1
Saluran Penerimaan Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Januari 2015
Bil. Saluran Jumlah Aduan
%
1. Elektronik (E-mel dan borang laman web)
333 63.8
2. Hadir Sendiri 66 12.6
3. Surat, Faks & Borang Kaunter Aduan Jabatan
57 10.9
4. Telefon 29 5.6
5. SMS 16 3.1
6. Program Menangani Aduan Sebelum Menjadi Aduan (MASJA)
11 2.1
7. Program Proaktif* 6 1.1
8. Pos Malaysia 2 0.4
9. Laman Sosial (Facebook,Twitter, Blog) 2 0.4
Jumlah 522 100
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 Februari 2015 *Nota Program Proaktif: Program MESRA, Kaunter Aduan Bergerak dan Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu
Saluran Penerimaan Aduan
Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Januari 2015
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 Februari 2015
333 (63.8%)
66 (12.6%)
57 (10.9%)
29 (5.6%)
16 (3.1%)
11 (2.1%) 6 (1.1%)
2 (0.4%)
2 (0.4%)
Elektronik
Hadir sendiri
Surat, Faks & Borang Kaunter AduanJabatan
Telefon
SMS
Menangani Aduan Sebelum Jadi Aduan(MASJA)
Program Proaktif*
POS Malaysia
Laman Sosial (Facebook, Twitter, Blog)
2
Jumlah Aduan Yang Diterima Dan Diselesaikan
Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Januari 2015
Agensi Terima Selesai
(%)
Dalam Tindakan
(%)
Kementerian 336 214
(63.7%) 122
(36.3%)
Negeri 186 113
(60.8%) 73
(39.2%)
Jumlah 522 327
(62.6%) 195
(37.4%)
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 Februari 2015
Status Pengurusan Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Januari 2015
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 Februari 2015
0
100
200
300
400
500
600
Terima Selesai Dalam Tindakan
522
327 (62.6%)
195 (37.4%)
Ju
mla
h A
du
an
3
Kategori Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Januari 2015
Bil. Kategori Penyelesaian Jumlah Aduan
Kem % KN % Jum. %
1.
Siasatan BPA mendapati agensi
yang diadu telah menjalankan
tugas dan tanggungjawab secara
adil, teratur dan mengikut undang-
undang atau peraturan semasa.
122 57.0 62 54.9 184 56.3
2.
Pengadu berpuas hati dengan
penjelasan yang diberikan atau
tindakan yang diambil oleh agensi
yang diadu.
31 14.5 17 15.0 48 14.7
3.
Aduan di luar bidang kuasa BPA
seperti perbicaraan mahkamah,
kes SPRM, di bawah
Jawatankuasa Kira-Kira Awam dan
kes antara pihak swasta yang
tiada kaitan dengan agensi
kerajaan.
12 5.6 23 20.4 35 10.7
4.
Siasatan BPA mendapati aduan
yang dikemukakan adalah tidak
berasas seperti pengadu tidak
memenuhi syarat-syarat yang
ditetapkan/pengadu memberi
maklumat palsu.
14 6.5 4 3.5 18 5.5
5. Belum Ditakrif/Agensi Perintis 35 16.4 7 6.2 42 12.8
Jumlah 214 100 113 100 327 100
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 Februari 2015
4
Hasil Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Januari 2015
Bil. Hasil Penyelesaian Jumlah Aduan
Kem % KN % Jumlah %
1. Ulasan Diberikan Berpatutan
103 48.1 51 45.1 154 47.1
2. Diselesaikan Dengan Segera
70 32.7 53 46.9 123 37.6
3. Kesilapan Diakui 4 1.9 1 0.9 5 1.5
4. Permohonan Maaf Diberikan
1 0.5 - - 1 0.3
5. Perubahan Norma/Prosedur
1 0.5 - - 1 0.3
6. Remedi Secara Kewangan/Pampasan
- - 1 0.9 1 0.3
7. Perubahan Keputusan - - - - - -
8. Perubahan Undang-Undang/Dasar
- - - - - -
9. Belum Ditakrif/Agensi Perintis
35 16.4 7 6.2 42 12.8
Jumlah 214 100 113 100 327 100
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 Februari 2015
