PERTUBUHAN KESELAMATAN SOSIAL
“Sikap Terbuka Layanan Mesra” 1
Kandungan Muka Surat
PENGENALAN .......................................................................................................................................... 2
TUJUAN PROJEK INOVASI ........................................................................................................................ 2
PROSES PELAKSANAAN INOVASI .............................................................................................................. 3
PROSES SEBELUM DAN SELEPAS .............................................................................................................. 4
ELEMEN PENURUNAN KUASA .................................................................................................................. 5
IMPAK INOVASI TERHADAP KUMPULAN SASAR / PERKHIDMATAN / JABATAN / AGENSI / NEGARA: ........ 6
Elemen Inovatif / Kreativiti .................................................................................................................. 6
Elemen Keberkesanan ....................................................................................................................... 11
Elemen Signifikan .............................................................................................................................. 12
Elemen Relevan ................................................................................................................................. 15
PENUTUP............................................................................................................................................... 20
“Sikap Terbuka Layanan Mesra” 2
PENGENALAN
Sistem portal ini mula diperkenalkan pada 12 Januari 2009 bagi melancarkan sistem
pengurusan hilangupaya di bawah program Return To Work PERKESO agar lebih
sistematik. Sistem portal ini diwujudkan bagi melakukan transformasi dari proses kerja
secara manual kepada sistem pengkomputeran.
TUJUAN PROJEK INOVASI
PERKESO menerusi Cawangan Return To Work (RTW), Bahagian Operasi telah
melaksanakan satu projek inovasi yang melibatkan proses dan prosedur kerja bagi
meningkatkan kecekapan dan keberkesanan penyampaian perkhidmatan dengan
mewujudkan satu sistem portal pengurusan pelanggan iaitu orang berinsurans (OB)
yang mengikuti Program Return To Work PERKESO. Sistem portal tersebut dikenali
sebagai RTW Client Management System. Alamat portal tersebut adalah:
www.PERKESO.gov.my/rtwdev/.
Rajah 1: Muka depan Sistem portal RTW Client Management System
“Sikap Terbuka Layanan Mesra” 3
Secara umumnya, pengguna sistem portal in boleh dikategorikan kepada tiga iaitu;
KATEGORI PENGGUNA
Pengguna Terus Terdiri daripada pengurus kes, penolong pengurus kes,
pegawai pemulihan dan anggota sokongan Cawangan RTW.
Pemerhati Terdiri daripada Pengarah Negeri PERKESO, Pengurus Pejabat PERKESO, Pegawai Audit dan Naziran.
Pelanggan Terdiri daripada Orang Berinsurans
PROSES PELAKSANAAN INOVASI
Projek sistem portal ini telah dicetuskan oleh Dr. Mohammed Azman Bin Aziz
Mohammed, Timbalan Ketua Eksekutif Operasi, PERKESO dan dibangunkan secara
in-house oleh anggota PERKESO sendiri iaitu Encik Edmund Cheong Peck Huang,
Ketua Unit Operasi, Cawangan RTW, PERKESO, dengan turut dibantu oleh Pengurus-
pengurus Kes kumpulan pertama.
Melalui sistem ini, ia memudahkan Cawangan RTW mengurus dan memantau setiap
proses dan prosedur kerja yang dilaksanakan dibawah Program RTW iaitu:
• Setiap OB yang menyertai program, akan didaftarkan ke dalam sistem portal ini
dan dimasukkan ke dalam Work Center Pengurus Kes yang mengendalikan kes
tersebut.
“Sikap Terbuka Layanan Mesra” 4
• Kes-kes yang didaftar di dalam sistem ini akan tersusun secara automatik
berdasarkan tarikh kes dikemaskini. Kesannya, ia akan memastikan bahawa
setiap kes dipantau dan diberi perhatian oleh Pengurus Kes.
• Memudahkan proses pengumpulan maklumat bagi tujuan penyelidikan
berterusan untuk usaha penambahbaikan proses kerja di Cawangan Return To
Work, Bahagian Operasi PERKESO.
• Sumber rujukan setempat berkaitan pengurusan kerja seperti Akta Keselamatan
Sosial Pekerja 1969 (AKSP), International Code of Diseases (ICD10), RTW
Disability Guidelines, Standard Operating Procedure (SOP) Cawangan RTW
dan Arahan Kerja boleh dicapai terus menerusi portal ini dengan cepat dan
mudah.
