ANALISIS HUBUNGAN CITRA HOTEL DENGAN LOYALITAS …

ANALISIS HUBUNGAN CITRA HOTEL DENGAN LOYALITAS

PELANGGAN

Studi Kasus di Hotel Yellow Star, Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Mariana Boscha

NIM: 132214230

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2017

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i


PELANGGAN

Studi Kasus di Hotel Yellow Star, Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Mariana Boscha

NIM: 132214230

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2017


iv

LEMBAR PERSEMBAHAN

“Sekecil apapun kebaikan yang kita lakukan tak kan pernah sia-sia.

Kebaikan akan berbalas kebaikan”

Karya ini dipersembahkan untuk :

Yesus Kristus

Bunda Maria

Universitas Sanata Dharma

Keluarga Tercinta

Sahabat dan Teman


vii

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat kasih

dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat berhasil menyelesaikan skripsi ini dengan

baik. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi (SI) pada Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak yang bersifat

langsung maupun tidak langsung, tugas akhir ini tidak akan terselesaikan. Maka

pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Santa Dharma.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma.

3. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku dosen pembimbing I

yang bersedia meluangkan waktu, tenaga, pikiran untuk memberikan

bimbingan, perhatian, kritik dan saran yang sangat berharga dengan penuh

kesabaran dan kesungguhan hati sehingga skripsi ini terselesaikan dengan

baik.

4. Ibu Dra. Yuliana Rini Hardanti, M.Si., selaku dosen pembimbing II yang

bersedia meluangkan waktu, tenaga, pikiran untuk membimbing dalam

mengerjakan skripsi ini, saya berterimakasih karena ibu mengajari saya


ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii

HALAMAN MOTTO ......................................................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ........................... v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ........................ vi

KATA PENGANTAR ........................................................................................ vii

DAFTAR ISI ........................................................................................................ ix

HALAMAN DAFTAR TABEL ....................................................................... xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ................................................................... xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................ xv

HALAMAN ABSTRAK ................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................... 4

1.3 Batasan Masalah ....................................................................................... 4

1.4 Tujuan Penelitian ...................................................................................... 5

1.5 Manfaat Penulisan .................................................................................... 6


x

2 BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................................................................... 7

2.1 Kepuasan Pelanggan ................................................................................. 7

2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................................ 7

2.1.2. Pengukuran Kepuaasan Pelanggan ............................................. 8

.....................................................................................................................

2.2 Citra Produk ........................................................................................... 10

2.2.1 Pengertian Citra Produk ........................................................... 10

2.2.2 Pengukuran Citra Produk ......................................................... 10

2.2.3 Tujuan Citra Produk ................................................................. 10

2.2.4 Komponen Dalam Citra Produk ............................................... 11

2.3 Loyalitas Pelanggan ............................................................................. 11

2.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan .............................................. 11

2.3.2 Pengertian Loyalitas Pelanggan .............................................. 12

2.3.3 Jenis Loyalitas ......................................................................... 12

2.3.4 Pengukuran Loyalitas .............................................................. 14

2.4 Kerangka Pemikiran ........................................................................... 15

3 BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 16

3.1 Jenis Penelitian ...................................................................................... 16

3.2 Subjek dan Objek Penelitian .................................................................. 16

3.2.1 Subjek Penelitian ...................................................................... 16

3.2.2 Objek Penelitian ....................................................................... 16

3.3 Tempat danWaktu Penelitian ................................................................ 16

3.3.1 Tempat Penelitian ..................................................................... 16

3.3.2 Waktu Penelitian ...................................................................... 17


xi

3.4 Pengukuran Variabel ........................................................................... 17

3.4.1 Populasi dan Sampel ............................................................... 18

3.5 Data Penelitian .................................................................................... 19

3.6 Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 20

3.7 Teknik Pengujian Instrumen ............................................................... 20

3.7.1 Uji Validitas ........................................................................... 20

3.7.2 Uji Reliabilitas ....................................................................... 21

3.8 Teknik Analisis Data ......................................................................... 22

3.8.1 Korelasi ................................................................................. 22

3.8.2 Uji Korelasi Rank-Spearman ................................................. 25

BAB IV GAMBARAN UMUM ......................................................................... 37

4.1 Lokasi Hotel ..................................................................................... 26

4.2 Struktur Organisasi Hotel ................................................................. 28

4.3 Fasilitas Hotel ................................................................................... 32

BAB V DESKRIPSI DATA DAN PEMBAHASAN ....................................... 36

5.1 Analisis Deskriptif ............................................................................ 36

5.1.1 Deskripsi Responden .............................................................. 36

5.2 Analisis Validitas .................................................................................... 37

5.3 Analisis Reliabilitas ........................................................................... 39

5.4 Uji Deskriptif .................................................................................... 40

5.5 Pembahasan ...................................................................................... 44


xii

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ........................ 46

6.1 Kesimpulan ............................................................................................. 46

6.2 Saran ....................................................................................................... 47

6.3 Keterbatasan .......................................................................................... 47

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 49

LAMPIRAN ........................................................................................................ 51


xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Tingkat Tingkat Hunian Hotel Berbintang di Indonesia

(dalam persentase)………………………………………..............1

Tabel 2.1. Empat Jenis Loyalitas……………………………………..……..14

Tabel 2.2. Kerangka Pemikiran ……………..………………..………..…...15

Tabel 3.1 Interval Nilai Korelasi dan Kekuatan Hubungan …………….….23

Tabel 5.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…………...36

Tabel 5.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Umur….……….......37

Tabel 5.3. Uji Validitas ……………………………………..………………38

Tabel 5.4. Uji Reabilitas …………………………..………….……………..40

Tabel 5.5. Uji Deskriptif ………………………………………..…………..40

Tabel 5.6. Hasil Korelasi Antara Citra Hotel dengan Loyalitas Pelanggan ..41

Tabel 5.7. Hasil Korelasi Antara Citra Hotel dengan Kepuasan Pelanggan ..42

Tabel 5.8. Hasil Korelasi Antara Kepuasan pelanggan dengan Loyalitas .. .43

Tabel 5.9. Hasil mediasi Kepuasan pelanggan antara Citra dengan Loyalitas

………………………………………………………………………………….. 44


xiv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 4.1. Hotel Yellow Star ……………………..……………….……….. 26

Gambar 4.2. Struktur Organisasi Hotel ………………………………………..28

Gambar 4.3. Kamar Hotel ……………………………..………………….…...33

Gambar 4.4 Kamar Hotel…………………….…..….……………………….. 33

Gambar 4.5 Art Galery...………………………..……..………………..….….34

Gambar 4.6 Steak House…………………..…………..………………...…….34

Gambar 4.7 Sky Lounge………………………………..………………..……35

Gambar 4.8 Function Room …………………………..………………….…...35

Gambar 4.9 Parking Area ……………………………..………………..……..35


xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Kuisioner ………………………………………………………..51

Lampiran II Korelasi ……………………..…………………………………..57

Lampiran III Hasil Data Kuesioner …………………………………………..67


xvi

ABSTRAK


PELANGGAN

Studi Kasus di Hotel Yellow Star Yogyakarta

Mariana Boscha

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2017

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Hubungan antara Citra Hotel

dengan Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini dilakukan selama bulan Desember

2016 sampai bulan Februari 2017 di Hotel Yellow Star. Populasi dalam penelitian

ini adalah pelanggan Hotel Yellow Star Yogyakarta dengan sampel sebanyak 100

responden, pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability sampling,

pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis

yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Korelasi. Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif antara Citra Hotel dengan

Kepuasan Pelanggan, hubungan yang positif Kepuasan Pelanggan dengan

Loyalitas Pelanggan, dan hubungan yang positif antara Citra Hotel dengan

kepuasan Pelanggan. Kepuasan Pelanggan dapat memediasi antara Citra Hotel

dengan Loyalitas Pelanggan.

Kata Kunci : Atribut Citra Hotel, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas

Pelanggan


xvii

ABSTRACT

AN ANALYSIS ON THE CORRELATION BETWEEN HOTEL IMAGE

AND CUSTOMER LOYALTY

A Case Study at Yellow Star Hotel Yogyakarta

Mariana Boscha

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2017

This study aims to determine the relationship between Hotel Image and Customer

Loyalty. This research was conducted from December 2016 until February 2017

at Yellow Star Hotel. Population in this research is customer of Hotel Yellow Star

Yogyakarta with sample as many as 100 respondents. The analysis technique used

in this research is Correlation Test. The results of this study indicate that there is a

positive relationship between Hotel Image and Customer Satisfaction, between

Customer Satisfaction and Customer Loyalty, and between Hotel Image and

Customer satisfaction. Customer Satisfaction mediate Hotel brand Image and

Customer Loyalty.

Keywords: The sample was chosen using non probability sampling technique.

The data awas collected using questionnaire.


1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Sebagai salah satu penunjang kemajuan perekonomian suatu

Negara sektor perindustrian yang ada di Indonesia semakin berkembang.

Salah satunya ialah industri perhotelan yang mengalami perkembangan

yang cukup signifikan dilihat dari Tingkat Penghunian Kamar (TPK) hotel

berbintang menurut Provinsi di Indonesia yang terus menerus mengalami

peningkatan setiap tahunnya (www.bps.go.id). Berikut data tentang tingkat

penghuni kamar hotel berbintang menurut Provinsi dan Kelas Hotel pada

tahun 2014 sampai 2015.

Tabel 1.1

Tingkat Hunian Kamar Hotel Berbintang menurut Provinsi

dan Kelas Hotel, Tahun 2014 – 2015.

Sumber: Data BPS, tahun 2015

Provinsi/Province

Kelas Hotel/Hotel Class

Bintang 4/4 Star Bintang 3/3 Star

2014 2015 2014 2015

DI Yogyakarta 69.81 74.77 63.65 67.57

Sumatra Selatan 64.98 72.18 54.64 56.09

Sulawesi Tengah 58.05 61.47 59.40 66.08

Maluku 51.30 77.25 32.57 45.99


http://www.bps.go.id/

2

Banyaknya jumlah hotel yang didirikan tentu semakin menambah

ketatnya persaingan dalam mempertahankan dan menarik pelanggan baru.

