Post on 12-Jun-2019
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pasien Rawat Inap
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver, 1980). Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
(atau hasil ) yang diharapkan ( Philip Kotler 2005 ). Tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.
Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila
kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan
dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta
janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia
lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik
tentang perusahaan. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat
digambarkan seperti yang ditunjukan dalam gambar ( Fandy 995:28 )
10
Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan
2. Konsep Kepuasan Pelanggan
Tujuan menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus
menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang
lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
Pada hakikatnya kepuasan pelanggan menyangkut penentuan 3 faktor yaitu :
a. Pilihan tentang ukuran kinerja yang tepat
b. Proses pengukuran secara normatif
c. Instrumen dan tehnik pengukuran yang dipergunakan untuk
menciptakan suatu indikator
Beberapa jenis ukuran kinerja sebagai berikut :
1. Ukuran kinerja diskriptif yang menyediakan tentang wawasan operasi
suatu sistem tanpa menilai kualitas dari operasi tersebut.
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Kebutuhan & Keinginan Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
11
2. Ukuran kinerja evaluatif menyedikan suatu norma atau ukuran yang
dipergunakan sebagai pedoman untuk menilai situasi yang sebenarnya.
3. ukuran kinerja ekonomis merupakan bagian dari kinerja evaluatif yang
berlandaskan norma ekonomis.
Proses pengukuran dimulai dari penentuan siapa yang menjadi pelanggan,
dipantau dari tingkat kualitas yang diinginkan dan pada akhirnya formulasi
strategi.
Disini dianalisis pula posisi pesaing dan kemampuan kita. Artinya apakah
pimpinan sudah memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan,
sehingga dapat memuaskan. Kalau kinerja dinilai bagus atau baik berarti dapat
memuaskan. Untuk pemilihan penggunaan instrumen pengukuran harus
mencerminkan masalah yang diteliti.
Pada hakikatnya perusahaan mengenal 3 unsur keunggulan daya saing, yaitu :
1. Keunggulan sumber ( ketrampilan sumber daya serta dana )
2. Keunggulan posisional (nilai bagi pelanggan dan biaya yang lebih rendah)
3. Keunggulan kinerja ( kepuasan pelanggan, pangsa pasar, kemampuan
berlaba )
3. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien menurut Tjiptono
(1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu :
a. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi
dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan
yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan,
12
dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan
terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat,
kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang
diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan
kelengkapan peralatan rumah sakit.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik
sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan,
misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti TV, AC, sound
system, dan sebagainya.
c. Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami
ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang
diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh
perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan
kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan
keperawatan dirumah sakit.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh
mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah
ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi
seperti peralatan pengobatan.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut
digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis
dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah dan
sebagainya.
13
f. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan
yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan
memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap
keluhan pasien sewaktu-waktu.
g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh
panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang
lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar,
kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah
sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima
pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan
rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah
sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien
keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.
Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti, 2000)
menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :
a. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang
bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi.Karakteristik produk rumah
sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas
kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
b. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga
merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
14
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin
mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
c. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan
dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan
pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang
berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk
pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya :
pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan
pelayanan keperawatan.
d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.
Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam
memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat
perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan
lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang
membutuhkan rumah sakit tersebut.
e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian
kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana,
tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.
Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien,
namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit
dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
15
f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap
lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan
pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan
dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan
rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari
informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain
maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif
terhadap rumah sakit tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. Pasien
akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapan-
harapan yang diinginkan pasien.
g. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang
tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan
kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus
diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau
konsumen.
h. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah
sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi
kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya
bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang
berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat
yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.
i. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa
dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien
16
dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam
memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol
panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang
memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah
sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang bekunjung di rumah
sakit.
Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien adalah :
kualitas jasa, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk,
pelayanan, lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana, dan desain visual .
Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien, menurut Griffith
(1987) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada
seseorang yaitu :
a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika
pertama kali datang di rumah sakit.
b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah
dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan
perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita
pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.
c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien
dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar
dari rumah sakit.
17
d. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk
berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan
memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit
antara lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai
misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya.
e. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan
minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan
terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang
disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang
berkunjung di rumah sakit.
f. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini
disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang
dikehendakinya.
g. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu
perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berupa
operasi, kunjungan dokter atau perawat.
Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi
karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat
ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto,
1999)
Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya
dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga
18
dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter,
perawat, dan karyawan karyawan lainnya.
