MODUL 3MODUL 3

TATACARA PENGENDALIAN

PESAKIT

CARTA ALIRANPendaftaran Pesakit

Pesakit Jumpa Doktor

Proses Billing

Medication Report

Daily Report

Semakan dengan Summary Report

Email Daily Report ke HQ

Kira kutipan tunai & simpan di Safe Box

Bank in kutipan tunai

Faks slip bank in ke HQ

PENDAFTARAN PESAKIT

Pengisian kad baru No lokasi di beri Dapatkan maklumat

pesakit :o Namao No kad pengenalano Alamat penuho No telefono Tarikh lahiro Nama ibuo Kod cawangan o Alahan o Tunai / panel

PESAKIT YANG TIDAK PERNAH

DATANG

PESAKIT YANG PERNAH DATANG

Bawa kad atau tidak Cari lokasi kad

Daftar di MediNET My Clinic

Print slip RegistrationLakukan sebelum berjumpa doktor

Slip registration dikepilkan bersama dengan kad pesakit dan di hantar ke bilik doktor

TATACARA BILLING

Lihat jenis ubat yang diberi. Sila rujuk charges untuk ubat di dalam itemised billing / my clinic. Mesti caj consultation jika pesakit berjumpa doktor mengikut masa

rawatan.

PERINGATANTidak caj mengikut standard itemised billing adalah satu kesalahan dan boleh dituduh pecah amanah /

penipuan.

TATACARA MEMANGGIL

PESAKIT

TATACARA DI DISPENSARI

ASASLAYANAN

PELANGGAN

LAYANAN PELANGGAN

KONSEP4C

COMMUNICATION KomunikasiKomunikasi

CLINICAL COMPETENCE Kemahiran Klinikal

COURTESY Berbudi Bahasa

CAREPrihatin

STAFF

PELANGGAN

STAFFSTAFF

STAFF STAFF

PELANGGAN

PELANGGAN

A SMILE COSTS NOTHINGBUT IN HOSPITALITY INDUSTRY,

IT MEANS EVERTHING

SENYUMAN ADALAH PERCUMATETAPI DI INDUSTRI PERKHIDMATAN DAN

LAYANAN,IA ADALAH SEGALANYA

APAKAH ITU PELANGGAN ?

Pelanggan adalah BOS anda sebenar

Pelanggan adalah orang yang paling penting di Poliklinik Penawar.

Pelanggan tidak bergantung kepada anda, anda yang bergantung kepada mereka.

Pelanggan bukan pengacau kerja anda, dia adalah penyebab anda bekerja.

Anda tidak membantu dia dengan memberi layanan, dia yang membantu anda dengan memberi peluang kepada anda untuk melayannya.

Pelanggan selalu betul, dia bukan lawan atau teman berbahas.

Tiada siapa yang akan menang dalam perbahasan dengan pelanggan melainkan pelanggan itu sendiri.

Pelanggan bukanlah data statistik. ‘’dia adalah manusia yang punya perasaan dan fikiran seperti anda, dengan harapan dan prasangka’’

Pelanggan adalah seorang yang membawa kehendaknya kepada anda.

Tugas anda ialah mengendalikan kehendaknya secara yang menguntungkan kepada dia dan anda sendiri.

Seorang pelanggan yang

TIDAK BERPUAS HATI dengan khidmat anda akan

memberitahu sekurang-kurangnya

10 yang lain.

BERPUAS HATI

1 Yang Lain

TERAS SIKAP YANG PERLU ADAUNTUK MENINGKATKAN

KUALITI LAYANAN PELANGGAN

Fikirkan pelanggan dahulu Sikap positif Sikap profesional Penyesuaian manusia (people

orientation) Pandai mencari jalan

(resourcefulness) Sambutan peribadi Menghormati Boleh diharap

TINDAKAN ANDA SEBAGAI STAF DI KLINIK DALAM

LAYANAN PELANGGAN

Lihat dengan mata

Tegur pelanggan dengan senyuman. Contohnya, “Apa khabar?”, “Selamat pagi” atau “Assalamualaikum…”

Gunakan nama pelanggan jika tahu, atau pangkat yang ada pada pelanggan.

Bercakap dengan nada peramah.

Dengar. Tanya soalan bagi mendapatkan maklumat untuk membantu pelanggan.

Bercakap dan bertindak dengan bersemangat, ikhlas dan terus kepada pelanggan.

Berikan pelanggan anda seluruh tumpuan anda. Jangan sesekali bertindak tergopoh-gapah seolah-olah anda hendak cepat pelanggan tadi beredar

Jawab soalan pelanggan dengan cepat dan tepat, atau ambil tanggungjawab untuk mendapatkan jawapan.

Pada penghujung perjumpaan, pastikan diakhiri dengan ayat-ayat positif dan doa seperti “Semoga anda cepat sembuh...”

LAKUKAN DAN ELAKKAN

LAKUKAN

“Saya akan dapatkan penjelasannya..”

“Apa yang boleh saya lakukan ialah..”

“Mungkin rakan saya dapat membantu..”

“Saya faham masalah Encik..”

“Biar saya lihat apa yang boleh saya lakukan untuk anda..”

ELAKKAN

“Saya tidak tahu!”

“Tidak ! Itu bukan kerja saya..”

“Encik memang betul, tempat ini teruk!”

“Ini bukan salah saya…”

LAKUKAN DAN ELAKKAN

LAKUKAN

“Saya boleh bantu..”

“Saya akan cuba sedaya upaya..”

“Maaf, saya akan bersama Encik sebentar lagi..”

“Saya akan telefon Encik semula..”

ELAKKAN

“Awak perlu bercakap dengan pengurus saya..”

“Bila Encik hendak perkara ini siap..?”

“Bertenanglah, saya sibuk sekarang.. Telefon saya semula ya!”

“Kepuasan Pelanggan” adalah kepercayaan pelanggan terhadap kewibaan kita dan

kesungguhan kita dalam memberi nilai yang

setimpal dengan harga yang kita

kenakan.

ADABBERTELEFON

TATACARA BERTELEFON

Memperkenalkan diri anda dengan serta

merta. Bercakap dengan jelas dan gunakan suara

biasa. Gunakan nama pemanggil sekerap

mungkin Dengar dengan teliti pada ‘mood’ dan

pesanan pemanggil. Buat catitan untuk mengelakkan

kesilapan. Ulangi semua pesanan dan arahan. Gunakan perkataan-perkataan yang

bersopan.

PERADABAN TELEFON

Bila bercakap di telefon, mestilah

Peramah

Bersopan

Jujur

Yakin diri

Profesional

Terang bercakap dengan perlahan dan terang dengan nada sederhana

MENJAWAB TELEFON

Ucap selamat kepada pemanggil

Perkenalkan syarikat atau jabatan

Perkenalkan diri

Tawarkan bantuan

Contoh “ Selamat pagi, Poliklinik Penawar Taman Sri Pulai,

boleh saya bantu. . . ? ”

MENGAMBIL PESANAN

Beritahu pemanggil jika yang dipanggil ada atau

tidak sebelum meminta nama pemanggil

Nyatakan ketiadaan rakan sekerja secara positif.

Berikan anggaran masa yang dipanggil akan ada

Beri bantuan sendiri, ambil pesanan .

MENAMATKAN PANGGILAN

Pastikan perkara/masalah selesai.

Ucapkan terima kasih kerana memanggil organisasi anda.

Biarkan pemanggil meletakkan dahulu telefon untuk memastikan percakapannya tidak dipotong.

Pastikan anda menulis kesemua butir-butir panggilan yang penting sebaik sahaja anda meletakkan telefon : mengelakkan lupa.