04_Kualiti _Produktiviti

7/28/2019 04_Kualiti _Produktiviti

1/31

QMS

Q & P

PENGURUSAN KUALITI

11 Disember 2007

UTM, Kuala Lumpur.

Prof. Madya Hj. Mohd. Shoki Md. Ariff

FPPSM, UTM

QMS

Q & P

Juran : Fitness for use

Ishikawa : Customer Satisfaction

Crosby : Conformance to Requirement

Thomas H. Barry : Meeting customersrequirement and expectation

Deming : Meeting SpecifiedRequirement on acontinuous basis

The Oxford Dictionary : The degree of excellence

WHAT IS QUALITY?


2/31

QMS

Q & P The degree in which a set ofinherent characteristics

fulfils requirements.(ISO DIS 9000 : 2000)

QUALITY

Commitment to

excellence

Continuous imp.

Doing things right

Common sense

Meeting customer requirements & Exp.

QMS

Q & P KUALITI

Kebolehpercayaan

Dayatahan

Keselamatan pengguna/pelanggan

Kefungsian

Menepati masa

Ketepatan fakta

Responsif kepada kehendak pelanggan

Layanan mesra

Bertimbang rasa

Informatif

Mudah diperolehi


3/31

QMS

Q & PKUALITI

Prestasi

Cekap

Kesediaan membantu

Integrasi

Kebersihan / kemas

Kos berpatutan

Inovatif

Fleksibel

Kemudahan fizikal

Unik

Jelas / Mudah/ Terang

QMS

Q & P PRODUKTIVITI - MAMPU

Nilai atau kuantiti output yang dapatdihasilkan oleh satu unit output.

Konsep yang menjelaskan perhubunganantara output yang dihasilkan oleh sesebuahorganisasi dengan input yang digunakan.

O/I. Seorang menghasilkan 100 output dalam

masa 20 jam, produktiviti ialah 5 output 1 jam.

Tahap produktiviti melibatkan peringkatorganisasi, bahagian, unit dan pekerja sebagaiindividu.


4/31

QMS

Q & PPRODUKTIVITI

Produktiviti sering dikaitkan dengan konsep

kecekapan, keberkesanan dan kualiti.

Produktiviti Kecekapan: dikaitkan denganpenggunaan input yang optimum dan cekap.

Produktiviti Keberkesanan: Perbandingandiantara kuantiti output yang sebenar dihasilkandengan kuantiti yang menjadi matlamatorganisasi.

Produktiviti Kualiti: Output yang dihasilkandihubungkan dengan keperluan pelanggan yang

menjadi sasaran.

QMS

Q & P PRODUKTIVITI

Tahap produktiviti sering dinyatakan dalambentuk.

Kos seunit outputMasa prosesan seunit outputMasa pusinganYield per hectar Kadar kehilangan bahan (cth. Minyak) semasa

prosesan Bilangan output Kadar penggunaan input spt. Tenaga kerja.


5/31

QMS

Q & P

Organisasi Kualiti Menyeluruh

Balance & Harmony

- Pelanggan- Bisnes- Associates

- Emosi- Spiritual

- Fizikal

Total Quality Organization

QMS

Q & P Total Quality Management

TQM ialah satu proses pengurusan kualitiyang berorientasi memenuhi kepuasanpelanggan secara berterusan dan melibatkansemua aspek dalam organisasi. Proses inibertujuan membawa perubahan yangmenyeluruh ke arah membangunkan BudayaOrganisasi Cemerlang

Bagi merealisasikan matlamat ini amatlahmemerlukan gerakan menambahbaikan kualitisecara berterusan (continuous improvement)terhadap semua aktiviti, proses dan operasisesebuah organisasi


6/31

QMS

Q & P

Kualiti menyeluruh ialah keadaan di mana ciri-cirikualiti dipamerkan pada:

Keluaran atau perkhidmatan

Seluruh operasi (kualiti & produktiviti) sesebuahorganisasi;

- Kecekapan pengurusan- Pemandu yang berdedikasi- Persekitaran pejabat yang sempurna

- Sistem telefon yang cekap- Sistem fail yang sistematik

Total Quality Management

QMS

Q & P

TQM melibatkan:

Aktiviti penambahbaikan secara berterusan

Semua lapisan pekerja dalam organisasi

Jabatan/ Seksyen/ Unit

Integrasi secara menyeluruh dalam semua

aspek pengurusan ke arah memperbaiki

prestasi (kualiti dan produktiviti) di semua

peringkat bagi mencapai wawasan organisasi.

