12 BBGO4103 Topic 8oumvle.oum.edu.my/oumvle_upload/blockmain/BBGO4103/53740... · Fasa maklum balas...

28
PENGENALAN Secara amnya, komunikasi adalah perkongsian maklumat antara dua individu atau kumpulan bagi tujuan mencapai persefahaman bersama. Ia melibatkan proses pemindahan maklumat dan pertukaran makna dari seorang individu kepada individu yang lain dengan menggunakan simbol yang bermakna. Ia merupakan salah satu cara untuk kita berkongsi dan menyampaikan maklumat, idea, sikap, nilai dan pendapat. Sesuatu idea mungkin hebat, tetapi ia tidak berguna sehingga ia dihantar dan difahami oleh orang lain. Komunikasi dikatakan berkesan apabila penerima menganggap mesej dihantar oleh pengirim adalah tepat sebagaimana yang dikehendaki (o oleh p pengirim). Contohnya, pengirim (y yang mempunyai mesej untuk disampaikan) memulakan proses komunikasi. Proses ini selesai apabila penerima membalas dengan respons yang menunjukkan sama ada dia telah memahami mesej atau sebaliknya (rujuk Rajah 8.1). T T o o p p i i k k 8 8 Komunikasi HASIL PEMBELAJARAN Pada akhir topik ini, anda seharusnya dapat: 1. Menerangkan fungsi-fungsi utama komunikasi; 2. Membincangkan proses yang terlibat dalam komunikasi; 3. Menilai enam halangan kepada komunikasi yang berkesan; 4. Menggambarkan rangkaian aliran dan komunikasi yang wujud dalam kumpulan dan pasukan; dan 5. Mentaksirkan komunikasi formal, tidak formal, bukan lisan dan juga saluran komunikasi yang berkesan 6. Membincangkan isu kontemporari dalam komunikasi.

Transcript of 12 BBGO4103 Topic 8oumvle.oum.edu.my/oumvle_upload/blockmain/BBGO4103/53740... · Fasa maklum balas...

Page 1: 12 BBGO4103 Topic 8oumvle.oum.edu.my/oumvle_upload/blockmain/BBGO4103/53740... · Fasa maklum balas menunjukkan pencapaian ... Apakah yang akan berlaku apabila seseorang individu

� PENGENALAN

Secara amnya, komunikasi adalah perkongsian maklumat antara dua individu atau kumpulan bagi tujuan mencapai persefahaman bersama. Ia melibatkan proses pemindahan maklumat dan pertukaran makna dari seorang individu kepada individu yang lain dengan menggunakan simbol yang bermakna. Ia merupakan salah satu cara untuk kita berkongsi dan menyampaikan maklumat, idea, sikap, nilai dan pendapat. Sesuatu idea mungkin hebat, tetapi ia tidak berguna sehingga ia dihantar dan difahami oleh orang lain. Komunikasi dikatakan berkesan apabila penerima menganggap mesej dihantar oleh pengirim adalah tepat sebagaimana yang dikehendaki (ooleh ppengirim). Contohnya, pengirim (yyang mempunyai mesej untuk disampaikan) memulakan proses komunikasi. Proses ini selesai apabila penerima membalas dengan respons yang menunjukkan sama ada dia telah memahami mesej atau sebaliknya (rujuk Rajah 8.1).

TTooppiikk

88 � Komunikasi

HASIL PEMBELAJARAN

Pada akhir topik ini, anda seharusnya dapat:

1. Menerangkan fungsi-fungsi utama komunikasi;

2. Membincangkan proses yang terlibat dalam komunikasi;

3. Menilai enam halangan kepada komunikasi yang berkesan;

4. Menggambarkan rangkaian aliran dan komunikasi yang wujud dalamkumpulan dan pasukan; dan

5. Mentaksirkan komunikasi formal, tidak formal, bukan lisan dan jugasaluran komunikasi yang berkesan

6. Membincangkan isu kontemporari dalam komunikasi.

Page 2: 12 BBGO4103 Topic 8oumvle.oum.edu.my/oumvle_upload/blockmain/BBGO4103/53740... · Fasa maklum balas menunjukkan pencapaian ... Apakah yang akan berlaku apabila seseorang individu

TOPIK 8 KOMUNIKASI � 193

Rajah 8.1: Agen pusat panggilan (penerima) memberi respons yang sesuai dengan mesej yang diberikan oleh pemanggil (pengirim)

Aktiviti komunikasi yang dilaksanakan oleh pengurus biasanya melibatkan komunikasi interpersonal dan perkongsian maklumat dengan ahli lain di dalam organisasi. Dalam topik ini, kita akan membincangkan pelbagai aspek komunikasi. Kita akan mulakan dengan fungsi komunikasi, proses komunikasi dan asas komunikasi. Topik ini juga akan menyentuh cara mengatasi halangan komunikasi dan isu kontemporari dalam berkomunikasi.

FUNGSI-FUNGSI KOMUNIKASI

Satu permulaan yang baik untuk Topik 8 memerlukan pemahaman fungsi komunikasi dan proses yang berkaitan dengannya. Terdapat empat fungsi utama komunikasi di dalam suatu kumpulan atau organisasi: kawalan, motivasi, luahan emosi dan maklumat. Komunikasi bertindak untuk mmengawal tingkah laku ahli dalam beberapa cara dan organisasi mempunyai hierarki kuasa dan garis panduan rasmi yang perlu diikuti oleh pekerja. Sebagai contoh, komunikasi melakukan fungsi kawalannya apabila pekerja dikehendaki melaporkan (berkomunikasi) apa-apa masalah berkaitan tugas kepada bos terdekat mereka, diarahkan untuk mematuhi deskripsi tugas mereka dan mematuhi dasar syarikat.

8.1

Page 3: 12 BBGO4103 Topic 8oumvle.oum.edu.my/oumvle_upload/blockmain/BBGO4103/53740... · Fasa maklum balas menunjukkan pencapaian ... Apakah yang akan berlaku apabila seseorang individu

� TOPIK 8 KOMUNIKASI 194

Komunikasi menggalakkan mmotivasi dengan cara menjelaskan kepada pekerja perkara yang perlu dilakukan, bagaimana mereka (pekerja) perlu laksanakannya di tempat kerja mereka dan apa yang mereka perlu lakukan untuk meningkatkan prestasi. Komunikasi melakukan fungsi motivasi dalam proses penggubalan matlamat tertentu, peruntukan maklum balas mengenai pencapaian pekerja dalam mencapai matlamat dan pengukuhan tingkah laku yang diperlukan dalam kalangan pekerja. Sebagai fungsi alat untuk luahan emosi, ramai pekerja menganggap kumpulan kerja mereka sebagai sumber utama interaksi sosial. Ini adalah berdasarkan kepada fakta di mana komunikasi yang berlaku dalam kumpulan ialah mekanisme asas bagi pekerja meluahkan perasaan puas atau tidak puas hati. Dalam hal ini, komunikasi merupakan satu cara luahan eemosi dan memenuhi keperluan sosial. Fungsi akhir komunikasi adalah berkaitan dengan peranannya dalam memudahkan proses membuat keputusan dengan menyediakan mmaklumat yang diperlukan oleh individu-individu dan kumpulan-kumpulan untuk membuat keputusan. Data ini digunakan untuk mengenal pasti dan menilai alternatif dalam proses membuat keputusan. Kesemua empat fungsi komunikasi yang dinyatakan adalah sama penting. Sebagai contoh, pencapaian organisasi akan menjadi efektif apabila organisasi tersebut berjaya mengekalkan satu bentuk kawalan ke atas pekerjanya, memberikan motivasi untuk pekerja melaksanakan tugas dengan cara yang baik, menyediakan saluran untuk pekerja meluahkan diri mereka daripada segi emosi dan membenarkan pekerja membuat keputusan. Oleh itu, kita boleh menganggap bahawa kebanyakan interaksi komunikasi yang berlaku dalam kumpulan atau organisasi menggunakan satu atau lebih daripada empat fungsi tersebut.

PROSES KOMUNIKASI

Sebelum kita meneruskan perbincangan kita tentang proses yang terlibat dalam komunikasi, sudahkah anda memikirkan suatu cara yang dapat anda lakukan untuk memastikan penerima mendapat mesej seperti yang dikehendaki?

8.2

Senaraikan fungsi-fungsi lain yang anda rasa berguna kepada sesebuah kumpulan atau organisasi.