PROSES SEBELUM DAN SELEPAS
Sebelum RTW Client Management System ini diwujudkan, proses kerja
dilakukan secara manual. Urusan pendaftaran kes, surat –menyurat, arahan pentadbiran, proses kerja, data dan statistik dilaksanakan secara manual.
Selepas RTW Client Management System diperkenal dan dilaksanakan, semua
proses kerja Pengurus-pengurus Kes adalah lebih sistematik dan efisien.
Pengurus-pengurus Kes boleh mengakses dan melakukan kerja mereka dari
mana-mana lokasi memandangkan program ini adalah berasaskan ‘web-base’.
“Sikap Terbuka Layanan Mesra” 5
Suatu ruangan ‘web-chat’ juga turut disediakan di dalam program ini sebagai
ruang untuk semua pengurus kes di seluruh Malaysia bertukar-tukar pendapat dan pandangan dalam menguruskan kes-kes RTW yang dikendalikan oleh mereka.
ELEMEN PENURUNAN KUASA
1. Pendaftaran Kes
Pengurus Kes di semua Pejabat PERKESO diberi kuasa oleh Ibu Pejabat untuk
mendaftar terus kes-kes yang bersesuaian untuk rujukan ke Program Return To
Work menerusi sistem WebSys.
2. Pengeluaran Guarantee Letter (GL) Pertama
Membolehkan Pengurus Kes di Pejabat PERKESO mengeluarkan GL pertama
tanpa perlu merujuk kes ke Ibu Pejabat untuk kelulusan. Menerusi kaedah ini,
tempoh masa pengeluaran sesuatu GL dapat dilaksanakan dalam tempoh tidak
melebihi 2 minit dan boleh dicetak terus daripada Pejabat PERKESO seluruh
Malaysia. Justeru itu, memudahkan proses rujukan pelanggan / (OB) bagi
memperolehi rawatan pemulihan segera.
3. Penyediaan Perancangan Pemulihan
Perancangan pemulihan adalah satu pelan rehabilitasi yang diatur dan
dipersetujui antara Pengurus Kes dan Pelanggan. Menerusi websys, setiap
Pengurus Kes di Pejabat PERKESO dapat menyediakan Rancangan Pemulihan
pelanggan / Rehabilitation Plan dengan cepat tanpa perlu merujuk perancangan
“Sikap Terbuka Layanan Mesra” 6
tersebut terlebih dahulu ke Ibu Pejabat bagi mendapatkan kelulusan. Justeru itu,
tempoh dan perancangan pemulihan pelanggan dapat dilaksanakan terus.
4. Penutupan/Penyelesaian Kes.
Pengurus kes diberi kuasa untuk menilai dan membuat penutupan kes atau
penyelesaian kes bagi pelanggan yang telah berjaya mengikuti Program RTW.
Pemantauan secara sistem dapat dilakukan ke atas data-data yang di key-in di
dalam sistem bagi tujuan penutupan kes tersebut. Sehubungan itu, pemantauan
ke atas kes-kes yang ditutup / selesai dapat dilakukan segera dan dipantau
dengan berkesan.
IMPAK INOVASI TERHADAP KUMPULAN SASAR / PERKHIDMATAN / JABATAN / AGENSI / NEGARA:
Elemen Inovatif / Kreativiti
1.1 RTW Client Management System merupakan suatu elemen baru yang diperkenalkan dalam proses penyampaian perkhidmatan pelanggan khususnya di Cawangan Return To Work dalam
memproses keperluan pemulihan pelanggan.
1.2 WebSys mempermudahkan : § Pengurusan dan pemantauan prestasi ke semua pengurus
Kes di seluruh Malaysia (46 cawangan);
“Sikap Terbuka Layanan Mesra” 7
§ Membolehkan Pengurus-pengurus Kes bekerja dari rumah
atau mana-mana lokasi memandangkan ianya adalah ’web-
base’;
§ Membolehkan pelanggan mendapat maklumat status kes
terkini dengan cepat dan tepat;
§ Mempercepatkan proses pembekalan pemulihan fizikal dan
vokasional pelanggan.
1.3 WebSys sebagai satu medium yang digunakan bagi menyelesaikan
permasalahan yang terdapat dalam proses pengurusan hilang upaya :
• Masalah dan persoalan dapat dikongsi dan diberi ulasan
oleh Pengurus Kes yang mempunyai kepakaran dalam
sesuatu bidang (psikologi, jurupulih cara kerja, kaunseling,
sumber manusia, keselamatan dan kesihatan pekerjaan)
atau pengalaman dalam mengendalikan kes tertentu bagi
mencari pendekatan terbaik kepada pelanggan menerusi ruangan forum yang diwujudkan dalam sistem portal.