B. Kualitas Jasa Pelayanan Keperawatan
1. Kualitas Jasa Pelayanan Kesehatan
Pengertian pelayanan umum menurut Keputusan Menpan nomor 81
tahun 1993 adalah : ” Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang
dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat di daerah, dan dilingkungan
Badan Usaha Milik Negara / Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan.”
Sedangkan yang dimaksud dengan hakekat pelayanan umum adalah :
a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi
instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.
b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan,
sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya
guna dan berhasil guna.
c. Mendorong tumbuhnya aktivitas, prakarsa dan peran serta masyarakat
dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat
luas.
19
Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu
yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau.
Keputusan Menpan nomor 81 tahun 1993 mengutarakan pula bahwa
pelayanan umum harus mengandung unsur-unsur sebagai berikut :
a. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan
umumharus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.
b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan
kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar
berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku
dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas.
c. Mutu proses hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat
memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum
yang dapat dipertanggung jawabkan.
d. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instansi
pemerintah yang berasangkutan berkewajiban memberi peluang
kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
Memperhatikan arti pelayanan umum, tidak terlepas dari masalah
kepentingan umum, yang menjadi asal usul timbulnya istilah pelayanan
umum. Pelayanan berarti melayanai suatu jasa yang dibutuhkan oleh
masyarakat dalam segala bidang. Kegiatan pelayanan kepada masyarakat
merupakan salah satu tugas dan fungsi administrasi negara.
20
Berbagai karakteristik pelayanan yang harus dimiliki oleh perusahaan
pemberi pelayanan, diutarakan oleh Nisjar (1997) yaitu sebagai berikut :
a. Prosedur pelayanan harus mudah dimengerti dan mudah dilaksanakan,
sehingga terhindar dari prosedur birokratik yang sangat berlebihan,
berbelit-belit.
b. Pelayanan diberikan secara jelas dan pasti, sehingga ada suatu
kejelasan dan kepastian pelanggannya dalam menerima pelayanan
tersebut,
c. Pemberian pelayanan senantiasa diusahakan agar pelayanan dapat
dilaksanakan secara efektif dan efisien,
d. Memberikan pelayanan senantiasa memberikan kecepatan waktu yang
sudah ditentukan,
e. Pelanggan setiap saat dengan mudah memperoleh berbagai informasi
yang berkaitan dengan pelayanan secara terbuka,
f. Berbagai kegiatan pelayanan baik teknis maupun administrarasi,
pelangga selalu diperlakukan dengan moto ” Customer is king and
customer is always right ”
Thoha ( 1991:39) memberikan pengertian tentang pelayanan kesehatan
sebagai suatu usaha yang dilakukan seseorang dan atau kelompok orang atau
instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada
masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu.
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan hal yang
harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai penampilan produk
21
atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka
meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar
ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Keunggulan satu produk jasa adalah tergantung dari keunikan atau dari
kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan harapan
dan keinginan pelanggang/ pasien.
Philip Kotler (1994) membagi bermacam-macam jasa sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni, disini hanya terdiri dari barang berwujud seperti
sabun, pasta gigi, tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa, disini terdiri dari barang berwujud
yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik
pelanggan.
3. Campuran, disini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama
contoh restoran yang didukung oleh pelayan dan makanannya.
4. Jasa Utama yang disertai barang dan jasa tambahan, disini terdiri dari
jasa utama dengan jasa tambahan dan barang pelengkap.Contohnya
penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi dan didalamnya
ada minuman, makanan, majalah, potongan tiket penerbangan.
5. Jasa murni, disini terdiri dari jasa . contohnya jasa menjaga bayi,
psikoterapi .
Akibat dari adanya bermacam-macam jasa maka sulit untuk
menyamaratakan jasa, kecuali dengan pembedaan lebih lanjut, yaitu:
22
a. Berdasarkan basis peralatan/ basis orang.
Contoh, pencuci mobil otomatis, mesin berjalan, jasa akurasi.
b. Kehadiran klien,
Contohnya : pada pembedahan otak, pasien harus hadir, potong
rambut.
c. Kebutuhan bisnis,
Contohnya dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk
pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan.
d. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan
kepemilikan (swasta atau publik)
Para peneliti sama menemukan bahwa ada lima penentu kualitas jasa
pelayanan. Kelimanya disajikan secara berurut berdasarkan tingkat
kepentingannya (Philip Kotler 2002) sebagai berikut :
1. Keandalan (reliability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Keresponsifan (responsive/less): kemauan untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat .
3. Keyakinan (confidence): pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
4. Empati (emphaty): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi
bagi pelanggan.
5. Berwujud (tangible): penampilan fasilitas fisik , peralatan, petugas dan
materi komunikasi.
23
2. Kualitas Pelayanan Keperawatan
Kualitas pelayanan merupakan tipe pengawasan yang berhubungan dengan
kegiatan yang dipantau atau diatur dalam pelayanan berdasarkan kebutuhan atau
pandangan konsumen. Dalam keperawatan kualitas pelayanan adalah untuk
memastikan bahwa jasa atau produk pelayanan keperawatan yang dihasilkan
sesuai dengan standar / keinginan pasien. Kualitas pelayanan dapat dibedakan
menjadi 3 (tiga) tahapan dasar : 1) Kriteria / standar yang harus ditetapkan, 2)
Informasi dikumpulkan untuk menentukan apakah standar pelayanan sudah dapat
dipenuhi dan 3) pembelajaran dan koreksi diperlukan jika terdapat standar yang
tidak dapat dilaksanakan.( Nursalam,2002)
Standar pelayanan minimal harus ditetapkan baik itu standar pelayanan minimal
umum, standar pelayanan minimal keperawatan maupun standar pelayanan
lainnya. Penetapan standar diperlukan untuk evaluasi pelaksanaan kualitas mutu
pelayanan di rumah sakit. Kualitas mutu pelayanan keperawatan sangat
dipengaruhui oleh mutu asuhan keperawatan bahkan sering menjadi salah satu
factor kepuasan pasien. Kepuasan pasien akan menjadikan citra pelayanan
kesehatan di mata masyarakat di rumah sakit baik, sehingga kualitas pelayanan
keperawatan harus dijaga, dipelihara dan ditingkatkan terus sesuai nilai-nilai
professional, etika dan tanggung jawab. Untuk mencapai kualitas pelayanan
keperawatan seorang perawat diharapkan selalu meningkatkan pengetahuan,
kemampuan, ketrampilan dan sikap yang bagus agar dapat mengikuti
perkembangan pengetahuan dan teknologi kedokteran yang pada akhirnya dapat
24
berkolaborasi dengan dokter dan mitra kesehatan lainnya di rumah sakit dalam
rangka peyembuhan dan pemulihan kesehatan pasien.
a. Kualitas Sumber Daya Manusia Keperawatan
Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan formal dalam
bidang keperawatan, yang program pendidikannya telah disyahkan
pemerintah. Perawat profesional adalah perawat yang mengikuti pendidikan
keperawatan pada jenjang pendidikan tinggi keperawatan, sekurangkurangnya
D III Keperawatan. Perawat berpendidikan DIII Keperawatan disebut perawat
professional pemula.( PPNI,1999)
Perawat sebagai tenaga professional bertanggung jawab dan
berwewenang memberikan pelayanan keperawatan secara mandiri dan atau
berkolaborasi dengan tenaga kesehatan lain sesuai dengan kewenangannya.
Dalam upaya mewujudkan derajat kesehatan secara optimal sesuai tujuan
pembangunan kesehatan perlu adanya keseimbangan hak & kewajiban antara
pemberi jasa pelayanan kesehatan dengan kepentingan masyarakat / individu
atau perorangan sebagai penerima pelayanan kesehatan.
Tenaga perawat memberikan asuhan keperawatan sesuai kebutuhan
klien / pasien disarana kesehatan, khusus di pelayanan rumah sakit perawat
selalu berada didekat pasien selama 24 jam, melakukan kegiatan keperawatan
penugasannya dibagi atas 3 shif jaga yaitu pagi,sore, dan malam.
Semakin meningkatnya pendidikan dan kesadaran masyarakat senagai
penerima jasa pelayanan keperawatanterhadap hokum, maka tata tertib hukum
dalam pelayanan keperawatan memberikan kepastian hokum kepada perawat,
25
pasien dan sarana kesehatan. Kepastian hukum berlaku untuk pasien, perawat
sesuai hak dan kewajiban masing-masing. Hak dan kewajiban perawat harus
dilakukan secara seimbang. Berdasarkan hal tersebut perawat harus dapat
mengantisipasi keadaan yang diinginkan oleh pasien dengan meningkatkan
professionalisme sebagai seorang perawat, serta memahami hak kewajiban
dan kewenangannya.Untuk melindungi tenaga perawat akan adanya tuntutan
dari klien / pasien perlu ditetapkan dengan jelas apa hak, kewajiban, serta
kewenangan perawat agar tidak terjadi kesalahan dalam melakukan tugasnya
serta memberikan suatu kepastian hukum, perlindungan hokum bagi tenaga
perawat.
