Post on 10-Feb-2021
0
DISEDIAKAN OLEH: CAWANGAN AMALAN PERUBATAN TRADISIONAL &
KOMPLEMENTARI BAHAGIAN PERUBATAN TRADISIONAL & KOMPLEMENTARI
KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA
LAPORAN KAJIAN
KEPUASAN
PELANGGAN
UNIT PERUBATAN TRADISIONAL
DAN KOMPLEMENTARI
2016
2016
LAPORAN KAJIAN
KEPUASAN
PELANGGAN
UNIT PERUBATAN TRADISIONAL
DAN KOMPLEMENTARI
HOSPITAL UMUM SARAWAK
DISEDIAKAN OLEH
CAWANGAN AMALAN PERUBATAN TRADISIONAL DAN KOMPLEMENTARI
BAHAGIAN PERUBATAN TRADISIONAL DAN KOMPLEMENTARI
KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA
1
Penghargaan 2
Ahli Kumpulan Kajian 3
Ringkasan Eksekutif 4
Bab 1 : Pengenalan
Latar belakang
Rasional
Objektif
6
8
9
Bab 2 : Metodologi
Reka bentuk kajian (study design)
Kumpulan sasar
Kaedah soal selidik
Pengumpulan data
Analisa data
10
10
11
11
12
Bab 3 : Hasil kajian
Bahagian A : Sosiodemografi responden
Bahagian B : Profil klinikal responden
Bahagian C : Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan Unit
Perubatan Tradisional dan Komplementari
13
15
17
Bab 4 : Perbincangan dan Kesimpulan 37
ISI KANDUNGAN
2
Setinggi-tinggi penghargaan dan terima kasih diucapkan kepada Pengarah Bahagian
Perubatan Tradisional dan Komplementari (BPTK), Kementerian Kesihatan Malaysia di
atas keizinan dan sokongan berterusan sepanjang kajian ini dijalankan sehingga
penerbitan laporan.
Di samping itu, pihak kami ingin merakamkan ribuan terima kasih di atas penyertaan,
bantuan dan sokongan pihak-pihak berikut di atas kerjasama yang diberikan dalam
kajian ini:
Pengarah Hospital Umum Sarawak;
Warga Unit Perubatan Tradisional & Komplementari (PT&K) Hospital Umum
Sarawak; dan
Responden kajian yang terdiri daripada pesakit-pesakit yang mendapatkan
perkhidmatan di Unit PT&K Hospital Umum Sarawak.
Juga kepada individu-individu yang terlibat secara langsung atau tidak langsung dalam
Kajian Kepuasan Pelanggan Unit PT&K 2016 ini.
Cawangan Amalan Perubatan Tradisional dan Komplementari
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari
Kementerian Kesihatan Malaysia
PENGHARGAAN
3
Penyelidik Utama (Principal Investigator)
Dr. Ariyani binti Amin
Penyelidik Bersama (Co-Investigator)
Dr. Aidatul Azura binti Abdul Rani
Dr. Maznah binti Wazir
Dr. Mohd Naufal bin Ridzuan
Dr. Farhana binti Abdul Aziz
Dr. Adilla Nur binti Halim
Penyelia Projek (Lapangan)
Pn. Ling Sieng Ching
Koordinator Projek
Cawangan Amalan PT&K, BPTK
Pn. Lydiawati binti Arzeni
Hospital Umum Sarawak
JT Christina Jekan
JT Liyana Lancister Abeh
JM Margaret Junlit
JM Monica Mona Ahim
Analisa Data
Dr. Ariyani binti Amin
Dr. Mohd Naufal bin Ridzuan
Dr. Farhana binti Abdul Aziz
Dr. Adilla Nur binti Halim
Penulis Utama (First Author)
Dr. Adilla Nur binti Halim
Pengarang Bersama (Co-authors)
Dr. Aidatul Azura binti Abdul Rani Dr. Maznah binti Wazir
RINGKASAN EKSEKUTIF AHLI KUMPULAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN UNIT PT&K 2016
4
Satu kajian bagi menilai tahap kepuasan pelanggan di Unit Perubatan Tradisional dan
Komplementari (PT&K) telah dilaksanakan pada bulan Februari hingga April 2016.
Kajian ini melibatkan pesakit yang menerima rawatan di Unit PT&K di Hospital Umum
Sarawak.
Pemilihan responden adalah secara persampelan mudah (convenience sampling)
melalui daftar pesakit. Kaedah soal selidik dilaksanakan dengan menggunakan borang
soal selidik yang mengandungi maklumat sosiodemografi, profil klinikal pesakit serta
tujuh aspek kepuasan pelanggan yang mengandungi sejumlah 36 item. Tujuh aspek
tersebut adalah (1) perkhidmatan kaunter, (2) perkhidmatan di bilik saringan, (3)
perkhidmatan di bilik rawatan, (4) kemudahan di unit PT&K, (5) progres pesakit (bagi
kes ulangan), (6) promosi dan pendidikan berkaitan PT&K, dan (7) harapan atau
cadangan penambahbaikan.
Secara amnya, tahap kepuasan pelanggan yang menerima perkhidmatan di Unit PT&K
ini adalah sangat baik. Hasil kajian mendapati bahawa 96.4% responden berpuas hati
dengan perkhidmatan yang disediakan. Majoriti aspek yang dikaji menunjukkan tahap
kepuasan yang cemerlang iaitu melebihi 90.0% terutamanya dari aspek layanan
kakitangan kesihatan KKM dan pengamal PT&K di kaunter pendaftaran, bilik saringan
dan bilik rawatan. Majoriti responden juga amat berpuas hati dengan kemudahan dan
fasiliti yang disediakan di Unit PT&K serta promosi dan pendidikan yang diterima di Unit
PT&K. Sebahagian besar responden turut bersetuju dengan ketiga-tiga cadangan
penambahbaikan yang diketengahkan dalam kajian ini iaitu memperluaskan
perkhidmatan Unit PT&K ke Klinik Kesihatan; menambahkan bilangan modaliti yang
ditawarkan di Unit PT&K; dan mewujudkan perkhidmatan PT&K bergerak ke rumah
pesakit.
Namun begitu, masih terdapat faktor yang memerlukan penambahbaikan iaitu aspek
pemantauan kesan sampingan tidak diingini yang dialami oleh pesakit terutamanya bagi
perkhidmatan akupunktur yang mana 9.8% responden tidak bersetuju dengan
RINGKASAN EKSEKUTIF
5
pernyataan bahawa mereka tidak mengalami kesan sampingan selepas menerima
rawatan.
Oleh yang demikian, beberapa syor telah diketengahkan bagi penambahbaikan kualiti
perkhidmatan di Unit PT&K Hospital Umum Sarawak antaranya membangunkan
kaedah penilaian keberkesanan rawatan dan kesan sampingan yang diterima selepas
rawatan, serta mengkaji semula rejim dan sesi rawatan PT&K bagi mengoptimakan
keberkesanan rawatan yang diterima oleh pesakit.
