Post on 03-Feb-2018
KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LAPORAN PASARAN HARTA
DISEDIAKAN OLEH:
MAZLINA AWANG KECHIK
MARIA MORSIDI
JABATAN PENILAIAN DAN PERKHIDMATAN HARTA SHAH ALAM
SHAHUDDIN SALLEH
JABATAN PENILAIAN DAN PERKHIDMATAN HARTA PERLIS
Isi Kandungan Mukasurat
1.0 Pengenalan 1-2
2.0 Latar Belakang 2
3.0 Penyataan Masalah 3-6
4.0 Matlamat Kajian 7
5.0 Objektif Kajian 7
6.0 Persoalan Penyelidikan 7
7.0 Kepentingan Kajian 8
8.0 Skop Kajian 8
9.0 Batasan Kajian 9
10.0 Ulasan Literatur 9-17
11.0 Metodologi Kajian 17-19
12.0 Analisis Kajian 19-20
13.0 Penemuan Hasil Kajian 20-30
14.0 Rumusan 31-33
Senarai Jadual
Jadual 1 : Jumlah Jualan laporan Pasaran Harta di Malaysia
Jadual 2 : Pergerakan Jualan LPH dari Tahun 2005 – 2006
Jadual 3 : Keutamaan Kawasan Rujukan
Jadual 4 : Bentuk-Bentuk Penerbitan Laporan Pasaran Harta
Jadual 5 : Keutamaan Bentuk Penerbitan Laporan Pasaran Harta dan Cadangan Harga
Senarai Rajah
Rajah 1 : Graf Pergerakan Jualan LPH dari Tahun 2005-2006
Rajah 2 : Paradigma Ketidakpastian Harapan
Rajah 3 : Model Hubungan Antara Kualiti Perkhidmatan dan Kepuasan Pelanggan
Rajah 4 : Model Hubungan Antara Kepuasan Dengan Perilaku Pelanggan
Rajah 5 : Carta Pai Lokasi Responden
Rajah 6 : Carta Pai Responden Yang Menjawab Soal selidik
Rajah 7 : Ketepatan Masa Laporan Pasaran Harta Dijual
Rajah 8 : Pembelian Laporan Pasaran Harta Pada Masa Hadapan
Rajah 9 : Harga Jualan Laporan Pasaran Harta
Senarai Lampiran
Lampiran 1 : Output Reliability Test
Lampiran 2 : Penemuan Kajian Berasaskan Soal Selidik – Bahagian B
Lampiran 3 : Penemuan Kajian Berasaskan Soal Selidik – Bahagian C
Lampiran 4 : Penemuan Kajian Berasaskan Soal Selidik Bahagian C (2 pilihan jawapan).
Lampiran 5 : Borang Soal Selidik
Penghargaan
Terlebih dahulu kami mengucapkan syukur kepada Allah (s.w.t) kerana telah berjaya
menyiapakan kertas penyelidikan untuk tahun 2007 dalam waktu yang begitu terhad kerana
perlu membahagikan masa dengan tugasan penilaian. Jutaan terima kasih kepada semua yang
terlibat di dalam menyumbangkan segala idea dan memberikan kerjasama semasa kami
menyiapkan kertas penyelidikan ini. Kami juga ingin menngucapkan setinggi-tinggi terima
kasih kepada beberapa individu yang sentiasa memberikan khidmat nasihat,bimbingan dan
bantuan kepada kami iaitu:
� Panel Jawatankuasa Validasi Penyelidikan Jabatan Tahun 2007
� Dr. Rahah binti Ismail (Pengarah Penilaian Negeri Selangor)
� Puan Norjariah binti Arif (Pengarah Penilaian Negeri Perlis)
� Pn. Zaleha binti Baharum (Penilai Daerah Shah Alam)
� Unit Penyelidikan INSTITUT PENILAIAN NEGARA (INSPEN)
� Pusat Maklumat Harta Tanah Negara (NAPIC) Ibu Pejabat
� Semua kakitangan teknikal dan pentadbiran JPPH Shah Alam dan Perlis
� Semua responden yang telah memberikan kerjasama semasa kajian ini dijalankan
TERIMA KASIH
1
1.0 PENGENALAN
Perkembangan sektor harta tanah di Malaysia semakin pesat.
Perkembangan positif ini menyebabkan industri yang berkaitan dengan
harta tanah mula bersaing sesama sendiri dalam menawarkan
perkhidmatan kepada pelanggan seperti khidmat nasihat, penilaian, ejen
harta tanah dan seumpamanya. Salah satu mekanisma utama yang
digunakan bagi mencerminkan negara ini merupakan tempat yang tepat
untuk membuat pelaburan harta tanah adalah melalui penyebaran
maklumat yang tepat. Oleh itu, kebanyakan perkhidmatan harta tanah
yang ditawarkan di Malaysia mempunyai cara tersendiri untuk meyakinkan
para pelanggannya seperti menerbitkan Laporan Pasaran Harta. Secara
tidak langsung, pelanggan mempunyai pelbagai pilihan untuk mengkaji
pasaran harta tanah di Malaysia. Penerbitan Laporan Pasaran Harta
Tanah tidak terhad di sektor swasta sahaja, di sektor kerajaan usaha
untuk menghasilkan penerbitan laporan berkenaan telah dijalankan oleh
Pusat Maklumat Harta Tanah Negara (NAPIC), Jabatan Penilaian dan
Perkhidmatan Harta, Kementerian Kewangan Malaysia.
Sejajar dengan pembangunan sektor harta tanah yang semakin pesat,
peranan Laporan Pasaran Harta (LPH) sangat memainkan peranan bagi
membantu pelanggan-pelanggan mengetahui tentang pasaran harta
tanah di Malaysia. Bagi mengetahui sama ada maklumat yang terdapat di
dalam LPH berupaya membantu pelanggan-pelanggan membuat
keputusan atau sebaliknya, satu penyelidikan akan dijalankan.
Kajian ini adalah tentang penerimaan dan kepuasan pelanggan terhadap
Laporan Pasaran Harta (LPH) yang dikeluarkan oleh Jabatan Penilaian
dan Perkhidmatan Harta (JPPH) Kementerian Kewangan Malaysia. Hasil
2
dari kajian akan dapat melihat samada LPH yang dikeluarkan dapat
memenuhi kehendak dan kepuasan pelanggan seterusnya dijadikan
panduan untuk penambahbaikan kekurangan yang ada. Kajian ini adalah
kajian diskriptif dengan menggunakan soalselidik terhadap para
pelanggan.