Pemasar percaya bahwa hubungan yang terjalin diantara penjual (pihak

hotel) dengan pembeli (tamu hotel) di masa depan tergantung pada

besarnya tingkat loyalitas dari para pelanggan itu sendiri. Untuk

meningkatkan loyalitas sendiri bisa terjadi jika perusahaan mempunyai

citra produk yang baik.

Menurut Oliver (1993) dalam Valenzuela A(2006), loyalitas

pelanggan merupakan komitmen yang dipegang teguh untuk membeli atau

berlangganan kembali suatu produk atau jasa yang disukai secara

konsisten di masa mendatang. Pelanggan yang loyal tentu akan

memberikan keuntungan yang berupa promosi gratis bagi suatu hotel.

Untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan

setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam

jangka panjang. Kepuasan terkait dengan apa yang didapat pelanggan dari

perusahaan dibandingkan dengan apa yang harus dia lakukan terhadap

urusan atau interaksi tersebut. Menurut Mcllroy dan Barnett (2000) dalam

Valenzuela A (2006), mengoptimalkan kepuasan pelanggan saja tidak

cukup untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, meskipun tamu hotel

merasa puas dengan pelayanan suatu hotel tertentu, makapelanggan akan

tetap terus mencari hotel lain, yang pelanggan anggap dapat memberikan

nilai, kenyamanan atau kualitas yang lebih baik.


3

Meskipun menjaga kepuasan pelanggan merupakan hal penting,

pelanggan yang setia lebih bernilai dibandingkan pelanggan yang puas,

karena pelanggan yang puas tidak kembali dan tidak menyebarkan berita

positif mengenai hotel tersebut dan tidak bernilai bagi perusahaan

(Valenzuela A, 2006). Menurut Kotler dan Keller (2012:150), secara

umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja

(atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka

dikatakan bahwa pelanggan tersebut tidak puas, jika kinerja memenuhi

harapan, maka dikatakan pelanggan tersebut puas dan jika kinerja melebihi

harapan, pelanggan sangat puas. Meskipun pelanggan merasa puas dengan

pelayanan Hotel tertentu, mereka akan tetap untuk mencoba Hotel lain

yang mereka anggap bisa memberikan nilai lebih, kenyamanan, dan

kualitas yang lebih baik.

Dari uraian yang dikemukakan, maka penulis merasa tertarik untuk

melakukan penelitian tentang “ANALISIS HUBUNGAN CITRA

HOTEL DENGAN LOYALITAS PELANGGAN”.


4

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka didapatkan

rumusan masalah yang akan dibahas, yaitu:

1. Apakah citra produk berhubungan secara positif dengan loyalitas

pelanggan?

2. Apakah citra produk berhubungan secara positif dengan kepuasan

pelanggan?

3. Apakah kepuasan pelanggan berhubungan secara positif dengan

loyalitas pelanggan ?

4. Apakah kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara citra produk

dengan loyalitas pelanggan ?

1.3. Batasan Masalah

Agar penelitian ini tidak terlalu luas dan menyimpang dari tujuan

penelitian, maka penulis membatasi permasalahan, sebagai berikut:

1. Responden yang direkrut dalam penelitian ini adalah masyarakat yang

ada di Yogyakarta yang pernah menginap di Hotel Yellow Star

Yogyakarta.

2. Objek dalam penelitian ini adalah Hotel Yellow Star Yogyakarta.


5

1.4. Tujuan Penelitian

Tujuan yang hendak dicapai oleh penulis dalam penelitian ini, ialah

untuk menganalisis peran kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi

antara citra produk dengan loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini

adalah:

1. Untuk mengetahui apakah ada hubungan yang positif antara citra

produk dengan loyalitas pelanggan.

2. Untuk mengetahui apakah ada hubungan yang positif antara citra

produk dengan kepuasan pelanggan.

3. Untuk mengetahui apakah ada hubungan yang positif antara kepuasan

pelanggan dengan loyalitas pelanggan.

4. Untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan memediasi hubungan

antara citra produk dengan loyalitas pelanggan.


6

1.5. Manfaat Penelitian

Penelitian ini nantinya diharapkan mampu bermanfaat untuk

banyak pihak, antara lain :

1. Bagi Hotel

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi

manajemen hotel dalam merancang strategi pemasaran khususnya

dalam menciptakan loyalitas pelanggan yang didasarkan pada citra

produk dan kepuasan pelanggan.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk menambah

koleksi dan sebagai bahan referensi bagi peneliti-peneliti selanjutnya

agar dapat memperbaiki kelemahan dari peneliti sebelumnya.

3. Bagi peneliti

Dari hasil penelitian ini diharapkan memberi wawasan bagi peneliti

mengenai penelitian yang bersifat ilmiah mengenai pengaruh kualitas

pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan.


7

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya

kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari

suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat

kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk

pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi

harapan pelanggan (Barnes, 2003: 64). Dari definisi tersebut dapat dikatakan

apabila kinerja produk tidak sesuai dengan harapan tamu hotel dan bila

harapan yang ditetapkan terlalu rendah, maka tamu hotel tersebut akan merasa

tidak puas dan berujung kecewa, jika kinerja sesuai dengan harapan maka

tamu hotel akan merasa puas, namun apabila kinerja produk melampaui

harapan, maka tamu hotel akan merasa gembira dan sangatpuas.

2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa

yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan (Kotler, 2014:150).

Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan

membandingkan pengalaman mereka dalam melakukan pembelian barang/jasa

dari penjual atau penyedia barang/jasa dengan harapan dari pembeli itu


8

sendiri. Harapan tersebut terbentuk melalui pengalaman pertama mereka

dalam membeli suatu barang/jasa,komentar teman dan kenalan, serta janji dan

informasi pemasar dan pesaingnya. Pemasar yang ingin unggul dalam

persaingan tentu harus memperhatikan harapan pelanggan serta kepuasan

pelanggannya. Pelanggan dapat dikatakan puas dengan produk maupun

pelayanan yang hotel berikan apabila harapan pelanggan akan

produk/pelayanan yang hotel berikan tersebut telah sesuai bahkan melebihi

harapan mereka.

2.1.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Dalam mengukur kepuasan pelanggan guna melihat umpan balik

maupun masukan yang dapat diambil oleh perusahaan untuk

keperluanpengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan

pelanggan, mengemukakan bahwa terdapat empat metode untuk mengukur

kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran.

Setiap perusahaan yang berpusat pada pelanggan (customer

centered) perlu memberikan kesempatan bagi pelanggannya untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Banyak restoran dan

hotel yang memberikan formulir bagi tamu untuk mengetahui kesukaan

dan keluhan mereka. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik

dan perusahaan dapat bergerak cepat untuk menyelesaikan masalah.


9

2. Survei kepuasan pelanggan.

Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan

saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan kekecewaan

pelanggan. Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggan

dengan mengadakan survey berkala. Mereka mengirimkan daftar

pertanyaan atau menelpon suatu kelompok acak dari pembeli mereka

untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai aspek kinerja

perusahaan. Perusahaan juga menanyakan pendapat pembeli mengenai

kinerja perusahaan pesaing.

3. Ghost Shopping (pembeli bayangan).

Metoda ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa

orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli

potensial produk perusahaan pesaing untuk melaporkan titik-titik kuat

maupun titik-titik lemah yang mereka alami waktu membeli produk

perusahaan maupun produk pesaing. Ghost shopper juga dapat mengamati

cara penanganan setiap keluhan.

4. Lost customer analysis (analisis pelanggan yang beralih).

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah berpindah pemasok agar dapat

memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakasanaan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.


10

2.2. Citra Produk

2.2.1 Pengertian Citra Produk

Citra terdiri dari kepercayaan, ide, dan kesan yang dipegang oleh

seseorang terhadap sebuah objek. Sebagian besar sikap dan tindakan orang

terhadap suatu objek di pengaruhi oleh citra suatu objek (Bob Sabran,

2009:607).

2.2.2. Pengukuran Citra Produk

Citra dapat diukur melalui pendapat, kesan tanggapan

seseorang dengan tujuan untuk mengetahui secara pasti apa yang ada pada

setiap pikiran individu mengenai suatu objek, bagaimana mereka

memahami dan apa yang mereka sukai dan tidak dari objek

tersebut. Suatu citra terhadap objek bisa berlainan tergantung persepsi

perorangan bahkan bisa saja citra satu objek sama bagi semua orang

(Aaker,2006:22).

2.2.3. Tujuan Citra Produk

Tujuan dari citra produk adalah untuk meningkatkan penjualan

bagi perusahaan, salah satunya dengan cara mempertahankan citra mereka

dimata konsumen terlebih dimata para pelanggan yang meletakan

loyalitasnya pada perusahaan, perasaan puas atau tidaknya konsumen

terjadi setelah mempunyai pengalaman dengan perusahaan yang diawali

dengan adanya keputusan pembelian,sehingga dapat disimpulkan


11

keberadaan citra yang baik penting sebagai sumber daya internal objek

dalam menentukan hubungannya dengan perusahaan.

2.2.4. Komponen dalam citra produk

Terdapat 4 komponen citra produk menurut LeBlanc & Nguyen

(1996) yaitu sebagai berikut:

a. Hotel Reputation (reputasi hotel);

b. Website Information (informasi website);

c. Contact Personnel (kontak person);

d. Physical environment(lingkungan fisik).

2.3. Loyalitas Pelanggan (Consumer Loyalty)

2.3.1 Pengertian Loyalitas

Loyalitas merupakan komitmen yang dipegang teguh untuk

membeli atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa yang disukai

secara konsisten di masa mendatang (Oliver, 1993).Pelanggan dikatakan

loyal apabila ia melakukan pembelian produk maupun pemakaian

layananan secara konsisten dan berulang. Artinya, pembeli tidak berhenti

pada pembelian yang pertama melainkan melakukan pembelian secara

konsisten dan terus menerus dalam jangka waktu yang panjang.


