ANALISIS DATA SURVEI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN...

ANALISIS DATA SURVEI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN

PENGADILAN NEGERI TEGAL PERIODE MARET 2018

PENGADILAN NEGERI TEGAL KELAS I A Jl. May.Jend. Soetoyo SM. No. 9

Telp. (0283) 356091-356093 Faks (0283) 352813 webmail : [email protected] email : [email protected]

website : www.pn-tegal.go.id

2018

mailto:[email protected]


http://www.pn-tegal.go.id/

Indeks Kepuasan Masyarakat PN Tegal Kelas I A

i Pengadilan Negeri Tegal Kelas I A

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

DI PENGADILAN NEGERI TEGAL KELAS I A

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

PENGADILAN NEGERI TEGAL KELAS I A Jl. May.Jend. Soetoyo SM. No. 9

Telp. (0283) 356091-356093 Faks (0283) 352813 webmail : [email protected] email : [email protected]

website : www.pn-tegal.go.id

MARET 2018



http://www.pn-tegal.go.id/


ii Pengadilan Negeri Tegal Kelas I A

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI TEGAL KELAS I A

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014

Disahkan di Tegal Pada Hari Selasa, 26 Maret 2018

Ketua PN Tegal Kelas I A, Ketua Tim Survei, DJONI WITANTO, S.H., M.H. WARYO, S.H. NIP. 196812121992121001. NIP.196708191992031004.


iii Pengadilan Negeri Tegal Kelas I A

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi

pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran

mengenai kualitas kepuasan pelayanan yang maksimal menampilkan wajah

yang selalu tersenyum ramah dalam melayani pencari keadilan, tertib, menarik

dan kemampuan untuk mewujudkan hasil guna dan daya guna di instansi

pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu Pengadilan Negeri Tegal Kelas

I A mengadakan survei ini. Survei didasarkan pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun

2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara

Pelayanan Publik.

Survei ini menayakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman

dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Tegal Kelas I A, yang

diambil dengan kuesioner.

Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-

perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun

senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai

pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Tegal Kelas I A

dan masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Tegal Kelas I A.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Tegal, 26 Maret 2018

Tim Survei


iv Pengadilan Negeri Tegal Kelas I A

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ............................................................................... i LEMBAR PENGESAHAN .................................................................... ii KATA PENGANTAR ............................................................................ iii DAFTAR ISI ......................................................................................... iv DARTAR TABEL .................................................................................. v DAFTAR GAMBAR .............................................................................. vi BAB I PENDAHULUAN ................................................................... 1 A. Latar Belakang ............................................................... 1 B. Tujuan dan Sasaran ....................................................... 1 C. Rencana Kerja Pelaksanaan .......................................... 2 D. Tahapan Pelaksanaan .................................................... 2 BAB II METODOLOGI PENELITIAN ................................................ 3 A. Metode Survei ................................................................ 3 B. Teknik Pengumpulan Data ............................................. 3 C. Variabel Pengukuran IKM ............................................... 3 D. Teknik Analisis Data ....................................................... 4 BAB III HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ............................. 6 A. Persyaratan .................................................................... 7 B. Prosedur ......................................................................... 8 C. Waktu Pelayanan ........................................................... 9 D. Biaya/Tarif ...................................................................... 10 E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ............................... 11 F. Kompetensi Pelaksana ................................................... 12 G. Perilaku Pelaksana ......................................................... 13 H. Maklumat Pelayanan ...................................................... 14 I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan .............. 15 BAB IV. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ................................... 16 A. Kesimpulan ..................................................................... 16 B. Rekomendasi.................................................................. 17 RUJUKAN ....................................................................................... 18 LAMPIRAN ....................................................................................... 19


v Pengadilan Negeri Tegal Kelas I A

DAFTAR TABEL

Halaman

1 Kategori Mutu Pelayanan 5

2 Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di PN Tegal Kelas I A

6

3 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Persyaratan

7

4 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Prosedur

8

5 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan

9

6 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

10

7 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan

11

8 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

12

9 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

13

10 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan

14

11 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan

15


vi Pengadilan Negeri Tegal Kelas I A

DAFTAR GAMBAR

Halaman

1 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Persyaratan 7

2 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Prosedur 8

3 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan 9

4 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Biaya/Tarif 10

5 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan 11

6 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana 12

7 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana 13

8 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan 14

9

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan

15


1 Pengadilan Negeri Tegal Kelas I A

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini

belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai

keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan

sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan

pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu

upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah

melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.

Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan

karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat

menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai dengan kebutuhan

pencari keadilan. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Tegal Kelas I

A melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dalam rangka pelaksaaan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

B. Tujuan dan Sasaran

Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur

kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan memberikan

pelayanan hukum yang prima dan berkeadilan kepada pencari keadilan

meningkatkan kreadibilitas dan transparansi meningkatkan kualitas

penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Tegal Kelas I A.

Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai

berikut :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam

menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Tegal

Kelas I A.



2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

Pelayanan di Pengadilan Negeri Tegal Kelas I A.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Tegal Kelas I

A.

C. Rencana Kerja Pelaksanaan

Pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan

Negeri Tegal Kelas I A ini dilaksanakan pada bulan Maret 2018.

D. Tahapan Pelaksanaan

Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di

Pengadilan Negeri Tegal Kelas I A , antara lain:

1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif

dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling.

2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun

dan menentukan jadwal pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.

5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan

diserahkan kepada tim survei.

6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak

dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam

analisis data

7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawawan kuesioner dan

menganalisis data

8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik

deskriptif.



BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Survei

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana

datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik

deskriptif. Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif

sebagai pelengkap.

Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan

di Pengadilan Negeri Tegal Kelas I A, antara lain: pencari keadilan, polisi,

jaksa, pengacara, KPAI, dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan

teknik simple random sampling.

B. Teknik Pengumpulan Data

Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner

dengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini,

terlampir.

C. Variabel Pengukuran IKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun

2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara

lain:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, Baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan



Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis

pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai

dengan standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

D. Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) di

Pengadilan Negeri Tegal Kelas I A ini digunakan analisis statistik deskriptif.

Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke

dalam kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun

pensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4.



Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi

mutu pelayanan di PN Tegal Kelas I A ditentukan sebagai berikut:

Tabel 1.

Kategori Mutu Pelayanan

No. Mutu Pelayanan Norma Skor

Skala 100 Skala 1-4

1. A (Sangat Baik) 81,26 – 100,00 3,26 – 4,00

2. B (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 – 3,25

3. C (Kurang Baik) 43,76 – 62,50 1,76 – 2,50

4. D (Tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75



BAB III

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

(PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN)

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 150.

Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Tegal Kelas I A

dan hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri Tegal Kelas I A

sebesar 79,11 berada pada kategori “BAIK” (pada interval 62,51 s/d 81,25).

Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari 9 ruang lingkup, analisis

selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang

lingkup tersebut.

Tabel 2. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup

Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di PN Tegal Kelas I A

No. Ruang Lingkup Rata-rata Skor Kategori Peringkat

1. Persyaratan 3,120 Baik 7

2. Prosedur 3,193 Baik 4

3. Waktu Pelayanan 2,967 Baik 9

4. Biaya/Tarif 3,007 Baik 8

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

3,187 Baik 5

6. Kompetensi Pelaksana 3,260 Sangat Baik 2

7. Perilaku Pelaksana 3,253 Baik 3

8. Maklumat Pelayanan 3,180 Baik 6

9. Penanganan Pegaduan, Saran dan Masukan

3,313 Sangat Baik 1



A. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan

suatu jenis pelayanan, Baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari

hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,120 berada pada interval skor

2,51 s/d 3,25 kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada

kategori Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut

ini.

Tabel 3. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A

Ruang Lingkup: Persyaratan

No. Jawaban Skor Frekuensi

f %

1. Sangat Mudah 4 37 24.67

2. Mudah 3 94 62.67

3. Kurang Mudah 2 19 12.67

4. Tidak Mudah 1 0 0.00

Jumlah 150 100,0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan

dalam grafis berikut ini.

Gambar 1.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Persyaratan

0.0%

12.7%

62.7%

24.7%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah

Jawaban Responden

Fre

ku

ensi

(%

)



B. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi

dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh

rerata skor sebesar sebesar 3,193 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25

kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori Baik.


layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Prosedur


F %

1. Sangat Baik 4 44 29.33

2. Baik 3 91 60.67

3. Cukup Baik 2 15 10.00

4. Tidak Baik 1 0 0.00

Jumlah 150 100,0



Gambar 2.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Prosedur

0.0% 0.1%

60.7%

29.3%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik

Jawaban Responden

Fre

kuen

si (

%)



C. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari

hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,967 berada pada interval skor

2,51 s/d 3,25 kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada

kategori Baik.


layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel

berikut ini.


Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan


f %

1. Sangat Cepat 4 34 22.67

2. Cepat 3 78 52.00

3. Cukup Cepat 2 37 24.67

4. Lambat 1 1 0.67

Jumlah 150 100,0



Gambar 3.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan

0.7%

24.7%

52.0%

22.7%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

Lambat Cukup Cepat Cepat Sangat Cepat

Jawaban Responden

Fre

kuen

si (

%)



D. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,007 berada

pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada

pada kategori Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Biaya/Tarif


f %

1. Sangat Murah 4 34 22.67

2. Murah 3 87 58.00

3. Cukup Murah 2 25 16.67

4. Mahal 1 4 2.67

Jumlah 150 100,0



Gambar 4.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

2.7%

16.7%

58.0%

22.7%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

Mahal Cukup Murah Murah Sangat Murah

Jawaban Responden

Fre

ku

ensi

(%

)



E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis

pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,187 berada


masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi

berada pada kategori Baik.


layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan

disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


f %

1. Sangat Memuaskan 4 48 32.00

2. Memuaskan 3 83 55.33

3. Cukup Memuaskan 2 18 12.00

4. Tidak Memuaskan 1 1 0.67

Jumlah 150 100,0



Gambar 5.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

0.7%

12.0%

55.3%

32.0%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

Tidak

Memuaskan

Cukup

Memuaskan

Memuaskan Sangat

Memuaskan

Jawaban Responden

Fre

kuen

si (

%)



F. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,260 berada pada interval

skor 3,26 s/d 4,00 kategori “Sangat Baik”. Dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi

pelaksana berada pada kategori Sangat Baik.


layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada

tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana


f %

1. Sangat Mampu 4 43 28.67

2. Mampu 3 103 68.67

3. Kurang Mampu 2 4 2.67

4. Tidak Mampu 1 0 0.00

Jumlah 150 100,0



Gambar 6. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A

Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

0.0% 2.7%

68.7%

28.7%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat Mampu

Jawaban Responden

Fre

ku

ensi

(%

)



G. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan

pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,253 berada


masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku

pelaksana berada pada kategori Baik.


layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel

berikut ini.


Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana


f %


2. Baik 3 73 48.67

3. Cukup Baik 2 18 12.00


Jumlah 150 100,0



Gambar 7.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

0.7%

12.0%

48.7%

38.7%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%


Jawaban Responden

Fre

kuen

si (

%)



H. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan

dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai

dengan standar pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar

3,180 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “Baik”. Dengan

demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang

lingkup maklumat pelayanan berada pada kategori Baik.


layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel

berikut ini.


Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan


f %

1. Sangat Memuaskan 4 48 32.00

2. Memuaskan 3 81 54.00

3. Cukup Memuaskan 2 21 14.00

4. Tidak Memuaskan 1 0 0.00

Jumlah 150 100,0



Gambar 8.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan

0.0%

14.0%

54.0%

32.0%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

Tidak Memuaskan Cukup Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan

Jawaban Responden

Fre

kuen

si (

%)



I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis

diperoleh rerata skor sebesar sebesar 3,313 berada pada interval skor 3,26

s/d 4,00 kategori “Sangat Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan,

saran dan masukan berada pada kategori Sangat Baik.


layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan

masukan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 11.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan


f %


2. Baik 3 69 46.00

3. Cukup Baik 2 17 11.33


Jumlah 150 100,0



Gambar 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A

Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

0.0%

11.3%

46.0%42.7%

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

35.0%

40.0%

45.0%

50.0%


Jawaban Responden

Fre

kuen

si (

%)



BAB IV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini,

disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan

pengadilan di Pengadilan Negeri Tegal Kelas I A sebesar 79,11 dan berada

pada kategori “Baik”. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang

lingkup sebagai berikut:

1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Tegal Kelas I A berada

pada kategori Baik.

2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri berada pada kategori Baik.

3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Tegal Kelas I A pada kategori

Baik.