Total Quality Management


7/31

QMS

Q & P MODEL PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM)

VISI/MISI

Latihan Pembaikan

bertperingkat

Projek QKomunikasi

efektif

Gaya pengurusan &

perubahan budaya

Dipimpin oleh

Pengurusan

Penglibatan Menyeluruh

Kepuasan pelanggan.

Rakan sekerja dan

keuntungan/matlamat

Pembaikan

Berterusan

3 Ps

(People,

Process,

Product)

Kemahuan

kepada

budaya Q

Fokuspelanggan

QMS

Q & P PRINSIP PENGURUSAN KUALITI - ISO

Fokus pelanggan Kepimpinan Penglibatan Menyeluruh Staf Pendekatan proses Pengurusan yang mengamalkan pendekatan sistem Penambahbaikan secara berterusan Pendekatan membuat keputusan berasaskan fakta

Hubungan dengan pembekal untuk faedah bersama


8/31

QMS

Q & PFokus pelanggan

Staf memahami keperluan pelanggan Keperluan pelanggan dipenuhi Menghargai pelanggan/pembekal

dalaman Antisipasi jangkaan pelanggan Produk/perkhidmatan memenuhi

spesifikasi Pengukuhan polisi/peraturan/ proses

berkaitan dengan pelanggan

QMS

Q & P Fokus pelanggan

Kajian mengenal pasti keperluan danjangkaan pelanggan

Penglibatan pelanggan dalamrekabentuk produk atau perkhidmatan

Strategi pemulihan perkhidmatan Komunikasi berkaitan perubahan

keperluan pelanggan Orientasi pelanggan dalam kajian

prosedur/proses/polisi Orientasi pencegahan dalam

perkhidmatan


9/31

QMS

Q & P

Tanggungjawab/Komitmen Pengurusan & Kepimpinan

Visi & Misi Strategi dan Dasar Q Peruntukan sumber Terlibat dengan aktif dalam aktiviti

TQM Menjadi contoh dengan cara mengurus

kualiti sebagai isu strategik danpembaikan

Melaksanakan komunikasi TQM Nilai Q

QMS

Q & P


Pembentukan KPI Menekankan PDCA dalam pengurusan Kajian keberkesanan perkhidmatan &

perkongsian kejayaan dan masalah Q Menilai semula sistem pengurusan

kualiti

Mengukur dan mengawal proses danperkhidmatan

Persekitaran pejabat untuk Q


10/31

QMS

Q & P

KPIPetunjukPrestasiUtama

Petunjuk prestasi yangkritikal untuk mencapai

perancangan & matlamatorganisasi.

perspektif strategik danmerentasi fungsian.

Penggerak perubahan danPenambahbaikan prestasi.

QMS

Q & P


Model Hierarki

ModelValue Chain & MAMPU

Model Mission-Directed

Model Balanced Scorecard

KPIPendekatan

VCMAMPU MD HIERARKI BSC


11/31

QMS

Q & P

Visi, Misi &Strategi

UTM

Perspektif BisnesProsesTo satisfy UTMs SHand customers What businessprocess must UTM excel at?

Perspektif Pelanggan:To achieve its vision,strategies and financial goals -How should UTM appears toits customers?

Perspektif Kewangan:To succeed financially how should

UTM appears to its shareholders/SH?

Perspektif Pembelajaran& PertumbuhanTo achieve UTMs vision and strategies

How will UTM sustain its ability tochange and improve?