12

2.3.2. Pengertian Loyalitas Pelanggan (Consumer Loyalty)

Loyalitas pelanggan merupakan hal penting dalam suatu

perusahaan karena mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan

keuangan serta mempertahankan keberlangsungan hidup suatu perusahaan,

sehingga tak heran apabila suatu perusahaan berusaha keras untuk

menjaga hubungan baik dan mempertahankan pelanggannya. Frederick

Reichheld dan Earl Sasser dalam buku Secrects of Customer Relationship

Management (Barnes, 2003: 45) menyatakan bahwa kenaikan 5% dari

loyalitas pelanggan dapat menggandakan keuntungan sebuah perusahan.

Hal ini dikarenakan 70% penjualan berasal dari pelanggan loyal.

2.3.3. Jenis Loyalitas

Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah

dan tinggi diklasifikasikan silang dengan pola pembelian ulang yang

rendah dan tinggi. Berikut ini ialah tabel yang menunjukkan empat jenis

loyalitas:

a. Loyalitas Premium

Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila

ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang

yang tinggi. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang

bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan

senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.


13

b. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)

Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan

tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas

tersembunyi tersembunyi (latent loyalty) Bila pelanggan memiliki

loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh

sikap yang menentukan pembelian berulang.

c. Loyalitas yang Lemah (Inertia Loyalty)

Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian

berulang yangtinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia

loyalty). Pelanggan inimembeli karena kebiasaan. Dengan kata

lain, faktor non sikap dan factorsituasi merupakan alasan utama

membeli. Pembeli ini merasakan tingkatkepuasan tertentu dengan

dengan perusahaan, atau minimal tiadaketidakpuasan yang nyata.

d. Tanpa Loyalitas

Keterikatannya yang rendah dikombinasikan dengan

tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan tidak

adanya loyalitas. Secara umum, perusahaan harus menghindari

membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah

menjadi pelanggan yang loyal; mereka hanya berkontribusi sedikit

pada kekuatan keuangan perusahaan.


14

Tabel 2.1 Empat Jenis Loyalitas

Keterikatan

relative

Pembelian Ulang

Tinggi Rendah

Tinggi Loyalitas

Premium

Loyalitas tersembunyi

(latent loyalty)

Rendah

Loyalitas

yang lemah

(inertia

loyalty)

Tanpa loyalitas

Sumber: Griffin, Jill (2005)

2.3.4. Pengukuran Loyalitas Pelanggan

Terdapat tiga pendekatan yang berbeda untuk mengukur

kesetiaan pelanggan (Bowen dan Chen, 2001), yaitu:

a. Behavioural Measurements

Merupakan pertimbangan akan suatu konsistensi, seperti perilaku

pembelian berulang sebagai indikator loyalitas. Kelemahan

dari behavioural measurements ialah pembelian berulang bukanlah

hasil dari psikologis komitmen pada suatu merek (Chen, 2001).

b. Attitudinal Measurements

Menggunakan data untuk mencerminkan emosional dan

psikologis yang melekat pada loyalitas.

c. Composite Measurements

Merupakan gabungan dari kedua dimensi di atas dan

mengukur loyalitas dengan preferensi produk pelanggan,


15

kecenderungan untuk berpindah merek, frekuensi pembelian,

kemutakhiran pembelian dan jumlah pembelian.

2.4 Kerangka Pemikiran

Kerangka penelitian dalam model penelittian ini diambil dari

penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Sondoh (2012), sehingga

model dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 2.2

Model penelitian ( diambil dari penelitian Sondoh, 2012)

Atribut Citra Hotel

Reputasi Hotel

Informasi Website

Kontak Person

Lingkungan Fisik

Kepuasan

Pelanggan

Loyalitas

Pelanggan


16

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus di Hotel Yellow

Star Yogyakarta. Teknik Studi kasus adalah salah satu teknik

pengumpulan data yang dibutuhkan dengan cara menarik sampel dari unit

sampel tertentu yang berhubungan dan dipelajari secara lebih mendalam

(Wiyono, 2011:135).

3.2. Subjek dan Objek Penelitian

3.2.1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian ini adalah responden, yaitu responden yang

mengunjungi Hotel Yellow Star, Yogyakarta.

3.2.2. Objek Penelitian

Objek dari penelitian ini adalah Citra, Loyalitas dan Kepuasan

konsumen yang menikmati fasilitas Hotel Yellow Star, Yogyakarta.

3.3 Tempat dan Waktu Penelitian

3.3.1. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Hotel Yellow Star,Yogyakarta. Yang

berada di jalan Laksda Adisucipto No. 23, Yogyakarta.


17

3.3.2 Waktu Penelitian

Waktu penelitian merupakan waktu yang menunjukkan kapan

penelitian ini dilaksanakan terhadap perusahaan tersebut. Waktu penelitian

ini dilaksanakan pada bulan Desember tahun 2016 sampai dengan Februari

tahun 2017.

3.4. Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala

Likert yang dipergunakan jika peneliti ingin mendapatkan data mengenai

bobot setiap jawaban yang diberikan oleh responden. Skala Likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2007:132).

Jawaban setiap instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai

gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Pengukuran tersebut

dapat dilakukan dengan memberikan skala pada setiap instrument sebagai

berikut (Wiyono, 2011:96):

a. SS merupakan jawaban Sangat Setuju yang diberi skor 5.

b. S merupakan jawaban Setuju yang diberi skor 4.

c. CS merupakan jawaban Cukup Setuju yang diberi skor 3.

d. TS merupakan jawaban Tidak Setuju yang diberi skor 2.

e. STS merupakan jawaban Sangat Tidak Setuju yang diberi skor 1.


18

3.4.1 Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:

obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya(Sugiyono, 2007:115). Populasi dalam penelitian

merupakan wilayah yang ingin diteliti oleh peneliti. Populasi bukan

hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain.

Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek yang

dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh

subyek/obyek itu. Populasi dalam penelitian ini adalah responden yang

menginap di Hotel Yellow Star, Yogyakarta.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2007:116). Cara pengambilan

sampel dalam penelitian ini dilakukan nonprobability sampling yaitu

dengan teknik Accidental Sampling. Accidental Sampling merupakan

teknik penentuan sampel secara kebetulan, atau siapa saja yang

kebetulan (insidential) bertemu dengan peneliti yang dianggap cocok

dengan karakteristik sampel yang ditentukan akan dijadikan sampel.


19

Adapun rumus Slovin sebagai berikut (Wiyono, 2011:78):

n =

Keterangan:

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = batas kesalahan yang diinginkan yaitu sebesar 5%

N = 125 / 125 (0,05)2 + 1 = 95,23.

Penulis memutuskan jumlah responden yang digunakan

sebanyak 100 responden.

3.5. Data Penelitian

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan

data primer. Data primer merupakan sumber data penelitian yang

diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara)

(Indriantoro, 1999:147). Data primer diperoleh dari responden dengan cara

mendistribusikan kuesioner secara langsung.


20

3.6. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan

teknik kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pernyataan atau pertanyaan

tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2007:199). Data

yang diperoleh dari instrumen merupakan data yang dikategorikan sebagai

data faktual. Kuesioner yang digunakan berisi identitas (seperti nama,

umur, jenis kelamin dan pendidikan terakhir) dan pertanyaan yang

berkaitan dengan variabel yang digunakan. Kuesioner yang digunakan

dalam penelitian ini adalah jenis kuesioner atau angket langsung yang

tertutup karena responden hanya tinggal memberikan tanda pada salah satu

jawaban yang dianggap benar.

3.7. Teknik Pengujian Instrumen

Instrumen pengujian instrumen merupakan alat bantu yang dipilih

dan digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan kegiatan tersebut

menjadi sistematis dan dipermudah olehnya. Instrumen yang bisa

dikatakan baik harus memenuhi 2 (dua) persyaratan. Persyarataanya

sebagai berikut:

3.7.1 Uji Validitas

Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti sejauh

mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi

ukurnya. Suatu tes atau instrumen pengukuran dapat dikatakan


21

mempunyai validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi

ukurnya, atau memberikan hasil ukur, yang sesuai dengan maksud

dilakukanya pengukuran tersebut (Wiyono, 2011:111). Teknik

korelasi yang digunakan adalah korelasi product moment. Hasil

pengujian dapat dikatakanvalid jika nilai r-hitung> r-tabel.

Berikut ini rumus korelasi product moment:

√

Keterangan:

= Koefisien korelasi setiap pertanyaan

X = Skor tiap item pertanyaan

Y = Skor seluruh pertanyaan (total Variabel)

n = Jumlah responden

3.7.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan penerjemahan dari kata reliability

yang mempunyai asal kata rely dan ability. Pengukuran yang memiliki

reliabilitas tinggi disebut sebagai pengukuran yang realibel (reliable).

Walupun reliabilitas mempunyai berbagai nama lain seperti

keterpercayaan, keterandalan, keajegan, kestabilan, konsistensi, dan

sebagainya, namun ide pokok yang terkandung dalam konsep relibilitas


22

adalah sejauhmana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Metode uji

reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan teknik

Alpha-Cronbach. Hasil pengujian dapat dikatakan reliabel jika nilai

Alpha-Cronbach diatas 0,6. Dinyatakan dalam rumus (Wiyono,

2011:116):

][1-

∑

Keterangan :

= Reliabilitas instrumen

K = Banyaknya item pertanyaan

∑ = Jumlah varian butir

= Varian total

3.8. Teknik Analisis Data

Untuk menjawab rumusan masalah, maka peneliti melakukan

langkah sebagai berikut:

3.8.1. Korelasi

Penelitian ini mengunakan uji korelasi untuk mengetahui dan

mengukur kekuatan hubungan antar variabel. Analisis korelasi adalah cara

untuk mengetahui ada atau tidak adanya hubungan antar variabel misalnya

hubungan dua variabel. Apabila terdapat hubungan antar variabel, maka

perubahan-perubahan yang terjadi pada salah satu variabel akan

mengakibatkan terjadinya perubahan pada variabel lainnya (Hasan,

2009:228).


