KOMUNIKASI & KHIDMAT PELANGGAN 101
Kepentingan Komunikasi & Khidmat Pelanggan
• Perlunya mempunyai kedua-dua kemahiran.
• Kemahiran perkhidmatan pelanggan bukan saja sangat berguna dalam berurusan dengan pelanggan tetapi juga dalam berurusan dengan pekerja lain (pelanggan dalaman anda) ia menunjukkan bahawa anda tahu bagaimana untuk menjadi profesional
• Kemahiran komunikasi yang baik adalah penting kerana majikan atau syarikat anda perlu tahu bahawa anda mampu untuk berkomunikasi tentang keperluan dan kemahuan, dan lain-lain.
• Juga, berkomunikasi dengan rakan sekerja anda adalah penting apabila bekerja dalam satu pasukan.
Idea Asas
Evolusi Pelanggan
SEBELUM• Kurang maklumat• Kurang pilihan• Puas hati dengan harga murah,
pengeluaran secara pukal untuk produk / perkhidmatan
• Pemilihan akhir berdasarkan harga
SELEPAS• Sangat berpengetahuan• Banyak pilihan• Kemahuan yang sentiasa berubah• Mahukan solusi mengikut keperluan
peibadi• Pemilihan produk / perkhidmatan
mengikut kemudahan dan pengkhususan
KOMUNIKASI 101
Tujuan Utama Berkomunikasi
Cara Komunikasi
Komponen Utama Komunikasi
Komunikasi Mudah Dengan Pelanggan
Komunikasi yang berkesan dengan pelanggan adalah langkah pertama dalam perkhidmatan pelanggan yang berkualiti tinggi.
Dengan menggunakan teknik mudah, perbincangan anda dengan pelanggan adalah lebih cenderung untuk menjadi profesional, menyenangkan dan bebas konflik
Mudahnya Berkomunikasi
Kekalkan eye contact’
Pendengar Aktif
Bertanya soalan, ambil nota, buat olahan, fahami maksud sebenar
Tidak ada orang yg suka pada orang yg tidak melihat dia bercakap, ia sebagai tanda bersungguh, fokus kepada apa yg dicakapkan
Mudah Berkomunikasi
Sentiasa PositifElakkan menuduhTiada orang yg suka mendapat jawapan
‘tidak’; beritahu mereka yang anda ‘boleh’ & ‘akan’ atau ‘Insyaallah. Mereka akan gembira kerana anda berusaha!
Elakkan pengunaan perkataan ‘awak’, ia menjadikan pelanggan lebih defensif dan ia akan menyukarkan kerja anda. Ayat seperti ‘awak bercakap perlahan’ gantikan dengan ‘ saya tak pasti dengan apa yang dinyatakan, boleh ulangi semula’
Mudah Berkomunikasi
Elakkan Istilah Teknikal
Jangan anggap istilah harian kita adalah sama dengan pelanggan. Gunakan bahasa mudah!
Recap Aktiviti
• Permainan apa yang saya pegang?
AKTIVITI
Bincang dan demostrasi beberapa senario dengan pelanggan mengikut jenis perniagaan:
1.Kedai Runcit
2.Online
3.Lain-lain
4 orang /kumpulan5 minit
10 Peraturan Utama Dalam Perkhidmatan Pelanggan
10 Peraturan Utama
1. Kenali pelanggan anda
2. Ketahui produk / perkhidmatan anda
10 Peraturan Utama
3. Komited untuk perkhidmatan terbaik
4. Layanan berbudi bahasa
10 Peraturan Utama
5. Jangan membantah / berdebat
6. Jangan biarkan tergantung, selesaikan
10 Peraturan Utama
7. Sentiasa berikan mengikut apa yang dijanjikan
8. Mudahkan proses jualan
10 Peraturan Utama
10. Sentiasa berperasangka baik
9.Tumpuan mendapatkan pelanggan, bukan jualan
Khidmat Pelanggan – Langkah Awalan Yang Perlu
Kesan Pandang Pertama
Amalkan Kesopanan & Berbudi Bahasa
Sikap Adalah Segalanya
Pelanggan akan mengingati sikap anda.
Sama ada baik atau buruk. Belajar tonjolkan sifat positif dan buang
semua perasaan negatif
Lakukan Dengan BetulBekerja mengikut etika yang jujur , melakukan
perkara yang betul. Bertanggungjawab
terhadap tindakan anda
Recap
• Soalan
Top Related