AKTIVITI 8.1

Page 4: 12 BBGO4103 Topic 8oumvle.oum.edu.my/oumvle_upload/blockmain/BBGO4103/53740... · Fasa maklum balas menunjukkan pencapaian ... Apakah yang akan berlaku apabila seseorang individu

TOPIK 8 KOMUNIKASI � 195

Komunikasi boleh dianggap sebagai suatu proses atau aliran yang terdiri daripada dua fasa:

(a) Penghantaran; dan

(b) Maklum balas. Semasa fasa penghantaran, maklumat dikongsi antara dua atau lebih individu atau kumpulan. Fasa maklum balas menunjukkan pencapaian mesej yang dimaksudkan. Terdapat beberapa peringkat yang terlibat dalam proses komunikasi di dalam dua fasa yang dinyatakan. Ini diterangkan di dalam Model Proses Komunikasi seperti dalam Rajah 8.2.

Rajah 8.2: Model proses komunikasi

Sumber: Diadaptasi daripada Jones, G.R., George, J.M., & Hill, C.W.L. (2000)

8.2.1 Model Proses Komunikasi

Terdapat dua fasa dalam model proses komunikasi. Fasa ini adalah:

(a) FFasa Penghantaran Pada ffasa penghantaran, ppengirim (kumpulan atau individu) yang mahu menyampaikan maklumat tertentu kepada kumpulan yang lain atau individu, menghantar mmesej (maklumat untuk dikongsi bersama) menggunakan sama ada satu atau lebih daripada yang berikut: lisan (ucapan), bukan lisan (isyarat, pergerakan tangan dan ekspresi muka) yang ditulis atau dilukis.

Page 5: 12 BBGO4103 Topic 8oumvle.oum.edu.my/oumvle_upload/blockmain/BBGO4103/53740... · Fasa maklum balas menunjukkan pencapaian ... Apakah yang akan berlaku apabila seseorang individu

� TOPIK 8 KOMUNIKASI 196

Seterusnya, pengirim menterjemahkan pelbagai jenis pesanan yang dihantar sama ada secara simbolik atau dalam bentuk yang difahaminya. Proses ini dikenali sebagai pproses pengekodan. Biasanya, mesej dikodkan dalam bentuk perkataan. Proses pengekodan mesej dipengaruhi oleh kemahiran, sikap, pengetahuan dan sistem sosiobudaya pengirim. Saluran merujuk kepada medium yang digunakan untuk menghantar mesej yang telah dikodkan untuk penerima seperti telefon, surat, memo, e-mel, mel suara atau perbualan (secara berhadapan).

Fasa seterusnya adalah apabila penerima mentafsirkan atau meletakkan makna kepada mesej. Proses ini dikenali sebagai ppenyahkodan. Proses penyahkodan, sebaliknya, dipengaruhi oleh kemahiran, sikap, pengetahuan dan sosiobudaya penerima. Faktor ini secara kolektif mempengaruhi keupayaan penerima untuk menerima dan mentafsir mesej. Ini adalah peringkat yang paling kritikal dalam komunikasi. Oleh sebab penerima mungkin menyahkod mesej mengikut nilai-nilai sosial dan budayanya, ini akan menyebabkan kegagalan penerima mentafsir mesej secara tepat; ia boleh membawa kepada salah faham.

(b) FFasa Maklum Balas Fasa maklum balas bermula apabila penerima (kini pengirim) menyediakan mmaklum balas dengan menghantar mesej kepada pengirim asal (yang kini memikul peranan seorang penerima), mengekod mesej dan menghantarnya kembali melalui pelbagai saluran. Maklum balas ini biasanya bertujuan mendapatkan pengesahan sama ada mesej telah diterima dan difahami dengan tepat atau untuk mendapatkan maklumat lanjut. Pengirim asal akan menyahkod mesej dan memastikan persefahaman telah dicapai. Jika pengirim asal mendapati mesej telah disalah tafsir, keseluruhan proses komunikasi diulang sehingga kedua-dua pihak mencapai persefahaman yang diingini. Tidak semua proses komunikasi berjalan lancar disebabkan oleh hingar yang akan mengganggu keberkesanan komunikasi. HHingar merupakan istilah umum yang digunakan untuk merujuk kepada sesuatu yang mengganggu penghantaran atau pemahaman mesej. Hingar berlaku disebabkan oleh beberapa faktor, termasuk: mesej yang dikod tidak jelas; pengirim tidak pasti tentang mesej yang ingin dihantar; pilihan saluran komunikasi yang salah, mesej salah dinyahkod; tulisan sukar dibaca; pendengaran atau penglihatan yang lemah; jarak fizikal yang besar antara pengirim dan penerima; penerima kekurangan masa untuk

Page 6: 12 BBGO4103 Topic 8oumvle.oum.edu.my/oumvle_upload/blockmain/BBGO4103/53740... · Fasa maklum balas menunjukkan pencapaian ... Apakah yang akan berlaku apabila seseorang individu

TOPIK 8 KOMUNIKASI � 197

menyahkod mesej dengan tepat; atau kekurangan pengalaman, pengetahuan atau kemahiran tertentu. Sebagai contoh, pengurus boleh meningkatkan komunikasi dengan meminimumkan hingar.

8.2.2 Halangan-halangan kepada Komunikasi

Terdapat beberapa halangan yang menyebabkan mesej yang salah dinyahkod oleh penerima (berbeza daripada tujuan asal pengirim). Rajah 8.3 menggambarkan halangan utama kepada komunikasi yang berkesan.

Rajah 8.3: Halangan komunikasi Berikut adalah penerangan mengenai halangan komunikasi:

(a) TTapisan Tapisan merujuk kepada manipulasi maklumat oleh pengirim untuk memudahkan penerima memahami mesej yang dimaksudkan. Sebagai contoh, apabila seorang pengurus memberitahu bosnya apa yang ingin didengari bosnya, pengurus sedang "menapis‰ maklumat. Adakah situasi ini berlaku di dalam organisasi? Ya, terdapat banyak keadaan di mana maklumat yang ingin dihantar kepada pihak atasan ditapis terlebih dahulu supaya mereka (orang atasan) menerima maklumat yang penting dan relevan. Tapisan dipengaruhi oleh persepsi dan kepentingan peribadi pengirim. Tapisan sering berlaku dalam organisasi yang terdapat status perbezaan ketara dalam kalangan pekerja yang bercita-cita tinggi. Organisasi besar

Page 7: 12 BBGO4103 Topic 8oumvle.oum.edu.my/oumvle_upload/blockmain/BBGO4103/53740... · Fasa maklum balas menunjukkan pencapaian ... Apakah yang akan berlaku apabila seseorang individu

� TOPIK 8 KOMUNIKASI 198

juga menyediakan elaun atau ruang untuk tapisan berlaku kerana organisasi besar terdiri daripada pelbagai peringkat. Kebiasaannya, organisasi besar mempunyai lebih banyak insiden „tapisan‰ berbanding dengan organisasi yang lebih kecil.

(b) PPersepsi Selektif Persepsi selektif adalah relevan dalam komunikasi kerana penerima mempunyai kecenderungan untuk melihat dan mendengar mesej berdasarkan keperluan, motivasi, pengalaman, latar belakang dan lain-lain ciri peribadi pengirim. Penerima juga memperlihatkan kepentingan dan harapan mereka dalam komunikasi kerana mereka menyahkod mesej. Sebagai contoh, penemuduga pekerjaan yang mempunyai pendapat tersendiri tentang seseorang calon, boleh membuat keputusan berdasarkan persepsinya pada masa itu, tanpa mengambil kira ketepatan persepsi atau jangkaan yang sedia ada. Ini kerana, persepsi atau jangkaan yang sedia ada boleh menyebabkan pemilihan calon yang tidak sesuai untuk mengisi kekosongan jawatan yang diperlukan.

(c) MMaklumat yang Berlebihan Individu mempunyai kapasiti yang terhad untuk memproses data. Malah, penyelidik-penyelidik telah menunjukkan bahawa kebanyakan daripada kita akan mempunyai masalah apabila perlu mengendalikan lebih daripada tujuh bit maklumat. Maklumat lebih bebanan berlaku apabila maklumat yang diuruskan melebihi kapasiti pemprosesan kita. E-mel, faks, panggilan telefon dan mesyuarat ialah beberapa bentuk maklumat yang diterima eksekutif setiap hari. Apakah yang akan berlaku apabila seseorang individu mempunyai maklumat melebihi kemampuan untuk menyusun dan menggunakannya? Mereka akan memilih, mengabaikan, melepasi atau melupakan maklumat tersebut. Selain itu, mereka juga mungkin melewatkan pemprosesan maklumat tersebut sehingga maklumat lebih bebanan itu diselesaikan. Ini menyebabkan kehilangan maklumat dan kurangnya keberkesanan komunikasi.