23

Besaran korelasi diukur dengan dua tahap:

a. Tahap pertama akan melihat tanda korelasi, apakah bertanda + atau -.

Jika tanda korelasi positif, berarti hubungan searah, sebaliknya jika

tanda -, hubungan kedua variabel yang diukur adalah berlawanan.

b. Tahap kedua melihat besar angka korelasi :

Tabel 3.1

Interval Nilai Korelasi dan Kekuatan Hubungan

No. Interval Nilai Kekuatan Hubungan

1. K = 0 Tidak ada hubungan sama sekali

2. 0 < K < 0,5 Hubungan tidak erat

3. 0,5 < K < 1 Hubungan yang erat

4. K = 1 Ada hubungan yang sempurna antara kedua

variabel

Sumber : (Santoso,2010:220)

Korelasi yang terjadi antara dua variabel dapat berupa korelasi positif,

negatif, tidak ada korelasi ataupun korelasi sempurna. Jenis korelasi

tersebut dijelaskan sebagai berikut (Hasan, 2009:228):


24

1. Korelasi Positif

Korelasi positif adalah korelasi dari dua variabel, yaitu apabila variabel

yang satu (X) meningkat atau menurun maka variabel lainnya (Y)

cenderung untuk meningkat atau menurun pula.

2. Korelasi Negatif

Korelasi negatif adalah korelasi dari dua variabel, yaitu apabila

variabel yang satu (X) meningkat atau menurun maka variabel lainnya

(Y) cenderung menurun atau meningkat.

3. Tidak Ada Korelasi

Tidak ada korelasi terjadi apabila kedua variabel (X dan Y) tidak

menunjukkan adanya hubungan.

4. Korelasi Sempurna

Korelasi sempurna adalah korelasi dari dua variabel, yaitu apabila

kenaikan atau penurunan variabel yang satu (X) berbanding dengan

kenaikan atau penurunan variabel lainnya (Y).


25

3.8.2. Uji Korelasi Rank-Spearman

Dalam uji korelasi, peneliti menggunakan korelasi

peringkat Spearman (Rank-Spearman) untuk mengetahui dan

mengukur kekuatan hubungan antar variabel. Peneliti menggunakan

alat bantu SPSS 21 untuk melakukan uji korelasi pringkat Spearman

tersebut. Metode ini dipilih dengan pertimbangan ada kemungkinan

data yang diolah tidak berdistribusi normal. Dengan demikian peneliti

merasa metode Rank-Spearman lebih cocok untuk digunakan dalam

penelitian ini, karena kemampuannya untuk melakukan pengujian pada

data tidak berdistribusi normal ataupun statistik non parametrik

sekalipun. Langkah-langkah yang digunakan dalam uji korelasi Rank-

Spearman sebagai berikut. Menghitung koefisien korelasi Rank-

Spearman dengan menggunakan program SPSS (Santoso, 2010:241).


26

BAB IV

GAMBARAN PERUSAHAAN

4.1. Lokasi Hotel

Gambar 4.1

Berdiri di salah satu kawasan pariwisata yang terdapat di Yogyakarta.

Hotel Yellow Star Yogyakarta menawarkan pengalaman kenyamanan

untuk beristirahat. Mengusung konsep minimalis stylish, Hotel Yellor Star

Ambarukmo Yogyakarta hadir dengan nuansa sederhana namun tetap

elegan dan berkualitas. Hotel Yellor Star Yogyakarta terletak di Jalan

Laksda Adisucipto No. 23, Demangan, Kecamatan Depok, Kabupaten

Sleman, Yogyakarta. Berlokasi di pusat kota dan memiliki jangkauan

akses yang mudah ke pusat perbelanjaan, yaitu Ambarukmo Plaza Mall

dan Lippo Mall. Selain itu juga dekat dengan tempat-tempat wisata seperti


27

Kebun Binatang Gembira Loka dan Museum Affandi. Hotel yang baru

saja dibuka pada akhir tahun 2015 ini, dilengkapi dengan fasilitas 70

kamar hotel yang terdiri 65 kamar simple star dan 5 kamar suite star.

Fasilitas yang didapatkan antara lain LED TV dengan saluran TV kabel

hingga koneksi internet nirkabel yang dapat di gunakan. Hotel Yellow

Star Yogyakarta mengkoordinir kebutuhan MICE dengan di sediakannya

sebuah meeting room yang dapat menampung hingga 40 orang. Untuk

keperluan rekreasi, Hotel Yellow Star Yogyakarta menghadirkan De

Vitello Restaurant. Selain itu, Hotel Yellow Star Yogyakarta juga

menghadirkan Sky Lounge untuk sekedar menghabiskan sore ditemani

dengan secangkir kopi dan di sana dapat menikmati pemandangan Kota

Yogyakarta. Hotel ini menerapkan desain bergaya semi gallery, yang

menawarkan bentuk kenyamanan sederhana guna melengkapi kebutuhan

customer.


28

4.2. Strutur Organisasi Hotel

Gambar 4.2 Struktur Organisasi

GENERAL MANAGER

EXECUTIVE HOUSEKEEPER

PLANT

ENGINEER

SALES & MARKETING

DIRECTOR

FRONT OFFICE MANAGER

RECREATION DIRECTOR

HUMAN RESOURCE

SECURITY COORDINATOR

FOOD & BEVERAGE

COORDINATOR

ASSISTANT GENERAL

MANAGER CONTROLLER


29

1. General Manager

General Manager adalah puncak pimpinan dari sebuah struktur

organisasi hotel. Ia bertanggung jawab atas keseluruhan

penyelenggaraan hotel dan kinerja seluruh karyawannya.

2. Assistant General Manager atau Executive Assistan Manager.

Yang ke dua dari struktur organisasi hotel adalah : Assistant

General Manager atau Executive Assistan Manager adalah wakil

General Manager. Jabatan ini pada umumnya ada di hotel-hotel

besar di mana General Manager perlu dibantu dan didukung oleh

Assistant General Manager. Penanganan tugas-tugas manajemen

yang telah dirumuskan dan diarahkan oleh General Manager

dilaksanakan dan dikomunikasikan kepada Assistant General

Manager. Selanjutnya diteruskan ke Departmen Head.

3. Controller

Controller adalah akuntan internal hotel. Controller bertanggung

jawab atas efektivitas pengelolaan administrasi dan penyajian data

keuangan yang disusun setiap hari. Ia akan dimintai pendapat dan

pandangannya dalam hal keuangan hotel.


30

4. Plant Engineer

Plant Engineer adalah pejabat yang bertanggung jawab atas

pemeliharaan, pengelolaan, dan perbaikan seluruh aset yang

meliputi: gedung hotel, perlengkapan mekanik dan elektronik, dan

energi hotel. Pengelolaan listrik, gas, dan air adalah tanggung

jawab plant engineer.

5. Executive Housekeeper

Executive Housekeeper adalah pemimpin departemen yang

memiliki kemampuan merencanakan, mengorganisasi, Dan

mengevaluasi pekerjaan di bidang housekeeping. Ia bertanggung

jawab atas kebersihan kamar-kamar tamu dan area umum yang

dimiliki hotel.

6. Human Resources Development Manager

Human Resources Development Manager adalah pejabat yang

bertugas mengelola sumber daya manusia untuk keberhasilan

hotel. Human Resources Development Manager harus menguasai

hukum dan perundang-undangan yang berkaitan dengan

ketenagakerjaan, baik lokal, nasional, maupun internasional. Ia

bertugas menerima dan mengangkat pegawai baru,


31

menyelenggarakan semua administrasi kepegawaian dan kegiatan

karyawan, serta mengadakan pelatihan terhadap karyawan.

7. Recreation Director

Recreation Director adalah pejabat yang bertugas mengelola

kegiatan hotel yang berkaitan dengan di area hotel.

8. Marketing and Sales Director

Marketing and Sales Director adalah pejabat yang menentukan

keberhasilan hotel dalam menjual produk hotel kepada konsumen.

9. Food & Beverage Manager

Food & Beverage Manager adalah pejabat yang bertugas

mengelola Food and Beverage Department. Untuk dapat

menyajikan makanan dan minuman berkualitas yang disenangi

tamu. Merencanakan menu, memastikan bahwa setiap bawahanya

dapat menyajikan makanan dengan cepat dan ramah, dan

mengendalikan biaya Food and Beverage Department.


32

10. Front Office Manager

Front Office Manager adalah pejabat hotel yang bertanggung

jawab atas pengelolaan kantor depan. Area kerja Front Office

Manager adalah Front Office area, Executive floor, dan Business

center. Ringkasan pekerjaan Front Office Manager adalah

menciptakan kepuasan tamu, dan memberikan kesan positif

terhadap tamu di area kerjanya. Front Office Manager melaporkan

tugasnya kepada General Manager dan staff bawahan dari Front

Office Manager adalah staff dari front office.

11. Security Coordinator

Security Coordinator bertanggung jawab atas keamanan hotel

secara keseluruhan. Ruang lingkup pengamanan hotel meliputi

para karyawan, para tamu, dan aset hotel. Security perlu

menciptakan kondisi yang aman sehingga tamu betah tinggal di

hotel dan para karyawan bekerja dengan nyaman.

4.3. Fasilitas Hotel

Hotel Yellow Star merupakan sebuah hotel modern dan stylish di

pusat kota Yogyakarta. Hotel Yellow Star menawarkan konsep unik

dan muda, yang di penuhi galeri seni terbaik dan dengan nuansa


33

stylish yang membuat pengunjung nyaman untuk tinggal di Hotel

Yellow Star.

Adapun fasilitas Hotel Yellow Star antara lain :

1. Kamar

Hotel Yellow Star Yogyakarta ini memiliki 70 kamar hotel yang

terdiri 65 kamar simple star dan 5 kamar suite star.