b. Peran dan Fungsi Perawat
Praktek Keperawatan adalah tindakan mandiri perawat professional
melalui kerjasama yang bersifat kolaboratif dengan klin dan tenaga
kesehatan lain dalam memberikan asuhan keperawatan sesuai lingkup
wewenang dan tanggung jawabnya (PPNI,1999), perawat melakukan
peran dan fungsi sebagai berikut :
1. Perawat sebagai pelaku pemberi asuhan keperawatan langsung
kepada klien, dengan menggunakan pendekatan proses keperawatan
yang meliputi :
(1) Asuhan keperawatan memberikan asuhan / pelayanan keperawatan
secara professional, yang meliputi treatment keperawatan,
observasi, pendidikan kesehatan, dan menjalankan treatment
medical
26
(2) Melakukan pengkajian dalam upaya mengumpulkan data dan
informasi yang benar
(3) Menegakkan diagnose keperawatan berdasarkan analisa data dari
hasil pengkajian
(4) Merencanakan intervensi sebagi upaya untuk mengatasi masalah
yang timbul dan membuat langkah / cara pemecahan masalah.
(5) Melaksanakan tindakan keperawatan sesuai dengan yang telah
direncanakan
(6) Melakukan evaluasi berdasarkan respon klien terhadap tindakan
keperawatan yang telah dilakukan terhadapnya.
2. Perawat sebagai advokat klien, perawat berfungsi sebagai
penghubung antara klien dengan tim kesehatan lain dalam upaya
pemenuhan kebutuhan klien, membela kepentingan klien dan
membantu klien untuk memahami semua informasi dan upaya
kesehatan yang diberikan oleh tim kesehatan dengan pendekatan
tradisional dan professional. Peran advokasi sekaligus mengharuskan
perawat bertindak sebagai nara sumber dan fasilitator dalam tahap
pengambilan keputusan terhadap upaya kesehatan yang dijalani oleh
klien / keluarga.
3. Perawat sebagai pendidik klien, perawat membantu klien
meningkatkan kesehatannya melalui pemberian pengetahuan yang
terkait dengan keperawatan dan tindakan medik yang diterima,
27
sehingga klien / keluarga dapat menerima tanggung jawab terhadap
hal-hal yang diketahuinya.
4. Perawat sebagai coordinator, perawat memanfaatkan semua sumber-
sumber dan potensi yang ada baik materi maupun kemampuan klien
secara terkoordinasi,sehingga tidak ada intervensi yang terlewatkan
maupun tumpang tindih.
5. Perawat sebagai kolabolator, perawat bekerjasama dengan tim
kesehatan lain dan keluarga dalam menentukan rencana maupun
pelaksanaan asuhan keperawatan guna memenuhi kebutuhan kesehatan
klien.
6. Perawat sebagai pembaharu, perawat mengadakan inovasi dalam
cara berpikir,bersikap,bertingkah laku dan meningkatkan ketrampilan
klien / keluarga agar menjadi sehat.
7. Perawat sebagai pengelola, perawat menata kegiatan dalam upaya
mencapai tujuan yang diharapkan yaitu terpenuhuinya kebutuhan dasar
klien dan kepuasan perawat melakukan tugas.
c. Tanggung jawab Perawat
Secara umum, perawat mempunyai tanggung jawab dalam memberikan
asuhan / pelayanan keperawatan, meningkatkan ilmu pengetahuan dan
meningkatkan diri sebagi profesi.
Tangung jawab dalam memberi asuhan keperawatan kepada klien
mencakup aspek bio-psiko-sosio-kultural spiritual, dalam upaya
28
pemenuhan kebutuhan dasarnya dengan menggunakan pendekatan proses
keperawatan yang meliputi :
1. Membantu klien memperoleh kesejahteraannya
2. Membantu klien yang sehat untuk memelihara kesehatannya
3. Membantu klien yang tidak bisa disembuhkan untuk menerima
kondisinya
4. Membantu klien yang menghadapi ajal untuk diperlakukan secara
manusiawi sesuai martabatnya sampai meninggal.