(d) MMempertahankan Diri Apabila seseorang individu berasa terancam, mereka lebih cenderung untuk menarik diri daripada proses mencapai persefahaman bersama. Dalam hal ini, seseorang individu mempertahankan dirinya dengan memaparkan tingkah laku negatif, menjadi sinis dan meragui motif orang lain. Oleh itu, apabila seseorang individu mentafsir mesej orang lain

Page 8: 12 BBGO4103 Topic 8oumvle.oum.edu.my/oumvle_upload/blockmain/BBGO4103/53740... · Fasa maklum balas menunjukkan pencapaian ... Apakah yang akan berlaku apabila seseorang individu

TOPIK 8 KOMUNIKASI � 199

sebagai ancaman, maklum balas yang dihantar oleh beliau bertindak sebagai halangan kepada komunikasi yang berkesan.

(e) BBahasa Perkataan mempunyai maksud yang berbeza kepada setiap orang. Kepelbagaian maksud ialah disebabkan perbezaan umur, tahap pendidikan dan latar belakang budaya. Faktor ini mempengaruhi bahasa yang digunakan dan cara seseorang mentakrifkan perkataan yang dihantar dan/atau diterima. Dalam sesebuah organisasi, pekerja biasanya datang dari pelbagai latar belakang. Faktor ini sahaja mencipta pelbagai cara bercakap, di samping itu, untuk istilah masing-masing atau bahasa teknikal daripada pelbagai kumpulan kerja. Manakala dalam organisasi besar pula, kedudukan asal ahli dari pelbagai geografi dunia yang luas adalah antara sebab yang mempengaruhi penggunaan istilah dan frasa berdasarkan asal tempat seseorang ahli. Situasi yang sama juga boleh berlaku apabila terdapat pelbagai tahap tertinggi dalam sesebuah organisasi. Dalam keadaan ini, orang bawahan tidak mungkin mudah memahami bahasa yang digunakan oleh pihak atasan. Oleh sebab itu, perbezaan bahasa yang digunakan dalam pelbagai peringkat di tempat kerja boleh membawa kepada salah faham dan tafsiran yang tidak tepat dalam menyampaikan mesej dan ini seterusnya boleh menjejaskan komunikasi disebabkan oleh salah faham mesej.

(f) KKebimbangan Komunikasi Satu lagi halangan utama kepada komunikasi yang berkesan ialah kebimbangan komunikasi yang juga dikenali sebagai kketidakyakinan dalam bberkomunikasi. Terdapat kira-kira 5% hingga 20% daripada populasi yang takut untuk bercakap di khalayak ramai. Kebimbangan komunikasi ialah masalah serius kerana ia memberi kesan kepada teknik komunikasi secara keseluruhan. Mereka yang mengalami masalah ini akan mendapat pengalaman yang tidak wajar dan kebimbangan dalam komunikasi lisan atau bertulis atau kedua-duanya. Sebagai contoh, orang yang takut kepada komunikasi lisan boleh merasa amat sukar untuk bercakap dengan orang lain secara berhadapan atau melalui telefon. Akibatnya, golongan ini akan bergantung sepenuhnya pada memo atau faks untuk menyampaikan mesej walaupun panggilan telefon adalah lebih cepat dan lebih sesuai.

Page 9: 12 BBGO4103 Topic 8oumvle.oum.edu.my/oumvle_upload/blockmain/BBGO4103/53740... · Fasa maklum balas menunjukkan pencapaian ... Apakah yang akan berlaku apabila seseorang individu

� TOPIK 8 KOMUNIKASI 200

Kajian telah menunjukkan bahawa individu yang takut berkomunikasi secara lisan akan mengelak dari terlibat dalam situasi yang memerlukan mereka menggunakan jenis komunikasi ini. Individu ini bimbang bahawa ketakutan mereka untuk berkomunikasi akan menghalang mereka daripada menyertai mana-mana perbincangan yang memerlukan input mereka. Oleh itu, mereka akan mengelak dari terlibat dalam kerjaya yang menggunakan komunikasi lisan sebagai keperluan utama, contohnya pengajaran dan pemasaran. Walau bagaimanapun, komunikasi lisan tidak dapat dielakkan kerana banyak kerjaya memerlukannya. Oleh itu, kita perlu sedar bahawa terdapat individu yang cuba mengelak daripada situasi yang memerlukan mereka untuk bercakap dan mereka sering merasakan bahawa kemahiran berkomunikasi secara lisan tidak perlu untuk kerja yang efektif. Kesimpulannya, komunikasi menjadi tidak berkesan apabila halangan yang dibincangkan di atas tidak ditangani dengan efektif. Bagi meningkatkan keberkesanan komunikasi, langkah pertama adalah untuk meningkatkan kesedaran dalam kalangan pengurus dan ahli sesebuah organisasi tentang kepentingan kemahiran komunikasi dalam memenuhi matlamat organisasi.

ASAS KOMUNIKASI

Seterusnya, kita akan membincangkan tentang asas komunikasi. Dalam komunikasi, memahami konsep asas komunikasi ialah satu perkara yang penting. Rajah 8.4 menunjukkan konsep asas komunikasi. Konsep ini akan dikaji semula secara terperinci.

8.3

SEMAK KENDIRI 8.1

1. Dengan menggunakan rajah, terangkan proses yang terlibat dalamkomunikasi.

2. Bincangkan enam halangan yang boleh menyebabkan komunikasikurang berkesan.

Page 10: 12 BBGO4103 Topic 8oumvle.oum.edu.my/oumvle_upload/blockmain/BBGO4103/53740... · Fasa maklum balas menunjukkan pencapaian ... Apakah yang akan berlaku apabila seseorang individu

TOPIK 8 KOMUNIKASI � 201

Rajah 8.4: Konsep asas komunikasi

8.3.1 Haluan Komunikasi

Komunikasi boleh mengalir sama ada secara menegak atau mendatar (sisi). Dimensi menegak boleh dibahagikan kepada dua arah; arah ke atas dan arah ke bawah (rujuk Rajah 8.5).

Rajah 8.5: Aliran komunikasi

Page 11: 12 BBGO4103 Topic 8oumvle.oum.edu.my/oumvle_upload/blockmain/BBGO4103/53740... · Fasa maklum balas menunjukkan pencapaian ... Apakah yang akan berlaku apabila seseorang individu

� TOPIK 8 KOMUNIKASI 202

Marilah kita melihat dengan lebih dekat kedua-dua aliran komunikasi:

(a) KKomunikasi ke bawah Komunikasi yang bermula dari satu tahap kumpulan atau organisasi kepada peringkat rendah dikenali sebagai "komunikasi ke bawah‰, contohnya seorang pengurus berkomunikasi dengan pekerja bawahannya. Komunikasi jenis ini digunakan oleh pengurus untuk mengarahkan pekerja, memberi arahan kerja, memberitahu kakitangan tentang dasar dan prosedur, menunjukkan masalah yang memerlukan perhatian, penyediaan maklum balas mengenai prestasi dan memastikan matlamat dan objektif organisasi disampaikan dengan jelas kepada semua ahli sesebuah organisasi. Komunikasi ke bawah juga berkesan untuk mencegah penyebaran khabar angin mengenai apa-apa perubahan yang akan berlaku. Komunikasi ke bawah tidak semestinya dilakukan secara lisan atau bersemuka sahaja. Memorandum dan segala bentuk surat bertulis yang disediakan oleh pengurusan kepada pekerja juga merupakan bentuk komunikasi menurun.