Gambar 4.3

Gambar 4.4


https://www.google.co.id/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjhx6u4_-nVAhWLS7wKHRRRBhkQjRwIBw&url=https://www.booking.com/hotel/id/the-grove-style-gejayan.html&psig=AFQjCNEVfq8DH3UTFQ65O_QiInTn5s6IQw&ust=1503461403763467

https://www.google.co.id/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjhx6u4_-nVAhWLS7wKHRRRBhkQjRwIBw&url=https://www.booking.com/hotel/id/the-grove-style-gejayan.html&psig=AFQjCNEVfq8DH3UTFQ65O_QiInTn5s6IQw&ust=1503461403763467

34

2. Art Galery

Gambar 4.5

3. Steak House

Gambar 4.6


35

4. Sky Lounge

Gambar 4.7

5. Function Room

Gambar 4.8

6. Parking Area

Gambar 4.9


https://www.google.co.id/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwj7_pGN_-nVAhWJUbwKHQJtCbwQjRwIBw&url=https://www.booking.com/hotel/id/the-grove-style-gejayan.html&psig=AFQjCNEVfq8DH3UTFQ65O_QiInTn5s6IQw&ust=1503461403763467



36

BAB V

DESKRIPSI DATA DAN PEMBAHASAN

5.1. Analisis Deskriptif

5.1.1. Deskripsi Responden

Tujuan dari analisis deskriptif dalam penelitian ini yaitu untuk

menganalisis data yang berhubungan dengan identitas responden yang meliputi

jenis kelamin, dan umur. Deskripsi responden dilakukan dengan pendekatan

persentase. Dalam penyebaran kuesioner yang dilakukan di Hotel Yellow Star

Yogyakarta, dan disebarkan kepada 100 orang responden.

a. Jenis Kelamin

Tabel 5.1

Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

NO JENIS

KELAMIN

JUMLAH

RESPONDEN

PERSENTASI

(%)

1 Perempuan 38 38%

2 Laki-laki 62 62%

TOTAL 100 100%

Sumber : data primer, diolah 2017

Berdasarkan Tabel 5.1 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang

dijadikan sampel terdapat 32 orang atau 32% berjenis kelamin perempuan dan 68

orang atau 68% berjenis kelamin laki-laki.


37

a. Umur

Tabel 5.2

Karakteristik Responden erdasarkan Umur

S

u

m

b

e

r : data primer, diolah 2017

Berdasarkan Tabel 5.2 ada empat tingkatan usia dan dapat

dilihat bahwa responden didominasi oleh usia 30-39 tahun, yaitu

sebesar 44 atau 44% responden, kemudian usia 20-29 tahun yaitu

28 atau 28% responden, usia 40-49 tahun juga sebanyak 25 atau

25% responden, dan untuk usia ≥ 50 tahun sebanyak 3 atau 3%

responden.

5.2. Uji Validitas

Menurut Wiyono (2011) validitas menunjukkan tingkat seberapa

besar butir-butir pertanyaan atau instrumen mewakili konsep yang diukur.

NO

USIA

(THN)

JUMLAH

RESPONDEN

JUMLAH

PRESENTASE

(%)

1 20-29 28 28%

2 30-39 44 44%

3 40-49 25 25%

4 ≥ 50 3 3%

TOTAL 100 100%


38

Uji validitas dapat dilihat dengan nilai total Bivariate Correlation Pearson

r hitung lebih besar daripada r tabel. Pengujian menggunakan uji dua sisi

dengan jumlah data responden (n) = 100 responden, r tabel 0,195 dan

dengan taraf signifikansi 0,05. Pengujian ini menggunakan aplikasi SPSS

versi 21.0 for Windows.

Tabel 5.3

Tabel Hasil Uji Validitas

Variabel r hitung r tabel Ket

Citra Hotel

(X1)

CH1 0.347

0.195

Valid

CH2 0.233 Valid

CH3 0.448 Valid

CH4 0.325 Valid

CH5 0.315 Valid

CH6 0.343 Valid

CH7 0.275 Valid

CH8 0.512 Valid

CH9 0.451 Valid

CH10 0.571 Valid

CH11 0.480 Valid

CH12 0.760 Valid

CH13 0.715 Valid

CH14 0.745 Valid

CH15 0.637 Valid

Kepuasan KEP1 0.695 0.195 Valid


39

(X2) KEP2 0.730 Valid

KEP3 0.677 Valid

KEP4 0.693 Valid

Loyalitas

(Y)

LOY1 0.604

0.195

Valid

LOY2 0.681 Valid

LOY3 0.644 Valid

LOY4 0.587 Valid

LOY5 0.598 Valid


Dari Tabel 5.3 diketahui bahwa hasil uji validitas yang telah dilakukan

pada variabel citra produk (reputasi hotel, informasi website, kontak

person, lingkungan fisik), variabel kepuasan pelanggan dan variabel

loyalitas pelanggan, setiap butir pernyataan dapat dinyatakan valid karena

nilai rhitung dari keseluruhan butir dalam setiap variabel lebih besar dari nilai

rtabel (0,195)

5.3. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2005) suatu kusioner dikatakan reliabel atau

handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten dari

waktu ke waktu. Pengujian ini dilakukan dengan menghitung koefisien

Cronbach Alpha dari masing-masing instrumen dalam suatu variabel.

Instrumen dapat dikatakan handal (reliable) bila memiliki koefisien

Cronbach Alpha lebih dari 0,60. Hasil uji reliabilitas bisa dilihat dari tabel

berikut:


40

Tabel 5.4

Tabel Hasil Uji Reliabilitas


Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh variabel mempunyai

koefisien Alpha lebih dari 0,60. Dengan begitu dapat disimpulkan semua

butir-butir variabel penelitian tersebut adalah reliabel dan dapat

digunakan sebagai instrumen penelitian.

5.4 Uji Deskriptif

Tabel 5.5

Tabel Uji Deskriptif

N Minimu

m

Maximum Mean Std.

Deviation

Citra Hotel 100 38 67 54.85 6.520

Kepuasan

Pelanggan

100 12 20 16.00 2.020

Loyalitas

Pelanggan

100 15 23 19.09 1.670

Valid N (listwise) 100


Variabel Cronbach’s Alpha Ket

Citra Hotel (X1) 0,783 Reliabel

Kepuasan Pelanggan (X2) 0,624 Reliabel

Loyalitas Pelanggan (Y) 0,603 Reliabel


41

Bagian ini memberikan informasi mengenai deskripsi dari tiap

kelompok dan total. deskripsi ini mencakup banyaknya data (N),

rata- rata(mean), standar Devisi, dan nilai minimum serta maksimum.

Rata-rata untuk Citra Hotel adalah 54,85. Rata-rata untuk Kepuasan

Pelanggan adalah 16,00. Rata-rata untuk Loyalitas Pelanggan adalah

19,09.

Tabel 5.6

Tabel Korelasi antara Citra Hotel dengan Loyalitas Pelanggan

Citra

Hotel

Loyalitas

Pelanggan

Spearman's rho

Citra Hotel

Correlation

Coefficient

1.000 .305**

Sig. (2-tailed) . .002

N 100 100

Loyalitas

Pelanggan

Correlation

Coefficient

.305**

1.000

Sig. (2-tailed) .002 .

N 100 100

**. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Dilihat dari Tabel 5.6. dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara citra hotel

dengan loyalitas karena nilai signifikansi 0,002 < 0,05. Hubungannya tidak erat

karena 0,305 berada 0 < K < 0,5.


42

Tabel 5.7

Tabel Korelasi antara Citra Hotel dengan Kepuasan Pelanggan

Citra

Hotel

Kepuasan

Pelanggan

Spearman's rho

Citra Hotel

Correlation

Coefficient

1.000 .209*


N 100 100

Kepuasan

Pelanggan

Correlation

Coefficient

.209* 1.000


N 100 100

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Dilihat dari Tabel 5.7. dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara citra

hotel dengan kepuasan pelanggan karena nilai signifikansi 0,037 < 0,05.

Hubungannya tidak erat karena 0,209 berada 0 < K < 0,5.


43

Tabel 5.8

Tabel Korelasi antara Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan

Kepuasan

Pelanggan

Loyalitas

Pelanggan

Spearman's rho

Kepuasan

Pelanggan

Correlation

Coefficient

1.000 .345**


N 100 100

Loyalitas Pelanggan

Correlation

Coefficient

.345**

1.000


N 100 100

**. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Dilihat dari Tabel 5.8. dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara

kepuasan pelanggan dengan loyalitas karena nilai signifikansi 0,00 < 0,05.

Hubungannya tidak erat karena 0,345 berada 0 < K < 0,5.


44

Tabel 5.9

Tabel Kepuasan Pelanggan memediasi Citra Hotel dengan Loyalitas Pelanggan

Control Variables Citra

Hotel

Loyalitas

Pelanggan

Kepuasan

Pelanggan

Citra Hotel

Correlation 1.000 .247

Significance (2-

tailed)

. .014

Df 0 97

Loyalitas

Pelanggan

Correlation .247 1.000

Significance (2-

tailed)

.014 .

Df 97 0

Dilihat dari Tabel 5.9. dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara citra

hotel dengan loyalitas yang dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan karena nilai

signifikansi 0,014 < 0,05. Hubungannya tidak erat karena 0,247 berada 0 < K <

0,5.


45

5.5. Pembahasan

a. Pada hasil korelasi 1 menunjukkan bahwa ada hubungan antara Citra Hotel

dengan Loyalitas Pelanggan karena nilai signifikansi 0,002 < 0,05.

Hubungannya tidak erat karena 0,305 berada 0 < K < 0,5. Dapat

disimpulkan bahwa ada hubungan antara Citra Hotel dengan Loyalitas

Pelangga tetapi hubungannya tidak erat.

b. Pada hasil korelasi 2 menunjukkan bahwa ada hubungan antara Citra Hotel

dengan Kepuasan Pelanggan karena nilai signifikansi 0,037 < 0,05.