2.0 LATAR BELAKANG
Jabatan Penilaian dan Perkhidmatan Harta (JPPH) telah berusia 50 tahun.
Dari sebuah bahagian dalam Perbendaharaan Malaysia kepada sebuah
jabatan dibawah Kementerian Kewangan Malaysia. JPPH berperanan
bukan sahaja memberikan nasihat dalam bidang penilaian harta tanah
kepada agensi-agensi kerajaan dan badan berkanun malah
bertanggungjawab dalam penyebaran maklumat harta tanah melalui
Pusat Maklumat Harta Tanah (NAPIC) yang menjadi sebahagian dari
JPPH. Peranan ini dilaksanakan melalui pengumpulan maklumat dalam
bidang harta tanah dan disampaikan melalui Laporan Pasaran Harta
(LPH). Penilai/Pentaksir dan Ejen Harta Tanah merupakan antara
pengguna atau pelanggan utama kepada LPH selain dari pemaju harta
tanah, institusi-institusi kewangan dan semua yang terlibat dalam industri
harta tanah.
Kepuasan pelanggan terhadap LPH adalah penting sebagai kayu
pengukur sejauh mana JPPH khususnya NAPIC telah berjaya memenuhi
harapan dan jangkaan pengguna serta memenuhi tanggungjawab yang
diberikan. Sehubungan dengan itu, kajian ini dibuat bagi mendapat
maklum balas kepuasan pelanggan daripada perspektif pengguna dan
pelanggan terhadap LPH.
3
3.0 PENYATAAN MASALAH
LPH telah diterbitkan sejak lebih dari 25 tahun yang lalu yang dikendalikan
oleh Jabatan Penilaian dan Perkhidmatan Harta. Ianya merupakan
sumber maklumat harta tanah yang meliputi semua jenis harta tanah di
empat belas (14) buah negeri di Malaysia. Penerbitannya bertujuan
menyebarkan maklumat dan memenuhi golongan sasaran seperti
penilai/pentaksir dan agen harta tanah, institusi-institusi kewangan,
pemaju-pemaju harta tanah dan semua yang terlibat dalam industri harta
tanah. Prestasi penjualan LPH yang semakin menurun dari setahun ke
setahun telah menimbulkan persoalan adakah buku LPH tidak berdaya
saing dengan keperluan maklumat harta tanah semasa? Persoalan kedua
adakah prestasi jualan yang semakin menurun menunjukkan LPH tidak
dapat memenuhi kehendak pelanggan?
Berdasarkan rekod penjualan LPH dari tahun 2005 hingga 2006 di dapati
jumlah penjualannya berbeza-beza mengikut negeri. Sebahagian negeri
ada yang menunjukkan peningkatan, penurunan dan stabil. Berikut
merupakan jumlah buku LPH yang telah dijual bagi cawangan JPPH di
seluruh Malaysia.
4
Jadual 1 : Jumlah Jualan Laporan Pasaran Harta Di Malaysia
Bil Negeri 2005 2006
Dibekal Dijual Dibekal Dijual
1 Ibupejabat 266 259 70 68
2 INSPEN 150 150 150 98
3 WPKL 300 282 200 77
4 Selangor 250 114 230 145
5 Negeri Sembilan 80 80 84 84
6 Melaka 150 150 153 153
7 Johor 180 142 180 141
8 Perlis 10 10 10 10
9 Kedah 20 20 18 6
10 Pulau Pinang 150 133 150 142
11 Perak 160 154 170 124
12 Pahang 83 83 79 79
13 Terengganu 25 25 20 7
14 Kelantan 43 42 30 8
15 Sabah 15 15 15 6
16 Sarawak 28 28 25 23
17 Labuan 5 5 0 0
18 Tawau 10 10 0 0
Jumlah 1925 1702 1594 1171
Sumber : NAPIC Ibupejabat
5
Jadual dibawah menunjukkan pergerakan jumlah jualan LPH dari tahun
2005 hingga 2006 yang meliputi di semua cawangan JPPH di Malaysia.
Jadual 2 : Pergerakan Jualan LPH dari 2005 - 2006
Bil 2005 2006
1 Ibupejabat 259 68
2 INSPEN 150 98
3 WPKL 282 77
4 Selangor 114 145
5 Negeri Sembilan 80 84
6 Melaka 150 153
7 Johor 142 141
8 Perlis 10 10
9 Kedah 20 6
10 Pulau Pinang 133 142
11 Perak 154 124
12 Pahang 83 79
13 Terengganu 25 7
14 Kelantan 42 8
15 Sabah 15 6
16 Sarawak 28 23
17 Labuan 5 0
18 Tawau 10 0
Jumlah 1702 1171
Sumber : NAPIC Ibupejabat
6
Pergerakan Jumlah Jualan LPH 2005 -2006
0
50
100
150
200
250
300
Ibupejabat
INSPEN
WPKL
Selangor
Negeri Sembilan
Melaka
Johor
Perlis
Kedah
Pulau Pinang
Perak
Pahang
Terengganu
Kelantan
Sabah
Sarawak
Labuan
Tawau
Negeri
Jum
lah J
uala
n
2005
2006
Rajah 1: Pergerakan Jumlah Jualan LPH Tahun 2005 – 2006
Sejak lebih dari 25 tahun, LPH terus berubah dan dibuat penambahbaikan
dari segi penyampaian dan isi kandungannya. Dahulunya rekabentuk LPH
hanya dalam bentuk buku sahaja. Di dalam buku LPH berkenaan terdapat
jadual-jadual, carta-carta, graf dan teks sahaja. Sejajar dengan
kepesatan teknologi maklumat, mulai tahun 2003, sebahagian dari
maklumat-maklumat dalam LPH telah diterbitkan dalam bentuk cakera
padat. Walaupun perubahan dan penambahbaikan dibuat dari tahun
ketahun terhadap LPH, persoalannya sejauh manakah LPH telah
memenuhi jangkaan dan kepuasan pelanggan.
7
4.0 MATLAMAT KAJIAN
Kajian ini bertujuan mendapatkan maklumbalas daripada pelanggan-
pelanggan dan pengguna LPH seterusnya hasil dari penyelidikan akan
digunakan untuk menambah baik Laporan Pasaran Harta keluaran
Jabatan Penilaian dan Perkhidmatan Harta supaya dapat lebih berdaya
saing.
5.0 OBJEKTIF KAJIAN
Kertas penyelidikan ini mempunyai 3 objektif utama yang akan diselidiki
iaitu:
5.1 Mendapatkan maklum balas terhadap tahap kepuasan pelanggan
atau pengguna LPH tentang isi kandungan, bentuk penyampaian
dan kaedah penyampaian di dalam Laporan Pasaran Harta.