(b) KKomunikasi ke atas Komunikasi ke atas bermula daripada pekerja dan/atau pengurus kepada pihak atasan yang lebih tinggi dalam sesuatu kumpulan atau organisasi. Komunikasi ke atas boleh digunakan untuk menyediakan maklum balas sesuatu operasi, isu dan masalah pihak bawahan dan juga menyampaikan maklum balas mengenai prestasi dan keberkesanan organisasi berkenaan kepada pihak atasan. Komunikasi jenis ini menggalakkan pengurusan dan kakitangan untuk terlibat dalam proses membuat keputusan bermula di peringkat yang lebih rendah, di mana pekerja bawahan berpeluang untuk berkongsi masalah mereka dengan pihak pengurusan atasan. Komunikasi ke atas juga membolehkan pihak pengurusan mengetahui tahap kepuasan pekerja, meningkatkan perhubungan sesama pekerja dan perhubungan dengan organisasi secara amnya. Pihak pengurusan boleh menggunakan komunikasi jenis ini untuk mendapatkan idea bagi meningkatkan keberkesanan sesuatu perancangan dan skim perkhidmatan. Antara contoh komunikasi ke atas ialah laporan penilaian yang disediakan oleh pihak pengurusan yang lebih rendah kepada pengurusan pertengahan dan atasan, kotak cadangan, soal selidik mengenai sikap pekerja, perbincangan antara pengurus dan pekerja serta mewujudkan peluang untuk membincangkan masalah di peringkat bawahan dengan pihak pengurusan tertinggi.

Page 12: 12 BBGO4103 Topic 8oumvle.oum.edu.my/oumvle_upload/blockmain/BBGO4103/53740... · Fasa maklum balas menunjukkan pencapaian ... Apakah yang akan berlaku apabila seseorang individu

TOPIK 8 KOMUNIKASI � 203

(c) KKomunikasi Mendatar Komunikasi mendatar berlaku dalam kalangan pengurus atau pekerja yang berada dalam tahap yang sama dalam sesuatu kumpulan atau organisasi. Sebagai contoh, komunikasi mendatar berlaku apabila penyelia syif pagi berbincang dengan penyelia syif petang, atau apabila pengurus pemasaran dan pengurus kewangan bertemu untuk membincangkan kos dan strategi pemasaran baru. Komunikasi mendatar dapat memudahkan dan mempercepat penyelarasan serta kerjasama antara pelbagai bahagian dalam sesebuah organisasi dan juga membolehkan rakan-rakan untuk berkongsi maklumat berkaitan. Ia juga dapat membantu mereka yang berada di tahap yang sama untuk menyelesaikan konflik dan mengatasi masalah tanpa campur tangan daripada pihak pengurusan atasan. Walau bagaimanapun, komunikasi mendatar juga boleh mendatangkan pelbagai masalah. Pertama, boleh membawa kepada konflik antara pihak pengurusan yang lebih rendah dan pihak menengah atas apabila ia gagal untuk mematuhi prosedur yang betul, khususnya yang berkaitan dengan isu yang berlaku di luar pengetahuan mereka.

8.3.2 Saluran Formal dan Tidak Formal

Satu rangkaian komunikasi merujuk kepada saluran bagi pengaliran maklumat. Terdapat dua jenis saluran, seperti yang ditunjukkan dalam Rajah 8.6.

Rajah 8.6: Jenis-jenis saluran

Page 13: 12 BBGO4103 Topic 8oumvle.oum.edu.my/oumvle_upload/blockmain/BBGO4103/53740... · Fasa maklum balas menunjukkan pencapaian ... Apakah yang akan berlaku apabila seseorang individu

� TOPIK 8 KOMUNIKASI 204

Berikut ialah penjelasan bagi kedua-dua jenis saluran.

(a) SSaluran Formal dalam Kumpulan dan Pasukan Rajah 8.7 menunjukkan empat saluran asas untuk kumpulan dan pasukan: rantai, roda, bulatan dan semua saluran.

Rajah 8.7: Rangkaian komunikasi dalam kumpulan dan pasukan Sumber: Diadaptasi daripada Jones, G.R., George, J.M., & Hill, C.W.L. (2000)

Dalam rrantai rrangkaian ini, ahli berkomunikasi dengan satu sama lain di sepanjang arahan rantaian rasmi. Rangkaian ini wujud dalam kumpulan kerja yang tugasnya mempunyai ciri-ciri saling bergantung terhadap urutan tugas, contohnya pemasangan talian. Setiap tugas bergantung kepada tugas sebelumnya. Bentuk rangkaian ini akan menyelesaikan tugas yang mudah dan kompleks dalam kelajuan dan ketepatan yang sederhana. Corak rangkaian juga memberi kepuasan yang terhad kepada ahli kumpulan. Ia juga jarang diamalkan dalam kumpulan kerana ia menawarkan interaksi yang terhad dalam kalangan ahli. Dalam rrangkaian rroda, maklumat mengalir kepada atau daripada ahli pasukan yang selalunya bertindak sebagai pemimpin. Walaupun ahli yang lain tidak berkomunikasi sesama mereka, pasukan biasanya dapat mencapai matlamatnya kerana ia sedang berkomunikasi melalui pemimpin.

Page 14: 12 BBGO4103 Topic 8oumvle.oum.edu.my/oumvle_upload/blockmain/BBGO4103/53740... · Fasa maklum balas menunjukkan pencapaian ... Apakah yang akan berlaku apabila seseorang individu

TOPIK 8 KOMUNIKASI � 205

Rangkaian jenis ini wujud dalam kumpulan yang mengamalkan tugas dalam bentuk kumpulan, di mana setiap ahli mempunyai peranan tersendiri untuk menyelesaikan sesuatu tugas. Ia merupakan satu format rangkaian yang sesuai untuk tugas yang mudah dan memerlukan penyelesaian dengan cekap dan tepat. Walau bagaimanapun, rangkaian ini tidak sesuai untuk kerja yang kompleks. Di samping itu, ramai individu beranggapan rangkaian roda sebagai tidak menarik dan bukan pilihan yang biasa kerana ia memerlukan interaksi yang erat dalam kalangan ahli. Rangkaian bbulatan membolehkan ahli kumpulan untuk berkomunikasi dengan orang yang mempunyai pengalaman, kepercayaan, kepakaran, latar belakang, lokasi pejabat dan sebagainya yang sama. Ahli pasukan kerja tertentu atau jawatankuasa tertentu biasanya lebih suka berkomunikasi dengan orang daripada pengalaman atau latar belakang yang sama. Jenis rangkaian ini menyediakan ruang untuk individu untuk memberi maklum balas. Ia juga membolehkan keputusan dapat dibuat dengan cepat dan betul bagi tugas yang kompleks. Kebiasaannya, kumpulan kerja akan menggunakan rangkaian bulatan ini kerana ahli mendapatkan kepuasan kerja yang lebih baik dengannya. Rangkaian ssemua ssaluran boleh didapati di dalam kumpulan dan dapat dikategorikan sebagai komunikasi di peringkat yang lebih tinggi. Setiap ahli pasukan berkomunikasi antara satu sama lain di dalam pasukan berkenaan. Pasukan pengurusan atasan dan juga pasukan pengurusan tersendiri dan silang budaya, biasanya mengguna pakai rangkaian bentuk ini. Kumpulan yang mengamalkan "Penugasan timbal balik dan saling bergantungan‰ akan berkomunikasi dalam semua bentuk rangkaian dan ini membolehkan maklumat mengalir dalam semua arah. Walaupun bentuk rangkaian ini tidak sesuai sangat bagi tugasan yang mudah, ia cekap dan bersesuaian bagi tugas yang kompleks. Di samping itu, ia juga membolehkan meningkatkan tahap kepuasan kepada anggota pasukan. Terdapat beberapa program perisian yang telah direka untuk memudahkan kumpulan mengamalkan saluran komunikasi semua rangkaian. Jenis rangkaian komunikasi ini membolehkan ahli berkomunikasi dengan lebih baik dan berkesan. Ia juga menggalakkan komunikasi kumpulan yang berkesan.

Page 15: 12 BBGO4103 Topic 8oumvle.oum.edu.my/oumvle_upload/blockmain/BBGO4103/53740... · Fasa maklum balas menunjukkan pencapaian ... Apakah yang akan berlaku apabila seseorang individu

� TOPIK 8 KOMUNIKASI 206

(b) RRangkaian Tidak Formal Rangkaian komunikasi tidak formal merujuk kepada transmisi atau penghantaran mesej daripada seorang pekerja kepada yang lain tanpa menggunakan saluran formal, menyebabkan ia terkeluar daripada aliran carta organisasi. Khabar angin wujud kerana rasa ingin tahu manusia tentang apa yang berlaku dalam organisasi dan bagaimana ia akan memberi kesan kepada individu lain. Dalam usaha untuk memenuhi perasaan ingin tahu ini, para pekerja memerlukan maklumat yang konsisten, relevan, tepat dan terperinci tentang apa yang berlaku dan perubahan semasa yang berlaku dalam organisasi. Walau bagaimanapun, adakah khabar angin merupakan sumber maklumat yang penting? Jawapannya adalah „ya‰ kerana bukti telah menunjukkan bahawa 75% daripada pekerja biasanya mendapatkan maklumat pertama mereka yang berkaitan dengan isu terkini dalam organisasi adalah daripada khabar angin. Khabar angin mempunyai tiga ciri utama:

(i) Mereka tidak dikawal oleh pengurusan;

(ii) Kebanyakan pekerja berpandangan maklumat yang diperoleh daripada khabar angin lebih dipercayai dan boleh dipercayai berbanding daripada komunikasi formal; dan

(iii) Sebahagian besarnya digunakan untuk menjaga kepentingan diri sendiri.

