks. We will also try to work with the vendor/publisher to have trial access to the database.
USER: It takes a long time to get library materials and no information on the status of books ordered.
CAIS: CAIS has taken the initiative to inform users on the status of materials ordered. Please check our web OPAC for the latest titles.
USER: Problem of slow Internet access to online databases.
CAIS: Internet access is quite fast at CAIS building. Access to online databases has been improved too. Very soon the whole of CAIS building will be provided with wireless facility.
Analisis Kepuasan PelangganNo. Perkhidmatan Peratusan (%)
1 WebOPAC 95.2
2 Opening Hours 94.7
3 Counter Services 94.7
4 CAIS's Website 94.6
5 Media & Thesis Collection 92.3
6 Online Patron Registration 92
7 Circulation Services 90.8
8 Special Collection & Archives 89.5
9 Reference Services/Helpdesk 89.4
10 Interlibrary Loan/Document Delivery Services 89.3
Jadual 1 Kedudukan Peratusan Terhadap Perkhidmatan PKMA
Analisis Kepuasan Pelanggan11 Smart Library Skills 89.1
12 User Education Workshops 88.5
13 Smart Reference Desk 88.3
14 Research Support Services Forum 87
15 Focus Group Discussions 86.8
16 Printed Serial Collection 85.9
17 Printed Book Collection 85.3
18 Printing 85.1
19 Online Databases 84.6
20 Online Suggestion Box 84.3
21 E-Journals 84.2
22 E-Books Collection 79.4
Analisis Kepuasan Pelanggan
33.1
37.1
30.8
17.2
29
18.2
21
26.5
26.6
24.7
15.5
16.2
22.1
53.6
26.7
27.2
26.1
26.7
15.7
16.6
23.5
16.3
61.5
57.6
63.9
68.1
50.4
67.7
63.2
58.1
62.8
66.1
73.8
73.3
70.2
41.6
65.3
57.9
62.2
62.4
68.6
71.9
63.3
70.7
5.4
5.3
5.3
14.7
20.6
14.1
15.8
15.4
10.6
9.2
10.7
10.5
7.7
4.8
8
14.9
11.7
10.9
15.7
11.5
13.2
13
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
CAIS's Website
Opening Hours
Counter Services
Printed Book Collection
E-Books Collection
Printed Serial Collection
E-Journals
Online Databases
Reference Services/Helpdesk
Circulation Services
Interlibrary Loan/Document Delivery Services
Special Collection & Archives
Media & Thesis Collection
WebOPAC
Online Patron Registration
Printing
Smart Reference Desk
Smart Library Skills
Online Suggestion Box
User Education Workshops
Focus Group Discussions
Research Support Services Forum
CAIS Services by Percentage
Excellent Good Poor
Rajah 1 Kedudukan Peratusan Terhadap Perkhidmatan PKMA
Analisis Kepuasan PelangganNo. Kemudahan Peratusan (%)
1 Auditorium 96.4
2 Exhibition Area 96.3
3 Seminar Rooms 96
4 Free Ringing Zone 95.9
5 Meeting Room 94
6 24 Hours Reading Room 93.9
7 Discussion Rooms 92.7
8 Student Lounge 92.6
9 Book Drop 92.2
10 Chill-out Rooms 91.6
11 Carrell Rooms 90.6
12 Patron Shelfcheck System 90.5
13 Executive Knowledge Café 87.6
14 Lockers 87.2
15 Photocopying 80.7
16 Computer Lab 78.9
Rajah 2 Kedudukan Peratusan Terhadap Kemudahan PKMA
Analisis Kepuasan Pelanggan
39.1
23.6
20.8
29.6
31.5
28.1
22.9
23.4
25.9
30.2
32.7
26.3
28.7
41.4
35.7
28.6
54.8
55.3
70.8
66.3
61.1
59.5
57.8
63.8
70.4
60.4
60
69.7
65.3
55
56.5
61.9
6.1
21.1
8.4
4.1
7.4
12.4
19.3
12.8
3.7
9.4
7.3
4
6
3.6
7.8
9.5
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
24 Hours Reading Room
Computer Lab
Chill-out Rooms
Free Ringing Zone
Student Lounge
Executive Knowledge Café
Photocopying
Lockers
Exhibition Area
Carrell Rooms
Discussion Rooms
Seminar Rooms
Meeting Room
Auditorium
Book Drop
Patron Shelfcheck System
CAIS Facilities by Percentage
Excellent Good Poor
Rajah 2 Kedudukan Peratusan Terhadap Kemudahan PKMA
Perbincangan dan Rumusan• Setiap maklumbalas akan menjadi rangsangan utama
untuk suntikan kepada Pelan Perancangan StrategikPerpustakaan.
• Untuk menjadi Pusat Maklumat Sehenti bagi Universiti, maka peranannya supaya kekal relevan, dirujuk dandihormati perlu diseimbangi dengan gelombangpembaharuan dan kemajuan yang terkini.
• Perlu bersifat terbuka kepada pelanggan-pelanggannyauntuk memastikan segala perkhidmatan dan kemudahanyang telah ditawarkan cukup relevan dengan keperluansemasa.
Perbincangan dan Rumusan
• PKMA berbangga dengan hasil kajian yang menunjukkan tahap kepuasan pelanggannya keranaberjaya mencapai tahap mutu perkhidmatan dankemudahan yang tinggi untuk disajikan kepadagolongan sasarannya.
• Pencapaian ini akan menjadi lebih mencabar keranaperubahan kemajuan semasa dan teknologi yang canggih akan mempengaruhi keperluan dan kehendakpelanggan supaya PKMA terus kekal berusaha menjadisebuah gedung ilmu yang senantiasa dihormati.
Ruang Pameran, Aras LG (Koleksi Serial), Aras G (Koleksi Media & Tesis), Kaunter Sirkulasi, Aras 1 (Koleksi Sains Sosial & Kemanusiaan), Aras 2 (Koleksi Sains & Teknologi)
Harapan PKMA untuk menjadi Pusat tumpuan segala aktiviti universi
Layanan mesra menjamin kualiti & memberi kepuasan tinggi olehpelanggan
Kemudahan Auditorum yang lengkap dari segi fasiliti memudahkansegala aktiviti universiti yang memberi impak peningkatan kedatanganpengunjung ke PKMA
Rutin penyusunan buku-buku di rak bagi memudahkan pelanggan (3 kali x 1 hari)
Student Lounge memberi nilai tambah kemudahan/perkhidmatan yang ditawarkan oleh PKMA
Sekian, terima kasih