d. Lingkup Wewenang Perawat
Kewenangan perawat adalah hak dan otonomi untuk melaksanakan asuhan
keperawatan berdasarkan kemampuan, tingkat pendidikan,dan posisi yang
dimilki. Lingkup kewenangan perawat dalam praktek keperawatan
professional pada kondisi sehat dan sakit, sepanjang daur kehidupan ( dari
konsepsi sampai meninggal dunia ), mencakup :
a. Asuhan keperawatan pada anak dari usia 28 hari sampai 18 tahun
b. Asuhan keperawatan maternitas, yaitu asuhan keperawatan klien
wanita pada masa subur dan neonatus (bayi baru lahir sampai 28 hari)
c. Asuhan keperawatan medical bedah, yaitu asuhan pada klien usia 18
tahun sampai 60 tahun dengan gangguan fungsi tubuh baik oleh karena
trauma atau kelainan fungsi tubuh
d. Asuhan keperawatan jiwa, yaitu asuhan keperawatan klien pada semua
usia yang mengalami berbagai masalah kesehatan jiwa
29
e. Asuhan keperawatan keluarga, yaitu asuhan keperawatan klien
keluarga unit terkecil dalam masyarakat sebagai akibat pola
penyesuaian keluarga yang tidak sehat, sehingga tidak terpenuhinya
kebutuhan keluarga
f. Asuhan keperawatan komunitas, yaitu asuhan keperawatan kepada
klien masyarakat pada kelompok diwilayah tertentu pada semua usia
sebagai akibat tidak terpenuhinya kebutuhan dasar masyarakat
g. Asuhan keperawatan gerontik, yaitu asuhan keperawatan pada klien
yang berusia 60 tahun keatas yang mengalami proses penuaan dan
permasalahannya.
Kewenangan perawat terkait lingkup di atas mencakup :
1) Melaksanakan pengkajian keperawatan terhadap status bio-psiko-
sosio-kultural dan spiritual klien
2) Menurunkan diagnosis keperawatan terkait dengan fenomena dan
garapan utama yaitu tidak terpenuhinya kebutuhan dasar klien
3) Menyusun rencana tindakan keperawatan
4) Melaksanakan tindakan keperawatan
5) Melaksanakan evaluasi terhadap tindakan keperawatan yang telah
dilakukan
6) Mendokumentasikan hasil keperawatan yang dilaksanakan.
30
3. Standar Pelayanan Praktik Keperawatan
Praktik keperawatan adalah tindakan mandiri perawat professional melalui
kerjasama berbentuk kolaborasi dengan klien dan tenaga kesehatan lain dalam
memberikan asuhan keperawatan atau sesuai dengan lingkungan wewenang dan
tanggung jawabnya. Menurut CHS ( 1983). Praktik keperawatan sebagai tindakan
keperawatan professional menggunakan pengetahuan teoritik yang mantap dan
kokoh dari berbagai ilmu dasar ( Biologi, fisika, biomedik, perilaku dan sosial )
dan ilmu keperawatan dasar, klinik dan komunitas sebagai landasan untuk
melakukan asuhan keperawatan. Untuk memenuhi tuntutan perkembangan yang
terjadi, maka perawat perlu memiliki pengetahuan, ketrampilan dan sikap
professional termasuk ketrampilan technical dan interpersonal.
ICN mendifinisikan praktik keperawatan sebagai cara untuk membantu
individu atau kelompok mempertahankan atau mencapai kesehatan yang optimal
sepanjang proses kehidupan yang mengkaji status kesehatan klien, menetapkan
diagnostic keperawatan, rencana, tindakan keperawatan untuk mencapai tujuan
dan mengevaluasi respon klien terhadap intervensi yang diberikan
Standar praktik keperawatan adalah norma atau penegasan tentang mutu
pekerjaan seorang perawat yang dianggap baik tepat dan benar, yang dirumuskan
sebagai pedoman pemberian asuhan keperawatan serta merupakan tolok ukur
dalam penilaian penampilan kerja seorang perawat. Standar merupakan
pernyataan yang absah , model yang disusun bersdasarkan wewenang kebiasaan
atau kesepakatan mengenai apa yang memadai dan sesuai, dapat diterima dan
layak dalam praktik keperawatan. Standar praktik menguraikan apa yang harus
31
dilakukan, mengidentifikasi tanggung jawab, dan pelaksanaan tanggung jawab
tersebut. ( Nursalam, 2002)
Standar praktik keperawatan di Indonesia telah disahkan oleh MenKes RI