Kesimpulannya, kualiti perkhidmatan yang cemerlang ini diharapkan berkekalan
manakala kelemahan yang dikenalpasti haruslah diatasi agar perkhidmatan di Unit
PT&K sentiasa selari dengan misi BPTK untuk memastikan PT&K adalah selamat dan
berkualiti demi kesejahteraan rakyat.
6
LATAR BELAKANG
Kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh sesebuah organisasi boleh digambarkan
dengan tahap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan ditakrifkan sebagai tahap
kepuasan atau kekecewaan seseorang pelanggan setelah menerima sesuatu
perkhidmatan berbanding dengan tahap jangkaannya (expectation).1 Sehubungan itu,
sesebuah organisasi adalah bertanggungjawab untuk memastikan kualiti perkhidmatan
yang disediakan berada pada tahap yang memuaskan.
Kajian kepuasan pelanggan merupakan salah satu daripada instrumen pengukuran
untuk meninjau sejauh mana keberkesanan kualiti sistem penyampaian perkhidmatan
kepada pelanggan.2,3 Ini selaras dengan matlamat sesebuah organisasi yang
mementingkan aspek kualiti dalam penyampaian perkhidmatan. Sesebuah organisasi
dapat mengenalpasti kekuatan dan kelemahan yang ada melalui hasil kajian kepuasan
pelanggan. Hasil kajian juga boleh menjadi sumber rujukan untuk menyokong pihak
pengurusan tertinggi dalam perancangan untuk meningkatkan tahap kualiti sesuatu
perkhidmatan.
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari (BPTK), Kementerian Kesihatan
Malaysia (KKM) merupakan sebuah organisasi yang telah mendapat pensijilan sistem
pengurusan kualiti MS ISO 9001:2008 sejak tahun 2005. Salah satu elemen yang
dititikberatkan dalam sistem pengurusan kualiti MS ISO 9001:2008 adalah maklum
balas pelanggan.4 Justeru, kajian kepuasan pelanggan merupakan satu kaedah untuk
mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang telah disediakan
oleh BPTK. Penilaian kualiti perkhidmatan di unit-unit Perubatan Tradisional dan
Komplementari (PT&K) dijalankan dengan menyasarkan pesakit yang menerima
rawatan sebagai pelanggan.
Dasar PT&K Kebangsaan menyatakan bahawa PT&K akan diintegrasikan secara
optimum ke dalam sistem penjagaan kesihatan kebangsaan bagi mencapai pendekatan
BAB 1: PENGENALAN
7
holistik (menyeluruh) dalam meningkatkan kesihatan dan kualiti hidup rakyat Malaysia.5
Sejajar dengan itu, sejumlah 14 buah Unit PT&K telah ditubuhkan di hospital kerajaan
terpilih di seluruh negara dari tahun 2007 sehingga 2015, yang terkini di Hospital Jasin,
Melaka. Modaliti rawatan yang ditawarkan di Unit PT&K adalah urut Melayu dan
akupunktur bagi pesakit pasca strok dan kesakitan kronik; terapi herba sebagai rawatan
adjung bagi pesakit kanser; rawatan tradisional Melayu untuk penjagaan ibu selepas
bersalin; serta terapi Basti dan Shirodhara. Bilangan pesakit yang mendapatkan
rawatan di Unit PT&K semakin bertambah dari tahun ke tahun seraya menunjukkan
bahawa usaha untuk mengintegrasikan PT&K ke dalam sistem penjagaan kesihatan
kebangsaan telah membuahkan hasil.
Dalam usaha untuk memastikan amalan PT&K yang diberikan adalah selamat dan
berkesan, selari dengan visi dan misi BPTK, pihak pengurusan tinggi hendaklah juga
menitikberatkan kepuasan pelanggan dari aspek lain seperti pengurusan dan
kemudahan sedia ada.
VISI
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari
beriltizam menjadi pusat kecemerlangan perubatan
tradisional dan komplementari
MISI
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari
akan memastikan perubatan tradisional dan
komplementari adalah selamat dan berkualiti demi
kesejahteraan rakyat
8
RASIONAL
Beberapa kajian kepuasan pelanggan yang dijalankan di fasiliti-fasiliti kesihatan primer
di Malaysia mendapati tahap kepuasan di kalangan pesakit terhadap perkhidmatan
kesihatan adalah tinggi (78.8% - 92.3%).6,7,8,9,10 Hal ini mungkin berlaku berikutan
daripada penstrukturan organisasi yang mapan dan efisyen dalam sistem penjagaan
kesihatan di Malaysia sejak sedekad lalu yang menyumbang kepada peningkatan tahap
kepuasan pesakit.7,9,10
Kajian kepuasan pelanggan telah dijalankan oleh BPTK bagi unit-unit PT&K terpilih
bermula dari tahun 2015. Hasil kajian mendapati bahawa tahap kepuasan pelanggan
adalah tinggi di antara 89.0-99.0%.11 Jika dilihat secara terperinci, kepuasan pelanggan
adalah tinggi pada aspek (1) progres kesihatan selepas menerima rawatan, (2) interaksi
serta hubungan di antara pesakit dengan kakitangan kesihatan di kaunter dan bilik
saringan Unit PT&K, (3) interaksi serta hubungan di antara pesakit dengan pengamal
PT&K di bilik rawatan Unit PT&K, dan (4) promosi dan pendidikan berkaitan PT&K yang
dijalankan di Unit PT&K.
Justeru, adalah menjadi satu keperluan bagi BPTK untuk menilai kualiti perkhidmatan
yang ditawarkan di unit-unit PT&K dari tahun ke tahun. Tujuan utama kajian kepuasan
pelanggan adalah untuk mengukur kualiti perkhidmatan, mengenalpasti jurang dan
kelemahan serta memberi ruang dan peluang untuk penambahbaikan.12
Hasil perkhidmatan yang memuaskan akan memberi impak dan kesan positif dalam
usaha meluaskan perkhidmatan PT&K di seluruh Malaysia. Tambahan pula, kepuasan
pelanggan yang berada pada tahap rendah akan menyumbang kepada penurunan
kadar kepatuhan terhadap rawatan (compliance) di kalangan pesakit dan sekaligus
akan mengakibatkan pembaziran serta kerugian yang besar dalam sektor perkhidmatan
kesihatan di Malaysia.
9
OBJEKTIF
Menilai dan memantau tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di Unit
PT&K.
Objektif Khusus
1. Menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti penyampaian perkhidmatan di
Unit PT&K kepada pelanggan.
2. Menilai tahap kepuasan pelanggan dari segi kualiti layanan dan profesionalisme
kakitangan kesihatan dan pengamal perubatan tradisional di Unit PT&K kepada
pelanggan.
3. Menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan-kemudahan yang
disediakan.
10
REKA BENTUK KAJIAN (STUDY DESIGN)
Kajian ini merupakan sebuah kajian kuantitatif keratan rentas (cross-sectional) yang
telah dilaksanakan dari bulan Februari sehingga April 2016.