Tahap Kesukaran Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Januari 2015
Bil. Tahap Kesukaran Jumlah Aduan
Kem % KN % Jumlah %
1. Sederhana 251 74.7 135 72.6 386 73.9
2. Mudah 57 17.0 46 24.7 103 19.7
3. Kompleks 28 8.3 5 2.7 33 6.3
Jumlah 336 100 186 100 522 100
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 Februari 2015
5
Kadar Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Januari 2015
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 Februari 2015
Tempoh Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Januari 2015
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 Februari 2015
99
6994
49
160 0
311 (95.1%)327 (100%) 327
0
50
100
150
200
250
300
350
1 2-5 6-10 11-15 16-30 31-60 >60
Ju
mla
h A
du
an
Se
les
ai
Tempoh Penyelesaian (Hari)
Selesai Selesai (Kumulatif)
Tempoh Penyelesaian
(Hari)
Jumlah Jumlah Kumulatif
Selesai % Selesai %
1 99 30.3 99 30.3
2-5 69 21.1 168 51.4
6-10 94 28.7 262 80.1
11-15 49 15.0 311 95.1
16-30 16 4.9 327 100
31-60 - - - -
>60 - - - -
Jumlah 327 100 - -
6
Bilangan Aduan Yang Disiasat Terhadap Kementerian Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Januari 2015
Bil. Kementerian
Jumlah Aduan
Terima Dalam
Tindakan (%)
Selesai (%)
Selesai Dalam Tempoh 15 Hari
(%)
1. Dalam Negeri 61 21
(34.4%) 40
(65.6%) 39
(97.5%)
2. Pendidikan (Sektor Pelajaran) 42 27
(64.3%) 15
(35.7%) 14
(93.3%)
3. Kesihatan 34 5
(14.7%) 29
(85.3%) 29
(100%)
4. Jabatan Perdana Menteri 26 2
(7.7%) 24
(92.3%) 22
(91.7%)
5. Kerja Raya 21 13
(61.9%) 8
(38.1%) 6
(75.0%)
6. Komunikasi dan Multimedia 16 3
(17.8%) 13
(81.3%) 13
(100%)
7. Kewangan 16 7
(43.8%) 9
(56.3%) 9
(100%)
8. Tenaga, Teknologi Hijau dan Air
16 9
(56.3%) 7
(43.8%) 5
(71.4%)
9. Sumber Manusia 15 5
(33.3%) 10
(66.7%) 10
(100%)
10. Kesejahteraan Bandar, Perumahan dan Kerajaan Tempatan
13 7
(53.8%) 6
(46.26%) 6
(100%)
11. Pendidikan (Sektor Pengajian Tinggi)
12 5
(41.7%) 7
(58.3%) 7
(100%)
12. Sumber Asli dan Alam Sekitar 11 5
(45.5%) 6
(54.5%) 6
(100%)
13. Perdagangan Dalam Negeri, Koperasi dan Kepenggunaan
9 0 9
(100%) 8
(88.9%)
14. Wilayah Persekutuan 9 5
(55.6%) 4
(44.4%) 4
(100%)
15. Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah
8 4
(50.0%) 4
(50.0%) 4
(100%)
16. Pengangkutan 8 0 8
(100%) 8
(100%)
17. Pertanian dan Industri Asas Tani
7 0 7
(100%) 7
(100%)
18. Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat
4 0 4
(100%) 4
(100%)
19. Sains, Teknologi dan Inovasi 2 2
(100%) 0 0
20. Luar Negeri 2 1
(50.0%) 1
(50.0%) 1
(100%)
7
Bil. Kementerian
Jumlah Aduan
Terima Dalam
Tindakan (%)
Selesai (%)
Selesai Dalam Tempoh 15 Hari
(%)
21. Pertahanan 2 1
(50.0%) 1
(50.0%) 1
(100%)
22. Belia dan Sukan 1 0 1
(100%) 1
(100%)
23. Perusahaan Perladangan dan Komoditi
1 0 1
(100%) 1
(100%)
24. Pelancongan dan Kebudayaan 0 0 0 0
25. Perdagangan Antarabangsa dan Industri
0 0 0 0
Jumlah 336 122
(36.3%) 214
(63.7%) 205
(95.8%)
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 Februari 2015
8
Jumlah Aduan Mengikut Kategori Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Januari 2015
Bil. Kategori Jumlah*
Kem. % Neg. % Jumlah %
1. Kelewatan atau Tiada Tindakan
130 38.7 76 40.9 206 39.5
2. Kegagalan Penguatkuasaan
36 10.7 37 19.9 73 14.0
3. Pelbagai Aduan 42 12.5 16 8.6 58 11.1
4. Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan
40 11.9 14 7.5 54 10.3
5.
Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan Termasuk Kaunter dan Telefon
30 8.9 10 5.4 40 7.7
6. Kekurangan Kemudahan Awam
12 3.6 15 8.1 27 5.2
7. Salah Guna Kuasa/ Penyelewengan
14 4.2 7 3.8 21 4.0
8. Tindakan Tidak Adil 15 4.5 4 2.2 19 3.6
9. Salah laku Anggota Awam 14 4.2 4 2.2 18 3.4
10.
Kepincangan Pelaksanaan Dasar dan Kelemahan Undang-Undang
3 0.9 3 1.6 6 1.1
Jumlah 336 100 186 100 522 100
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 Februari 2015
*Nota: Jumlah ini turut melibatkan aduan yang dikategori lebih daripada satu (Multiple Category) oleh pegawai penyiasat BPA.
9
Profil Pengadu
Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Januari 2015
(i) Profil Pengadu Mengikut Bangsa
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 Februari 2015
(ii) Profil Pengadu Mengikut Pekerjaan
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 Februari 2015
269 (51.5%)
85 (16.3%)
84 (16.1%)
44 (8.4%)
21 (4.0%)
16 (3.1%) 3 (0.6%)Melayu
Tidak Dinyatakan
Cina
India
Bumiputera Sabah
Lain-lain
Bumiputera Sarawak
125 (23.9%)
106 (20.3%)
99 (19.0%)
94 (18.0%)
93 (17.8%)
5 (1.0%)
0
20
40
60
80
100
120
140
SektorAwam
Lain-lain SektorSwasta
TidakDinyatakan
BekerjaSendiri
Pelajar
Ju
mla
h P
en
gad
u
10
10 Agensi Kerajaan Persekutuan Termasuk GLC Yang Menerima Aduan Tertinggi Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Januari 2015
A. Agensi Kerajaan Persekutuan
Bil. Agensi
Jumlah Aduan Diterima
Terima Dalam
Tindakan (%)
Selesai (%)
1. Jabatan Pelajaran Negeri
33 21
(63.6%)
12
(36.4%)
2. Polis Diraja Malaysia 29 10
(34.5%) 19
(65.5%)
3. Jabatan Imigresen Malaysia
23 8
(34.8%) 15
(65.2%)
4. Jabatan Kerja Raya Malaysia
20 12
(60.0%) 8
(40.0%)
5. Jabatan Kesihatan Negeri
19 3
(15.8%) 16
(84.2%)
6. Jabatan Pengangkutan Jalan
8 0 8
(100%)
7. Dewan Bandaraya Kuala Lumpur
6 4
(66.7%) 2
(33.3%)
8. Jabatan Kebajikan Masyarakat, Malaysia
4 0 4
(100%)
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 Februari 2015
B. Syarikat Milik Kerajaan (GLC)
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 Februari 2015
Bil. Agensi
Jumlah Aduan Diterima
Terima Dalam
Tindakan (%)
Selesai (%)
1. Telekom Malaysia Berhad
9 1
(11.1%) 8
(88.9%)
2. Tenaga Nasional Berhad
9 6
(66.7%) 3
(33.3%)
11
Bilangan Program Proaktif
Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Januari 2015
Program Bil. Program Dijalankan
Bil. Pengunjung
Bil. Khidmat Nasihat
Bil. Aduan
KAB 5 1,545 336 6
KABB - - - -
MESRA - - - -
Jumlah 5 1,545 336 6
Lokasi Program (Negeri)
Bilangan Program Proaktif Yang Diadakan
KAB KABB MESRA Jumlah
Pahang 2 - - 2
Sabah 2 - - 2
Sarawak 1 - - 1
Terengganu - - - -
Selangor - - - -
Negeri Sembilan - - - -
Johor - - - -
Perak - - - -
Kelantan - - - -
Kedah - - - -
Pulau Pinang - - - -
Perlis - - - -
Melaka - - - -
Jumlah 5 - - 5
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 Februari 2015
12
Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran Terhadap Perkhidmatan BPA
Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Januari 2015
Tahap Kepuasan %
Cemerlang 53.9
Baik 28.8
Sederhana 8.6
Lemah 8.6
Jumlah 100
Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran Terhadap Perkhidmatan BPA
Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Januari 2015
*Nota: Sebanyak 61 Borang Maklum Balas telah diterima dalam tempoh 1 Januari hingga 31 Januari 2015 (Pecahan jenis borang maklum balas yang diterima: hardcopy – 30 (49.2%), online – 31 (50.8%))
53.9
28.8
8.6 8.6
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
Cemerlang Baik Sederhana Lemah
Pe
ratu
s (
%)
Top Related