Organizational

Innovating andlearningCapabilities

Adaptability

inherent in theOrganization

ImprovingCustomers

Satisfaction

AchievingShareholders/

SH expectations

Model Balanced Score Card

QMS

Q & P EMPAT PERSPEKTIF BSC - INFORMASIPERSPEKTIF KEWANGAN

Pertambahan pelajar

Pengurangan kos operasi

Penggunaan dan pulangan aset

Kecekapan & produktiviti

Perolehan

Kos efektif

Bajet

Komoditi informasi & ilmu

Pengurangan kos kualiti


12/31

QMS

Q & P

EMPAT PERSPEKTIF BSC - INFORMASI

PERSPEKTIF KEWANGAN

KeuntunganPendapatan shareholders

Kos operasi

Kedudukan aliran tunai

Komposisi keuntungan

Trend perbelanjaan

Kedudukan organisasi

Penghasilan/pengeluaran

QMS

Q & P

PERSPEKTIF PELANGGAN

Kualiti graduan/pelajar

Kualiti persekitaran

Graduate marketability

CSI

QSI

Kadar yuran

Koleksi ilmu

Kualiti perkhidmatan

Kualiti produk



13/31

QMS

Q & P


PERSPEKTIF PELANGGAN - APA YANG PELANGGANPEROLEHI VS APA YANG ORGANISASI LAKUKAN

Harga belian

Sumbangan semula

Harga produk kepada pelanggan

Hasil ladang per tan metrik

Hasil dan pendapatan

Kejayaan melaksanakan polisi SH

Melaksanakan program/projek SHSumbangan kepada sosio-ekonomi peladang

QMS

Q & P

PERSPEKTIF BISNES PROSES

Orientasi pencegahan

Proses merentasi fungsian

Kecekapan proses

Quality Servis

ICT



14/31

QMS

Q & P


PERSPEKTIF BISNES PROSES

Bilangan progam dianjur & impak

Pematuhan standard Q & P prosesan dalaman & Interface

CRM

Marketing intelligent system

Integrasi pemasaran

Electronic-based management

Pengurusan projek yang efektif & efisyenPerkhidmatan penasihatan yang cemerlang

QMS

Q & P

PERSPEKTIF PEMBELAJARAN & PERTUMBUHAN

Orientasi impak

Pengurusan perubahan

Pengurusan ilmu

Rangkaian contacts

Cross functional teamwork

Pemikiran analitikal & strategik

Pengukuhan kepakaran + bidang kemahiran proses utama



15/31

QMS

Q & P



Latihan khusus untuk KPI

High impact project

Inovasi proses/perkhidmatan

Program perubahan & impak

Penerokaan pasaran baru

Perkembangan persekitaran & perubahan strategibisnes

Positioning

Strategi pemasaran baru

QMS

Q & P MEMBANGUNKAN STRATEGY MAP & PENGUKURAN/KRA,SASARAN/KPI, INITIATIF dan SUMBER

Strategi: Cara mencapai visi & misi Bidang/servis/ yang menyumbang secara signifikan kepada

pencapaian visi & misi

Objektif strategik: Objektif berdasarkan strategi untuk melaksana strategi

Ayat tindakan Empat perspektif BSC

KRA & Pengukuran Menentukan KRA Peranan signifikan kepada pencapaian objektif strategik


16/31

QMS

Q & P

Initiatif: Tindakan/program/projek untuk mencapai KPI/SPI & Objektif Program yang akan menutup jurang prestasi (objektif) Bukan business as usual

Sumber:

Bajet, anggota, alat, sistem dan sebagainya yang diperlukan untukmelaksanakan initiatif

Perlu diperuntukkan mengikut keutamaan initiatif

KRA & Pengukuran:

Petunjuk strategik pencapaian objektif

Sasaran: KPI/SPI Jangka panjang, pertengahan, jangka pendek Stretch KPI Sebaiknya satu untuk satu, kurang dari 25

MEMBANGUNKAN STRATEGY MAP & PENGUKURAN/KRA,SASARAN/KPI, INITIATIF dan SUMBER

QMS

Q & PBAGAIMANA MENGAITKAN STRATEGI BAHAGIAN DENGAN EMPATPERSPEKTIF MELALUI SEBAB AKIBAT?