5.2 Dapat mengkaji kawasan harta tanah yang menjadi keutamaan
rujukan pelanggan. Secara tidak langsung maklumat harta tanah di
kawasan berkenaan perlu dimasukkan dengan lebih banyak di
dalam Laporan Pasaran Harta akan datang.
5.3 Mencadangkan kepada Pusat Maklumat Harta Tanah Negara
(NAPIC) bagi menambahbaik keluaran Laporan Pasaran Harta di
masa akan datang.
6.0 PERSOALAN PENYELIDIKAN
Bagi mengetahui sejauhmana masalah yang dinyatakan di dalam
penyataan masalah di atas, beberapa persoalan penyelidikan perlu
dihasilkan. Di antara persoalan penyelidikan yang dikemukakan ialah:
a) Siapakah kumpulan pembaca Laporan Pasaran Harta?
8
b) Adakah maklumat yang dibekalkan di dalam Laporan Pasaran Harta
mencukupi mengikut kehendak pelanggan?
c) Adakah kaedah penyampaian maklumat seperti melalui teks, graf
dan jadual memenuhi kepuasan pelanggan?
d) Adakah masa penerbitan Laporan Pasaran Harta memenuhi
kehendak pelanggan?
7.0 KEPENTINGAN KAJIAN
Hasil kajian ini akan dapat membantu Jabatan Penilaian dan
Perkhidmatan Harta (JPPH) khususnya Pusat Maklumat Harta Tanah
Negara (NAPIC) untuk meningkatkan dan menambahbaik penyediaan
Laporan Pasaran Harta di masa akan datang.
8.0 SKOP KAJIAN
Kajian ini hanya memfokuskan kepada buku Laporan Pasaran Harta yang
dikeluarkan oleh Jabatan Penilaian dan Perkhidmatan Harta. Ini kerana
Laporan Pasaran Harta merupakan terbitan oleh Pusat Maklumat Harta
Tanah Negara (NAPIC). Kajian kepuasan pelanggan akan dilaksanakan
kepada pelanggan-pelanggan yang menggunakan Laporan Pasaran Harta.
Fokus utama kajian ini ditumpukan kepada negeri-negeri seperti Pulau
Pinang, Perak, Selangor, Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur, Negeri
Sembilan dan Johor. Pemilihan ini dibuat memandangkan ramai pembaca
atau pengguna Laporan Pasaran Harta berada di kawasan-kawasan
tersebut.
9
9.0 BATASAN KAJIAN
Kajian terhadap kepuasan pelanggan yang dijalankan ini terbatas
disebabkan oleh kawasan kajian hanya meliputi enam (6) negeri di
Semenanjung Malaysia sahaja, kekangan masa, tenaga dan kos
pembiayaan kajian yang terhad.
10.0 ULASAN LITERATUR
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
perkhidmatan atau produk dengan jangkaan dan harapannya. Oleh itu
tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbezaan antara perkhidmatan
yang dirasakan dengan harapan.
Menurut Purnawarman.T (2001), pelanggan adalah setiap orang, unit
atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak
langsung dalam penyediaan produk. Pada dasarnya ada dua jenis
pelanggan, iaitu Pelanggan Luaran dan Pelanggan Dalaman .
Pelanggan Luaran adalah orang diluar industri yang menerima suatu
produk (end-user) manakala Pelanggan Dalaman adalah orang yang
melakukan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan (“next process”)
Terdapat pelbagai definisi kepuasan pelanggan. Di antara definisi
berkaitan kepuasan pelanggan ialah seperti berikut:
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan
dan keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu perkhidmatan dinilai
memuaskan bila perkhidmatan tersebut dapat memenuhi keperluan dan
harapan pelanggan (Purnawarman.T,2001).
10
Selain dari itu, kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap
penyedia produk atau perkhidmatan untuk memenuhi atau melebihi
harapannya (Nigel Hill, 1996)
Kepuasan pelanggan juga adalah tanggapan emosional pelanggan
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau perkhidmatan
(Wilkei,1996)
Kepuasan Pelanggan berlaku apabila perkhidmatan yang diberikan
sesuai atau melebihi harapan pelanggan (Kottler). Tambah Kottler lagi,
kepuasan pelanggan adalah:
The extend to which product’ perceived performance matches a buyer’s
expectation. If the product performance fall short of expectation, the buyer
is dissatisfied. If performance matches or exceed expectation, the buyer is
satisfied or delighted (Kotler, 1996, h.10)
Sedangkan Gundersen (1996) berdasar atas kajian yang dijalankan
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai berikut:
“Customer satisfaction is a post consumption evaluate judgement
concerning a specific product or services” (h.13).
Manakala menurut Richard F. Gerson (1999), mendefinisikan kepuasan
pelanggan “apabila sesuatu barangan atau perkhidmatan memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan, pelanggan biasanya berpuashati”
Dari definisi-definisi tersebut dapat dilihat adanya suatu persamaan
pengertian bahawa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau
penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan suatu produk atau
perkhidmatan dimana harapan dan keperluan mereka dipenuhi.
11
RAJAH 2: Paradigma Ketidakpastian Harapan
Sumber: Walker 1995
Dengan kata lain, seperti dijelaskan dalam Rajah 1, jika pengguna merasa
apa yang ia perolehi lebih rendah dari yang diharapkannya (negative
diskonfirmasi) maka pengguna tersebut akan tidak puas. Sebaliknya, jika
yang diperolehi pengguna melebihi apa yang ia harapkan (positif
diskonfirmasi) maka pengguna akan puas. Sedangkan pada keadaan
dimana apa yang diterima sama dengan dengan yang diharapkan, maka
pengguna tersebut akan merasakan tidak puas dan puas (neutral).
Faktor-faktor Penentu Kepuasan Pelanggan
Terdapat beberapa faktor yang menjadi penentu kepada kepuasan
pelanggan.
Produk yang dirasakan (P)
Produk yang diharapkan (E)
Perbandingan
P < E P > E P = E
Ketidakpastian Positif
Puas
Kepastian
Neutral
Ketidakpastian Negatif
Tidak Puas
12
Purnawarman.T (2001) menyatakan bahawa kepuasan pelanggan dapat
ditentukan melalui ketepatan waktu, boleh dipercayai, kemampuan produk
atau perkhidmatan, berkualiti dan harga yang berpatutan dan bersesuaian
dengan keperluan pelanggan.