Bukti menunjukkan bahawa 75% hingga 95% maklumat daripada khabar angin adalah tepat disebabkan oleh faktor berikut:

(i) Maklumat yang diedarkan adalah menarik, terkini dan tepat pada masanya;

(ii) Oleh sebab ia disampaikan secara bersemuka, penyampai boleh mendapatkan maklum balas segera daripada penerima untuk memastikan interpretasi yang betul terhadap sesuatu mesej. Ini dapat menghalang kesilapan komunikasi dan memastikan ketepatannya; dan

(iii) Ketepatan boleh terus disahkan dengan mendapatkan pengesahan daripada para pekerja. Khabar angin wujud dalam dua bentuk rangkaian: rantaian gosip dan rantaian kelompok.

Dalam rrantaian gosip, seorang individu mempunyai maklumat berpengaruh yang kuat berkongsi dengan ramai pengurus dan pekerja. Sebaliknya, rrantaian kelompok berlaku apabila individu berkongsi maklumat dengan beberapa orang

Page 16: 12 BBGO4103 Topic 8oumvle.oum.edu.my/oumvle_upload/blockmain/BBGO4103/53740... · Fasa maklum balas menunjukkan pencapaian ... Apakah yang akan berlaku apabila seseorang individu

TOPIK 8 KOMUNIKASI � 207

rakan yang dipilih. Kelajuan dan kebebasan mencirikan aliran maklumat bagi kedua-dua rangkaian ini dalam sesebuah organisasi (rujuk Rajah 8.8).

Rajah 8.8: Rangkaian komunikasi khabar angin

Sumber: Diadaptasi daripada Williams, C. ( 2000) Bagaimanakah seseorang menguruskan khabar angin? Pengurus perlu mengurus khabar angin dengan sempurna kerana khabar angin yang berkaitan boleh menjejaskan kejayaan sesebuah organisasi. Pengurus juga boleh mengambil kesempatan daripada khabar angin untuk memaksimumkan pengaliran maklumat kepada pekerja. Apabila pekerja mempunyai maklumat mencukupi mengenai sesebuah organisasi, kesetiaan boleh dipupuk manakala produktiviti boleh ditambah. Untuk mengurus khabar angin dengan sempurna, pengurus juga harus menggalakkan pembangunan yang berkaitan dan berusaha untuk menjadi sebahagian daripadanya, supaya mereka boleh mendapatkan maklum balas yang berharga untuk meningkatkan lagi keberkesanan organisasi.

SEMAK KENDIRI 8.2

1. Bincangkan aliran maklumat dalam sesebuah organisasi.

2. Banding dan bezakan komunikasi formal dan tidak formal.

Page 17: 12 BBGO4103 Topic 8oumvle.oum.edu.my/oumvle_upload/blockmain/BBGO4103/53740... · Fasa maklum balas menunjukkan pencapaian ... Apakah yang akan berlaku apabila seseorang individu

� TOPIK 8 KOMUNIKASI 208

8.3.3 Komunikasi Bukan Lisan

Komunikasi bukan lisan merujuk kepada semua komunikasi yang tidak melibatkan kata-kata. Biasanya, ia digunakan bersama-sama dengan komunikasi lisan untuk menyokong atau memberi penekanan atau menyangkal mesej lisan. Komunikasi bukan lisan adalah sangat penting kerana kebanyakan penerima percaya bahawa bentuk komunikasi ini dapat memberi gambaran yang lebih tepat dan benar tentang apa yang dianggap dan dirasai oleh pengirim. Sebagai contoh, jika anda bertanya kepada rakan untuk mengajaknya keluar dan mereka berkata ya, ungkapan sambil bertentangan dengan wajah mereka akan memberitahu anda bahawa rakan anda tersebut adalah sebenarnya agak keberatan untuk keluar. Oleh itu, adalah sangat penting untuk memberi perhatian kepada komunikasi bukan lisan untuk tafsiran yang lebih tepat tentang sesuatu mesej. Terdapat dua jenis komunikasi bukan lisan: Kinesik dan Parabahasa (rujuk Rajah 8.9).

Rajah 8.9: Jenis komunikasi bukan lisan

Berikut adalah penjelasan bagi kedua-dua jenis komunikasi bukan lisan:

(a) KKinesik merujuk kepada pergerakan muka dan badan, termasuk gerak isyarat, ungkapan muka dan hubungan mata bersama-sama dengan isyarat lain. Sebagai contoh, seseorang yang ingin menyampaikan mesej yang mereka malu atau tidak pasti, mereka akan cuba menyampaikannya dengan mengelak hubungan mata, manakala penyilangan kaki atau lipatan senjata biasanya membayangkan sikap yang defensif atau seseorang orang yang tidak bersifat terbuka kepada mesej atau pengirim. Peguam sering menggunakan isyarat bukan lisan untuk menyampaikan mesej kepada juri.

(b) PParabahasa merujuk kepada nada suara dan ini termasuk penekanan, nada, kadar, kelantangan dan cara mesej tersebut digunakan, sama ada secara perlahan-lahan, secara berhati-hati, atau berhenti secara tiba-tiba. Sebagai contoh, apabila seseorang tidak pasti tentang apa atau bagaimana untuk

Page 18: 12 BBGO4103 Topic 8oumvle.oum.edu.my/oumvle_upload/blockmain/BBGO4103/53740... · Fasa maklum balas menunjukkan pencapaian ... Apakah yang akan berlaku apabila seseorang individu

TOPIK 8 KOMUNIKASI � 209

berkata tentang sesuatu, mereka biasanya akan bercakap secara senyap-senyap dan apabila seseorang itu gugup, mereka biasanya bercakap dengan kuat dan pantas. Semua ini boleh menjejaskan kefahaman penerima. Sekali lagi, seorang peguam boleh menggunakan kuasa suara beliau untuk mempengaruhi para juri.

Kesimpulannya, walaupun komunikasi bukan lisan menyampaikan banyak maklumat, ia boleh merumitkan komunikasi apabila ia bercanggah dengan komunikasi lisan. Pengurus perlu tahu bagaimana untuk memantau dan mengawal tingkah laku bukan lisan untuk memastikan mesej disampaikan seperti yang sepatutnya. Jadual 8.1 menyenaraikan beberapa cadangan bagaimana untuk meningkatkan komunikasi bukan lisan.

Jadual 8.1: Cadangan Penambahbaikan Kemahiran Komunikasi Bukan Lisan

Komunikasi Bukan Lisan yang Positif Komunikasi Bukan Lisan yang Negatif

Kekalkan hubungan mata Elakkan pandangan mata dan tidak memandang penceramah

Mengangguk untuk menunjukkan pemahaman atau persetujuan

Menutup mata atau mengerut muka

Senyum dan menunjukkan minat Membuka mulut

Bersandar ke hadapan tanda menunjukkan minat

Gerak tubuh badan menunjukkan kurang keyakinan diri, sebagai contoh, memandang ke bawah, berpeluk tubuh dan nada suara yang mendatar

Sesuaikan nada suara dengan mesej yang disampaikan

Bercakap terlalu cepat atau perlahan

Sumber: Kreitner, R., & Kinicki, A. (2008)

8.3.4 Pilihan Saluran Komunikasi

Kadang-kadang mesej gagal disampaikan dengan berkesan kerana salah pilihan saluran komunikasi. Saluran komunikasi merujuk kepada medium yang digunakan untuk menyampaikan mesej.

Komunikasi bukan lisan sering dikatakan dapat memberikan kefahaman yang lebih jelas terhadap mesej tertentu. Berikan pendapat anda tentang mengapa komunikasi bukan lisan adalah penting untuk komunikasi yang berkesan.