KUMPULAN SASARAN
Kajian Kepuasan Pelanggan ini mensasarkan pesakit-pesakit yang mendapatkan
rawatan di Unit PT&K Hospital Umum Sarawak. Pemilihan pesakit adalah secara
persampelan mudah (convenience sampling) berdasarkan daftar pesakit melalui rekod
pendaftaran. Kriteria pesakit yang dipilih sebagai responden bagi kajian ini adalah
seperti berikut:
Kriteria penyertaan
Pesakit yang mendapatkan perkhidmatan di Unit PT&K;
Warganegara Malaysia;
Berumur 18 tahun dan ke atas; dan
Mempunyai kemahiran kognitif yang baik.
Kriteria pengecualian
Bukan warganegara Malaysia; dan
Berumur di bawah 18 tahun.
Pesakit akan dimaklumkan terlebih dahulu berkenaan tujuan kajian ini dijalankan dan
turut dibekalkan dengan lampiran “Makluman untuk Responden” bagi memberi
maklumat yang lebih terperinci berkenaan kajian. Pesakit yang berminat dan bersetuju
untuk menyertai kajian ini dikehendaki untuk menandatangani “Borang Keizinan
Menyertai Kajian” sebelum melengkapkan borang soal selidik.
BAB 2: METODOLOGI
11
KAEDAH SOAL SELIDIK
Kajian ini telah mengguna pakai borang soal selidik bertulis yang mengandungi tiga
bahagian iaitu:
a. Bahagian A : Sosiodemografi Responden
b. Bahagian B : Profil Klinikal Responden
c. Bahagian C : Perkhidmatan Unit PT&K
Tahap kepuasan pelanggan dinilai berpandukan Skala Likert seperti berikut:
Borang ini telah menjalani proses pretest dan validasi soal selidik dengan skor
Cronbach alpha melebihi 0.7. Pesakit dikehendaki menjawab sendiri ataupun
menggunakan khidmat waris yang menemani pesakit (sekiranya pesakit tidak boleh
membaca atau menulis).
PENGUMPULAN DATA
Penyelia dan koordinator projek di lapangan bertanggungjawab mengedarkan borang
soal selidik kepada responden. Borang yang telah lengkap diisi oleh responden
disimpan di dalam sampul khas berlabel SULIT. Kesemua borang tersebut dihantar
melalui pos kepada penyelidik bagi tujuan analisa.
Sangat tidak
setuju
Tidak setuju Tidak pasti Setuju Sangat setuju
1 2 3 4 5
12
ANALISA DATA
Data kajian ini telah dianalisa dengan menggunakan perisian Statistical Package for the
Social Sciences (SPSS Inc.) version 17.0. Data yang diperolehi telah dianalisa
berdasarkan tiga bahagian yang dinyatakan iaitu:
Bahagian A : Sosiodemografi responden
Bahagian B : Profil klinikal responden
Bahagian C : Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di Unit PT&K
Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan tujuh aspek berikut:
i. Perkhidmatan kaunter;
ii. Perkhidmatan di bilik saringan;
iii. Perkhidmatan di bilik rawatan;
iv. Kemudahan di unit PT&K;
v. Progres pesakit (bagi kes ulangan);
vi. Promosi dan pendidikan berkaitan PT&K; dan
vii. Harapan dan cadangan penambahbaikan.
Tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhan
Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan amalan-amalan PT&K
o Urut Melayu
o Akupunktur
o Penjagaan Tradisional Postnatal Melayu
13
Di Hospital Umum Sarawak, seramai 57 orang pesakit yang mendapatkan rawatan di
Unit PT&K telah memberikan maklumbalas bagi soal selidik yang dijalankan.
Responden perempuan mencatat peratusan melebihi responden lelaki dengan
peratusan masing-masing adalah sejumlah 70.2% dan 29.8%. Responden dalam
kumpulan umur terbesar adalah mereka yang berumur 51 ke 60 tahun (36.8%) dengan
purata umur 51.3 (±13.7). Sejumlah 35% responden terdiri di kalangan kaum Melayu
diikuti dengan kaum Cina (24.6%) dan Kadazan (15.8%). Majoriti responden telah
berkahwin (78.9%), berkelulusan sekolah menengah (54.4%) dan bekerja di sektor
awam (38.5%). Jadual 1 menunjukkan taburan sosiodemografi bagi semua responden
kajian.
BAB 3: HASIL KAJIAN
BAHAGIAN A : SOSIODEMOGRAFI RESPONDEN
14
Jadual 1: Sosiodemografi Responden Kajian
Variable ( n = 57) Peratus (%)
Jantina Lelaki 17 29.8 Perempuan 40 70.2
Kategori Umur
18 – 30 tahun 2 3.5 31 – 40 tahun 14 24.6 41 – 50 tahun 7 12.3 51 – 60 tahun 21 36.8 61 tahun dan ke atas 13 22.8
Bangsa
Melayu 20 35.0 Cina 14 24.6 Kadazan 9 15.8 Bidayuh 6 10.5
Iban Lain-lain India
5 8.8 2 3.5 1 1.8
Taraf Perkahwinan Berkahwin 45 78.9 Bujang 9 15.8 Duda/Janda 3 5.3
Tahap Pendidikan
Tiada pendidikan formal 4 7.0 Sekolah Rendah 3 5.2 Sekolah Menengah 31 54.4 Sijil/Diploma 12 21.1 Ijazah/Sarjana/PhD 7 12.3
Pekerjaan
Sektor awam/kerajaan 22 38.5 Sektor swasta 7 12.3 Bekerja sendiri 4 7.0 Tidak bekerja 5 8.8 Pelajar 1 1.8 Pesara 11 19.3 Surirumah 7 12.3
Pendapatan Bulanan
Tiada sumber pendapatan 15 26.4 < RM 1000 4 7.0 RM 1000 – RM 3000 23 40.3 RM 3001 – RM 5000 10 17.5 ≥ RM 5001 5 8.8
15
22.8
71.9
5.3
.0
20.0
40.0
60.0
80.0
Urut Melayu Akupunktur Penjagaan Postnatal Melayu
Pe
ratu
san
(%
)
76.8
17.85.4
.0
20.0
40.0
60.0
80.0
Kesakitan Kronik Pasca Strok Postnatal
Pe
ratu
san
(%
)
Rajah 1 menunjukkan taburan responden kajian bagi jenis rawatan yang diterima di Unit
PT&K Hospital Umum Sarawak adalah 71.9% bagi rawatan akupunktur, diikuti dengan
22.8% bagi urut Melayu dan 5.3% bagi penjagaan postnatal Melayu.
Rajah 2 menunjukkan taburan responden mengikut kategori diagnosis penyakit yang
dirujuk ke Unit PT&K. Sebahagian besar responden yang menerima rawatan di Unit
PT&K adalah terdiri daripada pesakit kes kesakitan kronik iaitu sebanyak 76.8% dan
diikuti dengan penjagaan pasca strok 17.8%. Berdasarkan rajah 3, majoriti responden
merupakan pesakit kes ulangan dengan rawatan yang diterima antara 2 – 5 sesi
(35.1%) dan 6 – 10 sesi (35.1%).