STRATEGI/ST: __________________________________

PERSPEKTIF KEWANGAN


PERSPEKTIF PROSES BISNES



17/31

QMS

Q & P

BAGAIMANA MENGAITKAN STRATEGI MAP DENGAN EMPATPERSPEKTIF MELALUI SEBAB AKIBAT?-

STRATEGI/ST: Pembangunan Koleksi Berasaskan ILMU

KEWANGAN

Kos efektif koleksi - Bajet untukaktiviti pembangunan koleksi ilmu

PELANGGAN

UTM ILMU berkaitan Rating & Raking

Pengurusan ILMU berkaitan Kepimpinan& Pengurusan Perubahan dalam institusi

pengajian tinggi

PROSES BISNES

Bhg Pembangunan Koleksi + Bhg Penyelidikan + PakarTQM/TQO/TQE/QA/WA/ISO

Pengurusan koleksi ILMU

PEMBELAJARAN & PERTUMBUHAN

Team work berasaskan penyelidikanpembangunan ILMU

Ilmu Perpustakaan + pakar subjek

QMS

Q & PBAGAIMANA MENGAITKAN STRATEGI DENGAN EMPAT PERSPEKTIFMELALUI SEBAB AKIBAT?

STRATEGI/ST: Perkhidmatan berkualiti pengurusan pencen

KEWANGAN

Pengurangan kos kualiti

output/perkhidmatan tidak memenuhi

standard ditetapkan

PELANGGAN

Dapat pencen/ganjaran dalam masa

______

Tiada isu prosesan pencen

PROSES BISNES

Orientasi pencegahan dalam HRM

Proses efektif Fakulti-PP-Bhg Pencen

PEMBELAJARAN & PERTUMBUHAN

Perkongsian tiga entiti dalam prosedur dan

prosesan aktiviti kerja

KPIKEWANGAN Penolakan permohonan pencen


18/31

QMS

Q & P

OBJEKTIF STRATEGIK

Penyataan objektif strategik menjelaskanperkara khusus yang mesti dicapai dengan

baik untuk menjamin pelaksanaan strategiyang berjaya

Bertindak sebagai jambatan daripadastrategi peringkat tinggi kepada pengukuranprestasi yang khusus yang menentukankemajuan strategi

Sangat membantu memulakan objektifdengan ayat tindakan

Verb Adjective Noun+ +

QMS

Q & P

K

E

W

A

N

G

A

N

F1

F2

F3

P

E

L

A

N

G

G

A

N

C1

C2

C3

B

P

R

O

S

E

S

P1

P2

P3

P

&

P

L1

L2

L3

STRATEGI/ST: __________________________________

PERSPEKTIF KEWANGAN


PERSPEKTIF PROSES BISNES

PERSPEKTIF P & P


19/31

QMS

Q & P

PENGUKURAN/KRA

Pengukuran merupakanstandard yang boleh diukur

untuk menilai danmengkomunikasi prestasi

yang diinginkan

Tujuan pengukuran ialahmenentukan kemajuanmencapai objektif strategikdan kesahan strategi

Berfungsi sebagai alatpendorong perilaku yangdikehendaki, arah tuju untukmencapai sesuatu yang

ditetapkan dan bolehmenjadi sesuatu yang akan

disemak

Boleh disediakan dalambentuk:

- Nisbah- Angka yang tetap- Petunjuk- Peratusan- Ratings

Melibatkan pengukuranOutcome (Lag) & Driver(Lead)

QMS

Q & P PENGUKURAN/KRA

Fokus Pengukuran Outcome (Lag) Driver (Lead)

Tujuan Hasil prestasi yang ingindicapai dalam tempoh BSC

Driver supaya hasil prestasi (Lag) dapat dicapai

Kekuatan Objektif dan mudah diukur Lebih prediktif & memerlukan pengubahsuaianperilaku atau perubahan

Isu Mencerminkan pencapaianlalu

Sukar mendapatkan data dan dianalisis

Berdasarkan hipotesis sebab-Akibat

Contoh Keuntungan

Hasil jualan

Syer pasaran

Jumlah bekalan

Jumlah masa latihan

Masa digunakan untuk pelanggan

Kesan latihan

Jenis kompetensi & pembelajaranPenggunaan Satu setiap objektif

strategik

Jika banyak, guna yangterbaik untuk mencapaiobjektif

Keseluruhan, tidak lebih30

Tidak semestinya setiap OS, tetapi perlu jikajurang prestasi besar atau perubahan besarandiperlukan