Rajah 2: Contoh ruangan forum
“Sikap Terbuka Layanan Mesra” 8
1.4 Lain-lain
• Penghasi lan sistem portal ini menekankan konsep
Knowledge Management ; dimana sistem ini berupaya untuk
mengenalpasti kaedah rawatan pemulihan yang telah
digunakan dan dikenalpasti berkesan untuk kegunaan
pelanggan lain yang mengalami masalah penyakit atau
kecederaan yang sama. Selain itu sistem ini juga
mempunyai kemudahan untuk mengenalpasti jenis
pekerjaan dan apa-apa modifikasi kerja yang bersesuaian
dengan fungsi kapasiti pelanggan selepas kecederaan/
penyakit. Menerusi Knowledge Management ini, akan
memastikan pelanggan mendapat perkhidmatan yang telah terbukti keberkesanannya.
Rajah 3: Contoh enjin pencarian kod ICD 10 untuk mengenalpasti jenis
kecederaan dan rawatan pemulihan bersesuaian.
“Sikap Terbuka Layanan Mesra” 9
Rajah 4: Contoh laman Keperluan Dan Modifikasi Di Tempat Kerja.
• Sistem ini juga membolehkan Penolong Pengurus Kes
berkongsi maklumat kekosongan pekerjaan terkini yang
boleh digunakan oleh semua Pengurus Kes dan Penolong
Pengurus Kes dalam mempercepatkan proses pencarian pekerjaan kepada pelanggan.
Rajah 5: Contoh laman perkongsian maklumat jawatan kosong
“Sikap Terbuka Layanan Mesra” 10
• Menerusi sistem ini juga, setiap perkembangan kes dan
tindakan yang telah diambil oleh pengurus kes dan pihak-
pihak yang terlibat (multidiciplinary team) akan direkodkan
menerusi ruangan ’case note’. Kesannya, setiap
perkembangan kes dapat dirujuk hasil daripada kemaskini
yang dilakukan. Seterusnya membolehkan Pengurus Kes
merancang atau melaksanakan tindakan proaktif kepada pelanggan.
Rajah 6: Contoh ruangan case note
“Sikap Terbuka Layanan Mesra” 11
Elemen Keberkesanan
2.1 Pengurusan RTW menerusi WebSys merupakan salah satu agenda negara yang diletakkan di bawah KRA Kementerian
Sumber Manusia bagi Tahun 2010 dan 2011, dengan matlamat
memulihkan pekerja yang tercedera untuk kembali semula bekerja
agar terus produktif dan dapat terus menyumbang kepada
produktiviti negara. Pencapaian program ini boleh dirujuk seperti di Lampiran A.
2.2 Kajian Keberkesanan Kepuasan Pelanggan berkaitan Program
RTW dari aspek kualitatif boleh dilaksanakan menerusi sistem WebSys iaitu diukur berdasarkan kaedah Visual Analog Scale
(VAS 100mm) yang menekankan kepada aspek kemahiran,
halatuju kerjaya, kebergantungan, harga diri, kepercayaan diri,
keadaan kesihatan dan toleransi pada kesakitan. Satu kajian telah dilaksanakan ke atas sample 1004 kes yang telah kembali
bekerja bagi tahun 2010 dengan menggunakan kaedah VAS
100mm yang terdapat dalam sistem. Hasil dari kajian tersebut,
menunjukkan bahawa pelanggan yang mengikuti program ini telah
menunjukkan perubahan yang positif kepada diri mereka. Hasil
kajian ini telah dibentang dan diterima didalam International Forum
on Disability Management 2010, di Los Angeles, USA. Butiran
hasil kajian dapat di lihat seperti rajah di bawah.
“Sikap Terbuka Layanan Mesra” 12
Rajah 7: Keputusan Kajian Kualitatif Peserta RTW yang menunjukkan
peningkatan sebelum dan selepas mengikuti Program RTW.
Elemen Signifikan
3.1 Mempercepatkan Proses Kerja Dalam Pengurusan Hilangupaya
Program RTW merupakan satu proses yang berpanjangan dan
mengambil masa yang lama serta melibatkan kerjasama pelbagai pihak.
