KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN (SERVQUAL)

Dr Nursyafiq bin Ali Pegawai Pergigian U41

KP Perak Tengah

OUTLINE

1.Pengenalan2.Objektif SERVQUAL3.Metodologi 4.Variable & Dimensi SERVQUAL

PENGENALAN- Satu bentuk ‘cross-sectional’ study

- Menggunakan kaedah ‘systematic random sampling’ ;Borang Kaji Selidik KKM

- Definisi kepuasan pelanggan : perbezaan ‘perception’ (pengalaman) dengan ‘expectation’ (harapan) pelanggan

- Ketidakpuasan pelanggan : harapan pelanggan tidak dicapai/ditunaikan

- Kepuasan keseluruhan dengan kualiti perkhidmatan

OBJEKTIF SERVQUAL

OBJEKTIF SERVQUAL

- Mengenal pasti kekuatan & memperbaiki kelemahan organisasi

- Objektif umum : Untuk mengkaji tahap kepuasan terhadap perkhidmatan pesakit luar yang diberikan.

- Objektif Khas1. Untuk mengenalpasti harapan dan pengalaman pesakit

terhadap perkhidmatan pesakit luar 2. Untuk mengenalpasti ciri-ciri kelemahan dan kekuatan

perkhidmatan pesakit luar berpandukan variabel kajian yang dikaji

3. UUntuk menyenaraikan masalah yang dihadapi oleh pesakit dengan perkhidmatan pesakit luar.

4. Untuk menyampaikan hasil kajian kepada pihak pengurusan supaya tindakan penambahbaikan boleh diambil.

METODOLOGI KAJIAN

METODOLOGI

Study DesignKajian ini berupa kajian kuantitatif, ‘cross-sectional’, deskriptif dan prospektif. Ia dijalankan bagi tempoh 6 bulan dengan menggunakan kaedah ‘random sampling’. Populasi KajianKajian ini meliputi semua pesakit yang mendapatkan rawatan pesakit luar di Klinik-Klinik Pergigian di Daerah Perak Tengah dalam tempoh kajian. Saiz SampelSejumlah 450 pesakit telah mengambil bahagian (195 bagi KPP & KPKG; 60 bagi KPBK)

METODOLOGI

Inclusion Criteria Pesakit yang datang ke Klinik-klinik Pergigian Daerah Perak Tengah. Exclusión CriteriaPesakit kanak-kanak (kurang dari 13 tahun)

METODOLOGI

Kaedah KajianKajian telah dijalankan dengan mengguna borang soal selidik SERVQUAL KKM yang ringkas dalam Bahasa Malaysia dan Bahasa Inggeris tanpa menyatakan nama responden. Soalan dibahagikan kepada 3 bahagian iaitu:

Bahagian A – Profil pesakitBahagian B – Harapan pesakitBahagian C – Pengalaman pesakit Tahap kepuasan pelanggan telah dikaji berpandukan ‘5-point score’ di mana:-

Sangat tidak setujuSangat Setuju

< ------]1[------------]2[------------]3[-------------]4[----------]5[------ >

METODOLOGI

Mengumpul Data

PPYM di setiap klinik pergigian di Daerah Perak Tengah mengedarkan borang soal selidik kepada pesakit mengikut kriteria yang ditetapkan dan borang dihantar ke Pejabat Kesihatan Pergigian Daerah Perak Tengah untuk dimasukkan kedalam perisian SPSS untuk dianalisa.

METODOLOGI

Menganalisa DataAnalisa kajian menggunakan perisian SPSS merangkumi tajuk berikut: A. Profil responden, B. Harapan pesakit (e1-13), C. Pengalaman pesakit (p1-18), D. Perbezaan antara pengalaman dan harapan

pesakit (dikira sebagai sx = px – ex),

METODOLOGI

E. 5 Dimensi SERVQUAL iaitu: 1) Tangibles [(s1+s2)/2], 2) Reliability [(s3+s4)/2], 3) Responsiveness [(sp5+s6)/2], 4) Assurance [(s7+s8)/2], 5) Empathy [(s9+s10)/2],