Hubungannya tidak erat karena 0,209 berada 0 < K < 0,5. Dapat

disimpulkan bahwa ada hubungan antara Citra Hotel dengan Kepuasan

Pelanggan tetapi hubungannya tidak erat.

c. Pada hasil korelasi 3 menunjukkan bahwa ada hubungan antara Kepuasan

Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan karena nilai signifikansi 0,000 <

0,05. Hubungannya tidak erat karena 0,345 berada 0 < K < 0,5. Dapat

disimpulkan bahwa ada hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan

Loyalitas Pelanggan tetapi hubungannya tidak erat.

d. Pada hasil korelasi 4 menunjukkan bahwa ada hubungan antara Citra Hotel

dengan Loyalitas Pelanggan yang di mediasi Kepuasan Pelanggan karena

nilai signifikansi 0,014 < 0,05. Hubungannya tidak erat karena 0,247

berada 0 < K < 0,5. Dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara Citra

Hotel dengan Loyalitas Pelanggan yang dimediasi Kepuasan Pelanggan.


46

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan melalui analisa data

statistic dari kuesioner yang disebarkan, observasi dan wawancara maka

dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Citra produk memiliki hubungan yang positif dan signifikan pada

kepuasan pelanggan .

2. Kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang positif dan signifikan

pada loyalitas pelanggan yang berarti apabila kepuasan pelanggan

meningkat maka ada kecenderungan loyalitas pelanggan juga akan

meningkat.

3. Citra produk dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang positif

dan signifikan pada loyalitas pelanggan yang berarti apabila citra produk

dan kepuasan pelanggan meningkat maka ada kecenderungan loyalitas

pelanggan juga akan meningkat.

4. Kepuasan pelanggan sebagai partial mediation atau berfungsi

memediasi secara parsial dalam hubungan antara kepuasan pelanggan

dan loyalitas tamu hotel. Dibuktikan dengan hasil nilai signifikansi 0,014

< 0,05 meskipun hubungannya tidak erat.


47

6.2. Saran

Hotel Yellow Star Yogyakarta

Kepercayaan publik atau pelanggan merupakan faktor

utama dalam menjalankan bisnis perhotelan. Oleh karena itu,

manajemen hotel akan dihadapkan pada berbagai usaha untuk

menjaga kepercayaan tersebut, agar tetap memperoleh citra positif

dari publik dan konsumen. Hal itu perlu dilakukan hotel untuk

mempertahankan keyakinan konsumen supaya tetap menggunakan

produk atau jasa yang ditawarkan. Citra positif harus dibentuk

terus menerus, agar pandangan konsumen menjadi lebih baik dan

konsumen akan menjadi loyal. Jika citra hotel baik, maka respon

yang diberikan oleh konsumen juga baik, begitupun sebaliknya jika

citra perusahaan buruk dan dalam waktu dekat tidak ada perbaikan

maka kepercayaan konsumen akan hilang dan secara otomatis

konsumen akan mencari pelayanan lain yang bisa memenuhi

kebutuhannya. Oleh karena itu, kegiatan marketing communication

menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan.

6.3 Keterbatasan

Peneliti masih banyak kekurangan dan keterbatasan dalam

melakukan penelitian sehingga hasil penelitian kurang sempurna.


48

DAFTAR PUSTAKA

Barnes, James G., (2003), Secrets of Customer Relationship Management

(Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Penerbit Andi, Yogyakarta.

Budiman, Lukas. 2005. KorelasiAntara Fasilitas, Pelayanan, dan Harga

Terhadap Loyalitas Konsumen. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma. Yogyakarta.

Kotler, Philip., dan Armstrong, Gary., (1997), Dasar-Dasar Pemasaran, Jilid 2,

Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip., dan Susanto A. B., (1999), Manajemen Pemasaran Indonesia,

Edisi Pertama, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 2, edisi

Ketiga Belas, Terjemahan Bob Sabran, MM. Penerbit Erlangga: Jakarta.

Kotler dan Keller, (2014). Marketing Management Edisi 14, Global

Edition.Pearson Prentice Hall.

Kuncoro, Murdrajad, (2003),Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi, Penerbit

Erlangga, Jakarta.

Dewi, Monica Utami. 2007. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas

Pelayanan dan Fasilitas. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma. Yogyakarta.

Dr.Hardiyansyah, M.Si. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Gava Media.

Yogyakarta.

Management Action Guides. 1996. Membangun Loyalitas Pelanggan. Gramedia

Pustaka Utama. Jakarta.


49

Sondoh, S. L., Tanakinjal, G. H. & Yapp, H. T. (2012). The relationship between

hotel image, customer satisfaction and customer loyalty: A case study in

Labuan, Malaysia. International Journal of Arts and Commerce, 1 (3), 1-

18.

Nathalia, Theodosia C. 2012. Persepsi Penggunaan Web Site Terhadap Reputasi

Hotel. Jurnal. Sekolah Tingi Pariwisata Pelita Harapan.

Sutomo, Makuri. 2011. Kepuasan Pelanggan Menginap Pada Hotel Berbintang di

Daerah Istimewa Yogyakarta. Jurnal. Fakultas Ekonomi Universitas

Tadulako Palu. Sulawesi Tengah.

Veronica, Nancy. 2013. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Di Laoundry Sasec Surabaya. Jurnal. Fakultas Ekonomi

Universitas Kristen Petra. Surabaya.

Wemas, Denmas Setia. 2008. Pengaruh Dimensi Fisik, Dimensi Non Fisik, dan

Lokasi Pada Tingkat Kepuasan Konsumen dan Keputusan Kunjungan

Ulang. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

Yogyakarta.

Wicaksono, Leonardo Dukung. 2011. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap

Kualitas Pelayanan Hotel Galuh Berdasarkan 10 Faktor Dimensi

Layanan. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

Yogyakarta.

Griffin, Jill., (2005), Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan, Penerbit Erlangga, Jakarta.


50

Badan Pusat Statistik Republik Indonesia: Tingkat Penghunian Kamar Hotel

Berbintang dirinci Menurut Provinsi, Indonesia, badan pusat statistik,

diakses dari https://www.bps.go.id/website/pdf_publikasi/Tingkat-

Penghunian-Kamar Hotel-2015--.pdf pada tanggal 12 Juni 2017


https://www.bps.go.id/website/pdf_publikasi/Tingkat-Penghunian-Kamar%20Hotel-2015--.pdf

https://www.bps.go.id/website/pdf_publikasi/Tingkat-Penghunian-Kamar%20Hotel-2015--.pdf

51

LAMPIRAN I

KUESIONER


52

No:

KUESIONER

Dengan hormat,

Saya Mariana Boscha, mahasiswi Program Studi Manajemen Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta. Saya sedang melakukan penelitian mengenai analisis

hubungan citra hotel terhadap loyalitas tamu Hotel Yellow Star dengan kepuasan

pelanggan sebagai variabel pemediasi. Memohon bantuan Anda untuk mengisi

kuesioner terlampir sebagai data yang saya butuhkan dalam penelitian saya, yang

berbentuk skripsi guna memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Di mohon untuk

mengisi dengan kejujuran karena data ini akan di pakai semata-mata untuk

penelitian.

Atas perhatian dan bantuannya, saya ucapkan terima kasih.

BAGIAN I: PROFIL RESPONDEN

Jenis kelamin : ( ) Laki-laki / ( ) Perempuan

Usia : ( ) 20 – 29 tahun

( ) 30 – 39 tahun

( ) 40 – 49 tahun

( ) ≥ 50 tahun


53

No:

Berikut ini merupakan kuesioner penelitian. Anda dipersilahkan untuk menjawab

dengan memberi tanda centang (√) pada salah satu alternatif jawaban yang telah

disediakan sebagai berikut:

STS = Sangat Tidak Setuju

TS = Tidak Setuju

CS = Cukup Setuju

S = Setuju

SS = Sangat Setuju


54

No:

BAGIAN II: CITRA HOTEL

No Pernyataan STS TS CS S SS

Reputasi Hotel

1

Saya percaya bahwa produk dan layanan

yang diberikan oleh hotel ini baik

2 Saya merasakan bahwa hotel ini

menerapkan standar “top quality hotel”

3 Saya percaya bahwa inovasi yang di

lakukan hotel ini adalah baik

4 Saya merasa bahwa kinerja hotel ini

sudah baik, dengan maksud tahu harapan

yang diinginkan pelanggan di hotel

5 Saya merasakan bahwa kualitas yang

diberikan oleh hotel ini selalu terjaga

pada tingkat kualitas yang tinggi

Informasi Website

6 Informasi foto yang tertera pada website

sesuai dengan kondisi yang terdapat di

hotel

7 Informasi mengenai nomor telpon yang

terdapat dalam website hotel up to date

8 Informasi mengenai alamat e-mail yang

terdapat dalam website hotel up to date

9 Informasi mengenai alamat hotel sudah

tertera jelas dalam website

10 Informasi pemesanan kamar, seperti

informasi mengenai harga kamar dan

ketersediaan kamar hotel sudah sesuai

dengan informasi website yang


55

No:

tercantum

Kontak Person

11 Staff hotel bertindak cepat dalam

melayani pelanggan

12 Staff hotel melayani tamu hotel dengan

tulus yang hampir memenuhi harapan

pelanggan

Lingkungan Fisik Hotel

13 Keindahan interior hotel sudah sesuai

yang diharapkan pelanggan

14 Kebersihan kamar hotel sudah sesuai

yang diharapkan pelanggan

15 Ruangan kamar yang ditawarkan kepada

pelanggan memiliki alat perlengkapan

dan perabot yang lengkap

BAGIAN III: KEPUASAN PELANGGAN


Kepuasan Pelanggan

1 Saya merasakan bahwa menginap dihotel

ini merupakan pengalaman yang

menyenangkan

2 Saya merasa puas dengan keputusan saya

untuk menginap dihotel ini

3 Hotel ini bekerja dengan baik dalam

memuaskan kebutuhan saya

4 Pelayanan yang diberikan oleh hotel ini

dapat diandalkan oleh pelanggan


56

No:

BAGIAN IV: LOYALITAS PELANGGAN


Loyalitas Pelanggan

1 Saya akan mengatakan hal yang positif

tentang hotel ini kepada orang lain

2 Saya akan merekomendasi hotel kepada

orang lain yang meminta saran

3 Saya akan mempertimbangkan bahwa

hotel merupakan pilihan pertama dalam

melakukan pembelian jasa

4 Kemungkinan besar saya akan

berkunjung kembali di hotel ini pada

waktu yang akan datang

5 Saya tidak akan berpindah ke hotel lain

diwaktu yang akan datang


57

LAMPIRAN II

KORELASI


58

CITRA HOTEL

Correlations

CH

CH1 Pearson

Correlation

,347**

Sig. (2-

tailed)

,000

N 100

CH2 Pearson

Correlation

,233*

Sig. (2-

tailed)

,020

N 100

CH3 Pearson

Correlation

,448**

Sig. (2-

tailed)

,000

N 100

CH4 Pearson

Correlation

,325**

Sig. (2-

tailed)

,001


59

N 100

CH5 Pearson

Correlation

,315**

Sig. (2-

tailed)

,001

N 100

CH6 Pearson

Correlation

,343**

Sig. (2-

tailed)

,000

N 100

CH7 Pearson

Correlation

,275**

Sig. (2-

tailed)

,006

N 100

CH8 Pearson

Correlation

,512**

Sig. (2-

tailed)

,000

N 100

CH9 Pearson

Correlation

,451**


60

Sig. (2-

tailed)

,000

N 100

CH10 Pearson

Correlation

,571**

Sig. (2-

tailed)

,000

N 100

CH11 Pearson

Correlation

,480**

Sig. (2-

tailed)

,000

N 100

CH12 Pearson

Correlation

,760**

Sig. (2-

tailed)

,000

N 100

CH13 Pearson

Correlation

,715**

Sig. (2-

tailed)

,000

N 100


61

CH14 Pearson

Correlation

,745**

Sig. (2-

tailed)

,000

N 100

CH15 Pearson

Correlation

,637**

Sig. (2-

tailed)

,000

N 100

CH Pearson

Correlation

1

Sig. (2-

tailed)

N 100

*. Correlation is significant at the

0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at

the 0.01 level (2-tailed).

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,783 15


62

KEPUASAN PELANGGAN

Correlations

KP

KP1 Pearson

Correlation

,695**

Sig. (2-

tailed)

,000

N 100

KP2 Pearson

Correlation

,730**

Sig. (2-

tailed)

,000

N 100

KP3 Pearson

Correlation

,677**

Sig. (2-

tailed)

,000

N 100

KP4 Pearson

Correlation

,693**

Sig. (2-

tailed)

,000


63

N 100

KP Pearson

Correlation

1

Sig. (2-

tailed)

N 100

**. Correlation is significant at the



Cronbach's

Alpha N of Items

,624 4


64

LOYALITAS PELANGGAN

Correlations

LP

LP1 Pearson

Correlation

,604**

Sig. (2-

tailed)

,000

N 100

LP2 Pearson

Correlation

,681**

Sig. (2-

tailed)

,000

N 100

LP3 Pearson

Correlation

,644**

Sig. (2-

tailed)

,000

N 100

LP4 Pearson

Correlation

,587**

Sig. (2-

tailed)

,000


65

N 100

LP5 Pearson

Correlation

,598**

Sig. (2-

tailed)

,000

N 100

LP Pearson

Correlation

1

Sig. (2-

tailed)