4. Biaya/Tarif Pelayanan di Pengadilan Negeri Tegal Kelas I A pada

kategori Baik.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Tegal Kelas I

A pada kategori Baik.

6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Tegal Kelas I A

pada kategori Sangat Baik.

7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Tegal Kelas I A

pada kategori Baik.

8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Tegal Kelas I A pada kategori

Baik.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri

Tegal Kelas I A pada kategori Sangat Baik.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di

Pengadilan Negeri Tegal Kelas I A, berdasarkan peringkat ruang

lingkupnya, diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang

lingkup “Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan” disusul ruang

lingkup “Kompetensi Pelaksana”.



B. Rekomendasi

Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan

Negeri Tegal Kelas I A, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya

pada ruang lingkup Waktu Pelayanan, Biaya/ Tarif Pelayanan, Persyaratan

Pelayanan, dan Maklumat Pelayanan. Berdasarkan hasil survei ini, keempat

ruang lingkup tersebut berada pada 4 (empat) peringkat bawah dari 9

(sembilan) peringkat walaupun ruang lingkup tersebut masih berada dalam

kategori Baik.

Ruang lingkup yang lain, seperti: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan,

Prosedur Pelayanan, Perilaku Pelaksana Pelayanan juga perlu ditingkatkan.



RUJUKAN:

Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/

2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat

Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.



LAMPIRAN..

SARAN DAN PENDAPAT : 1. Saya rasa sudah baik, harus dipertahankan !