Rajah 3: Model hubungan antara kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan
Sumber: Zethami dan Bitner (1996)
Zeithami dan Bitner (1996) mengemukakan bahawa kepuasan adalah
konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekadar penilaian kualiti
perkhidmatan, tetapi juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain,
Sebagaimana di Rajah 2, kepuasan pengguna dipengaruhi oleh persepsi
pengguna terhadap kualiti perkhidmatan, kualiti produk, harga dan oleh
faktor situasi dan faktor peribadi pengguna.
Kualiti Perkhidmatan
Sebagaimana dikemukakan oleh Zeithami dan Bitner (1996), aktiviti di
bidang perkhidmatan sangat bergantung kepada kualiti perkhidmatan
yang diberikan. Mereka berpendapat bahawa perkhidmatan terdiri lima
Kualiti
perkhidmatan
Kualiti produk
Harga
Faktor Situasi
Kepuasan Pelanggan
Faktor Peribadi
Kepuasan Pelanggan
13
dimensi: Kebolehpercayaan (reliability). Responsif (responsiveness).
Keyakinan (assurance). Kewujudan (tangibles) dan Empati (empathy)
Kebolehpercayaan merupakan kemampuan dari penyedia perkhidmatan
untuk memberikan perkhidmatan yang telah dijanjikan secara tepat dan
dapat dipercayai. Dengan kata lain, kebolehpercayaan bererti sejauhmana
penyedia perkhidmatan mampu memberikan apa yang telah dijanjikannya
kepada pengguna. Sedangkan responsive merupakan kesediaan
penyedia perkhidmatan terutama stafnya untuk membantu pengguna
serta memberikan perkhidmatan yang tepat dan sesuai dengan keperluan
pengguna. Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia
perkhidmatan yang penuh perhatian, cepat, dan tepat dalam menghadapi
permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah pengguna.
Keyakinan atau assurance iaitu dimensi yang menekankan kemampuan
penyedia perkhidmatan untuk membangkitkan rasa percaya dan
keyakinan diri pengguna bahawa pihak penyedia perkhidmatan terutama
para pegawainya mampu memenuhi keperluan penggunanya. Sedangkan
dimensi kewujudan atau tangible iaitu penampilan fizikal penyedia
perkhidmatan seperti pejabat atau tempat perniagaan, tata letak peralatan,
hiasan dalaman dan luaran serta penampilan fizikal dari personel
penyedia perkhidmatan. Dimensi terakhir empati (empathy) merupakan
kemampuan penyedia perkhidmatan dalam memperlakukan pengguna
sebagai individu-individu yang istimewa.
Kualiti Produk
Kualiti produk yang diberikan bersama-sama dengan perkhidmatan akan
mempengaruhi persepsi pengguna terhadap perkhidmatan yang diterima.
Semakin baik kualiti produk akan meningkatkan kepuasan pengguan
14
terhadap perkhidmatan yang ia terima. Sebaliknya barang yang kurang
berkualiti akan merosak kepuasan pengguna secara keseluruhan.
Harga
Pembeli biasanya memandang harga sebagai petunjuk kepada kualiti
suatu produk (Zeithami,1996,Solomon, 1996), terutama untuk produk
dimana kualiti sukar untuk diketahui sebelum produk tersebut digunakan.
Dalam keadaan dimana pengguna tidak dapat menilai produk yang akan
dibeli, maka ada kecenderungan bagi pengguna untuk menggunakan
harga sebagai dasar menguji kualiti produk (Solomon, 1996). Maka
pengguna biasanya cenderung beranggapan harga yang lebih tinggi
mewakili kualiti yang tinggi (Barsky, 1993).
Faktor Situasi dan Peribadi
Faktor situasi atau persekitaran dan peribadi mempengaruhi tingkat
kepuasan seorang terhadap produk atau perkhidmatan yang
digunakannya. Faktor situasi seperti keadaan dan pengalaman akan
membuatkan pengguna datang kepada suatu penyedia perkhidmatan
atau produk. Keadaan ini akan mempengaruhi harapan atau ekspektasi
terhadap produk atau perkhidmatan yang akan digunakan. Kesan yang
sama berlaku kerana pengaruh faktor peribadi seperti emosi pengguna
(Zeithami dan Bitner, 1996).
Nilai Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan merupakan perkara yang penting dalam mengukur
sejauh mana kejayaan sesuatu organisasi.
15
Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibezakan pada tiga peringkat
iaitu:
(1) Peringkat Pertama:
Memenuhi keperluan–keperluan asas pelanggan.
(2) Peringkat kedua
Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat
mereka akan kembali lagi.
(3) Peringkat ketiga
Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan.
Terdapat beberapa kesan hasil dari dari kepuasan pelanggan. Antaranya
adalah:
1) Pengguna yang puas terhadap produk dan perkhidmatan
mempunyai kecenderungan untuk kembali membeli produk yang
sama(Anderson dkk,1994; Fornell dkk.1996). Keinginan untuk
mengulangi pembelian atau penggunaan perkhidmatan adalah
untuk mengulangi pengalaman yang baik dan menghindari
pengalaman yang buruk (Solomon 1996).
2) Kepuasan merupakan faktor yang akan mendorong adanya
komunikasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth communication)
yang bersifat positif (Solomon, 1996). Bentuk dari komunikasi dari
mulut ke mulut yang disampaikan oleh orang yang mendapat
kepuasan ini biasanya berbentuk cadangan (recommendation)
kepada pengguna lain, dorongan kepada rakan untuk melakukan
urusan atau pembelian dengan penyedia perkhidmatan berkenaan
dan memberitahu hal-hal yang baik tentang penyedia
perkhidmatan yang mana ia puas (Zeithami, dkk,1996).
16
3) Pengguna yang puas cenderung untuk mempertimbangkan
penyedia perkhidmatan yang mampu memuaskannya sebagai
pertimbangan pertama jika ingin membeli produk atau
perkhidmatan yang sama. Faktor terakhir ini dikenal sebagai
faktor kognitif yang ditimbulkan oleh adanya kepuasan (Gremler
dan Brown,1997).
Dari huraian diatas dapat dillihat kepuasan pelanggan merupakan faktor
yang sangat penting dalam mempengaruhi perilaku pengguna, baik
pengguna yang ada mahupun pengguna potensi. Kesan kepuasan
pelanggan terhadap perilaku adalah seperti di Rajah 3.