AKTIVITI 8.2

Page 19: 12 BBGO4103 Topic 8oumvle.oum.edu.my/oumvle_upload/blockmain/BBGO4103/53740... · Fasa maklum balas menunjukkan pencapaian ... Apakah yang akan berlaku apabila seseorang individu

� TOPIK 8 KOMUNIKASI 210

Terdapat dua jenis media komunikasi: lisan dan bertulis.

(a) KKomunikasi Lisan Komunikasi lisan merujuk kepada penghantaran dan penerimaan mesej bersuara secara bersemuka atau perbincangan kumpulan; melalui telefon atau persidangan video. Kajian menunjukkan bahawa pihak pengurus adalah lebih memihak kepada komunikasi lisan kerana ia membolehkan mereka untuk bertanya soalan atau memberi maklum balas serta-merta untuk tujuan pengesahan. Komunikasi lisan juga ialah bentuk komunikasi yang berkesan kerana pengurus boleh menerima dan menilai komunikasi bukan lisan yang menyokong mesej lisan. Selain itu, komunikasi lisan tidak memerlukan penggunaan komputer peribadi atau Internet. Walau bagaimanapun, tidak semua komunikasi berlaku secara lisan. Secara amnya, memo dan e-mel adalah lebih berkesan untuk menyebarkan mesej yang ringkas, jelas dan mudah.

(b) KKomunikasi Bertulis Komunikasi bertulis termasuklah surat, e-mel dan memo. Pengurus yang lebih suka berkomunikasi secara lisan jarang menggunakan komunikasi bertulis. Mereka juga cenderung untuk mengelakkan komunikasi bertulis apabila mereka mempunyai kemahiran menulis dan menaip yang lemah, di samping mempunyai pengetahuan berkenaan penggunaan Internet atau e-mel yang juga lemah. Namun komunikasi bertulis adalah yang paling berkesan untuk menghantar mesej dengan jelas dan tepat. Di samping itu, e-mel boleh diakses dari pejabat, di rumah, ketika dalam perjalanan dengan menggunakan komputer riba, atau melalui alat berasaskan web. Ini membolehkan pengurus untuk menghantar dan menerima lebih banyak pesanan melalui e-mel berbanding dengan komunikasi lisan yang memerlukan interaksi secara bersemuka. Walau bagaimanapun, komunikasi bertulis menjadi kurang berkesan jika mesej yang dihantar menjadi kabur, sukar untuk difahami atau beremosi secara semula jadi. Dalam keadaan ini, komunikasi lisan ialah mod komunikasi yang lebih baik.

Page 20: 12 BBGO4103 Topic 8oumvle.oum.edu.my/oumvle_upload/blockmain/BBGO4103/53740... · Fasa maklum balas menunjukkan pencapaian ... Apakah yang akan berlaku apabila seseorang individu

TOPIK 8 KOMUNIKASI � 211

MENGATASI HALANGAN KOMUNIKASI

Sekarang anda akan mempunyai maklumat yang mencukupi mengenai komunikasi dan fungsinya. Mari kita lihat cara untuk mengatasi halangan komunikasi. Terdapat tindakan yang boleh diambil oleh kedua-dua organisasi dan individu untuk mengatasi sebarang halangan komunikasi yang mungkin berlaku. Antaranya ada yang dibincangkan di bawah:

(a) AAudit Komunikasi Menganalisis keperluan dan amalan komunikasi organisasi melalui audit komunikasi berkala ialah satu langkah penting dalam mewujudkan komunikasi yang berkesan. Audit jenis ini akan mengkaji komunikasi organisasi dalaman dan luaran untuk menilai amalan dan keupayaan komunikasi untuk menentukan keperluan organisasi tersebut. Ia boleh dijalankan oleh pihak dalaman (contohnya oleh Jabatan Sumber Manusia) atau dijalankan oleh pasukan perundingan dari luar. Audit komunikasi juga digunakan untuk memastikan kualiti komunikasi dan untuk menentukan sebarang kepincangan komunikasi di dalam organisasi. Audit boleh diadakan bagi unit tunggal dalam organisasi atau keseluruhan organisasi.

(b) BBudaya Komunikasi Organisasi juga boleh mengatasi beberapa halangan dengan mewujudkan budaya komunikasi di mana saling wujud kepercayaan, kehadiran kredibiliti komunikasi dan menggalakkan maklum balas antara penghantar dan penerima. Pengurus juga perlu menggalakkan aliran bebas komunikasi ke bawah, ke atas, dan mendatar. Orang ramai mesti menjadi lebih selesa dalam berkomunikasi mengenai idea mereka secara terbuka dan dalam bertanya soalan apabila mereka tidak faham atau ingin mengetahui lebih lanjut. Maklumat juga perlu disediakan dan mudah difahami. Menurut Collela, Miller dan Hit (2008), ahli di sesuatu unit organisasi harus dibenarkan untuk membangunkan sistem komunikasi mereka sendiri secara bebas bagi mewujudkan budaya komunikasi yang berkesan.

(c) MMenggalakkan Maklum Balas Komunikasi ialah proses dua hala. Ini adalah untuk memastikan bahawa mesej yang diterima diterjemahkan dengan betul.

8.4

Page 21: 12 BBGO4103 Topic 8oumvle.oum.edu.my/oumvle_upload/blockmain/BBGO4103/53740... · Fasa maklum balas menunjukkan pencapaian ... Apakah yang akan berlaku apabila seseorang individu

� TOPIK 8 KOMUNIKASI 212

(d) KKawal Selia Aliran Maklumat dan Masa Pengawalan aliran maklumat boleh membantu untuk mengurangkan masalah komunikasi. Kawalan aliran melibatkan pembuangan maklumat yang berkepentingan marginal dan penyampaian maklumat yang penting. Iaitu, tidak meluluskan maklumat yang tidak relevan yang mungkin menyebabkan mesej penting diselubungi lebihan bebanan atau bunyi. Masa penghantaran yang sesuai untuk mesej juga penting. Kadang-kadang, seseorang lebih cenderung untuk bersikap terbuka kepada mesej dan menerimanya dengan tepat daripada orang yang lain.

(e) PPendengaran Aktif Kebiasaannya, kemahiran mendengar yang lemah ialah halangan untuk komunikasi yang berkesan. Menurut Collela (2006), seseorang cenderung untuk mendengar dan memahami hanya kira-kira 25% daripada apa yang disampaikan kepada mereka secara lisan. Pendengaran bukan suatu aktiviti yang pasif dan berlaku secara spontan. Seseorang perlu mendengar secara aktif dan sedar untuk menjadi penyampai yang berkesan.

ISU-ISU SEMASA DALAM KOMUNIKASI

Dalam bahagian ini kita akan membincangkan beberapa isu semasa dalam komunikasi. Antara isunya ialah perbezaan jantina dalam komunikasi, komunikasi silang budaya dan teknologi komunikasi.

(a) PPerbezaan Jantina dalam Komunikasi Kajian menunjukkan bahawa lelaki dan wanita berkomunikasi secara berbeza dan dalam pelbagai cara. Wanita, sebagai contoh, lebih suka untuk berkongsi pencapaian mereka, bertanya soalan untuk mendapatkan pengesahan dan memberi maklum balas yang positif. Dalam kata lain, mereka mengelak daripada memberi kritikan, sebaliknya menawarkan pujian dan nasihat. Lelaki, sebaliknya, mempunyai kecenderungan untuk bercakap besar, lebih berterus terang dalam memberi komen, tidak suka memuji orang lain, lebih suka untuk tidak bertanya soalan dan tidak suka mengakui kelemahan dan salah laku mereka.

8.5

Saluran komunikasi yang manakah yang kerap anda gunakan di tempat kerja? Bincangkan dengan rakan kelas anda.

AKTIVITI 8.3

Page 22: 12 BBGO4103 Topic 8oumvle.oum.edu.my/oumvle_upload/blockmain/BBGO4103/53740... · Fasa maklum balas menunjukkan pencapaian ... Apakah yang akan berlaku apabila seseorang individu

TOPIK 8 KOMUNIKASI � 213

Di sini, terdapat dua isu utama yang perlu dipertimbangkan:

(i) Pertama, kita tidak boleh membuat rumusan bahawa lelaki dan wanita adalah sama. Terdapat segolongan lelaki yang tidak suka bercakap besar tentang pencapaian mereka manakala terdapat segolongan wanita yang tidak suka untuk berkongsi pencapaian mereka dengan orang lain; dan

(ii) Kedua, gaya linguistik atau jenis bahasa yang digunakan akan mempengaruhi persepsi orang lain tentang tahap keyakinan, kecekapan dan bidang kuasa kita. Ini boleh menjejaskan kerja dan peluang kenaikan pangkat kita.