Rajah 2 : Peratusan Responden Mengikut Kategori Diagnosis Penyakit
BAHAGIAN B : PROFIL KLINIKAL RESPONDEN
Rajah 1 : Peratusan Responden Mengikut Jenis Rawatan Yang Diterima
16
5.2
35.1 35.1
24.6
.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
40.0
Pertama Kali 2-5 Kali 6-10 Kali >10 Kali
Pe
ratu
san
(%
)
Rajah 3 : Peratusan Responden Mengikut Kategori Sesi Rawatan Yang Diterima
17
Tahap kepuasan pelanggan di Unit PT&K dinilai berdasarkan tujuh aspek utama iaitu (i)
perkhidmatan kaunter, (ii) perkhidmatan di bilik saringan, (iii) perkhidmatan di bilik
rawatan, (iv) kemudahan di Unit PT&K, (v) progres pesakit (bagi kes ulangan), (vi)
promosi dan pendidikan berkaitan PT&K, dan (vii) harapan dan cadangan
penambahbaikan.
Interaksi serta hubungan di antara pesakit dengan kakitangan kesihatan di
kaunter dan bilik saringan Unit PT&K
Interaksi antara pesakit dengan kakitangan kesihatan di kaunter dan bilik saringan
merupakan salah satu komponen penting dalam kajian ini kerana kakitangan kesihatan
yang bertugas di kaunter adalah barisan pertama yang berhadapan dengan pesakit. Di
Hospital Umum Sarawak, responden yang terlibat dalam kajian ini memaklumkan
bahawa perkhidmatan staf di kaunter adalah mesra (98.2%) dan staf juga telah
menjalankan tugas dengan cekap dan yakin (98.2%). Mereka juga berpuas hati dengan
pemberian tarikh dan tempoh temujanji bagi sesi rawatan berikutnya (96.5%). Di bilik
saringan juga responden merasakan bahawa layanan yang diberikan oleh jururawat
bertugas adalah mesra (96.5%) dan masa proses saringan juga adalah bersesuaian
(94.7%). Rajah 4 dan 5 menunjukkan perincian tahap kepuasan pelanggan di kaunter
dan bilik saringan.
BAHAGIAN C : TAHAP KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP PERKHIDMATAN DI UNIT PT&K
18
Rajah 4 : Kepuasan Pelanggan Terhadap Perkhidmatan Kaunter
1.81.8 1.8 3.5 1.85.3
1.8
36.8 35.1 36.8 35.0 36.840.4
61.4 59.7 59.663.2
57.9 56.1
0
10
20
30
40
50
60
70
perkhidmatan staff di
kaunter yang mesra
staf menjalankan tugas dengan
cekap dan yakin
lokasi kaunter yang strategik
dan susun atur yg kemas
penerangan oleh staf
adalah jelas dan mudah
difahami
masa menunggu menerima rawatan adalah
bersesuaian
tarikh dan tempoh
temujanji sesi rawatan
berikutnya adalah
bersesuaian
Pe
ratu
san
(%)
tidak setuju
tidak pasti
setuju
sangat setuju
PERKHIDMATAN KAUNTER
Perkhidmatan staf di kaunter yang mesra
Staf menjalankan tugas dengan cekap dan yakin
Lokasi kaunter yang strategik dan susun atur yang kemas
Penerangan oleh staf adalah jelas dan mudah difahami
Masa menunggu menerima rawatan adalah bersesuaian
Tarikh dan tempoh temujanji sesi rawatan berikutnya adalah bersesuaian
Mean 4.6 4.6 4.56 4.61 4.53 4.51
Std. Deviation 0.53 0.53 0.57 0.53 0.60 0.63
% Berpuas hati 98.20 98.20 96.5 98.20 94.70 96.40
19
Rajah 5 : Kepuasan Pelanggan Terhadap Perkhidmatan di Bilik Saringan
Interaksi serta hubungan di antara pesakit dengan pengamal PT&K di bilik
rawatan Unit PT&K
Majoriti responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang diterima di bilik rawatan
dan merasakan bahawa pengamal memberikan layanan yang baik dan mesra (100%),
pengamal mempunyai ilmu dan kemahiran yang baik dalam memberikan rawatan
(96.5%), pengamal mematuhi etika perawat dan menjaga kerahsiaan pesakit (96.5%)
dan pengamal memberikan penerangan yang jelas berkaitan rawatan yang diberikan
(98.2%). Rajah 6 menunjukkan tahap kepuasan pelanggan terhadap layanan yang
diterima di bilik rawatan.
3.5 3.57.0 5.3
29.8 29.833.3
40.4
66.7 66.759.7
54.4
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
layanan oleh jururawat bertugas
adalah mesra
jururawat menjalankan tugas
dengan cekap
kemudahan/peralatan cukup dan berfungsi
dengan baik
masa proses saringan adalah bersesuaian
Pe
ratu
san
(%)
tidak pasti
setuju
sangat setuju
PERKHIDMATAN DI BILIK SARINGAN
Layanan oleh jururawat bertugas adalah mesra
Jururawat menjalankan tugas dengan cekap
Kemudahan/peralatan cukup dan berfungsi dengan baik
Masa proses saringan adalah bersesuaian
Mean 4.63 4.63 4.53 4.49
Std. Deviation 0.55 0.55 0.63 0.60
% Berpuas hati 96.50 96.50 93.00 94.70
20
PERKHIDMATAN DI BILIK
RAWATAN
Keadaan bilik rawatan adalah selesa
Pengamal memberikan layanan yang baik dan mesra
Pengamal mempunyai ilmu & kemahiran yang baik dalam memberikan rawatan
Pengamal memberikan penerangan yang jelas berkaitan rawatan yang diberikan
Pengamal mematuhi etika perawat & menjaga kerahsiaan pesakit
Tempoh menerima rawatan bagi setiap sesi adalah bersesuaian
Peralatan yang digunakan cukup & berfungsi dengan baik
Mean 4.61 4.67 4.67 4.60 4.61 4.46 4.64
Std. Deviation 0.49 0.48 0.54 0.53 0.56 0.73 0.57
% Berpuas hati 100.00 100.00 96.50 98.20 96.50 93.00 96.50
Rajah 6 : Tahap Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan di Bilik Rawatan
Penilaian pelanggan terhadap fasiliti dan kemudahan di Unit PT&K
Majoriti responden bersetuju bahawa Unit PT&K mudah diakses oleh pesakit (98.2%),
lokasi kaunter adalah strategik dengan susun atur yang kemas (96.5%) dan ruang
menunggu adalah mencukupi dan selesa (94.7%). Semua responden bersetuju bahawa
bilik rawatan adalah selesa serta pengudaraan dan pencahayaan di unit adalah
memuaskan. Responden turut berpuas hati dengan kemudahan dan peralatan yang
3.53.5 1.8 3.5 3.5 3.5
38.633.3
26.3
36.831.6
36.8 38.6
61.466.7 70.2
61.4 64.956.2 57.9
01020304050607080
keadaan bilik rawatan
adalah selesa
pengamal memberikan layanan yang
baik dan mesra
pengamal mempunyai
ilmu & kemahiran yang baik
dalam memberikan
rawatan
pengamal memberikan penerangan
yang jelas berkaitan rawatan
yang diberikan
pengamal mematuhi
etika perawat & menjaga
kerahsiaan pesakit
tempoh menerima
rawatan bagi setiap sesi
adalah bersesuaian
peralatan yang
digunakan cukup &
berfungsi dengan baik
Pe
ratu
san
(%)
tidak setuju
tidak pasti
setuju
sangat setuju
21
terdapat di bilik saringan (93.0%) dan bilik rawatan (96.5%). Majoriti responden juga
bersetuju bahawa kemudahan tandas adalah memuaskan (96.4%). Rajah 7
menunjukkan perincian penilaian pelanggan terhadap fasiliti dan kemudahan di Unit
PT&K.
KEMUDAHAN DI UNIT PT&K
Unit PT&K mudah diakses oleh pesakit
Kemudahan tandas adalah memuaskan
Ruang menunggu adalah mencukupi & selesa
Pengudaraan & pencahayaan di unit PT&K adalah memuaskan
Mean 4.49 4.49 4.58 4.67
Std. Deviation 0.54 0.63 0.60 0.48
% Berpuas hati 98.20 96.40 94.70 100.00
Rajah 7 : Penilaian Pelanggan Terhadap Fasiliti dan Kemudahan di Unit PT&K
Tahap kepuasan pelanggan terhadap masa menunggu dan masa rawatan di Unit
PT&K
Secara keseluruhan, sebahagian besar pesakit berpuas hati dengan masa menunggu
untuk menerima rawatan (94.7%), masa menunggu untuk menerima tarikh temujanji
bagi rawatan susulan (96.5%), masa yang diambil ketika proses saringan (94.8%) dan
juga tempoh rawatan yang diterima (93%) di Unit PT&K Hospital Umum Sarawak.
Majoriti responden turut berpuas hati dengan tempoh tarikh temujanji yang dijadualkan
1.81.8 1.8 5.3
47.442.1
31.6 33.3
50.8 54.463.1 66.7
010203040506070
unit PT&K mudah diakses oleh pesakit
kemudahan tandas adalah memuaskan
ruang menunggu adalah mencukupi
& selesa
pengudaraan & pencahayaan di
unit PT&K adalah memuaskan
pe
ratu
san
(%)
tidak setuju
tidak pasti
setuju
sangat setuju
22
bagi rawatan susulan (92.9%). Perincian tentang tahap kepuasan pelanggan terhadap
masa menunggu dan masa rawatan di Unit PT&K terdapat pada rajah 4, 5, 6 dan 8.
Tahap kepuasan pelanggan terhadap progres kesihatan selepas menerima
rawatan di Unit PT&K
Majoriti responden memberi maklum balas bahawa rawatan yang diterima telah
menunjukkan kesan positif terhadap kesihatan mereka (91.2%) dan akan meneruskan
sesi rawatan seperti yang disyorkan walaupun keadaan mereka beransur pulih (96.5%).
Mereka juga berpuas hati dengan jumlah sesi rawatan yang diterima (94.7%).
Sebahagian besar responden bersetuju bahawa mereka diberi peluang untuk memberi
pendapat berkaitan rawatan yang diterima (98.2%) dan berpuas hati dengan setiap sesi
rawatan yang diterima (98.2%). Walau bagaimanapun, 7% responden tidak bersetuju
dengan pernyataan bahawa mereka tidak mendapat kesan sampingan yang tidak
diingini selepas menerima rawatan di Unit PT&K manakala 5.3% responden pula tidak
pasti. Rajah 8 menunjukkan tahap kepuasan pelanggan terhadap progres kesihatan
selepas menerima rawatan di Unit PT&K.
23
PROGRES PESAKIT
Rawatan yang diterima menunjukkan kesan positif
Rawatan yang diterima tidak menunjukkan sebarang kesan sampingan
Merasa berpuas hati dengan setiap sesi rawatan yang diterima
Pesakit diberi ruang bagi memberikan pendapat berkaitan rawatan yang diterima
Jumlah sesi rawatan yang diterima adalah bersesuaian
Tempoh temujanji bagi mendapatkan rawatan yang berikutnya adalah bersesuaian
Akan meneruskan sesi rawatan seperti yang disyorkan walaupun keadaan penyakit telah beransur baik
Mean 4.44 4.30 4.56 4.49 4.46 4.39 4.51
Std. Deviation
0.71 0.98 0.53 0.54 0.66 0.67 0.57
% Berpuas hati
91.20 87.70 98.20 98.20 94.70 92.90 96.50
Rajah 8 : Tahap Kepuasan Pelanggan Terhadap Progres Kesihatan Selepas Menerima
Rawatan di Unit PT&K
24
Promosi dan pendidikan berkaitan PT&K yang dijalankan di Unit PT&K
Sejumlah 94.7% responden yang menyertai kajian ini berpendapat bahawa mereka
telah mendapat informasi dan pengetahuan yang berguna berkaitan PT&K ketika
berkunjung ke Unit PT&K Hospital Umum Sarawak. Sehubungan itu, kebanyakan
responden turut merasakan promosi dan publisiti mengenai bidang PT&K perlu
diperluaskan (96.5%) serta bersetuju bahawa lebih banyak kajian harus dijalankan bagi
menilai keberkesanan rawatan PT&K (96.5%).
Sebilangan besar responden akan mengesyorkan perkhidmatan PT&K kepada keluarga
dan rakan-rakan (98.2%) manakala sejumlah 96.5% responden pula ingin mencuba
perkhidmatan-perkhidmatan PT&K lain yang ditawarkan di Unit PT&K. Rajah 9
menggambarkan tahap kepuasan pelanggan terhadap promosi dan pendidikan
berkaitan PT&K yang dijalankan di Unit PT&K Hospital Umum Sarawak.
25
Rajah 9 : Tahap Kepuasan Pelanggan Terhadap Promosi dan Pendidikan Berkaitan PT&K
PROMOSI DAN PENDIDIKAN
BERKAITAN PT&K
Mendapat informasi & pengetahuan yang berguna apabila berkunjung di unit PT&K
Promosi & publisiti dalam bidang PT&K perlu diperluaskan lagi
Lebih banyak kajian perlu dijalankan bagi menilai keberkesanan rawatan PT&K
Ingin mencuba perkhidmatan PT&K lain yg ditawarkan
Akan mengesyorkan perkhidmatan PT&K kepada keluarga & rakan-rakan
Mean 4.44 4.61 4.58 4.58 4.67
Std. Deviation 0.60 0.56 0.56 0.56 0.51
% Berpuas hati 94.70 96.50 96.50 96.50 98.20
26
Harapan dan Cadangan Penambahbaikan
Ketiga-tiga cadangan penambahbaikan yang telah diketengahkan di dalam kajian ini
mendapat maklum balas memberangsangkan daripada para responden. Sebahagian
besar responden bersetuju agar perkhidmatan Unit PT&K diperluaskan ke klinik-klinik
kesihatan (98.2%). Majoriti responden juga bersetuju sekiranya lebih banyak modaliti
PT&K ditawarkan di Unit PT&K (98.2%) dan diberi peluang untuk menerima
perkhidmatan PT&K di rumah (91.2%). Rajah 10 menunjukkan tahap penilaian
pelanggan terhadap cadangan penambahbaikan yang diketengahkan.
CADANGAN PENAMBAHBAIKAN
Unit PT&K perlu diperluas di klinik-klinik kesihatan
Lebih banyak amalan PT&K perlu ditawarkan di unit PT&K
Pesakit diberi peluang untuk menerima perkhidmatan PT&K di rumah (mobile service)
Mean 4.60 4.61 4.47
Std. Deviation 0.53 0.53 0.78
% Bersetuju 98.20 98.20 91.20
Rajah 10 : Penilaian Pelanggan Terhadap Cadangan Penambahbaikan
27
Sehubungan itu, sejumlah 38.6% responden telah memberikan cadangan
penambahbaikan secara bertulis. Cadangan-cadangan tersebut telah dikategorikan
kepada dua aspek utama iaitu:
i. Penambahbaikan ke atas kemudahan dan fasiliti di Unit PT&K dan hospital:
Menyediakan ruang parkir kenderaan yang lebih luas serta bilangan ruang
parkir yang lebih banyak.
ii. Penambahbaikan ke atas sistem dan prosedur penyampaian perkhidmatan:
Menambahkan bilangan pengamal supaya proses rawatan lebih pantas;
Menawarkan lebih banyak modaliti PT&K;
Menambahkan sesi rawatan PT&K; dan
Meluaskan perkhidmatan Unit PT&K ke daerah lain di Sarawak.
28
TAHAP KEPUASAN PELANGGAN SECARA KESELURUHAN
Secara keseluruhan, majoriti responden (96.4%) berpuas hati dengan perkhidmatan
yang telah diterima di Unit PT&K Hospital Umum Sarawak. Rajah 11 menunjukkan
perincian tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap perkhidmatan di
Unit PT&K.
TAHAP KEPUASAN SECARA KESELURUHAN
SAYA BERPUAS HATI DENGAN PERKHIDMATAN DI UNIT PT&K
Mean 4.66
Std. Deviation 0.61
% Berpuas hati 96.40
Rajah 11 : Tahap Kepuasan Pelanggan Secara Keseluruhan
Hasil kajian ini menunjukkan bahawa tahap kepuasan yang cemerlang telah dicapai
untuk kesemua aspek yang dikaji kecuali aspek kesan sampingan yang tidak diingini
dengan 87.7% responden memberi maklum balas bahawa mereka tidak mengalami
sebarang kesan sampingan yang tidak diingini.
1.8 1.8
24.6
71.8
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
tidak setuju tidak pasti setuju sangat setuju
Pe
ratu
san
(%)
29
TAHAP KEPUASAN PELANGGAN BERDASARKAN MODALITI RAWATAN PT&K
YANG DITERIMA
Seksyen ini adalah untuk menilai kepuasan pelanggan terhadap rawatan yang diterima
mengikut modaliti rawatan PT&K yang ditawarkan di Unit PT&K. Pesakit menilai dari
tujuh aspek yang berkaitan dengan progres pesakit selepas menerima rawatan PT&K
yang ditawarkan iaitu (i) rawatan yang diterima menunjukkan kesan positif, (ii) rawatan
yang diterima tidak menunjukkan kesan sampingan, (iii) tahap kepuasan dengan sesi
rawatan yang diterima, (iv) ruang untuk memberikan pendapat mengenai rawatan yang
diterima, (v) tahap kepuasan dengan jumlah sesi rawatan yang diterima, (vi) tempoh
tarikh temujanji bagi rawatan susulan adalah bersesuaian, dan (vii) tahap kesediaan
pesakit untuk meneruskan sesi rawatan walaupun keadaan kesihatan semakin baik.
PERKHIDMATAN URUTAN MELAYU
Kesemua responden berpuas hati dengan setiap sesi rawatan urut Melayu dan
merasakan kesan positif selepas rawatan. Kesemua responden turut menyatakan
mereka diberi ruang untuk memberi pendapat berkaitan rawatan yang diterima,
merasakan bahawa rawatan yang diterima tidak menunjukkan sebarang kesan
sampingan serta akan meneruskan sesi rawatan walaupun keadaan kesihatan semakin
baik.
Sebilangan besar responden berpendapat bahawa tempoh temujanji bagi rawatan
susulan dan jumlah sesi rawatan adalah bersesuaian (84.6%). Namun begitu, 7.7%
responden tidak berpuas hati dengan jumlah sesi rawatan yang diterima. Rajah 12
menerangkan secara terperinci tentang penilaian pelanggan terhadap rawatan urut
Melayu.
30
Rajah 12 : Penilaian Pelanggan Terhadap Rawatan Urut Melayu
PERKHIDMATAN AKUPUNKTUR
Majoriti responden berpuas hati dengan setiap sesi rawatan akupunktur yang diterima
(97.5%). Sejumlah 87.8% responden menyatakan bahawa mereka merasakan kesan
positif selepas rawatan tetapi 2.4% responden berpendapat sebaliknya. Sejumlah 9.8%
responden pula tidak pasti sama ada mereka merasakan kesan positif selepas rawatan.
Sejumlah 82.9% responden yang menerima rawatan akupunktur menyatakan bahawa
mereka tidak mengalami kesan sampingan selepas rawatan. Sejumlah 9.8% mendakwa
bahawa mereka telah mengalami kesan sampingan selepas rawatan manakala 7.3%
responden pula tidak pasti mengenai kesan sampingan yang dialami selepas rawatan.
31
Sebilangan besar responden menyatakan bahawa mereka akan meneruskan rawatan
akupunktur walaupun keadaan kesihatan semakin baik (95.1%). Majoriti (97.6%)
responden merasakan bahawa mereka diberi ruang untuk memberi pendapat tentang
rawatan yang diterima dan jumlah sesi rawatan yang diterima adalah bersesuaian.
Rajah 13 menunjukkan secara terperinci tentang penilaian pelanggan terhadap rawatan
akupunktur.
Rajah 13 : Penilaian Pelanggan Terhadap Rawatan Akupunktur
PERKHIDMATAN PENJAGAAN POSTNATAL MELAYU
Kesemua responden berpuas hati dengan setiap sesi rawatan penjagaan postnatal
yang diterima, merasakan kesan positif selepas rawatan dan menyatakan mereka diberi
ruang untuk memberi pendapat berkaitan rawatan yang diterima.
32
Kesemua responden merasakan rawatan ini tidak menunjukkan sebarang kesan
sampingan dan bersetuju bahawa rawatan penjagaan postnatal tidak menunjukkan
sebarang kesan sampingan.
Kesemua pesakit menyatakan jumlah sesi rawatan yang diterima serta tempoh
temujanji bagi rawatan susulan adalah bersesuaian. Mereka turut akan meneruskan
rawatan mengikut jadual walaupun keadaan kesihatan telah beransur baik. Rajah 14
menunjukkan secara terperinci tentang penilaian pelanggan terhadap rawatan
penjagaan postnatal Melayu.
Rajah 14 : Penilaian Pelanggan Terhadap Rawatan Penjagaan Postnatal Melayu
33
Rajah 15 hingga 21 menunjukkan perbandingan antara modaliti rawatan berdasarkan
tujuh aspek yang dinyatakan.
Rajah 15 : Perbandingan Antara Modaliti Rawatan Dari Aspek Menerima Kesan Positif
Daripada Rawatan Yang Diterima
46.256.1
66.7
53.8 31.7
33.3
9.82.4
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Urut Melayu Akupunktur Penjagaan Postnatal Melayu
Pe
ratu
san
(%
)
Tidak setuju
Tidak pasti
Setuju
Sangat setuju
34
Rajah 16 : Perbandingan Antara Modaliti Rawatan Dari Aspek Tidak Menerima Kesan
Sampingan Daripada Rawatan Yang Diterima
Rajah 17 : Perbandingan Antara Modaliti Rawatan Dari Aspek Tahap Kepuasan Dengan
Sesi Rawatan Yang Diterima
53.8 51.2
66.7
46.2
31.7
33.37.34.94.9
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Urut Melayu Akupunktur Penjagaan Postnatal Melayu
Pe
ratu
san
(%
)
Sangat tidak setuju
Tidak setuju
Tidak pasti
Setuju
Sangat setuju
53.8 58.566.7
46.2 3933.3
2.4
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Urut Melayu Akupunktur Penjagaan Postnatal Melayu
Pe
ratu
san
(%
)
Tidak pasti
Setuju
Sangat setuju
35
Rajah 18 : Perbandingan Antara Modaliti Rawatan Dari Aspek Ruang Untuk Memberikan
Pendapat Mengenai Rawatan Yang Diterima
Rajah 19 : Perbandingan Antara Modaliti Rawatan Dari Aspek Tahap Kepuasan Dengan
Jumlah Sesi Rawatan Yang Diterima
53.8 51.2
33.3
46.246.4
66.7
2.4
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Urut Melayu Akupunktur Penjagaan Postnatal Melayu
Pe
ratu
san
(%
)
Tidak setuju
Tidak pasti
Setuju
Sangat setuju
53.8 53.7
33.3
30.8
43.9
66.7
7.7
2.47.7
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Urut Melayu Akupunktur Penjagaan Postnatal Melayu
Pe
ratu
san
(%
)
Tidak setuju
Tidak pasti
Setuju
Sangat setuju
36
Rajah 20 : Perbandingan Antara Modaliti Dari Aspek Tempoh Tarikh Temujanji Yang
Diberikan Bagi Rawatan Susulan
Rajah 21 : Perbandingan Antara Modaliti Rawatan Dari Aspek Kesediaan Pelanggan
Untuk Meneruskan Rawatan Walaupun Keadaan Kesihatan Beransur Pulih
53.846.4
33.3
30.8 48.866.7
15.42.42.4
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Urut Melayu Akupunktur Penjagaan Postnatal Melayu
Tidak setuju
Tidak pasti
Setuju
Sangat setuju
53.8 56.1
33.3
46.2 39
66.7
4.9
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Urut Melayu Akupunktur Penjagaan Postnatal Melayu
Pe
ratu
san
(%
)
Tidak pasti
Setuju
Sangat setuju
37
Kerjasama yang terbina antara KKM dan industri PT&K merupakan satu strategi lautan
biru yang unik dan dinamik. Salah satu langkah integrasi demi memanfaatkan PT&K ke
arah kesihatan rakyat yang lebih baik adalah dengan penawaran perkhidmatan rawatan
PT&K di Unit PT&K hospital kerajaan yang terpilih. Pada masa ini, rawatan PT&K yang
diberikan adalah secara pesakit luar dan perkhidmatan yang ditawarkan adalah terhad
serta tertakluk kepada beberapa indikasi yang ditetapkan sahaja.
Kepuasan pelanggan merupakan satu indikator kualiti perkhidmatan penjagaan
kesihatan yang ditawarkan. Justeru, kajian ini melihat kepada aspek kualiti bagi fasiliti,
kakitangan kesihatan dan pengamal PT&K di Unit PT&K serta perkhidmatan PT&K
yang ditawarkan.
Secara keseluruhannya, 96.4% pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan yang
ditawarkan di Unit PT&K Hospital Umum Sarawak.
Kajian ini menunjukkan pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan yang diterima di
Unit PT&K dalam semua aspek yang dikaji bermula dari kaunter pendaftaran, bilik
saringan sehingga ke bilik rawatan. Unit PT&K juga telah menyediakan fasiliti yang
bersesuaian untuk perkhidmatan yang ditawarkan. Pelanggan sangat berpuas hati
BAB 4: PERBINCANGAN DAN KESIMPULAN
PIAGAM PELANGGAN TERAS KKM:
Kami warga Kementerian Kesihatan Malaysia akan sentiasa komited dalam
menyediakan perkhidmatan dan layanan yang berkualiti, cekap, mesra dan
profesional serta pertimbangan yang adil dan saksama kepada semua pelanggan
tanpa mengira umur, jantina, keturunan, agama atau taraf sosio-ekonomi.
38
dengan lokasi unit, ruang menunggu serta sistem pengudaraan dan pencahayaan di
Unit PT&K.
Namun begitu, terdapat sebilangan pelanggan yang memberi cadangan agar parkir
kenderaan di hospital ditambahkan bagi memudahkan akses ke unit PT&K.
Selain daripada mengkaji aspek kemudahan yang disediakan, tahap kepuasan
pelanggan turut dinilai melalui aspek perkhidmatan yang diberikan oleh kakitangan di
Unit PT&K. Kakitangan kesihatan KKM didapati telah menunjukkan budaya korporat
yang cemerlang ketika menjalankan tugasan di setiap ruang kerja di Unit PT&K. Ini
telah digambarkan oleh kepuasan pelanggan yang melebihi 90% dalam aspek layanan
sewaktu di kaunter pendaftaran sehingga ke bilik saringan dan pemberian tarikh
temujanji bagi rawatan selanjutnya. Penerapan budaya korporat iaitu penyayang,
profesionalisme dan kerja berpasukan perlu diteruskan bagi meneruskan
kecemerlangan perkhidmatan.
Pengamal PT&K yang berkhidmat di Unit PT&K merupakan petugas yang dilantik
secara kontrak berkala. Mereka merupakan pengamal yang berkelayakan dan arif
dalam bidang yang berkenaan. Karisma dan profesionalisme pengamal-pengamal ini
adalah penting bagi memastikan perkhidmatan kesihatan yang ditawarkan adalah
selamat dan berkualiti. Prestasi dan perkhidmatan mereka sentiasa dipantau oleh
pegawai KKM yang ditugaskan. Hasil kajian ini mendapati majoriti responden berpuas
hati dengan perkhidmatan yang diterima di bilik rawatan dan merasakan bahawa
pengamal memberikan layanan yang baik dan mesra (100%), pengamal mempunyai
ilmu dan kemahiran yang baik dalam memberikan rawatan (96.5%), pengamal
mematuhi etika perawat dan menjaga kerahsiaan pesakit (96.5%) dan pengamal
memberikan penerangan yang jelas berkaitan rawatan yang diberikan (98.2%).
Walau bagaimanapun, terdapat cadangan daripada pelanggan supaya bilangan
pengamal yang bertugas di Unit PT&K ditambah agar proses untuk mendapatkan
rawatan menjadi lebih pantas.