Rajah 4: Model Hubungan Antara Kepuasan dengan Perilaku Pelanggan
Niat Perilaku Pengguna
1. Mencadangkan XYZ kepada orang lain
Kepuasan
Pelanggan
2. Mendorong teman atau sahabat untuk berurusan dengan XYZ
3. Menimbangkan XYZ sebagai pilihan utama jika ingin berurusan lagi
4. Membeli perkhidmatan XYZ di masa akan datang
5. Menyampaikan maklumat yang baik dari XYZ kepada orang
lain
Menurut Purnawarman.T(2001), tingkat kepuasan pelangan boleh
didefinisikan dengan parameter-parameter berikut:
KEPUASAN PELANGGAN TINGGI
Pelanggan yang memberi pilihan kepuasan pada tahap lebih besar dari 3
(4 atau 5). Pada keadaan ini pelanggan menyatakan bahawa tahap
penyedia perkhidmatan adalah baik didalam memberikan perkhidmatan
atau produk.
17
KEPUASAN PELANGGAN SEDERHANA
Pelanggan yang memberi pilihan kepuasan pada tahap 3 iaitu tidak lebih
dari 3 (bukan 4 atau 5)
KEPUASAN PELANGGAN RENDAH
Pelanggan yang memberi pilihan kepuasan pada tahap rendah dan
sangat rendah (2 atau 1).
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan prkhidmatan yang lebih baik, efisyen dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu perkhidmatan atau
produk yang disediakan, maka produk atau perkhidmatan tersebut dapat
dipastikan tidak efektif dan tidak efisyen.
11.0 METODOLOGI KAJIAN
Di dalam melaksanakan kajian penyelidikan kepuasan pelanggan ini
terdapat dua sumber data yang digunakan iaitu data sekunder dan data
primer. Data sekunder ialah maklumat-maklumat yang dikumpul melalui
statistik yang sedia ada di dalam jabatan seperti jumlah jualan buku LPH.
Data primer merupakan data-data yang akan dikumpulkan oleh penyelidik
dengan menggunakan borang soalselidik.
11.1 Pengumpulan Data Melalui Borang Soalselidik
Pendekatan yang digunapakai bagi mengkaji tahap kepuasan
pelanggan ialah menggunakan penyelidikan secara kuantitatif.
Melalui metodologi kajian ini, borang soal selidik telah disediakan.
Selepas itu borang soal selidik diedarkan kepada responden yang
telah dikenal pasti di kawasan kajian.
18
a) Penyediaan Borang Soalselidik
Borang soal selidik disediakan untuk mencapai objektif kajian
iaitu untuk mendapatkan maklum balas terhadap kepuasan
pelanggan terhadap Laporan Pasaran Harta.
Secara amnya borang soalselidik ini dibahagikan kepada tiga (3)
bahagian iaitu:
i) Bahagian A
Bahagian ini adalah berkaitan dengan soalan-soalan umum
iaitu tentang latar belakang responden dan lokasi / tempat
organisasi responden.
ii) Bahagian B
Bahagian ini memperuntukkan soalselidik secara umum
berkaitan dengan kepuasan pelanggan terhadap LPH.
iii) Bahagian C
Di dalam Bahagian C pula akan mengukur tahap kepuasan
pelanggan melalui kaedah ‘Likert Scale’. Lima (5) tahap
kepuasan pelanggan yang diukur ialah seperti berikut:
Skala 1 : Sangat Tidak Memuaskan (STM)
Skala 2 : Kurang Memuaskan (KM)
Skala 3 : Agak Memuaskan (AM)
Skala 4 : Memuaskan (M)
Skala 5 : Sangat Memuaskan (SM)
19
b) Pengedaran Borang Soal selidik
Borang-borang soalselidik diedarkan kepada responden yang
berada di Pulau Pinang, Perak, Selangor, Wilayah Persekutuan
Kuala Lumpur, Negeri Sembilan dan Johor sahaja. Borang soal
selidik ini diedarkan melalui dua (2) cara iaitu:
i) Melalui pos, email dan faks kepada responden-
responden yang berada di kawasan kajian dengan
mendapatkan alamat-alamat responden melalui alamat
jabatan berkaitan, alamat pemaju perumahan di NAPIC
Cawangan berkenaan dan Direktori REHDA
ii) Diedarkan terus kepada pembeli-pembeli buku Laporan
Pasaran Harta.
Kajian melibatkan sebanyak 600 borang soalselidik dihantar
kepada responden-responden di enam negeri yang dinyatakan
diatas.
c) Penerimaan Borang Soal selidik
Daripada 600 borang soalselidik yang dihantar kepada
responden hanya 67 borang solaselidik yang dikembalikan.
Borang soal selidik yang telah siap diisi oleh responden
dikembalikan melalui pos, faks, email dan dihantar sendiri oleh
responden.
12.0 ANALISIS KAJIAN
Data-data yang diperolehi daripada responden melalui borang soal selidik
yang di hantar ke kawasan kajian bertujuan untuk mendapatkan
maklumbalas tentang tahap kepuasan pelanggan terhadap Laporan
Pasaran Harta terbitan Jabatan Penilaian dan Perkhidmatan Harta.
20
12.1 Analisis Data
Data-data akan diolah dan disusun bagi memudahkan analisis
dijalankan. Analisis akan dijalankan mengikut bahagian soalan
yang telah ditetapkan dalam borang soalselidik. Bahagian A
merupakan maklumat berkaitan latar belakang responden.
Bahagian B merupakan soalan umum berkaitan dengan Laporan
Pasaran Harta manakala Bahagian C pula mengkaji tentang tahap
kepuasan pelanggan terhadap isi kandungan, bentuk penyampaian
dan kaedah penyampaian di dalam Laporan Pasaran Harta. Bagi
Bahagian C tahap kepuasan pelanggan akan diukur dengan ‘Likert
Scale’. Skala yang digunakan adalah Skala 1 hingga 5 yang
mewakili tahap seperti berikut:
Skala 1 : Sangat Tidak Memuaskan (STM)
Skala 2 : Kurang Memuaskan (KM)
Skala 3 : Agak Memuaskan (AM)
Skala 4 : Memuaskan (M)
Skala 5 : Sangat Memuaskan (SM)
Dengan menggunakan perisian Statistical Package For Social Science
(SPSS) data-data yang dianalisis akan dipersembahkan dalam bentuk
carta, jadual dan graf yang bersesuaian bagi memperlihatkan hasil kajian
penyelidikan ini.
13.0 PENEMUAN HASIL KAJIAN
Hasil daripada kajian yang dijalankan didapati beberapa penemuan.