sebagimana dalam surat Keputusan Nomor : 660 /Menkes/SK/IX/ 1987.Kemudian
dilengkapi Surat Edaran Direktur Jenderal Pelayanan Medik nomor 105/Yan
med/RS Umdik/ Raw/I/88 tentang penerapan Standar Praktik Keperawatan Bagi
Perawat Kesehatan di Rumah sakit, kemudian diperbaruhi dan disyahkan
berdasarkan SK. Dirjen Yan Medik Departemen Kesehatan RI nomor
YM.0003.2.6.7637. tanggal 18 Agustus 1993 mengenai Standar Asuhan
Keperawatan yang disusun sebagai berikut :
Standar 1 : Falsafah Keperawatan
Standar 2 : Tujuan Asuhan Keperawatan
Standar 3 : Pengkajian Keperawatan
Standar 4 : Diagnosa Keperawatan
Standar 5 : Perencanaan Keperawatan
Standar 6 : Intervensi Keperawatan
Standar 7 : Evaluasi Keperawatan
Standar 8 : Catatan Asuhan Keperawatan
Standar Intervensi Keperawatan di Rumah sakit mengacu pada teori
kebutuhan dasar manusia yang dikemukakan Henderson, yaitu terdiri dari 14
dasar kebutuhan manusia :
(1) Memenuhi kebutuhan oksigen
(2) Memenuhi kebutuhan nutrisi, keseimbangan cairan dan electrolit
32
(3) Memenuhi kebutuhan eliminasi
(4) Memenuhi kebutuhan keamanan
(5) Memenuhi kebutuhan kebersihan dan kenyamanan fisik
(6) Memenuhi kebutuhan istirahat dan tidur
(7) Memenuhi kebutuhan gerak dan kegiatan jasmani
(8) Memenuhi kebutuhan spiritual
(9) Memenuhi kebutuhan emosional
(10) Memenuhi kebutuhan komunikasi
(11) Memenuhi kebutuhan mengatasi reaksi
(12) Memenuhi kebutuhan pengobatan dan membantu proses
penyembuhan
(13) Memenuhi kebutuhan pendidikan kesehatan
(14) Memenuhi kebutuhan rehabilitasi.
C. Kerangka Teori
Jasa pelayanan kesehatan yang baik kepada pelanggan, (Menurut
Griffith (1987) terdapat tujuh kriteria penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu
pendekatan / penerimaan pasien, kualitas keperawatan, prosedur administrasi,
waktu menunggu, fasilitas umum, fasilitas ruangan, rawat inap, hasil tretmen
atau hasil perawatan.
33
Ketujuh unsur tersebut akan menjadi acuan dalam penelitian kepuasan pasien di
Instalasi Geriatri RSUP Dr.Kariadi Semarang, namun karena keterbatasan
penulis maka penulis membatasi pada faktor kualitas jasa pelayanan
keperawatan rawat inap.
Sumber : Menurut Griffith (1987).
Gambar.2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhui Kepuasan Pasien
Faktor – Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien
1. Penerimaan Pasien 2. Kualitas Pelayanan 3. Prosedur Administrasi 4. Waktu menunggu 5. Fasilitas umum 6. Fasilitas ruangan rawat inap 7. Hasil treatment / hasil
perawatan
Tanggapan pasien
Pelayanan keperawatan yg
diharapan
Kepuasan pasien
Pelayanan Keperawatan yg diterima
34
D. Kerangka Konsep Penelitian
Hubungan Kualitas Jasa Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di
Instalasi Geriatri RSUP Dr.Kariadi Semarang :
Hubungan Kualitas Jasa:
Gambar 4.
E. Variabel Penelitian
Gambar 3. Hubungan Kualitas Jasa Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien E. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat / nilai dari orang, objek
atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh penelitian
untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan. (Sugiono,1999).
Variabel penelitian ini terdiri dari dua macam variabel, yaitu variabel
bebas (independent variable) dan variabel terikat ( dependent variable).
Variabel – variabel pada penelitian ini adalah :
1. Variabel Bebas :
Kualitas jasa pelayanan keperawatan di Instalasi Geriatri RSUP Dr.Kariadi.
2. Variabel Terikat :
Kepuasan pasien rawat inap di Instalasi Geriatri RSUP Dr.Kariadi.
F. Hipotesa Penelitian
Ada hubungan antara kualitas jasa pelayanan keperawatan terhadap
kepuasan pasien rawat inap di Instalasi Geriatri RSUP Dr.Kariadi Semarang.
Variabel Bebas
Kualitas jasa pelayanan keperawatan rawat inap
Variabel Terikat
Kepuasan pasien