Bagaimanakah kita memperbaiki komunikasi antara lelaki dan wanita? Deborah Tannen, seorang pakar komunikasi, mencadangkan bahawa setiap individu perlu sedar bagaimana gaya linguistik mempengaruhi persepsi dan keputusan kita. Beliau percaya bahawa pengetahuan luas tentang gaya linguistik dapat membantu orang lain mendengar pemikiran dan idea kita. Malah, pengetahuan yang positif tentang perbezaan linguistik boleh membantu pengurus merumuskan cara untuk memastikan idea didengar dan memberi kredit secara adil kepada semua pekerja di dalam atau di luar mesyuarat. Ia juga merupakan suatu idea yang baik untuk kita menilai kekuatan sesebuah organisasi dan halangan yang dihadapi daripada segi gaya linguistik kita. Dengan melakukan penilaian ini, kita boleh meneruskan untuk membuat perubahan kepada ciri-ciri linguistik yang mungkin memberi pengaruh negatif kepada persepsi, keyakinan, kecekapan dan kuasa. Kesimpulannya, komunikasi antara lelaki dan wanita boleh diperbaiki dengan memahami bahawa lelaki dan wanita mempunyai cara yang berbeza untuk bercakap tentang perkara yang sama.

(b) KKomunikasi Silang Budaya Komunikasi yang berkesan adalah sukar untuk dicapai. Komunikasi dipengaruhi oleh budaya. Semasa proses pengekodan, idea yang telah diterjemahkan ke dalam mesej disampaikan dalam bentuk simbol dan bahasa manakala proses menyahkod mesej diterjemahkan semula ke dalam makna yang dimaksudkan. Ini bermakna mesej perlu dikodkan dalam bentuk yang difahami oleh penerima. Walau bagaimanapun, simbol dan bahasa yang digunakan bergantung kepada latar belakang budaya pengirim dan penerima, yang berbeza daripada individu ke individu. Individu dari budaya yang berbeza boleh mengekod dan menyahkod mesej dalam cara yang berbeza

Page 23: 12 BBGO4103 Topic 8oumvle.oum.edu.my/oumvle_upload/blockmain/BBGO4103/53740... · Fasa maklum balas menunjukkan pencapaian ... Apakah yang akan berlaku apabila seseorang individu

� TOPIK 8 KOMUNIKASI 214

bergantung pada tingkah laku mereka, gaya dan cara mereka mentafsirkan sesuatu perkara tertentu. Batasan yang disebut untuk pengekodan dan penyahkodan mesej adalah antara halangan kepada keberkesanan komunikasi. Kesukaran berkomunikasi boleh berlaku dalam kalangan mereka yang berasal dari kawasan geografi yang berbeza dan juga antara mereka yang mempunyai latar belakang etnik yang berbeza, tanpa mengambil kira bahawa mereka hidup dalam negara yang sama. Tambahan pula, komunikasi boleh menjadi lebih rumit antara mereka yang berbeza budaya dan negara. Komunikasi antara manusia dari pelbagai negara dan latar belakang budaya lebih dikenali sebagai komunikasi silang budaya. Masalah yang biasa dan sering timbul ialah eetnosentrisme atau lebih dikenali sebagai kecenderungan untuk mengatakan bahawa nilai-nilai dan budaya kita adalah lebih tinggi berbanding budaya lain. Oleh sebab itu, ini boleh memberi kesan negatif kepada perniagaan atau dalam mengekalkan hubungan diplomatik. Penyelidik menunjukkan bahawa semakin besar perbezaan budaya antara penghantar dan penerima, semakin besar kemungkinan untuk kesilapan komunikasi (salah faham) berlaku. Walau bagaimanapun, terdapat beberapa perkara yang boleh dilakukan untuk meningkatkan peluang komunikasi silang budaya yang berjaya, contohnya membiasakan diri dengan norma dan asas bekerja dalam budaya yang tertentu, atau mempunyai kesedaran dan pengetahuan dalam menggunakan nama pertama, nama keluarga atau pun pangkat. Akhir sekali, kita juga perlu memahami sikap budaya tertentu dalam menghargai masa, ketepatan masa dalam pelantikan, ketepatan masa dalam memenuhi tarikh akhir dan menepati masa semasa menjalankan perbincangan.

(c) TTeknologi Komunikasi Dewasa ini, banyak organisasi menggunakan teknologi maklumat sebagai alat meningkatkan produktiviti dan kepuasan pekerja dan pelanggan. Corak komunikasi di tempat kerja sedang berubah pesat menerusi faks, telepersidangan, jaringan sejagat (World Wide Web), sistem mesej elektronik dan lain-lain teknologi komunikasi yang digunakan bagi membolehkan komunikasi dengan sesiapa sahaja, di mana sahaja dan pada bila-bila masa, siang atau malam.

Page 24: 12 BBGO4103 Topic 8oumvle.oum.edu.my/oumvle_upload/blockmain/BBGO4103/53740... · Fasa maklum balas menunjukkan pencapaian ... Apakah yang akan berlaku apabila seseorang individu

TOPIK 8 KOMUNIKASI � 215

Teknologi komunikasi mewakili kategori komunikasi yang luas dan ia sentiasa berubah dan mempengaruhi cara (bagaimana, bila dan di mana) di mana pengurus berkomunikasi. Sebagai contoh, video perakam dan telefon yang boleh menerima dan memberi respons terhadap mesej, mesin faksimile, Internet, kamera litar tertutup, komputer dan mel elektronik adalah kemajuan teknologi yang meningkatkan peluang komunikasi manakala menyokong fleksibiliti dalam komunikasi. Rangkaian komputer juga membolehkan sejumlah besar maklumat untuk disimpan dan disampaikan. Rangkaian ini menghubungkan beberapa buah komputer dan membolehkan individu untuk berkongsi maklumat, berkomunikasi dan mendapatkan maklumat. Dalam bahagian ini, kita akan mengkaji semula beberapa komponen utama maklumat, termasuk teleperhubungan, e-mel, persidangan video dan teknologi Internet, yang boleh mempengaruhi corak komunikasi dan pengurusan dalam sesebuah organisasi.

(i) TTelekerja merujuk kepada amalan kerja yang beroperasi di lokasi berbeza dengan menggunakan rangkaian komputer yang menghubungkan sesuatu kerja terus ke ibu pejabat atau lokasi kerja yang lain. Ini termasuk mereka yang bekerja di luar pejabat pelanggan atau berkomunikasi dengan menggunakan komputer riba atau telefon bimbit. Setakat ini, terdapat lebih daripada 2,000,000 pekerja korporat yang berhubung secara sepenuh masa.

Kelebihan telekerja ialah ia dapat membantu mengurangkan kos kerana pekerja boleh bekerja dari rumah; memudahkan fleksibiliti dan autonomi bagi pekerja; meningkatkan kepuasan kerja dan mengurangkan perolehan pekerja, terutamanya dalam kes yang melibatkan konflik kumpulan pekerja. Di samping itu, telekerja juga meningkatkan produktiviti pekerja.

(ii) MMel elektronik (ee-mel) merupakan satu sistem berasaskan komputer yang membolehkan seseorang individu menerima dan menyimpan mesej dalam komputer. Sistem ini beroperasi pada rangkaian yang menghubungkan setiap komputer. Oleh sebab itu, mesej boleh ditulis dan diterima oleh sesiapa sahaja yang mempunyai akses kepada terminal komputer. Terminal ini menggunakan Internet atau Intranet untuk menghantar teks dan dokumen komputer dari seorang individu kepada individu yang lain.

Page 25: 12 BBGO4103 Topic 8oumvle.oum.edu.my/oumvle_upload/blockmain/BBGO4103/53740... · Fasa maklum balas menunjukkan pencapaian ... Apakah yang akan berlaku apabila seseorang individu

� TOPIK 8 KOMUNIKASI 216

E-mel juga menjimatkan kos dan masa. Apabila maklumat dihantar kepada beberapa orang individu yang berbeza, kita tidak perlu membuat pelbagai salinan kertas untuk setiap individu. Selain daripada itu, e-mel juga boleh digunakan sebagai alat untuk meningkatkan semangat berpasukan dan merupakan satu bentuk komunikasi yang cepat, murah, cekap dan fleksibel. Penggunaan e-mel juga menggalakkan komunikasi menegak dan mendatar kerana ia melibatkan sejumlah besar pertukaran maklumat. Ini menggalakkan pekerja untuk mempelajari bagaimana menguruskan maklumat dengan baik.