Penemuan dari hasil kajian dibahagikan kepada tiga (3) bahagian iaitu
Bahagian A, Bahagian B dan Bahagian C. Bahagian A adalah merujuk
kepada latar belakang responden, Bahagian B berkaitan persoalan umum
tentang kepuasan pelanggan terhadap Laporan Pasaran Harta dan
21
Bahagian C pula akan memperlihatkan tahap kepuasan pelanggan sama
ada sangat memuaskan atau sangat tidak memuaskan terhadap Laporan
Pasaran Harta.
Melalui Analisa Kebolehpercayaan (Reliability Analysis) menggunakan
SPSS, didapati Cronbach’s Alpha lebih dari 0.6. Ini bermakna soalselidik
tersebut adalah realible. Melalui kajian ini, Cronbach’s Alpha yang
diperolehi ialah 0.921 seperti di Lampiran 1. Ini bermakna borang soal-
selidik yang digunakan adalah boleh dipercayai.
13.1 Bahagian A
Bahagian ini merupakan soalselidik tentang latar belakang responden.
Sebanyak 67 soal selidik telah diterima daripada keseluruhan responden.
Melalui carta bar di Rajah 5 didapati jumlah responden yang paling tinggi
mengembalikan borang soal selidik ialah Selangor (32.84%), Perak
(25.37%), Pulau Pinang (22.39%), dan Wilayah Persekutuan Kuala
Lumpur (10.45%). Manakala Johor dan Negeri Sembilan ialah sebanyak
4.48% masing-masing. Manakala bagi organisasi responden yang
menjawab soalselidik dapat digambarkan seperti di dalam Rajah 2, di
mana didapati pemaju harta tanah merupakan responden tertinggi
mengembalikan borang soalselidik yang diedarkan iaitu sebanyak 43.28%.
22
Perak Selangor Johor Negeri Sembilan
Pulau Pinang WPKL
Lokasi Organisasi Responden
0
5
10
15
20
25
Cou
nt
1725.37%
2232.84%
34.48%
34.48%
1522.39%
710.45%
Rajah 5: Lokasi Responden Output A2.spo
1319.4%
11.49%
710.45%
45.97%
2943.28%
913.43%
11.49%
Organisasi Yang
Menjawab Soal-
Selidik
Penilai Kerajaan
Tenaga Pengajar
Syarikat Harta Tanah
Perunding Harta Tanah
Penilai Swasta
Ejen Harta Tanah
Pemaju HartaTanah
Bank & Institusi Kewangan
Pihak Berkuasa Tempatan
Penyelidik
Rajah 6 : Responden Yang menjawab Soal Selidik
Output A1.spo
23
13.1 Bahagian B
Bahagian ini memperuntukkan soalselidik secara umum berkaitan
dengan kepuasan pelanggan terhadap Laporan Pasaran Harta.
Kebanyakan organisasi yang menjawab soal selidik menyatakan
akan membeli Laporan Pasaran Harta setiap tahun (65.67%), dua
(2) tahun sekali diwakili sebanyak 5.97% dan sebanyak 25.37%
adalah lain-lain. Lain-lain ini merujuk kepada hanya membeli
apabila perlu sahaja. Manakala sebanyak 2.99% tidak memberikan
jawapan. Output B1.spo
Melalui kajian ini juga didapati kawasan keutamaan rujukan
pelanggan di dalam Laporan Pasaran Harta adalah seperti berikut:
Bil Kawasan Peratus
1. Selangor 34.33%
2. Perak 25.37%
3. Pulau Pinang 22.39%
4. Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur 7.46%
5. Johor 5.97%
6. Negeri Sembilan 2.99%
7. Tiada Jawapan 1.49%
Jadual 3: Keutamaan Kawasan Rujukan Output B2.spo
Oleh yang demikian selaras dengan objektif kajian, kawasan yang
menjadi keutamaan rujukan patut dimasukkan lebih banyak
maklumat di dalam laporan berkenaan supaya memenuhi
kehendak pelanggan.
24
Dari segi penerbitan Laporan Pasaran Harta, kebanyakan
organisasi berpendapat bahawa ianya patut diterbitkan sebanyak
satu tahun sekali (53.73%) dan setiap ½ tahun sebanyak 32.84%.
Manakala penerbitan bagi setiap suku tahun hanya diwakili 11.94%
sahaja. Output B3.spo
Kebanyakan organisasi menyatakan bahawa Laporan Pasaran
Harta yang dijual atau diedarkan setiap tahun pada bulan April/Mei
adalah lewat yang diwakili sebanyak 35.82% manakala sebahagian
organisasi pula menyatakan ketetapan jualan LPH berkenaan
sebagai masih bersesuaian dengan masa (34.33%). Oleh itu
responden mencadangkan supaya Laporan Pasaran Harta dapat
dijual pada bulan Februari / Mac.
710.45%
2334.33%
2435.82%
57.46%
45.97%
22.99%
Ketepatan Masa
LPH
Dijual/Diedarkan
Bertepatan Dengan Masa
Masih Bersesuaian Dengan Masa
Lewat
Sangat Lewat
Ketinggalan (Outdated)
Lain-lain
Tiada jawapan
Ketepatan Masa LPH Dijual
Rajah 7: Ketepatan Masa LPH Dijual
Penemuan hasil kajian mendapati bahawa maklumat yang terdapat
di dalam Laporan Pasaran Harta adalah mencukupi untuk
membuat analisis terhadap harta tanah. Walau bagaimanapun
25
maklumat-maklumat tersebut hanya maklumat sederhana lengkap
sahaja. Sebanyak 55.22% responden menyatakan bahawa
maklumat yang terdapat di dalam Laporan Pasaran Harta adalah
maklumat sederhana lengkap. Penyataan tersebut dinyatakan oleh
17 daripada 29 responden yang terdiri daripada pemaju harta tanah
menyatakan maklumat di dalam laporan tersebut adalah maklumat
sederhana lengkap sahaja. Bagi tujuan untuk mencapai matlamat
sebagai laporan yang mempunyai maklumat yang lengkap dan
boleh digunapakai oleh semua pihak dalam industri harta tanah,
responden mencadangkan supaya ditambah sampel-sampel
transaksi yang digunakan dan juga memasukkan harga jualan
projek-projek baru yang direkodkan di JPPH di Lampiran 2. Output
B6.spo dan Output Crosstab B6.spo
Keutamaan bentuk penerbitan Laporan Pasaran Harta telah
menunjukkan bahawa penerbitan dalam bentuk buku dan cakera
padat patut dikekalkan yang diwakili sebanyak 32.84%. Secara
amnya keutamaan bentuk penerbitan Laporan Pasaran Harta
adalah seperti berikut:
Bil Bentuk Penerbitan Peratus
1. Buku dan cakera padat 32.84%
2. Atas Permintaan 31.34%
3. Buku 20.90%
4. Cakera padat 8.96%
5. Tiada jawapan 5.97%
Jadual 4: Bentuk-bentuk penerbitan LPH
Output B7.spo dan Output Crosstab B7.spo
26
Keutamaan Bentuk Penerbitan Laporan Pasaran Harta
Harga Dicadangkan
Total
Lebih RM100
RM50 - RM100
Kurang RM50
Atas Permintaan
Tiada Jawapan
Cakera Padat (CD) Sahaja 0 3 2 1 0 6
Buku Sahaja 0 2 1 3 8
14
Atas Permintaan
0 6 2 13 0 21
Buku dan cakera padat
3 5 0 0 14 22
Tiada Jawapan
0 0 0 2 2 4
Total
3
(4.48%)
16
(23.89%)
5
(7.46%)
19
(28.36%)
24
(35.82%)
67
(100%)
Jadual 5: Keutamaan Bentuk Penerbitan LPH dan Harga Dicadangkan
Melalui soalselidik ini juga didapati sebanyak 64.18% responden-
responden yang terlibat secara langsung dengan industri harta
tanah akan terus membeli Laporan Pasaran Harta. Manakala
sebanyak 22.39% pula hanya membeli apabila perlu sahaja dan
sebanyak 8.96% tidak akan membeli Lapaoran Pasaran Harta.