F. 1 Dimensi Outcome (d11)

G. 3 Dimensi Budaya Korporat iaitu : 1) Caring Services [(s3+s4+s5+s6+s8+s9+s10)/7], 2) Teamwork[( s7+s12)/2] 3) Professionalism [( s1+s2+s11+s13)/4],

METODOLOGI

H. Umur dan Tahap Kepuasan, I. Jantina dan Tahap Kepuasan, J. Bangsa dan Tahap Kepuasan, K. Taraf Pendidikan dan Tahap Kepuasan, L. Pekerjaan dan Tahap Kepuasan, M. Bilangan Lawatan dan Tahap Kepuasan, N. Klinik Yang Dilawati dan Tahap Kepuasan. O. Trend Pencapaian.

VARIABLE & DIMENSI SERVQUAL

VARIABLE SERVQUAL1. Penggunaan Peralatan Terkini Yang Bersesuaian2. Rupa Fizikal Klinik Pergigian Yang Menarik 3. Perkhidmatan Yang Menepati Masa4. Pemberian Rawatan Yang Betul5. Pemberian Rawatan Yang Cepat6. Kesediaan Anggota Membantu7. Pelaksanaan Tugas Dengan Cekap8. Kesopanan Anggota9. Pemahaman Keperluan Pesakit10.Perhatian Khusus Kepada Pesakit11.Pemberian Rawatan Yang Berkesan12.Kerjasama Sesama Anggota13.Disiplin Anggota14.Pemberian Penerangan Yang Jelas15.Pelaksanaan Tugas Mengikut Piagam Pelanggan16.Kebersihan Tandas17.Waktu Menunggu 18.Kepuasan Keseluruhan

DIMENSI SERVQUAL

Tangibles Reliability

Responsiveness Assurance Empathy

Tangibles :

- Yang dapat dirasai oleh sentuhan; terang & tepat; nyata(Kamus Dwibahasa Oxford Fajar Edisi ke-4)

- Dinilai daripada pengalaman & harapan pelanggan berkenaan soalan 1 & 2

Reliability :

- Boleh dipercayai; jujur; setia(Kamus Dwibahasa Oxford Fajar Edisi ke-4)

- Dinilai daripada pengalaman & harapan pelanggan berkenaan soalan 3 & 4

Responsiveness :

- Kebolehan untuk memberikan tindak balas (Kamus Dwibahasa Oxford Fajar Edisi ke-4)

- Dinilai daripada pengalaman & harapan pelanggan berkenaan soalan 5 & 6

Assurance :- Jaminan; janji; penegasan yang kukuh(Kamus Dwibahasa Oxford Fajar Edisi ke-4)

- Dinilai daripada pengalaman & harapan pelanggan berkenaan soalan 7 & 8

Empathy :

- Kebolehan meletakkan diri dalam kedudukan orang lain(Kamus Dwibahasa Oxford Fajar Edisi ke-4)

- Dinilai daripada pengalaman & harapan pelanggan berkenaan soalan 9 & 10

DIMENSI OUTCOME

Outcome :

- Hasil; kesudahan; akibat(Kamus Dwibahasa Oxford Fajar Edisi ke-4)

- Dinilai daripada pengalaman & harapan pelanggan berkenaan soalan 11

DIMENSI BUDAYA KORPORAT

CaringTeamwork

Professionalism

Caring :- Penyayang; mengambil berat

- Dinilai daripada pengalaman & harapan pelanggan berkenaan soalan 3, 4, 5, 6, 8, 9 & 10 (7 soalan)

Teamwork :

- Kerja berpasukan

- Dinilai daripada pengalaman & harapan pelanggan berkenaan soalan 7 & 12

Professionalism :

- Menunjukkan kemahiran seseorang yang terlatih

(Kamus Dwibahasa Oxford Fajar Edisi ke-4)

- Dinilai daripada pengalaman & harapan pelanggan berkenaan soalan 1, 2, 11 & 13 (4 soalan)

LAIN-LAIN

Format BorangFormat Laporan

SOALAN?