Biasanya dalam perspektif Proses Bisnes danPengajaran & Pembelajaran


20/31

QMS

Q & P

PENGUKURAN/KRA

KEWANGAN PELANGGAN PROSES BISNES P & P

Pertumbuhan

Keuntungan

Produktiviti

Penciptaan nilai

Lebih kepada ukuranOUTCOME

Kualiti produk

Harga

Pulangan

Syer/dividen

Ilmu mengenaipelanggan

Peningkatan SE

Penyelesaianmasalah

Kombinasi kedua-dua OUTCOMEdan DRIVERS

Bidang aatuproses yang perlucemerlang -Berfokuskankomoditi

Operasiinterfacing danintegrasi komoditi

Pengurusanpelanggan/PPK

Pangkalan data

Kombinasi kedua-dua OUTCOME

dan DRIVERS

Pembangunananggota (latihan,kompetensi dll)

Pembangunaninformasi

Modal organisasi(perkongsianilmu, proses dll)

Kombinasi kedua-dua OUTCOME

dan DRIVERS

QMS

Q & P

PENGUKURAN/KRA

OBJEKTIF KRA/PENGUKURANK

E

W

A

N

G

A

N

F1

F2

F3

F1.1

F2.1

F3.1

P

E

L

A

N

G

G

A

N

C1

C2

C3

C1.1

C2.1

C3.1

B

P

R

O

S

E

S

P1

P2

P3

P1.1

P2.1

P3.1

P

&

P

L1

L2

L3

L1.1

L2.1

L3.1


21/31

QMS

Q & PApakah SASARAN/KPI?

Sasaran merupakan representasi

kuantitatif pengukuran prestasi;iaitu tahap prestasi masahadapan yang diinginkan

Perlu tetapkan tahap prestasiorganisasi dan dikomunikasi

Fokuskan kepadapenambahbaikan

Kriteria

- Sesuaikan dengan pengukuran,

satu untuk satu- Be quantifiable

Jenis Jangka

panjang, Midrange(3 5 tahun) dan

jangka pendek(tahunan atau

incremental)

QMS

Q & P Apakah SASARAN/KPI?

2008 2009 2010 2011 2012

% 455000 480000 550000 600000 800000

2008 2009 2010 2011 2012

% 455000 800000

Objektif Pengukuran Baseline StretchTarget

455000 800000


22/31

QMS

Q & P

OBJEKTIF KRA/UKURAN SASARAN/KPIK

E

W

A

N

G

A

N

F1

F2

F3

F1.1

F2.1

F3.1

F1.1.1

F2.1.1

F3.1.1

P

E

L

A

N

G

G

A

N

C1

C2

C3

C1.1

C2.1

C3.1

C1.1.1

C2.1.1

C3.1.1

B

P

R

O

S

E

S

P1

P2

P3

P1.1

P2.1

P3.1

P1.1.1

P2.1.1

P3.1.1

P

&

P

L1

L2

L3

L1.1

L2.1

L3.1

L1.1.1

L2.1.1

L3.1.1

QMS

Q & P

OBJEK

TIF

KRA/

UKURAN

SASARAN/KPI INITIATIF SUMBER

K

E

W

A

N

G

A

N

F1

F2

F3

F1.1

F2.1

F3.1

F1.1.1

F2.1.1

F3.1.1

P

E

L

A

N

G

G

A

N

C1

C2

C3

C1.1

C2.1

C3.1

C1.1.1

C2.1.1

C3.1.1

B

PR

O

S

E

S

P1

P2

P3

P1.1

P2.1

P3.1

P1.1.1

P2.1.1

P3.1.1

P

&

P

L1

L2

L3

L1.1

L2.1

L3.1

L1.1.1

L2.1.1

L3.1.1


23/31

QMS

Q & P KPI I -ORGANISASI

KPI II -BAHAGIAN

KPI III -

INDIVIDU

QMS

Q & P Penglibatan menyeluruh staf

Penglibatan dalam Jawatankuasa dll Maklum balas Pengiktirafan Pendekatan kumpulan kerja/kerja

berpasukan

Penglibatan dalam Projek Q Empowermentbarisan hadapan Perubahan yang dilaksanakan Menjadi sebahagian daripada agen

perubahan


24/31

QMS

Q & P Pendekatan Proses

Proses merentasi fungsian Standard berasaskan proses, sub-

proses dan antarainterface Prestasi proses berbanding unit Input-proses-output yang jelas Proses mikro dan makro Process certification level