Golongan yang tidak akan membeli LPH ini adalah Penilai
Kerajaan di Jabatan Penilaian dan Perkhidmatan Harta kerana
laporan berkenaan telah dibekalkan di jabatan masing-masing.
Output Crosstab B8.spo
27
4364.18%
68.96%
1522.39%
34.48%
Adakah Akan Beli
LPH Di Keluaran
Akan Datang
Ya
Tidak
Bila Perlu
Tiada Jawapan
Pembelian LPH Pada Masa Hadapan
Rajah 8: Pembelian LPH pada masa hadapan
13.2 Bahagian C
Di dalam Bahagian C, kajian lebih menumpukan kepada tahap
kepuasan pelanggan tentang isi kandungan Laporan Pasaran Harta.
Oleh itu bagi mengukur tahap kepuasan pelanggan, Likert Scale telah
digunakan. Tahap kepuasan pelanggan yang diukur Likert Scale
adalah seperti berikut:
Skala 1 : Sangat Tidak Memuaskan (STM)
Skala 2 : Kurang Memuaskan (KM)
Skala 3 : Agak Memuaskan (AM)
Skala 4 : Memuaskan (M)
Skala 5 : Sangat Memuaskan (SM)
28
Hasil umum penemuan kajian bagi 13 soalan yang dikemukakan
adalah seperti di Lampiran 3. Output Crosstab C1- C13.spo
Daripada hasil kajian di Lampiran 3 didapati para responden telah
memberikan pelbagai maklumbalas tahap kepuasan terhadap isi
kandungan Laporan Pasaran Harta.
Dengan menggunakan Perisian SPSS, tahap kepuasan pelanggan
dapat diukur. Oleh itu bagi mencapai matlamat kajian tahap kepuasan
pelanggan, daripada 5 tahap kepuasan yang digunapakai semasa soal
selidik, tahap kepuasan berkenaan telah digabungkan menjadi dua
tahap kepuasan sahaja iaitu:
Skala 1 hingga 3 ~ sebagai Sangat Tidak Memuaskan (STM).
Skala 4 hingga 5 ~ sebagai Sangat Memuaskan (SM).
Melalui penyelidikan ini setelah gabungan skala jawapan dibuat seperti
di Lampiran 4, didapati daripada 13 soalan dikemukakan di Bahagian
C hanya 2 soalan sahaja yang memerlukan jabatan ini membuat
penambahbaikan terhadap isi kandungan laporan.
Majoriti responden menyatakan bahawa isi kandungan Laporan
Pasaran Harta sangat memuaskan. Cuma penambahbaikan perlu
dibuat ke atas dua perkara utama iaitu:
a) Harga jualan Laporan Pasaran Harta
b) Maklumat berkaitan dengan harga tanah industri, kediaman, dan
pembangunan.
Sebanyak 33 responden (49.25%) menyatakan harga Laporan
Pasaran Harta sangat tidak memuaskan, 47.76% menyatakan sangat
memuaskan dan sebanyak 2.99% tiada jawapan. Responden
sebanyak 49.25% tersebut menyatakan bahawa harga jualan adalah
terlalu tinggi berbanding dengan teks dan data yang terlalu ringkas.
29
Oleh itu cadangan responden ialah harga jualan diturunkan daripada
RM100 senaskah kepada dalam lingkungan RM50 hingga RM85
senaskah.
3349.25%32
47.76%
22.99%
Harga Jualan
Sangat Tidak Memuaskan
Sangat Memuaskan
Tiada Jawapan
Harga Jualan Laporan Pasaran Harta
Rajah 9: Harga Jualan Laporan Pasaran Harta
Penemuan kajian kedua yang perlu dipertimbangkan untuk
penambahbaikan isi kandungan Laporan Pasaran Harta ialah
berkaitan maklumat harga tanah industri, kediaman dan tanah
pembangunan. Sebanyak 33 responden (49.25%) menyatakan sangat
tidak memuaskan terhadap maklumat-maklumat berkenaan.
Responden juga memberikan cadangan supaya penerbitan laporan
pada masa akan datang dimasukkan dengan alamat/lokasi harta
dengan lebih lengkap supaya lebih berinfomasi dan memudahkan
rujukan. Output C11.spo
30
Walaupun penemuan bagi soalan soal selidik yang lain sangat
memuaskan pelanggan tetapi terdapat juga responden-responden
yang memberikan cadangan berikut supaya isi kandungan Laporan
Pasaran Harta boleh dipertingkatkan lagi sejajar dengan
perkembangan sektor harta tanah negara. Di antara cadangan-
cadangan responden adalah seperti berikut:
a) Sewa untuk harga harta kediaman dan kedai sepatutnya
menunjukkan peningkatan selaras dengan perkembangan
ekonomi negara. Kebanyakan data di dalam laporan berkenaan
masih mengekalkan kadar sewa yang stabil;
b) Bagi data-data untuk skim perumahan yang baru dilancarkan
sepatutnya dimasukkan maklumat harga jualan skim yang baru
dilancarkan tersebut;
c) Menambahkan lagi peta yang lebih interaktif dan dimasukkan
kawasan ‘hot spot’ di setiap negeri bagi mempercepatkan rujukan.
d) Kawasan bandar-bandar baru perlu dimasukkan jika mempunyai
data maklumat pindahmilik.