Berdasarkan sistem konvensional, satu fail OB akan berpindah tangan
mengikut jenis kelulusan yang diperlukan. Melalui sistem portal ini setiap
aktiviti dilakukan secara dalam talian termasuk menguruskan permohonan
surat jaminan rawatan pemulihan fizikal dan vokasional, menguruskan
permohonan alat pemulihan dan permohonan penempatan pekerjaan.
“Sikap Terbuka Layanan Mesra” 13
Analisa Penggunaan Masa: Perbezaan Konvensional dan Websys
JENIS ANALISIS TEMPOH MASA
Masa yang diperlukan untuk faks 37.5 saat
Masa yang diperlukan untuk memuatnaik dokumen melalui sistem portal 9.5 saat
Masa yang dikurangkan melalui sistem portal untuk menghantar satu dokumen 28 saat
Kadar masa yang dikurangkan 74.67%
Di dalam kajian ini, transmisi faks telah digunakan. Ini adalah kerana
transmisi faks merupakan satu kaedah yang paling kerap digunakan oleh
PERKESO untuk menghantar satu dokumen dan ia juga merupakan cara
yang lebih cepat berbanding dengan perkhidmatan pos. Transmisi faks
mengambil masa lebih kurang 37.5 saat. Pengguna yang menggunakan
sistem tersebut untuk memuatnaik sesuatu dokumen untuk pandangan
Pengurus Cawangan RTW atau Pegawai Pemulihan di Ibu Pejabat
PERKESO hanya mengambil masa 9.5 saat. Ini menunjukkan bahawa
penggunaan masa untuk menghantar sesuatu dokumen telah dikurangkan
sebanyak 74.67%.
3.2 Penggunaan Secara ’On-line’
Program RTW sebelum ini dilaksanakan keseluruhannya secara manual
yang mengambil masa yang panjang dan mengalami kesukaran untuk
memantau status sesuatu kes. Melalui sistem portal ini setiap aktiviti
dilakukan sepenuhnya secara dalam talian yang mana telah memudahkan
pemantauan dilakukan dan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
“Sikap Terbuka Layanan Mesra” 14
3.3 Pengurangan Penggunaan Borang
Sebelum ini, setiap pemohon perlu melengkapkan Borang RTW 01, untuk
memohon bagi menyertai aktiviti ’Return To Work’. Dengan penggunaan
sistem portal ini, Borang RTW 01 tidak perlu lagi dikemukakan oleh
pelanggan seterusnya mengurangkan karenah birokrasi.
3.4 Saluran Komunikasi Yang Berkesan
Sistem portal ini juga menjadi satu saluran komunikasi di kalangan semua
anggota di Cawangan Return To Work, Bahagian Operasi. Contohnya
seperti semua arahan atau memo terkini daripada Pengurus Cawangan
atau Ketua-ketua Unit akan dipaparkan tanpa perlu mengeluarkan arahan
atau memo secara bertulis yang mana memo perlu diedarkan kepada
semua anggota di Cawangan Return To Work, Bahagian Operasi. Pada
masa yang sama cara ini menyokong penjimatan penggunaan kertas
secara berlebihan.
Selain itu, terdapat satu lagi medium perbincangan bagi semua anggota
Cawangan Return To Work, Bahagian Operasi iaitu ruangan forum.
Ruangan forum ini boleh digunakan untuk membincangkan sesuatu isu atau
masalah yang berkaitan dengan proses pengurusan hilangupaya OB.
Semua Pengurus Kes dan Penolong Pengurus Kes dapat berkomunikasi
dengan lebih efektif dalam menyelesaikan sesuatu isu dan masalah
berkaitan dengan OB.
“Sikap Terbuka Layanan Mesra” 15
3.5 Capaian Maklumat Yang Meluas
Sistem portal ini bersifat web-based dan ini bermakna sistem portal ini boleh
dicapai dari mana-mana lokasi pada bila-bila masa. Semua maklumat dan
dokumen yang berkaitan dengan OB juga boleh diisi dan dimuatnaik ke
dalam sistem. Kes OB yang ingin ditukar kepada kendalian Pengurus Kes
lain juga boleh dilakukan secara online.
3.6 Pemusatan Maklumat
Penyampaian data dan maklumat juga dapat dipusatkan melalui sistem
portal ini. Statistik boleh dijana mengikut kriteria yang diperlukan dengan
lebih tepat dan dapat dijana dalam masa yang singkat berdasarkan
maklumat yang telah dikemaskini di dalam sistem oleh Pengurus Kes dan
Penolong Pengurus Kes.