2. Sarana umum (Mushola) harus lebih diperhatikan lagi

3. Segala sesuatu yang sudah berjalan baik supaya dipertahankan

dengan selalu meningkatkan kemampuan dan keahlian dibidangnya

4. Agar lebih berkomitmen dalam menjaga amanat pengemban keadilan

di dunia sesuai pasal dan UUD 1945 NKRI dan tidak lompat kebawah

menghadap keatas

5. Semoga semakin lebih baik dan baik selalu

6. Diberi minuman pada ruang tunggu agar kalau menunggu terlalu lama

lebih nyaman

7. Bagus, Pelayanan tepat waktu dan harus dipertahankan

8. Pelayanan bagus dan baik dipertahankan

9. Petugas pelayanan diharapkan memberikan pelayanan dengan

semaksimal mungkin

10. Bagian informasi dimohon petugasnya untuk selalu standby di jam

kerja & tepat waktu

Layanan Pengaduan dimohon untuk ditindaklanjuti dan dimaksimalkan

untuk lebih baik

Pelayanan yang sudah sangat baik dipertahankan dan untuk selalu

ditingkatkan

11. Peningkatan dan pengembangan SDM Aparatur pelayanan public

dapat dimulai daro proses recruitment dan promosi internal instansi PN

Tegal, Evaluasi pelaksanaan peningkatan dan pengembangan kualitas

pelayanan yang telah dilakukan,mempermudah proses penyelesaian

perkara,efektifitas,justice acces to society

12. Tingkatkan apa yang sudah ditentukan dijalankan dengan baik sesuai

aturan yang ada

13. Lebih teliti dalam mengerjakan tugas

14. Lebih teliti dalam mengerjakan tugas

15. Mohon kiranya ada air minum untuk stakeholder di ruang tunggu

16. Terimakasih

17. Menyapa tamu dengan sopan santun, memberikan senyuman kepada

tamu saat melayani, saat memberikan saran dan masukan yang

mudah dipahami, diberi kemudahan dalam mengurus persyaratan

secara teknis maupun administrative, biaya yang terjangkau

18. Penyambutan kepada tamu belum maksimal jadinya tamu tidak terlalu

kebingungan ketika masuk

19. Lebih ditingkatkan kualitas pelayanannya

20. Lebih efisien dalam melayani

21. Layani tamu dengan sopan santun, berikan senyuman kepada tamu

saat melayani

22. Jadilah penegak hukum yang adil

23. Pertahankan untuk menjadi penegak hukum bagi kalangan masyarakat

yang tidak mampu

24. Perlu sosialisasi kepada masyarakat karena banyak masyarakat yang

belum mengerti atau tau apasih Pengadilan negeri itu ,yang ada

masyarakat masih takut umtuk datang ke Pengadilan

25. No coment

26. Agar lebih baik dan bersih, Merdeka!

27. Terlalu Serem, Merdeka 45!

28. Merdeka!

29. Maksimalkan kinerja untuk kepuasan masyarakat

30. Tetap pertahankan kualitas pelayanan yang OK! Semangat!!

31. Sikap Netral dalam penanganan kasus, pengawasan dari atasab

kepada bawahan agar diperketat

32. Tingkatkan profesionalisme

33. Berikan pelayanan secara prima sesuai SOP yang ada, Taati peraturan

perundang-undangan, Bekerja diniyati ibadah

34. Meningkatkan pelayanan : keramahan petugas, kemudahan

administrasi, kepastian waktu. Meningkatkan SDM

35. Pelayanan lebih maksimal, sederhana dan murah, halaman kantor

kurang teduh

36. Petugas peduli dengan pelayanan yang ramah

37. Memuaskan dengan pelayanan, semoga dapat dipertahankan dan

ditingkatkan pelayanannya

38. PN sebagai pengayom masyarakat, Harus…..

39. Diharapkan PN lebih ramah jadi yang masuk tidak takut, hehe

40. Pelayanan sudah dipermudah dan semoga bisa seperti it uterus

41. Pertahankan apa yang sudah bagus dan perbaiki apa yang belum

42. Dipertahankan

43. Dipertahankan

44. Dipertahankan

45. Dipertahankan

46. Lanjutkan PN bersama rakyat

47. Good Luck

48. PN is the best

49. Membudayakan 5S, selalu membela yang benar

50. Untuk penerima tamu agar ditingkatka pengetahuan & pemahaman

tentang bidang tugasnya, tingkatkan profesionalisme

PENGADILAN NEGERI TEGAL KELAS I A

Jl. Mayor Jendral Soetoyo SM. No 9 Tegal BAGIAN:

Telp (0283)356091 - Jawa Tengah PIDANA

Puas Tdk Puas

1 Rabu 14/02/2018 20 0 100.0

2 Senin 19/02/2018 15 0 100.0

3 Senin 26/03/2018 10 0 100.0

GRAFIK:

TABULASI DATA SURVEY HARIAN

TanggalFrekuensi

% PuasNo. Hari

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

90.0

100.0

1 2 3

Tk

Kep

uas

an (

%)

Survey Hari ke:



Telp (0283)356091 - Jawa Tengah PERDATA

Puas Tdk Puas

1 Rabu 14/02/2018 10 0 100.0

2 Senin 19/02/2018 15 0 100.0

3 Senin 26/03/2018 17 0 100.0

GRAFIK:


No. Hari TanggalFrekuensi

% Puas

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

90.0

100.0

1 2 3

Tk

Kep

uas

an (

%)

Survey Hari ke:



Telp (0283)356091 - Jawa Tengah HUKUM

Puas Tdk Puas

1 Rabu 14/02/2018 17 0 100.0

2 Senin 19/02/2018 23 0 100.0

3 Senin 26/03/2018 15 0 100.0

GRAFIK:

Hari TanggalFrekuensi

% Puas


No.

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

90.0

100.0

1 2 3

Tk

Kep

uas

an (

%)

Survey Hari ke:



Telp (0283)356091 - Jawa Tengah UMUM

Puas Tdk Puas

1 Senin 19 Februari 2018 14 0 100.0

2 Selasa 20 Februari 2018 26 0 100.0

3 Rabu 21 Februari 2018 8 1 88.9

4 Kamis 22 Februai 2018 13 0 100.0

5 Jumat 23 Februari 2018 8 1 88.9

6 Senin 26 Februari 2018 20 0 100.0

7 Selasa 27 februari 2018 9 0 100.0

8 Rabu 28 Februari 2018 9 0 100.0

9 Kamis 01 Maret 2018 12 0 100.0

10 Senin 05 Maret 2018 5 0 100.0

11 Rabu 07 Maret 2018 11 0 100.0

12 Kamis 08 Maret 2018 6 0 100.0

13 Senin 12 Maret 2018 9 0 100.0

14 Jumat 16 Maret 2018 5 0 100.0

15 Senin 19 Maret 2018 5 0 100.0

16 Jumat 23 Maret 2018 5 0 100.0

GRAFIK:


No. Hari TanggalFrekuensi

% Puas

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

90.0

100.0

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Tk

Kep

uas

an (

%)

Survey Hari ke:

ANALISIS DATA SURVEI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN...

Documents

Transcript of ANALISIS DATA SURVEI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN...