Post on 19-Jan-2017
(Rethinking of Customer Loyalty)
Muhammad Trieha/ Sya’ban 1436 H-Juni 2015
Credo #8: Whatever Your
Business, It Is A Service Business
Pengertian Service 1. Service adalah solusi
2. Service sebagai value enhancer perusahaan, Yaitu sebuah nilai yang harus diberikan secara terus
menerus kepada pelanggan
3. Service diidefinisikan sebagai memorable experience
4. Service adalah value added Maksudnya suatu service yang mampu memberikan
nilai tambah secara berkesinambungan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada para konsumen
APA SIH YANG KITA JUAL? PRODUK APA ISINYA?
FITUR BENEFIT SOLUTION Durian jenis Medan
Rp 100 ribu/kg Matang pohon Garansi manis
Obat ‘pengen’ Bisa menjadi oleh-oleh untuk
keluarga/relasi
Bikin Bahagia
APA SIH YANG KITA JUAL? JASA
APA ISINYA?
FITUR BENEFIT SOLUTION Aqiqah harga terjangkau
Cukup Rp 850 ribu Gratis antar
Bisa dimasak sate, gule
Bisa menjadi sarana membantu masyarakat
kurang mampu
Jalani sunnah dengan biaya
murah
Era Loyalitas Pelanggan
Era Kepuasan Pelanggan
1) Era Kepuasan Pelanggan
• Tesisnya : – Jika perusahaan bisa memberikan servis melebihi
ekspektasi pelanggan maka pelanggan pasti akan PUAS
– Pelanggan yang puas pasti akan mempunyai tingkat LOYALITAS yang tinggi terhadap produk dibandingkan pelanggan yang tidak puas
– Ukuran kepuasan pelanggan : Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, Responsiveness (RATER)
1) Era Kepuasan Pelanggan
• Realitanya : – Harapan pelanggan cenderung terus meningkat,
dipengaruhi oleh : word of mouth dari orang lain, bertambahnya pengalaman mengonsumsi produk lain yang lebih bagus, janji manis dalam pesan iklan yang sering berlebihan
– Kepuasan menjadi sesuatu yang relatif. Banyak terjadi pergeseran dan perubahan keinginan pelanggan
– Kesenjangan antara harapan dan kenyataan semakin lebar
Era Retensi Pelanggan
2) Era Retensi Pelanggan
• Tesisnya : – Kepuasan Pelanggan tidak berarti ditinggalkan. Ia
sudah seperti ISO 9001/9002 yang harus dipenuhi. Customer Satisfaction is only BASIC
– Di era ini, perusahaan lebih fokus pada upaya mempertahankan jumlah pelanggan yang telah ada dengan meminimalkan jumlah pelanggan yang hilang
– Pelanggan hilang harus ‘diamankan’ karena cenderung menjadi ‘teroris’ yang menyebarkan kabar buruk tentang perusahaan/lembaga kita
2) Era Retensi Pelanggan
• Tesisnya : – Repeat purchase (pembelian berulang) bukan
ukuran yang shahih untuk menilai kepuasan seseorang. Bisa saja orang membeli produk kita berulang-ulang, semata-mata karena tidak ada pilihan produk lain.
– Sebaliknya, bisa jadi tidak berulang, karena kebutuhannya sudah berubah. Misal : Seorang bapak berumur 45 tahun tidak lagi pesan aqiqah, bukan karena tidak mau tapi karena istrinya sudah minta berhenti melahirkan.
2) Era Retensi Pelanggan
• Tesisnya : – Definisi pelanggan loyal disini adalah
pelanggan paling lama “bersama’ perusahaan dan membeli produk kita lebih banyak
– Inilah yang disebut CUSTOMER SHARE. – Kunci untuk meraih CUSTOMER SHARE tinggi
adalah dengan CROSS SELLING – Misal : seorang manajer muda senang sekali
menggunakan AVANZA. Kini setelah gajinya naik ia memilih menggunakan INNOVA. Tapi ia tetap loyal dengan merk TOYOTA.
2) Era Retensi Pelanggan
• Tesisnya : – Loyalitas marketing di era ini berbeda dengan
Loyalty Program yang biasanya diletakkan pada bagian AFTER SALES SERVICE.
– Seharusnya, loyalitas pelanggan bukanlah pekerjaan sesaat (di ujung), tapi harus dipupuk sejak awal mulai prospecting, mencoba pertama kali (first-time customer), mengulangi (repeat customer) hingga menjadi pelanggan loyal (advocate).
– Loyalty Marketing harus masuk menjadi Marketing Strategy, bukan sekedar Service Strategy
2) Era Retensi Pelanggan
• Realitanya : – Serbuan alternatif produk/jasa membuat
pelanggan ingin mencoba sesuatu yang baru – Awalnya sekedar mencoba, lama-lama jadi tak
setia dengan brand yang lama – Perusahaan tidak selalu siap dengan riset dan
pengembangan untuk memberi menu-menu baru yang menahan pelanggan tidak pindah ke lain hati
Era Migrasi Pelanggan
3) Era Migrasi Pelanggan
• Thesisnya : – Biaya menarik kembali pelanggan yang hilang
masih lebih rendah daripada biaya mencari pelanggan baru
– Sangat penting bagi perusahaan untuk mengetahui indikasi kepindahan seorang pelanggan sehingga perusahaan bisa menyiapkan perlakuan khusus untuk mencegah migrasi
– Pilihan strateginya : CUSTOMER WIN BACK STRATEGY
3) Era Migrasi Pelanggan
• Thesisnya : – Hasil riset menunjukkan bahwa tingkat
kesuksesan menarik kembali pelanggan yang pindah antara 20%-40%
– Indikasi pelanggan akan pindah : • Mengundang suplier lain • Mulai kenal salesperson pesaing • Mulai sensitif dengan harga kita • Mulai mengurangi jumlah pembelian • Mulai sering komplain • Makin sulit ditemui
3) Era Migrasi Pelanggan
• Thesisnya : – Saran McKinsey untuk mengelola Customer
Migration : • Fokuslah pada Customer Migration, bukan hanya
Customer Defection (pembelotan pelanggan) • Milikilah Customer Relationship Management (CRM)
untuk memonitor hubungan dengan pelanggan • Gunakanlah alat atau teknologi yang bisa menangkap
peluang dengan kustomisasi
• Realitanya : – Apakah setiap pelanggan pindah berarti tidak
loyal? Inilah perlunya Era ke-4
Era Antusiasisme Pelanggan
4) Era Antusiasme Pelanggan
• Thesisnya : – Pada satu titik, perpindahan pelanggan memang
harus terjadi karena suatu hal, meskipun pelanggan mengaku puas dan loyal terhadap produk
– Misal ; seorang ibu yang tidak lagi memiliki anak balita sudah tak lagi membeli popok bayi merk P. Tapi jika ada saudara atau teman yang bertanya merk popok bayi sekali pakai yang bagus ia selalu merekomendasikan merk P
– Dalam era ini, loyalitas tidak tergantung pada jumlah transaksi tapi pada KONEKSI HATI
4) Era Antusiasme Pelanggan
• Thesisnya : – Loyalitas pelanggan mulai bergeser dari
Transaksional ke Emosional – Indikator loyalitas, pelanggan masih mau
melakukan : • Referensi • Rekomendasi
Era Spiritualisme Pelanggan
5) Era Spiritualitas Pelanggan
• Thesisnya : – Loyalitas tidak hanya berada pada pikiran
(mind) dengan mengingat dan menggunakan produk, tidak cukup dengan hati (heart) dengan mereferensikan dan merekomendasikan pemakaian pada orang lain, namun juga telah menjadi bagian dari diri pelanggan seutuhnya (spirit).
– Rasanya tanpa memakai produk yang dicintainya, pelanggan tidak bisa hidup
5) Era Spiritualitas Pelanggan
• Thesisnya : – Produk sebuah brand telah menjadi jati diri
pelanggan (what i am) CINTA – Pelangganlah yang akan menjaga produk,
mempertahankan eksistensinya mati-matian karena jika produk mati, dia juga akan “menderita”
– Hubungan pelanggan tak lagi sebatas relationship dan partnership, tapi telah mencapai tahap tertinggi yaitu ownership.
Era Kepuasan Pelanggan
Era Retensi Pelanggan
Era Migrasi Pelanggan
Era Antusiasme Pelanggan
Era Spiritualisme Pelanggan
Loyalty Program Level
Kotler, Philip., Kartajaya, Hermawan., Setiawan, Iwan., “Marketing 3.0: From Product to Customers to the Human Spirit, John Wiley, 2010
(kasih sayang)
Perbedaan Service & Care
Service Care Fokus pada WANT
(Permintaan Pelanggan) Fokus pada NEED
(Kebutuhan Pelanggan)
Dalam pelaksanaannya, service diharapkan melebihi ekspektasi
pelanggan
Dalam pelaksanaannya, care difokuskan untuk memberikan
layanan yang paling relevan dengan kebutuhan dan hasrat
konsumen
Tingkat keberhasilan diukur dari tingkat re-purchase
Tingkat keberhasilan diukur dari referensi & rekomendasi
Vertikal : Pelanggan adalah RAJA
Horizontal : Pelanggan adalah TEMAN
Kartajaya, Hermawan, “Connect! Surfing New Wave Marketing”, Gramedia, 2010
Perilaku Konsumen
Kartajaya, Hermawan, “Wow Service is Care (Indonesian Edition)”, Gramedia Pustaka Utama, 2014
Kenal Tertarik Cari Tahu Beli Rekomendasi
Suatu brand bisa dikatakan ‘WOW’, jika jumlah orang yang mengetahui brand sama dengan jumlah orang yang merekomendasikannya—terlepas dari jumlah orang yang benar-benar menggunakan produk tersebut.
Kenal Tertarik Cari Tahu Beli Rekomendasi
BAR (Brand Advocacy Ratio)
Yaitu rasio antara nilai advocacy spontan terhadap nilai awareness spontan.
Adapun nilai yang paling ideal adalah 1, yang berarti jumlah orang yang mengetahui brand sama dengan
jumlah orang yang merekomendasikan brand tersebut. www.markplusinsight.com
Mengukur WOW Brand
Rasulullah Muhammad SAW
Wa Innaka La’ala Khuluqin ‘Azhim
Caring MODEL
REFERENSI Kartajaya, Hermawan, “Wow Service is Care (Indonesian Edition)”, Gramedia Pustaka Utama, 2014 Kartajaya, Hermawan, Boosting Loyalty Marketing Performance, Markplus Inc., 2007 Kartajaya, Hermawan, “Connect! Surfing New Wave Marketing”, Gramedia, 2010 www.markplusinsight.com