Elemen Relevan
4.1 Pengurangan kos
Sistem portal ini menyokong kepada penjimatan penggunaan kertas
secara berlebihan dan mesra alam (eco-friendly). Setiap dokumen untuk
kelulusan atau pun surat jaminan boleh dimuatnaik ke dalam fail maya OB
yang mengikuti Program RTW di dalam bentuk PDF. Selain itu, fail
tersebut boleh dipindahkan kepada pegawai lain dengan serta merta
tanpa menggunakan perkhidmatan pos atau faks. Keadaan ini seterusnya
mengurangkan kos pengurusan Cawangan Return To Work, Bahagian
“Sikap Terbuka Layanan Mesra” 16
Operasi. Kajian pengurangan kos boleh dilihat dalam simulasi kos di
bawah:
Kos Perbelanjaan Sistem Pengurusan Fail Konvensional
Kos satu rim kertas A4 RM 10.00
Helaian Kertas dalam Satu Rim 500
Purata helaian kertas dalam satu fail OB RTW 50
Bil penggunaan faks (bagi dokumen RTW) untuk satu kes 20
Kadar transmisi faks RM 0.20
Bil penggunaan telefon bagi satu kes 25
Kadar pengunaan telefon RM 0.30
Bilangan surat (melalui POS) 10
Kos satu surat melalui POS RM 0.30
Kos kertas bagi satu kes
RM 1.00
Kos transmisi faks bagi satu kes RM 4.00
Kos pengunaan telefon RM 7.50
Kos pengunaan POS RM 3.00
Jumlah kos untuk mengurus satu fail OB RM 15.50
Tinggi satu fail 2 cm
Had tinggi simpanan 182.88 cm
Jumlah fail dalam satu stack 91.44 fail
Luas permukaan satu fail (33x25cm) 1 ft²
“Sikap Terbuka Layanan Mesra” 17
Kadar sewa stor (3300ft²) - RM5500.00 RM 1.67 /ft²
Jumlah stack dalam stor 3,300 petak
Jumlah fail yang dapat disimpan di dalam stor 301,752 fail
Kos untuk menyimpan satu fail sebulan RM 0.01823
Kos untuk menyimpan satu fail (bagi tempoh 7 tahun) RM 1.53106
Jumlah kos perbelanjaan untuk satu fail (secara manual) RM 17.03
Kos Perbelanjaan Sistem Pengurusan Fail Sistem portal
Kos domain RM 50.00 setahun
Kos server RM 350.00 setahun
Kos perisian RM 0.00 (open source)
Kapasiti server 150,000 MB
Jumlah kes (terkini 26 Ogos 2009) 492 kes
Kadar penggunaan kapasiti server 0.17%
Jumlah penggunaan server 255 MB
Penggunaan server bagi satu kes 0.5182927 MB
Jumlah kes yang ditampung server 289,411.76 Fail OB
Kos satu fail dalam sistem portal RM
0.00138
Jumlah kos perbelanjaan untuk satu fail (sistem portal) RM 0.01
“Sikap Terbuka Layanan Mesra” 18
Berdasarkan kajian kos pengurusan fail di atas, didapati bahawa sistem
portal ini boleh mengurangkan kos sebanyak RM17.02 bagi setiap fail yang
didaftarkan di Cawangan Return To Work, Bahagian Operasi PERKESO.
4.2 Sumbangan Program RTW yang telah memberi manfaat kepada pelanggan (OB).
“Sikap Terbuka Layanan Mesra” 19
“Sikap Terbuka Layanan Mesra” 20
PENUTUP
Disediakan oleh:
Nama Pegawai : (a) Roshaimi Mat Rosely
Pengurus Cawangan Return To Work
(b) Edmund Cheong Peck Huang
Ketua Unit Operasi, Cawangan Return To Work
Unit Terlibat : Cawangan Return To Work
Bahagian Operasi
Pertubuhan Keselamatan Sosial (PERKESO)
Tel. : 03 – 42645053 / 0126061024
(Roshaimi Mat Rosely)
03 – 42645357 / 012 - 6053815
Edmund Cheong Peck Huang
E-mel : [email protected]
edmund.cheong@per keso.gov.my
“Sikap Terbuka Layanan Mesra” 21
PERTUBUHAN KESELAMATAN SOSIAL
Menara PERKESO 281, Jalan Ampang 50538 Kuala Lumpur
Talian Am : 03-42645000 Hotline : 03-42575755
Top Related