Seseorang pesakit akan mempunyai persepsi yang baik terhadap perkhidmatan
kesihatan jika terdapat kesan positif selepas menjalani rawatan. Lantaran itu, tahap
39
kepuasan rawatan PT&K yang diterima adalah dipengaruhi oleh progres pesakit.
Sejumlah besar pesakit (91.2%) merasakan kesan positif selepas menerima rawatan
PT&K terutamanya bagi mereka yang menerima rawatan urut Melayu dan penjagaan
postnatal Melayu. Walau bagaimanapun, penilaian yang dijalankan oleh kajian ini
bukanlah untuk mengukur tahap keberkesanan sesuatu perkhidmatan yang ditawarkan.
Justeru, satu penilaian standard dan sistematik diperlukan bagi pemantauan progres
kesihatan untuk pembuktian tahap keberkesanan perkhidmatan PT&K yang diberikan
selari dengan perubatan moden.
Secara keseluruhannya, 7% responden tidak bersetuju dengan pernyataan bahawa
rawatan yang diberikan tidak mempunyai kesan sampingan. Jika dilihat secara
terperinci, pernyataan ini tidak dipersetujui oleh 9.8% responden yang menerima
rawatan akupunktur. Hal ini perlu diberi perhatian yang serius memandangkan misi
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari adalah untuk memastikan
perkhidmatan PT&K adalah selamat dan berkualiti. Sehubungan itu, data keselamatan
(safety data) perlu dibangunkan sebagai usaha untuk mengenalpasti jenis-jenis kesan
sampingan dan tahap keterukan (severity) yang dialami oleh pesakit secara terperinci
agar perkhidmatan sedia ada boleh diperbaiki.
Perkembangan amalan PT&K di Malaysia perlu sejajar dengan inisiatif yang telah
digariskan oleh Pertubuhan Kesihatan Dunia (WHO) dalam mempromosi amalan yang
berasaskan bukti saintifik dalam memastikan perkhidmatan yang diberikan adalah
selamat dan bersifat holistik.13 Oleh itu, rejim dan sesi rawatan sedia ada harus dikaji
semula dari semasa ke semasa bagi mencapai kesan rawatan yang optimum. Ini juga
sejajar dengan cadangan yang diketengahkan oleh responden untuk menambahkan
tempoh dan bilangan sesi rawatan PT&K.
Majoriti responden (98.2%) menyambut baik cadangan agar perkhidmatan Unit PT&K
diperluaskan ke klinik-klinik kesihatan. Ini akan memudahkan akses dan urusan pesakit
bagi mendapatkan rawatan PT&K terutamanya mereka yang menetap di luar bandar.
Terdapat juga cadangan daripada responden agar perkhidmatan PT&K diperluaskan ke
daerah-daerah lain di Sarawak serta jenis rawatan PT&K di unit dipelbagaikan.
40
Kesimpulan
Sebagai rumusan, tahap kepuasan pelanggan yang menerima rawatan di Unit PT&K
Hospital Umum Sarawak adalah amat baik. Namun begitu, fasiliti dan kemudahan yang
disediakan boleh dinaiktarafkan. Secara keseluruhan, kajian ini telah mencapai
kesemua objektifnya iaitu melalui penilaian tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti
penyampaian perkhidmatan; layanan dan profesionalisme pegawai, pengamal dan staf
Unit PT&K; dan fasiliti serta kemudahan yang disediakan. Kajian ini diharapkan dapat
membantu pihak yang bertanggungjawab dalam mengenalpasti punca dan faktor yang
menyumbang kepada tahap kepuasan pelanggan dalam usaha untuk memberikan
perkhidmatan yang berkualiti tinggi.
Pengesyoran
Selaras dengan keperluan standard MS ISO 9001:2008 yang mementingkan
penambahbaikan berterusan dalam organisasi, beberapa cadangan penambahbaikan
adalah disyorkan bagi meningkatkan mutu perkhidmatan di Unit PT&K iaitu:
1. Menjalankan program pengukuhan budaya korporat secara berkala kepada
kakitangan kesihatan serta pengamal PT&K.
2. Memberikan penerangan yang lebih jelas kepada pesakit mengenai kesan-kesan
sampingan yang berkemungkinan berlaku semasa dan selepas rawatan
dijalankan.
3. Membangunkan data keselamatan (safety data) sebagai usaha untuk
mengenalpasti jenis-jenis kesan sampingan dan tahap keterukan (severity) yang
dialami oleh pesakit secara terperinci.
4. Membangunkan kaedah penilaian keberkesanan rawatan serta mengkaji semula
rejim dan sesi rawatan PT&K bagi mengoptimakan keberkesanan rawatan yang
diterima oleh pesakit.
5. Menaik taraf fasiliti dan kemudahan sedia ada mengikut kesesuaian unit dan
hospital.
41
RUJUKAN
1. Kotler, Philip. 1991. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 7th ed., Englewood Cliffs Prentice Hall, NJ.
2. Al-Abri R, Al-Balushi A. 2014. Patient Satisfaction Survey as a Tool Towards Quality
Improvement. Oman Medical Journal. 29(1):3-7. doi:10.5001/omj.2014.02.
3. Yellen E, Davis GC, Ricard R. 2002. The Measurement of Patient Satisfaction. Journal
Nurse Care Quality 16(4):23–29.
4. MS ISO 9001:2008. Sistem Pengurusan Kualiti. Jabatan Standard Malaysia.
5. Kementerian Kesihatan Malaysia. 2007. Dasar Perubatan Tradisional dan
Komplementari Kebangsaan (Semakan Kedua 2007).
6. Raja Jamaluddin, R.A.M. 2001. Establishing a culture of quality in private primary
healthcare clinics. Journal of Community Health 7:19-23.
7. Yunus M.A., Nasir, M.M.T., Nor Afiah, M.Z., Sherina, M.S. & Faizah, M.Z. 2004. Patient satisfaction: A comparison between goverment and private clinics in Mukim Labu, Sepang, Selangor. Malaysian Journal of Public Health Medicine 4(2):6-11.
8. Haliza, A.M., Rizal, A.M., Raja Jamaluddin, R.A. & Noorhaida, U. 2005. Customer satisfaction among patients in a government outpatient clinic and private clinics in Seremban, N. Sembilan. Journal of Community Health 11(1).
9. Sharifa Ezat, W.P., Jamsiah, M., Malka, S.A., Azimatun Noor, A. Tuti, N., Noor Izzah, A.S. 2010. Customers’ satisfaction among urban and rural public health clinics in state of Selangor, Malaysia. Malaysian Journal of Public Health Medicine 10(2):52-67.
10. Aniza, I., Suhaila, A. 2011. Clients satisfaction in ISO Certified Health Clinic in Klinik Kesihatan Bandar Baru Bangi, Selangor and its associated factors. Journal of Community Health 17(1):18-25.
11. Amin, A., Abdul Rani, A.A. 2015. Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Unit Perubatan Tradisional dan Komplementari. Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari, Kementerian Kesihatan Malaysia.
12. Wan Rasyid, W.E & Jusoff, H.K. 2009. Service quality in healthcare setting. Int J Health
Care Qual Assur 22(5): 471-482.
13. World Health Organization. 2013. Traditional and Complementary Medicine Strategy 2014-2023.
-TAMAT-