QMS

Q & P Pengurusan yang mengamalkan pendekatansistem

Urutan dan interaksi proses-proses Kaitan proses dengan objektif Pengurusan berasaskan keseluruhan

sistem pengurusan kualiti Penggunaan model sistem

pengurusan


25/31

QMS

Q & P Penambahbaikan Secara Berterusan

Penilaian dasar dan objektif Q dansistem pengurusan kualiti

Penambahbaikan standard prestasiproses dan perkhidmatan

Dasar penambahbaikan berterusan On going improvement dan

breakthrough improvement

QMS

Q & P Budaya pembaikan berterusan

Informal benchmarking Competitive benchmarking Penggunaan alat-alat pembaikan

kualiti berterusan Kos kualiti dikawal Pembaikan berterusan proses/

sistem/produk/perkhdimatan Penerapan standard industri atau

praktis terbaik


26/31

QMS

Q & PPendekatan membuat keputusan berasaskan

fakta

Pengumpulan data prestasi proses, sistem,output & perkhidmatan secara sistematik

Analisis & keputusan pembaikan berasaskanfakta

Kawalan dan pemantauan keputusanpenambahbaikan

Penggunaan alat-alat Q dengan sistematik

QMS

Q & P Hubungan organisasi pembekaluntuk faedah bersama

Jaminan kualiti bekalan & perkhidmatan Penilaian pembekal berterusan Hubungan jangka panjang dengan

pembekal dibina Kadar penolakan sangat rendah

Perkhidmatan sokongan berterusan Tindakan/komunikasi mengukuhkan

hubungan organisasi - pembekal


27/31

QMS

Q & PTQM 8 FAKTOR KEJAYAAN KRITIKAL

Tanggungjawab/Komitmen & KepimpinanPengurusan

Fokus Pelanggan Penglibatan Menyeluruh Staf Latihan dan Pendidikan Budaya Pembaikan BerterusanOrganizationalwide Communication Sistem Pengiktirafan dan ganjaran

Pengukuran dan Kajian Pembaikan Kualiti

QMS

Q & P TQM FAKTOR KEJAYAAN KRITIKAL

Pengurusan Proses & Sistem

Organisasi Untuk TQM

Strategi TQM

Hubungan Organisasi - Pembekal


28/31

QMS

Q & P Latihan dan Pendidikan

Latihan & pendidikan berterusanTQM

Fokus latihan mengikut peringkat &keperluan staf

Latihan penggunaan Teknologi Q Latihan TQM untuk keperluan masa

hadapan

Bahan latihan dicustomimized Peruntukan latihan

QMS

Q & P Komunikasi untuk TQM

Komunikasi regular dengan stafmenggunakan pelbagai media

Saluran maklum balas Q Proses komunikasi berterusan Pengukuhan konsep & pelaksanaan

TQM


29/31

QMS

Q & P Sistem pengiktirafan

Meraikan pencapaian Pengiktirafan berterusan Ganjaran kepada kumpulan Pengiktirafan berasaskan prestasi

QMS

Q & P Pengurusan proses & sistem

Dokumen sistem pengurusan kualiti Keperluan kualiti proses & output

didokumenkan Keperluan kualiti proses dipenuhi Process certification level dipantau


30/31

QMS

Q & P Organisasi untuk TQM

Struktur pengurusan Q Tanggungjawab & autoriti jelas

pelaksanaan TQM Mekanisma untuk menyelaras aktiviti

TQM Hierarki kumpulan untuk melaksana

proses TQM & pembaikan kualiti

QMS

Q & P Strategi TQM

Objektif & keperluan TQM Integrasi program TQM dengan

pelan/perancangan bisnes/unit Kaedah pembaikan beretrusan di

tentukan


31/31

QMS

Q & P Pengukuran & Kajian pembaikan Q

Prestasi proses/perkhidmatan dipantau

Projek-projek Q Analisis dan kajian menggunakan

alat-alat Q Pembaikan berdasarkan data

pengukuran

04_Kualiti _Produktiviti

Documents

Transcript of 04_Kualiti _Produktiviti