31
14.0 RUMUSAN
Berdasarkan penemuan di dalam penyelidikan dan objektif kajian ini
didapati Laporan Pasaran Harta yang diterbitkan oleh Jabatan Penilaian
dan Perkhidmatan Harta dapat mencapai tahap sangat memuaskan para
pelanggan dari segi isi kandungan, bentuk penyampaian dan kaedah
penyampaian. Beberapa penemuan kajian yang diperolehi boleh
membantu LPH menjadi sebuah laporan yang berkualiti dan digunapakai
oleh individu atau syarikat yang berkaitan dengan harta tanah.
Melalui kajian yang dijalankan didapati negeri Selangor mendominasi
negeri-negeri lain sebagai kawasan keutamaan rujukan oleh pembeli LPH.
Oleh yang demikian, maklumat-maklumat yang perlu dimasukkan di
dalam LPH hendaklah berkualiti.
Majoriti responden (53.73%) bersetuju bahawa LPH patut diterbitkan satu
tahun sekali dan dicadangkan dijual pada bulan Februari / Mac.
Penerbitan LPH dalam bentuk buku dan cakera padat perlu dikekalkan.
Untuk tujuan penambahbaikan, jabatan ini perlu mengkaji semula harga
jualan kerana pelanggan (pembeli) biasanya memandang harga sebagai
petunjuk kepada kualiti sesuatu produk. Maka pembeli biasanya
cenderung beranggapan bahawa harga yang lebih tinggi mewakili kualiti
yang tinggi. Ini selaras dengan kenyataan oleh Solomon (1996) dan
Barsky (1993). Oleh yang demikian, harga jualan Laporan Pasaran Harta
perlu dikaji semula sama ada kekal pada kadar RM100 senaskah atau
sebaliknya.
Selain itu, penambahbaikan kepada maklumat-maklumat harga tanah
industri, kediaman dan pembangunan perlu dipertingkatkan supaya
pelanggan mencapai tahap sangat memuaskan. Responden telah
32
mencadangkan bagi penerbitan LPH pada masa hadapan bagi harga
tanah industri, kediaman dan tanah pembangunan dimasukkan
alamat/lokasi yang tepat untuk sampel yang digunakan supaya lebih
berinformasi dan memudahkan rujukan. Apabila maklumat yang terdapat
di dalam Laporan Pasaran Harta telah lengkap sudah pasti produk yang
dikeluarkan oleh JPPH lebih berkualiti dan mendapat permintaan yang
tinggi. Sebagaimana di dalam Model Hubungan Antara Kualiti
Perkhidmatan Dan Kepuasan Pelanggan, menurut Zethami dan Bitner
(1996), kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi terhadap kualiti
perkhidmatan, kualiti produk, harga, faktor situasi dan faktor peribadi
pengguna.
Terdapat juga beberapa cadangan dari responden supaya LPH menjadi
sebuah laporan yang boleh dirujuk oleh profesional dalam bidang harta
tanah iaitu:
a) Data sewa untuk sektor kediaman dan kedai sepatutnya menunjukkan
peningkatan/penurunan selaras dengan perkembangan ekonomi
negara. Oleh itu, disarankan supaya JPPH perlu membuat kajian di
lapangan supaya mendapat data yang tepat dan berkualiti.
b) Data skim perumahan yang baru dilancarkan sepatutnya disertakan
dengan maklumat harga jualan.
c) Menambahkan lagi peta-peta yang lebih interaktif dan fokus perlu
diberikan kepada kawasan ‘hot spot’ di setiap negeri bagi
mempercepatkan rujukan.
d) Data-data pindahmilik bagi kawasan bandar-bandar baru patut
dimasukkan jika mempunyai pindahmilik.
33
Di dalam penyelidikan ini dapat dikenalpasti jika harga dan kualiti produk
dapat mencapai tahap kepuasan pelanggan pada tahap yang sangat
memuaskan sudah pasti ianya dapat mempengaruhi persepsi pengguna
(pelanggan) untuk menggunakan laporan berkenaan sebagai sumber
maklumat harta tanah yang lengkap dan sudah pasti pelanggan akan
membeli laporan berkenaan pada masa akan datang. Pembelian yang
berterusan boleh meningkatkan jumlah jualan Laporan Pasaran Harta
pada setiap tahun.
Bagi membolehkan Laporan Pasaran Harta bersaing pada masa hadapan,
jabatan ini perlu mengkaji semula untuk membuat penambaikan kepada
laporan sedia ada berdasarkan beberapa cadangan daripada pihak
responden yang telah dinyatakan di atas. Jika isi kandungan laporan
dapat ditingkatkan sudah pasti Laporan Pasaran Harta dapat menjadi
sumber rujukan utama golongan yang terlibat dalam sektor harta tanah.
Melalui kajian ini juga dapat dibuktikan bahawa penurunan angka jualan
Laporan Pasaran Harta oleh JPPH seperti dinyatakan diperingkat awal
kajian bukan disebabkan oleh isi kandungan dan kaedah penyampaian di
dalam laporan berkenaan. Kemungkinan strategi pemasaran yang tidak
tepat telah menyumbang kepada penurunan jumlah jualan tersebut. Oleh
itu dicadangkan supaya satu kajian lain perlu dilakukan untuk mengetahui
jawapan kepada pemasalahan penurunan jualan Laporan Pasaran Harta
tersebut.
34
Bahan Rujukan: Trioso Purnawarman (2001), “Strategi Pemasaran Dan Pengendalian Mutu Produk”. PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Nigel Hill (1996). How to Measure Customer Satisfaction. Gower Pub Co. Wilkei Earl; and Schlesinger, Leornard A. (1996). Putting the Service-Profit Chain to Work. Harvard Bussiness Riview, March – April, (164 – 174). Kotler, philip (1996), Marketing Management. 5th Edition. Eaglewood Cliffs, NJ: Prentice Hall. Zeithami, Velerie A. And Bitner, Mary Jo (1996). Services Marketing. McGraw – Hill International Editions. Solomon, Micheal (1996), Consumer Behavior. 3rd edition. McGraw. Barsky (1993), Manage Marketing By The Customer Equity Test, Harvard Business Review, July-August, (136 -144). Fornell, Claes; Johnson, Micheal D; Anderson (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose and finding, Journal of Marketing. Gremler, Dwayne D and Brown, Stephen W (1997). Service Loyalty: Its Nature, Importance and Implication. Edvardsson et al. , (eds) Quiz 5, Conference Proccessing, University of Karistad, Sweden. (171 – 181)