(iii) PPersidangan video, juga dikenali sebagai telepersidangan ialah persidangan yang menggunakan video atau audio dan sambungan komputer, bagi membolehkan individu yang berada di pelbagai tempat yang berbeza untuk berinteraksi antara satu sama lain. Dalam konteks ini, individu dari lokasi yang berlainan boleh menjalankan mesyuarat tanpa perlu berada di tempat mesyuarat, sekali gus mengurangkan kos perjalanan. Tambahan pula, kebanyakan organisasi sekarang mempunyai bilik khusus yang dilengkapi dengan kamera televisyen bagi menjalankan telepersidangan yang membolehkan pekerja mengadakan mesyuarat jarak jauh serta sesi latihan tanpa perlu meninggalkan pejabat.

(iv) IInternet (atau lebih dikenali sebagai ÂjaringanÊ) adalah satu rangkaian yang menghubungkan komputer dan rangkaian komputer di seluruh dunia. Ia merupakan rangkaian global yang beroperasi secara bebas tetapi saling berhubung antara satu sama lain. Jaringan ini menghubungkan lebih daripada 140,000 rangkaian yang lebih kecil lebih dari 200 buah negara. Internet juga menghubungkan semua jenis komputer, daripada komputer berkuasa besar terus ke tunggak utama dalam perniagaan, kerajaan, universiti dan komputer peribadi, sama ada di pejabat ataupun di rumah.

(v) IIntranet, sebaliknya, merujuk kepada satu hubungan Internet yang beroperasi secara peribadi dalam sesebuah organisasi. Ia terdiri daripada prosedur keselamatan iaitu tembok api (firewall) yang boleh menghalang pengguna luar daripada mengakses maklumat organisasi, bagi tujuan melindungi dan menjaga kerahsiaan dokumen sulit syarikat.

Page 26: 12 BBGO4103 Topic 8oumvle.oum.edu.my/oumvle_upload/blockmain/BBGO4103/53740... · Fasa maklum balas menunjukkan pencapaian ... Apakah yang akan berlaku apabila seseorang individu

TOPIK 8 KOMUNIKASI � 217

(vi) EEkstranet menghubungkan pekerja dalam sesebuah organisasi untuk pihak luar yang terpilih seperti pelanggan, pembekal dan rakan-rakan perniagaan. Hubungan ini hanya membenarkan pihak yang terpilih untuk mengakses maklumat syarikat dengan dilindungi ciri-ciri keselamatan bagi menjaga perkara kerahsiaan dan/atau dokumen sulit.

Justeru itu, dapat disimpulkan antara manfaat utama Internet, Intranet dan Ekstranet adalah untuk meningkatkan keupayaan dan kebolehan pekerja bagi memperoleh, mencipta, mengurus dan menyebarkan maklumat. Keberkesanan kebolehan mereka, walau bagaimanapun, bergantung kepada sejauh mana sesebuah organisasi berupaya dalam menubuhkan dan menguruskan pekerja rangkaian serta menggunakan maklumat yang diperoleh. Penggunaan teknologi secara betul dan efisien secara tidak langsung, boleh meningkatkan produktiviti dan kualiti kerja.

SEMAK KENDIRI 8.3

1. Apakah elemen yang terlibat dalam proses komunikasi?Bincangkan elemen ini dengan lebih lanjut.

2. Senaraikan halangan yang dihadapi oleh majikan atau organisasidalam menggunakan Internet sebagai alat komunikasi.

Pilih jawapan yang betul. 1. Pernyataan di bawah merujuk kepada halangan komunikasi

berkesan kepada organisasi KECUALI A. Perbezaan status. B. Kemahiran mendengar yang lemah. C. Perbezaan semantik. D. Galakan memberi maklum balas.

2. Individu boleh meningkatkan komunikasi interpersonal dengan A. Mengenali audiens mereka. B. Mengawal aliran maklumat dan masa. C. Memilih media komunikasi yang sesuai. D. Semua jawapan di atas.

AKTIVITI 8.4

Page 27: 12 BBGO4103 Topic 8oumvle.oum.edu.my/oumvle_upload/blockmain/BBGO4103/53740... · Fasa maklum balas menunjukkan pencapaian ... Apakah yang akan berlaku apabila seseorang individu

� TOPIK 8 KOMUNIKASI 218

� Pengetahuan mengenai komunikasi adalah penting kerana terdapat hubung kait yang kuat antara komunikasi dan kepuasan kerja.

� Terdapat dua fasa dalam model proses komunikasi – penghantaran dan maklum balas.

� Gangguan, kekaburan dan ketidaksamaan akan memberi kesan negatif terhadap keberkesanan komunikasi. Oleh itu, apabila hingar dikurangkan, keberkesanan komunikasi akan meningkat.

� Pekerja menerima maklumat dengan lebih tepat dan berkesan apabila terdapat hingar yang minimum dalam komunikasi.

� Terdapat halangan tertentu untuk komunikasi yang berkesan dalam sesebuah organisasi, seperti tapisan, persepsi terpilih, maklumat yang berlebihan, mempertahankan diri, bahasa dan kebimbangan komunikasi.

3. Komunikasi bertulis menjadi tidak berkesan untuk semua keadaan di bawah KECUALI: A. Apabila mesej tidak jelas. B. Apabila mesej mengandungi emosi. C. Apabila mesej sukar difahami. D. Apabila seseorang mempunyai pengetahuan yang baik dalam

penggunaan emel 4. Pernyataan yang manakah ialah benar mengenai komunikasi hari

ini? A. Corak komunikasi hari ini sedang perlahan-lahan berubah. B. Lelaki dan wanita berkomunikasi dalam cara yang berbeza. C. Komunikasi merupakan cara bertukar-tukar makna kerana

dipengaruhi oleh budaya. D. Kesukaran dalam komunikasi tidak mungkin timbul dalam

kalangan individu yang tinggal di kawasan geografi yang berbeza.

5. Komunikasi bukan lisan berkait dengan:

A. Pergerakan badan dan muka. B. Penghantaran dan penerimaan mesej bersuara. C. Khabar angin yang boleh menjejaskan kejayaan komunikasi. D. Semua jawapan di atas adalah tidak benar.

Page 28: 12 BBGO4103 Topic 8oumvle.oum.edu.my/oumvle_upload/blockmain/BBGO4103/53740... · Fasa maklum balas menunjukkan pencapaian ... Apakah yang akan berlaku apabila seseorang individu

TOPIK 8 KOMUNIKASI � 219

� Untuk mengatasi halangan ini, pengurus perlu membangunkan kemahiran komunikasi tertentu.

� Penggunaan komunikasi menegak, mendatar, formal, tidak formal dan bukan lisan dapat memperbaiki aliran komunikasi, mengurangkan ketidakpastian dan membawa kepada prestasi yang lebih baik dan kepuasan kumpulan.

� Sebagai penghantar mesej, pengurus perlu menghantar mesej dengan jelas dan lengkap menggunakan pengekodan mesej dalam bentuk simbol yang mudah difahami oleh penerima di samping memilih saluran yang sesuai untuk jenis mesej yang dihantar.

� Pengurus juga perlu memastikan penerima memberi maklum balas yang relevan dan tepat untuk mengelakkan sebarang salah faham dan penyebaran khabar angin.

� Pengurus perlu memberikan tumpuan, menjadi pendengar yang baik dan memahami gaya linguistik yang digunakan oleh pekerja supaya aliran maklumat adalah lancar dan tanpa halangan. Kurangnya pemahaman dalam aspek ini akan membawa kepada komunikasi yang tidak berkesan.

� Kemunculan teknologi komunikasi telah meningkatkan keberkesanan komunikasi dalam organisasi.

� Penggunaan Internet, Intranet, Extranet, telekomuting, video persidangan dan banyak lagi telah mempercepatkan aliran maklumat antara kumpulan dan individu, tanpa mengira masa dan lokasi. Oleh itu, individu tidak perlu bersemuka untuk berinteraksi.

Halangan komunikasi

Kitaran rangkaian

Komunikasi

Mempertahankan diri

Rangkaian semua saluran

Rantaian gosip

Rantaian kelompok

Rantaian rangkaian

Tapisan