N

100

**. Correlation is significant at the



66


Cronbach's

Alpha N of Items

,603 5


67

LAMPIRAN III

HASIL DATA KUESIONER


68

TABEL CITRA HOTEL

RES CH1 CH2 CH3 CH4 CH5 CH6 CH7 CH8 CH9 CH10 CH11 CH12 CH13 CH14 CH15 CH

rata-

rata

1 4 4 5 4 4 4 2 4 4 5 5 4 5 5 3 62 4,133333

2 4 4 2 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 2 4 55 3,666667

3 4 4 5 2 4 4 5 3 4 5 4 4 4 3 4 59 3,933333

4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 2 4 4 4 5 3 55 3,666667

5 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 2 4 58 3,866667

6 4 4 3 4 2 4 4 2 4 3 2 4 4 5 4 53 3,533333

7 4 4 5 3 4 4 2 4 4 4 2 4 4 5 3 56 3,733333

8 4 4 3 2 4 4 2 4 4 5 4 4 3 2 4 53 3,533333

9 4 4 3 2 4 5 4 4 4 5 5 4 3 2 4 57 3,8

10 4 5 3 4 2 4 4 5 4 3 4 4 5 5 4 60 4


69

11 4 5 5 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 61 4,066667

12 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 62 4,133333

13 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5 5 3 63 4,2

14 4 3 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 62 4,133333

15 4 5 5 4 4 3 4 5 4 5 4 3 4 4 5 63 4,2

16 3 4 5 4 5 3 5 4 5 5 3 5 5 5 5 66 4,4

17 4 3 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 5 4 3 58 3,866667

18 4 3 3 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 56 3,733333

19 4 5 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 5 4 3 60 4

20 4 5 5 4 4 4 2 5 4 5 5 4 2 4 4 61 4,066667

21 4 4 5 4 4 3 4 5 4 3 4 4 5 3 4 60 4

22 4 4 4 5 4 3 4 5 4 3 4 4 4 3 3 58 3,866667

23 4 2 2 4 2 4 4 5 2 4 4 2 3 4 5 51 3,4

24 4 4 4 4 3 3 4 5 4 3 2 3 2 2 3 50 3,333333


70

25 4 4 4 5 5 4 4 5 2 2 1 1 1 2 2 46 3,066667

26 5 2 2 4 4 5 5 5 2 2 2 2 3 4 5 52 3,466667

27 3 4 4 4 5 4 4 5 2 2 1 2 3 2 2 47 3,133333

28 4 4 3 4 5 4 4 5 2 2 3 2 2 3 2 49 3,266667

29 4 4 3 3 3 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 58 3,866667

30 4 4 3 5 4 3 4 3 4 3 2 3 2 2 2 48 3,2

31 4 4 3 4 5 4 3 3 2 2 1 2 5 5 4 51 3,4

32 4 4 4 3 2 3 4 5 4 4 4 2 2 2 3 50 3,333333

33 4 3 4 5 2 2 4 4 4 4 4 3 1 2 4 50 3,333333

34 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 3 2 60 4

35 4 4 3 4 5 4 3 4 5 5 3 5 5 2 5 61 4,066667

36 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 3 3 5 61 4,066667

37 5 1 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 65 4,333333

38 3 4 2 3 3 5 5 5 4 5 5 2 3 5 5 59 3,933333


71

39 5 2 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 3 3 4 60 4

40 5 2 5 5 3 4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 62 4,133333

41 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 65 4,333333

42 5 5 5 4 4 5 5 5 2 3 4 4 2 4 3 60 4

43 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 65 4,333333

44 5 4 5 4 5 5 5 5 4 2 3 2 3 2 2 56 3,733333

45 5 3 2 5 5 3 3 3 2 3 5 3 2 2 5 51 3,4

46 4 2 3 5 1 3 5 5 3 4 4 4 3 4 5 55 3,666667

47 3 4 3 4 4 5 4 4 4 3 2 2 2 2 1 47 3,133333

48 4 5 3 4 4 2 4 3 3 4 4 3 2 2 3 50 3,333333

49 4 5 4 5 4 3 5 5 3 4 4 3 2 2 4 57 3,8

50 4 5 4 3 4 5 4 3 3 3 5 2 2 2 3 52 3,466667

51 5 3 3 4 5 2 4 3 4 4 3 3 2 2 2 49 3,266667

52 4 4 2 4 5 2 4 2 4 4 3 4 1 2 3 48 3,2


72

53 2 3 4 4 4 3 4 4 3 2 2 4 4 3 2 48 3,2

54 5 4 5 5 5 4 5 4 3 3 3 2 2 3 2 55 3,666667

55 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 2 2 2 3 46 3,066667

56 2 4 4 3 4 3 3 4 3 2 4 3 2 2 2 45 3

57 4 4 4 4 3 4 5 4 4 2 2 1 1 2 2 46 3,066667

58 3 4 4 3 4 5 4 4 3 3 4 3 1 1 2 48 3,2

59 4 4 4 3 4 5 5 5 4 2 2 3 3 2 2 52 3,466667

60 4 4 3 4 3 4 4 5 4 3 3 2 2 2 4 51 3,4

61 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 53 3,533333

62 2 3 3 3 4 3 4 5 4 3 3 2 2 1 2 44 2,933333

63 4 4 4 3 4 4 4 4 3 2 2 3 3 2 3 49 3,266667

64 4 4 4 3 4 5 4 3 3 2 2 4 4 3 4 53 3,533333

65 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 2 2 2 2 48 3,2

66 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 2 2 2 3 2 47 3,133333


73

67 3 4 5 4 3 4 3 4 3 2 2 3 2 2 3 47 3,133333

68 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 2 2 1 1 46 3,066667

69 4 4 4 3 4 5 5 4 4 2 2 3 2 1 1 48 3,2

70 5 4 4 4 3 3 3 4 1 1 1 1 1 1 2 38 2,533333

71 4 3 3 3 3 4 5 2 4 4 2 2 2 2 3 46 3,066667

72 5 4 3 4 4 5 5 5 3 3 3 4 4 4 3 59 3,933333

73 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 3 2 2 51 3,4

74 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 51 3,4

75 4 3 3 3 3 4 3 2 4 3 3 2 2 2 3 44 2,933333

76 3 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 56 3,733333

77 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 3 60 4

78 3 4 4 4 4 3 4 4 2 3 3 1 2 2 3 46 3,066667

79 3 3 3 4 4 4 4 4 2 3 4 2 3 3 4 50 3,333333

80 4 4 5 5 4 4 5 5 2 3 3 2 3 2 3 54 3,6


74

81 4 3 3 4 5 4 4 3 3 2 2 2 1 1 2 43 2,866667

82 4 5 4 4 2 3 4 4 3 3 2 2 2 2 3 47 3,133333

83 4 5 5 4 4 4 5 5 2 5 2 5 5 5 5 65 4,333333

84 4 5 4 4 4 3 5 5 4 4 5 2 2 1 2 54 3,6

85 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 2 2 1 2 50 3,333333

86 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 3 3 3 4 61 4,066667

87 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 55 3,666667

88 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 57 3,8

89 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 2 2 1 1 47 3,133333

90 5 4 4 4 3 4 5 4 3 3 3 3 3 3 2 53 3,533333

91 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 55 3,666667

92 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 3 3 2 2 3 51 3,4

93 5 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 3 63 4,2

94 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 55 3,666667


75

95 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 58 3,866667

96 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 3 3 3 63 4,2

97 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 4 64 4,266667

98 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 3 61 4,066667

99 4 4 3 5 4 5 5 5 4 3 3 5 5 5 5 65 4,333333

100 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 3 2 2 2 56 3,733333

Rata-rata 3,229,438


76

TABEL KEPUASAN PELANGGAN

RES KP1 KP2 KP3 KP4 KP Rata-rata

1 4 4 5 5 18 4,5

2 4 4 4 5 17 4,25

3 4 4 4 3 15 3,75

4 4 4 5 4 17 4,25

5 5 4 4 2 15 3,75

6 3 4 5 3 15 3,75

7 4 4 5 2 15 3,75

8 4 4 4 4 16 4

9 4 4 4 4 16 4

10 3 4 4 5 16 4


77

11 4 4 4 2 14 3,5

12 4 3 2 4 13 3,25

13 4 4 4 3 15 3,75

14 3 4 4 3 14 3,5

15 5 4 3 4 16 4

16 5 5 5 5 20 5

17 4 4 5 3 16 4

18 4 4 3 5 16 4

19 4 3 4 4 15 3,75

20 5 4 4 4 17 4,25

21 4 4 3 5 16 4

22 5 4 3 5 17 4,25

23 5 4 4 4 17 4,25

24 2 4 4 3 13 3,25


78

25 5 4 4 4 17 4,25

26 5 4 4 4 17 4,25

27 5 5 5 5 20 5

28 2 4 5 4 15 3,75

29 5 4 4 3 16 4

30 1 4 4 4 13 3,25

31 4 4 3 4 15 3,75

32 5 4 3 4 16 4

33 5 4 4 3 16 4

34 3 5 4 5 17 4,25

35 2 4 4 4 14 3,5

36 5 4 4 4 17 4,25

37 4 4 4 4 16 4

38 5 5 5 5 20 5


79

39 4 3 4 4 15 3,75

40 5 5 5 5 20 5

41 5 4 3 3 15 3,75

42 4 5 4 3 16 4

43 3 3 3 4 13 3,25

44 5 3 3 3 14 3,5

45 5 5 5 5 20 5

46 5 4 4 5 18 4,5

47 2 4 4 5 15 3,75

48 2 4 3 4 13 3,25

49 4 4 4 4 16 4

50 4 4 4 3 15 3,75

51 3 4 4 5 16 4

52 4 5 5 5 19 4,75


80

53 2 3 3 4 12 3

54 3 5 5 4 17 4,25

55 4 4 4 4 16 4

56 4 4 5 5 18 4,5

57 3 3 4 3 13 3,25

58 2 5 4 4 15 3,75

59 4 4 4 4 16 4

60 4 4 3 4 15 3,75

61 5 5 5 5 20 5

62 4 4 5 5 18 4,5

63 3 4 4 3 14 3,5

64 3 4 4 5 16 4

65 5 5 5 5 20 5

66 3 4 4 4 15 3,75


81

67 3 4 4 5 16 4

68 4 4 4 3 15 3,75

69 3 4 4 4 15 3,75

70 3 4 3 3 13 3,25

71 5 3 4 4 16 4

72 3 5 5 3 16 4

73 2 5 5 5 17 4,25

74 5 3 4 4 16 4

75 3 4 4 4 15 3,75

76 4 4 4 5 17 4,25

77 3 4 4 4 15 3,75

78 3 3 4 4 14 3,5

79 5 4 4 3 16 4

80 3 4 5 4 16 4


82

81 4 4 5 5 18 4,5

82 4 2 4 4 14 3,5

83 5 5 5 5 20 5

84 3 4 4 5 16 4

85 2 4 4 3 13 3,25

86 4 3 4 4 15 3,75

87 4 4 3 3 14 3,5

88 5 4 5 5 19 4,75

89 3 5 4 4 16 4

90 2 4 4 3 13 3,25

91 5 5 4 4 18 4,5

92 3 4 3 3 13 3,25

93 5 5 5 5 20 5

94 3 4 4 4 15 3,75


83

95 4 5 5 4 18 4,5

96 5 5 5 5 20 5

97 3 4 4 3 14 3,5

98 3 4 3 3 13 3,25

99 5 4 5 4 18 4,5

100 3 4 4 4 15 3,75

Rata-rata 4.25


84

TABEL LOYALITAS PELANGGAN

RES LP1 LP2 LP3 LP4 LP5 LP rata-rata

1 3 4 5 5 3 20 4

2 2 4 4 5 2 17 3,4

3 4 5 5 4 4 22 4,4

4 3 4 4 2 4 17 3,4

5 4 5 4 4 2 19 3,8

6 4 4 3 4 5 20 4

7 4 4 4 2 4 18 3,6

8 2 4 4 2 4 16 3,2

9 5 3 2 4 4 18 3,6


85

10 3 4 4 3 5 19 3,8

11 4 4 2 4 5 19 3,8

12 4 5 4 2 4 19 3,8

13 5 5 4 5 3 22 4,4

14 4 5 2 4 4 19 3,8

15 5 4 4 3 4 20 4

16 5 5 5 4 4 23 4,6

17 4 3 4 4 3 18 3,6

18 4 4 4 5 4 21 4,2

19 5 3 2 4 4 18 3,6

20 3 5 4 4 3 19 3,8

21 4 3 2 4 3 16 3,2

22 5 2 2 3 5 17 3,4

23 4 4 5 3 4 20 4


86

24 4 4 3 4 5 20 4

25 3 3 5 5 2 18 3,6

26 3 5 5 5 4 22 4,4

27 5 5 4 4 5 23 4,6

28 4 3 3 4 3 17 3,4

29 3 4 3 4 5 19 3,8

30 3 4 3 4 3 17 3,4

31 4 4 3 5 4 20 4

32 4 4 5 3 4 20 4

33 3 4 5 4 4 20 4

34 4 4 4 3 5 20 4

35 4 3 4 5 4 20 4

36 5 5 3 4 3 20 4

37 5 4 3 4 4 20 4


87

38 5 5 5 3 4 22 4,4

39 3 5 3 5 4 20 4

40 4 4 5 5 4 22 4,4

41 4 3 3 4 3 17 3,4

42 5 3 2 4 3 17 3,4

43 4 4 3 5 3 19 3,8

44 3 4 5 4 3 19 3,8

45 3 4 5 5 5 22 4,4

46 3 3 5 4 3 18 3,6

47 3 4 3 4 4 18 3,6

48 3 4 5 4 3 19 3,8

49 2 4 5 4 2 17 3,4

50 4 4 5 3 4 20 4

51 3 4 4 3 3 17 3,4


88

52 4 4 5 4 4 21 4,2

53 4 4 3 3 4 18 3,6

54 4 3 4 4 4 19 3,8

55 4 4 4 4 4 20 4

56 5 4 4 3 3 19 3,8

57 4 4 3 4 4 19 3,8

58 3 4 4 3 4 18 3,6

59 3 2 3 3 4 15 3

60 3 4 4 5 4 20 4

61 5 4 5 4 4 22 4,4

62 4 3 4 5 4 20 4

63 4 4 3 5 4 20 4

64 4 4 3 4 5 20 4

65 5 4 5 4 3 21 4,2


89

66 3 4 4 3 4 18 3,6

67 4 5 4 3 4 20 4

68 4 3 2 3 4 16 3,2

69 3 4 5 4 4 20 4

70 3 4 5 5 2 19 3,8

71 3 4 5 5 2 19 3,8

72 4 5 5 3 3 20 4

73 3 4 4 5 3 19 3,8

74 3 4 3 4 3 17 3,4

75 3 3 3 3 4 16 3,2

76 3 3 4 4 3 17 3,4

77 3 3 4 4 4 18 3,6

78 4 4 4 4 3 19 3,8

79 3 3 4 3 5 18 3,6


90

80 3 5 4 3 3 18 3,6

81 4 3 4 4 2 17 3,4

82 3 4 5 3 3 18 3,6

83 4 3 4 5 5 21 4,2

84 4 4 3 4 5 20 4

85 4 4 5 3 2 18 3,6

86 4 3 4 4 4 19 3,8

87 4 3 4 3 4 18 3,6

88 4 5 4 4 3 20 4

89 4 3 4 3 4 18 3,6

90 4 4 3 4 4 19 3,8

91 4 3 4 4 3 18 3,6

92 4 3 4 4 3 18 3,6

93 4 4 5 5 4 22 4,4


91

94 3 4 5 5 3 20 4

95 4 4 3 4 5 20 4

96 4 5 4 4 5 22 4,4

97 4 4 4 3 4 19 3,8

98 3 4 4 4 3 18 3,6

99 3 4 5 4 4 20 4

100 3 4 4 4 3 18 3,6

Rata-rata 3.964285714


ANALISIS HUBUNGAN CITRA HOTEL DENGAN LOYALITAS …

Documents

Transcript of ANALISIS HUBUNGAN CITRA HOTEL DENGAN LOYALITAS …